FASE 3.

SERVICIO AL CLIENTE
PLANTEAMIENTO DE HIPTESIS

YESICA ANDREA AROS CD.1.113.619.389

PEDRO NEL AMAYA OLAYA CD. 16.840.171
LUCY MARLADY CORDOBA GOMEZ CD. 34.563.582
LUIS FERNANDO ZULUAGA HURTADO CD. 18401493
JHONATTAN MAURICIO FLOREZ COD.

GRUPO: 102609_77

TUTORA
*CLAUDIA VILLOTA URBANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD PALMIRA VALLE DEL CAUCA
2016
 INTRODUCCIN

Esta actividad se realiza con el propsito de profundizar el anlisis del contenido de la Unidad
II, teniendo en cuenta el estudio del caso de la Agencia Turstica Mis Sueos donde cada
integrante realiza sus aportes para luego consolidar las argumentaciones estratgicas para la
aplicabilidad del Marketing Relacional teniendo en cuenta las ventajas e importancia para
lograr la satisfaccin y fidelizacin de los clientes.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez ms exigentes
clientes, requiere de una constante bsqueda de estrategias que permita identificarlos,
atraerlos y retenerlos. Es as que ha sido necesario replantearse los conceptos bsicos del
Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistir en establecer, una
relacin de beneficio mutuo, satisfaccin plena del cliente y rentabilidad para la empresa.
El motivo del presente, es la exploracin de los inicios de estrategias como
el CRM, herramienta que es relativamente nueva y que permite conocer y examinar en
detalle la informacin de nuestros clientes.

Uno de los puntos relacionados al presente trabajo es resaltar el valor que una herramienta
que puede ofrecer no slo acaparar ms ventas o retener clientes sino que adems procura
aumentar su nivel de satisfaccin hasta lograr su lealtad y fidelidad Hoy, todos aspiran a
superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos.
Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con ventajas competitivas de
efecto prolongado, es necesario contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad
del servicio que estamos brindando. Para ello se debe establecer una brecha entre las
expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban y su diferencia ser el servicio que
ellos realmente estn recibiendo
 OBJETIVO GENERAL

Analizar y aplicar por medio del estudio del caso, las ventajas del Marketing Relacional y la
importancia para lograr la satisfaccin y fidelizacin de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer la importancia que tiene la aplicabilidad del Marketing Relacional en la

organizacin de las empresas.

Aplicar las herramientas del Marketing Relacional para dar solucin a la problemtica
presentada en la agencia Turstica Mis Sueos.

Realizar una segmentacin y clasificacin de los clientes.

 1. Con la actitud de la asesora, podramos conseguir la satisfaccin y
fidelizacin del cliente?

Con la actitud que presento la asesora frente a la pareja de clientes deja una mala imagen de
la empresa de turismo ya que no tena la suficiente capacitacin para darle un buen manejo a
la situacin lo que no solo genera prdida de imagen sino tambin probable perdida del
cliente y por otro lado la prdida de clientes potenciales debido a la difusin de la mala
experiencia adems, que afecta directamente la rentabilidad de esta.

2. A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el

marketing relacional?

En el estudio del caso se podra aplicar el Marketing Relacional as:

Durante la llegada del cliente:

o Mostrar una imagen proactiva de los empleados con los clientes.

o Estar 100% presto al cliente, atender con amabilidad, sonrer, etc.
o Brindar informacin adecuada y real del servicio que la empresa puede brindar.
o Que la informacin sea real y en el momento indicado.
o Tener apoyo de otros colaboradores para cubrir las necesidades de los clientes, en
caso que no pueda dar la informacin.
o Implicar a todos los empleados; Algo de suma importancia, cada persona que trabaje
en tu empresa cuando escribe o habla lo hace en nombre de la empresa, as que se
debe conseguir que lo realicen todos de la misma manera y con el suficiente
conocimiento del tema para darle manejo a cada situacin ya que cada cliente tiene
un gran valor.

Durante el cierre de un negocio o realizacin de la venta o toma del servicio:

o Disposicin y compromiso durante la estada del cliente en la empresa.

o Dar la informacin real y tener en disposicin el servicio o producto.
 o Garantizar la calidad del producto o servicio.
o Dar orientacin precisa a las inquietudes, dudas y necesidades sobre la toma del
producto o servicio.

Despus de realizar el negocio.

o Tener responsabilidad con la garanta del producto o servicio, reemplazndolo o

dando solucin al problema, de tal manera que se cumpla con las expectativas de los
clientes,
o Dar atencin precisa e inmediato ante cualquier reclamo, queja o deficiencia del
producto o servicio.
o Realizar un seguimiento despus de la prestacin del servicio haciendo sentir
importante al cliente mediante encuestas, llamadas telefnicas, con el fin de conocer
lo que saben de la empresa, lo que sienten, lo que desean con la empresa.
o Realizar una segmentacin y clasificacin de los clientes para calificar su fidelidad.
o Otorgar bonos de motivacin por su fidelidad y para la amplitud de clientes
prospectos.

Por ltimo se debe hacer lo ms importante:

o Fidelizar al cliente: El fidelizar tus clientes debe de ser un objetivo fundamental y

bsico en tu negocio, ya que retener los clientes es ms rentable que conseguir nuevos.

3. Hiptesis sobre las causas posibles del problema.

La Agencia Turstica Mis Sueos tiene varios problemas en cuento al servicio al cliente:

o Formacin: La agencia no se toma el tiempo y esfuerzo necesario para capacitar

a todos sus empleados. Todo pasajero de la nave tiene que estar a bordo y alineado
con la visin de servicio al cliente y eso slo se consigue a travs de la formacin, el
refuerzo y el vigilar que se cumple.
o Contratacin: Las agencia no se toma el tiempo necesario para contratar a las
personas adecuadas en los puestos de atencin al cliente. La contratacin correcta no
significa seleccionar a alguien basndonos slo en su habilidad o competencia. La
gente tiene que tener cierta aptitud para el servicio al cliente y que encaje bien en la
cultura de la empresa.

o Visin: La agencia no tiene una visin de la empresa, en lo que al servicio al cliente

se refiere, ya que debe estar muy clara. Las declaraciones sobre la Visin que tiene la
empresa casi siempre es extensa. Hay que reducir esa visin a una frase o dos y
hacerla comprensible para empleados y clientes.
o Propiedad: Los Empleados que no interactan con el cliente no tienen por qu estar
involucrados. Nada ms lejos de la realidad. Todo el mundo tiene un cliente, ya sea
interno o externo. Atencin al cliente es ms que un departamento compuesto de
representantes de la empresa porque aunque no traten directamente con el cliente, es
probable que apoye alguien que si lo hace.
o Consistencia: En algunas empresas, el servicio al cliente es irracional. A veces es
genial y a veces horrible. Esta inconsistencia erosiona la confianza del cliente.
La clave est en ofrecer una experiencia de servicio al cliente positivo que sea
predecible, esperada y fiable.
 4. En el foro, los estudiantes hacen debate sobre las ventajas del Marketing
Relacional y la importancia de satisfacer a los clientes para elaborar un
ensayo crtico.

El Marketing relacional inicia su operativizacin del marketing uno a uno y como su nombre
lo sugiere busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo
de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor
nmero y calidad posible, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y
relaciones pblicas.
ste es un concepto relativamente nuevo y desarrolla esencialmente teoras del marketing de
servicios, ste adopta generalidades que derivan de teoras provenientes de las doctrinas
generales del marketing y est dando un nuevo enfoque en el cual compromete a toda la
organizacin hacia el mercado, buscando un equilibrio entre los objetivos de la empresa y
los clientes
Adicional el marketing relacional es el concepto general de comercializacin de la utilizacin
de bases de datos relacionales de software para recopilar datos sobre clientes y transacciones
para su uso en programas de marketing y ventas. Estas ideas generales se han ampliado en la
primera dcada del siglo XXI para implicar un sistema de negocio en toda la empresa de
marketing conocida como gestin de relaciones con clientes.
Sin embargo, es importante rescatar que as como una empresa quiere lealtad por parte de
sus clientes, tambin debe existir lealtad de una compaa, viendo ste proceso no como una
simple segmentacin sino como una eficaz comunicacin que dar como resultados
beneficios y duraderos para las dos partes. Con esto, cada individuo se sentir mejor y podr
estar dispuesto a pagar un dinero extra si son satisfechos sus deseos ms importantes y si nota
que ha existido una atencin ms especial y personalizada.
Todo esto, posee una evolucin que se dirige hacia el renacer de la administracin de las
relaciones con el cliente o tambin conocida como CRM, cuyo nico deseo es el de mantener
a los clientes en la empresa.
Una administracin excelente en las relaciones con el cliente puede depender
de los siguientes aspectos, como:
 Compromiso con los clientes:
Hoy, las empresas que realmente creen en la calidad de sus productos
hacen fuertes compromisos con sus clientes.
Estndares de servicio enfocado al cliente:
Estos son niveles de desempeo o experiencias medibles que definen la calidad del
contacto con el cliente.
Los estndares de servicio pudieran incluir estndares tcnicos, como los
tiempos de respuesta (contestar el telfono a los dos timbrazos) o
estndares de comportamiento (uso del nombre del cliente siempre que sea
posible).
Capacitacin y delegacin de autoridad:
Una buena administracin de las relaciones con el cliente depende de
la calidad de la capacitacin del personal de contacto con ste. Muchas
empresas empiezan desde el proceso de reclutamiento, seleccionando a aquellos
que demuestren real capacidad y deseo por desarrollar buenas relaciones con el
cliente.
Las empresas tambin se aseguran que sus empleados conozcan los productos y
servicios lo suficientemente bien, as como desarrollar la capacidad de escuchar y
captar los problemas con el fin de sentirse capaces de resolver y enfrentar las
dificultades que se le presenten.
Administracin efectiva de las quejas:
Las quejas son una fuente de ayuda que aportan ideas para la mejora
de productos y procesos.
A pesar de los esfuerzos para satisfacer a los clientes, todo negocio cuenta con
clientes descontentos, los que si no se manejan con efectividad, las quejas pueden
afectar adversamente al negocio.
Una solucin efectiva de las quejas incrementa la lealtad y conservacin de los
consumidores.
Las empresas que se enfocan en la administracin de las relaciones con los clientes
capacitan al personal de contacto de manera que se les sea fcil tratar con
 consumidores molestos. Estos deben saber escuchar para manejar al cliente y acto
seguido responder para brindar ayuda.

Ventajas:

Mejorar la experiencia del cliente

Fidelizar al cliente

Segmentar al cliente

Algunas estadsticas que se deben tener en cuenta en la medicin de la empresa y las

razones por las cuales satisfacer al cliente son las siguientes:

o Por cada 100 clientes satisfechos se producen 25 nuevos clientes.

o Por cada queja recibida, existirn otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no
se molestan en decirlo.
 o El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a 5 veces el mantener satisfecho al
cliente que est ganado
o Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras 3
personas, por lo tanto, que uno est insatisfecho lo har por 9.
o Un cliente satisfecho comenta su entusiasmo a otras 3 en trmino medio.
o Un cliente comunica su insatisfaccin a 11 personas, as que el 1% de clientes
insatisfechos produce hasta un 12%.

Teniendo en cuenta las estadsticas dadas, la principal recomendacin para las empresas es
establecer dentro de la estrategia comercial actividades direccionadas a la satisfaccin y
fidelizacin, ofreciendo productos y servicios de alta calidad y una atencin que les permita
percibir el lugar preferencial en el cual lo ubica la organizacin.
 CONCLUSIONES
Actualmente vivimos en un entorno netamente global y cada vez tenemos
a nuestra disposicin ms informacin, con la ayuda del Internet y de los sistemas
de informacin es casi posible comprar cualquier cosa, en cualquier lugar, es as
como las empresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos
y tratarlos con una delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones
comerciales de largo plazo, es decir lograr su lealtad.
Con el uso de sistemas de informacin que apoyen la filosofa del CRM muchas
empresas podrn incrementar su mercado y podrn seguir creciendo en ste mercado
global, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, sino en clientes que
perduren por muchos aos.
Durante el proceso de recopilacin de informacin para el presente trabajo, se ha
denotado el inters y la expectacin que genera la implantacin de nuevas
herramientas para las empresas donde se ha podido apreciar que el tiempo
que se tome la tecnologa en estacionarse definitivamente en las organizaciones
ser un factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y
supervivencia de estas.
Es cierto que muchas empresas viven en la actualidad sin el uso de una tecnologa
que les permita superar sus expectativas y es cosa de tiempo para que sus clientes
busquen nuevos horizontes, con nuevos proveedores que los traten
personalizadamente y puedan de esta manera obtener beneficios de una relacin
cliente-proveedor a largo plazo.
Marketing Relacional y CRM son herramientas de estrategia de negocios y no un
programa de software y ste debe involucrar principios como:

Alinear estrategias corporativas alrededor de los clientes

El intercambio de informacin de los clientes en la empresa deber
centralizarse en un ambiente que la administre de forma consciente.
La informacin que sea obtenida deber servir para entender, anticipar y
satisfacer las necesidades del cliente
 BIBLIOGRAFIA

Cobo, F., Gonzlez, L., (2007). Las implicaciones estratgicas del marketing relacional:
fidelizacin y mercados ampliados. Anuario Jurdico y Econmico Escurialense, XL
(2007) 543-568 / ISSN: 1133-3677. Pg. 553 Fidelizacin del cliente. Recuperado de:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referencias_
Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf(6/10/2016)
http://bienpensado.com/12-recomendaciones-para-fidelizar-un-cliente/
Apuntes MBA, Mster Business Administration, 2005, Universidad Padre Alberto Hurtado
Cede Santiago.

Armstrong Gary y Kotler Philip, Marketing, octava edicin, 2001, por Person Educacin
de Mxico, S.A. de C.V., calle 4 No. 25-2do. Piso Fracc.Industrial Alce Blanco 53370
Naucalpan de Jurez Edo. de Mxico, www.pearsoneducacion.com

Harvard Business Review, Nuevas tendencias en Marketing, primera edicin, Grupo

Editorial Planeta, S.A.I.C., Ediciones Densto S.A. Independencia 1668, C 1100 ABQ
Buenos Aires, Grup Planet, 2004, www.editorialplaneta.com.ar

Hax Arnold y Majluf Nicols, Gestin de Empresa: con una visin estratgica, cuarta
edicin, Productora Grfica andros Ltda. Santa Elena 1955, Dolmen Edisione S.A.,
Cirujano Guzmn 194 Providencia Santiago.

Reinares Lara Pedro J. y Ponsoa Casado Jos Manuel, Marketing Relacional; Un nuevo
enfoque para la seduccin y fidelizacin del cliente, segunda edicin, 2002, editorial final
Times-Prentice Hall, Person Educacin de Mxico, S.A. de C.V., calle 4 No. 25-2do. Piso
Fracc.Industrial Alce Blanco 53370 Naucalpal de Jurez Edo. de Mxico,
www.pearsoneducacion.com
Wise Tom, Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes, 1994, 1996,
1999 by Ediciones Granica S.A. Lavalle 1634 3 G 1048, Buenos Aires, Argentina.