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LIE YAMANAKA
So Carlos
2008
LIE YAMANAKA
So Carlos
2008
AUTORIZO A REPRODUO E DIVULGAO TOTAL OU PARCIAL DESTE
TRABALHO, POR QUALQUER MEIO CONVENCIONAL OU ELETRNICO,
PARA FINS DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE.
Yamanaka, Lie
Y19p Proposta para implementao conjunta de um sistema da
qualidade ISO 9001:2000 para empresas do aglomerado de
Sertozinho / Lie Yamanaka ; orientador Luiz Csar
Ribeiro Carpinetti. - So Carlos, 2008.
minha famlia.
AGRADECIMENTOS
Aos colegas e amigos do grupo de pequisa: Olvia, Aline, Flvio, Rafael, Edwin, Ava
e Priscilla, com quem pude trocar conhecimentos e experincias essenciais para concluir este
trabalho. Em especial, Vnia, que foi minha parceira de pesquisa e que contribuiu
diretamente para que o trabalho chegasse onde chegou.
s amigas Carol, Camila, Zanza, Nane e Letcia, com quem tive a feliz oportunidade
de dividir no somente o mesmo teto durante o tempo em que estive no mestrado, mas uma
sincera amizade que espero levar para o resto da vida, e aos queridinhos Victor e Maria
Clara.
Aos amigos do departamento que tive a oportunidade de conhecer e com quem pude
conviver dentro e fora da USP: Aline, Marianinha, Vanda, Elaine, Danilo, Arai, Andr,
Yovana.
Ao Aldo e ao Amrico, com quem pude aprender e crescer com as atividades que
desenvolvemos no PCL.
Small and medium-sized entrerprise clusters have received great attention due to their
potential for promoting the economic and social development of the companies they
represent. Upon exploiting the similarities among companies from the same cluster, the
application of continuous improvement tools is facilitated. Following this line of thinking, the
necessity of increasing companies' competitiveness through the deployment of these tools
may stimulate the development of collaborative initiatives. Therefore, the objective of this
research is to propose a process for deploying a Quality Management System (QMS) for
groups of companies. This work consists of a literature review, the proposal development and
a field research. The stages of the field research included the identification, choice and
characterization of the cluster and its typical companies. Based on this data, which was
obtained by means of a case study undertook in Sertozinho industrial machine and
equipment cluster, a structure for deploying the QMS was built. Later, a document structure
and a join action process for the QMS based on the requirements from ISO 9001:2000 was
proposed. Interviews with the representatives of some companies from this cluster were used
to assess the proposal. These interviews showed that this proposal is viable, but its success
will depend on the companies' preparation and also on the support of the institutions which
govern the region.
Key-words: Quality Management . ISO 9001:2000. Cluster. Small and Medium enterprise.
Metal-Mechanic Sector.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 2.5 BENEFCIOS MAIS IMPORTANTES DECORRENTES DA IMPLEMENTAO DA ISO 9001:2000 ......................46
FIGURA 2.6 INTEGRAO DA ISO 9001 COM OUTROS SISTEMAS GERENCIAIS .............................................................46
METAS. ..............................................................................................................................................................107
FIGURA 5.13 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE PARA O REQUISITO GESTO DE RECURSOS .........................................114
QUADRO 4.3 GESTO DAS EMPRESAS E AES DE COOPERAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO ............... 87
ISO TC 176 Technical Committee 176 on Quality Management and Quality Assurance
NR Norma Regulamentadora
QL Quoeficiente Locacional
RAIS Relao Anual de Informaes Sociais
RESUMO
ABSTRACT
1 INTRODUO.................................................................................................................................................21
1.1 CONTEXTUALIZAO E JUSTIFICATIVA ......................................................................................................21
1.2 FORMULAO DO PROBLEMA E QUESTO DE PESQUISA .............................................................................24
1.3 OBJETIVOS .................................................................................................................................................26
1.4 ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO E MTODO DA PESQUISA .........................................................................26
1.4.1 Etapas de Desenvolvimento..................................................................................................................26
1.4.2 Tipo de pesquisa ...................................................................................................................................29
1.5 ESTRUTURA DO TEXTO DE QUALIFICAO ................................................................................................30
2 GESTO DA QUALIDADE............................................................................................................................31
2.1 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE.......................................................................................................34
2.2 ISO 9001:2000...........................................................................................................................................38
2.2.1 Princpios .............................................................................................................................................39
2.2.2 Requisitos .............................................................................................................................................41
2.3 ISO 9000:2008...........................................................................................................................................45
2.4 IMPLEMENTAO DA ISO 9001:2000.........................................................................................................48
2.4.1 Implementao em Pequenas Empresas...............................................................................................49
2.4.2 Propostas de implementao................................................................................................................54
2.5 CONSIDERAES FINAIS .............................................................................................................................60
3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS ...............................................................................................................63
3.1 VANTAGENS COMPETITIVAS E ESTRUTURA DE GOVERNANA ...................................................................64
3.2 GESTO DE QUALIDADE EM AGLOMERADOS ..............................................................................................71
3.3 CONSIDERAES FINAIS .............................................................................................................................75
4 CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO ...........................................................77
4.1 A CIDADE DE SERTOZINHO ......................................................................................................................77
4.2 DADOS ECONMICOS SOBRE A REGIO ......................................................................................................78
4.3 CARACTERSTICAS DO AGLOMERADO ........................................................................................................82
4.3.1 Gesto das empresas de Sertozinho....................................................................................................85
4.3.2 Indcios de aes cooperadas...............................................................................................................86
5 PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE.....................................................................89
5.1 IDENTIFICAO DAS CARACTERSTICAS E TIPO DE EMPRESA ......................................................................89
5.2 MAPEAMENTOS DOS PROCESSOS PRIMRIOS E DE APOIO ..........................................................................95
5.2.1 Relacionamento com o Cliente Comercializao ..............................................................................96
5.2.2 Aquisio ..............................................................................................................................................98
5.2.3 Produo ............................................................................................................................................100
5.2.4 Expedio ...........................................................................................................................................103
5.3 PROJETO DO SISTEMA E DA ESTRUTURA DOCUMENTAL ...........................................................................104
5.3.1 Manual da Qualidade.........................................................................................................................110
5.3.2 Procedimentos de Gesto da Qualidade ............................................................................................118
5.4 PROPOSTA DO PROCESSO DE IMPLEMENTAO CONJUNTA .......................................................................122
5.4.1 Etapa I - Sensibilizao e formao de um grupo de empresas .........................................................123
5.4.2 Etapa II - Workshops: teoria e prtica...............................................................................................124
5.4.3 Etapa III - Auditorias de acompanhamento........................................................................................128
5.4.4 Cronograma .......................................................................................................................................128
5.5 AVALIAO DA PROPOSTA ......................................................................................................................129
5.5.1 Entrevistas de avaliao.....................................................................................................................129
5.5.2 Viso do representante da entidade de apoio a empresas (CEISE) ...................................................130
5.5.3 Viso do representante da tpica empresa tipo A ...............................................................................132
5.5.4 Viso do consultor de qualidade nas empresas de Sertozinho .........................................................134
5.5.5 Viso dos representantes das empresas tipo B ...................................................................................135
5.5.6 Consideraes finais...........................................................................................................................137
6 CONCLUSO .................................................................................................................................................141
6.1 LIMITAES E PROPOSTAS DE TRABALHOS FUTUROS ...............................................................................145
7 REFERNCIAS..............................................................................................................................................147
APNDICE A - MANUAL DA QUALIDADE ......................................................................................................155
APNDICE B - DOCUMENTOS REFERENTES AO REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE - DOCUMENTAO .....................................................................................................................183
APNDICE C - PROCEDIMENTOS E DOCUMENTOS REFERENTES AO REQUISITO 5
RESPONSABILIDADE DA DIREO ................................................................................................................191
APNDICE D - PROCEDIMENTOS E DOCUMENTOS REFERENTES AO REQUISITO 6 GESTO
DE RECURSOS........................................................................................................................................................197
APNDICE E - PROCEDIMENTOS E DOCUMENTOS REFERENTES AO REQUISITO 7
REALIZAO DO PRODUTO .............................................................................................................................215
APNDICE F - PROCEDIMENTOS E DOCUMENTOS REFERENTES AO REQUISITO 8
MEDIO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS.......................................................................................225
APNDICE G - MATERIAL DE APOIO PARA REALIZAO DOS WOKSHOPS ....................................245
21
1 INTRODUO
sistemas existentes, merecem destaque as normas da srie ISO 9000:2000, que representam
norma ISO 9000 trazem uma srie de benefcios para organizao, pois visam: atender e
encontrados nos diversos estudos empricos realizados ao redor do mundo, tais como: a
A ISO 9001:2000 tem tido uma grande aceitao, evidenciada pelo aumento crescente
de empresas certificadas, conforme pode ser observado na Figura 1.1. Alm disso, uma
pesquisa encomendada pelo comit responsvel pela reformulao da ISO 9000 demonstrou
que 80% dos usurios da ISO 9001:2000 esto satisfeitos com a norma (ISO, 2004).
Qualidade (CB 25, 2008), eram 8777 empresas certificadas at junho de 2008. Entre as
comparado aos demais setores, o setor metal-mecnico (que ser focado neste trabalho) possui
1000000 897866
776608
800000
660132
600000 497919
400000
167124
200000
0
dez/02 dez/03 dez/04 dez/05 dez/06
a escassez de tempo para gesto e a falta de know-how trazem uma defasagem das pequenas
Dada essa maior dificuldade encontrada pelas pequenas empresas, elas sero foco deste
trabalho.
econmica e social das pequenas empresas, podemos encontrar uma literatura com enfoque no
desenvolvimento regional.
determinado tipo de negcio vem ganhando relevncia (GEROLAMO, 2007; VICARI 2006;
AMATO NETO, 2000). Isso se justifica pelas peculiaridades existentes em favor de empresas
Existe uma srie de vantagens para empresas que esto localizadas em um aglomerado,
No entanto, um desafio neste tipo de sistema industrial criar mecanismos para que as
entre si, existe um grande aumento no seu desempenho (SCHMITZ; NADVI, 1999). A
qualidade exige um processo de melhoria e aprendizado, que pode ser desenvolvido por meio
de aes conjuntas, realizadas por meio de relaes verticais (entre fabricantes, fornecedores
(NADVI, 1999).
similares, pois atuam num mesmo setor, e a proximidade dessas empresas acaba atraindo
Assim, o trabalho proposto tem o intuito de desenvolver uma estrutura comum para
implantao de um SGQ em um grupo de empresas que atendam aos requisitos da norma ISO
empresas como alvo do estudo. A proposta se justifica por pontos j levantados: a grande
Para Julien (1997), as Pequenas e Mdias Empresas (PMEs) constituem, para vrias
pequenas empresas representam a maior parte dos estabelecimentos, ou seja, 98% do total de
por aumento da produtividade e reduo de custos. No que diz respeito qualidade, devido a
(BRISCOE, 2005).
redes de cooperao entre elas. A capacidade competitiva das empresas incrementada por
meio de aes conjuntas deliberadas (SCHMITZ, 1995). Essas aes normalmente ocorrem
por meio de agentes locais, formados por empresas e instituies (SUZIGAN et al., 2004).
Esta proposta ser desenvolvida tomando por base o caso do aglomerado do setor
empresas possam ter uma proposta que as ajude a vencer as dificuldades e barreiras para
I. Levantamento Bibliogrfico
vantagens competitivas.
CAPTULO 1 - INTRODUO 27
foco do grupo de pesquisa do qual esta pesquisadora faz parte. Na etapa, foram realizados
Limeira (bijuterias).
proposta nas empresas que compem o aglomerado. Como resultado, percebeu-se um menor
interesse por parte dos aglomerados que tinham duas caractersticas comuns: foco no mercado
Birigui.
uma avaliao inicial, pareceu mais adequado, tendo em vista que houve maior receptividade
e apoio por parte dos agentes locais. Alm disso, o mercado em que as empresas atuam mais
buscando identificar as empresas e os processos que melhor representem este arranjo e dem
Uma viso dos processos a partir dos quais o sistema ser projetado.
o Manual da Qualidade.
outros.
V. Avaliao da Proposta
Conforme pode ser observado nas etapas acima descritas, diferentes abordagens de
ponto de vista de seus procedimentos tcnicos, ela ser uma pesquisa exploratria, pois visa
proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torn-lo explcito (GIL,
1989).
Aglomerado de Sertozinho.
definidas. Caracteriza-se pela "[...] capacidade de lidar com uma completa variedade de
aglomerado, assim como com a entidade empresarial da regio (Centro das Indstrias de
Sertozinho CEISE).
uma situao, iniciar uma ao, acompanh-la, observ-la, conferir-lhe sentido, avaliando-a e
do escopo da pesquisa.
30 CAPTULO 1 - INTRODUO
Gesto da Qualidade;
ISO 9001:2000;
o Princpios e requisitos;
o Processo de implementao.
competitivas.
sobre a pesquisa.
31
2 GESTO DA QUALIDADE
A preocupao com a qualidade pode ser observada h muito tempo dentro da histria
da humanidade. Para entender seu conceito e sua evoluo, importante observar o ambiente
foco era a qualidade do produto, atravs da inspeo realizada pelo prprio arteso.
trabalho, o trabalhador passa a ter domnio de apenas uma parte do trabalho e retirado dele
pela qualidade dos produtos. Uma grande contribuio ocorreu com a produo em escala do
necessidades dos clientes e o envolvimento de toda organizao. Dentro desta linha, alguns
autores da rea contriburam para esta mudana de entendimento, que anteriormente era
deveria ser entendida como a adequao ao uso (JURAN; GRYNA, 1991); o atender ou
Ainda dentro da linha dos estudiosos da histria da qualidade, podemos citar Garvin
qualidade. Esta ltima caracterizada por uma nova percepo, por parte da alta direo, em
que a qualidade esta associada lucratividade e passa a ser uma arma em relao
concorrncia. A qualidade deve ser responsvel por diminuir custos da produo e deve
Para Gryna (2001), duas grandes foras que emergiram ps-segunda guerra mundial
tiveram grande impacto na qualidade. A primeira delas foi a revoluo japonesa da qualidade,
e a segunda foi a grande importncia que a qualidade dos produtos passou a exercer na mente
qualidade e, para serem vendidos no mercado internacional, houve uma revoluo nas
participaes de autores como Deming, que em 1951 foi convidado a proferir uma palestra
naquele pas, onde difundiu suas idias que mais tarde se tornaram clebres, como os 14
pontos de Deming.
indstria de armamentos; prmios da qualidade; e outras exigncias que levariam a uma maior
gerentes de departamentos de qualidade, para ser exercida por todos os empregados em todas
bastante desenvolvido no Japo. Segundo Ishikawa (1994), essa nova abordagem de controlar
a qualidade constituiu uma revoluo na forma de conceber a gesto, pois exige mudanas
perspectiva, foi difundido o conceito de Controle da Qualidade Total (CQT), que, mais do que
uma nova forma de gesto, que exige mudanas de atitudes e comportamento de toda a
Total (ou TQM - Total Quality Management), entendido por Juran (1990) como: [...] o
sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com
Valores Mtodos
Foco no Cliente
QFD DOE/Taguchi
Comprometimento Melhoria
& Envolvimento contnua Seis Sigma
Benchmarking
Foco em processos Educao & PDCA
CEP
Treinamento
Abordagem FMEA SMD
cientfica SGQ ISO
Ferramentas
Grficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Diagrama de Afinidades
Diagrama rvore
Esses princpios de Gesto da Qualidade Total (TQM) esto presentes nos sistemas de
gesto da qualidade, especialmente na norma ISO 9001:2000. A seguir, ser realizada uma
que, para a produo de itens complexos e com alto grau de confiabilidade, simplesmente o
independente, pases como Reino Unido, EUA, Canad e Alemanha, que detinham estes
qualidade. Esses requisitos foram tambm seguidos por organismos internacionais, como a
origem s normas ISO 9000 foi o resultado da evoluo de normas institudas especialmente
O objetivo das normas era garantir a qualidade dos produtos adquiridos atravs do
aos requisitos dos produtos. Para tal, foram identificados os processos dos fornecedores que
A partir de 1959, o Departamento de Defesa dos EUA instituiu aos fornecedores das
foras armadas a necessidade de possuir programas da qualidade, por meio da adoo da MIL
que foi um dos primeiros marcos para o desenvolvimento de aplicaes de requisitos para
desenvolver diversas normas para a operao segura das instalaes nucleares, quase todas
com exigncias muito parecidas. Na rea nuclear, a qualidade e a segurana sempre foram
(BSI), publicou a srie de normas BS 5750, que era uma evoluo dos AQAP, mas com
Nesse ano, tambm nasce o grupo ISO TC 176 (Technical Committee da ISO para
padronizar modelo para garantia da qualidade e fornecer diretrizes para implantao da gesto
publicadas. A ISO 9000 foi baseada na ltima verso da Norma BS 5750, sendo aceita
As normas srie ISO 9000, lanada em 1987, posteriormente sofreram revises nos
anos de 1994 e de 2000. A srie ISO 9000 de 1994 tinha o ncleo composto por cinco normas
pelo produto desde o projeto, se era responsvel somente a partir da produo ou, ento, se
realizava apenas a inspeo e ensaios dos produtos. Tambm eram classificadas conforme o
quando havia uma exigncia externa por parte dos fornecedores, e no contratuais, quando o
final e testes;
prticas organizacionais, a verso de 1994 sofreu uma reviso em 2000. Com a reviso, o
38 CAPTULO 2 GESTO DA QUALIDADE
pois, atender ao requisito de documentao era a grande preocupao dos usurios da ISO
2000, foram apresentadas apenas quatro normas primrias apoiadas por um nmero reduzido
O sistema normativo adotado pela ISO pressupe a atualizao peridica das normas,
principalmente por se tratar de uma norma no tcnica, que envolve questes de gesto
Com a verso 2000 da srie ISO 9000, o foco, que antes estava em assegurar a
de qualidade pode ser motivada por fatores externos, como a exigncia do cliente, ou por
Uma caracterstica importante do sistema ISO 9001:2000 que ele genrico, o que
significa que a mesma norma pode ser aplicada a todo tipo de organizao, grande ou
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 39
pequena, seja qual for seu produto ou servio, em qualquer setor de atividade, e seja qual for
A serie ISO 9000:2000 composta por quatro normas primrias, sendo que a ISO
desempenho;
ambiental.
2.2.1 Princpios
entre eles. Um melhor entendimento sobre estes princpios est detalhado a seguir.
a) Foco no cliente: para que a organizao obtenha xito, preciso que atenda s
necessidades e expectativa dos seus clientes. Assim, a norma estabelece a necessidade de ter
comprometimento com a qualidade. Ela deve realizar a avaliao de desempenho para uma
melhoria contnua com foco no cliente, fornecendo recursos necessrios para implementar e
melhorar os processos.
40 CAPTULO 2 GESTO DA QUALIDADE
qualidade.
d) Abordagem por processos: os processos podem ser definidos como uma seqncia
que utilizam os recursos de uma organizao para prover os resultados esperados por ela.
e) Viso sistmica: um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que
esto relacionados ou que interagem entre si. A ISO 9000 usa essa conceituao para definir
qualidade para melhorar seus processos. Para isso, importante aplicar o conceito anterior da
gesto dos processos, visando racionalizar a realizao das atividades, especialmente as que
g) Deciso baseada em fatos: para tomar uma deciso eficaz, necessrio se basear na
2.2.2 Requisitos
sistema de Gesto da Qualidade constantes na ISO 2000, como resumido na figura abaixo,
procedimentos requeridos pela ISO 9001:2000, os registros e outros documentos que se faam
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instrues de
Trabalho
Formulrios,
Registros,
Arquivos etc.
Marketing Projeto Compras Produo Garantia e Treinamento
Finanas Desenvol- Estoques Instalao Controle da de Pessoal
Vendas vimento Servios qualidade
Contratos
item, estabelece-se que a direo da organizao deve: a) criar uma cultura de foco no cliente,
organizao; c) estabelecer ou criar condies para que sejam estabelecidos objetivos para a
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 43
dos recursos humanos base essencial para que o sistema de gesto da qualidade tenha xito.
A ISO 9001: 2000 valoriza a capacitao e a conscientizao das pessoas envolvidas com a
No item 6.3, a norma faz referncia aos recursos de infra-estrutura. Nesse tpico, a
ISO 9001 estabelece que a organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura
necessria para o atendimento dos requisitos dos clientes, incluindo trs classes de recursos:
atendimento dos requisitos dos clientes. Esse requisito desdobrado em seis sub-requisitos:
O tpico 7.2.1 da ISO 9001: 2000 versa sobre a identificao dos requisitos do cliente,
Uma vez identificados os requisitos dos clientes, cabe organizao fazer uma anlise
7.2.2, que essa anlise seja feita antes de a organizao assumir o compromisso de
Para assegurar que a anlise crtica seja feita, a ISO estabelece que sejam mantidos
registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise. Alm disso,
sejam complementados e que o pessoal pertinente seja alertado sobre os requisitos alterados.
A nova verso da ISO 9001 est prevista para ser publicada entre os meses de outubro
e novembro de 2008 e dever sofrer grandes alteraes em relao a ISO 9001:2000, sendo
melhorem a clareza; facilidade das tradues; melhoria da consistncia com a famlia 9000
2004. Nesse relatrio, 80% dos entrevistados se declararam satisfeitos com a norma ISO
pesquisa referentes norma ISO 9001:2000 esto demonstrados nas figuras abaixo (Figura
Outras
A pesquisa demonstrou que, no caso da ISO 9001, a grande maioria dos usurios est
satisfeita com a norma, e aponta como benefcio principal a melhoria da satisfao do cliente,
Outro
47%
Figura 2.6 Integrao da ISO 9001 com outros sistemas gerenciais
Fonte: ISO (2004a)
Verifica-se tambm uma grande integrao da ISO 9001:2000 com outros sistemas de
gesto. Mais da metade dos entrevistados tentaram integrar a norma com outros sistemas
gerenciais, sendo a ISO 14001 - Sistema de Gesto Ambiental a mais citada. Na verso de
2008, a ISO 9001 dever sofrer alteraes na melhoria da compatibilidade da ISO 14001.
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 47
De acordo com o Comit ISO TC 176 (2004), as mudanas da ISO 9001 vo ser
grande impacto e alto benefcio ficaro para 2012. Assim, a proposta para reviso de 2008
deve manter alguns tpicos e mudar outros, conforme identificado abaixo (ISO, 2005; S e
SEGURADO, 2006).
Aplicao dos oito princpios de gesto da qualidade, tal como referidos na ISO
facilidade de traduo;
relacionados.
implementao da ISO 9000 e criou uma tipologia de acordo com esses benefcios. Os
Para analisar a influncia da implementao nos recursos humanos, dois aspectos foram
principais benefcios externos foram: atendimento aos requisitos dos clientes; acesso a novos
consumidor. Avaliando a influncia da norma aos clientes externos da empresa, trs pontos
mostra que a certificao da qualidade pode ser considerada uma ferramenta til para reduzir
desempenho das empresas. Segundo esses autores, muitas evidncias empricas demonstram
que a certificao ISO 9000 uma condio necessria para apoiar os objetivos competitivos
e de mercado. A ateno deve ser dada para assegurar que as empresas e seus consumidores
marketing.
podem ser encontrados. Byuiyan e Alam (2005) desenvolveram um estudo de caso acerca da
processo crtico, manuteno preventiva, tempo gasto com retrabalho, inspeo de atividades
no suficiente;
Todas essas questes devem ser observadas com o objetivo de amenizar um ponto
resistncia a mudanas.
a necessidade de adotar a ISO 9001 por causa da exigncia dos clientes, no entanto,
recursos.
A implementao das normas Sun (2000); Khan e Hafiz A implementao da norma Zhang (2000); Lima,
ISO 9000 melhora a qualidade (1999); McAdam e ISO 9000 no melhora a Resende e Hasenclever
dos produtos e reduz os custos Mckeown (1999); Sun produtividade, qualidade ou (2000); Simmons e White
de qualidade. (1999); Kanji (1998); lucratividade. (1999); Terzionski, Sohal
Callghan (1997); Rao, e Moss (1999); Van Der
Ragu-Natahn e Solis Wielle e Brown (1997).
(1997).
Melhoria da produtividade e Sun (2000); Ismail e No existe diferenas de Lima, Resende e
lucratividade. Hashmi (1999); Callghan desempenho entre Hasenclever (2000);
(1997). empresas certificadas e Simmons e White (1999);
no certificadas ISO. Terzionski, Sohal e Moss
(1999).
Melhora as vantagens de Sun (2000); Khan e Hafiz No traz benefcios com Simmons e White (1999);
mercado, crescimento das (1999); McAdam e vendas, marketing ou Van Der Wiele e Brown
vendas e participao de McKeown (1999); Kanji competitividade. (1998); Van Der Wiele e
mercado. (1998); Rao, Ragu- Brown (1997).
Nathan e Solis (1997).
Melhora as prticas de gesto se Lee e Palmer (1999); A certificao no traz Hua et al. (2000);
comparadas como o estado Rao, Ragu-Nathan e melhor prtica de qualidade Huarng, Horng e Chen
anterior certificao. Solis (1997). ou a implementao (1999); Lee e Palmer
avanada dos princpios da (1999); Huarg (1998).
TQM (Total Quality
Management).
Melhora a avaliao da qualidade Acharya e Sanjit (2000);
pelo empregados combinados Lima, Resende e
com um melhor entendimento Hasenclever (2000); Lee
das responsabilidades individuais e Palmer (1999);
McAdam e Mc Keown
(1999); Mezher (1999);
Kanji (1998); Callghan
(1997); Rao, Ragu-
Nathan e Solis (1997).
para sua implementao. Nesse estudo, foi apontado que as razes pelas quais as empresas
para as pequenas empresas quanto para as grandes empresas. Com relao aos fatores que
inibem a implementao da ISO, o ponto considerado mais crtico relativo aos custos para
O estudo demonstra que a motivao interna para implementao da norma ISO 9001
maioria dos participantes do estudo considere difcil quantificar os benefcios, eles sentem que
demanda da certificao ISO 9001 por parte dos consumidores desencoraja as empresas a
mais alto por causa da certificao. Tambm, nem todas as empresas esto satisfeitas com os
consultores externos, que acarretam custo, mas nem sempre apresentam resultados
Assim, as grandes empresas possuem maior acesso aos recursos e, por isso, so capazes de
falta de apoio dos empregados; falta de treinamento; falta de um oramento claro; competio
por recursos; excesso de trabalho; e benefcios que no podem ser avaliados. As dificuldades
externas so: maior exigncia dos consumidores por um tempo limite de certificao
implementao; e o alto custo dos consultores externos, que nem sempre trazem grandes
assim como a motivao para implementao da norma, so similares, conforme foi resumido
no Quadro 2.2.
Existem diversas maneiras para se implementar os requisitos exigidos pela norma ISO
empresas, que afirmam no ser o nico e nem o melhor. Esse possui trs estgios:
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 55
implementao, envolve os seguintes passos: 3) envolver as pessoas fazendo com que elas
para as atividades de negcio da empresa., 5) fazer uma relao entre a norma e a lista de
melhoria, 9) monitorar e medir as mudanas e assim conhecer o que a empresa ganhou (ISO ,
2004b).
incremental (Figura 2.7). Estes so constitudos de trs fases. Na primeira fase, o objetivo o
auditoria interna. Tambm, ressalta-se que esta fase deve ser implementada, somente se existir
Qualidade de mltiplos processos, onde o gestor pode optar por implement-la aps ter
concludo a fase de implantao do SGQ nico ou do SGQ Bsico. O objetivo desta fase a
56 CAPTULO 2 GESTO DA QUALIDADE
que por sua vez baseado no documento Guindance on process aproach to quality
management system, disponvel no site do comit tcnico 176 da ISO, que contempla as
seguintes etapas:
alta direo (ISO 9001, 2000). Os objetivos da qualidade devem ser (JURAN1, 1991
1
JURAN, M; GRYNA, F.M. (1991). Controle da qualidade. So Paulo: Makron.
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 57
processos para atingir seus objetivos (MELLO et al, 2002). Dentro dessa abordagem,
d) Padronizao dos processos. A padronizao dos processos tem por objetivo garantir
pois ir descrever cada atividade, definindo quem, onde, como, quando, por que e
fase em relao anterior que muitos processos a serem mapeados sero novos para
as organizaes por no ser uma prtica comum entre elas. O Quadro 2.3 apresenta
A proposta que ser elaborada no presente trabalho considerou o modelo proposto por
Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2007), que possui trs etapas de implantao do Sistema ISO
responsabilidade funcional.
qualidade de fato, sendo que essa etapa de projeto subdivide-se em outras trs, como segue:
Etapa 3 - Implantao.
desenvolvidas:
Auditoria interna;
optar pela realizao de uma auditoria e certificao de terceira parte, que realizada por um
controle dos processos mantido pelo fornecedor. No caso de auditoria com o objetivo de
auditoria de certificao com base na ISO 9001 composta basicamente por duas etapas:
demonstrou a pesquisa realizada pelo Comit responsvel pela ISO 9000 - TC 176, a norma
teve aprovao de 80% das empresas. Os estudos recentes tm demonstrado que existe uma
tendncia de integrao da ISO 9001 com outras normas de gesto, como as de gesto
as empresas, no se pode deixar de comentar que uma das principais motivaes da obteno
da certificao a exigncia do cliente. Quando essa presso externa se torna a nica razo
Gesto da Qualidade, os benefcios nem sempre podero ser observados. No entanto, sobre
essa questo, existem ainda alguns argumentos positivos. Mesmo que os benefcios no
possam ser facilmente identificados, ao atender aos requisitos para certificao da ISO 9001,
automaticamente, realizar algumas melhorias. Outro ponto que, ainda que no primeiro
CAPTULO 2 -GESTO DA QUALIDADE 61
A ISO 9001:2000 tambm tem sido preocupao das pequenas empresas, pois elas
com outros sistemas de gesto desenhados para as grandes empresas, a ISO 9001 se torna
menos acessvel s pequenas e mdias empresas, especialmente porque elas possuem diversas
peculiaridades (LEONE, 1999) que as diferem das grandes organizaes. Conforme descrito
no item 2.4.1, os estudos apontam que a limitao de recursos humanos e financeiros e o alto
custo para obter e manter a certificao dificultam o acesso das pequenas empresas. Alm
disso, deve considerar-se outras especificidades, que fazem com que o processo de
Dessa forma, espera-se que o trabalho possa amenizar essas dificuldades e barreiras
mas que elas possam ser beneficiadas de forma coletiva pelas vantagens existentes em razo
3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS
geogrfica de empresas de um mesmo setor, tais como: Cluster industrial (PORTER, 1998);
fomento e apoio empresarial, tais como as Federaes e entidades ligadas a CNI (FIESP,
FIRJAN, FIEP), SEBRAE, BNDES, FINEP, o termo Arranjos Produtivos Locais (APLs).
(PORTER, 1998).
estar presentes para que a regio se configure como um cluster, aglomerado ou um sistema
e/ou arranjo produtivo local, h um consenso sobre a sua importncia para o desenvolvimento
econmico e social de um pas. Especialmente nas ltimas dcadas, foi dado um grande
64 CAPTULO 3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS
enfoque ao estudo desse tipo de fenmeno, e isso se justifica por um conjunto de mudanas
produtividade;
cluster.
CAPTULO 3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS 65
maior parte menciona Alfred Marshall como um dos precursores dessa idia que, em seu livro
nmero de firmas de uma indstria num mesmo lugar permite um mercado agrupado
fato de a informao fluir localmente de maneira mais fcil do que ocorre em grandes
66 CAPTULO 3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS
conjuntas deliberadas. As aes normalmente ocorrem por meio de agentes locais, formados
por empresas e instituies, e entre essas aes podem estar a compra de matrias-primas; a
2004).
Assim, as empresas podem tanto desenvolver aes conjuntas, como serem beneficiadas
associaes de empresas que do suporte e oferecem servios. Frisa-se que essas vantagens
podem ou no ocorrer e, quanto mais estes elementos esto presentes, maior a noo de
Econmico BNDES, propem formas de apoio financeiro aos Arranjos Produtivos Locais e
apresentam alguns benefcios que podem ser obtidos por meio da cooperao entre as
o Acesso a crdito.
o Reduo de cursos;
Universidades/Instituies tcnicas
o Gerao de receita;
o Fortalecimento da instituio;
68 CAPTULO 3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS
vida de uma empresa. Dentro de um cluster, tais chances so menores, pois as vantagens j
Suzigan, Furtado e Garcia (2007), ainda, escrevem que a existncia de uma estrutura
de governaa e a forma que ela pode assumir vai depender de um complexo de conjuntos e
fatores, entre eles: a) o nmero e a distribuio por tamanho das empresas locais; b) o tipo de
produtivo, em funo das assimetrias observadas entre os agentes deste sistema produtivo,
governana na cadeia interna de valor para melhoria (upgranding) das empresas locais.
distinguem trs tipos de governana possveis: a) rede (network) entendida pela cooperao
entre firmas com quase mesmo poder que dividem suas competncias dentro da cadeia; b)
independentes em que uma subordinada a outra e sendo que uma ou mais empresas definem
as regras a serem cumpridas pelos demais atores; e c) hierrquica (hierarchy) ocorre quando
o comprador tem o domnio dos produtores ou estabelece sua prpria empresa dentro do
aglomerado. Humphrey e Schmitz (2000) expem que a forma quase hierrquica emerge na
organizam para cooperar e aumentar sua eficincia coletiva, obtendo, assim, vantagens
competitivas para responder aos desafios impostos pelo mercado e aos desafios que envolvem
localizados na ndia, Paquisto, Mxico e Brasil demonstram que, embora os desafios nesses
aglomerados sejam diferentes, um ponto comum que as empresas dos aglomerados esto
sendo foradas a melhorar seu desempenho global, no somente em termos de custos, mas
70 CAPTULO 3 AGLOMERADOS DE EMPRESAS
requeridas pelo mercado, as empresas necessitam realizar aes conjuntas que envolvem
presentes no cluster, pois quanto mais integrados, mais desenvolvido se encontra o sistema
local.
empresas da Regio da Emilia Romana, relatam que um sistema econmico local competitivo
desta integrao. Por fim, o mecanismo de integrao de quarto grau seria a Agncia de
Embora seja importante considerar todos esses atores que poderiam estar envolvidos
2007);
cooperao vertical e horizontal para que as empresas de cluster pudessem atender s normas
na cadeia de suprimentos.
aes conjuntas desenvolvidas pelas instituies locais (relaes horizontais) devem fazer
parte desse processo de melhoria das empresas de um cluster. As instituies locais precisam
gerenciais. Elas tambm podem participar com uma funo chave de definir e regular a
padronizao dos produtos, criando assim uma imagem positiva em relao qualidade de
para a adoo de melhores prticas de produo, por isso, exige um esforo de aprendizagem.
laos de aprendizagem que envolve tanto interaes com agentes externos como internos. A
qualidade. Essas aes se deram tanto de maneira vertical, entre produtores, fornecedores e
aglomerados que aborda a questo da gesto da qualidade. Nesse estudo, foi identificado que
especialmente referente ao produto final destinado exportao. Por outro lado, foram
cadeia produtiva. Um dos problemas encontrados para a obteno de certificao ISO 9001
podem ser encontrados casos em que aes coletivas de empresas, com coordenao
Ainda podemos citar as aes desenvolvidas pelo Sebrae nos Arranjos Produtivos Locais.
O Sebrae possui um programa denominado Programa Sebrae de Qualidade Total, que visa
atendendo aos requisitos da ISO 9000:2000. O programa tem durao de 12 meses e divido
reunies de grupo. Esse dividido em quatro fases distintas, sendo as primeiras trs de
resultados do estudo, foi demonstrado que, embora nos primeiros estgios do programa o
nvel de efetividade para implantao do programa seja elevado, a partir da segunda fase a
queda do nvel de implantao grande, pois ocorre um desestmulo pela forma como o
Foi identificado tambm um projeto que vem sendo conduzido no Arranjo Produtivo
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, juntamente com o SEBRAE/SC, que visa
2004, sendo executado pela UFSC, atravs dos departamentos de engenharia mecnica e de
materiais e engenharia civil, tendo como proponente o Instituto Euvaldo Lodi de Santa
Dessa forma, os trabalhos j desenvolvidos pelo GQM, o estudo conduzido por Nadvi
processos produtivos similares, visto que, alm de atuarem no mesmo setor, a proximidade
atrai uma srie de fatores comuns que contribuem para aumentar a semelhana entre elas.
do aglomerado por meio de aes conjuntas (SUZIGAN et al., 2003). Assim, o desafio neste
tipo de sistema industrial criar mecanismos para que as empresas possam desenvolver aes
cooperao.
Outro estudo, que foi realizado por Nadvi (1999), evidencia que a implantao de um
sistema de gesto da qualidade se torna muito mais vivel quando as empresas e instituies
No caso apresentado por Nadvi (1999), fica evidente que o desenvolvimento de aes
qualidade, e a forma como as empresas se relacionam tem importncia neste processo. Para
forma, as empresas devem melhorar sua capacidade de aprendizado, tanto individual, como
entre empresas, por meio de troca de conhecimento para que todo o aglomerado possa ser
beneficiado.
77
destilarias.
crises do caf fizeram com que as reas ocupadas com seu plantio fossem substitudas
O advento do Prolcool, em 1975, transformou Sertozinho num dos mais importantes centros
populao, determinado pelo xodo dos pequenos lavradores, que venderam suas terras aos
usineiros ou abandonaram a rea rural para usufruir padro de vida mais elevado na cidade,
ou ainda para atender demanda da mo-de-obra exigida pelo crescente surto industrial do
municpio.
Porm, as diversas crises pelas quais passou o Prolcool fizeram Sertozinho descobrir
novas vocaes, ainda que fundadas na produo de cana-de-acar. A alta tecnologia tornou-
se o ponto forte de sua economia. A intensa cultura canavieira exerceu radicais modificaes
78 CAPTULO 4 - CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO
e na demografia.
acar e lcool e destilarias. Surgiu, ento, um grande nmero de oficinas para esse fim, que
fundiram-se com outras ou encerraram suas atividades. Outras, entretanto, apesar da crise do
caminhes, de produtos alimentares, bem como vrias serralherias, para atender s exigncias
regio de Ribeiro Preto, sendo superado apenas por esse municpio e por Franca
Emprego, pois a base de dados RAIS tem sido amplamente utilizada para identificao e
conforme pode ser observado na Figura 4.1 Figura 4.1 Indstrias de Transformao de
Sertozinho.(RAIS , 2005).
24%
50%
26%
5% 2% 9%
8%
Nenhum vnculo ativo
At 4 vnculos ativos
De 5 a 9 vnculos ativos
13%
De 10 a 19 vnculos ativos
32%
De 20 a 49 vnculos ativos
De 50 a 99 vnculos ativos
De 100 a 249 vnculos ativos
De 250 a 499 vnculos ativos
22%
9%
funcionrios. Assim, conforme mostra a figura acima (figura 4.2), somente 7% das empresas
so de mdio porte. Mais de 50% tm menos que cinqenta funcionrios. Um quadro parecido
7% 1% 9%
Nenhum vnculo ativo 3%
At 4 vnculos ativos
De 5 a 9 vnculos ativos 16%
De 10 a 19 vnculos ativos 26%
De 20 a 49 vnculos ativos
De 50 a 99 vnculos ativos
De 100 a 249 vnculos ativos
De 250 a 499 vnculos ativos 22%
16%
reforada pelos dados constantes no quadro 4.2, desenvolvido pelo SEBRAE-SP (2007a).
CAPTULO 4 - CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO 81
n MPEs % no % no QL
Principais divises CNAE Mun Estado
1) Fabricao de mquinas e equipamentos 127 21,1% 4,7% 4,5
2) Construo 122 20,2% 22,4% 0,9
3) Fabricao de produtos de metal 103 17,1% 8,3% 2,1
4) Fabricao de alimentos e bebidas 43 7,1% 7,1% 1,0
5) Confeco de artigos de vesturios 31 5,1% 14,0% 0,4
6) Fabricao de mveis e inds. Diversas 30 5,0% 6,1% 0,8
7) Edicao e grfica 21 3,5% 8,4% 0,4
8) Fabricao de produtos qumicos 18 3,0% 3,1% 1,0
9) Metalurgia bsica 18 3,0% 1,3% 2,2
10) Produtos minerais no metlicos 17 2,8% 4,1% 0,1
amplamente utilizado (SUZIGAN et al., 2003). O Sebrae (2002) utiliza este mtodo para
cada atividade, quais municpios apresentam uma participao relativa superior verificada
na mdia do pas. A frmula utilizada para o seu clculo baseada na diviso entre a
municpio mais elevada do que a participao relativa dessa atividade na mdia do Brasil,
sendo que, quanto maior o valor do QL, maior ser a participao do municpio analisado. J
sucroalcooleiro. Esse desenvolvimento deu origem formao de uma rede de empresas para
a indstria da cana (Figura 4.4 Figura 4.4 Rede de empresas de Sertozinho envolvidas na
Figura 4.4 Rede de empresas de Sertozinho envolvidas na construo de uma usina ou fornecimento de
produtos industriais.
Nessa cadeia de fornecimento (Figura 4.4), a governana exercida pelas usinas, que
ainda representam o maior volume de negcios do aglomerado. Alm das empresas do setor
rede de subcontratao, com empresas dependentes entre si, que liderada por um grupo
subcontratao, que exigem uma grande articulao entre elas para a entrega dos produtos nos
prazos e condies exigidas pelo cliente. Nas relaes comerciais existentes entre essas
mquinas e equipamentos passam a produzir na sua capacidade mxima. Esse tipo de situao
gera perodos de alta sazonalidade na produo e pode trazer problemas quanto capacidade
tambm historicamente marcado por sucessivas crises, parte das empresas est preocupada na
disponibilizado pelo Centro das Indstrias de Sertozinho CEISE (2006), alm da indstria
de acar e lcool, outros setores atendidos pela indstria de Sertozinho so: leo e gs,
84 CAPTULO 4 - CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO
bebidas, energia, guas e saneamento, entre outros (CEISE, 2006). Realizando-se uma anlise
dos dados constantes no anurio do (CEISE, 2006), verifica-se que, entre 36 empresas
acar e lcool. No entanto, grande parte vem tambm atuando em outros setores. Por
exemplo, 49% das empresas tambm tm como cliente a indstria de papel e celulose e 41%
Outros
35%
Sucoctrico
22% Cimento
11%
14% Qumica
16% Aliment.
16%
49% Energia
22% Papel e Celulose
41% Petroqumica
22%
Minerao
97%
Siderurigia
0% 20% 40% 60% 80% 100% Acar&lcool
- SENAI. Dentre essas entidades, a que possui uma maior influencia o CEISE. O CEISE
mdias indstrias do setor metal-mecnico. O projeto foi intitulado de Metaltec e tem por
certificados de origem para exportao de acar e lcool. O CEISE, por sua vez, organiza a
tcnicos e outras atividades, como a busca de parceira para a realizao de cursos de ps-
Verifica-se que existem algumas atividades conjuntas desenvolvidas nas empresas que
so apoiadas por essas entidades, como, por exemplo, o projeto Metaltec, que envolve a
cooperadas na regio.
atividades. Com o trmino das atividades das grandes empresas (Zanini e outras indstrias),
(SEBRAE-SP, 2007b), foram identificados alguns problemas internos na gesto das empresas
respeito a:
tcnico;
mercado;
financeiro;
so relacionadas e dependentes entre si (cada uma responsvel por uma parte da construo
CAPTULO 4 - CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO 87
da fbrica, usina, caldeira). Tem-se, assim, um ambiente que gera diversas oportunidades para
so encontradas na regio.
exemplo, o CEISE realiza uma das feiras de maior expresso para o setor, a FENASUCRO. O
se essa iniciativa reflete uma capacidade de cooperao entre as empresas locais. A restrio
fundamenta-se no fato de que, como em qualquer iniciativa que parte de uma instituio e no
descritos a seguir.
88 CAPTULO 4 - CARACTERIZAO DO AGLOMERADO DE SERTOZINHO
89
primrios e de apoio das empresas; detalhamento dos processos primrios; identificao das
tipos de empresas que a proposta do SGQ ir abranger. Essas empresas sero denominadas de
empresa tipo A e empresa tipo B. De acordo com as informaes demonstradas no item 4.2,
execuo dos seus projetos. Essas empresas subcontratadas foram denominadas de empresas
tipo B.
vem do cliente e ela responsvel pela fabricao de componentes que sero agregados ao
seja, cada empresa executa projetos com o mesmo padro. A maior parte de seus clientes so
as empresas tipo A, mas quando os produtos ou servios prestados exigem menor nvel de
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 91
complexidade do projeto, tambm atendem diretamente aos clientes finais (usinas e outras
industriais). O segundo caso ocorre, na maior parte das vezes, quando a execuo continuada
de projetos sempre muito semelhantes das empresas tipo A acaba por tornar as empresas tipo
Para garantir que os produtos fornecidos atendam aos requisitos exigidos pelos
definida por meio de inspees e auditorias realizadas pela empresa A, nas quais as empresas
fornecedora dos produtos, desde que ela demonstre que possui um sistema de gesto da
a empresa A, mas tambm para empresa tipo B, por essa necessidade de alinhamento e
tm grandes limitaes para implement-lo e, por isso, a proposta ser direcionada a essas
empresa B tm um impacto direto na qualidade dos produtos das empresas tipo A e, portanto,
contribui para estreitar os laos de relacionamento entre ambas as empresas. A figura a seguir
92 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
fluxos que ocorrem nessa relao, especialmente no que tange aos dois pontos crticos: o
engenharia dos produtos. Desse processo, resultam trs tipos de documentos que sero
definido em conjunto entre ambas as empresas durante o processo de negociao. Alm disso,
prima que ser encaminhada empresa tipo B, visto a criticidade desse processo de aquisio,
com um cdigo que representa a descrio da pea e o nmero da ordem de produo, fato
desenhos e as folhas de processos, so entregues juntamente com o produto final, sendo que
tambm ocorre entre empresas A e entre empresas B. O caso da terceirizao das empresas B
processo, visto que j existem empresas com dedicao exclusiva a essas atividades. Assim,
operaes, em que se pode encontrar empresas um pouco maiores e com uma gama maior de
para implantao de um SGQ nas empresas tipo B. A classificao das empresas de mquinas
diviso e essa delimitao consideraram, alm do setor e porte das empresas, as caractersticas
comuns existentes entre elas quanto aos tipos de processos, clientes e estrutura
organizacional. Com essa delimitao, foi possvel apresentar uma proposta menos genrica e
que, dentro de certo nvel de detalhamento, fosse ajustada s necessidades das empresas
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 95
tpicas do aglomerado, ou seja, uma proposta que fosse direcionada a um grupo de empresas
indstrias de base.
maior parte das empresas da regio, por se tratarem de pequenas empresas, possuem maior
dificuldade em implementar um SGQ e, por isso, diferente das empresas tipo A, ainda no
expedio e ps venda.
que envolvem alta presso e temperaturas crticas. Dessa forma, o mapeamento dos processos
96 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
para a empresa B inicia-se no relacionamento com o cliente. Abaixo, foram detalhados esses
instrues de trabalho e registros nas atividades mapeadas. Esse desdobramento tambm foi
(Apndice E).
sobre a empresa B e sobre os produtos que ela oferece e, assim, identificar a capacidade e
negociao, o cliente envia os desenhos e a lista de materiais para que a empresa B analise sua
outros requisitos. Se o contrato fechado, ento elaborada uma ordem de produo que
realizao do produto, pois, nesta etapa, os requisitos dos clientes sero identificados e a
empresa dever analisar sua capacidade em atender tais requisitos. Falhas na anlise dos
venda, foram sugeridos os seguintes documentos que faro parte do sistema de gesto da
5.2.2 Aquisio
como toda a documentao que recebida, deve estar muito bem identificada e armazenada,
produto/servio contratado por ele. Este ponto que garante a rastreabilidade da matria-
5.5).
5.2.3 Produo
processos, que esto representados na Figura 5.6, ou seja, entre as empresas do tipo B,
praticamente todos os processos apresentados na Figura 5.6. Embora haja essas variaes
executados nas empresas tipo B. Como j citado anteriormente, a caracterstica comum entre
as empresas tipo B est na sua especializao quanto execuo de projetos com o mesmo
usinagem.
crticos que exigem maior ateno devido sua complexidade, em muitos casos necessidade
presses crticas, situao qual os produtos das empresas so comumente expostos. No caso
por um rgo externo e competente, dos funcionrios designados a esse tipo de operao. Por
causa das altas temperaturas a que os produtos so expostos, a pintura tambm exige cuidados
especiais.
uma preocupao, visto a complexidade e o grande porte dos produtos fabricados, sendo que
Para a garantia da segurana desses produtos, algumas normas especficas devero ser
adotadas como a NR 13, que trata da segurana em caldeiras e vasos de presso, e as normas
para qualificao em soldagem, como a ASME Boiler and Pressure Vessel Code.
for bem executada, a principal responsvel por erros e promoo de sucateamento, pois a
dos equipamentos, fato que exige maiores habilidades e ateno dos operadores para atender
inspees em todas as atividades, sendo elas visuais, para identificar rebarbas, riscos e
processo que exige uma verificao especfica o de soldagem, para o qual, em caso de
produtos que enfrentam situaes crticas de temperatura e presso, o cliente tambm solicita
102 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
a realizao de uma anlise laboratorial, feita por empresas terceirizadas, sendo os seguintes
com a aplicao do produto e definida pelo cliente. Como evidncia desse teste, o
Como forma de evidenciar a realizao dessas inspees, seus resultados devem ser
Na figura 5.6 tambm esto indicados os documentos que devero ser criados para
medio e de manuteno, itens exigidos nos requisitos da norma e que sero tratados
5.2.4 Expedio
Por se tratar de peas de grande porte, o transporte realizado por uma empresa
desenho e lista de materiais) so enviados junto com o produto acabado. O fluxo deste
reas. Nesta fase, o processo principal est na anlise crtica final sobre o produto acabado em
A partir do desenho dos processos, da identificao dos requisitos dos clientes e dos
processos crticos das empresas de Sertozinho, a prxima etapa ser o desenho do projeto do
empresas do aglomerado.
Embora no existam regras nem padres nicos para definir a poltica da qualidade, j
que cada empresa deve definir sua poltica de forma que ela reflita seus objetivos relacionados
gesto da qualidade, esta proposta apresentou um modelo de poltica com critrios que
Conciso: deve ser enxuta o suficiente para ser facilmente memorizada pelas pessoas;
organizao.
Para atender a esses critrios, foi definido um modelo genrico de poltica, que utiliza
frases curtas e figuras, visto a maior facilidade que as pessoas tm de se recordar de imagens
que, por sua vez, devem ser monitorados por meio de indicadores. Carpinetti, Miguel e
objetivos da qualidade, sendo eles: a identificao dos requisitos do cliente (passo 1), a
definio de poltica (passo 2), a identificao de processos crticos (passo 3) que balizam a
Figura 5.9 - Desdobramento de requisitos dos clientes em objetivos da qualidade, indicadores e metas.
Fonte: Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2007)
especificaes de qualidade do produto. Embora cada empresa deva fazer uma anlise dos
do produto final. Alm disso, o prazo acaba sendo crtico, pois o mercado sucroalcooleiro
(principal setor atendido pelas empresas de Sertozinho) est aquecido e necessita que as
possam vir a ocorrer sob o risco de comprometer a segurana da fbrica ou usina (clientes).
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 109
O terceiro objetivo de desempenho est em reduzir custos para atender aos preos
exigidos pelos clientes. Embora exista uma grande demanda no setor de acar e lcool, o
critrio que qualifica as pequenas empresas de mquinas e equipamentos para vender seu
Assim, a competitividade das empresas tipo B est no atendimento a esses trs principais
objetivos da qualidade.
demais critrios para sua aprovao, validao e circulao. Esses critrios foram
documentos que visa facilitar o acesso aos documentos, evitar perdas de informao ou
necessidades de criao dos demais documentos que devem fazer parte de um SGQ nos
moldes da norma ISO 9001. Estes documentos seguem uma hierarquia de documentao que
pode ser classificado em quatro nveis (Figura 5.10). No nvel estratgico esto o manual da
qualidade, que so evidncias comprobatrias que a gesto da qualidade est sendo praticada
na organizao.
110 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
qualidade, por apresentar de forma abrangente e estratgica o SQG da empresa, foi o primeiro
foi estruturado para atender aos requisitos da norma de acordo com as caractersticas da
empresa B e, alm disso, se tornou um documento com informaes e instrues para orientar
a empresa em como desenvolver e adaptar seu SGQ e seu Manual da Qualidade. Essas
explicativas apresentadas em quadros de cor amarela (vide Apndice A). De forma geral,
esses quadros trazem explicaes sobre o tipo de informao que a empresa dever preencher
numerao dos requisitos da norma ISO 9001. Um resumo dos tpicos ser explicado a seguir
possveis, no caso das empresas tipo B, a excluso a ser considerada est no atendimento
que:
MQ - Manual da Qualidade
PO - Procedimento Operacional
IT - Instruo de Trabalho
RE - Registros
DG - Documentos Gerais
CO - Comercial
SU - Suprimentos
GQ - Gesto da Qualidade
PR - Produo
RH - Recursos Humanos
MA - Manuteno
Manual da Qualidade. Em especial, entre os itens cinco e oito do manual, como forma de
facilitar a compreenso, foi criada no incio de cada tpico uma representao visual que
codificao, conforme ser demonstrado a seguir (Figuras 5.12, 5.13, 5.14 e 5.15).
necessria para implementao do sistema da qualidade sejam realizadas por meio de cartazes
e folhetos explicativos. O foco no cliente pode ser reforado com a aplicao e a anlise da
pesquisa de satisfao do cliente. A poltica e os objetivos, aprovados pela direo, devem ser
divulgados e incorporados por toda organizao. Ainda dever ser nomeado um representante
corretivas/preventivas.
114 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
desenvolvimento foi excludo no escopo para esse caso das empresas tipo B.
desses procedimentos operacionais foi feita em forma de um mapa de processo, que indica os
procedimento operacional para cada uma das atividades primrias, mas todos eles trazem a
cadeia geral do processo produtivo, mudando o enfoque das atividades de acordo com o
processo que visa descrever. Nesse sentido, o procedimento operacional de vendas destaca as
uma verso resumida dos demais processos, assim como ocorre com os mapas do outros
processos.
Tal estrutura foi adotada, pois permite um entendimento geral do processo produtivo, de
demais sees do Manual, nessa tambm foi criada uma figura que resume os documentos
de trabalho, mas caber cada empresa padronizar seus processos relacionados ao produto e
desenvolver sua prpria documentao, visto que esses documentos so muito variados e
especficos para cada empresa. Assim, os documentos referentes Figura 5.14 esto descritos
a seguir.
PO_SU_001 - Aquisio
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 117
PO_PR_002 - Expedio
IT_PR_010 - Expedio
DG_CO_006 - Ordem de Produo
DG_SU_003 - Cadastro e Histrico do Fornecedor
DG_ SU_004 - Ordem de Compra
A ltima parte do Manual da Qualidade e tambm da norma ISO 9001 trata da medio,
corretivas e preventivas. Para cada um dos itens tambm foram gerados os procedimentos
diretrizes para o atendimento aos requisitos da norma. Eles fazem parte da estrutura
dependendo do tipo de processo que a empresa possui. Vale ressaltar que os documentos so
sugestes que devero ser analisadas pela empresa para que ela faa suas adaptaes
Dessa forma, nos quadros abaixo esto listados tais documentos. Nos primeiros quadros
(quadros 5.2 ao 5.6) esto citados os documentos criados para atender a cada requisito da
norma ISO 9001:2000 e que so a base para que as empresas possam desenvolver e
documentar seu SGQ. Para complementar o sistema documental no Quadro 5.7, esto listados
os documentos que devem ser desenvolvidos ou incorporados pelas empresas para que elas
apresentados no Apndice B.
comuns entre as empresas tipo B. Nele, tambm esto detalhados os documentos relacionados
a cada processo, que devero ser desenvolvidos durante o processo de implementao e que
Apndice E.
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 121
Requisito da
Documentos sugeridos Cdigo rea a que pertence Norma
Cadastro e Histrico do Cliente DG_CO_004 Vendas 7
Anlise da Documentao do
Cliente PO_CO_002 Vendas 7
Oramento/Contrato DG_CO_005 Vendas 7
Ordem de Produo DG_CO_006 Vendas 7
Cadastro e Histrico do Fornecedor DG_SU_003 Aquisio 7
Ordem de Compra DG_ SU_004 Aquisio 7
Catalogao da matria-prima PO_SU_002 Aquisio 7
Dispositivos de Medio DG_GQ_010 Qualidade 7
Instruo de Traagem IT_PR_001 Produo 7
Instruo de Corte IT_PR_002 Produo 7
Instruo de Furao IT_PR_003 Produo 7
Instruo de Calandragem IT_PR_004 Produo 7
Instruo de Dobragem IT_PR_005 Produo 7
Intruo de Soldagem IT_PR_006 Produo 7
Instruo de Usinagem IT_PR_007 Produo 7
Instruo de Acabamento IT_PR_008 Produo 7
Instruo de Pintura IT_PR_009 Produo 7
Instruo de Expedio IT_PR_010 Produo 7
Quadro 5.7 Documentos sugeridos
No Quadro 5.7, est demonstrada a lista de documentos que foram sugeridos para o
funcionamento do SGQ. Este ltimo apresenta apenas o nome dos documentos que devero
122 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
ser incorporados estrutura do SGQ, sem disponibilizar um modelo, pois ele so particulares
cada empresa.
A estrutura documental apresentada nos quadros acima fornecem as diretrizes para que as
empresas possam implantar seu SGQ e atendam aos requisitos da ISO 9001. No entanto, a
implantar um sistema da qualidade. Alm das suas limitaes de recursos, outros fatores
empresa, por falta de conhecimento e do menor nvel de exigncia dos clientes, ainda no
amenizar tais barreiras e dificuldades enfrentadas pela pequena empresa, na segunda parte da
- Acompanhamento e auditorias.
Parte-se do princpio de que uma entidade gestora do aglomerado ou uma associao, que
exera um papel de agente local de governana, lidere este processo. Abaixo, esto detalhadas
ser obtidos a partir de uma ao conjunta. A sensibilizao ser realizada por meio de
palestras e outros eventos que consigam atrair as empresas e divulgar o objetivo do processo
empresas.
Esta fase essencial para que o processo de implementao seja bem sucedido, pois exige
Para que isso ocorra, necessrio que seja reforada a importncia da cooperao e
continuidade de todo grupo at o final do processo. Ainda nesta etapa, dever ser indicado um
norma ISO 9001:2000 e que ser responsvel pelos treinamentos e acompanhamento das
Resultados esperados:
Definir:
Requisitos de clientes/mercado;
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 125
Resultados esperados:
Modelagem dos processos primrios e de suporte das empresas participantes;
o Identificao das principais atividades;
o Identificao das atividades crticas para o atendimento dos requisitos dos
clientes.
Identificar a organizao funcional das empresas e criar um arranjo matricial.
Resultado esperado:
Definir procedimento de Controle de Documentos e Registros e os documentos a ele
relacionados;
126 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Resultados esperados:
Definir procedimentos, instrues e registros necessrios para a garantia da
qualidade na realizao do produto (relacionados ao requisito 7). Detalhar:
o Procedimento geral;
o Instrues de trabalho;
o Registros.
Durao: 1 sesso de 12 horas seguida de outras duas sesses de 08 horas, com intervalo de 4
semanas entre elas.
Resultados esperados:
Definir procedimentos, instrues e registros necessrios para garantir a liderana
e responsabilidade da direo na gesto da qualidade (relacionados ao requisito 5).
Detalhar:
o Procedimento geral;
o Instrues de trabalho;
o Registros.
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 127
Resultados esperados:
Definir procedimentos, instrues e registros necessrios para garantir que os
recursos humanos e materiais sejam adequados para a gesto da qualidade
(relacionados ao requisito 6) e atendimento dos requisitos dos clientes. Detalhar:
o Procedimento geral;
o Instrues de trabalho;
o Registros.
Durao: 1 sesso de 8 horas seguida de outra sesso de 08 horas com intervalo de 3 semanas
entre elas.
Resultados esperados:
Definir procedimentos, instrues e registros necessrios para garantir que haja
anlise crtica e reviso peridica de produto e processo (relacionados ao requisito
8) para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. Detalhar:
o Procedimento geral;
o Instrues de trabalho;
o Registros.
Durao: 1 sesso de 8 horas seguida de outras duas sesses de 08 horas, com intervalo de 3
semanas entre elas.
128 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
5.4.4 Cronograma
Para finalizar esta proposta, foi desenvolvido um material que detalha o contedo dos
workshops. O desenvolvimento deste documento tem for finalidade ser um guia sobre o
contedo e as atividades a serem desenvolvidas nos oito mdulos (Apndice G).
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 129
Tendo em vista que no foi possvel, por limitaes de tempo, a aplicao da proposta,
optou-se por uma avaliao considerando-se as impresses obtidas durante as visitas nas
viso das empresas e entidades envolvidas no projeto e, assim, permite realizar reflexes
sobre necessidades de ajustes neste trabalho, de forma que facilite sua utilizao e aumente
representantes das empresas de Sertozinho, visto que a implantao da proposta depende das
entrevista foi obter uma viso mais ampla, considerando a realidade de diferentes
130 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Trs Dirigentes da Empresa Tipo B definiu-se por entrevistar trs empresas que
Entre as empresas que participaram desta avaliao, excetuando-se uma das empresas
desenvolvimento da proposta.
A abordagem utilizada para realizar esta anlise foi fazer uma apresentao geral da
que atualmente exerce maior influncia entre as empresas da regio. Entre as aes que ela
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 131
desenvolvimento auto sustentvel do projeto, como no caso de ser subsidiado pelas empresas
locais. Para ele, o ponto forte da proposta est na viso de implementao conjunta, pois
Isso se justifica, pois as pequenas empresas ainda so prejudicadas por causa do baixo
nvel de escolaridade de seus dirigentes e gestores, o que torna a linguagem das normas ISO
9000 inacessvel a eles. A proposta apresentada diminui as barreiras das pequenas empresas
processo de fazer a lio de casa, pois haveria uma grande possibilidade de chegar ao final
do processo sem que as empresas tivessem realizado as melhorias necessrias. Essa afirmao
se baseia na experincia que a instituio est tendo no projeto de arranjos produtivos locais
financiado pelo SEBRAE. Tal projeto tambm prev a realizao de consultorias para
implementar ferramentas de gesto nas pequenas empresas, e nele foi necessrio adotar como
implementao, j que somente a realizao de uma consultoria no foi suficiente para que as
- Considerar a varivel humana: para que o projeto possa ser viabilizado, preciso
Para isto, importante fixar resultados intermedirios que garantam a manuteno do grupo.
implementao conjunta.
A empresa definida para a entrevista uma tpica empresa tipo A, ou seja, uma grande
pelo maior volume de contratao de empresas tipo B da regio e poderia ser a empresa tipo
A que maior impacto teria com a implantao de um SGQ pelas pequenas empresas de
Sertozinho.
(empresa tipo B) para que participassem deste tipo de ao, embora o interesse da empresa
seja maior por apenas alguns requisitos da norma, que j so exigidos para a qualificao dos
seus fornecedores.
De uma maneira geral, a empresa qualifica seus fornecedores, exigindo que a empresa
- Certificado da matria-prima;
- Controle dos itens (matria-prima) que devem ser rastreveis e que foram entregues
uma certificao ou um SGQ implantado, atendendo aos requisitos da ISO 9001, pois o setor
no est disposto a pagar pelos custos exigidos para manuteno do sistema da qualidade.
Por outro lado, mesmo que a implantao do SGQ no seja uma exigncia atual para
que as empresas tipo B se qualifiquem como fornecedoras das empresas tipo A, o entrevistado
prev que haver uma mudana deste panorama. A mudana ocorrer, pois a tendncia que
o mercado se estabilize e passe a definir critrios mais rgidos para a seleo dos fornecedores
(empresa B).
entrevistado visualiza ser vivel, desde que a empresa faa parte de um grupo maior. A
Sertozinho, que se renam por intermdio de uma instituio como o CEISE. Este grupo de
empresas seria responsvel por definir requisitos em comum exigidos aos seus fornecedores.
O papel do grupo de empresa tipo A seria realizar auditorias e qualificar as empresas tipo B.
Dessa forma, as empresas teriam um certificado de qualidade validado por uma comisso
procedimentos esto adequados realidade das empresas, fundamentando tal anlise em sua
uma mdia empresa de mquinas e equipamentos da regio, tambm atua como consultor de
outras empresas de Sertozinho que esto buscando ou obtiveram a certificao ISO 9001.
que exista uma instituio e uma liderana com grande influncia que coordene este processo.
coletiva da ISO 9000, ocorrido na dcada de 90, que foi apoiado pelo CEISE e realizado pela
5S e da norma ISO 9000:1994 e recebeu uma grande adeso e interesse dos empresrios do
setor. No entanto, gerou um clima de competio e conflitos pessoais entre as empresas que
participaram do projeto, pois nem todas estavam preparadas para realizar as mudanas
necessrias para implantar tais ferramentas (5Ss e ISO 9000). As empresas que desistiram do
processo se tornaram ainda mais resistentes idia de investir em um SGQ ou na ISO 9000 e
este tipo de resistncia ainda persiste entre elas. Dessa forma, a entrevistada considera a
importncia de buscar alternativas de amenizar estas barreiras existentes no setor, visto que as
realidade das empresas, destacando como um ponto forte a representao visual dos
A empresa tipo B a beneficiria direta desta proposta e sua opinio sobre a estrutura
do SGQ completa a avaliao de sua aplicabilidade. O resultado das trs entrevistas realizadas
Empresa B1
recente na empresa, tendo apenas trs meses. At ento, suas atividades eram exclusivamente
equipamentos.
estrangeiros. Na viso do entrevistado, para o tipo de produto que a empresa fabrica, as usinas
de acar e lcool ainda no exigem que processos formais de gesto da qualidade tenham
competitiva.
fabricao na empresa muito recente e ela teria que estrutur-lo para poder iniciar um
136 CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Empresa B2
tambm de papel/celulose, atuando nessa atividade h 21 anos. Ela a empresa que est mais
entrevistadas.
sugesto dada foi que os grupos sejam segmentados em empresas com processos produtivos
com maior similaridade possvel, visando racionalizar ainda mais o esforo de implementao
piloto de processo de implementao conjunta. Ele props que fosse realizada uma
Empresa B3
desde que uma instituio de representao de classe, como o CEISE, ou as grandes empresas
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 137
tm tempo e nem conhecimento para implantar um sistema de gesto como a ISO 9001. Para
Na viso do entrevistado, para que o projeto pudesse ser realizado na empresa, seria
que no foi muito bem sucedido exatamente por esta falta de controle da implantao.
instituies, desde que exista uma liderana que assuma tal responsabilidade ou, no caso do
CEISE, que haja o apoio das empresas, em especial das empresas tipo A. Quanto proposta
principal ponto positivo foi a proposta de realizar uma implementao conjunta. No entanto,
para que o projeto pudesse ser viabilizado, existem algumas restries que foram observadas:
A seguir, encontra-se um quadro com o resumo das entrevistas realizadas (Quadro 5.9).
CEISE/ Diretor Sim Disponibilizao de Linguagem mais Alm dos workshops, prever
recursos a curto prazo. acessvel para pequena um acompanhamento mais
empresa. constante de consultores
Apoio das demais durante todo o processo de
empresas para viabilizar o Atendimento das implementao.
processo. restries da pequena
empresa. Realizar atividades que
amenizem problemas que
O processo de possam ocorrer por
implementao dificuldades das empresas em
conjunta. trabalhar de forma cooperada.
Trabalhar fatores
motivacionais para que as
empresas se mantenham at
o final do processo, a partir da
fixao de resultados
intermedirios.
Empresa A/ Gestor da Sim Formao de um grupo No avaliou esta Reunir um grupo de at dez
Qualidade de empresas liderado por questo. empresas que coordene este
uma instituio que processo.
assumisse a
responsabilidade por tal
processo.
Empresas A e B/ Sim Experincia negativa de Adequado Considerou adequado e no
Gestor e algumas empresas de realidade das apresentou sugestes de
consultor da regio. empresas. melhoria.
qualidade
Possuir uma liderana Estrutura documental
com influncia que ilustrativa, prtica e de
coordene o processo. fcil compreenso.
Empresa B1/ Sim Excesso de formalidade No avaliou esta Incluir processos
Proprietrio pode trazer desvantagens questo. voltados prestao de
competitivas. servios.
Mercado no
preocupado e no paga
pelo custo de um SGQ.
A atividade de
fabricao ainda est em
fase inicial e no
estruturada para iniciar
um processo como este.
Empresa B2 Sim Empatia e confiana do No avaliou esta Realizar projeto piloto com
grupo que ser formado e questo. as empresas, sem
da instituio que necessariamente mobilizar as
coordenar o processo. empresas tipo A.
Empresa B3 Sim Falta de conhecimento, Possibilidade de Ter um processo de
informao e recursos. tornar uma ferramenta divulgao e comunicao
acessvel pequena sem falhas, pois a empresa
Necessidade de incluir empresa, que possui no recebe muitas
pessoal na empresa que recursos e informaes sobre os projetos
possa operacionalizar a conhecimento que as instituies locais
implementao do limitados. realizam.
sistema.
Quadro 5.9 Resultado das entrevistas de avaliao
CAPTULO 5 - PROPOSTA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 139
Fawett e Tood (2005) e por Mo e Chan (1997) apontam os mesmos desafios encontrados em
Sertozinho:
de gesto da qualidade que visa amenizar os desafios acima apontados, podemos citar o
estudo conduzido por Nadvi (1999). Embora o caso de implementao no Paquisto (NADVI,
1999) tenha sido em uma realidade diferente quanto aos produtos, ao mercado, cultura e ao
Sertozinho so os mesmos:
- A implementao conjunta ter que ser conduzida por meio de agentes locais e
para a pequena;
6 CONCLUSO
empresas do aglomerado, dos clientes e dos servios disponveis tornam vivel a adoo de
uma estrutura base de um SGQ entre as empresas de um aglomerado. Contudo, para que a
implementao da estrutura do SGQ seja bem sucedia, necessrio que haja uma ao
Pela pesquisa de campo junto s empresas, foi identificado que existe um interesse
para aplicar a proposta, no entanto, algumas questes devero ser consideradas para que ela
Tambm com base na pesquisa de campo, possvel responder a duas questes que
implementao de um SGQ que traga benefcios s pequenas e mdias empresas, desde que
para todo o aglomerado. Entre os principais benefcios, podemos dizer que a proposta
permite:
ser compartilhados;
Assim, conforme consta da pesquisa de campo e das entrevistas, foi possvel perceber
pequenas empresas. No entanto, percebe-se que a proposta seria vivel desde que se
atendendo aos requisitos da ISO 9001. Assim, existe uma necessidade de que, entre as
pequenas empresas, sejam escolhidas as que possuem uma organizao mnima nos seus
conjunta, pois duas delas ainda no tm formalizado processos bsicos de gesto e controle da
gesto da qualidade seria um passo muito mais complexo para essas organizaes.
CAPTULO 6 - CONCLUSES 144
Para que seja possvel a viabilizao deste processo, as principais empresas da regio,
intermediadas pelo CEISE ou outra instituio que exera influncia sobre as empresas,
deveriam formar um grupo que lidere a implementao conjunta. Com este tipo de
envolvimento, as chances de insucesso seriam muito reduzidas, visto o poder que este grupo
exerceria na regio.
empresas do setor ainda esto preocupadas com o preo como importante fator qualificador .
Embora algumas normas que garantam a segurana e o funcionamento dos produtos devam
ser cumpridas, o setor de acar e lcool no est disposto a pagar pelo custo de um maior
controle que as pequenas empresas devem despender ao implantar um SGQ. Esta situao
agravada pela necessidade de cumprir prazos e atender aos pedidos em meio demanda
altamente aquecida.
No entanto, uma mudana com relao implantao de um SGQ vem ocorrendo aos
poucos e ser reforada com a estabilizao do setor, com o maior nvel de exigncia de
grupos estrangeiros, que vm investindo neste mercado, e com a sucesso familiar de jovens
principalmente porque ela abre a possibilidade de fornecer para outros setores, a viso desses
145 CAPTULO 6 - CONCLUSES
normas ISO 9000 ajuda a aumentar a resistncia das empresas para um novo processo de
implementao.
reforar a necessidade de iniciar o quanto antes o processo de mudana dessa cultura para que
aglomerado que sejam realizados projetos pilotos bem sucedidos. Com isso, as empresas
tero maior confiana de que a ferramenta vivel e pode trazer benefcios reais para o setor.
aglomerado especfico);
A proposta no foi aplicada para que uma anlise mais realista pudesse ser
desenvolvida.
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SUZIGAN, W.; FURTADO, J. GARCIA, R. de C.; SAMPAIO S.E.K. (2003). Coeficiente de Gini
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YIN, R. K. (2001). Estudo de caso: planejamento e mtodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
154 CAPTULO 7 REFERNCIAS
155
MANUAL DA
QUALIDADE
Elaborado por:
Aprovado por:
158 Manual da Qualidade Documento:
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
ndice
INTRODUO........................................................................................................................................159
1. DESCRIO .......................................................................................................................................161
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO.............................................................................................171
Elaborado por:
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Manual da Qualidade Documento: 159
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Introduo
Este documento tem por objetivo apresentar o Sistema de Gesto da Qualidade da
Empresa X, que foi elaborado e implementado seguindo os moldes referenciados pela Norma
NBR ISO 9001:2000 Sistemas da Qualidade Requisitos e adaptado as caractersticas
inerentes a esta empresa.
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160 Manual da Qualidade Documento:
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Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
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1. Descrio
A empresa X esta sediada em (local onde est sediada) e atua no segmento (nome do
segmento. Exemplos: 1) produtos e servios de usinagem para empresas metal-mecnicas, 2)
atua em diferentes setores industriais oferecendo componentes, mquinas, equipamentos e
servios para os setores sucroalcooleiro, petroqumico, de alimentos, de papel e celulose, de
energia , de metalurgia, biodisel, minerao) h Y anos.
Seus principais clientes so:
- Cliente 1;
- Cliente 2;
- Cliente 3;
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162 Manual da Qualidade Documento:
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
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No Fluxo de Interao entre Processos, foi adotada uma classificao para processos,
separando-os em primrios e de apoio. Processos primrios so definidos como processos
diretamente relacionados realizao do produto. Por sua vez, processos de apoio so
caracterizados pelo apoio que oferecem aos processos de realizao do produto e objetivam
adicionar valor ao resultado final (produtos e servios oferecidos), garantindo, assim, maior
eficincia e eficcia das operaes.
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Estes processos so desenvolvidos por diferentes reas funcionais conforme podem ser
observados no organograma e na matriz de responsabilidades abaixo.
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2.3.1. Organograma
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2.3. Excluses
A excluso realizada refere-se ao item 7.3 Projeto e Desenvolvimento, visto que este
requisito de responsabilidade exclusiva do cliente.
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5. Responsabilidade da Direo
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Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
6. Gesto de Recursos
Infra-estrutura:
Planejamento de edifcios e espaos de trabalho
que facilitem o fluxo de materiais e produtos e minimizem
tempos de locomoo, movimentos no manuseio de produtos e
desperdcio de espaos, seguindo os requisitos estabelecidos no
documento DG_EN_001.
As manutenes priorizadas so do tipo
preditivas, em que o operador monitora constantemente o
funcionamento do equipamento e solicita o servio de
manuteno somente quando detectar algum funcionamento
irregular do equipamento. Assim, a empresa controla as
manutenes e seus custos atravs do Histrico de Manuteno
(DG_MA_001).
Planejamento de servios de apoio como
transporte e logstica, que assegure a integridade do produto, o
cumprimento de prazos de entrega e reduo de desperdcios de
armazenamentos e minimizao de distncias percorridas no
transporte.
Ambiente de trabalho: So implementadas aes que visem
higiene e segurana no trabalho e organizao, atravs do programa 5S, e clima
organizacional.
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176 Manual da Qualidade Documento:
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Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Figura 9 - Programa 5S
7 Realizao do Produto
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178 Manual da Qualidade Documento:
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Elaborado por:
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Manual da Qualidade Documento: 179
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
PO_SU_001 - Aquisio
DG_SU_003 - Cadastro e Histrico do Fornecedor
DG_ SU_004 - Ordem de Compra
DG_ SU_005 - Propriedade do Cliente
PO_SU_002 - Catalogao da Matria-prima
DG_CO_006 - Ordem de Produo
DG_SU_001 - Recebimento de Matria-prima e Avaliao de fornecedor
DG_SU_002- Tabela de Avaliao de Fornecedores
PO_PR_002 - Expedio
IT_PR_010 Expedio
DG_CO_006 - Ordem de Produo
DG_SU_003 - Cadastro e Histrico do Fornecedor
DG_ SU_004 - Ordem de Compra
Elaborado por:
Aprovado por:
180 Manual da Qualidade Documento:
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Empresa tipo B:
Comercializao e Relacionamento com o Cliente: PO_CO_001 - Vendas
Aquisio: PO_SU_001 - Aquisio
Produo: PO_PR_001 - Produo
Expedio: PO_PR_002 - Expedio
Elaborado por:
Aprovado por:
Manual da Qualidade Documento: 181
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Elaborado por:
Aprovado por:
182 Manual da Qualidade Documento:
Sistema de Gesto da Qualidade MQ_GQ_001
Ttulo: Manual da Qualidade Reviso: 00
Elaborado por:
Aprovado por:
183
Objetivo
Estabelecer critrios para aprovao, emisso, alterao e controle de documentos e
registros
Descrio
2.1. Estrutura dos Documentos
Cabealho e Rodap
O cabealho contm informaes de carter descritivo dos documentos como tipo de
documento, seu ttulo e data de sua validao, cuja principal finalidade fornecer uma idia
sobre o assunto abordado por eles.
H ainda informaes de identificao, como a codificao do documento, sua reviso e
nmero de pginas, que permitem a rpida localizao do documento e seu estado de
reviso.
Informaes de
Informaes Descritivas Identificao
Codificao
Documento:
Tipo de Documento XX YY FFF -Z
Logo da
empresa Ttulo: Reviso:
HH N da
Vlido a partir de: Pgina N de M reviso
N da N de
pgina pginas
O rodap traz as informaes sobre quem elaborou o documento e o responsvel por sua
aprovao, bem como as respectivas datas.
Elaborado por:
Aprovado por:
186 Documento:
Procedimento Operacional PO GQ 001
XX - Tipo de Documento.
Tipo de Documento
MQ - Manual da Qualidade
PO - Procedimento Operacional
IT - Instruo de Trabalho
RE - Registros
DG - Documentos Gerais
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 187
Procedimento Operacional PO GQ 001
Ttulo: Controle de Documentos e Reviso:
Registros 00
Vlido a partir de: Pgina 02de 03
Documentos Relacionados
DG GQ 001 - Formulrio de Documentao Interna.
DG GQ 002 - Lista Mestra
Modelo de Carimbos
Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
188
Documento:
Formulrio de Documentao Interna DG GQ 001
rea:
Documento:
Alterao Elaborao
Justificativa:
Assinatura Data:
Lista Mestra
Elaborado por : Data: Documento: DG GQ 002
Aprovado por : Data: Reviso:
Objetivo
Definir e estabelecer um procedimento para o processo de Anlise Crtica realizado
pela direo, como forma de assegurar a adequao, eficcia e identificar oportunidades de
melhoria e mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade.
Descrio
As reunies de anlise crtica devem ser realizadas a cada quatro meses. Porm,
mediante constatao de necessidade pelo departamento de Qualidade, sero marcadas
reunies extraordinrias, que devero ser divulgadas com trs dias de antecedncia a todos os
setores.
A determinao do intervalo de tempo entre as reunies regulares a
periodicidade das anlises crticas, e deve ser estabelecida por cada
empresa mediante avaliao de suas necessidades.
As reunies extraordinrias referenciam-se aos perodos com no
conformidades ou irregularidades de grande impacto no SGQ e que
necessitem de aes urgentes.
A anlise crtica uma das etapas do processo de melhoria contnua que desempenha
um papel importante no desempenho do SGQ.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 193
Procedimento Operacional PO_GQ_002
2.3 Atividades
Todos os setores so responsveis por produzir, organizar e fornecer as informaes
necessrias para a realizao da reunio de anlise crtica, bem como sugerir melhorias e
alteraes no SGQ.
Qualidade:
Selecionar registros da qualidade para anlise crtica;
Elaborar grficos para expor dados de relatrios de no-conformidade;
Elaborar Ata de Reunio;
Convocar reunies para anlise crtica pela direo;
Preparar apresentao para a Diretoria;
Sugerir a abertura de Solicitao de Ao Corretiva/Preventiva - SACP
(DG_GQ_004 - Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Ao Corretiva e
Preventiva );
Emitir Solicitao de Ao Corretiva/Preventiva - SACP conforme determinao
da Diretoria;
Acompanhar e divulgar os resultados de aes corretivas/preventivas;
Diretoria
Sugerir, aprovar e acompanhar SACP;
Documentos Relacionados
DG_GQ_003 - Controle de Planos de Ao;
DG_GQ_004 - Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Ao Corretiva e
Preventiva;
DG_GQ_005 - Relatrio de Auditoria Interna;
DG_CO_001 - Questionrio de Avaliao do Cliente;
DG_SU_002 - Tabela de Avaliao de Fornecedores.
Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
194
Elaborado por:
Aprovado por:
195
Elaborado por:
Aprovado por:
196 Documento:
Procedimento Operacional PO_GQ_002
Elaborado por:
Aprovado por:
197
N Setor Treinamento Tipo Carga Horria N de pessoas Custo Responsvel Incio Observao
199
200
Cargo:
Escolaridade:
Experincia:
Habilidades Gerais:
Habilidades Especficas:
Treinamentos:
201
Escolaridade:
Experincia:
Habilidades Gerais:
Habilidades Especficas:
Treinamentos:
Prazo:
Responsvel: Assinatura:
202
N: Data: Treinamento:
Resumo do Treinamento:
Observaes e Sugestes:
N: Data: Treinamento:
Mdia da Avaliao do Funcionrio: (5) Excelente; (4) Bom; (3) Regular; (2) Fraco ou (1) Insuficiente
Palestrante
Assunto
Material Didtico
Metologia
Tempo
Mdia Geral do Treinamento:
Treinamento:
Palestrante:
N : Data : Horrio : N de pessoas :
NR 12 - Mquina e Equipamentos
Os pisos dos locais de trabalho onde se instalam mquinas e equipamentos devem ser
vistoriados e limpos, sempre que apresentem riscos provenientes de graxas, leos e
outras substncias que tornem o cho escorregadio;
As reas de circulao e os espaos em torno de mquinas e equipamentos devem ser
dimensionados de forma que o material, os trabalhadores e os transportadores
mecanizados possam movimentar-se com segurana;
Entre partes mveis de mquinas e/ou equipamentos deve haver uma faixa livre
varivel de 0,70m a 1,30m;
A distncia mnima entre as mquinas e equipamentos deve ser de 0,60m a 0,80m.
Alm da distncia mnima de separao entre das mquinas deve haver reas
reservadas para corredores e armazenamento de materiais, devidamente demarcadas
com faixa nas cores nas cores indicadas pela NR 26;
As vias principais de circulao, no interior dos locais de trabalho e as que conduzem
sada, devem ter no mnimo 1,20m de largura e ser devidamente demarcadas e
mantidas permanentemente desobstrudas;
As mquinas e os equipamentos devem ter dispositivos de acionamento e parada de
modo que:
Seja acionado ou desligado pelo operador em sua posio de
trabalho;
No se localize na zona perigosa da mquina ou equipamento;
Possa ser acionado ou desligado em caso de emergncia por outra
pessoa que no seja o operador;
No possa ser acionado ou desligado involuntariamente pelo
operador, ou de qualquer forma acidental;
No acarrete riscos adicionais;
As mquinas e os equipamentos com acionamento repetitivo que no tenham proteo
adequada, oferecendo risco ao operador, devem ter dispositivos apropriados de
segurana para o seu acionamento;
As mquinas e os equipamentos que utilizarem energia eltrica, fornecida por fonte
externa, devem possuir chave geral em local de fcil acesso e acondicionada em caixa
que evite o seu acionamento acidental e proteja as partes energizadas;
O acionamento e desligamento simultneo, por nico comando, de um conjunto de
mquinas ou de mquina de grande dimenso, deve ser precedido de um sinal de
alarme;
As mquinas e os equipamentos devem ter suas transmisses de fora enclausuradas
dentro de sua estrutura ou devidamente isoladas por anteparos adequados.
As transmisses de fora, quando estiverem a uma altura superior a 2,50m podem ficar
expostas, exceto nos casos em que haja plataforma de trabalho em diversos nveis;
As mquinas e os equipamentos que ofeream risco de ruptura de suas partes, projeo
de peas ou parte dessas ou lanam partculas de material, devem ter proteo para que
estas partculas no ofeream riscos;
Elaborado por:
Aprovado por:
206 Documento:
Documento Geral DG_EN_001
NR 26 - Sinalizao de Segurana
Esta Norma Regulamentadora tem por objetivo fixar as cores que devem ser usadas
nos locais de trabalho para a preveno de acidentes, identificando os equipamentos de
segurana, delimitando reas, identificando as canalizaes empregadas nas indstrias
para a conduo de lquidos e gases, e advertindo contra riscos;
A utilizao das cores no dispensa o emprego de outras formas de preveno de
acidentes.
O uso das cores dever ser o mais reduzido possvel, a fim de no ocasionar distrao,
confuso e fadiga ao trabalhador;
As cores adotadas so as seguintes: Vermelho, Amarelo, Branco, Preto, Azul, Verde,
Laranja, Prpura, Lils, Cinza, Alumnio e Marrom;
A indicao em cor, sempre que necessria, especialmente quando em rea de trnsito
de pessoas estranhas ao trabalho, ser acompanhada dos sinais convencionais ou
identificao por palavras;
Vermelho:
O vermelho ser usado para distinguir e indicar equipamentos e aparelhos de proteo e
combate a incndio. No dever ser usado na indstria para assinalar perigo, por ser de
pouca visibilidade em comparao com o amarelo (de alta visibilidade) e o alaranjado
(que significa alerta);
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 207
Documento Geral DG_EN_001
Amarelo:
Em canalizaes, deve-se utilizar o amarelo para identificar no liquefeitos. O amarelo
dever ser empregado para indicar Cuidado!, assinalando:
Partes baixas de escadas portteis;
Corrimes, parapeitos, pisos e partes inferiores de escadas que
apresentem risco;
Espelho de degraus de escadas;
Bordos desguarnecidos de aberturas de solo (poos, entradas
subterrneas, etc.) e de plataformas que no possam ter corrimes;
Bordas horizontais de portas de elevadores que se fecham
verticalmente;
Faixas no piso da entrada de elevadores e plataformas de
carregamento;
Meios-fios, onde haja necessidade de chamar a ateno;
Paredes de fundo de corredores sem sada;
Vigas colocadas baixa altura;
Cabines, caambas e gatos-de-pontes-rolantes, guindastes,
escavadeiras, etc.;
Equipamentos de transporte e manipulao de material, tais
como: empilhadeiras, tratores industriais, pontes-rolantes, vagonetes, reboques, etc.;
Fundos de letreiros e avisos de advertncia;
Elaborado por:
Aprovado por:
208 Documento:
Documento Geral DG_EN_001
Branco:
O branco ser empregado em:
Passarelas e corredores de circulao, por meio de faixas
(localizao e largura);
Direo e circulao, por meio de sinais;
Localizao e coletores de resduos;
Localizao de bebedouros;
reas em torno de equipamentos de socorro de urgncia, de
combate a incndio ou outros equipamentos de emergncia;
reas destinadas armazenagem;
Zonas de segurana.
Preto:
O preto ser empregado para indicar as canalizaes de inflamveis e combustveis de alta
viscosidade (ex.: leo lubrificante, asfalto, leo combustvel, alcatro, piche, etc.).
O preto poder ser usado em substituio ao branco, ou combinado a este, quando
condies especiais exigirem.
Azul:
O azul ser utilizado para indicar Cuidado!, ficando seu emprego limitado a avisos
contra uso e movimentao de equipamentos, que devero permanecer fora do local de
servio.
Empregado em barreiras e bandeirolas de advertncia a serem localizados nos pontos de
comando, de partida, ou fontes de energia e equipamentos.
Ser tambm empregado em:
Canalizaes de ar comprimido;
Preveno contra movimento acidental de qualquer equipamento
em manuteno;
Avisos colocados no ponto de arranque ou fontes de potncia.
Verde:
O verde a cor que caracteriza Segurana.
Dever ser empregado para identificar:
Canalizaes de gua;
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 209
Documento Geral DG_EN_001
Laranja:
O laranja dever ser empregado para identificar:
Canalizaes contendo cidos;
Partes mveis de mquinas e equipamentos;
Partes internas das guardas de mquinas que possam ser
removidas ou abertas;
Faces internas de caixas protetoras de dispositivos eltricos;
Faces externas de polias e engrenagens;
Botes de arranque de segurana;
Dispositivos de corte, borda de serras, prensas.
Prpura:
A prpura dever ser usada para indicar os perigos provenientes das radiaes
eletromagnticas penetrantes de partculas nucleares.
Dever ser empregada a prpura em:
Portas e aberturas que do acesso a locais onde se manipulam ou
armazenam materiais radioativos ou materiais contaminados pela radioatividade;
Locais onde tenham sido enterrados materiais e equipamentos
contaminados;
Recipientes de materiais radioativos ou de refugos de materiais e
equipamentos contaminados;
Sinais luminosos para indicar equipamentos produtores de
radiaes eletromagnticas penetrantes e partculas nucleares.
Lils:
O lils dever ser usado para indicar canalizaes que contenham lcalis. As refinarias de
petrleo podero utilizar o lils para a identificao de lubrificantes.
Cinza:
Cinza claro - dever ser usado para identificar canalizaes em
vcuo;
Elaborado por:
Aprovado por:
210 Documento:
Documento Geral DG_EN_001
Alumnio:
O alumnio ser utilizado em canalizaes contendo gases liquefeitos, inflamveis e
combustveis de baixa viscosidade (ex. leo diesel, gasolina, querosene, leo lubrificante,
etc.).
Marrom:
O marrom pode ser adotado, a critrio da empresa, para identificar qualquer fludo no
identificvel pelas demais cores.
NR 8 - Edificaes
Esta Norma Regulamentadora - NR estabelece requisitos tcnicos mnimos que devem ser
observados nas edificaes, para garantir segurana e conforto aos que nelas trabalhem.
Os locais de trabalho devem ter a altura do piso ao teto, p direito, de acordo com as
posturas municipais, atendidas as condies de conforto, segurana e salubridade,
estabelecidas na Portaria 3.214/78."
A critrio da autoridade competente em segurana e medicina do trabalho, poder ser
reduzido esse mnimo, desde que atendidas as condies de iluminao e conforto
trmico compatveis com a natureza do trabalho.
Os pisos dos locais de trabalho no devem apresentar salincias nem depresses
que prejudiquem a circulao de pessoas ou a movimentao de materiais.
As aberturas nos pisos e nas paredes devem ser protegidas de forma que impeam a
queda de pessoas ou objetos.
Os pisos, as escadas e rampas devem oferecer resistncia suficiente para suportar as
cargas mveis e fixas, para as quais a edificao se destina.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 211
Documento Geral DG_EN_001
As rampas e as escadas fixas de qualquer tipo devem ser construdas de acordo com as
normas tcnicas oficiais e mantidas em perfeito estado de conservao.
Nos pisos, escadas, rampas, corredores e passagens dos locais de trabalho, onde
houver perigo de escorregamento, sero empregados materiais ou processos
antiderrapantes.
Os andares acima do solo, tais como terraos, balces, compartimentos para garagens
e outros que no forem vedados por paredes externas, devem dispor de guarda-corpo
de proteo contra quedas, de acordo com os seguintes requisitos:
Ter altura de 0,90m (noventa centmetros), no mnimo, a contar
do nvel do pavimento;
Quando for vazado, os vos do guarda-corpo devem ter, pelo
menos, uma das dimenses igual ou inferior a 0,12m (doze centmetros);
Ser de material rgido e capaz de resistir ao esforo horizontal de
80kgf/m2 (oitenta quilogramas-fora por metro quadrado) aplicado no seu ponto
mais desfavorvel.
As partes externas, bem como todas as que separem unidades autnomas de uma
edificao, ainda que no acompanhem sua estrutura, devem, obrigatoriamente,
observar as normas tcnicas oficiais relativas resistncia ao fogo, isolamento
trmico, isolamento e condicionamento acstico, resistncia estrutural e
impermeabilidade.
Os pisos e as paredes dos locais de trabalho devem ser, sempre que necessrio,
impermeabilizados e protegidos contra a umidade.
As coberturas dos locais de trabalho devem assegurar proteo contra as chuvas.
As edificaes dos locais de trabalho devem ser projetadas e construdas de modo a
evitar insolao excessiva ou falta de insolao.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documentos Gerais Documento:
DG_MA_001
212
Manuteno Manuteno
Efetuado Efetuado
N Mquina Preditiva Custo Data Observaes Corretiva Custo Observaes
Data Data
(condies) (condies)
213
Data: Setor
Descrio do Recurso:
Aplicao
Responsvel: Assinatura:
Avaliao:
Situao
Aprovado Reprovado
Programao de Execuo
Responsvel: Assinatura:
Concludo em:
Responsvel: Assinatura:
214
Perodo:
Qualidade
Treinamentos
Material didtico
Programas educativos
Atividades voltadas ao funcionrio
Pesquisas
Relacionamento com o cliente
Produo
Equipamentos de medio
Equipamentos de proteo
Mquinas
Ferramentas
Manuteno
Preditiva
Preventiva
Corretiva
Projeto e Desenvolvimento
Aprimoramento de tcnicas
Planejamento
Pesquisa de novos produtos
Informtica
215
Reprovado. Aprovado
Aprovado
aaaaaaaSAC n______ aaaaacondicionalmente
Comentrios:
Assinatura: Data:
Documentos Gerais Documento:
222
Cdigo dos
Cdigo da Ordem de Desenhos e outros
Cdigo do cliente Cdigo do Oramento Fabricao (OF) documentos Matria Prima Controle P. do Cliente
XXXX YYYYZZ/QQ YYYY/QQ pelo cliente pelo cliente XXXXYYYZZ/QQ
223
224
225
1. Objetivo
Estabelecer os requisitos e responsabilidades para o planejamento, execuo e controle das
auditorias internas.
2. Descrio
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a
importncia dos processos, as reas a serem auditadas, bem como o resultado de auditorias
anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A
seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria.
Documentos Relacionados
Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 229
Procedimento Operacional PO_GQ_003
1. Objetivo
Determinar os mtodos para a medio e monitoramento dos processos da empresa e
do sistema da qualidade, de forma que possam atingir os resultados previamente planejados.
2. Descrio
A Medio dos processos, em que ser feita a verificao do atendimento aos
objetivos da qualidade, se dar atravs dos indicadores de desempenho previamente definidos,
e estes devero ser acompanhados atravs de metas estabelecidas para cada deles.
Os indicadores de desempenho sero definidos de acordo com o DG_GQ_009
Indicadores de desempenho.
Quando os ndices previamente planejados no forem alcanados, cada setor dever
preencher o Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Aes Corretivas e Preventivas
(DG_GQ_004).
Objetivos de
Negcio
Desempenho O que Medir
(produtos e clientes)
(requisitos)
Qualidade:
No conformidade de produtos e
atendimento s
processos;
Negcio: fabricao de especificaes tcnicas
Satisfao do Cliente;
produto Y. de produto e processo.
Prazo de entrega:
Caractersticas: fabricao pontualidade no Atraso, em dias, do prazo
de acordo com cumprimento de prazos acordado;
especificaes do cliente. acordados.
Problemas que incorrem em
Foco de Mercado: custos de produo:
Indstrias de Base (Acar e o ndice de
Custo: diminuir custos
lcool, petroqumica, papel e retrabalho/refugo;
de produo
celulose). o Rotatividade/absentesmo
de funcionrios;
3. Documentos Relacionados
Elaborado por:
Aprovado por:
230 Documento:
Procedimento Operacional DG_GQ 007
Ttulo: Auditoria Interna Reviso:
00
Vlido a partir de: Pgina xx de xx
4. Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 231
Procedimento Operacional PO_GQ_004
1.Objetivo
Identificar e controlar os produtos que no estejam de acordo com os requisitos do
produto, para assim evitar o uso ou entrega no intencional dos produtos no-conforme.
2.Descrio
O controle de produtos no conforme envolve as seguintes atividades descritas nos
procedimentos e instrues de trabalho:
3. Documentos Relacionados
4. Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
232 Documento:
Procedimento Operacional PO_GQ_002
1.Objetivo
Definir e estabelecer um procedimento para o processo de Anlise Crtica realizado
pela direo, como forma de assegurar a adequao, eficcia e identificar oportunidades de
melhoria e mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade.
2. Descrio
As reunies de anlise crtica devem ser realizadas a cada quatro meses. Porm,
mediante constatao de necessidade pelo departamento de Qualidade, sero marcadas
reunies extraordinrias, que devero ser divulgadas com trs dias de antecedncia a todos os
setores.
A determinao do intervalo de tempo entre as reunies regulares a
periodicidade das anlises crticas, e deve ser estabelecida por cada
empresa mediante avaliao de suas necessidades.
As reunies extraordinrias referenciam-se aos perodos com no
conformidades ou irregularidades de grande impacto no SGQ e que
necessitem de aes urgentes.
A anlise crtica uma das etapas do processo de melhoria contnua que desempenha um
papel importante no desempenho do SGQ.
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 233
Procedimento Operacional PO_GQ_002
2.3 Atividades
Todos os setores so responsveis por produzir, organizar e fornecer as informaes
necessrias para a realizao da reunio de anlise crtica, bem como sugerir melhorias e
alteraes no SGQ.
Qualidade:
Selecionar registros da qualidade para anlise crtica;
Elaborar grficos para expor dados de relatrios de no-conformidade;
Elaborar Ata de Reunio;
Convocar reunies para anlise crtica pela direo;
Preparar apresentao para a Diretoria;
Sugerir a abertura de Solicitao de Ao Corretiva/Preventiva - SACP
(DG_GQ_004 - Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Ao Corretiva e
Preventiva );
Emitir Solicitao de Ao Corretiva/Preventiva - SACP conforme determinao
da Diretoria;
Acompanhar e divulgar os resultados de aes corretivas/preventivas;
Diretoria
Sugerir, aprovar e acompanhar SACP;
3. Documentos Relacionados
DG_GQ_003 - Controle de Planos de Ao;
DG_GQ_004 - Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Ao Corretiva e
Preventiva;
DG_GQ_005 - Relatrio de Auditoria Interna;
DG_CO_001 - Questionrio de Avaliao do Cliente;
DG_SU_002 - Tabela de Avaliao de Fornecedores.
4. Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
234 Documento:
Procedimento Operacional PO_GQ_005
No quadrante ENTRADA, a melhoria continua deve incluir uma anlise histrica sobre
o desempenho de processos, conformidades de produtos, aes realizadas em funo da anlise
crtica.
Esta anlise histrica deve estar registrada em um relatrio ou planilha descrevendo a
evoluo dos itens de acordo com os objetivos de desempenho da qualidade (PO_GQ_003).
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 235
Procedimento Operacional PO_GQ_006
1. Objetivo
Determinar e acompanhar as Aes Corretivas ou Aes Preventivas estabelecidas nos
Relatrios de No Conformidade. As no-conformidades sero geradas pela anlise dos
Indicadores de Desempenho, dos Relatrios de Auditorias da Qualidade ou da Avaliao da
Satisfao dos Clientes, conforme requisitos 8.5.2 (Ao Corretiva) e 8.5.3 (Ao Preventiva)
da Norma NBR ISO 9001: 2000.
2. Descrio
Todas as reas da empresa relacionadas ao Sistema de Gesto da Qualidade so
responsveis por identificar necessidades de melhoria contnua. Devem ser consideradas
prioritrias as aes (corretivas ou preventivas) que promovam a melhoria de desempenho em
termos de custo (eficincia), tempo (produtividade, prazo e pontualidade) e qualidade
(atendimento s especificaes tcnicas e confiabilidade).
Definies Importantes:
Elaborado por:
Aprovado por:
Documento: 237
Procedimento Operacional PO_GQ_006
3. Documentos Relacionados
DG_GQ_004 Relatrio de No Conformidade e Solicitao de Ao Corretiva e
Preventiva;
DG_GQ_005 Relatrio de Auditoria Interna;
PO_GQ_005 Procedimento de Melhoria Contnua.
4. Natureza da Reviso
Documento sem alteraes.
Elaborado por:
Aprovado por:
238
Prezado Cliente: pedimos a sua importante colaborao para auxiliar a "empresa X" a melhorar
seus processos pra melhor atend-lo, atravs do preenchimento do questinrio abaixo.
Empresa:
Nome: Departamento:
Assinatura: Data:
2. Pontualidade da Entrega
3. Confiabilidade
4. Preo ofertado
5. Condies de pagamento
6. Planejamento/Desenvolvimento
7. Projeto
8. Atendimento
Comentrios:
Quais as melhorias voc sugere para aumentar sua satisfao com o servio prestado?
Documentos Gerais Documento: DG_GQ_003
Ttulo: Controle de Planos de Ao
Elaborado por: Data: Reviso: 00
Aprovado por: Data: Pagina: 1 de 1
N No conformidades Aes (corretiva/ preventiva) Recursos Prazo Responsvel Situao
239
240
Emitente: Assinatura:
No
Documentos Gerais Documento: DG_GQ_005
Ttulo:Relatrio de Auditoria Interna
Elaborado por: Data: Reviso: 00
Aprovado por: Data: Pagina: 1 de 1
Comentrios ( colocar
Controle de Recursos adequados neste campo comentrios
Implementao Registros necessidade? (sim ou no) Demonstra No sobre os itens assinalados
adequada? (est adequado? (sim como no, no
Processos/ Requisitos Melhoria conformidade
sendo feito o que foi ou no) (se no conformidades detecdadas e
Atividades da Norma Contnua? Detectada?
proposto?) (sim ou gera registro, sugestes de mlehoria ao
(sim ou no) (sim ou no)
no) preencher campo SGQ. Marcar nmero do
com " -" ) relatrio de No
conformidade)
Infra-
estrutura
Ambiente
de
Trabalho
Qualifica
o de
pessoal
241
242
Exemplo -
Qualidade:
atendimento s Total
ndice de
Produo RET processado/total Horas Diria
especificaes retrabalho
reprocessado
tcnicas de produto
e processo.
Wokshops
246
247
248
249
250
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