Projetdefindetudegetstioninformatiquer 140418050648 Phpapp02

UNIVERSITE DE LA MANOUBA
Ecole Suprieure de Commerce de Tunis
MEMOIRE DE FIN DETUDES

Prsent en vue de l'obtention de la Matrise en
Mthodes Informatiques Appliqus la Gestion des Entreprises
Sujet :
Conception et ralisation dune

application pour la gestion de la relation client
Prsent et soutenu publiquement par
Mlle. Ben Dhia Imen Mlle. Ben Hamouda Manel
Encadr par:
Mlle. Ben Mustapha Nesrine Mr. Tebourbi haytham &
Mme.Aloulou Jaber Zeineb
Anne Universitaire 2008- 2009

Rsum
La gestion de la relation avec la clientle (GRC), est une stratgie adopte par les entreprises pour
fidliser et mieux grer la relation avec ses clients. Notre objectif est la conception et la ralisation
dun module marketing pour une application de GRC.
Le systme a t modlis selon le processus unifi en utilisant UML et dvelopp sous une
plateforme J2EE avec une base de donnes SQL SERVER .
Mots cls : CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL
SERVER.
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is a strategy adopted by companies to develop
customer and to better manage the relation with its customers. Our object is the design and the
realization of a marketing application for a CRM system.
The system was designed using the RUP (Unified Rational Process) and it was developed under a
J2EE framework with an SQL SERVER data base.
Key words: CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL
SERVER.
Remerciements
Nous voulons exprimer par ces quelques lignes de remerciements notre gratitude
envers tous ceux en qui par leur prsence, leur soutien, leur disponibilit et leurs
conseils, nous avons eu courage daccomplir ce projet.
Nous commenons par remercier Mme Ben Mustapha Nesrine qui nous a fait
lhonneur dtre notre encadrante.
Nous la remercions profondment pour son encouragement continue et aussi
dtre toujours la pour nous couter, nous aider et nous guider retrouver le bon
chemin par sa sagesse et ses prcieux conseils.
Ainsi que son soutien moral et sa preuve de comprhension, ce qui nous a donn
la force et le courage daccomplir ce projet.
Nos remerciements les plus sincres sadressent de mme Monssieur Tebourbi
Haithem et Mme Alouloy Zaineb, nos encadreurs la socit Cynapsys pour
leurs conseils intressants, leur encouragement continu, ainsi que le temps quils
nous ont rserv malgr leurs grandes occupations.
Nous tenons remercier galement toute lquipe de Cynapsys, et plus
particulirement, Monsieur Salem Shouickh, pour leur aide et leur soutien, en
leur souhaitant une bonne continuation.
Nous tenons dautre part remercier les respectables membres du jury pour bien
vouloir nous accorder de leur temps prcieux pour commenter, discuter et juger
notre travail.
En fin, nous ne pouvons achever ce mmoire sans exprimer notre gratitude
tous les professeurs de lEcole Suprieure de Commerce, pour leur dvouement
et leur assistance tout au long de nos tudes universitaires.
Imen & Manel
Ddicaces
Je ddie ce mmoire :
Mes chers parents, que nulle ddicace ne puisse exprimer mes sincres sentiments,
pour leur patience illimite, leur encouragement contenu, leur aide, en tmoignage de
mon profond amour et respect pour leurs grands sacrifices.
Mes chers frres : Samy, Mariem, Anis et Rym, pour leur grand amour et
leur soutien quils trouvent ici lexpression de ma haute gratitude.
Mon trs cher ami Karim.
Mes chers amis qui sans leur encouragement ce travail naura jamais vu le jour.
Et toute ma famille et tous ceux que jaime.
Ben Dhia Imen

Ddicaces
Je ddie ce modeste travail :
A mes parents, en guise de reconnaissance et de gratitude pour les
sacrifices quils ont fait.
A mes frres, qui je dois tout lamour, avec tous mes vux de
les voir russir dans leurs vies.
A ma cousine Olfa et son mari Nabil.
A mes ami(e) s, qui je souhaite le succs, pour lamiti qui nous a
toujours unis.
A tous ceux qui me sont chers.
Ben Hammouda Manel

Sommaire
Introduction Gnrale .............................................................................................................................. 1
Chapitre I : Etude Pralable et spcification des besoins ........................................................................ 3
Introduction : ........................................................................................................................................... 3
I Prsentation du cadre du projet : ................................................................................................. 3
I.1 Prsentation de lorganisme daccueil: .................................................................................... 3
I.2 Prsentation de CYNCRM : .................................................................................................... 4
I.2.1 Les axes stratgiques: .............................................................................................................. 5
I.2.2 Les axes oprationnels:............................................................................................................ 6
II Les motivations ........................................................................................................................... 6
III Etude pralable : le processus CRM ............................................................................................ 6
III.1 Dfinition: ............................................................................................................................... 6
III.2 Interactions du systme : ......................................................................................................... 7
III.3 Les lments du CRM : ........................................................................................................... 7
III.4 Les domaines du CRM : .......................................................................................................... 8
III.5 Le processus Marketing :......................................................................................................... 9
III.5.1 La gestion des campagnes : ............................................................................................... 10
III.5.2 La gestion des communications : ...................................................................................... 11
III.5.3 La gestion des comptes et des contacts : ........................................................................... 12
IV Choix de la mthodologie de conception adopte: .................................................................... 13
IV.1 Choix de la mthode de conception : .................................................................................... 13
IV.2 Choix du cycle de vie logiciel : ............................................................................................. 13
V Planning des tches : ................................................................................................................. 16
VI Identification des besoins fonctionnels : ................................................................................... 16
VI.1 Identification des acteurs du systme : .................................................................................. 17
VI.2 Identification des cas dutilisation du systme : .................................................................... 17
VI.2.1 Dfinition dun cas dutilisation : ...................................................................................... 17
VI.2.2 Classification des cas dutilisation par acteur : ................................................................. 18
VI.2.3 Structuration des cas dutilisation en packages : ............................................................... 19
VI.3 Diagramme gnral des cas dutilisation :............................................................................. 19
VI.4 Modle du domaine: .............................................................................................................. 21
VI.5 Spcification des cas dutilisation: ........................................................................................ 23
VI.6 Raffinement du cas dutilisation Grer produits : ........................................................... 24
VI.7 Raffinement du cas dutilisation Grer campagne : ........................................................ 25
VI.8 Raffinement du cas dutilisation Grer documents : ....................................................... 26
VI.9 Raffinement du cas dutilisation Grer comptes : ........................................................... 27
VI.10 Raffinement du cas dutilisation Grer contacts :........................................................ 27
VI.11 Raffinement du cas dutilisation Grer prospects :...................................................... 28
VI.12 Raffinement du cas dutilisation Grer opportunits : ................................................. 29
VI.13 Raffinement du cas dutilisation Grer communication : ............................................ 30
VI.14 Raffinement du cas dutilisation Grer utilisateurs : ................................................... 31
VII Identification des besoins non fonctionnels : ........................................................................ 32
VIII Identification des risques : ..................................................................................................... 33
Conclusion :........................................................................................................................................... 33
Chapitre II : Analyse et Conception ...................................................................................................... 35
Introduction : ......................................................................................................................................... 35
I Analyse : ........................................................................................................................................ 35
I.1 Analyse du cas dutilisation Grer produits : ...................................................................... 35
I.1.1 Traabilit entre le modle de cas dutilisation et le modle danalyse du cas dutilisation
Grer produits : ................................................................................................................................ 35
I.1.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Grer produit :................................... 36
I.1.3 Diagrammes de collaboration du cas Gestion de produits : ................................................ 36
I.1.3.1 Diagramme de collaboration du cas Crer produit : ........................................................ 36
I.1.3.2 Diagramme de collaboration du cas Rechercher produits : ............................................. 37
I.1.3.3 Diagrammes de collaboration du cas Consulter produits : .............................................. 37
I.2 Analyse du cas dutilisation Crer campagne : ................................................................... 38
I.2.1 Traabilit entre le modle de cas dutilisation et le modle danalyse pour le cas dutilisation
Crer campagne : ............................................................................................................................. 38
I.2.2 Diagramme de classe danalyse du cas Crer campagne : .................................................. 38
I.2.3 Diagramme de collaboration du cas Crer campagne : ...................................................... 39
I.3 Analyse du cas dutilisation Contrler campagne : ............................................................. 40
Contrler campagne : ..................................................................................................................... 40
I.3.2 Modle de classe danalyse du cas Contrler campagne : ................................................... 40
I.3.3 Diagrammes de collaboration du cas Contrler campagne : .............................................. 41
I.4 Analyse du cas dutilisation Planifier campagne :............................................................... 42
I.4.1 Traabilit entre le modle de cas dutilisation et le modle danalyse pour le cas
dutilisation Planifier campagne : .................................................................................................... 42
I.4.2 Modle de classe danalyse du cas dutilisation Planifier campagne : ................................ 42
I.4.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation du cas Planifier campagne : ................... 43
I.5 Analyse du cas dutilisation Lancer campagne : ................................................................. 44
Lancer campagne :.......................................................................................................................... 44
I.5.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Lancer campagne : ............................ 45
I.5.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation Lancer campagne : ................................. 45
I.6 Analyse du cas dutilisation Suivre campagne : .................................................................. 46
Suivre campagne : .......................................................................................................................... 46
I.6.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Suivre campagne :............................ 46
I.6.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation Suivre campagne : ................................ 47
I.7 Analyse du cas dutilisation Grer comptes : ...................................................................... 47
Grer comptes : .............................................................................................................................. 47
I.7.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer comptes : ..................................................... 48
I.7.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer comptes : ....................................................... 48
I.8 Analyse du cas dutilisation Grer contacts : ...................................................................... 49
Grer contacts : ............................................................................................................................... 49
I.8.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer contacts : ..................................................... 50
I.8.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer contacts : ....................................................... 50
I.9 Analyse du cas dutilisation Grer prospects : .................................................................... 50
Grer prospects : ............................................................................................................................. 50
I.9.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer prospects : ................................................... 51
I.9.3 Diagramme de collaboration du sous cas Crer prospect : .................................................. 51
I.10 Analyse du cas dutilisation Grer opportunits : ............................................................... 52
dutilisation Crer opportunit : ..................................................................................................... 52
I.10.2 Modle de classe danalyse du cas Crer opportunit : ................................................... 53
I.10.3 Diagrammes de collaboration du cas Crer opportunit : ............................................... 54
I.11 Analyse du cas dutilisation Grer appels : ......................................................................... 55
dutilisation Grer appels : ............................................................................................................. 55
I.11.2 Modle de classe danalyse du cas Grer appels : ............................................................ 56
I.11.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer appel : ......................................................... 56
I.11.3.1 Diagramme de collaboration du cas Enregistrer appel : ............................................. 56
I.11.3.2 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" : ................................ 57
I.11.3.3 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation Planifier appel : .............................. 57
I.11.3.4 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel" : .................................... 58
I.12 Analyse du cas dutilisation Grer profils : ......................................................................... 59
dutilisation Grer profils : ............................................................................................................. 59
I.12.2 Modle de classe danalyse du cas Grer profils :........................................................... 59
I.12.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer profils : ...................................................... 60
I.13 Analyse du cas dutilisation Grer agents : ........................................................................ 61
I.13.1 Ralisation-Analyse du cas dutilisation Grer agents : .................................................. 61
I.13.2 Modle de classe danalyse du cas Grer agents : ........................................................... 61
I.13.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer agents : ...................................................... 62
I.14 Analyse du cas dutilisation Grer Comptes Utilisateur : .................................................. 62
dutilisation Grer Comptes Utilisateur : ....................................................................................... 62
I.14.2 Modle de classe danalyse du cas Grer Comptes Utilisateur : ..................................... 63
I.14.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer Comptes Utilisateur :.................................. 64
I.15 Analyse du cas dutilisation Sauthentifier :........................................................................ 65
dutilisation Sauthentifier : ............................................................................................................. 65
I.15.2 Modle de classe danalyse du cas Sauthentifier : ......................................................... 65
I.15.3 Diagrammes de collaboration du cas Sauthentifier : ...................................................... 66
II Conception : .................................................................................................................................. 67
II.1 Conception du cas dutilisation Grer produits : ................................................................. 67
II.2 Du modle de classe danalyse au modle de classe conception : ............................................ 67
II.3 Diagramme de classe de conception relatif au cas Grer produit :...................................... 67
II.4 Diagrammes de squence du cas Gestion de produits : ....................................................... 68
III Conception du cas dutilisation Grer campagne : .............................................................. 68
III.1 Conception du cas dutilisation Crer campagne : ............................................................. 68
III.1.1 Du modle danalyse au modle de conception du cas dutilisation Crer campagne : . 68
III.1.2 Modle de classe danalyse du cas Crer campagne : ..................................................... 69
III.1.3 Diagramme de squence du cas Crer campagne :......................................................... 69
III.2 Conception du cas dutilisation Modifier campagne : ......................................................... 71
III.3 Conception du cas dutilisation Contrler campagne : ........................................................ 71
III.3.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Contrler campagne : .................. 71
III.3.2 Diagramme de classe de conception du cas Contrler campagne : ................................. 71
III.3.3 Diagrammes de squence du cas Contrler campagne : ................................................. 71
III.4 Conception du cas dutilisation Planifier campagne : ......................................................... 72
III.4.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Planifier campagne :.................... 72
III.4.2 Diagramme de classe de conception du cas dutilisation Planifier campagne : .............. 72
III.4.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation du cas Planifier campagne : .................... 72
III.5 Conception du cas dutilisation Lancer campagne : ............................................................ 74
III.5.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Lancer campagne : ...................... 74
III.5.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Lancer campagne : ........................ 74
III.5.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation Lancer campagne :.................................. 74
III.6 Conception du cas dutilisation Suivre campagne :............................................................. 75
III.6.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Suivre campagne : ....................... 75
III.6.2 Diagramme de classe de conception du cas dutilisation Suivre campagne : ................. 75
III.6.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation Suivre campagne : ................................. 75
IV Diagramme de classes entits : .................................................................................................. 76
Conclusion :........................................................................................................................................... 78
Chapitre III : Ralisation et Mise en uvre........................................................................................... 81
Introduction : ......................................................................................................................................... 81
I Prsentation de la base de donnes :.............................................................................................. 81
I.1 Les rgles de passage dun modle objet un modle relationnel: ........................................... 81
I.2 Le schma relationnel :.............................................................................................................. 82
II Le modle de dploiement: ........................................................................................................... 83
III Le modle de composants : ....................................................................................................... 83
III.1 Traabilit entre le modle de conception et le modle dimplmentation : ............................. 83
III.2 Diagramme de composants gnrique : ..................................................................................... 84
IV Architecture adopte :................................................................................................................ 86
V Choix des outils et des logiciels utiliss : ...................................................................................... 87
V.1 Choix de la plateforme : J2EE (Java 2 Entreprise Edition) ....................................................... 87
V.2 Choix du serveur dapplication: Apache Tomcat ...................................................................... 87
V.3 Choix de lenvironnement logiciel : .......................................................................................... 87
V.4 Choix du systme de gestion de la base de donnes : Microsoft SQL Server 2005 : ................ 88
VI Tests de lapplication : .............................................................................................................. 88
VI.1 Cas dutilisation Sidentifier : ............................................................................................. 88
VI.2 Cas dutilisation Grer produits : ........................................................................................ 89
VI.3 Cas dutilisation Grer campagne : ..................................................................................... 92
VII Constations et perspectives : ..................................................................................................... 97
Conclusion :........................................................................................................................................... 97
Conclusion Gnrale ............................................................................................................................. 93
Annexes ................................................................................................................................................. 94
Glossaire .............................................................................................................................................. 109
Bibliographie et Netographie .............................................................................................................. 110
Table des figures
Figure 1: les ples technologiques de CYNAPSYS ................................................................................ 4
Figure 2: Interactions du systme ............................................................................................................ 7
Figure 3: Triangle CRM .......................................................................................................................... 7
Figure 4: Domaines du CRM .................................................................................................................. 9
Figure 5: Processus Marketing .............................................................................................................. 10
Figure 6: Gestion des campagnes .......................................................................................................... 10
Figure 7: Gestion des Communications ................................................................................................ 11
Figure 8: Gestion des comptes et des contacts ...................................................................................... 12
Figure 9: Les diffrentes vues du langage UML ................................................................................... 13
Figure 10: Le schma synthtique du PU (Processus Unifi) ............................................................... 16
Figure 11: Planning de ralisation ......................................................................................................... 16
Figure 12: Diagramme de classe des acteurs ......................................................................................... 17
Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages .................................................................... 19
Figure 14: Diagramme gnral des cas d'utilisation .............................................................................. 20
Figure 15: Modle du domaine ............................................................................................................. 22
Figure 16: Raffinement du cas " Grer produits" .................................................................................. 24
Figure 17: Raffinement du cas " Grer campagnes" ............................................................................. 25
Figure 18: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "Campagne" ......................................................... 26
Figure 19: Raffinement du cas " Grer documents" .............................................................................. 26
Figure 20: Raffinement du cas " Grer comptes" .................................................................................. 27
Figure 21: Raffinement du cas " Grer contacts" .................................................................................. 27
Figure 22: Raffinement du cas " Grer prospects" ................................................................................ 28
Figure 23: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "Prospect" ............................................................ 29
Figure 24: Raffinement du cas " Grer opportunits" ........................................................................... 29
Figure 25: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "opportunit" ....................................................... 30
Figure 26: Raffinement du cas " Grer Communications" .................................................................... 30
Figure 27: Diagramme dtats-transitions de l'objet appel .................................................................... 31
Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Grer Utilisateurs" ......................................................... 31
Figure 29: Diagramme dtats-transitions de l'objet utilisateur............................................................. 32
Figure 30: Traabilit du cas dutilisation Grer produits" ................................................................. 35
Figure 31: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer produit" ....................................................... 36
Figure 32: Diagramme de collaboration du cas "Crer produit" ........................................................... 36
Figure 33: Diagramme de collaboration du cas "Rechercher produit" .................................................. 37
Figure 34: Diagramme de collaboration du cas "Consulter produit" .................................................... 37
Figure 35: Traabilit du cas "Crer campagne" ................................................................................... 38
Figure 36: Diagramme de classe d'analyse du cas "Crer campagne" .................................................. 39
Figure 37: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Crer campagne" ........................... 39
Figure 38: Traabilit du cas "Contrler Campagne" ........................................................................... 40
Figure 39: Le modle de classe d'analyse du cas "Contrler campagne" .............................................. 40
Figure 40: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Contrler campagne" .................... 41
Figure 41: Traabilit du cas "Planifier campagne" .............................................................................. 42
Figure 42: Diagramme de classe d'analyse du cas "Planifier campagne" ............................................. 42
Figure 43: Diagramme de collaboration "Planifier campagne" ............................................................. 43
Figure 44: Traabilit du cas "Lancer campagne"................................................................................. 44
Figure 45: Diagramme de classe d'analyse du cas "Lancer Campagne" ............................................... 45
Figure 46 : Diagramme de collaboration "Lancer campagne" .............................................................. 45
Figure 47: Traabilit du cas d'utilisation "Suivre campagne" .............................................................. 46
Figure 48: Diagramme de classe d'analyse "Suivre campagne" ............................................................ 46
Figure 49: Diagramme de collaboration "Suivre campagne" ................................................................ 47
Figure 50: traabilit du cas d'utilisation "Grer comptes" ................................................................... 48
Figure 51: Le modle de classe d'analyse du cas "Grer compte" ........................................................ 48
Figure 52: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer Compte" ...................................... 49
Figure 53: Traabilit du cas d'utilisation "Grer contacts" .................................................................. 49
Figure 54: Diagramme de classe d'analyse du cas d'utilisation "Grer contacts".................................. 50
Figure 55: Diagramme de collaboration du cas "Crer Contact" .......................................................... 50
Figure 56: Traabilit du cas "Grer prospects" .................................................................................... 51
Figure 57: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer prospects" ................................................... 51
Figure 58: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer prospect" ..................................... 52
Figure 59: Traabilit du cas d'utilisation "Grer opportunits" ........................................................... 53
Figure 60: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer opportunits" .............................................. 53
Figure 61: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer opportunit"................................. 54
Figure 62: Traabilit du cas "Grer appels"......................................................................................... 55
Figure 63: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer communications" ..................................... 56
Figure 64: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer appel" .......................................... 56
Figure 65: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" .................................... 57
Figure 66: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Planifier appel" ..................................... 58
Figure 67: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel" ......................................... 58
Figure 68: Traabilit du cas "Grer profils" ........................................................................................ 59
Figure 69: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer profils" ..................................................... 59
Figure 70: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer profil" .......................................... 60
Figure 71: Traabilit du cas "Grer agents"......................................................................................... 61
Figure 72: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer agents" ..................................................... 61
Figure 73: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer agent" .......................................... 62
Figure 74: Traabilit du cas "Grer comptes utilisateur"..................................................................... 63
Figure 75: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer comptes utilisateur" ................................. 63
Figure 76: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer utilisateur" ................................... 64
Figure 77: Traabilit du cas "Sauthentifier" ....................................................................................... 65
Figure 78: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer comptes utilisateur" ................................. 65
Figure 79: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Sauthentifier" ....................................... 66
Figure 80: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas dutilisation grer
produits ............................................................................................................................................... 67
Figure 81: Diagramme de classe de conception du cas "Grer produit" ............................................... 67
Figure 82: Diagramme de squence du cas "Crer produit".................................................................. 68
Figure 83: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas dutilisation
Crer campagne .................................................................................................................................. 68
Figure 84: Le modle de classe de conception du cas "Crer campagne" ............................................. 69
Figure 85: Diagramme de squence du sous cas d'utilisation "Crer campagne" ................................. 70
Figure 86: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas "Contrler
Campagne" ............................................................................................................................................ 71
Figure 87: Diagramme de classe de conception du cas "Contrler campagne" .................................... 71
Figure 88: Diagramme de squence du sous cas d'utilisation "Contrler campagne" ........................... 71
Figure 89: Traabilit du cas "Planifier campagne" .............................................................................. 72
Figure 90: Le modle de classe de conception du cas "Planifier campagne" ........................................ 72
Figure 91: Diagramme de squence "Planifier campagne" ................................................................... 73
Figure 92: Traabilit analyse-conception du cas "Lancer campagne" ................................................. 74
Figure 93: Diagramme de classe de conception du cas "Lancer Campagne" ........................................ 74
Figure 94 : Diagramme de squence "Lancer campagne" ..................................................................... 74
Figure 95: Traabilit analyse-conception du cas "Suivre campagne" ................................................. 75
Figure 96: Diagramme de classe de conception du cas "Suivre campagne" ......................................... 75
Figure 97: Diagramme de squence du cas "Suivre campagne" ........................................................... 75
Figure 98: Diagramme de classes entits .............................................................................................. 77
Figure 99: Modle de dploiement ........................................................................................................ 83
Figure 100: Traabilit entre le modle de conception et le modle d'implmentation ........................ 84
Figure 101: Diagramme de composants gnrique ............................................................................... 85
Figure 102: Architecture J2EE base sur les technologies JSF, Spring et Hibernate............................ 86
Figure 103: Page d'identification ........................................................................................................... 88
Figure 104: Page d'accueil ..................................................................................................................... 89
Figure 105: Page d'accueil Produits ...................................................................................................... 89
Figure 106: Cration d'un nouveau produit ........................................................................................... 90
Figure 107: Confirmation ...................................................................................................................... 90
Figure 108: Modification de produit ..................................................................................................... 91
Figure 109: Produit ajout ..................................................................................................................... 92
Figure 110: Page d'accueil Campagnes ................................................................................................. 92
Figure 111: Crer campagne ................................................................................................................. 93
Figure 112: Choix des comptes ............................................................................................................. 93
Figure 113: Choix des produits ............................................................................................................. 94
Figure 114: Comptes et produits ajoutss ............................................................................................. 94
Figure 115: Modifications effectus ...................................................................................................... 95
Figure 116: Contrler campagne ........................................................................................................... 96
Figure 117: Saisie de notes .................................................................................................................... 96
Figure 118: Le processus de vente ...................................................................................................... 104
Figure 119: Gestion des devis ............................................................................................................. 105
Figure 120: Gestion des contrats ......................................................................................................... 105
Figure 121: Envoi au service comptable ............................................................................................. 105
Figure 122: Aprs-Vente ..................................................................................................................... 106
Figure 123: Gestion des incidents ....................................................................................................... 106
Figure 124: Support technique ............................................................................................................ 107
Figure 125: Interactions entre le modle, la vue et le contrleur ........................................................ 107
Figure 126: Architecture n-tiers .......................................................................................................... 108
Gestion de la Relation Client Introduction gnrale
Introduction Gnrale
Dans notre socit, linformation est devenue un lment la fois stratgique pour dvelopper
les activits, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (optimisation des cots,
meilleure satisfaction des clients) aux entits qui savent lutiliser. Ce constat explique la
raison pour laquelle les entreprises cherchent aujourdhui mettre en place des systmes de
collecte et de traitement de donnes plus performants.
De mme, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des proccupations des
entreprises et se concrtise par une gestion personnalise de la relation client : comprendre les
clients et leurs attentes, les fidliser, les inciter consommer davantage. Le CRM (Customer
Relationship Management), dit aussi GRC (Gestion de la relation Client) a pour objet
d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et de maximiser le chiffre d'affaire et la
rentabilit.
La GRC englobe l'ensemble des activits et des processus que doit mettre en place une
entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et
des services adquats au bon moment. Les entreprises ont, de plus en plus, recours une
approche de type de CRM, afin de se diffrencier. Une exigence accrue du client conduit les
entreprises faire voluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation.
Ce projet consiste concevoir et raliser un module marketing pour une application de

gestion de la relation client, intitule CYNCRM.
Dans ce cadre, la modlisation de ce module se base sur le Processus Unifi et la notation
UML.
Rappelons que le processus unifi est constitu de quatre phases (Cration, Elaboration,
Construction et Transition), chacune comportant les activits suivantes : spcification des
besoins, analyse, conception, ralisations et tests.
Dans ce rapport, on considre uniquement les activits, puisque le projet est prsent en une
seule itration. De ce fait, les diffrentes phases sont incorpores dans les diffrentes activits,
qui se prsentent en trois principaux chapitres :
Page | 1
Gestion de la Relation Client Introduction gnrale
Le premier chapitre intitul Etude pralable et spcification des besoins est le point
de dpart. Il consiste, dans un premier lieu, donner un aperu sur lorganisme
daccueil Cynapsys et prsenter le projet ainsi que les objectifs et les motivations.
En second lieu, il prsente une tude succincte de ltat de lart permettant de se situer
par rapport aux solutions et technologies des applications de gestion de la relation
client existantes sur le march. De mme, il met en valeur les besoins attendues par les
futurs utilisateurs du systme ainsi que la justification du choix de la mthode de
conception adopte.
Le deuxime chapitre intitul Analyse et conception porte sur lanalyse des besoins
dcrits dans le chapitre prcdant. Il met, galement, en exergue laspect conceptuel de
lapplication en prsentant les diffrents scnarios par lintermdiaire du langage de
conception et de modlisation UML. Cette phase est primordiale puisquelle assure le
dveloppement dune carte dont on pourra se servir pour la programmation.
Le troisime chapitre intitul Ralisation et tests est consacr la prsentation de
lenvironnement de ralisation de lapplication et de loutil de reprsentation de la
persistance des donnes. Il schmatise la transformation des besoins capturs, analyss
et conus dans les prcdents chapitres en un produit qui rpond aux attentes des
utilisateurs.
Enfin, une conclusion qui, synthtise le travail et prsente les perspectives envisages.
Page | 2
Gestion de la Relation Client Etude pralable et spcification des besoins
Chapitre I : Etude Pralable et spcification des besoins
Introduction :
Ce chapitre prsente, en premier lieu, lorganisme daccueil, dans lequel le projet a t
effectu, ainsi que les objectifs et les motivations de ce dernier. En second lieu, il
introduit, dune manire gnrale, la notion de gestion de la relation client et il dtaille
le processus Marketing, sur lequel porte ce rapport. Enfin, il justifie la mthodologie de
conception adopte et mentionne le plan de travail suivre tout au long du projet.
I Prsentation du cadre du projet :

Cette premire partie constitue une prsentation gnrale du cadre de ce projet de fin
dtude. En premier lieu, lorganisme daccueil, qui est la socit Cynapsys, dans
laquelle ce travail a t menu, sera prsent. Ensuite, la problmatique sera souleve
ainsi que les diffrents objectifs atteindre. Enfin, les motivations, qui viennent justifier
le choix de ce sujet, seront voques.
I.1 Prsentation de lorganisme daccueil:

Fonde en 2003, CYNAPSYS est une entreprise tunisienne de prestation de services en
technologie de linformation spcialise dans le domaine du dveloppement de logiciel
pour la tlcommunication et l'industrie. Ayant acquis une grande exprience dans la
gestion des projets off-shore et near-shore. Elle a lambition dtre un partenaire
comptent auprs de ses clients chaque tape du processus de dveloppement logiciel.
Cynapsys est totalement exportatrice. En effet, elle a dvelopp une bonne connaissance
du march europen (principalement la France et lAllemagne).
Elle sappuie sur la puissance des normes internationales. En effet, depuis 2007, des
dcisions de la direction ont t prises en vue de la certification CMMI niveau 3 1 et ISO
9001 - v 20002 afin d'optimiser ses processus internes et de donner ses clients le
meilleur rapport qualit / prix.
1
Voir glossaire.
2
Voir glossaire.
Page | 3
Le management de lentreprise adoss ces comptences a permis CYNAPSYS

davoir la confiance de grandes enseignes : Siemens Communication, BenQ-Mobile,
Synchronica, Vodafone D2, Orascom Telecometc.
Son quipe se compose darchitectes de logiciel, de programmeurs de logiciel, de
conseillers et de chefs de projet expriments.
CYNAPSYS est organise en trois directions : une direction commerciale, une direction
technique et une direction administrative.
La direction technique, dans laquelle nous avons menu notre travail, comporte trois
principaux ples (cf. figure 1) :
Figure 1: les ples technologiques de CYNAPSYS
Le Ple J2EE a pour tche la ralisation des applications sur demande en

utilisant la technologie Java/J2EE (JAVA 2 Entreprise Edition).
Le Ple Microsoft .Net est charg du dveloppement des applications en

utilisant la technologie .Net pour la gestion et la rparation de la
tlphonie mobile.
Le Ple Systmes Embarqus a pour rle le dveloppement des

applications embarques3.
I.2 Prsentation de CYNCRM :
Dans un environnement turbulent o la concurrence devient de plus en plus accrue, les

clients ne vont pas choisir nimporte quel produit ou service offert sur le march mais
3
Voir glossaire.
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plutt celui qui rpond le plus leur besoins. Dans cette situation, les entreprises, y
compris CYNAPSYS, doivent offrir un avantage concurrentiel pour attirer et fidliser
ses clients et assurer sa part de march.
Cest pourquoi, soucieuse dassouvir les besoins de sa clientle, CYNAPSYS a dcid
de mettre en place un systme informatique charg de la gestion de sa relation avec ses
clients aussi bien en Tunisie qu ltranger.
Elle doit disposer doutils et de moyens efficaces pour orienter ses principaux services
savoir ; le marketing, la vente et laprs-vente.
En effet, CYNAPSYS envisage la mise en place dun CRM. Ce systme, intitul
CYNCRM, lui permettra la conqute, le suivi et la fidlisation de ses clients. De plus, il
fera lobjet dune publication en libre code (Open Source), la disponibilit des autres
entreprises.
Cest dans ce cadre que sinscrit notre mmoire de fin dtudes universitaires de la
matrise en Informatique Applique la Gestion, qui consiste proposer une solution
dans le but de mieux grer la relation avec le client. Notre choix a t fix sur
lutilisation des nouvelles technologies de linformation et de communication savoir
le WEB, J2EE etc.
I.2.1 Les axes stratgiques:
Cette application CRM sinscrit dans le cadre dun projet pilote qui vient rpondre
des objectifs dordre stratgique ( long terme).Ces axes stratgiques desquels dcoule
la mise en place de cette application sont les suivants:
La consommation de la baisse des charges provoques par la crise conomique
mondiale qui a rduit lacquisition des nouveaux projets : il sagit de mettre
jour les profils des ingnieurs et les motiver pour faire face aux problmes
engendrs par cette crise.
La production dune action de marketing travers la publication de ce projet en
code libre (open source) : ceci permet de promouvoir le produit et davoir des
activits autour de lui tels que le consulting, la personnalisation (customizing) et
la formation, dans loptique de prvoir des versions payantes encore plus
personnaliss en fonction des clients.
Lobtention de la certification CMMI niveau 3 et ISO 9001 - v 2000 : travers
le dploiement des processus qualit exigs par ces modles et normes.
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I.2.2 Les axes oprationnels:
Les objectifs oprationnels que les entreprises cherchent atteindre travers la mise en
place dun tel systme CRM, consistent :
offrir aux spcialistes de vente des outils permettant daugmenter leur chiffre
daffaires ;
acclrer les dcisions dachat ;
maximiser la productivit de lquipe.
II Les motivations
Le choix du projet de fin dtude est une tape dlicate, puisquelle matrialise la
transaction entre lenvironnement ducationnel et la vie professionnelle.
Plusieurs motivations ont orient notre choix :
En premier lieu, notre sujet fait le lien entre nos atouts qui sont linformatique et
la gestion.
En second lieu, le CRM est devenu un sujet trs important voire un sujet
dactualit ; il est au cur des proccupations de toutes les entreprises qui
cherchent accrotre et fidliser leurs portefeuilles clients. Cest pour cette
raison quun systme CRM est devenu un ingrdient professionnel en passe de
devoir indispensable pour les entreprises.
En troisime lieu, il nous permet dapprofondir encore plus nos connaissances
en matire dinformatique en ayant loccasion de travailler avec des
technologies innovantes telle que la technologie J2EE.
III Etude pralable : le processus CRM

III.1 Dfinition:
La gestion de la relation client (CRM) se dfinit comme une dmarche qui vise
identifier, attirer et fidliser les meilleurs clients afin daugmenter la valeur du capital
client de lentreprise.
Les actions de CRM sont en gnral supportes par un environnement informatique ou
un ensemble doutils articuls autour dune base de donnes client centralise, ce qui a
conduit donner aujourdhui une acception plus "informatique" lacronyme CRM.
On utilise gnralement le terme CRM pour dsigner les systmes et outils
informatiques mis en uvre pour grer la relation avec le client, mais le CRM peut
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impliquer, au-del des considrations techniques, un changement certain dans la culture

de lentreprise.
Au-del de nombreuses dfinitions publies, le CRM se rsume, tout simplement, en
trois processus clefs qui sont le marketing, la vente et le service.
III.2 Interactions du systme :
Stock Managment EDM
CRM
Accounting system
Figure 2: Interactions du systme
Le CRM nest pas un systme autonome, il nvolue pas tout seul, mais il interagit avec
dautres systmes. En effet, il interagit avec trois systmes diffrents (cf. figure 2):
Un systme de gestion des disponibilits ; pour vrifier la disponibilit du stock
(produit) ou du service demand.
Un systme GED ; pour la gestion lectronique des Documents.
Un systme de comptabilit; pour le suivi des statuts de commandes et la
vrification des garanties.
III.3 Les lments du CRM :
Figure 3: Triangle CRM

Les principaux lments du CRM sont (cf. figure 3):
Le client : il sagit de llment fondamental du CRM. Il reprsente, pour
lentreprise, la seule source de son profit prsent et de son dveloppement dans
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le futur. Cependant, il est noter que, de nos jours, lenvironnement est devenu
de plus en plus concurrentiel et que les clients sont devenus, leur tour, encore
plus duqus et plus rationnels. Par consquent, ces clients peuvent choisir un
autre concurrent pour la simple raison que celui-ci satisfait mieux leurs besoins.
Il nest donc pas une tche facile de distinguer les meilleurs clients. Cest pour
cette raison que le recours la mise en place dun CRM constitue semble tre
un remde pour ce problme. En effet, le CRM offre des outils qui permettent la
distinction des clients et leur gestion.
Le management: Les informations collectes et relatives aux clients sont
transformes en connaissances qui seront utilises pour organiser des activits
permettant de tirer profit des opportunits du march (elles conditionnent les
activits de lentreprise). Le CRM implique donc un changement continu dans la
culture de lentreprise, de ses diffrents processus et du comportement de ses
employs qui doivent tre dans un tat desprit CRM.
La relation entre les deux : elle matrialise la communication et les diffrentes
interactions entre lentreprise et ses clients. Cette relation peut durer long-
terme ou court-terme, elle peut tre continue ou discrte, rpte ou unique.
Elle est relie aux attitudes et aux comportements. Un client peut manifester une
attitude positive envers une entreprise mais son comportement dachat est
occasionnel. Ce type de relation est mesur par le CLV (valeur du cycle de vie
client).
Le CRM consiste donc grer cette relation pour quelle soit mutuellement bnfique.
III.4 Les domaines du CRM :
Le CRM ou GRC est l'intgration technologique des processus transversaux lis au

marketing, la vente et aux services clients, dans une optique d'automatisation et
d'amlioration de la gestion de la relation avec le client.
En tant quoutil orient client, le CRM sadresse avant tout aux services suivants, qui
sont troitement lis les uns aux autres (cf. figure 4):
Le Marketing : il sagit de lavant-vente consistant tudier le march ; c'est--
dire les besoins des clients et dmarcher les prospects. Lanalyse des
informations collectes sur le client permet lentreprise de revoir sa gamme de
produits afin de rpondre plus prcisment ses attentes. En effet, il sert pour le
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ciblage, la gestion des actions marketing et lidentification des opportunits de

vente.
La Vente : elle couvre tout le processus de vente depuis la dcouverte dune
affaire ou vente potentielle, jusquau rglement des factures par le client.
LAprs-vente : elle concerne les actions entreprises suite aux ventes dans le but
de rpondre aux ractions et rclamations des clients.
Figure 4: Domaines du CRM

Chaque domaine est dcrit par un processus spcifique comportant un ensemble
dactivits. Dans ce qui suit, nous allons nous intresser, seulement, au processus
Marketing. En effet, ce processus constitue le module qui nous concerne dans le
projet CYNCRM .
III.5 Le processus Marketing :
Pour garantir la russite de la relation avec la clientle, et ce long terme, un travail

prliminaire est obligatoire au sein de lentreprise permettant dattirer dabord et de
fidliser ensuite les meilleurs clients. Ce travail davant-vente sappuie sur un aspect
marketing-march. Cet aspect vise le lancement de compagnes et de promotions
diverses. Pour cela, la conception des campagnes ncessitent de choisir la priode, le
produit, le cot, le lieu, la clientle, les communications et les moyens impliqus.
Tous ces aspects ont un objectif unique qui est celui de mieux vendre et donc
daugmenter les bnfices.
Ainsi, lentreprise doit tre en mesure de constituer toutes les informations utiles et
ncessaires afin de les analyser facilement et dy accder en temps rel. La gestion des
relations clients permet deffectuer le suivi des donnes des clients, y avoir accs et
interagir avec lensemble des donnes.
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Le processus de Marketing correspond un processus itratif et incrmental constitu

par les tapes suivantes (cf. figure 5) :
La gestion des campagnes.
La gestion des communications.
La gestion des comptes clients.
Figure 5: Processus Marketing
III.5.1 La gestion des campagnes :
Figure 6: Gestion des campagnes
Bien que le client constitue, le centre dintrt des entreprises, limportance des produits
et des services commercialiss ne disparat pas pour autant. Lentreprise doit grer de
faon dtaille lensemble de ses produits ou services.
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Elle doit, galement, tre en mesure de grer ses campagnes dune manire efficace. En
effet, Les campagnes reprsentent les actions permettant denvoyer les informations de
lentreprise vers lensemble du public ou vers un public cibl. Elle doit, donc, disposer
doutils et de moyens ncessaires pour la planification, le lancement et le suivi de ces
dernires, tout en tenant compte des notions qui sy rapporte (en relation avec elles) y
compris les promotions, les produits, lquipe commercialeetc. (cf. figure 6)
III.5.2 La gestion des communications :
Figure 7: Gestion des Communications
La gestion des communications est une fonction transversale mise la disposition des
acteurs du processus marketing, vente et aprs-vente. Elle consiste grer les
communications entrantes et sortantes et garder trace de ces communications. On
distingue diffrents types de communications, savoir les appels, les fax, les emails, les
sms, les rendez-vousetc.
La diversit des moyens de communication est explique par la nature des prfrences
qui diffrent dun client un autre. En effet, pour chaque client, on doit prciser son
moyen de communication prfr qui sera le moyen le plus efficace pour le contacter. Il
peut tre le tlphone, le fax, le courrier postal, le courrier lectroniqueetc. Cette
information est renseigne par le service marketing et elle peut changer dans le temps.
Ainsi, lors des campagnes marketing, le moyen de communication utilis peut tre fix
pour touts les clients ou bien on peut utiliser pour chaque client son moyen de
communication prfr. (cf. figure 7)
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III.5.3 La gestion des comptes et des contacts :
Figure 8: Gestion des comptes et des contacts
Lentreprise doit rassembler les informations lui permettant de dcrire et de caractriser

sa clientle, de la positionner sur son march et de dtecter de nouveaux prospects. De
ce fait, elle doit disposer dun moyen technologique pour mieux constituer, grer et
analyser des masses dinformations relatives aux clients.
Les clients avec lesquels lentreprise tablit des relations peuvent tre des particuliers
ou des entreprises.
Un particulier est toujours contact travers une seule personne appel contact alors
quune entreprise peut tre contacte travers plusieurs personnes (le PDG, le directeur
technique, lattach commercialetc.). Dans ce deuxime cas, des informations
relatives ces contacts doivent tre disponibles pour pouvoir les contacter.
Suite aux campagnes effectues par le service de lavant-vente, il y aura,
ventuellement, la dcouverte des besoins des clients un ou plusieurs produits. Cette
dcouverte peut tre dclenche par la rception dune consultation directe envoye par
un client, un appel doffre paru dans les mdias ou une dcouverte par un canal
quelconque de lintrt dun client pour un produit donn. Par consquent, Lentreprise
est en mesure denregistrer les nouveaux prospects qui sont apparus.
Une fois que les prospects sont enregistrs, une dcision de poursuite ou non de cette
affaire sera prise.
Dans le cas o une dcision de poursuite t prise, le prospect se transforme, donc, en
une opportunit laquelle on affectera des agents pour sen occuper. (cf. figure 8)
La suite de cette tche sinscrit dans le cadre des processus suivants qui sont le
processus de vente et le processus daprs-vente. La description de ces processus est
prsente dans lannexe [B].
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IV Choix de la mthodologie de conception adopte:

La qualit du processus de dveloppement dun logiciel est garante de la qualit du
produit. [4]. La conception est une tape fondamentale dans le cycle de vie dune
application informatique. En effet, cest delle que dpendent la qualit et la cohrence
du produit ralis au dveloppement. Des mthodes de gnie logiciel ont alors t
dveloppes afin de guider le concepteur dans sa tche.
Pour mener bien ce travail, il est ncessaire de dfinir une mthodologie de travail.
Dans cette partie, nous prsentons les choix conceptuels en termes de mthode de
conception, doutils techniques et de cycle de vie logiciel.
IV.1 Choix de la mthode de conception :
Le plus grand avantage dune mthode oriente objet est quelle permet de structurer un
systme sans centrer lanalyse uniquement sur les donnes ou uniquement sur les
traitements mais sur les deux la fois. Une telle approche a pour but de modliser les
proprits statiques et dynamiques de lenvironnement du systme. Elle met en
correspondance le problme et la solution, en prservant la structure et le comportement
du systme analys.
Ceci, nous a conduit adopter lapproche oriente objet pour modliser notre systme
en se basant sur les diagrammes UML [3]. (cf. figure 9).
Figure 9: Les diffrentes vues du langage UML
IV.2 Choix du cycle de vie logiciel :
Le choix de la mthodologie qui sera utilise doit rpondre aux critres suivants :
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Exprimer au mieux les besoins des futurs clients

Permettre de dvelopper une application robuste et volutive
Elaborer une application rpondant aux besoins des clients dans des
dlais respectables.
Cest pour cette raison quon a choisi dadopter le processus unifi comme tant la
mthode de ltude conceptuelle. En effet, cette mthode englobe lensemble des
activits exiges par un projet logiciel travers un ensemble de principes gnriques,
adaptables en fonction des spcificits des projets.
Donc cest un Framework de processus gnrique pouvant tre adapt une large classe
de systmes logiciels, diffrents domaines dapplication, diffrents types
dentreprises, diffrents niveaux de comptences et diffrentes tailles de projets.
Ce processus prsente plusieurs avantages, que nous citons :

Limiter les cots, en termes de risques, aux strictes dpenses lies une seule
itration.
Limiter les risques de retard de mise en place du produit dvelopp.
Acclrer le rythme de lensemble du dveloppement.
Prendre en compte le fait que les besoins des utilisateurs et les exigences
correspondantes ne puissent tre intgralement dfinies lavance.
A cet effet, il est intressant de voir de quoi est compose la mthodologie, choisie dans
le cadre de ce projet, Processus unifi (PU) :
En fait, le Processus Unifi (UP) est un processus de dveloppement logiciel itratif
et incrmental, centr sur larchitecture, guid par les cas dutilisation et pilot par
les risques :
Itratif et incrmentale : le projet est dcoup en itrations ou tapes de courte

dure qui permettent de mieux suivre lavancement global. A la fin de chaque
itration une partie excutable du systme finale est produite de faon
incrmentale (par ajout).
Centr sur larchitecture : tout systme complexe doit tre dcompos en partie
modulaire afin den faciliter la maintenance et lvolution. Cette architecture
(fonctionnelle, logique, matrielle, etc.) doit tre modlise en UML, et pas
seulement documente en texte.
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Pilot par les risques : les risques majeurs du projet doivent tre identifis au
plutt mais surtout levs le plus rapidement possible. Les mesures prendre
dans ce cadre dterminent lordre ditration.
Guid par les cas dutilisation : le projet est men en tenant compte des besoins
et des exigences des utilisateurs. Les cas dutilisation du futur systme sont
identifis, dcrits avec prcision et classs par priorit.
La gestion dun tel processus est organise selon les quatre phases suivantes :
initialisation, laboration, construction et transition. (cf. figure 10)
La phase dinitialisation conduit dfinir la vision du projet, sa porte, sa faisabilit,

son business case , pour dcider au mieux de sa poursuite ou de son arrt.
La phase dlaboration poursuit trois objectifs principaux en parallle :

Identifier et dcrire la majeure partie des besoins utilisateurs ;
Construire (et pas seulement dcrire dans un document) larchitecture de base du
systme ;
Lever les risques majeurs du projet.
La phase de construction consiste surtout concevoir et implmenter lensemble des
lments oprationnels (autres que ceux de larchitecture de base). Cest la phase la plus
consommatrice en ressources et en efforts.
Enfin, la phase de transition permet de faire passer le systme informatique des mains
des dveloppeurs celles des utilisateurs finaux. Les mots-cls en sont : conversion des
donnes, formation des utilisateurs, dploiement, bta-tests.
Les activits de dveloppement sont dfinies par cinq disciplines fondamentales qui
dcrivent la capture des exigences, lanalyse et la conception, limplmentation, le test
et le dploiement. La modlisation mtiers est une discipline en amont, optionnelle et
transverse aux projets. PU doit donc tre compris comme une trame commune des
meilleures pratiques de dveloppement et non comme lultime tentative dlaborer un
processus universel.
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Figure 10: Le schma synthtique du PU (Processus Unifi)
V Planning des tches :

La figure ci-dessous (cf. figure 11) illustre la planification des tches, quon a prvues,
durant la priode du stage :
Figure 11: Planning de ralisation
VI Identification des besoins fonctionnels :

Nous prsentons dans ce qui suit les diffrentes fonctionnalits du systme. Ces
fonctionnalits doivent exprimer les attentes des diffrents utilisateurs envers notre
application. Les besoins spcifis doivent tre persistants, spcifiques et ralisables.
Les besoins fonctionnels doivent rpondre aux questions suivantes :
A quoi sert le systme ?
Ce qui doit faire le systme et ces fonctions outils ?
La description des donnes manipules ?
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VI.1 Identification des acteurs du systme :

Un acteur reprsente une personne, un matriel ou un logiciel qui interagit directement
avec le systme en question.
Un acteur peut consulter et/ou modifier directement ltat du systme en mettant ou
recevant des messages susceptible dtre porteurs de donnes.
Les types dacteurs qui participent notre systme sont les suivants: (cf. figure 12)
Utilisateur.
Administrateur.
Responsable Marketing.
Responsable Commercial.
Agent Marketing.
Agent Commercial.
Utilisateur
Agent Marketing Agent

Administrateur Commercial
Responsable Responsable
Commercial Marketing
Figure 12: Diagramme de classe des acteurs
VI.2 Identification des cas dutilisation du systme :
VI.2.1 Dfinition dun cas dutilisation :

Un cas dutilisation reprsente une fonctionnalit du systme qui a une plus value
attendue et mesurable chacun des utilisateurs potentiels du systme [3]. Ainsi, un cas
dutilisation reprsente un ensemble de squences dactions qui sont ralises par le
systme et qui produisent un rsultat observable et intressant pour un acteur particulier.
Il modlise un service rendu par le systme. Il exprime les interactions acteurs/systme
et apporte une valeur ajoute notable lacteur concern.
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De ce fait, les cas dutilisation sont, principalement, utiliss pour :

dfinir le contour du systme modliser (ils prcisent le but atteindre),
et aussi, pour permettre d'identifier les fonctionnalits principales (critiques) du
systme.
VI.2.2 Classification des cas dutilisation par acteur :
Dans cette partie, nous recensons les principales fonctionnalits offertes par le systme,
tout en les associant aux acteurs qui devront en bnficier.
Les acteurs du systme Les cas dutilisation travers lesquels ils ragissent
Grer les utilisateurs.
Grer campagne.
Planifier campagne.
Lancer campagne.
Suivre campagne.
Grer compte.
Grer contact.
Grer opportunits.
Grer prospect.
Grer produit.
Crer campagne.
Modifier campagne.
Grer compte
Grer contact.
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Grer opportunits.
Grer les appels.
VI.2.3 Structuration des cas dutilisation en packages :

Dans le but dlaborer le modle de cas dutilisation et le regrouper en ensembles
fonctionnels cohrents, nous utiliserons le concept gnral dUML qui sappelle le
package .
Lorganisation adopte est faite de cette manire :
Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages
VI.3 Diagramme gnral des cas dutilisation :
Dans cette section, nous structurons les fonctionnalits du systme dans un diagramme
de cas dutilisation gnral (cf. figure 14), permettant de donner une vision globale du
comportement fonctionnel du systme.
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Administrateur Grer utilisateurs
Grer comptes
Responsable Grer contacts

Marketing
Grer produits
Grer opportunits
Agent
Commercial
Grer campagnes
Grer documents
Agent Marketing Grer prospects
Responsable
Commercial
Utilisateur Grer communications
Figure 14: Diagramme gnral des cas d'utilisation
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Description textuelle des cas gnraux :

Grer utilisateurs : cette fonctionnalit permet ladministrateur de CYNCRM de
bien grer :
Les agents.
Les comptes utilisateur (les utilisateurs du systme).
Les profils utilisateur.
Grer comptes : elle assure une bonne gestion des tiers de lentreprise reprsents
par des comptes.
Grer contacts : elle assure une bonne gestion des contacts reprsentant les
comptes.
Grer produits : elle assure une bonne gestion des produits ou des services offerts
par lentreprise.
Grer campagnes : elle assure une bonne gestion des campagnes de lentreprise
ainsi que leur contrle, planification, lancement et suivi.
Grer prospects : elle assure une bonne gestion des prospects, ou encore, les clients
potentiels de lentreprise.
Grer opportunits : elle assure une bonne gestion des opportunits, dites aussi,
affaires. Ces opportunits peuvent, ventuellement, se transformer en des devis, et par la
suite en des contrats de vente.
Grer documents : elle joue le rle dun GED (systme de Gestion Electronique de
Documents). En effet, elle permet dassocier des documents aux produits et/ou aux
campagnes enregistrs dans la base de donnes du systme.
Grer communications : elle assure une bonne gestion des appels tlphoniques
entre lentreprise et ses tiers.
VI.4 Modle du domaine:
Dans cette section, aprs avoir mis au point une description fonctionnelle, nous
aborderons lidentification des concepts du domaine, appels objets mtiers partir
de lexpression initiale des besoins de notre projet.
Etant donne quon adopte la mthode de conception orient objet, cette dernire
demande une description structurelle et statique sous forme de classes logicielles (classe
de conception).
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Les meilleures classes candidates sont celles issues dune analyse du domaine (appele
aussi une analyse mtier). Ces classes sont des concepts rels manipuls par les experts
du domaine. Elles sont dtermines directement partir de la connaissance des
domaines ou par interviews des acteurs mtiers.
En pratique, on sest servis du modle du domaine comme sources complmentaires

dinformation lexpression initiale des besoins et au modle de cas dutilisation et on a
adopt les tapes suivantes :
Lidentification des concepts du domaine (classes conceptuelles) pour chaque

cas dutilisation
Llaboration dun diagramme de classe du modle du domaine.
Ainsi, en reprenant les cas dutilisation un par un on extrait les concepts du domaine
suivants (cf. figure 15) :
Figure 15: Modle du domaine
Dans le cadre de la gestion des campagnes, la classe Campagne reprsente la classe

principale autour de laquelle oprent toutes les autres classes.
De plus, une campagne cible des comptes (reprsents par la clase Compte) qui sont
invits cette dernire. La notion dinvitation est reprsente par la classe dassociation
Invitation. Le rsultat de cette invitation dpend de la rponse des comptes lgard de
la campagne ; cette rponse peut tre positive, ngative, neutre ou sans rponse.
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La classe Compte reprsente un tiers de lentreprise entretenant des relations avec cette
dernire.
De plus, un compte peut tre reprsent par un ou plusieurs contacts (reprsents) par la
classe Contact.
Lorsquun contact est intress par un produit, celui-ci reprsentera pour lentreprise un
Prospect (un client potentiel). Un prospect pourra ventuellement se transformer en une
opportunit de vente, cest dire une affaire, (reprsente par la classe Opportunit),
dans le cas o il passe un devis ou une commande.
Les activits reprsentent les moyens de communications par lintermdiaire desquels
lentreprise communique avec ses comptes. Une activit peut tre soit un appel, un mail,
un fax, une lettre.
Dans le cadre de ce projet, on a prvu seulement le cas de lappel (reprsent par la
classe Call).
La classe Document sert rfrencer les documents relatifs aux produits et aux
campagnes.
Enfin, dans le cadre de la gestion des utilisateurs, la classe Agent reprsente le
personnel de lentreprise et plus particulirement qui appartient qui dpartement
commercial ou marketing. La classe Utilisateur reprsente un agent qui possde un
compte utilisateur lui permettant daccder lapplication. En effet, chaque profil, est
associ un ou plusieurs cas dutilisation. Par consquent, un utilisateur ne peut excuter
que les cas qui correspondent son ou ses profil(s).
VI.5 Spcification des cas dutilisation:
Un cas dutilisation complexe peut tre dcompos en sous cas dutilisation. Cette
dcomposition, connue sous le nom de raffinement, permet de dtailler les cas
dutilisation afin dassocier au comportement des cas dutilisation les oprations de
bases des classes relies. Un cas dutilisation pre peut se connecter ses fils par
deux types de relations : la relation dutilisation - strotype par include et a relation
dextension -strotype par extend
De plus, un tat d'objet est un stade transitoire par lequel passe un objet (instance dune
classe) au cours de son cycle de vie.
Dans cette section, nous procdons aux raffinements des cas dutilisation gnraux,
prcdemment identifis. Ensuite, nous dterminons les cycles de vie de certains objets
Page | 23
de systme raliser, en modlisant les volutions dtats de ces derniers, laide des
diagrammes dtats-transitions.
VI.6 Raffinement du cas dutilisation Grer produits :
S'authentifier
<<include>>
crer produit
grer produit modifier produit

Agent Marketing
<<extend>>
consulter produit
grer document
Figure 16: Raffinement du cas " Grer produits"
Cest la premire brique du CRM qui permet lutilisateur de grer les produits offerts
par lentreprise. En effet, ce module permet lagent ou au responsable Marketing de
crer de nouveaux produits, de les modifier et de les consulter. En crant ou en
modifiant un produit, lutilisateur a la possibilit dassocier ou de supprimer un ou
plusieurs documents qui sont en relation avec ce produit. De plus, il lui est possible de
chercher un produit prcis en saisissant les critres de recherche dsirs. (cf. figure 16)
Page | 24
VI.7 Raffinement du cas dutilisation Grer campagne :
S'autehentif ier
Agent Marketing
<<include>>
<<extend>>
grer documents
cer campagne
modif ier campagne <<extend>>
planif ier campagne
Responsable Grer campagnes contrler

Marketing
lancer campagne
suiv re campagne
consulter campagne
Figure 17: Raffinement du cas " Grer campagnes"
Le module Grer les campagnes assure lautomatisation du processus de gestion des

actions marketing organises par lentreprise. En effet, il permet lutilisateur de crer
des campagnes. Une fois quune campagne est cre, lagent marketing a la possibilit de
la rechercher, de la consulter ou de la modifier. Il est noter quen crant ou en
modifiant une campagne, lagent marketing peut lui associer ou supprimer des
documents qui sont en relation avec elle (comme est le cas dans la gestion des produits).
La fonction de contrle permet au responsable marketing de vrifier le dtail des
campagnes ajoutes afin de les valider, de les soumettre la correction ou de les
annuler.
Une fois quune campagne est valide, le systme offre la possibilit lutilisateur de la
planifier en prcisant son cadre temporel et en lui associant les informations selon son
type (promotions, comptes, agents ou groupes dagents).
La fonction de lancement permet de lancer une campagne qui a t dj planifie.
Quant la fonction de suivi, elle offre des outils statistiques illustrant les rsultats des
campagnes lances. (cf. figure 17)
Diagramme dtat-transitions de lobjet Campagne :
Page | 25
Lorsquune campagne est cre, elle a le statut nouvelle . Ensuite, selon le rsultat de
contrle du responsable, elle sera valide , invalide ou annule . A chaque fois
que lutilisateur la modifie, elle prend le statut modifie . Suite sa planification, elle
prend le statut planifie . Puis, elle est lance . Et enfin, quand sa date de fin est
chue, elle est, systmatiquement, clture . (cf. figure 18)
annule
nouvelle valide planifie lance
invalide modifie Clture
Figure 18: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "Campagne"
VI.8 Raffinement du cas dutilisation Grer documents :
Le module grer document permet de grer les documents associs aux produits ou
aux campagnes. En effet, lutilisateur la possibilit dassocier des documents un
produit ou une campagne ainsi que de les consulter. (cf. figure 19)
Ajouter document
Grer documents Consulter document

Utilisateur
Supprimer document
Figure 19: Raffinement du cas " Grer documents"
Page | 26
VI.9 Raffinement du cas dutilisation Grer comptes :
S'authenti fier
<<i nclude>>
Crer compte
Grer com ptes

Agent Marketing
Consul ter compte
<<i nclude>>
Modi fier com pte
Grer contacts
Supprimer com pte
Figure 20: Raffinement du cas " Grer comptes"
Le module grer comptes assure la gestion des tiers/comptes de lentreprise.

Lagent Marketing peut crer un compte. Pour chaque compte, il a la possibilit de crer
un ou plusieurs contacts. Une fois que le compte est cre, lutilisateur peut le
rechercher, le consulter, le modifier ou le supprimer.
Il est noter que la gestion des comptes fait, imprativement, appel la gestion des
contacts. En effet, un compte ne peut pas exister tout seul, mais il doit tre reprsent
par un contact ou plusieurs. (cf. figure 20)
VI.10 Raffinement du cas dutilisation Grer contacts :
S'authentifier
Crer contact
<<include>>
Consulter contacts
Grer contacts
Agent Marketing
Modifier contact
<<include>>
Supprimer contact
Grer comptes
Figure 21: Raffinement du cas " Grer contacts"
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Le module Grer contacts assure la gestion des contacts qui ont pour rle de
reprsenter les comptes. Lutilisateur peut crer un contact. Par la suite, il a la
possibilit de lassocier un compte soit en faisant appel un compte dj existant ou
en crant un nouveau.
Grce la fonction de consultation, lutilisateur peut visualiser touts les contacts
disponibles comme il peut consulter le dtail dun contact prcis. Il a aussi la possibilit
de rechercher un contact, de le modifier et de le supprimer. (cf. figure 21)
VI.11 Raffinement du cas dutilisation Grer prospects :
S'authentifier
<<i ncl ude>>
Crer prospect
Grer prospects Consulter prospect

Agent Marketi ng
Supprimer prospect
Figure 22: Raffinement du cas " Grer prospects"
La gestion des prospects est un moyen permettant dautomatiser le processus de

prospection.
Elle regroupe l'ensemble des activits ayant pour but de se faire connatre des clients
potentiels afin d'entrer en contact avec eux. Lutilisateur a la possibilit de crer un
nouveau prospect par lassociation dun couple (contact, produit). Selon lorigine du
prospect (campagne ou autres), il y a une procdure spcifique de cration. Sil provient
dune campagne, lutilisateur peut consulter la liste des campagnes pour en choisir celle
qui est approprie. De plus, en crant un prospect, lutilisateur peut consulter la liste des
contacts ainsi que celle des produits. Il aussi possible de consulter la liste des prospects
disponibles et de supprimer les prospects, volont. (cf. figure 22)
Page | 28
Nouveau Modifi Converti en

opportunit
Exclu
Figure 23: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "Prospect"
Lorsquil est cre, le prospect a le statut nouveau . Il peut tre modifi une ou
plusieurs fois. Si lutilisateur le supprime, il est alors exclu . Sinon, il sera converti
en opportunit . (cf. figure 23)
VI.12 Raffinement du cas dutilisation Grer opportunits :
S'authentifier
Crer opportunit/Assigner
<<include>> prospect
Grer opportunits Modifier opportunit

Agent Marketing
Consulter opportunit
<<include>>
Evaluer opportunit
Grer communications
Figure 24: Raffinement du cas " Grer opportunits"
La gestion des opportunits constitue une continuit de la gestion des prospects. En

effet, lutilisateur a la possibilit de crer une nouvelle opportunit, et ce en assignant
un agent un prospect.
Une fois que lopportunit est cre, elle pourrait alors tre consulte ou modifie une
ou plusieurs fois. (cf. figure 24)
Cre Modifie Convertie en

commande
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Figure 25: Diagramme d'tats-transitions de l'objet "opportunit"
Tout dabord, une opportunit est cre . Ensuite, elle peut tre modifie une ou
plusieurs fois et puis, convertie en commande ou alors directement convertie en
commande. (cf. figure 25)
VI.13 Raffinement du cas dutilisation Grer communication :
S'autehentifier
<<include>> Planifier appel
Grer communications Enregistrer appel

Utilisateur
Consulter appels
Figure 26: Raffinement du cas " Grer Communications"
La gestion des communications est un module qui intervient dans tous les processus
CRM. Elle permet chaque utilisateur denregistrer les appels qui lui sont relatifs. En
effet, lutilisateur a la possibilit denregistrer un appel quil a effectu avec un contact
et ce en introduisant les informations ncessaires. De mme, il peut planifier un appel
pour tre effectu par un agent (dont il est un suprieur hirarchique) quil dsigne une
date donn. Ainsi, un utilisateur peut consulter la liste des appels qui lui sont affects et
les effectuer. Il est noter que si lutilisateur nest pas administrateur, il ne pourra
planifier un appel que pour lui-mme. De plus, lutilisateur peut consulter la liste des
appels effectus ainsi que ceux non encore effectus. Pour les appels non effectus, il
peut consulter les appels planifis ainsi que ceux non encore planifis. Si un appel
effectu est sans rponse, alors il pourra le consulter et le reporter pour une autre date.
(cf. figure 26)
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Modifi
Cre Planifi Effectu
report
Figure 27: Diagramme dtats-transitions de l'objet appel
Le premier tat dun appel est cre . Il pourrait, par la suite, tre modifi une ou
plusieurs fois. Lorsque lutilisateur le planifie pour une certaine, il est alors planifi .
Puis, il est sera effectu . Sil ny a pas eu de rponse, il sera report . (cf. figure
27)
VI.14 Raffinement du cas dutilisation Grer utilisateurs :
Crer agent
Consulter agent
Modifier agent
S'authentifier
Grer agents
Crer compte-util isateur
<<i ncl ude>>
<<extend>>
Consulter compte-uti li sateur
Modifier compte-uti li sateur

Grer uti li sateur Grer comptes-util isateur
Admini strateur
Supprimer compte-util isateur
Grer profi ls
Crer profil
Consulter profi l
Modifier profi l
Supprimer profil
Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Grer Utilisateurs"
Cette fonctionnalit permet ladministrateur de grer les profils des utilisateurs et

daffecter les droits daccs aux diffrents modules du systme. Ladministrateur a la
Page | 31
possibilit de grer les agents de lentreprise (cration, modification, consultation). De

mme, il a la possibilit de crer des comptes utilisateurs permettant laccs au systme.
Pour chaque compte, il peut associer un ou plusieurs profils dfinissant les privilges. Il
peut aussi consulter la liste des comptes-utilisateurs disponibles et de supprimer des
comptes.
En plus, la fonction de gestion des profils permet de crer des profils en leur affectant
des cas dutilisation et/ou des sous cas dutilisation. Il peut aussi consulter la liste des
profils disponibles et de supprimer les profils quil dsire. (cf. figure 28)
Cre Dsactiv Supprim
Activ
Figure 29: Diagramme dtats-transitions de l'objet utilisateur
Lobjet utilisateur reprsente un compte qui peut tre, dans un premier temps, cre .
Ensuite, celui-ci peut tre soit dsactiv soit supprim . De plus, il a t dsactiv
il pourra tre activ de nouveau.
Tout dpend des dcisions de ladministrateur. (cf. figure 29)
VII Identification des besoins non fonctionnels :

Ce sont des besoins qui spcifient des contraintes physiques sur les besoins fonctionnels
tels que :
La scurit, la cohrence et lintgrit des donnes prsentes au niveau de la
base de donnes : Certaines donnes tant confidentielles et ne pouvant tre utiliss
quaprs identification. Il est donc important de ne pas permettre laccs la base que
pour les utilisateurs lgitimes.
Lergonomie des interfaces : Il sagit surtout de dfinir :
Les couleurs des zones de saisie, couleur de fond, images, images de fond.
La prsentation des menus.
Les textes dfilant, les changements de style et de la couleur.
La gestion des erreurs : Lapplication doit grer mieux ces exceptions par
lapparition dun message dalerte qui permettra de filtrer les donnes et de ne prendre
en considration que les donnes qui correspondent aux types adquats.
La maintenance : On distingue trois sortes de maintenance :
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Corrective : qui traite les dfaillances des programmes ;

Adaptative : faire adapter le logiciel de recouvrement des changements
matriels et logiciels.
Perfective : qui amliore la performance de notre systme.
VIII Identification des risques :

Un risque qui se prsente est la non fiabilit des informations sais auprs du
personnel.
Le non ralisation du systme dans les dlais souhaits.
Lincomprhension des besoins des utilisateurs ainsi que leur ralisation.
Le non disponibilit des matriels requis pour implanter larchitecture J2EE.
Conclusion :
Ce premier chapitre, a t consacr, en premier lieu, la prsentation gnrale du cadre
de notre travail : (prsentation de la socit daccueil, description des objectifs et des
motivations). En second lieu, nous avons procd ltude pralable qui nous a
permis de comprendre les principes de base dun systme de gestion de la relation
client, en gnral. Ces principes nous ont permis, par la suite, didentifier les principaux
besoins des utilisateurs et de tracer les grandes lignes de notre systme en dfinissant
ses fonctionnalits et les acteurs qui interagissent avec. Puis, grce au modle de cas
dutilisation, nous avons essay de lever les ambiguts sur les besoins et les exigences.
Lanalyse et la conception des cas dutilisation seront dtailles dans le chapitre suivant.
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Gestion de la Relation Client Analyse et Conception
Chapitre II : Analyse et Conception

Introduction :
Ce chapitre se consacre, en premier lieu, l'analyse des besoins dcrits dans le chapitre
prcdant, en les affinant et en les structurant. L'objectif est d'accder une comprhension
plus aigu des besoins et des exigences et d'en livrer une description facile entretenir,
favorisant la structuration de l'ensemble du systme, y compris de son architecture.
Il sagit, donc, danalyser les cas dutilisation qui ont t identifis et raffins pendant la
spcification des besoins. En deuxime lieu, ce chapitre procde lenchanement de
conception, ayant pour but de produire les spcifications dimplmentation du systme en se
basant sur les produits de lanalyse. Lobjectif est faonner le systme et lui donner une
forme rpondant tous les besoins et exigences.
I Analyse :
Lenchanement danalyse prsente une analyse dtaille de chaque dutilisation travers les
diagrammes danalyse, de classe et de collaboration.
I.1 Analyse du cas dutilisation Grer produits :

I.1.1 Traabilit entre le modle de cas dutilisation et le modle danalyse
du cas dutilisation Grer produits :
La figure ci-dessous (cf. figure 30) illustre les classes danalyse qui participent au cas
dutilisation Grer produit :
Figure 30: Traabilit du cas dutilisation Grer produits"
Page | 35
I.1.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Grer

produit :
Figure 31: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer produit"
Pour grer ses produits, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces
ddies faciliter cette communication:
IUProduit : Cette interface permet lutilisateur de consulter la liste de ses produits et
deffectuer une recherche rapide selon des critres bien dfinis. Cest partir delle que
lutilisateur peut passer une interface de cration ou de modification dun produit.
IUAjoutProduit : Cette interface permet lutilisateur de crer un nouveau produit.
InterfaceModificationProduit : Elle permet lutilisateur de crer un produit donn.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote dun GestionnaireProduit permettant
dexcuter les fonctions. En effet, ce gestionnaire extrait les donnes ncessaires de la classe
Produit contenant les informations de touts les produits. (cf. figure 31)
I.1.3 Diagrammes de collaboration du cas Gestion de produits :
I.1.3.1 Diagramme de collaboration du cas Crer produit :
Dans ce paragraphe, on va dcrire les scnarios de ralisation des oprations possibles sur les
produits par lintermdiaire du diagramme de collaboration. On va traiter, seulement le cas de
cration dun nouveau produit car le cas de modification lui est similaire.
Figure 32: Diagramme de collaboration du cas "Crer produit"
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Le modle de collaboration ci-dessus (cf. figure 32) dcrit le scnario de ralisation de la
cration dun nouveau produit. On suppose, pour ce diagramme, que, lidentification de
lutilisateur est effectue et que le formulaire de cration du produit est affich, aprs clic sur
le lien Crer Produit.
Description textuelle : Lutilisateur remplit le formulaire dajout en introduisant les
donnes dans leurs champs appropris de linterface IUAjoutProduit puis il valide. (1) et (2)
Linterface IUAjoutProduit demande au GestionnaireProduit de crer le produit. (3) Le
GestionnaireProduit cre un nouveau produit. (4) Le produit a t bien ajout. (5) et (6) Un
message, indiquant lutilisateur que le produit a t bien enregistr, saffiche. (7)
I.1.3.2 Diagramme de collaboration du cas Rechercher produits :
: Agent Marketing
: Produit
1: Critres de recherche saisis
2: Bouton 'Recherche' cliqu
4: Rcuprer produits
7: Liste produits retourne 5: Liste produits retourne

3: Rcuprer produits
6: Liste produits retourne

: IUProduit : GestionnaireProduit
Figure 33: Diagramme de collaboration du cas "Rechercher produit"
Description textuelle :
Lutilisateur saisit les critres de recherche dans les champs appropris et clique sur le bouton
Recherche. (1) et (2) Linterface IUProduit demande au GestionnaireProduit de rechercher
les produits correspondant aux critres de recherche saisis. (3) Le GestionnaireProduit extrait
les produits correspondant aux critres de recherche saisis. (4) Liste produits recherchs
retourne et affiche. (5) (6) (7) (cf. figure 33)
I.1.3.3 Diagrammes de collaboration du cas Consulter produits :
: Agent Marketing
: Produit
1: Critres de recherche saisis
2: Bouton 'Recherche' cliqu
4: Rcuprer produits
7: Liste produits retourne 5: Liste produits retourne

3: Rcuprer produits
6: Liste produits retourne

: IUProduit : GestionnaireProduit
Figure 34: Diagramme de collaboration du cas "Consulter produit"
Page | 37
Description textuelle : Lutilisateur choisit le menu Liste produit. (1) Linterface
IUProduit demande au GestionnaireProduit de rcuprer la liste des produits disponibles. (2)
Le GestionnaireProduit extrait la liste des produits disponibles. (3) Liste produits retourne et
affiche. (4) (5) (6) (cf. figure 34)
Remarque : Le traitement des fonctions de recherche et de consultation est le mme pour
toute les entits de lapplication. Pour cela, on a procd les analyser seulement pour le cas
du produit. En effet, le reste des entits sont traites de la mme manire.
I.2 Analyse du cas dutilisation Crer campagne :
Vue sa richesse, lanalyse du cas Grer campagne va tre subdivise en plusieurs
sections ; chaque section constituera lanalyse dun cas.
pour le cas dutilisation Crer campagne :
La figure ci-dessous (cf. figure 35) illustre les classes danalyse qui participent dans le cas
dutilisation Crer campagne :
Figure 35: Traabilit du cas "Crer campagne"
I.2.2 Diagramme de classe danalyse du cas Crer campagne :

Pour crer une campagne, lutilisateur interagit avec le systme travers des interfaces
ddies faciliter cette communication :
IUCreationCampagne : Cette interface permet lutilisateur de saisir les donnes
ncessaires pour lajout dune nouvelle campagne. Elle permet, galement, de choisir des
produits partir dune liste des produits, afin de les associer la nouvelle campagne. Et de
mme pour les comptes.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote des gestionnaires
GestionnaireCampagne, GestionnaireProduit et GestionnaireCompte qui permettent
Page | 38
dexcuter les oprations ncessaires la cration dune nouvelle campagne. En effet, les
gestionnaires GestionnaireProduit et GestionnaireCompte extraient les donnes ncessaires,
respectivement des classes Produit et Compte contenant toutes les informations qui se
rapportent aux produits et aux comptes. Quant au GestionnaireCampagne, il permet
denregistrer des informations de la campagne cre dans la classe Campagne (cf. figure 36)
GestionnaireProduit Produit
ProduitCampagne
IUCreationCampagne GestionnaireCampagne Campagne

Agent Marketing
Invitation
GestionnaireCompte Compte
Figure 36: Diagramme de classe d'analyse du cas "Crer campagne"
I.2.3 Diagramme de collaboration du cas Crer campagne :

Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 37) dcrit le scnario de ralisation de la
cration dune nouvelle campagne.
On suppose, pour ce diagramme, que lidentification de lacteur est effectue et que le

formulaire de cration de campagne est affich.
3: Rcuprer la liste des produits 4: Rcuprer la liste des produits
6: Liste produits 5: Liste produits

: GestionnaireProduit : Produit
1: Informations campagne saisies 18: Ajouter ProduitCampagne

2: Bouton 'Ajouter Produits' cliqu
8: Produits choisis
19: ProduitCampagne Ajout
9: Bouton 'Ajouter Comptes' cliqu : ProduitCampagne
15: Comptes choisis
16: Bouton 'Valider' cliqu 17: Crer campagne 22: Crer campagne
7: Liste des produits affiche 24: Campagne cre 23: Campagne cre
: Agent Marketing : IUCreationCampagne : GestionnaireCampagne : Campagne
14: Liste comptes affiche
25: Message "Campagne cre" affich 20: Ajouter CompteCampagne
21: CompteCampagne ajout

: Invitation
10: Rcuprer la liste des comptes 11: Rcuprer la liste des comptes
13: Liste comptes 12: Liste comptes

: GestionnaireCompte : Compte
Figure 37: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Crer campagne"
Page | 39
Lutilisateur remplit le formulaire en introduisant les donnes dans leurs champs appropris
dIUCreationCampagne et clique sur le bouton Ajouter Produits. (1) (2)
Linterface IUCreationCampagne demande au GestionnaireProduit de rcuprer la liste des
produits disponibles. (3) Le GestionnaireProduit rcupre les produits disponibles et les
affiche. (4) (5) (6) (7) Lutilisateur choisis les produits ajouter la campagne. (8) Mme
scnario, pour lajout de comptes. (9) (15) Lutilisateur valide la cration de la campagne.
(16) Linterface IUCreationCampagne demande au GestionnaireCampagne de crer la
nouvelle campagne. (17) Le GestionnaireCampagne ajoute une nouvelle campagne la table
Campagne. (18) La campagne a t bien cre. (19) (20) (21)
I.3 Analyse du cas dutilisation Contrler campagne :

pour le cas dutilisation Contrler campagne :
dutilisation Crer campagne :
Figure 38: Traabilit du cas "Contrler Campagne"
I.3.2 Modle de classe danalyse du cas Contrler campagne :
Figure 39: Le modle de classe d'analyse du cas "Contrler campagne"
Page | 40
Pour contrler ses campagnes, lutilisateur interagit avec le systme travers linterface
IUControleCampagne qui lui permet de choisir une campagne parmi la liste des celles cres
dans le but de vrifier sa validit.
Le systme se dote dun gestionnaire GestionnaireCampagne, qui permet dexcuter les
oprations ncessaires pour le contrle des campagnes. Il extrait les donnes ncessaires de la
classe Campagne contenant toutes les informations qui se rapportent aux campagnes. (cf.
figure 39)
I.3.3 Diagrammes de collaboration du cas Contrler campagne :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 40) dcrit le scnario de ralisation du
contrle dune campagne cre ou modifie.
On suppose, pour ce diagramme, que, lidentification de lacteur est effectue et que la liste
des campagnes cres et modifies est affiche.
Remarque : On va supposer que lutilisateur va valider la campagne ; le traitement est le

mme sil la soumet la correction ou lannule.
Figure 40: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Contrler campagne"
Lutilisateur choisit la campagne contrler. (1) Linterface InterfaceContrlerCampagne
demande au GestionnaireCampagne dafficher le dtail de la campagne choisie. (2) Le
GestionnaireCampagne extrait les donnes de la campagne choisie. (3) Le dtail de la
campagne a t bien extrait et, puis, affich. (4) (5) (6) Lutilisateur valide la campagne. (7)
Linterface InterfaceContrlerCampagne demande au GestionnaireCampagne de valider la
campagne. (8) Le GestionnaireCampagne change le statut de la campagne en valide . (9)
La campagne a t bien valide. (10) (11) (12)
Page | 41
I.4 Analyse du cas dutilisation Planifier campagne :

pour le cas dutilisation Planifier campagne :
dutilisation Planifier campagne :
Figure 41: Traabilit du cas "Planifier campagne"
I.4.2 Modle de classe danalyse du cas dutilisation Planifier

campagne :
Figure 42: Diagramme de classe d'analyse du cas "Planifier campagne"
Pour planifier une campagne, lutilisateur interagit avec le systme grce des interfaces
IUPlanificationCampagne.
IUAjoutPromotion.
Le systme se dote des gestionnaires GestionnaireCampagne, GestionnaireProdui-
tCampagne, GestionnairePromotion et GestionnaireAssignement permettant de traiter les
donnes ncessaires, respectivement, des classes Campagne, ProduitCampagne, Promotion,
Page | 42
et Assignement contenant toutes les informations qui se rapportent aux campagnes, produits,
promotions, et assignements. (cf. figure 42)
I.4.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation du cas Planifier
campagne :
planification dune campagne valide.
On suppose, pour ce diagramme, que, le responsable marketing est identifi, le formulaire de

planification de la campagne choisie est affich, la liste des agents qui nont pas t encore
assigns un compte est aussi affiche et que la liste des comptes invits la campagne mais
qui nont pas t encore assigns des agents est galement affiche.
Figure 43: Diagramme de collaboration "Planifier campagne"
Lutilisateur complte le formulaire de planification en introduisant les donnes dans leurs
champs appropris de linterface IUPlanificationCampagne et clique sur le bouton Ajouter
Promotion . (1) (2) Linterface IUPlanificationCampagne demande linterface
IUAjoutPromotion dtre affiche. (3) Linterface IUAjoutPromotion est affiche. (4)
Lutilisateur saisit les informations relatives la promotion dans les appropris de linterface
IUAjoutPromotion et clique sur le bouton Ajouter Produit de linterface IUAjoutPromotion.
Page | 43
(5) (6) Linterface IUAjoutPromotion demande au GestionnaireProduitCampagne dafficher
la liste des produits associs la campagne lors de sa cration. (7) Le
GestionnaireProduitCampagne extrait la liste des produits relatifs la campagne, qui va tre
affiche par linterface IUAjoutPromotions. (8) (9) (10) (11) Lutilisateur slectionne la liste
des produits et valide. (12) (13) Linterface IUAjoutPromotion demande au
GestionnairePromotion de crer la promotion. (14) Le GestionnairePromotion cre une
nouvelle promotion et lajoute la classe Promotion. (15) (16) (17) Linterface
IUPlanificationCampagne rafrachit la liste des promotions, initialement vide, et laffiche.
(18) Lutilisateur slectionne les agents et des comptes quil souhaite assigner les aux autres
et clique sur le bouton Assignement. (19) (20) Linterface IUPlanificationCampagne
demande au GestionnaireAssignement dassigner les comptes et les agents choisis. (21) Le
GestionnaireAssignement assigne les agents et les comptes les aux autres. Linterface
IUPlanificationCampagne rafrachit la liste des assignements, initialement vide, et laffiche.
(25) Linterface IUPlanificationCampagne demande au GestionnaireCampagne denregistrer
la planification effectue. (27) Le GestionnaireCampagne enregistre les informations entres
et change le statut de la campagne de valide planifie. (28)
I.5 Analyse du cas dutilisation Lancer campagne :

pour le cas dutilisation Lancer campagne :
dutilisation Lancer campagne .
Figure 44: Traabilit du cas "Lancer campagne"
Page | 44
I.5.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Lancer

campagne :
Responsable Marketing IULancementCampagne GestionnaireCampagne Campagne
Figure 45: Diagramme de classe d'analyse du cas "Lancer Campagne"
Pour lancer une campagne, lutilisateur peut interagir avec le systme grce linterface
IULancement Campagne ddie faciliter cette communication.
De mme, le systme se dote dun GestionnaireCampagne permettant de traiter les donnes
ncessaires de la classe Campagne contenant toutes les informations qui se rapportent aux
campagnes. (cf. figure 45)
I.5.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation Lancer
campagne :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 46) dcrit le scnario de ralisation du
lancement dune campagne planifie. On suppose, pour ce diagramme, que :
Le responsable marketing est identifi.
La liste des campagnes planifies est affich, aprs clic sur le sous-menu Lancer
Campagne.
: Responsable Marketing : Campagne
1: Campagne choisie 3: Rcuprer dtails campagne

7: Bouton 'Lancer' cliqu 9: Modifier campagne
4: Dtails campagne
6: Dtails campagne affich 10: Campagne modifie
12: Message "Campagne lance" affich 2: Rcuprer dtails campagne

8: Modifier campagne
5: Dtails campagne retourn

: IULancementCampagne : GestionnaireCampagne
11: Campagne lance
Figure 46 : Diagramme de collaboration "Lancer campagne"
Lutilisateur choisit la campagne quil a dcid lancer et clique sur le lien Dtails. (1)
Linterface IULancementCampagne demande au gestionnaireCampagne dafficher les dtails
de la campagne choisie. Le GestionnaireCampagne extrait les donnes de la campagne
choisie. (3) Donnes campagne retournes. (4) (5) (6) Lutilisateur lance la campagne en
Page | 45
cliquant sur le bouton Lancer. (7) LIULancementCampagne demande au
gestionnaireCampagne de la lancer. (8) Le GestionnaireCampagne change son statut de
planifie lance. (9) La campagne a t bien lance. (10) (11) (12)
I.6 Analyse du cas dutilisation Suivre campagne :

pour le cas dutilisation Suivre campagne :
dutilisation Suivre campagne :
Figure 47: Traabilit du cas d'utilisation "Suivre campagne"
I.6.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Suivre

campagne :
Invitation
Responsable Marketing IUSuiviCampagne GestionnaireCampagne Campagne
Figure 48: Diagramme de classe d'analyse "Suivre campagne"
Cest grce la fonction de suivi des campagnes que le responsable marketing a la possibilit
de suivre les campagnes lances. Pour ce faire, lutilisateur interagit avec le systme via
linterface IUSuiviCampagne ddie faciliter cette communication.
De mme, le systme se dote dun GestionnaireCampagne permettant de traiter les donnes
ncessaires de la classe Campagne contenant toutes les informations qui se rapportent aux
campagnes. (cf. figure 48)
Page | 46
I.6.3 Diagramme de collaboration du cas dutilisation Suivre

campagne :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 49) dcrit le scnario de ralisation du suivi
dune campagne lance.
On suppose, pour ce diagramme, que :
Le responsable marketing est identifi.

La liste des campagnes lances est affich, aprs clic sur le sous-menu Suivi
Campagne.
Figure 49: Diagramme de collaboration "Suivre campagne"
Lutilisateur choisit la campagne quil dsire suivre et clique sur le lien Suivi. (1)
Linterface IUSuiviCampagne demande au gestionnaireCampagne dafficher le suivi de la
campagne choisie. (2) Le GestionnaireCampagne extrait le suivi de la campagne choisie. (3)
Le suivi campagne est retourn. (4) (5) (6) Lutilisateur change la nature dune rponse. (7)
Le GestionnaireCampagne met jour la rponse et lenregistre. (9) La rponse a t bien
mise jour. (10) (11) (12)
I.7 Analyse du cas dutilisation Grer comptes :

pour le cas dutilisation Grer comptes :
dutilisation Grer comptes :
Page | 47
Figure 50: traabilit du cas d'utilisation "Grer comptes"
I.7.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer comptes :
IUAjoutCompte
GestionnaireContact Contact
Agent Marketing IUCompte
IUModoficationCompte
Figure 51: Le modle de classe d'analyse du cas "Grer compte"
Pour grer ses comptes, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces
IUCompte.
InterfaceAjoutCompte.
InterfaceModificationCompte.
Mais, pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote dun gestionnaire
GestionnaireCompte, qui permet dexcuter les fonctions selon le choix de lutilisateur. Les
gestionnaires GestionnaireCompte et GestionnaireContact extraient les donnes ncessaires,
respectivement des classes Compte et Contact contenant toutes les informations qui se
rapportent aux comptes et aux contacts. (cf. figure 51)
I.7.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer comptes :
cration dun nouveau compte.
Page | 48
Lidentification de lacteur est effectue.
Le formulaire de cration dun nouveau compte, aprs clic du sous-menu Crer
compte.
Remarque :
On va supposer que lutilisateur va crer un compte ; le traitement est identique pour la
modification et quil est possible, au de la cration dun nouveau compte, dajouter des
contacts ce dernier ; dans ce cas le systme excute le cas dutilisation Crer contact .
1: Informations comptes saisies
2: bouton 'valider' cliqu 3: demande d'ajout compte 4: ajouter compte
7: message 'compte ajout' affich 6: compte ajout 5: compte ajout

: Agent Marketing : IUCompte : GestionnaireCompte : Compte
Figure 52: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer Compte"
Lutilisateur remplit le formulaire dajout en introduisant les donnes dans leurs champs
appropris de lInterface IUAjoutCompte. (1) Linterface IUAjoutCompte demande au
gestionnaire GestionnaireCompte dajouter un nouveau compte. (2) Linterface
InterfaceAjoutCompte demande au GestionnaireCompte dajouter le compte. (3) Le
GestionnaireCompte ajoute un nouveau compte la classe Compte. Le compte a t bien
cre. (5) (6) (7)
I.8 Analyse du cas dutilisation Grer contacts :

pour le cas dutilisation Grer contacts :
Figure 53: Traabilit du cas d'utilisation "Grer contacts"
Page | 49
I.8.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer contacts :
IUAjoutContact
Agent Marketing
IUContact
IUModoficationContact
Figure 54: Diagramme de classe d'analyse du cas d'utilisation "Grer contacts"
Pour grer ses contacts, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces
IUContacts.
InterfaceAjoutContact.
InterfaceModificationContact.
Mais, pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote des gestionnaires
GestionnaireCompte et GestionnaireContact qui permettent dexcuter les fonctions selon le
choix de lutilisateur. Les gestionnaires GestionnaireCompte et GestionnaireContact extraient
les donnes ncessaires, respectivement des classes Compte et Contact contenant toutes les
informations qui se rapportent aux comptes et aux contacts. (cf. figure 52)
I.8.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer contacts :
1: informations contacts saisies
2: bouton 'valider' cliqu 3: demande d'ajout contact 4: ajouter contact
7: message 'contact ajout' affich 6: contact ajout 5: contact ajout

: Agent : IUContact : GestionnaireContact : Contact
Marketing
Figure 55: Diagramme de collaboration du cas "Crer Contact"
I.9 Analyse du cas dutilisation Grer prospects :

pour le cas dutilisation Grer prospects :
dutilisation Grer prospects :
Page | 50
Figure 56: Traabilit du cas "Grer prospects"
I.9.2 Diagramme de classe danalyse du cas Grer prospects :
GestionnaireProduit Produit
IUAjoutProspect GestionnaireCampagne Campagne
Responsable Marketing IUProspect
GestionnaireProspect Prospect
IUSuppressionProspect
Figure 57: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer prospects"
Pour grer ses prospects, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces
Linterface IUProspect est une classe interface permettant lutilisateur de grer les prospects. Les
fonctionnalits, quoffre cette interface, sont lajout (cration), la consultation, la recherche et la
suppression des prospects. (cf. figure 57)
Remarque : La description du reste des classes est identique au cas analyss, ci-dessous.
I.9.3 Diagramme de collaboration du sous cas Crer prospect :
cration dun nouveau prospect.
Le formulaire de cration dun nouveau prospect est affich.
Le prospect, crer, ne provient pas dune campagne (cest le cas nominal).
Page | 51
3: Rcuprer liste produits 4: Rcuprer liste produits
1: Informations prospects saisies

2: Bouton "Ajouter produits" cliqu 6: Produits rcuprs 5: Produits rcuprs
: Gestionnaire Produit : Produit
8: Produits choisis
9: Bouton "Ajouter contact" cliqu
15: Contacts choisis
16: valider 10: Rcuprer liste contacts 11: Rcuprer liste contacts
7: liste produits affiche 13: Contacts rcuprs 12: Contacts rcuprs

: Agent Marketing 14: liste contacts affiche : IUAjoutProspect : GestionnaireContact : Contact
17: Crer prospect

21: message 'prospect cre' affich
18: Crer prospect
20: Prospect cre 19: Prospect cre

: IUProspect : GestionnaireProspect : Prospect
Figure 58: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer prospect"
Lutilisateur remplit le formulaire dajout de prospect en introduisant les donnes dans leurs
champs appropris de lInterface IUAjoutProspect et clique sur le bouton Ajouter Produit.
(1) (2) Le GestionnaireProduit extrait la liste des produits partir de la classe Produit. (4)
Lutilisateur choisit les produits auxquels le prospect sintresse et clique sur le bouton
Ajouter Contact. (8) (9) Le GestionnaireContact extrait la liste des contacts partir de la
classe Contact. (11) Lutilisateur choisit le contact intress par les produits et valide. (15)
(16) Le GestionnaireProspect cre le prospect et lenregistre dans la classe prospect. (18) Le
prospect a t bien cre. (19) (20) (21)
I.10 Analyse du cas dutilisation Grer opportunits :

Dans notre analyse, nous nous sommes contentes danalyser les cas qui entrent dans le cadre
du module marketing.
I.10.1 Traabilit entre le modle de cas dutilisation et le modle

danalyse pour le cas dutilisation Crer opportunit :
dutilisation Grer opportunits :
Page | 52
Figure 59: Traabilit du cas d'utilisation "Grer opportunits"
I.10.2 Modle de classe danalyse du cas Crer opportunit :
IUAjoutOpportunit GestionnaireAgent Agent
Responsable Commercial IUModificationOpportunit GestionnaireOpportunit Opportunit
IUOpportunit
IUEvaluationOpportunit
Figure 60: Diagramme de classe d'analyse du cas "Grer opportunits"
Pour grer les opportunits, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces
IUOpportunit : Elle permet lutilisateur de consulter la liste des opportunits,
deffectuer une recherche rapide dans la liste des opportunits disponibles selon des
critres de recherche bien dfinis. Cest partir delle que lutilisateur peut passer une
interface de cration (ajout), de modification ou dvaluation dune opportunit.
IUAjoutOpportunit : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide dajouter une
opportunit. Cest partir de cette page que lutilisateur puisse introduire une nouvelle
opportunit.
Page | 53
IUModificationOpportunit : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide de modifier
une opportunit donne.
IUEvaluationModification : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide dvaluer une
opportunit donne.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote dun gestionnaire
GestionnaireOpportunit, qui permet dexcuter les fonctions selon le choix de lutilisateur.
Le gestionnaire GestionnaireOpportuni traite les donnes ncessaires de la classe
Opportunit contenant toutes les informations concernant les opportunits. (cf. figure 60)
I.10.3 Diagrammes de collaboration du cas Crer opportunit :

cration dun nouveau prospect. On suppose, pour ce diagramme, que :

Le formulaire dajout dopportunit est affich.
Remarque : On va supposer que lutilisateur va crer une opportunit ; le traitement est
identique pour la modification et lvaluation.
1: Infos opportunit saisies

2: Bouton 'Assigner Agent' cliqu
8: Agents choisis et bouton 'Valider' cliqu 3: Rcuprer liste des agents 4: Rcuprer liste des agents
7: liste des agents affiche 6: liste des agents 5: liste des agents
: Responsable : IUAjoutOpportunit : GestionnaireAgent : Agent
Commercial
9: Crer opportunit 10: Crer opportunit
13: Message "Opportunit cre" affich 11: opportunit cre

: GestionnaireOpportunit : Opportunit
12: opportunit cre
: IUOpportunit
Figure 61: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer opportunit"
Lutilisateur saisit les informations de lopportunit et clique sur le lien Assigner Agents de
linterface IUAjoutOpportunit. (1) (2) Le GestionnaireAgent extrait la liste des agents
partir de la classe agents. (4) La liste des agents a t bien retourne. (5) (6) (7) Lutilisateur
choisit la liste des agents et clique sur le bouton Valider. (8) Le GestionnaireOpportunit
cre une nouvelle opportunit et lajoute la table Opportunit. (10) Lopportunit a t bien
cre. (11) (12) (13)
Page | 54
I.11 Analyse du cas dutilisation Grer appels :

pour le cas dutilisation Grer appels :
dutilisation Grer appels :
Figure 62: Traabilit du cas "Grer appels"
Pour grer les appels, lutilisateur peut interagir avec le systme grce des interfaces ddies
faciliter cette communication :
IUAjoutAppel : Cest une classe interface qui permet denregistrer un appel effectu.
IUEffectuationAppel : Cest une classe interface permettant lutilisateur de consulter la
liste des appels assigns et planifis et de les effectuer.
IUPlanificationAppel : Cest une classe interface qui permet de planifier un appel.
IUSuiviAppel : Cest une classe interface permettant lutilisateur de consulter la liste des
appels effectus et de reporter des appels nayant pas de rponse.
GestionnaireAppel : Cest une classe contrle qui permet de grer toutes les oprations
possibles sur les appels.
GestionnaireAgent : Cest une classe contrle qui permet de grer toutes les oprations
possibles sur les agents.
GestionnaireContact : Cest une classe contrle qui permet de grer toutes les oprations
possibles sur les contacts.
Appe l: Cest une classe entit contenant toutes les informations de chaque appel.
Agent: Cest une classe entit contenant toutes les informations de chaque agent.
Contact: Cest une classe entit contenant toutes les informations de chaque contact.
Page | 55
I.11.2 Modle de classe danalyse du cas Grer appels :
IUSuiviAppel
IUAjoutAppel GestionnaireAppel Appel
Utilisateur
GestionnaireUtilisateur Utilisateur
IUEffectuationAppel
IUPlanificationAppel
Figure 63: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer communications"
I.11.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer appel :

I.11.3.1 Diagramme de collaboration du cas Enregistrer appel :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 64) dcrit le scnario de ralisation
denregistrement/ajout instantan dun appel.
Le formulaire dajout dappel est affich.
3: Rcuprer la liste des contacts 4: Rcuprer la liste des contacts
1: Formulaire rempli
6: Liste contacts 5: Liste contacts
2: Bouton 'Ajouter contact' cliqu : GestionnaireAppel : Appel
8: Contact choisi
9: Bouton 'Valider' cliqu
7: Liste contacts affiche

: Utilisateur : IUAjoutAppel
14: Message "Appel cre" affich
10: Crer appel 11: Crer appel
13: Appel Cre 12: Appel Cre

: GestionnaireContact : Contact
Figure 64: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer appel"
Lutilisateur saisit les informations de lappel et clique sur le bouton Ajouter contact(1)
(2).Le GestionnaireContact extrait les contacts de la table Contact (4). Liste des contacts
retourne et affiche (5) (6) (7). Lutilisateur choisit un contact et clique sur le bouton
Page | 56
Crer(8) (9). Le GestionnaireAppel ajoute un nouvel appel la table Appel (11). Lappel a
t bien cre (12) (13) (14).
I.11.3.2 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 65) dcrit le scnario deffectuation dun
appel. On suppose, pour ce diagramme, que lidentification de lacteur est effectue et que le
formulaire deffectuation dappels est affich.
Remarque : On va supposer que lutilisateur va effectuer un appel assign ; le traitement est
le mme pour un appel planifi.
Figure 65: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel"
Lutilisateur saisit une date dans le champ appropri et valide (1). Le GestionnaireAppel
extrait la liste des appels assigns pour tre effectus la date saisie (3). La liste des
appels assigns est bien retourne et affiche (4) (5) (6). Lutilisateur choisit un appel et
clique sur le lien dtails (7). Le GestionnaireAppel extrait les dtails de lappel choisi (9).
Les dtails de lappel sont bien retourns (10) (11) (12). Lutilisateur saisit la dure de
lappel et ventuellement des notes concernant cet appel et valide (13) (14). Le
GestionnaireAppel enregistre lappel effectu (16). Lappel effectu est bien
enregistr(17) (18) (19).
I.11.3.3 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation Planifier appel :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 66) dcrit le scnario de ralisation de
planification dun appel. On suppose, pour ce diagramme, que, lidentification de lacteur est
effectue et que le formulaire de planification dappel est affich.
Remarque : On va supposer que lutilisateur est, dans ce cas administrateur ; c'est--dire quil
a le privilge dassigner des appels des utilisateurs autres que lui mme. Le traitement est
Page | 57
similaire pour un simple utilisateur ; il est, par dfaut, lutilisateur tre affect lappel en
cours de planification.
Figure 66: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Planifier appel"
Description textuelle : Lutilisateur remplit le formulaire de planification de lappel et

clique sur le bouton Ajouter contact. (1) (2) Le GestionnaireContact extrait les contacts de la
table Contact. (4) La liste des contacts retourne et affiche. (5) (6) (7) Lutilisateur choisit un
contact et clique sur le bouton Assigner utilisateur. (8) (9) Le GestionnaireUtilisateur extrait
les contacts de la table Utilisateur. (11) (12) La liste des utilisateurs est bien retourne. (13)
(14) (15) Lutilisateur choisit un utilisateur et valide la planification de lappel. (16) Le
GestionnaireAppel ajoute un nouvel appel et le planifie dans la classe Appel. (18) Lappel est
bien cre et planifi. (19) (20) (21)
I.11.3.4 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel" :
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 67) dcrit le scnario de suivi dun appel
effectu. On suppose, pour ce diagramme, que, lidentification de lacteur est effectue et que
la liste des appels effectus est affiche.
Figure 67: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel"
Page | 58
Lutilisateur choisit un appel et clique sur le bouton Dtails. (1) Le GestionnaireAppel
extrait les dtails de lappel de la table Appel. (3) Les dtails de lappel sont bien
retourns. (4) (5) (6) Lutilisateur saisit les informations relatives au reportage de lappel
et valide. (7) Le GestionnaireAppel met jour lappel report dans la table Appel. (9)
Lappel a t bien report. (10)
I.12 Analyse du cas dutilisation Grer profils :

pour le cas dutilisation Grer profils :
dutilisation Grer profils :
Figure 68: Traabilit du cas "Grer profils"
I.12.2 Modle de classe danalyse du cas Grer profils :
IUCreationProfil
Administrateur IUProfil GestionnaireProfil Profil
IUModificationProfil
Figure 69: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer profils"
Pour grer les profils, lutilisateur interagit avec le systme grce des interfaces ddies
Page | 59
IUProfil : Cette interface permet lutilisateur de consulter la liste des profils et
deffectuer une recherche rapide dans la liste des profils disponibles selon des critres de
recherche bien dfinis. Cest partir delle que lutilisateur peut supprimer un profil ou
passer une interface de cration (ajout) ou de modification dun nouveau profil.
IUCreationProfil : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide dajouter un nouveau
profil.
IUModificationProfil : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide modifier un profil
donn.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote dun GestionnaireProfil permettant
dexcuter les fonctions selon le choix de lutilisateur. En effet, ce gestionnaire extrait les
donnes ncessaires de la classe Profil qui contient toutes les informations se rapportant
touts les profils. (cf. figure 69)
I.12.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer profils :
profils par lintermdiaire du diagramme de collaboration. On va traiter, donc, seulement le
cas de cration dun nouveau profil car le cas de modification lui est similaire. Le modle de
collaboration ci-dessous (cf. figure 70) dcrit le scnario de ralisation de la cration dun
nouveau profil.
Le formulaire de cration du profil est affich, aprs clic sur le lien Crer Profil.
Figure 70: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer profil"
Lutilisateur remplit le formulaire dajout en introduisant les donnes dans leurs champs
appropris de linterface IUCreationProduit. (1) (2) Le GestionnaireProfil cre un nouveau
profil et lajoute dans la classe Profil. (4) Le profil a t bien cre. (5) (6) (7)
Page | 60
I.13 Analyse du cas dutilisation Grer agents :

I.13.1 Ralisation-Analyse du cas dutilisation Grer agents :
dutilisation Grer agents :
Figure 71: Traabilit du cas "Grer agents"
I.13.2 Modle de classe danalyse du cas Grer agents :
IUCreationAgent
IUAgent
Administrateur GestionnaireAgent Agent
IUModificationAgent
Figure 72: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer agents"
Pour grer les agents, lutilisateur interagit avec le systme grce des interfaces ddies
IUAgent : Cette interface permet lutilisateur de consulter la liste des profils et
deffectuer une recherche rapide dans la liste des profils disponibles selon des critres de
recherche bien dfinis. Cest partir delle que lutilisateur peut supprimer un profil ou
passer une interface de cration (ajout) ou de modification dun nouveau profil.
IUCreationAgent : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide dajouter un nouveau
profil.
IUModificationAgent : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide modifier un agent.
Page | 61
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote dun GestionnaireAgent permettant
dexcuter les fonctions selon le choix de lutilisateur. En effet, ce gestionnaire extrait les
donnes ncessaires de la classe Agent qui contient toutes les informations se rapportant
touts les agents. (cf. figure 72)
I.13.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer agents :
agents par lintermdiaire du diagramme de collaboration.
On va traiter, donc, seulement le cas de cration dun nouvel agent car le cas de modification
lui est similaire.
cration dun nouvel agent.
On suppose, pour ce diagramme, que lidentification de lacteur est effectue et que le

formulaire de cration de lagent est affich.
Figure 73: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer agent"
Description textuelle : Lutilisateur remplit le formulaire dajout en introduisant les

donnes dans leurs champs appropris de linterface IUCreationAgent et valide. (1) (2) Le
GestionnaireAgent cre un nouvel agent et lajoute la classe Agent. (4) Lagent a t bien
cre et lutilisateur est inform. (5) (6) (7)
I.14 Analyse du cas dutilisation Grer Comptes Utilisateur :
pour le cas dutilisation Grer Comptes Utilisateur :
dutilisation Grer comptes utilisateur :
Page | 62
Figure 74: Traabilit du cas "Grer comptes utilisateur"
I.14.2 Modle de classe danalyse du cas Grer Comptes Utilisateur :
IUModificationCompteUtilisateur GestionnaireAgent Agent
Administrateur
IUCreationCompteUtilisateur GestionnaireProfil Profil
IUComptesUtilisateur GestionnaireComptesUtilisateur Utilisateur
Figure 75: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer comptes utilisateur"
Pour grer les comptes utilisateurs, ladministrateur interagit avec le systme grce des
interfaces ddies faciliter cette communication :
IUCompteUtilisateur : Cette interface permet ladministrateur de consulter la liste des
utilisateurs et deffectuer une recherche rapide dans la liste des utilisateurs disponibles
selon des critres de recherche bien dfinis. Cest partir delle que ladministrateur peut
supprimer un utilisateur ou passer une interface de cration (ajout) ou de modification
dun nouvel utilisateur.
IUCreationUtilisateur : Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide dajouter un
nouvel utilisateur.
IUModificationUtilisateur: Elle va tre affiche lorsque lutilisateur dcide modifier un
utilisateur.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote des gestionnaires
GestionnaireCompteUtilisateur, GestionnaireAgent et GestionnaireProfil permettant
Page | 63
dexcuter les fonctions selon le choix de ladministrateur. En effet, ce gestionnaire extrait les
donnes ncessaires des classes Utilisateur, Agent et Profil qui contiennent toutes les
informations se rapportant, respectivement, touts les utilisateurs, les agents et les profils. (cf.
figure 75)
I.14.3 Diagrammes de collaboration du cas Grer Comptes Utilisateur :
comptes utilisateurs par lintermdiaire du diagramme de collaboration.
On va traiter, donc, seulement le cas de cration dun nouvel utilisateur car le cas de
modification lui est similaire.
cration dun nouvel utilisateur.

Le formulaire de cration de lutilisateur est affich, aprs clic sur le lien Crer
utilisateur.
Figure 76: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Crer utilisateur"
Ladministrateur remplit le formulaire de cration en introduisant les donnes dans leurs
champs appropris de linterface IUCreationCompteUtilisateur. (1) Ladministrateur clique
sur le bouton Associer agent. (2) Le GestionnaireAgent extrait la liste des agents de la classe
Agent. (4) La liste des agents est bien retourne. (5) (6) (7) Lutilisateur choisit un agent et
clique sur le bouton Associer profils. (8) (9) Le GestionnaireProfil extrait la liste des profils
de la classe Profil. (11) La liste des profils est bien retourne et affiche. (12) (13) (14)
Page | 64
Ladministrateur choisit un ou plusieurs profils et valide. (15) (16) Le
GestionnaireCompteUtilisateur ajoute un utilisateur la classe Utilisateur. (17) Lutilisateur
est bien cre et ladministrateur est inform. (19) (20) (21)
I.15 Analyse du cas dutilisation Sauthentifier :

pour le cas dutilisation Sauthentifier :
dutilisation Sauthentifier :
Figure 77: Traabilit du cas "Sauthentifier"
I.15.2 Modle de classe danalyse du cas Sauthentifier :
Figure 78: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Grer comptes utilisateur"
La fonction didentification ne reprsente pas une fonctionnalit du systme mais elle vient
rpondre un besoin de scurit. Donc, pour sauthentifier, les utilisateurs interagissent avec
le systme grce des interfaces ddies faciliter cette communication :
IUAuthentification : Cette interface permet chaque utilisateur de saisir son nom et son
mot de passe fin de pouvoir accder sa session.
IUAcceuil : Elle va tre affiche lorsque lauthentification de lutilisateur russie.
Page | 65
GestionnaireAuthentification : Cette classe contrle gre lidentification et la
reconnaissance de tous les acteurs du systme. Elle permet de rediriger lutilisateur
concern vers sa page daccueil selon son profil.
Pour raliser toutes ces oprations, le systme se dote du gestionnaire
GestionnaireAuthentification permettant dexcuter les fonctions selon le choix de
ladministrateur. En effet, ce gestionnaire extrait les donnes ncessaires des classes
Utilisateur et Profil qui contiennent toutes les informations se rapportant, respectivement,
touts les utilisateurs et les profils. (cf. figure 78)
I.15.3 Diagrammes de collaboration du cas Sauthentifier :
Dans ce paragraphe, on va dcrire les scnarios de ralisation de la fonction
dauthentification.
Le modle de collaboration ci-dessous (cf. figure 36) dcrit le scnario de ralisation dune
authentification russie.
Figure 79: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Sauthentifier"
Description textuelle : Lutilisateur saisi son nom dutilisateur et son mot de passe et valide.
(1) (2) Le GestionnaireAuthentification contrle lexistence de cet utilisateur en vrifiant son
nom dutilisateur et son mot de passe. (4) Lutilisateur a t identifi. (5) Le
GestionnaireAuthentification vrifie le profil de cet utilisateur. (6) La classe entit Profil va
attribuer le profil correspondant cet utilisateur. (7) Le GestionnaireAuthentification ouvre la
session et laccueil est affich. (8)
Page | 66
II Conception :
Lenchanement dactivit de la conception, se base sur une conception dtaille de chaque
cas dutilisation dgag travers les diagrammes des classes de conception et les diagrammes
des squences.
II.1 Conception du cas dutilisation Grer produits :
Nous prsentons ci-dessous le modle de conception du cas dutilisation grer produits .
II.2 Du modle de classe danalyse au modle de classe conception :
Figure 80: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas dutilisation grer produits
II.3 Diagramme de classe de conception relatif au cas Grer produit :
Figure 81: Diagramme de classe de conception du cas "Grer produit"
Page | 67
II.4 Diagrammes de squence du cas Gestion de produits :
Figure 82: Diagramme de squence du cas "Crer produit"
III Conception du cas dutilisation Grer campagne :

III.1 Conception du cas dutilisation Crer campagne :
III.1.1 Du modle danalyse au modle de conception du cas dutilisation Crer
campagne :
Figure 83: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas dutilisation Crer campagne
Page | 68
III.1.2 Modle de classe danalyse du cas Crer campagne :
Figure 84: Le modle de classe de conception du cas "Crer campagne"
III.1.3 Diagramme de squence du cas Crer campagne :
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: Creati onCampagne.j spx : Li steComptes.j spx : Li steProdui ts.j spx : : SuccesCreati on.j spx : Servi ceCampagne : : : : : : Compte : Produi t
: Agent Confi rmati onCreati on.j spx Servi ceCompte Servi ceProdui t Campagne Invi tati on... Produi rCampagne.j ava
Marketi ng
Infos sai si es
Aj outerComptes() RcuprerComptes()
getComptes()
Li ste comptes
Li ste comptes
Li ste comptes
Comptes choi si s
Aj outerComptes( )
Aj outerComptes(comptes)
Invi tati on(Campagne,Com pte)
Comptes retourns
Comptes retouns
Li ste comptes actual i se
Aj outerProdui ts()
RcuprerProdui ts()
getProdui ts()
Li ste produi ts
Li ste produi ts
Li ste produi ts
Produi ts choi si s
Aj outerProdui ts( )
Aj outerProdui ts(produi ts)
Produi tCampagne(Campagne,Produi t)
Produi ts retourns
Produi ts retourns
Li ste produi ts actual i se
Val i der() CrerCampagne(Informati onsCampagne,l i steProdui ts,l i steAgents)
'Confi rm ati onCreati on' affi che Affi cher(Confi rmati onCreati on)
Confi rmer()
Confi rmer() CrerCampagne(Informati onsCampagne,l i steProdui ts,l i steAgents)
Campagne cre
Affi cher(SuccesCreati on)
Message "Campagne cre avec succs" affi ch
Figure 85: Diagramme de squence du sous cas d'utilisation "Crer campagne"
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III.2 Conception du cas dutilisation Modifier campagne :

La conception du cas dutilisation Modifier campagne est identique au cas dutilisation
Crer campagne conu ci-dessous.
III.3 Conception du cas dutilisation Contrler campagne :
III.3.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Contrler campagne :
Figure 86: Traabilit entre le modle danalyse et le modle de conception du cas "Contrler Campagne"
III.3.2 Diagramme de classe de conception du cas Contrler campagne :
Figure 87: Diagramme de classe de conception du cas "Contrler campagne"
III.3.3 Diagrammes de squence du cas Contrler campagne :
: IUControle : : : c:
: Responsable
ConfirmationValidation.jspx SuccesValidation.jspx ServiceCampagne Campagne.java
Marketing
Informations campagne vrifies
Valider()
Valider(C)
'ConfirmationValidation' affiche Afficher(ConfirmationValidation)
Confirmer
Valider(C)
setStatutCampagne(Valide)
Campagne valide
Afficher(SuccesValidation)
Message "Campagne valide avec succs" affich
Figure 88: Diagramme de squence du sous cas d'utilisation "Contrler campagne"
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III.4 Conception du cas dutilisation Planifier campagne :

III.4.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Planifier campagne :
Figure 89: Traabilit du cas "Planifier campagne"
III.4.2 Diagramme de classe de conception du cas dutilisation Planifier campagne :
Figure 90: Le modle de classe de conception du cas "Planifier campagne"
III.4.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation du cas Planifier campagne :
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: PlanificationC.jspx : AjoutProm otion.js px : Confirm ationPlanification.jspx : Succes Planification.js px : ServiceCam pagne : ServiceProm otion : ServiceProduitcam pagne : ServiceAs signement : Promotion.java : Campagne.java : ProduitCam pagne.java : As signement.java
: Res pons able
Marketing
Inform ations de planif s aisies
AjouterPromotions ()
AjouterPromotions ()
Afficher(AjoutPromotion)
'AjoutPromotion' affiche
Inform ations promotions sais ies
AjouterProduits ()
ConsulterProduits ()
ConsulterProduits ()
Lis te produits Lis te produits
Lis te produits
Produits chois is
Valider()
CrerPromotion(InfomationsProm otion)
CrerPromotion(InfomationsProm otion)
Promotion cre
Promotion cre
Promotion affiche
Agents et com ptes chois is
Ass igner(Comptes,Agents)
Ass igner(Comptes, Agents)
Ass igner(Comptes, Agents)
Ass ignement cre Ass ignement cre
Ass ignement affich
Bouton 'Valider' cliqu
Planifiner(Campagne, info planification)
Afficher(()ConfirmationPlanification)
'ConfirmationPlanification' affiche
Confirm er()
Planifiner(Campagne, info planification) Planifiner(Campagne, info planification)
Campagne planifie
Afficher(Succes Planification)
Mes sage "Cam pagne planifie avec s uccs" affich
Figure 91: Diagramme de squence "Planifier campagne"
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III.5 Conception du cas dutilisation Lancer campagne :

III.5.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Lancer campagne :
Figure 92: Traabilit analyse-conception du cas "Lancer campagne"
III.5.2 Diagramme de classe danalyse du cas dutilisation Lancer campagne :
Figure 93: Diagramme de classe de conception du cas "Lancer Campagne"
III.5.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation Lancer campagne :
: : : : C:
: Responsable
Lancement.jspx ConfirmationLancement.jspx SuccesLancement.jspx ServiceCampagne Campagne.java
Marketing
Campagne slectionne
Valider()
ConsulterCampagne(CampagneSelectionne)
ConsulterCampagne(C)
Dtails campagne
Dtails campagne
Dtails campagne
Lancer(C)
Lancer(C)
Afficher(ConfirmationLancement)
'ConfirmationLancement' affiche
Confirmer()
Modifier(C)
Modifier(C)
Campagne lance
Afficher(SuccesLancement)
Message "Campagne lance avec succs" affich
Figure 94 : Diagramme de squence "Lancer campagne"
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III.6 Conception du cas dutilisation Suivre campagne :

III.6.1 Traabilit Analyse-Conception du cas dutilisation Suivre campagne :
Figure 95: Traabilit analyse-conception du cas "Suivre campagne"
III.6.2 Diagramme de classe de conception du cas dutilisation Suivre campagne :
Figure 96: Diagramme de classe de conception du cas "Suivre campagne"
III.6.3 Diagrammes de squence du cas dutilisation Suivre campagne :
: Suivi.jspx : : : c : Campagne
: Responsable
ConfiramationSuivi.jspx SuccesSuivi.jspx ServiceCampagne
Marketing
Campagne choisie
Suivre(c)
Rcuprer(c)
Rcuprer(c)
Suivi camapgne
Suivi campagne
Suivi campagne affich
Modifier rponse
Valider()
Modifier(reponse)
Afficher(ConfirmationSuivi)
'ConfirmationSuivi' affich
Confirmer()
setReponse(positive)
setReponse(positive)
Rponse mise jour
Afficher(SuccesSuivi)
Message "Rponse mise jour avec succs"
Figure 97: Diagramme de squence du cas "Suivre campagne"
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IV Diagramme de classes entits :

A ce niveau et stade encore plus approfondi de modlisation, on arrive dgager de
nouvelles notions, dans le cadre du domaine tudi (marketing). Ces notions viennent
complter le modle de domaine, prcdemment tabli, afin daboutir un diagramme de
classe complet (cf. figure 98). Ce diagramme de classe va servie de base pour pouvoir
dterminer le modle de la base de donnes mettre en uvre ainsi que les diffrentes tables
quelle doit comporter.
En effet, une campagne est caractrise par une catgorie (reprsente par la classe
Categorie). De plus, elle peut tre, soit promotionnelle, soit informationnelle ou encore de
prospection. Lorsquil sagit dune campagne promotionnelle, celle-ci va comporter une ou
plusieurs promotions (reprsentes par la classe Promotion). Chaque promotion est en relation
avec un ou plusieurs produits. Lorsquil sagit dune campagne de prospection, elle sera alors
directement relie aux produits qui la concernent. Par contre, lorsquil sagit dune campagne
informationnelle, cette dernire nest pas ncessairement lie un produit.
De mme, une campagne est en relation avec un lieu (reprsent par la classe Lieu) dans
lequel elle sera ralise. Ce dernier est situ une ville donn (reprsent par la classe Ville)
qui est localise son tour dans un pays donn (reprsent par la classe Pays).
En vue de garder un historique sur les oprations effectues par les utilisateurs (reprsents
par la classe Utilisateur) sur les campagnes (ajout, modification, planification, lancement,
etc), on a eu recours la modlisation de la classe lassociation Trace.
Par ailleurs, un compte est caractris par un type de relation (reprsent par la classe
NatureRelation) spcifiant la nature de la relation de ce tiers qui peut tre soit fournisseur, soit
client, soit partenaireetc. Il est, galement, caractris par un secteur dactivit (reprsent
par la classe SecteurActivit).
Un contact est, son tour caractris par un rle (reprsent par la classe role) indiquant son
grade ou sa fonction au sein du compte quil reprsente.
La classe GroupeUtilisateur est compos de plusieurs utilisateurs qui peuvent tre affect
une tche commune.
Enfin, pour chaque compte, on associe un ou plusieurs profils (reprsents par la classe Profil)
qui servent dterminer ses privilges lors de lutilisation de lapplication.
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Figure 98: Diagramme de classes entits
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Conclusion :
Dans le prsent chapitre, nous avons trait lenchanement danalyse, qui labore un modle
objet conceptuel servant analyser les besoins et les exigences, en les affinant et en les
structurant. A la fin de cet enchanement, nous avons abouti un modle danalyse, qui nous a
permis de procder lenchanement de conception par la prise en compte de la majeure
partie des exigences non fonctionnelles et autres contraintes lies lenvironnement.
Dans le prochain chapitre, nous allons montrer comment nous avons traduit cette tude
conceptuelle et laide de quels outils nous avons pu mettre en place notre systme.
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Gestion de la Relation Client Ralisation
Chapitre III : Ralisation et Mise en uvre
Introduction :
Pour aboutir la finalit de notre projet, nous entamons la partie ralisation qui est partie
importante, tant pour nous, que pour la socit.
Nous commenons par llaboration du schma de la base de donnes. Ensuite, nous
argumentons, les choix matriel et logiciel en prsentant larchitecture du systme ainsi
que les technologies utiliss pour limplmentation.
Enfin, nous passons la prsentation de lapplication par llaboration des captures dcrans
produites lors de la ralisation des jeux de test.
I Prsentation de la base de donnes :

Dans cette section, nous prsentons la structure de notre base de donnes. Cette dernire est
obtenue en respectant les rgles de passage du diagramme de classe vers la base de donnes
relationnelle.
I.1 Les rgles de passage dun modle objet un modle relationnel:
Lutilisation dun SGBDR impose un changement de reprsentation entre la structure des
classes et la structure des donnes relationnelles.
Rgle 1 : Une classe dfinit une structure de donnes laquelle souscrivent des
instances; elle correspond donc une table du modle relationnel.
Rgle 2 : Chaque attribut donne lieu une colonne.
Rgle 3 : Chaque instance stocke ses donnes dans une ligne (T-uplet) et son OID sert
de cl primaire.
Rgle 4 : Chaque association un plusieurs est reprsente par une cl trangre
dans la table fille ;
Rgle 5 : Chaque association plusieurs plusieurs entre deux classes est
reprsente par une nouvelle table qui prend pour cl primaire la concatnation des
cls primaires des deux classes ;
Rgle 6 : Chaque association un un est reprsente par lintgration dune cl
trangre dans la table la moins rcente.
Rgle 7 : Une classe association entre deux classes est reprsente par une table qui
prend pour cl primaire la concatnation des cls primaires des deux classes ;
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I.2 Le schma relationnel :

Le schma relationnel est bas sur une organisation des donnes sous forme de tables en
suivant les rgles de passage, voques ci-dessus.
Les tables gnres sont les suivantes :
Activit (idActivit, type, objet, notes, date, #idCompte, #idContact)
Affectation (idAffectation, #idAdministrateur, #idUtilisateur, #idOpportunit)
Agent (idAgent, civilit, nom, prnom, dateNaissance, dateRecrutement, SituationFamiliale,
nombreDenfant, #idGroupAgent)
UtilisateurCampagne (#idUtilisateur, #idUtilisateur2, #idCampagne)
Appel (idActivit, heureDebut, heureFin)
Assignement (idAssignement, #idUtilisateur, #idAdministrateur, #idActivit, nature)
Campagne (idCampagne, nom, staut, dateDebut, dateFin, objectif, description, budget,
typeAssignement, notes, moyensDeCommunication #idCategorie, #idLieu)
Categorie (idCategorie, nom)
Compte (idCompte, nom, telephonne, fax, adresse, email, siteWeb, dateCreation,
#idNatureRelaion, #idSecteurDactivit, #defaultContact)
Contact (#idAccount, idContact, nom, prenom, civilit, mobile, telephonne, adresse, email,
fax, dateNaissance, photo, situatuonFamiliale, nombreEnfant, dateP, heureP, mthodeP,
appel, mail, fax ; lettre, #idRole)
Document (idDocument, titre, type, description, url, #idProduit, #idCampagne)
Garantie (#idProduit, idGarantie, socit, groupe, nature, dateDebut, dateFin)
GroupeUtilisateur (idGroupe, nom)
GroupeCampagne (#idGroupeAgent, #idCampagne, #idUtilisateur)
Invitation (#idCampagne, #idCompte, rponse)
Lieu (#idVille, idLieu, nom, adresse, codePostal)
Opportunit (idOpportunit, #idProduit, #idCompte, #idContact)
Pays (idPays, nom)
Produit (idProduit, nom, type, prixStandard, prixEffectif, tarif, description, dateCreation,
#idCampagne)
Profil (idProfil, nom)
ProfilOption (#idProfil, #idUseCase, #idSousCas)
Promotion (#idCampagne, idPromotion, nom, dateDebut, dateFin, valeur, #idProduit)
Prospect (#idCompte, #idContact, #idProduit, statut, Origine, causeExclusion)
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Role (idRole, nom)
SecteurDactivit (idSecteurActivit, nom)
SousCas (#idUseCase, idSousCas, nom, description)
TraceCampagne (#idUtilisateur, #idCampagne, nature, date, heure)
TypeRelation (idTypeRelation, nom)
UseCase (idUseCase, nom, description)
Utilisateur (idUtilisateur, login, motDePasse, dateCreation, dateExpiration, #idAgent)
UtilisateurOption (#idUtilisateur, #idProfil)
Ville (#idPays, idVille, nom)
II Le modle de dploiement:
Le modle de dploiement montre la disposition physique des matriels qui composent le
systme et la rpartition des composants sur ces matriels. Les ressources matrielles sont
reprsentes sous forme de nuds qui sont connects entre eux, l'aide d'un support de
communication.
Figure 99: Modle de dploiement
III Le modle de composants :

III.1 Traabilit entre le modle de conception et le modle
dimplmentation :
Pour un besoin de lisibilit, on va prsenter la traabilit entre le modle de conception et le
modle dimplmentation par un diagramme gnrique.
On substitue les classes contrle par une classe gnrique appele
Gestionnaire .
On substitue les classes Entit par une classe gnrique appele Entit .
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On substitue les classes Interface ( boundary ) par une classe gnrique appele
interface .
La figure ci-dessous prsente un digramme simplifi, vue que les technologies apportes par
J2EE est relativement complexe schmatiser.
Figure 100: Traabilit entre le modle de conception et le modle d'implmentation
III.2 Diagramme de composants gnrique :

Le diagramme de composants dcrit lorganisation et la dpendance entre les diffrents
composants du systme. Il modlise les aspects physiques du systme dans un environnement
de ralisation.
Interface1.jspx, Interface2.jspx, , InterfaceN.jspx reprsentent les interfaces, travers
lesquelles lutilisateur interagit avec le systme. La servlet Controller reprsente un
contrleur frontal qui assure la communication entre linterface utilisateur et le modle. Model
est le modle reprsentant les donnes. Service locator sert linstanciation des services.
Service1, , ServiceN englobent les services invoquer. Dao1, , DaoN englobent les
mthodes invoquer pour excuter des oprations sur les entits. Entities, englobent les
classes reprsentant chacune des tables de la base de donnes. HibernateSupport.java, assure
le lien entre la reprsentation objet des donnes et sa reprsentation relationnelle. (cest le
mapping objet/relationnel). Base de donnes reprsente la base de donnes.
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Model
<<fichier>>
Service1
Model1.java <<fichier>>
Service1able.java
<<fichier>>
Model2.java
<<fichier>>
Service1impl.java
<<fichier>>
ModelN.java
<<fichier>> Dao1
Interface1.jspx <<fichiet>>
Dao1able.java
ServiceLocator
<<fichiet>>
<<fichier>> <<fichier>> Entities
Dao1impl.java
<<fichier>> ServiceLocator.jav BaseBean.ja <<fichier>>
Interface2.jspx <<Servlet>> a va Entity1.java

Controller
<<fichier>> <<fichier>>
ServiceLocatorBean.ja DaoN EntityN.java
<<fichier>> va
<<fichier>>
Interface3.jspx
DaoNable.java
<<fichier>> <<fichier>>
<<fichier>>
DaoNimpl.java HibernateDaoSuppor
InterfaceN.jspx
t.java
Base de donnes
<<Table sql>>
ServiceN Table1
<<fichier>>
ServiceNable.jav <<Table sql>>
a Table2
<<fichier>>
ServiceNimpl.jav
a
Figure 101: Diagramme de composants gnrique
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IV Architecture adopte :
En mditant dans le contexte de notre systme, on peroit que la solution architecturale quon
estime utiliser doit satisfaire les contraintes techniques et logiques quon vise adopter.
Rappelons que la solution propose consiste implanter un module de gestion de la relation
client. Ainsi, devant le nombre impressionnant de produits et technologies Web, on dispose
de plusieurs architectures dapplication Web varies qui rpondent notre contexte.
Le choix dune solution ou dune autre dpend de plusieurs critres tels que :
Performance dinteractivit.
Partage dinformations par plusieurs utilisateurs simultanment connects.
Scurit des donnes.
A ce faire, on a choisi dutiliser larchitecture N-tiers/ J2EE (Java2 Entreprise Edition), en
respectant le modle MVC (cf. figure 102) :
Figure 102: Architecture J2EE base sur les technologies JSF, Spring et Hibernate
Browser/Navigateur reprsente le navigateur web sur lequel va tre excute

lapplication (exemple : Internet Explorer 6).
Java Server Faces (JSF) reprsente la vue du modle MVC ; cest linterface
graphique de lapplication.
Spring Framework reprsente le contrle du modle MVC ; cest une plateforme qui
permet de remplacer la lourdeur des serveurs dapplication lourds. En effet, on
parle de conteneur lger . Il prend en charge la cration et la mise en relation
dobjets par lintermdiaire dun fichier de configuration dcrivant lensemble de ces
relations. Lun des avantages principal est quil nimpose pas dhriter ou
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dimplmenter une quelconque interface ou classe contrairement aux EJB.
Hibernate reprsente le modle du modle MVC ; cest une plateforme qui permet de
mapper une base de donnes relationnelle en objets (POJO : Plain Old Java
Object). Il permet donc dabstraire totalement laccs la base de donnes et propose
donc un accs totalement orient objet aux donnes.
Base de donnes cest la base de donnes relationnelle qui va contenir toutes les
donnes.
V Choix des outils et des logiciels utiliss :

V.1 Choix de la plateforme : J2EE (Java 2 Entreprise Edition)
Java Enterprise Edition, ou Java EE (anciennement J2EE), est une spcification pour la
technologie Java de Sun plus particulirement destine aux applications dentreprise.
Il sagit dune norme qui va spcifier la fois l'infrastructure de gestion des applications et
les API des services utilises pour concevoir ces applications.
La plateforme J2EE est essentiellement un environnement fournissant une infrastructure
d'excution pour faire tourner les applications et un ensemble de services accessibles via
l'API J2EE pour aider concevoir des applications.
Dans la mesure o J2EE s'appuie entirement sur le Java, il bnficie des avantages de ce
langage, en particulier une bonne portabilit et une facilit de maintenance du code.
De plus, l'architecture J2EE repose sur des composants distincts, interchangeables et
distribus, ce qui signifie notamment :
Qu'il est simple d'tendre l'architecture.
Qu'un systme reposant sur J2EE peut possder des mcanismes de haute
disponibilit, afin de garantir une bonne qualit de service.
Que la facilit de maintenance des applications est facilite.
V.2 Choix du serveur dapplication: Apache Tomcat
Tomcat est un conteneur libre de servlet Java 2 Enterprise Edition. Il implmente les
spcifications des servlets et des JSP de Sun Microsystems. Il inclut des outils pour la
configuration et la gestion, mais peut galement tre configur en ditant des fichiers de
configuration XML. Il est aussi considr comme un serveur HTTP.
V.3 Choix de lenvironnement logiciel :
Pour dvelopper des applications complexes, il faut, imprativement, utiliser les IDEs
(Integrated Environnement Development) appropris.
A la lumire de ceci, on a utilis Rational Rose 7.0 pour la prsentation et la modlisation des
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diffrents diagrammes prsents dans le rapport.
Et, on a choisi latelier de gnie logiciel Eclipse Ganymede pour le dveloppement de notre
application.
V.4 Choix du systme de gestion de la base de donnes : Microsoft SQL
Server 2005 :
SQL Server 2005, est une solution complte de base de donnes et d'analyse entirement
conu pour le Web permettant deffectuer des requtes et des analyses de donnes en toute
simplicit sur le Web et daccder facilement aux donnes en toute scurit. Ce systme de
gestion de base de donnes relationnel rparti la charge des bases de donnes pour obtenir une
monte en puissance linaire aux applications. Il assure une rapidit de mise en uvre, les
applications peuvent tre dveloppes, dployes et administres plus rapidement.
VI Tests de lapplication :
Lintrt de cette partie est la prsentation des jeux de tests effectus, pour les cas critiques du
systme, afin de sassurer de leur bon fonctionnement. Ceci, dans loptique de vrifier, en
premier lieu, que les cas raliss sont conformes la spcification et de les valider par rapport
aux exigences des futurs utilisateurs, dviter, en second lieu, les erreurs dexcution, qui
peuvent se produire. Et enfin, pour sassurer que les interfaces ralises sont prsentables et
ergonomiques.
VI.1 Cas dutilisation Sidentifier :
Figure 103: Page d'identification
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Cette interface permet lutilisateur daccder au systme aprs une validation de son
login et son mot de passe.
Figure 104: Page d'accueil
Cette interface reprsente la page daccueil de lapplication, partir de laquelle

lutilisateur peut choisir nimporte quelle fonctionnalit.
VI.2 Cas dutilisation Grer produits :
Figure 105: Page d'accueil Produits
Page | 89
Cette interface reprsente la page daccueil de la gestion des produits. Lutilisateur
peut consulter la liste des produits disponibles et il peut rechercher ou modifier un produit de
cette liste.
Figure 106: Cration d'un nouveau produit
Cette interface permet la cration dun nouveau produit, lutilisateur doit saisir les
informations relatives ce dernier.
Figure 107: Confirmation
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Le produit ne sera enregistr quaprs la confirmation de lutilisateur.
Figure 108: Modification de produit
Pour modifier un produit, lutilisateur choisit un, de la liste et puis, il clique sur le lien
ddition. Ceci va aboutir lapparition dun formulaire de modification qui offre lutilisateur
deffectuer les mises jour ncessaires et puis de les valider.
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Figure 109: Produit ajout
Suite la confirmation de modification du produit, lutilisateur va tre redirig vers

laccueil, l o figure la liste des produits disponibles, y compris celui quil vient de modifier.
VI.3 Cas dutilisation Grer campagne :
Figure 110: Page d'accueil Campagnes
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Cette interface reprsente la page daccueil de la gestion des campagnes. Lutilisateur
peut consulter la liste des campagnes disponibles et il peut rechercher, modifier ou
supprimer une campagne de cette liste.
Figure 111: Crer campagne
Pour la cration dune nouvelle campagne, lutilisateur doit suivre les tapes
suivantes :
Saisir les informations relatives la campagne, en remplissant le formulaire affich.
Choisir la liste des comptes associer la campagne.
Choisir la liste des produits associer la campagne.
Et enfin, valider et confirmer.
Figure 112: Choix des comptes
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Figure 113: Choix des produits
Figure 114: Comptes et produits ajoutss
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Figure 115: Modifications effectus
Cette interface permet de contrler une campagne. En effet, lutilisateur choisit une
campagne de la liste des campagnes cres et consulte son dtails. Ensuite, il vrifie les
informations pour dcider sil doit valider la campagne, la soumettre la correction, ou
lannuler. Il a la possibilit de saisir dventuels notes, justifiant sa dcision.
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Figure 116: Contrler campagne
Figure 117: Saisie de notes
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VII Constations et perspectives :

Il est vrai daprs les diffrents scnarios des tests dexcution effectus prcdemment que
nous sommes arrivs satisfaire les besoins de la socit.
Mais ceci ne nous empche pas penser des amliorations apporter au portail comme
perspectives de ce travail.
Nous pouvons faire voluer notre application en prvoyant un espace collaboratif permettant
aux clients davoir leurs propres espaces personnels aux quels ils peuvent accder pour
communiquer avec lentreprise.
Conclusion :
Dans ce chapitre, on a prsent lenvironnement matriel et logiciel du projet. Nous avons,
par la suite, labor quelques aperus du fruit de notre travail travers des interfaces rsultant
des jeux de tests effectus
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Gestion de la Relation Client Conclusion gnrale
Conclusion Gnrale
Dans lenvironnement concurrentiel daujourdhui, il est primordial pour toute organisation de

matriser parfaitement sa relation avec ses clients. Recueillir toutes les informations leur
propos, automatiser les processus de prospection et de vente et augmenter lefficacit des
actions commerciales, tels sont les objectifs du CRM.
Ce projet a t ralis dans le cadre du mmoire de fin dtude pendant quatre mois de stage
au sein de la socit de dveloppement logiciel Cynapsys.
Le prsent travail se rsume dans la conception et la ralisation dun module marketing dune
application de gestion de la relation client. Il sagit dinformatiser certaines fonctionnalits
essentielles qui serviront de base pour des travaux ultrieurs.
Ainsi, dans ce mmoire on a appliqu les diffrents enchanements du cycle de vie du

processus unifi et on sest bas sur le paradigme MVC comme schma de programmation
qui propose de sparer lapplication en trois parties (Modle, Vue, Contrleur).
De plus, on sest servi de larchitecture J2EE (la plus rcente en ces temps) pour la ralisation
et le dploiement de notre application.
Par ailleurs, ce stage nous a donn la chance de manipuler des techniques innovantes et
volutives et nous a permis aussi de tester et dappliquer nos connaissances acquises au sein
de lcole suprieure de commerce de Tunis et de les amliorer.
De mme, il nous a fournit loccasion dtre intgr dans la vie professionnelle et nous a
donn une vision globale sur notre avenir comme concepteur et dveloppeur.
Cependant, comme tout projet de fin dtude nous avons rencontr des problmes de divers
types. Limplmentation de notre systme fut lune des majeures difficults que nous avons
rencontres vu le nouvel environnement de travail et sa complexit.
Nous avons pu dpasser ces problmes par notre volont prsenter un bon travail,
apprendre et utiliser les nouvelles technologies de programmation et en appliquant nos
connaissances.
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Gestion de la Relation Client Annexes
Annexes
Annexe [A] : Base de donnes

L'objectif de cette partie est de prsenter le dictionnaire des donnes relatif la base de donnes
du projet CYNCRM .
Activit
Attribut Description Type contrainte
idActivit dsigne lidentifiant de lactivit. entier Cl primaire
type Indique si lactivit est entrante ou sortante. texte
objet dsigne lobjectif de lactivit. texte
notes dsigne les remarques concernant lactivit. texte
date dsigne la date de lactivit. date
idCompte dsigne le compte concern par lactivit entier Cl trangre
idContact dsigne la personne concerne par lactivit. entier Cl trangre
Affectation
idAffectation dsigne lidentifiant de laffectation. entier Cl primaire
idAdministrateur dsigne la personne qui a affect lopportunit entier Cl trangre

un utilisateur.
idUtilisateur dsigne lutilisateur qui est affect entier Cl trangre

lopportunit.
idOpportunit dsigne lopportunit qui a t affecte entier Cl trangre

lutilisateur.
Agent
idAgent dsigne lidentifiant de lagent. entier Cl primaire
civilit dsigne la civilit de lagent (monsieur, madame texte

ou mademoiselle).
nom Dsigne le nom de lagent. texte
prnom Dsigne le prnom de lagent. texte
dateNaissance Dsigne sa date de naissance. date
dateRecrutement dsigne sa date de recrutement. date
situationFamiliale dsigne sa situation familiale (clibataire, marie, texte

divorce, ).
nombreDenfant dsigne le nombre de ses enfants. entier
UtilisateurCampagne
idUtilisateur dsigne lutilisateur qui a affect lagent la entier Cl primaire, Cl trangre

campagne.
idUtilisateur2 dsigne lutilisateur assign la campagne. entier Cl primaire, Cl trangre
idCampagne dsigne la campagne laquelle lutilisateur est entier Cl primaire, Cl trangre

affect.
Appel
idActivit dsigne lactivit qui reprsente lappel. entier Cl primaire, Cl trangre
heureDebut dsigne le temps de dbut de lappel. entier
heureDebut dsigne le temps de fin de lappel. entier
Assignement
idAssignement dsigne lidentifiant de lassignement. entier Cl primaire
idUtilisateur dsigne lutilisateur auquel est assigne lactivit. entier Cl trangre
idAdministrateur dsigne la personne qui a fait lassignement. entier Cl trangre
idActivit dsigne lactivit assigne lutilisateur. entier Cl trangre
nature Dsigne la nature de lassignement (agent ou texte

groupe).
Campagne
idCampagne dsigne lidentifiant de la campagne. entier Cl primaire
nom dsigne le nom de la campagne. texte
statut dsigne le statut de la campagne. texte
dateDebut dsigne sa date de dbut. date
dateFin dsigne sa date de fin. date
objectif dsigne ses objectifs. texte
description dsigne sa description. texte
budget dsigne son budget. rel
idCategorie dsigne sa catgorie. entier Cl trangre
idLieu dsigne lieu o elle va tre ralise. entier Cl trangre
typeAssignement dsigne si la campagne est assigne un groupe

ou un agent.
notes dsigne les remarques de correction associe la

campagne.
moyenDeCommu dsigne le moyen de communication utilis.

nication
Catgorie
idCategorie dsigne lidentifiant de la catgorie. entier Cl primaire
nom dsigne son nom. texte
Compte
idCompte dsigne lidentifiant du compte. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du compte. texte
telephone dsigne son numro de tlphone. entier
fax dsigne son fax. entier

adresse dsigne son adresse. texte
email dsigne son adresse lectronique. texte
siteweb dsigne son site internet. texte
dateCreation dsigne sa date de cration. date
idNatureRelation dsigne sa nature de relation avec lentreprise. entier Cl trangre
idSecteurDactivit dsigne son secteur dactivit. entier Cl trangre
defaultContact Dsigne le contact par dfaut. entier Cl trangre
Contact
idContact dsigne lidentifiant du contact. entier Cl primaire
prenom dsigne sonprnom. texte
civilit dsigne sa civilit. texte
mobile dsigne son numro de tlphone portable. entier
tlphone dsigne son numro de tlphone portable. entier
email dsigne son adresse lectronique. texte
fax dsigne son fax. entier
dateNaissance dsigne sa date de naissance. date
Photo dsigne sa photo. photo
situationFamiliale dsigne sa situation familiale. texte
nombreEnfant dsigne son nombre denfant. entier
dateP dsigne sa date de contact privilgie. date
heureP dsigne son heure de contact privilgie. entier
appel dsigne sil prfre recevoir des appels boolen

tlphoniques ou non.
mail dsigne sil prfre recevoir des mails ou non. boolen
fax dsigne sil prfre recevoir des fax ou non. boolen
lettre dsigne sil prfre recevoir des lettres ou non. boolen
idRole dsigne le rle quil occupe au sein du compte entier Cl trangre

auquel il appartient.
idAccount dsigne le compte auquel appartient le contact.
Document
idDocument dsigne lidentifiant du document. entier Cl primaire
titre dsigne son titre. texte
type dsigne son type. texte
url dsigne son chemin depuis la racine. texte
idProduit dsigne le produit avec lequel il est en rapport. entier Cl trangre
idCampagne dsigne la campagne avec laquelle il est en entier Cl trangre

rapport.
Guarantie
idGarantie dsigne lidentifiant de la garantie. entier Cl primaire
socit dsigne sa socit. texte
groupe dsigne son groupe. texte
nature dsigne sa nature. texte
idProduit dsigne le produit quelle concerne. entier Cl trangre
GroupeUtilisateur
idGroupe dsigne lidentifiant du groupe dutilisateurs. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du groupe. texte
GroupeCampagne
idGroupeCampag dsigne lidentifiant du groupe affect la entier Cl primaire

ne campagne.
idCampagne dsigne la campagne la quelle le groupe a t texte Cl primaire, Cl trangre

affect.
idUtilisateur dsigne lutilisateur qui a affect le groupe la texte Cl primaire, Cl trangre

campagne.
Invitation
idCampagne dsigne lidentifiant de la campagne quelle est entier Cl primaire, Cl trangre

invit le compte.
idCompte dsigne le compte invit la campagne. entier Cl primaire, Cl trangre
rponse dsigne la rponse du compte lgard de texte

linvitation.
Lieu
idLieu dsigne lidentifiant du lieu. entier Cl primaire
codePostal dsigne son code postal. entier
idVille dsigne la ville dans la quelle il est situ. entier Cl trangre
Opportunit

idOpportunit dsigne lidentifiant de lopportunit. entier Cl primaire
idProduit dsigne le produit en relation avec lopportunit. entier Cl trangre
idCompte dsigne le compte en relation avec lopportunit. entier Cl trangre
idContact dsigne le contact en relation avec lopportunit. entier Cl trangre
Pays
idPays dsigne lidentifiant du pays. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du pays. texte
Produit
idProduit dsigne lidentifiant du produit. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du produit. texte
type dsigne sil sagit dun produit ou dun service. texte
prixStandard dsigne le prix standard du produit. rel
prixEffectif dsigne le prix effectif du produit. rel
tarif dsigne le tarif du produit. rl
description dsigne la description du produit. texte
idCampaign
Profil
idProfil dsigne lidentifiant du profil. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du profil. texte
ProfilOption

idProfil dsigne lidentifiant du profil. entier Cl primaire, Cl trangre
idUseCase dsigne le nom du cas dutilisation associ au entier Cl primaire, Cl trangre

profil.
idSousCas dsigne le nom du cas dutilisation associ au entier Cl primaire, Cl trangre

profil.
Promotion
idPromotion dsigne lidentifiant de la promotion. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du cas dutilisation associ au texte

profil.
valeur dsigne la valeur de la promotion. rel
idCampagne dsigne la campagne en relation avec la entier Cl primaire, Cl trangre

promotion.
idProduit dsigne le produit en promotion. entier Cl trangre
Prospect
idCompte dsigne le compte reprsentant le prospect. entier Cl primaire, Cl trangre
idContact dsigne le contact reprsentant le prospect. entier Cl primaire, Cl trangre
idProduit dsigne le produit auquel est intress le contact. entier Cl primaire, Cl trangre
statut dsigne le statut du prospect. texte
origine dsigne lorigine du prospect. texte
causeExclusion dsigne la cause dexclusion du prospect dans le texte

cas o il a t supprim.
Profil

idRole dsigne lidentifiant du rle. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du rle. texte
SecteurDactivit
idSecteurActivit dsigne lidentifiant du secteur dactivit. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du secteur dactivit. texte
SousCas
idUseCase dsigne le cas dutilisation auquel appartient le entier Cl primaire, Cl trangre

sous cas.
idSousCas dsigne lidentifiant du sous cas. entier Cl primaire
nom dsigne le nom du sous cas. texte
description Dsigne sa description. texte
TraceCampagne
idUtilisateur dsigne lutilisateur qui a effectu une tche entier Cl primaire, Cl trangre
relative la campagne.
idCampagne dsigne la campagne affecte par lutilisateur. entier Cl primaire, Cl trangre
nature dsigne la nature de la tche effectue. texte
date dsigne la date de la tche. date
heure dsigne lheure de la tche. entier
TypeRelation
idTypeRelation dsigne lidentifiant du type de la relation. entier Cl primaire

UseCase
idUseCase dsigne lidentifiant du cas dutilisation. entier Cl primaire
Utilisateur
idUtilisateur dsigne lidentifiant de lutilisateur. entier Cl primaire
login dsigne son login. texte
motDePasse dsigne son mot de passe. texte
dateExpiration dsigne sa date dexpiration. date
idAgent dsigne lagent en relation avec le compte entier Cl trangre

utilisateur.
idGroupe dsigne le groupe auquel appartient lutilisateur. Cl trangre
UtilisateurOption
idUtilisateur dsigne lidentifiant de lutilisateur. entier Cl primaire, Cl trangre
idProfil dsigne le profil associ lutilisateur. entier Cl primaire, Cl trangre
Ville
idVille dsigne lidentifiant de la ville. entier Cl primaire
idPays dsigne le pays dans lequel est situe la ville. entier Cl primaire, Cl trangre
nom dsigne le nom de la ville. texte

Annexe [B] : Suite du processus CRM (les modules Vente et Aprs-

Vente)
Le processus de Vente :
Laugmentation de la productivit de la force de vente reste lobjectif traditionnel principal. Dans une
approche CRM, le produit ne fournit pas long terme un avantage concurrentiel mais plutt laccent
doit tre mis sur lamlioration de la relation et des services offerts aux clients autour du produit. Cette
nouvelle approche de vente exige de lentreprise quelle donne plus dautonomie sa force de vente et
que les systmes dinformations soutiennent les vendeurs dans leur activit.
Pour ce faire, la gestion de la vente sarticule atour des activits suivantes :
Gestion des devis.

Gestion des communications.
Gestion des contrats.
Suivi des commandes.
Figure 118: Le processus de vente
Il sagit de prparer des devis/propositions pour les opportunits prcdemment cres. Ces devis
concernent les produits pour lesquels le client a manifest un intrt en se basant sur les informations
relatives cette opportunit. Ces propositions seront, par la suite, envoye aux clients appropris par
lintermdiaire dun moyen de communication.
Aprs relances ventuelles, le sort des propositions sinscrira dans lun des cas suivants :
Une demande de rvision, dans le cas o le client exige dapporter certaines modifications la
proposition.
Refus, dans le cas ou le client manifeste explicitement son dsaccord ou implicitement lorsque
la dure de validit est dpasse.
Acceptation (cest le cas le plus gnral).
Figure 119: Gestion des devis
Une fois le devis est accept, il sera concrtis par ltablissement dun contrat de vente entre
lentreprise et le client.
Figure 120: Gestion des contrats
Ce contrat sera, son tour, traduit par la cration dune ou plusieurs commandes qui seront envoyes au
service comptable qui se chargera de la livraison et de la facturation.
Figure 121: Envoi au service comptable
Le processus dAprs-Vente :
Le service aprs-vente devient l'occasion privilgie de concrtiser une relation personnalise et

durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adapte ses besoins. Le vecteur
idal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tous les lments de
la stratgie client, depuis la base de connaissance qui fournit la vue unique du client ncessaire
cette relation "one to one", jusqu'au scnario personnalis qui guide l'entretien pour lui prsenter
une offre adapte ces besoins. Cette qualit de service supplmentaire permet l'entreprise
d'amliorer en permanence sa connaissance du client, d'affiner sa stratgie et d'accrotre son
efficacit commerciale. Les principales activits de ce processus sont donc :
Gestion des communications.
Gestion des incidents.
Support technique.
Figure 122: Aprs-Vente
Figure 123: Gestion des incidents
Lentreprise est en mesure de suivre sa clientle mme aprs la livraison du produit. Elle doit toujours
veiller une meilleure gestion des incidents. En fait, un incident reprsente une manifestation de la part
dun client auprs de lentreprise par un moyen de communication. Il peut tre lorigine dun
problme ou dune initiative pour demander des informations.
La dclaration dun incident donne lieu un processus didentification de ce dernier. Le rsultat de ce

processus conditionne le sort de lincident. En effet, il peut tre soit rsolus et puis cltur soit
directement cltur.
Une fonction de suivi des incidents savre aussi indispensable.

Figure 124: Support technique
Annexe [C] : Modle MVC:

L'architecture Modle/Vue/Contrleur (MVC) est une faon d'organiser une interface
graphique d'un programme. Elle consiste distinguer trois entits distinctes qui sont, le
modle, la vue et le contrleur ayant chacun un rle prcis dans l'interface.
Bien que la faon MVC d'organiser une interface ne soit pas la solution miracle, elle fournit
souvent une premire approche qui peut ensuite tre adapte. Elle offre aussi un cadre pour
structurer une application. Dans l'architecture MVC, les rles des trois entits sont les
suivants :
Modle : donnes (accs et mise jour).
Vue : interface utilisateur (entres et sorties).
Contrleur : gestion des vnements et synchronisation.
Les diffrentes interactions entre le modle, la vue et le contrleur sont rsumes par le schma
de la figure suivante.
Figure 125: Interactions entre le modle, la vue et le contrleur
Annexe [B] : Architecture complexe

Nous parlons darchitecture complexe lorsque les applications qui doivent tre dveloppes
sont de type client/serveur ; cela signifie quil existe des tiers . Do, on parle des
architectures n-tiers . Du fait que ce type darchitecture met en place des connexions
client/serveur, les diffrents serveurs vont devoir communiquer entre eux. Voici un diagramme
prsentant larchitecture de type n-tiers :
Figure 126: Architecture n-tiers
Nous retrouvons, dans lAPI J2EE, un ensemble de composant permettant dinterconnecter ces
diffrents types de technologie. Voici un ensemble davantages (non exhaustif) que procure
llaboration dune architecture complexe , et pense :
Structure de lapplication propre.
Modularit de lapplication. (une forte cohsion et un faible couplage)
Evolution de lapplication facilite.
Factorisation de code et utilisation de plateformes ou composants gnriques.
Linconvnient principal est la difficult mettre en place une architecture correcte et stable.
Cette phase demande une trs bonne connaissance des outils disponibles sur le march mais
galement une trs bonne aptitude utiliser labstraction et les concepts objets pour le
dveloppeur.
Gestion de la Relation Client Glossaire
Glossaire
CMMI, sigle de Capability Maturity Model + Integration, est un modle de rfrence, un

ensemble structur de bonnes pratiques, destin apprhender, valuer et amliorer les activits
des entreprises d'ingnierie.
Campagne Marketing, cest un ensemble cohrent dactions marketing entreprises sur

une mme priode et visant promouvoir le mme produit ou service.
Campagne informationnelle, cest une campagne Marketing dont lobjectif est de passer
des informations qui ne sont pas ncessairement li aux produits ou services de lentreprise.
Campagne promotionnelle, cest une campagne Marketing dont lobjectif est de stimuler
les ventes travers lorganisation des promotions sur des produits ou des services.
Campagne de prospection, cest une campagne Marketing dont lobjectif est didentifier
de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients rels (prospection-vente).
Compte, il reprsente une personne ou une socit qui entretient des relations avec
lentreprise (il pourrait tre un client, un fournisseur, un partenaireetc). Un compte est
reprsent par un ou plusieurs contacts, mais il possde toujours un contact par dfaut.
Contact, cest un reprsentant du compte. Il dsigne la personne quon doit contacter pour
reprsenter le compte
ISO 9001 fait partie de la srie des normes ISO 9000, relatives aux systmes de gestion de la
qualit, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un systme de
gestion de la qualit.
Opportunit de vente, il sagit dune solution originale pour rpondre aux besoins et
attentes dtectes chez son client.
Prospect, cest client potentiel (une personne ou entreprise susceptible de devenir un client)
qui on cherche vendre un produit ou un service.
Cest une personne ou entreprise intress par un produit ou service.
Systme embarqu, cest un systme lectronique, pilot par un logiciel (Un logiciel ou
une application est un ensemble de programmes, qui permet un ordinateur ou un systme
informatique...), qui est compltement intgr au systme qu'il contrle. On peut aussi dfinir
un systme embarqu comme un systme lectronique soumis diverses contraintes.
Gestion de la Relation Client Bibliographie et Netographie
Bibliographie et Netographie
Bibliographie
[1] Nathalie Lopez, Jorge Migueis et Emmanuel Pichon, Intgrer UML dans vos projets,
Editions Eyrolles, 2000.
[2] Ivar Jackobson, Grady Boosh, James Rambaugh, Le processus unifi de dveloppement
logiciel, Editions Eyrolles, 1999.
Cours
[3] Cours UML (3me IAG) enseign par Mme Selima Besbes, 2008.
[4] Cours Gnie logiciel et conduite de projet (4me IAG) enseign par Mme Chiraz Laatiri,
2008.
[5] Cours Conception oriente objet des systmes dinformation (4me IAG) enseign par
Mme Bouthana Jlifi, 2008.
Netographie
[6] http://fr.wikipedia.org/wiki/CMMI
[7] http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8mes_embarqu%C3%A9
[8] http://www.labo-sun.com/
[9] http://fr.wikipedia.org/wiki/JavaServer_Faces

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UNIVERSITE DE LA MANOUBA

Ecole Suprieure de Commerce de Tunis

MEMOIRE DE FIN DETUDES

Conception et ralisation dune

Prsent et soutenu publiquement par

Mlle. Ben Dhia Imen Mlle. Ben Hamouda Manel

Anne Universitaire 2008- 2009

Ben Dhia Imen

Ben Hammouda Manel

Ce projet consiste concevoir et raliser un module marketing pour une application de

Chapitre I : Etude Pralable et spcification des besoins

I Prsentation du cadre du projet :

I.1 Prsentation de lorganisme daccueil:

Le management de lentreprise adoss ces comptences a permis CYNAPSYS

Figure 1: les ples technologiques de CYNAPSYS

Le Ple J2EE a pour tche la ralisation des applications sur demande en

Le Ple Microsoft .Net est charg du dveloppement des applications en

Le Ple Systmes Embarqus a pour rle le dveloppement des

I.2 Prsentation de CYNCRM :

Dans un environnement turbulent o la concurrence devient de plus en plus accrue, les

I.2.1 Les axes stratgiques:

I.2.2 Les axes oprationnels:

III Etude pralable : le processus CRM

impliquer, au-del des considrations techniques, un changement certain dans la culture

III.2 Interactions du systme :

Stock Managment EDM

Figure 2: Interactions du systme

III.3 Les lments du CRM :

Figure 3: Triangle CRM

III.4 Les domaines du CRM :

Le CRM ou GRC est l'intgration technologique des processus transversaux lis au

ciblage, la gestion des actions marketing et lidentification des opportunits de

Figure 4: Domaines du CRM

III.5 Le processus Marketing :

Pour garantir la russite de la relation avec la clientle, et ce long terme, un travail

Le processus de Marketing correspond un processus itratif et incrmental constitu

Figure 5: Processus Marketing

III.5.1 La gestion des campagnes :

Figure 6: Gestion des campagnes

III.5.2 La gestion des communications :

Figure 7: Gestion des Communications

III.5.3 La gestion des comptes et des contacts :

Figure 8: Gestion des comptes et des contacts

Lentreprise doit rassembler les informations lui permettant de dcrire et de caractriser

IV Choix de la mthodologie de conception adopte:

IV.1 Choix de la mthode de conception :

Figure 9: Les diffrentes vues du langage UML

IV.2 Choix du cycle de vie logiciel :

Exprimer au mieux les besoins des futurs clients

Ce processus prsente plusieurs avantages, que nous citons :

Itratif et incrmentale : le projet est dcoup en itrations ou tapes de courte

La phase dinitialisation conduit dfinir la vision du projet, sa porte, sa faisabilit,

La phase dlaboration poursuit trois objectifs principaux en parallle :

Figure 10: Le schma synthtique du PU (Processus Unifi)

V Planning des tches :

Figure 11: Planning de ralisation

VI Identification des besoins fonctionnels :

VI.1 Identification des acteurs du systme :

Agent Marketing Agent

Figure 12: Diagramme de classe des acteurs

VI.2 Identification des cas dutilisation du systme :

VI.2.1 Dfinition dun cas dutilisation :

De ce fait, les cas dutilisation sont, principalement, utiliss pour :