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SERVICIO AL CLIENTE.
FASE 2
TUTOR.
PRESENTADO POR.
COD. 1088310524
DOSQUEBRADAS RISARALDA.
30/09/2017
INTRODUCCIN:
Con el desarrollo de esta actividad se pretende que el estudiante demuestre el correcto primer
acercamiento a las temticas manejadas en la unidad 1 del curso viendo dicho reconocimiento
demostrado mediante el desarrollo de una actividad individual que se debatir entre los
integrantes del grupo colaborativo y de donde se podrn obtener importantes retroalimentaciones
para obtener mejores resultados en el aprendizaje de cada miembro del grupo colaborativo.
OBJETIVOS:
Identificar las soluciones a las problemticas planteadas.
Hacer un debate grupal que permita mejorar la retroalimentacin de los conocimientos
adquiridos
Mejorar el dialogo y trabajo en equipo llevado a cabo por los miembros del mismo.
Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario
planteado?
Solucin:
El servicio al cliente que ofrece la empresa es de baja calidad lo que genera menor consumo y
inters en el cliente por acercarse a los puntos de venta de la empresa de lcteos, la empresa
cuenta con una estrategia de venta y fidelizacin del cliente ya propuesto pero no se sigue por
parte de los directivos y empleados lo que lleva a obtener resultados negativos en sus ventas y a
nivel competitivo pierde nivel frente a su competencia en el mercado.
Se encuentran los siguientes factores que generan prdida de clientes:
1. Falta de inters por el cuidado y buen servicio al cliente.
2. Poca disponibilidad de los empleados para prestar buen servicio.
3. Falta de capacitacin a los empleados por parte de la empresa para tener en cuenta la
importancia del cuidado al cliente en todos los aspectos.
4. Falta de estrategia de venta y fidelizacin de clientes.
Soluciones:
La empresa menciona tener dos clientes, los cuales son:
Clientes internos:
Son todas aquellas personas que conforman el personal de la compaa, sus caractersticas van
divididas segn sus cargos los cuales son:
Vendedores.
Transportadores de la mercanca.
Operarios encargados de la reseccin de pedidos.
Personal encargado de la produccin.
Clientes externos:
Son todas aquellas personas receptoras del producto final ya sea para su venta o consumo, entre
los cuales tenemos:
Tenderos.
Mini mercados.
Mercados de grandes cadenas.
Clientes eventuales, ocasionales y constantes.
Solucin:
La empresa cuenta con un plan de trabajo enfocado al buen servicio y cuidado del cliente con
diferentes puntos y caractersticas propias del mismo que ayudan a mantener el cliente interesado
y a gusto con el servicio y productos que se le ofrecen, las caractersticas que componen este plan
de trabajo se podran definir de la siguiente manera:
No se lleva a cabo un buen plan de trabajo enfocado a la comunicacin asertiva y agradable entre los
prestados del servicio y el cliente que busca sus productos, la empresa no implementa el plan de trabajo
enfocado a el cuidado al cliente.
CONCLUSIONES:
- Se identifican efectivamente las problemticas planteadas y se fortalecen los conocimientos.
- Se desarrolla adecuadamente la solucin a las preguntas planteadas basndose en el
conocimiento adquirido mediante la lectura y estudio de la teora brindada por el curso en su
primera unidad.
- Se lleva a cabo un contacto adecuado entre los integrantes del grupo colaborativo partiendo
del debate generado al analizar las respuestas dadas por cada miembro del grupo a las
preguntas planteadas.
BIBLIOGRAFA.
UNAD. (2017). ESCENARIO PLANTEADO - ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE.