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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE.

FASE 2

TUTOR.

MORENO BUSTOS ROBINSON.

PRESENTADO POR.

JORDAN ANDRES CALLE CORTES.

COD. 1088310524

CD. DE GRUPO: 102609_110

DOSQUEBRADAS RISARALDA.

30/09/2017
INTRODUCCIN:

Con el desarrollo de esta actividad se pretende que el estudiante demuestre el correcto primer
acercamiento a las temticas manejadas en la unidad 1 del curso viendo dicho reconocimiento
demostrado mediante el desarrollo de una actividad individual que se debatir entre los
integrantes del grupo colaborativo y de donde se podrn obtener importantes retroalimentaciones
para obtener mejores resultados en el aprendizaje de cada miembro del grupo colaborativo.

OBJETIVOS:
Identificar las soluciones a las problemticas planteadas.
Hacer un debate grupal que permita mejorar la retroalimentacin de los conocimientos
adquiridos
Mejorar el dialogo y trabajo en equipo llevado a cabo por los miembros del mismo.
Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario
planteado?

Solucin:
El servicio al cliente que ofrece la empresa es de baja calidad lo que genera menor consumo y
inters en el cliente por acercarse a los puntos de venta de la empresa de lcteos, la empresa
cuenta con una estrategia de venta y fidelizacin del cliente ya propuesto pero no se sigue por
parte de los directivos y empleados lo que lleva a obtener resultados negativos en sus ventas y a
nivel competitivo pierde nivel frente a su competencia en el mercado.
Se encuentran los siguientes factores que generan prdida de clientes:
1. Falta de inters por el cuidado y buen servicio al cliente.
2. Poca disponibilidad de los empleados para prestar buen servicio.
3. Falta de capacitacin a los empleados por parte de la empresa para tener en cuenta la
importancia del cuidado al cliente en todos los aspectos.
4. Falta de estrategia de venta y fidelizacin de clientes.

De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas y qu tipo de


clientes son los actores del escenario?

Soluciones:
La empresa menciona tener dos clientes, los cuales son:
Clientes internos:
Son todas aquellas personas que conforman el personal de la compaa, sus caractersticas van
divididas segn sus cargos los cuales son:
Vendedores.
Transportadores de la mercanca.
Operarios encargados de la reseccin de pedidos.
Personal encargado de la produccin.

Clientes externos:
Son todas aquellas personas receptoras del producto final ya sea para su venta o consumo, entre
los cuales tenemos:
Tenderos.
Mini mercados.
Mercados de grandes cadenas.
Clientes eventuales, ocasionales y constantes.

De acuerdo con los elementos y fases de la atencin al cliente. Identifique Cules


elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el escenario? Y s el
escenario cumple con esos elementos y fases argumentado su respuesta con base a la
fundamentacin terica.

Solucin:
La empresa cuenta con un plan de trabajo enfocado al buen servicio y cuidado del cliente con
diferentes puntos y caractersticas propias del mismo que ayudan a mantener el cliente interesado
y a gusto con el servicio y productos que se le ofrecen, las caractersticas que componen este plan
de trabajo se podran definir de la siguiente manera:

1. La importancia de un buen servicio.


2. El manejo adecuado segn el tipo de cliente.
3. Las diferentes herramientas que se utilizan en el proceso de la atencin al cliente.
4. El uso del marketing relacional, los CRM y los diferentes medios para dar valor
agregado y logar la satisfaccin y fidelizacin del cliente.
5. La importancia de cuidar del cliente y estar mejorando y avanzando
constantemente para lograr su satisfaccin.

No se lleva a cabo un buen plan de trabajo enfocado a la comunicacin asertiva y agradable entre los
prestados del servicio y el cliente que busca sus productos, la empresa no implementa el plan de trabajo
enfocado a el cuidado al cliente.
CONCLUSIONES:
- Se identifican efectivamente las problemticas planteadas y se fortalecen los conocimientos.
- Se desarrolla adecuadamente la solucin a las preguntas planteadas basndose en el
conocimiento adquirido mediante la lectura y estudio de la teora brindada por el curso en su
primera unidad.
- Se lleva a cabo un contacto adecuado entre los integrantes del grupo colaborativo partiendo
del debate generado al analizar las respuestas dadas por cada miembro del grupo a las
preguntas planteadas.

BIBLIOGRAFA.
UNAD. (2017). ESCENARIO PLANTEADO - ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE.

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