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El Seor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera
respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la
conversacin telefnica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al
mal estado de nimo del cliente):
Juan Manuel: Seorita, este producto que compr, una lata de atn del
Atn Volador, me sali malo! esto huele horrible!, y necesito que por favor me
devuelva m dinero el almacn donde lo compr, pero cuando present el reclamo
me dijo que l no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como
empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo.
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El reclamo del seor Juan Manuel lo recibi la nia Claudia Vera, la
conversacin fue la siguiente:
-Al, buenas das, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compaa
El Atn Volador, en que le puedo ayudar?
-Seorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus
productos est malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar
con l.
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departamentos, o mejor , quienes se encuentran laborando all, asumieron que era
uno de esos clientes que se quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia
al tema y all quedo solo en un e-mail.)
-Juan Manuel: Nia, gracias por llamarme, no cre que lo iba a hacer, pero...
esperar a que me traigan el producto y... espero! que sea maana mismo!
-Maribel: Por favor, me indica el nmero del lote que aparece en la lata en la parte
inferior y la fecha de vencimiento.
-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la informacin, me regala por favor la
direccin de su residencia y su nmero telefnico, para recoger el producto y
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reponrselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que ser recogida por
una persona de la Compaa que lo llamar antes de ir.
-Claudia: Al, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con
Claudia Vera de la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar?
-Claudia: Doa Teresa muchas gracias por la informacin, recuerde por favor no
consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamar, para
recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.
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no son resueltos en el tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los
encargados, sern enviado de manera automtica por el sistema de informacin,
va e-mail con aviso de urgente! ( semforo en rojo en el sistema de indicadores
de gestin que involucra el cuadro de mando de la empresa), a la Gerencia
General, quien est dirigida por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10
aos en esta compaa.
-Dr. Camilo: Al Dr. Roberto, buenas das, habla con el Dr. Camilo, cmo est?
-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos
clientes en la lnea de servicio al cliente, sobre el dao de un producto que todava
le falta ms de un ao para su fecha de vencimiento, a la fecha y despus de 40
horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya
que nosotros debemos darle respuesta a todo por ms insignificante que sea,
dgame que paso?.
-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que
recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy
en Bogot desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una
mercanca que lleg ac en Bogot y est teniendo inconvenientes en las
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etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo
producto, no estn coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solucin.
-Dr. Roberto: S seor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas
gracias por la llamada, hasta luego (cuelga visiblemente preocupado).
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quejas de lo que haba enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia
adecuada para movilizar a la empresa: la reunin inici:
- QUE SUCEDI AQU? (no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito
y visiblemente alterado continu diciendo), tantos aos en esta empresa y nunca
haba llegado a escuchar que tres clientes, en un da, en menos de 24 horas,
llamaran a quejarse por un producto que lleva ms de 30 aos en el mercado con
los mejores estndares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!!
y ...escuchen esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE
ESPERAR A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIN,
PARA QUE SIRVEN LAS POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE
TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO
SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! (de verdad estaba alterado, con
una mirada de furia muy...muy profunda).
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llamado a pedirle que l se encargara del tema y adicional, le daba pena que estas
quejas llegaran a estas instancias.
- Necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes
me digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solucin, no entienden que
esto es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las
personas que llamaron y se quejaron por esta situacin y los indaguen, si es
posible vayan donde viven o enven un representante a indagar la situacin y por
favor, no boten las latas, pues necesitamos investigar qu es lo que pasa con este
producto
-Muy bien Mara Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es
un tema delicado y nos compete a todos.
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ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto
para su anlisis, mientras l llegaba en horas de la tarde de Bogot.
La reunin termin casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:
-Nos vemos maana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se
comprometi a investigar. Seores que pasen buenas noches, recuerden nos
vemos maanamientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para m, todos
ustedes son incompetentes y no estn a la altura de la empresa y sus trabajos!!!
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tareas en las que haba quedado, cada uno de los funcionarios de la compaa y
que nuevamente se reuniran maana a las 4pm.
Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traan las muestras
recogidas, inmediatamente los asistentes de calidad y soporte tcnico, empezaron
a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no fue necesario que transcurriera
mucho tiempo para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata en la que
estaba empacado el atn tena una pequea perforacin en el fondo del envase,
era tan diminuta, que logr pasar todos los estndares de calidad de la compaa,
esta perforacin generaba en el producto una entrada de aire (oxgeno) y que se
daara antes de su fecha de vencimiento.
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haba sido empacado en estas latas estaba daado, (a esta altura no se saba que
era peor, si el remedio o la enfermedad), el Dr. Pablo les contest:
Mara Fernanda y Ernesto, fueron tambin donde los clientes que les
haban vendido a los consumidores las latas de atn, pero sin contarles que les
estaba sucediendo en la compaa, solo hacan inventario y realizaban la
devolucin del producto que se encontraba donde los clientes, (debamos
cuidarnos de no generar una mala imagen y en especial que no llegase la noticia a
ningn medio de informacin, esto podra ser gravsimo para la marca).
-No... para nada, usted sabe que la gente a veces daa el producto o quin
sabe,... hace cuntos aos Doa Teresa tiene ese atn guardado..., simplemente
estamos realizando un estudio a raz de lo que le haba sucedido a la seora
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Teresa y preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe
que la compaa El Atn Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el
cliente es lo ms importante, as ste no tenga la razn.
-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo
tanta confianza a ustedes como compaa, porque siempre me han respondido
por las cosas que suceden.
-Cmo as? (pregunta el Dr. Pedro), yo crea que era un asunto de terrorismo
comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisin
Don Pedro, CSI Miami tal vez?).
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-No Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas
diferentes, es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de
dimetro similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el
microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de
manufactura del proveedor, all en la planta del proveedor est pasando algo...
-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que est en nuestras
manos para evitar estos problemas, pero, por ejemplo, no tenemos microscopio,
usted en el presupuesto de ste ao, no lo aprob...
-Son las 4:30 pm y a ninguno se le haba ocurrido llamar a este seor, que pasa,
l debe estar ya aqu?, entre otras, dnde est la persona de compras en esta
sala, no hay compradores en la oficina principal?, lvaro!, por favor comunquese
con el proveedor!
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que se suma a los gritones de esta compaa...bienvenido! que viva la tensin, el
estrs, la adrenalina!!)
-Est bien, pero sin falta lo esperamos maana junto con su representante de
Calidad.
Hasta luego
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-En la ciudad de Barranquilla haban distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas
corrugadas,
-Lista para distribuir a los clientes, es decir en separacin y ruta con factura en
mano, en Bogot haban 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un
total en el rea de inventarios de 10.000 latas.
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reportadas desde haca dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos
de Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja similar.
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La situacin para el manejo de la informacin al pblico se le deleg al
departamento de comunicaciones, quien estructur y logr con los medios, la
manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no
ocasionar daos, (le baj el tono a la intensidad de la noticia), pues poda ser
perjudicial para todos.
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con este inconveniente, por lo tanto, se verific uno de ellos y se asumi que los
otros estaban bien...como ver, tenemos controlada la situacin, ya sabemos que
paso, donde fue y le prometemos que no volver a suceder..., como muestra de
nuestro compromiso, ya se cambi todo el personal de mantenimiento de la
empresa....(mmmm, este cuento no me convence, problema de peso, el
tornillo...ser el de su cabeza, que no sabe donde est parado...)
-Entonces que vamos hacer con este tema, aqu se debe tener en cuenta algo y
es que nosotros no vamos a asumir la prdida total del producto, pues llevamos
muchos aos comprndoles a ustedes y no habamos tenido ese tipo de
inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una clusula, que
llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricacin, hay una penalidad del
50% que asumiran ustedes por ser nosotros una empresa de alimentos, esto
tiene una implicacin de tipo legal que puede acarrear demandas de los clientes y
consumidores por intoxicacin y el valor puede ser mayor al que se est
asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED? (bien! ese es mi jefe).
-Si tiene razn Doctor Pedro, pero por qu debemos asumir un 50% si no
tenemos ninguna demanda de intoxicacin?...adems, tenga en cuenta que los
dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo tambin... (mmm, result
sacando las uas)
-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha ledo bien el contrato, all no dice
que el 50% sea por demandas de intoxicacin, sino por la mala fabricacin en el
producto, es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es as, me informan,
para entregar este caso a los abogados de la compaa, ya que no estoy de
acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la
fabricacin de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no van a
asumir su responsabilidad!, ya que tenemos la investigacin totalmente
documentada, con fotos de microscopio, donde por culpa de sus latas nos qued
mal fabricado nuestro producto.
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A MI! USTED, NI NADIE, ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS
RESULTADOS EN MI NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO
SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON
UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAER LOS NEGOCIOS, ME UNO CON
ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.
-S aqu estn...
-Mire, confo en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo,
no cambie ahora la situacin, ni nos venga a enredar.
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hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en
el mercado, si se hubiera verificado.
Otro factor que influy para que se presentara esta situacin, corresponde
al personal que labora en planta, la persona que da la aprobacin sobre el proceso
de sellado de las latas y est pendiente de la mquina que hace este proceso,
solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el puesto, haba
tenido una calamidad domstica, esta persona llevaba en la compaa
aproximadamente 8 aos, esto implic que la nueva persona tuviera que estar
pendiente de un factor crtico, con la poca experiencia (una semana) que llevaba
alrededor de esta labor; en promedio salen 20000 latas de la mquina para su
sellamiento por cada turno de 8 horas.
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estaba en induccin, pues esta capacitacin debe ser aproximadamente de 2
meses, y no fue as, por lo tanto, esta persona aun no tena la capacitacin
necesaria para quedarse solo supervisando esta mquina.
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El da 28 en horas de la tarde se recibi la respuesta por escrito de
Colmetal S.A, donde confirma que asuman el 50% del total de la prdida que
acarreo este inconveniente. Creo que fue el mejor acuerdo que he visto, nuestra
empresa se hizo respetar!
Como coment al inicio del caso, nunca! en 4 aos que llevo en esta
compaa haba pasado algo as, aunque me queda una inquietud: habremos
hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente s,
porque la compaa no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue ste.
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