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UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CARACTERIZACIN DE LA GESTION DE CALIDAD Y


ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPE RUBRO POLLERA
DEL DISTRITO DE VICE SECHURA
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL
DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

AUTORA:

MEDINA CHUNGA MARY ESTEFANY

ASESORA:

MG. MERCEDES R. PALACIOS DE BRICEO

PIURA PER

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Contenido

1. Introduccin .........................................................................................................................................3
2. Planteamiento de la investigacin .......................................................................................................5
2.1. Planteamiento del problema ..........................................................................................................5
A) Caracterizacin del problema: ..............................................................................................6
B) Enunciado del Problema: .....................................................................................................9
2.2 Objetivos de la investigacin .........................................................................................................9
2.2.1 Objetivo general: .....................................................................................................................9
2.2.2 Objetivos especficos: .............................................................................................................9
2.3 Justificacin de la investigacin .................................................................................................. 10
3. Marco Terico ................................................................................................................................... 11
3.1 Antecedentes ............................................................................................................................... 11
3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad ............................................................................................. 11
3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente ............................................................................................. 12
3.2 Bases Tericas ............................................................................................................................. 13
3.2.1 Gestin de calidad ................................................................................................................ 13
3.2.2. Atencin al cliente............................................................................................................... 19
3.3 Hiptesis...................................................................................................................................... 26
4. Metodologa de la Investigacin ....................................................................................................... 27
4.1. Tipo de investigacin ................................................................................................................. 27
4.2. Nivel de Investigacin ................................................................................................................ 27
4.3. Diseo de la Investigacin ......................................................................................................... 27
4.4. El Universo o Poblacin ............................................................................................................. 27
4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente ............................................................................. 28
4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ........................................................................ 28
4.7. Plan de anlisis ........................................................................................................................... 29
4.8. Matriz de consistencia ................................................................................................................ 29
6. Bibliografa: ...................................................................................................................................... 32
8 ................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
7. Anexos................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

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CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN
LAS MYPE RUBRO POLLERA DEL DISTRITO DE VICE SECHURA.

1. Introduccin
La presente investigacin titulada CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE
CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LAS MYPE CONSTITUIDA ENTRE EL AO
2015, RUBRO POLLERA, DISTRITO VICE SECHURA, proviene de las lneas de
investigacin Gestin de Calidad y formalizacin de las MYPE que son designadas por la
Escuela de Administracin ULADECH PIURA y comprenden el campo disciplinar,
promocin de la MYPE y se vinculan con las variables que utilizaremos para realizar esta
investigacin que son Gestin de calidad y atencin al cliente.

El problema que se ha identificado es Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y


atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura? Respecto a la
situacin actual en las MYPE rubro Polleras del Distrito de Vice, en el problema que se
detect se pudo presenciar que debido a la globalizacin y a los cambios en la economa los
cliente buscan satisfacer sus necesidades siendo ms selectivos en el producto o servicio que
van a elegir, buscar mejores servicios, buen trato, mejores condiciones que les proporcionen
en un lugar, podemos decir que la satisfaccin del cliente debe ser clave en una MYPE, la
gestin de la calidad permite una visin general que hace ms fcil manejar, medir y mejorar

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los procesos internos de la micro y pequeas empresa, del servicio que se brinda en este caso
en las MYPE rubro Polleras, como es el servicio que brindan los propietarios de la polleras
para lograr satisfacer a los clientes, garantizar la calidad y salubridad de los alimentos que un
establecimiento ofrece a sus clientes e implementarlo as y ser competitivos en el Mercado.

Pillou (2004), en su artculo sobre calidad, manifiesta que la gestin de calidad total se refiere
a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que
involucra a todos los empleados, es decir, una estrategia completa por la cual una compaa
entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo y
plazo. Se debe desarrollar un espritu de calidad y todos deben compartirlo para que la
gestin de calidad total tenga xito en las MYPE que la aplican. Ante la problemtica observada
el objetivo general que se pretende alcanzar al realizar esta investigacin es: Conocer qu
caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura.
Y por tal motivo los objetivos especficos que son:

a) Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura. b) Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin
de calidad que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura c)
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de
Vice Sechura. d) Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al
cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.

Finalmente, la investigacin se justifica porque el estudio es importante porque nos


permitir conocer a nivel descriptivo la caracterizacin de las micros y pequeas empresas del
rubro polleras, ubicadas en el distrito de Vice - Sechura; es decir, nos permitir conocer las
principales caractersticas del rubro anterior mencionado. As mismo, la investigacin tambin
se justifica porque nos permitir tener ideas mucho ms acertadas sobre la gestin de calidad y
atencin al cliente en las MYPE del sector en estudio.

La investigacin queda delimitada desde la perspectiva geogrfica: Distrito de Vice -


Sechura, Psicogrfica: Microempresas comerciales, rubro Polleras del Distrito de Vice
Sechura, delimitacin temporal 2015.

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2. Planteamiento de la investigacin

2.1. Planteamiento del problema

Las MYPE cuentan con personal que tienen potencial pero no son adecuadamente
motivados y orientados para una debida atencin al cliente as como los propietarios deberan
tambin ser guiados en la gestin de la calidad del servicio que se brinda. La satisfaccin del cliente
es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total. En primer lugar, basta con
aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta
forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre
necesidades y expectativas. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos
y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que
poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y subjetiva,
tanto as que los propietarios tienen que ver en su establecimiento y como los trabajadores que
atienden en el lugar percibe y laboren sobre ello.

Actualmente las MYPE en el Per representan el 98.4% del total de empresas en el Per y son las
que mayores problemas tienen ya que no cuentan con suficiente apoyo y tienen poco acceso a crdito
y asesora, ello quiere decir que las microempresas en investigacin se deben de preocupar por
sobresalir, abordar el problema que se les presente as se mantengan competitivos y hacer frente en
el mercado. La mayor parte de los empresarios tienen profundo conocimiento tcnico pero existe
resistencia a delegar responsabilidad, y esto se debe a que el dueo de la MYPE no confa en sus
empleados y cree que es el nico que puede resolver conflictos. Actualmente las empresas se
enfrentan a un entorno caracterizado por grandes y profundos cambios de entorno, adems de los
retos propios de los emprendedores. Las formas de hacer comercio han evolucionado, ahora con la
ayuda de internet se puede comprar o adquirir cualquier producto servicio que se ofrezca en el
mundo. En este panorama, la MYPE difcilmente tendr alcance global actuando individualmente;
aunque posea un buen nicho del mercado local, no estar libre de que en cualquier momento sea
atropellada por una empresa del exterior en su tradicional mercado. Es por ello que mediante la
investigacin se desea motivar para que los pequeos empresarios emprendedores hagan frente al
mercado que representa su MYPE, as como para que tambin opten por mejorar el servicio de
calidad, y atencin a los clientes, de esta manera estara fortaleciendo ms a su empresa, para
prosperar en un futuro o como lo vienen siendo hasta ahora.

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A) Caracterizacin del problema:

Las MYPE son una unidad econmica que opera una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma
de organizacin o gestin empresarial, que desarrolla actividades de extraccin, transformacin,
produccin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios.

Ambiente externo:

Las amenazas y oportunidades externas son dos trminos clave para el estudio de la
planeacin estratgica. En el Per las MYPE rubro Restaurant- Polleras o Polleras es un negocio
que ya tiene ms de 60 aos de existencia, considerado como patrimonio cultural por el INC, sigue
trayendo nuevos inversionistas cada ao. Esto debido a que el pollo a la brasa es considerado la
primera alternativa de las familias peruanas a la hora de salir a comer. Se estima que cada ao abren
aproximadamente 8,000 polleras a nivel nacional pero no todas continan y esto debido
principalmente a la alta competencia, para ello as se debe tener ms conciencia sobre la idea de
negocio que se desea realizar, y estar informado sobre las situaciones a la que se puede enfrentar el
inversionista. Para las MYPE de mi investigacin los propietarios de las polleras deberan tener
ms en cuenta las variables de esta investigacin, realizar un plan de negocio que le ayudar para
lograr establecerse y mantenerse en el mercado sin fracasar debido a la informacin de que cada ao
aumentan los negocios de este rubro. En el ao 2006 en el Per los trabajadores del sector formal
representaron el 19,4% del total de la PEA ocupada del sector, lo que signific un total de 36 822
trabajadores. Ellos se concentraron, tanto en las pequeas, como en las medianas y grandes
empresas. En este caso en las MYPE, es de gran ayuda saber que somos un pas que forma
microempresas y que dado a eso genera ms empleo y as hay ms demanda y consumidores para
nuestro servicio. La subrama de restaurantes increment su nmero de trabajadores gracias al
impulso de las cadenas de polleras que contratan personal adicional por el aumento de sus ventas,
por la temporada alta y por la apertura de nuevos establecimientos. Las franquicias de comida rpida
incrementaron su nmero de trabajadores por la mayor demanda de estos productos en el mercado,
lo que oblig a la contratacin de personal para atencin al pblico, sobre todo en la temporada alta
de ventas como feriados largos y fechas conmemorativas

El PBI en el 2013 es de 5,9 y en los aos siguientes va incrementando, esto quiere decir que
la economa peruana va a ir incrementndose ya que se generar ms trabajos y divisas, como
explico que generar trabajo implica que una persona demande ms servicios ya que tiene ingresos
para consumir ms.

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En Per, segn estadsticas de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria,
existan 467,001 microempresas, 35,075 pequeas empresas, as como 1739,213 pequeas y
microempresas rurales, que en conjunto representan el 99.7% del total de empresas en el pas, es
una gran muestra de que existen ms familias que con un deseo de subsistir y sobresalir emprenden
con gran entusiasmo una idea de negocio, para las MYPE del Distrito de Vice es una gran
oportunidad de mejorar y valorar a los cliente satisfaciendo sus necesidades que es lo que desea
lograr. La banca privada consigue los crditos, va COFIDE, a 8% o 10% de inters y les presta a
las MYPE cobrndoles intereses que se elevan hasta el 30%. Una MYPE se caracteriza por tener
poco personal ya que el capital es reducido y los ingresos no son muy grandes, adems vemos que
el dueo de la MYPE se encarga de realizar todas las funciones, creo que esto no es favorable para
las MYPE que empiezan su emprendimiento de negocio sin tener un previo conocimiento del
ambiente externo, adems de que no cuenta con el financiamiento requerido para empezar su
emprendimiento y optan por esta opcin del Prstamo bancario, y por ello debe saber medir y
distribuir correctamente los recursos y el efectivo para de esta manera obtener las ganancias
esperadas sin alterar las cuotas de prstamos que debern pagar durante el tiempo determinado por
el contrato.

A nivel de ambiente externo o macro ambiente, se encuentra el factor poltico legal


constituido por el conjunto de leyes, ordenanzas y reglamentos establecidos por los rganos
gubernamentales como Ministerio de Trabajo, Superintendencia de Administracin Tributaria,
Superintendencia de Registros Pblicos, Ministerios de Industria, Turismo, Ministerios de la
Produccin. Estas instituciones cumplen como funciones, para ejercerlas, emiten normas y
regulaciones, as el Estado interviene en la economa mediante la poltica monetaria y fiscal, as
como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (sueldos, mnimos, derechos y
obligaciones del trabajador y empresario, contratacin temporal, etc.) y los mercados financieros.
Por otro lado con respecto a la tributacin, debe elegir el Rgimen ms conveniente entre el Nuevo
RUS (Rgimen nico Simplificado), Rgimen Especial del Impuesto a la Renta (RER) y el
Rgimen General. En cuanto al beneficios del Rgimen Especial, se tiene que la microempresa que
se acoge al debe cumplir con: Con respecto al pago de los trabajadores sabemos que aquellos que
estn sujetos al Rgimen Laboral Especial donde se les debe pagar la Remuneracin Mnima Vital
en la medida que laboren ms de cuatro horas diarias , sin embargo existen MYPE informales, que
les pagan por debajo del sueldo mnimo vital, y a veces realizan jornadas de 12 horas sin una
remuneracin adicional, cuando lo establecido son 8 horas diarias de trabajo.

Las microempresas que se encuentran en el Rgimen Laboral Especial contemplado en el


Decreto Legislativo N 1086 (Texto nico Ordenado aprobado por Decreto Supremo N007-2008-
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TR) y su reglamento aprobado por Decreto Supremo N 008-2008-TR ,explica que no se les debe
pagar CTS ,ni gratificaciones, seguro de vida ,ni asignacin familiar ,ni derechos colectivos ,pero si
deben contar con descanso semanal, vacaciones de 15 das, seguro social, licencia de maternidad ,sin
embargo las MYPE informales no cumple con lo establecido por el D.L N1086 y los trabajadores
se ven afectados. Con respecto al factor econmico, se tiene que analizar la forma cmo la empresa
se inserta a la sociedad y la produccin y distribucin de los bienes y servicios. As se considerar
la evolucin de los sueldos y salarios que acta sobre la capacidad de consumo; la tasa de inflacin
y su evolucin, que suele presionar a la baja sobre las utilidades de las empresas y sobre el poder
adquisitivo de las personas; el hecho de que la economa est en un ciclo de expansin, crecimiento
o recesin incide considerablemente en las expectativas de las empresas y en sus proyectos de
inversin.

Al contar las MYPE con un capital pequeo esto influye a que los crditos sean reducidos y
que la tasa de inters osciles en un 4.25% segn datos del Banco Central de Reserva del Per,
porcentaje que se ha mantenido a un mismo ritmo desde el 2011.

Ambiente interno:

Las fortalezas y debilidades a los que se enfrentan las MYPE rubro Polleras. Teniendo en cuenta
las variables que analizamos en la investigacin a las MYPE rubro Polleras de Vice analizamos
que la Atencin al cliente y la Gestin de calidad que se maneje en el lugar deben ser clave para
poder ser competitivo, tanto as que existen muchas debilidades en muchos lugares y las personas
recurren a otro lugar, debilidades como por ejemplo: demora en la atencin al cliente, mal
servicio prestado al cliente, ambiente no adecuado para el cliente. La poblacin del Distrito de
Vice que asisten a las Polleras son familias que por ser una fecha especial, o ya sea un fin de
semana y desean salir en familia requieren de un lugar agradable para pasarla en familia, como
es cenar en una Pollera y satisfacer sus necesidades mediante un servicio muy bien atendido.

El microempresario Piurano, Sechurano y Viceo que desea surgir y ser empresario


exitoso, debe tener la experiencia plena y los objetivos bien planteados para llevar a cabo en su idea
de negocio, es importante tambin capacitar y seleccionar correctamente a sus trabajadores, tales
como motivarlos tambin para ayudar en la rentabilidad que se espera lograr. Tal as tenemos que el
91% de los emprendedores peruanos esperan recuperar rpidamente el monto invertido en un tiempo
mximo de 2 aos. Tambin se caracterizan porque son subempleados porque no encuentran trabajo,
o porque estn insatisfechos en el empleo actual y quieren independizarse obteniendo un ingreso
propio.

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Tello Pacheco (2011), especialista en planificacin de MYPE, indic que actualmente los
factores que impiden que las MYPE se desarrollen y crezcan en el mercado son tres: Falta de
confianza, rechazo a la asociatividad y espera a que el Estado resuelva sus problemas.

B) Enunciado del Problema:

Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura 2015?

2.2 Objetivos de la investigacin

2.2.1 Objetivo general:

Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las


MYPE rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.

2.2.2 Objetivos especficos:

Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Polleras, Distrito de Vice Sechura.

Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad que utilizan las
MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura.

Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro Polleras, Distrito


de Vice Sechura.

Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al cliente en las MYPE
rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.

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2.3 Justificacin de la investigacin

La siguiente investigacin se justifica por las siguientes razones:

Esta investigacin se sustenta con la finalidad de lograr determinar cules son las
caractersticas de la Gestin de calidad y atencin al cliente de las MYPE rubro Polleras del
Distrito de Vice - Sechura 2015. Adems por que permita cumplir con un requisito obligatorio
que la Universidad Catlicas los ngeles de Chimbote ha establecido para la obtencin del
ttulo profesional al trmino de la carrera universitaria.

La presente se justifica ya que gracias a este estudio se ayudar a un grupo de empresas


que no tienen conocimiento cientfico de gestin de calidad y atencin al cliente, sus MYPE,
porque presentan una gestin emprica, por eso la mayora de microempresas Piuranas y del
Distrito de Vice presentan limitaciones en su desempeo como consecuencia de la baja
calificacin del empresario y de los trabajadores, por eso no pueden hacer que sus empresas se
desarrollen de manera eficaz y tengan una sostenibilidad en el tiempo. En el Per las MYPE
conforman el grueso del tejido empresarial, dado que, de las empresas existentes en el pas, el
98,4% lo son; las mismas que aproximadamente generan el 42% de la produccin nacional,
proporcionando el 88% del empleo privado del pas. Estos datos estaran implicando que, los
rendimientos y/o productividad de las MYPE son bajos, en contraposicin a las medianas y
grandes empresas, ya que slo el 1.6% (que representan dichas empresas) y que emplea solo al
12% de la PEA, estaran generando el 58% de la produccin nacional. Por lo tanto, es
importante conocer qu debe hacer para lograr posicionarse en el mercado en y ser
competitivos. Ser por la falta de estrategias competitivas, de innovacin.

Asimismo, el presente se argumenta porque servir de base para realizar otros estudios
similares en otros sectores; ya sean productivas o de servicio del Distrito de Vice en el rubro
Polleras, y de otros mbitos geogrficos de la regin de Sechura, Piura y del Pas, para mejorar
o solucionar problemas futuros, brindando informacin y aportando nuevos conocimientos para
posteriores investigaciones.

La presente investigacin aplic anlisis para la descripcin del entorno empresarial de las
MYPES rubro polleras del Distrito de Vice respecto a la gestin de calidad y la atencin al
cliente cuyos resultados constituyen la base primordial para tomar mejores decisiones sobre la
calidad de servicio que se brinda en estos establecimientos.

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3. Marco Terico

3.1 Antecedentes

Los antecedentes de la investigacin lo conforman todos los hechos, sucesos,


acontecimientos ocurridos anteriormente a la formulacin del problema y que sirven para aclarar,
juzgar e interpretar los datos e informacin obtenida en la investigacin.

Para Arias, F (2009), se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionado con el problema
planteado, es decir investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna relacin con
el problema en estudio.

3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad

Daz (2003), Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad basada en la Norma ISO


9001:2000 para el proceso de extraccin y manejo de fluidos de la unidad de explotacin de
yacimiento pesado oeste de petrleos de Venezuela, s.a. (PDVSA), Distrito San Tom, en su
trabajo concluye que: El Plan de la Calidad del proceso, permiti asegurar la continuidad y la
confiabilidad de las operaciones y a su vez lograr un control de calidad a lo largo de todo el
proceso de Extraccin y Manejo de Fluidos; adems de controlar y monitorear cada etapa del
mismo y corregir las posibles desviaciones que se presenten. En esta investigacin se busca a
travs de los indicadores de gestin controlar los procesos para obtener mayor satisfaccin y
confiabilidad en los mismos.

Illia Y. (2007). En su trabajo de investigacin titulado: Propuesta para la


Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por
indicadores Balanced Scorecard Aplicado un operador logstico Universidad Catlica del Per.
Concluye: Con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la certificacin traer
en la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse: Estandarizacin de
procesos. Se tendrn todos los procesos documentados y estandarizados, se contarn con
procedimientos de trabajo y manuales, adems de llevar un control parejo sobre el
funcionamiento de los mismos. Incremento de la productividad. En esta empresa de servicio, la

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productividad se mide por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste, se est reduciendo
el tiempo de procesamiento del pedido que originado por diferentes factores como el personal,
el mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad se incremente.
Promocin de la mejora contnua; a travs de un mejor manejo de los recursos mediante el control
de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose
metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre los ndices de
reclamos, costos de re-despachos. Incremento de la confianza de clientes internos y externos;
motivando a travs de la Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la
garanta de un servicio que cumple con estndares de Calidad. No slo asegurando la
permanencia de la empresa en el mercado sino sobresaliendo entre las empresas del sector.
Incrementando la confianza en el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se asegura la
continuidad en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se cuenta con indicadores
de medicin de procesos en tiempo real, las gerencias pueden contar con informacin mucho ms
precisa para de esta manera, lograr una mejor toma de decisiones

3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente

Rodrguez, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el Servicio


de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de
Minatitln. Concluye: Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en
qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario
medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible
recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no
tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que en
juicio estn bien elaborados, pero que sin embargo podran tener algunas reas de mejora: Los
cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos
a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua.
Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y embarques)
se envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems, en el departamento
de produccin son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir
de forma constante las evaluaciones. Los jefes de departamento deben tomar conciencia en para

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15 fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar
el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las respuestas.

Fernndez, L. (2012) en su tesis titulada Estudio de la calidad de servicio de las redes


mviles en el Per para obtener el ttulo profesional de Ingeniero de las Telecomunicaciones.
De Pontfice Universidad Catlica del Per. El autor concluye: Es necesario proteger los
intereses de los usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la
competencia leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el
grado de satisfaccin de los usuarios/clientes. Considerar el acceso a la informacin de
indicadores de calidad como un elemento clave del sistema de regulacin de la QoS, que
incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulacin
cumplir con sus respectivos roles.

Finalmente, enfatizar que todo mtodo o forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del
usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones
conlleva al crecimiento econmico, tecnolgico y social del pas.

3.2 Bases Tericas

3.2.1 Gestin de calidad

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfaccin de


sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

3.2.1.1 Definicin:

Segn Deming (2001) considera que la Gestin de Calidad como un "Predecible grado de
uniformidad, a bajo costo y til para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es
matemtico y tratar siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.

La nueva ISO 9000:2000 define la gestin de la calidad como el conjunto de actividades


coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Dicho
planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera
ampliamente el aseguramiento de la Calidad. ste, enfocado fundamentalmente al sistema
productivo de la organizacin, consideraba que calidad consista en la adecuacin, o aptitud,

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para el uso, lo cual es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados
(cubren las prestaciones previstas) y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que van destinados
no lo perciben de igual modo

3.2.1.2 Sistema de calidad

Segn ISO 9001-2008. Es un instrumento de gestin que integra procesos, define


responsabilidades, procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma
coherente y coordinada en la organizacin de una empresa. El Sistema de Calidad se debe
establecer, documentar e implantar de forma efectiva.

3.2.1.3 Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C)

Es un conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se


administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus
clientes.

3.2.1.4 Elementos de la Gestin de Calidad

Porras (2013) explica que entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se
encuentran los siguientes:

a) El liderazgo y la participacin: Para el despliegue del Plan de Mejora era necesario


potenciar y promover la participacin transversal del personal de la Biblioteca (donde
estuvieran representados todas las situaciones laborales, todas las bibliotecas y servicios
generales) y el liderazgo. De esta manera, lo primero a realizar para la implementacin
del sistema de gestin de la calidad (antes incluso de la conclusin del proceso de
evaluacin descrito) fue la aprobacin de dos planes referidos a la participacin en las
tareas de planificacin. Se trata del Plan GALEN, por el que se remodela la Comisin
de Coordinacin, para convertirla en la Junta Tcnica (participan los responsables de
bibliotecas de centros y servicios generales junto al Coordinador de Bibliotecas de rea),
con ms competencias en planificacin y aprobacin de objetivos y resultados; y del
denominado Plan COLABORA, que contempla los principios para la constitucin de los
diferentes grupos de mejora, as como su funcionamiento; centrados todos ellos sobre los
14
factores crticos y urgentes contemplados en el Informe de Autoevaluacin y,
posteriormente, en el Informe Final de Evaluacin de la Biblioteca. Gracias a su
despliegue, se han formado nueve grupos (siete de nueva creacin y dos remodelados
para adaptarse a los nuevos criterios). El proceso de constitucin de los mismos se
produce tras el ofrecimiento formal realizado por el Coordinador de Bibliotecas de rea
a toda la plantilla, conforme al Plan COLABORA. El nmero de miembros previsto
siempre se ha cubierto en su totalidad por el personal que voluntariamente se ha ofrecido.

b) Beneficios; Dice que la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede


traerle grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho principios
mencionados anteriormente. Algunos ejemplos que se pueden citar son:

-Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin planifique


sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los
requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en el producto
o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfechos.
Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes
satisfechos. -Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos
estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se
presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos
consistentes.

-Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de anlisis
de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y
corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en
recursos.

-Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de los


clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as
mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento en
el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales.

Porras(2013) Sostiene que la implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que


una organizacin debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir
el esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la forma al
mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un sistema derecho y
15
robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo. Por ltimo hay que destacar que en
una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se requiere que hayan
cambios en algunos elementos culturales de la organizacin, pues como muy bien dijo Albert
Einstein: Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes.

3.2.1.5 Principios generales de la Gestin de Calidad

Colin L,(2002) en su artculo sobre La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparacin de las nuevas normas.

1. Enfoque al cliente: para cualquier organizacin el cliente es el elemento ms importante, ya


que sin clientes no hay negocio. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
interpretar sus necesidades actuales y futuras, cumplir con estos requisitos esforzarse para
sobrepasar sus expectativas.

2. Liderazgo: los lderes de la organizacin establecen la unidad de propsito, la orientacin y el


ambiente interno requerido para que el personal pueda involucrarse en los logros de los objetivos
de la organizacin

3. La participacin del personal: la gestin de calidad exige la participacin activa y total de todos
los miembros de la organizacin esto posibilita que sus conocimientos se traduzcan en beneficios
para la organizacin.

4. El enfoque basado en procesos: El para que la organizacin funcione de manera eficaz, se


deben identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la integran.

5. Enfoque de sistema para la gestin: la calidad requiere que se identifique, se comprenda, y


se gestione como un sistema integrado. De esta manera la organizacin genera confianza en su
capacidad y en la confiabilidad de sus procesos.

6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las propiedades,
caractersticas y funciones de los productos e incrementar la eficacia y eficiencia de sus procesos
de realizacin.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el

16
anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores


son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

3.1.2.6 Mejora continua

La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos sistemas
de calidad: triloga de Juran (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar,
Ejecutar, Controlar, Actuar). Sin embargo, el concepto apareci de una forma ms elaborada en
el enfoque o filosofa Cansen, trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo
modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y conseguir
progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfaccin del
cliente.

Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de
mejora, permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la
calidad, mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin recurrir
a reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc. En la cultura de las
organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de los hbitos
inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos.

El enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios
que se pueden reunir en los cinco siguientes:

1. Normalizacin: se deben documentar y simplificar todas las actividades habituales de la


organizacin. Este principio incluye las estrategias fomentadas por la Direccin con objeto de
cambiar la cultura e involucrar y buscar el compromiso de toda la organizacin en la mejora.

2. Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad: sistemas de


sugerencias, just-in-time, cero defectos (concepto que define la mentalidad de hacer las cosas
bien a la primera), etc.

3. Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que realiza la
siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la satisfaccin del
empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de compromiso por parte de la
17
plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin entre proveedores y clientes.

4. Planificacin: se debe realizar un diagnstico para reflejar las comprobaciones, auditorias,


objetivos y, sobretodo, la prevencin y control de fallos reiterativos.

5. Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de todos los
empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de formacin y adiestramiento
y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y eficaz.

Kaizen se apoya en el perfeccionamiento continuo del servicio a cargo de todo el personal de la


organizacin (con una adecuada formacin en una serie de herramientas y mtodos), sin
necesidad de grandes inversiones, pero engloba tambin la mejora radical mediante saltos, con
el rediseo del servicio usando herramientas como el benchmarking o la reingeniera de procesos.
A diferencia de la innovacin (cambios drsticos y rpidos), se basa en el esfuerzo personal (sin
grandes inversiones) y se centra fundamentalmente en mejorar gradualmente los procesos. Un
aspecto importante es que la mejora continua requiere un entorno adecuado para que sea posible
un fuerte compromiso entre la organizacin y sus empleados, as como la estructura que permita
recoger e integrar en la gestin del da a da la informacin de la mejora continua.

3.2.1.7 Indicadores de gestin

Todo proceso tiene caractersticas medibles que permiten establecer su comportamiento


actual y predecir el comportamiento futuro. El desarrollo de los indicadores de gestin es parte
fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios econmicos y rpidos
de identificacin de problemas, segn la naturaleza y manejo del mismo, con el objetivo
fundamental de dar a conocer una manera sencilla, bajo un marco conceptual, la necesidad y
conveniencia para toda entidad de tener instrumentos que le permitan medir su gestin, con
capacidad de autoevaluarse crtica y objetivamente. El desempeo de una empresa se mide con
indicadores, los cuales permiten cuantificar las expectativas de los clientes, determinar el
comportamiento actual del proceso, ajustarlo si hay discrepancia y evaluarlo peridicamente para
asegurar que cumpla con la calidad requerida.

- Definicin de indicador de gestin: controlar es una funcin que se debe ejercer a travs del
desarrollo de un sistema que permita al responsable de la gestin, verificar, medir y evaluarla
permanentemente, por lo que se hace necesario la creacin de un instrumento que muestre
de manera real y cuantificable, el avance en un momento dado, para aplicar los correctivos
18
necesarios; ste instrumento sealador es el indicador.

Los indicadores, permiten analizar la administracin de los recursos de la empresa o


departamento, hace necesario establecer un sistema que facilite la toma de decisiones acertadas
para mantener y al mismo tiempo mejorar el proceso.

3.2.2. Atencin al cliente

3.2.2.1 Definicin

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones
y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores. La atencin al
cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir,
quienes ya tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas,
dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos deseen realizar.

De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de comunicacin, como


cara a cara en oficinas, mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas empresas
en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten con la organizacin
mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las
ms usadas): Facebook, Twitter, Google.

Segn el autor Gomez, H. (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta
definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de
una empresa.

3.2.2.2 Caractersticas del Servicio al cliente

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.

19
- Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier
poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

- Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente a de tener la formacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.

- Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado
del trato directo con personas.

- Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es


necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

- Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.

- Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

- No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son


necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

- El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.

- La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos.
No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.

- La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos.


Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en
el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

20
3.2.2.3 Importancia

La atencin al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solucin a
las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo de
los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito, es la fidelizacin
del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estar mucho ms dispuesto a
adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas
o soluciones.

Nez (2009) afirma que:

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es


cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la
necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A continuacin
detallaremos los factores importantes que los clientes requieren en una buena atencin al cliente.

Ventajas del Servicio

-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad
o cancelacin de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante
la compaa, sencillamente se van a otra parte.

Lealtad del cliente


21
-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos
repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se
resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes. (p. 22)

3.2.2.4 Tipos de clientes

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen


compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que
percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en
el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le


realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes
en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en
el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr
dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales; y

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

3.2.2.5 Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
22
Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su
vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto
o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por
dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando
compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad
le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por
alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales
que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos
y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin,
y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que
un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar
sa situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes

23
activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el
volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir
a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de
pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes


activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el


producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro
"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con
la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores [. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se
debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el


producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro

24
proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de
stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el


producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza
de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron
su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general,
este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya
se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los


clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado
de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran
el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).

3.2.2.6 Como lograr una excelente atencin al cliente

Segn Gonzales (2006), nos dice que la competencia cada vez es ms feroz y tambin los
consumidores son ms exigente y educados buscando calidad, servicio y precio, que sin clientes
no hay negocio, es por ello que se pueden tomar en cuenta los sgtes consejos para brindar una
buena atencin al cliente, de esta manera los estamos reteniendo y haciendo diferencia frente a
la competencia:
25
1. Busque la satisfaccin total en cada cliente

Aunque nada fcil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga
negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica razn por
la que abrimos las puertas cada da. No existe nada ms importante que un cliente. Tome en
cuenta que nunca debe ser visto como una interrupcin.

2. Deje su vida personal en casa

Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.

El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que
recibe, no importando que no sea su da de suerte.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como buenas noches bastar y
aunque parece una cosa sin importancia en realidad estar logrando y est permitiendo saber que
hay alguien ah que puede asistirlo y que usted est contento de que haya entrado a su negocio

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algn
recomendado de este podra serlo.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.

A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma
inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo para
interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto
pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.

3.3 Hiptesis

Segn el Autor Hernndez Fernandez y Batista, (2003) una investigacin descriptiva

26
busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que
se analice por lo tanto no lleva hiptesis.

4. Metodologa de la Investigacin

4.1. Tipo de investigacin

Segn el autor Hernn, Fernndez y Batista (2003)

El tipo de investigacin en mi tesis es descriptiva porque especifica las dimensiones de


las variables y enumera las variables, se ocupa de la explicacin de fenmenos sociales o clnicos
en una circunstancia temporal que en el caso de mi tesis es para el ao 2015 y geogrfica
determinada que este caso sera aplicada en el Distrito de Vice Sechura Piura.

4.2. Nivel de Investigacin

El nivel de investigacin es Cuantitativa ya que se va a necesitar medir o cuantificar


numricamente las variables estudiadas, que en este caso son: Gestin de Calidad y atencin al
cliente en las MYPE rubro Polleras del Distrito de Vice, Sechura. (Edelmira, G.L a Rosa (2005)

4.3. Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin es no experimental porque las variables Gestin de calidad y


atencin al cliente de mi investigacin del rubro Polleras del Distrito de Vice, solo observo el
comportamiento entre las variables, ms no manipular; los datos obtenidos, reflejaran el
comportamiento de las variables en estudio, es la bsqueda emprica y sistemtica en la que el
cientfico no posee control directo de las variables independientes, debido a que sus
manifestaciones ya han ocurrido o ha que son inherentemente no manipulables. Kerlinguer
(2002)

4.4. El Universo o Poblacin

a) Poblacin: Balestrini, (2002), afirma que: una poblacin o universo puede estar referido
a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas, o

27
una de ellas, y para el cual sern vlidas las conclusiones obtenidas en la investigacin.

La poblacin de esta investigacin est formada por 3 MYPE del sector servicio, rubro Pollera
ubicadas en el Distrito de Vice - Sechura, por lo tanto es una poblacin finita.

b)Muestra: Balestrini, (2002), define a la muestra como un subgrupo de la poblacin, es un


subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que
llamamos poblacin. La muestra que se va a analizar es de 4 trabajadores en cada una de las MYPE,
que sera un total de 12 trabajadores, ya que slo son tres Polleras del Distrito de Vice.

4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente

Para esta investigacin es conveniente determinar la poblacin y muestra de estas dos


variables en Los Clientes, se enfoca en ellos porque son ellos quienes nos proporcionarn la
informacin que deseamos adquirir sobre cmo se manejan estas variables dentro de las MYPE

1. La informacin de Gestin de Calidad y atencin al cliente se obtendr a travs de la


informacin que nos proporcionarn los clientes.

2. Caractersticas de los clientes:

-Varones y mujer mayor de 15 aos del Distrito de Vice, cercado y alrededores.

-Varones y mujeres que acuden al lugar.

4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Como vuelvo a recalcar, que la informacin que se obtendr est dirigido para Los clientes que
es lo ms recomendable por las dos variables que se est estudiando para las MYPE.

La tcnica a utilizar es el cuestionario, ya que para la recoleccin de datos que desea obtener
sta tcnica resulta ser ms apropiada y eficiente.

El instrumento a usar es la encuesta, ya que es instrumento pre diseado que contiene una
serie de preguntas que debe marcar.

28
4.7. Plan de anlisis

El plan de anlisis permitir dar respuesta a la investigacin realizada.

Para tal motivo en primer lugar como ya se est que dentro de la zona geogrfica sector Distrito de
Vice se encuentran 2 MYPE, rubro Pollera.

Como ya est determinada la cantidad de MYPE proceder a determinar la poblacin y muestra con
la que voy a trabajar.

Despus de saber la muestra total, realizar un cuestionario que ser entregado a las personas varones
y mujeres mayores de 18 aos que albergan en el Distrito de Vice

Una vez realizado, proceder a realizar la tabulacin de los datos obtenidos, a travs del programa de
Excel.

Estadstica Descriptiva; se calcularn frecuencias, porcentajes, medias, se har uso del programa de
Excel, los datos recopilados se representarn en datos y tablas.

La informacin ser recopilada sin ser manipulada. Se respetar la propiedad intelectual.

4.8. Matriz de consistencia

29
MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGA

OBJETIVO GENERAL:

Caracterizacin Qu Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y


de la Gestin de caractersticas tiene atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice
Segn - Gestin de Una investigacin
Calidad y la Gestin de Sechura.
Hernandez Calidad descriptiva es un
atencin al calidad y atencin
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Fernandez y mtodo cientfico
cliente en las al cliente en las
B.(2003) una que implica
MYPE rubro MYPE rubro Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las
investigacin - Atencin observar y
Pollera, Distrito Pollera, Distrito de MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
descriptiva no al cliente describir el
Vice Sechura. Vice Sechura?
Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad tiene hiptesis comportamiento

que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura. de un sujeto sin
influir sobre l de
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro ninguna manera
Polleras, Distrito de Vice Sechura.

Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al


cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.

30
Matriz de operacionalizacin

Variable Definicin conceptual Dimensiones Definicin operacional Indicadores Escala Fuente


La gestin de la calidad se La dimensin enfoques, ser medida con sus - conocimiento de las
resume en su exhortacin a indicadores; conocimiento de las necesidades necesidades de los clientes,
que las organizaciones Enfoques Nominal Clientes
de los clientes, satisfaccin de las necesidades
trabajen por alcanzar la - satisfaccin de las
de los clientes Utilizando la tcnica de la
meta de cero defectos. necesidades de os clientes
encuesta, para la cual se empleara como
(Crosby, 1996) instrumento el cuestionario
Gestin de La dimensin mejora continua, ser medida - actividades de mejora
Calidad con sus indicadores; actividades de mejora,
- evaluacin del
evaluacin del desempeo, evaluacin del
desempeo,
Mejora continua servicio. Utilizando la tcnica de la encuesta, Nominal trabajadores
para la cual se empleara como instrumento el evaluacin del servicio
cuestionario.

La dimensin factores organizacionales ser medida


con sus indicadores acogida de clientes, valoracin de
El servicio al cliente es el conjunto Importancia del -acogida de clientes, Nominal Trabajador
los clientes Utilizando la tcnica de la encuesta,
de estrategias que una compaa servicio al cliente es
Atencin al disea para satisfacer, mejor que para la cual se empleara como instrumento el -valoracin de los clientes
cliente sus competidores, las necesidades cuestionario.
y expectativas de sus clientes La dimensin medida de mejora ser medida con sus - indicadores lealtad de
externos. ( Gmez, H. 2006)
indicadores lealtad de clientes, satisfaccin del cliente. clientes,
Nominal clientes
Utilizando la tcnica de la encuesta, para la
- satisfaccin del cliente.
Estrategias cual se empleara como instrumento el
cuestionario.

31
6. Bibliografa:

Arango P (2007) REVISION Y ACTUALIZACION EN LA DOCUMENTACION DEL


SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BAJO LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001-2000 PARA SUMILEC S.A.
[http://biblioteca.utp.edu.co/tesisdigitales/ficha35.htm]

Balestrini (2006) consultado desde Tesis de Investigacin


http://tesisdeinvestig.blogspot.pe/2013_02_01_archive.html

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de la fuente http://www.conocimientosweb.net/descargas/article1087.html

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calidad-satisfaccion-cliente.htm.Sistemas de Gestin de Calidad :Un camino hacia la
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33
7. Anexos

Semanas
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Actividades
Matriz de actividades de
1 investigacin, Resumen
de la lnea de
investigacin.
Ttulo del proyecto de
2 investigacin.
3 Introduccin del
proyecto de
investigacin.
4 Planteamiento del
problema.
5 Justificacin de la
investigacin.
6 Marco terico y
conceptual: organizando
el esquema de bases.
7 Antecedentes
8 Bases tericas de la
investigacin
9 Hiptesis de la
investigacin.
1 Metodologa de la
0 investigacin:
*Tipo y nivel de la
investigacin.
*Poblacin y muestra.
*Tcnicas e
instrumentos
1 Plan de anlisis
1
1 Matriz de
2 operacionalizacin.
1 Referencias
3 bibliogrficas.
1 Anexos.
4
1 Presentacin y
5 Sustentacin del
proyecto.

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Presupuesto
PRESUPUESTO
(Expresado en soles)
RUBRO CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUB TOTAL TOTAL
UNITARIO
I. BIENES 1,857
Laptop 1 1,800 1,800
Libro de 1 50 50,00
investigacin
separatas 20 0.10 2.00
Escner 5 1.00 5.00

II. MATERIALES 88,00


Usb 1 35,00 35,00
Lapicero 1 2,00 2,00
Cuaderno 1 15,00 15,00
Empastado 30,00 30,00
Hojas dina A-4 30 0.10 3,00 3,00
Corrector 1 2,00 2,00
Folder 1 3,00 3,00

III. SERVICIOS 387.13


Internet 3 meses 50,00 50,00
Pasajes 29 6,00 174,00
Impresiones 75 0.20 15,00
Anillado 1 15,00 15,00
Matricula 1 170,00 170/16=10.63
Tutoras 4 Pensiones 210,00 840,00/16=52.50
Varios 70,00 70,00
TOTAL 2,332.13

35
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