Universidad del Rosario

Escuela de Administracin
Materia: Liderazgo
Estudiantes: Laura Campos Stefania Ortega
Resumen del caso
Agosto de 2017

ELABORACIN DEL CASO

PARTE I
INFORMACIN INICIAL

Datos del lder

Nombre: Fecha: Agosto de 2017
Olga Lucia Sierra Reyes
Cargo: Telfono: E-mail:
Administradora de la cabaa 3163093477 osierra@alpina.edu.co
de alpina

Tema a tratar
Tema Canales de comunicacion

Situacin Mal servicio en un punto de venta retail

Perodo 3 meses

Datos de la empresa
Nombre: Alpina
Razn social: Alpina productos Tamao :
alimenticios s.a
Direccin: Cra 4 zona industrial sopo Ciudad: sopo
Ao de creacin: 1945 Localidad: cundinamarca
Sector econmico: indrustrial

Producto/servicio: Productos alimenticios (Lcteos)

 Descripcin producto/servicio: Alpina cuenta con una variedad de productos que se
ajustan a las necesidades de personas de todas las edades y gustos. Estos son derivados de
lcteos. Ofrecen postres, bebidas, quesos, alimentos infantiles, entre otros. Alpina tiene
diferentes lneas como finesse, alimentos funcionales y lneas orientadas a la elaboracin
de producto infantiles como papillas, nctares, compotas y yogures.

PARTE II Preguntas de indagacin

1. Qu situaciones (o decisiones) difciles ha enfrentado la empresa en su trayectoria
de existencia?
Alpina cuenta con diferentes canales para distribuir los productos, entre ellos el retail el
cual se divide en varios formatos. Nos ubicaremos en la cabaa de alpina donde los clientes
perciben un mal servicio del delikatese (rea de quesos) y esto es detectado por la
herramienta happy or not y el rea de servicio al cliente donde mensualmente se hacen
reuniones de seguimiento sobre los reclamos presentados por los clientes

2. Cules de estas situaciones tuvieron que ver con asuntos de liderazgo o

competencias directivas?
Este caso es de liderazgo, ya que Olga sierra encargada der rea del retail de la cabaa de
Alpina tuvo que implementar una idea innovadora la cual ayudara a mejorar ventas y hacer
que el servicio fuera de calidad.
3. Quin(es) estuvo a cargo de manejar esa situacin?
Olga sierra, administradora de la cabaa de Alpina, entre otros directivos.
4. Qu caractersticas de liderazgo tiene la persona que enfrent esta situacin?
Es una persona que siempre est atenta a las sugerencias de su equipo de trabajo
Sus estrategias buscan el bien comn
Sabe guiar a las persona
Sabe trabajar en equipo
5. Quines ms estuvieron involucrados en esta situacin?, qu caracteriza a cada
una de estas personas?, y cmo fue su participacin?
Los trabajadores, ya que estos fueron los principales autores de este problema, al
no tener la disposicin ni es conocimiento sobre cmo tratar a los clientes.
Los clientes a no recibir buena atencin.

6. Cules fueron las causas que llevaron a que se generara esta situacin?
Mal servicio y reclamos de los clientes
7. Qu estaba sucediendo en la empresa y/o entorno en ese momento?
Baja de ventas en la cabaa de alpina
8. Quin tena la responsabilidad de tomar la decisin en esta situacin?
Olga Sierra, encargada del rea del retail.
9. Cmo se desarroll la situacin?
Primordialmente se realiz una campaa happy or not, quienes los clientes al finalizar sus
comprar sealaban por medio de caritas como se haban sentido.
 Al ver estos malos resultados se realiz una junta directiva, quienes decidieron que Olga
sierra iba a ser la encargada de realizar una estrategia la cual mejorara el servicio de los
trabajadores.
10. Qu detonantes aceleraron el proceso?
Baja de ventas notoriamente
11. Con qu recursos e informacin se contaba para actuar y/o tomar la decisin?
Llego la reclamacion a servicio a el cliente y la medicion realizada por medio de la
herramienta happy or not .
12. Otras preguntas que dependern de tema escogido (cmo se demostr el estilo
de liderazgo o la competencia de liderazgo?
Se demostr a travs de los resultados
13. Qu alternativas de solucin se plantearon?
Mediante el diagrama de espina de pescado se lograron determianr las fallas a
mejorar donde se realizaron las mejoras a traves de capacitaciones,
retroalimentacion, cliente incognito y exposiciones a sus pares.
14. Qu dificultades existan en ese momento para actuar o decidir sobre esta
situacin?
La empresa estaba decayendo en sus ventas, los clientes se quejaban constantemente y los
comentarios sobre alpina no eran de agrado.
15. Cmo resolvieron la situacin? Quin tom la decisin? Qu decisin se tom?
Cunto tiempo dur la toma de decisiones y/o las acciones realizadas?
La situacin se resolvi mediante estudios y herramientas como happy or not y el
diagrama de Ishikawa. La decisin fue tomada por Olga Sierra quien implement el
diagrama de Ishikawa o espina de pescado. La toma de la decisin dur 3 meses.
16. Quines resultaron afectados (positiva o negativamente) en esta situacin?
Resultaron afectados tanto el equipo Alpina (trabajadores, directivos) como los clientes
negativamente.
17. Contribuy lo realizado (decisin o accin) a mejorar o empeorar el estado
inicial (antes de la situacin)?
Esta decisin contribuy a mejorar el estado inicial debido a que los trabajadores
empezaron a conocer ms sobre los productos y poco a poco fue mejorando el servicio e
incrementaron las ventas
18. Cules fueron las consecuencias de esta situacin para la empresa? gener
algn impacto en alguna otra situacin
Tuvo consecuencias buenas, ya que despus de esta situacin el servicio al cliente mejor
en todos los puntos de venta alpina. Adems cuento se presentaban casos similares ya se
saban manejar y se saban arreglar.

Caso
Alpina cuenta con varios canales para distribuir los productos, entre ellos el retail que se
divide en varios formatos. Nos cituaremos en la cabaa donde los clientes perciben un mal
servicio del delikatese (area de quesos) y esto es detectado por la hermienta Happy or not y
el area de servicio al cliente, donde mensualemnte se hacen reuniones de seguimiento sobre
los reclamos presentados por los clientes .
En una reunion de grupo primario ( grupo de lideres ) en la que se hablaba de las
problematicas, se le asigna las reponsabilidad a un lider de solucionar el mal servicio
presentado por los trabajdores.
Es el caso de Olga Sierra donde debe buscar la estrategia para solucionar el problema
presentado sobre el servicio.Realiza la investigacion y encuentra que el diagrama de
Ishikawa ayudara a solucionar este problema.Para finalmente, reunise con el equipo y poner
en practica este esquema buscanso las causas y efectos de esta problemtica.

Qu es el diagrama de ishikawa?
Es una representacion grafica que organiza de forma logica y en orden de mayor
importancia las causas potenciales que que contribuyen a crear un efecto o problema
determinado .
Fue creado por Kaoru Ishikawa en la universidad de Tokio en 1043 para su uso por
los circulos de calidad
Tambien se le conoce como espina de pescado por la forma que adopta.
Como se utiliza ?
Ishikawa propuso 8 pasos para la realizacin de estos diagramas:

Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar, o sea, el efecto o

problema.
Situarlo en la parte derecha del diagrama, de la forma ms clara posible y dibujar
una flecha horizontal que apunte hacia l

Determinar todos los factores o causas principales que contribuyen a que se

produzca ese efecto indeseado. En los procesos productivos es frecuente utilizar
unos factores principales de tipo genrico denominados las 6M: materiales, mano
de obra, mtodos de trabajo, maquinaria, medio ambiente y mantenimiento. En los
problemas de servicios son de utilidad: personal, suministros, procedimientos,
puestos de trabajo y clientes. Estos factores principales no constituyen un elemento
inmutable y pueden ser modificados segn cada caso.
Situar los factores principales como ramas principales o espinas de la flecha
horizontal.
Identificar las subcausas o causas de segundo nivel, que son aquellas que motivan
cada una de las causas o factores principales.
Escribir estas subcausas en ramas de las ramas principales que les correspondan. El
proceso seguira descendiendo el nivel de las causas hasta encontrar todas las
causas ms probables
 Analizar a conciencia el diagrama, evaluando si se han identificado todas las causas
(sobre todo si son relevantes), y someterlo a consideracin de todos los posibles
cambios y mejoras que fueran necesarios.
Seleccionar las causas ms probables y valorar el grado de incidencia global que
tienen sobre el efecto, lo que permitir sacar conclusiones finales y aportar las
soluciones ms aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado.

Toda esta investigacin fue desarrollada por una colaboradora de Alpina