50 +1 Herramientas para Implementar El Design Thinking en Proyectos de Innovacion

Design Thinking Toolkit
50+1 Herramientas para implementar el Design Thinking en Proyectos de Innovacin.
Autores:
Lizeth Serrano
Edna Bravo
Liliana Herrera
Gustavo Sorzano
El contexto actual est caracterizado por los sean llevadas a la prctica con el corazn (Neumier,
constantes desarrollos tecnolgicos y los mercados 2009; Brown & Wyatt, 2010); a la vez que se genera
globalizados dnde los cambios econmicos y sociales una transformacin organizativa sustentada en una
son difciles de predecir e interpretar (Castells, 2011). aproximacin creativa, iterativa, prctica y centrada en
Explicado en que el volumen de informacin y el lo humano (Brown, 2009). La metodologa para la
dinamismo en el contexto econmico, poltico y social. innovacin que contribuye a motivar el desarrollo de
Este dinamismo global hace que las organizaciones, se estas estrategias en las organizaciones, se denomina
enfrenten a retos relacionados con la competencia de Design Thinking (pensamiento de diseo). Esta
bajo costo, la urgencia de desarrollar modelos metodologa, se inspira en los mtodos que los
econmicos sostenibles generando desarrollo social y diseadores grficos e industriales usan para
an ms relevante, la necesidad de establecer desarrollar sus proyectos y considera al ser humano
relaciones de confianza fundamentadas en el como el centro de la innovacin de productos,
entendimiento de sus clientes y sus usuarios. En esta servicios, procesos y modelos de negocio.
dinmica, la innovacin es un factor fundamental para
En este libro se presentan ms de 50 herramientas
alcanzar la competitividad en los mercados globales
para implementar el Design Thinking en el contexto
(Lee, Olson & Trimi, 2012), dnde se requiere que los
organizativo. Estas herramientas se estructuran en los
miembros de las organizaciones sean giles,
3 espacios que segn Brown (2008) implica todo
fortalezcan su capacidad innovadora y se mantengan
proyecto de innovacin que se fundamente en el
apasionados por las ideas creativas (Neumeier, 2008).
Design Thinking: inspiracin, ideacin e implementacin.
Estos hechos, justifican la necesidad de nuevos
modelos de gestin de la innovacin que respondan a
los retos que supone la dinmica actual (Mootee,
2011). Modelos de gestin que permitan que las
estrategias diseadas desde los cerebros creativos
Design Thinking: Toolkit |50+1 Herramientas para implementar el Design Thinking en proyectos de Innovacin 1
Qu es
Design Thinking?
El trmino Design Thinking, se ha aplicado tanto en el Una de las definiciones ms sencillas y completas para
rea de diseo grfico e industrial como en el entender el concepto de Design Thinking es la
contexto de negocios. En el rea de diseo, en los planteada por Brown (2008) en su artculo Design
ltimos cuarenta aos las investigaciones se han Thinking que cuenta con ms de 92 citas registradas
enfocado en el anlisis de las caractersticas y en la Isi Web of Science. Brown (2008), conceptualiza
prcticas creativas de los profesionales del diseo el Design Thinking cmo una disciplina que usa la
(JohanssonSkldberg, Woodilla & etinkaya, 2013). Sin sensibilidad y los mtodos del diseador para hacer
embargo, para Dorst (2011), el surgimiento del trmino coincidir las necesidades de las personas con lo que
en esta rea slo se hace explcito a partir de la es tecnolgicamente factible y con lo que una
publicacin del libro de Rowe (1987) titulado Design estrategia viable de negocios puede convertir en valor
Thinking. En el contexto de los negocios, el Design para el cliente y en una oportunidad de mercado. En
Thinking parece ser un trmino nuevo, sin embargo la esta definicin, coinciden otros autores quienes
revisin de la literatura realizada para la elaboracin aportan a esta conceptualizacin, que el Design
de este libro muestra que los investigadores en Thinking no slo tiene como propsito la generacin
administracin empezaron a estudiar la relacin de innovacin para el mercado, sino que se constituye
Negocios-Diseo, desde mediados de 1980. Analizando como una metodologa que facilita la generacin e
las convergencias entre estas dos perspectivas, se implementacin de ideas innovadoras (Martin, 2009;
encuentra que tanto los estudios en el rea de diseo Nussbaum, 2008) a travs del desarrollo de la
como los estudios en el contexto de negocios, capacidad creativa de los lderes y los empleados de
coinciden en conceptualizarlo como un marco de las organizaciones (Kimbell, 2009; Boland Jr et al.,
referencia para facilitar que los equipos 2008; Schn, 1983; Fraser, 2009; Serrat, 2010).
multidisciplinarios dentro de una organizacin se Recientemente, autores, cmo Mootee (2011) y Rodgers
comuniquen y se organicen para innovar (Lindberg, (2013), aunque coinciden con la definicin de Brown,
Noweski, & Meinel, 2010). definen el Design Thinking como un proceso
metodolgico, que tiene como propsito permitir el
desarrollo de soluciones innovadoras en las empresas
que se sustenten en la empata con sus clientes y sus
usuarios.
En el proceso de revisin realizado, se encontr que

existen convergencias y divergencias entre las
definiciones planteadas por los autores, dificultando la
consolidacin de una definicin universalmente
acordada sobre Design Thinking como ya lo sealaban
Johansson- Skldberg, Woodilla y etinkaya (2013). Sin
embargo, a pesar de las dificultades para identificar
elementos comunes en la conceptualizacin del tema,
en esta investigacin se evidenci que los
planteamientos de los autores estudiados coinciden en
tres aspectos clave. Primero, el Design Thinking implica
llevar al contexto empresarial las tcnicas y mtodos
que los profesionales del diseo utilizan para
desarrollar sus proyectos Segundo, el Design Thinking
considera que el usuario es el centro del proceso de
innovacin y tercero, el Design Thinking tiene una
connotacin experimental y se orienta al hacer, con la
ejecucin de un proceso o metodologa para su
implementacin.
Cules son las
etapas del
Design Thinking?
En el proceso de revisin de literatura cientfica, en el Tabla 1, dnde se presentan las etapas metodolgicas
que se fundamenta este libro, se identific que no sugeridas por diversas investigaciones sobre el tpico
existe un proceso metodolgico definitivo usado en las a travs del tiempo. Estas etapas metodolgicas se
investigaciones como referente para implementar el estructuraron analizando los consensos existentes entre
Design Thinking en las organizaciones. Sin embargo, se los autores y la propuesta de Brown (2008), quin
encontr que la mayora de las propuestas propone que todo proyecto de Design Thinking, deber
metodolgicas desarrolladas en diferentes sectores incluir el desarrollo de 3 espacios: inspiracin, dnde
empresariales y aplicadas en el diseo de experiencias se motiva la bsqueda de soluciones para una
de servicio diferenciadoras y en la innovacin de problemtica, necesidad o deseo de los usuarios;
producto, tienen en comn que se diferencian de las ideacin, donde se generan, desarrollan y prueban las
metodologas de gestin de la innovacin tradicionales. ideas; y finalmente, implementacin dnde las ideas se
Esto, considerando que no siguen el proceso lineal de transforman en soluciones tiles para un contexto
innovacin que implica las etapas de: identificar especfico del mercado. Estos espacios, indican que
negocios, crear tecnologas y adaptarlas a los usuarios. existen diferentes tipos de actividades relacionadas
Por el contrario, el Design Thinking requiere de un entre s, que en conjunto conforman la dinmica de
profundo entendimiento de las necesidades de los innovacin; e implican que no corresponden a un
usuarios, seguido de la construccin de conceptos y modelo lineal. Por el contrario, se permite retornar de
finalmente, el desarrollo de soluciones que tengan el un espacio a otro tantas veces cmo sea necesario
potencial de transformarse en nuevos modelos de con el propsito de perfeccionar las soluciones, al
negocio (Kumar, 2009). hacerlas pertinentes con el contexto en el que se
integrarn (Brown, 2008).
Considerando que existen divergencias en los
planteamientos de los autores, sobre las etapas
En general, la Tabla 1 muestra que los autores
metodolgicas que deben seguirse para implementar el
coinciden en plantear la necesidad de una
Design Thinking en las organizaciones, se construy la
aproximacin emptica con los usuarios, para definir
los retos de diseo y contextualizarlos segn el 2013; Lawson & Dorst, 2013 y Fullerton, 2bn014), otros
mercado al que la solucin estar dirigida. Los lo omiten en su desarrollo metodolgico (Dunne &
planteamientos de los autores tambin sugieren la Martin, 2006; Jones & Samalionis, 2008 Serrat, 2010;
relacin del Design Thinking con el desarrollo de Lockwood, 2010; Seidel & Fixson, 2013; Leinonen &
prototipos funcionales en etapas tempranas de los Durall, 2014).
proyectos de innovacin (Martin, 2009; Dorst, 2011;
Lugmayr et al, 2013; Cassim, 2013; Lawson & Dorst,
2013). Sin embargo, es justo en este elemento
rotulado en la mayora de metodologas como
prototipado dnde se encuentra una mayor
divergencia de planteamientos. Para algunos autores, el
prototipado contribuye tanto en la fase de ideacin
cmo en la fase de implementacin (Salen &
Zimmerman, 2004 y Fullerton, 2014), mientras otros
consideran que los prototipos sern tiles tan slo en
la fase de implementacin, cuando se requiera probar
las soluciones diseadas cmo resultado de las fases
anteriores (Dunne & Martin, 2006; Serrat, 2010;
Lockwood, 2010; Fierst et al, 2011; Seidel & Fixson,
2013; Leinonen & Durall, 2014). Finalmente, otro
elemento en el que divergen los autores es en la
necesidad de desarrollar procesos de evaluacin de la
iniciativa desarrollada. Mientras algunos sugieren esta
etapa como fundamental para desarrollar procesos de
aprendizaje (Fierst et al, 2011; Dorst, 2011; Cassim,
Tabla 1. Consensos en la literatura cientfica sobre las etapas metodolgicas para la implementacin de Design Thinking.
AUTOR ETAPAS METODOLGICAS DEL DESIGN THINKING

BROWN INSPIRACIN IDEACIN IMPLEMENTACIN
(2008)
Fierst et al. Descubrimiento Interpretacin Ideacin Experimentacin Evolucin
(2011)
Fullerton Generacin de Formalizacin Prueba de ideas Evaluacin

(2014) ideas de ideas de
resultados
Salen & Prototipado Prueba y Perfecciona-
Zimmerman Evaluacin miento
(2004)
Poulsen & Concentracin Reflexin Reformulacin
Thgersen
(2011)
Serrat (2010) Pensamiento Pensamiento Capacidad de
y Dunne & Abductivo Deductivo Experimentacin
Martin (2006)
Ulrich (2003), Pensamiento Pensamient
Beckman & Divergente, o
Barry (2009) dnde se Convergent
y Crawford & generar nuevos e, dnde
Di Benedetto conceptos se evalan
(2008) los
conceptos
y se
selecciona
n
Seidel & Bsqueda de Ideacin Prototipado Desarrollo
Fixson (2013) necesidades: y
y Lockwood definiendo el Seleccin
(2010) problema y la de
Design Thinking: Toolkit |50+1 Herramientas para implementar el Design Thinking en Proyectos de innovacin 8
(2008)
oportunidad a conceptos
travs de la
observacin
Martin (2009) Exploracin del Heurstica: se Desarrollo
y Lugmayr et misterio: se da presenta una de
al. (2013) apertura a hiptesis de algoritmos:
nuevas ideas y trabajo para que
preguntas que entender el convierten
requieren ser problema de la
exploradas forma heurstica
simplificada. en un
resultado
til
relacionad
o con el
problema
definido.
Cassim Formulacin y Representacin, Avance, Evaluacin, Reflexin o
(2013), contextualizacin generando ideas motivando el dnde se gestin,
Lawson & del reto de que puedan dilogo respecto limitan las evaluando los
Dorst (2013) diseo. constituirse a las propuestas resultados del
y Dorst como soluciones representaciones a posibles producto
(2011) potenciales a realizadas. soluciones. /proceso
las necesidades diseado y del
y aspiraciones proceso seguido
de los usuarios. para su
obtencin.
Leinonen y Investigacin Diseo Diseo de Desarrollo de
Durall (2014) contextual, participativo producto dnde prototipos como
dnde se dnde se se definen los hiptesis.
clarifican los define el casos de uso y
(2008)
retos de diseo concepto de se propician
producto interacciones
bsicas con el
concepto.
Jones y Obtencin de Creacin de Exploracin Diseo de
Samalionis Insights1 del propuestas de creativa de pruebas piloto
(2008) mercado valor modelos de que contribuyan
radicales que servicio. a la puesta a
respondan a punto del nuevo
estas servicio
necesidades.
1
Se relacionan con la capacidad de intuicin, implica en entendimiento profundo de las perspectivas, percepciones y actitudes ocultas en el
discurso de los sujetos objeto de estudio.
Cules son las
Herramientas para
implementar el
Design Thinking?
Design Thinking: Toolkit |50+1 Herramientas para implementar el Design Thinking en Proyectos de innovacin 11
En este libro se presentan las herramientas que 17. HERRAMIENTA: ENCUENTRA EL VERDADERO NORTE
contribuyen a implementar el Design Thinking en las 18. HERRAMIENTA: INVENTARIO DE HABILIDADES
Organizaciones. Estas herramientas se estructuran 19. HERRAMIENTA: COMPARTIR CONOCIMIENTOS
siguiendo la propuesta de 3 espacios planteados por 20. HERRAMIENTA: CRCULOS DE CONEXIN
Brown (2008): Inspiracin, Ideacin e Implementacin. 21. HERRAMIENTA: BUSCA INSPIRACIN EN NUEVOS
LUGARES
INSPIRACIN
22. HERRAMIENTA: MAPA DE EMPATA
1. HERRAMIENTA: PLAN DE INVESTIGACIN DEL 23. HERRAMIENTA: USER SHADOWING
USUARIO 24. HERRAMIENTA: DEFINICIN DEL DESAFO DE DISEO
2. HERRAMIENTA: 5 FACTORES HUMANOS 25. HERRAMIENTA: RECONOCE EL CONOCIMIENTO
3. HERRAMIENTA: POEMS EXISTENTE
4. HERRAMIENTA: VISITA DE CAMPO 26. HERRAMIENTA: AUTO DOCUMENTACIN
5. HERRAMIENTA: IMGENES DE LOS USUARIOS
6. HERRAMIENTA: ORDENAR IMGENES IDEACIN
7. HERRAMIENTA: INNOVATION SOURCEBOOK.
27. HERRAMIENTA: BRAINSTORMING DE CALENTAMIENTO
8. HERRAMIENTA: PREGUNTA A EXPERTOS
28. HERRAMIENTA: SESIN DE IDEACIN
9. HERRAMIENTA: MATRIZ DE TENDENCIAS
29. HERRAMIENTA: SNTESIS MORFOLGICA
10. HERRAMIENTA: MAPA DE OFERTA-ACTIVIDADES Y
30. HERRAMIENTA: JUEGO DE ROL
CULTURA.
31. HERRAMIENTA: JUEGO DE IDEACIN
11. HERRAMIENTA: MAPA DE COMPETIDORES Y ALIADOS
32. HERRAMIENTA: STORYBOARD
12. HERRAMIENTA: ERAF
33. HERRAMIENTA: IMAGEN ACTIVADORA
13. HERRAMIENTAS: USER JOURNEY MAP
34. HERRAMIENTA: SCAMPER
14. HERRAMIENTA: CONSTRUYE TU EQUIPO
35. HERRAMIENTA: COMPARTE HISTORIAS
15. HERRAMIENTA: DEFINE TU AUDIENCIA
36. HERRAMIENTA: COMBINACIN DE IDEAS
16. HERRAMIENTA: EFECTO DOMIN
37. HERRAMIENTA: LCES, CMARA, ACCIN
38. HERRAMIENTA: SELECCIN DE IDEAS
39. HERRAMIENTA: ESCENARIOS COMO CONCEPTOS
40. HERRAMIENTA: ESCENARIO PROSPECTIVO
41. HERRAMIENTA: PROTOTIPO COMPORTAMENTAL
42. HERRAMIENTA: PROTOTIPAR LA SOLUCIN
43. HERRAMIENTA: DEFINICIN DE GRUPOS DE
USUARIOS
IMPLEMENTACIN
44. HERRAMIENTA: PLANEACIN DE MINI-PILOTOS
45. HERRAMIENTA: PLAN DE COMPETENCIAS
46. HERRAMIENTA: RECONOCER CAPACIDADES
47. HERRAMIENTA: DEFINIR UNA AGENDA
48. HERRAMIENTA: DIVIDE Y CONQUISTA
49. HERRAMIENTA: DEFINE EL MODELO DE INGRESOS
50. HERRAMIENTA: BUSINESS MODEL CANVAS
+1. HERRAMIENTA: EVALA LOS RESULTADOS
INSPIRACIN
1. HERRAMIENTA: PLAN DE INVESTIGACIN DEL tipos. Asegrate siempre de incluir usuarios extremos y
USUARIO no usuarios para obtener aportes (insights) no
convencionales.
REFERENCIA:
2. Selecciona participantes tomando como referente
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured criterios de seleccin
approach for driving innovation in your organization. Preguntarse: Qu atributos se estn buscando? Qu
John Wiley & Sons, 2012. tipo de participantes pueden aportar informacin
valiosa para la investigacin?
QU?
3. Decide los mtodos de investigacin
Detallar el tipo de personas que sern investigadas, y Dependiendo del tiempo y los recursos disponibles,
dnde y cmo ser desarrollada la investigacin. seleccionar los mtodos de investigacin que mejor se
Permite definir los objetivos que se pretenden con la adapten a los objetivos de investigacin y al tipo de
investigacin, el aprendizaje que se espera obtener y usuario con el que se realizar la interaccin.
el protocolo para interactuar con los usuarios. Por ejemplo, la Video-etnografa es un mtodo que
entrega informacin valiosa, pero requiere de recursos
PARA QU? de tiempo y dinero; en contraste, las visitas de campo
Definir objetivos, Gestionar Recursos, Promover el son mtodos rpidos y econmicos pero reducen la
entendimiento compartido cantidad de informacin que puede obtener el
investigador sobre el fenmeno estudiado.
CMO? 4. Crea un presupuesto
1. Selecciona los tipos de personas para estudiar Tomando como referencia en plan diseado,
Dependiendo de la naturaleza del proyecto, este estar determinar el dinero que este costar. Es fundamental
dirigido a diferentes tipos de usuarios. Usuarios para discutir el presupuesto con la organizacin en
extremos, normales, no usuarios, expertos, u otros dnde se desarrollar la investigacin.

5. Crea una lnea de tiempo y define las actividades
Utilizar herramientas visuales para mostrar la
planificacin de la investigacin en el tiempo
6. Comparte el plan con las partes interesadas
Esta etapa es fundamental para discutir los pasos a
seguir para la realizacin de la investigacin.
2. HERRAMIENTA: 5 FACTORES HUMANOS Ampliar el conocimiento sobre el campo, Motivar el
entendimiento y la empata, concentrarse en los
REFERENCIA:
detalles, concentrarse en las experiencias, dar
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured relevancia al proceso.
approach for driving innovation in your organization.
CMO?
John Wiley & Sons, 2012.
1. Preprate para ir al campo: Crear un formato de notas
QU?
dnde puedas almacenar y categorizar tus
Estudiar los factores fsicos, cognitivos, sociales, observaciones de acuerdo a los cinco factores
culturales y emocionales que determinan la experiencia humanos. Se recomienda incluir herramientas que
del usuario. contribuyan a aportar en el proceso de observacin y
entrevista de los usuarios ( Libros de notas, cmaras,
Apoya la observacin en el campo. El entendimiento
grabadoras, etc)
de los 5 factores humanos de forma estructurada
2. Ve al Campo: Observa o participa de una conversacin
permite pensar y entender de forma sistmica el
con el usuario. Observa o pregunta sobre las
comportamiento de los usuarios. El resultado de esta
actividades que hace la persona, los objetos que usa,
evaluacin permite considerar varios elementos que
su entorno, la informacin clave con la que interactan
deben ser integrados cundo se desarrollen conceptos
a diario y aspectos similares. Toma notas basadas en
y soluciones. Deconstruye la experiencia de las
tus observaciones o en las respuestas que dan las
personas en partes constitutivas para entender cada
personas.
detalle y luego adaptar los resultados para disear la
3. Mira tras el lente de los 5 Factores Humanos:
experiencia global.
Preguntas clave
PARA QU? Fsicos: Cmo las personas experimentan una
interaccin fsica con cosas o personas dentro del
entorno dnde se desarrolla la experiencia de servicio?
Qu tocan, abren, cierran, levantan, llevan, controlan,
etc.?
Cognitivos: Cmo las personas asocian significados a
las cosas con las cules ellos interactan? Qu leen,
investigan, evalan? Cmo procesan la informacin?
Cmo deciden?
Culturales: Cmo las personas experimentan las
normas compartidas, los hbitos y los valores? Cules
son los valores compartidos que viven las personas?
Cmo estos valores estn manifestados?
Emocionales: Cmo las personas experimentan sus
pensamientos y sentimientos? Qu en su entorno
desencadena estos sentimientos y pensamientos?
Cmo estn las personas: felices, tristes, frustradas,
agradecidas, irritadas?
4. Describe la experiencia de los usuarios a nivel global
Identifica problemas, observaciones positivas, datos
sorprendentes. Describe en detalle las experiencias
encontradas y la situacin analizada. Discute y
documenta.
3. HERRAMIENTA: POEMS Ampliar el conocimiento sobre el campo, Motivar el
entendimiento y la empata, concentrarse en los
Referencia:
detalles, concentrarse en las experiencias, dar
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured relevancia al proceso.
John Wiley & Sons, 2012. CMO?
Design Thinking Workshop. Super&Co.

1. Preprate para ir al campo: Crea un formato de notas
http://superandco.com/filter/design-thinking
dnde puedas almacenar y categorizar las
Cheryl Wee. (2014). The Educator: For Educators, By observaciones de acuerdo a la estructura POEMS.
Educators. Singapore Polytechnic. Utiliza formatos de apoyo para apoyar el proceso de
http://educator.sp.edu.sg/category/design-thinking/ documentacin de las observaciones o de las
entrevistas.
QU? 2. Ve al campo: Observar o motivar a las personas en
una conversacin. Observar o preguntar sobre las
Estudiar dentro de un contexto las Personas, Objetos, personas, actividades, objetos que usan, su entorno, la
Entornos, Mensajes, y Servicios (POEMS). informacin con la que ellos interactan y aspectos
Esta herramienta es una estructura investigativa para
similares.
dar sentido a los elementos presentes dentro de un
3. Entiende el contexto a travs de la estructura POEMS
contexto. Motiva a los investigadores a identificar cada
uno de estos elementos de forma independiente y a Persona: Quines son los tipos de personas que
interrelacionarlos cmo un sistema.
interactan en el contexto analizado? Madres?
Clientes? Nios?, Cules parecen ser las razones
PARA QU?
por que ellos estn aqu? Trata de capturar el rango
completo de las personas que se encuentran en el
contexto analizado.
Objetos: Cules son los objetos ms populares en el
contexto?, Telfonos, mesas, peridicos, cules son las
categoras generales en las que se podran categorizar
los objetos, cules son las relaciones entre los objetos.
Entornos: Cules son los diferentes escenarios dnde
las actividades se desarrollan?, Tienda? Cocina?
Sala de reuniones? Habitacin de hospital?
Recepcin? Determine los distintos entornos dentro
del contexto analizado.
Mensajes: Qu mensajes estn siendo comunicados
en el contexto estudiado? Cmo estos mensajes estn
siendo transmitidos? Conversaciones? Seales?
Rtulos?. Graba los mensajes.
Servicios: Cules son los distintos servicios que se
ofrecen en ese contexto? Limpieza? Entrega?
Audiovisuales?. Nota los tipos de servicios disponibles
y regstralos.
4. Describe a nivel global tus observaciones y el contexto
que entendiste a travs de la estructura POEMS desde
las observaciones o respuestas de las entrevistas.
4. HERRAMIENTA: VISITA DE CAMPO comportamientos de las personas y permite identificar
insights 2y necesidades insatisfechas.
REFERENCIA:
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. PARA QU?

http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_
HCD_ToolKit.pdf Concentrarse en los detalles, concentrarse en las
experiencias, concentrarse en la evidencia, Promover el
QU?
aprendizaje en el contexto dnde se implementar la
solucin.
Los investigadores harn una inmersin directa y
tendrn contacto con las personas, lugares, y cosas
CMO?
que estn investigando. La visita de campo es la mejor
estrategia para construir relaciones de empata con las
1. Planea el protocolo de campo: Este protocolo es un
personas. Tomarse el tiempo necesario compartiendo
plan detallado para los investigadores. Debe responder
con las personas en sus actividades cotidianas ayuda
a preguntas como: quines realizarn la visita? Cmo
a los investigadores a comprender los
el equipo de investigacin se dividir la tarea (quin
comportamientos de forma profunda. En lugar de
tomar notas, quin liderar la conversacin con las
encuestas, en esta tcnica aquello que gua la
personas, quin grabar o filmar)? Cunto durar la
interaccin es lo que los investigadores observan.
visita? Qu elementos se planean explorar, son temas
Ejemplos de preguntas que se realizan son: puedes
generales o se pretende resolver preguntas especficas?
decirme sobre lo que ests haciendo? Puedes
2. Prepara los recursos necesarios: Debers organizar tu
explicarme ms?. Se considera que este mtodo
propio Kit de visita de campo que estar compuesto
entrega informacin inesperada sobre los
Se relacionan con la capacidad de intuicin, implica en
2
entendimiento profundo de las perspectivas, percepciones y

actitudes ocultas en el discurso de los sujetos objeto de estudio.
por elementos cmo: cuadernos de notas, cmara, investigaciones adicionales son necesarias y cmo
grabadora de voz. Asegrate de contar con los estas deben ser realizadas.
permisos y acuerdos necesarios para obtener y usar la
informacin recopilada.
3. Ve al Campo: Cuando llegues al sitio, debers empezar
a establecer relaciones y construir confianza con las
personas que se encuentran all. Firma los acuerdos
necesarios, explcales el proceso y permteles hacer las
preguntas que consideren necesarias. Es esencial que
te asegures de desarrollar una conversacin y no una
entrevista formal. Para ello, permite que las personas
discutan sobre los temas de su inters. Recuerda
preguntar podras mostrarme? Para validar que lo que
estas escuchando u observando es correcto.
4. Captura las observaciones: En la visita de campo
algunos de los investigadores debern estar
encargados de documentar a travs de notas, dibujos,
fotos, audios o videos para capturar las
conversaciones, recolectar objetos; y mantener en lo
posible los datos organizados para anlisis posteriores.
5. Comparte con tu equipo: Lo ms rpido posible,
despus de la visita debers comparar tus notas,
reacciones, apreciaciones, con el equipo de
investigacin. Concluyan que aprendieron de la
experiencia, qu fue lo ms importante, que
5. HERRAMIENTA: IMGENES DE LOS USUARIOS fotografas que ellos tomaron. Las narrativas que
emergen de las entrevistas se constituyen en fuentes
REFERENCIA:
de informacin y potenciales insights sobre las
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. necesidades insatisfechas de los usuarios.
PARA QU?
HCD_ToolKit.pdf
Construir empata, Capturar el punto de vista de los
d.school Bootcamp Bootleg. Hasso Plattner. Institute of
usuarios, Promover el aprendizaje en contexto, Revelar
Design at Stanford.
informacin inesperada.
file:///C:/Users/user/Desktop/BootcampBootleg2010v2
SLIM.pdf CMO?
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 1. Planea el protocolo de investigacin: Decide a quienes
approach for driving innovation in your organization. se les pedir que tomen las fotos, dnde y cmo,
John Wiley & Sons, 2012. decidir qu cantidad de fotos se desean obtener,
seleccionar una estructura (cmo la POEMS) para guiar
QU?
a las personas.
Tener conversaciones con personas sobre las 2. Rene los recursos necesarios: Crea formatos de
fotografas que ellos mismos han tomado. Es un diarios o instrucciones para las personas, entrega
mtodo que combina la foto-etnografa y la entrevista cmaras a los usuarios participantes.
etnogrfica. Consiste en pedir a las personas que usen 3. Informa a los participantes: Explcales cmo tomarn
la fotografa para documentar su percepcin sobre una las fotos (rpidamente, deliberadamente, sin importar la
actividad o experiencia y posteriormente realizar una calidad artstica), de qu debern tomar fotos
entrevista. La herramienta permite obtener informacin (formato POEMS, o explicar si es de personas, objetos,
a partir de preguntas abiertas relacionadas con las mensajes, servicios), cuantos das durar el estudio, y
otros detalles logsticos.
4. Entrega comentarios intermedios: Asegrate de dar a
los participantes comentarios sobre las primeras fotos
que han tomado. Responde las preguntas y dudas
tcnicas que sean necesarias.
5. Entrevista a los usuarios: Sera ideal que esta
entrevista se realizara en el mismo espacio dnde las
fotografas fueron tomadas. Realiza las preguntas
necesarias para entender cada una de las fotografas
tomadas por los usuarios y recopila todas las notas
adicionales.
6. Comparte con tu equipo: Inmediatamente despus de
la entrevista, comparte con el equipo el aprendizaje
encontrado y si es necesario planea nuevas visitas con
los usuarios para aclarar elementos puntuales.
6. HERRAMIENTA: ORDENAR IMGENES Entregar a las personas imgenes simblicas para
averiguar sobre sus pensamientos y actitudes sobre un
REFERENCIA:
tema. Esta herramienta promueve espacios en dnde
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured las personas ordenan, discuten y crean historias
approach for driving innovation in your organization. usando imgenes que les son entregadas, revelando
John Wiley & Sons, 2012. sus emociones sobre una temtica, identificando
relaciones y valores que las personas asocian con
Donna Spencer. (2004). Card sorting: a definitive
otros lugares, personas y objetos dentro de una
guide. Boxesandarrows.
determinado contexto.
http://boxesandarrows.com/card-sorting-a-definitive-
guide/.
PARA QU?
Hudson, William (2013): Card Sorting. In: Soegaard,
Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia of Capturar el punto de vista de los usuarios. Entregar
Human-Computer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, evidencia. Revelar relaciones. Motivar la conversacin a
Denmark: The Interaction Design Foundation. Available travs de objetos.
online at https://www.interaction-
design.org/encyclopedia/card_sorting.html CMO?
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo.

1. Determina que tema quieres explorar:
Dependiendo del proyecto de investigacin, decide que
HCD_ToolKit.pdf actitudes deseas explorar que te puedan ayudar a
comprender como las personas piensan respecto a un
QU? tema determinado. Por ejemplo si se est rediseando
una experiencia de servicio, podra ser de inters
analizar las actitudes y percepciones que las personas 6. Motiva la conversacin: invita a los participantes
tienen sobre qu es un buen o un mal servicio. a explicar por qu ordenaron las imgenes de esa
2. Selecciona un mtodo para ordenar las forma. Algunos miembros del equipo de investigacin
imgenes: Dependiendo de lo que se deseen explorar, debern estar atentos a tomar notas o grabar videos
busca el mtodo adecuado. Usa un mtodo de de la conversacin resultante. Para obtener insights
agrupacin de imgenes tomando como referencia un valiosos, asegrate de profundizar en la conversacin
criterio particular. Ejemplo de ello, podra ser ordenar sobre las asociaciones que hicieron durante el ejercicio
las imgenes de la ms a la menos favorita. No y cmo las imgenes entregadas se relacionan con su
olvides usar narrativas para hacer que los participantes vida diaria.
se motiven a usar las imgenes para contar historias 7. Documenta las respuestas: Es fundamental que la
que reflejen su percepcin. informacin obtenida del ejercicio se documente de tal
3. Selecciona las imgenes: Busca imgenes que forma que pueda ser posteriormente analizada por el
puedan ser utilizadas para la actividad. En la bsqueda equipo de investigacin. Discute las actitudes y
de estas imgenes podra considerarse una estructura percepciones obtenidas del ejercicio.
como la POEMS para garantizar que los participantes
expresen sus actitudes desde diferentes perspectivas.
4. Invita a los participantes: Explcale a los
participantes en qu consiste la actividad y el objetivo
de la investigacin.
5. Desarrolla el ejercicio: Entrega las instrucciones a
los participantes al inicio del ejercicio, dales tiempo de
hacer el ejercicio solos o en grupos. Al final del
ejercicio documenta con fotografas el orden
entregado.
7. HERRAMIENTA: INNOVATION SOURCEBOOK. definicin conjunta sobre qu se entiende por
innovacin en el equipo.
REFERENCIA:
2. Los integrantes del equipo debern buscar casos de
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured
innovaciones exitosas. Para ello, podrn realizar una
bsqueda desestructurada en redes sociales o motores
de bsqueda, que les permitan encontrar casos de
QU? productos, servicios o experiencias, que se hayan
destacado por su perfil innovador.
Encontrar Inspiracin Creativa estudiando casos de
innovacin de otras organizaciones, personas y ofertas. 3. Crea un tablero de innovaciones exitosas. Cada uno
de los ejemplos de innovaciones debe ser clasificado
PARA QU?
en una de las siguientes categoras: ofertas,
Identificar y documentar prcticas para gestionar la organizaciones y personas. Las tres columnas en el
innovacin en la organizacin. Facilitar el anlisis y la tablero correspondern a los ttulos: Nombre,
comparacin entre casos de xito. Inspiracin creativa Descripcin y Ventaja estratgica. Posteriormente, se
para la generacin de soluciones. Estimular el potencial deber completar cada una de las celdas para los
creativo en el equipo al demostrar que la innovacin casos de innovacin investigados.
es realidad en otras organizaciones.
4. Revisa los ejemplos del tablero de innovaciones.
CMO? Compara cada una de las innovaciones. Qu aspectos
tienen en comn? Cmo se pueden comparar en
1. Establece un consenso sobre la definicin de
trminos de ventaja estratgica? Busca estrategias de
innovacin. Es necesario que todos los participantes innovacin comunes entre los ejemplos.
del equipo de diseo compartan su definicin sobre
innovacin. El reto consistir en la construccin de una 5. Usa el tablero de innovaciones como fuente de
inspiracin. Piensa cmo las estrategias comunes de
innovacin podran ser adoptadas en la solucin del
reto de diseo.
8. HERRAMIENTA: PREGUNTA A EXPERTOS 2. Identifica los expertos. Por medio de bsquedas en
internet, libros, conversaciones con colegas, construir
REFERENCIA:
una lista de expertos en los temas identificados.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 3. Prepara la entrevista. Antes de la entrevista es
approach for driving innovation in your organization. necesario conocer las opiniones, teoras, discusiones
John Wiley & Sons, 2012. relacionadas con el experto. Leer libros, artculos, ver
conferencias o cualquier produccin del experto ser
QU?
de gran ayuda. Adicionalmente, se debe estructurar la
Entrevistar a expertos para aprender sobre los ltimos conversacin, planteando preguntas y el orden en el
desarrollos y posibles tendencias relacionadas con el que estas sern desarrolladas durante la entrevista.
reto de diseo. 4. Realiza la entrevista. Conduce la entrevista y utiliza de
forma inteligente el tiempo con el experto.
PARA QU?
5. Escucha y captura. Si es posible, graba la entrevista.
Facilitar el aprendizaje rpido y sencillo. Capturar Adicionalmente, toma notas y escribe preguntas que
conocimiento, conocer nuevas perspectivas. Inspiracin quieras realizar.
Creativa para la generacin de soluciones. 6. Transcribe y resume. Transcribe la conversacin con el
experto e identifica los aspectos ms importantes para
CMO? compartir con el equipo.
1. Determina los temas de inters. Cules temas
requieren nuestra atencin? Tecnologa, finanzas,
cultura, poltica u otro tema especfico para el
desarrollo del proyecto.
9. HERRAMIENTA: MATRIZ DE TENDENCIAS 2. Completa la matriz con tendencias relevantes. Realiza
una bsqueda para identificar las tendencias sobre
REFERENCIA:
tecnologa, negocios, cultura, personas y poltica que
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured generan un impacto sobre los temas de inters del
approach for driving innovation in your organization. reto de diseo identificados en el paso anterior.
John Wiley & Sons, 2012. 3. Analiza la matriz. Compara las diferentes tendencia
encontradas, identifica patrones y analiza el por qu
QU?
se presentan.
Construir una Matriz-Resumen de las tendencias y las 4. Captura perspectivas. Discute y documenta las
fuerzas que inciden en el reto de diseo (negocios, opiniones del equipo sobre la matriz de tendencias.
tecnologa, cultura, personas o polticas). Cmo las tendencias podran generan cambios en el
reto de diseo y cmo se pueden abordar?
PARA QU?
Crear una visin de conjunto, revelar oportunidades,

definir un direccionamiento, definir planes de
contingencia, generar una visin con perspectiva futura.
CMO?
1. Establece las dimensiones para la matriz de

tendencias. El eje vertical est conformado por las
categoras de negocios, tecnologa, cultura, personas y
poltica. El eje horizontal debe contener los temas de
inters del proyecto. Es decir, las tendencias que
requieren evaluarse.
10. HERRAMIENTA: MAPA DE OFERTA-ACTIVIDADES Y Identificar oportunidades. Visualizar informacin.
CULTURA. Conocer el contexto cultural alrededor de un producto
o servicio. Entender las motivaciones ocultas de los
REFERENCIA:
usuarios.
CMO?
John Wiley & Sons, 2012. 1. Describe el producto o servicio que tu organizacin
ofrece y sus atributos. Realiza un diagrama con la
Behance. A Smart Ring for City Activists. Interaction
palabra oferta en un crculo central. Describe sus
Design, Product Design.
funciones, especificaciones y otros atributos.
https://www.behance.net/gallery/16563823/A-Smart-
2. Describe actividades relacionadas con el producto o
Ring-for-City-Activists
servicio. Para ello, en un crculo concntrico describe
Gwenyth Hardiman: UX research & Design . (2014). las actividades sociales o individuales que realizan las
Secondary Research Frameworks. http://www.gwenyth- personas que adquieren el producto o experimentan el
hardiman.com/real-rapid- servicio analizado. Ejemplo: Si la oferta es un libro,
research/2014/04/22/secondary-research-frameworks. una actividad relacionada con normas sociales podra
ser: dar un libro de regalo y con normas individuales:
QU?
escribir notas durante la lectura del libro.
Explorar oportunidades de innovacin en la Oferta de 3. Describe el contexto cultural. Describe los factores
productos y servicios de la organizacin, analizando culturales que impactan las actividades de las
que actividades realizan los usuarios con estas ofertas personas que utilizan tu producto o servicio en el
y el contexto cultural en el cul los usuarios utilizan crculo externo del diagrama.
estas ofertas. 4. Discute y analiza las oportunidades de innovacin. Usa
el diagrama construido para generar ideas
PARA QU?
oportunidades de innovacin derivadas del anlisis de
las ofertas actuales y del estudio de las actividades y
del contexto cultural de los usuarios.
11. HERRAMIENTA: MAPA DE COMPETIDORES Y ALIADOS 2. Establece los parmetros de comparacin. Algunos
parmetros podran ser: cuota de mercado,
REFERENCIA:
rentabilidad, tipos de usuarios, etc.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 3. Dibuja un mapa. Este mapa podra ser una matriz de
approach for driving innovation in your organization. 2x2. Los ejes de la matriz sern los parmetros antes
John Wiley & Sons, 2012. definidos. Ubica a los competidores y empresas
complementarias de acuerdo a la posicin en la que
QU?
se encuentren dentro de los parmetros estudiados.
Realizar un mapa de la organizacin, analizando sus 4. Revisa el mapa, reflexiona y obtn insights (informacin
principales competidores y las organizaciones que no evidente). Para ello, analiza el mapa en equipo y
podran complementar su propuesta de valor. formula mltiples cuestionamientos, cmo: Cules son
las relaciones entre los competidores? El mapa
PARA QU?
registra oportunidades potenciales que no han sido
Documentar y visualizar informacin acerca del exploradas? En qu se diferencia la organizacin a
contexto de la organizacin. Facilitar la comparacin. estos competidores? Cules son las organizaciones
Revelar oportunidades. Identificar informacin oculta y que pueden convertirse en aliados?. Documenta estas
relevante para la definicin de retos de diseo. percepciones dentro del mapa.
CMO?
1. Identifica los principales competidores de la

organizacin, segn su oferta al mercado. Tambin
identifica organizaciones que podran complementar la
oferta actual de productos o servicios.
12. HERRAMIENTA: ERAF CMO?
1. Identifica las entidades o elementos del sistema.
REFERENCIA:
Incluye slo aquellas entidades que tienen un impacto
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured significativo en el reto de diseo. Ejemplo de entidades
approach for driving innovation in your organization. pueden ser: personas, lugares, objetos u organizaciones
John Wiley & Sons, 2012. asociadas al contexto analizado. Dibuja crculos para
representar cada una de estas entidades y
Centering Human Design. (2013). A case Study Amway
categorizarlas.
Business Innovation.
2. Define las relaciones y los flujos entre entidades.
http://www.amwayinnovationstories.com/wp- Dibuja lneas para representar las relaciones y dibuja
content/uploads/2013/07/HCDWhitepaper_AV.pdf flechas para indicar los flujos. Escribe las relaciones y
los flujos identificados en las flechas y las lneas
QU?
dibujadas.
Dibujar y analizar las Entidades, Relaciones, Atributos y 3. Define los atributos de las entidades. Identifica los
Flujos que inciden en el reto de diseo que se atributos que son importantes para el reto de diseo.
desarrolla. Dibjalos como crculos ms pequeos y clasifcalos.
Para un anlisis ms detallado, podras incluir valores
PARA QU? asociados al atributo cmo: ingresos o edad.
Crear una visin amplia del contexto que se est 4. Revisa el diagrama. El diagrama resultante mostrar un
estudiando. Observar los elementos del sistema, sus contexto como un conjunto de entidades, relaciones,
atributos, y la relacin con otros elementos. Estructurar atributos y flujos. Estudia el diagrama en equipo para
el conocimiento existente. Elaborar planes de asegurarte que todos los elementos fueron capturados
contingencias. Definir retos de diseo y planes de y descritos en el diagrama.
accin. 5. Analiza el diagrama: Estudia el diagrama ERAF para

realizar un diagnstico del estado actual del contexto
del reto de diseo. Busca gaps, desconexiones,
entidades que faltan, relaciones que faltan u otros
aspectos del sistema que seran un problema o tienen
el potencial para convertirse en uno. Genera una lista
de estas deficiencias.
6. Discute el diagrama. Cules son los gaps existentes?
Hay oportunidades para la creacin de nuevas
entidades? Se pueden crear nuevas relaciones para
crear un valor agregado con el reto de diseo?
Existen entidades dbiles que necesitan atencin?
Comparte estas visualizaciones y reflexiones con los
miembros del equipo para desarrollar un plan de
accin.
13. HERRAMIENTAS: USER JOURNEY MAP Megan Grocki. UXmastery. How to Create a Customer
Journey Map. (2014). http://uxmastery.com/how-to-
REFERENCIA:
create-a-customer-journey-map/
Jeanne M. Liedtka & Timothy Ogilvie. (2010). University
Designing CX. Design & Agile Practices for customer
of Virginia Darden School Foundation, Charlottesville.
experience innovators. CX Journey Mapping Toolkit
Technical note.
http://designingcx.com/cx-journey-mapping-toolkit/
http://www.darden.virginia.edu/web/uploadedFiles/Darde
n/Batten_Institute/BP-0550.pdf QU?
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured Identificar cada uno de los momentos que componen
approach for driving innovation in your organization. el recorrido del usuario durante la experiencia de
John Wiley & Sons, 2012. servicio analizada.
Service Design Tools. Communication Methods PARA QU?

Supporting Design Process. (2009).
Estructurar el conocimiento existente sobre la
http://www.servicedesigntools.org/tools/8
experiencia del usuario. Observar las relaciones entre
BMCREATIVITY. User Customer Journey Mapping. las diferentes etapas del servicio. Buscar oportunidades
http://www.businessmodelcreativity.net/user-customer- para mejorar la experiencia de servicio. Analizar la
journey-mapping/ visin del usuario sobre la oferta de servicios.
Fortalecer la empata con el usuario.
Doctordisruption. Design Methods: User Journey Maps.
(2014). http://www.doctordisruption.com/design/design- CMO?
methods-21-user-journey-maps/
1. Identifica al usuario: Analiza quin ser el usuario que
estudiars, qu hace, a qu se dedica, que le
apasiona. Para ello, podran utilizarse el mapa de 4. Dibuja los puntos de contacto: Considerando las
empata. etapas identificadas desde la perspectiva del cliente,
2. Comprende las fases de la relacin con el usuario: evala los puntos concretos en los que se realizar la
Para este anlisis se deber desaprender las fases que interaccin con el (Puntos de contacto). Aunque cada
creemos componen nuestro servicio. Por el contrario, recorrido de los usuarios pueda ser diferente, el reto
se analizarn las etapas desde la perspectiva del consiste en pensar de la forma ms generalizada
cliente. Algunas preguntas que podran ayudar a posible para consolidar una visin global. Cada punto
descubrirlo son: de contacto tendr dos caractersticas:
a. Conectar: Cmo el usuario sabe que existimos? a. Medio por el que se produce (personal, fsico,
b. Orientar: Cules son las caractersticas del email, telfono, web, aplicacin mviletc)
servicio que ms valora? Cmo evala nuestro b. Emocin que experimenta el usuario (Positiva,
servicio? Negativa, Neutral)
c. Interaccin: Cmo se desarrolla la interaccin
Los puntos de contacto, se dibujarn en un diagrama
con el personal de la organizacin?
dnde el eje horizontal corresponder a las etapas
d. Expandir: Cmo hacemos que nuestro usuario
identificadas y el eje vertical a los tres tipos de
regrese?
emociones que pueda experimentar. En cada una de
e. Referenciar: Cmo nuestro usuario podra
las etapas, se deber dibujar los puntos de contacto y
referenciarnos con nuevos usuarios?
el medio por el que se produce posicionndolos en el
3. Identifica sus motivaciones: Para cada una de las fases
mapa de acuerdo a los 3 tipos de emociones.
identificadas, analizar cules son las motivaciones del
usuario?, qu espera?, Qu le preocupa? Qu
desconoce?Qu le provoca incertidumbre?Qu
oportunidades encontramos para hacer que nuestro
usuario tenga una mejor experiencia de servicio?.
6. Aade la perspectiva de la organizacin: En esta
etapa, se plantea como opcional aadir a cada uno
de los puntos de interaccin los procesos internos
de la organizacin que inciden, con el propsito de
detectar posibilidades de mejora de forma
especfica. Una opcin para identificar
oportunidades es analizar los diferentes puntos de
contacto y cuestionarnos: Cmo podra ser en el
futuro? Si pudiramos cambiarlo, cmo lo haramos
radicalmente diferente?
5. Identifica los momentos clave: Seleccionar con color

los momentos clave, es decir, aquellos momentos
donde el usuario experimenta una emocin negativa
o positiva, y se consideran puntos fundamentales
para que el usuario decida continuar en el servicio
y se constituyen en puntos fundamentales para
mejorar la experiencia de servicio.
14. HERRAMIENTA: CONSTRUYE TU EQUIPO CMO?
REFERENCIA: 1. Comparte quin eres y conoce a tu equipo. Da a cada

persona unos minutos para que escriban sus
IDEO & Riverdale. Design Thinking for Educators.
capacidades ms destacadas relacionadas con el reto
http://www.designthinkingforeducators.com/about-
de diseo en post-it y las compartan con el equipo
toolkit/
pegndolas en la pared.
2. Define tus metas individuales y grupales. Discute con el
d.school Bootcamp Bootleg. Hasso Plattner. Institute of
equipo sobre las metas personales y grupales que se
Design at Stanford.
pretenden con el reto de diseo. Para ello, asegrate
que todos los miembros del equipo escriban en post-it
SLIM.pdf
sus metas personales y del equipo respecto al reto de
QU? diseo y las compartan pegndolas en la pared.
3. Descubre que tienen en comn: En equipo, analicen los
Entiende las capacidades y motivaciones de tus post-it pegados en la pared. Diseen un sistema que
colaboradores para crear el mejor equipo para el reto agrupe en categoras toda la informacin contenida,
de diseo. sobre capacidades y metas. Descubran cules metas,
habilidades y pasiones comparte el equipo.
PARA QU? 4. Analiza el sistema construido con el equipo.
Considerando este anlisis, el equipo deber definir los
Establecer los roles que los integrantes del equipo roles que desempear cada persona en el reto de
desempearn durante en el reto de diseo. Conocer diseo. Para ello, permite que cada miembro del
al equipo de trabajo. Generar confianza en el equipo equipo explique la forma en que contribuir, sus
de trabajo. Consolidar una visin comn. capacidades y los objetivos personales y grupales que
persigue. Con este mtodo se podrn establecer
pequeos grupos de trabajo, de ser necesario.
5. Registra estas ideas con notas o fotos y Obtn
retroalimentacin. El espacio creado, deber generar
retroalimentacin constructiva acerca de las
capacidades y metas expuestas.
15. HERRAMIENTA: DEFINE TU AUDIENCIA reto de diseo. Pregntate Para quin ests
diseando? Usa post its para registrar tus ideas.
REFERENCIA: Representa estas personas de forma visual y visible
para el equipo que trabajar en el proyecto. Para
profundizar en el entendimiento de las necesidades
de estos usuarios, esta documentacin podra
toolkit/
complementarse con la elaboracin de un mapa de
empata para cada segmento de usuarios.
QU?
2. Agrega a la representacin visual, las personas que
parezcan irrelevantes para tu diseo o no estn
Comprender a profundidad las motivaciones y las
asociadas con tu audiencia principal. Pero que
necesidades de los usuarios y usuarios potenciales del
potencialmente podran ser influenciadas por los
servicio rediseado.
resultados del proyecto.
3. Ahora analiza la representacin visual y piensa en
PARA QU?
las posibles conexiones que estas personas podran
tener con el reto de diseo. Documntalas.
Visualizar los usuarios y usuarios potenciales del reto
4. Busca la forma ms creativa de representar esta
de diseo. Entender comportamientos y motivaciones
informacin, de tal forma que tenga un significado
de los usuarios para generar soluciones tiles a travs
evidente para todos los miembros del equipo y
del reto de diseo. Mantener el enfoque centrado en
ubica esta representacin en un lugar estratgico,
lo humano durante el desarrollo del reto de diseo.
de forma que pueda ser revisado y reinventado en
el desarrollo del proyecto.
CMO?
1. Define con tu equipo escribe las personas o los
grupos que estn directamente involucrados con el
16. HERRAMIENTA: EFECTO DOMIN de diseo cmo una pregunta. Despus, pide que
dibujen en el centro de la hoja un crculo que
REFERENCIA: contenga los nombres de los miembros del equipo.
2. Analiza el efecto. Pide a cada equipo que escriba
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of alrededor del primer crculo el potencial efecto que les
people to unite and create lasting change. gustara que el reto de diseo tuviese sobre sus
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- amigos ms cercanos y sus familiares. Luego, los
equipos debern dibujar un crculo que contenga estos
toolkit.html
efectos y rotularlo con el ttulo Individuos.
3. Pide a los equipos que escriban alrededor del crculo
QU? individuos, los efectos potenciales que les gustara
que el reto de diseo tuviese en la comunidad. Rotula
Formular una visin compartida del impacto que se este nuevo crculo de efectos con el ttulo
espera obtener del reto de diseo. Comunidad. Se propone que los equipos continen
esta dinmica, realizando este ejercicio para definir los
PARA QU? posibles efectos que el reto de diseo podra tener en
la regin, en el pas y en el mundo.
Definir el impacto del proyecto. Definir el Alcance del 4. Pide a todos los equipos que compartan el diagrama
proyecto. Motivar al equipo de trabajo durante el de efectos potenciales (o efecto domin) en la pared.
desarrollo del reto de diseo, al reconocer que se Analicen las similitudes y diferencias en los efectos
est influenciando la regin, el pas y el mundo. encontrados. En equipo, elijan un crculo en el que
Generar ideas de nuevas oportunidades y futuros quisieran concentrarse, para definir as el alcance del
proyectos derivados del reto de diseo. reto de diseo y los efectos esperados.
5. Representen de forma visual los hallazgos y ubiquen
CMO? este resultado en un lugar visible para el equipo
durante el desarrollo del proyecto. Esto servir de
1. Divide tu grupo en equipos ms pequeos. Entrega a motivacin creativa en la etapa de generacin de
cada equipo una hoja y solicita que formulen el reto ideas para responder al reto de diseo.
17. HERRAMIENTA: ENCUENTRA EL VERDADERO NORTE uno por uno para contarle al resto del equipo qu
quieren lograr de forma personal con este proyecto.
REFERENCIA: Documenten cada uno de estos objetivos en una hoja
de papel grande.
2. Cuando todos compartan su visin individual del
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of propsito del reto de diseo, reparte lpices de
people to unite and create lasting change. colores y pide a los integrantes del equipo dibujar una
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- estrella al lado del objetivo individual sobre el reto de
toolkit.html diseo que consideran podra ser el objetivo grupal.
Pide que marquen su primera, segunda y tercera
QU? opcin.
3. Cuestionen las diferencias. En equipo observen las
propuestas de objetivos individuales que no recibieron
Llegar a un consenso sobre los objetivos que el
equipo quisiera alcanzar con el proyecto. estrellas y discutan en equipo el por qu nadie las
vot. Registren cualquier idea til derivada de esta
discusin.
PARA QU?
4. Cuenten cuntas estrellas recibi cada propuesta y
Definir los objetivos del reto de diseo. Consolidar una luego ordnenlas de mayor a menor. La propuesta que
tenga ms estrellas podra ser el objetivo principal, y
visin compartida de los resultados esperados del reto
en su orden, podran reformularse los objetivos
de diseo. Conocer la visin individual y las
especficos. Solicita al equipo que se sienta libre de
motivaciones del equipo de trabajo. Generar un
acuerdo en el tiempo estimado para completar los combinar o reformular las propuestas, el propsito es
que los objetivos sean descritos de tal forma que sean
objetivos que implica el reto de diseo.
fcilmente entendibles.
5. Formulen los objetivos en una nueva hoja de papel y
CMO?
acuerden en grupo el tiempo en el que esperan lograr
1. Pide a los miembros del equipo de diseo que se cada uno de estos objetivos. Cuando terminen, ubiquen
los objetivos y los tiempos estimados para
ubiquen formando un crculo y que pasen al centro
completarlos en la pared de forma visual para que el
equipo los considere en el desarrollo del proyecto.
18. HERRAMIENTA: INVENTARIO DE HABILIDADES
1. Entrega dos hojas de papel blanco a cada miembro
del equipo de diseo. Pide que cada persona escriba
REFERENCIA: en la primera hoja:
a. El nombre con el que le gustara que lo llamen
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of
los otros miembros del grupo.
people to unite and create lasting change. b. Las habilidades y talentos que posee y cree
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- relevantes para el reto de diseo.
toolkit.html c. Un logro reciente del que se sientan orgullosos.
2. Pide a cada persona del equipo de diseo que en la
QU? segunda hoja cree algo que exprese quin es y qu le
apasiona. Por ejemplo, podran hacer un dibujo o un
collage, sin embargo, los miembros del equipo pueden
Motivar a los miembros del equipo de diseo a no usar la hoja y en su lugar realizar una
compartir sus habilidades con sus compaeros y a presentacin, un baile, cantar una cancin, etc.
definir cules sern las habilidades clave que implica 3. Pide a cada persona del equipo de diseo que
cumplir los objetivos del reto de diseo. comparta el resultado de su primera y segunda hoja.
Toma notas sobre lo que comparte cada persona del
PARA QU? equipo y toma fotografas para documentar quin es
cada miembro del equipo y que le apasiona.
Conocer las habilidades del equipo de trabajo. 4. Una vez todas las personas del equipo de diseo
Identificar las habilidades necesarias para el desarrollo intervengan. Ubiquen las hojas del equipo en un lugar
del reto de diseo. Definir grupos de trabajo y visible y discutan en equipo:
responsabilidades segn habilidades y motivaciones a. Cules son las habilidades que tienen muchos
personales. Analizar la necesidad de bsqueda de miembros del equipo?
expertos en reas clave del reto de diseo. b. Cules son las habilidades que el reto de diseo
implica?
CMO?
c. Cules expertos necesitara el reto de diseo?
Quines podran ser aliados para desarrollar el reto
de diseo?
5. Encuentra una forma creativa y visual de representar
la informacin analizada. Usa estos hallazgos para
conformar grupos de trabajo dentro del equipo y para
buscar aliados estratgicos para el proyecto de diseo.
19. HERRAMIENTA: COMPARTIR CONOCIMIENTOS reto de diseo. Asegrate que exista una sola pregunta
por hoja.
REFERENCIA: 2. Cuando todas las personas del equipo tengan su
pregunta, pide que la peguen en la pared de forma
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of que sea visible para todos.
people to unite and create lasting change. 3. Entrega post-it a todas las personas del equipo, y pide
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- que se acerquen a la pared y en los post-it respondan
y peguen las respuestas a la mayor cantidad de
toolkit.html
preguntas formuladas. Si a alguno de los miembros se
le ocurre otra pregunta que no est formulada, pide
QU? que la anote en otra hoja de papel y la pegue en la
pared junto a las dems.
Descubrir qu sabe su grupo sobre el reto de diseo y 4. En equipo lean en voz alta cada una de las preguntas
sobre lo que les gustara aprender del proceso. formuladas y sus respuestas. A medida que se hace la
lectura, identifiquen con una estrella las preguntas que
PARA QU? el equipo considera que an necesitan respuestas.
5. Construyan una nueva lista de preguntas sin respuesta
Construir una visin compartida. Conocer las dudas y preguntas derivadas del ejercicio. En este punto, el
que el equipo tiene sobre el reto de diseo. Identificar reto ser analizar que expertos podran participar del
capacidades en el equipo que pueden contribuir al proyecto de diseo y cules son las capacidades de
reto de diseo. Estudiar la necesidad de involucrar las personas del equipo que pueden contribuir al reto
otros expertos en el proyecto de diseo. de diseo. De acuerdo a este anlisis, conformen los
grupos de trabajo y definan los posibles aliados
CMO? estratgicos del proyecto.
1. Entrega una hoja de papel a cada miembro del equipo.

Pide que escriban en ella una pregunta que consideren
importante resolver para cumplir con los objetivos del
20. HERRAMIENTA: CRCULOS DE CONEXIN escriban el reto de diseo a travs de la formulacin
de un cuestionamiento clave.
REFERENCIA: 2. Pide a cada uno de los miembros de los grupos que
en un crculo alrededor de la pregunta escriban a que
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of personas recurriran como primera opcin para
people to unite and create lasting change. solucionar este problema. En este primer crculo
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- estarn amigos de confianza o familiares.
toolkit.html 3. Ahora, pide a los grupos que dibujen un crculo ms
grande alrededor de estos nombres. Posteriormente,
pide que escriban los nombres de aquellas personas u
QU?
organizaciones a las que acudiran en caso de no
poder acceder a las personas identificadas en el
Descubrir qu personas podran ayudar al grupo de
crculo anterior.
diseo con desafos especficos.
4. Pide a los grupos que dibujen un crculo an ms
PARA QU? grande alrededor de estos nuevos nombres. Finalmente,
pidan a cada grupo que analicen la pregunta inicial
formulada y revisen la red de contactos construida.
Definir quines podran ser los aliados estratgicos en
el proyecto y cmo podran contribuir. Utilizar cmo Para ello, has que dibujen una estrella al lado de los
nombres de las personas y organizaciones que podran
recurso estratgico las relaciones de confianza
ayudarlos a contestar esa pregunta de una forma ms
construidas de forma individual por cada uno de los
rpida, ms fcil, ms econmica, etc.
integrantes del equipo de diseo. Insumo para el
diseo de acuerdos de colaboracin con otras 5. Una vez que hayan terminado este ejercicio todos los
equipos, peguen las hojas en la pared para que todos
personas u organizaciones.
las puedan ver. Repitan el proceso para cualquier otra
pregunta que necesiten contestar.
CMO?
6. Esta actividad puede extenderse para anlisis los
1. Divide el equipo de diseo en grupos de trabajo ms materiales, recursos o espacios fsicos que el proyecto
de diseo pueda necesitar.
pequeos. Entrega una hoja a cada grupo y pide que
21. HERRAMIENTA: BUSCA INSPIRACIN EN NUEVOS la actividad es usar un aparato a la misma hora
LUGARES todos los das, una actividad relacionada podra ser
analizar: cmo las personas usan las alarmas, los
REFERENCIA: relojes o los celulares?
3. Realiza una votacin con el equipo de diseo para
IDEO . Human Centered Design (HCD) Toolkit. escoger aquellas situaciones que te gustara observar
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ como fuente de inspiracin.
HCD_ToolKit.pdf 4. Ve al Campo. Despus de definir las situaciones a
observar planea tu inmersin en el campo y
documenta la experiencia tomando fotografas y
QU? apuntes.
5. Traslada los Hallazgos. En equipo analiza la experiencia
Buscar experiencias similares a las que se pretenden de observacin realizada y estudia cmo los hallazgos
solucionar con el reto de diseo en otros contextos. obtenidos podran aplicarse al reto de diseo.
PARA QU?
Generar inspiracin creativa. Analizar el problema

desde una perspectiva diferente.
CMO?
1. Piensa en todas las actividades, sentimientos y

comportamientos que conforman la experiencia de
usuario que ests diseando. Realiza una lista de estos
elementos.
2. Frente a cada actividad, sentimiento o comportamiento
escribe otras reas de la organizacin u otros
contextos dnde estas puedan existir. Por ejemplo, si
22. HERRAMIENTA: MAPA DE EMPATA QU?
REFERENCIA: Herramienta que transforma las suposiciones sobre

nuestros usuarios en el diseo de una propuesta de
Xplane. Better Business, designed. Empathy Map.
valor alineada con sus verdaderos sueos y
http://www.xplane.com/
necesidades
Innovation Games. Empathy Map. (2014) PARA QU?

http://www.innovationgames.com/empathy-map/
Pensar en el usuario desde la perspectiva humana.
d.school Bootcamp Bootleg. Hasso Plattner. Institute of Profundo entendimiento de las personas. Sintetizar las
Design at Stanford. observaciones y transformarlas en insights.
CMO?
SLIM.pdf
1. Deconstruye: De acuerdo al mapa organiza la
Tadpull evolve digitally. Empathy Maps for UX. A Tool
informacin obtenida de las notas, audios, videos o
for Organizing Users' Thoughts and Emotions.
conversaciones resultado del trabajo de campo. Para
http://www.tadpull.com/usability-tools/how-to-use-
ello, usa las siguientes preguntas gua.
empathy-map-for-user-experience-mapping
Nikki Knox. Persona Empathy Mapping. (2014). Cooper:

A Blog About Design, Business and the world we live
in. http://www.cooper.com/journal/2014/05/persona-
empathy-mapping
Qu dice y que hace? Algunas frases y palabras que
definan lo que el usuario dice y Algunas acciones y
comportamientos que notes de tus usuarios.
PREGUNTAS:
Cmo se comporta habitualmente?
Qu aspecto refleja?
Qu es lo que le importa?
Con quin habla?
Es influyente? Para quin?
Qu escucha?
PREGUNTAS:Qu personas lo influencian? De qu
forma?
Qu le dicen sus amigos y familia?
Qu piensa y siente?
Cmo escucha? A travs de qu medios?
Qu te ha dicho tu usuario sobre sus pensamientos o
creencias. PREGUNTAS: Qu lo motiva? Qu le
*Nota: Es claro que los pensamientos, creencias y
emociona? Qu le importa realmente? Cules son
emociones no se pueden observar directamente. Estos,
sus aspiraciones?
debe ser inferidos por el investigador a travs de
analizar atentamente el discurso del usuario, el tono
Qu ve?
de voz, su lenguaje corporal y las palabras usadas
PREGUNTAS:Cul es su aspecto? Cul es su entorno
para expresarse.
familiar, social? A qu tipo de ofertas est expuesto?
A qu tipo de problemas se enfrenta?
2. Identifica Miedos y Resultados Un Insight es un descubrimiento de informacin no
evidente y es fundamental para definir el reto de
Las preguntas anteriores permitirn al investigador
diseo. Estos insights a menudo surgen de analizar
comprender:
contradicciones expresadas por el usuario en el mismo
Cules son sus miedos, frustraciones y obstculos cuadrante o entre cuadrantes. Otra tcnica til es que
relacionados con sus sentimientos el investigador se pregunte Por qu? Cuando
Y cules son las estrategias que el usuario adopta identifique comportamientos extraos.
para conseguir resultados. En este aspecto, es clave
analizar cul es su concepto de xito, sus
motivaciones, deseos y obstculos para obtenerlo.
3. Identifica Necesidades
Las necesidades hacen referencia a aspectos fsicos o
emocionales. Identificar necesidades ayuda a redefinir
el reto de diseo. Las necesidades son Verbos
(Actividades o deseos en los que el usuario requiere
ayuda), no sustantivos (estos representan soluciones).
Estas necesidades pueden ser identificadas de la
informacin ubicada previamente en los cuadrantes o
puede inferirse a travs del anlisis de contradicciones
entre dos cuadrantes: por ejemplo, contradicciones
entre lo que l dice y lo que l hace.
4. Identifica Insights
23. HERRAMIENTA: USER SHADOWING Business Challenge.
http://es.slideshare.net/fred.zimny/design-methods-
REFERENCIA:
services
Ylirisku, S., & Buur, J. (2007). Designing with video.
QU?
Springer-Verlag London Limited
Herramienta que pretende que el investigador se
Martnez, Nelson. (2014). Prothinking: Pensamiento de
convierta en la sombra de su usuario, con el
diseo en accin.
propsito de estudiar en detalle su comportamiento en
Vukic, A and Keddy, B. (2002.) Northern nursing un contexto especfico y obtener insights del campo.
practice in a primary health care setting. Journal of
PARA QU?
Advanced Nursing, 40(5), 542-548.
Profundo entendimiento de las necesidades del usuario,
Gilliat-Ray, S. (2011). Being there: the experience of
Empata.
shadowing a British Muslim Hospital chaplain.
Qualitative Research, 11(5), 469486 CMO?
Design Research Techniques. Shadowing. Jen Recknagel. 1. Realiza un plan de observacin: En este aspecto es
http://designresearchtechniques.com/casestudies/shado fundamental determinar el qu vas a investigar, cmo
wing/. lo hars, cundo, dnde y cunto tiempo durar la
actividad de observacin en campo.
SAP User Experience Community. (2012) Focusing on
2. Observa y documenta : En esta etapa, el investigador
Methods: Shadowing. Sonja Cornelien.
o grupo de investigacin podr asumir uno o varios de
http://experience.sap.com/basics/post-27/
los siguientes roles
Technology Strategy Board & Design Council. Design
Methods for developing services: Keeping Connected
Soy Camargrafo: Captura imgenes y videos que generar categoras: las ms frecuentes, las ms
represente momentos clave de la experiencia del importantes, las menos frecuentes, etc.
usuario. Captura, objetos, actividades, expresiones, Soy Cazador de ideas: Durante el proceso de
momentos, espacios, que permitan entender el observacin anota todas las ideas que se te ocurran.
contexto en el que se desarrolla la experiencia de Observar siempre es una fuente creativa.
servicio.
Soy Artista: Haz dibujos de la experiencia que deseas
capturar, esto te ayudar a observar en detalle los
elementos que componen el espacio analizado y la
interaccin del usuario con este espacio.
Soy Curioso: Mientras observas los momentos clave de
la experiencia de servicio, pregntate por qu hasta
cinco veces. As encontrars el fundamento de los
problemas que se presente o las motivaciones
profundas de los usuarios.
Soy Recursivo: Observa las soluciones improvisadas o
espontneas que se generan en la experiencia de
servicio analizada y documntalas.
Soy Confidente: Trata de escuchar todo lo que se dice
y antalo sin cambiar ninguna palabra. Esto, implica
que analices el lenguaje corporal de los usuarios que
interactan en la experiencia de servicio.
Soy Analista: Grafica las relaciones entre las personas
que interactan en la experiencia de servicio.
Jerarquiza las relaciones, estableciendo criterios para
24. HERRAMIENTA: DEFINICIN DEL DESAFO DE DISEO iniciativa ya existente? El proyecto implica explorar
nuevas oportunidades?
REFERENCIA:
2. Con el equipo de diseo define una lista de
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. posibles retos o dificultades que implica el proyecto.
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ 3. Redefine estos retos o dificultades cmo
HCD_ToolKit.pdf desafos de diseo. Considera que un buen desafo de
diseo debe ser:
QU? Estructurado en trminos humanos (no en
trminos de tecnologas, productos o funcionalidad del
Definir con claridad y precisin el reto de diseo que servicio)
se abordar durante la investigacin Lo suficientemente amplio, para permitir el
descubrimiento de reas de valor inesperado.
PARA QU? Lo suficientemente reducido para asegurar que
sea realizable.
Guiar al equipo de diseo a lo largo del proyecto, Definido iniciando con un verbo que implique
identificar retos que implican el desarrollo de accin (Crear, definir, adaptar) o con una pregunta
estrategias para abordarlos en el desarrollo del (cmo podramos.?)
proyecto de diseo. 4. Selecciona el o los principales desafos que se
abordarn con el proyecto. Escrbelos en una sola
CMO? oracin que le permita al equipo de trabajo recordar y
direccionar sus esfuerzos a dar solucin a este
1. Con el equipo de diseo, identifica una lista de desafo.
criterios clave que implica el proyecto de diseo: 5.
El proyecto se desarrollar en un perodo de
tiempo lmite? El proyecto hace parte de una
25. HERRAMIENTA: RECONOCE EL CONOCIMIENTO 1. Ubica el desafo de diseo de forma que todo el
EXISTENTE equipo de trabajo lo pueda ver.
2. Utilizando post-it pide al equipo de investigacin
REFERENCIA:
que escriban lo que cada uno sabe sobre el desafo
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. de diseo. Debern escribir una idea por cada post-it.
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ Asegrate de incluir:
HCD_ToolKit.pdf Lo que las personas necesitan o desean
Las tecnologas que podran ayudar a desarrollar
QU? el desafo
Las soluciones o ideas que se han utilizado para
Identificar y entender el conocimiento del equipo de resolver desafo similares en otras reas.
investigacin sobre el proyecto de diseo. Una vez Las hiptesis preliminares sobre cmo resolverlo.
documentado lo que ya se sabe, se abren espacios 3. Pide a cada persona del equipo que lea sus
para el descubrimiento de nuevas soluciones. notas, y las pegue sobre el desafo de diseo.
Simultneo al proceso de lectura, pide a los otros
PARA QU? miembros del equipo que se dividan en dos roles:
algunos actuarn dando argumentos a favor y otros
Direccionar la investigacin, identificar conocimiento actuarn dando argumentos en contra de la idea que
clave, identificar expertos, asignar roles en el equipo se est comentado. Organiza los post-it de acuerdo a
de investigacin, identificar los elementos clave a los categoras. En esta etapa, es fundamental identificar
que se deben prestar especial atencin en el proyecto contradicciones o tensiones que surjan e identificar las
de diseo. capacidades del equipo. Especficamente, sobre cmo
identificar necesidades, cmo desarrollar opciones
CMO? tecnolgicas y cmo implementar las ideas.
4. Pide a cada persona del equipo que escriba en
otros post-it lo que no saben sobre el desafo de
diseo y que requiere ser aprendido. Pide que sea
ledo en voz alta. Asegrate que sea considerado:
Qu hacen, sienten y piensan los usuarios?
Cmo las personas valoran las ofertas?
Qu podra convertirse en una futura
necesidad?
Cules son los retos para implementar las
ideas?
Cules son las necesidades ms grandes del
proyecto?
5. Agrupa los post-it relacionando lo que se conoce
y lo que no se conoce en categoras que sirvan para
conducir la investigacin y disear las herramientas
que se utilizarn para obtener la informacin.
26. HERRAMIENTA: AUTO DOCUMENTACIN
1. Decide que documentar: En este punto selecciona si
REFERENCIA:
documentaras sobre las personas que investigas: sus
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. gustos, sus comportamientos, sus actividades
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ cotidianas, su vida familiar. Tambin determina el
HCD_ToolKit.pdf perodo de auto-documentacin.
2. Selecciona el mtodo de documentacin:
Considerando la decisin del primer punto, decide
cul es la mejor estrategia para que el usuario
recopile informacin: fotos, videos, diarios, grabacin
toolkit/
de voz, etc.
3. Entrega herramientas: Da instrucciones claras a los
QU?
usuarios que participan de la investigacin, que les
faciliten recopilar los elementos que se constituyen
La auto-documentacin es una herramienta que
cmo claves para la investigacin. Tambin entrega
permite observar los procesos que ocurren en un largo
las herramientas para que realicen la documentacin
perodo de tiempo. Entrega al investigador informacin
por ellos mismos durante varios das.
aun cuando no est presente en el contexto estudiado.
4. Comparte Algunos Ejemplos: Para algunos usuarios
puede ser difcil desarrollar el proceso de
PARA QU?
documentacin, por esta razn, es clave que te
tomes tiempo con los usuarios para explicarles
Entender las necesidades y deseos de los usuarios.
cmo debe ser el proceso de captura de
Fortalecer la capacidad de empata.
informacin. Usa ejemplos para ilustrar.
5. Revisa el material en conjunto: Pasado el tiempo de
CMO?
auto-documentacin, renete con los usuarios y
revisa el material con ellos. Recuerda preguntar
tanto por las cosas que documentaron, cmo por
los sentimientos que despertaron los diferentes
tems.
IDEACIN
27. HERRAMIENTA: BRAINSTORMING DE CALENTAMIENTO ideas no realizables o no existentes. Se considera que
en promedio se generan 100 ideas intiles por cada
REFERENCIA:
solucin real. As, que es vlido cualquier idea. Estas
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. ideas generadas individualmente, pueden ser
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ documentadas en post-it.
HCD_ToolKit.pdf 2. Cada persona del equipo, deber seleccionar de su
lista de ideas aquellas que quiere compartir.
QU?
3. Distribuye el equipo de trabajo en parejas. Para hacer
El Brainstorming de Calentamiento permite al equipo dos rondas
de investigacin pensar de forma propositiva en nuevas Primer Ronda: La persona A compartir tantas ideas
ideas sin considerar ningn tipo de barreras. La como considere necesarias para resolver el reto de
prctica de generar ideas no prcticas y no realizables diseo, la persona B deber decir NO a cada una de
da la apertura a conseguir ideas que se transformen las ideas y dar una razn de por qu esta idea no
en soluciones relevantes, pertinentes y razonables. funcionara.
Segunda Ronda: Ahora la persona B compartir sus ideas
PARA QU? una tras otra. La persona A deber decir SI a todas
Preparar al equipo a generar ideas con mente abierta, las ideas y construir sobre ellas para mejorarlas.
Generar ideas preliminares que solucionen el reto de 4. Pregunta al grupo sobre cmo se sintieron en las dos
diseo, despertar una actitud positiva para realizar un rondas. Anima al equipo a realizar una nueva ronda de
brainstorming grupal. Brainstorming grupal adoptando la actitud de la
segunda ronda y considerando las 7 reglas del
CMO? Brainstorming formuladas por la Consultora de
1. Cada miembro del equipo pensar en soluciones innovacin IDEO.
asociadas al reto de diseo, en este punto son vlidas
1. No hay malas ideas en este punto, tendremos tiempo
de juzgar las ideas despus.
2. Las ideas arriesgadas promueven las verdaderas
innovaciones.
3. Construye sobre las ideas de otros, piensa en trminos
de y.? y no en trminos de pero?.
4. Concntrate en el tema, los mejores resultados se
consiguen con disciplina.
5. S visual, utiliza en tu narrativa lenguaje que permita a
los dems imaginar tu idea en la realidad.
6. Mantn una conversacin a la vez, si escuchas
verdaderamente podrs construir sobre las ideas de
otros.
7. Concntrate en la cantidad, esto har que las ideas
fluyan con rapidez.
28. HERRAMIENTA: SESIN DE IDEACIN Cul ser el tiempo del que los equipos dispondrn
para completar las tareas asignadas?. El reto ser
REFERENCIA: disear una sesin de ideacin con un objetivo claro,
un tiempo definido, un sitio de trabajo inspirador y
unos equipos multidisciplinarios.
2. Selecciona participantes con variedad de
conocimientos. Invita a los participantes indicados para
QU? la sesin de ideacin. Por ejemplo, incluye personal de
diferentes reas de la organizacin, personas con
Realizar sesiones estructuradas para la generacin de perspectivas contrarias, personas con diferentes
ideas que solucionen el reto de diseo. experiencias, especialidades y edades.
3. Organiza las ideas, principios y estructura que guiarn
PARA QU? la sesin de ideacin. Disea una forma llamativa de
presentarla a los participantes.
Generar ideas desde una perspectiva multidisciplinar. 4. Disea un entorno agradable para la sesin. Crea un
Facilitar la construccin de conceptos para dar ambiente que inspire la capacidad creativa y dnde el
respuesta al reto de diseo desde una visin de o los equipos de trabajo pueda trabajar cmodamente.
equipo. Asegrate de tener elementos bsicos de trabajo como
notas adhesivas, lapiceros, papel, e incluso pasabocas.
CMO? Incluye elementos y materiales que les permitan a los
participantes documentar fcilmente sus ideas.
1. Planea la sesin de ideacin: Define lo qu se espera 5. Da inicio a la sesin. En esta etapa, el moderador es
lograr con la sesin y los conceptos que se pretenden fundamental para conseguir los objetivos de la sesin
generar. Prepara las directrices de la sesin, analiza: de ideacin. Sus labores incluyen: asegurar la
Cmo se asegurar la interaccin en los equipos?, participacin de todo el grupo, mantener a los
participantes activos para la generacin de ideas, asociadas y otros aspectos que consideres pertinentes
fomentar discusiones y conversaciones claras, para dar solucin al reto de diseo, cmo: los
mantener el nivel de energa del equipo, animar a los atributos de los usuarios que se consideraron, los
participantes tmidos a participar, promover un proveedores, la estrategia que implica su
ambiente de humor y libertar y formular preguntas implementacin, las capacidades necesarias para
sugestivas que despierten la curiosidad. llevarlo a la prctica, los socios clave y los riesgos,
6. Genera conceptos. La atencin de la sesin debe entre otros.
orientarse a la produccin de la mayor cantidad de 8. Resume de forma visual los conceptos generados para
conceptos. En este punto, se da prioridad a la compartirlos con el equipo de diseo y con las partes
cantidad y no a la calidad de las ideas. Ten en interesadas del proyecto que no estuvieron en la
cuenta que las restricciones de tiempo pueden sesin. El propsito ser discutir cmo estos conceptos
fomentar la eficiencia de la actividad. El tiempo de se pueden perfeccionar y cules de ellos debern
duracin de la sesin de ideacin puede ser de 45 desarrollarse cmo prototipos.
minutos a 2 horas. Se espera que en este espacio se
logre dar tiempo para la generacin de ideas a nivel
individual y para la construccin de conceptos a nivel
grupal. Utiliza formas verbales como "Cmo
podemos...?" y "Qu pasa si...?" para fomentar la
creatividad. Disea plantillas u hojas de trabajo para
captar conceptos gilmente. Asegrate que el equipo
evite juzgar o criticar las ideas antes de que estas
sean registradas.
7. Sintetiza la informacin. Representa cada concepto
generado en una plantilla de una pgina. Incluye la
descripcin del concepto generado, un bosquejo, ideas
29. HERRAMIENTA: SNTESIS MORFOLGICA Organizar y recombinar las ideas y conceptos
generados en la fase de inspiracin en categoras
REFERENCIA: orientadas a identificar soluciones centradas en el
humano.
Creating Minds.Org. Creative Tools: Morphological

PARA QU?
Analysis.
http://creatingminds.org/tools/morphological.htm Organizar y estructurar los conceptos e ideas sobre el
reto de diseo. Generar soluciones creativas. Crear un
STERNBERG, Robert J. (ed.). Handbook of creativity. men de opciones conceptuales.
Cambridge University Press, 1999.
CMO?
ZWICKY, Fritz. Morphological analysis. cited in Sidney J.
Parnes and Harold F. Harding, A Sourcebook for 1. Identifica las categoras en las que podran agruparse
Creative Thinking,(New York: Charles Scribners' Sons, los conceptos generados en la fase de inspiracin:
1962), 1957, p. 255. Construye una lista de las categoras que necesitaras
para organizar los conceptos. Estas categoras pueden
CELY, Crdoba; ANDRS, Carlos; BONILLA MORA, estar relacionadas con las necesidades, las actividades
Harold. Anlisis Morfolgico: una propuesta de los usuarios, las funciones del producto o servicio
metodolgica para el Diseo. Actas de Diseo. Facultad diseado, etc.
de Diseo y Comunicacin. Universidad de Palermo. 2. Disea un grfico morfolgico. Las categoras
ISSN, vol. 1850, p. 2032. seleccionadas debern ubicarse en el eje horizontal.
Ahora, ubica cada concepto generado debajo de las
categoras seleccionadas.
QU? 3. Une los conceptos complementarios y genera una
solucin: Selecciona conceptos de cada una de las
categoras y combnalos con conceptos
complementarios de otras columnas para construir
posibles soluciones.
4. Compara y evala las soluciones generadas. Ordena
las soluciones de acuerdo a su potencial de cumplir
con la mayor cantidad de criterios asociados a la
filosofa de diseo centrada en lo humano.
5. Documenta las soluciones y mejralas. Cuestinate:
Cmo pueden las soluciones planteadas ser evaluadas
para desarrollarlas de forma ms efectiva? Cmo se
podran mejorar estas soluciones?. En esta actividad,
una solucin se interpreta como un conjunto de
conceptos que al funcionar juntos responde a una
necesidad.
30. HERRAMIENTA: JUEGO DE ROL CMO?
REFERENCIA: 1. Identificar tpicos relevantes o reas de inters para la

sesin de ideas. Estos tpicos pueden estar
sustentados en oportunidades de innovacin generadas
a partir de la aplicacin de otras herramientas como
sesin de ideacin.
Creating Minds.Or: Practical Tools and Wise Quotes on 2. Identifica las posibles partes interesadas del proyecto
All Matters Creative. Creative Tools: Role-Play Ideation. de diseo. Si el tiempo es limitado, identifica las
http://creatingminds.org/tools/role_play.htm partes interesadas ms relevantes relacionadas con el
propsito de la sesin de ideas.
BROWN, Tim. Change by design. How design thinking
3. Genera conceptos a travs del juego de roles. Asigna
transforms organizations and inspires innovation, 2009.
a cada miembro del equipo el rol de una parte
QU? interesada del reto de diseo. Vara el juego de roles
de la siguiente forma para mantener la energa
Generar conceptos creativos sobre el servicio diseado creativa:
utilizando el entendimiento del punto de vista de otra Segunda Ronda de Roles: asigna a los participantes
persona. roles diferentes a los que asumieron en la primera
oportunidad y repite la generacin de ideas
PARA QU? Tercera Ronda de Roles: Ahora, pide a los integrantes
del equipo de diseo que escriban en una hoja la
Fortalecer empata con las partes interesadas del reto caracterizacin del rol asignado y que las entreguen a
de diseo. Promover el pensamiento centrado en lo otro compaero. Este compaero, deber construir su
humano. Generar ideas creativas. rol sustentado en las caractersticas planteadas por su
compaero.
Cuarta Ronda de Roles-Improvisa: Pide Ahora que cada
participante asuma el rol de un experto, en artes, en
cocina o en cualquier otra disciplina diferente a las
que se consultara normalmente para responder al reto
de diseo.
4. Pide al Grupo que documente sus ideas de forma
visual, discutan y compartan los conceptos generados.
31. HERRAMIENTA: JUEGO DE IDEACIN 1. Define el propsito del juego y rene la informacin
necesaria: el propsito de esta etapa es construir
REFERENCIA: conceptos para el proyecto de diseo a travs del
juego. Estos conceptos, sern generados tomando
como referencia los objetivos de diseo, las
perspectivas y los contextos estudiados utilizando las
HCD_ToolKit.pdf
herramientas de la fase de inspiracin.
2. Entiende a los jugadores. El diseo de los juegos
QU?
deber realizarse de acuerdo a las caractersticas de
las personas que participarn en el. Es fundamental el
Involucrar las partes interesadas del proyecto de
anlisis de los usuarios y partes interesadas del
diseo en el juego de ideacin con el propsito de
proyecto de diseo construidas a partir de la empata
generar conceptos creativos para el reto de diseo.
y de las herramientas de la fase de inspiracin. Para
el diseo del juego, considera factores cmo el
PARA QU?
nmero de jugadores, su contexto y la forma en cmo
se compartirn los resultados.
Fortalecer las habilidades de los participantes en
3. Define el tipo de juego: De acuerdo a las
temas relacionados con toma de decisiones,
caractersticas antes mencionadas, define cul es el
pensamiento estratgico, soluciones tcticas y
juego indicado para la generacin de conceptos.
pensamiento creativo. Generar conceptos creativos
Podras seleccionar un juego que sea conocido por los
utilizando la filosofa de la diversin. Fortalecer el
participantes, para facilitar su entendimiento. Decide si
trabajo en equipo.
vas a utilizar un juego de mesa, de memoria, de
cartas, de construccin, de roles o de otro tipo.
CMO?
4. Determina los elementos clave y disea el juego:
Considera cmo elementos principales: determinar el
objetivo, las reglas, las intervenciones, las recompensas
y las piezas clave del juego. El propsito de disear
este juego, es que a partir del profundo entendimiento
de los usuarios y de las partes interesadas del
proyecto de diseo se logren generar la mayor
cantidad de conceptos de forma didctica y divertida.
No olvides agregar un nivel apropiado de competencia
para hacer el juego interesante. Determina y describe
las reglas, el tiempo, las recompensas, los castigos.
Construye las piezas y los elementos visuales que
harn parte del juego.
5. Juega y rene informacin. Rene la combinacin
adecuada de jugadores. Organiza un espacio cmodo.
Establece los lmites de tiempo. Informa a los
participantes sobre las caractersticas y las reglas del
juego. Captura todos los conceptos generados durante
el juego y organzalos en documentos.
6. Comparte los conceptos. Rene todos los conceptos
generados durante el juego. Revisa los conceptos y
comparte los hallazgos significativos con el equipo de
diseo.
32. HERRAMIENTA: STORYBOARD Describir soluciones por medio del storytelling. Realizar
prototipos a travs de narrativas. Facilitar la discusin
REFERENCIA: y la retroalimentacin del equipo.
Fast Company. The 8 Steps To Creating A Great CMO?
Storyboard. (2013).
http://www.fastcodesign.com/1672917/the-8-steps-to- 1. Inicia con una buena comprensin de la solucin que
creating-a-great-storyboard. ser ilustrada. Revisa soluciones que se hayan
planteado en ejercicios previos. Comntalas con tu
Service Design Tools. Communication Methods equipo para tener una mejor comprensin de cmo los
Supporting Design Process. Tool: Storyboard. (2009). conceptos se integran en la solucin propuesta
http://www.servicedesigntools.org/tools/13 interactan juntos.
2. Crea personajes y describe sus experiencias. Crea
Ambrose Little. Storyboarding in the Software Design personajes que representen usuarios tpicos, describe
Process. Article 954 (February, 2013). sus experiencias a medida que avanzan a travs del
http://uxmag.com/articles/storyboarding-in-the-software- viaje por la experiencia de servicio. No olvides describir
design-process. el cambio en su estado de nimo como resultado de
la aplicacin de la solucin planteada.
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of 3. Analiza el mapa de la experiencia del usuario
people to unite and create lasting change. (construido en la fase de inspiracin). Indica en el
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- mapa los puntos donde el usuario va a interactuar los
toolkit.html conceptos que hacen parte de la solucin. Escribe una
corta descripcin de lo que suceder en cada
QU? interaccin y describe cmo se genera valor en el
proceso.
Construir narrativas que expliquen cmo funciona una 4. Crea una historieta. Ilustra las interacciones
solucin representadas anteriormente en el mapa como grficos
y escenas. Utiliza la menor cantidad de palabras
PARA QU?
posibles, el propsito es representar cmo una historia
la incidencia de los conceptos generados en la mejora
de la experiencia del usuario. Para crear la historieta
podras considerar la siguiente secuencia: Primer
cuadro: presenta los personajes. Segundo Cuadro: crea
una escena que ilustre el problema y el lugar donde
este sucede. Tercer cuadro: muestra a uno de los
personajes utilizando tu idea. Cuarto cuadro: Piensa,
Qu pasa luego de que el personaje utiliza la idea?
5. Revisa y comparte la historia con las partes
interesadas del proyecto para obtener su
retroalimentacin. Usa sus opiniones para mejorar tu
historia y refinar los conceptos: Cmo los conceptos
integrados en la solucin se relacionan con los
personajes y la historia en general? Cmo se puede
mejorar la solucin planteada?
33. HERRAMIENTA: IMAGEN ACTIVADORA 3. Selecciona una tarjeta activadora: En esta etapa, cada
miembro del equipo de investigacin deber tomar al
REFERENCIA:
azar una tarjeta de las previamente diseadas.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 4. Genera ideas: cada miembro del equipo de trabajo
approach for driving innovation in your organization. deber generar ideas para solucionar el reto de diseo
John Wiley & Sons, 2012. partiendo de los atributos, caractersticas, cualidades o
particularidades de la tarjeta seleccionada.
QU?
5. Filtra las ideas y selecciona: Las ideas generadas
Utilizar imgenes que representen atributos asociados pueden ser representadas usando mapas mentales o
a objetos, personas o situaciones para potencializar la post-it de tal forma que posteriormente se facilite su
creatividad clasificacin en categoras y su seleccin.
PARA QU?
Generar ideas creativas considerando atributos de

objetos, personales o entornos.
CMO?
1. Define y Comprende el reto de diseo que se aborda

con el proyecto
2. Disea: Elabora varias tarjetas incluyendo personajes,
objetos, animales. Para ello, utiliza fotografas o dibujos
simples, pero no palabras. El propsito de esta
actividad es hacer uso del pensamiento visual.
34. HERRAMIENTA: SCAMPER PARA QU?
REFERENCIA: Generar ideas creativas considerando cuestionamientos

clave. Redefinir el problema de diseo.
EBERLE, Bob. Scamper on: Games for imagination
development. PRUFROCK PRESS INC., 1996. Eberle, B. CMO?
(1984). Help! In solving problems creatively at home
1. Define y Comprende el reto de diseo que se aborda
and school. Carthage, IL: Good
con el proyecto
Apple, Inc. Glen, R. (1997). Scamper for student 2. Formula y responde los cuestionamientos asociados a
creativity. Education Digest, 62(6), 6768. Michalko, M. la estructura SCAMPER considerando el reto de diseo.
(2006). Thinker Toys. A handbook of creativethinking
techniques. Berkeley, CA: SUSTITUIR
Ten Speed Press.

Se puede sustituir a alguien involucrado en la
http://www.innovacion.cr/sites/default/files/article/adju
experiencia?
ntos/herramientas_practicas_para_innovacion_1.0_scamp
Se pueden cambiar las reglas del proceso?
er_1.pdf
Se pueden utilizar otros procesos o procedimientos?
EBERLE, Robert F. Developing Imagination Through Qu pasa si se cambia el nombre?
SCAMPER. The Journal of Creative Behavior, 1972, vol. Se puede usar esta idea en un lugar diferente?
6, no 3, p. 199-203. Se pueden cambiar los sentimientos o actitudes hacia
el problema de diseo definido?
QU?
Qu ms puede ser sustituido?
Herramienta de Creatividad que permite cuestionar la
naturaleza y el contexto natural de las situaciones COMBINAR
analizadas con el propsito de generar ideas creativas.
Se pueden combinar propsitos, intenciones con otros Caractersticas adicionales? Qu puede dar valor
proyectos? aadido para el usuario? Cmo se podra llevar la
Qu se puede combinar para multiplicar el alcance experiencia a extremos absolutos? Cmo se puede
del servicio? alterar para mejorarlo? Se puede modificar? Hay
Se pueden combinar diferentes capacidades alguna peculiaridad del servicio?
organizativas para mejorar el servicio analizado? Qu Se puede cambiar el significado, el color, el
otros servicios se podran combinarse con este? movimiento, el sonido, el olor, la forma?, la Medida de
los elementos que interactan en la experiencia?
ADAPTAR Cambiarle el nombre al servicio?
Qu cambios se pueden hacer en los planes? En el
Qu ms es como esto? Qu otra idea sugiere
proceso? En el marketing?
esto?En el pasado se han presentado experiencias
similares? Qu podra copiarse de otras
PERMUTAR
organizaciones? Qu podra emularse de otros
procesos? Qu ideas podra incorporarse? Qu otro
Para qu ms se podra usar? Hay nuevas maneras
proceso se podra adaptar? Qu ms se podra
de usarlo tal y como es, tal y como est? Podran
adaptar? Qu ideas de otros campos diferentes
lograrse otros usos si se logran modificar la
pueden incorporarse?
experiencia de servicio? Qu ms se podra hacer a
partir de esto? Otras extensiones? Otros mercados?
MODIFICAR Otros precios?
Qu de la experiencia analizada puede magnificarse, ELIMINAR

ampliarse, o extenderse? Se puede aadir algo? Ms
tiempo? Ms eficiente? Ms interesante? Ms Qu pasara si fuese ms rpido?
pertinente? Ms frecuente? Qu elementos habra que omitir?
Lo tendra que dividir?
Reducir? Hacer ms eficiente?
Se le puede restar algo? Se le puede eliminar algo?
Se pueden eliminar algunas reglas o trmites?
Qu hay que no sea necesario?
RE-ORDERNAR
Qu organizaciones son mejores en este servicio?
Se podra disear un modelo de servicio diferente?
Se podra realizar una distribucin diferente?
Otra secuencia? Cambiar el orden?
Transponer causa y efecto?
Cambiar la velocidad? El ritmo?
Cambiar la planificacin?
Considerarlo retrospectivamente?
Invertir los papeles?
Hacer lo que no se espera?
Qu elementos pueden adquirir un rol radicalmente
distinto?
3. Identifica las ideas generadas, reordnalas y clasifcalas

en categoras para su seleccin.
35. HERRAMIENTA: COMPARTE HISTORIAS en el espacio de materiales que estimulen el
pensamiento creativo y visual.
REFERENCIA:
2. Entrega post-it y marcadores a los miembros del
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. equipo y ubica pliegos de papel a lo largo de las
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ paredes.
HCD_ToolKit.pdf 3. Pide a cada uno de los participantes que cuente una
historia relacionada con un personaje con el que
QU? compartieron en la fase de inspiracin. Las historias
compartidas debern ser: especficas, situndolas en un
Transformar las historias que escuchamos en la fase tiempo y espacio; descriptivas, usando palabras
de inspiracin en datos e informacin que se pueda visuales y descripciones que permitan imaginarse el
usar para inspirar oportunidades, ideas y soluciones contexto; y finalmente, debern incluir respuesta a los
para el reto de diseo. cuestionamientos: quin?, qu?, dnde?, cmo?,
cundo?, y por qu?. En la historia, se debe evitar
PARA QU? generalizar, juzgar, generar juicios de valor o asumir.
4. Pide a los dems miembros del equipo que capturen
Narrar detalles concretos que permitan generar ideas en post-it, las observaciones y pensamientos derivados
tiles para solucionar el reto de diseo. de la intervencin del compaero. Los post-it deben
representar elementos clave contenidos en la historia
CMO? (detalles del entorno, aspiraciones, barreras, frases,
observaciones, etc). Estas notas no debern ser ms
1. Rene al equipo de trabajo: En un espacio amplio y de extensas que una oracin, para garantizar que sean
ser posible en forma de crculo, ubica al equipo fciles de recordar.
encargado del reto de diseo. Asegrate de disponer
5. Organiza los post-it en el papel que se encuentra en
las paredes. Asegrate de imprimir fotos o ubicar
dibujos que recuerden el personaje de cada historia.
6. Al final del ejercicio, tendrs cientos de notas que
servirn para la generacin de ideas que solucionen
detalles particulares de la problemtica de los
personajes analizados. Es clave identificar elementos en
los que coincidan los personajes, considerando que
pueden servir para la definicin de soluciones globales
al reto de diseo.
7. Pide al equipo que cada uno elija los 5 post-it con las
ideas ms provocativas, interesantes o sorprendentes,
documentadas por el equipo de diseo mientras se
contaban las historias. En equipo, agrupen las ideas
seleccionadas en categoras, de acuerdo a su relacin.
8. Re-escribe en un nuevo post-it el insight que se
descubri del anlisis de las ideas agrupadas. Un
insight es una revelacin una idea inesperada que te
hace reflexionar y prestar cuidadosa atencin, permite
ver el reto de diseo con otra perspectiva, transforma
las historias individuales en verdades generales.
36. HERRAMIENTA: COMBINACIN DE IDEAS equipos ms pequeos. Entregue dos ideas o
conceptos al azar y pdeles que los combinen de
REFERENCIA: distintas formas. (Por ejemplo: El concepto manguera +
El concepto telfono celular, podra dar origen al
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of concepto Sistema de riego controlado por control
people to unite and create lasting change. remoto). Ahora, pide a los equipos que le den un
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- nombre al nuevo concepto y lo represente de forma
toolkit.html grfica en una hoja de papel.
2. Despus de 20 minutos dedicados a generar ideas,
QU? partiendo de la combinacin de conceptos, pide a los
equipos que peguen sus ideas en un lugar visible para
Partir de ideas que el equipo de diseo ya tiene y todos. Cada equipo deber compartir sus dos mejores
combinarlas estratgicamente para construir nuevas ideas
ideas. 3. Pide a los equipos que creen nuevas ideas. Cada
equipo deber seleccionar una de las ideas
PARA QU? compartidas por los otros equipos e imponer una
restriccin absurda. Por ejemplo: Disear un sistema de
Generar ideas desde una perspectiva multidisciplinar. riego sin agua, disear un telfono celular que no sea
Facilitar la construccin de conceptos para dar porttil, etc. Pide a los equipos que representen sus
respuesta al reto de diseo desde una visin de nuevas ideas en hojas y las compartan.
4. Analiza las ideas resultantes. En equipo, discutan qu
equipo.
ideas son similares y por qu. Pongan las ideas
similares una al lado de la otra. Discutan sobre cules
CMO?
fueron las ideas ms sorprendentes y por qu. Se
espera que en la fase de implementacin se
1. Utiliza ideas o conceptos que solucionen el reto
profundice en el desarrollo de las ideas que generaron
de diseo, obtenidos de una anterior actividad, o
ms conversacin.
implementa una herramienta cmo sesin de ideacin
para encontrarlas. Divide el equipo de diseo en
37. HERRAMIENTA: LCES, CMARA, ACCIN ser implementada la idea?; y conclusin: Cul es el
impacto de la idea en el reto de diseo, en la
REFERENCIA: comunidad y en el mundo?.
2. Comparte las ideas. Cada equipo deber presentar
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of una escena de tres a cinco minutos que exprese su
people to unite and create lasting change. idea. Estimula a los equipos para que incluyan a
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- todos sus miembros en la representacin.
toolkit.html 3. Pide a cada equipo que acte su representacin. A
medida que cada equipo acta su historia, los
QU? dems equipos debern tomar notas, documentar
con fotografas o hacer videos, mientras preparan
Utilizar personajes, escenas e historias para generar y sus comentarios y reflexiones.
compartir las ideas que solucionan el reto de diseo. 4. Discute. Cuando todos los equipos hayan actuado
sus ideas, genera un espacio para compartir el
PARA QU? aprendizaje obtenido de cada una de las ideas y
los elementos, capacidad y transformaciones de las
Generar y comunicar ideas utilizando el storytelling. ideas que permitiran hacerlas realidad.
CMO:
1. Divide el equipo de diseo en pequeos equipos.

Pide a cada equipo que genere una idea que
solucione el reto de diseo planteado. Cada equipo
deber comunicar su idea a travs de una historia
que incluya los siguientes elementos: Conflicto:
Cul es el problema especfico asociado al reto de
diseo que la idea resuelve?, personaje: A qu
personas la idea ayudar?, concepto: Cmo podra
38. HERRAMIENTA: SELECCIN DE IDEAS junta las 10 ideas con ms estrellas y ubcalas en un
lugar donde todos las puedan ver.
REFERENCIA: 3. Con el equipo discute las similitudes y diferencias
entre las 10 ideas.
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of 4. Pide al equipo que agrupe las ideas similares y den
people to unite and create lasting change. un nombre a cada uno de estos grupos. Genera
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- debate qu elementos hacen exitoso y relevante a
toolkit.html cada conjunto de ideas. Derivado de este debate,
escribe una lista de las cualidades que hacen que un
QU? grupo de ideas sea mejor que el resto en relacin con
el reto de diseo (ejemplo: ms fcil de implementar,
Analizar las ideas generadas y decidir qu ideas uso extensivo, menor costo, ms beneficios, etc). Las
podran implementarse, atendiendo a las razones cualidades de esta lista sern consideradas los
correctas. criterios de xito del reto de diseo.
5. Con la lista de criterios de xito en mente, pide al
PARA QU? equipo que evalu de nuevo las ideas con estrellas en
la pared. Pregntense cules se ajustan mejor a los
Filtrar ideas. Aprovechar recursos. Seleccionar las ideas criterios definidos?. Se espera que las ideas que
que responden a los criterios de xito del proyecto. cumplan con la mayor cantidad de criterios continen
en el proceso de perfeccionamiento y que la lista de
CMO? criterios de xito sirva para evaluar los prototipos y
los resultados de la implementacin en el futuro.
1. Considera todas las ideas el equipo de diseo tenga
hasta este momento y ubcalas en un lugar visible
para todos.
2. Pide a los miembros del equipo de diseo que
agreguen una estrella a sus tres ideas favoritas.
Despus cuenta las estrellas que tiene cada idea,
39. HERRAMIENTA: ESCENARIOS COMO CONCEPTOS Visualizar escenarios cotidianos para el usuario
mediante ilustraciones. Identificar problemas,
necesidades y sueos de los usuarios. Facilitar y
REFERENCIA:
fomentar el debate en equipo. Promover la ideacin.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured Utilizar el storytelling para generar recordacin de los
approach for driving innovation in your organization. conceptos, clarificarlos y refinarlos a la vez que se
John Wiley & Sons, 2012. mejoran las habilidades de comunicacin del equipo.
COSCO, Nilda G., et al. Behavior mapping: a method

CMO?
for linking preschool physical activity and outdoor
design. Medicine & Science in Sports & Exercise, 2010,
1. Selecciona los conceptos generados en la etapa de
vol. 42, no 3, p. 513-519.
inspiracin que deben ser transformados en situaciones
Kirk Clyne. Design Research Techniques. Behavioural reales para obtener una mayor comprensin.
Mapping. 2. Imagina un escenario para mostrar cmo funciona el
http://designresearchtechniques.com/casestudies/behavi concepto que se quiere analizar. El primer paso es
oural-mapping/ comprender el concepto y despus pensar en una
situacin en la cual este concepto pudiese funcionar.
QU?
Imagina las personas involucradas en el contexto de
Representar los conceptos generados como historias este concepto, las interacciones clave de los usuarios
que integren a los usuarios y a su contexto cotidiano. y sus comportamientos.
3. Imagina el concepto: durante la imaginacin de los
PARA QU? usuarios y el contexto en el que se desarrollar el
concepto representado, puede presentarse que el
concepto original pueda ser modificado o
reformulado.
4. Ilustra los escenarios: Realiza ilustraciones para
mostrar las situaciones en las que interacta el
contexto, los usuarios y el concepto representado. En
este punto, piensa en otros usuarios o personas que
puedan estar relacionadas con el concepto. Asegrate
que las ilustraciones estn enfocadas en los aspectos
principales del concepto. Evita detalles innecesarios
que pueden confundir el mensaje principal.
5. Debate los escenarios construidos y construye nuevos
conceptos: comparte las ilustraciones con los
integrantes del equipo de diseo. Debatan cmo el
concepto aade valor a las situaciones imaginadas, a
sus usuarios y al contexto estudiado. Cuestinense:
Cmo se podra mejorar esa oferta de valor y
avanzar hacia una construccin de conceptos ms
significativa?
40. HERRAMIENTA: ESCENARIO PROSPECTIVO QU?
REFERENCIA: Disear soluciones desde la visin de la prospectiva

estratgica.
approach for driving innovation in your organization. PARA QU?
Inspirar el proceso de ideacin. Construir escenarios
GODET, Michel. Strategic Foresight La Prospective. Paris: futuros. Facilitar la discusin en equipo. Identificar
Dunod, 2008. tendencias clave para solucionar el reto de diseo.
Wicked Problems: Problems Worth Solving. Methods for CMO?

Creating New Designs. Scenario Planning.
https://www.wickedproblems.com/6_methods_for_creatin 1. Construye una lista de tendencias que influyan en el
g_designs.php. proyecto de diseo y selecciona las ms relevantes.
Califica las tendencias encontradas de acuerdo a la
Cone, Jay. Using Scenario Planning to Prototype the importancia que estas pueden tener en el proyecto de
Future. Rethinking Complexity: Studying Systems for a diseo. Ahora, selecciona las dos tendencias ms
Humane and Sustainable World. Saybrook University. importantes.
http://www.saybrook.edu/rethinkingcomplexity/posts/04- 2. Disea una matriz 2x2 con las tendencias
18-13/using-scenario-planning-prototype-future seleccionadas anteriormente. Para ello ubica la primera
tendencia en el eje horizontal y la segunda tendencia
Ian Gray & John Cassel. Design Research Techniques. en el eje vertical. Los elementos a considerar en cada
Scenario Planning. extremo del eje sern los escenarios ms remotos que
http://designresearchtechniques.com/casestudies/scena pudiesen ocurrir respecto a esta tendencia. Por
rio-planning/ ejemplo, si se analizara una tendencia relacionada con
la inversin extranjera un extremo del eje podra ser
proteccionismo del estado y el otro podra ser
apertura econmica. Estos dos escenarios remotos
debern pensarse para cada eje. Ahora, se tendr un
plano cartesiano con 4 cuadrantes. Cada cuadrante
estar afectado por un escenario remoto de cada
tendencia estudiada.
3. Escribe un ttulo descriptivo para cada cuadrante
generado. Cada uno de los 4 cuadrantes corresponden
a un posible escenario futuro resultado de la
combinacin de dos escenarios remotos.
4. Genera conceptos e ideas asociadas a solucionar el
reto de diseo, considerando el posible futuro para
cada uno de los cuatro cuadrantes
5. Combina los conceptos dentro de los cuadrantes. Para
disear soluciones innovadoras combina los conceptos
generados en un cuadrante con los conceptos
generados en otro cuadrante. Ahora, selecciona las
soluciones que tienen mayor potencial de desarrollo
para responder al reto de diseo.
6. Describe cada solucin de forma breve y visual.
Documenta cmo las soluciones podran funcionar en
escenarios futuros y cmo los diferentes conceptos e
ideas se complementan entre s. Comparte las historias
y hallazgos encontrados con tu equipo. Cuestinense
Cules escenarios tienen ms probabilidad de
ocurrencia? Cmo las soluciones generadas se
adaptarn cuando los escenarios cambien? Qu otras
soluciones complementarias podran responder a estos
cambios?
41. HERRAMIENTA: PROTOTIPO COMPORTAMENTAL QU?
REFERENCIA: Simular situaciones propias de los usuarios del servicio

que se est diseando para entender sus
comportamientos y construir conceptos.
PARA QU?
Coughlan, Peter; Fulton Suri Jane & Canales Katherine.
Prototypes as Design Tools for Behavioral and Entender necesidades y deseos no aparentes de los
Organizational Change. THE JOURNAL OF APPLIED usuarios. Construir conceptos creativos. Recopilar
BEHAVIORAL SCIENCE, Vol. 43 No. 1, (March, 2007) 1- informacin til para formular soluciones al reto de
13 diseo. Fortalecer la capacidad de empata con los
usuarios.
SCHLEICHER, Dennis; JONES, Peter; KACHUR, Oksana.
Bodystorming as embodied designing. interactions,
CMO?
2010, vol. 17, no 6, p. 47-51.
OULASVIRTA, Antti; KURVINEN, Esko; KANKAINEN, Tomi. 1. Identifica la situacin de la experiencia de servicio que
Understanding contexts by being there: case studies in ser representada por el equipo de diseo: Revisa los
bodystorming. Personal and Ubiquitous Computing, comportamientos o actividades de la experiencia de
2003, vol. 7, no 2, p. 125-134. servicio que deben ser analizados y evaluados.
2. Planea la simulacin. Incluye los elementos necesarios
Wicked Problems: Problems Worth Solving. Methods for
(utilera, espacio fsico, dispositivos y dems elementos)
Creating New Designs. Bodystorming. y asigna los roles de los actores en el equipo de
https://www.wickedproblems.com/6_bodystorming.php
diseo.
3. Prepara el ambiente para la simulacin: Disea un
espacio dnde se pueda desarrollar la simulacin y se
permita analizar los comportamientos clave en la
experiencia de servicio estudiada.
4. Involucra algunos usuarios del servicio analizado en la
simulacin. Determina si quieres que participen
individualmente o en grupo.
5. Observa, documenta y cuestiona: Observa a los
participantes durante la simulacin. Analiza cules son
los factores fsicos, cognitivos, sociales, culturales y
emocionales que afectan el comportamiento de los
participantes. Registra la actividad con un vdeo y toma
nota.
6. Realiza una entrevista despus de terminar la
simulacin para clarificar preguntas que el equipo
pueda tener relacionadas con por qu actuaron de
una u otra forma ante una situacin o cmo se
sienten ante ciertos aspectos de la experiencia de
servicio.
7. Analiza. Con el equipo de diseo, revisa el video
creado, los principales hallazgos obtenidos y los
patrones de comportamiento observados. Crea o
modifica conceptos que sean clave para tu proyecto.
42. HERRAMIENTA: PROTOTIPAR LA SOLUCIN Materializar un concepto mediante la tcnica Build to
Think/construir para pensar. Promover la colaboracin.
REFERENCIA:
Evaluar la versatilidad de un concepto con el equipo
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured de diseo y con los usuarios. Comprender la
approach for driving innovation in your organization. experiencia del usuario y el impacto que esta tiene en
John Wiley & Sons, 2012. las soluciones propuestas.
d.school Bootcamp Bootleg. Hasso Plattner. Institute of CMO?

Design at Stanford.
1. Identifica las soluciones y experiencias a prototipar.
Determina de cules conceptos generados en sesiones
SLIM.pdf
previas de ideacin quieres aprender por medio de
prototipos.
Vianna, M., Vianna, Y., Adler, I., Lucena, B., & Russo, B. 2. Construye prototipos y prepara el ambiente. Construye
(2012). Design Thinking: business innovation. prototipos de los conceptos integrados en la solucin
Estos prototipos pueden ser de apariencia o de
DAVIDOFF, Scott, et al. Rapidly exploring application
funcionalidad. Encuentra un espacio donde el equipo
design through speed dating. Springer Berlin Heidelberg,
de diseo y los usuarios pueden interactuar libremente
2007.
con los prototipos. Esto permitir documentar los
QU? comportamientos y reaccione de los usuarios, y as
analizar si los conceptos aportan a la mejora de la
Simular experiencias de soluciones propuestas para
experiencia de servicio.
explorar cmo los usuarios se involucran y actan. 3. Involucra a los usuarios en la interaccin con los
PARA QU? prototipos. Invita a los usuarios a participar en la
simulacin. Explcales lo que van a hacer y por qu
han sido invitados a participar. Permite que los
participantes se involucran de forma individual o grupal
segn sea necesario. Gua a los participantes a travs
de la experiencia.
4. Observa y documenta las interacciones con los
prototipos. Analiza la interaccin de los participantes
con los prototipos y documenta los factores cognitivos,
fsicos, sociales, culturales y emocionales que influyen
en la interaccin de los usuarios con el prototipo.
Puedes registrar la actividad con un video o tomando
notas. Tambin puedes realizar entrevistas a los
participantes con el objetivo de responder las
inquietudes que el equipo de diseo pueda tener sobre
su reaccin o comportamiento.
5. Analiza y mejora los prototipos. Rene informacin del
vdeo o las notas y analiza los patrones de
comportamiento. Considera realizar ajustes a los
conceptos incluidos en la solucin tomando como
referencia las opiniones de los participantes.
43. HERRAMIENTA: DEFINICIN DE GRUPOS DE De acuerdo a los hallazgos obtenidos en la
USUARIOS investigacin, construye una lista de los tipos de
usuarios relacionados con el reto de diseo. Analiza
REFERENCIA:
las actividades y comportamientos ms frecuentes de
cada tipo de usuarios
approach for driving innovation in your organization. 2. Identifica escalas de atributos. Genera una lista de
John Wiley & Sons, 2012. atributos que apliquen a los diferentes tipos de
usuarios. Organiza la lista anterior, de acuerdo a
QU? cules atributos son ms relevantes para el reto de
diseo. Puede que muchos atributos sean igual de
Definir los diferentes tipos de usuarios presentes en un importantes, para ello, podras crear mltiples mapas.
contexto, de acuerdo a un conjunto de atributos clave 3. Crea un mapa de 2x2 y ubica los tipos de usuarios.
relacionados el reto de diseo. Usa los primeros 2 atributos de la lista para crear el
mapa y ubica los tipos de usuarios en el mapa, para
PARA QU? ello, discute la ubicacin con los dems miembros del
equipo.
Facilitar la comparacin. Estructurar el conocimiento 4. Define grupos de usuarios. Analiza los tipos de
existente. Analizar los grupos de usuarios interesados usuarios que se encuentran en cada cuadrante,
en el reto de diseo. identificando factores comunes entre sus caractersticas
y actividades. Define cada cuadrante en el mapa cmo
CMO un grupo de usuarios y dales un nombre descriptivo.
5. Describe las caractersticas comunes a cada grupo
1. Realiza una lista de las actividades de los usuarios de usuarios: estudia a los usuarios representados en
y los tipos de usuarios. cada uno de esos grupos. Describe los elementos
comunes que comparten.
6. Comparte con el equipo: Responde preguntas como
Puede este mapa ayudar a describir las necesidades
de los usuarios para explorar conceptos? pueden
estos grupos de usuarios ser el pblico para el
desarrollo de un nuevo concepto? Es posible
concentrarse en uno o dos grupos especficos para el
desarrollo de nuevos conceptos?
IMPLEMENTACIN
44. HERRAMIENTA: PLANEACIN DE MINI-PILOTOS 1. Divide el grupo en pequeos comits, cada uno deber
analizar una de las soluciones propuestas en la fase
REFERENCIA:
de ideacin.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 2. En grupos debern dar respuesta a los siguientes
approach for driving innovation in your organization. cuestionamientos: Cules recursos se requieren para
John Wiley & Sons, 2012. llevar a la prctica la idea y probarla? Cules son las
preguntas clave que este mini-piloto debe responder?
Cmo podramos medir el xito de este mini-piloto?.
HCD_ToolKit.pdf Para ello, puedes utilizar un formato que involucre los
siguientes aspectos:
Contexto (Quin, cundo y dnde) y Tiempo:
QU? Cul es la forma menos costosa de probar esta
Planear mini pilotos de los que se puedan realizar solucin?Podramos hacerlo en dos semanas?
iteraciones y obtener aprendizaje hasta el momento Recursos: Qu recursos, permisos, inversiones
que se desarrolle la implementacin de la idea en su necesitamos para probar la solucin?
totalidad. Preguntas a Responder: Cules son las dudas
que tienes sobre esta solucin? Es esta
PARA QU? solucin lo que el consumidor desea?
Aprendizaje experiencial. Identificar limitaciones al Medicin del xito: Cmo saber si tu solucin
implementar la solucin. Identificar posibles indicadores tuvo xito? Este xito estar medido en
para medir el xito de la solucin. Planear el plan de trminos de quin, en trminos de qu?
implementacin. 3. Comparte los formatos con los dems miembros el

equipo, con el propsito de generar retroalimentacin
CMO? y nuevas ideas.
4. Establece los pasos a seguir y establece la prxima
fecha de revisin de aprendizaje. En esta revisin
debern evaluarse aspectos cmo: aprendizaje clave
obtenido, nuevos recursos identificados que se
requieren, nuevas preguntas a responder y nuevos
indicadores de xito descubiertos. Este proceso de
revisin ser iterado tantas veces cmo se necesario
para desarrollar el plan completo de implementacin
de la solucin planteada.
45. HERRAMIENTA: PLAN DE COMPETENCIAS ejemplo para una iniciativa relacionada con
herramientas digitales se requieren competencias como
REFERENCIA: desarrollo de software, diseo de la interfaz de
usuario.
KUMAR, Vijay. 101 design methods: A structured 3. Construye una matriz de Competencias requeridas vs
approach for driving innovation in your organization. Iniciativas. Elabora una matriz con los nombres de las
John Wiley & Sons, 2012. iniciativas en las filas y las competencias necesarias
en las columnas.
QU? 4. Describe el plan de accin en las celdas. En las celdas
formadas por la matriz de competencias vs iniciativas,
Planificar las competencias necesarias para ejecutar las describe cmo esa competencia ser generada o
iniciativas de innovacin con xito. mejorada por la organizacin para asegurar el xito de
la iniciativa. Adicionalmente, describe si la competencia
PARA QU? es de menor o mayor importancia para la iniciativa.
5. Escoge a tu equipo ideal. Identifica los departamentos
Describir cules con las competencias necesarias para con las capacidades necesarias para cada iniciativa.
ejecutar iniciativas de innovacin. Cules competencias Escoge a los integrantes potenciales de tu equipo de
son ms crticas y cules no trabajo. Completa la matriz con los nombres de los
integrantes del equipo que seleccionaste y describe las
CMO? capacidades que poseen.
6. Asignas roles. Indica para cada integrante el rol que
1. Construye una lista de las iniciativas de innovacin. desarrollar, adicionalmente indica quin ser el lder
Estas iniciativas son las soluciones al reto de diseo del equipo y las metas a alcanzar.
que puedan ser transformadas en proyectos. Para 7. Discute y comparte los resultados. Comparte esta
encontrarlas, revisa los resultados de la aplicacin de matriz con las partes interesadas en el reto de diseo
las herramientas de la fase de ideacin. para asegurar que las iniciativas de innovacin cuenten
2. Identifica las competencias necesarias. Identifica para con el talento humano suficiente para ejecutarse. Con
cada iniciativa las competencias requeridas. Por tu equipo, discute: Cmo las iniciativas evolucionarn
con el tiempo? Cmo pueden capacidades externas
desarrollarse?
46. HERRAMIENTA: RECONOCER CAPACIDADES comits, con el propsito que cada uno trabaje en una
nica solucin.
REFERENCIA:
2. Escribe en el centro de pliego de papel grande la
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. palabra ENTREGA/DISTRIBUCIN y motiva a los
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ equipos a identificar quines seran los posibles
HCD_ToolKit.pdf actores que podran desarrollar esta solucin. Escribe
cada uno de estos actores en un post-it.
Posteriormente, pide a los equipos que cuestionen las
QU?
ventajas y desventajas de cada una de estas
Identificar las capacidades que la organizacin o los posibilidades de entrega.
socios estratgicos deben tener para hacer las
Para identificar los modelos de entrega, asegrate de
soluciones factibles en la prctica. El reto del equipo
responder:
de diseo ser identificar diferentes modelos para
entregar la solucin y los diferentes aliados que Dnde, cundo, cmo y por qu esta solucin
podran contribuir. entrega una experiencia de servicio
diferenciadora?
PARA QU?
Cules actores y canales entregan esta
Llevar a la prctica las soluciones encontradas, solucin?
identificar aliados estratgicos. Qu otros canales pueden ser usados para
llegar a los consumidores?
CMO?
Cules son las posibles formar en las que esta
1. Tomando como referencia las posibles soluciones solucin puede ser entregada a los
encontradas para el reto de diseo en la fase de consumidores?
ideacin, invita al equipo de diseo a sub dividirse en
3. En otro pliego de papel, escribe grande la palabra indique cual sera la primera actividad que realizaran
CAPACIDADES. Pide al equipo que identifique las para contactar con este socio: Cmo podramos
capacidades humanas, financieras y tcnicas que acercarnos a ellos y mostrarles el valor de desarrollar
implica la solucin propuesta. Indica si las capacidades esta solucin con nuestra organizacin?
existen en la organizacin, si existen en alguna red de
aliados o si se requiere buscar un socio estratgico.
Para identificar las capacidades requeridas, asegrate
de responder:
Qu capacidades humanas, tecnolgicas,
financieras y tcnicas se requieren para crear y
entregar esta solucin a los consumidores?
Cules de estas capacidades estn en nuestra
organizacin, regin o pas?
Cules de estas capacidades se encuentran a
nivel internacional?
Cules capacidades se deben buscar en
aliados?
4. Para la lista de soluciones que requieren un socio

estratgico, pide a todo el equipo de investigacin que
construya una lista de potenciales socios. Para ello, el
equipo deber preguntarse: Qu organizaciones o
individuos tienen esas capacidades que nosotros no
tenemos? Cul es nuestra relacin con ellos?.
Finalmente, Haz una ronda de ideas dnde el equipo
47. HERRAMIENTA: DEFINIR UNA AGENDA equipo que escriban sus respuestas en post-it y los
peguen en la hoja debajo de la pregunta.
REFERENCIA: 2. Toma cada post-it y ubcalo en el centro de una
nueva hoja de papel. Pide al equipo que en post-it
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of responda a las siguientes preguntas: Por qu es
people to unite and create lasting change. importante resolver ese desafo? Quines tienen
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- que intervenir para poner resolverlo? Cundo
toolkit.html debemos resolverlo? Qu obstculos tenemos para
hacerlo? Cmo podemos remover esos obstculos?
QU? 3. En equipo discutan: En qu desafo deberan
enfocarse con mayor urgencia? Cules son los
Identificar cules son los principales desafos que patrones o temas en comn que tienen estos
implica la implementacin de la solucin y definir el desafos? Ven alguna forma de resolver mltiples
plan a seguir para dar respuesta a ellos. desafos con un mismo esfuerzo?. Documenta las
ideas que surjan de la discusin.
PARA QU? 4. Considerando las notas registradas de la discusin,
disea el plan de accin que el equipo de diseo
Priorizar actividades. Definir una agenda estratgica de debe realizar en el corto plazo para resolver los
trabajo. desafos identificados como ms urgentes para
implementar la solucin encontrada. As mismo
CMO? define los planes en el mediano y largo plazo.
1. Pega una hoja de papel en la pared y pide al

equipo de diseo que se rena alrededor de ella.
En la parte superior de la hoja de papel escriban la
siguiente pregunta: Cules son los desafos que
debemos resolver ahora, para implementar la
solucin encontrada?. Pide a los miembros del
48. HERRAMIENTA: DIVIDE Y CONQUISTA 2. Pide al equipo que analice todas las actividades e
identifiquen cules son similares y pueden ser
REFERENCIA: agrupadas. En equipo, asignen un nombre para cada
grupo de actividades.
Frog Collective Action Toolkit: Enabling groups of 3. Escribe los nombres de los grupos de actividades en
people to unite and create lasting change. una hoja de papel. Estos nombres representan distintos
http://www.frogdesign.com/work/frog-collective-action- comits que se formarn para encargarse de las
toolkit.html responsabilidades que implica el reto de diseo. Pide a
cada miembro del equipo que escriba su nombre en el
QU? comit del que les gustara formar parte.
4. Divide el equipo de diseo en diferentes comits. Cada
Dividir el equipo de diseo en equipos ms pequeos comit deber definir las responsabilidades, desafos y
que sean capaces de planear y ejecutar acciones metas en los que se enfocar. Si solo hay una
especficas. persona en el comit deber unirse a otro.
5. Pide a cada comit que realice una lista de las tareas
PARA QU? especficas que deber realizar para alcanzar su meta.
Esta lista deber estar organizada en orden de
Construir grupos estratgicos para ejecutar las prioridad. De acuerdo a este orden, cada comit
actividades que implica la implementacin de la deber definir un plan de accin sustentado en las 5
solucin al reto de diseo. o 10 principales prioridades. Posteriormente, cada
miembro del comit deber seleccionar las acciones
CMO? que realizar de forma individual. Al final de la
actividad, cada comit deber compartir su plan de
1. Rene el equipo de diseo alrededor de una hoja de accin con los dems integrantes del equipo de
papel. Pide a cada uno de los integrantes que escriba diseo.
en la hoja de papel las actividades que actualmente
est realizando para ayudar a conseguir el objetivo del
reto de diseo.
49. HERRAMIENTA: DEFINE EL MODELO DE INGRESOS el cliente final? La solucin que ofrecemos es
un producto, un servicio o implica ambos?
REFERENCIA: Cunto y cmo pagarn los usuarios? Cmo
esta solucin beneficia a las partes interesadas
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. del proyecto? Cules podran ser los incentivos
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ para que las partes interesadas participen de la
HCD_ToolKit.pdf solucin?
2. En un tablero escribe valor para el cliente.
QU? Discute con tu equipo cmo las iniciativas
planteadas agrega valor al cliente final. Escribe
Realizar un esquema del modelo financiero del las ideas en el tablero
proyecto. 3. Escribe frente a cada una de las ideas
anteriores su Fuente de ingresos. Identifica con
PARA QU? tu equipo quin financiar el producto o
servicio? Cunto aportar cada parte
Disear el modelo de ingresos que sustente la solucin interesada? y Cmo se realizarn los pagos?
al reto de diseo desde la perspectiva financiera.
Hacer que el concepto de valor agregado para el
cliente sea el punto de partida del modelo de
ingresos.
CMO?
1. Antes de iniciar el ejercicio asegrate que el

equipo de diseo responda a las siguientes
preguntas: Cul es el valor agregado que la
solucin ofrece para el cliente final?, Qu
importancia tiene nuestro producto/servicio para
50. HERRAMIENTA: BUSINESS MODEL CANVAS QU?
REFERENCIA:
Representar los elementos clave en el modelo de
Martnez, Nelson. (2014). Prothinking: Pensamiento de negocio, resultado del proceso de diseo.
diseo en accin.
OSTERWALDER, Alexander; PIGNEUR, Yves. Business PARA QU?
Model Generation: A Handbook For Visionaries, Game
Changers, And Challengers Author: Alexander Comprender los elementos a travs de los cules se
Osterwalder, Yves. 2010. crea, entrega y captura valor en los servicios
rediseados.
CMO?
1. Toma como referencia la informacin resultante de las

etapas anteriores de inspiracin e ideacin.
Especficamente de la solucin planteada al reto de
diseo.
2. Identifica y representa cada uno de los elementos que
componen la estructura CANVAS de forma visual.
Segmentos de Cliente: Grupo de personas u
organizaciones a las que sern ofrecidos los servicios.
Haz categoras segn sus caractersticas.
Fuente: http://www.deotramanera.co/node/58/galeria
Propuesta de Valor: Describe los beneficios que
entrega la solucin encontrada. Incluye elementos
cmo la estrategia de diferenciacin.
Canales: Medios cmo se entrega la propuesta de
valor al segmento de clientes.
Relacin: Representa la estrategia de fidelizacin de
los clientes a partir de la propuesta de valor.
Fuentes de Ingreso: Estrategias a travs de las cules
ingresan los recursos.
Actividades Clave: Procesos necesarios para la
adecuada entrega de la propuesta de valor y el
portafolio de servicios asociado.
Recursos Clave: Recursos necesarios para ofrecer la
propuesta de valor y el portafolio de servicios
asociado (se relacionan con las actividades clave)
Socios Clave: Red de aliados estratgicos para que el
modelo de negocio funcione.
Estructura de Costos: Principales elementos de costo
que implica la entrega de la propuesta de valor y del
portafolio de servicios.
3. Filtrar la informacin y analizar los aspectos clave del

negocio para la toma de decisiones.
51. HERRAMIENTA: EVALA LOS RESULTADOS 2. Invita al equipo a discutir sobre mtodos cualitativos y
cuantitativos a travs de los cules pueda medirse la
REFERENCIA:
solucin desarrollada. Discute cules mtodos son los
Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. ms apropiados para este reto de diseo? Cules de
http://www.ideo.com/images/uploads/hcd_toolkit/IDEO_ estos mtodos renen la mayor cantidad de intereses
HCD_ToolKit.pdf de las partes interesadas?
3. Desarrolla un plan que incluya la adecuada
QU?
combinacin de mtodos cualitativos y cuantitativos
Recopilar informacin e ideas para direccionar las que le permitan al equipo de investigacin seguir
siguientes iniciativas de diseo. aprendiendo sobre cmo mejorar las soluciones
diseadas y cmo hacer estas soluciones ms
PARA QU? eficientes?
Evaluar resultados. Disear estrategias para invertir
Para la definicin de estos indicadores usa como
mejor los recursos en prximos proyectos. Identificar fuente de informacin las historias obtenidas de la
lecciones aprendidas. Planear estrategias futuras. interaccin de los consumidores con la nueva solucin
CMO? y los comentarios de las partes involucradas en el
diseo y en la implementacin de la solucin. Estos
1. La evaluacin incluye a las diferentes partes elementos sern insumo para la definicin de
interesadas en el proyecto. Por ello, cuando evales indicadores cualitativos y para la definicin de
los resultados debers involucrar a la mayor cantidad variables a incluir en los indicadores cuantitativos.
de partes interesadas en la creacin de indicadores de
evaluacin y plan de aprendizaje. Analiza especialmente 4. Mantn una perspectiva de aprendizaje continuo: Con
cmo se mide el xito desde la perspectiva de cada este propsito y el de evaluar de forma holstica la
una de estas partes? solucin desarrollada, plantea al equipo el siguiente
reto:
Representa en un mapa a las partes interesadas que
la solucin desarrollada involucra (de forma negativa,
positiva o neutral).
Analiza los efectos de tu solucin. Para ello crea un
cdigo de colores para indicar cules partes
interesadas recibieron beneficios positivos o aquellos
que experimentaron efectos negativos. De ser posible
intenta cuantificar estos beneficios.
Usando este sistema, piensa con el equipo de trabajo
en nuevas oportunidades que permitan iterar la
solucin encontrada de tal forma que se incrementen
los efectos positivos y se reduzcan los efectos
negativos.
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insights, the designer invents new patterns and Design Thinking is in many ways the observe of
concepts to address facts and possibilities. scientific thinking. Where the scientist sifts facts to
discover patterns and insights, the designer invents new
(Cassim, 2013).
patterns and concepts to address facts and
El Design Thinking tiene mucho que ofrecerle al possibilities.
mundo de los negocios donde la mayora de las ideas
(Kemnitzer, 2011)
de gestin y las mejores prcticas estn disponibles
gratuitamente para ser copiadas y explotadas. En la Inside the box refers to a more pedestrian form of
actualidad los lderes esperan que la innovacin sea la sense-making. The need to make sense of things via
fuente primordial de diferenciacin y ventaja fresh contexts and/or stimuli is necessary to break out
competitiva, haran bien en incorporar el Design of the box. More accurately, in thinking outside the
Thinking en todas las fases del proceso. box, one is effectively thinking in a very different box.
(Brown, 2008) (Wylant, 2008)
"We moved from thinking of ourselves as designers to Customers buy on emotion and then justify with
thinking of ourselves as design thinkers What we, as logic. The importance to business: Emotion drives
design thinkers, have, is this creative confidence that, action. BuckRogers, one of IBMs most notable
when given a difficult problem, we have a methodology salespeople.
that enables us to come up with a solution that
(Clark & Smith, 2008).
nobody has before
(Kelley, 2010)

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En el proceso de revisin realizado, se encontr que

AUTOR ETAPAS METODOLGICAS DEL DESIGN THINKING

Fullerton Generacin de Formalizacin Prueba de ideas Evaluacin

extremos, normales, no usuarios, expertos, u otros dnde se desarrollar la investigacin.

Design Thinking Workshop. Super&Co.

Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo. PARA QU?

entendimiento profundo de las perspectivas, percepciones y

Human Centered Design (HCD) Toolkit. Ideo.

Crear una visin de conjunto, revelar oportunidades,

1. Establece las dimensiones para la matriz de

1. Identifica los principales competidores de la

accin. 5. Analiza el diagrama: Estudia el diagrama ERAF para

Service Design Tools. Communication Methods PARA QU?

5. Identifica los momentos clave: Seleccionar con color

REFERENCIA: 1. Comparte quin eres y conoce a tu equipo. Da a cada

1. Entrega una hoja de papel a cada miembro del equipo.

Generar inspiracin creativa. Analizar el problema

1. Piensa en todas las actividades, sentimientos y

REFERENCIA: Herramienta que transforma las suposiciones sobre

Innovation Games. Empathy Map. (2014) PARA QU?

Nikki Knox. Persona Empathy Mapping. (2014). Cooper:

asociadas al reto de diseo, en este punto son vlidas

Creating Minds.Org. Creative Tools: Morphological

REFERENCIA: 1. Identificar tpicos relevantes o reas de inters para la

Generar ideas creativas considerando atributos de

1. Define y Comprende el reto de diseo que se aborda

REFERENCIA: Generar ideas creativas considerando cuestionamientos

Ten Speed Press.

Qu de la experiencia analizada puede magnificarse, ELIMINAR

3. Identifica las ideas generadas, reordnalas y clasifcalas

1. Divide el equipo de diseo en pequeos equipos.

COSCO, Nilda G., et al. Behavior mapping: a method

REFERENCIA: Disear soluciones desde la visin de la prospectiva

Wicked Problems: Problems Worth Solving. Methods for CMO?

REFERENCIA: Simular situaciones propias de los usuarios del servicio

d.school Bootcamp Bootleg. Hasso Plattner. Institute of CMO?

implementacin. 3. Comparte los formatos con los dems miembros el

4. Para la lista de soluciones que requieren un socio

1. Pega una hoja de papel en la pared y pide al

1. Antes de iniciar el ejercicio asegrate que el

1. Toma como referencia la informacin resultante de las

3. Filtrar la informacin y analizar los aspectos clave del

Brown, T., & Wyatt, J. (2010). Design thinking for social

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