SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA EDUCACION

Introduccin
0.1 Generalidades
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn
influenciados por:
a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese
entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
Principios de la gestin de la calidad
Principio 1 Organizacin orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.
Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad del propsito y la orientacin de la direccin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Principio 3 Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Principio 4 Enfoque basado en procesos
El resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6 Mejora continua
La mejora continua en el empeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de esta.
Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8 Relacin mutuamente beneficios con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
(Comit Tcnico Permanente de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la Calidad de
INDECOPI: NTP ISO 9000:2001).
0.2 Enfoque basado en procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como
"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
0.3 Normas aprobadas por la Comisin de reglamentos Tcnicos CRT del Comit de
Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la Calidad de INDECOPI
NTP 833.920-2003
Gua de aplicacin de la Norma NTP ISO 9001:2001 en el Sector Educacin.
NTP 833.921-2004
Gua de Indicadores de Gestin de la calidad en el Sector Educacin.
NTP 833.922-2005
Gua para la aplicacin de un diagnstico a un Sistema de Gestin de la Calidad en una
Organizacin Educativa.
NTP 833.923-2006
Gua para la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una Organizacin
Educativa.
0.4 Referencias Normativas

Sistemas de gestin de calidad Requisitos

1 Objeto y campo de aplicacin
1.1 Generalidades
NTP 833.920-2003 Gua de aplicacin de la Norma NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educacin.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad,
cuando una organizacin:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica nicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto.
1.2 Aplicacin
El objetivo principal del sistema de gestin de la calidad educativa, es la satisfaccin de las
necesidades de formacin de los clientes educandos y otras partes interesadas.
Es aplicable para todas las organizaciones educativas, ya sea de Educacin Bsica, Superior No
Universitaria o Superior Universitaria.

2 Referencias normativas
Norma Tcnica Peruana
NTP-ISO 9000:2001
Sistemas de Gestin de la Calidad Conceptos y Vocabulario
NTP-ISO 9004:2001
Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo
3 Trminos y definiciones
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos
establecidos entre las partes.
Clientes: Educandos, padres de familia o apoderados, empresas, organizaciones que contratan
servicios educativos, el Estado y la Sociedad.
Cobertura: Evala el volumen de atencin de la poblacin objetivo.
Eficacia: Extensin en las cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Impacto: Evala el beneficio social.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Producto: Servicio educativo para la mejora de los conocimientos, aptitudes intelectuales,
competencias, hbitos, actividades y valores del educando..
Requisitos: Expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente o usuario respecto a su expectativa.

4 Sistema de gestin de la calidad ENMA GILDA

4.1 Requisitos generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad.
La organizacin debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin,
b) Determinar criterios y mtodos de operacin y control de proceso.
c) Disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos,
d) Seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos,
f) implementar las acciones para el logro de lo planificado y la mejora continua de estos
procesos.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de polticas y objetivos de la calidad,
b) Manual de la calidad,
c) Procedimientos documentados (establecido, documentado, implementado y mantenido).
d) Registros requeridos para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
a) Establecer y mantener actualizado un Manual de la Calidad, describiendo la interpretacin y
aplicacin del Sistema de Gestin de calidad: incluyendo la referencia a los procedimientos.
b) Principal referencia documentaria del Sistema de Calidad
c) Uso interno externo.
d) Debe estar controlado.
4.2.3 Control de los documentos
Elaborar e implantar procedimientos, controlando su aprobacin, revisin, actualizacin,
distribucin y verificando su vigencia:
Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Documentos externos.
4.2.4 Control de los registros
Elaborados para demostrar la conformidad con los requisitos y la operacin efectiva del
Sistema de Gestin de la Calidad.
Elaborar procedimientos para identificar, clasificar, acceder, llenar, archivar y disponer de
registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
5 Responsabilidad de la direccin NELSON
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin debe demostrar el compromiso paras cumplir los requisitos del cliente, a
travs de:
Establecer el Sistema de gestin de la Calidad.
Definir la poltica y objetivos de la calidad.
Implantar la cultura de satisfaccin del cliente.
Efectuar revisiones por la direccin.
Asignacin de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estn determinadas y que se
transformen en especificaciones del servicio educativo.
Los requisitos del cliente sean entendidos y llevados a cabo.
Considerar tambin los requisitos legales y reglamentarios.
5.3 Poltica de Calidad
Elaborar y establecer la Poltica de Calidad. Verificando que:
Adecuada al propsito de la organizacin.
Compromiso de logro de objetivos y metas de mejora continua.
Estructura para establecer y revisar objetivos de calidad.
Comunicacin y entendimiento a todo nivel.
Revisar peridicamente si es adecuada y efectiva.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
Asegurar que se establecen objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes de la
organizacin educativa.
Estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.
Ejemplo: Disminucin en un 10% el porcentaje de alumnos desaprobados en relacin al ao,
ciclo o semestre anterior.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Planificacin de las actividades y recursos para cumplir los objetivos de calidad.
Se mantiene la integridad del sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifica e
implementa cambios.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Definir responsabilidades, autoridad y roles: MOF, Descripcin de Puestos.
Establecer las relaciones y comunicaciones entre los diferentes niveles de la organizacin
educativa para facilitar la Gestin de la Calidad.
5.5.2 Representante de la direccin
Designar un miembro de la direccin que con independencia de otras responsabilidades, tiene
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar el establecimiento de los procesos.
Informar a la Alta Direccin del funcionamiento del sistema de gestin y de cualquier
necesidad de mejora.
5.5.3 Comunicacin interna
Asegurar una comunicacin interna efectiva en todos los niveles y funciones del Sistema de
Gestin de la Calidad y su eficacia.
5.6 Revisin por la direccin
Revisin peridica del Sistema de gestin de la Calidad para asegurar su consistencia,
adecuacin y efectividad. Incluye:
Resultados de auditora.
Retroalimentacin al cliente.
 Reportes de procesos y archivos de no conformidades.
Acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento a los acuerdos de la Revisin por la Direccin. Puede dar lugar a:
- Mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.
- Mejora del servicio educativo respecto a requisitos del cliente.
- Necesidades de recursos.
6 Gestin de los recursos SILVIA
6.1 Provisin de recursos
Implementar y mantener el sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su
eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Ejemplo: Asignacin de presupuesto suficiente.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal relacionado con los trabajos que afecten la calidad debe ser competente en
trminos de educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
Ejemplo: Perfil del docente.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
La organizacin debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la
calidad del servicio educativo.
Proveer el entrenamiento necesario.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
Asegurarse que el personal es consciente de la importancia y su contribucin al logro de los
objetivos de la calidad.
Mantener registros de educacin, capacitacin, experiencia y habilidades.
Ejemplo: Plan de Capacitacin Docente.
6.3 Infraestructura
Definir y proveer la estructura para lograr la conformidad del servicio educativo.
Incluir:
Instalaciones y espacio laboral.
Equipo para los procesos educativos.
Servicios de apoyo.
Ejemplo: Nmero de computadoras suficientes.
6.4 Ambiente de trabajo
Considerar aspectos humanos y fsicos en el ambiente de trabajo que contribuyan al logro de
la conformidad del servicio educativo. Incluir:
Condiciones de Higiene y Seguridad
Mtodos de trabajo
Eficacia laboral
Condiciones de trabajo.
Ejemplo: Limpieza de las aulas.
7 Realizacin del servicio educativo BLANCA Y ROGER
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
La organizacin educativa debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del servicio educativo.
Cuando sea apropiado debe determinarse:
Objetivos de la calidad y los requisitos del servicio educativo
Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos.
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y los criterios de
aceptacin del servicio educativo.
 Registros necesarios para dar evidencia de la ejecucin del proceso educativo.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio educativo
Proceso para identificar los requisitos del cliente. Considerar:
Requisitos especificados por el cliente. Requisitos no especificados pero necesarios.
Obligaciones legales relacionadas con el servicio educativo.
Requisitos del cliente para disponibilidad, entrega y soporte.
Cualquier requisito adicional establecido por la organizacin educativa.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio educativo
Los cambios solicitados por el cliente, deben revisarse antes de su aceptacin.
Clara identificacin de los requisitos.
Confirmacin ene l caso de pedidos verbales.
Requisitos no contemplados en el contrato, deben resolverse previamente.
Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Implementar un enlace efectivo con el cliente.
Requisitos de comunicacin:
Informacin del servicio educativo.
Requisito y manejo de rdenes.
Reclamos de clientes.
Retroalimentacin del cliente.
7.3 Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y/o desarrollo. Etapas, actividades, responsabilidades y
autoridad.
Entradas de diseo y desarrollo. Requisitos definidos y documentados.
Salidas de diseo y desarrollo. Registrar en formato que permita la verificacin.
Revisin del diseo y desarrollo. Evaluar la capacidad para cumplir requisitos.
Verificacin del diseo y desarrollo. Datos de salida concuerdan con datos de entrada.
Validacin del diseo y desarrollo. Resultados satisface los requisitos del cliente.
Control de cambios. Cambios identificados, documentados y controlados.
Ejemplo: Considerar las competencias requeridas por la demanda.
7.4 Compras
Controlar los procesos de compra segn su incidencia en el servicio educativo incluye:
Seleccin y evaluacin de proveedores.
Determinar los criterios de evaluacin y seleccin de proveedores.
Datos de compras (completos - precisos).
Verificacin de productos y servicios comprados.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
La organizacin debe controlar las operaciones del servicio educativo:
Planeamiento y control del servicio educativo.
Identificacin y trazabilidad.
Instrucciones y estndares de trabajo.
Propiedad del cliente.
Mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Manejo, empaque, almacenamiento, preservacin y entrega.
Validacin de procesos especiales.
Calificacin de procesos, equipos y personal.
Disponibilidad de informacin de las caractersticas del servicio educativo.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Identificar medidas a aplicar y los equipos de medicin y seguimiento que aseguren la
conformidad del servicio educativo incluye, cuando sea aplicado:
 Identificacin de equipos
Manejo, preservacin y almacenamiento de equipos.
Calibracin de equipos peridica.
Resultados de la calibracin.
Software de verificacin.
Ejemplo: La organizacin educativa brinda, adicionalmente, servicios de laboratorio.
8 Medicin, anlisis y mejora ELVA Y PATRICIA
8.1 Generalidades
Definir e implementar los procesos de medicin, anlisis y mejoras que demuestren:
La conformidad del servicio educativo.
La conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.
Mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
La organizacin educativa debe hacer un seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin
y/o insatisfaccin del cliente, incluyendo el mtodo para obtener y usar la informacin.
Ejemplo: Toma de encuestas de satisfaccin de los alumnos.
8.2.2 Auditora interna
Revisiones peridicas para verificar la eficacia y adecuacin del Sistema de Gestin de la
Calidad implantado y los requisitos de la Norma.
Realizado por personal calificado e independiente del proceso auditado
Planificadas y programadas
No conformidades y observaciones
Accin correctiva y seguimiento.
8.2.3 Seguimiento y medicin de procesos educativos
Aplicar mtodos apropiados para la medida y seguimiento del proceso educativo
Estos mtodos deben demostrar la capacidad del proceso educativo para alcanzar los
resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados deben hacerse acciones correctivas
y correcciones para asegurar la conformidad del servicio educativo.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio educativo
Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del servicio educativo para verificar
cumplimiento de sus requisitos.
Documentar la evidencia de la conformidad.
8.3 Control del producto no conforme
Asegurar que el servicio educativo no conforme permanezca bajo control.
Actividades de control definidas en procedimiento documentado.
Proveer recursos para identificar, registrar y revisar la no conformidad.
Adoptar acciones apropiadas respecto a la consecuencia de la no conformidad.
Solicitar concesin del cliente, usuario u entidad.
Determinar las acciones necesarias:
Reparacin
Aceptacin bajo control
Reclasificacin
Rechazo.
8.4 Anlisis de datos
La organizacin educativa debe determinar, recopilar y analizar datos para demostrar
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde realizar la mejora
continua.
Analizar datos sobre:
Satisfaccin/insatisfaccin del cliente
 Conformidad con los requisitos del producto.
Caractersticas de los procesos, productos y servicios.
Proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

La organizacin educativa debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la

Calidad mediante:
el uso de la poltica de la calidad,
los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditoras,
el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
la revisin por la direccin.
8.5.2 Acciones correctivas
Adoptar acciones correctivas (apropiadas al impacto del problema) para reducir o eliminar las
causas de no conformidad y evitar su recurrencia.
Los procedimientos deben incluir:
Identificacin de no conformidades
Determinacin de las causas
Evaluacin de la necesidad de acciones de eliminacin de causas de las no
conformidades
Implantacin de las acciones correctivas
Registro de resultados de acciones correctivas
Efectuar seguimiento de las acciones correctivas para evaluar su efectividad.
8.5.3 Accin preventiva
Identificar acciones preventivas (apropiadas al impacto del problema potencial) para reducir
las causas de no conformidades potenciales y evitar su ocurrencia.
Los procedimientos deben incluir:
Identificacin de la no conformidad potencial.
Determinacin de causas de no conformidades potenciales.
Determinar las acciones preventivas necesarias.
Evaluar la necesidad de actuar.
Evaluar las acciones preventivas necesarias.
Seguimiento para asegurar efectividad de acciones preventivas.

BIBLIOGRAFIA
GARCIA, Manuel y otros (2001). Serie de Normas NTP ISO 9000:2001. INDUSTRIAL DATA 2001.
INDECOPI. (2006). NTP 833.920-2003 Gua de Aplicacin de la Norma NTP-ISO 9001:2001 en el
Sector Educacin. Comit Tcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la Calidad.
Sub Comit Sector Educacin. Comisin de Reglamentos Tcnicos CRT.
Anexo del Decreto Supremo N 046-2014-PCM, que aprueba la Poltica Nacional de Calidad.
El Peruano, mircoles 2 de julio de 2014.