TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

PEPPERCORN DINING
Penelitian mengenai Peppercorn Dining ini melibatkan dua konsultan Roger dan Lynn
dan satu student manager, Erica. Ketiga peneliti ini ditugaskan oleh Drew untuk melakukan
sebuah penelitian tentang apa yang terjadi di Peppercorn Dining. Pertama-tama, tim peneliti
ini melakukan review terhadap informasi-informasi dasar yang dialami oleh Erica sebagai
student manager. Setelah mendapatkan clue tentang issue apa yang terjadi pada Peppercorn
yang mana issue tersebut adalah mengenai adanya konflik antara student dengan temporary
workers. Kemudian, para peneliti memutuskan untuk mengadakan interview kepada beberapa
karyawan di Peppercorn dan melakukan observasi dengan melihat secara langsung pekerjaan
sehari-hari di Peppercorn.

How effective was the OD consultans data gathering? The content of the data? The
process of how the data were collected?
Penelitian yang dilakukan konsultan, diawali dengan proses enter and contract yang
direncanakan oleh Erica, pihak yang pernah bekerja di Peppercorn. Dalam proses awal, perlu
adanya identifikasi tentang bagian operasi internal restoran. Hal ini telah dilakukan Roger
dan Lynn dengan berdiskusi awal dengan Drew, yang dilanjutkan dengan diskusi singkat
dengan Erica. Dalam perbincangannya, Roger dan Lynn mengingatkan Erica untuk bekerja
secara profesional tanpa menyangkutpautkan subjektifitas, hingga audit operasional
Peppercorn dilakukan. Dalam diskusi tersebut, didapat informasi-informasi terkait visi, misi,
catatan-catatan operasional, aturan-aturan, hingga kebijakan dan birokrasi/ Struktur unit yang
ada di Peppercorn.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan wawancara. Samplingnya
adalah siswa yang makan di restoran, karyawan, dan manajemen restoran, hingga perwakilan
dari induk organisasi universitas. Sejak Erica adalah mantan manajer mahasiswa di unit
makan beberapa tahun yang lalu, dia mengambil alih wawancara dengan karyawan karena
lebih mudah bagi mereka untuk berbicara dengan wajah familiar daripada orang asing.
Sedangkan Lynn akan berkonsentrasi untuk meneliti di area produksi, dan Roger berada di
area floor (front-of-house operations).
Penelitian dilakukan selama tiga hari dengan metode wawancara dan observasi.
Observasi nampaknya dilakukan dengan baik dan detail. Lynn datang melakukan observasi
dari loading dock, dengan memerhatikan sekelilingnya, serta bagaimana perilaku pekerja saat
itu. Hal yang sama juga dilakukan Robert di floor. Observasi merupakan teknik yang

1
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

menghasilkan data tanpa bias, real-time, dan bersifat adaptif, serta dapat dimodifikasi dan
dapat dilakukan bergantung pada kondisi yang terjadi. Namun, analisis data dari teknik ini
sedikit rumit dan sulit dalam meng-coding sehingga sering kali menimbulkan bias dari proses
tersebut. Kelemahan dari observasi ini juga adalah butuh proses panjang untuk hasil data
yang baik, karena dalam proses observasi, ketepatan waktu, tempat, dsb merupakan
komponen penting yang dibutuhkan sehingga data yang dihasilkan tidak bias.
Observasi yang dilakukan oleh Robert dan Lynn juga diselingi dengan proses
wawancara. Wawancara dengan karyawan dilakukan secara let it flow tanpa adanya
panduan dan struktur yang jelas. Pada teori Cummings and Worley (2015), memang ada
teknik wawancara yang higly unstructured. Tidak ada persiapan khusus menjelang
wawancara, dan wawancara terjadi let it flow saja. Dan konsultan OD dalam hal ini pergi
meneliti dengan teknik tersebut. Semua pertanyaan adalah pertanyaan terbuka. Wawancara
dilakukan dengan tidak terstruktur, ada pertanyaan yang berbeda diminta untuk setiap
karyawan dan tidak ada cara apapun untuk perbandingan apapun. Hal tersebut yang
menjadikan data terkumpul kurang efektif. Proses pengumpulan data pun tidak efisien,
meskipun konten yang diinginkan dapat terkumpul. Namun hal tersebut akan menyulitkan
proses analisis data, bahkan sulit mengukur validitas dan reliabilitasnya.
Untuk menyelesaikan masalah Peppercorn, hendaknya konsultan menggunakan dua
metode penelitian, yaitu kualitatif dengan metode in-deep interview/ wawancara. Menurut
Robbin and Coulter (2004), wawancara memang teknik paling banyak digunakan dalam
penelitian OD karena cocok untuk mengetahui perilaku organisasi. Wawancara hendaknya
dilakukan secara terstruktur dengan kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan
begitu, proses coding dan content analysis dapat dilakukan dengan cepat dan tepat. Proses
perbandingan antar opini juga lebih mudah dilakukan jika pertanyaan yang diajukan sama
(terstruktur).

What concepts or models might help you analyze the data? What conclusions would you
draw from the analysis?
Berdasarkan teori Cummings and Worley (2015), menganalisis data dapat dilakukan
dengan dua metode, yaitu metode kualitatif dan metode kuantitatif. Penelitian di Peppercorn
ini dilakukan dengan cara menginterview para karyawan dan melakukan observasi secara
langsung yang mana dari proses tersebut akan didapatkan sebuah informasi berupa
pengakuan yang diberikan oleh karyawan dan informasi dari sudut pandang peneliti
berdasarkan observasi yang mereka lakukan. Jika demikian, maka analisis terhadap
2
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

informasi-informasi tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode kuaalitatif.

Metode kualitatif sendiri dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Content Analysis
Melakukan sebuah analisis kualitatif dengan cara merangkum komen-komen dari para
responden ke dalam sebuah kategori-kategori tertentu. Prosesnya dapat dibagi menjadi
tiga tahap, yaitu pertama, mengelompokkan jawaban yang sering muncul dari pertanyaan
tertentu. Kedua menentukan tema untuk jawaban-jawaban tersebut; dan yang terakhir
aalah mengelompokkan jawaban-jawaban tersebut ke dalam kategori tertentu.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka berikut ini merupakan ringkasan terhadap
jawaban-jawaban dari para responden yang juga merupakan karyawan Peppercorn baik
dari student workers maupun full-timers :

No. Name Job Title Comments

Ide-idenya tentang resep makanan diterima oleh manajemen
Komunikasi sangat penting dalam menjalankan operasi yang
efektif
1 Doug Night Chef
Beberapa student workers kurang dapat bekerja dengan baik
Skilled workers are on the same union contract as unskilled
workers
Ada ketegangan antara students dengan temps workers begitu juga
dengan students dan full-timers
Karena adanya penurunan jumlah students yang direkrut, maka
2 Carrie Server mengakibatkan temps worker lebih banyak dilibatkan dalam
pekerjaan
Students mensupervisi para temps workers yang mana
kebanyakan lebih tua
Disparitas antara union membership dan nonunion
Para students dan temp workers bisa mendapatkan uang lebih
3 Bonnie Cashier banyak daripada full-timer
Ada banyak tekanan di ruang penyajian karena student workers
tidak pernah mendapat bantuan dari supervisornya
H.R. Students membuat suasana menjadi lebih menyenangkan dan
4 Shaun
Manager operasional yang berjalan lebih efisien
Temps bekerja lebih tidak efisien dibanding dengan students
karena mereka tidak cukup loyal kepada Peppercorn
Temps dan full-timers berpikir bahwa students itu tidak pandai
5 Molly Coordiantor dan sangat sulit bagi students mendapatkan perhatian dari temps
Students tidak dekat dengan Drew, sehingga dapat dikatakan
bahwa adanya perubahan tidak akan berdampak apapun bagi
students

3
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

Perubahan akan berdampak pada full-timers dan temps karena

banyak full-timers loyal dengan Drew dan nyaman dengan
kepemimpinannya saat ini
Personality conflict and role ambiguity are symptoms of a larger
problem
Management Peppercorn tidak baik karena Sarah sebagai
6 Sarah Supervisor Supervisor merasa diabaikan dan tidak dibantu jika menghadapi
masalah dalam pekerjaannya
Peppercorn sangat cost oriented dan tidak memberikan produk
yang baik kepada pelanggan
Management Peppercorn tidak memberikan feedbcak kepada
7 Chris Night Cook kitchen staff
Chris pernah mengajukan resep makanan baru, namun selalu
ditolak oleh manajemen. Menurut Chris manajemen terlalu
resisten terhadap perubahan

2. Force-Field Analysis
Metode ini membagi informasi mengenai perubahan organisasi ke dalam kedua kategori,
yaitu forces for change and forces for maintaining the status quo atau resisting change.
Berdasarkan pengidentifikasian jawaban yang diberikan oleh para karyawan, maka
disimpulkan terdapat beberapa kondisi yang terjadi di Peppercorn yang mana mengarah
untuk perlunya dilakukan perubahan dan terdapat suatu hal yang membuat para
karyawan nyaman bekerja di Peppercorn. Berikut ini ringkasannya:
Forces For Change Resisting Change
Management staffing yang lebih baik Gaya kepemimpinan Drew yang
membuat full-timers nyaman
Ruangan restaurant yang lebih dingin
Gaya manajemen yang terdesentralisasi
Hampir setiap interview yang dilakukan oleh peneliti mengatakan bahwa terdapat konflik
yang terjadi antara student worker dengan temporary workers begitu juga antara student
workers dengan full-timers. Temporary workers merasa bahwa mereka tidak pantas
disupervisi oleh student workers mengingat adanya permasalahan umur yang sebagian
besar temporary workers lebih berumur dibandingkan dengan student workers. Begitu
juga antara student workers dengan full-timer yang mana student workers menerima
lebih banyak uang dibandingkan dengan full-timer yang pada akhirnya menimbulkan
kesenjangan sosial diantara mereka. Selain adanya konflik di atas, para pekerja
Peppercorn menganggap secara umum, manajemen Peppercorn tidak terlalu

4
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

memperhatikan kepentingan karyawannya karena yang dipentingkan hanyalah

kepentingan pelanggannya dan kepentingan untuk selalu meminimalkan biaya. Para
karyawan sering mengeluhkan berbagai keadaan yang dirasa kurang nyaman, seperti
pemanas ruangan yang suhunya terlalu panas, sehingga membuat karyawan merasa tidak
nyaman bekerja dalam kondisi itu. Selain itu, adanya keluhan mengenai gaji, pendapat
karyawan yang tidak pernah didengar, tidak adanya supervisi yang baik dari top level
management. Peppercorn pada umumnya mendapat tempat terbaik di hati pelanggannya
karena cita rasa dari menu makanan yang disajikan enak, meskipun pelayanan yang lama
dan adanya keluhan mengenai suhu pemanas ruangan.
Konflik yang terjadi dan keluhan yang diungkapkan oleh pelanggan seharusnya dapat
mendorong Peppercorn untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Berikut ini
merupakan saran yang dapat diberikan bagi Manajemen Peppercorn:
1. Melakukan perubahan dalam struktur organisasi yang mana dapat menjembatani
konflik yang terjadi antara student workers, full-timers, dan temporary workers.
Bagi para student workers seharusnya tidak melakukan supervisi kepada para
temporary workers. Supervisi kepada temporary workers seharusnya dilakukan
langsung oleh Proffesional Supervisor. Selain menghindari konflik, hal ini dilakukan
supaya pekerjaan yang dilakukan oleh temporary workers dapat lebih efisien
dikarenakan temporary workers tidak akan mau berbuat lebih baik jika mereka
disupervisi oleh student workers.
2. Manajemen Peppercorn melakukan langkah korektif untuk dapat mengambil
keputusan yang terdesentralisasi yang mana keputusan tersebut dapat memberikan
dampak yang lebih baik bagi kemajuan Peppercorn. Hal ini juga pada akhirnya
sesuai dengan tujuan dari All-American Dining yang menginginkan untuk
mengimplementasikan Profesional Management dengan gaya manajemen yang
terdesentralisasi.
3. Mendorong para karyawan untuk berpartisipasi aktif dalam organisasi. Hal ini
tentunya harus juga ada perbaikan dari manajemen Peppercorn sendiri yang harus
mengutamakan dan memerhatikan kepentingan karyawan.
4. Merenovasi fasilitas restaurant yang dirasa perlu perbaikan, seperti suhu pemanas
ruangan yang terlalu panas supaya dapat membuat nyaman karyawan untuk bekerja
dan pelanggan untuk menikmati makanan.
5. Para full-timers dan temporary workers merasa sangat nyaman dengan gaya
kepemimpinan Drew mengakibatkan ancaman akan timbulnya resistensi bagi
5
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

mereka jika posisi Drew diganti dengan orang lain. Menurut Dent and Goldberg
1999, Bennebroek Gravenhorst and int Veld 2004, Symon 2005 dalam Thomas, et
all 2010 resistensi adalah sebuah kondisi yang tidak terelakkan dan merupakan
reaksi natural yang mana terdorong karena para individu merasa takut, mempunyai
personality yang resisten, dan tidak memahami keuntungan dengan adanya
perubahan tersebut. Hal ini menjadi tugas dan tanggung jawab manajemen
Peppercorn bahwa perubahan yang terjadi jika terjadi perubahan kepemimpinan
tentunya akan membawa Peppercorn ke arah yang lebih baik. Menurut Thomas, et
all (2010) perlunya dibangun sebuah relational engagement antara senior manager
dengan lini dibawahnya, seperti menciptakan dan membangun komunikasi yang
sifatnya dapat membangun dan memberikan tantangan baru bagi karyawan.

How should the feedback session be designed?

Sebelum memastikan bagaimana design feedback yang harus dilakukan,diperlukan
adanya pemahaman mengenai tahapan yang perlu dilakukan dalam menyusun sebuah sesi
feedback. Kesuksesan sebuah feedback ditentukan oleh tingkat persiapan yang matang.
Tahap-tahap persiapan mencakup:

a. Pendistribusian report ditahap awal.

b. Menentukan isu substansial pada tahap awal.
c. Memastikan ketepatan dan relevansi data terkait
d. Menyusun penyampaian yang lugas dan aplikatif sehingga mudah dipahami.

Identitifikasi masalah yang muncul di Peppercorn secara garis besar berasal dari desain
organisasi dan penempatan personil pada struktur organisasi dan desain operasional dimana
terdapat disparitas pekerja serikat dan non-serikat sehingga memunculkan ketidak-puasan
karyawan yang pada akhirnya menghilangkan kenyamanan dan daya tarik Peppercorn
sebagai tujuan para pencari kerja. Jumlah karyawan dan pengelompokan yang beragam di
struktur Peppercorn memberikan kompleksitas terhadap permasalahan yang dihadapi
sehingga dibutuhkan suatu penerapan feedback secara menyeluruh dan menyentuh setiap
tatanan struktur dan personil dalam organisasi.

Bagaimana Drew menyadari adanya permasalahan terkait pengelolaann staff di

Peppercorn menunjukkan keterbukaannya terhadap adanya pandangan objektif dari pihak
eksternal yang dianggap akan memberi nilai tambah terhadap proses perbaikan yang ingin

6
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

dicapai oleh Peppercorn. Disisi lain banyaknya pihak internal yang terkait sebagai bagian dari
pemecahan permasalahan melalui sesi feedback untuk studi kasus Peppercorn, dapat
memunculkan persepsi maupun interpretasi yang berbeda-beda dari hasil pengamatan para
konsultan maupun pemikiran proses perbaikan dari seluruh parsitisipator perubahan. Dengan
demikian, untuk mencapai sebuah keseragaman dalam pemahaman tersebut diperlukan
sebuah skema feedback yang bersifat menyeluruh dan multi-arah melalui penerapan sistem
360 feedback dibanding desain tradisional yang bersifat satu arah.

Desain Feedback

Dalam bukunya 360 Feedback: Strategic, Tactics and Techniques for Developing
Leaders, Jones and Bearly. 1996 mengungkapkan pergeseran terhadap situasi dan
lingkungan kerja yang mencakup derajat kepegawaian yang cukup beragam serta pihak
terkait yang bervariasi mendorong pentingnya sistem multi-rater feedback. Dimana terdapat
tiga pergerakan yang harus diterapkan yang mencakup:

1. Adanya perubahan keterampilan manajemen yang mengarah kepada model

kepemimpinan.
2. Adanya perubahan dependency ke arah tanggung jawab pribadi terhadap
perencanaan karir.
3. Adanya perubahan struktur dan hirarki tradisional ke arah organisasi.

7
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

Multi-rater Feedback

Kegunaan 360 feedback yang menyokong tiga tipe nilai organisasi yang selaras dengan
tujuan perbaikan dalam pengamatan yang dilakukan oleh para konsultan terhadap Peppercorn
yang antara lain:

a. Komunikasi terbuka
Dimana adanya penerapan desain organisasi yang kedepan bersifat terdesentralisasi
dengan model Profesional Management. Hal ini tentunya dapat dilakukan apabila
terbentuk sebuah komunikasi sinergis antara pihak manajemen dan jajaran
dibawahnya.
b. Menghargai masukan karyawan
Dengan menjadikan inovasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan yang
pelaksanaannya dimungkinkan tanpa mengganggu sistem operasional yang ada.
Dimana selama ini banyak masukan karyawan Peppercorn mengalami jalan buntu
dikarenakan kondisi-kondisi yang bersifat konstan dan tidak adanya arah
pengembangan yang dapat pendukung sebuah perubahan.
c. Fokus personal terhadap ekspektasi karir.
Kondisi yang telah menjadi kebiasaan di Peppercorn memberi batasan dan halangan
bagi karyawannya untuk memilih maju dalam karir. Ditambah lagi struktur serikat
yang tidak selalu berpihak pada pegawai dalam lingkup tertentu, dapat memunculkan
demotivasi sehingga karir tidak lagi menjadi fokus utama melainkan sebatas rasa
solidaritas. Dimana solidaritas akan mudah digoyahkan apabila terjadi absentisme
dalam lingkungan kerja yang mengancam sustainibility organisasi.

8
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

Dengan penerapan nilai organisasi yang selaras dan harmonis melalui pengembangan
yang bersifat internal maupun secara eksternal, baik secara fisik maupun karakter dan
pengembangan organisasi, diharapkan feedback dapat menyentuh segala lini dan memberikan
input terhadap perbaikan secara menyeluruh yang bersifat komprehensif dimasa mendatang.

9
 TUGAS KELOMPOK [PEPPERCORN DINING]

Daftar Pustaka

Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2015). Organization Development & Change (10th
Edition). Stamford: Cengage Learning.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2004). Management (8th edition). New York: Prentice
Hal.Inc.

Thomas, R., Sargent, L. D., & Hardy, C. (2011). Managing Organizational Change:
Negotiating Meaning and Power-Resistance Relations. Organization Science , 22-41.

Velsor, E. V., McCauley, C., & Ruderman, M. (2010). Handbook of Leadership Development
(3rd Edition). Jossey-Bass / an Imprint of Wiley.

10