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Presentado por:
Licenciados en Administracin
CUSCO-PERU
2015
DEDICATORIA
A dios por darme la vida y guiar
mi camino durante todo este
tiempo.
A mis padres que me ensearon el
valor del sacrificio para poder
conseguir mis ' metas. Y mis
hermanos Jorge, Gilmar, Nilo y
Yadira que con su ayuda,
comprensin y su confianza que
depositaron en m no hubiera
podido lograr esta meta, y por
ayudarme a realizarme como
persona.
AGRADECIMIENTOS
Agradecer de manera especial al Mgt.
Carlos navarro Luna, por el apoyo
brindado a travs de sus
observaciones y recomendaciones que
hicieron que nuestro trabajo de
investigacin se enriquezca de
conocimientos. A mis amigos que me
acompaaron durante todo mz
proceso de formacin en la
.. universidad, con los que compart de
momentos muy alegres y a pesar de
la distancia siempre los tendr dentro
de m.
A mi compaera de tesis DALIA
FERNANDEZ con quien llegamos a
concluir esta meta, y el gran apoyo y
equipo que formamos para cumplir
nuestras metas.
Carlos
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por cuidar de todos
nosotros, a mi compaero de tesis,
Emmanuel, quin me comprendi en
todo momento; a nuestro Asesor de
tesis, Mgt. Carlos Navarro Luna, por
ser nuestro gua durante la
investigacin; al Doc. Daniel Linares
Santos, por su apoyo en el
mejoramiento de la tesis. A mi familia
y amigos por ayudarme y confiar en
m en todo momento.
Dalia Fernandez
NDICE
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
CAPTULO I
CONSIDERACIONES METODOLGICAS
1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 1
1.1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ................................................................... 1
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ...................................................... 10
1.2.1. PROBLEMA GENERAL .................................................................................. 10
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS ....... :................................................................. 10
,]_':
1.10.1.2.PARA LA VARIABLE "Y" CALIDAD DE SERVICIO ....................... 20
1.10.2. MUESTRA .......................................................................................................... 20
1.10.2.1.PARA LA VARIABLE "X" GESTIN EMPRESARIAL ..................... 20
1.10.2.2.PARA LA VARIABLE "Y" CALIDAD DE SERVICIO ....................... 21
1.11. TCNICAS DE OBSERVACIN E INTERPRETACIN ................. 22
1.12. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN .......................................... 22
1.13. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS ................................... 23
1.14. MATRIZ DE CONSISTENCIA ........................................................... 24
CAPITULOII
MARCO TERICO CONCEPTUAL
2.1.ESTADO DEL ARTE DE LA INVESTIGACIN ................................... 25
2.1.1. A NIVEL LOCAL .............................................................................................. 25
2.1.2. A NIVEL NACIONAL ....................................................................................... 27
2.1.3. A NIVEL INTERNACIONAL .......................................................................... 28
CAPTULO III
DESCRIPCIN DEL DISTRITO DE SANTA TERESA
3.1. CARACTERIZACIN DE LA ZONA DE INVESTIGACIN ............... 81
3.1.1 CREACIN ............................................................................................................. 81
3.1.2 ASPECTOS GEOGRFICOS ............................................................................... 81
3.2 ASPECTO SOCIAL ................................................................................ 83
3.2.1 POBLACIN .......................................................................................................... 83
3.2.2 NIVEL DE POBREZA ........................................................................................... 85
3.2.3 EDUCACIN .......................................................................................................... 85
3.2.4 SALUD ..................................................................................................................... 86
3.2.5 INFRAESTRUCTURA .......................................................................................... 87
3.2.6 MEDIOS DE COMUNICACIN .......................................................................... 88
3.2.7 SERVICIOS BSICOS .......................................................................................... 89
3.2.8 MERCADO DE ABASTOS ................................................................................... 90
3.3 ASPECTO ECONMIC0 ....................................................................... 90
3.3.1 AGRICULTURA .................................................................................................... 90
3.3.2 GANADERIA .......................................................................................................... 93
3.3.3 COMERCIO ............................................................................................................ 94
3.4 ATRACTIVOS TURSTIC0 ................................................................... 94
3.4.1 ENCUENTRO DE LOS ROS SACSARA Y SURIRAY .................................... 94
3.4.2 MIRADOR NATURAL DE UCHUPATA ............................................................ 95
3.4.3 QOLQAS DE UCHUPATA ................................................................................... 95
3.4.4 CADAS DE AGUA DE TUMKIHUAYCO ......................................................... 95
3.4.5 RESTOS ARQUEOLGICOS DE PUNKUYOC ............................................... 95
3.4.6 AGUAS TERMALES DE COCALMAYO ........................................................... 96
3.4.7 NEVADODESALKANTAY ................................................................................. 96
3.4.8 BOSQUE Y LAGUNA DE LLASPAY .................................................................. 96
3.4.9 CAON DEL APURIMAC .................................................................................... 97
3.4.10 SITIO ARQUOLGICO DE LLAQTAPATA ................................................ 97
3.4.11 HACIENDA HUADQUIA .............................................................................. 97
3.4.12 CAMINOS INCA ................................................................................................ 98
3.4.13 CAMINATA O TREKKING ............................................................................. 98
3.4.14PINTURAS RUPEST@S (QUlLCAS) DE NEGRUYOC ............................. 99
3.4.15 CHOQUEQUIRAO ................................. ,.......................................................... 99
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
4.1. FUENTES PRIMARIAS ........................................................................ 109
4.1.1. PARA LA INVESTIGACIN CORRELACIONAL .................................... 109
4.2. RESULTADOS DE LAS OBSERVACIONES REALIZADAS A LA
MUESTRA ....................................................................................................... 109
4.2.1. PRIMERA OBSERVACIN PARA X ........................................................... 110
4.2.2. PRIMERA OBSERVACIN PARA Y ........................................................... 111
4.2.3. SEGUNDA OBSERVACIN PARA X .......................................................... 112
4.2.4. SEGUNDA OBSERVACIN PARA Y .......................................................... 113
4.2.5. TERCERA OBSERVACIN PARA X .......................................................... 114
4.2.6. TERCERA OBSERVACIN PARA Y .......................................................... 115
4.2.'7. CUARTA OBSERVACIN PARA X ............................................................. l16
4.2.8. CUARTA OBSERVACIN PARA Y ............................................................. 117
CAPTULO V
PROPUESTA DE GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE
SERVICIO DEL SECTOR EMPRESARIAL TURSTICO
5.1. FASE 1: OBJETIVOS DEL MODELO DE IMPLEMENTACIN DEL
MODELO DE GESTIN EMPRESARIAL ..................................................... 168
5.1.1. PERFIL DEL GERENTE ................................................................................ 168
5.1.2. FUNCIONES DEL GERENTE ....................................................................... 169
5.2. FASE 2: COMPONENTES DEL MODELO DE IMPLEMENTACION DE
GESTIN EMPRESARIAL ............................................................................. 171
5.3. FASE 3: DESARROLLO DEL PRIMER COMPONENTE DEL
MODELO DE GESTIN EMPRESARIAL: EFECTIVIDAD ......................... 171
5.3.1. EFECTIVIDAD ................................................................................................ 171
5.3.1.1. EFICIENCIA ...................... :.......................................................................... 171
5.3.1.2.EFICACIA .................................................................................................... 173
Los Tesistas
INTRODUCCIN
CAPTULO 1
CONSIDERACIONES METODOLGICAS
AO TOTAL
2002 1,063,606
2003 1,135,769
2004 1,349,959
2005 1,570,566
2006 1,720,746
2007 2,057,620
2008 2,057,620
2009 2,139,961
2010 2,299,187
2011 2,597,803
2012 2,845,623
2013 3,163,639
2014 3,214,934
Fucmte: Mzncetur.
1
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
2
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
2001 9543813
2002 10529419
2003 10401705
2004 10784118
2005 11166531
2006 11538997
2007 11931358
2008 12310867
2009 12693597
2010 13075807
2011 13458016
2012 13849207
2013 14541667
2014 15268750
..
Tasa De Crectmtento Med1a Anuo/: 4.14%
Fuente: Badatur- OTP (Observatorio Turlstico Del Pert)
CD Servicios de hospedaje.
CD Servicios de agencias de viajes y aventura.
CD Servicios de agencias operadoras de viajes y turismo.
CD Servicios de transporte turstico.
3
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
4 .. ,
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
requisitos deseados por el cliente son percibidos por l, tras forjarse una
impresin del servicio recibido. sta es la medida final de aptitud para el uso
del producto consustancial al concepto de calidad propuesto por Juran.
Tambin es una medida de la satisfaccin del cliente. As lo entiende la norma
ISO 9000:2000 (punto 3.1.4), que define por tal la percepcin del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Incluso cuando los
requisitos del cliente se han pactado con l y la empresa los haya cumplido,
una elevada satisfaccin del cliente no estar asegurada. La calidad final de
servicio depende esencialmente de varios factores:
0Camisn C. Cruz S. & Gonzlez T. (2006) Gestin De La Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos
y Sistemas. 1 a Edicin. Espaa. EDITORIAL PEARSON PRENTICE HALL. Pg. 193-194
5
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
6
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
7
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
TURISTAS TURISTAS
AO TOTAL
NACIONALES EXTRANJEROS
8
GESTIN EMPRESARIAL EN JA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTJRI110 DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
9
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
las empresas tursticas del distrito de Santa Teresa en el periodo 2013 - 2014?
10
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1.3. OBJETIVOS
1.4.1.2. TEMPORALIDAD
El periodo de investigacin corresponde desde Octubre del 2013 a
Diciembre de12014.
11
GESTIN EMPRESARIAL EN lLA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
f Objetivos
f Lidernzg:o
f Comunicacin
f~ Motivacin
() Control previo
Control concurrente
f Control posterior
12
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DIS1'RI'T-0 DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
~: Solucin de problemas
f Colaboradores comunicativos
~: Colaboradores rpidos
~: Colaboradmes dispuestos a ayudar
C Colaboradores que transmiten confianza
~: Colaboradores amables
f Atencin mdividualizada al cliente
f Colaboradores competentes
~- Segur'os ron el servicio
~: Horario de atencin
f Precio
f Nivel de calidad en general
~: Nivel de :satisfaccin en general
~: Recomendacin
14
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1.7. VARIABLES
cosa con cualquier otra de su PERCffiiDA POR EL 1 Y 1.2.: Colaboradores 9ue transmiten confianza 1
1
misma especie, y diversos CLIENTE
factores como la cultura, el (BASADO EN EL Y 1.2.1: Colaboradores amables
1 Y1.2.s: Atencin individualizada al cliente
1
15
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1.9. METODOLOGA-
17
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
6 Hernndez R., Fernndez C. & Batista L. (2010). Metodologfa de la Investigacin. S Edicin. Mxico.
MC GRAW HILL. Pg. 04
7 Berna} C. (2010) Metodologfa de la Investigacin. 33 Edicin. Colombia. PEARSON. Pg. 119.
18
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
1.10.1. POBLACIN
La poblacin con respecto a la oferta, son todas las empresas tursticas del
distrito de Santa Teresa Encontrndose un total de 48 empresas.
1.10.2. MUESTRA
CANTIDAD DE
EMPRESA POR TIJPO PORCENTAJE
EMPRESAS
HOSPEDAJES 22 45.83%
RESTAURANTES 14 r. 29.17%
CAMPINGS 9 18.75%
AGENCIAS DE VIAJE Y
3 6.25%
AVENTURA.
TOTALES 48 100%
Elaboracilmprop1a
Fue11te: -
~ PARA EL PROBLEMA CORRELACIONAL (PROBLEMA
GENERAL)
20'
GESTIN EMPRESARIAL EN LA Oll.IDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DIST:RTfiO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
CD PARA LOS
PROBLEMAS DESCRIPTIVOS (PROBLEMAS
ESPECFICOS)
FECHA DE NDE
N DE OBSERVACIONES
OBSERVACIN ENCUESTAS
Primera Observacin Diciembre - 2013 48
Segunda Observacin Mayo-2014 48
Tercera Observacin Setiembre- 2014 48
Cuarta Observacin Diciembre- 2014 48
TOTAL 04 OBSERVACIONES 192 ENCUESTAS
-~
.
Fuente: Elaboraaon JPTDJ1111
21
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CWDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DJSTR1IJI1li)JDESANTA TERESA, 2013-2014.
1.11.2. LA ENCUESTA
1.12.2. EL CUESTIONARIO
J .. 22
GESTIN EMPRESARIAL EN LA c&IDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DIS'ffifi10 DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
1.12.4. INTERNET
1.13.1. INSTRUMENTOS
23
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICA~ DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
l
XLI.I:Eficienciadelr~cursotru~terial
Xl.t : EFICIENCIA Xl.1.2: Efldenci.1del bieniO bwnano
Xl:J.3; Eficiencia del medio monetario
1
,
~1.2.1 : Cum timiento con el servicio
~ XI : EFECTIVIDAD
~X*I.~2~.2~:N~um~cro~de~r~~la~~~~~~,-------~~----------~~~
'--'X1.2~ EJ:ICACI~~ I- X1.2.3: Aci:ptacin del seryicioPor los clientes -
1 1 Xl.2.4: Precio del servicio
Xl.2.S: Extcnsiil en la atencin a los clientes
Existe relacin entre 1:1 X2.1.1: Cronogram~ de actividades
1 GestinEmpresarialyla VARIABLE X2.1.2:Planol>et3h':"'.
(!: , ~ - 1 1 calidad de servicio en las INDEPENDIENTE: X : ~X2g~-:~!~:P~l~~~~~~c~on~tm~~~.,~c~,as~================j
,, 1 empresas tursticas del dislrilo GESTIN EMPRESARIAL X2.1. PLANEACIN t X2. : ~"!'"'
1 1 de Santo Teresa en el periodo ...;X2;:-:.;t.s::;7,"~'6~n-..,_.. _____________ ,____, __,__,.
. 2013.2014. . X2.1.6: Objetivos
X2.1.7: EstrDtclrias
X2: PROCESO
1 , ADML'IIIS'I'RATJVO ,-Xt.~ 1 ORG.J.l!.!.~~CIN ~.~; Otg~n!!!ltA:!!<!!!I~ft!l!d!!.'!!!l\i!!.!:"'!!!l ..~<~l --------------J
,CaA!eslto relacin que 1 Dctcnnlnor la relacin que. -;X2~o;''!-l,_,.L:!'i<,..lcraz'f"-"'.,.,----------:----------:,-----l
nlsrnhtnl Gesll&n ~ cxhlc <nh:e la Gestin Ho: NO cxito refuclon enlrc ! X2.3' DIRECCIN f.-~~~-:.:~>:-.1~:Com~-~.!.!:"":!!'"~'!!!16tt~--~~~--=-~~-=-...:..-,...::,_..,;,
Eri1prtstrlal ylualdad de ; Bmpresurial.Y la alidod de . lo Gesti<ln Empresnrinl (X) y la X2.3J: Mo!lva<lll - - ,........,-
servido e ltt elllpr..o _ servici crt llS empresas CllUdad do servicio (\') 011 los ! . ' . ~A!.W1oHifl llfVI
.'iurlstlu del distrito de turlstica. del disltito de Sonia empresas tristicas del dislrito XMt CONtROL ~A~ ""'.!l!L<;.<il\SV!J:!!!' _ ..
Sntl't~rtuenclperlodo \ Teresaenelperlodo2013 deS:tlllaTetcsoenelperiodo .1 ..... -- ...... - ... -- -! --~~ ..... --~--- ._.. __ -.-. . _ , Xl~~lj.Q),I\!!!I.!il."t, .
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ZOU-20147 l 2014. j 2013-2014. 1 ' -Vt.l : lNSTALACIONES .. ,.-YJ.i11J.'l1.hl!'I!Jl.!!.fijLco lnl<t!.!>
1 ' 1 J Yt.l 'IJllicaoii'n ;
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YI.2::PERSONAL
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- Y1.2.l:Colaboradorcodii0Ue'"'.o<''"'dr
. 1 2013-2014. CALIDADDESERVICIO 'YI:CALIDADPERCmiDA YI.2.6:Coloborador"auett""'mitcneonf..,""
j l (BASADO EN EL MODELO ! POR EL CLIENTE Yt.2.7 :eolaborod?'" amab~"
l l SERVPERF) ! Yl.2.8: Att:nCl&t mdt"'tdtllhudt at diente
! - \ ' V-t.l.9:Co1mltcmdorcstom-~Cntes
! i J Y1.3: SEGURIDAD YU.l: ~con el ~Cio
1 1 Yl.3.2: hora no de atenan
Y1.4: SATISFACCIN nM:-~
Y1.4.2: Nivel de calidad en gcn,.l
=~-----i--------------------_jl1_ __, _l ____ _:D:E:L~C=L:I:E:NTE~~--_j:Y!fi.4~Jt:lw.~,~~l~do~u~u~s~fu~~=iOO:~:::""~'ro:l::::::::::::::::::::::::::::~
'------------+---
PROBLEMAS
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1 OBJETIVOS ESPEciFJCOS
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distrito de Saftta Teresa en de Santa TeresB en
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ellos g~s~ ~ ~ sus e~~esas ., ,, , j-
CAPTULO 11
25
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
26
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
27
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
28
_,.
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
30
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
31
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
E. Eclecticismo conceptual.
Los autores neoclsicos, a pesar de basarse en la teora clsica, son
bastante eclcticos y recogen el contenido de otras teoras
administrativas recientes. Por este eclecticismo, la teora neoclsica
parece una teora clsica actualizada y se sita en el modelo eclctico
que define la formacin del administrador en la segunda mitad del
9
siglo XX.
32
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
EFICIENCIA EFICACIA
nfasis en los medios nfasis en los resultados
Hacer correctamente las cosas Hacer las cosas correctas
Resolver problemas Alcanzar objetivos
Salvaguardar los recursos Optimizar el empleo de recursos
Cumplir tares y obligaciones Obtener resultados
Entrenar a los subordinados Proporcionar eficacia a los subordinados
Mantener las maquinas Maquinas en buen funcionamiento
Asistir a la iglesia Prctica de los valores religiosos
Rezar Ganar el cielo
Jugar futbol con arte Ganar el partido
Fuente: Introduccin A La Teora General De La Administracin, C/Jiave11ato
33
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
KOONTZY
FAYOL URWICK GULICK NEWMAN DALE
O'DONNELL
Investigacin
Prever Previsin Planeacin Planeacin Planeacin Planeacin
Planeacin
Administracin
Designacin de
Ordenar Mando de personal.
personal. Liderazgo Direccin
Coordinar Coordinacin Direccin
Direccin
Coordinacin
Informacin
Controlar Control Control Control Control
Presupuesto
. . ..
Fuente: Introduccin a la Teoria General de la Adnumstracw11, Cluavellato2006
34
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
Tecnolgicas
Polrticas
Econmicas
Ambiente Variables: Legales
general Demogrficas
Ecolgicas
Consumidores o usuarios
Ambiente Proveedores
de tarea Competidores
Grupos reguladores
Racionalidad
empresarial Eficacia
.
Planeacln
Organizacin
Direccin
Control
Eficiencia
RaCionalidad
tcnica Tecnolo fa
~,~:;;.~;.:.:,..,.,!!!J!;;._..~-.""i!!"l!~~;~:..~~l!!l'!"'~!!!!""""'~'-~~'-::-!"!!,!IIJ!l-="'~-~'!!!~!!'l":--.:~~~-!!!!!--.~""~,~~-"'!'!'!.~~'!!!!~~!!'J!o; .... -~"""'!i~~,~:-~~-.!!!.-~=-~'~!!1!"-.:;..!!!\!!,_!!J!!!-oy!!'!!,-!!!!-."!l!!~:..-~~~---;,-.:""'[!!!~!!'J!..!l'J!'.:o..-:..!!JI!~~:~c::"~'l!!!-.!!!l!!!!'!!_..,.,.,~-~~"!J!l-:..~!!!"'!~!l'J!'....,~---~~--!J!!!,-;"!J!l~~-,-!'!J.!!!!!.!!!!.'!!_~s-. ~!
"l!
EDWARDS DEMING
35
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
11
Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente ).
36
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
JOSEPH JURAN
37
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
PIDLIP B. CROSBY
14 Gutirrez H. (2010). Calidad Total y Productividad. 3 3 Edicin. Mxico. MC GRAW HILL Pg.
46-47
38
GESTIN EMPRESARIAL EN lA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1s Gutirrez H. (2010) Calidad l'filllUy Productividad. 33 Edicin. Mxico. MC GRAW HILL. Pg.
49
39
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
0 Da de cero defectos.
1 Fijar metas
2 Eliminacin de la causa de los errores.
3 Reconocimiento.
4 Encargados de mejorar la calidad.
5 Hacerlo de nuevo.
1 Reconocimiento. Se debe apoyar al personal que se esforz de
manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad.
Esto se puede hacer mediante un reconocimiento durante cierto
periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna
accin nica o distancia de los dems a favor de la organizacin y
16
con miras a contribuir en el programa de calidad.
40
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
Este concepto tiene una gran relacin con lo planteado anteriormente con
respecto a la productividad. Es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor
hoy que ayer, y que maana podran realizarse mejor de lo que hoy se han
hecho.
b. Flujo de la implementacin de la calidad tot~l
41
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
c. Establecimiento de estndares
haciendo bien.20
MODELO SERVPERF
42
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
E~PRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
2. Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad
de la empresa.
3. Capacidad de respuesta:
Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de
problemas con rapidez.
4. Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:
personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
5. Empata:
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo
momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.
Sergio Molina considera que el estudio sistmico del turismo est poco
desarrollado, en especial en amrica latina. Segn este autor, el turismo,
visto como un _sistema, est formado por un conjunto de partes o
subsistemas que se relacional para lograr un objetivo comn.
43
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
El sistema propuesto por este autor se clasifica como abierto, debido a que
establece relaciones de imput y output (entrada y salida) con el medio
ambiente en el que se encuentra. Los objetivos de los subsistemas arriba
detallados son (Molina, 1997):
GRFICO W 2:SISTEMATURiSTICODEMOLINA
22 Panosso A. & Lohmann G. (2012). Teorias del Turismo Conceptos, Modelos y Sistemas. 1
Edicin. Mxico. EDITORIAL TRILLAS. Pg. 27-28
44
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAUDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
wS
~=
l
~ 1-
Xw
wra::
-'a.
m::i:
H Xz.u: Plan operativo
Sw
a: X._,..: Plan de contingencias
~
Xz.t: PLANEACIN x.., ..:Misln
~ Xu.s:VIsln
~ Xu,.: Objetivos
Xz.u : Estrategias
45
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
46
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
w
u..
w
X1.2.2 : Nmero de reclamos
47
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
><..i
.... Xu3 : Eficiencia del medio monetario
2.3.1.1.1.1. INDICADORES
1 Muy Inadecuado
48
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Muy Ineficientes
2 Ineficientes !
----~--~-----'
3 Regular
i
4 Eficientes _________ j
Muy Eficientes
0 Muy Inapropiado
U. Inapropiado
3 Regularmente Apropiado
~------
[.__Apropiado- -~-------1
5 Muy Apropiado
M
X1.2.5 : Extensin en la
- atencin a los clientes
Grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuanto de los
resultados esperados se alcanz. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos
de una entidad en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo
para el cumplimiento de os objetivos formulados.
49
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
2.3.1.1.2.1. INDICADORES
1 Nunca
CasiNunca
3 Algunas Veces
[ 4 Con Frecuencia
5 Siempre
Nunca
1
2 Casi Nunca !
3 Espordicamente
L4 Con Frecuencia
-- ,
J
5 Con Mucha Frecuencia
1 Nunca
Casi Nunca
Espordicamente
[ Con Frecuencia ----- l
5 Con Mucha Frecuencia
5 Muy Costoso
50
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAI.IDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
Nunca
l2 Casi Nunca
Espordicamente
l
4 Con Frecuencia '
Con Mucha Frecuencia
., X2.1.1:
Cronograma de
actividades
-
., X2.1.3: Plan de contingencias
H
~ X:u: PLANEACIN X2.1.4 : Misin
o -i
o > .,
X2.1.5: Visin
X2.1.6: Objetivos
V') -
.,
u o::
~
UJ
X2.1.7: Estrategias
o 1-
V) 1- ., x2.2.1 : liderazgo
oo::_
. "
-
-
1- X22 : DIRECCIN - ., X2.2,2 : Comunicacin
z
N~ -1 X2.2.3 : Motivacin
X o
<( -1 X2.3.1 : Control previo
51
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
52
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
_ X2.1.1: Cronograma de
actividades
contingencias
w
z
<(
....J
-H X
2.1.4 :
Misin
a..
..
.-i
N
~ X2.1.5: Visin
1 X2.1.6: Objetivos
....
X2.1.7: Estrategias
Fuente: Elaboracin propin
53
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
2.3.1.2.1.1. INDICADORES
1 No Se Aplica
1
2 Diario _
3 Semanal
4 Mensual
5 Bimestral
No
2 Si
3 No Se Aplica
X2.1.4: MISIN
1 Le interesa su empresa, por lo tanto quiero que est llena todos los das.
L2 Quiero tener la mayor ganancia que seaposible.
3 Le interesa satisfacer al cliente, pero no quiere generar costos extras para la
empresa.
j4Bus~a.la satisfaccin del cliente, generando una contraprestacin alta por el 1
L~~~- J
5 Tiene un propsito, y busca la satisfaccin del cliente.
54
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Xz.t.s: VISIN
Xz.t.6: OBJETIVOS
Xz.1.1: ESTRATEGIA
55
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DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
X2.2.1 : Uderazgo
Xu_, : Comunicacin
X2.2.3: Motivacin
2.3.1.2.2.1. INDICADORES
X2.2.1 : Liderazgo
X2.2.2 : Comunicacin
X2.2.3 : Motivacin
X2.2.1: LIDERAZGO
56
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
X2.2.2: COMUNICACIN
No aplico la comunicacin, porque mis trabajadores son parte de mi familia y por lo tanto
hacen lo que yo ordeno.
Contrato a los trabajadores, porque no encontraba a nadie ins en el momento en el que
requera personaL Como dueo y/o gerente tomo las decisiones y estas deben de
cumplirse..
Existe una comunicacin receptiva por parte de los trabajadores de la emp.=-r-=-e-'-sa..:..----,
Conoce sobre las :Rreocu~aciones y necesidades de su~ trabajadores y dientes
Existe una interaccin entre sus trabajadores y el jefe.
X2.2.J: MOTIVACIN
Los trabajadores se interesan por hacer sus funciones y otras que no se les haya sido
encomendadas, por propia iniciativa.
~
...1 r- X2.3.1 : Control previo
o
a:
1-
z
o 1- 1- X232 : Control
u concurrente
..
....._
... ..
...;
X X23.3 : Control
posterior
57
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
2.3.1.2.3.1. INDICADORES
58
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Una vez que empiezan a utilizar o consumir el servicio, no interrumpo hasta que se
retiren los clientes.
j
1 Al finalizar el uso o consumo del servicio, los clientes se van y siguen su rumbo.
pregunto cmo estuvo el servicio brindado y que actividad
L2 Ocasionalmente
prximamente realizaran.
3 Me gusta preguntar si el cliente requiere aun de los servicios de la empresa.
59
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Yu.1 : Infraestructura
Y1 .1.3 : Ubicacin
o
Yu: PfRSONAL Y125 :. Colaboradores dispuestos a ayuda
~
w
Vl
w Y1.2.6 :Colaboradores que transmiten
o Y1 : CALIDAD confianza
o PEROBIDA
PORELCLIEME
t
Y1 .2,7 : Colaboradores amables
::::;
Yl_. :SEGURIDAD
Y1 .4.1 : Precio
Y _ _ : Recomendacin
144
60
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
61
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Y1.1.1 : Infraestructura
Y11_.: Ubicacin
Y13 : SEGI.!R.DAD
Y1...,: Precio
Y1.4.4 : Recomendacin
62
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un
producto pueda causar a la sociedad huma.Qa mostrando cierto inters por parte de
la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto
de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta
2
que era lo que siempre haba querido?
!""""
yl.l.l:
V)
UJ Infraestructura
z
o
~u
...<(
>-...J
-- Y1 .1.2 : Ambiente
fsico interno
V)
~
0 ....
Y1 .1.3 : Ubicacin
La palabra instalacin hace referencia a una estructura que puede variar en tamao
y que es dispuesta de manera particular para cumplir un objetivo especfico.
Siempre que se hable de instalacin se est haciendo referencia a elementos
artificiales y no naturales, creados y dispuestos de tal manera por el hombre.
Normalmente, la palabra instalacin nos recuerda a elementos que son instalados
para funcionar posteriormente de una manera particular as como tambin a las
63
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
2.3.2.1.1.1. INDICADORES
Y1.1.1 : Infraestructura
Y1.1.2: Ambiente fsico interno
Y t.t.3 : Ubicacin
Y 1.1.1: Infraestructura
Psima
2 Mala.
3 Regular
[ 4 Buena
5 Excelente
Muy Inapropiada
l2 Inapropiada
Regularmente Apropiada
1. 4 Apropiada l
5 Muy Apropiada
Yu.3: Ubicacin
Muy Inapropiada
2 Inapropiada
Regularmente Apropiada
0 ---------.
.Apropiada_j
5 Muy Apropiada
1- Y1 .2.2 : Solucin de
problemas
1- Yu.3 : Colaboradores
.....J comunicativos
<(
z 1- Y12.4 : Colaboradores
o rpidos
Vl
... ... Yu. Colaboradores
5:
wdispuestos a ayudar
. . - Yu.
0 ..
6 : Colaboradores que
transmiten confianza
N
n
>- Yu.7 : Colaboradores
1-
amables
1- Y1 .28 : Atencin
individualizada al cliente
65
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
34 Chiavenato l. (2009) Gestin del Talento Humano. 3a Edicin. Mxico. Editorial MC GRAW
HILL. Pg.l0-11
66
GESTIN EMPRESARIAL EN LA OU.IDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRI'J10 DE SANTA TERESA, 2013-
2014.
2.3.2.1.2.1. INDICADORES
Muy Inapropiada
Inapropiada
3 Regularmente Apropiada
14 Apropiada ~ _
1
5 Muy Apropiada
Psima
2 Mala
Regular
[4- Buena
Excelente
Muy Poca
2 Poca
3 Regular
4 Mucha
5 Demasiado
67
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
Muy Lento
2 Lento
3 Regular
Rpido
Muy Rpido
Nunca
.i
Casi Nunca 1
A Veces
[ 4 Casi Siempre
Siempre
Totalmente En Desacuerdo
2 Desacuerdo
3 Indiferente
L4 De Acuerdo 1
Totalmente De Acuerdo
Nada Amable
2 Poco Amable
3 Regular
Amable
Muy Amable
Muy Poca
Poca
Regular
4 Mucha __ j
5 Demasiado
68
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Psima
l__ 2 Mala _j
3 Regular -- ,
Buena
Excelente
Y13.2 : Horario de
atencin
2.3.2.1.3.1. INDICADORES
Muy Inseguro
Inseguro ~
3 Indeciso
4 ___j1
Seguro -
5 Muy Seguro
69
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
1 Nada Adecuado
L~- Po_co Adecuado ____ j
Regularmente Adecuado [!-
Adecuado
Muy Adecuado
Zw rl Y1.4.1 : Precio 1
-o._
oz
~u!::!
H Y1.4.2 : Nivel de calidad en general 1
,..Li: d r-
>-V)
-~
-1 Y 1.43 : Nivel de satisfaccin en general 1
~w
V) o 1
-1
Y 1 4 .4 : Recomendacin
L ----------1
....
Fuente: Elaboracin propia
2.3.2.1.4.1. INDICADORES
Y 2.1.1 : Precio
Y 2.1.2 : Nivel de calidad en general
Y 2.1.3 : Nivel de satisfaccin en general
Y 2.1.4 : Recomendacin
Yz.u: PRECIO
1 MuyBarato
L2_ Bara_to_____
3 Justo
[ 4 Costoso ___ _ J
5 Muy Costoso
70
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Psima
Mala
-- '
3 Regular
4 Buena
-- '
Excelente
Muy Insatisfecho
Insatisfecho J
Aceptable
Satisfecho
.l
Muy Satisfecho
Y 2.1.4: RECOMENDACIN
Nunca
Casi Nunca
A Veces
[4 Casi Siempre
Siempre
71
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
El termino servicio puede ser abordado desde diferentes pticas, las cuales
generan diversos conceptos. Para poder analizar la gerencia del servicio es
necesario primero tener un referente conceptual comn acerca de lo que es
el servicio desde esta ptica.
2.4.1.1.SERVICIO
72
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
73
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
,....., Edad
.....,, Genero
,,
..... Nivel de ingreso
,....., Estrato socioeconmico
.....,,
Nivel educativo
,....., Ubicacin geogrfica
,....., Religin o credo
74
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
2.4.3.2.LOS SISTEMAS
75
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
En trminos del tringulo del servicio, los sistemas deben estar enfocados
45
hacia el cliente, este es su objetivo y su razn de ser.
76
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
2.4.3.3.LA GENTE
2.4.3.3.1. QU ES UN CLIENTE?
0 Es la persona ms importante en cualquier negocio.
1 N o depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
2 No es una interrupcin de nuestro trabajo, es su objetivo.
3 Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
51
atendindole.
4 Es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
5 No es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Merece la atencin ms comedia que podamos darle. Es el alma de
todo el negocio.
Sin el tendramos que hacer cerrado las puertas.
No lo olvide nunca
77
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
A. BASE LEGAL
Procedimiento que tiene como Base Legal la Ley N 28976, Ley Marco de
Licencia de Funcionamiento, la misma que entr en vigencia en todas las
Municipalidades del Per a partir del 05 de agosto de 2007.
78
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
D. REQUISITOS ADICIONALES
79
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
CARACTERSTICAS
GERENTE NUEVO
CRITERIOS
TRADICIONAL GERENTE
DE CAMBIO
Perfil Reactivo- No asertivo Proactivo - Asertivo
Visin Corto plazo Largo Plazo
Enfoque Sin horizonte Hacia la misin y visin
Orientacin Hacia Organizacin Hacia el cliente
Resultados Eficiencia Eficiencia - Eficacia
Exigencias Trabajo Desarrollo Humano
Control Por asistep.cia y permanencia Estrategia/resultados
Errores Responsabiliza a trabajadores Comparte responsabilidad.
Proyeccin Soluciona-arregla-corrige Prev-planifica-evita
Creatividad Imita Creativo-Innovador
Actitud Cumplidor Comprometido
80
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAJLIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO D!E SANTA TERESA, 2013-
2014.
CAPTULO 111
3.1.1 CREACIN
El distrito de Santa Teresa, fue creado en el centenario de la provincia de la
Convencin por Ley 12849 del 11 de Octubre de 1957 en el gobierno de Manuel
Prado Ugarte, establlecindose su capital en la ex-hacienda Huadquia,
actualmente reubicada en Pacpapata o Santa Teresa "La Nueva".
3.1.2.1 LMITES
);;> Por el Norte :con el distrito de Vilcabamba.
);;> Por el Este con los distritos de Huayopata y Machu Picchu.
);;> Por el Sur oon los distritos de Mollepata y Limatambo (Anta).
);;> Por el Oeste con el distrito de Vilcabamba.
3.1.2.2 UBICACIN
3.1.2.2.1 UBICACIN HIDROGRFICA DEL DISTRITO
);;> Cuencas Ro Vilcanota
);;> Micro Cuencas Chaupimayo, Sacsara y Salkantay
81
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
3.1.2.3 ALTITUD
El distrito de Santa Teresa est condicionado por la variabilidad altitudinal
bien definidas y existe una exuberante vegetacin y a su vez est presente el
can del Apurmac, donde existen nueve zonas bioclimticas bien definidas,
donde se da mayor diferenciacin de altitudes desde los 1100 m. hasta los
6241 m.s.n.m., la temperatura dentro de la localidad de Santa Teresa es 21 C.
3.1.2.4 EXTENCIN
El distrito de Santa Teresa tiene una extensin de 1,340.38 kilmetros
cuadrados (km2 ) y en hectreas seria: 134,038 ha.
3.1.2.5 CLI~
La variacin climtica de acuerdo a las estaciones del ao es la siguiente:
Meses de Ab1 a Junio llegan permanentes rayos solares.
Meses de Junio a Setiembre se caracteriza por ser templado, trayendo la
aparicin de neblinas.
De Setiembre a Diciembre se inician las primeras precipitaciones.
De Enero a Marzo se presenta la mayor precipitacin fluvial.
El rea del distrito de Santa Teresa, est atravesado por la Cordillera del
Vilcabamba entre ello:s los nevados ms altos del sur del Per, como el
nevado Salkantay con 6,264 m.s.n.m., y el Sacsarayoc con 5991 msnm. Ellos
forman innumerables quebradas y caones profundos, siendo el can del
Apurmac el ms profundo del mundo con 3,950 m. de profundidad, el paisaje
de can est dado por el ro Apurmac en todo surecorrido por los lmites del
distrito con. quebradas colaterales como las de Y nama, Rio Blanco. En la
cuenca del Rio Vilcabamba est el can de Chaupimayo, Dentro del Can
afluyen riachuelos de las principales quebradas en forma directa. En la parte
media de ellos se practica agricultura en pequeas terrazas empinadas,
tambin se tienen valles interandinos; donde se da la mayor concentracin
poblacional por tener las tierras ms frtiles para las
82
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
El sistema hidrogrfico del distrito de Santa Teresa est formado por dos
cuencas: la del rio Vilcanota y del rio Apurimac.
3.2.1 POBLACIN
Segn datos estadsticos del INEI el Distrito de Santa Teresa, tiene una
poblacin total de 7143 habitantes con un promedio de 4 integrantes por
familia.
83
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1
De 00 a 04 aos 646
De 05 a 09 aos 689
De 10 a 14 aos 800
De 15 a 19 aos 693
De 20 a 24 aos 545
De 25 a 29 aos 554
De 30 a 34 aos 491
De 35 a 39 aos 506
De 40 a 44 aos 459
De 45 a 49 aos 430
De 50 a 54 aos 336
De 55 a 59 aos 249
De 60 a 64 aos 203
De 65 a 69 aos 185
De 70 a 74 aos 130
De 75 a 79 aos 112
De 80 a 84 aos 49
De 85 a 89 aos 39
De 90 a 94 aos 15
De 95 a 99 aos 12
84
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
Categoras ao.2007
Hombres 3,777
Mujer 3,366
Total 7,143
F11ente. Censo 2007 TUSilDe Crecunrenlo
Poblac10nal Provmcial 0.41%
;.
.:!~ ~~:-,,
POBRE(%)
PEPARTAMENTO, . COEFICIENTE;~;:: "'~)lJ~~~~b,~.
UBIGEO . PJWVINCIA y POBLACIO~: ii-'-=-=-:-::--T?--,-'....;;_~::-'1;~---'-'-:-::-'-~ E:POBREZA
DISTIUTO . ~ :;~~~:j;~g~
DE "'i~~: {~ ;.:~ ~~rt.r~,:,
POBRES
Cusco La
80908 Convencin 7261 51.8 17.3 34.5 48.2 2.8 964
Santa Teresa
Fuente. Mapa De Pobreza Del Foncodes 2009
3.2.3 EDUCACIN
Segn el INEI en el distrito de Santa Teresa el 16% de personas son
analfabetas, y solo el 7% de toda la poblacin logra acceder a estudios
superiores, de los cuales solo el 4% logra culminar estos estudios; lo que
indica que existe dificultad para la poblacin en acceder a educacin
superior tanto universitaria o no universitaria.
85
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3.2.4 SALUD
En el mbito del Distrito de Santa Teresa, el Ministerio de Salud brinda el
servicio de salud. El personal mdico y paramdico disponible en el distrito es
mnimo y no se ha incrementado en los ltimos aos.
En el siguiente cuadro se hace un detalle de las principales enfermedades,
86
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
3.2.5 INFRAESTRUCTURA
3.2.5.1 VIVIENDA
La disposicin de las casas en la capital de Distrito es aglomerada, sin
embargo en los distintos sectores, generalmente son dispersos. Especialmente
las casas estn provistas en techo de calamina, con paredes de adobe; pocas
casas estn hechas de madera y generalmente prevalecen las casas con piso de
tierra como se muestra en el siguiente cuadro:
87
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
63%
Departamento en edificio 2 0% 63%
88
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
La capital del Distrito tiene agua canalizada que se distribuye en cada casa; sin
embargo la mayora de los sectores no cuentan con este servicio o estn
provistos de agua entubada en forma provisional.
Solamente la capital del Distrito cuenta con desage, algunos sectores tienen
letrinas que son utilizados por sus habitantes para hacer sus necesidades
fisiolgicas como se muestra en el siguiente cuadro:
3.2.7.2 ELECTRICIDAD
89
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
3.3.1 AGRICULTURA
La situacin econmica del distrito de Santa Teresa est en base a la actividad
90
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
91
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Santa
Cultivo La Convencin %
Teresa/Ha
Chirimoya 48 5 10.42
Lima 134 6 4.48
Limn sutil 136 4 2.94
Lucma 1 1 100
Mandarina 176 1 0.57
Mango 191 1 5.24
Naranjo 974 52 5.34
Pacay 9 7 77.78
92
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3.3.2 GANADERIA
El distrito de Santa Teresa, en el rubro ganadero se caracteriza por su
representacin del vacuno, no teniendo muchos de raza, y determinado por
el carcter comn que tienen. Adems est la presencia de cuyes, que se
cran en el distrito en los hogares, para exclusivamente el consumo
personal.
93
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
3.3.3 COMERCIO
94
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
95
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
96
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTmTO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
97
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
Partimos del Cusco, por la salida a Tica Tica y enrumbamos por la va del
Valle Sagrado hasta Ollantaytambo. Seguimos subiendo hasta el abra de
Mlaga, donde alcanzamos los 4.315 metros de altura. A partir de aqu se
camina durante 20 minutos hacia el mirador de la montaa Vernica, que
supera los 5.000 metros de altitud. Estar tan cerca de las nubes le puede causar
fatiga y hasta mal de altura, por lo que se recomienda llevar mucho abrigo,
agua y alguna pastilla para evitar el soroche.
Descender hacia Santa Teresa es el siguiente paso, no sin antes pasar por el
pequeo poblado de Santa Maria.
98
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
3.4.15 CHOQUEQUIRAO
99
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
El distrito de Santa Teresa cuenta con 48 empresas tursticas, que son objeto
de estudio para el presente trabajo de investigacin. A continuacin se detalla
la participacin de cada empresa y la cantidad de establecimientos de acuerdo
al tipo de empresa.
NMERO DE NIVEL DE
EMPRESAS TURSTICAS
ESTABLECIMIENTO PARTICIPACIN
HOSPEDAJES 22 46%
RESTAURANTES 14 29%
CAMPING 9 19%
AGENCIA DE VIAJE y
AVENTURA 3 6%
TOTAL 48 100%
.
Fue11te: EloborllCJII propia
100
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Los hospedajes del distrito de Santa Teresa por mucho tiempo vienen
sobrellevando problemas relacionados con la gestin empresarial de cada
unidad, estos se han aperturado debido a la demanda de turistas y al contexto
que se daba en su apertura o inicio, lo cual involucraba una necesidad de ms
hospedajes.
101
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
El distrito de Santa Teresa, cuenta con 22 hospedajes, los cuales tienen una
antigedad desde 16 aos a 1 ao.
ANTIGEDAD
No NOMBRE
. (AOS)
1 ORQUIDEAS 7
2 SANTA TERESA 2
3 CHOQUEQUIRAO 3
4 CASTILLO'S 2
5 QHAPACAN 2
6 QUILLA 3
7 PUUNAWASI 1
8 SAN JOSE 1
9 EL MIRADOR 2
10 COCALMAYO 4
11 CHASQUI TOURS 2
12 ARANIBAR 11
13 QUILLABAMBA 4
14 YACUMAMA 5
15 KUICHI 1
16 INKAINN 6
17 PURIQ 2
18 WAYNA PICCHU 1
19 CCALLATA 1
20 EL SOL 8
21 AUQUI 7
22 INKA TOURS 16
..
Fuente: Elaboracwn propw
102
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3.5.1.2 RESTAURANTES
Los restaurantes en el distrito de Santa Teresa, son empres~s que simplifican sus
servicios al brindar desayuno, almuerzo, cena o extra con las menores condiciones
de higiene, limpieza, sanidad, seguridad, y adems con conocimientos vagos de
cocina. La carencia de conocimientos de gestin empresarial y calidad de servicio,
los conocimientos que demanda este tipo de empresas, por ser unidades de
servuccion es primordial e indispensable. Dentro de este problema se encuentra la
distribucin del local de atencin, la
cual est mal implementada; debido al deficiente acondicionamiento del local
donde uno pareciera que est sentado encima del otro, pues se busca tener la
mayor cantidad de clientes al momento de brindar el servicio, demostrando que le
dan ms importancia a la cantidad que a la calidad.
La frecuencia de visitas de turistas al distrito de Santa Teresa est
incrementndose gradualmente ao tras ao; por ende ellos tienen otros
requerimientos ms especficos, como por ejemplo, en la comida buscan algo ms
tradicional, seguro, confiable, limpio; un problema frecuente que ocurre es la
ineficiente comunicacin, por la diferencia de -idioma; lo cual dificulta ms la
eficiente y eficaz atencin.
103
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
CHIFATAYWA 1
4 F ABIO LAS DELICIAS 1
CHOLO PICANTE 2
6 INCA 8
7 INTIWATANA 15
8 INCA WASI 2
9 IMPERIO 2
10 EL ANDINO 2
11 MACHUPICCHU 5
12 MAMA COCA 7
13 ALTO SALKANTAY 4
14 EL 50 4
Fuente: Elaboracin propia
3.5.1.3 CAMPING
104
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
2 CANELA 2
3 CHASQUITOURSSAHUAYACO 2
4 INKA TOURS 6
5 AMARU 1
EL MIRADOR SAHUA YACO
7 LA CURVA 1
8 SAHUAYACO 1
SALKANTAY
Fuente: Elaboracion propia
Las tres agencias de viaje y aventura que operan en el distrito de Santa Teresa, se
d~dican exclusivamente al turismo de aventura, pero los problemas se pre~entan cuando
los propietarios de estas empresas no miden riesgos, y venden paquetes tursticos sin
brindar la seguridad completa, y al mismo tiempo no cuenta con los permisos legales
que se establecen en el reglamento de esta actividad, para su funcionamiento.
1 INKA FLAYER 3
2 COLA DE MONO 4
3. VILLA 2
Fuente: propia
105
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAUDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
106
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
i1 4760
14000 +--- ll----- 1-- +---- l--- 1--f---- f --- ---+1~,~\- f-,-+---t
1200 -l---- lf--- f---- t t----- t-- t +-- J6.. ~;t'l7'""'2?t6d_- ft: ---- t--l
--
., -- ----:8000+ A/ --J~L_
E 669 -- ---t 554~
1
v-
~TURISTAS
,~ ~
: 6000 +-- t----- l +----- +--- l-l/-l-- l---- l-- +---- il-f.,-."f-_::'"~l 333----- l EXTR,ANJEROS
4000: +-- 1 ---- t-- +--- t--- u----- it---- t-- +-- w --- r--- lt---- t.. -
,_. '2003 2004 2005 2006 2007. 20Q8 2009 20:}.'0 201 2012 2013 . 2914
Fue11te DJRCETUR
107
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
108
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
CAPTULO IV
En este captulo presentamos los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los
propietarios de las empresas tursticas del distrito de Santa Teresa y turistas que
visitaron mencionado distrito, mediante tablas y grficos, se muestra el anlisis y la
interpretacin. A partir de estos datos obtenidos detallaremos las relaciones, entre la
gestin empresarial de las empresas tursticas del distrito con
la calidad de servicio que perciben los clientes que para el caso de nuestra
investigacin sern los turistas que visitaron el aludido distrito.
109
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAJLIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
X GESTION
EMPRESARIAL
1 1 ~~
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I
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Y : CALIDAD DE
SERVICIO
0 23941
....
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V1 :CALIDAD
PERCIBIDA POR EL
CLIENTE
1 23941
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Yt.u: '
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' Yu.s=
Yu.1:
Presencia de
i
ru.> :Solucin
Yu..s:
Colaboradores
YLZA:
Colaboradores
1 Y=:
Colaboradores
Yu.a:
Colaboradores ,_,_,: Atendn ~
Individualizada
l Yua:
Colaboradores Yu.1 : Seguros Yt.l.l:Horarfo
1
Yu 1 : Precio calidad en
!j
satisfaccin en
1
Reeomendacl
nfraestructura Interno Ubicacin los
colaboradores
de problemas
rpidos
dispuestos a
ayudar
~que transmiten
confianza amables al diente competentes
con el servido de atencin
1 '-general'"~!-general'"~ ,_n
1
146 l
128
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153'
101 ll 1261 133 143 11 146) 137 1 132) 127 137 1 1781
.., 140 1 142111 161 [~
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111
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
X: GESTIN
EMPRESARIAL
12411
X_1 : EFECTIVIDAD
l 1241
11 132 1 157
112
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
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2
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individualizada
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lnfr.u~structura fisico Interno ' los , de problemas rpidos dispuestos a transmiten amables al cliente competentes con el servido de atencin ' general general 1
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Fuente: Elaboracin propia
113
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTWTO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1'
X: GESTION
EMPRESARIAL
12741
.......
..
XL Xu:
. xu.l: Xu.2: :medio
13 cumplimient
Xu.2 X1.2.3: x1.2.4 : precio
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recurso talento :numero de aceptacion servicio post
monetao o con el del servicio
material humano reclamos del servicio venta
servicio
1 1 1 1 [3 1 ~
L3
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114
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
CALIDAD DE SERVICIO ~
1
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1
1-
V : CALIDAD DENTIIO
1
DE,I.UMP.IIESL....
2402
rr~.,..~~,
Yu:
..~2B
l Yu:
1
PERSONAL
10391
1
,Y,, : SEGURIDAD
L 329
.
Yu:
SATISFACCIN
1 CJL CJC:M'606I
~
l
1
1 y1.2.1: Y,.lA: Y,_,.s: v,.,.7: Y,_,_.: Yu.3 : Nivel
Yu.>: ! Presencia Yu.>: v,_,_.: f:o1aborado elaborado y1.2.6: Atencin o laborado Y13.1: v,.J_,: de Yt.4.4:
elaborado Seguros Yu.!: l"'''""'
lnfraestruc Ambiente de los ~olucin de Colaborado res res que res individualiz res con el Horario de Precio de calidad satisfacci Recomend
''"'1 fsico colaborado problemas res rpidos
tura
dispuestos transmiten
amables ada al competent
servicio atencin en general n en acin
121 122
~
~.
1401 130 1 107,1 137 150 134 144 124 1411 147. 142 148
- ...
--
1
-. -
~-
--.-
-
...
'
. --~ ~--- -~----
115
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
4.2.7. CUARTAOBSERVACINPARAX
X: GESTION
EMPRESARIAL
1 " 12791
.----
-----r ----
---
-~
~
1
\
Xj : EFECTIVIDAD
~12791
1
i
Xu: EFICIENCIA f X1.2 : EFICACIA
494J 785
1 1
-
Xu.t:
xu.t: Xu.2: 1>< . : Medio Cumplimient X1.2.2: X1.2.3: X . . : Precio Xu.s:
Recurso Talento Numero De Aceptacion pervido Post
113 124
., .
15ol
~---.., -- -"-~--- -.... ~~-~~--~-> ..
1761
-..
rervj~~41
____ .. -- -- ,,_ ---
1~1 ----- -
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----- ~----~
1721 ~
-- . --~ . _,_,
~
"'"'
1 1 1 1 1
__,-
116
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
Y: CALIDAD DE SERVICIO
r 2517
T
Y CALIDAD PERCIBIDA 1
1:
POR EL_CLIENTE
. 25171
0 1
Yu : SATISFACCIN DEL
Yu: INSTALACIONES Yu : SEGURIDAD
CLIENTE
L 1 61!!
336
1
1
1 Y,_._.:
y , YLu: Presencia So~'dn lcol~t~;.d Colaborad elaborador 'Col;t~;.d At~ncin_ Colaborad Ya,: 11 Ym: Y,,..,: Nivel de YuA:
l ro~~s
LLl ' ll Ambiente Y,_,_.: Seguros Horario de Y1.u : Nivel de
1"';:stru . fsico Ubicacin con el atencin Precio calidad en satisfacci Recomend
ra interno co~:~~:ad ~e . dis~~:tos trae~s~~en or~~ ln~~~~~fh o~~:~entl servicio nen acin
..... ~ 11-18~
1~ pro emas p1 os ~ ~""'br confianza ama es ~ ...&eD.l:l:iiL
- ---~ 1
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- ~ -1~~ 1__ ~~-oJ -- 144 -- -1~~ '" -~~31 y - -1~ 1 1 1721
t:;::;::_;::l:::si
-
117
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
NMERO DE MEDICIONES X y
118
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Y=a+bX
Dnde:
0 variable dependiente
interseccin estimada de la lnea de regresin con el eje Y.
pendiente estimada de la lnea de regresin.
0 variable independiente
b = N~XY-a;x)a;Y)
N~X2 -a;x)z
a (9695)(6299623)-(5019)(12168103) = 385.69
4(6299623)...:.(.5019)2
4(12168103)-(5019)(9695)= 1.6243
2
4(6299623)-(5019)
119
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Y= 385.69 + 1.6243X
GRFICO DE DISPERSIN
2540
2520
2500
11'1 2460
w
~ 2440
~ 2420
::::
\3 2400
2380
2360
1220 1230 1240 1250 1260 1270 1280 1290
GESTIN EMPRESARIAL
n(xy)-(LX.LY)
=~--;:[=n=c:=x:::::2=)-=0::=X)~2]=.[=na:==y~2)=-==a:~y=)2==]
120
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Dnde:
r: coeficiente de correlacin
El coeficiente de correlacin es un nmero que oscila entre los valores de -
1 a +1 y que indica:
r= 48(1070474)-(5019)(9695)
2 2
.J[48(545705)- (5019) ]*[48(2192749)-(9695) ]
(r =0 .81 ]
Como el valor de r calculado es de 0.81 es positivo, entonces se encontr
una relacin lineal estadsticamente significativa entre la Gestin
empresarial y la calidad de servicio, adems de acercarse al valor de +1,
significa que hay una correlacin positiva considerable entre la gestin
empresarial y la calidad de servicio de las empresas tursticas del distrito
de Santa Teresa. (r=0.81, p<O.O).
121
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
,-
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
-1.00 -0.90 -0.75 -0.50 -0.25 -0.10 0.00 +1.00 +0.25 +0.50 +0.75 +0.90 +1.00
NEGATIVA NEGATIVA NEGATIVA NEGATIVA NEGATIVA NEGATIVA NO EXISTE POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA POSITIVA
PERFECTA MUY CONSIDER MEDIA DEBIL MUY DEBIL CORRELACI MUY DEBIL DEBIL MEDIA CONSIDER MUY PERFECTA
FUERTE ABLE ON ABLE FUERTE
122
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
PASON2
Correlaciones
N 48 48
**.La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
123
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
TOMA DE DECISIN
124
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SRVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
1) EDAD
GRFICO W 27: EDAD
EDAD
35100%
o 30 00%
e 1
25100%
>
z~ 1
~~~~~:
w
10100%
2 5100%
0100%
125
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
2) GNERO
GRFICO W 28: GNERO
GNERO
MASCULINO
FEMENINO
126
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3) GRADO DE INSTRUCCIN
GRFICO W 29: GRADO DE INSTRUCCIN
GRADO DE INSTRUCCIN
45,00%
PRIMARIA
40,00%
35,00%
o SECUNDARIA
o
~ 30,00%
~
w 25,00%
~ I!JSUPERIOR TECNICO Y/0
z 20,00%
w UNIVERSITARIO NO
u
CONCLUIDO
~ 15,00%
c. O SUPERIOR TECNICO Y/0
10,00% UNIVERSITARIO
5,00% CONCLUIDO
127
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
EMPRESAS
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
128
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
[j$)
129
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
LIBRO DE RECLAMACIONES
25
i '
l
20
! ,, '
!
15
10 ~
116,.
!'
'
5 '
- ' ~ ~ 1- -
o r11 r . , fl1fT]1M rf.ln '
o 2 4 6 8 10
131
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
, ---
1-
12,5 r-----
1
10,0 ~
'
7,5 t --
~ 1 ---
~
5,0 ~
2,5 't-t-
~ 1-- :-
~ f-~
~~~~ ~
0,0 I~IHJl m '1
1
132
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
EFICIENCIA
35,00%
30,00%
25,00%
~ 20,00%
1-
z
w
u
a:
o
D.. 15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
133
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
134
GESTIN. EMPRESARIAL EN LA Clll.IDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
EFICACIA
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
!Z
25,00%
o
Cl.. 20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
CUMPLIMIE NMERO DE SERVICIO AL PRECIO DEL EXTENCIN
NTO DEL RECLAMOS CLIENTE SERVICIO EN LA
SERVICIO ATENCIN
1
2 16,15% 23,96% 6,77%
3 20,31% 22,92% 46,35%
4 32,81% 13,54% 28,13% 26,04% 32,29%
5 21,35% 16,15% 19,79% 18,75% 4,17%
135
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
136
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
califican que sus empresas en cuanto al uso eficaz servicio post venta de
sus servicios, nunca el2.085%, casi nunca el21.88%, espordicamente el
39.58%, con frecuencia el 32.29% y con mucha frecuencia el 4.17%.
Espordicamente los propietarios realizan un servicio post venta, pues en
su pensamiento esta que muchos de sus clientes atendidos (extranjeros) no
regresaran, por lo tanto no hay necesidad de brindar un servicio post venta.
137
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
PLANEACIN
70,00%
60,00%
50,00%
!Z 40,00%
w
30,00%
o
20,00%
10,00%
0,00%
RAMA
1 14,06%
2 38,54%
11113 18,75%
4 16,67%
5 11,98%
138
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTWTO DE SANTA TERESA,2013 2014.
139
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
140
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTmTO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
DIRECCIN
30,00%
z~ 25,00%
20,00%
a:
15,00%
18,23% 12,41%
12,50% 20,31% 16,55%
141
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
idnea para tomar decisiones, buscando que los colaboradores solo realicen
sus labores adecuadamente y bien hechas.
142
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
CONTROL
w
~z
w
~
o
c.
143
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
que pudo haber algn detalle que no fue considerado o algn problema se
pueda estar presentando en el momento de brindar el servicio. Tambin
revelan que no supervisan porque el tiempo no es suficiente.
144
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
EDAD
GRFICO W 40: EDAD
60,00%
w
40,00%
1-
z
~ 30,00%
0::
20,00%
145
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAUDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
2) GNERO
GRFICO N" 41: GNERO
GNERO
MASCULINO
FEMENINO
146
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3) NACIONALIDAD
GRFICO W 42: NACIONALIDAD
VISITAS EXTRANJERAS
CANA DA
ISRAEL
JAPON
COLOMBIA
CHILE
NUEVA ZELANDA
MEXICO
ITALIA
IRLANDA
ALEMANIA
FRANCIA
ESPAA
INGLATERRA
ARGENTINA
AUSTRALIA
BRASIL
EE. UU 12,82%
147
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAUDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
TURISTAS NACIONALES Y
EXTRANJEROS
EXTRANJERO
D NACIONAL
148
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
149
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
INSTALACIONES
45,00%
1&.130,00%
~25,00%
w
~20,00%
o
D.
15,00%
18,23% 23,96%
41,67% 35,94%
20,83% 18,23%
7,81% 6,25%
150
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
PERSONAL
50,00%
45,00%
w
Ci! 40,00%
.....
f5 35,00%
u
a:
o 30,00%
o.
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
COLABO COLABO
PRESEN SOLUCI RADORE COLABO TRANS COLABO ATENCI RADORE
CIA ONDE S RADORE MITEN RADORE ON S
PROBLE RAPIDO S CONFIA S INDIVID COMPE
MAS S DISPUES NZA AMABLE UA LIZA TENTES
TOSA S DA
AYUDAR
1 27,08% 17,19% 16,15% 17,19% 14,58% 15,63% 12,50% 15,63%
2 32,81% 21,88% 23,44% 18,75% 19,79% 22,92% 24,48% 29,17%
lll3 26,56% 45,31% 41,15% 31,25% 24,48% 34,38% 35,94% 30,21%
4 9,90% 10,42% 14,06% 22,92% 33,33% 16,15% 19,79% 16,15%
5 3,65% 5,21% 5,21% 9,90% 7,81% 10,94% 7,29% 8,85%
151
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
152
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
siempre el 7.81 %. Gran parte de los clientes se sinti confiado con los
colaboradores.
153
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
SEGURIDAD
70,00%
50,00%
Ci!
!Z 40,00%
w
30,00%
o
1:1.
22,92%
s 7,29%
154
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
SATISFACCION
50,00%
<w 30,00%
1-
z
~ 25,00%
a:
o
o.
155
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
como ruta alterna Machupicchu; que la mayora de los turistas que visitan
Santa Teresa recomiendan visitar este distrito y al mismo tiempo
especialmente los turisms nacionales tienen pretensiones de regresar al
distrito.
156
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Esta normatividad rige parn todas las empresas que estn en la actividad
turstica; porque son nonnas que se complementan con los servicios a nivel
mundial, debido a que el turismo es internacional. Sin embargo
157
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
158
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
159
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
160
GESTIN EMPRESARIAL EN lA CAl.IDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DIS'f'RI1lll DlESANTA TERESA, 2013-2014.
4.8.2.2. CLIENTES
Los dientes que llegan a1l distrito de Santa Teresa son turistas nacionales y
extranjeros, considerando la informacin proporcionada por el MINCETUR
en lo:s 1 aos la demanda de los turistas extranjeros subi un 48% en
promedio, por lo que las empresas tursticas del distrito de
161
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
4.8.2.3. SUSTITUTOS
La construccin de nuevos establecimientos en el poblado de Sahuayaco;
creando una nueva sede para la llegada de turistas.
4.8.2.4. PROVEEDORES
Los principales proveedores de turistas para las empresas tursticas del
distrito de Santa Teresa, son las agencias de viaje que incluyen en los
paquetes tursticos al distrito de Santa Teresa, como por ejemplo by car,
Inca jungle y SaJkmltay y adems de las. personas que vienen por cuenta
propia.
Los productores de la zona y comerciantes de la ciudad del Cusco y de
Quillabamba, quienes traen todos los productos necesarios para la
alimentacin en el distrito.
162
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
DEBILIDADES
Bajo nivel de inters en realizar investigacin y
0.1 1 0.1
desarrollo por parte de las empresas tursticas.
TOTAL 1 2.63
Fuente: Elaboraciin propw
163
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
164
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
PESO
FUERZAS EXTERNAS PESO CALIFICACION
PONDERADO
OPRTUNIDADES
Dicten normas, leyes, decretos para la buena prctica de 0.12 3 0.36
la actividad turstica.
El turismo, es un sector que econmicamente demuestra
crecimiento a medida que pasan los aos, contribuyendo
al PBI nacional en un 3.75% en el ao 2014. Creciente 0.16 4 0.64
llegada de turistas nacionales y extranjeros al distrito de
Santa Teresa.
Demogrficamente mientras mayor sea el grado de
especializacin y profesionalizacin de los trabajadores
de las empresas tursticas, entonces se presentara un 0.12 3 0.36
servicio de calidad, lo cual permitir competir con otras
empresas.
Presencia de la innovacin tecnolgica en los
procedimientos, en los equipos y materiales, lo cual 0.12 3 0.36
repercute en la novedad y complejidad de los servicios.
prestados.
AMENAZAS
La: influencia de las tradiciones y costumbres de los
furistas que visitan el distrito de Snta Teresa; podra
influir negativa o positivamnte en los pobladores del '0.14 .2 0.28
mencionado distrito, especialmente en los jvenes
quienes estn en edad de formacin.
El distrito de Santa Teresa, por su ubicacin geogrfica
es susceptible de sufrir desastres naturales, como
deslizamientos, inundaciones, huaycos, derrumbes, entre
otros; los cuales imposibilitan la comunicacin con otras 0.19 2 0.38
ciudades entre otros, afectando la infraestructura del
distrito y en consecuencia el desarrollo del turismo en
esta zona.
"
TOTAL 1 2.68
165
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
166
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
CAPTULO V
Las fases a seguir o etapas que intervienen en su construccin, son las siguientes:
:-,..
..
-- ...;:.,...... ""'"'''~-,.---"''"'"""~~ "'...... ,.,..~- ... -~ ~_,_~ ..
,~~--,.. .. -.--~- .. --~ ... !
/ " .- _j
PRIMER COMPONENTE: EFECI'IVIDAD ~
FASE 2: COMPONENTES DEL SEGUNDO COMPONENTE: PROCESO ADMINISTRATIVO
MODELO DE IMPLEMENTACION
_,/
DE GESTIN EMPRESARIAL .. //
-v
~
>
""/ - ".,. _ . -..,- ..,. --- . ~ - -- /
" EFICIENCIA
FASE 3: DESARROLLO DEL
PRIMER COMPONENTE DEL
EFI(:ACIA
.. ~
MODELO DE GESTION:
-/
,J
/
.
-''PLANEACIN - .. - ~
FASE 4: DESARROLLO DEL
ORGANIZACIN
SEGUNDO COMPONENTE DEL DIRECCIN .. --.~~
MODELO DE GESTION: PROCESO CONTROL
ADMNISTRATIVO //
.1 J/
167
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
168
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
GRADO Licenciado
ACADMICO
FORMACIN Administracin y Contabilidad
ACADMICA
EXPERIENCIA De un ao en funciones de administrador
Manejo de empresas tursticas
Control de ingresos y egresos. Control de activo fijo
REAS-DE Manejo de office 2010
CONOCIMIENTO Dominio de idioma extranjero, tanto hablado como escrito
ESPECffi-FICO Conocimiento de calidad turstica.
HABILIDADES Y Establecer y fomentar las relaciones interpersonales
COMPETENCIAS Capacidad para solucionar problemas y conflictos
Capacidad para fomentar el orden y la disciplina en las
actividades diarias.
Capaz de atender tareas mltiples, capacidad para la toma de
decisiones
Fuente: Elaboracin propia
169
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
170
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
5.3.1. EFECTIVIDAD
5.3.1.1. EFICIENCIA
La eficiencia de una empresa, debe ser considerada por la eficiencia en
tres aspectos bsicos: del recurso material, del talento humano y del
medio monetario.
5.3.1.1.1. EFICIENCIA DEL RECURSO MATERIAL
171
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
172
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
5.3.1.2. EFICACIA
Precio alto
Incrementos de precio
Precio injusto
Precio engaoso
~) Inconvenientes
Localizacin/horario
173
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
174
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Una queja o reclamo no solo debe ser visto como algo negativo, sino
tambin puede representar una oportunidad de oro, si es manejada con
efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de
lealtad de los clientes, adems de que durante el proceso de solucin de la
queja usted y su organizacin tendr la oportunidad de aprender y de
solucionar los aspectos a los que haya que prestar atencin para que la
situacin no se repita y usted tenga cada vez ms xito como organizacin
orientada a prestar un servicio de excelente calidad.
175
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
176
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
177
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
178
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013
2014.
179
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
180
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
5.4.1.1.1. MISIN
Todas las empresas deben tener una misin, entendindose como la
funcin principal periilanente de la organizacin. Por ejemplo:
5.4.1.1.2. VISIN
Las empresas tursticas deben tener una visin, concibiendo sus sueos,
planes a futuro, capaces de cumplirse en el transcurso del tiempo. Como
por ejemplo:
181
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Las empresas deben regirse por valores y principios, para tener una
rentabilidad econmica y social sostenible.
f Puntualidad
f Responsabilidad
f Vocacin de Servicio
t: Calidad
t: Honestidad
5.4.1.1.4. OBJETIVOS
5.4.1.1.4.1. OBJETIVO GENERAL
182
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
183
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
TIEMPO DE EJECUCIN
OBJETIVO ACTIVIDADES POR BIMESTRES RESPONSABLE RESULTADOS ESPERADOS
z
o o 30 40 so
Promover l participacin d los propietarios en Enriqecimiento de los conocimientos de
Muniipalidad distrital de
cursos de capacitacin y actividades a realizarse X X X X X Santa Teresa.
los dueos, relacionados a la
Mejorar el .nivel' de gestin en pro de mejorar su nivel de estin empresarial. administracin de las empresas tursticas.
empresarial de los gerentes de las Aplicar el proceso de gestin empresarial, para Dueos con capacidad de gerenciar de
DIRCETUR
empresas. facilitar el desarrollo de actividades. fonna ptima su empresa.
Realizar talleres de commi.icacin y motivacin X X X . Propietarios de las. Propietarios y colaboradores "dispuestos a
entre propietarios y colaboradores. empresas tursticas. trabajar en equipo.
Atender al cliente con amabilidad y cordialidad. X X X X X
Fomentar una conciencia de
buena prctica hacia la Entrenamiento a los colaboradores en manejo de X X X Propietarios y
prestacin de servicios de calidad conflictos. colaboradores de las Brindar un servicio de calidad a los
Optimizar el aprendizaje de nuevos idiomas para clientes y lograr su satisfaccin.
y consecuentemente la empresas tursticas.
satisfaccin del cliente. una comunicacin efectiva entre clientes y X X X X X
trabajadores.
Seleccionar cuidadosamente a los colaboradores,
mediante una entrevista personl, en la que se
X X Propietarios
requiera actitudes como: vocacin de serviCio,
amabilidad, puntualidad, cortesa, predisposicin.
Contar con el personal idneo Tener al mejor colab.orador para brindar
Las tcnicas de capacitacin que se deben seguir
para brindar un servicio de una repuesta de calidad a las exigencias
son: capacitacin en el puesto, capacitacin Municipalidad distrital de
calidad. mediante cursos, reuniones mensuales, tcnicas X X X Santa Teresa. del mercado.
audiovisuales, capacitacin mediante simulacros.
Motivacin en base a: remuneracin extra, das
libres, reconocimiento.
x X X X X DIRCETUR
Mejorar la infraestructura de las
empresas turisticas, buscando Realizar una redistribucin de planta, es decir De esta manera se eliminaran los riesgos
una satisfaccin absoluta de los redefinir los espacios dentro de cada empresa X X Propietarios de seguridad a los que estn expuestos los
turistas y del potencial humano turstica. trabajadores y clientes.
que labora en estas.
F11ente: Elaboracin propia
184
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
185
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
CORRECCIN DE ERRORES Y
8 1 RETROALIMENTACIN
F11ente: Elaboracin propia
186
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
5.4.2. ORGANIZACIN
La organizacin de las empresas tursticas, se basa netamente en un
negocio familiar, donde pareciera que la empresa no necesita de
trabajadores y el dueo es suficiente para ejercer todas las funciones y
actividades dentro de la empresa; lo cual se interpreta como una escasa y/o
nula reparticin de funciones, donde cada trabajador realiza la funcin que
se le encomiynda en el momento, sin pensar si esta persona se encuentre
capacitada para desarrollar mencionada funcin.
Con respecto al tipo de organizacin u organigrama que presenta las
empresas tursticas, estas se caracterizan por no contar con un organigrama
fisico del cual tengan conocimiento, sin embargo existen dueos y/o
gerentes que tienen un bsico conocimiento de que trabajador ejerce
determinada funcin y cul es el cargo que desempea dentro de la
empresa. Es de esta forma que se plantea un organigrama funcional que es
el ms utilizado y conveniente para estas microempresas.
GERENCIA
1
;(PROPIETARIO)
o-:>< -.-~ p"-""'-"
1 1
DEPARTAMENTO DE DEPARAMENTODE
VENTAS SERVICIOS
(TRABAJADOR N1) (TRABAJADOR N2)
, .~~~'""!<:=,;,O ~,I,~,- .. ~>o.><'>;;e>- ~-- .v~~"""'''~~~-, "zc~=' ,_ .,._..,.~-~,=---
187
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
5.4.3. DIRECCIN
Los propietarios son personas que tienen como inters primordial el
aspecto financiero, por lo tanto no se preocupan por la forma como
dirigen al potencial humano que tienen en la empresa.
5.4.3.1. LIDERAZGO
Si bien es cierto que el promedio del nmero de trabajadores por empresa
turstica es de 3 colaboradores, pero este no es un motivo para que se
implante un liderazgo donde la voz de mando nico y de forma autoritaria
impere en estas empresas tursticas. Razn por la cual se propone un
esquema de liderazgo democrtico eficaz que contribuir en el desarrollo
eficiente de las actividades de la empresa.
Proactivo
Visionario
Inspirador
Sabe escuchar
Poseer un espritu emprendedor
Gestin del cambio y desarrollo de la organizacin
Habilidades cognitivas
Habilidades interpersonales
Habilidad comunicativas
Motivacin y direccin del personal
Espritu competitivo
188
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5.4.3.2. COMUNICACIN
Se considera que en las empresas tursticas por ser familiares, no se debe
aplicar la comunicacin, por lo tanto el nico que sabe todo es el dueo,
quien no tiene por qu comunicar o informar a los colaboradores.
Se pretende establecer una comunicacin efectiva y receptiva en cada
empresa turstica, conociendo las deficiencias de la empresa y a su vez las
preocupaciones de los trabajadores; para de esta forma evitar problemas o
quejas por parte del turista.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
189
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ESQUEMA DE LA COMUNICACIN
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MENSAJE>
1,_ e J
190
GESTIN EMPRESARIAL EN LA OU.IDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DIST.Rrro DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Ruido y Redundancia
5.4.3.3. MOTIVACIN
Los colaboradores en las empresas tursticas, poco o vagamente nada son
motivados para ejeiCer eficientemente sus labores diarias. Debido a que
el principal y nico objetivo del dueo es generar dinero en un corto
plazo, sin importar el nivel de calidad de servicio que vaya a ofrecer.
Alternativas para motivar a los colaboradores:
- .
! Establecer una buena cultura organizacional dentro y fuera de la
empresa.
! Brindar una contraprestacin extra por trabajar ms horas del
horario que tiene establecido.
! Conceder premios~ das libres, aquellos colaboradores que
demuestren eficiiencia en su labor, lo cual es reconocido por el
cliente.
5.4.4. CONTROL
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Se debe hacer una revisin de las acciones y/o actividades que se dan
durante la prestacin del servicio. El propsito de este tipo de control es
lograr que se brinde un servicio de calidad con los menores errores
posibles.
192
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
OM Gastos Gemerales
Promedio Precio Habitacion
N De Habitaciones Ocupadas
COEFICIENTE POR OCUPACIN N De Habitaciones Disponibles
PARA RESTAURANTES
La ocupacin mnima en los restaurantes se da para poder determinar el
nmero de clientes que deben de atender para poder recuperar los gastos
invertidos en la preparacin de los platos.
OM Gastos Generales
promedio precio de menu
193
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PARA CAMPING
La ocupacin mnima sirve para conocer el nmero de clientes que deben de
acampar en una noche para recuperar los gastos operativos diarios de la
empresa.
OM Gastos Generales
Precio Unitario
CONCLUSIONES
l. -
Es estudio determino que existe una relacin positiva y directa entre las
variables Gestin empresarial (X) y la calidad de servicio (Y), con un r de
0.81, esto se realiz a travs del coeficiente de correlacin de Pearson y se
acept la hiptesis (H1). Puesto que la regla de decisin fue: SI el nivel de
significancia es menor o igual a 0.05 se rechaza la hiptesis nula y se
acepta la hiptesis alterna. En la investigacin se obtuvo un nivel de
significancia de 0.00 por lo que se acepta la hiptesis alterna: "SI existe
relacin entre la Gestin empresarial (X) y la calidad de servicio (Y) en
las empresas tursticas del distrito de Santa Teresa en el periodo 2013 -
2014."
11.
En nivel de gestin em.presarial inadecuado incide directamente en la
administracin de las empresas tursticas del distrito de Santa Teresa.
Puesto que la mayora de las empresas tursticas no tienen un gerente
profesional, que cuente con los conocimientos tcnicos necesarios para
administrar de forma efectiva sus empresas, generando una rentabilidad
econmica sostenible en el tiempo.
Se concluye que el nivel de calidad de servicio brindado por las empresas tursticas es
de carcter regular. Sin embargo este no es una factor que incida
directamente en la afluencia turstica, porque si bien es cierto el servicio
brindado no satisface plenamente las expectativas del cliente; pero los
atractivos tursticos en especial Cocalmayo, hacen que Santa Teresa siga
siendo visitado, a pesar de la calidad de servicio que se brinda en el
distrito.
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
RECOMENDACIONES
Las empresas tursticas deben brindar sus servicios en trminos de calidad de sus
productos para tener una mejor satisfaccin de sus clientes. Los
empresarios del distrito de Santa Teresa deben aplicar y desarrollar el
enfoque de calidad de servicio basado en el cliente, para lograr una gestin
competitiva.
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DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
GLOSARIO DE TERMINOS
0 ACEPTACIN DEL SERVICIO POR LOS CLIENTES
La aceptacin del servicio se da cuando los clientes, reciben el servicio y se sientes
satisfecho; y aprueban el servicio brindado por la empresa.
1 AGENCIA DE VIAJE, TURISMO Y AVENTURA
Persona natural o jurdica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de
coordinacin, mediacin, produccin, promocin, consultora, organizacin y venta de
servicios tursticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestacin de
los mismos.
2 AMBIENTE FSICO INTERNO
Son las instalaciones internas de las empresas, sala de espera, muebles, sealizaciones y
dems comodidades que ayude a brindar el servicio
3 ATENCIN INDIVIDUALIZADA AL CLIENTE
Se refiere el trato personalizado que brindan las empresas para sus clientes.
4 ATRACTIVO TURISTICO
Recurso turstico + instalaciones + equipamiento + servicios
Con lo que se ha agregado valor activo turstico
CAMPING
Es una actividad recreativa o educativa. Su esencia consiste en instalar una vivienda
temporal, que puede ser porttil o improvisada, en un lugar a cielo abierto a fin de habitarla
por un cierto periodo de tiempo. Es posible realizar acampadas de una noche, unas
semanas o incluso de varios meses.
Lo habitual es que, en el camping, se busque una experiencia cercana a la naturaleza, algo
dificil de conseguir en una vivienda bajo techo o en medio de una ciudad. Por eso el
camping suele desarrollarse en un monte, junto a una laguna o en un bosque, entre otras
locaCiones.
COLABORADORES AMABLES
Se refiere al trato que brindan los colaboradores al momento de realizar el servicio.
COLABORADORES COMPETENTES
Es la sensacin de total seguridad en el colaborador y todo el personal de la empresa al
brindar el servicio .
. 9. COLABORADORES COMUNICATIVOS
Se refiere a que el personal con el que cuenta la empresa debe ser expresivo y comprender
las necesidades del cliente.
COLABORADORES DISPUESTOS A AYUDAR
Se refiere a la cualidad de cortesa y atencin al cliente para la comprensin de las
necesidades.
200 '
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
201
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
para que se pueda alcanzar la meta del proyecto de manera ptima. Facilita la evaluacin
de la manera en que cada retraso puede afectar a otras actividades y a los resultados
finales.
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TURISTICAS DEL DISTWTO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
0 ESTRATEGIAS
Durante aos los militares usaron la palabra estrategia para referirse a todos los planes de
accin respecto de lo que se estimaba podra hacer un enemigo; si bien el termino tiene un
supuesto competitivo, los gerentes lo utilizan cada vez ms para reflexionar sobre amplias
reas del funcionamiento de una empresa. En este libro, estrategia se define como la forma
en que se determinan los objetivos bsicos a largo plazo en una empresa, la
instrumentacin de los cursos de accin y la asignacin de los recursos necesarios para
alcanzar esos objetivos. Evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentacin necesaria
1 EXTENSIN EN LA ATENCIN A LOS CLIENTES
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la
meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
2 GERENTE
El gerente es el elemento dinmico y vivificante de todo negocio. Sin su capacidad
ejecutiva los recursos de la produccin no se convierten nunca en produccin.
En un sistema econmico de competencia, la calidad d y el desempeo de los gerentes
determinan el xito de un negocio y ms an, su supervivencia, porque constituyen la
nica ventaja que puede tener una empresa (En el sistema que opera)"
HORARIO DE ATENCIN
Se refiere al horario de atencin que brindan las empresas en relacin a las necesidades de
los clientes y adaptndose al horario que demanden los clientes. Identificar oportunidades
de mejora.
INFRAESTRUCTURA
Conjunto de medios tcnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de una
actividad, especialmente econmica, o para que un lugar pueda ser habitado.
La estrategia es la respuesta del como", es un plan de utilizacin y de asignacin de
recursos disponibles con el fin de modificar el equilibrio competitivo y de volverlo a
estabilizarlo a favor de la empresa considerada.
La estrategia puede ser considerada como la postura empresarial adoptada para poder
cumplir con la misin, as como con los objetivos previstos. La estrategia implica tomar
decisiones y seleccionar las mejores opciones estratgicas que la sustenten.
INSTALACIONES TURSTICAS
Todas las construcciones especiales (distintas a las del equipamiento) cuya funcin es
facilitar la prctica de actividades netamente turisticas (Boulln, 1985).
LIDERAZGO
Es la influencia que tiene lugar entre lideres y sus seguidores, por la cual ambas partes se
integran en la bsqueda de lograr los objetivos previstos. El lder recibe poder y autoridad
para representar a sus seguidores, se debe a ellos, pero no es propietario de ellos. El
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GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
liderazgo por tanto poda ser definido como la influencia que ejerce una persona sobre
otras, para que estas acten rle forma comprometida e integrada en la consecucin de los
objetivos, con eficacia y eficiencia
Los especialistas recomiendan planificar cuando an no es necesario; es decir, antes de que
sucedan los accidentes. Por otra parte, un plan de contingencia debe ser dinmico y tiene
que permitir la inclusin de alternativas frente a nuevas incidencias que se pudieran
producir con el tiempo. Por eso, debe ser actualizado y revisado de forma peridica.
0 MEDIO MONETARIO
Cuando operas sin reglas sobre el manejo del dinero, ests apostando. No ests viendo el
regreso de tus inversiones a largo plazo. En lugar de ello, solo ests buscando una ganancia
instantnea. Las reglas del manejo del dinero, no solo nos protegen, tambin nos harn
tener inversiones muy rentables en el futuro.
1 MISIN
La misin o el propsito (trminos que a menudo se utilizan indistintamente) identifican la
funcin o las tareas bsicas de una empresa o dependencia, o de cualquiera de sus partes.
Todo tipo de opemcin organizada tiene o debera tener, si es coherente una misin o un
propsito. En cada sistema social las empresas deben realizar una funcin bsica o tarea
que la sociedad asigna, por ejemplo, el propsito de una empresa en general es la
produccin y distribucin de bienes y servicios; el de una direccin pblica de carreteras es
el diseo, construccin y operacin de un sistema de carretera estatales; el de los tribunales
es la intepretacin de las leyes y su aplicacin; el de una universidad es ensear investigar
y proporcionar servicios a la comunidad.
2 MOTIVACIN
Es la influencia interna que impulsa a la persona a comportarse de una forma o de otra en
procura de alcanzar un nivel de satisfaccin que le permita tener el equilibrio emocional en
su vida, tanto personal como profesional. Laboralmente hablando, el poder conocer las
motivaciones de cada trabajador o equipo de trabajo, permite que el lder sepa cmo
mantener motivado a cada uno de sus funcionarios, es decir, se produce una especie de tato
fidelizado-personalizado, ya que los intereses y prioridades de uno y otro, no
necesariamente son los mismos, partiendo de la base que "cada cabeza es un mundo
diferente"
NIVEL DE CALIDAD EN GENERAL
Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confie~en capacidad
para satisfacer necesidades implcitas o explcitas
NIVEL DE SATISFACCIN EN GENERAL
Percepcin del cliente sobre el gmdo en que se cumple la promesa de valor.
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
0 NMERO DE RECLAMOS
Indica la accin de protestar contra aquello con lo cual no se est de acuerdo, ya sea
porque contraria las opiniones o ideologa, o bien el motivo del reclamo puede ser que
alguna cuestin que deba realizarse no se ha hecho como deba ser.
1 OBJETIVOS
Los objetivos son los fines hacia los cuales se dirige la actividad; no solo representan el
punto final de la planeacin, sino el fin al que se dirige la organizacin, la integracin del
personal (staffing), la direccin y el control.
2 PLAN DE CONTINGENCIAS
Es un tipo de plan preventivo, predictivo y reactivo. Presenta una estructura estratgica y
operativa que ayudar a controlar una situacin de emergencia y a minimizar sus
consecuencias negativas. Propone una serie de procedimientos alternativos al
funcionamiento normal de una organizacin, cuando alguna de sus funciones usuales se ve
perjudicada por una contingencia interna o externa.
1 PLAN OPERATIVO
Se preocupa bsicamente por el "qu hacer" y por el "cmo hacer". Se refiere de manera
especfica a las tareas y operaciones realizadas en el nivel operacional. Al estar fundada en
la lgica del sistema cerrado, la planeacin operacional se orienta hacia la optimizacin y
maximizacin de los resultados, mientras que la planeacin tctica se orienta hacia
resultados satisfactorios.
PLANTA TURISTICA
Son las instalaciones fisicas necesarias para el desarrollo de los servicios turisticos
privados: Hoteles, restamantes, agencias de viaje, etc.
PRECIO
Se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtencin de un bien o servicio.
Los precios son generalmente referidos o medidos en unidades monetarias.
Es el valor monetario que se le asigna a algo. Todos los productos y servicios que se
ofrecen en el mercado tienen un precio, que es el dinero que el comprador o cliente debe
abonar para concretar la operacin.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es
el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en .
cuanto a la calidad al permitir.
PRESENCIA DE LOS COLABORADORES
Constituye el uniforme, higiene del personal y el trato del personal.
PROMESA DE VALOR
Una promesa de valor, es lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho
mayor que el costo que paga por los productos y servicios.
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GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
0.0.0 RECOMENDACIN
Es la accin y la consecuencia de recomendar (sugerir algo, brindar un consejo). Una
recomendacin, por lo tanto, puede tratarse de una sugerencia referida a una cierta
cuestin.
0.0.1 RECURSO MATERIAL
Son medios con los que se es posible llevar a la concrecin distinto tipos de objetivos, por
lo queden ser de lo ms variados. Los Bienes materiales funcionaran como un insumo,
esto es, un elemento con los que se pueden construir otros bienes. No obstante, lo
importante a considerar cuando se habla de recursos es que estos provean de algn valor de
utilizacin, de alguna posibilidad de integrarlos en los diversos procesos productivos,
circunstancia que es extensible a casi todas las variantes de los materiales.
1 RECURSO TURISTICO
Expresiones de la naturaleza, la riqueza arqueolgica, expresiones histricas materiales e
inmateriales de gran tradicin y valor que constituyen base del producto turstico.
2 RESTAURANTE
Establecimiento que expende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local,
prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento de restaurant y de
acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.
1 SATISFACCION AL CLIENTE
Percepcin del cliente sobre el grado en que se cumple la promesa de valor.
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (ISO
9000:2005)
2 SEGUROS CON EL SERVICIO
Se refiere al control con los proveedores con los que cuenta cada cliente para poder realizar
sus funciones y actividades.
3 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una
organizacin o empresa suministra a sus clientes.
SERVUCCION
Es el proceso sistemtico y coherente necesario para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados por
una promesa de valor.
SOLUCIN DE PROBLEMAS
Se refiere a la solucin de problemas cometidos por parte de los trabajadores en perjuicio
de los turistas.
Son los resultados que se quieren concretar, basados en la misin y visin, que desean
lograrse al cabo de un plazo de tiempo determinado. Para este efecto se debe establecer
algn indicador que permita evaluar su cumplimiento. El objetivo es la propuesta al inicio
de un periodo de aquello que se pretende alcanzar, el resultado se produce al final del
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GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
periodo previsto para la realizacin del objetivo planteado con anterioridad, y finalmente,
la meta es la instancia en que se evala el nivel de eficacia y eficiencia del resultado
alcanzado
TALENTO HUMANO
Se entender como la capacidad de la persona que entiende y comprende de manera
inteligente la forma de resolver en determinada ocupacin, asumiendo sus habilidades,
destrezas, experiencias y aptitudes propias de las personas talentosas. Sin embargo, no
entenderemos solo el esfuerzo o la actividad humana; sino tambin otros factores o
elementos que movilizan al ser humano, talentos como: competencias (habilidades,
conocimientos y actitudes) experiencias, motivacin, inters, vocacin aptitudes,
potencialidades, salud, etc.
UBICACIN
Es un lugar, un sitio o una localizacin donde est ubicado algo o alguien. Una ubicacin
es una situacin, un establecimiento, un asiento, es la existencia de un ser o de algo en
algn sitio o lugar. La ubicacin es la accin o el efecto de ubicar o ubicarse.
VISIN
Es la extensin de la misin proyectada al futuro que persigue el desarrollo institucional a
mediano y largo plazo. Ambas se necesitan, se integran, se sostienen en el tiempo.
Teniendo en cuenta esto, las preguntas a responderse son. Quines seremos?, Para qu
existiremos?, A quines serviremos?, En qu nos diferenciaremos?
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GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDADIDESEJ!'I'lCIO DE LAS EMPRESASTURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014,
ANEXOS
ANEXO N" 1: CUADRO DE OBSERVACIONES DE LA VARIAB'l.!E CORRELACIONAL
-
~ En qu medida considero
5
1
muv ad~..-cuado
muy ineficientes 1
1
1
5 25
1
S
5
25
S
8
1
40
1
1
1
35
1
realzan? 4 eficientes 1 17 68 8 32 11 44 13 52
1
; 5 muy clkientes 1 12 60 18 90 14 70 12 60
t- 1 muy inopropiado 1 6 6 6 6 4 4 l 3
En qu medida considero
2 inapropiado 8 16 7 14 7 14 7 14
que 11.-st haciendo un uso
3 nde..:uado del dim."''' en su 3 regularmente apropiado 1 11 33 162 12 36 161 11 33 170 10 30 176
cmpresn? 4 apropiado S 32 JO 40 JI 44 11 44
S muy apropiado 1 15 75 13 65 15 75 11 85
1 nunca 1 2 2 7 7 2 2 1 7
Cul es el grndo de 2 casi nunca 8 16 9 18 5 JO 9 18
4 cmmplimiento con sus 3 alm~nas veces 9 27 173 Jl 33 151 JO 30 176 9 27 154.
clientes que tiene la empresa?
4 con frecuencia J7 68 12 48 21 84 13 52
5 siemun: 12 60 9 45 JO 10
r- so so
J nunca 12 J2 JI JI
8 8
J4 J4
1 Psima 1 5 5 9 9 4 4 4 4
,Cmo es la infraestructura 2 Mula : 9 18 JI 22 11 22 4 8
9 con la que cuenta In empresa 3 Regular 1
19 57 146 19 57 116 21 63 140 21 63 155
o
1
208
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DESERVJCIO DE LAS EMPRESAS TURISTII:AS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
,...--
Cmo califica la solucin 1 Psima 8 8 7 7 11 11 1 7
de problemas e 2 Mala 14 28 9 18 9 18 10 20
13 inconvenientes por parte de la 3 Regular 17 51 126 25 15 130 22 66 121 23 69 131
empresa? 4 Buena 6 24 5 20 4 16 5 20
-
5 Excelente 3 !S 2 10 2 10 3 15
1 Muvlento 8 8 6 6 10 10 7 7
Cmo calificarla t1 tiempo
ll!n que los colaboradores 2 Lento 10 20 12 24 12 24 11 22
14 atienden los seJVicios 3 Regular 16 48 133 22 66 131 19 57 122 22 66 130
- requeridos? 4 Rpido 13 52 5 20 4 16 S 20
5 Muyr~ido 1 5 3 15 3 15 3 15
1 Nunca 7 7 11 li 7 7 8 8
,Los trabajadores de la 2 Casi nunca 9 18 9 18 9 18 9 18
15 empresa estuvieron prestos a 3 Algunas vccc..c; IS 45 143 14 42 132 19 57 137 12 36 144
brindarle ayuda?
4 Ca!'i !demore 12 48 9 36 JO 40 13 52
1-- 5 Sicmorc 5 25 5 25 3 15 6 30
1
Nunca 5 5 8 8 8 8
7 7
La empresa, conjuntamente 2 Casi nunca 11 22 11 22 7 14 9 18
con sus ocolaborndores
16 lr.msmite ccmfinnzn hacia sus 3 A.!ID!!_1as vt<:ces 14 42 146 16 48 132 9 27 150 8 24 148
clientes. 4 Casisiemprtl' 13 52 11 44 19 76 21 84
S Sh.:mon:: 5 25 10 5 25 3 15
r-- 2
1 Nada amable 9 9 9 9 6 6 6 6
brindar el servicio? 4
5
Amable
Muvamable
10 40
25
4 16
30
9
3
36
15
., 8
7
32
35
r-- 5 6
1 Muy poca 6 6 7 7 S 5 6 6
La at~t.'11d6n individualizada 2 Poca 11 22 11 22 12 24 13 26
18 al cliente fue. 3 Reg~~lar 20 60 132 21 63 132 15 45 144 13 39 139
4 Mucha JI 44 S 20 10 40 12 48
~ S D1.1:masiado o o 4 20 6 30 4 20
El nivel de conocimiento de 1 Psimo 9 9 9 9 8 8 4 4
los trabajadores de la 2 Malo 14 28 13 26 14 28 15 30
19 empr~ en relacin al 3 Regular 13 39 127 14 42 130 19 57 124 12 36 144
desenvohimiento de sus 4 Buena 9 36 28 4 16 JI 44
7
funciones fue.
5 E)(celente 3 15 5 25 3 15 6 30
1 Muy inseguro 8 8 5 S 5 5 4 4
Cmo se sinti al utilizar o 2 lose ruro 8 16 7 14 13 26 9 18
20 consumir el servicio brindado 3 indeciso 18 54 137 25 75 142 14 42 141 18 54
:
147
r-- S MUV(:OStOSO 5 25 6 30 7 35 9 45
1 Psima 6 6 5 6 6 3 3
z
5
u 5 Excelente 4 20 6 30 6 30 6 30
209
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013-2014.
Seor (a), propietario y/o gerente, el presente cuestionario forma parte de una tesis de
investigacin, su contribucin es estrictamente acadmica. Los datos sern annimos y la
informacin se tratara a nivel confidenciaL Le agradecemos su gentil colaboracin.
DATOS GENERALES
1.1. Edad: -------
1.2. Gnero:
~
~
1.3. Grado de instruccin:
a. Primaria
b. Secundaria
c. Superior tcnico y/lo universitario no concluido
d. Superior tcnico y/o universitario concluido
Carrera: ---------------
1.4 .
Empresa que Ud.D". m~e:
1 HOSPEDAJE
2 RESTAURANT
., r"' '...... n-n.T,..
AGENCIADE VIAJE Y AVENTURA
1.5.
1.6.
No PREGUNTA 1 ALTERNATIVAS
de
2.1 Cmo es el uso los 1lll Muy inadecuado
210
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
211
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
su empresa? 3 Semanal
4 Mensual
5 Bimestral
1 No
2.10 Cuenta con un plan 2 Si
operativo?
3 No se aplica
Cuenta con un plan de 1 No
2.11 contingencias, . pam 2 Si
situaciones imprevistas?
3 No se aplica
1 Le interesa su empresa, por lo tanto quiero que est llena todos los das.
2 Quiero tener la mayor ganancia que sea posible.
Qu busca su empresa en Le interesa satisfacer al cliente, pero no quiere generar costos extras para
2.12 estos momentos? 3 la empresa.
Busca la satisfaccin del cliente, generando una contraprestacin alta por
4 el servicio.
5 Tiene un propsito, y busca la satisfaccin del cliente.
1 No tengo pensado todava que hacer en el futuro.
2 Quisiera que mis ingresos aumentaran
Cules son los deseos qwe
2.13 tiene para su empresa de 3 Mejorar las instalaciones de mi empresa.
aqu 5 aos? 4 Desarrollar mi infraestructura, y complementar mis servicios prestados.
Expandir mi empresa y ser la mejor empresa del distrito, en la actividad
5 que me dedico.
1 Reducir el tiempo de espera y el nmero de quejas.
2 Establecer precios justos y de acuerdo al servicio prestado.
Entre los fines de su Mejorar las instalaciones de la empresa y brindar mayores facilidades a
212
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
213
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Seor (a), propietario y/o gerente, el presente cuestionario forma parte de una tesis de
investigacin, su contribucin es estrictamente acadmica. Los datos sern annimos y la informacin se
tratara a nivel confidencial. Le agradecemos su gentil colaboracin.
DATOS GENERALES
1.1. Edad: -------
1.2. Gnero:
~
~
1.3. Grado de instruccin:
a. Primaria
b. Secundaria
c. Superior tcnico y/o
universitario no concluido
d. Superior tcnico y/o
universitario concluido
Carrera: -----------------
1.4 E Ud D" .
. mpresa que u02e:
HOSPEDAJE
RESTAURANT
CAMPING
AGENCIA DE VIAJE Y AVENTURA
1.5.
1.6.
214
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
No PREGUNTA ALTERNATIVAS
1
4 Con frecuencia
1 5 Con mucha frecuencia
2.6 En qu medida considera : 1 Nunca
que el servicio que brinda su .
2 Casi nunca
empresa es aceptado por los
clientes? 3 Espordicamente
4 Con frecuencia
5 Con mucha frecuencia
2.7 Cmo considera que es el 1 Muy barato
precio que cobra por el
2 Barato O
servicio que brinda? !
3 Justo
4 Costoso
Muy costoso
2.8con que frecuencia su! 1 Nunca
empresa realiza servicio post 1
2 Casi nunca
venta
Espordicamente
Con frecuencia
Con mucha frecuencia
215
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
Seor (a), cliente y/o usuario, el presente cuestionario forma parte de este proyecto de investigacin,
su contribucin es estrictamente acadmica. Los datos sern annimos y la informacin se tratara a
nivel confidencial. Rogamos su gentil colaboracin.
DATOS GENERALES l.
Edad:
0 Gnero:
1 Nacionalidad: ----------------
HOSPEDAJE
0 RESTAURANT
1 CAMPING
En Relacin a la calidad percibida de las empresas turisticas del Distrito de Santa Teresa evaluar del 1 a 5
cada una de las siguientes preguntas, donde 1 significa muy en desacuerdo y 5 significa muy de acuerdo.
En su opm10n.
No PREGUNTA ESCALA ALTERNATIVAS
1 Psima
2 Mala
Cmo es la infraestructura con la que
2.1 3 Regular
cuenta la empresa para brindar el servicio?
4 Buena
5 Excelente
1 Muy inapropiada
2 Inapropiada
Cmo califica las condiciones fsicas de la
2.2 3 Regularmente apropiada
empresa?
4 Apropiada
5 Muy apropiada
:216
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
3 Regularmente apropiada
4 Apropiada
5 Muy apropiada
1 Muy inapropiada
2 Inapropiada
Cmo califica la vestimenta (presencia) de
2.4 3 Regularmente apropiada
los trabajadores de la empresa?
4 Apropiada
5 Muy apropiada
1 Psima
2 Mala
Cmo califica la solucin de problemas e
2.5 3 Regular
inconvenientes por parte de la empresa?
4 Buena
5 Excelente
1 Muy lento
Cmo calificara el tiempo en que los 2 Lento
2.6 colaboradores atienden los servicios 3 Regular
requeridos? 4 Rpido
5 Muy Rpido
1 Nunca
2 Casi nunca
Los trabajadores de la empresa estuvieron
2.7 3 A veces
prestos a brindarle ayuda?
4 Casi siempre
5 Siempre
1 Nunca
La empresa, conjuntamente con sus 2 Casi nunca
2.8 colaboradores transmite confianza hacia sus 3 Algunas veces
clientes.
4 Casi siempre
5 Siempre
1 Nada amable
2 Poco amable
Los trabajadores en qu medida fueron 3 Regular
2.9 amables al brindar el servicio?
4 Amable
5 Muy amable
1 Muy poca
2 Poca
2.10 La atencin individualizada al cliente fue. 3 Regular
4 Mucha
5 Demasiado
1 Psima
El nivel de conocimiento de los trabajadores 2 Mala
2.11 de la empresa en relacin al 3 Regular
desenvolvimiento de sus funciones fue. 4 Buena
5 Excelente
2.12 Cmo se sinti al utilizar o consumir el 1 Muy inseguro
217
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CAI.IDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
218
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
OBJECTIVE: To determine the correlation between business management and service quality of
tourist companies in the dlstrict ofSanta Teresa- 2013 and 2014.
As part of a research Project please complete the following questions. The information will be treated
confidentially. Thank you in advance for your participation costumer's questionary
General information l.
Age____
0 Gender
1 Nationality_______
Restaurant
0 Camping site
1 Travel agency
1 Average
2 Poor
how would you rate the building structure
2.1 3 Verypoor
of the company
4 Good
5 Excellent
1 Quite inappropiate
2 Non appropiate
how do you rate the fucilities oftbe
2.2 3 Average
Company
4 Appropiate
5 Very appropiate
1 Verypoor
2 Poor
2.3 Do you rate the location oftbe Cornpany 3 Average
4 Good
5 Excellent
1 Quite inappropiate
How do you rate the appearance ofthe
2.4 staff 2 Non appropiate
3 Average
219
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRI"J10 DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
4 Appropiate
5 Very appropiate
1 Verypoor
2 Poor
2.5 how would yo u rate the capacity ofso1ving
problems at the Company
3 Average
4 Good
5 Excellent
1 Too slow
2 Slow
How would yo u rate the time that
2.6 3 Average
employees attend the services reqmed?
4 fast
5 Veryfast
1 Never
2 Rarely
The company workers weae ready to
2.7 provide help . 3 Sometmes
4 Quite Often
5 Always
1 Strongly disagree
2 Disagree
The company, together with i1ts smfif offer a
2.8 confidence environment to their cus:!Dmers. 3 Neither agree nor dissagree
4 Agree
5 Strongly agree
1 Verypoor
2 Poor
How would you rate the staffkindness at
2.9 providing the service? 3 Average
4 Good
5 Excellent
1 Verypoor
2 Poor
How would you rate the In.dividruilized
2.10 customer service. 3 Average
4 Good
5 Excellent
1 Verypoor
How would you rate The lleve[ of 2 Poor
2.11 knowledge of workers oftbe ro:mpany in 3 Average
relation to the development of Hs functions 4 Good
5 Excellent
1 Very dissatified
2 Somewhat dissatisfied
How did you feel usining or consuming
2.12 3 Neutral
the service provided by tbe Compan.y
4 Somewhat Satisfied
5 Very satisfied
220
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
1 Quite inappropiate
2 Non appropiate
How would you rate the working Hours of
2.13 3 Average
the company
4 Appropiate
5 Very appropiate
1 Quite cheap
2 Cheap
2.14 How would you rate the :amount paid for 3 Fair
the service provided
4 Expensive
5 Too expensive
1 Verypoor
2 Poor
How do you rate the qua!lity ofthe service
2.15 offered 3 Average
4 Good
5 Excellent
1 Very dissatified
2 Somewhat dissatisfied
Overall, how satisfied were you with the
2.16 service offered 3 Neutral
4 Somewhat Satisfied
5 Very satisfied
1 Never
2 Rarely
How often do you recomend to visit the
2.17 district of Santa Teresa 3 Sometimes
4 Quite Often
5 Always
221
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
19 27 25 23 26 19 48 45 48 48
20 26 25 26 26 20 49 47 48 53
21 27 25 24 25 21 49 51 51 53
22 20 26 26 27 22 49 51 49 54 :
222
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
23 28 27 24 25 23 1 51 52 53 1 54
24 28 24 24 25 24 l 53 53 53
25 25 25 28 25 1
53 53 54 1 55
26 18 27 26 25 26 53 53 54
27 27 27 26 22 27 53 54 54 55
28 28 27 27 25 28 53 54 54 55
29 23 27 30 26 54 55 54 '55
30 28 24 28 29 55
31 23 26 31 26
32 27 26 32 28
33 31 26 31 30
34 -- . 29 26 31 33 ..
35 26 30 29 27
36 " 26 33 32 27 -- 65
37 30 31 29 25 65
38 28 31 32 26 65
39 32 32 33 27 39 64 63 65 65
40 32 31 31 31 40 65 64 65 67
41 28 31 32 34 1 66 67 65 69
42 29 31 34 34 70 68 72
43 32 29 36 36 72 75
44 33 29 36 36 44 73 76 76 77
45 31 34 37 36 45 76 79 77 80
46 31 33 36 40 46 78 80 83
47 31 34 36 39 47 81
48 31 34 34 39 48
223
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
NUMERO DE
X y x2 y2 Xy
MEDICIONES
x= 5019
y= 9695
L 2x 2=6299623
y =2351 0053
L xy=12168103
224
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
5 30 22 25 18 5 22 21 23 26 4 71 81
6 -18 16 21 27 6 25 23 26 26 5 95 92
7 21 12 15 21 7 29 26 30 29 6 82 100
8 16 14 23 18 8 30 30 32 35 7 69 114
9 19 17 14 15 9 35 32 31 38 8 71 127
10 14 17 16 16 10 38 35 32 38 9 65 136
11 16 21 17 20 11 38 35 36 39 10 63 143
12 16 25 19 24 12 38 35 35 40 11 74 148
13 24 24 23 22 13 39 38 35 40 12 84 148
14 20 25 21 23 14 39 41 37 41 13 93 152
15 27 25 21 25 15 41 41 37 42 14 89 158
16 28 24 16 27 16 42 41 41 42 15 98 161
17 26 26 25 26 17 45 42 42 43 16 95 166
18 23 26 21 27 18 45 42 46 46 17 103 172
19 27 25 23 26 19 48 45 48 48 18 97 179
20 26 25 26 26 20 49 47 48 53 19 101 189
21 27 25 24 25 21 49 51 51 53 20 103 197
22 20 26 26 27 22 49 51 49 54 21 101 204
225
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
22 99 203
23 104 210
24 101 213
25 103 215
26 96 215
27 102 216
28 107 216
29 106 218
30 109 222
31 106 223
32 113 229
33 118 234
34 119 235
35 112 244
36 118 248
37 115 253
38 117 253
39 124 257
40 125 261
41 125 267
42 128 278
43 133 289
44 134 302
45 138 312
46 140 325
47 140 335
48 138 337
226
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DESERVICO DE LAS EMPRESAS TURJmCAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 2014.
N" X y X2 Y2 XY
1 121 73 14641 5329 8833
2 113 73 12769 5329 8249
3 61 72 3721 5184 4392
4 71 81 5041 6561 5751
5 95 92 9025 8464 8740
6 82 100 6724 10000 8200
7 69 114 4761 12996 7866
8 71 127 5041 16129 9017
9 65 136 4225 18496 8840
10 63 143 3969 20449 9009 Resumen
11 74 148 5476 21904 10952
12 84 148 7056 21904 12432
Estadlsticas tle la regresin
13 93 152 8649 23104 14136 Coeficiente de correJacin
mhiple 0.81027461
14 89 158 7921 24964 14062 Codicicnle de
15 98 161 9604 25921 15778 detcnnD3cin RA2 0.65654494
16 95 166 9025 27556 15770 RA2 ajustado 0.64907852
17 103 172 10609 29584 17716 Enurtipico 41.8488886
18 97 179 9409 32041 17363 OBSERVACIONES 48
19 101 189 10201 35721 19089
20 103 197 10609 38809 20291
21 101 204 10201 41616 20604
22 99 203 9801 41209 20097
23 104 210 10816 44100 21840
24 101 213 10201 45369 21513
25 103 215 10609 46225 22145
26 96 215 9216 46225 20640
27 102 216 10404 46656 22032
28 107 216 11449 46656 23112
29 106 218 11236 47524 23108
30 109 222 11881 49284 24198
31 106 223 11236 49729 23638
32 113 229 12769 52441 25877
33 118 234 13924 54756 27612
34 119 235 14161 55225 27965
35 112 244 12544 59536 27328
36 118 248 13924 61504 29264
37 115 253 13225 64009 29095
38 117 253 13689 64009 29601
39 124 257 15376 66049 31868
40 125 261 15625 68121 32625
41 125 267 15625 71289 33375
42 128 278 16384 77284 35584
43 133 289 17689 83521 38437
44 134 302 17956 91204 40468
45 138 312 19044 97344 43056
46 140 325 19600 105625 45500
47 140 335 19600 112225 46900
227
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
MARCO LEGAL
La actividad artesanal, como parte del turismo, se rige por los principios contenidos en la presente
Ley y por las disposiciones legales especiales pertinentes a esta actividad.
CAPTULO IV
Los prestadores de servicios tursticos, en el desarrollo de sus actividades, deben cumplir las
siguientes obligaciones generales.
Cumplir con las normas, requisitos y procedimientos establecidos para el desarrollo de sus
actividades.
Preservar y conservar el ambiente, los recursos naturales y culturales debiendo prestar sus servicios
en el marco de lo dispuesto en las normas que regulan dichas materias.
Denunciar todo hecho vinculado con la explotacin sexual comercial infantil y cualquier otro ilcito
penal del cual tomen conocimiento en el desarrollo de su actividad, ante la autoridad competente.
Informar a los usuarios, previamente a la contratacin del servicio, sobre las condiciones de
prestacin del mismo, as como las condiciones de viaje, recepcin, estada y caractersticas de los
destinos visitados.
Cumplir con las disposiciones de salud, seguridad y proteccin al turista durante la prestacin de sus
servicios, asimismo facilitar el acceso a personas con discapacidad a los servicios tursticos
referidos.
Informar al turista acerca de las normas de conducta que debe observar para la preservacin del
patrimonio humano, natural y cultural, as como del medio ambiente.
228
GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Los prestadores de servicios tursticos tienen los siguientes derechos en el desarrollo de sus
actividades.
Participar en las actividades de promocin turstica organizadas por PROMPERU y por el rgano
regional competente, de conformidad con la normativa vigente sobre la materia.
Participar en la elaboracin del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR) a travs de sus
asociaciones u rganos de representacin.
El presente dispositivo establece las normas reglamentarias de la Ley General de Turismo - Ley N
29408.
4.1 A fin de cumplir con lo sealado en el segundo prrafo del artculo 1 o de la Ley, el Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo- MINCETUR, dentro del primer trimestre del ao calendario, pondr
en conocimiento de las entidades indicadas en el mismo, los requerimientos de infraestructura y/o
de servicios para el desarrollo del sector turismo.
Dichos requerimientos deben estar acompaados con el informe que contenga el sustento tcnico
respectivo, el mismo que debe tener en cuenta los objetivos y estrategias del Plan Estratgico
Nacional de Turismo - PENTUR.
4.2 Las entidades que reciban los requerimientos deben evaluar y, en su caso, disponer la provisin
de los recursos u otras acciones requeridas para su atencin, mediante la formulacin y/o ejecucin
de los programas, proyectos o acciones correspondientes.
4.3 Dentro del mismo plazo a que se refiere el numeral 4.1 el MINCETUR debe proceder a poner en
conocimiento de la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM los requerimientos mencionados,
con indicacin de las entidades a las que han sido formulados, acompaando los informes tcnicos
sustenta torios respectivos, a fin de que se consideren en las coordinaciones que realiza la PCM con
el objeto de conciliar las polticas prioritarias del Estado destinadas a asegurar los objetivos de
inters nacional, como es el caso del turismo de conformidad con el artculo 1 o de la Ley.
4.4 Las entidades que reciben los requerimientos del MINCETUR deben comunicar a dicho
Ministerio y a la PCM sobre la disposicin de recursos u otras acciones necesarias para su
implementacin.
Los principios de la actividad turstica sealados en el artculo 3 de la Ley se deben tener en cuenta
en la formulacin y ejecucin de los planes, programas, proyectos y acciones destinados al
desarrollo de esta actividad.
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Artculo ] 0 . - Objeto
CAPTULO III
DE LA AUTORIZACIN Y FUNCIONAMIENTO
Artculo 7.- Condiciones mnimas que deben cumplir los establecimientos de hospedaje
'
Los titulares de los establecimientos de hospedaje debern presentar al rgano Regional
Competente, dentro de un plazo de treinta (30) das de iniciada su actividad, una Declaracin
Jurada dejando constancia de que cumplen con las siguientes condiciones mnimas:
Los servicios higinicos se encuentran revestidos con material impermeable. En el caso del rea de
ducha, dicho revestimiento ser de 1.80 m;
Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms plantas, cuenta por lo menos con un ascensor;
La edificacin del establecimiento de hospedaje guarda armona con el entorno en que se ubica;
Cambio regular de las sbanas, siempre que cambie el husped y cuando el husped lo solicite;
Las condiciones relativas a ventilacin, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emergencia y otros
similares, debern cumplir con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa
Civil.
CAPTULO VII
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GESTIN EMPRESARIAL EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS
EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Los establecimientos de hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar en
forma visible tanto en la recepcin como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el
trmino del da hotelero y dems condiciones del contrato de hospedaje.
Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes en el
Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo establecido en el
inciso p) del artculo 3 del presente Reglamento.
Artculo ] 0 . - Objeto
CAPTULOill
DE LA AUTORIZACIN Y FUNCIONAMIENTO
Los Restaurantes para el inicio de sus actividades debern encontrarse inscritos en el Registro nico
de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de
Procedimientos para Obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el
Inicio de las Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias.
Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems
disposiciones municipales correspondientes.
Los titulares de los restaurantes debern informar al rgano Regional Competente, dentro de un
plazo de treinta (30) das de iniciada su actividad y con carcter de
CAPTULO V
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013- 2014.
Se podr solicitar la calificacin especial de "Restaurante Turstico", para los restaurantes de tres
(3), cuatro (4) o cinco (5) tenedores, que cumplan con alguna de las condiciones siguientes:
Cuenten con salas que difundan muestras culturales del Per (pictricas artesanales y afines) en
forma permanente;
Los restaurantes de cinco tenedores calificados como "Restaurantes Tursticos", cuando presten
servicios adicionales complementarios o no, debern garantizar la atencin de por lo menos
cuarenta (40) comensales en forma simultnea.
CAPTULO VII
Todo restaurante debe ofrecer al cliente sus servicios en ptimas condiciones de higiene, buena
conservacin del local, mobiliario y equipos, adems, debe cumplir con las normas de seguridad
vigentes.
Los platos debern ser elaborados con los ingredientes que se indican en la Carta o
Men. Cuando algn ingrediente sea diferente se deber contar obligatoriamente con la aceptacin
previa del cliente.
CAPTULO 111
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente de la clase bajo la cual
presten sus servicios, las siguientes:
CAPTULO IV
DE LA AUTORIZACIN Y FUNCIONAMIENTO
Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades debern estar inscritas en el
Registro nico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935,
Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las
Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias
y modificatorias.
Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems
disposiciones municipales correspondientes.
Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades debern cumplir con lo
siguiente:
Contar con un local de libre acceso al pilblico, apropiado para atender al cliente y dedicado a prestar
el servicio de Agencia de Viajes y Turismo. Excepcionalmente, la actividad podr ser desarrollada
en centros omerciales, recepcin de establecimientos de hospedaje, o en terminales de servicios
pblicos de transporte terrestre o areo, siempre que se diferencie el rea dedicada a la prestacin
del servicio;
Tener el equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios, como equipo completo de
cmputo, telfono y fax.
CAPTULO VI
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EMPRESAS TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 -
2014.
Los cntratos que celebren las Agencias de Viajes y Turismo con los turistas se rigen por las
normas de derecho comn.
Las Agencias de Viajes y Turismo podrn instalar puntos de venta dentro de las oficinas de otras
empresas, con la finalidad de atender exclusivamente la demanda de servicios tursticos de los
trabajadores de estas ltimas.
Artculo 230.- Desarrollo defunciones por Agencias de Viajes y Turismo del exterior.
Las Agencias de Viajes y Turismo del exterior para prestar sus servicios en el pas, deben
previamente: '
Asociarse con Agencias de Viajes y. Turismo nacionales, hecho que deber comunicar y acreditar
ante el rgano Regional Competente.
Oferta educativa en turismo, hotelera y gastronomia coincidente con la demanda del mercado.
Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas de gestin del servicio, gestin ambiental y
responsabilidad social.
Disposicin de servicios y facilidades tursticas mnimas en los principales sitios tursticos del pas.
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TURISTICAS DEL DISTRITO DE SANTA TERESA, 2013 - 2014.
Gestin urbana y rural eficiente en materia de tratamiento de residuos slidos, tratamiento de aguas
residuales y ordenamiento territorial.
Seguridad turstica y gestin de riesgos con base en zonas y rutas seguras y participacin de la
poblacin local.
OBJETIVOS:
Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma
competitiva, incorporando buenas prcticas en las diversas reas en las que se desempean, para
lograr altos estndares de calidad y estndares de gestin del proceso productivo del servicio, con
cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y tamaos de empresas.
Ser una gua, un medio eficaz para el anlisis de las buenas prcticas.
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