Gestion de La Calidad Pequeñas Empresascarga Pesada PDF

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA

COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
LA GESTION DE LA CALI DAD EN EL SERVICIO QUE

PRESTAN AL CLIENTE LAS PEQUEAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE DE CARGA PESADA UBICADAS EN LA ZONA
INDUSTRIAL II DE BARQUISIMETO
BARQUISIMETO, 2008
Por:
JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
BARQUISIMETO, 2008
Por:
Proyecto de Trabajo de Grado para optar al Grado de

Magster Scientiarium en Contadura
Mencin: Costos

BARQUISIMETO, 2008
APROBACIN DEL TUTOR
En mi carcter de Tutor del Proyecto de Trabajo de Grado presentado

por:
JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN C.I. 9613879
Para optar al ttulo de Magister Scientiarium en Contadura, Mencin:

Costos, considero que dicha tesis rene los requisitos y mritos
suficientes para ser sometida a la presentacin pblica.
En la ciudad de Barquisimeto, a los 19 das del mes de Marzo del ao

dos mil ocho.
Msc. EDUARDA RIVERO
C.I. 7316633
Tutor
CONSTANCIA
Quien suscribe Msc. EDUARDA RIVERO portador de la Cdula de

Identidad N 7316633, en mi condicin de TUTOR del Proyecto del
Trabajo de Grado Titulado LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO QUE PRESTAN AL CLIENTE LAS PEQUEAS
EMPRESAS DE TRANSPORTE DE CARGA PESADA UBICADAS
EN LA ZONA INDUSTRIAL II DE BARQUISIMETO, presentado
por la ciudadana JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN, titular
de la cdula de identidad N 9613879, aspirante al ttulo Magister
Scientiarium en Contadura, Mencin: Costos, hago constar que he
ledo por completo y discutido con el autor el referido trabajo que se
presenta y que califica para ser sometido al jurado correspondiente.
Tambin hago constar que he cumplido fielmente el reglamento
interno del postgrado en todo lo concerniente a mi condicin de tutor.
Constancia que se expide a solicitud de la Coordinacin de

Postgrado.
Barquisimeto, 19 de Marzo de 2008
Msc. EDUARDA RIVERO
C.I. 7316633
Tutor
Por:
PROYECTO DE TESIS APROBADO
Prf. Jos Luis Rodrguez Prf. Jorge Caldera

Jurado Jurado
Prf. Eduarda Rivero

Tutora
Barquisimeto, _______ de _____________ de 2008

DEDICATORIA
A Jhonder Gabriel y Juan Jos, que

los esfuerzos por alcanzar esta
nueva meta sea un ejemplo para
ustedes de perseverancia y deseos de
crecer en conocimiento y como ser
humano.
A Wander, espero que ests conmigo
en el cumplimiento de todos
nuestros sueos.
A Juan por haber confiado en m
como hija.
A Carmen por enviarme su
bendicin en comn unin con Dios.
Les amo.
A todos los profesores, quienes
fueron de gran apoyo, y a todos los
estudiantes, con la espera de que
este trabajo aporte alguna ayuda
ante las situaciones problemticas
que se les puedan presentar
i
AGRADECIMIENTOS
Aclamen al Seor, hombres buenos; en labios de los buenos,

la alabanza es hermosa.
Den gracias al seor al son del arpa,
cntenle himnos con msica del salterio,
cntenle nuevo canto,
toquen con arte al aclamarlo!
Mi ms profundo agradecimiento va tambin para todas las personas e instituciones

que me han permitido culminar este pequeo trabajo muy especialmente a todos
aquellos profesores facilitadores que tan amablemente nos atendieron durante este
perodo de tiempo. De igual forma agradezco el apoyo consecuente de todos mis
amigos, familiares y compaeros, quienes siempre estuvieron brindndome su amor y
estimulo incondicionalMIL GRACIAS.
ii
NDICE
pp
LISTA DE CUADROS V
LISTA DE GRAFICOS Vi
RESUMEN Vii
INTRODUCCIN ........... ..................................................... 1
CAPTULO
I EL PROBLEMA ............................................ 3
Planteamiento del Problema ............................ 3
Objetivos de la Investigacin .......................... 7
Objetivo General ............................................ 7
Objetivo Especfico ........................................ 7
Justificacin e importancia............................ 8
Alcance y de la Investigacin... 10
II MARCO TERICO ...................................... 11

Antecedentes de la Investigacin ..................... 11
Bases Tericas ............................................... 14
Sistema de Variables. 35
Glosario de Trminos .. 38
III MARCO METODOLOGICO .......................... 40

Naturaleza de la Investigacin .. 40
Tipo y Diseo de la Investigacin . 41
Poblacin y Muestra . 42
Tcnicas de Recoleccin de Datos 43
Validacin del Instrumento 44
Confiabilidad del Instrumento 45
Tcnica de Anlisis de Datos . 45
IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS

RESULTADOS . 46
Instrumento N 1: Observacin Directa. Lista de
Cotejo . 46
Instrumento N 2: Entrevista no estructurada a
clientes del Servicio de Transporte pesado . 48
Instrumento N 3: Cuestionarios
(Encuesta) 57
Estrato A. Nivel Gerencial ... 57
Estrato B. Nivel Operativo ... 63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 66
Conclusiones . 66
iii
Recomendaciones: . 69
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 76
ANEXOS 80
iv
LISTA DE CUADROS
pp
CUADRO
1 GESTION DE LA CALIDAD 16
2 ELEMENTOS PARA OBTENCION DE LA
CALIDAD 21
3 INCUMPLIMIENTO CON LOS CLIENTES 23
4 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 36
5 LISTA DE COTEJO 46
6 ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA A
CLIENTES DEL SERVICIO DE TRANSPORTE 48
PESADO
7 DIMENSION: EFICIENCIA 57
8 DIMENSION: CALIDAD 59
9 DIMENSION: GESTION 61
10 PERSONAL MECANICO DE LAS EMPRESAS
DE TRANSPORTE PESADO UBICADAS EN
LA ZONA INDUSTRIAL II DE 63
BARQUISIMETO
11 LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS 70
v
LISTA DE GRAFICOS
pp
GRAFICO
1 REPRESENTACIN GRAFICA DE LAS

RESPUESTAS DEL MARCO MUESTRAL EN 58
LA DIMESION EFICIENCIA
LA DIMESION CALIDAD
LA DIMESION GESTION
vi

Autor: Jhoninffa del C. Zambrano Durn

Tutor: Msc. Eduarda Rivero
Ao: 2008
RESUMEN
La presente investigacin consisti en analizar la gestin de la
calidad en el servicio que prestan las pequeas empresas de transporte
de carga pesada ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto. La
metodologa utilizada para el desarrollo del mismo es un diseo no
experimental enmarcado en la modalidad de una investigacin de
campo, de nivel descriptivo, con apoyo en fuentes bibliogrficas y
electrnicas. La poblacin const de cinco (5) sujetos (pequeas
empresas) de transporte pesado, siendo la muestra estratificada
compuesta por 35 sujetos que laboran en las cinco pymes de trasporte
pesado que constituyeron la poblacin, y se les aplic la encuesta tipo
cuestionario y se obtuvo informacin fundamental para llevar a cabo
el diagnstico. Como instrumentos de recoleccin de datos se
emplearon la observacin directa mediante lista de cotejo, la
entrevista y 2 cuestionarios. Como tcnica de anlisis se utiliz la
estadstica, descriptiva. Luego se tabularon, analizaron los datos
obtenidos mediante la investigacin de campo e ilustraron mediante
grficas de barras. La autora concluy que mediante el diagnstico
se detectaron las necesidades de la organizacin de contar con
lineamientos estratgicos que les permitan la utilizacin de los
recursos disponibles para el desarrollo de su objeto social, lograr
mayor eficiencia y eficacia en la organizacin y prestar un servicio
que satisfaga las necesidades perentorias de este sector de transporte,
caracterizado por su calidad.
Descriptores: transporte pesado- gestin de calidad - calidad servicio

al cliente.
vii
1
INTRODUCCION
Hoy en da existen ms empresas que consideran el servicio

como un medio para obtener una ventaja competitiva en el mercado. A
tal efecto, Schemenner (1989) dise una matriz de procesos de
servicio, en donde cataloga al transporte por carretera en un grado de
interaccin y de intensidad del trabajo bajo, pero intensivos en
capital, y en costos fijos altos, lo que hace que las empresas que
ofrecen este tipo de servicio no puedan ajustar con facilidad s u
capacidad de respuesta a los cambios segn la demanda, teniendo que
intentar, reconducir la demanda en los perodos donde esta es alta
hacia otros momentos para poder cumplir los requerimientos de los
clientes.
En tal sentido, se evidencia la necesidad de realizar estudios,
sobre todo en lo que se refiere a la manera de operativizar este tipo
de empresas, mediante la bsqueda de herramientas tcnicas que
permitan mejorar el funcionamiento de estas organizaciones y que
logren en el mediano plazo una prestacin de servicios de eficiencia
que permitan la fidelidad y satisfaccin de sus clientes.
En los tiempos actuales se evidencia una generalizada
preocupacin por lo que debe englobar la calidad en la produccin de
bienes y servicios, debido a que existe a nivel mundial la presencia
de una fuerte competencia en todos los sectores de la produccin, y es
esta situacin la que precisamente hace necesario que se organicen y
gestionen todos los procesos de cualquier empresa, como lo seala
Cuatrecasas (2005).
Por tal razn, se presenta un trabajo dirigido a analizar la
gestin y calidad en el servicio que prestan las pequeas empresas de
transporte y revisar la forma como operan actualmente estas pequeas
empresas de carga pesada, que permita relacionar la gestin de la
2
calidad del servicio de las mismas con la atencin que prestan a sus
clientes
El trabajo se estructur formalmente en (6) seis captulos:
Captulo I: relativo a El Problema, planteamiento del problema,
objetivos de la investigacin, justificacin e importancia, as como
los alcances y limitaciones de la investigacin.
Captulo II, referente al Marco Terico, integrado por
antecedentes de la investigacin y las bases tericas que la sustentan.
Captulo III, Metodologa de la Investigacin, constituida por la
naturaleza de la investigacin, tipo de investigacin, instrumento de
recoleccin de datos, fases de la investigacin analtica y por ltimo
anlisis de la informacin
Captulo IV Anlisis e Interpretacin de Resultados
Captulo V Conclusiones y Recomendaciones
Finalmente, se transcribieron las Referencias Bibliogrficas, en
estricto orden alfabtico
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Las condiciones actuales del mercado mundial ha generado una

serie de consecuencias como la globalizacin de la economa y los
cambios de las estrategias competitivas de las empresas,
especficamente las de servicio, teniendo como base el desarrollo del
rea operativa y su adecuada gestin, a fin de optimizar los recursos
disponibles para lograr los objetivos estratgicos propuestos.
(Schoeder, 2002).
Por tal motivo, la forma de administrar los recursos productivos

de una organizacin es crucial para el crecimiento estratgico y la
competitividad, adems mediante la implementacin de tcnicas de
planeacin, programacin y control de cada una de las actividades
que integran la operatividad se generan servicios con valor agregado
que pueden ser medidos.
Schemenner (1989) seala que con los indicadores de calidad
en los servicios (que estos son medidas cuantitativas de aspectos
particulares de la gestin del operador o de las caractersticas del
servicio), estos son utilizados para la evaluacin de la eficiencia de la
calidad del operador, simplificando con esto evaluaciones de gra n
complejidad.
Asimismo, Chase (2003) expresa que los indicadores han
demostrado ser una herramienta sumamente til para suplir la falta de
competencia, ya sea para los directivos de la empresa, responsables
de la operacin, como para quienes tienen la misin de controlar el
cumplimiento eficiente de los compromisos asumidos y fijar nuevas
4
metas a futuro, estableciendo las polticas del servicio a prestar, a fin

de que lo usuarios sepan qu estn pagando y cul es la calidad del
servicio a la que tienen derecho.
Ahora bien, es importante acotar lo que indica Hiller (2001)
que para cumplir la gestin operativa es necesario el desarrollo
gerencial correspondiente a la funcin de da a da, que requieren
estas empresas de transporte pesado para cumplir con los objetivos
estructurados en la planificacin estratgica de una gestin operativa.
Aclarando que el desarrollo gerencial, corresponde a la funcin
de administracin en la cual se utiliza el recurso humano, las
habilidades humanas, habilidades fsicas y habilidades conceptuales,
como herramientas de gestin en el marco de la Nueva Economa,
teniendo como factores de uso el stock de conocimiento y la
tecnologa.
En tal sentido, las funciones gerenciales son las herramientas
utilizadas por la empresa, para implementar el cumplimiento eficiente
de los objetivos, a travs de la experiencia del trabajador, cuya
gestin entrega valor agregado a la Cadena de Valor de la Empresa.
Ahora bien, dentro de lo que es el complejo sector empresarial,
se encuentra el sector de las Pequeas empresas, el cual no ha
recibido una adecuada atencin al momento de llevar a cabo
investigaciones que pudieran ayudar a este ramo empresarial, por el
contrario, la atencin investigativa y la mayora de las publicaciones
estn dirigidas al sector de grandes empresas, tal como lo expresa
Gmez (1996). El sistema de Pequeas Empresas de transporte no
escapa a esta situacin, an y cuando, esta rea especfica de las
empresas de servicio constituye un elemento esencial para el
desarrollo, como lo seala en su trabajo Rincn (1999), debido a que,
segn esta autora, este sector de servicios ejerce una influencia
econmica, social, poltica, militar y hasta de seguridad para los
5
pases, esto en concordancia a la idea de que es el sector transporte el

que mueve todos los bienes necesarios para desarrollar cualquier
actividad.
El rea de servicio de transporte representa entonces una
actividad econmica-productiva de gran importancia, y dentro de esta
rea, una de la ms importante es la del transporte de carga pesada ,
pues es esta la que permite la venta y distribucin de todo cuanto se
produce en cualquier economa.
En Venezuela esta rama del transporte de carga pesada se
encuentra en manos de entes privados, y especficamente durante los
ltimos aos, han ido en crecimiento lo que se conoce como pequeas
empresas de transporte pesado, figurando algunas bajo una compaa
annima y otras bajo una firma unipersonal, y mas recientemente bajo
la figura jurdica de cooperativas, adems, una particularidad en este
sector es que la oferta y la demanda de este tipo de servicio es
totalmente libre, por lo que cada empresa es quien fija los precios de
su servicio con sus demandantes, situacin que ha generado una
especie de competencia desleal en el ramo, y tal situacin ha sido
tratada con anterioridad por Rincn (1999).
Molina (2003), a su vez seala que algunas empresas
venezolanas han adoptado nuevas tcnicas de gestin, y que en el
sector de las pequeas empresas la situacin, segn la autora, es que
mltiples problemas afectan su crecimiento, impidindoles ser mas
competitivas, mas productivas, ms efectivas y ms ricas, y es esta
situacin, la razn por la cual los dueos de las empresas que an
estn vigentes se han visto en la necesidad de proceder de distintas
maneras para lograr subsistir en el mercado, y la mas recurrente es la
tendencia a bajar los precios del servicio.
Sin embargo, empricamente en los ltimos tiempos, ha llamado
poderosamente la atencin el hecho de que a los clientes de este
6
sector parece no importarles mucho los precios del servicio que ellos
compran, por el contrario, existe algo ms que los lleva a contratar
los mismos servicios dentro de este sector productivo, de pequeas
empresas cuyos precios son ms altos. La pregunta a realizar es si la
razn fundamental de esta situacin ser la forma como estas
pequeas empresas satisfacen las exigencias de sus clientes (calidad
del servicio), debido a que los demandantes de este servicio en
general se han vuelto cada da ms exigentes, por lo que es en ello
(satisfaccin de sus clientes) que deben volcar su atencin los
empresarios. Refiere al respecto Romero (2001) en su conferencia:
... se puede decir que la calidad es un proceso que se

inicia con las exigencias del cliente y finaliza una vez
que el cliente es satisfecho, sin embargo, como para
elaborar un producto o prestar un servicio, debemos
recurrir a los proveedores entonces hay que incluir a estos
en el proceso de calidad. (p.35)
Basado en esto se llev cabo una investigacin para revisar cul

o cules han sido las posibles causas de que los clientes prefieran los
servicios de algunas de estas pequeas empresas de carga pesada, en
detrimento de otras en aparente igualdad de condiciones, haciendo
nfasis en lo que es la calidad del servicio en estas pequeas
empresas de carga de trasporte pesado. Entendiendo para este fin a la
calidad como la manera de satisfacer a cabalidad las necesidades de
sus clientes; esto con la finalidad de lograr establecer unos
parmetros con los cuales las empresas de este tipo obtengan unas
herramientas que les permitan crecer como empresas del ramo.
7
Objetivos de la Investigacin
General
Analizar la gestin de la calidad en el servicio que prestan al cliente
las pequeas empresas de transporte de carga pesada de la zona
industrial II de Barquisimeto.
Especficos
Diagnosticar la gestin y la atencin al cliente en las pequeas

empresas de transporte de carga pesada que laboran en la Zona
Industrial II de Barquisimeto.
Definir los parmetros de calidad en la atencin al cliente de
las pequeas empresas de transporte de carga pesada que laboran en
la Zona Industrial II de Barquisimeto
Disear los lineamientos estratgicos conducentes al
mejoramiento de la calidad del servicio de las pequeas empresas de
transporte pesado ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto.
8
Justificacin e Importancia
La justificacin e importancia tcnica de la presente

investigacin radica en el hecho fundamental de que los Lineamientos
Estratgicos para el mejoramiento de la calidad del servicio de las
empresas de transporte pesado ubicadas en la zona industrial II de
Barquisimeto que se proponen, constituyen una herramienta tcnica
de gestin que este tipo de empresa debe poseer para prestar un
servicio de calidad a sus usuarios.
Asimismo, el estudio adquiere relevancia, ya que los
lineamientos de calidad son la gua que seala el rumbo que deben
seguir estas organizaciones, dado que producir un servicio no es lo
mismo que producir un bien, y adems el costo que origina el no estar
a la altura de las expectativas del cliente, en cuanto a la calidad del
servicio, es muy elevado en trmino de prdida de clientes, mala
imagen o falta de respuestas necesarias para rectificar ante las quejas
y recuperar los clientes perdidos.
Esta investigacin se justifica debido a que la gestin de la
calidad de servicios se ha convertido en la actualidad en un problema
crtico, puesto que las empresas en general estn experimentando
muchos de los problemas y retos que las compaas de servicio de
transporte pesado han tenido que afrontar.
Actualmente, la competencia que se hace cada vez ms intensa
y la creciente demanda de mejor calidad por parte del cliente
hacen necesario, que estas empresas de servicios posean las
herramientas adecuadas para enfrentar este reto, que les permita en un
contexto de competencia que exige cada vez ms calidad por parte del
mercado satisfacer las expectativas del cliente, al mejorar la gestin
9
de los procesos de las diferentes reas funcionales de las empresas de

servicios.
Adems, con este trabajo se beneficiarn no solo las empresas
de transporte pesado ubicadas en Barquisimeto, sino tambin los
clientes al contar con una mejor calidad en el servicio y los
estudiosos de esta materia, quienes podrn contar con un material
tcnico importante que les servir de base para futuros trabajo de
investigacin sobre esta rea.
Desde el punto de vista acadmico se justifica por cuanto los
estudiantes de pre y postgrado del Decanato de Administracin y
Contadura de la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado
podrn utilizar este trabajo como base para el desarrollo de futuros
trabajos en esta lnea de investigacin, ya que les ayudar a obtener
nuevos conocimientos en materia de calidad de la produccin de
servicio del sector de transporte de carga pesada, y unos parmetros
a seguir para optimizar los procesos y mejorar la calidad de este tipo
de servicio. Adicionalmente a esto, abordar este tema beneficiar a la
poblacin estudiantil de las reas de administracin y contadura,
permitindoles profundizar el estudios del rea de los servicios de
transporte de carga pesada, y concientizarse sobre la importancia de
la calidad de los servicios que prestan estas empresas de carga
pesada, los procesos que realizan y la necesidad de volverse ms
competitivas para permanecer en el mercado y lograr un mayor
crecimiento organizacional.
10
Alcance de la Investigacin
Como alcance se tiene el proporcionar a las pequeas empresas

de transporte pesado ubicadas en la zona industrial II de
Barquisimeto, de una herramienta tcnica constituida por unos
Lineamientos Estratgicos para mejorar la calidad de servicio al
cliente y la gestin operativa de dichas empresas, lo que adems les
permitir la utilizacin racional de los recursos disponibles para el
desarrollo de su objeto social, mediante el cumplimiento primordial
de satisfacer las necesidades de los clientes al ofertar un servicio de
calidad en el transporte terrestre de mercancas.
La presente investigacin se llev a cabo en la Zona Industrial II de la ciudad de

Barquisimeto, durante el perodo enero julio 2008.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Investigacin
Efectuada la indagacin documental inherente al estudio se

seleccionaron aquellos trabajos que aportaron mayor informacin que
sirvi para delimitar y definir el problema.
A tal efecto, Molina (2003), en el artculo titulado Nuevas
Tcnicas de Control y Gestin de Costos en Bsqueda de la
Competitividad, publicado en la Revista Actualidad Contable FACES
N 6, verific si los nuevos mtodos de control y gestin conducen a
las empresas a ser ms competitivas en el mercado. En este sentido,
la autora refiere que en los ltimos tiempos se ha originado una
importante revolucin en los sistemas internos de produccin y de
control, y por ende, en los sistemas de gestin de las empresas, y
que de esta forma se ha dejado de proponer como nico elemento para
la competitividad la minimizacin de costos, enfatizndose ahora en
elementos cualitativos como la calidad, la satisfaccin del cliente
entre otros. La autora hace tambin referencia a la situacin
venezolana sealando que la situacin cultural, econmica, financiera
y social que tiene el pas impide muchas veces que las empresas
cambien. Finalmente concluye que:
para que las empresas sean competitivas deben fijar las

mejores estrategias, donde la tcnica correcta consista en
satisfacer las necesidades de los clientes, mediante el
ofrecimiento de un producto o servicio cuyo precio y
12
calidad este por encima de las expectativas de estos.
Y son precisamente estos puntos los que se desarrollan en la

presente investigacin, orientados al sector de servicio de transporte de
carga pesada, siendo notorio que en este sector de servicios adquiere en
la actualidad suma importancia lo referente a la gestin de la calidad
de sus servicios.
Por otra parte, el trabajo de tesis de Piersanti (2005), titulado La
Satisfaccin de los Clientes en Empresas de Servicios, Caso Empresa
Celta Tecnologies, CA, tuvo como objetivo determinar la satisfaccin
de los clientes en empresas de servicios caso Empresa Celta
Tecnologies, CA. Fue un estudio de campo descriptivo en donde la
autora utilizo el cuestionario como instrumento recolector de los datos,
adems de que se baso en varios autores para la parte terica de lo que
es servicio y calidad. En el desarrollo del trabajo, la autora seala que
la calidad del servicio es el pilar fundamental del desarrollo integral
para las organizaciones y a pesar de que es un estudio de caso, al final
de la investigacin la autora llega a varias conclusiones, entre las
cuales se tiene que las empresas deben enfrentar grandes retos
competitivos en un mercado cada da mas exigente, a travs de
estrategias orientadas a obtener mayores opciones de productos y
servicios para satisfacer las necesidades de los clientes, en este orden
de ideas se encuentra enmarcado el estudio que se realiz a lo largo de
esta investigacin.
Bajo esta misma lnea de investigacin se encuentra el trabajo de
tesis de Perna Delgado titulado Disear un Diccionario de Indicadores
de Gestin para Evaluar la Calidad del Servicio Prestado al Cliente en
la Gerencia de DIMCA, CA. (2002), y donde el objetivo principal fue
el diseo de un diccionario de indicadores de gestin que permitiera
evaluar la calidad del servicio al cliente de esa empresa. En la
investigacin la autora realiza importantes aseveraciones que sirven de
base a la presente investigacin, al respecto refiere que solamente
podrn subsistir en el mercado competitivo global las empresas que
13
consideren importante elevar la calidad de los bienes que producen y/o

servicios que preste, de igual modo seala que:
... la calidad en la prestacin de los servicios no se

administra como la de los productos industriales. El servicio
tiene la particularidad de ser intangible y por ello de difcil y
subjetiva medicin. Su prestacin y su consumo son
simultneos. (p.21)
Finalmente concluye la autora que la calidad del servicio es

difcil de imitar... y seala que:
... la mayora de los clientes que ya conocen un buen

servicio con una compaa, no corren el riesgo de
experimentar con una nueva opcin, induciendo al cliente a
permanecer cautivo con quien le presta servicio de calidad
deseada y de esta manera estarn dispuestos a pagar un precio
levemente superior a cambio de la garanta de un buen
servicio.(p.17)
En los trabajos de investigacin sealados anteriormente, se

pudo observar que los autores abordan de una u otra manera lo que es
la gestin de la calidad en las organizaciones, y los tres concluyen que
para tener calidad lo principal es tomar en cuenta a los clientes y que la
calidad es lo que marcar la diferencia en que unas empresas sean o no
ms competitivas, lo cual constituye un antecedente importantsimo
dado que en la presente investigacin se busca precisamente proponer
unos lineamientos que sirvan para mejorar lo que es la gestin de la
calidad del servicio de las pequeas empresas del sector de carga
pesada.
14
Bases Tericas
Al momento de concretar la presente investigacin, se considero

pertinente comenzar por referenciar en lo atinente a las bases tericas
del sector industrial a estudiar, es decir, las pequeas empresas, esto
basndonos en lo que al respecto seala Gmez (1996): Es en las
pequeas y en las nuevas empresas donde estn las ideas, el
crecimiento, la creacin de empleo y la capacidad de retenerlo en los
vaivenes de la economa; pero es un campo poco estudiado.
Pequea y Mediana Empresa
Segn lvarez en Quevedo (2004), para definir la pequea y

mediana empresa hay que ubicarla dentro de las caractersticas de la
economa nacional, ya que no existe homogeneidad a nivel
internacional en los parmetros utilizados para conceptual izarla. En
trminos generales la pequea y mediana empresa es aquella empresa
que, cualquiera sean las actividades que realiza o el sector al que
pertenece, no ocupa una posicin dominante en su ramo, no dispone de
elevados recursos econmicos, posee una reducida plantilla en su
personal, dirigida personalmente por sus propietarios, no esta vinculada
directa o indirectamente a grupos financieros, su cifra de facturacin
anual y su capital es reducido. Afirmaciones respecto a las
caractersticas de la pequea empresa que encuadra perfectamente con
el grupo o sector de empresas a estudiar.
Eard citado por Quevedo (2004) seala como caractersticas de
estas empresas las siguientes:
En la actualidad la pequea y mediana empresa se encuentra

establecida en todos los pases del mundo. Es un motor en el
proceso de desarrollo econmico y por ende del bienestar
social, han sido generadoras y distribuidoras de ingresos para
el desarrollo econmico en todos los pases del mundo. Son
fciles de establecer, generan empleo y pueden constituir el
inicio de grandes empresas, son factores de estabilidad social,
15
ya que emplean mano de obra poco calificada al inicio de su

proceso de industrializacin. Responden con mayor
flexibilidad a los cambios del entorno, concretamente de la
demanda, por eso se dice que son agentes activos.
Tomando como basamento terico las aseveraciones anteriores, y

viendo la importancia que segn esta teora tienen las pequeas
empresas en la actualidad, es que se decide tomar este sector de
pequeas empresas de transporte de carga pesada como objeto de
estudio en la presente investigacin.
En relacin a los temas tratados en esta investigacin, tenemos:
Gestin de la Calidad:
Segn Molina (2003), los cambios ocurridos en el contexto en el

que interactan las empresas, han producido la necesidad de generar
estrategias que les permitan permanecer en e mercado, y para ello es
necesario el desarrollo de algunas tcnicas de gestin que tiendan a
mantener a la empresa con un posicionamiento de ese mercado.
A este panorama no escapa el sector estudiado en este trabajo, ya
que se han visto envueltas en un entorno rpidamente cambiante, lo
cual les ha ido obligando a cambiar su manera de prestar el servicio o
lo que es an mejor, a cambiar la manera de gestionar su negocio para
conseguir una mejor calidad en el servicio de atencin a sus clientes.
Por otro lado, de acuerdo a lo que sugiere Steven ten Have y
otros (2003):
El cliente es mas importante que la propia venta. Si logra

identificar con xito a los clientes mas valiosos, conseguirlos,
conservarlos y aumentar sus compras, obtendr
significativamente mas valor que con cualquier otra estrategia
de tipo universal.
De igual modo el autor anterior seala que se debe gestionar

todas las interacciones con el cliente, y que este proceso se debe de
llevar a cabo desde el exterior hacia el interior de la empresa, adems
16
de que los valores y la cultura organizacional deben ir focalizados en el

cliente de tal forma que se produzca un cliente y que este se deleite a
la vez con la atencin que se le preste. En este sentido nos podemos
dar cuenta que la gestin de la calidad enfocada en la atencin al
cliente de las empresas debe de estar orientada hacia la satisfaccin
plena de las necesidades de estos, es decir que son los clientes el centro
de esta gestin, podemos decir entonces, que el xito o fracaso de una
organizacin, depender, entre muchos factores, de la gestin de la
calidad y la relacin con los clientes.
Coincidimos con lo que expresa el autor anterior, por cuanto si se
disea un sistema de parmetros que gue, precisamente a las pequeas
empresas de transporte de carga pesada tratadas en el presente estudio,
podrn obtener una gestin de la calidad que les permita ofertar un
servicio que cubra las expectativas deseadas por sus clientes, y as
estas pequeas empresas lograran la fidelidad del cliente para con la
empresa.
Cuadro N 1: GESTION DE LA CALIDAD
EMPRESA
VALORES Y
ESTRATEGIAS CULTURA
DE CALIDAD ORGANIZACIONAL
CLIENTE
PRODUCIR Y
DELEITAR
Autor: Zambrano J, 2008.(Pg.15)

17
Segn Osorio en Molina (2003), las tcnicas de gestin son

procedimientos que se utilizan para alcanzar el uso optimo de los
recursos de la empresa, orientados a lograr un objetivo, En el caso
que nos compete el objetivo de este sector empresarial es mantener a
sus clientes as como obtener otros nuevos.
Siguiendo este mismo orden de ideas, segn indica Andriani y
otros (2003), la Gestin es la caracterizacin de la secuencia de
operaciones o actividades que se deben seguir para el logro de los
resultados deseados, para asegurar un buen funcionamiento en la
organizacin y con el cliente, sin embargo, el autor indica, que la
mayora de las pequeas empresas no tienen un direccionamiento claro,
no saben lo que sus clientes esperan, trabajan de manera reactiva y
resuelven los problemas de acuerdo como van surgiendo, es decir que
carecen de un sistema de gestin.
De igual manera, Leal (2005) ve la gestin desde tres
concesiones, una que es la administracin y organizacin de elementos,
actividades o personas con objetivos de eficiencia y eficacia; otra en la
cual el autor dice que es la utilizacin optima de los medios para
alcanzar los objetivos fijados; y finalmente asevera que la gestin es
una accin intermedia entre lo que es direccin y lo que es la ejecucin,
pero lo ms importante de todo esto es que todo gira en torno al cliente.
Unido a todo esto, cabe destacar que actualmente las empresas se
enfrentan a grandes retos, como por ejemplo la creciente competencia,
y esto ha originado que los gerentes tengan que buscar nuevas maneras
de administrar y dirigir, Romero C. (1998), y es precisamente aqu
donde entra la gestin de la calidad, los gerentes buscan las maneras
ms idneas de llevar a cabo los procesos para que sus productos
cubran las expectativas de sus clientes y de ser posible las rebasen,
para lograr su lealtad.
Por otra parte Andriani y otros (2003) nos refiere que ya la
documentacin en las empresas esta pasando a un segundo plano, y el
nfasis debe recaer en la efectividad de los procesos, ya que la gestin
18
es fundamental para establecer las cadenas interna cliente-proveedor y

asegurar un funcionamiento estable dentro de la organizacin.
Calidad:
Para poder hablar de calidad en el servicio de transporte de carga

pesada, se hace necesario comenzar a definir lo que es calidad, a tal
efecto citamos:
Segn Cuatrecasa (2005), actualmente existe una preocupacin
por la calidad, debido a la presencia de una fuerte competencia en todos
los sectores, por lo que se hace necesario organizar y gestionar todos
los procesos de la empresa.
Asimismo, la gestin de todos los aspectos relacionados con la
calidad, ha ido ganando progresivamente importancia dentro de los
objetivos estratgicos, tcticos y operativos de las organizaciones.
Sez Torrecilla y otros (2004).
Por otro lado, tenemos que Hoy la calidad se define como el grado
en el cual un producto o servicio satisface la necesidad del grupo de
destinatarios (internos o externos) para quien fue elaborado o
realizado Osorio en Molina (2003).
Al hablar de calidad parece que nos referimos siempre a un producto
muy buenos que proporciona a quien lo usa mltiples beneficios, pero
existen infinidades de conceptos de calidad, sin embargo, segn J
Falconi (citado por De Gregori, ,2005), para tener calidad los productos
o servicios deben de cumplir con los siguientes requisitos: producto
perfecto, sin defectos, a bajo costo, que tenga seguridad para los
clientes, que el tiempo de entrega sea el acordado, que no contenga
errores en el pedido. Todos esos conceptos parecen evidentes y obvios,
pero para algunos empresarios es algo nuevo y difcil de entender
plenamente, sobre todo en el rea de servicios.
En este mismo sentido, la calidad para Trulock (2000) es un valor
humano e, incluso, econmico, tico y social que ha pasado de ser una
19
tcnica que se aplicaba para verificar si otros estaban trabajando bien, a

un valor humano donde lo interesante es la satisfaccin del cliente por
algo bien hecho, y ese algo bien hecho sabemos que puede ser un
producto o un servicio.
En otro orden, para Adrianni y otros (2003) la calidad es conocer

los requerimientos del cliente y satisfacerlos de forma consciente y
mejor de cmo lo hacen los competidores a la vez de que sean evitados
los desperdicios en el proceso, es atender los anhelos, necesidades y
aspiraciones de los clientes. De aqu la necesidad de investigar al
cliente para saber sus necesidades reales y como anda la calidad de los
productos y servicios producidos por la empresa, para hacer las
modificaciones necesarias y asegurar su satisfaccin.
Para Cuatrecasas (2005), la calidad supone que el producto o
servicio deber cumplir con las funciones y especificaciones para los
que ha sido diseado y que debern ajustarse a las expresadas por los
consumidores o clientes del mismo
Segn la Norma ISO 8402 en Cuatrecasas (2005), la calidad es la
totalidad de caractersticas de un ente que le confiere la aptitud de
satisfacer necesidades implcitas o explicitas.
Por otro lado, los mas importantes gurus de la calidad, hacen
referencia expresa a distintos significados: adecuacin al uso y
ausencia de defectos (J.M. Juran), Cumplimiento de las
especificaciones (P.B. Grosby), mnima prdida que el uso de un
producto o servicio causa a la sociedad (G. Taguchi), en Cuatrecasas
(2005).
Finalmente, entre los autores citados anteriormente, se puede
observar que en los conceptos de lo que es calidad, intervienen tanto las
caractersticas del producto, como los requerimientos del cliente, todo
ello sin obviar todos los procesos empresariales que permiten que se
obtenga dicha calidad.
20
Elementos que conllevan a la obtencin de Calidad
Para tener calidad y lograr la satisfaccin del cliente, segn

Adrianni y otros (2003), se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:
Calidad de diseo o programada: traducir los requerimientos del

cliente en especificaciones del producto o servicio. Esta ligada a lo
que el cliente esta dispuesto a pagar por el bien o servicio que
recibe. Desde la perspectiva del cliente, es la aptitud para la
utilizacin o aplicacin del producto. Es la calidad prevista.
Calidad de conformancia o de produccin: producir un producto o
servicio que satisfaga las especificaciones o requisitos previamente
establecidos. Es la perspectiva de la empresa.
Segn Cuatrecasas (2005) existe una tercera: Calidad Necesaria o
concertada: Es la calidad que desea el cliente para satisfacer sus
necesidades. Involucra tanto la perspectiva de la empresa como la
perspectiva del cliente.
Para lograr esto, es indispensable que la empresa defina el
mercado, establezca segmentos dentro de dicho mercado, identifique la
necesidad de cada segmento, y finalmente defina el conjunto de
necesidades que convertir en producto y con lo que definir la calidad
que va a ofrecer, para ello es necesario conocer a los clientes, convivir
con ellos y ver qu es lo que desean.
Sin embargo, cabe destacar que segn Sez Torrecilla y otros
(2004), un producto o servicio puede cumplir con todas las
especificaciones y requisitos establecidos para su elaboracin y no
poseer la calidad adecuada, por lo cual no satisface las necesidades o
gustos que el cliente espera cubrir con el, por lo cual podemos decir
que se debe conseguir cumplir con la calidad de produccin y de diseo
para intentar llegar a la calidad necesaria, al respecto se puede
observar:
21
Cuadro N 2: Elementos para la obtencin de Calidad
CALIDAD
DE CALIDAD DE
DISEO FABRICACION
CALIDAD
NECESARIA
Autor: Zambrano J, 2008. (Pag.20)
Finalmente podemo s comenzar a hablar de lo que se conoce como

calidad en la prestacin de servicios, a ello refiere Cuatrecasas (2005)
cuando seala que existen muchas empresas dedicadas exclusivamente a
la rama de los servicios al cliente, y que este tipo de empresas
representan un alto porcentaje de los empleos sobre todo en pases
desarrollados, y un porcentaje no tan alto en los pases menos
desarrollados; adems en los servicios el centro de atencin es el
cliente y por ello la calidad adquiere mayor importancia en este sector
empresarial.
El autor seala adems que los servicios tienen ciertas
caractersticas especiales tales como que son intangibles, su prestacin
es variable segn el tipo, y la elaboracin y el consumo estn ligados
de manera inseparable. Por otro lado las normas ISO determinan
22
algunas razones por las cuales se debe de prestar especial atencin a la

calidad en los servicios:
Mejorar la prestacin del servicio y la satisfaccin del cliente.
Mejorar la productividad, la eficacia y reducir los costos.
Mejorar el mercado.
Esto supone que las empresas deben de poner un especial esfuerzo
para gestionar los procesos del servicio, considerando las interacciones
humanas como una parte esencial de la calidad para lograr alcanzar las
expectativas del cliente. Cuatrecasas (2005).
Algunos parmetros que conducen a medir la calidad que presenta
en su obra Adrianni y otros (2003), tenemos:
Atencin personalizada.
Tiempo de respuesta.
Tiempo de entrega.
Mercanca extraviada.
Disponibilidad de horarios ms amplios.
Nmero de reclamos de los clientes
Segn Cuatrecasas (2005) los incumplimientos con el cliente son
el elemento distorsionador mas importante en los servicios. Un
incumplimiento se produce cuando el cliente no esta satisfecho con el
servicio, y las causas de esta insatisfaccin se denomina deficiencia. A
tal efecto podemos observar:
23
Cuadro N 3: Incumplimientos con los Clientes
DEFICIENCIA
INCUMPLIMIENTO CLIENTE
INSATISFECHO
Autor: Zambrano J, 2008 (Pg. 22)
Servicio de atencin al cliente
Cuatrecasa (ob.cit) define el servicio de atencin al cliente como

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta que consta de los
siguientes elementos:
Qu servicios se ofrecern: Para determinar cules son los que

el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se
tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno. La organizacin debe tratar de compararlos con sus
24
competidores ms cercanos, y as detectar verdaderas

oportunidades para adelantarse y ser los mejores.
Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Al conocer qu servicios

requieren los clientes, se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, por lo que se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por comparacin,
encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,
nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos
bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est
fracasando.
Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe

decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el
servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo
de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de
este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal
tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno
de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestarn el servicio o dejar que
firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
25
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un element o

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno, por lo que las
empresas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Adems, se ha observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el
cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio:
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y

desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que
entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste,
tales como el representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l, y las empresas tratadas en el presente trabajo se
encuentran inmersas en esta situacin.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las

distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La
cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la
forma como la empresa trata a los otros clientes.
26
Asimismo, los conocimientos del personal de ventas, es decir:

conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque
de ventas; estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades
del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en
sus bolsillos.
Estrategia del Servicio al Cliente
Hayes (2006) seala entre las estrategias del servicio al cliente las siguientes:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.
Los Diez Mandamientos de la Atencin al Cliente
Cortez (2002) expresa que las empresas, dentro de su plan

estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
incumplindose mucha veces esta sentencia y describe los diez
mandamientos de la atencin al cliente:
1.- El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener

presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: a veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
27
3. -Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan,
a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera : cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los
esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente t marcas la diferencia: las personas que tienen
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la
diferencia, y es precisamente esto lo que las empresas deben lograr.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo : puede que todo
funcione a la perfeccin, que se tenga controlado todo, pero qu pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o
si en el momento de empacar el par de zapatos hay una equivocacin y
se le da un nmero diferente, todo se va al piso, igualmente sucede en
los servicios.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos,
por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias
de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la nica
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se
logran alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia
no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:
todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una
peticin o de cualquier otro asunto.
28
Sistema de Verificacin de los Servicios
Hayes (ob.cit) seala en relacin a la verificacin de los servicios, que

estos a diferencia de los productos, presentan caractersticas que
dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de estos antes que el
cliente este en contacto con estos. Entre estas caractersticas se
encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el
mismo momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su
fuente de produccin.
En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan
las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspeccin en
los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en
caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se
entere de su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y
en consecuencia la imagen del servicio.
Lo antes descrito produce un mayor nivel de
complejidad a la gestin de la calidad en los servicios, no
obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una
disminucin del riesgo anteriormente sealado, dividiendo al
servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y
tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo
de control que resulten factibles.
El Cliente
Albrecht (1998) expresa que evidentemente al cliente no es posible

inspeccionarlo, sino ms bien satisfacerlo quizs el nico parmetro
mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el
hecho de garantizar que no se le ofrezca a este ms que aquello que se
le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a
las que son posibles satisfacer.
29
No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y

tener una idea general de la calidad del servicio, slo que con un
carcter retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su
satisfaccin segn los cuales se pueden conocer las causas de no
conformidad, tambin retroalimenta con sus quejas y reclamaciones
aunque n ningn modo la ausencia de estas debe considerarse sinnimo
de calidad.
El control de los procesos de atencin al cliente
En esta parte se parafrasea texto electrnico

maguy@faceii.uho.edu.cu en donde se seala que cualquier empresa,
debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente, por cuanto es necesario el seguimiento continuo de
las polticas de atencin, de sus mecanismos y del capital humano
involucrado para mantener un nivel de calidad del servicio siempre
superior a la competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten
de comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra
debido a fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan
con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la
ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de
atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no
solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del
capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin
comercial. A continuacin los cinco elementos bsicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente.
Elementos:
1. Determinacin de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.
30
3. Encuestas.
4. Evaluacin de servicio de calidad.
5. Anlisis de recompensas y motivacin.
1. Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los

clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas
va a tratar la empresa..
Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar
de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas,
material) de la persona con que se va a tratar.
Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al
cliente?: Determinar lo que existe
Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?:
Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto
evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin
de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de
atencin al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de
atencin al cliente tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para
mejorar la atencin.
Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que
servir para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de
atencin al cliente de la empresa.
2. Anlisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

a. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los
clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita
mayor atencin etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde
31
dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores

recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
b. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de
atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante: "Cuando se tiene informacin adecuada sobre las
preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos
productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas
colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a
mejorar su servicio de atencin integralmente.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin m s
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e
investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de
los usuarios.
Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de
todos los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin
adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en
condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en
capacidad de atender.
3. Evaluacin del comportamiento de atencin:
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente y entre
las reglas ms importantes para la persona que atiende estn las
siguientes:
1. Mostrar atencin. 2. Tener un presentacin adecuada. 3. Atencin
personal y amable. 4. Tener a mano la informacin adecuada. 5.
Expresin corporal y oral adecuada.
32
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y

"fidelizar clientes".
4. Motivacin y recompensas:
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la

atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las
competencias, nacen de factores fundamentales.
5. Valoracin del trabajo:
Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o
comisiones etc...
a. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen
la atencin del trabajador.
b. Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin y otros.
La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores,
perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. Los
elementos anteriores garantizarn un mayor control sobre la atencin
del cliente en un comienzo y un me jor servicio de atencin en el
mediano plazo
Satisfaccin del Cliente
Overholt y Graner (2002) sealan que las comparaciones a nivel

mundial del servicio al cliente solamente pueden hacerse regin por
regin, dado que las expectativas varan debido a factores culturales, de
historia y raza. En este contexto, Lowestein (1997) expresa que:
... la satisfaccin del cliente ya no puede ser considerada

como un paradigma operativo, y las empresas han descubierto
que la retencin de clientes y la creacin de una ptima
33
lealtad del cliente son unas metas mucho ms tangibles y

deseables. (p.29)
Por tal razn, la evidencia parece indicar que el hecho de

implementar una estrategia para obtener clientes ms satisfechos que la
competencia, no asegura por s mismo un aumento de la participacin
en el mercado, pero si asegura la permanencia en este.
De igual manera, Galbreath y Rogers (1999) indican que las
empresas estn considerando ir ms all del simple hecho de obtener la
satisfaccin del cliente, desarrollando una relacin ms compleja y
duradera con los clientes, basada en una historia mutua y en una
contribucin compartida.
En tal sentido, Narver y Slater (1990) sealan que la orientacin
hacia el cliente tambin ha sido relacionada con la orientacin de
mercado, la orientacin hacia la competencia, la coordinacin
interfuncional, la perspectiva de largo plazo y dos criterios de
decisiones: enfoque en los perodos financieros y ganancias de la
empresa.
En este mismo sentido se puede decir que una suficiente
comprensin del comprador, requiere continuamente que un vendedor
comprenda el valor total de la cadena del cliente, no slo como es hoy,
sino tambin de la manera como evolucionar con el tiempo, sujeto a
las dinmicas internas y del mercado donde se desenvuelven. De esta
manera podr crear un mayor valor para el cliente.
Finalmente, para sobrevivir en el largo plazo en presencia de la
competencia, una empresa no puede dejar de lado la perspectiva de
largo plazo por lo tanto, una empresa con una orientacin hacia el
cliente es aquella que realiza lo siguiente:
Comprende el mercado (clientes, competidores, y otros), y
obtiene de ste informacin relevante y frecuente.
Difunde esa informacin por toda la compaa, de manera que
todos puedan ser contribuyentes
Utiliza la informacin para renovar y crear constantemente
nuevos productos y servicios.
34
Brinda productos y servicios superiores (ms que la

satisfaccin del cliente, el objetivo ahora es el deleite del
cliente...), basndose en esta informacin.
Trata a los cliente y a la gerencia con una perspectiva de largo
plazo.
Tiene una cultura de mercado de acuerdo con estos criterios de
orientacin hacia el cliente y hacia la competencia.
Como se puede observar, para hacer frente a la competencia las

empresas deben de considerara un gran grupo de situaciones y tomar
otro grupo de medidas si desean estar y permanecer orientadas hacia el
cliente y lograr permanecer en el mercado competitivo.
35
Sistema de Variables
Segn Balestrini (1997), las variables representan a los elementos, factores o

trminos que pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que
reflejan distintas manifestaciones segn sea el contexto en el que se presentan (p.36).
En el caso que nos ocupa, las variables tratadas son Gestin y atencin al cliente
en pequeas empresas de transporte de carga pesada, Parmetros de
calidad en la atencin al cliente de las pequeas empresas de transporte
de carga pesada y por ltimo Lineamientos estratgicos conducentes al
mejoramiento de la calidad del servicio de las pequeas empresas de
transporte pesado.
Definicin Operacional
Representa el desglosamiento de la variable en aspectos cada vez ms

sencillos que permiten la mxima aproximacin para poder medirla, las cuales se
agrupan bajo las denominaciones de dimensiones, indicadores.Las dimensiones
representan el rea del conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden
los indicadores. Los indicadores son los aspectos que sustraen de la dimensin, los
cuales van a ser objeto de anlisis en la investigacin. (Ver cuadro N 4)
36
Cuadro N 4: Operacionalizacin de las Variables
Variables Dimensin Indicadores Instrumentos
-Vinculacin elementos
tcnicos de organizacin y
planificacin de operaciones
con valores y creencias
Gestin y atencin
al cliente en Entrevista
Gerencial -Procesos orientados por la
pequeas empresas adopcin de decisiones en el
de transporte de transporte pesado
carga pesada Cuestionario Likert
-Transporte pesado al
servicio de estrategias de
servicio al cliente
Parmetros de -medidas de calidad a la

calidad en la Calidad eficiencia efectividad del
atencin al cliente de servicio de atencin al cliente
las pequeas Cuestionario
empresas de -cumplimiento de normas de LiKert
transporte de carga calidad
pesada
37
-Orientar la aplicacin de
polticas conducentes al
mejoramiento de la calidad
Lineamientos Mejoramiento - Llevar a cabo alianzas

estratgicos estratgicas
conducentes al Calidad
mejoramiento de la -Optimizar condiciones de
calidad del servicio seguridad Cuestionario Likert
de las pequeas
empresas de -Aplicar normativa
transporte pesado. COVENIN en transporte
-Mejoramiento gestin y
calidad servicios
Autor: Zambrano,J.(2008)
38
Glosario de trminos
Sistema de control de gestin: Conjunto de procedimientos que

representan un modelo organizativo concreto para realizar la
planificacin y control de las actividades que se llevan a cabo en la
empresa, determinado por un conjunto de actividades y sus
interrelaciones y un sistema informativo (SI) (Prez C. 2000).
Sistema de Informacin: Control superpuesto y enlazado
continuamente con la gestin que tiene por definir los objetivos
compatibles, establecer medidas adecuadas de seguimiento y proponer
soluciones especficas para corregir las desviaciones. (Mallo y Merlo,
1998).
Valor Agregado: Sumatoria de la contribucin total de cada actividad
del proceso al producto.
Costo: la fabricacin de productos o servicio cuestan menos en
comparacin con los de los competidores o bien, los costos de
operacin son ms bajos.
Calidad: los productos o servicios se perciben como mejores que la
competencia.
Innovacin: los productos o el servicio se percibe por parte del
cliente como ms nuevo, novedoso o de vanguardia que aquellos de
los competidores.
Confiabilidad: la capacidad de entrega lo prometido de manera
segura y exacta: por ejemplo, contestar o responder al cliente en el
tiempo previsto, seguir las instrucciones del cliente, proporcionar
facturas sin errores y otros.
Seguridad: conocimientos y cortesa de los empleados y su capacidad
de dar confianza: por ejemplo, capacidad de responder a preguntas,
ser corts y agradable durante las transacciones del cliente, vigilarlas
transacciones para evitar fraude.
39
Tangibles: las instalaciones, el equipo fsico y la apariencia personal;

por ejemplo, instalaciones atractivas, empleados correctamente
vestidos y formas bien diseadas, fciles de leer y otros.
Empata: grado de cuidado y atencin individual que se da a los
clientes, por ejemplo, programar las entregas a conveniencia del
cliente, explicar el lenguaje tcnico en palabras simples, identificar a
los clientes constantes por su nombre y otros.
40
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Naturaleza de la investigacin
La naturaleza del tema objeto de estudio determina el mtodo a

utilizar para su abordaje, es decir, la escogencia de los mtodos,
tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, lo cual debe hacerse
en funcin de las caractersticas propias tanto del objeto como de lo s
objetivos de la investigacin.
En este orden de ideas se emple el mtodo deductivo, por
cuanto se decompuso la realidad en distintos factores para obtener
nuevos conocimientos acerca de dicho objeto, constituyendo a su vez
la base fundamental del enfoque analtico, que en la prctica
permiti delimitar el problema en el tiempo, en el espacio, en los
diversos factores que la componen y de los cuales se tomaron algunos
de ellos para estudiarlos.
La investigacin es cuantitativa por cuanto se aplicaron
instrumentos de recoleccin de datos que permitieron examinar los
mismos de manera numrica, ya que se aplic la estadstica
descriptiva, tal como se seala ms adelante.
Es importante acotar que los elementos de la investigacin
lineal se denominan variables, relacin entre variables y unidad de
observacin.
En tal sentido, Hurtado y Toro (1998) indican que:
... la investigacin cuantitativa tiene una concepcin lineal, es decir, que debe
haber claridad entre los elementos que conforman el problema,
41
definir, limitar y saber con exactitud dnde se inicia el mismo y
saber qu tipo de incidencia hay entre sus elementos. (p.13)
Tipo y diseo de la investigacin
De acuerdo con su propsito el proyecto se enmarca en una

investigacin de campo de carcter descriptivo, por cuanto se centra
en las propiedades del objeto, a travs de ella se determin lo relativo
a la gestin de la calidad en el servicio que prestan las pequeas
empresas de transporte de carga pesada de la Zona Industrial II de
Barquisimeto, para llegar a las conclusiones y a las recomendaciones
planteadas.
Segn Sabino (2000), la investigacin es de campo:
ya que se refiere a los mtodos a emplear cuando los

datos de inters se recogen en forma directa mediante el
trabajo concreto del investigador, es decir, se basa en
informaciones obtenidas directamente de .la realidad. Su
valor reside en que le permite al investigador cerciorarse de
las verdaderas condiciones en que se han conseguido los
datos, haciendo posible su revisin o modificacin en el
caso de que surjan dudas respecto a su calidad, lo que
garantiza un mayor nivel de confianza para el conjunto de la
informacin obtenida (p.28)
El mismo autor, seala que es descriptiva, por cuanto su

preocupacin primordial radica en describir las caractersticas
fundamentales de conjuntos homogneos observados.
42
Poblacin y Muestra
Segn Sabino (ob.cit.)la poblacin es un conjunto de

unidades que constituyen el universo (p.104). De igual manera, Busot
(2001) expresa que: la poblacin constituye el conjunto de elementos
afines en una o ms caractersticas, tomando como totalidad sobre la
cual se generalizan las conclusiones de la investigacin. (p.111).
La poblacin de este estudio est conformada por cinco
empresas pequeas del sector transporte pesado con treinta y cinco
(35) sujetos adscritos a estas cinco empresas de transporte pesado
ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto.
Muestra
En este caso la muestra es aleatoria estratificada, por cuanto se

dividi la poblacin en dos (2) estratos, que son ms homogneos
que la poblacin como un todo, y se seleccionaron los sujetos en las
cinco empresas integrados de la poblacin. Los elementos de la
muestra fueron seleccionados al azar en cada estrato. Las
estimaciones de la poblacin, basadas en la muestra estratificada,
usualmente tienen mayor precisin, segn indica Ramrez (1999) o
menor error muestral que si la poblacin entera muestreada mediante
muestreo aleatorio simple. El nmero de elementos seleccionados de
cada estrato fue proporcional al tamao del estrato en relacin con la
poblacin.
Estrato A : Gerentes de las pyme de transporte pesado ubicadas zona
industrial II de Barquisimeto, y sus clientes.
Estrato B : Operario
43
Muestra Estratificada
Estrato A:Gerentes y Clientes 10 sujetos (5 gerentes y 5
clientes)
Estrato B : Choferes y Mecnicos 25 sujetos
TOTAL : 35 sujetos
Tcnicas de Recoleccin de datos
Padua (1999), seala que:
un instrumento de recoleccin de datos, es cualquier

recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos la informacin. La
recopilacin de datos se remite al uso de tcnicas que
establecen las formas o reglas para construir los
instrumentos apropiados que permitan el acceso a la
informacin requerida. (p.17).
Las tcnicas en que se incurri para la recoleccin de toda la

informacin necesaria para el desarrollo de esta investigacin fuero n
las siguientes:
Observacin Directa: Mediante esta tcnica de recoleccin de datos
se obtuvo una visin ms clara del problema y se determin la
situacin real de la empresa. Como instrumento se emple una lista
de cotejo para conocer las condiciones fsicas y operativas reales de
las unidades de transporte, la cual segn Laforcade (1993) consiste en
un listado de frases que expresan conductas positivas o negativas,
secuencias de acciones, etc., ante las cuales el observador tildar su
presencia o ausencia. (Anexo A).
44
Entrevista: Padua (ob.cit), expresa que:
la entrevista es una forma especfica de interaccin

social que tiene por objeto recolectar datos para una
indagacin. El investigador formula preguntas a las
personas capaces de aportarles datos de inters
estableciendo un dilogo peculiar donde una de las partes
busca recoger informaciones y otra es la fuente de la misma.
El propsito de esta tcnica es conferenciar de manera
informal sobre algn tema establecido previamente y a la
vez reunir datos (p.28).
Por lo tanto, la entrevista realizada fue de tipo no estructurado

y se aplic a clientes de las empresas de transporte pesado
ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto, quienes emitieron
su opinin en relacin a la calidad del servicio que stas le
proporcionan. (Anexo C).
Encuesta: La encuesta constituy la herramienta metodolgica

fundamental para recabar la informacin inherente al estudio y se
elaboraron como cuestionarios con preguntas cerradas (dicotmicas
SI-NO), aplicndose uno al nivel gerencial de las cinco empresas
involucradas en el estudio, y el ltimo al personal de mecnica
adscritos a las empresas en estudio. (Anexo B).
Validacin del Instrumento
Se realiz mediante el mtodo de juicio de experto, para lo cual

se seleccionaron un especialista en el ramo de transporte de carga
pesada y un metodlogo para que determinaran la claridad y
45
congruencia de las preguntas y si medan lo que se pretenda medir en

la investigacin. (Anexo D).
Confiabilidad del Instrumento
Se determin la confiabilidad del instrumento aplicando el

coeficiente de confiabilidad Kder-Richardson (Kr-20), el cual se
emplea cuando se utilizan preguntas cerradas, radicando la ventaja
del mismo en que no es necesario dividir en dos mitades a los tems
del instrumento de medicin, simplemente se aplica la medicin y se
calcula el coeficiente.
La determinacin del coeficiente de confiabilidad oscila entre
cero (0) y uno (1) representando cero (0) la confiabilidad nula y uno
(1) la mxima confiabilidad dado que el resultado fue de 0.95se dice
que el instrumento es confiable. (Anexo E).
Tcnica de Anlisis de Datos
Para el anlisis e interpretacin de los datos obtenidos del

cuestionario se emplearon las tcnicas propicias de la estadstica
descriptiva, por cuanto el anlisis e interpretacin de los datos se
efectu tomando como punto de referencia las tendencias
porcentuales de las respuestas ms significativas en relacin a la
percepcin de los sujetos de estudio sobre el servicio al cliente en
empresas de transporte pesado. Analizados los datos se procedi a
tabularlos, vaciarlos en tablas estadsticas e ilustrarlos mediante
grficos de barra.
46
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
Finalmente se proceder a realizar la interpretacin de los datos
obtenidos y recolectados a travs de la aplicacin de cada uno de los
instrumentos:
Instrumento 1. Observacin directa.
La observacin directa fue realizada acudiendo a las 5 empresas de
carga de transporte pesado de la zona industrial II de Barquisimeto,
durante dos fines de semana, tiempo en el cual las unidades de
transporte se encuentran en los talleres para su mantenimiento y
revisin, y se procedi a levantar informacin mediante la lista de
cotejo, constatando fsicamente las condiciones de cada unidad de
transporte.
Matriz de Observacin
Cuadro N 5: Lista de Cotejo
N ITEMS SI NO
1 Cauchos en buen estado 3 2
2 Repuestos de cauchos completos 3 2
3 Luces frontales en buen estado y 5 -
funcionamiento
4 Luces de freno en buen estado y 5 -
funcionamiento
5 Luces de cruce en buen estado y 5 -
funcionamiento
6 Luces de contorno en buen estado y 2 3
funcionamiento
7 Plataforma en buen estado 5 -
8 Parachoques delantero en buen estado 5 -
9 Parachoques trasero en buen estado -
47
10 Mecates y Fajas en buen estado 2 3

11 Guallas, cadenas y Pernos en buen 5 -
estado
12 Carretillas en buen estado 2 3
13 Barandas completas y en buen estado 2 3
14 Encerados en buen estado 2 3
15 Angulos en buen estado 2 3
16 Guinches en buen estado 2 3
17 Equipo de seguridad de chofer completo 3 2
y en buen estado
18 Equipo de auxilio vial completo y en 5 -
buen estado
19 Gato hidraulico en perfectas condiciones 5 -
20 Herramientas de mecnica menor 3 2
suficientes
Autor: Zambrano J (2008)
De los datos recabados de la Lista de Cotejo aplicadas a
las cinco (5) empresas objeto de estudio, se infiere que las
empresas de transporte pesado ubicadas en la zona industrial II de
Barquisimeto prestan mayor atencin a lo referente a luces
frontales, de freno, de cruce; a las plataformas, parachoques
delanteros y traseros, Guayas, cadenas y pernos en buen estado,
equipo de auxilio vial y gato hidrulico, por considerarlos
prioritarios para dar un servicio satisfactorio al cliente y evitar
retardos en la entrega de mercancas. De igual manera, se pudo
determinar que deben poner atencin en lo que respecta a cauchos y
herramientas accesorias, para as evitar accidentes que vayan en
detrimento de la prestacin del servicio por la tardanza que involucra
esto en la entrega de la carga, adems de que con todo esto se pueden
evitar inconvenientes con las autoridades de transito terrestre.
48
Instrumento N 2
Cuadro N 6: Entrevista no estructurada a Clientes del Servicio de Transporte pesado

Efectuada la entrevista a 5 de los clientes de las pyme de transporte pesado ubicadas en la zona
industrial II de Barquisimeto.
Matriz de la entrevista
Item Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 Cliente 5 Comentarios
Procedimiento El servicio se El servicio se El servicio El servicio El servicio se La mayora
origina por origina por se origina se origina origina por de los
en el inicio
medio de una medio de una por medio de por medio de medio de una clientes
del proceso
llamada llamada una orden de una llamada orden de carga efectan una
de la telefnica telefnica carga telefnica entregada al comunicaci
directa al directa al entregada al directa al chofer de la n directa con
prestacin del
gerente de la gerente de la chofer de la gerente de la unidad de los gerentes
servicio por
empresa empresa unidad de empresa transporte. de las
parte de la transportista. transportista transporte. transportista empresas
transportista
empresa
s al momento
transportista.
de requerir
49
el servicio
de
transporte, y
algunas de
ellas se
comunican
con los
choferes.
Forma como El gerente El gerente El chofer El gerente El chofer La mayora
acepta el acepta el carga la acepta el carga la de las
se desarrolla
requerimiento y requerimiento mercanca y requerimient mercanca y empresas
el servicio de
enva la o las y enva la o recibe la o y enva la recibe la transportista
transporte. unidades a las unidades a documentaci o las documentacin s tienen un
cargar la cargar la n necesaria unidades a necesaria para control sobre
mercanca y en mercanca y en para el cargar la el traslado. la prestacin
la empresa la empresa traslado. mercanca y del servicio
contratante se le contratante se en la y la forma de
provee al chofer le provee al empresa ejecutarlo,
de una gua de chofer de una contratante en algunas
50
despacho para gua de se le provee de ellas este

que realice el despacho para al chofer de control lo
transporte. que realice el una gua de llevan los
transporte. despacho choferes.
para que
realice el
transporte.
Forma de El o los El o los El o los El o los El o los La
choferes choferes choferes choferes choferes prestacin
finalizar la
entregan la entregan la entregan la entregan la entregan la del servicio
prestacin del
mercanca en el mercanca en mercanca en mercanca en mercanca en culmina con
servicio de destino y el destino y el destino y el destino y el destino y la entrega de
regresan regresan regresan regresan regresan documentos
transporte.
entregando entregando entregando entregando entregando tanto al
copia de la gua copia de la copia de la copia de la copia de la cliente como
de despacho al gua de gua de gua de gua de al gerente de
cliente despacho al despacho al despacho al despacho al la empresa
contratante del cliente gerente de la cliente gerente de la transportista.
servicio y copia contratante del empresa contratante empresa
51
al gerente de la servicio y transportista. del servicio transportista.

empresa copia al y copia al
transportista. gerente de la gerente de la
empresa empresa
transportista. transportista.
Tipo de La atencin es La atencin es La atencin La atencin La atencin es La mayora
personalizada personalizada es a travs es a travs del o de las
atencin con
desde la desde la del o de los personalizad de los empresas
los clientes de
gerencia de la gerencia de la choferes de a desde la choferes de las transportista
la empresa empresa empresa las unidades gerencia de unidades de la s llevan una
transportista. transpor de la la empresa empresa atencin
tista. empresa transportista. transportista. personalizad
transportista a con sus
clientes y
algunas de
ellas lo
hacen a
travs de sus
choferes.
52
Tiempos de En el tiempo En el tiempo En algunas En el tiempo En algunas La mayora

previsto o previsto o oportunidade previsto o oportunidades de las
cumplimiento
solicitado. solicitado. s existen solicitado. existen empresas
del servicio.
algunos algunos cumplen con
retrasos en el retrasos en el el tiempo
cumplimient cumplimiento previsto,
o del tiempo del tiempo pero algunas
requerido requerido para de ellas
para la la entrega tienen
entrega final final de la retrasos en el
de la mercan mismo.
mercanca. ca.
Existencia de Muy raras Escasas veces. Algunas Nunca ha En algunas Es raro que
veces. veces. sucedido. oportunidades. ocurran
extravos o
extravos o
daos de
daos de
mercanca. mercancas,
sin embargo
ocurren en
53
algunas
empresas.
Horarios de Cuando se Cuando se Cuando se Todos los Cuando se Uno solo de
solicita. solicita. solicita y das solicita. los clientes
atencin a los
algunas laborables. obtiene
clientes.
veces falla. atencin y
disponibilida
d todo el
tiempo, y el
resto cuando
lo solicita.
Cumplimiento Si cumple con Si cumple con Algunas Siempre Algunas veces Algunas
las solicitudes. las veces No cumple con No cumple con empresas no
de las
solicitudes. cumple con las la solicitud cumplen con
solicitudes de
la solicitud solicitudes los
los clientes. requeridas. requerimient
os de sus
clientes.
Personal con Un buen Un buen Un buen Cuenta hasta Un buen En lneas
54
que cuenta personal de personal de personal de ahora con un personal de generales el

choferes. choferes. choferes. excelente choferes. personal de
para el
personal. las empresas
cumplimiento
es
del servicio la considerado
bueno por
empresa
parte de los
clientes de
las mismas.
Maneras de Le falta un poco Le falta un La calidad es Cree que la Presta un buen La mayora
acuerdo al para llegar a la poco para muy empresa que servicio pero concluye que
concepto de excelencia, por llegar a la deficiente, le presta el le falta para a las
calidad, ejemplo cero excelen sobre todo servicio le llegar a la empresas les
como se prdidas o cia, por por los presta un calidad. falta para
evidencia daos de ejemplo cero incumplimie servicio con llegar a tener
sta en las mercancas. prdidas o ntos al calidad, por calidad en el
empresas daos de momento de el cual no le servicio que
que le mercan requerir el molesta prestan.
prestan el cas. servicio. pagar un
55
servicio de poco ms.

transporte
pesado.
Autor: Zambrano J (2008)

56
Finalmente, se pudo establecer que algunos de los clientes de

estas empresas de servicio de transporte de carga pesada de la zona II
de Barquisimeto, opinaron que en los actuales momentos la prestacin
del servicio de este sector no es el ms idneo, por lo que consideran
que stas deben aportar un mayor valor para ellos, a travs de la
excelencia en la atencin a clientes, en donde se tienen dos
disciplinas de valor: mejor servicio y mejor solucin total para el
usuario de transporte, es decir, prestar un buen servicio con una tarifa
justa y acorde al servicio, y con el menor grado de dificultad e
inconveniencia que les permita intimar con el usuario venderle una
solucin total y no un simple servicio.
Asimismo, los clientes consideran que se debe minimizar por
2parte de estas empresas el hecho que implica el extravo o daos de
la mercanca, adems de los tiempos de cumplimiento del servicio y
horario de atencin a ellos como clientes.
De lo expuesto por los entrevistados se infiere la necesidad de
implantar los lineamientos estratgicos de gestin de la calidad que
se presentan en este estudio, por cuanto se identifica la forma de
hacer las cosas en este sector, armonizando estrategias, metas y
polticas pensando siempre en funcin del transportador que es un
ente indispensable para el prestador de servicios de transporte.
57
Instrumento 3
Encuesta:
Cuestionarios que fueron aplicados a los gerentes de las empresas en

investigacin, estructurndose en tres dimensiones, la eficiencia, la
calidad y la gestin. De igual modo fue aplicado un cuestionario a los
operarios de las empresas, dirigido mas hacia la parte de operatividad
de las unidades de transporte.
Estrato A. Nivel Gerencial
Cuadro N 7: Dimensin: Eficiencia
Item Enunciado SI NO
N
F % F %
1 Es la eficiencia el grado con 3 60 2 40
que se logran los objetivos?
2 La eficiencia es el grado en el 4 80 1 20
cual se logran los
requerimientos de resultados
en el trabajo de las empresas
de transporte pesado?
3 Eficiencia es la capacidad 5 100 - -
para ejecutar las operaciones
administrativas de manera que
satisfagan los criterios de
actuacin previamente
establecidos?
4 Se verifica mediante la 4 80 1 20
efectividad la concordancia
entre lo que se piensa y lo
que se hace?
5 Es la eficiencia una 5 100 - -
modalidad de la capacidad del
58
sistema para integrar y

combinar recursos humanos,
fsicos y financieros que
intervienen en la prestacin
del servicio?
PROMEDIO TOTAL (%) 84 16
n= 5
Autor: Zambrano, J (2008)
Grfico N 1
Representacin Grfica de las respuestas del marco muestral en la
dimensin Eficiencia
100%
80%
60%
40% 84%
20%
16%
0%
SI NO
SI NO
En el Cuadro N 1 relativo a la dimensin: Eficiencia, se evidenci que el

ochenta y cuatro por ciento (84%) de los encuestados pertenecientes al nivel gerencial
de las organizaciones objeto de este estudio, consideran que la eficiencia es el grado
con que se logran los objetivos, y que los objetivos de la organizacin se dan en el
nivel estratgico, lo que significa que el proceso de planeacin se da en el nivel
correcto y es pensado con una base sistemtica global que involucra objetivos,
59
polticas, procedimientos y relaciones organizacionales, lo que implica que se toma

en cuenta lo planificado a momento de ejecutar actividades, a fin de optimizar los
resultados y lograr la eficacia como capacidad para definir la gestin de la calidad y
la accin administrativa. Es importante acotar en este sentido, que la eficiencia no
interpreta la realidad para transformarla sino que es la capacidad para ejecutar las
operaciones inherentes a la organizacin. En este contexto, y derivado del anlisis de
los resultados, la eficiencia y efectividad de la gestin operativa contribuyen a la
consecucin de los fines deseados con el menor recurso posible: prestar un servicio
de atencin al cliente de calidad que satisfaga sus necesidades.
Cuadro N 8: Dimensin: Calidad
N
F % F %
6 Se refieren las medidas de 5 100 - -
calidad a la eficiencia y a la
efectividad del servicio de
atencin al cliente
7 El cumplimiento de la norma 5 100 - -
de calidad se verifica
mediante efectividad y
satisfaccin del cliente?
8 Mide la eficiencia en 5 100 - -
porcentaje el cumplimiento de
las normas de calidad?
9 Mide la efectividad en 5 100 - -
PROMEDIO TOTAL (%) 100 - -
n= 5
60
Grfico N 2

dimensin Calidad
100%
50% 100%
0% 0%
SI NO
SI NO
En el Cuadro 2 se observ que la totalidad de los encuestados

consideran que la calidad en el servicio al cliente inciden en la
eficiencia y efectividad del mismo, por cuanto el cumplimiento de la
norma de calidad permite medir porcentualmente los mismos.
Los servicios de calidad al cliente comprenden dos
dimensiones: la de procedimientos, referida a como hago las cosas
y la dimensin personal, relacionada con el aspecto interpersonal o
qu hago con la gente. Por lo tanto, se debe esperar que la
naturaleza del servicio de calidad desarrolle un alto desempeo tanto
en la dimensin de los procedimientos como en la personal, lo cual
representa la eficiencia y efectividad del servicio de calidad al
cliente
61
Cuadro N 9: Dimensin: Gestin
N
F % F %
10 Vincula la gestin elementos 2 40 3 60
planificacin de las
operaciones con valores y
creencias de estas empresas
11 Cree que la gestin de una 5 100 - -
empresa es el conjunto de
procesos orientados por la
adopcin de decisiones que
determinan la actividad de las
mismas?
12 Debe la gestin en las 5 100 - -
empresas de transporte pesado
estar siempre al servicio de
una estrategia
13 En las empresas de transporte 3 60 2 40
pesado se diferencia la
gestin de la planificacin
estratgica orientados por
objetivos a largo plazo de la
planificacin orientada por
objetivos a corto plazo?
14 Considera que la gestin debe 5 100
verse como un paradigma que
evoluciona?
PROMEDIO TOTAL (%) 80 20
n= 5
62
Grfico N 3

dimensin Gestin
80%
60%
40% 80%
20%
20%
0%
SI NO
SI NO
En el Cuadro 3 se evidenci que el ochenta por ciento (80%) de

los encuestados considera que gestionar de manera eficaz el servicio
de transporte de mercancas por carretera, es un objetivo que necesita
de un previo conocimiento de amplitud normativa reguladora de la
materia, de los medios y equipos de transporte, adems de tcnicas de
organizacin y planificacin de la explotacin de operaciones que
permiten llevar a cabo un conjunto de procesos que determinan las
actividades a realizar y adems el hecho de que las empresas de
transporte pesado deben estar al servicio de una estrategia , pero e n
este sector empresarial es necesario diferenciar la gestin de la
planificacin estratgica orientada por objetivos a corto plazo, y
63
considerar a la gestin como un paradigma que evoluciona, para de

este modo poder optimizar sus servicios y los procedimientos
inherentes a la gestin de la organizacin y ofertar un servicio de
calidad al cliente. Asimismo, el veinte por ciento (20%) estuvo en
desacuerdo con lo antes descrito.
De lo sealado, se deriva la necesidad de que este sector de
transporte pesado ponga en prctica los lineamientos estratgicos que
se proponen en este estudio, por cuanto la gestin de transporte
constituye un buen instrumento para conocer los conceptos bsicos
ms comunes de la gestin, planificacin y organizacin de la
explotacin en las empresas de transporte por carretera.
Estrato B. Nivel Operativo. Cuadro N 10: Personal mecnico de

las empresas de transporte pesado ubicadas en la zona industrial
II de Barquisimeto.
N
F % F %
1 Se hace mantenimiento 17 68 8 32
preventivo a las unidades
peridicamente?
2 Se hace mantenimiento 23 92 2 8
correctivo a las unidades ?
3 El mantenimiento de las - - 25 100
unidades se realiza en tiempo
no laborable para el
transporte?
4 Se realiza con regularidad el 25 100 - -
cambio de cauchos, aceite,
entre otros a la unidades?
5 Se realiza de forma 20 80 5 20
preventiva las reparaciones de
caja y motor?
64
6 Se realiza de forma 24 96 1 4
correctiva las reparaciones de
caja y motor?
7 Los repuestos con que 7 28 18 72
cuenta son de ptima calidad?
8 Los materiales de 23 92 2 8
mantenimiento con que cuenta
son de ptima calidad?
9 Las herramienta utilizadas 25 100 - -
para el mantenimiento son las
correctas?
10 Se realizan las reparaciones 24 96 1 4
en el menor tiempo posible?
11 Se realizan frecuentemente 25 100 - -
reparaciones en carretera?
12 Posee usted conocimientos 25 100 - -
de manejo de vehculos de
carga?
n= 25
Del cuestionario B dirigido a Mecnicos que laboran en las

empresas de transporte pesado ubicadas en la Zona Industrial II de
Barquisimeto, se estableci que este personal da medianamente
mantenimiento preventivo a las unidades de carga, cuando lo ideal es
darlo al cien por ciento, sin embargo, se infiri que se da
mantenimiento correctivo global a las unidades de transporte,
emplendose en ambos casos las herramientas correctas y
utilizndose repuestos de buena calidad. Tambin se constat que las
reparaciones se llevan a cabo en el menor tiempo posible, as como
tambin que se realizan reparaciones frecuentes en carretera. Adems
es importante sealar que se pudo constatar que los mecnicos que
laboran en estas PYMES tienen conocimiento suficiente sobre el
manejo de vehculos de carga, de lo que se infiere que estn en pleno
65
conocimiento de la importancia del mantenimiento de los vehculos

para que estn en las condiciones ms optimas para la entrega a
tiempo de las mercancas.
66
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Luego de analizada la informacin obtenida mediante la

investigacin de campo realizada y para dar respuesta a los objetivos
planteados en este estudio, se concluy lo siguiente:
En relacin al primer objetivo, referido a: Diagnosticar la
gestin y la atencin al cliente en las pequeas empresas de
transporte de carga pesada que laboran en la Zona Industrial II de
Barquisimeto se obtuvo que:.
Las empresas de transporte pesado no vinculan los elementos

tcnicos y cientficos con valores y creencias ni utilizan el empleo,
consecucin y combinacin de recursos, para que la gestin est al
servicio de una estrategia para el logro de los objetivos y metas
organizacionales.
De igual manera, se concluy que la Gestin de la Calidad es
una herramienta para que las organizaciones obtengan servicios con
una eficiencia y eficacia relevante que les permita el acceso al mundo
competitivo de hoy, en especial su aplicacin en las pymes de
transporte pesado ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto,
en donde se evidenciaron insuficiencias en lograr la coherencia en la
gestin de la calidad a todos los niveles de decisin desde la
gerencia hasta el sistema fsico y la integracin de ste con el
control de la cadena de transporte de mercanca lo que impide la
proyeccin de acciones oportunas para mejorar el servicio en las
empresas de transporte pesado objeto de estudio.
67
En lo que respecta a la gestin de la calidad, y el

mantenimiento preventivo como parte de ella, se concluy que no se
presenta con mucha frecuencia, debido a que los operarios (choferes,
mecnicos) no creen necesario cumplir con el mantenimiento
preventivo programado, lo que acarrea costos y retardo en el servicio
que presta la empresa al incurrir en un mantenimiento correctivo para
aquellos equipos o vehculos importantes para el proceso,
ocasionando que baje la productividad al tener que parar algunas
unidades de transporte ms tiempo de lo debido para su
mantenimiento o arreglo.
Todos los parmetros de calidad estn basados en la atencin al
cliente, por tanto de ac se desprende lo importante que es para estas
pequeas empresas de carga pesada contar con un servicio eficiente y
eficaz para poder cubrir las necesidades que sus clientes demandan,
por lo que es de suma importancia entre otras cosas contar con una
flota de vehculos que estn en optimas condiciones para el traslado
de mercancas, para lo cual necesitan de un personal capacitado en el
manejo y mantenimiento de los mismos.
En cuanto al segundo objetivo, referido a: Definir los
parmetros de calidad en la atencin al cliente de las pequeas
empresas de transporte de carga pesada que laboran en la Zona
Industrial II de Barquisimeto, se obtuvo que:
Para los clientes de estas empresas de servicio de transporte de
carga pesada de la Zona Industrial II de Barquisimeto, la prestacin
del servicio por parte de este sector no es el ms idneo, por lo que
consideran que stas deben aportar un mayor valor a sus clientes,
mejorando al mximo la calidad del servicio que prestan atendiendo
las especificaciones de los requerimientos de sus clientes en todos los
mbitos.
68
De lo expuesto por los clientes se infiere la necesidad de

implantar unos lineamientos estratgicos de gestin de la calidad que
permitan identificar la forma ms idnea de llevar a cabo la
prestacin del servicio de transporte de carga pesada, pensando
siempre en funcin de los clientes del sector.
Finalmente en lo que se refiere al tercer y ltimo objetivo:
Disear los lineamientos estratgicos conducentes al mejoramiento de
la calidad del servicio de las pequeas empresas de transporte pesado
ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto, se encontr:
Es posible disear una serie de parmetros que conduzcan a la
obtencin de la calidad requerida por las pequeas empresas de carga
pesada para la captacin de clientes en el mercado competitivo donde
se encuentran inmersas actualmente.
69
Recomendaciones
En cuanto al mantenimiento correctivo que se lleva actualmente en

esta empresas como parte de la gestin de la calidad, se recomienda
que se llene una ficha por equipo o vehculo donde se especifique la
fecha en que ocurri la falla, as como una descripcin de la misma,
lo cual servir de base informativa para proponer un programa de
mantenimiento preventivo el cual se debe de comenzar a llevar a cabo
en el corto plazo. Este formulario debe estar a cargo del jefe de
mecnicos, quien debe realizar la inspeccin del transporte de carga
pesada y presentar el formulario a la gerencia de la empresa.
En lo que respecta al mantenimiento preventivo como parte de la
gestin de la calidad de las empresas se sugiere llevarlo a cabo
sistemticamente, haciendo revisiones peridicas para anticiparse a
fallas mecnicas que pongan en riesgo la seguridad de los hombres de
modo que se reduzca la cantidad de unidades fuera de servicio, a fin
de minimizar las rdenes de trabajo de emergencia que atrasen la
ejecucin de los servicios de transporte de mercancas solicitados por
la cartera de clientes de esta empresas y no poder brindarles un
servicio de calidad.
Se recomienda adems tomar en cuenta los lineamientos o parmetros

del presente trabajo con la finalidad de ponerlo en prctica en estas
empresas para lograr una mejor gestin de la calidad en el servicio
que las mismas prestan y obtener fidelidad por parte de sus clientes
as como la obtencin de otros adicionales a los ya existentes.
Dichos lineamientos se enuncian a continuacin:

70
Cuadro N 11: Lineamientos Estratgicos:
LINEAMIENTOS ESTRATGICOS PARA EMPRESAS

PEQUEAS DE TRANSPORTE TERRESTRE
PESADO EN EL ESTADO LARA
Basado en el diagnstico de la situacin actual hecho en base a

la informacin obtenida mediante los instrumentos de recoleccin de
datos empleados en la investigacin de campo llevadas a cabo y
las perspectivas del sector para po der orientar en forma coherente y
ordenada la aplicacin gradual de una poltica de calidad del servicio
a mediano y largo plazo, se plantean los siguientes lineamientos
estratgicos:
- Realizar diagnsticos peridicos en el rea del sector de

transporte pesado que lo requiera, con la participacin activa de los
operadores privados vinculados, en especial los generadores de carga
y los transportistas.
- Orientar en forma coherente y ordenada la aplicacin de

71

polticas de calidad del servicio a mediano y largo plazo.
- Llevar a cabo alianzas estratgicas dentro del sector del

transporte pesado que coadyuven a optimizar el servicio de atencin
al cliente.
- Optimizar las condiciones de seguridad en la prestacin de

servicios de transporte terrestre de carga (gandolas, camiones y
otros), mediante la prevencin y reduccin de la ocurrencia de
accidentes durante la prestacin del servicio por falla tcnica y
humana.
- Solicitar a las autoridades gubernamentales competentes

requisitos mnimos de seguridad vial y circulacin de trnsito.
- Tratar de prevenir los delitos generados por problemas de

orden pblico y delitos de delincuencia comn y piratera terrestre,
para as garantizar la prestacin del servicio en condiciones normales
por medio de la concientizacin de los choferes ante posibles
situaciones de alerta.
- Aplicacin de la normativa covenin de transporte terrestre

pesado de mercancas.
72

- Mejorar la gestin y calidad administrativa del transporte pesado en

empresas pequeas ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto.
Las empresas de transporte pesado ubicadas en la zona industrial II

de Barquisimeto, al poner en prctica estos lineamientos, podrn
gestionar de manera eficaz la calidad en el servicio de transporte de
mercancas por carretera, por ser un objetivo que necesita de un
previo y amplio conocimiento de la normativa reguladora de la
materia, de los medios y equipos de transporte, sino tambin de la
aplicacin de tcnicas de organizacin y de planificacin de las
operaciones.
En este contexto, es importante acotar que la Gestin de la

Calidad del servicio de Transporte constituye un buen instrumento
para conocer los conceptos bsicos ms comunes de la gestin,
planificacin y organizacin de la explotacin en las empresas de
transporte por carretera, para que aprendan a realizar entre otras
las siguientes funciones:
73

Asignacin de objetivos, tareas y recursos al equipo de

explotacin o trfico.
Programacin de rutas, itinerarios y horarios de transporte, y

determinacin y asignacin de recursos (vehculos, conductores y
equipos)
Supervisin y control de las operaciones en el marco de los

objetivos establecidos.
Gestin y control de la documentacin requerida para

los medios de transporte, personal de trfico y trnsito nacional de
mercancas.
Control y solucin de incidencias en operaciones de transporte

pesado, para lo cual es necesario mantener un contacto continuo y
directo con los clientes.
74

Como resultado se espera, que las empresas de transporte

pesado ubicadas en Barquisimeto, al poner en prctica los
lineamientos que se presentan como producto de este
estudio, estarn en capacidad de ofertar el mejor y ms
confiable servicio de transporte pesado de la regin., con
eficiencia, eficacia, efectividad y oportunidad, llevando la
carga a destino en ptimas condiciones de acuerdo con las
especificaciones, utilizando los equipos ms adecuados para
hacer de la satisfaccin de los clientes su responsabilidad.
Adems se convertir en el transporte terrestre de carga pesada

ms importante de la regin, al contar con unidades capaces de dar
respuesta oportuna a las necesidades de las diferentes empresas en el
mbito tanto regional como nacional.
De esta manera, estas pymes de transporte pesado podrn tener:
Oportunidad para recibir y entregar la carga en el momento

acordado
Lealtad para los valores y leyes de la empresa y sus clientes
Conservacin del ambiente, para proteger el entorno y el

medio ambiente
75

Calidad al ofrecer un transporte ptimo y apropiado de

acuerdo a las caractersticas de las cargas.
Servicio de atencin al cliente de calidad, proporcionado en

forma adecuada y puntual.
Legalidad, cumplimiento d normas y reglamentos establecido

en el mbito legal y nacional.
Cordialidad para con los clientes, los cuales deben ser

atendidos de manera responsable y respetuosa y directa.
76
REFERENCIAS BIBIOGRAFICAS
Aguirre y Cortez (1994). Calidad del Servicio. Bogot: Edime
Albrecht, K. (1998) La revolucin del servicio. Santaf de Bogot:

3R Editorial LTDA
Andriani y otros (2003) El Nuevo Sistema de Gestin para las

PYMEs. Bogot,Colombia:Grupo Editorial Norma. 2003.
Asociacin Espaola de contabilidad (AECA). (1998) Indicadores

para la Gestin Empresarial. Documento N 17. 1998.
Busot, A. (1990). Investigacin Educacional. Maracaibo: Ediciones

Universidad del Zulia
Cortez (2002) Servicio al cliente. Madrid.Prentice Hall
Cuatrecasas, L. (2005) Gestin Integral de la Calidad. Barcelona,

Espaa: Edic. Gestin 2000.
Chase,Aquilano y Jacobs. (2003). Administracin de Produccin y

Operaciones .Mxico: Mc Graw Hill - Octava Edicin
De Gregori, R. (2005) Costos da Cualidad: A Relevancia do Tema.

Brasil: IX Congreso Internacional de Costos.
Galbreath y Roger (1999) Customer relationship leaderhip. The TQm

Magazine Univesity Press
Gmez Gras, J. (1996) Estrategias para la Competitividad de las

PYME. Mxico: Mc. Graw Hill
Hayes (2006) Calidad en el servicio al cliente. Mxico.McGraw Hill.
Hiller S. F. y Lieberman J. (2001) Introduccin a La Investigacin

de Operaciones. Mxico: Mc Graw Hill Sexta-Sptima Edicin
77
Hurtado y Toro (1998) Pardigmas y mtodos de investigacin en

tiempos de cambio. Valencia,.Edic. Episteme
Leal Melo, J. (2005) Indicadores de gestin. Barquisimeto:

Conferencia Colegio de Contadores Pblicos del Estado Lara.
Laforcade (1993) El servicio al cliente. Per. Edit. Bruo.
Lovelock (2005). Servicio de atencin al cliente. Mxico. McGraw

Hill
Lowestein,M. (1997) Customer Retention: an integreated process

for keeping. Londres. Customer Press
Prez,C. (2000) Servicio de calidad al cliente. Mxico. Norma.
Mallo y Merlo (1998) Clientes :mejoras en productos y servicios.

Mxico.McGraw Hill.
Molina de Paredes, O. (2003) Nuevas Tcnicas de Control y Gestin

de Costos en Bsqueda de la Competitividad. Barquisimeto:
UCLA: DAC
Morillo M. ( 2004) Indicadores No Financieros De la Contabilidad

de Gestin: Herramienta del Control Estratgico.
Narver y Slater (1990)Total market orientation business perfomance

and innovation.USA. Working pape.report N0011 Marketing
Science Institute.
Overlholt y Graner (2002) Calidad de Servicio al cliente. Bogot.

Norma
Padua, J. (1989). Tcnicas de Investigacin aplicadas a las Ciencias

Sociales. Mxico. Fondo de Cultura Econmica (FCE).
Piersanti, C. (2005) La Satisfaccin de Clientes en Empresas de

Servicio, Caso Empresa Celta Tecnologies, CA en el Municipio
Iribarren del Estado Lara. Barquisimeto. Barquisimeto: DAC-
UCLA.tesis de Grado.
78
Perna Delgado, A. (2002) Disear un Diccionario de Indicadores

de Gestin para Evaluar la Calidad del Servicio Prestado al
Cliente en la Gerencia de Servicios de DIMCA, CA.
Barquisimeto: UCLA-DAC
Quevedo X. (2004) Anlisis de Financiamiento para la Pequea y

Mediana Empresa en la Zona Industrial I Ubicada en
Barquisimeto Estado Lara. Barquisimeto: DAC-UCLA. Tesis de
Grado
Ramrez Tulio (1996). Cmo hacer un proyecto de investigacin.

3ra. Edicin. Venezuela. Editorial CARHEL
Rincn R. (1999) Modelo de un Plan de Cuentas para una Empresa

de Transporte Terrestre de Carga Industrial. Caso Consitrans
Furrial, CA. Barquisimeto: UCLA-DAC. Tesis de Grad
Romero Abel, (2001) Conferencia Colegio de Contadores Pblicos

del Estado Lara. Barquisimeto
Romero Cecea ,A. (1998) La contabilidad Gerencial y los Nuevos

Mtodos de Costeo. Mxico: Instituto Mexicano de Contadores
Pblicos.
Ryan ,B.,Scapens, R. y Theobald ,M. (2002) Metodologa de la

Investigacin en Finanzas y Contabilidad. Mxico: Norma
Saez Torrecilla,A. y otros.(2004). Contabilidad de Costos y

Contabilidad de Gestin. Madrid, Espaa: Mc Graw
Hill/Interamericana .
Steven Ten Have, Wouter Ten have y Frans Stevens (2003) Lo ms

Importante de la Gestin Empresarial. USA: Mc Graw hill
Sabino, Carlos (2000). El Proceso de Investigacin. Caracas,

Editorial Panapo.
Schemenner,R. (1989) Cmo puede un negocio de servicios ser

prspero. USA: Management Review 27 N 3.
79
Schoeder (2002). Administracin de Operaciones. Mxico: McGraw-

Hill.
Electrnicos
maguy@faceii.uho.edu.cu
80
ANEXOS
81
ANEXO A
Lista de Cotejo
Guia de Observacin
82
Dirigido a la verificain del estado fisico de las unidades de

transporte con las que cuentan las empresa de transporte pesado
ubicadas en la zona industrial II de Barquisimeto.
LISTA DE COTEJO
N ITEMS SI NO
1 Cauchos en buen estado
2 Repuestos de cauchos completos
3 Luces frontales en buen estado y
funcionamiento
4 Luces de freno en buen estado y
funcionamiento
5 Luces de cruce en buen estado y
funcionamiento
6 Luces de contorno en buen estado y
funcionamiento
7 Plataforma en buen estado
8 Parachoques delantero
9 Parachoques trasero
10 Mecates y Fajas
11 Guallas, cadenas y Pernos
12 Carretillas
13 Barandas
14 Encerados
15 Angulos
16 Guinches en buen estado
17 Equipo de seguridad de chofer
18 Equipo de auxilio vial
19 Gato hidraulico
20 Herramientas de mecnica menor
83
ANEXO A1
GUA DE OBSERVACIN
NO PARTICIPANTE
UNIDAD:
PROCESO O ACTIVIDAD OBSERVADA:
FECHA.
ASPECTOS OBSERVADOS
-Forma cmo se desarrolla el servicio de transporte
-Forma cmo se finaliza la prestacin del servicio de transporte.
Cmo es la atencin con los clientes de la empresa

84
ANEXO B
Cuestionarios
85
CUESTIONARIO A
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas que

se le formulan a continuacin, seleccione la que considere pertinente
y colquele una equis (x).
Las preguntas que se presentan son dicotmicas (SI-NO).
I PARTE:
Eficiencia
N
1 Es la eficiencia el grado con
que se logran los objetivos?
2 La eficiencia es el grado en el
cual se logran los
requerimientos de resultados
en el trabajo de las empresas
3 Eficiencia es la capacidad
para ejecutar las operaciones
administrativas de manera que
satisfagan los criterios de
actuacin previamente
establecidos?
4 Se verifica mediante la
efectividad la concordancia
entre lo que se piensa y lo
que se hace?
5 Es la eficiencia una
modalidad de la capacidad del
sistema para integrar y
combinar recursos humanos,
fsicos y financieros que
intervienen en la prestacin
del servicio?
86
Calidad
N
6 Se refieren las medidas de
calidad a la eficiencia y a la
efectividad del servicio de
atencin al cliente
7 El cumplimiento de la norma
de calidad se verifica
mediante efectividad y
satisfaccin del cliente?
8 Mide la eficiencia en
9 Mide la efectividad en
II PARTE:
Sistema de Gestin
N
10 Vincula la gestin elementos
planificacin de las
operaciones con valores y
creencias de estas empresas
11 Cree que la gestin de una
empresa es el conjunto de
procesos orientados por la
adopcin de decisiones que
determinan la actividad de las
mismas?
87
N
12 Debe la gestin en las
empresas de transporte pesado
estar siempre al servicio de
una estrategia
13 En las empresas de transporte
pesado se diferencia la
gestin de la planificacin
estratgica orientados por
objetivos a largo plazo de la
planificacin operativa
orientada por objetivos a
corto plazo?
14 Considera que la gestin debe
verse como un paradigma que
evoluciona?
88
CUESTIONARIO B: Nivel Operativo. Personal mecnico de las

empresas de transporte pesado ubicadas en la zona industrial II
de Barquisimeto.
N
1 Se hace mantenimiento preventivo
a las unidades peridicamente?
2 Se hace mantenimiento correctivo
a las unidades ?
3 El mantenimiento de las unidades
se realiza en tiempo no laborable
para el transporte?
4 Se realiza con regularidad el
cambio de cauchos, aceite, entre
otros a la unidades?
5 Se realiza de forma preventiva las
reparaciones de caja y motor?
6 Se realiza de forma correctiva las
reparaciones de caja y motor?
7 Los repuestos con que cuenta son
de ptima calidad?
8 Los materiales de mantenimiento
con que cuenta son de ptima
calidad?
9 Las herramienta utilizadas para el
mantenimiento son las correctas?
10 Se realizan las reparaciones en el
menor tiempo posible?
11 Se realizan frecuentemente
reparaciones en carretera?
12 Posee usted conocimientos de
manejo de vehculos de carga?
89
ANEXO C
Entrevista no estructurada
Dirigida a clientes
90
GUA DE ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA DIRIGIDA A CLIENTES
Procedimiento en el inicio del proceso de la prestacin del
servicio, por parte de la empresa transportista.
Forma como se desarrolla el servicio de transporte.
Forma de finalizar la prestacin del servicio de transporte.
Tipo de atencin con los clientes de la empresa.
Tiempos de cumplimiento del servicio.
Existencia de extravios o daos de mercanca.
Horarios de atencin a los clientes.
Cumplimiento de las solicitudes de los clientes.
Personal con que cuenta para el cumplimiento del servicio la
empresa
Maneras de acuerdo al concepto de calidad, como se evidencia

esta en las empresas que le prestan el servicio de transporte
pesado.
91
ANEXO D
Planilla de Validacin del Instrumento

92

COORDINACIN DE POSTGRADO
Revisin y Validacin del Instrumento Diseado
Apellidos y Nombres: _______________________________________

Ttulo que posee: __________________________________________
Especialidad: ___________________________________________
Lugar de trabajo: ___________________________________________
Cargo que desempea: ______________________________________
Instrucciones
Se le presenta el siguiente instrumento con una serie de temes

los cuales sern marcados con una X dentro del cuadro:
SI NO, si el tem rene o no las caractersticas de
aplicacin para el estudio propuesto y las observaciones que a bien
tenga realizar al respecto.
93
PLANILLA DE VALIDACIN
Congruencia Claridad Tendenciosidad
N de Items SI NO SI NO SI NO Observaciones
10
11
12
13
94
14
95
ANEXO E

96
La frmula a utilizar es:
n st 2 si 2
Kr 20 = rtt = *
n 1 st 2
Donde:
si2 = 14
st2 = 0.95
xt = 0.05
si2 = 0.0475
n = muestra = 16
Ahora bien, al aplicar la frmula se tiene:
Kr20= rtt = 13/12* 0.95-0.0475/0.95 = 0.95
El resultado 0.95 significa un alto grado de confiabilidad

Gestion de La Calidad Pequeñas Empresascarga Pesada PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gestion de La Calidad Pequeñas Empresascarga Pesada PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA

LA GESTION DE LA CALI DAD EN EL SERVICIO QUE

JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN

Proyecto de Trabajo de Grado para optar al Grado de

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

En mi carcter de Tutor del Proyecto de Trabajo de Grado presentado

JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN C.I. 9613879

Para optar al ttulo de Magister Scientiarium en Contadura, Mencin:

En la ciudad de Barquisimeto, a los 19 das del mes de Marzo del ao

Msc. EDUARDA RIVERO

Quien suscribe Msc. EDUARDA RIVERO portador de la Cdula de

Constancia que se expide a solicitud de la Coordinacin de

Barquisimeto, 19 de Marzo de 2008

Msc. EDUARDA RIVERO

JHONINFFA DEL C. ZAMBRANO DURAN

PROYECTO DE TESIS APROBADO

Prf. Jos Luis Rodrguez Prf. Jorge Caldera

Prf. Eduarda Rivero

Barquisimeto, _______ de _____________ de 2008

A Jhonder Gabriel y Juan Jos, que

Aclamen al Seor, hombres buenos; en labios de los buenos,

Mi ms profundo agradecimiento va tambin para todas las personas e instituciones

INTRODUCCIN ........... ..................................................... 1

II MARCO TERICO ...................................... 11

III MARCO METODOLOGICO .......................... 40

IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS

1 REPRESENTACIN GRAFICA DE LAS

LA GESTION DE LA CALI DAD EN EL SERVICIO QUE

Autor: Jhoninffa del C. Zambrano Durn

Descriptores: transporte pesado- gestin de calidad - calidad servicio

Hoy en da existen ms empresas que consideran el servicio

Planteamiento del problema

Las condiciones actuales del mercado mundial ha generado una

Por tal motivo, la forma de administrar los recursos productivos

metas a futuro, estableciendo las polticas del servicio a prestar, a fin

pases, esto en concordancia a la idea de que es el sector transporte el

... se puede decir que la calidad es un proceso que se

Basado en esto se llev cabo una investigacin para revisar cul

Diagnosticar la gestin y la atencin al cliente en las pequeas

La justificacin e importancia tcnica de la presente

de los procesos de las diferentes reas funcionales de las empresas de

Como alcance se tiene el proporcionar a las pequeas empresas

La presente investigacin se llev a cabo en la Zona Industrial II de la ciudad de

Efectuada la indagacin documental inherente al estudio se

para que las empresas sean competitivas deben fijar las

calidad este por encima de las expectativas de estos.

Y son precisamente estos puntos los que se desarrollan en la

consideren importante elevar la calidad de los bienes que producen y/o

... la calidad en la prestacin de los servicios no se

Finalmente concluye la autora que la calidad del servicio es

... la mayora de los clientes que ya conocen un buen

En los trabajos de investigacin sealados anteriormente, se

Al momento de concretar la presente investigacin, se considero

Pequea y Mediana Empresa

Segn lvarez en Quevedo (2004), para definir la pequea y

En la actualidad la pequea y mediana empresa se encuentra

ya que emplean mano de obra poco calificada al inicio de su

Tomando como basamento terico las aseveraciones anteriores, y

Segn Molina (2003), los cambios ocurridos en el contexto en el

El cliente es mas importante que la propia venta. Si logra

Barquisimeto, _ de _______ de 2008