PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT SARILA HUSADA SRAGEN

JL VETERAN NO 41-43 SRAGEN

1
 PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

Rumah Sakit Umum Sarila Husada Sragen merupakan Satuan Kerja

di lingkungan Pemerintahan Daerah Kabupaten Sragen yang memiliki tugas
pokok melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dengan
mengutamakan upaya promotif, preventif, penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen meliputi
berbagai bidang ilmu yang saling terkait. Pelayanan tersebut dapat bersifat
mandiri ataupun kolaboratif. Komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan agar
tidak terjadi kesalahan menangkap informasi antar pemberi pelayanan, yang
akan mengakibatkan kemungkinan cedera bagi pasien. Komunikasi efektif
adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.
Dalam rangka memberikan acuan yang lebih terinci bagi tenaga
Kesehatan Rumah Sakit maka disusunlah panduan komunikasi efektif Rumah
Sakit.

2
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz
& Weihrich, 1988).
B. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).
Gambar : 1
Oh saya
Dia Mengerti
Umpan Balik mengerti
..o

Ganguan

Komunikato Pesan Saluran Komunika

r n

3
C. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission, Adm.Irna).
D. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di
terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
E. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
F. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

4
 Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga).
G. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8). Pemberi/komunikator yang baik adalah Pada saat
melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
H. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam
rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

5
 Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission,
dan Website, meliputi :
1. Komunikasi yang bersifat Edukasi.
2. Edukasi tentang obat.
3. Edukasi tentang penyakit.
4. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
6. Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (promosi kesehatan
Rumah Sakit).
I. Komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar: 2 Jadi isi pesanya

Yah.. ini ya pak...
benar..

Dikonfirmasikan

6
 Komunikato Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunika
r n
1. Komunikasi efektif secara umum
Komunikasi secara umum harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (
kesalah pahaman ). Seluruh petugas rumah sakit mampu dan berkompeten
melakukan komunikasi efektif sesuai bidang dan area tugasnya. Seluruh
petugas saat mengucapkan salam kepada pelanggan dengan body language
yang sudah ditentukan. Komunikasi efektif bisa dilakukan antar petugas
dengan telepon.
2. Komunikasi efektif secara khusus
Komunikasi efektif secara khusus yang dilakukan antar professional
pemberi asuhan ( PPA ) dengan menggunakan situasi, background
assessment dan rekomendasi ( SBAR ) dan selanjutnya dilakukan
verifikasi dengan tulis baca dan konfirmasi kembali ( TBK )
J. Alfabeth Internasional
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yang berlaku
internasional yaitu:

CHARACTER MORSE TELEPHONY PHONIC

CODE (PRONUNCATION)
A x -- Alfa (AL-FAH)
B -- xxx Bravo (BRAH-VOH)
C -- x x Charlie (CHAR-LEE)
D -- xx Delta (DELL-TA)
E X Echo (ECK OH)

7
F xx x Faxtrot (FOKS-TROT)
G -- -- x Golf (GOLF)
H Xxxx Hotel (HOH-TEL)
I Xx India (IN-DEE-A)
J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT)
K -- x -- Kilo (KEY-LOH)
L x xx Lima (LEE-MAH)
M -- -- Milie (MIKE)
N -- x November (NO-VEM-BER)
O -- -- -- Oscar (OSS CAR)
P x -- -- x Papa (PAH-PAH)
Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK)
R xx Romeo (ROW-ME-OH)
S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH)
T -- Tengo (TANG- GO)
U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM)
V xxx -- Victor (VIK-TAH)
W x -- -- Whiskey (WESS-KEY)
X -- xx -- Xray (ECKS-RAY)
Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY)
Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO)
1 x -- -- -- -- One (WUN)
2 xx -- -- -- Two (TOO)
3 xxx -- -- Three (TREE)
4 xxxx -- Four (FOW-ER)
5 Xxxxx Five (FIFE)
6 -- xxxx Six (SIX)
7 -- -- xxx Seven (SEV-EN)
8 -- -- -- xx Eight (AIT)
9 -- -- -- -- x Nine (NIN-ER)

8
 0 -- -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)

K. Pemakaian Singkatan dan simbol

Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya pada dokumen
rekam medis harus sesuai dengan Buku Singkatan dan Simbol yang berlaku
lingkungan rumah Sakit.
Komunikasi saat memberkan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.

9
 Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah:
Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas
dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai
bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.
L. Komunikasi Melalui Telepon Antar Pemberi Layanan
Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di
Rumah Sakit Sarila Husada Sragen menggunakan SBAR. SBAR merupakan
kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian
dan tindakan segera, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. SITUATION, Yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.

10
2. BACKGROUND, Hal-hal yang melatarbelakangi kondisi klinis pasien?
3. ASSESSMENT, Apakah problemnya, dari hasil pengkajian kondisi
pasien terkini
4. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR:
Jam 08.15 WIB
Situation :
Selamat pagi dr, saya., perawat dari ruang Anggrek akan melaporkan
pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun di kamar 2, sekarang
mengeluh kesakitan di pinggul kanan dengan skala 8, kaki kanan juga susah
digerakan. Sudah dapat ketorolac injeksi tadi jam 6 pagi.
Background :
Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat stroke lama. Telah
terpasang spalk dikaki kanan di IGD dan dilakukan rontgen femur tetapi
belum ada bacaan, laborat sudah diambil tetapi belum ada hasil, TTV TD
140/90, Nadi 76x/mnt.
Assesment :
diagnosis sementara fraktur femur, kemungkinan ada fraktur pelvis juga
dokter?.
Recommendation :
adakah therapy tambahan untuk meredakan nyerinya?
Berkenankah dilakukan foto pelvis?
Kira-kira kapan dokter bias dating ke ruangan untuk melihat pasienya?.
Jam 08.30 WIB
Advis dokter :
- Longgarkan spalk jika terlalu kencang
- Berikan ekstra therapy kaltrofen Supp
- Lakukan Foto Pelvis
- Akan datang ke ruang anggrek jam 10.00 WIB

11
Proses tersebut dilanjutkan dengan TBK ( tulis, baca, konfirmasi kembali),
dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ke ruangan dengan meminta
tanda tangan., di kolom verifikasi , sebagai bukti dokter telah membaca dan
memperhatikan tulisan tersebut.

12
 BAB II
RUANG LINGKUP

Semua pasien yang masuk ke Rumah Sakit Sarila Husada Sragen

baik yang rawat jalan, rawat inap maupun pemeriksaan penunjang, yang akan
dilakukan pengkajian untuk memperoleh informasi dari pasien :

1. Untuk pasien rawat jalan

Komunikasi kepada pasien perlu diperhatikan saat pasien dilakukan
pemeriksaan yang dimulai dari anamnesa, pemeriksaan fisik dan
pengobatan / tindakan yang diperlukan.
2. Untuk Pasien rawat inap, komunikasi efektif yang perlu diperhatikan
a. Laporkan situasi pasien ( Situation ) oleh Petugas Kesehatan
b. Sampaikan latar belakang ( Background ) pasien
c. Sampaikan penilaian ( Assesment ) terhadap kondisi pasien
d. Sampaikan rekomendasi ( Rekomendation )
3. Maksud dan Tujuan
a. Tujuan umum
Diharapkan perawat dapat menerapkan implementasi sasaran
keselamatan pasien dengan komunikasi efektif.
b. Tujuan khusus
1) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan pemberian obat.
2) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan melakukan tindakan.
3) Diharapkan dapat menghindarkan mis komunikasi.
4. Dasar Hukum
a. Berdasarkan kebijakan pemerintah yaitu permenkes RI No. 1691 tahun
2010 tentang keselamatan pasien di rumah sakit.
b. Dalam peraturan kesehatan No. 1691 setiap rumah sakit wajib
mengupayakan pemenuhan sasaran keselamatan.

13
 BAB III
TATA LAKSANA

Komunikasi efektif adalah harus tepat waktu, akurat, jelas, dan

mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

14
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. SPO komunikasi efektif

Mengetahui

Ketua Pokja HPK Sekretaris HPK

dr. Rachmawati Dewi SpOG Sri Rokayati, AMK

Direktur RSU SarilaHusada

drg. EvelinaYuliani. MPH

15
16