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RESUMO: Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao melhora sua

capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e
fornecer servios que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria
contnua do sistema de gesto da empresa. Clientes tem necessidades,
expectativas e requisitos, isso que cria um mercado como o de jias, combustveis,
transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automveis, e assim por
diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, identificando e
atendendo a essas necessidades que as empresas obtm as suas receitas e lucros.
Para isso necessrio realizar um produto e entreg-lo ao cliente. O Objetivo deste
trabalho mostrar as certificaes da Empresa Brazul, uma empresa de transporte
Multimodal. A metodologia aplicada foi a pesquisa bibliogrfica e pesquisas em
internet.

A norma est estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contnua. Uma
empresa que est obtendo feedbacks constantes de seus clientes e melhorando
seus produtos, processos, servios e modelos de negcios, certamente est
aplicando o modelo de sistema de gesto baseado na abordagem de processos e
que tem se tornado cada vez mais comum no mbito das empresas brasileiras.

Palavras-Chaves: BRAZUL, ISO 14001, ISO 9001, ISHIKAWA

ABSTRACT: When the requirements of the Standard are met the organization
improves its ability to identify and analyze the needs of customers and to produce
and provide services that meet those requirements and that guarantee the
continuous improvement of the company's management system. Customers have
needs, expectations and requirements, this is what creates a market such as jewelry,
fuel, transportation, shoes, cell phones, restaurants, football, automobiles, and so on.
Companies exist to meet these needs, it is identifying and meeting those needs that
companies get their revenue and profits. For this it is necessary to realize a product
and deliver it to the client. The objective of this work is to show the certifications of
Empresa Brazul, a multimodal transportation company. The applied methodology
was the bibliographical research and researches in Internet.
The standard is structured according to the continuous improvement PDCA cycle. A
company that is getting constant feedback from its customers and improving its
products, processes, services and business models is certainly applying the
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management system model based on the process approach and that has become
increasingly common in the corporate environment Brazilians.

Key Words: BRAZUL, ISO 14001, ISO 9001, ISHIKAWA

1. INTRODUO

Com uma infra-estrutura arrojada e aprimoramento contnuo de novas

tecnologias, a Brazul tem representatividade fundamental no cenrio logstico que
compreende o Mercosul e o mercado de Exportao, transportando para todos os
pases com o padro ISO 9001 de qualidade, alm da preocupao ambiental, cuja
certificao ISO 14001 provou conhecimento tcnico para melhorar ainda mais a
atuao neste quesito.

Estes cuidados especiais com o "tracking" (acompanhamento do transporte)

importante para o cliente sempre saber quem manuseou o veculo em cada etapa da
operao, desde a montadora at a entrega concessionria, atravs de um
processo extremamente controlado e registrado. A norma ISO 14001, norma que
estabelece uma srie de processos e metas de cuidado com ambiente, em particular
metas ligadas aos chamados 3 R's : Reduzir, Reutilizar e Reciclar os recursos, tanto
operacionais, ligados ao transporte e logstica, quanto os administrativos, ligados
aos escritrios.

Seguindo o modelo de hierarquia de nveis organizacionais, iniciando no nvel

estratgico, passando pelo ttico at o operacional, necessrio compreender que a
deciso de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direo.

Ento, seja l qual for o seu propsito e a empresa em que pretende

implementar os requisitos desta norma, ela certamente poder ajudar a melhorar
continuamente a qualidade dos seus produtos e servios e a satisfao dos seus
clientes.

Esta ferramenta estratgica usada na maioria dos pases do mundo, sendo

que muitas aguardam a certificao e mais de 1 milho de empresas tm essa
norma implementada.
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No entanto, uma rea essencial da ABNT NBR ISO 9001 que quando a
empresa no cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback, comunicando o
problema, para que o desempenho seja melhorado no futuro.

2. A BRAZUL - LOGSTICA E TRANSPORTE

De uma pequena oficina mecnica uma Transportadora de Veculos, assim

comea nossa histria. A Brazul foi fundada em 1960, fruto da viso de 4 pessoas
que iniciaram o transporte de veculos sobre carretas (na poca eram conduzidos
rodando at as Concessionrias). A pequena oficina transformou-se em um
complexo de 17 Filiais no Brasil e Mercosul, contando com aproximadamente 1.800
colaboradores e capacidade tcnica para transportar mais de 900.000 veculos por
ano.

Com uma infra-estrutura arrojada e aprimoramento contnuo de novas

tecnologias, a Brazul tem representatividade fundamental no cenrio logstico que
compreende o Mercosul e o mercado de Exportao, transportando para todos os
pases com o padro ISO 9001 de qualidade, alm da preocupao ambiental, cuja
certificao ISO 14001 provou conhecimento tcnico para melhorar ainda mais a
atuao neste quesito.

Ao longo destes 55 anos, a Brazul tem desenvolvido tcnicas especficas que

permitem um desempenho de altssimo nvel, reconhecido internacionalmente
atravs de vrios prmios entregues pelas montadoras e por revistas especializadas
do seguimento automotivo. Alm da tecnologia desenvolvida em seus equipamentos
ao longo dos anos, como: carreta com suspenso pneumtica desenvolvida pela
Brazul, rampas de carregamento eltricas, ptio com Centro de Treinamento ao
Motorista Carreteiro Autnomo, primeiro Centro de Distribuio de Veculos no
Brasil; entre muitos outros. A Brazul tem desenvolvido novas metodologias e
introduzido novas tendncias para atender seus Clientes com carinho e qualidade,
uma delas pode ser adequada sua Empresa.
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2.1. Atendimento, "Tracking" E Apoio

Atendimento ao cliente tambm um diferencial, um leque de informaes

sobre cada veculo disponibilizado no site da Empresa. A concessionria e a
montadora podem acessar a qualquer momento e obter detalhes sobre o andamento
do processo de transporte, e com o sistema GPS muito simples localizar o veculo
em qualquer lugar do Brasil e do Mercosul em que ele esteja.

Estes cuidados especiais com o "tracking" (acompanhamento do transporte)

importante para o cliente sempre saber quem manuseou o veculo em cada etapa da
operao, desde a montadora at a entrega concessionria, atravs de um
processo extremamente controlado e registrado.

3. RESPONSABILIDADE AMBIENTAL

Conscincia e responsabilidade ambiental significa preocupar-se com o lixo,

com a emisso de poluentes e, por conseguinte, com o meio ambiente mais
saudvel. Para tanto a Brazul se certificou na norma ISO 14001, norma que
estabelece uma srie de processos e metas de cuidado com ambiente, em particular
metas ligadas aos chamados 3 R's : Reduzir, Reutilizar e Reciclar os recursos, tanto
operacionais, ligados ao transporte e logstica, quanto os administrativos, ligados
aos escritrios.

Desde sua certificao e atravs de todas as suas recertificaes anuais, a

empresa vem atingindo e superando estas metas. Dentre as iniciativas de cunho
ambiental podemos destacar:

1) Pneus e Combustvel: todos os motoristas, funcionrios ou prestadores de

servio so treinados periodicamente quanto s melhores prticas de direo e
manuteno do veculo, visando a economia de pneus e combustvel, como tambm
a sua maior durabilidade, preservando assim os recursos naturais.

2) Poluio: 100% da frota da Brazul testada periodicamente com equipamentos

adequados aferidos por rgos competentes . Em caso de no conformidade os
veculos corrigem o problema em oficinas credenciadas por rgos competentes.

3) leo Diesel: A Brazul s abastece seus veculos com leo diesel de procedncia
garantida.
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4) Acidentes com comprometimento ambiental: Todos os motoristas so

treinados periodicamente. Alm disso, recebem um manual de como agir em casos
de acidentes que envolvam risco ambiental, como por exemplo vazamento de
combustvel ou outros fludos.

5) Pneus: Ao final de sua vida til, os pneus so encaminhados para reciclagem em

empresas certificadas por rgos competentes.

6) ETE: A Brazul possui uma moderna Estao de Tratamento de Efluentes (ETE),

onde a gua tratada e reutilizada para lavagem de veculos.

7) Reciclagem de lixo: A empresa possui um trabalho para destinao de resduos,

conforme norma.

8) Conduta do Visitante: Todos os visitantes da empresa so avisados e recebem

um manual para participar de todos os comportamentos ecologicamente corretos
que a empresa adota.

9) Papel: Todos os funcionrios so treinados periodicamente a respeito da

economia de papel. Alm disso, a Brazul s utiliza papel com selo de
reflorestamento.

10) Semana do Meio Ambiente: Todos os anos a empresa comemora a Semana do

Meio Ambiente, com atividades de esclarecimento, palestras e treinamentos,
objetivando a responsabilidade ambiental.

3.1 ISO 14001

Com o crescimento da preocupao da humanidade e com os possveis

danos ao meio ambiente gerados pela consumo e produo industrial de bens e
servios surgiu o interesse de se criar mecanismos de minimizar o impacto
ambiental da operao da empresas. Para tanto a ISO (organizao internacional
sediada na Sua que publica normas) publicou a famlia de normas 14000,
reconhecida e aceita internacionalmente como as melhores para a gesto do
impacto ambiental das empresas.
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A norma 14001 em particular um ncleo central da norma 14000 que

permite a uma empresa medir e documentar seu impacto ambiental. Sua ltima
verso foi publicada no ano de 2004, da o nome 14001:2004.

Um dos pontos importantes da norma ISO 14001:2004 que ela determina

que a certificao de uma empresa seja realizada por um organismo independente e
credenciado para tanto. Assim como a ISO 9001, a empresa se prepara, mas a
certificao feita por um rgo certificador.

Os principais requerimentos para uma certificao ISO 14001:2004 so:

1) Estabelecer e documentar um Sistema de gesto ambiental;

2) Estabelecer e documentar um Sistema de auditoria da gesto ambiental;

3) Estabelecer e documentar o Objetivo ambiental;

4) Estabelecer e documentar o Desempenho ambiental;

5) Estabelecer e documentar a Poltica ambiental;

6) Facilitar a melhoria contnua.

3.2. Como foi na Brazul

A certificao comeou em 2008 e durou cerca de 1 ano e meio. As maiores

resistncias encontradas foram comportamentais, especialmente na separao do
lixo e economia de papel.

No entanto as polticas ambientais tm sido um sucesso e a empresa atingiu,

e em alguns casos superou, suas metas ambientais.
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3.3. Poltica Ambiental

A Brazul Transporte de Veculo Ltda. com sede em So Bernardo do Campo -

Sp, uma empresa que procura garantir aos seus clientes a melhor alternativa em
Servios de Logstica e Transporte de Veculos em Territrio Nacional e visa crescer
pela excelncia em seus servios, comprometida continuamente em preservar o
meio ambiente, empenhando-se em:

Atender a legislao pertinente e a outros requisitos aplicados em suas

atividades.
Melhorar continuamente o seu desempenho, atuando na preveno da
poluio especialmente nos impactos atmosfricos.
Prevenir a poluio, fazer uso racional dos recursos naturais e a destinao
correta dos resduos, por meio de conscientizao e treinamento dos seus
colaboradores.
Divulgar a Poltica Ambiental aos colaboradores e ao pblico em geral.

4. ISO 9001
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A ISO uma ONG (Organizao no Governamental) mas com fortes laos

com os governos dos pases com quem estabelece tratados de normatizao. Uma
das normas publicadas pela ISO a ISO 9001:2008, uma norma para sistemas de
gerenciamento de qualidade. Essa norma 9001 teve vrias verses e a corrente a
publicada em 2008, da o nome (9001:2008). Essa norma contm uma srie de
processos e medidas para que uma empresa possa melhorar e controlar sua
qualidade. Hoje ela se estende para o controle de qualidade de muitos segmentos,
inclusive servios de transporte e logstica, como no caso da Brazul.

ISO 9001 uma norma de padronizao para um determinado servio ou

produto. O sistema de gesto da qualidade tem o foco em gerenciar as
necessidades e expectativas do cliente garantindo a sua mxima satisfao.
Seguindo o modelo de hierarquia de nveis organizacionais, iniciando no nvel
estratgico, passando pelo ttico at o operacional, necessrio compreender que a
deciso de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direo.

Esta norma faz parte do conjunto de normas designado ISO 9000 e pode ser
implementada por organizaes de qualquer tamanho, independentemente da sua
rea de atividade. A alta direo tem um papel fundamental na documentao,
implantao e manuteno de sistemas de gesto da qualidade como o da norma
ISO 9001. O objetivo melhorar a gesto de uma empresa e pode ser aplicado em
conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de sade ocupacional,
de meio ambiente e de segurana.

Os requisitos so definidos para a gesto de uma empresa e no para a

forma especfica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser
aplicvel num restaurante ou numa fbrica de peas para a indstria automotiva.
Diferentes empresas podero ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo
assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.

Ento, seja l qual for o seu propsito e a empresa em que pretende

implementar os requisitos desta norma, ela certamente poder ajudar a melhorar
continuamente a qualidade dos seus produtos e servios e a satisfao dos seus
clientes.
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Ela tambm uma norma auditvel, isso quer dizer que voc poder buscar
um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gesto da
qualidade, para audit-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001.
Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso
certificado ISO 9001 2008, que vlido no Brasil, China, Estados Unidos, Frana, e
em qualquer outro lugar do mundo.

Para obter a certificao da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos,
para que as vrias fases sejam cumpridas de forma adequada. Atravs do ISO 9001,
uma empresa aplica nos seus processos padres para o seu sistema de gesto e
qualidade. Esta ferramenta estratgica usada na maioria dos pases do mundo,
sendo que muitas aguardam a certificao e mais de 1 milho de empresas tm
essa norma implementada.

Atravs do ISO 9001 uma organizao melhora a prestao de servio ao

cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Alm
disso, tambm usado para medir o nvel de satisfao dos clientes, melhorando a
eficcia da gesto da empresa.

Existe uma verso brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO
9001, que tambm tem como objetivo estabelecer normas consistentes que
aumentam a qualidade dos processos de gesto. Quando essas normas so
implementadas e cumpridas, estabelecida uma relao de confiana entre a
empresa e cliente. No entanto, uma rea essencial da ABNT NBR ISO 9001 que
quando a empresa no cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback,
comunicando o problema, para que o desempenho seja melhorado no futuro.

Um dos pontos importantes da norma ISO 9001:2008 que ela determina que
a certificao de uma empresa seja realizada por um organismo independente e
credenciado para tanto. Assim a empresa se prepara, mas quem confere a
certificao um rgo certificador. Os principais requerimentos para uma
certificao ISO 9001:2008 so:

1) Estabelecer e redigir procedimentos para todos os processos chaves da empresa;

2) Estabelecer mecanismos de verificao e medida destes processos para a

medida de sua eficcia;
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3) Manter registros adequados destes processos e de suas medidas;

4) Estabelecer processos de verificao do resultado final para falhas e defeitos e os

respectivos procedimentos de correo;

5) Estabelecer a reviso peridica dos processos individuais e do prprio processo

de qualidade, buscando eficcia;

6) Facilitar a melhora contnua.

O processo de certificao ISO 9001:2008 levou cerca de 1 ano e meio na

Brazul e foi iniciado em 1999. Desde ento a certificao renovada regularmente.
O processo foi trabalhoso no comeo, como em qualquer empresa, especialmente
no que tange ao estabelecimento e redao de todos os processos da empresa, a
criao de normas e metas at para atividades consideradas mais corriqueiras. No
entanto a Brazul melhorou sua qualidade, principalmente pelo retorno dos clientes
satisfeitos.

O compromisso com a qualidade em coordenar pessoas para otimizar

processos e equipamentos, garantindo aos nossos Clientes a melhor alternativa em
servios de logstica e transporte de veculos, visando sempre a melhoria contnua
em nossa atuao e na Eficcia do Sistema de Gesto de Qualidade.

4.1. Objetivos

Alcanaremos nosso compromisso com a Qualidade se continuamente

procurarmos:

Eliminar o retrabalho e garantir zero erro.

Transportar dentro dos limites de tempo determinados.
Entregar os veculos em perfeitas condies.
Buscar o melhor atendimento a clientes e autnomos.
Investir em sistemas modernos para disponibilizar informaes corretas e
rpidas.
Estimular a qualificao profissional e a criatividade dos nossos funcionrios.
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4.2. Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade

Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao melhora sua

capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e
fornecer servios que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria
contnua do sistema de gesto da empresa. Clientes tem necessidades,
expectativas e requisitos, isso que cria um mercado como o de jias, combustveis,
transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automveis, e assim por
diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, identificando e
atendendo a essas necessidades que as empresas obtm as suas receitas e lucros.
Para isso necessrio realizar um produto e entreg-lo ao cliente.

Os clientes respondero a organizao sobre o que receberam, se esto de

acordo e o quanto aprovaram o produto ou servio. De incio j posso comentar que
o grande problema que muitas empresas no recebem dos seus clientes esse
retorno, muito conhecido como o feedback, que retorno mesmo em ingls. A ISO
9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organizao avalie a
satisfao dos seus clientes quanto aos produtos e servios que receberam.

Medio, anlises e melhorias devero ser aplicadas para que a satisfao

dos clientes e a capacidade de atend-los seja gradativamente aumentada por meio
da aplicao de recursos como financeiros, humanos e materiais. A norma est
estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contnua.

Uma empresa que est obtendo feedbacks constantes de seus clientes e

melhorando seus produtos, processos, servios e modelos de negcios, certamente
est aplicando o modelo de sistema de gesto baseado na abordagem de processos
e que tem se tornado cada vez mais comum no mbito das empresas brasileiras.
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5. DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE (ISHIKAWA)

Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de

peixe ou diagrama 6M, so os nomes dados ao diagrama elaborado pelo engenheiro
qumico Kaoru Ishikawa em 1943, que se prope a representar graficamente os
processos de um projeto para facilitar o gerenciamento e o Controle de Qualidade.

Por que fazer: Com ele, possvel maior eficincia na deteco de problemas
da empresa e melhor condio de agir sobre eles. Na estrutura do Diagrama de
Causa e efeito, as causas possveis de um problema recebem seis tipos diferentes
de classificao de forma hierarquizada. uma das mais importantes ferramentas
de gesto existentes.

5.1. Componentes do Diagrama de Espinha de Peixe

As causas podem ser provenientes dos seguintes componentes:

Mtodo
Matria-prima
Mo-de-obra
Mquinas
Medio
Meio ambiente

Com esses 6Ms, possvel ter um panorama sobre os diferentes causadores de

uma desarmonia em um processo e ento, pode-se agir de forma isolada ou
coletiva, partindo do ponto onde houve a identificao do problema. Isso muito
eficaz para poupar custos e tempo, bem como traar um mapa preciso sobre efeitos
de cada problema sobre a qualidade dos produtos e, as aes tomadas.
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Em grande parte, esse tipo de diagrama elaborado por toda a equipe de

agentes que compem um determinado processo, tendo como base um estudo de
cada variao reportada por cada responsvel de cada setor.

5.2. Como elaborar um Diagrama de Causa e Efeito

Para elaborar um Diagrama de Causa e Efeito, alguns passos devem ser

dados. Sem usar palavras vagas ou abstratas, aponte no diagrama o problema a ser
analisado, juntando informaes de forma mais completa possvel. Junte uma
equipe que possa ajudar a montar o diagrama e informe-a dos dados pertinentes ao
problema especfico no intuito de iniciar uma sesso de brainstorming. Coloque as
informaes de maneira ordenada e resumida, detectando as que forem
dispensveis no processo.

O que deve constar em um Diagrama de Causa e Efeito? O padro do

diagrama composto pela estrutura a seguir:

Cabealho: com o ttulo, autores e a data de elaborao;

Efeito: contendo o indicador de qualidade e o problema que ser investigado,

geralmente no lado direito da folha;

O Eixo Central: em forma de flecha horizontal apontando para o Efeito, ocupando o

centro da folha;

Categoria: indicando o conjunto de fatores de maior relevncia que tenham relao

com o efeito. Devem partir do eixo central e ser inclinadas;
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Causa: descrita de forma categorizada para analisar-se a possvel influencia que

exerce sobre um efeito; as flechas so desenhadas em forma de linhas horizontais
apontando para a flecha da categoria;

Sub-causa: potencial desencadeadora da causa.

Com essa ferramenta, pode-se montar um modelo de planilha ou formar-se

de maneira muito clara, um competente grfico para que se identifique e resolva
problemas, guardando como referncia para futuras aes.