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LISANDRO ALVARADO
______________________ _______________________
Jurado 1 Jurado 2
_________________________
Tutor
iii
NDICE
RESUMEN ..................................................................................................... ix
TU UT
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
TU UT
CAPTULO
I EL PROBLEMA .................................................................................. 4
TU UT
General ................................................................................... 9
TU UT
Especficos ............................................................................. 9
TU UT
Validez .................................................................................. 55
U U
Confiabilidad ......................................................................... 56
U U
V
U CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................. 69
Conclusiones ................................................................................ 69
U U
Recomendaciones ........................................................................ 72
U U
VI PROPUESTA ................................................................................. 74
U
iv
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................ 79
U U
ANEXOS ....................................................................................................... 83
U U
v
NDICE DE CUADROS
Cuadro pp.
vi
NDICE DE FIGURAS
Figura pp.
vii
NDICE DE GRFICOS
Grfico pp.
viii
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL
RESUMEN
ix
INTRODUCCIN
1
organizacin. Si una empresa no da vital importancia a la calidad de atencin
que brinda al cliente, est condenada al fracaso.
2
estudio, explicando a su vez las razones que lo justifican y los respectivos
objetivos, general y especficos.
3
CAPTULO I
EL PROBLEMA
4
La calidad se ha perfilado desde hace dcadas, como la estrategia
ms utilizada por las organizaciones para lograr el xito y posicionarse en
lugares privilegiados dentro de la competencia. Este trmino ha sido definido
por muchos autores a lo largo de la historia. Para Shewhart (2000), es la
bondad de un producto; Jurn (1990) la define como la satisfaccin del
cliente externo e interno y de acuerdo a Montgomery (1990) es el grado
hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los
usa. Se puede evidenciar que la calidad implica fabricar productos cada vez
con menos defectos para satisfacer las necesidades de los clientes.
5
En Venezuela, como en el resto del mundo, operan diversos tipos de
organizaciones que van desde las grandes industrias, hasta las pequeas y
medianas empresas. Asimismo, existen las que se dedican a la
comercializacin de bienes (sean de manufactura, o de compra venta) y las
que solamente prestan servicios. Todas ellas se orientan hacia un objetivo
comn: mantenerse en el tiempo dentro de una economa cambiante,
globalizada y altamente competitiva.
6
del producto, por lo que es necesario que ste sea ptimo y de excelencia,
que le permita a la empresa diferenciarse entre las dems por su vocacin de
servicio.
7
real de los clientes actuales, siendo ello un smbolo de debilidad en cuanto a
competencia empresarial, pues la calidad de los servicios y por ende la
satisfaccin de los clientes, son factores vitales para sobresalir sobre la
competencia. Es por ello que deben ser analizados y evaluados
constantemente.
8
Objetivos de la Investigacin
General
Especficos
Justificacin e Importancia
9
Dentro de este marco de ideas se comienza a valorar la necesidad de
mejorar la calidad de los servicios a fin de garantizar bsicamente la
supervivencia organizacional, enfocados en la satisfaccin del cliente, con el
objeto de alcanzar la expansin y crecimiento de las empresas, participacin
en mercados globalizados, disminucin de defectos y errores, as como la
reduccin en el tiempo de procesamiento, ofreciendo finalmente a los clientes
productos y servicios de excelente calidad, que satisfagan sus
requerimientos presentes y futuros.
10
gerencial se ver beneficiada al poder contribuir a profundizar el
conocimiento organizacional y constituir una herramienta para la toma de
decisiones propias de sus actividades en esta rea.
11
Alcance y Delimitacin de la Investigacin
12
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
13
concluye en que es necesario implementar mejoras en los servicios
prestados a los clientes a travs de la Gerencia de Servicios para de esta
manera asegurar la supervivencia de la empresa en un mercado altamente
competitivo.
14
Prez (ob.cit.), complementa su afirmacin indicando que las
organizaciones modernas se encuentran en una constante bsqueda de la
excelencia que le conlleve a lograr la lealtad de sus clientes, su satisfaccin;
as como marchar a un ritmo de mejoras continuas superior que la
competencia, lo cual es propiciado por la intensificacin de esta ltima, la
incorporacin de nuevas tecnologas, las exigencias de los clientes que han
encontrado diversidad de alternativas para satisfacer sus expectativas; y el
fenmeno de la globalizacin que cada vez involucra ms mbitos de la
sociedad, liderando la lista la prestacin de servicios. Concluy de igual
forma, que la empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con un
personal altamente calificado y sus clientes estn satisfechos por la atencin
que reciben.
15
decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de fortalecer su
posicin competitiva.
Bases Tericas
Competencia Empresarial
incluso desde el punto de vista del trmino, el cual para algunos autores es lo
que en verdad resulta novedoso, al considerar que por su contenido la H
16
empresarial que le permita posicionarse sobre sus competidores. Para ello,
las empresas deben enfocarse en la mejora de las reas que ejercen ms
influencia sobre dicha competencia, tales como la organizacin interna, los
procesos administrativos y los clientes, internos y externos.
Organizacin Interna
17
las personas que trabajan juntas deben desempear ciertos papeles. En
segundo lugar los papeles que cumplan las personas deben disearse
racionalmente para asegurar que se realicen actividades requeridas y que
stas se adecuen entre s de modo que se pueda trabajar grupalmente en
forma ininterrumpida, con eficiencia y eficacia.
18
Otros aspectos que son de gran importancia en la organizacin
interna, son la misin, visin y objetivos. Al respecto, Kast (1988), define
estos ltimos como los propsitos y condiciones deseados que la
organizacin busca como una entidad individual (p.35). Asimismo, Gmez
(1980) expresa que la misin es el propsito de una empresa y su lugar en
el mundo (p.51) y Brito (1996) refiere que es la razn de la existencia de
una organizacin (p.77).
19
Procesos
Los procesos, tal como refiere French (1996) son la forma en que se
hacen las cosas en las organizaciones, los mtodos para llegar a los
resultados. Tambin son puntos de ventaja claves para lograr el
mejoramiento de stas. Entre los procesos organizacionales ms importantes
destacan: la comunicacin, la resolucin de problemas y la toma de
decisiones, la asignacin de recursos, la resolucin de conflictos, la
distribucin de recompensas, las prcticas de recursos humanos, la
administracin estratgica, la forma en la cual se ejerce la autoridad, entre
otros.
20
Por otra parte, segn Aiteco Consultores (2004), el principal objetivo
que persigue la gestin por procesos es el de aumentar los resultados de la
organizacin a travs de conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus
clientes, adems de incrementar la eficiencia a travs de: Reduccin de
costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado); disminucin de
los plazos (reducir tiempos de ciclo) y mejora de la calidad y el valor
percibido por los clientes.
Por otra parte, sugiere que para entender la Gestin por procesos se
puede considerar como un sistema cuyos elementos principales son los
procesos claves; la coordinacin y el control de su funcionamiento; y la
gestin de su mejora; y cuya finalidad principal es la de hacer compatible la
mejora de la satisfaccin del cliente con mejores resultados organizacionales.
Clientes
21
relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con
el cliente externo.
Tal como infiere Holgun (ob.cit.), no hay que olvidarse de otro de los
aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que
aparecen en el proceso de produccin provienen de los proveedores.
Controlndolos se actuar de manera pro-activa, anticipndose al problema
antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro. Se debe en toda
empresa o institucin identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto
los internos como los externos.
22
Calidad
23
vinculada a atributos intangibles y su objetivacin es ciertamente difcil,
aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o
servicio.
24
Seguros Caracas de Liberty Mutual (2004), seala que existen ocho
pasos para alcanzar la calidad. Dichos pasos son los siguientes:
25
Para la Organizational Dynamics, Inc. (ODI) (1991) la calidad
generalmente se refiere a los niveles de rendimiento de un producto o
servicio. Pero la calidad del producto o servicio final es solo uno de los
aspectos de la calidad. En una organizacin de calidad, esta ltima se
extiende a lo largo de una lnea continua que va desde el suministro por parte
del vendedor de materia prima a su organizacin hasta el cliente final que
recibe el producto o servicio terminado.
26
4. Apoyo sistemtico: Los dems tienen su lugar, pero el mejoramiento
serio de la calidad comienza cuando los sistemas de apoyo tales como
planificacin estratgica, presupuestos y gerencia del rendimiento, respaldan
el esfuerzo de mejoramiento de la calidad.
27
Cuadro 1:
Evolucin Histrica del Concepto de Calidad.
Etapa Concepto Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por el
Artesanal independientemente del coste o
H
Calidad).
Asegurar la eficacia del
H H
H H
Plazo = Calidad)
Minimizar costes mediante la
Posguerra Hacer las cosas bien a la
Calidad. Satisfacer al cliente. Ser
(Japn) primera
competitivo
H H
Postguerra
Satisfacer la gran demanda de
(Resto del Producir, cuanto ms mejor
H H
Tcnicas de inspeccin en
Control de Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida
Calidad tcnicas del producto.
de bienes defectuosos.
H H
Sistemas y Procedimientos de
Satisfacer al cliente. Prevenir
H H
28
Esta evolucin ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad
de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido
involucrando a toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad
no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
Calidad de Servicio
29
en todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
30
solicitud del servicio y la satisfaccin de la necesidad del cliente sea muy
breve.
31
En tal sentido, el autor define la Calidad de Servicio como: el gap
(discrepancia) existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su
percepcin del servicio recibido (p.31); asimismo, el autor hace mencin
sobre algunos factores que lleva implcita la calidad del servicio, tales como:
(1) Rapidez de respuesta. Flexibilidad y capacidad de adaptacin. (2)
Informacin sobre el servicio prestado. (3) Presencia del personal,
cualificaciones personales (amabilidad, puntualidad, capacidad de empata,
facilidad de comunicacin) y tcnicas (capacidad de resolucin,
disponibilidad, seguridad). (4) Accesibilidad. Atencin telefnica.
32
Seguidamente, el cliente compara el servicio recibido con el servicio que
esperaba recibir, qu recibi y cmo lo recibi, y en funcin a ello, expresa su
satisfaccin o insatisfaccin.
33
Cultura de Servicio
34
Calidad de Servicio que le conllevar al xito dentro del mercado en el que
se desenvuelve, logrando as satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por las
que contrat los servicios de la empresa. La calidad se logra a travs de todo
el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se
entregan. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances, conforma en gran medida la Calidad del Servicio prestado.
Servicio al Cliente
35
El Servicio al cliente es una de las herramientas ms eficaces y
usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar
una ventaja competitiva sostenible. Al desarrollar una estrategia de servicio al
cliente se deben enfrentar tres decisiones bsicas, qu servicios se
ofrecern, qu nivel de servicio se debe ofrecer y cul es la mejor forma de
ofrecerlos (Cades, ob.cit.)
36
Este tipo de administracin implica una decisin esencial en cuanto a
la eleccin de los clientes objetivos o que se quieren alcanzar en un futuro
prximo. Muchas veces una gerencia debe decidirse entre mayores servicios
o bajar los precios. Por eso la empresa debe decidir si busca a los clientes
que prefieran mayores servicios o aquellos para los cuales el precio es lo
ms importante, o bien la opcin de atraer a ambos clientes a la vez.
Kotler (1998), refiere que los servicios a los clientes son sumamente
flexibles, pueden ofrecerse a todos por igual o ms selectivamente a unos
que a otros. Pueden brindarse con mayor eficacia en ciertas pocas que en
otras. Los servicios son posibles de administrar en tal forma que se ofrezcan
a los clientes actuales o futuros en el momento apropiado y de una manera
capaz de satisfacer los objetivos de la organizacin. Se distinguen de los
precios, diseo de producto, y publicidad, en el hecho de que se dirigen
esencialmente de igual manera a todos los clientes.
37
5. La comunicacin ser clara y corts.
4. No implicarse emocionalmente.
38
6. Mantener una posicin adecuada.
39
lo que el cliente necesita, quiere y espera?, simplemente preguntndole a l
y as le proporcionara lo que quiere y un poco ms.
El autor seala que ya debera ser obvio que hay una innegable
relacin entre calidad, servicio al cliente y satisfaccin del cliente. Si se
provee las dos primeras de acuerdo a la definicin de sus clientes, la tercera
aparecer sola. Adems, los clientes satisfechos le traern ms clientes, que
a su vez le traern ms, y el ciclo de referencia continuar.
40
agradecimiento se pueden transformar tambin, en instrumentos de gestin
de la calidad, a condicin de que se conozcan sus limitaciones. A pesar de
ser muy importante responder a las quejas de los clientes, una empresa no
puede pretender obtener una pelcula completa de la satisfaccin e
insatisfaccin del consumidor, simplemente ejecutando un sistema de quejas
y sugerencias.
41
mtodo ayuda a las compaas a conocer si est bajo en desarrollo de
importantes elementos y sobre el desarrollo de elementos relativamente poco
importante, mientras se estn recolectando datos sobre la satisfaccin del
consumidor.
De igual forma Gerson (1994), seala que uno de los factores que ms
influencia tiene en relacin con la satisfaccin del cliente y la percepcin de
la calidad de servicio es la manera cmo se manejan sus reclamos.
Desafortunadamente muchos clientes juzgan a una compaa por lo bien que
responden a sus reclamaciones, reembolsos o cambios. El servicio
incondicional traer a la larga, ms beneficios que cualquier otra cosa para
desarrollar clientes satisfechos, que se mantengan leales y que lo
recomienden a otros clientes.
42
de los atributos del producto. Sin embargo, el proceso de comparacin de las
percepciones del desempeo de un producto o servicio con sus expectativas
y deseos, produce no slo sentimiento de satisfaccin con los atributos o
cualidades observadas, sino tambin sentimiento de satisfaccin con la
informacin (obtenida a travs de la publicidad, servicios de ventas
personales e informacin en paquetes, por ejemplo).
43
2. Satisfaccin de la informacin: Esta dimensin es definida como un
juicio de satisfaccin subjetiva o que vara, de la informacin usada en la
eleccin de un producto. Se plantea que el conjunto de sentimientos de
satisfaccin e insatisfaccin depende tanto de la satisfaccin de la
informacin que se recibe del producto, como de la satisfaccin del producto
en s mismo, por tanto, el consumidor evala la informacin poseda, tanto
como el resultado del producto para determinar sus niveles de satisfaccin
total. Se plantea que la satisfaccin de la informacin, como que la publicidad
sea veraz, confiable y fidedigna, estara positivamente relacionada a la
satisfaccin total. La satisfaccin de la informacin va a estar influenciada por
los juicios que el consumidor se forme por la informacin que obtenga del
medio, especficamente aquella entregada por la gerencia, por ejemplo
mediante publicidad o personal de venta; en general, esfuerzos de marketing
que estn dirigidos principalmente a la comunicacin con los consumidores.
Si la informacin ofrecida sobredimensiona las cualidades del producto, esto
sin duda, afectar negativamente la satisfaccin del consumidor, como se
puede apreciar en los estudios de opinin que realiza el Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC, 2000) y que revela lo poco confiable que perciben el
consumidor a la publicidad.
44
El mismo autor Oliver (ob.cit.), refiere que las empresas lderes que
buscan satisfacer a sus clientes como su principal objetivo tienen algunas
caractersticas particulares. Estas son las ms resaltantes:
45
alcanzar la perfeccin en el servicio (y no solo al empleado como individuo) y
utilizan la influencia de los ejecutivos para lograr que el equipo se congregue
con frecuencia en reuniones, juntas y celebraciones.
Oliver (ob.cit.) tambin afirma que para que una empresa sobresalga
en el rea de satisfaccin del cliente deben considerarse tres reglas a seguir:
46
Est claro que es muy importante conocer la satisfaccin del cliente ya
que hay relacin directa entre la satisfaccin y su fidelidad, y por tanto, con
los ingresos de la organizacin. Obviamente, si los clientes estn ms
satisfechos, sern ms fieles y por tanto le darn mayores ingresos y durante
un mayor periodo de tiempo a la organizacin.
Sistema de Variables
Definicin Conceptual
47
asegurar posiciones ventajosas dentro de un mundo competitivo que cambia
constantemente.
Definicin Operacional
48
Cuadro 2.
Matriz de Operacionalizacin de Variable
tems
Variable Dimensiones Indicadores Cuestionario Cuestionario
Empleados Clientes
1. Organizacin Interna 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Competencia
2. Procesos 10, 11, 12
Empresarial
3. Clientes 13, 14, 15, 16, 17, 18
Calidad del
1. Servicio de Atencin al 1, 2, 3, 4, 5
Servicio y
Calidad del Cliente
Satisfaccin del
Servicio
Cliente de la
2. Tiempo de Respuesta 6, 7, 8, 9, 10
Empresa Seguros
Caracas de Liberty
Mutual
Satisfaccin 2. Satisfaccin de la
del Cliente Informacin 16, 17, 18, 19
49
Definicin de Trminos Bsicos
50
permitan alcanzar, sostener o mejorar una determinada posicin en el
entorno socio-econmico.
51
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
52
Por lo antes expuesto, se puede afirmar entonces que este estudio es
de tipo descriptivo por cuanto pretende evaluar la calidad de servicio y
satisfaccin de los clientes de la empresa Seguros Caracas de Liberty
Mutual, partiendo del hecho real que significa la situacin actual de la calidad
presente en sus servicios y el grado de satisfaccin de su cartera de clientes.
Poblacin y Muestra
53
Cuadro 3:
Unidades de Anlisis
DESCRIPCIN TOTAL
Clientes 39
TOTAL 45
Fuente: Bujanda (2007)
54
ms utilizadas por los investigadores se pueden nombrar: encuestas,
entrevistas, observacin, anlisis de contenido y anlisis de documentos.
Validez
55
Para validez de los instrumentos diseados en esta investigacin, se
aplic el procedimiento denominado Juicio de Expertos, para lo cual se
consult la opinin de tres (03) especialistas, uno en metodologa y dos en
calidad, a los cuales se les suministr adems del instrumento, una matriz de
validacin para que reflejen sus opiniones y as realizar las modificaciones
pertinentes, si fuere el caso.
Confiabilidad
56
Procesamiento y Anlisis de Datos
57
CAPTULO IV
Cuadro 4:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con la
Organizacin Interna
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
1 6 100,00 0 0,00
2 4 66,67 2 33,33
3 6 100,00 0 0,00
4 6 100,00 0 0,00
5 3 50,00 3 50,00
6 4 66,67 2 33,33
7 5 83,33 1 16,67
8 5 83,33 1 16,67
9 2 33,33 4 66,67
Promedio 75,93 24,07
Fuente: Bujanda (2008)
58
Los resultados obtenidos en el cuadro 4, reflejaron que 75,93% de los
encuestados coinciden que la organizacin interna de la empresa es
adecuada, toda vez que existe un organigrama formalmente establecido
(100%) y es conocido por todos los miembros (66,67%), cuenta con una
visin y misin (100%), los manuales de normas y procedimientos estn
definidos (66,67%) y los niveles de autoridad y divisin de trabajo es
conocido por todos (83,33%); no obstante, se visualizan ciertas debilidades
en cuanto a la planificacin de actividades que no se establece (50%) as
como el flujo de informacin no es adecuado segn los niveles estructurales
y funcionales de la organizacin.
80,00
75,93
70,00
60,00
50,00
% 40,00
30,00
24,07
20,00
10,00
0,00
S No
59
Indicador: Procesos
Cuadro 5:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con los Procesos
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
10 3 50,00 3 50,00
11 2 33,33 4 66,67
12 2 33,33 4 66,67
Promedio 33,33 66,67
Fuente: Bujanda (2008)
70,00 66,67
60,00
50,00
40,00
% 33,33
30,00
20,00
10,00
0,00
S No
60
Indicador: Clientes
Cuadro 6:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con los Clientes
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
13 6 100,00 0 0,00
14 4 66,67 2 33,33
15 4 66,67 2 33,33
16 2 33,33 4 66,67
17 3 50,00 3 50,00
18 3 50,00 3 50,00
Promedio 53,33 46,67
Fuente: Bujanda (2008)
61
54,00
53,33
52,00
50,00
% 48,00
46,67
46,00
44,00
42,00
S No
Cuadro 7:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con el Servicio de
Atencin al Cliente
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
1 15 38,46 24 61,54
2 9 23,08 30 76,92
3 30 76,92 9 23,08
4 0 0,00 39 100,00
5 20 51,28 19 48,72
Promedio 37,82 62,18
Fuente: Bujanda (2008)
62
El cuadro 7, refleja el descontento por parte de los clientes de la
empresa en cuanto al servicio de atencin al cliente, en virtud que 62,18%
seal que no est conforme con el servicio que se ofrece (61,54%), no
conocen los parmetros de calidad que soporta el servicio de atencin de
quejas y reclamos (76,92%) y no conocen el procedimiento para canalizar
sus quejas y reclamos; sin embargo, 37,82% indica que el trato recibido por
el personal es adecuado (72,92%) y se perciben esfuerzos por mejorar la
calidad del servicio (48,72%).
70,00
62,18
60,00
50,00
40,00 37,82
%
30,00
20,00
10,00
0,00
S No
63
Indicador: Tiempo de Respuesta
Cuadro 8:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con el Tiempo de
Respuesta
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
6 20 51,28 19 48,72
7 15 38,46 24 61,54
8 13 33,33 26 66,67
9 10 25,64 29 74,36
10 5 12,82 34 87,18
Promedio 27,56 72,44
Fuente: Bujanda (2008)
64
80,00
70,00 72,44
60,00
50,00
% 40,00
30,00
27,56
20,00
10,00
0,00
S No
Cuadro 9:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con la
Satisfaccin del Atributo
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
11 35 89,74 4 10,26
12 36 92,31 3 7,69
13 30 76,92 9 23,08
14 28 71,79 11 28,21
15 10 25,64 29 74,36
Promedio 66,67 33,33
Fuente: Bujanda (2008)
65
atiende. Este resultado es un indicador positivo tomando en cuenta las
debilidades encontradas en cuanto a la atencin del servicio y el tiempo de
respuesta que se ofrece en la empresa; lo que pudiera ser considerado a la
hora establecer las mejoras organizativas internas que permita proyectar
estrategias tendentes a disminuir las deficiencias visualizadas.
70,00 66,67
60,00
50,00
40,00 33,33
%
30,00
20,00
10,00
0,00
S No
Cuadro 10:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con la
Satisfaccin de la Informacin
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
16 35 89,74 4 10,26
17 13 33,33 26 66,67
18 20 51,28 19 48,72
19 19 48,72 20 51,28
Promedio 44,44 55,56
Fuente: Bujanda (2008)
66
El cuadro 10 refleja que 55,56% de los clientes presenta insatisfaccin
en cuanto a la informacin que reciben de la empresa, en virtud que la
documentacin utilizada no est clara para realizar sus reclamos (66,67%) y
el servicio que se ofrece no es el que se promociona (48,72%). Sin embargo,
44,44% indic que la informacin que suministra el personal de forma directa
es clara y fcil de comprender para realizar los diversos trmites.
60,00
55,56
50,00
44,44
40,00
% 30,00
20,00
10,00
0,00
S No
67
Indicador: Satisfaccin Total
Cuadro 11:
Distribucin de Frecuencia y Porcentajes, en relacin con la
Satisfaccin Total
S No
tems
Fa Fr (%) Fa Fr (%)
20 20 51,28 19 48,72
21 18 46,15 21 53,85
Promedio 46,15 53,85
Fuente: Bujanda (2008)
53,85
54,00
52,00
50,00
% 48,00
46,00 46,15
44,00
42,00
S No
68
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
69
estn definidos con claridad y no estn debidamente
documentados.
70
funcionales y de procesos internos, se mantiene un equilibrio en el
nivel de satisfaccin lo que constituye una base importante para
direccionar estrategias que conduzcan a la mejora organizativa y al
mantenimiento de su nivel competitivo.
71
Recomendaciones
72
ser de la empresa, el activo inmaterial ms valioso que debe ser
cultivado, preservado y protegido.
73
CAPTULO VI
PROPUESTA
Introduccin
Vale resaltar, que hoy por hoy la calidad es un requisito mnimo para
competir en cualquier mercado lo que hace que las empresas se vean
obligadas a buscar mejorar constantemente. Es as como, en las ltimas
dcadas el servicio al cliente se toma cada vez ms en serio y se considera
como un factor primordial de diferenciacin que permite desarrollar ventajas
competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad
o si se comercializa un servicio o un producto.
74
De all, que este documento contiene una serie de estrategias
gerenciales orientadas hacia Seguros Caracas, que podran dirigir a esta
organizacin en la difcil tarea de mejorar su capacidad para competir, tomar
decisiones y como consecuencia de ello, a la mejora empresarial.
Acciones a seguir:
Acciones a seguir:
75
Propiciar la gestin de procesos en la organizacin que permita la
concatenacin de todas las actividades hacia un mismo objetivo.
Acciones a seguir:
76
Mejorar las instalaciones a fin de potenciar la atencin al cliente y su
posicin competitiva en el mercado.
Acciones a seguir:
77
Proyectar informacin ms especializada, en lo posible personal y en
donde el cliente pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o
quejas de manera directa.
78
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
79
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H H
82
ANEXOS
83
A: Cuestionario aplicado a los clientes internos de Seguros Caracas de
Liberty Mutual
ANEXO A
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES INTERNOS
84
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL
Usted ha sido seleccionado para conformar la muestra del estudio por constituir un
pilar fundamental en esta organizacin, de quien se aspira obtener informacin pertinente
para dar continuidad al trabajo de investigacin.
Los datos proporcionados por usted sern un aporte valioso, ya que permitirn hacer
los correctivos necesarios para el logro de una gestin de calidad eficiente.
Atentamente;
_______________________
Carlos Bujanda
C. I. 10.961.277
85
Instrucciones: Coloca una equis (x) en el espacio en blanco de acuerdo a la opcin que
considere pertinente en relacin a los tems presentados.
COMPETENCIA EMPRESARIAL
Organizacin Interna S No
1. Existe un organigrama formalmente definido?
13. Se mantiene una base de datos con las caractersticas de los clientes?
15. Existe alguna metodologa para canalizar las quejas y reclamos hechos
por los clientes?
16. Se han establecido criterios de calidad de servicio?
86
B: Cuestionario aplicado a los clientes Externos de Seguros Caracas de
Liberty Mutual
ANEXO B
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES EXTERNOS
87
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL
Usted ha sido seleccionado para conformar la muestra del estudio por constituir un
pilar fundamental en esta organizacin, de quien se aspira obtener informacin pertinente
para dar continuidad al trabajo de investigacin.
Los datos proporcionados por usted sern un aporte valioso, ya que permitirn hacer
los correctivos necesarios para el logro de una gestin de calidad eficiente.
Atentamente;
_______________________
Carlos Bujanda
C. I. 10.961.277
88
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE
SEGUROS CARACAS DE LIBERTY MUTUAL
Instrucciones: Coloque una equis (x) en el espacio en blanco de acuerdo a la opcin que
considere pertinente en relacin a los tems presentados.
89
15. Los precios ofrecidos en las plizas de seguros de vehculos por parte de
Seguros Caracas de Liberty Mutual, le parecen justos en relacin al
servicio que le prestan?
Satisfaccin de la Informacin Si No
16. La informacin que le suministra el personal de quejas y reclamos de
Seguros Caracas de Liberty Mutual, es clara y fcil de comprender?
17. La documentacin (formularios, folletos, etc.) utilizada por Seguros
Caracas de Liberty Mutual para canalizar sus trmites, es clara, til y
contiene un lenguaje comprensible?
18. El servicio que le presta Seguros Caracas de Liberty Mutual, es el
ofrecido en la promocin realizada a travs de publicidad directa o
indirecta?
19. Cuando solicita informacin adicional sobre sus trmites al personal del
rea de reclamos de Seguros Caracas de Liberty Mutual, ste demuestra
inters en atenderle?
Satisfaccin Total Si No
20. El servicio ofrecido por Seguros Caracas de Liberty Mutual, satisface
sus expectativas previas a la realizacin del reclamo o queja?
21. Le result fcil la tramitacin de su reclamo ante la empresa Seguros
Caracas de Liberty Mutual con la informacin que puso a su disposicin
el personal de la organizacin?
90
C: Formato Validacin Juicio de Expertos
ANEXO C
FORMATO VALIDACION JUICIOS DE EXPERTOS
91
FORMATO PARA REVISIN Y VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
Nombre y Apellidos:
Ttulos:
Cargo Desempeado:
Instrucciones:
92
FORMATO PARA VALIDAR INSTRUMENTO
Congruenc
ia con los Claridad Homogeneidad
N
objetivos Dejar Eliminar Modificar Reformular Observaciones
items
SI NO SI NO SI NO
93