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Bienvenida
Al finalizar, los participantes contarn con un marco de referencia del empleo de los
indicadores de desempeo, su naturaleza, alcances y utilidad.
Objetivo
Contenido
Introduccin
En este contexto, los indicadores son como los signos vitales de la empresa y de su
desempeo y son una herramienta fundamental para gestionar el cambio.
Objetivo
Conocer la relevancia del empleo de indicadores para la gestin del capital humano.
Contenido
El monitoreo de indicadores en las distintas fases del proceso es til para la toma de
decisiones, asegurar la calidad en los resultados, prevenir desviaciones y corregir el
rumbo de las acciones, as como para lograr los objetivos propuestos.
2. Movilizar la energa
Se debe visualizar el logro de la meta; esto es, proyectar mentalmente las imgenes
del xito esperado, verlas por anticipado, porque cuanto ms real, tangible y visible sea
la representacin del resultado deseado, ms atractiva resulta sta y ms energa
moviliza.
Para lograr esto, el objetivo debe ser formulado en trminos concretos, positivos,
precisos, que ofrecen de antemano una imagen de xito. Esta sencilla formulacin por
s sola, aumenta las posibilidades de alcanzarlo y la inversa.
3. Evaluar el resultado
Los objetivos representan los logros, avances o situaciones que queremos alcanzar y
las metas son la expresin cuantitativa de los objetivos.
Deben tener un soporte que les d credibilidad y sustento, provenir de algn anlisis e
intencin y no de un mero capricho de alguien.
Conclusin
Introduccin
Objetivo
Contenido
1. Tipos de indicadores
Existen muchas formas posibles de identificar los diversos tipos de indicadores. Entre los
principales grupos usualmente empleados figuran:
Indicadores cuantitativos
Son los que se refieren directamente a medidas en nmeros o cantidades.
Indicadores cualitativos
Son los que se refieren a cualidades; se trata de aspectos que no son
cuantificados directamente, por ejemplo, opiniones, percepciones o juicios de
parte de la gente sobre algo.
Indicadores directos
Son aquellos que permiten una direccin directa del fenmeno.
Indicadores indirectos
Cuando no se puede medir de manera directa la condicin econmica, se recurre
a indicadores sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenmeno
que nos interesa medir o sistematizar.
Indicadores positivos
Son aquellos en los cuales, si se incrementa su valor, estaran indicando un
avance hacia la equidad.
Indicadores negativos
Son aquellos en los cuales, si se incrementa su valor, estaran indicando un
retroceso hacia la equidad.
La eficiencia es hacer las cosas bien, con habilidad y destreza. La eficacia es hacer las
cosas correctas y en ocasiones, se le asocia tambin con el impacto.
Una organizacin que necesita mejorar su desempeo requiere que su gente eleve el
suyo y en ella es inminente algn cambio buscando elevar la productividad. Este cambio
normalmente debe mover algn tipo de paradigma.
Dada la gran cantidad de informacin, las cifras se simplifican y se comparan; y para ello
normalmente se emplean los mtodos ms usuales, entre los que figuran las razones
financieras.
No interesa tener la coleccin ms completa, sino revisar las razones financieras que
resulten de utilidad.
1. Liquidez (liquidez, capital de trabajo, prueba del cido, razn de caja, posicin
defensiva).
2. Rendimiento (margen de venta, margen neto, rendimiento del activo, rendimiento
del capital, utilidad por accin).
3. Cobertura (apalancamiento, solvencia, inversin en activo fijo, cobertura
financiera).
4. Actividad (rotacin del activo, rotacin de inventarios, rotacin de cuentas por
cobrar).
Indicadores de proyectos
Un proyecto bien manejado es aquel que se termina con el nivel de calidad especificado
o antes del plazo fijado para el mismo y dentro del presupuesto asignado.
Para algunos, los estados financieros son lugares donde se concentran solamente
datos del pasado (histricos); esto sera en su acepcin esttica, pues dichos estados
pueden ser proyectados (proformas) y ya podran implicar presupuestos. De hecho,
recogeran los individuales de cada rengln (o grupo) que por su importancia se maneje
por separado (por ejemplo, ventas).
Un presupuesto implica basarse en supuestos, pero no slo debe ser una proyeccin o
estimacin de comportamiento o tendencia, sino implicar decisiones y sustentarse en
una planeacin.
Es importante ver no slo dnde hubo desviaciones sino porqu, qu pas, qu efecto e
impacto esperamos. A veces pudo haber fallas no de realizacin, sino de supuestos;
hay que revaluarlos y definir qu hacer. Esto implica no slo revisar resultados, aun
suponiendo que stos estn bien de acuerdo a lo estimado inicialmente.
Indicadores de tendencias
Las tendencias pueden ser individuales y luego complementarse con otros renglones; de
esto se pueden elaborar promedios, tasas medias de crecimiento, ndice de
comportamiento y con frecuencia, resulta til contar con su representacin grfica.
Conclusin
Un ejemplo de lo anterior sera el caso de los indicadores de gestin, los cuales resultan
de gran utilidad en etapas posteriores del proceso administrativo, especialmente en las
de direccin y control.
Introduccin
Objetivo
Definir los principales elementos necesarios para integrar un sistema de evaluacin.
Contenido
1. Integracin del sistema
Estratgicos
Parmetros de medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos de los programas
organizacionales.
Proyectos
Miden el logro de los objetivos del proyecto y permiten identificar la contribucin que ste
aportar para el logro de los objetivos estratgicos.
Funcionales
Proporcionan informacin sobre las funciones y procesos clave con los que opera una
entidad. Mediante su consulta es posible detectar desviaciones que impiden el
cumplimiento de los objetivos estratgicos.
Servicio
Miden el cumplimiento de los estndares para los servicios.
En el siguiente ejemplo se puede apreciar cmo podra ser el flujo del proceso y dnde
destaca la comparacin entre el resultado obtenido y el nivel deseado; donde la
evaluacin no se limita a una simple comparacin sino que se procede a efectuar un
anlisis de discrepancias que consiste en profundizar en las causas de las
desviaciones, sus impactos y en su caso, el establecimiento de medidas o planes de
mejora.
Conclusin
Es necesario pensar en una matriz o batera de los mismos y contar con un modelo
conceptual y uno funcional del sistema o proceso.
Introduccin
Objetivo
Determinar los principales componentes y fases del proceso.
Contenido
1. Aspectos metodolgicos
A cada uno de sus usuarios, el sistema debera facilitarle informacin oportuna y efectiva
sobre el comportamiento de las variables crticas para el xito a travs de los
indicadores de gestin que hayan sido previamente definidos.
Slo de esta manera se garantiza que la informacin que genera el sistema de control
tenga efecto en los procesos de toma de decisiones y se logre as mejorar los niveles de
aprendizaje en la organizacin.
Para cualquier empresa es de suma importancia contar con una matriz de indicadores,
porque sta es la herramienta bsica para conocer mejor los procesos de la
empresa, tales como productividad laboral, rotacin de empleados, ausentismo del
personal, seleccin del personal, capacitacin y desarrollo, compensacin y salarios, as
como los costos de toda la firma. Conociendo ntimamente estos indicadores, podemos
desarrollar ms aun el sentido de pertenencia y prever periodo tras periodo su capacidad
de lograr el efecto que se espera.
Como se muestra en la siguiente figura, el control de gestin tiene que ver con la
planificacin, ejecucin y direccin, y mide la calidad del desempeo a travs de
indicadores, los cuales juegan un importante papel en la planeacin (donde
originalmente nacen) y en la evaluacin (donde sirven de base y vienen a retroalimentar
el proceso administrativo).
Comunicar la estrategia.
Entender procesos.
Definir responsabilidades.
Mejorar el control de la empresa.
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos.
Facilitar la delegacin.
Los indicadores para un rea tienen su base en los procesos en los cuales ella
interviene y tiene que ver, como se muestra a continuacin, con procesos, estructura,
desempeo y clientes.
Funciones
Son el fundamento del rea; la gua para comprender su papel en la gestin global de la
organizacin.
Procesos
Muestran la manera como el rea transforma las entradas (datos, informacin,
materiales, mano de obra, energa, capital y otros recursos) en salidas (resultados,
conocimientos, productos y servicios tiles), los puntos de contacto con los clientes, y la
interaccin entre los elementos o sub componentes del rea.
Estructura
Presenta la forma como estn alineados los elementos que la componen para operar.
Desempeo
Es la relacin que existe entre lo que se entrega al rea, con lo que se produce y lo que
se espera que sta entregue.
Clientes
Las salidas o productos del rea que son para un cliente interno o externo, que tiene
unas necesidades y expectativas respecto de lo que recibe.
Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una metodologa que ayude a
sistematizar el trabajo y que aporte los puntos clave para desarrollar con xito los
objetivos que se persiguen.
Subestimacin de metas.
Debilidad (en toma de decisiones) de equipos tcnicos para establecer
indicadores y valores a alcanzar.
Dificultades para el establecimiento de responsabilidades sobre el cumplimiento e
incluso seguimiento y reporte de los valores a alcanzar.
Falta de coordinacin para la validacin de los indicadores y su difusin al interior.
Debilidad de su articulacin con los esquemas de planificacin y programacin
estratgica del gasto.
Conclusin
Introduccin
Los clientes directos de un sistema de medicin son los propios responsables de los
servicios, los proyectos y los programas organizacionales. Por ello se habla de
autocontrol.
Objetivo
Establecer las principales bases y consideraciones para derivar una batera de
indicadores a emplear.
Contenido
1. Derivacin de indicadores
Los indicadores son una herramienta para facilitar la administracin y tienen como
propsito establecer un mecanismo de evaluacin y control.
Permiten:
Establecer los compromisos y la magnitud de los retos para lograr los objetivos.
Informar sobre el cumplimiento de compromisos y los resultados de la gestin.
Mejorar el proceso de planeacin y elaboracin de presupuestos.
Facilitar el proceso de concertacin de recursos.
Detectar y/o prevenir desviaciones que pueden impedir el logro de los objetivos
(mantener en control la operacin).
Evaluar el cumplimiento de sus objetivos.
Autoevaluarse y mejorar sus servicios en la operacin diaria.
Es necesario que las mediciones sean transparentes y entendibles para quienes harn
uso de ellas, y adicionalmente debern reunir una serie de atributos indispensables.
a) Pertinencia
Se refiere a que las mediciones que se hagan deben ser consideradas y tener
importancia en las decisiones que se toman sobre la base de la misma.
El grado de pertinencia de una medicin debe revisarse peridicamente, ya que algo que
sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo posteriormente.
b) Precisin
Para lograr la precisin de una medicin, es necesario seguir los siguientes pasos:
c) Oportunidad
d) Economa
Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos entre la
medicin de una caracterstica o hechos determinados y los beneficios y relevancia de la
decisin que se soporta con los datos obtenidos.
En todo caso, es claro que la actividad de medicin debe ajustarse tambin a los
criterios de eficacia, eficiencia y efectividad.
e) Dimensiones
La responsabilidad
Nos referimos a quien(es) le corresponde(n) actuar en cada momento y en cada nivel de
la organizacin, frente a la informacin que nos est suministrando el indicador.
La periodicidad
Cada cunto tiempo se mide el indicador? Cmo se presentan los datos: fsicos,
promedios diarios, promedios semanales o mensuales? As se determina el momento de
la medicin.
Con ello en mente, se puede visualizar un esquema, que como mapa de carretera,
pueda guiar el camino de explorar el desarrollo de una plataforma de indicadores,
considerando distintas dimensiones.
El grado de satisfaccin del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos bsicos:
a) Concordancia del diseo del producto o servicio con los requisitos que l valora.
b) Concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseo.
Este concepto es vlido no slo para los clientes externos, sino tambin para toda la
cadena interna cliente/proveedor de la organizacin.
Los clientes siempre tienen requerimientos que deben ser satisfechos; con estos
atributos definidos previamente se deben disear los instrumentos de medicin y
captacin de informacin que permitan evaluar la percepcin y expectativas del cliente.
Estos indicadores pueden ser fijados conjuntamente con el cliente a travs de metas
internas de la organizacin, rea o proceso.
1. Rechazos o devoluciones:
El objetivo con este indicador es buscar el cero "0" retrasos, ya sea en das o porcentaje;
lo cual equivale a una efectividad del 100% en la entrega, o sea, todos los despachos a
tiempo. ste es aplicable a cualquier rea o proceso de la organizacin.
Ntese que se puede cumplir con el 100% de la cantidad pero si se tiene un desfase en
el tiempo comprometido con el cliente, no se lograrn los niveles de efectividad,
productividad y calidad buscados.
atencin en la reduccin de los desperdicios (toda actividad del proceso que agrega
costo pero no valor).
La primera relacin est dada por condiciones tcnicas y, por consiguiente, se conoce
como eficiencia tcnica. La segunda condicin est dada por la relacin de precios de
los insumos y se le conoce como eficiencia econmica.
La eficiencia en el uso de los recursos se puede calcular de forma parcial o total. Las
mediciones parciales se corresponden con la relacin: produccin / insumo, donde se
determina la relacin con un determinado insumo.
Toda mejora que se realice en los procesos deber impactar positivamente los
indicadores de eficiencia. Por ejemplo, si el rediseo del proceso reduce el nmero de
unidades defectuosas, se utilizarn menos materiales y menos mano de obra para lograr
la misma produccin. La reduccin de las cantidades defectuosas mejora este indicador.
El cliente externo
La empresa vive por los clientes y para el cliente; es decir que trabaja para el bien de las
personas que compran y/o demandan sus productos o servicios; por tal razn, es
importante saber qu piensan ellos acerca de lo que ofrece la organizacin en el
mercado.
La mejor forma de saber la posicin del cliente externo ante la organizacin, es a travs
de la encuesta de imagen o satisfaccin, ya que sta es la voz de los clientes y puede
resultar una herramienta til para conocer las fortalezas y debilidades de la empresa,
producto o servicio.
Clima organizacional
Si las cosas no estn funcionando, no basta con saber qu sali mal en el desempeo
de la organizacin, descargando la culpa con el departamento encargado o las reas
que mostraron registros negativos; sino que hay que realizar una indagacin para
saber por qu las cosas no estn funcionando.
Sin duda, la elaboracin de las encuestas del cliente interno y externo es fundamental
para poder lograr los objetivos de unos indicadores de gestin correctos.
Planeacin estratgica
Estos varan dependiendo del tipo de empresa, sin embargo, es posible encontrar
similitudes generales por reas, como las siguientes:
Las reas comerciales (ventas y mercadotecnia) podran medir su gestin a travs de:
Estados financieros
Capacitacin
Desarrollo de competencias
Siniestralidad laboral
Rotacin de persona
Ausentismo
Reclutamiento y seleccin
A continuacin se presenta una lista de indicadores que son usualmente utilizados por
las organizaciones.
Entre las segundas destacan el diagnstico de clima laboral por rea (aunque puede
consolidarse a otros niveles de referencia), grado de satisfaccin de clientes y
proveedores e indicadores de retencin de empleados y a nivel personalizado, el 360
grados.
Balanced Scorecard
Conclusin