COMO AFRONTAR LOS CONFLICTOS

INTRODUCCION

La solucin de los conflictos es una parte muy importante de la funcin como gerentes
eficaces dentro de una organizacin. Independientemente de cuan efectivos y capaces
seamos como gerentes siempre parecen surgir situaciones en la que hay conflictos, y es la
forma de resolver estos conflictos la que determinar si somos gerentes promedios o
gerentes excepcionales. Aqu les presento un resumen de las formas que el Dr. Jim Henning
nos plantea para solucionar un problema.

MANTENER UNA MENTE REFLEXIVA

Cuando se hizo un experimento con estudiantes de primaria y preparatoria, el cual consista

en interpretar lo que perciban de una imagen en el pizarrn que en realidad era un punto se
vio que la respuesta de los nios y lo jvenes era muy diferente. Todos los nios respondieron
sin excepcin algunas de las respuestas que dieron decan que la imagen del pizarrn era una
estrella en el cielo, una mosca en el parabrisas del auto de papa, un poste mirado desde
arriba, etc., mientras los jvenes de preparatoria se quedaron en silencio y solo uno que otro
deca que es un punto en el pizarrn.

Cada uno de nosotros nacemos con una mente receptiva la cual se va cerrando a medida que
crecemos debido a los condicionamientos que recibimos. El ejemplo anterior nos muestra la
mente receptiva que los nios muestran ante la mente de los jvenes de preparatoria.
Lamentablemente el sistema educativo destruye nuestra creatividad. Si como gerentes
queremos resolver conflictos necesitamos tener y mantener una mente receptiva que a veces
es difcil de lograr ya que en cierta forma nos encontramos condicionados.

Se sabe que la frecuencia con que una persona utiliza su inteligencia es inversamente
proporcional a la severidad del castigo que recibe por utilizarla. Esto es algo que como
gerentes no podemos olvidar sino tenerlo en cuenta ya que tiene que ver con la relacin que
tenemos con nuestros trabajadores. Si nuestros empleados tienen nuevas ideas no los
castiguemos por ello pues puede suceder que nunca ms lo hagan.

PRINCIPIOS PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS

1. Separar a las personas del problema

Cuando nos encontramos en una situacin de conflicto es difcil saber si debemos ser firmes
o tolerantes, pues bien se puede ser firme o tolerante pero suele ser ms aconsejable tomar
las dos posiciones, se preguntara cmo, se puede ser tolerantes con las personas y firmes
con el problema, esto funciona siempre y cuando se logre separar a las personas del problema
lo cual puede resultar difcil es cierto pero al lograrlo habr una mayor posibilidad de ser
efectivos solucionando el conflicto.

2. Ser reflexivo

Esto suele ser muy til cuando nos encontramos con personas molestas o alteradas. Podemos
reflexionar en lo que estamos escuchando, lo que no significa que estamos de acuerdo con lo
que dice la otra persona. En especial debemos reflexionar si lo que dice la otra persona es
irracional o emotivo, el empezara a darse cuenta y la situacin se ir calmando, pero lo ms
importante es el hecho de que como gerentes escuchemos a la otra persona.
3. Proporcionar una retroalimentacin positiva no verbal

El lenguaje corporal que utilicemos en una situacin de conflicto juega un papel muy
importante ya que transmite mensajes que la otra persona percibe. Por ejemplo la forma de
sentarse cuando hablamos con una persona involucrada en un conflicto puede ayudar mucho
en su solucin. Reflexionar, asentir, entender, sonrer ser reflexivo puede representar una
gran diferencia en trminos de la percepcin de la otra persona cuando respondemos a una
situacin de conflicto.

4. Hacer anotaciones

Suele ser muy efectivo cuando llega una persona muy molesta. Imagine lo que pensara la otra
persona si le dice con amabilidad permtame por favor me gustara hacer anotaciones sobre
sus quejas. Tambin lo podemos utilizar por el telfono. Esta actitud ayuda a calmar a la otra
persona.

5. Reaccionar a la ira con comprensin y preguntas

Esto no significa que como gerente no enfrentemos el fuego con fuego es decir de la misma
manera sino que existe otra forma que resulta ser ms efectivo el cual consiste en reaccionar
a la inversa de la actitud que nos estn mostrando las personas en dicha situacin de
conflicto. Si encontramos hostilidad e ira en una situacin de conflicto debemos reaccionar
con gentileza, comprensin y en especial con preguntas pues estas dicen me preocupo por ti
quiero saber lo que te molesta, etc.

6. Tener cuidado con el ultimtum

Los ultimtum nos pueden colocar en un rincn, una posicin en la cual no salgamos airosas, o
que la otra persona no lo haga. Como gerentes debemos tratar y ayudar a que la otra persona
salga airosa para el beneficio de ambo, mientras nos retractamos tranquilamente del
ultimtum.

7. Expresa pena y empata sin aceptar responsabilidad

Cuando la persona es hostil o esta emocionalmente herida es bueno mostrar dolor y empata.
Las personas quieren saber que se les escucha, entiende, que se le tiene empata. No siempre
estamos de acuerdo con lo que sienten por tanto es mejor no sentirse responsables por lo
que estn pasando pero saber que nos interesa y que los entendemos ayudara a calmar la
situacin.

8. Recordar que las personas son diferentes

Hay que tener en cuenta que las personas son diferentes pero que sus diferencias pueden
detectarse por tanto hay que tratar a cada persona de manera distinta basndonos en lo que
les agrada y desagrada.

HACER PREGUNTAS PARA AVERIGUAR LO QUE LA OTRA PERSONA DESEA

Una forma de ser efectivos como gerentes en resolver conflictos es pensando en el proceso
de preguntas. Seguro se preguntar el por qu es importante hacer preguntas pues bien
estas nos ayudan a saber lo que la otra persona quiere es decir el objetivo principal que
 buscamos al hacer preguntas es conocer las necesidades de la persona, su forma de pensar
para de esta manera tratar a cada persona de forma diferente. Algunas de las preguntas que
podemos hacer es: hay algo ms que debera saber respecto a este problema?, esto nos
ayuda a conseguir ms informacin sobre el problema; podemos presentar preguntas
hipotticas como Qu pasara si? Supongamos que. Y presentamos una situacin
hipottica esto con la finalidad de encontrar posibles soluciones. Tambin podemos preguntar
si tuviera una varita mgica que pudiera agitar que le gustara que suceda? Con ello
conseguimos informacin sobre lo que espera la otra persona.

Las preguntas dicen a la otra persona que su problema nos interesa y que estamos dispuestos
a resolverlo de la mejor manera.

AL RESPONDER LAS PREGUNTAS

Asa como las preguntas son importantes tambin las respuestas lo son. Existen alternativas
de cmo responder a una pregunta que nos planteen:

Contestar directamente: Cuando nos hagan preguntas directas es bueno responder tambin
de manera directa, pero en caso de no hacerlo as existen otras alternativas.

Formular otra pregunta: cuando no tengamos idea de cmo responder a la pregunta que nos
hicieron podemos utilizar esta alternativa, podemos responder con otra pregunta como:
Cmo le agradara que responda a su pregunta?

Ganar tiempo: esta alternativa puede ser utilizado cuando no tenemos una respuesta precisa
a la pregunta, podemos decirles necesitamos entender esto, analizar la situacin.

Ignorarlas: tenemos derecho a permanecer callados anta una pregunta. Muchas la mejor
respuesta a una pregunta es permanecer en silencio.

PARA ROMPER UN PUNTO MUERTO

En muchas ocasiones podemos llegar a un punto muerto done no sepamos para donde avanzar,
es decir no encontramos salida o solucin al conflicto creemos estar atrapados, pero no es
as, existen alternativas para romper este punto muerto:

1. Aumentar el impulso: Cuando llegamos a un punto muerto nos detenemos, como un tren que
se detiene. Pero de pronto existe un impulso que trata de moverlo, lo que tenemos que hacer
es aumentar este impulso. Para ello existen formas de hacerlo:

Recapitular o resumir: consiste en analizar el problema y resumirlo con la finalidad de

entenderlo mejor.
Introducir otro tema: es decir un nuevo punto en el cual concentrarnos.
Obtener un acuerdo en principio: ambos decidimos buscar a un tercero que no tenga
intereses sobre el conflicto con la finalidad de que nos ayude a resolver el conflicto.
Buscar un aliado: pensemos en una persona que conocemos a quien le interese el problema y
quiera participar en su solucin.
Proporcionar una concesin condicional: ofrecer algo a la otra persona con la finalidad de
obtener algo que necesito de l mientras avanzo.
2. Cambiar a las personas: Es decir que busco nuevas personas que estn involucradas en el
conflicto, esto abre nuevas posibilidades de entender y solucionar el problema.

3. Expresar los sentimientos: Identificar y expresar los sentimientos ayudan a pensar con
claridad. Identifiquemos y expresemos nuestro sentimientos alentando a que los otro lo
hagan, esto podemos hacerlo a travs de la empata como tambin del sentido de humor.

4. Reducir a escritura: Es bueno plasmar el problema en escrito y colocarlo en un ligar visible

para su posterior anlisis. Tengamos en cuenta que la escritura cristaliza el pensamiento y el
pensamiento cristalizado motiva a la accin, el cual puede ser positivo y nos lleve a la
conclusin del problema.

5. Proporcionar una garanta: ofrecer algo que garantice que la solucin del problema beneficia
a ambos.

6. Utilizar un mediador: los dos aceptamos que el que va a resolver el problema ser una tercera
persona ajena al conflicto, que no favorezca a ninguno.

7. Aadir una opcin: Esta alternativa se puede ilustrar con un ejemplo: uno de los mejores
equipos norteamericanos de futbol estaba negociando un contrato por tres aos con su mejor
jugador y su agente. El equipo ofreca 500 mil dlares por el jugador equipo ofreca 500 mil
dlares. El equipo realizo algo muy interesante, le preguntaron al agente por que este jugador
vala tanto, todos escucharon la respuesta: Vale por lo bien que va a jugar por los tres aos.
Meditaron y dijeron si juega tanto como dice creo que lo vale. Entonces aadieron una
tercera opcin: le dieron un sueldo base por 500 mil dlares y un bono de 100 mil dlares por
los tres aos que jugara.

CONCLUSIN

Es muy importante mantener una mente receptiva y una actitud creativa, pues estos sern
los pilares que todo gerente debe desarrollar para resolver conflictos dentro de su
organizacin, el cual a su vez determinara cuan efectivos son como gerentes.