JULIETH TATIANA CENTENO DIAZ

LEIDY JOHANA CENTENO DIAZ

ERIKA YOHANNA RIVERO MEDINA
ANGELICA MARIA PELAEZ URRUEGO
JULIETH DEL CARMEN BERDUGO JULIO

MANUAL DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

SENA

AO 2017
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INTRODUCCIN

La apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los ciudadanos en

recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de
xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico y la excelencia en
el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada.

El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin.

El objetivo fundamental de la realizacin de un Manual de Atencin y Servicio al Usuario,

es servir de gua para los funcionarios para la atencin de los usuarios de la institucin,
tanto internos como externos.

Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta para que los
usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atencin y calidad en el servicio
que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institucin.

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SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE:

El servicio de atencin al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una

empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.

EL SENTIDO DE LA VIDA (MI SUPERACION PERSONAL).

1. PEROSNALIDAD: Conjunto de caracteres de una persona

2. COMUNICACIN
COMUNICACIN PRIMARIA:
1. DIRECTA: Con las personas
2. INDIRECTA: Un medio tecnolgico
3. UNILATERAL: Solo comunico, pero no tengo respuesta
4. BILATERAL: Todos respondemos

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VALORES QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA EN EL SERVICIO Y LA

ATENCION AL CLIENTE:

Honestidad
Gratitud
Puntualidad
Sinceridad
Responsabilidad
Generosidad
Lealtad
Aprender
Bondad
Decencia
Empata
Solidaridad
Prudencia
Sensibilidad
Perdn
Superacin
Desprendimiento
Comunicacin
Optimismo
Compasin
Amor
Justicia
Educacin
Amabilidad

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Solidaridad
Amistad
lealtad
Empata
Vocacin
Cortesa
Honradez
Apoyo
Actitud
Colaboracin

FORMAS DE COMUNICACIN :

1. TECNOLOGIA:
Telfono
Internet
Tv
Radio

2. CANALIZADA:
Medio tecnolgico
Medio papel
Material
3. DIRECTA:
Oral Verbal
Escrita
Seales / smbolos
Gestual

Algunos ejemplos:
Comunicacin escrita:

La carta
El peridico
Las revistas
El afiche
Escribir un informe/reportaje
Pancartas
Grafitis
Ensayos

Comunicacin, Seales / Smbolos

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Signos

Comunicacin Gestual:
Gestos

RELACIONES CORPORATIVAS

El rea de Relaciones Corporativas de la CEO, siempre se ha comprometido con los

aspectos, poltico, social, econmico y empresarial, pero sobre todo ha agregado una
alta dosis de creatividad, buscando nuevos mercados, haciendo las empresas ms
productivas, mejorando la calidad de vida de los empleados, capacitndolos y
concientizndolos que el capital humano es el patrimonio ms valioso con el que
cuenta la empresa y la sociedad.

Hoy por hoy, ha sido clave para el desarrollo del Oriente nuestra presencia en la
Regin. Nuestro trabajo en esta rea, est enfocado en buscar lazos de unin y el
trabajo mancomunado de todas y cada una de las empresas que conforman nuestra
Corporacin, propendiendo por el cumplimiento de la normatividad legal, y el justo
trato de parte de todas las Entidades Pblicas hacia nuestras empresas y su
consecuente desarrollo.

Durante varios aos la Corporacin Empresarial del Oriente Antioqueo, ha

realizado permanentes contactos y vinculaciones con las diferentes entidades pblicas
del orden Nacional, Departamental y Municipal, asesorando y complementando los
esfuerzos oficiales del sector pblico con los esfuerzos del sector privado; mediando

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entre los intereses de las partes y dirigiendo sus esfuerzos hacia obras que beneficien a
la comunidad y que mejoren su calidad de vida, analizando situaciones y problemas
identificados dentro de la zona, planteando soluciones prcticas viables y
preocupndose continuamente por el cuidado del medio ambiente y el desarrollo
integral de la regin.

ENTREVISTA DE TRABAJO

La entrevista personal es el paso ms importante en la bsqueda de empleo al ser el mtodo ms

utilizado por las empresas para elegir al candidato idneo dentro del proceso de seleccin.

Consiste en un intercambio de informacin entre la empresa y el posible trabajador a travs de

preguntas en las que se tratan los aspectos ms relevantes para el puesto de trabajo, como la aptitud
profesional, competencias tcnicas y profesionales, habilidades, percepcin sobre uno mismo,
inters por el puesto o las expectativas futuras, entre otros; con el fin de valorar la adecuacin del
candidato a dicho puesto.

Tipos de entrevista.
Es importante saber que nos podemos enfrentar a diversos tipos de entrevistas. Veamos los ms
importantes :

Segn el nmero de personas que intervienen, la entrevista puede ser:

Individual: Se lleva a cabo entre un entrevistador y un candidato. Permite una mayor
profundizacin en los aspectos y cualidades personales del candidato. Es por ello, la
utilizada y habitual.
Grupal: Es aquella en la que se entrevista simultneamente a un grupo de candidatos. Se
utiliza para evaluar entre otros aspectos la capacidad de trabajo en grupo, la iniciativa, las
habilidades de relacin con los dems o la seguridad en s mismo.
De panel: Se lleva a cabo entre un candidato y varios entrevistadores al mismo tiempo.
Normalmente el panel esta formado por personas de los distintos departamentos con los
que se relaciona el puesto de trabajo.
Segn el grado de estructuracin o planificacin previa de la entrevista, sta puede ser:
Estructurada: Cuando se utilizan las mismas preguntas para todos los candidatos. Permite
recabar los mismos datos de todos los entrevistados candidatos y ahorrar tiempo, sin
embargo puede dejar escapar aspectos importantes de cada uno al no realizarse preguntas
concretas segn las respuestas que hayan dado.
No Estructurada: En la que no existe un guin previo y la entrevista se realiza a modo de
conversacin abierta. El entrevistador tiene que tener amplia experiencia para no dejar
atrs cuestiones relevantes.
Mixta: Aquella en la que se van intercalando las preguntas predeterminadas y las libres.
Es la ms habitual ya que la informacin que se obtiene es la ms completa.
Por ltimo segn el medio en el que realice, la entrevista puede ser.
o Presencial.
o Telefnica.
o Por videoconferencia.
Una vez que sabemos en qu consiste la entrevista y el tipo que nos pueden plantear, para que sea
un xito es importante prepararla. Cmo lo podemos hacer?

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Claves para preparar una entrevista de trabajo.

Preparar una entrevista requiere buscar informacin, reflexionar sobre mis cualidades personales y
profesionales, anticipar preguntas y respuestas, y entrenar algunas habilidades, entre otros. A
continuacin detallamos todos los aspectos que se pueden tener en cuenta en esta importante labor.

Conocer al mximo la empresa a la que optamos: sector o actividad, organizacin,

poltica de empresa, etc. Para ello podemos aprovechar las ventajas que nos aportan las nuevas
tecnologas. Y si podemos, contactar con alguien de la empresa que nos facilite la informacin.
Analizar el puesto de trabajo al que nos presentamos: funciones, proyeccin de futuro,
requisitos ms demandados en la profesin, etc. Aqu nuevamente Internet se puede convertir
en nuestro gran aliado.
Repasar los datos de nuestro currculum vitae, para poder responder a todas las
preguntas que nos planteen acerca del mismo sin tener dudas o lagunas al respecto.
Analizar nuestros puntos fuertes y puntos dbiles a nivel personal y profesional. Para
ello, elabora un listado de los mismos. En relacin con los puntos fuertes, argumntalos y trata
de reflejarlos durante la entrevista. En cuanto a los puntos dbiles, piensa argumentos para
minimizarlos, relativizarlos, o enfatizar el aspecto positivo que puedan tener.
Es muy importante cuidar la limpieza y presentacin de estos documentos por lo que te
recomendamos que los lleves organizados dentro de alguna funda o carpeta.
Preparar nuestra imagen para acudir a la entrevista. Es muy importante cuidar nuestra
higiene personal, y seleccionar los complementos y la vestimenta adecuada al puesto al que
optamos.

Ubicar el lugar y hora de la entrevista. Procuraremos organizar nuestra agenda.

Tipos de usuarios: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la
institucin.

Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atencin y servicio que le

brindamos al usuario. La atencin al usuario demanda cortesa, deseo de ayudar,
entusiasmo, empata, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona ms
importante y la razn de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los
procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atencin al usuario
es excelente, pero los procesos no lo son.

Visin de excelencia: La visin de excelencia en el servicio al usuario en una institucin,

es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

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Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).

Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confortativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

PROTOCOLO Y ETIQUETA

PROTOCOLO: Conjunto de reglas de cortesa que se siguen en las relaciones sociales y

que han sido establecidas por costumbre.

ETIQUETA: Conjunto de reglas y comportamiento o costumbres que nos permite

desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes y todo tipo de evento social.

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CONCLUSIN:

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms importante dentro

de nuestra empresa.

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso
alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposicin
de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compaeros, amigos y familia)
para mantener una relacin sana y de armona.

La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras

emociones, para as ofrecer confianza a los dems.

Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu tambin en algn momento eres cliente y cmo
te gusta que te traten. Esa ser la clave para saber qu hacer para hacer sentir bien a un
cliente.

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