Fundamentos de La Calidad y Sus Aplicaciones

FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Y SUS APLICACIONES
INTRODUCCIN
La calidad es una palabra usada por todos y para referirse a un nmero de situaciones
en las que el trmino calidad se aplica; es decir la calidad se relaciona con las
percepciones de cada individuo. La calidad puede hacer referencia a la calidad de vida
de las personas, a la calidad intrnseca de un producto o servicio, la calidad de un
equipo o proceso, la calidad de las personas en su trato con los dems, etc.
Los principios en los que est fundamentada la calidad son relativamente simples y
muchos diran que da sentido comn, sin embargo, algunas organizaciones han tenido
dificultades en su aplicacin, porque implica una orientacin hacia la cultura de la
calidad, fundamentada en los principios, valores, enseanzas diferentes, muchas veces
contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores.
Los contenidos propuestos en este curso de

formacin, van encaminados a mostrar la
importancia de la Calidad dentro de una
organizacin para que se genere la satisfaccin
FUNDAMENTOS a sus clientes, empleados y accionistas, y
DE CALIDAD Y SUS proveer herramientas prcticas para una gestin
APLICACIONES integral.
Hoy en da es necesario cumplir con los

estndares de calidad para lograr entrar a
competir en un mercado cada vez ms exigente;
para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfaccin de los clientes y la estandarizacin
y control de los procesos
1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Fundamentos De Calidad Y Sus Aplicaciones
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pg.
INTRODUCCIN 1
MAPA CONCEPTUAL 3
1- INTRODUCCIN A LA CALIDAD 4
1.1 Definicin de la calidad 4

1.2 Calidad de diseo 6
1.3 Calidad de conformidad 6
2- EVOLUCIN DE LA CALIDAD 7
2.1 Historia de la calidad 7

2.2 Importancia de la calidad 10
2.3 Implantacin del sistema de gestin de calidad 10
3- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD 11
3.1 Principios de la calidad 12

MAPA CONCEPTUAL
3
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Permite hacer Conocer
INTRODUCCIN A LA CALIDAD EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Y diferenciar Entender
CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE CONFORMIDAD LA HISTORIA DE LA CALIDAD LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Aplicar
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
Los principios de la calidad en el quehacer del da a da

DESARROLLO DE CONTENIDOS
1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD.
1.1. Definicin De La Calidad.
Antes de responder a esta pregunta, me gustara que pensasen sobre la respuesta.

Qu cree usted que es un producto de calidad?
Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta:
1. Un producto de calidad es un producto caro.

2. Un coche de la marca Mercedes.
3. Un silln bonito.
4. Un televisor que nunca se daa.
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s. Como

veremos ms adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la
calidad de diseo y la calidad de conformidad.
Un producto de calidad es aquel que satisface

las expectativas del cliente al menor costo
Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas: Una expectativa es la esperanza o ilusin de realizar o ver cumplido un

determinado propsito. En el contexto comercial, sera la anticipacin que un cliente hace
de la experiencia que vivir al comprar un determinado producto o servicio. Las
expectativas deben sobrepasar ligeramente lo que el cliente desea para evitar que no se
cumplan o que se le d algo que no espera y no quiere.
Uno de los valores agregados de trabajar en funcin de la calidad es anticiparse a los

gustos y deseos del cliente para de esta forma darle el producto o servicio a la medida.

Cliente: un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran
nuestros productos, los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus
proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por
ejemplo, la llegada de la materia prima para el rea de produccin, en la fecha solicitada,
en las cantidades requeridas y las referencias pedidas que a su vez garantizarn al rea
comercial, la entrega de los productos terminados segn la programacin establecida por
la empresa.
Menor Costo: en el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa

tambin son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre
buscar aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas
deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio
de venta.
Un producto de calidad es aquel que minimiza

la prdida para la empresa y la sociedad
Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada

a los procesos que a los productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera
Esta definicin est muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relacin con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una empresa, pero seguimos
teniendo que emplear la primera definicin que hemos dado para los productos de la
empresa.

PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO
1.2 Calidad de diseo. 1.3 Calidad de conformidad.
La calidad de diseo engloba todas las Nos mide el grado de cumplimiento de

funciones y caractersticas de un las especificaciones del producto. Para
producto. La velocidad de un coche, el que exista calidad de conformidad,
estilo de un jarrn, la comodidad de una debe existir antes un diseo, un patrn
silla son caractersticas que se refieren con el que medirse. La calidad de
a la calidad de diseo de un producto. conformidad tambin est relacionada
Es muy frecuente pensar que la palabra con la fiabilidad, o lo que es lo mismo,
calidad se refiere tan solo a este el cumplimiento con las
aspecto de la calidad. Al aumentar la especificaciones en el tiempo. Aqu
calidad de diseo de un producto lo tambin influyen las expectativas del
encarece. En general esto es cierto, un cliente. Si el cliente se compra una
coche que corre ms cuesta ms que tostadora por 5000 pesos, que se le
uno que corre menos, un sof de piel estropea a los dos aos, posiblemente
cuesta ms que uno de tela, pero, de no dice nada y se compre una nueva,
nuevo, para satisfacer las expectativas pero si se compra un Mercedes que
del cliente, es posible que haya que rompe el motor a los dos aos, lo ms
reducir la funcionalidad de nuestro normal es que se sienta seriamente
producto, hacindolo ms barato. desilusionado.
Veamos ahora porqu eran incompletas las definiciones dadas al principio de este
captulo sobre la calidad.
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto
de calidad tendr la mejor relacin calidad precio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo claro de calidad
de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado para aquellas personas que
busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo.
Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada
persona, y no se podr afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso,
se tratara de un aspecto de diseo.
Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referimos a calidad de conformidad,
ms en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla ms grande o el que tiene
sonido estereofnico, pero no se estropea.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es
conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.

2- EVOLUCIN DE LA CALIDAD.
2.1 Algo De Historia.
A travs de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma tcnica

como se hace hoy da, pero los suministradores de productos y servicios, deban cumplir
con las especificaciones que los clientes y/o usuarios necesitaban para satisfacer sus
necesidades. Un ejemplo de este tipo de calidad eran los castigos aplicados a los
artesanos cunado se haca o venda un producto en mal estado.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo
que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del desarrollo de la
fabricacin en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll
una serie de mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la
produccin, en los que se consideraba a los trabajadores como
mquinas con manos. Esta forma de gestin, conocida como
Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue
una primera aproximacin a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo

Economa y Control de Calidad en la Produccin, precursor de la
aplicacin de la estadstica a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la poca como base de
ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad.
Adems, se da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados
Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricacin en
serie de maquinaria de guerra.
A raz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la calidad moderna.
stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en
Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal,
que en la actualidad, el premio ms importante en el mbito de la gestin de la calidad
lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofas de
gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se
ilusionan ms por productos de elevada calidad a precio competitivo, es paradjico
pensar que estas ideas partieran de cientficos americanos, pero que su industria se
mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos aos cuando se empieza a hablar de
aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que
regulan la gestin de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir
en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o
paradigmas relacionados con la gestin de la calidad, Las normas ISO 9000 son de
obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de
gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la Unin Europea y el Baldrige de
los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige ms a los fabricantes.
DESARROLLO
Gestin Total de la Calidad

Liderazgo de la Alta Gerencia
Aseguramiento de la Calidad
Confiabilidad
Control Estadstico de la Calidad
Inspeccin
20 40 60 80 2000 TIEMPO
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por fases distintas,
cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la
calidad actual.
Estas fases son:
Inspeccin.
Control estadstico de la calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Liderazgo dela alta gerencia.
Gestin total de la calidad.
Inspeccin: inicia con la revolucin industrial y llega hasta 1930, en esta fase aparecen
los inspectores de calidad, cuyo objetivo era detectar el nmero de piezas defectuosas
usando para esto el proceso de inspeccin al 100% y poder separar los productos que
no estaban cumpliendo las especificaciones.

Control estadstico de calidad: este estado permaneci ms o menos similar hasta la

Segunda Guerra Mundial (1949), donde las necesidades de la enorme produccin en
masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin
del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en
lugar de la inspeccin al 100 por ciento. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad
de la inspeccin del producto final, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los
procesos tecnolgicos.
Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la inspeccin 100 %,
la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricacin, la
baja participacin.
Aseguramiento de la calidad: entre 1950 hasta 1979, la direccin de la empresa se da

cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el
implantar un sistema de gestin de la calidad. Se considera la calidad como una ventaja
competitiva, pero no como una inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es
la certificacin del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento
de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o
produccin, lo normal es que sea un departamento independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la

empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.
Liderazgo de la alta gerencia: en la dcada del 80 y 90, la caracterstica fundamental

est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la
empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en
toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer
lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de
la organizacin.
Gestin total de la calidad: del ao 2000 hasta hoy, la calidad se consigue en la medida
en que se cuente una definicin clara de lo que el cliente quiere o necesita, se tenga un
proceso de fabricacin/atencin adecuado con respecto al producto/servicio, se cumplan
las especificaciones y tener siempre presente que la calidad afecta a toda la empresa en
general, por tanto todos sus miembros son responsables de esta. El usuario/cliente
/consumidor es quien finalmente establece si el producto o servicio es de calidad o no,
por ello se procura en todo momento satisfacer sus necesidades y expectativas.

2.2 Importancia De La Calidad.
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo

cual permite enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como internacional.
La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a

sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin
integral. Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar
a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora
continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos.
Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la
calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin
del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema
basado en la norma ISO 9000, ya que esta busca la estandarizacin, con calidad, de
todos los procesos dentro de la organizacin.
2.3 Iimplantacin Del Sistema De Calidad.
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:
Tamao de la empresa.
Exigencias del mercado.
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
El proceso de implantacin se llevar a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o

PHVA
Planificar:
En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de

los datos disponibles para la empresa, su situacin, sus
A P intereses, se determinan los objetivos para un plazo

dado, procurando que estos objetivos sean realizables y
medibles.
V H Actividades A Realizar:
Documentar lo que se hace, como, por quin y cuando.
Determinacin de objetivos cuantificables y medibles.
Estudios de factibilidad y viabilidad.
Anlisis y resolucin de posibles fallos.
Plan de control del proceso.

Ejecutar o hacer:
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Asignacin de medios adecuados.

Formacin y entrenamiento del personal.
Autocontroles.
Controlar o verificar:
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividades a realizar:
Inspeccin de proceso y de producto.
ndices de Calidad.
Costos de No Calidad.
Estudios estadsticos.
Actuar:
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se acta en
consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas
como negativas.
Recoleccin de informacin.
Planificar acciones correctivas.
Realimentar el ciclo.
3. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase, una
empresa que implemente estos principios est cumpliendo con cualquier norma
certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su
empresa.

3.1. Principios de la calidad
PRINCIPIO 01. Organizacin Enfocada Al Cliente.
PRINCIPIO 02. Liderazgo.
PRINCIPIO 03. Participacion Del Personal.
PRINCIPIO 04. Enfoque Hacia Proceso.
PRINCIPIO 05. Gestion Enfocada A Sistemas.
PRINCIPIO 06. Mejora Continua.
PRINCIPIO 07. Enfoque Para La Toma De Decisiones Basadas En Hechos.
PRINCIPIO 08. Relaciones Mutuamente Benficas Con Proveedores.
PRINCIPIO 1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las
expectativas del cliente.
Aplicar el principio "Organizacin enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones:
Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes para la

entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras
partes interesadas tales como: propietarios, gente particular, proveedores, comunidad
local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a travs de la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO:
Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben

crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para
lograr los objetivos organizacionales.

Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:
Ser prctico y liderar con el ejemplo.

Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
...propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos los niveles de la
..organizacin.
Crear confianza y eliminar el miedo.
Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con
...responsabilidad y confianza.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
Promover comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y apoyar a la gente.
Establecer objetivos y metas retadoras.
Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:
El personal de todos los niveles es la esencia de una

organizacin y su total involucramiento, permite que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin. Aplicar el principio Participacin del
Personal conduce a las siguientes acciones:
Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar

problemas.
Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.
Buscar activamente oportunidades para aumentar su
competencia, conocimiento y experiencia.
Compartir libremente su experiencia y conocimiento en
grupos y equipos.
Enfocarse en crear valor para los clientes.
Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de
la organizacin.
Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Derivar satisfaccin de su trabajo.
Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la
organizacin.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE HACIA PROCESO:
Un resultado deseado se logra ms eficientemente, cuando los recursos y actividades

relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las

siguientes acciones:
Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de
la organizacin.
Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los
procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras
partes interesadas de los proveedores.
Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las
lneas de mando para la gestin del proceso.
Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso,
mediciones de control, entrenamiento, actividades,
informacin, flujos, equipo, mtodos y materiales y otros
recursos para obtener el resultado deseado.

PRINCIPIO 5. GESTIN ENFOCADA A SISTEMAS:
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un

objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Aplicar el principio Gestin enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:
Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos que afectan a

..un objetivo dado.
Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente.
Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin.
Establecer los recursos, antes de actuar.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA:
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA
RESPONSABILIDAD DIRECCIN
REQUISITOS GESTIN RECURSOS MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA SATISFACCIN

PARTES INTERESADAS PARTES INTERESADAS
REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada

individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora integral.
Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia,
identificar reas de mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
Promover actividades basadas en la prevencin.
Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y entrenamiento adecuados
en los mtodos y herramientas de mejora continua.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS:
Decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin.
Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes

acciones:
Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevantes para el objetivo.

Asegurar que los datos y la informacin sean suficientemente exactos, confiables y
..accesibles.
Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.
Entender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis lgico, equilibrado
..con la experiencia e intuicin.
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENFICAS CON PROVEEDORES:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, una relacin de beneficio

mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.
Aplicar el principio Relaciones mutuamente benficas con proveedores conduce a las

siguientes acciones:
Identificacin y seleccin de proveedores clave.

Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con
..consideraciones de largo plazo, para la organizacin y la sociedad en su conjunto.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
Compartir informacin y planes futuros.
Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

GLOSARIO
Administracin: organizacin y funcionamiento de este sistema.
Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
Calidad: la totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren

aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
Certificacin: es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como

independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad,
solicitada con carcter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.
Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organizacin /
unidad Administrativa. Es el ms prximo destinatario de los servicios o productos que
ofrece una Unidad Administrativa.
Cliente Externo: persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es

parte de la organizacin que lo provee.
Cliente Interno: persona o departamento que recibe un producto, servicio o informacin

(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organizacin.
Control de la Calidad: tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para

satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.
Eficiencia: consiste en obtener el mximo resultado posible con unos recursos

determinados, o en mantener con unos recursos mnimos la calidad y cantidad adecuada
de un determinado servicio/producto.
Evaluacin: es la valoracin de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos

iniciales o revisados, de forma que se recomiende el tipo de tratamiento, es decir, se
formulen las polticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el
funcionamiento de los sistemas.
Gestin de Calidad: actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de

la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a travs de la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

Gestin de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias

para lograr que stos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y
control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos.
ISO: international Organization for Standardization (Organizacin Internacional de

Normalizacin).
ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarizacin sobre Gestin de la

Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a
documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un
eficiente Sistema de Calidad.
Mejora Continua: consiste en la mejora sistemtica y continua de los procesos y del

rendimiento operativo mediante el uso de metodologas apropiadas.
Planificacin de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos

para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de
la calidad.
Poltica de Calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes

a la calidad, expresados formalmente por el nivel ms alto de direccin.
Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman

elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
Producto: resultado de actividades o de procesos.
Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente.
Satisfaccin del cliente: est relacionado positivamente con la calidad percibida (a

mayor calidad percibida, mayor satisfaccin), y con la diferencia entre la calidad percibida
y las expectativas previas a la recepcin del servicio o producto.
Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente,

y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
Sistema de Calidad: organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para implementar la gestin de la calidad.
Sistema de Gestin de Calidad: conjunto de la estructura de la organizacin, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir
los objetivos en materia de calidad.

BIBLIOGRAFA
Canela Lpez, Jos Ruiz. 2004. La gestin por calidad total en la empresa moderna.
Alfaomega.
Cant Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edicin,

Mxico 1997, Ed. Mcgraw_Hill.
Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis.

Ediciones Daz de Santos.
Harrington James y Harrington James Jr. Administracin Total del Mejoramiento

Continuo. McGraw Hill (1997).
Maldonado, Jos Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio

de 2016, de http://www.eumed.net/
Summers, Donna C. 2006. Administracin de la calidad. Primera edicin, Mxico,

Pearson.

CONTROL DE DOCUMENTO
FUNDAMENTOS DE CALIDAD Y SUS APLICACIONES
Desarrollador de contenido Alejandro Mantilla Cceres
Rafael Neftal Lizcano Reyes

Asesor Pedaggico
Claudia Milena Hernndez Naranjo
Productor Multimedia Oscar Ivan Uribe Ortiz

Victor Hugo Tabares Carreo
Programador Daniel Eduardo Martnez Daz
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs


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FUNDAMENTOS DE CALIDAD

Los contenidos propuestos en este curso de

Hoy en da es necesario cumplir con los

1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1.1 Definicin de la calidad 4

2.1 Historia de la calidad 7

3.1 Principios de la calidad 12

2 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Permite hacer Conocer

INTRODUCCIN A LA CALIDAD EVOLUCIN DE LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE CONFORMIDAD LA HISTORIA DE LA CALIDAD LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad en el quehacer del da a da

1.1. Definicin De La Calidad.

Antes de responder a esta pregunta, me gustara que pensasen sobre la respuesta.

Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta:

1. Un producto de calidad es un producto caro.

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s. Como

Un producto de calidad es aquel que satisface

Expectativas: Una expectativa es la esperanza o ilusin de realizar o ver cumplido un

Uno de los valores agregados de trabajar en funcin de la calidad es anticiparse a los

4 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Menor Costo: en el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa

Un producto de calidad es aquel que minimiza

Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada

Calidad es hacer las cosas bien a la primera

5 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

1.2 Calidad de diseo. 1.3 Calidad de conformidad.

La calidad de diseo engloba todas las Nos mide el grado de cumplimiento de

6 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.1 Algo De Historia.

A travs de la historia siempre se ha hablado de calidad, aunque no de forma tcnica

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo

A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

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Gestin Total de la Calidad

La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

Estas fases son:

8 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Control estadstico de calidad: este estado permaneci ms o menos similar hasta la

Aseguramiento de la calidad: entre 1950 hasta 1979, la direccin de la empresa se da

Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la

Liderazgo de la alta gerencia: en la dcada del 80 y 90, la caracterstica fundamental

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el

9 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2.2 Importancia De La Calidad.

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo

La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a

2.3 Iimplantacin Del Sistema De Calidad.

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:

El proceso de implantacin se llevar a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA o

En esta fase se decide qu se va a hacer en funcin de

A P intereses, se determinan los objetivos para un plazo

10 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.

Asignacin de medios adecuados.

11 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

3.1. Principios de la calidad

PRINCIPIO 01. Organizacin Enfocada Al Cliente.

PRINCIPIO 02. Liderazgo.

PRINCIPIO 03. Participacion Del Personal.

PRINCIPIO 04. Enfoque Hacia Proceso.

PRINCIPIO 05. Gestion Enfocada A Sistemas.

PRINCIPIO 06. Mejora Continua.