Como conservar ms clientes (La amabilidad es la clave)

Resumen: Desde hace varios aos, cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al Rating:
cliente, con el propsito de fidelizarlos y para que no solo compraran nuestros productos y servicios Tell a Friend
una sola vez, sino dos, tres..., siempre, que siempre nos eligieran como su proveedor, las personas
de mercadeo de las empresas disearon y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, adems
de fidelizar a los clientes, tenan el propsito de crear diferencias sostenibles con la competencia
que se pudieran mantener en el tiempo.(E)
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Autor: Ignacio Gmez Escobar

1. Inicio
2. El servicio al cliente es el nico gestor de clientes leales
3. Los elementos que participan en una estrategia de servicio
4. Como debe actuar cada uno de nosotros?
5. Barreras contra el buen servicio
6. Los momentos de verdad
7. Cuando un cliente solicita algo especial
8. El cliente no puede decidirse
9. Cuando el cliente presenta objeciones
10. Cuando el cliente da seales de que va a comprar
11. El cliente compra
12. El cliente se rehusa a comprar
13. Cuando el cliente se queja
14. Los atributos del servicio
15. Que han hecho las empresas exitosas en servicio
16. Unos comentarios finales

Inicio

Desde hace varios aos, cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al cliente, con el propsito de fidelizarlos
y para que no solo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino dos, tres..., siempre, que siempre nos
eligieran como su proveedor, las personas de mercadeo de las empresas disearon y aplicaron estrategias de servicio al
cliente que, adems de fidelizar a los clientes, tenan el propsito de crear diferencias sostenibles con la competencia que
se pudieran mantener en el tiempo -.

Se identifico que para el comprador o cliente eran importantes los valores agregados; entonces se comenz a trabajar en
este aspecto, empezando a disear estrategias de servicio que satisficieran al cliente y le entregaran ese algo mas que la
competencia no le daba.

Este documento, pretende recordar de una manera simple y didctica cuales son esos elementos de servicio que debemos
tener en cuenta y aplicar para mantener nuestros clientes contentos y que ellos as nos tengan como una opcin valida
cuando decidan comprar los productos y/o servicios que nuestra empresa ofrece.

No esta escrito para las empresas ni los empresarios, esta escrito para ser ledo y aplicado por quienes ejecutan el servicio
al cliente, para las personas, el personal de contacto.

Lalo, aprndalo, aplquelo y obtendr excelentes resultados en su labor diaria.

Igomeze

El servicio al cliente es el nico gestor de clientes leales.

Cuando se iniciaron las estrategias orientadas al servicio al cliente, la frase que sirve como titulo era algo diferente, se lea
as: el servicio al cliente el nico gestor de clientes fieles. Y en los comienzos las estrategias de servicio estaban
encaminadas a lograr esto, clientes fieles, fue con el transcurrir del tiempo que nos dimos cuenta que solamente
logrbamos tener clientes leales, nunca completamente fieles. Esto se explica con las teoras del "balde agrietado", las
cuales afirman que los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por
las grietas tambin sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale.
 El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y
compran productos y servicios a nuestra competencia.

Ese es el da a da, nuestra Empresa desarrollar estrategias y actividades para capturar clientes, y nuestra competencia
tambin.

Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organizacin. Esa lealtad indica
que nosotros seamos una opcin valida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o
servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una
alternativa a elegir en el momento de comprar.

Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado en los ltimos aos, como consecuencia de los
problemas en la economa, de la disminucin de los mrgenes de utilidad y del que la mayora de nuestros competidores
nos han igualado en la oferta de servicios y por lo tanto marcar una diferencia sostenible se vuelve cada vez mas difcil.

Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre
espera que se lo demos como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama.

El fin ultimo de toda empresa es producir utilidades para sus dueos, esa es la verdad, y las utilidades deben provenir
de las ventas de productos o servicios y quienes compran son los clientes, o consumidores o usuarios o como se les quiera
llamar. Entonces, el propsito de las empresas es vender cada vez mas a los clientes leales y conseguir clientes nuevos.
Como deca ogilvy: "vendamos. No hay otra alternativa!" Lo que nosotros debemos hacer es vender, vender cada vez mas
y para ello necesitamos a los clientes. Entonces: el cliente es la clave.

Y como son los clientes y en donde se encuentran? Tratando de recordar lo que es un cliente y como definirlo, me viene a
la mente algo que le hace varios aos sobre un peluquero que era muy hablador y siempre les conversaba a los clientes,
muchos pensaban que en exceso, llega un cliente y este le pregunta: como quiere que lo motile? Y el cliente le contesta:
en perfecto silencio. Esta es una buena definicin de cliente. Es un ser indescifrable, incomprensible, difcilmente sabemos
lo que quiere y adems, cambia permanentemente, son como camaleones.

Recordemos lo que nos dicen con mucha frecuencia con relacin a los clientes: "el cliente es lo mas importante en esta
empresa, personalmente, por telfono, por carta, por e-mail o por cualquier medio de comunicacin que con nosotros
utilice".

El cliente es el que paga nuestros salarios", "el cliente es el rey", "el cliente manda", el cliente siempre tiene la razn"... En
fin, el cliente es quien compra y cuando el compra nosotros vendemos y eso es precisamente lo que necesitamos, es
vender.

Recordemos ahora los primeros pasos de la cadena de servicio, nos sern muy tiles:

los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)

el dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
la calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta.
el buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada que se
presta y por el ultimo desempeo de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.

Quien pierde con un mal servicio es la empresa, no el empleado. El cliente dice: "en el almacn... Atienden mal, no
vuelvo a comprar all y le voy a contar a todos mis amigos para que tampoco compren. Las malas noticias se multiplican
rpidamente en progresin geomtrica, por eso se llaman "chismes".

Y cuando un servicio es de calidad?. Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente
tiene con relacin a dicho servicio.

Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, evalan cinco variables, las cuales solo mencionaremos, cada
una con un peso especifico diferente.
Las cinco variables son: confiabilidad, diligencia, garanta, empatia y recursos tangibles.

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente.

3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.

4. Empatia: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

El servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en practica para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente el
desempeo es el producto, es lo que el cliente evala.

Es decir, un producto no es solo lo que vemos y tocamos, es esto mas todos los servicios que se cumplen para
entregrnoslo en el momento preciso, en las condiciones convenidas a un precio razonable. Es decir tal y como el cliente
lo quiere y lo esperaba.

En el servicio al cliente participan varios elementos a saber: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del
almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo.

Con estos cuatro elementos mencionados interactuan de una manera simultnea: el sistema de organizacin interna y los
dems clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no
hay servicio, y debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable.

El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del servicio. De este soporte fsico se sirven, el
personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestacin del servicio
como son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc... Y el entorno o ambiente, decoracin,
merchandising, uniformes, etc...

El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto.

Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto
y el servicio mismo.

Todas estas estrategias, planes de accin y acciones que hemos denominado servicio al cliente, se conocen tambin como
el marketing de servicios y segn Barry y Parasuraman se define como: " el marketing eficiente de servicios es un fuerte
concepto de servicios que se prestan bien, servicios deseados que se prestan de forma excelente".

Y porque es importante que una organizacin o empresa desarrolle estrategias orientadas al servicio? Porque el servicio
es el nico generador de clientes leales, los clientes leales son aquellos que nos consideran como una opcin valida cuando
van a comprar, porque es una excelente defensa contra la competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor
que los precios bajos.

Una empresa u organizacin o almacn es bueno o malo en la mente de los clientes dependiendo de la calidad de relacin
con el personal de dichas organizaciones. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o no estn contentos,
simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento, no les da ningn pesar hacerlo, inclusive les produce
satisfaccin cambiar a un proveedor cuando este les ha prestado un mal servicio.

Nuestras empresas lo que quiere son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios que repitan.
Recordemos...el cliente que repite y vuelve a comprar es la mejor parte de cualquier negocio.
Hace algunos aos, cuando llego la cadena Makro a Colombia, concretamente a Santafe de Bogot y Medelln, con una
estrategia orientada a ventas en grandes unidades de empaque y bajos precios y con poco nfasis en valores agregados
de servicio, por ejemplo no ofrecan bolsas para empacar las mercancas. Almacenes xito, fundamento su respuesta a la
entrada de Makro en la buena atencin, amabilidad, rapidez en la atencin a sus clientes. El resultado final, Almacenes
xito se fortaleci aun mas y Makro no ha logrado aun cautivar un mercado y mucho menos posicionarse en el.

La estrategia diseada y puesta en marcha por Almacenes xito, para responder a la entrada de Makro, no fue en ninguna
medida un cambio de lo que venia haciendo. Esta organizacin, desde siempre (tuve la oportunidad de trabajar all por
siete aos), ha fundamentado gran parte de su estrategia en el excelente servicio al cliente, reflejado en un excelente
surtido, sin agotados, en rapidez en las entregas, en precios reconocidos como bajos, en excelentes promociones, en
facilidad de transporte y parqueo, en servicios adicionales como bancos, fotografa, etc...en almacenes xito el buen
servicio al cliente se lleva en la sangre.

No se nos puede olvidar: el servicio se elabora frente al cliente y se evala como bueno o malo cada que se presta.
Nunca ignoremos a un cliente. Nunca discutamos con un cliente, nadie les ha ganado una discusin.

Que debe hacer el personal de mercadeo y venta de las empresas: entender a su cliente mejor que la competencia.
Rastrear permanentemente la satisfaccin de los clientes, especialmente para corregir a tiempo los problemas que sobre
calidad en el servicio se puedan presentar.

Pueden los empleados prestar un excelente servicio al cliente si quieren y defienden a su empresa. Nunca se satisfar a
los clientes mejor que la competencia si los empleados no tienen pasin por ella y no se sienten orgullosos de su trabajo y
de la organizacin a la cual pertenecen. Por eso hay que conocer la historia de la empresa, su visin, su misin, sus
valores. La conducta de compra del cliente. Como es que estos quedan satisfechos y como es que la empresa gana dinero.

Como debe actuar cada uno de nosotros?

Con el propsito de prestar un buen servicio, en cualquier campo que nos desempeemos, debemos fundamentar nuestro
trabajo en la excelencia de la calidad, hacerlo bien hecho, siempre bien hecho. Nuestro desafo es mejorar continuamente
con nuestros productos o servicios, o en el oficio que desempeemos, con el propsito de satisfacer las expectativas del
cliente. La excelencia en la calidad es solamente la boleta para entrar a la fiesta. Con lo anterior queremos decir que
para adquirir el derecho de participar competitivamente en el mercado debemos ofrecer una excelente calidad en el
servicio, y no solo en el servicio.

Cuando la aerolnea Aces, hace ya varios aos, comenz la operacin en aviones tipo jet boeing 727-100, fundamento su
estrategia de penetracin en el mercado en el buen servicio y este se concentro en la puntualidad en sus vuelos, en la
atencin a bordo y en la atencin en la sala de abordaje, hoy en da tiene una importante porcin del mercado y no por ello
a rebajado sus niveles de calidad en el servicio, inclusive los ha mejorado y es por ello que mantiene su mercado y tiene
un gran numero de clientes leales que incluso la defienden a capa y espada si es del caso.

Es mas, el nivel de la calidad en el servicio tiende a aumentar como consecuencia de la misma competencia, ya todos en
la medida de sus posibilidades dan un buen servicio y esto ha hecho que los clientes se vuelvan mas exigentes.

El ejemplo que hemos puesto de Aces, nos sirve para afirmar que es necesario disear una estrategia de servicio al cliente
y ponerla en marcha de tal manera que marque una diferencia sostenible con la competencia.

Algunas empresas, inclusive, ofrecen la garanta en el servicio, es decir, si no esta satisfecho con el servicio, no me pague
la factura, o algo similar. Este es el caso de Dominos Pizza, quien ofrece un servicio de entrega en 30 minutos o menos y
si no cumple y llega mas tarde, no cobra la factura. Es decir regala la pizza.

Una de las caractersticas de los ltimos aos es una dura guerra en el servicio, con el propsito de ganar clientes, las
tiendas de barrio y los pequeos supermercados y aun los grandes se han visto en la obligacin de implementar el servicio
a domicilio, sin recargo en el precio y con entrega casi inmediata.

Otros se han visto en la obligacin de implementar nuevas opciones de crdito, mas como una opcin de servicio que
como financiacin.

Estos clientes, tienen adems una caracterstica adicional, se han desmasificado y podemos afirmar que existen tantos
segmentos de mercado como individuos, es decir, se han individualizado y hay que ofrecerles servicios a la medida, a su
 medida, como un traje. Es por ello que muchos autores hablan de la era del individuo, y no estn equivocados, a cada
cliente le debemos hacer las cosas a su manera, como a el le gusta.

Debemos mantener comunicacin con nuestros clientes, por va telefnica, por correo directo o por otros medios, de tal
manera que el sepa que estamos pensando en el. Ofrecerle productos o servicios, premiarlo por su lealtad, darle un detalle
en su cumpleaos, etc... La gran ventaja que tenemos hoy da nos la da la tecnologa y los progresos en la informtica,
pudiendo as manejar bases de datos muy detalladas con informacin sobre nuestros clientes y muchos aspectos y
caractersticas relevantes de ellos.

Los que trabajan en almacenes de cadena, en supermercados o en aquellos que tienen registradoras con lector de barras,
saben que all mismo pueden crear una base de datos de sus clientes y saber: que compran, cada cuanto compran, porque
valores y que adems se puede almacenar alguna informacin adicional sobre los mismos clientes.

En esto del servicio al cliente es muy importante trabajar todos unidos, con una meta comn, la bsqueda de clientes
leales. Los esfuerzos individuales no sirven, hay que empujar del mismo lado, si se hace de lados opuestos no se avanza.

No nos podemos agachar ante la derrota, hay que persistir y tener constancia de propsito. Recordemos a Wiston Churchil,
en la segunda guerra mundial, cuando deca: "de derrota en derrota hasta la victoria final".

Es muy importante en la aplicacin del servicio al cliente la presentacin personal, hay un dicho popular que dice: "no hay
una segunda oportunidad para dar una primera buena impresin" y en esto influye de manera definitiva en personal de
contacto. El uniforme limpio, las uas, el cabello, los modales, la manera de expresarse, la manera de dirigirse al cliente.
Es por eso que digo con frecuencia que el primer libro que sobre servicio al cliente se escribi se llama la urbanidad de
Carreo. Seguramente tiene muchas normas que han evolucionado o estn mandadas a recoger, pero de todas maneras
es muy til y practico. Hay que leerlo.

Es tan fuerte este concepto de la primera impresin que es confirmado por una de las conocidas 22 leyes del marketing:
"es mejor ser el primero que ser el mejor". Esa primera vez queda como un sello indeleble en la mente del cliente.

Los bienes tangibles se producen antes de venderse, los servicios se venden antes de producirse y se producen
frente al cliente. Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes:

cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en
los entes de control.
cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso de servicio
cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los clientes.
alta prioridad en las rebajas de costos.
personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento.
no se escucha la voz del consumidor.
la gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas.

Es bueno hacer nfasis en el punto de los costos. Muchas organizaciones piensan que las estrategias de servicio son
solamente un sobrecosto. Hay que mirarlo como una inversin en el corto plazo, que inclusive puede parecer o ser alta,
con una recuperacin de dicha inversin progresiva y lenta, con frutos en el mediano y el largo plazo. Esto quiere decir que
los resultados de una accin de servicio se ven en el mediano y largo plazo. Hay que darle tiempo y tener un poco de
paciencia.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefnico, por carta, por correo electrnico u otro medio, entre un
cliente y una persona de la organizacin. Existen muchisimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se
 presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer nfasis en este escrito. Los mas comunes son diez
y los podemos definir as:

cuando el cliente llega, llama , escribe o averigua por algo.

cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
cuando un cliente solicita algo especial.
el cliente no puede decidirse.
cuando el cliente presenta objeciones.
cuando el cliente da seales de que va quiere comprar.
el cliente compra.
el cliente se rehusa a comprar.
cuando el cliente se queja.

Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua Por Algo.

Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos das, buenas
tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojal nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atencin al cliente para
recibir ordenes, estamos para atender los clientes.

Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos das, buenas tardes,
ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposicin de esperar.
Si no reconoce su presencia el cliente estar incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organizacin sern
una coraza, una barrera que difcilmente se atreve a pasar.

El saludo a los clientes debe ser espontaneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando
se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar as necesite el producto o servicio.
Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontaneo, disfrute
de estar al frente de la persona mas importante de su organizacin.

En todo contacto, la presentacin personal es definitiva.

La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el bao diario, no existe excusa alguna
para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas
exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello
bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecer la frescura al rostro ni la seguridad
personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los seores tampoco se escapan, alguno que otro tambin exhibe
su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.

Adems de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasin tanto para hombres como mujeres es un buen corte
de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos
cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.

Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,

El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados,
para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos ser importante observar zapatos no demasiado altos, a
mediados de la jornada caminara con falta de elegancia y donaire.

Si la mujer usa medias deber cuidar que estas no estn rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron
de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras.
Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "ustedeo"
hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariito", "madrecita" y muchas
otras que existen, regularmente molestan al cliente.

Aqu me acuerdo de una ancdota cuando yo era nio, en una tienda de mi barrio yo me ofrec a llevar un domicilio, cuando
llegue feliz, toque el timbre y anuncie la llegada del pedido solicitado "tuteando" al seor que me abri la puerta, el
inmediatamente me recrimino: "Usted porque me tutea, ser que es de mi familia?". Yo me puse muy mal, tan mal que aun
me acuerdo de este incidente y la verdad es que me acuerdo de muy pocas cosas de mi niez y de esto ya hace muchos
aos.

Cuando suene el telfono, responda rpidamente, no lo deje repicar mas de tres o cuatro veces. No hay nada mas
desesperante de or repicar un telfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando
se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar
y es probable que nunca jamas vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdera por no contestar
rpidamente?

Si usted va a negar a una persona que se encuentra all, nunca diga: un momento voy a ver si esta? Y al momento, "ya no
lo veo por aqu. Pense que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del telfono
percibe que le estn negando a la persona, se va a molestar.

Pregunte el nombre a la persona que llama y recurdelo, si es necesario anotelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte
al interlocutor as: "me recuerda su nombre completo", es una buena practica para recordar en nombre olvidado.

Establezca las necesidades del que llama y satisfgalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a
algo hgalo!, Pero de verdad hgalo. De las razones, responda las llamadas.

No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"

Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relacin profesional, amigable, educada y
cortes, as no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.

Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solucin.

Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las
necesidades del cliente.

Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos
buscando su aprobacin.

Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo
y as evitara futuras decepciones. Si es necesario concerte la solucin con el cliente antes de que esta se de.

Cuando se termine la transaccin se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido.

Rapidez, preparacin y amabilidad son las claves.

Cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.

No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan y se suben como la cerveza, otros reclaman
de una manera mas educada, otros de manera mas tmida. Hoy, los clientes, reclaman mas que antes.

El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escchele el reclamo y siempre
dele una solucin.. La amabilidad es la clave.

Recuerdo el caso de una distinguida dama de la sociedad antioquea para mas seas la esposa de un reconocido cantante,
se presento en las instalaciones de uno de nuestros clientes, la dama en mencin reclamaba por la forma como le
entregaron un abrigo que haba enviado a lavar: este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de
manchas, que no se porque si el abrigo estaba perfecto cuando lo trajo, es mas esta nuevo, lo acabo de comprar en
 Europa, la dependienta la escuchaba, en silencio, una vez termino le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento
de recepcin de prendas, la cliente mas malhumorada aun le responde, como as duda de mis palabras, es el colmo, voy
a hablar con el gerente, sino lo sabia es mi amigo personal, viendo que la cliente no le permita espacio la dependienta fue
a buscar la supervisora y esta con el recibo en la mano le ensea las notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme,
le muestra a la cliente, "vea doa Teresa, en el recibo se lee, prenda para lavar muy sucia con mltiples manchas" , la
cliente cambia de actitud, se nota que esta avergonzada, sin decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las
dependientas del establecimiento la ven regresar, ella dice: disclpenme, realmente ustedes saben como atender a un
cliente, en su rostro se dibujaba la constriccin. No siempre un cliente hace esto, le informa a usted que estaba equivocado,
pero si usted sabe atenderlo, capitalizara en su beneficio y en el beneficio de su organizacin.

Se debe escuchar al cliente, dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escchelo con atencin y amabilidad.
Nunca asuma una posicin como "cuando acabara?", O una posicin desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritacin
del cliente.

Es prudente despus de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, ojal de mas alto rango, que le
solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al
menos mas tranquilo.

Los tratadistas de este tema del servicio recomiendan:

mantenga la calma
escucha con empatia y ponga atencin a los hechos.
haga lo necesario para resolver el problema del cliente.
lleve el incidente a una conclusin cortes
no espere ganar siempre.

No discuta con los clientes, escuche los reclamos. La amabilidad y la empatia son muy importantes. Nadie le ha
ganado la discusin a un cliente.

CUANDO UN CLIENTE SOLICITA ALGO ESPECIAL.

Este caso se presenta con mucha frecuencia en los restaurantes, los clientes solicitan con mucha frecuencia platos que no
se encuentran en el men. La diferencia entre los buenos restaurantes en muchas ocasiones se encuentra aqu. Algunos
pondrn letreros en los cuales se seala lo que figura en la carta y en otros, se tratara de dar gusto a los comensales por
muy absurdas que parezcan sus solicitudes.

Todos hemos visto en las carreteras, un restaurante del camino, a un lado de la va, lleno de vehculos y con las mesas
llenas, y otro restaurante al frente, con muy pocos carros. Si vamos a buscar la diferencia, la encontramos en el servicio al
cliente y seguramente en el que vemos pocos autos encontramos avisos anunciando precios inferiores a los del restaurante
exitoso.

Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar drselo. Se dice que estamos en la era del individuo y a cada
cliente hay que darle lo que requiere, en el momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo a
cabalidad parece y puede en muchos casos ser prcticamente imposible, pero tenerlos que acercarnos lo mas posible a
lograrlo. El cliente valorara el esfuerzo.

Otro ejemplo de este caso se presenta en las drogueras o farmacias, cuando usted solicita un producto y no lo tienen,
ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo
importante es prestar al servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad (al despachar la formula completa
evitan compren a un competidor.)

En esto del servicio al cliente, siempre hay que recorrer un kilometro mas. Y ha veces dos kilmetros mas

Hay muchas razones que justifican hacer las cosas ajustadas a la necesidad de los clientes.

Los clientes se dan cuenta que usted esta verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras.

Esta es una buena formula para crear lealtad en los clientes. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los mismos clientes.
Vence los temores de los clientes, les da confianza y se facilita el proceso de venderles.

Es una excelente formula para contrarrestar a la competencia.

EL CLIENTE NO PUEDE DECIDIRSE.

Con cuanta frecuencia hemos visto en los vestidores de los almacenes de ropa, clientes que entran con diez o mas prendas
para probrselas y al salir de all, mucho tiempo mas tarde, dicen que no se deciden por alguna de ellas

Conozco un joven que para comprar una camiseta, va aun centro comercial y por principio visita a todos y cada uno de los
almacenes en los cuales venden camisetas, luego regresa y compara en tres o cuatro las que mas le llamaron la atencin,
piensa que tomo la decisin y que va a comprar una, pero se arrepiente, no compra nada y se va para la casa. Dos o tres
das despus, luego de meditarlo, toma la decisin y regresa a comprar.

Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable que pregunten entre lo que estn decidiendo
hacia donde se han dirigido las compras. Quien ha comprado esto, quien ha comprado aquello. El consejo del vendedor
puede ser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendacin profesional, soportada en
argumentos convincentes como: "esta es tecnologa de punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos".
"clientes nuestros que conocen a profundidad sobre ese tipo de productos, compran esa marca y adems la recomiendan".
" es una prenda de moda, usted la podr ver en la ultima coleccin de..." De todas maneras no de muchas opiniones al
cliente, presntele dos o tres opciones, argumntele el porque le recomienda algo y dele el tiempo y el espacio para que
el se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva.

CUANDO EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES.

Esta es una situacin muy comn, con mucha frecuencia los clientes presentan objecin y especialmente objeciones de
precio. Argumentaran toda suerte de razones, los clientes que presentan objeciones no aprecian tanto el producto o servicio
que usted le esta ofreciendo, tanto como el dinero que cuesta, aprecian mas al dinero.

No suelen presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto o servicio que usted le esta ofreciendo,
el lo necesita comprar, lo que el puede estar pensando es que existe otro sitio en el cual consiga lo mismo en mejores
condiciones y as satisfaga su necesidad y no gaste tanto dinero. Parece increble pero en muchas ocasiones los clientes
prefieren perder o "gastar" mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero.

Cuando el cliente presente objeciones, no discuta con el ni lo contradiga, dele la razn, el debe saber que usted esta de
acuerdo y si usted estuviera en los "pantalones" de el actuara igual.

Cuando lo anterior ocurre, esta usted en posicin de mostrar las ventajas del producto o servicio, los valores agregados
que usted le ofrece. Lo que se pretende es demostrar que el valor final percibido de lo que usted ofrece es superior a las
objeciones para comprar.

No debemos cometer el pecado de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta bajo esta premisa de venta a presin.
Recuerde siempre que el cliente se debe sentir "suelto y cmodo" cuando usted le esta vendiendo.

Algunos tratadistas de estos temas de ventas afirman que existen cuatro principales razones:

La desconfianza: el cliente no confa en usted o no le cree en lo que le dice. La desconfianza se bloquea con empatia,
garanta y referidos de clientes que ya le han comprado y pueden dar fe de lo por usted prometido. La empatia se logra
con amabilidad, la garanta en el producto o servicio usted la puede ofrecer y validar a travs de un documento o de un
documento del fabricante y los referidos los puede obtener consiguiendo que algunos clientes satisfechos, preferiblemente
si son amigos o conocidos del cliente, reafirmen las promesas o valores por usted ofrecidos.

El cliente no la necesita. Cuando el cliente no necesita el producto o servicio es mejor buscar quien si lo necesite. No
podemos pretender vender neveras en el polo norte, ni botellas con agua salada en la mitad del mar cuando nos demos
cuenta que no le podemos vender lo que no necesita, dejmoslos tranquilos, en otra ocasin ser.

Cuando ya lo tiene. Cuando el cliente argumenta que ya tiene un sustituto de lo que usted le ofrece. Pregntele por ese
producto y afrmele que es muy bueno, luego mencinele las ventajas de su producto o servicio, sin deteriorar la imagen
de la competencia, la comparacin la debe hacer el cliente por si mismo.
Para que esta estrategia sea efectiva es necesario conocer bien a su competencia.

Es importante conocer todo sobre el producto o servicio, todo sobre la competencia y todo sobre el mercado o
cliente. la capacitacin y el entrenamiento son claves.

El cliente no tiene afn de comprar. Esta es tambin una situacin muy comn, el cliente quiere pensarlo. Al cliente le
gusta lo que usted le ofrece pero no tanto como para romper la barrera y cerrar la venta. En este caso, una oferta especial,
una garanta, la posibilidad de probarlo antes de pagar, pueden romper estas objeciones.

Buscar un acuerdo, garanta, empatia, valores agregados, confianza son importantes para romper la objecin al
comprar.

Es muy importante saber que cuando un cliente objeta el precio, esta dando signos de querer comprar y necesita
reafirmarse antes de hacerlo.

CUANDO EL CLIENTE DA SEALES DE QUE VA A COMPRAR

Es muy importante identificar este momento. En alguno de los apartes anteriores hablamos de darle tiempo al cliente para
pensar y por ello lo de la "pausa". Cuando usted identifique que el cliente va a comprar, deje ya los argumentos, no lo
"atragante" con mas beneficios, el ya sabe que es lo que necesita y ya va a comprarlo.

Los tratadistas de estos temas de ventas dicen con mucho tino: "hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y un
tiempo para cerrar la venta", un buen vendedor aprende a identificar estos diferentes ritmos.

Se consideran seales de compra , o que el cliente va a comprar, cuando este manifiesta querer ver de nuevo el producto,
cuando pregunta por alternativas en color, cuando pide le confirmen el precio, cuando pregunta por las formas de pago,
cuando pregunta si puede pagar de una u otra manera. Su actitud hacia usted cambia, podramos decir que pasa de
interesado a la defensiva a comprador poseedor del producto. Si esta con la familia comenta con esta en donde lo ubicaran,
para que sirve y para que no sirve, comienza a comentarles sobre los cuidados que hay que tener, pregunta por la garanta,
hace comentarios sobre lo bueno de la marca, etc...

Es posible que cuando el cliente decidi comprar, pida algo mas para cerrar la venta. Por ejemplo si lo pueden despachar
a su casa antes de tal fecha, si lo pueden envolver en papel de regalo, etc...

Cuando el cliente llega a nuestro negocio o empresa lo nico que trae en el bolsillo y dispuesto a mostrar es un
no. Tenemos garantizado el no.

EL CLIENTE COMPRA.

Muchos tratadistas del tema dicen y con justa razn: "cuando el cliente compra, apenas empezamos a vender". Aqu
debemos recordar que un producto o servicio nunca deja de ser nuestro, mientras el cliente pueda solicitar una devolucin
o aplicar una garanta o solicitar un cambio, el producto o servicio aun es nuestro.

Cuando el cliente compra debemos validar la eleccin y estar listos a facilitarle el resto del proceso, especialmente el de
pago, momento de verdad en el cual puede aparecer lo que conocemos como "guayabo moral" y arrepentirse de la compra
o tratar de aplazarla. Despus de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un momento de reflexin y anlisis que es
bien peligroso para la misma venta. Aqu el cliente puede pegarse de aspectos relacionados con la demora en el pago
como son las "colas", los sistemas de pago cados, los datafonos que no responden y muchos otros. Siempre he pensado
que el momento de pago es el mas difcil y peligroso de todo proceso de compraventa, el cliente se "angustia" all.

El momento mas importante despus de cerrar una venta, no es el momento mismo de la venta sino los momentos y das
posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto o servicio en uso. Es el momento de llamarlo,
preguntarle sobre el producto o servicio y sus resultados, recordarle que estamos listos ante cualquier inquietud o reclamo.

En un proceso de venta hay tres pasos, que funcionan como un ritual y siempre se deben dar para obtener un buen proceso
de venta. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener.
 Prospectar se refiere a la consecucin de los clientes o a detectar exactamente lo que un cliente quiere, la venta ya la
hemos tratado y el mantener es hacerle seguimiento al cliente con el propsito de resolverle inquietudes posteriores y/o
tener presencia y ser una opcin valida para su prxima compra.

EL CLIENTE SE REHUSA A COMPRAR.

La mayora de nosotros conoce lo que en trminos coloquiales llamamos "la familia Miranda", clientes que van, miran,
preguntan, discuten y al final no compran. Estos clientes casi los conocemos desde la puerta cuando van a entrar. Cuando
un cliente se rehusa a comprar y usted sabe que lo pudo haber hecho, el primer punto es no desesperarse, no todos los
contactos de venta son ventas efectivas y para lograr ventas, hay que perder ventas, o sea dejar de vender.

Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da indicios claros de que va a comprar, que es un
buen prospecto, como a aquel que no muestra muchas intenciones de comprar. Si usted lo atiende bien y con amabilidad,
mas tarde le comprara. Recuerden lo que dice el dicho popular: "en carrera larga siempre hay desquite".

El perder una venta puede ser frustrante pero tenga en cuenta que:

Su actividad y xito como vendedor deben estar proyectados hacia el largo plazo, no en el corto. Aqu debemos recordar
la frase de Churchil que ya mencionamos "de derrota en derrota hasta la victoria final".

Recuerde siempre que una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos,
que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar.

Lo importante en esta situacin es la amabilidad y el entender al cliente as no conozcamos las verdaderas razones y
atenderlo pensando que mas tarde volver y en ese nuevo momento si le podremos vender.

Una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos, que no
conocemos, quejuegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar.

CUANDO EL CLIENTE SE QUEJA.

Me encantan los clientes que se quejan, me dan la oportunidad de corregir mi error y se que no saldrn a contarle a todo
el que se encuentren el momento negativo de verdad que tuvieron con nosotros, adems dan una segunda oportunidad
de atender bien a un cliente.

Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y
utilicmoslas para corregir errores.

A las quejas se debe responder, rpido y siempre de manera positiva. Hay veces que no podemos pensar cuanto cuesta
solucionar el problema, hay que solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro.

Cuando a uno lo adulan, uno puede dudar que sea verdad, cuando un cliente se queja siempre tenemos que pensar que
es verdad, as existan pescadores en ro revuelto que se quejen buscando un algo mas.

LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Por parecerme de fundamental importancia, transcribo los diez atributos mas importantes para los clientes, mencionados
en el libro" "marketing en las empresas del servicio" de Barry y Parasuraman.

que devuelvan la llamada cuando prometieron.

recibir una explicacin de como ocurri el problema.
que me informen a que numero puedo llamar
que me avisen inmediatamente se resuelva el problema.
que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad
que me digan cuanto tardara en resolver el problema.
 que me den alternativas si no se puede resolver.
que me traten como a una persona, no como si fuera un numero de cuenta.
que me digan como se pueden prevenir futuros problemas.
que me avisen que se esta haciendo si el problema no se puede resolver inmediatamente.

QUE HAN HECHO LAS EMPRESAS EXITOSAS EN SERVICIO.

Los eslogan de muchas de las empresas colombianas lderes en servicio, reflejan su pensamiento con relacin al servicio
al cliente y su clara intencin de manejarlo como una estrategia a largo plazo.

Algunos ejemplos y comentarios:

Aces: "por el respeto". Los pasajeros son personas, no una silla llena. Fundamentan parte muy importante de su estrategia
de servicio en el cumplimiento y la puntualidad. Cada funcionario de esta aerolnea respira la filosofa de servicio de su
empresa.

Almacenes xito: ha fundamentado su estrategia en el servicio. Todo bajo un mismo almacn, el surtido y la variedad son
servicio. Los cambios de mercanca, lo hacen desde mucho antes que cualquier otra organizacin y muchos otros que
reflejan el pensamiento de sus fundadores.

Servientrega: su estrategia de servicio esta fundamentada en la oportunidad de entrega, rapidez, en 24 horas.

"servientrega es entrega segura."

Lavapres Exprs: en el servicio de lavado en seco y prendas delicadas, ha sustentado su estrategia de servicio en
cumplimiento en la entrega y atencin positiva a reclamos.

Dominos Pizza: ha sustentado su estrategia de servicio en entrega antes de 30 minutos.

Almacenes Flamingo soporta su estrategia de servicio en el crdito. "flamingo le fa porque confa en usted".

Carvajal y Compaa se fundamenta en la calidad "Carvajal hace las cosas bien"

Empresas Publicas de Medelln, fundamenta su estrategia en la tecnologa y en la rapidez de respuesta a reclamos.

Haceb en rapidez de respuesta a daos y reparaciones. Antes de una hora tiene usted un contacto positivo, personal o
telefnicamente.

TCC (transportadora comercial Colombia). Entrega en 24 horas, responden por la mercanca inclusive si se pierde.

Restaurante la tranquera en Santafe de Bogot en la 15 con 82, entregan la comida rpido, caliente, variada, de
excelente calidad y a un precio razonable.

EMI el servicio medico y paramdico, idea puesta en marcha inicialmente en Uruguay y hoy en varias ciudades de
Colombia. Respuesta rpida con personal especializado en medicina al hogar o medicina a domicilio.

Los anteriores son solamente algunos ejemplos, no estn todas las que son.

UNOS COMENTARIOS FINALES

El mercadeo, as como el mercadeo o marketing de servicios, se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa
es la percepcin que el cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que el tiene de nuestra empresa, imagen
que se forma por la relacin que tiene con nosotros quienes lo atendemos.
En una ocasin, hace algn tiempo, pare en un sitio de venta de donas, haba una pareja adelante, dispuesta a pagar en
la registradora un par de donas que ya estaban a punto de consumir, el seor entrego un billete de veinte mil pesos y en
un instante y de manera simultnea ocurri lo siguiente: la dependiente de la registradora dijo no tener devuelta de ese
billete y al mismo tiempo alargaba las dos manos y prcticamente arrebataba las donas de las manos de la pareja. Estos
quedaron "aburridos" o como tambin se dice "achantados". Al ellos retirarse yo le reclame a la cajera y le dije: no es culpa
de ellos no tener menuda, es culpa suya no tener devuelta. Para este par de personas la imagen negativa quedo del
nombre de negocio de donas, no recuerdan el nombre del vendedor y seguramente lo tenia muy claro en un botn o en
una escarapela.

Lo anterior nos sirve para recordar que los momentos negativos del servicio deterioran la imagen del establecimiento no el
del vendedor.

Los problemas generados por el mal servicio no se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se
demoran en curar y siempre queda la cicatriz

Es muy importante mantener los clientes, gran parte de las utilidades en el largo plazo estn en los clientes que repiten.

Si usted no sabe que quiere su cliente, usted no sabe nada! Y quien es su cliente? Aquel a quien usted cree van dirigidos
su productos o servicios, el nicho elegido.

Lo que percibe de nosotros el cliente, en su mente, es la realidad, no existe otra.

Los temores mas comunes en las personas que realizan actividades con servicio al cliente son: el temor al rechazo y el
temor al fracaso y se conocen como los temores autosaboteadores.

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Del autor

Ignacio Gmez escobar

Con estudios de ingeniera, trabajo con empresas relacionadas directamente con el servicio al cliente como: almacenes
xito en diferentes reas como: director de almacenamiento y distribucin y primer director de mercadeo. Gerente
comercial, Caribu internacional. Gerente, almacenes Paguemenos s.a. gerente de mercadeo Helena Rubinstein y Roger y
Gallet.

Ha sido profesor de ctedra en administracin de almacenes, corporacin educativa Esumer, Medelln. Profesor de ctedra
investigacin de mercados en la publicidad - universidad pontificia bolivariana -

Capacitador en las reas de investigacin, mercadeo y ventas.

Profesor de ctedra en la especializacin en gerencia de mercadeo - Esumer conferencista en universidades. Escritor

sobre temas de mercadeo. Columnista permanente de la revista negocios - peridico la patria - columnista peridico el
colombiano - Medelln. Catedrtico posgrado de logstica en el tema mercadeo y logstica - universidad Jorge Tadeo Lozano
- Santafe de Bogot) catedrtico posgrado de desarrollo gerencial en el tema de gerencia de mercadeo - universidad
autnoma de Manizales. Catedrtico posgrado de gerencia en la salud en el tema de gerencia de mercadeo - universidad
autnoma de Manizales. Investigador de mercados: mas de ciento cincuenta investigaciones de mercado desde 1980 hasta
la fecha. Asesor y consultor de empresas, con mas de 300 clientes en todas las categoras de productos y servicios.

Por:

Ignacio Gmez Escobar

IGOMEZE-CONSULTORES
(Grupo de apoyo en Marketing)
www.geocities.com/igomeze
igomeze@geo.net.co
igomeze@colombia.com

MEDELLN, COLOMBIA