INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR

DE ACAYUCAN
LOGSTICA Y CADENAS DE
SUMINISTRO
UNIDAD 5: LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
Y COMUNICACIONES.

ALUMNA:

Sindy Marcelina Almeida Guzmn

DOCENTE:

Lic. Laura Luz Malpica Cano

805- D Sabatino

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 NDICE

INTRODUCCIN.............................................................................................................................3
UNIDAD 5: LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIONES. ...................4
5.1 SISTEMAS DE INFORMACIN. ............................................................................................4
5.2 NEGOCIOS ELECTRNICOS. ............................................................................................10
5.2.1 DE COMPRAS. ....................................................................................................................12
5.2.2 DE ABASTECIMIENTO. .....................................................................................................13
5.2.3 DE VENTAS. ........................................................................................................................15
5.2.4 DE TRANSPORTE. .............................................................................................................17
5.2.5 DE ALMACENAJE...............................................................................................................18
5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM). .......................................................................................19
5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DE PROCESO .........19
5.3.1 TIEMPOS..............................................................................................................................20
5.3.2 MOVIMIENTOS. ..................................................................................................................21
5.3.3 VOLUMEN. ...........................................................................................................................21
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE .....................................................................................................22
CONCLUSIN. ..............................................................................................................................23
BIBLIOGRAFA. .............................................................................................................................24

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 INTRODUCCIN.

Las tecnologas de la informacin y la comunicacin son herramientas cambiantes

que transforman nuestras estructuras econmicas, sociales y culturales.

Son a estos cambios a los que se enfrentan actualmente las empresas, es por ello
que deben conocer y adquirir las herramientas tecnolgicas que las beneficien en
sus actividades como compras, ventas, transporte, almacenajes, calidad, servicio
al clientes, entre muchas otras.

Esto para garantizar el xito en un ambiente competitivo tan cambiante, es por ello
que a continuacin se describe la importancia de las TIC en el mbito empresarial
y algunas de sus aplicaciones.

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 UNIDAD 5: LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIONES.

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, tambin conocidas como

TIC, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para gestionar informacin y
enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio.
Incluyen las tecnologas para almacenar informacin y recuperarla despus, enviar
y recibir informacin de un sitio a otro, o procesar informacin para poder calcular
resultados y elaborar informes.

5.1 SISTEMAS DE INFORMACIN.

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos interrelacionados con el
propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una organizacin,
para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de
decisiones y desarrollo de acciones. (Pea, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera ms acertada define sistema
de informacin como: conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el
equipo computacional necesario para que el sistema de informacin pueda operar
y el recurso humano que interacta con el Sistema de Informacin, el cual est
formado por las personas que utilizan el sistema.

Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas:

Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el Sistema de

Informacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las
entradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas que se
proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automticas son
datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas o mdulos.
Esto ltimo se denomina interfaces automticas. Las unidades tpicas de entrada
de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnticas, los

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cdigos de barras, el escner, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y
el mouse, entre otras.

Datos generales del cliente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc.

Polticas de crditos: lmite de crdito, plazo de pago, etc.
Facturas (interface automtico).
Pagos, depuraciones, etc.

Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de las actividades

o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya que a travs de
esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada.. Esta
informacin suele ser almacenada en estructuras de informacin denominadas
archivos. La unidad tpica de almacenamiento son los discos magnticos o discos
duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

Catlogo de clientes.
Facturas.

Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del Sistema de Informacin

para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones
preestablecida. Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos
recientemente en el sistema o bien con datos que estn almacenados. Esta
caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en
informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace
posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyeccin
financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance
general de un ao base.

Clculo de antigedad de saldos.

Clculo de intereses moratorios.
Clculo del saldo de un cliente.

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Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un Sistema de Informacin
para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al exterior. Las
unidades tpicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas
magnticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante
aclarar que la salida de un Sistema de Informacin puede constituir la entrada a
otro Sistema de Informacin o mdulo. En este caso, tambin existe una interfase
automtica de salida.

Reporte de pagos.
Estados de cuenta.
Plizas contables (interface automtica)
Consultas de saldos en pantalla de una terminal.

Otro autor define que Un sistema de informacin es el sistema de personas,

registros de datos y actividades que procesa los datos y la informacin en cierta
organizacin, incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados.

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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Sistemas transaccionales

Los Sistemas de Informacin que logran automatizacin de procesos operativos

dentro de una organizacin, son llamados frecuentemente Sistemas
Transaccionales, ya que su funcin primordial consiste en procesar transacciones
tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etctera.

Sus principales caractersticas son:

A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra,

debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin que se
implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel
operativo de la organizacin para continuar con los mandos intermedios y
posteriormente con la alta administracin conforme evolucionan.
Son intensivos en entrada y salida de informacin; sus clculos y procesos
suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas requieren mucho
manejo de datos para poder realizar sus operaciones y como resultado
generan tambin grandes volmenes de informacin.
Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir, a travs
de estos sistemas se cargan las grandes bases de informacin para su
explotacin posterior. Estos sistemas son los encargados de integrar gran
cantidad de la informacin que se maneja en la organizacin, la cual ser
utilizada posteriormente para apoyar a los mandos intermedios y altos.
Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios son
visibles y palpables. El proceso de justificacin puede realizarse
enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se
pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de este
tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse se encuentra el
ahorro de trabajo manual.

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 Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuentran en
el mercado, ya que automatizan los procesos bsicos que por lo general
son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de este tipo de
sistemas son la facturacin, nminas, cuentas por cobrar, cuentas por
pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, etctera.

Sistemas de Apoyo a las Decisiones

Los Sistemas de Informacin que apoyan el proceso de toma de decisiones son

los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS), Sistemas para la Toma
de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de
Decisiones (EDSS) y Sistemas de Informacin para Ejecutivos (EIS).

Las principales caractersticas de estos sistemas son las siguientes:

Suelen introducirse despus de haber implantado los Sistemas

Transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que estos ltimos
constituyen su plataforma de informacin.
La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la
alta administracin en el proceso de toma de decisiones.
Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de
informacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin financiera requiere
poca informacin de entrada, genera poca informacin como resultado,
pero puede realizar muchos clculos durante su proceso.
No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacin econmica
para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no se conocen los
ingresos del proyecto de inversin.
Suelen ser Sistemas de Informacin interactivos y amigables, con altos
estndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al usuario final.
Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivas
y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un
Sistema de Compra de Materiales que indique cundo debe hacerse un

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 pedido al proveedor o un Sistema de Simulacin de Negocios que apoye la
decisin de introducir un nuevo producto al mercado.
Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final
sin la participacin operativa de los analistas y programadores del rea de
Informtica.
Este tipo de sistemas puede incluir la programacin de la produccin,
compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos
de simulacin de negocios, modelos de inventarios, etctera.

Sistemas Estratgicos

Los Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones

con el fin de lograr ventajas competitivas, a travs del uso de la tecnologa
de informacin.
Sus principales caractersticas son:
Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos
operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma de decisiones.
Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo dichas funciones.
Suelen desarrollarse dentro de la organizacin, por lo tanto no pueden
adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en el mercado.
Tpicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a travs
de su evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un proceso o
funcin en particular y a partir de ah se van agregando nuevas funciones o
procesos.
Su funcin es lograr ventajas que los, competidores no posean, tales como
ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En
este contexto, los Sistemas Estratgicos son creadores de barreras de
entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automticos en los
bancos es un Sistema Estratgico, ya que brinda ventaja sobre un banco
que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al
pblico, tendr que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus
competidores.

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 Apoyan el proceso de innovacin de productos y procesos dentro de la
empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una
forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Informacin dentro de la empresa puede ser un

sistema MRP (ManufacturingResourcePlanning) enfocado a reducir
sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de
Informacin que proporcione todo tipo de informacin; como situacin de crditos,
embarques, tiempos de entrega, etctera. En este contexto los ejemplos
anteriores constituyen un Sistema de informacin Estratgico si, y slo si, apoyan
o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

5.2 NEGOCIOS ELECTRNICOS.

Los negocios electrnicos, tambin conocidos como "e-business", pueden
definirse como la utilizacin de tecnologas de informacin y comunicacin (TIC)
para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas.

E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe de

estar estructurada una empresa en tecnologa, aplicaciones, operaciones, etc.,
para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en lnea.

Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que estn

unidos como una cadena:

Compra electrnica y la gestin de la cadena de suministro, rdenes de

procesamiento electrnico, la gestin de servicio al cliente, y la cooperacin
entre socios comerciales.
Existe una serie de estndares tcnicos para facilitar los negocios
electrnicos en el intercambio de datos entre empresas.
Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el
intercambio de procesos de negocio entre empresas.

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Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecer un
plan de negocios que cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tus expectativas.
Un plan de negocios se puede definir como la organizacin de los productos,
servicios y flujos de informacin, y la fuente de ingresos y beneficios para el
negocio, los proveedores y los clientes. El concepto de plan de negocios online es
el mismo, pero utilizados en la Web.

Caractersticas de los negocios electrnicos

Estn ntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son

dirigidos desde los niveles ms altos de la organizacin.
Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el
abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la
innovacin en la bsqueda de oportunidades es asunto de todos los das.
Tienen efectos drsticos en los indicadores de desempeo de los procesos
de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de
ejercicios.
La recuperacin de la inversin puede realizarse en periodos ms cortos
que de otras tecnologas de informacin.

Ventajas para la compaa

Expansin de pblico
Expansin de horario
Reduccin de Costos
Capital e inventario mnimo
Proceso de rdenes gil y automatizado
Medicin de visitas y efectividad de campaas
Capacidad de llegar a pblico especializado
Registro e identificacin del cliente
Mayor y ms directa comunicacin con el consumidor

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Ventajas para el consumidor

Ms opciones para comparar y escoger

Menos tiempo para buscar y comparar
Menores precios
Libertad de horario y geogrfica
Cero filas y cero congestionamiento de trfico

5.2.1 DE COMPRAS.
Una compra online es la accin de adquirir un bien o contratar un servicio a
distancia, por medio de internet, a cambio de un precio

Segn un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al de

un canal de compra, sino que cada vez ms se est convirtiendo en una
herramienta principal a la hora de tomar decisiones importantes.

Proceso de Compras

El cliente ingresa a la tienda y debe serle fcil de identificar de qu tipo de

tienda se trata
Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya
que de no existir tal, el cliente debera pagar cada artculo por separado
Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la
convencional para que sean fciles de usar y comprensibles para todos.

Presencia en internet

Un Web site bien diseado

Promocin constante del Web site
Interaccin frecuente con el pblico usando el Web site e Internet como
medios de comunicacin
Crear y utilizar aplicaciones del Web site
Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

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El sitio web

Dirigido al pblico correcto Recoleccin de datos de

Apariencia esttica usuario
Adecuado tiempo de descarga Seguridad
Facilidad de Navegacin Incluir polticas de
Facilidad de Uso privacidad
Funcionalidad Credibilidad
Compatibilidad con varios Monitoreo
browsers Varios lenguajes
Interactividad

Beneficios:
Precio ms reducido que en tiendas.
Mayor stock y variedad de productos.
Podemos obtener ms informacin y opiniones sobre los productos.
Podemos comparar productos de varias marcas.
Contacto con los distribuidores principales
Mayor atencin y calidad en el servicio
Comodidad
Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho
tiempo
Abierto las 24 horas, los 365 das del ao

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO.
Conceptualmente el abastecimiento electrnico implica la utilizacin de
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para desarrollar los procesos de
compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con
proveedores y contratistas. Esta definicin es una extensin del concepto de
comercio electrnico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden relaciones

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comerciales o de negocio entre empresas, soportadas por Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones.

Permiten optimizar

La bsqueda e interaccin con mltiples empresas y la posibilidad de

acceder a informacin de ellas
El intercambio de informacin en formato de datos y documentos,
eliminando intercambios manuales o semi-automticos.
La realizacin de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.
La posibilidad de generar esquema de competencia en lnea
La integridad de la informacin y la necesidad de evitar redigitaciones.
La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar
las transacciones.

E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una organizacin,

ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de recursos, un mejor nivel
de informacin y una mayor integracin cliente-proveedor. Es el resultado de
aplicar las tecnologas de comercio electrnico al rea de compras de una
organizacin, con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos del abastecimiento
estratgico. En la actualidad la e-procurement cubre desde las compras por medio
de un catlogo electrnico, hasta la participacin en subastas y mercados digitales
de todo tipo, con el fin de mejorar y automatizar al mximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda

mediante la creacin de centros virtuales de compras personalizados para cada
Compaa, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de
transacciones.

Tiene tres categoras:

E-procurement simple: la adquisicin de bienes y servicios mediante

procesos sencillos de compra.

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 E-procurement complejo: se refiere a la adquisicin de bienes y servicios
que debido a la gran cantidad de artculos o a su difcil descripcin, requiere
de una atencin especial.
E-procurement estratgico: el proceso de seleccionar un pequeo grupo
de proveedores, evaluados para conocer si pueden garantizar buen precio y
pueden reaccionar con volumen ante una posible demanda. Bajo este
enfoque, se consideran los descuentos y los servicios que pueden
obtenerse como valor agregado.

Ventajas

La reduccin de los precios de compra, reuniendo grandes volmenes o

negociando con mltiples proveedores simultneamente.
La optimizacin de los procesos de compra.
La reduccin de los costos operativos.
Toda la gestin de compras o de procura se concentra en un solo sitio (sea
en un portal o en una pgina Web).

5.2.3 DE VENTAS.
La venta online se puede definir como, la
transferencia online de un producto, servicio, idea
u otro a un comprador mediante el pago de un
precio convenido. "cuando una empresa,
organizacin o persona utiliza un sitio web
(propio o de un tercero) para poner sus productos
o servicios a la venta, y luego, otra empresa,
organizacin o persona utiliza una computadora conectada a internet para
comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido
en una transaccin electrnica o venta online".

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un

sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer

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en qu consisten y cules son sus ventajas y beneficios a travs de ese sitio web,
y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online".

Ventajas

Ajustes rpidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas
pueden aadir o quitar productos a sus catlogos online; o bien, cambiar los
precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.

Costes ms bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros

electrnicos, software, msica y videos), las empresas se ahorran el coste
que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc.,
que son imprescindibles en el caso de los productos fsicos. Otro ejemplo
visible es el de la edicin de catlogos, puesto que los catlogos digitales
tienen un costo menor al de los impresos.

Tamao de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede

realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamao de la
audiencia aumenta considerablemente en comparacin a la audiencia local
o nacional. Esta ventaja es ms notoria en los productos digitales, los
cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.

Creacin de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en da el

internet (chats, correo electrnico, foros, etc...) las empresas pueden crear
y mantener relaciones con sus clientes de forma rpida e instantnea.
Adems, pueden obtener valiosa informacin de ellos mediante
cuestionarios online.

Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por

cualquier persona, empresa u organizacin, en cualquier lugar del mundo y
en cualquier momento (24/7).

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 Mnimas restricciones: Tanto, grandes como pequeas empresas e incluso
emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas
online, ya sea desde su propio sitio web o a travs del sitio de un tercero.

5.2.4 DE TRANSPORTE.
En el transporte la principal aplicacin es en el
rastro de mercanca y ubicacin geogrfica
que sirve como mapa para llegar al destino en
tiempo y forma.

Para tener un control del producto en el medio

de transportan se pueden usar:

RFID. Es una segunda forma de tecnologa de radiofrecuencia. Puede ser utilizada

para identificar un contenedor o su contenido mientras avanza por la planta o se
encuentra en el transporte, esto mediante la implantacin de un chip con un
cdigo electrnico en el contenedor o caja.

GPS. El Global Positioning System ( GPS ) o Sistema de Posicionamiento Global

(ms conocido con las siglas GPS ; el cual permite determinar en todo el mundo la
posicin de un objeto, una persona, un vehculo o una nave, con una precisin
hasta de centmetros usando GPS diferencial, aunque lo habitual son unos pocos
metros.

TMS. Es un aplicacin desarrollada para el manejo de la operacin de transporte

primario de carga en distancias interurbanas, en modalidades que pueden ser:
camin completo, carga consolidada, paquetera, carga area, ferrocarril y
martimo.

Funciones generales:

Algunas funciones generales del TMS:

Planear y optimizar el transporte.
Seleccionar al proveedor para el tipo de transporte o equipo adecuado.

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 Manejo de transporte terrestre, areo, martimo y ferrocarril.
Rastreo de embarques en tiempo real (con la ayuda de otras aplicaciones).
Optimizacin de carga de acuerdo con la ruta y capacidad del equipo.
Simulacin de costo y tiempo de embarques.
Manejo de reportes y estadsticas.
Validacin de facturas.

5.2.5 DE ALMACENAJE.
Temtica orientada a cubrir las necesidades de
aplicaciones de los sistemas de soporte de
Decisiones y de la informacin de ejecutivos, que
permite acceder a la informacin corporativa para
la gestin, control y apoyo a la toma de
decisiones.

Escaneo o cdigo de barras:

Este es el mtodo de identificacin del producto que ms se utiliza en la

actualidad.

Beneficios:

Reduce el tiempo de toma en inventarios y permite llevar un control del

stock de mercancas.
Permiten conocer estadsticas comerciales respecto a los productos
vendidos, lo cual posibilita la realizacin de anlisis mercadolgicos.
Al permitir la rpida captura de los datos de un producto hace ms cmoda
y eficiente la experiencia de compra.
Cuando el cdigo de un producto es capturado muestra con precisin su
disponibilidad en inventario. Adems agiliza los tiempos de distribucin y
favorece un resurtido efectivo.

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5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM).
Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofa del Cliente como ente de
principal valor en mbito comercial. El CRM bsicamente se traduce en los
procesos de Gestin que permiten canalizar la Atencin y el Servicio al Cliente.

El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la

relacin con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de
mercado y totalmente efectiva independientemente del tamao de su empresa,
pues lo nico que necesita son clientes y la disposicin de ofrecer un producto o
servicio.

Objetivo del CMR: Incrementar la relacin con el cliente, efectuando marketing

one to one, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al
cliente, optimizando campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y
lograr su fidelizacin.

El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes, donde

se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las
relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la informacin, documentos y
dems datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos
que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede
obtener un mejor servicio al cliente.

5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DE

PROCESO
Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestin. Puede definirse
como las unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluacin peridica
de las variables clave de una organizacin, mediante su comparacin con sus
correspondientes referentes internos y externos.

Caractersticas que deben reunir los indicadores

Relevancia: Informacin importante para la gestin y toma de decisiones.

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 Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo que
reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y se
mantengan en el tiempo.
Objetividad: (no ambiguo en cuanto a clculo y construccin).
Inequvoco: (interpretacin nica -cosa muy difcil dado que no tienen una
pureza cientfica y pueden dar lugar a interpretaciones muy diversas).
Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeas).
Precisin: (el margen de error ha de ser aceptable).
Accesibilidad: (su obtencin no debe significar un gran esfuerzo, es decir
coste aceptable, fcil de calcular y tambin de interpretar).

5.3.1 TIEMPOS.
Los indicadores de tiempo muestran a la empresa
las fluctuaciones que se generan de un periodo a
otro durante la ejecucin de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a
cambios drsticos o paulatinos en su nivel de
servicio, a travs del control de su evolucin y el
impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de
abastecimiento y distribucin.

Algunos de estos indicadores son:

Ciclo total de un pedido

Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido hasta
que el producto esta entregado y facturado y en algunos casos, cobrado.
Ciclo de la orden de Compra
Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los
proveedores.
Ciclo de un pedido en bodega o almacn
Tiempo que transcurre durante la gestin del pedido desde que es hecho el
requerimiento en el almacn hasta que este es despachado al cliente final.

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 Tiempo de transito
Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancas.
Horizonte del pronstico de inventarios
Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS.
Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y
necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo.

Los japoneses nos han dado una leccin segn Linch Y Cross- poniendo la
flexibilidad despus de la productividad y dndole a aquella la mxima prioridad,
como lo prueban los programas Justo a tiempo (Intentan reducir los plazos de
espera en la fabricacin), la reduccin del tiempo y la preparacin de mquinas,
etc.

5.3.3 VOLUMEN.
Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los
resultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier
recurso que pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador de
rendimiento dentro del rea de productividad. Como los recursos se pueden definir
con 6M+T, siendo M las inciales en ingles de los distintos tipos de recursos que
pueden utilizarse:

MAN Personas
MONEY Dinero

MACHINES Mquinas

MATERIALS Materiales

METHODS Mtodos

MANAGEMENT Direccin

Y T el tiempo, los indicadores ms utilizados en esta rea son:

- Productividad total en
- Coste Unitario por Producto
- Resultados obtenidos en

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 - Nmero de personas por resultados.
- Plazo de cobro
- Costo en dinero por resultados.

5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE

Un sistema operativo basado en la satisfaccin del
cliente pone ms nfasis en la calidad y entrega; pero lo
primero que se debe saber es que es la calidad segn el
cliente y cules son sus necesidades, deseos y
expectativas. Los indicadores ms usados son:

ndice de satisfaccin del cliente

Incremento de satisfaccin del cliente.
Nmero de Felicitaciones
Nmero de reclamaciones.

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 CONCLUSIN.

En la actualidad toda empresa sin importar su giro, la tecnologa es de vital

importancia debido a que agiliza los procedimientos y el procesamiento de la
informacin.

Las empresas de alguna manera han sido obligadas a estar a la vanguardia para
poder ser competitivos en procesos ms automatizados, agilizando
procedimientos como compras, ventas, produccin, recursos humanos, recursos
financieros, ayudando esto en la reduccin de costos, esfuerzo y tiempos.

De igual manera las empresas necesitan conocer sus avances y mejoras en cada
una de sus estrategias y decisiones, para ello necesita el uso de indicadores que
le permitan evaluar las ventas de la empresa, los tiempos que se destinan a la
realizacin de las tareas, la satisfaccin del cliente y la adaptacin a los cambios
del mercado.

Todo lo anterior es de importancia para la sobrevivencia de las empresas en un

mundo tan competitivo, en el que el uso de la tecnologa marca la diferencia.

23
 BIBLIOGRAFA.

Sistemas de informacin gerencial

By Raymond McLeod

Sistemas de Informacion Gerencial

Jairo Amaya Amaya

www.academia.edu

24