CASO AMERICAN AIRLINES

American Airlines (AA), del grupo AMR corp., es una aerolnea de los Estados Unidos con sede en
Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenz a principios de los aos sesenta como un sistema
interno de reservas de AA. Poco despus estaba disponible en ms de 1.000 pantallas de las
ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes. Hoy
SABRE est instalado en ms de 300.000 terminales.
Este sistema se desarroll para ayudar a AA con los problemas que tena desde los aos 50 con su
sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseado en los aos veinte, era
completamente manual. Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento se
haca una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado en el lugar correspondiente al asiento. La tarea
de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de media y hasta 3
horas en algunos casos.
En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el tratamiento de
la informacin mediante un tambor magntico. Cada posicin de memoria de esta mquina
albergaba el nmero de asientos libres de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron
aumentar el nmero de operadores que podan consultar la informacin al mismo tiempo. Estos
operadores atendan a los agentes de viaje por telfono y les informaban de los asientos disponibles.
Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta tena que llamar por
telfono a un operador de AA. Adems, expedir el billete segua siendo un procedimiento lento.
Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de IBM,
y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de
finalizar el vuelo, Blair Smith coment a C. R. Smith que IBM podra solucionar los problemas de AA.
En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (Semi
Automatic Business Environment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el nombre
de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el primer sistema de
reservas informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en da, no se
concibe una aerolnea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compaa United Airlines desarroll su
sistema Apollo; bastante ms tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y
Swissair cre su sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia el Amadeus.
Antes de SABRE, los agentes de viajes tenan que consultar los listados de vuelos de todas las rutas
y sus precios hasta encontrar la opcin ms ajustada a lo solicitado por el cliente. Una vez
seleccionada, el agente tena que contactar telefnicamente con un operador de la aerolnea elegida
para reservar una plaza. Esto no permita elegir la mejor opcin para el pasajero por la imposibilidad
de comparar todos los vuelos, consuma mucho tiempo en el proceso de bsqueda y reserva tanto
para los agentes como para los operadores de las aerolneas, y supona grandes costes de personal
por el elevado nmero de operadores necesario para atender las llamadas procedentes de las
agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorr a AA un 30 por 100 de sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenan un terminal conectado a AA y podan hacer la reserva ellos mismos.
Al principio se us slo para la venta de billetes y reservas.
Posteriormente, incorpor una base de datos de pasajeros, as como su historial, informacin
meteorolgica, inventarios y un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI.
Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posteriormente se vendieron sus
servicios a otras aerolneas de la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron ms remedio que
incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantacin que consigui en las agencias de viajes
les disuada de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a usar un
sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en tecnologas.
nicamente la rpida reaccin de United Airlines permiti la introduccin de su sistema Apollo,
posicionndose como un competidor importante en los CRS.
Poseer el control del sistema SABRE permiti a AA reaccionar en cada momento modificando sus
rutas y precios segn la oferta de la competencia, de la que tena informacin privilegiada. Tambin
permita mostrar en primer lugar los vuelos de AA (haban comprobado que en ms de la mitad de
las ocasiones los agentes seleccionaban el vuelo que les sala en la primera lnea, y en un 92 por
100 elegan un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran ms sencillas y con
menos pasos que las de otras compaas. Adems, AA poda eliminar el alquiler del sistema para
las agencias que les compraran un nmero dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de
forma deliberada la visualizacin y seleccin de vuelos de otras compaas que le hicieron
competencia directa.
La posicin hegemnica que logr AA provoc que sus competidores denunciaran estas dudosas
prcticas ante las autoridades, que intervinieron para que AA las suspendiera.
Posteriormente, SABRE incluy las reservas de otros servicios relacionados con los viajes, tales
como ofertas procedentes de las agencias de viajes, alquileres de coches y hoteles.
El sistema SABRE lleg a ser la primera gran red no militar y la red WAN ms grande del mundo
hasta mediados de los ochenta, cuando se extendi Internet.

Preguntas

1. Identifique los componentes del sistema de informacin del sistema SABRE:

qu datos e informacin utiliza y produce el sistema; quines son los elementos humanos que
intervienen, en sentido amplio, desde la fase de concepcin hasta la fase de explotacin del sistema;
cules son los procedimientos empleados, y cules los elementos de software, de hardware y de
comunicacin.
2. Describa la red corporativa necesaria para soportar el sistema SABRE o, en general, cualquier
otro sistema de reservas informatizado (CRS). Justifique la clase de ordenadores necesarios para
hacer funcionar este tipo de sistemas.
3. Analice qu tipo de software constituye el sistema SABRE y detalle las caractersticas
diferenciales, ventajas e inconvenientes con respecto a otros tipos de software.
4. Qu caractersticas debe presentar la base de datos del sistema SABRE para que el sistema
cumpla con su funcin? Cules los riesgos asociados a un mal diseo o a la falta de algunas de las
caractersticas identificadas?
5. Qu servicios de valor aadido (SVA) estima que requiere el uso de un CRS cualquiera?
Justifique su respuesta.
6. Indique si, en su opinin, las transacciones de un CRS se deben realizar online o por lotes.
Justifique su respuesta.

Preguntas de captulos anteriores

7. Atendiendo al nivel de la pirmide jerrquica en el que funciona un CRS, qu nivel de decisin

apoya?