PRCTICA N 02: APLICACIN DE LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS

EN EL COMEDOR UNIVERSITARIO (UNSM Tarapoto)

I. INTRODUCCIN

En la mayora de las empresas es muy comn encontrar que en los procesos

productivos se obtienen una gran cantidad de productos defectuosos que se
deben desechar o en el mejor de los casos hacerles un reproceso para que
cumplan con las especificaciones. Esto genera a las empresas prdidas
sustanciales de dinero que bien podra ser invertido en investigacin,
maquinaria, capacitacin, entre otras.

Se producen artculos defectuosos debido a que se presentan variaciones en el

proceso de produccin, dichas variaciones tienen causas que son asignables o
se pueden atribuir bien sea a la materia prima, operario, mantenimiento, etc.

El control estadstico busca detectar las causas asignables y eliminarlas para

que de esta forma se reduzca la variabilidad en el proceso y por consiguiente los
artculos defectuosos. La forma de lograrlo es mediante el anlisis del proceso
y la aplicacin de las diferentes herramientas estadsticas tales como:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos), Histograma, Diagrama de

Pareto, Diagrama de causa efecto, Estratificacin (Anlisis por
Estratificacin), Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin), Grfica
de control.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario

basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la
experiencia o la audacia.

De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es

necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un
procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.

Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y
solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una
organizacin.
II. OBJETIVOS
- Detectar problemas
- Delimitar el rea problemtica
- Estimar factores que probablemente provoquen el problema
- Determinar si el efecto tomando como problema es verdadero o no
- Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
- Confirmar los efectos de mejora
III. REVISIN BIBLIOGRFICA

LAS 7 HERRAMIENTAS

Las Siete Herramientas Bsicas, a pesar de su antigedad, siguen siendo el

conjunto de tcnicas estadsticas de mayor uso en las estrategias de control total
de calidad.

Las 7 Herramientas bsicas tienen como propsitos los siguientes:

- Organizar datos numricos.

- Facilitar la planeacin a travs de herramientas efectivas.
- Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Las 7 Herramientas bsicas son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la informacin en

el momento en que se est recabando.

Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa.

Importancia:

- Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que

servirn de base para subsecuentes anlisis.
- Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios en el
tiempo.
- Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
Ejemplo:

2. Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo
o actuacin.

El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y

actuacin de varias categoras de un problema.

Ejemplo:

Produccin de Perlita expandida por

producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
% de produccin

80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
20 G: Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos
3. Histograma

Un histograma es una descripcin grfica de los valores medidos individuales de

un paquete de informacin y que est organizado de acuerdo a la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de valores individuales en un

paquete de datos en conjuncin con la informacin referente al promedio y
variacin.

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede adoptar
un histograma son las siguientes:

4. Diagrama de Correlacin
- Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.
- Hace fcil el reconocimiento de correlaciones.
- Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas (de mediciones).
- Indica si dos variables (factores o caractersticas de calidad) estn
relacionados.

Un diagrama de correlacin muestra la relacin entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o
simplemente muestra un cambio. Una relacin slo puede ser descubierta
mediante la comprensin del proceso y la experimentacin diseada.

5. Estratificacin

La estratificacin es un mtodo estadstico utilizado para el control, anlisis y

mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.

6. Grficas de control

Se relaciona estrechamente con la determinacin de los lmites de control.

Se dice que un proceso est bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia,
comportamiento anormal y, adems, ningn punto sale fuera de los lmites, si se
trata de menos de 35 muestras.
7. Diagrama de Ishikawa

Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y sus

causas.

Esta herramienta es til en la identificacin de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa

IV. METODOLOGA

Recoleccin y organizacin de los datos:

Primeramente se defini el problema que analizamos y sus respectivos

elementos o categoras que han servido para agrupar los datos recolectados en
el comedor universitario.
Problema: estudiantes insatisfechos por el servicio brindado

Categoras: no hay buena ventilacin en el lugar donde se sirven los alimentos,

falta personal en el almacn y lavados de servicios, infraestructura inadecuada,
falta de agua, acumulacin de la basura, residuos de la comida, no hay
refrigeracin para fruta y hortalizas.

Perodo: 11/09/2015 a 14/09/2015

Para la recoleccin de datos se utiliz una Lista de Verificacin, durante el

perodo de tiempo que ha sido determinado para el anlisis respectivo; hay que
hacer mencin que la verificacin se realiz durante 1 vez al da y la evaluacin
fue diaria.

1. Hoja de control

Proceso: Consumo diario de alimentos

Responsable: Estudiantes de Administracin de la calidad FIAI - UNSM
Perodo: 11/09/2015 a 14/09/2015
Total de estudiantes: 650 estudiantes beneficiarios del comedor
Frecuencia
Causas
1 2 3 4 5 6 Total
Falta de agua II I II I II II 10
Acumulacin de IIIIII IIIIII IIIIII IIIIII IIIIIII IIIIIII 36
basura
Das que pasa II I III II II II 12
el camin de la
basura
Residuos de III IIII III III IIII II 19
comida
Quejas de IIII II III IIII I IIIII IIIII III III II 28
alumnos por
falta de
ventilacin
Frutas y I I I I I I 6
hortalizas sin
refrigeracin
Total 20 16 20 23 21 15 111
2. Histograma

Para realizar el histograma se calcula las frecuencias absolutas y relativas.

Causas fi Fi hi Hi
Falta de agua 10 10 9.0 9.0
Acumulacin de 46 32.4 41.4
36
basura
Das que pasa el 58 10.8 52.3
12
camin de la basura
Residuos de comida 19 77 17.1 69.4

Quejas de alumnos 28 105 25.2 94.6

Frutas y hortalizas 111 5.4 100.0

6
sin refrigeracin
111 100.0

35.0 32.4

30.0
25.2
25.0
PORCENTAJES

20.0 17.1

15.0
10.8
9.0
10.0
5.4
5.0

0.0
Falta de agua Acumulacin Das que Residuos de Quejas de Frutas y
de basura pasa el comida alumnos hortalizas sin
camin de la refrigeracin
basura

3. DIAGRAMA DE PARETO

Aplicacin del Diagrama de Pareto en la Comedor Universitario

Segn la observacin realizada en planta, se ha podido determinar como un

problema frecuente la insatisfaccin de los estudiantes en la hora de comer,
como en todos las herramientas de anlisis de datos, el primer paso que se
realiza consiste en la recoleccin de los datos correctos durante el periodo de
evaluacin, en esta parte importante se debe destacar que para dicha
recoleccin debe ser la ms sincerada de tal manera asegurar que los elementos
o categoras que causan el problema puede ser solucionable, en ese sentido el
periodo de evaluacin dentro de un tiempo de tres das en el comedor en forma
diaria, realizando la verificacin 1 vez al da lo que vale decir desde el 11 de
setiembre hasta el 14 del mismo mes, la misma que se presenta en un listado de
frecuencias.

Una vez que se tuvo la frecuencia de las categoras (causas) en la misma forma
en que fueron recolectadas los datos, estas se las clasific en orden de cantidad
decreciente y tambin se calcul el total; asimismo se elabor los valores
acumulados tanto de las frecuencias y los porcentajes respectivos, los mismos
que nos permitir elaborar el diagrama de Pareto.

% Frecuencia
Causas frecuencia
acumulado acumulada
A. Acumulacin de basura 36 32.4 36
B. Quejas de alumnos por
falta de ventilacin 28 57.7 64
C. Residuos de comida 19 74.8 83
D. Das que pasa el camin
de la basura 12 85.6 95
E. Falta de agua 10 94.6 105
F. Frutas y hortalizas sin
refrigeracin 6 100.0 111
TOTAL 111

Diagrama de Pareto
40 100.0
35 90.0
80.0
30
Causas o errores

70.0
Porcentaje

25 60.0
20 50.0
15 40.0
30.0
10
20.0
5 10.0
0 0.0
A B C D E F
Es importante en toda investigacin el uso de los diagramas de Pareto, puesto
que nos permiten determinar las causas que generan la mayor parte de los
problemas; lo que vale decir que en muchos casos el 80% de los defectos o
errores estn ocasionados por el 20% de los problemas posibles; que en la
prctica solucionando un 20% de los problemas eliminamos un 80% de los
defectos o errores, lo que tambin nos permitiera optimizar el esfuerzo.

4. DIAGRAMA DE CORRELACIN

El total de estudiantes beneficiarios del comedor: 650

Frecuencias: variable independiente

N estudiantes que reclaman: variable dependiente

N de estudiantes
Causas frecuencias
que reclaman
Falta de agua 10 20
Acumulacin de basura 36 34
Das que pasa el camin de la basura 12 23
Residuos de comida 19 43
Quejas de alumnos 28 14
Frutas y hortalizas sin refrigeracin 6 12

Diagrama de correlacin
50
45
40
35
N Reclamos

30
25
20
15
10
5
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Causas o dificultades
5. ESTRATIFICACIN

Causas frecuencias Porcentajes

Falta de agua 10 9.0
Acumulacin de
36
basura 32.4
Das que pasa el
12
camin de la basura 10.8
Residuos de comida 19 17.1
Quejas de alumnos 28 25.2
Frutas y hortalizas
6
sin refrigeracin 5.4
111 100.0

5% 9%

25%

33%

17%
11%

Falta de agua Acumulacin de basura

Das que pasa el camin de la basura Residuos de comida
Quejas de alumnos Frutas y hortalizas sin refrigeracin

6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Herramienta de la calidad total muy utilizado para el anlisis de problemas de calidad a nivel
de empresas, es el Diagrama Causa -Efecto o Diagrama de Ishikawa, que consiste en la forma
de organizar y representar las diferentes propuestas sobre las causas de un problema
identificado en la empresa, esta representacin debe responder con claridad los orgenes
de un problema en el proceso productivo o la gestin sobre la marcha empresarial y que
permita encontrar rpidamente las causas asignables cuando el proceso de gestin
 Infraestructura Ambiente

Ventiladores
Local pequeo Defectuosos
Techo no para el total de
apropiado estudiantes
para el clima

Estudiantes
Insatisfechos

Mala sazn
Falta de Largas Colas
confianza por
Demora en la
Poca racin mala higiene en Falta de atencin
de comida la cocina motivacin
del personal

Comida Servicio
V. CONCLUSIONES

Despus de haber realizado la prctica con los distintos problemas

detectados en el comedor universitario de la Universidad Nacional de San
Martn, procedimos a elaborar las herramientas bsicas.
En la hoja de verificacin recogimos todos aquellos datos de una forma
sistemtica y ordenada de 6 problemas detectados en 6 semanas de
funcionamiento del comedor durante el ciclo 2015-I, de esta manera
obtuvimos que el problema que con mayor frecuencia se presenta es la
acumulacin de la basura, problema de todos los das ya que el camin
pasa solo dos o tres veces por semana. Actualmente este problema an
sigue persistiendo, ya que los desperdicios se generan son en gran
cantidad y a diario razn por la cual el recojo de la basura debera ser a
todos los das.
Para la elaboracin del histograma se tomaron los mismo problemas, con
este grfico se puede identificar las variaciones de los problemas y su
naturaleza, y posteriormente poder realizar informes y anlisis.
En el Diagrama de Pareto se utilizaron la frecuencia de los problemas
para determinar los de mayor importancia, los cuales son la acumulacin
de la basura y la queja de los alumnos por la mala ventilacin en el local,
estos dos problemas son los ms importantes y donde se debe intervenir
con mayor prioridad.
En el diagrama de correlacin se trabaja con dos variables las cuales van
a indicar la relacin que existe entre ellas.
En la estratificacin Se separaron mediante estratos a todos los
problemas detectados anteriormente, representados en porcentaje para
poder controlar, aislar y analizar un determinado estrato.
En el diagrama de Ishikawa determinados un efecto que consideramos es
el ms predominante, el cual dividimos con sus diferentes causas las
cuales las podran estar ocasionando, de esta manera identificar ms fcil
y rpidamente el problema y solucionarlo.
VI. RECOMENDACIONES

Despus de haber elaborado las seis herramientas pudimos observar que

en cada una de ellas los resultados obtenidos fueron similares, teniendo
as como problemas ms importantes en el Comedor Universitario fueron
la acumulacin de la basura y las quejas de los alumnos por la mala
ventilacin en el local, estos dos problemas son a los que ms prioridad
se debe dar para resolverlos.

VII. ANEXOS

ACUMULACION DE BASURA CERCA DEL COMEDOR

ACUMULACIN DE RESIDUOS ALCOSTADO DEL ALMACEN

INFRAESTRUCTURA NO ADECUADA
ALIMENTOS SIN REFRIGERACIN

RESPONSABLES DE LA VERIFICACIN

VIII. BIBLIOGRAFA

LVAREZ, J. LVAREZ I. Y BULLN J. (2006). Introduccin a la Calidad.

Aproximacin a los Sistemas de Gestin y Herramientas a la Calidad.
(1era edicin). Ideaspropias Editorial. Espaa.
ASIGNATURA : ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

DOCENTE : ING. EPIFANIO EFRAN MARTNEZ MENA

ESTUDIANTES : DAVID SANTOS HUANCAS

GABRIELA DEL PILAR ALIAGA FLORES
JHIMMY SAUCEDO CERCADO
DANHELO BRICK ROS DEL AGUILA

PRCTICA : 7 HERRAMIENTAS BASICAS EN EL CONTROL DE CALIDAD

15 DE SETIEMBRE DEL 2015