GESTION DE TALLER

CREANDO EMPRESA

PRESENTADO POR:
ANDERSON GUACHETA REINA
NICOLAS HERNAN CASTIBLANCO
JOHN ERIC DUARTE
MIGUEL ANGEL RUBIANO QUESADA
JULIAN DAVID OSORIO SIERRA

FICHA: 815945/42

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
CENTRO DE TECNOLOGIAS DEL TRANSPORTE
01-04-2016
BOGOTA D.C
 GESTION DE TALLER
CREANDO EMPRESA

PRESENTADO A:
HERNAN DAVID MENDOZA.
INGENIERO MECANICO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
CENTRO DE TECNOLOGIAS DEL TRANSPORTE
BOGOTA D.C.
01-04-2016
Contenido
INTRODUCCION....................................................................................................................................1
ANTECEDENTES ....................................................................................................................................2
JUSTIFICACIN .....................................................................................................................................3
MARCO TEORICO .................................................................................................................................4
VISION. .................................................................................................................................................6
MISION. ................................................................................................................................................6
LOGO Y ESLOGAN .............................................................................................................................7
ESTUDIO DE MERCADO: ...................................................................................................................8
Encuesta a proveedores:........................................................................................................... 10
ENCUESTAS: ...................................................................................................................................... 15
RESULTADOS Y TABULACION ENCUESTA. ......................................................................................... 21
VER ANEXO 1. ........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
SISTEMA DE GESTION INTEGRADA ................................................................................................... 21
DESARROLLO MI IDEA. ...................................................................................................................... 30
TIPO DE EMPRESA. ............................................................................................................................ 31
Sociedades por Acciones Simplificadas -S.A.S. ............................................................................. 31
Formacin del Capital: .............................................................................................................. 31
REQUERIMIENTOS Y NORMAS AMBIENTALES .................................................................................. 33
Obligaciones generales. Licencia ambiental ................................................................................. 33
Normativa sobre gestin de residuos ........................................................................................... 34
Normativa sobre prevencin de la contaminacin atmosfrica............................................... 34
REQUERIMIENTOS LEGALES .............................................................................................................. 36
FORMATOS LEGALES ......................................................................................................................... 39
COSTOS. ............................................................................................................................................ 43
ORGANIGRAMA................................................................................................................................. 43
PROCESOS (ETAPA DE SERVICIO) ...................................................................................................... 44
INDICADORES DE GESTION ............................................................................................................... 47
FACILIDADES PARA EL CLIENTE ......................................................................................................... 49
INOVACION. ...................................................................................................................................... 49
LOCALIZACION .................................................................................................................................. 50
ACTA DE CONSTITUCION....................................................................... Error! Bookmark not defined.
PROPOSITO DEL PROYECTO. ............................................................................................................. 50
OBJETIVOS MEDIBLES ....................................................................................................................... 50
CRITERIOS DE XITO .......................................................................................................................... 52
DESCRIPCION DEL PROYECTO ........................................................................................................... 52
CONCLUSION. .................................................................................................................................... 52
INTRODUCCION

El presente trabajo escrito nos da a conocer una idea de cmo podemos empezar
a formar nuestra empresa, se intenta desarrollar un proceso de creacin de un
taller de mantenimiento automotriz , la idea del desarrollo de este negocio es
mostrar la calidad y poder lograr la fidelizacin de clientes en el sector automotriz .
Este trabajo nos dar algunas pautas bsicas guindonos paso a paso y as lograr
lo propuesto en nuestro proyecto.

Estamos acostumbrados a ver en nuestra sociedad como muchas personas crean

negocios sin ningn conocimiento en ello, sin ninguna planeacin .corriendo el
riesgo de fracasar en el intento, el siguiente trabajo nos guiara en el estudio que
se debe hacer para formar empresa.

1
ANTECEDENTES

En noviembre de 2015 el aprendiz John Eric, Miguel ngel quesada, Anderson la,
Nicols Castiblanco y Julin Osorio Sierra realizaron un trabajo de campo en
sectores con mucha afluencias de talleres automotrices, en la ciudad de Bogot.
Esta investigacin permiti saber por medio de encuestas cifras aproximadas de
talleres que funcionan en diferentes sectores de la ciudad, su especialidad y que
marcas de vehculos que frecuentan. Estos resultados dejaron ver el mal
funcionamiento de estos talleres y la falta de organizacin del procedimiento que
se le da al cliente y a los vehculos. La falta de legalizacin comercial que exige la
ley para el funcionamiento de estos negocios.

2
JUSTIFICACIN

Debido la demanda automotriz que se presenta en la ciudad de Bogot y la falta

de centros especializados de mantenimiento con un excelente servicio al cliente y
una muy buena organizacin interna. El presente trabajo es parte de la
investigacin que se realiz para saber cmo es el servicio que prestan los talleres
de mantenimiento automotriz en Bogot. Y nos dimos cuenta que hay
inconformidad en los usuarios de estos centros, simplemente porque les falta
calidad en el servicio. Lo que queremos lograr con esta investigacin es poder
hacer empresa en un buen sector e innovar con un muy buen trato para los
clientes y rapidez en el mantenimiento sin dejar a un lado la calidad. .

3
MARCO TEORICO

La investigacin se realiza bajo una metodologa de aprendizaje basado en

problemas la cual surgi en la Escuela de Medicina de la Universidad de Mster
(Canad), donde su caracterstica fundamental es centrar el aprendizaje en el
alumno bajo la gua del tutor.
Problema: fondo emprender financia 100.000 $ de pesos, a una idea de negocio
innovadora en el sector automotriz, para el cual tiene que entregar una propuesta
de empresa.
Espesamos identificando la ciudad donde se puede realizar el proyecto. y en el
caso puntual nos encontramos en la ciudad de Bogot donde hay una cantidad
considerable de vehculos, y tambin muchos centros de servicio.
Teniendo en cuenta que 100.000 millos de pesos no es una suma muy elevada
para entrar en el negocio automotriz se puede innovar con un buen servicio al
cliente,
Despus de identificar el escenario empezamos a realizar una lista donde
plasmemos las posibles soluciones para tener e xito en nuestro proyecto.
La idea de negocio que se quiere ejecutar es la de un centro de servicio de
mantenimiento automotriz donde el cliente encuentre un buen trato y se le d la
solucin a su problema en el menor tiempo posible, un centro donde usemos la
tecnologa para que el cliente se sienta confiado y seguro del mantenimiento que
se le realizara a su vehculo. Las zonas con mayor cantidad de talleres de
mantenimiento automotrices que tengo identificadas en Bogot son:

4
Chapinero (7 de agosto) Antonio Nario (Restrepo) y Suba son las localidades con
mayor cantidad de talleres. Para recolectar informacin precisa se realizaron
encuestas a diferentes zonas de Bogot.

Se plantearon diversos puntos de la ubicacin del taller debido a que se realiz un

estudio de mercadeo el cual cuenta con:

Actividad que se va a desempear

La necesidad que presenta el cliente

La ubicacin del taller (local).

Realizar un estudio de las talleres autorizados e informales en Bogot

Un lugar central donde se encuentre gran movilidad de vehculos
Ubicacin cercana a una bomba de combustible
Una posible ubicacin en lugares donde no hallan talleres autorizados de
concesionarios.
Realizar un estudio de la marca que predomina en el sector.
Realizar una encuesta a los diversos sectores potenciales para negocio.
Investigar de las ltimas tecnologas automotrices.
Tener una ubicacin cercana a distribuidores, tornos y rectificadores.

5
VISION.

En el 2019 ser empresa lder en mercado del sector automotriz por innovacin,
con personas comprometidas y competentes, auto-sostenible adems de ser una
cadena consolidada de talleres de servicios y distribuidores de repuestos
automotriz a nivel nacional. Brindando el beneficio de forjar nuevos talentos de los
aprendices SENA.

MISION.

Ser un taller del sector automotriz que tenga la capacidad organizativa y operativa
para dar a nuestros clientes un buen servicio, rentable sostenible y responsable,
adems de adecuar un sistema que supere al concesionario (en la capacidad
organizativa y de buena calidad) para dar un buen mantenimiento a nuestro
vehculos. Con la fortaleza para mantenerse y surgir en el mercado nacional.

6
LOGO Y ESLOGAN

TALLER AAOEN
Recuerda, la calidad existe.

7
ESTUDIO DE MERCADO:
1. Lluvia de ideas:

Se plantearon diversos puntos de la ubicacin del taller debido a que se realiz un

estudio de mercadeo el cual cuenta con:

Actividad que se va a desempear

La necesidad que presenta el cliente

La ubicacin del taller (local).

Realizar un estudio de las talleres autorizados e informales en Bogot

Un lugar central donde se encuentre gran movilidad de vehculos

Ubicacin cercana a una bomba de combustible

Una posible ubicacin en lugares donde no hallan talleres autorizados de

concesionarios.

Realizar un estudio de la marca que predomina en el sector.

Realizar una encuesta a los diversos sectores potenciales para negocio.

Investigar de las ltimas tecnologas automotrices.

Tener una ubicacin cercana a distribuidores, tornos y rectificadores.

2. SE CONOCE:

1. Lugares donde hay abundantes talleres de servicio

2. Se conocen centros de talleres autorizados.

3. Se conoce el presupuesto de inversin

4. Se conocen las diversas ramas del sector automotriz.

5. Formato de encuestas

8
3. SE DESCONOCE:

La necesidad del cliente

Costo de mantenimientos al cliente

Costos de mantenimiento del taller

Desconocemos el patrimonio necesario para la funcin del taller de servicio

COMPETIDORES

Costos de productos proveedores

Se desconoce el servicio de los competidores

Se desconocen las marcas que predominan en el sector

Desconocemos el servicio que requiere el cliente

Desconocemos tiendas de repuestos cercanos al lugar

desconocemos

4. QUE SE NECESITA PARA RESOLVER EL PROBLEMA

HACER UNA LISTA DE AQUELLO QUE NECESITA HACERSE PARA

RESOLVER EL PROBLEMA

Hacer encuestas

Cotizaciones

Informacin sobre vehculos del sector

Necesidad de herramienta

Necesidades del sector

Hacer un estudio de la metodologa de trabajo de la competencia y con qu

herramienta y tecnologa cuenta.

Crear una organizacin estructural para asignar los cargos y funciones de

cada socio.

Una secretaria (rubia, piel blanca dorada, ojos color azules, estatura media,
practicante Sena, multifuncional, flexible.

9
 Dotacin empleados, EPP, SGSI

Ventilacin del lugar.

Investigar las leyes para crear una empresa.

5. DEFINICION DEL PROBLEMA:

La definicin del problema consiste en un par de declaraciones que el equipo

desea resolver, producir, responder, probar, o demostrar.

Formar una empresa con una inversin de cien millones de pesos (100000.000 $)
que preste servicios con estndares de calidad altos, costos accesibles para el
cliente y el uso de tecnologas adecuadas para la necesidad del mismo. Ofrecer
trabajos que unifiquen las ventajas de un taller autorizado y talleres informales.

Adems ser una empresa consolidada en el mercado teniendo inicio, desarroll y

perpetuidad en el mercado.

La investigacin sobre la actividad, el sector y la ubicacin potencial para

empresa:

Clientes potenciales: ciudadanos con vehculos pblicos, sitios comerciales donde

hay gran flujo vehicular.

En el estudio de mercado se analiz que se debe realizar encuesta a sitios donde

hay centros o lugares poblados de talleres automotriz y tambin lugares donde
carecen los servicios de un taller cercano debido a que debemos analizar qu
sector es ms factible para nosotros.

El ideal del mercado es acomodarnos al sector para una ganancia de clientes.

Formar una empresa con innovacin a nivel tecnolgico y centrado en la buena
atencin

Encuesta a proveedores:

1. Actualmente somos una empresa interesada en sus servicios claro est

que deseamos hacerle una encuesta antes de adquirir sus servicios.
2. Qu tipo de proveedor es?

10
 3. Qu artculos ofrece?
4. Dnde est ubicado?
5. Qu tipo de vehculos maneja?
6. Qu tipo de marcas maneja?
7. Podra contar con usted para la obtencin de nuevos clientes?
8. Actualmente porcentaje me podra ofrecer a mi taller?
9. Qu opciones de pago me permitira?
10. Me podra contactar con otros proveedores que no manejen sus
productos?
11. Qu requisitos debo tener para adquirir sus productos?
12. Con esta encuesta obtendremos la informacin sobre los posibles
distribuidores que nos brinda:

Durante los procesos de recoleccin de informacin se indagaron 5 sectores

potenciales los cuales previamente se analizaron y resultaron viables como
negocio.

Despus del exhaustivo anlisis de los resultados de encuestas y bsqueda de

informacin en la web se determin:

12%
10%
MAZDA
8%
NISSAN
6%
OTROS
4%
RENAULT
2%
V CHEVROLET
0%
CIUDAD ENGATIVA PUENTE RESTREPO TUNJUELITO
BOLIVAR ARANDA

Conclusin:

El sector potencial e ideal de negocio es el Restrepo perteneciente a la localidad

Antonio Nario de la ciudad de Bogot debido a:

Presenta el mayor ndice de los vehculos que predominan en ventas a nivel

Bogot que son (Renault, Chevrolet).

11
 MAZDA

TOYOTA

NISSAN

FORD
Series1
HYUNDAI

RENAULT

CHEVROLET

2014

0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000

RESTREPO

MAZDA
NISSAN
V
CHEVROLET

OTROS
TOYOTA
RENAULT

Presenta el mayor ndice de mercado de vehculos comparado con camiones y

camionetas; nuestro principal foco va a ser automviles de gas/gasolina.

12
 TIPOS DE VEHICULOS
Total

93%

7%

AUTOMOVIL CAMIONETA

Presenta el mayor ndice de informidades o lo que faltara los talleres del

respectivo sector en los aspectos ms importantes como (economa, tiempo y
garantas).

INCONFORMIDAD DE CLIENTES
12%
ATENCION
10%
DESCUENTOS
8%
DOMICILIO
6%
7%
4% 5% 5% ECONOMIA

2% ENTRETENIMIENTO
0% 3%
0% GARANTIAS
CIUDAD ENGATIVA PUENTE RESTREPO TUNJUELITO NADA
BOLIVAR ARANDA

Es notable que en este sector ah la necesidad de un buen servicio automotriz que

ofrezca las cualidades que nosotros tenemos que son:

Efectividad

Garantas

Calidad

Economa

13
Atencin

En este sector de acuerdo a la fuente de los propios talleres de servicio dado por
las encuestas se determina que:

Hay un promedio de 1 en los aspectos de:

electricidad y electrnica
taller integral

Hace referente la necesidad un taller con servicio de electricidad electrnica y un

taller integral es decir que ofrezca la mayora de las especialidades de un taller.

Con esto est determinada nuestra actividad principal como electricidad y

electrnica y como actividad secundaria del taller ser servicio la reparacin de
motores de inyeccin debido a que se complementan demasiado estas dos
especialidades, para poder ofrecerle al cliente un servicio ms completo.

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5 Total
0

14
ENCUESTAS:

Encuesta a talleres de servicio:

Estimado seor lo invito a realizar la siguiente encuesta que investiga sobre los
beneficios y estructuracin interna de su taller. Para nosotros es muy valiosa la
informacin que nos brinda...

NOMBRE:
EDAD:
SEXO: F M
E-MAIL:

SU ROL EN ESTE TALLER ES: SELECCIONE (X)

Administrador del taller
Propietario del taller
Jefe de taller
Mecnico
Todas.
CUNTO TIEMPO TIENE ESTE TALLER EN SERVICIO? SELECCIONE (X)
Menos de 1 ao
Entre 1 a 5 aos
Entre 5 a 10 aos
Ms de 10 aos
CUANTOS CLIENTES USUALMENTE MANEJA AL DA? SELECCIONE (X)

1a2
De 2 a 5
De 5 a 10
Ms de 10
No responde
QU TIPO DE VEHCULOS FRECUENTAN EN EL TALLER? SELECCIONE (X)
AUTOMOVILES
CAMIONETAS
CAMIONES
Otro en especial?

15
 SU TALLER EST ESPECIALIZADO EN ALGUNO DE LOS SELECCIONE (X)
SIGUIENTES TEMS?
Mecnica de patio(suspensin, frenos direccin)
Electricidad y electrnica general
Seguridad pasiva (alarma, bloqueo central, airbag etc.)
Transmisin( cajas mecnicas-automticas, diferenciales,
juntas cardanicas)
Reparacin de Motores de carburacin e inyeccin a gasolina
Reparacin de motores disel
Sistemas de encendido
Perifricos (motor de arranque y/o alternador)
Alineacin y balanceo
Sincronizacin de motores.
Programacin de llaves
Sistemas neumticos (vehculos pesados)

CUENTA CON ALGUNA HERRAMIENTA SELECCIONE (X)

ESPECIALIZADA DE LOS SIGUIENTES TEMS?
Rectificadores
Escner multimarcas
Escner originales
Probadores de ECU
lavado de inyectores
equipos de comprobacin
Probadores de circuitos elctricos y electrnicos
Accesorios y actualizaciones
Multmetro, pinza amperimetrica
Tornos rectificadores
Mquina de alineacin
Balanceadoras
Desmontadoras
Opresores de resortes
Compresores
Prensas hidrulicas
Cargadores de bateras
Extractores
Lavadores
Detectores de fugas
Rampas, elevadores
Gatos hidrulicos
Gatos hidroneumticos
Plumas hidrulicas

16
 LE DA ALGN VALOR AGREGADO A SUS CLIENTES? SELECCIONE (X)
Ofertas
Descuentos
Servicios gratuitos
Servicios a domicilio
Garantas
Algn tipo de incentivo
facilidades de pago (crdito)
UTILIZA FORMATOS PARA SUS SERVICIOS? SELECCIONE (X)
Orden de reparacin
Orden de repuestos
Lista de chequeo
garantas
CUNTO DURA SU TALLER ABIERTO? SELECCIONE (X)
Menos de 8 horas.
De 8 a 12 horas.
Ms de 12 horas.
SU TALLER CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS LEGALES? SELECCIONE (X)
SI
NO.
HAY ALGUNA MARCA O VEHICUL AL QUE NO OFRECE SUS SERVICIOS PORQUE?

QUE EXPERIENCIAS HA TENIDO CON LOS CLIENTES?

Lo invito a calificar nuestra encuesta realizada de CALIFIQUE

(1 a 10) donde 1 es lo ms bajo y 10 lo mejor. De
acuerdo a la informacin solicitada.

Gracias por su atencin

Tenga un excelente da

17
 Encuesta a clientes:

Estimado ciudadano lo invito a realizar la siguiente encuesta que trata sobre las
situaciones y perspectivas que tiene sobre los beneficios y desventajas que
ofrecen los diversos talleres en Bogot. Para nosotros es muy valiosa la
informacin que nos brinda... para mejorar el campo automotriz a los talleres del
sector automotriz debido a que se est realizando una investigacin.

NOMBRE:
EDAD:
SEXO: F M
E-MAIL:

CUL ES SU VEHICUL? DILIGENCIE

MARCA
MODELO
AO

QU TIPO DE AUTOMOTOR TIENE? SELECCIONE (X)

AUTOMVIL
CAMIN
CAMIONETA
QU CLASE DE VEHICUL ES? SELECCIONE (X)
PARTICULAR
PUBLICO
CON QUE FRECUENCIA O PERIODICIDAD REALIZA EL MARQUE CON UNA X
MANTENIMIENTO A SU VEHICUL?
CADA MES
CADA 3 MESES
DE 3 A 6 MESES
DE 6 A 12 MESES
ENTRE 1 A 5 AOS
NO FRECUENTA EL TALLER

18
 USTED LLEVA SU VEHICUL A ALGN TALLER EN (X)
ESPECIAL?
CONCESIONARIO
TALLER INFORMAL
TALLER FORMALIZADO
PLAYAS
OTRO (CUAL)

QU TIPO DE MANTENIMIENTO LE REALIZA A SU SELECCIONE (X)

VEHCULO?
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
MANTENIMIENTO PREDICTIVO
NINGUNO
TODOS

CALIFIQUE DE 1 A 5 LOS SIGUIENTES SERVICIOS QUE LE CALIFIQUE (1-5)

OFRECE SU TALLER DE PREFERENCIA
BAJO COSTO
CONFIANZA
GARANTAS
AUTENTICIDAD EN LOS REPUESTOS QUE INCORPORAN EN
SU VEHICUL (ORIGINALES)
EXCELENTE ATENCIN Y AMABILIDAD AL CLIENTE
INCENTIVOS AL CLIENTE COMO OFERTAS, DESCUENTOS,
BONOS, ATENCIONES ESPECIALES.
FORMATOS DE SERVICIO
LE BRIINDAN UNA BUEN ESTADIA MIENTRAS ESPERA SU
VEHICULO

19
 TENEMOS EN MARCHA UN PROYECTO EL CUAL CONSTA DE UN APLICATIVO DONDE USTED
PODRA VER EL MANTENIMIENTO QUE SE LE HACE A SU VEHICUL DESDE SU DISPOSITIVO
ELECTRNICO DESDE CUALQUIER LUGAR; PARA QUE USTED TENGA LA TRANQUILIDAD Y
CONFIANZA SOBRE EL SERVICIO QUE LE OFRECE EL TALLER.
LE GUSTARA ESTE NUEVO MECANISMO?
SI

NO.

EL LUGAR DONDE LLEVA SU VEHICUL A SELECCIONE (X)

MANTENIMIENTO SE ENCUENTRA EN SU MISMO:
CIUDAD
LOCALIDAD
BARRIO
SECTOR

QUE LE GUSTARIA O QUE LE FALTARIA AL SERVICIO QUE LE OFRECEN?

Lo invito a calificar nuestra encuesta realizada de CALIFIQUE (X)

(1 a 10) donde 1 es lo ms bajo y 10 lo mejor. De
acuerdo a la informacin solicitada.

Gracias por su atencin

Tenga un excelente da

20
RESULTADOS Y TABULACION ENCUESTA.

Ver anexo 1.

SISTEMA DE GESTION INTEGRADA

SEALIZACION

21
22
23
IMPLEMENTACION DE SEALIZACION EN EL TALLER

24
25
26
RUTA DE EVACUACION

27
SALIDA DE EMERGENCIA PUERTA PRINCIPAL

28
OFICINAS SUGUNDO NIVEL

29
DESARROLLO MI IDEA.

Tipo de empresa

Requerimientos ambientales

Requerimientos legales

Costos (Nmina.)

Organigrama

Procesos (etapa de servicio).

Objetivos medibles

Requisitos

30
TIPO DE EMPRESA.

AEON MADNESS SAS.

Sociedades por Acciones Simplificadas -S.A.S.

Constitucin, transformacin y Disolucin: por medio de documento privado

inscrito en el Registro Mercantil de la Cmara de Comercio del lugar en que la
sociedad establezca su domicilio principal, siempre que no ingresen aportes
sujetos a escritura pblica, caso en el cual la constitucin se debe hacer mediante
Escritura Pblica ante notario, segn lo dispuesto en el artculo 5 de la Ley 1258
de 2008.

Nmero de accionistas: mnimo un (1) accionista y no tiene lmite mximo.

El capital social se divide: en acciones libremente negociables, pero puede por

estatutos restringirse hasta por diez (10) aos su negociacin; por tanto se
concibe como un modelo ideal para sociedades de familias.

Formacin del Capital:

1. Autorizado. Cuanta fija que determina el tope mximo de capitalizacin de

la sociedad.

1. Suscrito. La parte del capital autorizado que los accionistas se

comprometen a pagar a plazos, mximo en dos (2) aos, al momento de su
constitucin no es necesario pagar, en correspondencia con el artculo 9 de
la Ley 1258 del 2008.

2. Pagado. La parte del suscrito que los accionistas efectivamente han pagado
e ingresado a la sociedad.

Responsabilidad de los accionistas: Responden hasta el monto de sus aportes por

las obligaciones sociales.

En caso en que la SAS sea utilizada para defraudar a la ley o en perjuicio de

terceros, accionistas y/o administradores que hayan realizado, participado o
facilitado los actos defrauda torios, respondern solidariamente por las
obligaciones emanadas de tales actos y por los perjuicios causados, ms all del
monto de sus aportes.

31
Revisor Fiscal: es voluntario; excepto cuando se tienen activos brutos a 31 de
diciembre del ao inmediatamente anterior iguales o superiores a 5.000 smmlv y/o
cuyos ingresos brutos sean iguales o superiores a 3.000 smmlv, ser obligatorio.

32
REQUERIMIENTOS Y NORMAS AMBIENTALES

Se investig sobre las normas que requiere un taller automotriz.

Obligaciones generales. Licencia ambiental

La actividad del taller de reparacin est sujeta a la concesin de licencias por

parte del ayuntamiento; una de ellas es la ambiental. Establece qu medidas de
proteccin ambiental son imprescindibles, en funcin del tipo de actividad y de la
capacidad de produccin de la empresa. Estas medidas deben preverse antes de
iniciar la actividad y, en todo momento, el taller est obligado a cumplirlas,
atendiendo el periodo de vigencia de la licencia.

La licencia ambiental establece las medidas de proteccin ambiental en funcin de

la actividad y produccin de la empresa

La Ley 22/2011 anula expresamente la obligacin de presentar, cada cuatro aos,

un estudio de minimizacin de estos residuos para los pequeos productores

La ley 22/2011 establece la obligacin de presentar cada cuatro aos un estudio

de la minimizacin de residuos peligrosos excepto para los pequeos productores

El taller debe consultar el CAPCA para saber a qu grupo corresponde por su

potencial contaminador

Incumplir la ley ambiental puede hacer incurrir en responsabilidades civiles,

penales y medioambientales

El RD 9/2005 estableci, en la obligacin de informar a la comunidad autnoma, el

mes de febrero de 2007 como fecha lmite para enviar un informe preliminar de
situacin. Examinado el informe, podran solicitarse al titular otros datos, anlisis o
informes adicionales para evaluar el grado de contaminacin del suelo

33
 Normativa sobre gestin de residuos

Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.

RD 833/88 Reglamento sobre la gestin de residuos peligrosos.
RD 952/97, que modifica el Reglamento 833/88.
Orden MAM 304/2002 Lista europea de residuos.
Normativa adicional de mbito nacional sobre residuos
RD 679/2006, de 2 de junio, que regula la gestin de los aceites usados.
RD 379/2001, de 6 de abril, que aprueba el Reglamento de almacenamiento de
productos qumicos y sus instrucciones tcnicas complementarias MIE APQ-1,
MIE APQ-2, MIE APQ- 3, MIE APQ-4, MIE APQ-5, MIE APQ-6 y MIE APQ-7.
RD 1383/2002, de 20 de diciembre, sobre gestin de los vehculos al final de su
vida til.
RD 1378/1999, de 27 de agosto, que establece medidas para la eliminacin y
gestin de los policlorobifenilos, policloroterifenilos y los aparatos que los
contengan. Modificado por RD 228/2006, de 24 de febrero, que establecen las
medidas para su eliminacin y gestin.
Gases fluoruros y sustancias que agotan la capa de ozono
Reglamento CE n 1005/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de
septiembre de 2009, sobre las sustancias que agotan la capa de ozono.
Real Decreto 795/2010, de 16 de junio, por el que se regula la comercializacin y
manipulacin de gases fluoruros y equipos basados en los mismos, as como la
certificacin de los profesionales que los utilizan.
Directiva 2006/40/CE relativa a las emisiones procedentes de sistemas de aire
acondicionado en vehculos de motor.

Normativa sobre prevencin de la contaminacin atmosfrica

Ley 34/2007, de 15 de noviembre, sobre calidad del aire y proteccin de la

atmsfera.
RD 100/2011 Catlogo de actividades potencialmente contaminadoras de la
atmsfera.
Normativa sobre emisin de ruido
Ley 37/2003, de 17 de noviembre, del ruido.
RD 1513/2005 Evaluacin y gestin del ruido ambiental
RD 1367/2007 Zonificacin acstica, objetivos de calidad y emisiones acsticas.

34
 Normativa sobre vertidos de aguas residuales industriales
Norma: RDL 1/2001 Ley de aguas
Aspectos sobre vertidos: Norma bsica sobre aguas.
Norma: RD 849/1986 RDPH
Aspectos sobre vertidos: Desarrolla la ley de aguas (antigua) en lo relativo a
vertidos.
Norma: Orden MAM/1873/2004
Aspectos sobre vertidos: Instrucciones y modelos oficiales para la solicitud de
autorizacin y de declaracin de vertidos.
Normativa sobre prevencin de la contaminacin del suelo
RD 9/2005, de 14 de enero, por el que se establece la relacin de actividades
potencialmente contaminantes del suelo y los criterios y estndares para la
declaracin de suelos contaminados.
Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.

35
REQUERIMIENTOS LEGALES

Requisitos para inscripciones de la cmara de comercio

Primero hay que establecer la empresa como establecimiento de comercio.

Persona natural comerciante es aquella que ejerce esta actividad de manera

habitual y profesional a ttulo personal. Asume a ttulo personal todos los derechos
y obligaciones de la actividad comercial que ejerce.

1. Documentos necesarios para registrarse como persona natural ante la Cmara

de Comercio de Bogot (CCB):

Original del documento de identidad.

Formulario del Registro nico Tributario (RUT).
Formularios disponibles en las sedes de la CCB.
Formulario Registro nico Empresarial y Social (RUES).

Cartula nica empresarial y anexos, segn corresponda (Persona Natural,

Persona Jurdica, Establecimiento de Comercio o Proponente).

Formulario de Registro con otras entidades.

2. El Registro nico Tributario (RUT), administrado por la Direccin de Impuestos

y Aduanas Nacionales (DIAN), constituye el nico mecanismo para identificar,
ubicar y clasificar a los siguientes sujetos:

Las personas y entidades que tengan la calidad de contribuyentes, declarantes de

impuesto sobre la renta y no contribuyentes.

Declarantes de ingresos y patrimonio.

Responsables del rgimen comn y los pertenecientes al rgimen simplificado.

Los agentes retenedores, importadores, exportadores y dems sujetos con

obligaciones administradas por la DIAN.

Los dems sujetos con obligaciones administradas por la DIAN.

El Nmero de Identificacin Tributaria (NIT) constituye el cdigo de identificacin

de los inscritos en el RUT. Este nmero lo asigna la DIAN a las personas naturales
o jurdicas nacionales o extranjeras o a los dems sujetos con obligaciones
administradas por dicha entidad.

36
Con este formulario y los dems documentos exigidos para la matrcula, la DIAN
asigna el NIT y lo incorpora en el Certificado de Existencia y Representacin
Legal.

Si an no tiene RUT, la CCB efectuar este trmite (si desea matricularse como
comerciante). Podr recibir asesora especializada o realizarlo consultando la
siguiente informacin:

Personas autorizadas para realizar la solicitud

La Persona Natural interesada en realizar la inscripcin en la Matrcula Mercantil.

Apoderado del interesado (Persona Natural o Jurdica) debidamente acreditado

mediante poder.

Documentos que debe allegar:

Fotocopia de documento de identidad de quien realiza el trmite con exhibicin del

original.

Cdula de ciudadana original de la persona que se matricula.

Cuando el trmite se realice mediante poder, la persona debe adjuntarlo en

original o fotocopia.

Ingrese al portal www.dian.gov.co.

Seleccione la opcin Solicitud inscripcin RUT.

En la ventana Tipo inscripcin, seleccione Cmara de Comercio y haga clic en

Continuar.

En el espacio en el que se solicita el nmero del formulario (deber suministrarlo,

esto si ingres previamente a diligenciar un borrador del formulario. De lo
contrario, no digite ninguna informacin), haga clic en continuar y diligencie el
formulario RUT. Imprima el formulario RUT que saldr con la leyenda para trmite
en Cmara, que contiene el nmero de formulario (casilla 4) y debe ser registrado
en el Formulario Adicional de Registro con otras entidades en las casillas
correspondientes al Nmero de Formulario DIAN.

Si la persona natural es responsable del Impuesto sobre las Ventas del Rgimen
Comn, es importador o exportador (salvo que se trate de un importador

37
ocasional), debe adjuntar adicionalmente constancia de titularidad de una cuenta
corriente o de ahorros activa, con fecha de expedicin no mayor a un (1) mes en
una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia o ltimo
extracto de la misma.

38
 FORMATOS LEGALES

Si ya tiene el RUT y desea matricularse, debe allegar fotocopia del formulario

RUT. Si ya tiene RUT y desea actualizarlo, dirjase a las oficinas de la DIAN.

Nota: el nmero de formulario (casilla 4) del RUT, debe ser registrado en el

Formulario adicional de Registro con otras entidades en las casillas
correspondientes al Nmero de Formulario DIAN.

NIT

Si tiene alguna duda relacionada con este proceso, acrquese a una de nuestras
sedes CCB y reciba atencin personalizada en el Centro de Atencin Empresarial
(CAE).

El Decreto 2645 de 2011 y el Decreto 2820 de 2011 RUT modificaron los

requisitos para el proceso de inscripcin y actualizacin del Registro nico
Tributario (RUT). Por su parte, la Resolucin 122 de 2014 de la DIAN regula la
inscripcin y actualizacin del RUT a travs de las cmaras de comercio del pas.

Documentos requeridos:

Formulario RUT que contenga la anotacin Para trmite en Cmara.

Fotocopia del documento de identidad de quien realiza el trmite con exhibicin

del original.

Cuando el trmite se realice mediante poder, la persona debe adjuntarlo en

original o fotocopia.

3. Diligencie los siguientes formularios. Puede descargarlos u obtenerlos en las

sedes de la CCB o SUPERCADE:

Formulario Registro nico Empresarial y Social (RUES).

Cartula nica empresarial y anexos segn corresponda (Persona Natural,

Persona Jurdica, Establecimiento de Comercio o Proponente).

39
Formulario de Registro con otras entidades.

Con este formulario, la CCB enva la informacin a la Secretara de Hacienda

Distrital con el propsito de llevar a cabo la inscripcin en el Registro de
Informacin Tributaria (RIT), siempre y cuando las actividades que va a realizar se
lleven a cabo en Bogot y estn gravadas con el Impuesto de Industria y Comercio
(ICA).

Recomendaciones al diligenciar los formularios:

Verifique que el nombre registrado en el formulario del RUT sea idntico al

registrado en el Formulario Registro nico Empresarial y Social (RUES) y al
formulario adicional de registro con otras entidades.
Revise que el nmero de telfono registrado en el formulario del RUT sea
idntico al registrado en el formulario del RUES y al formulario adicional de
registro con otras entidades.

4. Presente todos los documentos en cualquier sede de atencin al pblico de la

CCB y pague los derechos de Matrcula correspondientes. Vea las tarifas de los
registros pblicos 2015. Consulte la informacin relacionada con el registro de su
empresa y acceda a contenidos de inters para su negocio.

Cules son sus obligaciones como comerciante y qu pasa si no cumple con

ellas?

De acuerdo con el artculo 19 del Cdigo de Comercio las obligaciones del

comerciante son:

Matricularse en el Registro Mercantil y realizar su renovacin anualmente.

Inscribir en el Registro Mercantil todos los actos, libros y documentos.

Llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales.

Conservar, con arreglo a la ley, la correspondencia y dems documentos

relacionados con sus negocios o actividades.

Denunciar ante el juez competente la cesacin en el pago corriente de sus

obligaciones mercantiles.

Abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal.

Cules son los trmites que podr realizar a travs del formulario RUES

40
El Formulario Registro nico Empresarial y Social (RUES) consta de dos pginas
ms anexos, en las que usted puede efectuar:

La matrcula, renovacin y el traslado de domicilio del Registro Mercantil y de los

vendedores de juegos de suerte y azar.

La inscripcin, renovacin y el traslado de domicilio del Registro de Entidades sin

nimo de Lucro, Economa Solidaria, Veeduras Ciudadanas y ONG extranjeras.

La inscripcin, actualizacin, renovacin y cancelacin por traslado de domicilio

del Registro nico de Proponentes.

Los formularios siguientes se adjuntan con el envi del estudio de mercado

1. Formulario de registro con otras entidades

2. Formulario RUES
3. Tarifas de registros pblicos.

41
Se concluy que la empresa se registrara ante la cmara de comercio con la
figura jurdica como una empresa de establecimiento de comercio ya que esta
nos permite tener varias personas como propietarias, y adems permite
dedicarnos a diversas actividades comerciales en nuestro caso (electricidad,
motores).

Adems ser realizado el trmite como persona natural.

42
COSTOS.
VER ANEXO 2.

ORGANIGRAMA.
VER ANEXO 2.

FORMATOS DE SERVICIO.
VER ANEXO 3.

43
PROCESOS (ETAPA DE SERVICIO)

ETAPAS DE SERVICIO

1. CITAS: en esta etapa se inicia el contacto con el cliente generalmente de manera

telefnica y se da una disposicin adecuada y prioritaria debido a que el cliente busca
agendar un servicio.

Proceso:

Se da la bienvenida
Se identifica las necesidades del cliente
Se ofrece los servicios o posibles soluciones
Se registran los datos del cliente y vehculo
Se agenda el cliente de acuerdo al tempario y disposicin de tcnicos

2. RECEPCION: En esta etapa se da la bienvenida y se inicia el contacto de manera

presencial ;se ofrecen los servicios, horarios y tempario, se planean los procedimientos e
insumos de trabajo, se plantean los objetivos a cumplir (solucionar las necesidades de
nuestro cliente)

Proceso:

Realizar una bienvenida amable y calurosa

Iniciar una conversacin espontanea enfocada al problema
Escucha activa
Entender y comprender al cliente
Indagar de manera pro-activa
Minimizar el problema
Orientar al cliente
Retroalimentar lo dicho
Registrar los datos del cliente.
3. PLANEACIN Y ORGANIZACIN: en esta instancia se busca identificar las necesidades del
cliente, se realizan los procesos y procedimientos para identificarlo, se busca garantizar un
tiempo y presupuesto para el problema.

Proceso:

Identificar la necesidad
Realizar un formato de pre-orden de reparacin
Realizar el diagnostico al vehculo

44
 Centrarse en satisfacer y generar confianza en el cliente
Ofrecer las posibles soluciones de acuerdo al caso
Comunicar se de manera clara y asertiva para el entendimiento del cliente
Confirmar con el cliente lo que se realizara al vehculo
Diligenciar formatos de reparacin para el control de servicio
Asegurar la decisin del cliente y su satisfaccin
Se verifica insumos y repuestos
Se despide al cliente de manera progresiva y amable, mientras se realiza el trabajo
planeado

4. EJECUCION: es proceso dentro de la empresa para suplir la necesidad del cliente.

Proceso:

Asignacin del tcnico por el jefe de taller

Asignar insumos y repuestos al tcnico
Realizar comprobacin de la falla
Alistamiento del rea de trabajo y herramienta
Realizar medidas preventivas al vehculo.
Realizar reparacin
Verificar la desaparicin del problema
Alistar el vehculo de entrega

5. DESCRIPCION DEL PROCESO: en este punto del proceso se concluye el servicio

interactuando con el cliente sobre el servicio que recibi el vehculo y el presupuesto.
Realizar inspeccin por el jefe de taller.
Comunicarse con el cliente para entrega.
Realizar liquidacin
Explicacin breve sobre el trabajo realizado al vehculo de jefe de taller al cliente
Despedir al cliente de manera amable y recordando lo importante que fue
satisfacer su necesidad.
6. EVALUACION Y SEGUIMIENTO POS-VENTA: el proceso final donde se analiza posibles
errores y manejo del cliente, se realiza evaluacin al cliente sobre el servicio recibido
Proceso:
Se verifican si se cumplieron con horas de entrega y presupuestos
se retroalimenta de tcnico a jefe de taller
se realizan reformas o mejoras al proceso
llamar al cliente de manera oportuna, se saluda y se da una atencin personalizada
se pregunta sobre su satisfaccin en la empresa mediante el formato de encuesta de
servicio.

45
 se despide de manera amable y rpida
Mantenimiento de motores y diagnostico elctrico y
electrnico

Entrada Proceso Salida

4. el tcnico realiza la reparacin

1. cliente-recepcin (formato pre- 7. facturacin:
orden)
El asesor recibe al cliente de manera Se realiza la liquidacin
5. control de calidad
amable y atenta del servicio

Se verifica el vehiculo
2. recepcin del vehiculo (check
antes de la entrega 8. post-servicio
list)
El asesor registra los datos del
cliente y vehiculo antes del ingreso Se hace
6. alistamiento: seguimiento
con encuesta
3. desarrollo Se deja el vehculo limpio y
post -servicio
adecuado para la entrega
El tcnico realiza el diagnostico

46
INDICADORES DE GESTION

Economa (manejo adecuado de los recursos financieros),

Eficacia (logro de los objetivos institucionales),

Eficiencia (ejecucin de las acciones usando el mnimo de recursos)

Calidad del Servicio (satisfaccin de los requerimientos de los usuarios)

4
ECONOMIA

3 EFICACIA
EFICIENCIA

2 CALIDAD DEL SERVICIO

0
5/1/2016 6/1/2016 7/1/2016 8/1/2016

47
GESTION DE CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE

Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.

Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente desea

y necesita.

Evaluar la satisfaccin del cliente.

Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los requerimientos y

necesidades del cliente.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y otras partes

interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.

LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD SON:

1. Liderazgo

2. Planeacin estratgica

3. Posicionamiento del mercado

4. Sistema humano

5. Sistema operacional

6. Control de proveedores

7. Mejoramiento de la calidad

8. Control del proceso

48
FACILIDADES PARA EL CLIENTE

Prestarle un servicio a domicilio.

Darle facilidades de pago.

Ofrecer descuentos y promociones.

INOVACION.
La innovacin en el centro de servicio automotriz se basara en una red de
cmaras instaladas dentro del taller, donde el cliente por medio de una aplicacin
en su celular estar observando todo el proceso de mantenimiento que se le est
ejecutando al vehculo en tiempo real.

El centro de servicio contara con un rea destinada para el cliente donde tendr la
oportunidad de gozar de un momento de esparcimiento. Esta sala contara con
mltiples pantallas las cuales trasmitirn el proceso de mantenimiento.

49
LOCALIZACION

PROPOSITO DEL PROYECTO.

Con este proyecto busco encontrar las bases exactas para emprender con mi
propio negocio. Y lograr una muy buena ubicacin en el sector automotriz
satisfaciendo las necesidades de los clientes y la de mis colaboradores. Lo
siguiente es hacer todo lo posible para que crezca. Si bien esto no depende
completamente del emprendedor debido a que hay factores internos y externos
que influyen, buena parte del xito de una empresa est en quien la dirige.

OBJETIVOS MEDIBLES

50
 Realizar una investigacin de mercado con una duracin de 2 meses en la
cual se les aplique una encuesta a los clientes.
Llevar a cabo la codificacin de las encuestas ubicando las reas que
requieren mayor atencin en el taller aproximadamente en los primeros 6
meses de la empresa
Convocar a una reunin con las reas que requieren una mejora en el
servicio, en esta junta se deben acordar las acciones que se realizarn, as
como el tiempo en que se llevarn a cabo.
Aplicar las mejoras en las diversas reas, utilizando un mtodo de
monitoreo para asegurar que estas se estn llevando a cabo de la forma
correcta.
Efectuar las mejoras en el taller, teniendo un control o monitoreo para
llevarlo a cabo
3 meses despus realiza r un estudio sobre las estrategias utilizadas y
verificar su impacto o mejora.
Iniciada la empresa expandir nuestro servicio de atencin automotriz a otra
sede de 1 a 3 aos posteriores.
Al cabo de 1 semestre tener de 1 cliente fijo al da.

51
CRITERIOS DE XITO
Abrir las puertas del centro de servicio a las 7 am los 7 das de la semana, tener
las herramientas y equipos en perfectas condiciones de funcionamiento, limpias y
en orden. El piso del centro debe estar limpio y bien demarcado, siempre recibir al
cliente con una sonrisa y el saludo,

DESCRIPCION DEL PROYECTO

El proyecto consiste que con 100.000 millones de pesos iniciemos empresa

colocando un taller de mantenimiento automotriz con el fin de conocer todo el
proceso legal.

CONCLUSION.

Este trabajo nos sirvi para interiorizarnos y aprender de una manera adecuada como se realiza un
proyecto de investigacin para en un futuro tener una mejor nocin a la hora de realizar una
investigacin, los pasos que se llevan a cabo y la forma correcta para realizarlo, de esta manera
tenemos una idea ms clara del trabajo al cual se enfrenta un verdadero taller automotriz.

52
Al haber expuesto el proyecto de investigacin, nos pusimos en la tarea de aprender la forma en
que se crea un taller de servicio automotriz de este tipo, como se maneja, cul es la mejor forma
de presentar la informacin, perfeccionando la exposicin del trabajo de la mejor manera posible.
Esto hizo que adquiriramos un conocimiento que, nos enriquece en otro campo que es muy til y
hoy en da se emplea masivamente.

La eleccin del tema expuesto tuvo origen en el inters que se nos present a todos los
integrantes de este grupo cuando observbamos y reflexionbamos sobre las necesidades del
cliente.

A raz de esto nos empezamos a informar sobre el tema en investigaciones pasadas donde se
expona claramente la negatividad de este contacto entre el tcnico y el cliente.
A partir de all empezamos a trabajar en la investigacin desarrollando un estudio de mercado
concreto del problema principalmente en los talleres que no prestan un buen servicio, apuntando
a la no fidelizacin de los clientes. Luego comenzamos a indagar sobre la informacin que se
puede encontrar sobre el tema.

Luego desarrollamos la Hiptesis con variables que apuntaban a que el mantenimiento automotriz
con un muy buen servicio sera un negocio rentable. Realizamos unas encuestas que nos ayud a
identificar un sector en la ciudad de Bogot con muy poco mantenimiento de motores y sistemas
elctricos y electrnicos, aproximndonos a cifras para identificar la marca de vehculos que
predomina en el sector.
A lo largo de la investigacin llevamos a cabo la resolucin del problema con un Mtodo
descriptivo, ya que nos basamos en ver como se construye y desarrolla nuestra empresa.
Conjuntamente con el mtodo anterior nos dimos cuenta las necesidades del cliente, e
incorporamos una pregunta para saber la opinin de la gente del sector, sobre la importancia que
le dan en un taller. As encontraramos resultados de las caractersticas de procesos que
podramos implementar en el taller. Con esta informacin pasaramos a realizar un anlisis de los
resultados para as determinar el sector y la relacin que tendramos con el cliente.

A continuacin se obtuvo informacin que ayuda a determinar la factibilidad del proyecto por lo
que se lleg a las siguientes conclusiones:

El Proyecto de Inversin para la creacin de una Empresa de Servicio de Talleres

Automotrices constituye un intento de abordar la problemtica actual que viven los

53
 talleres automotrices, en tema de Recursos Humanos a nivel nacional, que se debe
principalmente a el rezago tcnico del personal existente, en materia de Sistemas
Elctricos y Electrnicos para hacerle frente a las nuevas tecnologas, como tambin la
falta de personal calificado en los talleres automotrices, para hacerle frente a la demanda
del Mercado. Con la perspectiva de erradicar esta problemtica a travs de una inversin
de recursos necesarios para la reparacin, as como tener la capacidad de respuesta y
atencin al consumidor en el menor tiempo posible, a ello sumndose, que el
establecimiento cuente con personal calificado, con amplios conocimientos, capaz de
sacar provecho a los equipos y herramientas, que conlleve a un mejor servicio y que el
cliente tenga la certeza de que se est a la vanguardia.

Se considera que una adecuada y profesional reparacin automotriz deber ser la

constante en el taller ya que es previsible que este sector se vea impulsado por la
situacin econmica actual que obliga a un mejor mantenimiento de las unidades, cuya
demanda se puede ver incrementada ante las actuales condiciones econmicas en el
sector, es muy tentativo el establecer un Taller Automotriz en el sector sur de la ciudad,
para ser ms exactos en el barrio Restrepo.

Pese al criterio conservador al cual se someti el proyecto, durante su anlisis financiero y

econmico, el cual result econmicamente factible, al ser la rentabilidad ofrecida por el
proyecto mayor que la mnima rentabilidad exigida por el inversionista resultado
corroborado por el valor actual neto del proyecto que es positivo.

La factibilidad econmica del proyecto se mantiene, incluso frente a eventuales

variaciones en los costos variables, mano de obra, repuestos y suministros, crecimiento,
ingresos promedio de las diferentes reas de servicio.

54