Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Conflictos y reclamaciones en la venta

El sector de ventas est lleno de conflictos y de reclamaciones. Las quejas

y reclamaciones es un medio muy utilizado, que las empresas ponen a disposicin
de los clientes para permitir formular quejas en el lugar de los hechos.

Dentro de las diferentes formas o maneras que nos ayudan a defender

derechos del consumidor, las hojas de reclamaciones se complementan
configurando un instrumento para facilitar la remisin a la Administracin, de las
denuncias por infracciones a los derechos legalmente reconocidos, de las que el
propio consumidor someta un arbitraje.

Las personas fsicas o jurdicas titulares de establecimientos que traten con

bienes o presten servicios dentro de la Comunidad Autnoma debern tener las
hojas de reclamaciones previstas en la ley por la Comunidad Autnoma que
pertenezca.

Pero las hojas que se utilizan segn la norma establecida dentro de la ley
no incluyen la opcin de que los clientes formulen su reclamacin por cualquier
otro medio que no est legalmente establecido.

Las oficinas o departamento que se destinen a la gestin de quejas y

reclamaciones, tendrn como objeto recoger y tramitar tanto las manifestaciones
de insatisfaccin de los usuarios como las reclamaciones. Este departamento es el
encargado de la tramitacin de quejas, deber ofrecer a los usuarios una
respuesta, sus quejas o reclamaciones e informarles de las actuaciones
realizadas, y en su caso de las medidas adoptadas.

El departamento de quejas y reclamaciones se formarn de forma visible y

ser lo ms accesible para su localizacin y utilizacin para los usuarios. Todos
los usuarios podrn formular sus quejas o reclamaciones presencialmente, el
usuario deber firmar el formulario o registro diseado a tal efecto por la empresa
y organismo al que vaya dirigida.

Los usuarios si as lo desean pueden ser ayudados por los empleados del
departamento para rellenar su queja o reclamacin.

Cuando se presenta la queja o sugerencia los usuarios deben recibir un

escrito que deje constancias de que se ha presentado tal queja o reclamacin, en
la que se debe indicar la fecha y la presentacin de la queja o reclamacin.
 Antes de clasificar las reclamaciones por categoras, debemos conocer
cmo se tratan las reclamaciones:

Escucharlas: El cliente tiene sus razones y es importante conocer

exactamente los hechos para solucionar ptimamente el problema cuestionado.

Conocer sus causas: Las reclamaciones pueden ser de diversos

tipos y es importante averiguar los motivos.

Atenderlas inmediatamente: El cliente confa en la diligencia del

asunto y en el inters del vendedor por facilitar la resolucin de la reclamacin.

Asumir responsabilidades: No se debe hacer perder el tiempo

del cliente no delegar en terceros.

Ponerse en lugar del cliente: Una reclamacin es una queja, una

seal de descontento y siempre ocasiona malestar por lo que la reclamacin
siempre ha de ser satisfecha.

Gestin de quejas y reclamaciones

El departamento de atencin al cliente tramitar las reclamaciones cuando

se formulen en un plazo no superior al estipulado por la empresa, si ste existe y
es conocido por los consumidores o usuarios. En caso contrario, es decir, en el
supuesto de que la queja o reclamacin sea extempornea, se proceder (salvo
casos excepcionales) a su archivo.
 En primer lugar, en la recogida de la reclamacin o en su redaccin, si sta
es formulada de forma oral, deber hacerse constar claramente la esencia de
aquella, especificando claramente sus detalles.

Tras la escucha o recogida de la queja escrita, el cliente deber recibir una

breve contestacin, ya sea definitiva o provisional. En todo caso, la respuesta
deber darse en la mayor brevedad de tiempo.

Tramitacin y gestin

La tramitacin de las quejas y reclamaciones ha de pasar por las siguientes

fases:

1. El archivo de aquellas de las que se desprenda claramente la falta

de fundamento de la reclamacin. Se comunicar al cliente este archivo.

2. Se dar curso a las reclamaciones aparentemente fundadas.

3. El responsable del establecimiento o de la seccin que haya dado

lugar a la reclamacin, proceder a averiguar, de la manera ms exacta
posible, el origen de la queja.

4. Si la queja es fundada, se intentar satisfacer el inters del

cliente.

5. Si la queja o reclamacin presentada se deduce la existencia de

dao o perjuicio, se intentar lograr un arreglo amistoso.

Resolucin de reclamaciones

A continuacin conocermeos los dos tipos de reclamaciones bsicas

RECLAMACIONES DIRIGIDAS DIRECTAMENTE A LAS EMPRESAS

El primer paso que tienen que dar los consumidores cuando se presente
alguna incidencia en el servicio es interponer una reclamacin a la empresa, que
pueden plantear directamente o a travs de su asociacin de consumidores.

Dicha comunicacin debe hacerse en el plazo de un mes desde que se

tenga conocimiento de la incidencia. La reclamacin podr ser realizada, bien
telefnicamente (en cuyo caso el operador est obligado a comunicar al abonado
el nmero de referencia as como informar al mismo del derecho a solicitar un
documento que acredite su presentacin) o bien por escrito a travs de correo
electrnico, un sistema habilitado en la web de la compaa o a la direccin que
obligatoriamente debe figurar en el contrato. El usuario siempre contar con ms
garantas si el medio utilizado le permite probar posteriormente que present la
reclamacin.

Las empresas disponen de un mes para contestar a la reclamacin. En el

caso de que no haya contestacin en dicho plazo o que sta no sea favorable para
el interesado, cabe la posibilidad de dirigirse a las Juntas Arbitrales de Consumo o
a la Secretara de Estado de Telecominicaciones.

RECLAMACIONES DIRIGIDAS LAS JUNTAS ARBITRALES DE

CONSUMO

Las Juntas Arbitrales de Consumo son un medio de solucin extrajudicila de

conflictos, que tiene carcter coluntario para las empresas. No onstante, existe la
posibilidad de las compaas se adhieran a alguna o varias Juntas Arbitrales, en
cuyo caso debern aceptar las solicitudes que le presenten los usuarios, siempre
que stas se encuentren dentro del mbito de la oferta de adhesin que ellos
mismo publiquen, y que cada empresa determinar en los trminos de la misma.

Las caractersticas ms importantes del arbitraje son la gratuidad del

procedimiento y que sis resoluciones (laudos) tienen carcter cinculante y
ejecutivo. Es decir, tienen la misma fuerza que una sentencia judicial.