Ubicacin

Geogrfica
El municipio de
Morelia cuenta
con 195 11 MODULOS
localidades, posee PERIFERICOS

una extensin 4 UNIDADES

MOVILES
territorial de
1,355.9 km2 y 3 UNIDADES

abarca el 2.2% de POBLACIN:

RURALES

la superficie Urbana 65% AREA SANITARIA MORELIA

Estatal Rural 35% Jurisdicci
Jurisdiccin Sanitaria No. 1
 ORGANIZACION
Sus 326 trabajadores hacen que su
organizacin sea compleja (el 67%
cuenta con mas de 40 aos de edad y el
53% tiene mas de 20 aos de servicio)
Se cuenta con 25 consultorios y su
operacin se basa en la integracin de 47
Ncleos Bsicos que otorgan atencin
integral del primer nivel de atencin.
 ORGANIZACION
Horario de atencin de Lunes a Domingo de
8:00 a 20:00 hrs. los 365 das del ao.
Se otorgan 12,500 consultas en promedio
mensualmente.
Se atienden 1,740 familias del Programa de
Desarrollo Humano Oportunidades(8,455
hab.)
Ms de 225,000 Usuarios son atendidos en
nuestros diferentes servicios anualmente
 Consulta Externa de
Medicina General
S Pediatra
E Gineco-Obstetricia
Dermatologa
R Psicologa y Terapia
Familiar
V Optometra
I Control Prenatal
Planificacin Familiar
C Estomatologa
Laboratorio Clnico y
I Rayos X
Medicina Preventiva
O Epidemiologa
S Educacin para la Salud
Trabajo Social
 Mdulo de Vasectomas sin
Bistur
S Mdulo de Atencin al
Adolescente
E Mdulo de Deteccin de la
Depresin
R Mdulo de Atencin Integral
para Personas con
V Capacidades Diferentes
I Club de embarazadas
Estimulacin Temprana
C Grupos de Autoayuda para
pacientes Diabticos e
I Hipertensos
Atencin a la Nutricin Infantil
O (CRECER)
Programa Oportunidades
S Vacunacin y Esterilizacin
Canina
 PROBLEMATICA
El principal problema, eran
las aglomeraciones del
pblico usuario para obtener
consulta externa, con largas
filas en el exterior de la
Unidad formadas desde la
madrugada para obtener una
ficha y con ella el beneficio
de la consulta mdica

Lo anterior hacia ver a la

Unidad como muy til y
altamente generadora de
servicios a la poblacin mas
carente de recursos que
necesitada esforzarse para
poder acceder a una ddiva
gubernamental.
 PROBLEMATICA
Se contaba con un personal con desnimo por la
falta de liderazgo (el penltimo director duro 3
meses en el cargo y el ltimo dur 5 meses antes
de renunciar)
Exista un marcado ausentismo por no contar con
un clima laboral que favoreciera su estancia en el
trabajo.
Personal en su mayora con ms de veinte aos
de servicio y que por razn obvia tena actitudes
y costumbres muy arraigadas no siempre
positivas, lo que haca difcil su conduccin y a la
vez representaba todo un reto a futuro.
La Autoridad Estatal consideraba a la Unidad
como generadora de conflictos y enfrentamientos
internos
 NUEVO ENFOQUE
Tener problemas no es malo,
pues permite ponerlos de manifiesto,
identificarlos, priorizarlos y resolverlos.
No personificar los problemas,
sino poner visibles los hechos y las
causas que las originan, cohesionando a
los participantes y sus correspondientes
esfuerzos para cambiar la situacin con la
cual no estamos conformes.
 DESDE HACE CASI SEIS AOS,
HEMOS APRENDIDO QUE EL CAMBIO
Es un proceso continuo y no un evento
aislado.
Que existe una secuencia progresiva de
comportamientos que deben ser
experimentados y dominados para
poder administrar el cambio
adecuadamente.
Que encontraramos comportamientos
aparentemente dainos tales como la
negacin, aprensin, disgusto y
resistencia, pero que son elementos
normales y adaptativos del proceso del
cambio.
Tambin aprendimos los derechos fundamentales
de los seres Humanos Autnticos
A actuar de modo A decidir la importancia
diferente a como los que tienen las cosas
dems desearan que A no saber algo
actuase A no entender algo
A hacer las cosas de A hacer peticiones
manera imperfecta
A equivocarse alguna vez A rechazar una peticin
A pensar de manera A expresar sus
propia y diferente sentimientos (estar
alegre, triste,
A cambiar sus opiniones enfadado)
A aceptar y rechazar A elogiar y recibir elogios
criticas o quejas

As mismo y por ello, afirmamos que tienen tambin la obligacin de

RESPONSABILIZARSE DE SUS DECISIONES!
PLANEAR HACER

Disminucin
del Tiempo
de Espera

ACTUAR ESTUDIAR
 PROCESO ESTRATEGICO

NUESTRO
GRAN
RETO...

Tiempo
TiempoTotal
Total
Comprendido
Comprendidoentre
entrelos
los
Puntos
Puntos1155
22Horas,
Horas,20
20Minutos
Minutos

Tiempo Total
Comprendido entre los
Puntos 1 5
2 Horas, 20 Minutos
2002
2 Horas
20
minutos

2006
35
minutos
PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Usuario

ACTUAR ESTUDIAR
 Conocimiento profundo del Usuario
Eficacia Proporciona
Informaci
Informacin n de
Nos muestra la
44. las reas y
reas
tendencia de la .
UU EEN servicios que
Unidad PPO SSU NCCU
D
DE OB UAA UEE estos usuarios
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ENCUESTAS

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informaci n de
informacin ANNO informacin de

O
los resultados O N reas especficas y
del monitoreo de contribuye a detectar
indicadores de oportunidades de
Trato Digno mejora
Eficiencia
CONCORDANCIA CON EL AVAL CIUDADANO
 SERVICIO SOLICITADO

CONSULTA MEDICA 43%

MOTIVO POR EL
ESPECIALIDAD 12% CUAL PREFIEREN
SERVICIO DENTAL
17%
NUESTRO SERVICIO
LABORATORIO 27%

GABINETE 1%

MOTIVO POR EL CUAL PREFIERE NUESTRO SERVICIO

Pregunta evaluada Si No Igual

Recibe un mejor trato 100%

El tiempo de espera es mas corto 80% 10% 10%

Ahorra dinero 47% 53%

Lo considera mas confiable 90% 10%

El horario de atencin ms amplio 73% 27%

CRITERIO ACCIONES SISTEMATIZACION

Satisfaccin por el tiempo de espera
Satisfaccin por servicios
Satisfaccin por informacin sobre
otorgados diagnstico
(Encuestas bimestrales de la
Satisfaccin por informacin sobre el
Cruzada Nacional a tratamiento
favor de los servicios de
Satisfaccin por la entrega de medicamentos
salud)
Satisfaccin por el trato al usuario en la
Unidad
SATISFACCION

Orientacin al usuario en filas
Y

Cajas mltiples en horas pico
CONOCIMIENTO Disminucin del Tiempo de

Atencin personalizada
DEL USUARIO Espera

Mdulo de Atencin Integral a personas con
EXTERNO (Rediseo del proceso de
capacidades especiales
atencin)

Servicios para enfermos crnico-
degenerativos en planta baja
Buzn de sugerencias,
felicitaciones y quejas

Diseo del Proceso de Atencin a la
(Sistematizacin de atencin
Opinin del Usuario
a la opinin del
cliente)
PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Usuario

ACTUAR ESTUDIAR
PLANEAR HACER
Otros mecanismos de mejora continua que nos
han permitido optimizar la comunicacin con los
usuarios, son sin duda las encuestas de
satisfaccin por la prestacin de los servicios en
donde se incluyen los indicadores de la Cruzada Conocimiento
Nacional por la Calidad de los Servicios de
Salud, instrumentos valiosos e indispensables profundo del
para tener un diagnstico situacional y as Usuario
prevenir que se susciten errores, y tambin los
clubes de auto-ayuda formados por hipertensos y
diabticos en los que se cuenta actualmente con
ms de 500 pacientes activos, todos en su
mayora de la tercera edad y que son lidereados
por un Mdico Endocrinlogo de 85 aos de
edad.

ACTUAR ESTUDIAR
PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Usuario

ACTUAR ESTUDIAR
PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Disminucin Usuario
del Tiempo
de Espera

ACTUAR ESTUDIAR
PLANEAR HACER

Atencin a
la opinin
del Usuario

ACTUAR ESTUDIAR
 ENCUESTAS DR. MAX

INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS
EXITOSAS CON LA JURISDICCION
SANITARIA DE LA PAZ, BAJA
CALIFORNIA SUR EN EL 2006
PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Disminucin Usuario
del Tiempo
de Espera
Atencin a
la opinin
del Usuario

ACTUAR ESTUDIAR
 PLANEAR HACER

Liderazgo
aplicado al
ejemplo y a
la prctica

ACTUAR ESTUDIAR
Se establecieron Indicadores que nos
permitieran medir la gestin del liderazgo y su
mejora
Se dio inicio a la asistencia cada quince das al
denominado Cine Empresarial como una
nueva alternativa de capacitacin rpida, de
superacin personal y de mejora de servicio
como lo evidenca el eslogan:
Ven al cine y haz un trabajo de pelcula!

Se tiene establecido un intercambio de

experiencias exitosas dentro de nuestro
Programa Dilogo con Ganadores, en el que
personajes distinguidos de la sociedad
comparten con el Cuerpo de Gobierno,
mensualmente sus experiencias y logros los
das martes por la noche.
CRITERIOS EVALUADOS

Evaluacin
del
Liderazgo
Concientes de que haber ganado el Premio Nacional de
Calidad, no significa que seamos los mejores, y que quiz
solo se ha tenido la persistencia, la fortaleza, el espritu
de servicio y el anhelo de ser mejores cada da para dar
un servicio de calidad a nuestros usuarios, se busc la
oportunidad de intercambiar experiencias exitosas:

CSU El Embalse en Zihuatanejo Guerrero, Unidad

finalista en el P.N.C. 2004

Centro de Salud Urbano de San Cristbal las Casas,

Chiapas, Unidad finalista en el P.N.C. 2005

UMAE No. 38 del IMSS en Monterrey, Nuevo Len,

Unidad ganadora en el 2006 del 1er. Premio Baxter, al
Liderazgo en la Alta Direccin
 PLANEAR HACER

Conocimiento
profundo del
Disminucin Usuario
del Tiempo
Liderazgo de Espera
Atencin a
aplicado al la opinin
ejemplo y a del Usuario
la prctica
ACTUAR ESTUDIAR
 PLANEAR HACER

Desarrollo y
satisfaccin
del Usuario
Interno

ACTUAR ESTUDIAR
 Si bien es cierto que el aspecto
econmico es fundamental en la
satisfaccin del trabajador,
tambin lo es, el alto grado de
satisfaccin que se logra
cuando se desempea un
trabajo que dignifica.
 ACCIONES
Consultora Integral Colaborativa (C.I.C)
Metodologa para la toma de decisiones por
consenso del personal involucrado para la
mejora de los procesos
Deteccin de necesidades de
capacitacin
(Encuesta anual sobre necesidades sentidas
del propio personal)
Satisfaccin por el desempeo
(Encuesta semestral Dime de que nos
puedes presumir)
Otorgamiento del Merito al desempeo
profesional mensual
(Revisin de expedientes clnicos para la
seleccin del empleado del mes)
Reconocimiento al Empleado del Ao
(Votacin realizada por los propios
trabajadores para la celebracin del
aniversario de la Unidad)
SISTEMATIZACION
Se capacit durante 5 meses a dos grupos de implicados
sobre temas de trabajo en equipo, mejora de procesos,
liderazgo, desarrollo de una cultura de calidad, elaboracin
de procedimientos, y rediseo de trabajo.
Con el dominio de esta metodologa, se est dotando a la
Unidad de su propia capacidad de cambio

No. de cursos recibidos en el ltimo semestre

Temas de inters para sesiones acadmicas

reas del desempeo que requieren capacitacin

Temas en que se deseara ser expositor

De 3 a 5 logros ms relevantes de su rea.

La actividad que le enorgullece desarrollar

Obstculos para poder cumplir con sus responsabilidades.

Lo que no se ha alcanzado y lo tiene insatisfecho

Revisin de 150 expedientes mediante cdula exprofeso
para valorar Historias Clnicas (Atencin de Embarazadas,
Nio Sano, Control de Hipertensin Arterial y de Diabetes M.

Otorgamiento de Diploma y Nota Buena en las categoras
de: Mdico, Enfermera, Odontlogo, Psiclogo, Qumico,
Trabajador Social, Promotor de Salud, Administrativo y
Servicios Generales
 PLANEAR HACER

Desarrollo y
satisfaccin
del Usuario
Interno

ACTUAR ESTUDIAR
Uno de las principales fortalezas con que cuenta
cualquier Unidad, es su Capital Humano, de cuyo
desempeo depende en gran medida, la propia
efectividad de la organizacin
 PLANEAR HACER

Por ello no solo los indicadores en el

Desarrollo y cumplimiento de metas preestablecidas
satisfaccin para cada programa han servido para
evaluar la efectividad de lo logrado, sino
del Usuario a la vez tambin ha sido muy til el
Interno verificar el clima de tranquilidad que
cada da se incrementa y que se refleja
en el desempeo cotidiano y en la
innovacin y entusiasmo de actividades
que anteriormente no se realizaban
como desfiles, campaas de promocin,
pinta de mantas, jornadas acadmicas,
actividades mas all del horario
contractual y sobre todo de mejora en la
de atencin al usuario.

ACTUAR ESTUDIAR
 PLANEAR HACER

La Unidad proporciona medios para mejorar la

Desarrollo y
satisfaccin, salud y bienestar tanto individual como
satisfaccin
familiar de los trabajadores a travs de un clima de
comunicacin y respeto interesndose en sus
del Usuario
necesidades como trabajadores propiciando la vigilancia
de que su entorno de trabajo sea seguro, esto a travs de
Interno la Comisin de Seguridad e Higiene y fomentando la
participacin en convivencias que incluyan a sus familias
adems de apoyarlos con descuentos en caso de que
requieran atencin mdica de los servicios con los que
contamos.
Entre otras actividades que se desarrollan destacan las
sesiones de Ejercicio del Personal una vez por semana,
durante 30 minutos, el Concurso de Piatas, Concurso del
Nio Sano, participacin en Actividades Deportivas
Interinstitucionales (logrando el 2. Lugar en Ftbol
Rpido), participacin en eventos acadmicos como las
1as. Jornadas de Enfermera (despus de 47 aos) y
ACTUAR ESTUDIAR
Jornadas de Aniversario del Centro de Salud.
 PLANEAR HACER

Desarrollo y
satisfaccin Conocimiento
del Usuario profundo del
Interno Disminucin Usuario
del Tiempo
Liderazgo de Espera
Atencin a
aplicado al
la opinin
ejemplo y a
del Usuario
la prctica

ACTUAR ESTUDIAR
 PLANEAR Valor HACER
Creado para
los Usuarios

Trato digno y adecuado

Servicios de salud ms efectivos y eficaces

Disminucin de la morbilidad y la mortalidad materna

Grupos de diabticos e hipertensos controlados cada da mayor

Participacin en la promocin y vigilancia de sus derechos en la
prestacin de los servicios de salud

Incremento en la asistencia a los servicios, incluso de derechohabientes
de otras Instituciones

Se considera a la Unidad, como un pilar muy importante para resolver su
problemtica de salud personal y la de sus familias.

ACTUAR ESTUDIAR
 PLANEAR Valor HACER
Creado para
Desarrollo y los Usuarios
satisfaccin Conocimiento
del Usuario profundo del
Interno Disminucin Usuario
del Tiempo
Liderazgo de Espera
Atencin a
aplicado al
la opinin
ejemplo y a
del Usuario
la prctica

ACTUAR ESTUDIAR
PLANEAR HACER

Para la Institucin los cambios logrados

paulatinamente han significado pasar de considerar a esta
Unidad como un lugar de personal problemtico o un rea
de castigo, a una unidad modelo en el Estado y un
ejemplo a nivel nacional, pues se han trascendido las
fronteras estatales, apoyando a otras Entidades
Federativas mediante la asesora, la capacitacin y el
intercambio de experiencias exitosas que brindan los
Promotores y Evaluadores Institucionales de nuestra
Unidad.

Valor Creado
para la
ACTUAR Organizacin ESTUDIAR
 PLANEAR Valor HACER
Creado para
Desarrollo y los Usuarios
satisfaccin Conocimiento
del Usuario profundo del
Interno Disminucin Usuario
del Tiempo
Liderazgo de Espera
Atencin a
aplicado al
la opinin
ejemplo y a
del Usuario
la prctica Valor Creado
para la
ACTUAR Organizacin ESTUDIAR
Las 8 Herramientas para unir las
piezas sueltas del rompecabezas
Las 8 Herramientas para unir las
piezas sueltas del rompecabezas
Al implantar el Modelo de Gestin,
No olvidar la Regla de Oro

Jean Paul Sartre

El proceso de mejora continua para la
consecucin del Premio Nacional de Calidad ha
sido permanente, donde no solo se marca el
rumbo y se administran los recursos, sino
tambin quiz lo ms importante- se impulsa el
desarrollo humano, se les compromete con la
misin encomendada y se busca el desarrollo de
las personas. Enseando y aprendiendo que la
calidad es un estilo de vida y no una simple
moda, lo que ha permitido la innovacin
constante fortaleciendo la satisfaccin de los
usuarios internos, lo que ya es palpable en el
cambio de actitudes en el trato diario y que
orienta para proseguir con el camino trazado.
Sabemos que la Misin: XITO, esta cumplida y que el
reto en adelante es an ms grande, que nos esperan
das de mucho trabajo, pero tambin sabemos que
SIEMPRE HABRA UNA MEJOR MANERA DE HACER LAS
COSAS, estamos seguros de que lo haremos; sin
embargo conocemos nuestras limitaciones y
valoraremos todo el apoyo que se nos pueda brindar,
pues si el esfuerzo colectivo nos ha llevado hasta los
primeros lugares nacionales, reconocemos que estamos
en el periodo de implantacin de muchas acciones y que
el cambio an se gesta, por lo que estamos ciertos que
con su ayuda seguir ondeando nuestro emblema en el
Centro de Salud de Morelia como smbolo de lo que en
Michoacn se puede lograr; y de que adems de haber
obtenido el Premio Nacional de Calidad 2003, nos
sentimos orgullosos porque hoy nuestro trabajo ya es
valorado por nuestros mas sensibles jueces:
NUESTROS USUARIOS.
 PLANEAR Valor HACER
Creado para
Desarrollo y los Usuarios
satisfaccin Conocimiento
del Usuario profundo del
Interno Disminucin Usuario
del Tiempo
Liderazgo de Espera
Atencin a
aplicado al
la opinin
ejemplo y a
del Usuario
la prctica Valor Creado
para la
ACTUAR Organizacin ESTUDIAR