1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones,

por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atencin. Antes
la oferta era un poco ms limitada; pero a medida que pasa los aos, la tecnologa, el
desarrollo del mercado y progresos tcnicos, llegaron al cliente. Los cambios
econmicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el mbito empresarial;
las pequeas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el
mercado de forma competitiva.

A finales del siglo pasado la calidad del servicio empez a tener un nivel competitivo
destacando la satisfaccin de los clientes y ser considerado como una ventaja
competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de
los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar
oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado.

En el Per hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad de
servicio, y como resultado se observa muy buenas expectativas de los clientes hacia el
producto o servicio que consumen, mientras que en otras empresas no existe la
concepcin de calidad y satisfaccin del cliente. Sin embargo hoy en da muchas
empresas saben que estn dando toda la capacidad ante la calidad de servicio y esto
puede conllevar a una insatisfaccin del cliente.

El sector cafetero en la ciudad de Arequipa en los ltimos aos ha crecido de manera

rpida, la cual ha hecho que la cafetera Valenzuela cuente con una gran competencia
y ms an cuando est ubicado en una de las ciudades ms transcurridas del Per,
como lo es Arequipa. En este sector se ubican una gran cantidad empresas y muchas
otras que estn aperturando las cuales pueden articularse a las cadenas productivas de
productos alimenticios. Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio
irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para la Cafetera Valenzuela ; este
lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 67 aos, en los cuales ha
logrado mantener una posicin en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo
no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor nmero de
clientes ofreciendo un mayor nmero de productos en su portafolio y al mismo tiempo
mejorar la calidad del servicio ofrecido.
 Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor debido
al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente internacionales con una
amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad de los mismos, la cafetera
se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las
necesidades de los clientes para lograr ampliar ms su mercado, innovar en sus
productos y mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado.

2. PROBLEMA

Entender la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
en la Cafetera Valenzuela ubicada en la calle General Moran 114 - saln turstico I,
del distrito de Cercado, Arequipa, 2017

3. PREGUNTAS AL PROBLEMA

Por qu no es tan concurrida la Cafetera Valenzuela ?

Influye el diseo del logo en su posicionamiento?

El logo es llamativo para generar consumo de caf?

El servicio del personal es el adecuado?

El local cuenta con un ambiente grato para sus consumidores?

4. OBJETIVOS

Objetivo general

Conocer la relacin que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del

cliente en la Cafetera Valenzuela
 Objetivos especficos

Identificar y analizar las actitudes de los individuos frente a la

marca Caf Valenzuela.

Analizar si las instalaciones de la cafetera cuentan con un

ambiente grato para los clientes.

Identificar si la atencin por parte del personal es el ptimo.

Definir el concepto de calidad del servicio ofrecido.

Determinar el grado de satisfaccin de los clientes de la Cafetera Valenzuela.

5. HIPTESIS

Los clientes de la Cafetera Valenzuela estn insatisfechos con el

servicio y las instalaciones, que se les brinda en la calle general moran 114 -
saln turstico i, del distrito de cercado, Arequipa, 2017

6. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIN

El presente diseo de investigacin se enfoca en el estudio de la

satisfaccin de los clientes de Caf Valenzuela, puesto que el
reconocimiento de sus servicios permite a sus clientes distinguir y
diferenciar la marca de sus competidores, as mismo la venta de los
productos de la empresa a disminuido considerablemente los ltimos
aos.

Con este diseo queremos conocer las causas que han generado la
cada en el posicionamiento de mercado y poder implementar una
estrategia para poder impulsar las ventas

7. FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA

 FOCUS GROUP

Mediante el Focus Group realizado el jueves 25 de mayo del 2017, a

las 16 horas, teniendo como participantes 9 personas.

Donde se obtuvo como resultado la revalidacin del problema

planteado en primera instancia, la marca del local de eventos los
Sillares de Don Clemente, no va de acuerdo al rubro de la empresa.
Ya que los participantes indicaron que el logotipo se asociaba ms a
otro tipo de productos y servicios como bebidas tradicionales,
restaurantes, entre otros. Se identific que el nombre era extenso, lo
cual dificultaba la asociacin de la marca con el servicio.

8. FUENTES DE INFORMACION SECUNDARIA

TESIS, La imagen corporativa desde una visin integral, UPC, Lima

2005

TESIS, Propuesta para posicionamiento de marca a travs de la

comunicacin en la empresa Manantial de Asturias, Bogot 2010.

TESIS, Rediseo de la marca grfica y diseo de la imagen

corporativa, Universidad de Cuenca, Ecuador 2014.

TESIS, Rediseo de la imagen corporativa, Universidad de

Guayaquil, Guayaquil 2015.

Revistas: Modas y Detalles, Amazing.

 9. DISEO DE INVESTIGACIN

TIPO DE INVESTIGACIN

CONCLUYENTE

DESCRIPTIVA

TRANSVERSAL

El tipo de investigacin a seguir es:

Concluyente, porque los datos no sern modificados y se seguir

una metodologa cientfica.

Descriptiva, porque se analiza el servicio y posicionamiento en el

mercado de la Cafetera Valenzuela.

Transversal: est investigacin de estudio del servicio, se realizar por nica

vez en el segundo semestre del ao 2017.
10. DISEO DE MUESTREO

Marco Poblacional:

-COLEGIOS
Colegios particulares en la ciudad de Arequipa inscritos en Ministerio de
Educacin, que cuenten con un alumnado menor a 1000 alumnos.
-EMPRESAS
Medianas empresas en la ciudad de Arequipa inscritos en Ministerio de
Trabajo
-HOGARES
De nivel socioeconmico medio pertenecientes a la ciudad de Arequipa

Marco Muestral
-COLEGIOS
Colegios particulares en la ciudad de Arequipa inscritos en Ministerio de
Educacin, con pensiones que fluctan entre 200 a 400 nuevos soles.
-EMPRESAS
Medianas empresas en la ciudad de Arequipa inscritos en Ministerio de
Trabajo cuyos sueldos sean mayor a la remuneracin mnima mensual
(850 nuevos soles)
-HOGARES
Hogares que cuenten con una estabilidad econmica de al menos uno
de sus miembros.

Unidad Muestral
-Colegio Particular Consuelito, con pensin de 250 soles que cuenta
con 300 alumnos en el nivel primario.
-Restaurante el conquitador ubicado en la calle Bayoneta 107 Arequipa,
Arequipa, con un total de 15 trabajadores, 5 mozos , 2 chefs y 8
administrativos
-Familia Ripacha, con 7 hermanos con sus respectivas familias, padre y
madre.

Informante

- Colegio Consuelito:
o Tutores de 5 aos del nivel inicial.
o Tutores del quinto y sexto ao de nivel primario.
- Restaurante El Conquistador, administrador,
- Padre de la familia Ripacha German Ripacha Valdivia
MTODO DE MUESTREO: Aleatorio estratificado

ALEATORIA: se selecciona al azar y cada miembro tiene igual

oportunidad de ser incluido

ESTRATIFICADA: se subdivide en estratos o subgrupos segn las

variables o caractersticas que se pretenden investigar. Cada estrato
debe corresponder proporcionalmente a la poblacin.

CARACTERISTICAS

Mayor complejidad en el diseo del muestreo

Necesidad de conocer el peso relativo de cada estrato

Mayor precisin en las estimaciones

Posibilidad de obtener estimaciones en los estratos, aunque con

menor precisin que en la poblacin

El tamao de la muestra es menor que el necesario para obtener

la misma precisin con un muestreo aleatorio simple.

Se emplea cuando las poblaciones son heterogneas en su composicin

o comportamiento pero existen grupos homogneos definidos por una
caracterstica controlable.

TAMAO DE LA MUESTRA

N de Confianza = 92%
K = 1.75
k 2 PQN P = 50 %
n= 2 2 Q = 50 %
e ( N 1 ) +k PQ e=8%

( 1.75 )2 (0.5)2 (1350246)

n= 2 2 2
(0.05) ( 13502461 )+ (1.75 ) (0.5)

0.0025

1350246

(3.06)(0.25)(1350246)
n=

(1032938.19)
n=
( 3375.67 )+(0.765)

1032938.19
n=