Guide Transition TPE ISO 9001 V2015

GUIDE DE TRANSITION
Lessentiel de la version 2015
POUR LES PETITES

ET TRS PETITES
ENTREPRISES
SOMMAIRE
p.4 5 bonnes raisons de passer la version 2015
p.5 Les principes de management de la qualit
p.6 LISO 9001 version 2015
p.18 Russir sa transition en 4 tapes
p.20 Les premiers retours dexprience
p.22 AFNOR Certification et les TPE
AFNOR Certification, leader mondial de la certification et acteur majeur au cur des rvisions, sengage vos cts
pour la russite de vos projets.
Dlivrant des marques de confiance forte notorit telles que NF, AFAQ et lEcolabel europen, AFNOR Certification propose aux
entreprises et aux professionnels de faire reconnatre leurs dmarches par des signes de qualit. Avec plus de 70 000 sites certifis
dans plus de 100 pays, AFNOR Certification dlivre des services et de lingnierie en certification et valuation pour 270 catgories
de produits et services. 8 600 certificats de personnes sont galement actifs. Rfrentiels sur base de normes, cration de labels,
AFNOR Certification prend la responsabilit daccompagner les acteurs privs et publics dans la dfinition du processus le plus
adapt leurs stratgies, en mode multi-sites lchelon national et international.
Remerciements: nous tenons remercier toutes les personnes ayant contribu, de prs ou de loin, llaboration de ce guide.
Date de publication: novembre 2016.
Toute reproduction intgrale ou partielle, faite en dehors dune autorisation expresse dAFNOR Certification, est illicite.
2
Guide de transition
INTRODUCTION
Avec plus de 1100000 certificats dans le monde, la norme ISO9001 reste incontestablement
la norme de management la plus dploye et reconnue au plan international. Et contrairement
aux ides reues, les petites et trs petites entreprises contribuent largement cette dynamique
puisquelles reprsentent 40% des certificats !
Depuis les dernires modifications significatives de cette norme, en 2000, les organisations ont
largement fait voluer leurs pratiques de management dans un contexte conomique et concur-
rentiel toujours plus complexe, ncessitant des efforts permanents dadaptation.
Cest pour rpondre la demande de lensemble de ces acteurs que la norme ISO9001 a
volu en 2015.
Son objectif restant inchang: dmontrer laptitude dun organisme fournir rgulirement un
produit conforme aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires appli-
cables et accrotre la satisfaction des clients; sa principale nouveaut rside dans ladoption
dune nouvelle structure base sur 3 concepts fondamentaux que sont lapproche processus,
lamlioration continue et les risques.
Dcline aux nouvelles normes de systme de management, comme lISO14001, cette nou-
velle version facilite lintgration de plusieurs normes au sein dune mme organisation.
Mais ce nest pas la seule nouveaut de cette version 2015! AFNOR Certification a ainsi sou-
hait vous apporter, au travers de ce guide ddi aux TPE, toutes les cls de comprhension
des volutions significatives de cette norme et leurs impacts, de la manire la plus pragmatique
et pdagogique quil soit.
Au-del de ce guide, AFNOR Certification organise des rencontres, physiques partout en

France, ou distance via des web-confrences, pour vous prsenter les nouveauts et impacts
de la version 2015 et rpondre toutes vos questions.
Pour sincrire
Plus que jamais, AFNOR Certification et ses auditeurs sont vos cts pour vous aider vous
engager aussi sereinement que possible dans cette transition.
Bonne lecture,
Franck Lebeugle,
Directeur gnral AFNOR Certification
Guide de transition | LEssentiel de la version 2015 pour les petites et trs petites entreprises 3
BONNES RAISONS
5
DE PASSER LA VERSION
2015
1/ Mieux apprhender 4/ Renforcer

vos enjeux pour vous la mobilisation
adapter de vos collaborateurs
La norme ISO 9001 version 2015 devient un outil de Lengagement du dirigeant est fondamental pour
dtection pour vous aider mieux percevoir les ten- faire vivre un systme de management. Les nouvelles
dances du march et vous organiser en consquence. versions le rappellent en positionnant le leadership
La collecte et lanalyse des signaux de lcosystme comme lment cl de la russite des quipes et
(contexte march, rglementaire, interne et attentes de latteinte des objectifs. Le dirigeant doit anticiper,
des clients, et des parties intresses) vous aident orienter, promouvoir et communiquer auprs de ses
rpondre aux demandes des clients et anticiper quipes mais aussi clarifier leurs rles et leurs respon-
leurs futures proccupations. sabilits.
La version 2015 offre lopportunit dassocier plus en-
core les collaborateurs dans lidentification et la prio-
risation des risques et opportunits, ainsi que dans la
2/ Anticiper vos risques dfinition et latteinte des objectifs.
Lapproche par les risques est affirme dans la version
2015 pour contribuer la matrise de vos activits et
rduire les impacts et effets indsirables. Dsormais
positionnes comme outils de prvention, les normes
vous aident mieux identifier vos risques et opportuni-
5/ Allger vos dmarches
ts pour pouvoir anticiper leurs effets et amliorer vos La version 2015 est plus oriente rsultats que
performances. moyens. Certains documents ne sont plus exigs,
tels que le manuel qualit ou les procdures sys-
tmes. Cest dsormais aux quipes de dterminer
leurs propres moyens et outils de fonctionnement.
3/ Rduire vos cots Cest une opportunit pour gagner du temps et favo-
riser vos priorits.
La nouvelle version insiste sur la performance des Les normes ISO9001 et ISO14001 adoptent une
activits et sur latteinte des rsultats en termes de structure commune, organise selon le PDCA (Plan-
conformit de vos produits/services, de satisfaction Do-Check-Act). Cest une bonne nouvelle pour faci-
clients. Combins lapproche risques, ces objectifs liter la mise en uvre dun systme de management
favorisent la rduction des cots de non qualit et des intgr et rduire les approches millefeuilles.
effets indsirables.
4
Les principes de management de la qualit
ES PRINCIPES
L
DE MANAGEMENT
DE LA QUALIT
La norme ISO 9001 sinspire de plusieurs principes de management. Ces principes de bon sens guident
lesprit de la norme et sont des facteurs cls, prouvs et dmontrs, de succs dune entreprise. Aucun
principe nest plus important quun autre. Il sagit de rechercher en permanence le juste quilibre dans
leurs adaptation et application.
Orientation client Amlioration continue

Le principal objectif du management de la qualit est Le succs dun organisme repose sur sa volont
de satisfaire aux exigences des clients et de sefforcer constante damlioration.
daller au-devant de leurs attentes.
Prise de dcision fonde

Leadership sur des preuves
Les dirigeants tablissent la stratgie de lorganisation,
Les dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de
les orientations pour y parvenir et crent les conditions
donnes et dinformations sont davantage suscep-
favorables limplication du personnel pour atteindre
tibles de produire les rsultats escompts.
ces objectifs.
Implication du personnel Management

Un personnel comptent, habilit et impliqu tous
des relations avec
les niveaux de lorganisme est essentiel pour amlio- les parties intresses
rer la capacit de lorganisme crer et fournir de la
valeur. Pour obtenir des performances durables, les orga-
nismes doivent grer leurs relations et tre lcoute
de leurs parties intresses pertinentes, telles que les
clients et fournisseurs.
Approche processus
Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus
de manire plus efficace lorsque les activits sont
comprises et gres comme un ensemble de proces-
sus cohrents.
LISO 9001
VERSION 2015
Pour faciliter la comprhension de ces nouvelles exigences, nous avons choisi de prsenter la
nouvelle version sous forme de points cls essentiels pour les petites et trs petites entreprises.
LENTREPRISE
FICHE N1 La direction
FICHE N2 Lorganisation
FICHE N3 Le pilotage
LES ACTIVITS
FICHE N4 Les supports
FICHE N5 La relation avec le client:
avant la commande
FICHE N6 La prparation de la commande client
FICHE N7 La ralisation des produits

ou des services
FICHE N8 La vrification des produits
ou des services
LAMLIORATION
FICHE N9 La mesure, lanalyse et le bilan
FICHE N10 Les actions et lamlioration
6
LISO 9001 version 2015
LENTREPRISE
FICHE N1
La direction
Norme
Le dirigeant connat trs bien les lments clefs de son entreprise (forces, faiblesses, concurrence,
besoins clients, comptences, aspects conomiques, perspectives de dveloppement).
4.1 4.2 et 5.1 5.2 La version 2015 requiert que la dmarche qualit tienne dsormais compte du contexte mais
aussi des attentes des acteurs internes et externes pouvant avoir une influence sur les activits
Principe de management
de lentreprise. Cest ici le rle de la direction de slectionner les attentes les plus pertinentes
1-2-7 intgrer dans la dmarche qualit. Cette dernire porte galement les ambitions de lentreprise
(recherche de nouveaux marchs, rduction des cots internes) et le bon fonctionnement des
Informations prsenter activits au quotidien. Pour cela, elle fixe un cap, promeut les bonnes pratiques et rappelle les
Politique Qualit (5.2) objectifs atteindre. La version 2015 nimpose pas de mthode, toutefois partager les enjeux,
les forces et les faiblesses avec les collaborateurs concourt une meilleure appropriation et
contribution aux objectifs de la dmarche qualit.
ENJEUX
Affiner la connaissance de son march
Dtecter les acteurs pouvant impacter lentreprise
Exprimer les ambitions de lorganisme
Adapter le management aux ambitions
Motiver et soutenir lquipe
RISQUES
Se laisser dpasser par lvolution des attentes clients
Voir les concurrents prendre de lavance
Ne pas anticiper une nouvelle rglementation
Etablir une politique en dcalage avec la vision du dirigeant, ne permettant pas la motivation
Entretenir une discordance entre le discours et les actes
BONNES PRATIQUES
tiliser des outils simples tels que le SWOT* ou le PESTEL** pour surveiller et mettre jour
U
rgulirement sa connaissance du march
Synthtiser les informations recueillies loccasion de contacts, salons, etc.
istinguer les acteurs vitaux, pertinents (clients, utilisateurs finaux, salaris, fournisseurs,
D
autorits, actionnaires, financeurs, etc.) de lentreprise, ceux qui laident se dvelopper
mais aussi ceux qui la ralentissent
Associer le personnel la dfinition des objectifs et au dveloppement de la dmarche qualit
Dfinir en une page la politique et lengagement de lentreprise, refltant la vision du dirigeant
Proposer quelques indicateurs cohrents avec la vision et les niveaux atteindre
* SWOT: outil danalyse des forces et des faiblesses dune organisation, ainsi que des opportunits et des menaces
de son environnement.
** PESTEL: outil danalyse qui permet didentifier les facteurs dinfluence externes sur une organisation: Politiques,
conomiques, Sociologiques, Technologiques, cologiques, Lgaux.
LENTREPRISE
FICHE N2
Lorganisation
Norme Lentreprise dfinit, en cohrence avec les enjeux et attentes des parties intresses, quels
4.3 4.4 et 5.3 produits et services la dmarche qualit sapplique. Une fois le primtre tabli, lentreprise
dtermine le fonctionnement le plus optimal tous (clients, personnel, direction), pour sassurer
Principe de management de fournir des produits ou services conformes aux attentes, au bon moment et au bon cot.
Savoir qui fait quoi, disposer des bonnes matires premires, de la bonne information, avec des
1-4-5-6
quipements en tat de fonctionnement, sont des points cls permettant lentreprise dviter
les erreurs, de faire des conomies et de se distinguer auprs des clients.
Informations prsenter
Domaine dapplication
(4.3) ENJEUX
Preuves de ralisation Disposer dune organisation efficace pour satisfaire ses clients
des processus Sassurer de fournir un produit ou un service conforme aux attentes
et des activits (4.4)
Dfinir les rles et pouvoirs de dcision pour viter les incohrences
Sengager dans lamlioration continue de ses performances
RISQUES
Multiplier le nombre de processus
tablir une dmarche trop lourde
Concevoir une documentation inadapte ou plthorique
Oublier des activits telles que le SAV
tecter des incohrences et interfrences entre les actions menes par diffrents acteurs:
D
risque si des actions ne sont pas prises en compte car personne ne se sent responsable
BONNES PRATIQUES
tablir une cartographie des processus simplifie (reprsentation visuelle des processus)
rciser les lments attendus avant (matire, dcision, information) et aprs (produit,
P
service, dcision, information) chaque processus
avoriser une cartographie calque sur les activits de lorganisation et non sur les
F
exigences stricto sensu de la norme ISO 9001
viter les approches formalistes inutiles (documentation outrance, processus)

ou les dmarches qualit vendues cls en main, et de ce fait complexes et inadaptes.
Clarifier les responsabilits, les dlgations et les limites de responsabilits
8
LENTREPRISE
FICHE N3
Le pilotage
Norme La version 2015 requiert du dirigeant quil dfinisse les risques et opportunits pertinents pour
lentreprise, cest--dire ceux pouvant avoir une influence sur latteinte de ses objectifs.
6.1 6.3 et 5.3
Une fois considrs, il sagit de dfinir et diffuser les bonnes actions qui aideront les quipes
viter/traiter ces risques ou atteindre ces opportunits.
Les modifications substantielles lies ces actions doivent tre prpares et planifies pour
1 viter des impacts ngatifs sur les quipes et les clients.
Objectifs qualit (6.2) ENJEUX
Mettre en place une organisation efficace pour atteindre les objectifs fixs
Motiver les quipes par limportance de leur rle dans latteinte des buts fixs
Identifier et anticiper les futures priodes de turbulence ou saisir les situations
qui dvelopperont lactivit de lentreprise
tablir et piloter des plans dactions
ommuniquer, clarifier la situation pour tout le personnel, mobiliser les nergies vers le but
C
commun
RISQUES
Ne pas atteindre les objectifs fixs
Faire face des risques significatifs non anticips (rglementation,)
tecter des incohrences et interfrences entre les actions menes par diffrents acteurs:
D
risque si des actions ne sont pas prises en compte car personne ne se sent responsable
Driver du systme sans raction de la direction
Perdre en efficacit et en productivit, retards, erreurs, etc.)
Perdre la motivation de ses quipes
BONNES PRATIQUES
finir des objectifs en lien avec la stratgie de lentreprise et prsenter les objectifs
D
et leur intrt aux quipes
Expliquer la dmarche qualit lors de lembauche
Rappeler les objectifs de la politique qualit loccasion de la prsentation des rsultats
aire contribuer diffrents points de vue lidentification des risques et opportunits,
F
et les partager avec les quipes
LES ACTIVITS
FICHE N4
Les supports
Norme Lentreprise dfinit les ressources et les moyens dont elle a besoin (en nombre et en qualit/com-
4.4 et 7 ptences) pour russir fournir des produits ou des services conformes. La version 2015 vient
renforcer cette notion en introduisant limportance du partage des connaissances.
Principe En effet, les moyens matriels, humains, et financiers, les comptences, les connaissances, les
de management quipements, les infrastructures, lenvironnement de travail, le systme dinformation, la docu-
mentation, la sensibilisation et la communication, alimentent et se coordonnent avec les activits
1-4
de lentreprise pour contribuer son succs au quotidien.
Preuves de ralisation ENJEUX
des processus Disposer des moyens ncessaires et adapts pour raliser les actions dfinies
et des activits (4.4)
Disposer dun cadre de travail permettant la ralisation satisfaisante dun produit conforme
Ressources pour la finir le cadre du SMQ (le manuel peut tre un outil de communication interne
D
surveillance
et/ou externe)
et la mesure (7.1.5)
renniser les bonnes mthodes en sassurant de disposer des bonnes informations
P
Preuves de au bon endroit au bon moment
comptences (7.5)
Savoir mesurer le juste ncessaire
Disposer et capitaliser sur les connaissances ncessaires
onserver les informations essentielles: pouvoir prouver le respect des exigences
C
pouvoir retrouver la trace dvnements anciens
RISQUES
Perdre en efficacit et en productivit (retards, erreurs, etc.)
Dtriorer les caractristiques du produit
Manque de cohrence des dispositions applicables
Dtecter des erreurs lies au manque dinformations pertinentes
Utiliser des informations obsoltes ou perdre des informations
Utiliser des quipements de mesure errons
BONNES PRATIQUES
aliser un point annuel sur les comptences de chacun, si possible en entretien individuel
R
(choix des formations ncessaires, point sur lefficacit lors de lentretien individuel suivant)
avoriser la capitalisation (retour dexprience), le partage (wiki,), le tutorat et le
F
compagnonnage
Disposer dun tableau de suivi des quipements ainsi que dun classeur des Point cls de vies
implifier la gestion documentaire, en accord avec le dirigeant (liste des documents
S
externes grs, tableau des enregistrements avec les modalits de matrise)
Dfinir un mode de sauvegarde informatique
10
LES ACTIVITS
FICHE N5
La relation avec le client: avant la commande
La norme engage lentreprise bien analyser le besoin client avant dy rpondre, dans le respect
Norme des ventuelles exigences rglementaires applicables. Cette tape est essentielle pour viter de
livrer une prestation non satisfaisante, que le client refusera ou ne paiera pas, et qui pourrait entra-
8.1 et 8.2
ner des cots de main duvre supplmentaires, un impact ngatif sur limage de lentreprise, etc.
1-3-4-7 ENJEUX
rganiser globalement la ralisation du produit ou du service depuis lexpression du besoin
O
client jusqu sa mise disposition
Preuves de conformit
rendre en compte lensemble des besoins clients, la rglementation et toute autre
P
produits/ services
exigence pour tre certain de son aptitude raliser les produits demands
et de mise en uvre
des processus de Assurer la clart des informations changes avec les clients
fourniture de produits/
services (8.1)
RISQUES
Rsultats de la revue
des exigences relatives Identifier des lacunes dans lorganisation, notamment pour les situations inhabituelles
aux produits et services e lancer dans la ralisation dun produit ou dune prestation quon ne saura pas raliser,
S
(8.2.3) fournir un produit ne rpondant pas la demande du client ou la rglementation ou livr
hors dlais
Multiplier les incomprhensions et les litiges si le besoin a t mal identifi
BONNES PRATIQUES
ormaliser de manire simple la revue des besoins avant loffre (ex: catalogue, site web)
F
et la validation des commandes (signature, tampon, statut informatique, etc.)
ettre disposition des Point cls commerciales pour les informations produit/service
M
et les consultations, etc., des Point cls processus management pour le traitement
des retours dinformations et rclamations
LES ACTIVITS
FICHE N6
La prparation de la commande client
Norme La prparation permet de matriser et doptimiser la ralisation (cot, dlai, qualit) et de rduire les
8.2, 8.3 et 8.4 imprvus. Lentreprise sassure que tout ce qui est ncessaire pour honorer la commande est dis-
ponible (matriels, main duvre, plans, fournitures, environnement de travail, moyens financiers,
Principe de management achats de matires, recours des prestataires, etc.).
NB: Un client peut demander un produit ou un service qui nexiste pas dans lentreprise ou
1-3-4-7
que lentreprise prenne linitiative de dvelopper et commercialiser un nouveau produit ou ser-
vice. Dans ce cas, elle passe par une phase de cration du produit ou service que lon appelle
conception taye de preuves et de laquelle sappuie sur une mthode.
Informations relatives
la conception
et au dveloppement ENJEUX
(8.3.2, 8.3.3, 8.3.4,
Proposer un produit rpondant aux besoins de ses clients
8.3.5, 8.3.6)
Sappuyer sur des fournisseurs fiables
Rsultats
ournir des informations claires aux fournisseurs pour sassurer dobtenir un produit
F
des valuations,
de la surveillance ou une prestation rpondant ses attentes
des performances
et des rvaluations
des prestataires RISQUES
externes Fournir un produit ne rpondant pas au besoin
(8.4)
Acheter des produits ou prestations non conformes ou livrs hors dlai
BONNES PRATIQUES
tablir des Point cls processus de conception, des regroupements des revues,

des vrifications et des validations sous la responsabilit du dirigeant ou du responsable
technique. Revues parfois priodiques (hebdo ou mensuelles) plutt qu des tapes
prcises de chaque conception en cours
Raliser une synthse en revue de direction sur la conformit des produits achets
Tracer les changes avec les fournisseurs (bons de commandes, mails, fax, etc.)
ettre en uvre des dispositions de surveillance garantissant que les produits achets
M
sont conformes lattendu et ne gnrent pas dinterfrence avec les produits finis
12
LES ACTIVITS
FICHE N7
La ralisation des produits ou des services
Norme Afin de matriser au mieux son produit ou son service, lentreprise doit porter une attention toute
8.5 particulire la ralisation de ses activits. Elle sappuie sur ses processus, ses quipements, elle
ralise ses activits afin de produire dans les temps, au cot dfini et au niveau de qualit requis.
Principe de management Ce bon fonctionnement permet de rpondre la demande du client, le satisfaire, se faire payer,
le fidliser, le voire en conqurir dautres, valoriser son image et sa comptitivit.
1-3-4-7
Informations prsenter ENJEUX

Caractristiques des
Matriser son cur de mtier et prenniser les mthodes adquates
produits et services,
documentation des tre sr de ses processus quand on ne peut pas en vrifier le rsultat
activits raliser et Obtenir le bon produit pour le bon usage et tre en capacit de le prouver
les rsultats obtenir Protger ce qui peut tre fourni par le client
(selon les cas) (8.5.1)
viter les dtriorations du produit
Preuves de traabilit
(8.5.2)
Information
RISQUES
sur les pertes, tecter des drives des processus: non-conformits, retards, erreurs de destinataires,
D
endommagements informations errones sur lorigine, utilisation de mauvais composants, dtrioration
(8.5.3) de produits ou de documents appartenant au client, divulgation dinformations
Rsultats de la revue
confidentielles, etc.
des modifications
(8.5.6)
BONNES PRATIQUES
Mettre disposition des Point cls de rglage, et des modes opratoires si ncessaire
Capitaliser sur les retours dexprience, les rsultats des tests, essais, etc.
ettre en place une identification/traabilit selon les activits. Pour les activits
M
de services, la documentation existante remplit souvent cette exigence
Garantir quun produit fini et contrl conforme restera conforme une fois arriv chez le client
LES ACTIVITS
FICHE N8
La vrification des produits ou des services

Norme Lattention porte la vrification de la matrise de ses activits permet de limiter les anoma-
4.4, 8.6, 8.7 et 7.1.5 lies. Si lentreprise en constate, il lui faut ragir (engager des actions de correction, des droga-
tions,) afin dviter les consquences suivantes: non-conformit, modification client non prise
Principe de management en compte, non-respect des dlais et pnalits, dgradation du produit lors de la livraison, perte
du client voire dautres clients potentiels, dsorganisation de la production, surcots internes,
1-3-4-7
atteinte limage de lentreprise, etc.
Preuves de conformit ENJEUX
des produits Avoir confiance en ses mthodes de vrification et de mesure
et services; preuves
de libration (8.6) Sassurer que les rsultats viss seront atteints et corriger le tir si ncessaire
Sassurer de la conformit du produit en fonction des tapes
Preuves dactions sur
les lments de sortie Empcher la fourniture ou lutilisation dun produit non conforme
non conformes (8.7)
Ressources pour RISQUES
la surveillance
et la mesure (7.1.5) aliser des mesures errones ou des erreurs de non-conformit, conduisant
R
des dcisions inadquates
e pas savoir dtecter des drives, des non-conformits, des retards pouvant conduire
N
poursuivre des activits non conformes et les livrer quand mme au client
Ne pas atteindre ses objectifs
BONNES PRATIQUES
Rflchir sur le rle de chaque quipement de mesure vis vis de la conformit du produit
aliser des vrifications en interne par rapport des talons disponibles ou des grandeurs
R
physiques
Engager une rflexion sur le risque de drive et la frquence de vrification.
Disposer dun tableau de suivi des quipements ainsi que dun classeur de Point cls de vies
Laisser le dirigeant dcider de la libration des produits
Formaliser lacceptation du client
14
LAMLIORATION
FICHE N9
La mesure, lanalyse et le bilan

Norme En rduisant le volume dobligations documentaires lies laudit interne et la revue de direction,
la surveillance et la mesure version 2015 se veulent plus agiles et rduites au juste ncessaire.
9.1, 9.2 et 9.3
Oriente sur les preuves de ralisation des activits (mesures, rapports de mesures, rapports
dessai, satisfaction client), la surveillance concoure une meilleure analyse des rsultats de son
activit et de meilleures dcisions damlioration.
1-4-6
Informations prsenter ENJEUX

Rsultats des activits Dmontrer la conformit des produits ou services dlivrs
de surveillance, mesure,
analyse et valuation Faire progresser lefficacit
(9.1) Prendre en compte la perception des clients pour progresser
Preuves de mise en Disposer des informations permettant une vue densemble du SMQ
uvre du programme
daudit et des rsultats
daudit (9.2)
RISQUES
Limiter les performances
Conclusions des revues
de direction (9.3) Mesurer une satisfaction client errone
Ne pas savoir rpondre de manire adquate aux insatisfactions
anquer de recul pour valuer la performance de lentreprise, avec un risque pouvant
M
conduire la prise de dcisions inadquates
Perdre la vision moyen ou long terme, cause de la pression du quotidien
Subir les volutions de son organisme, au lieu de les vouloir
BONNES PRATIQUES
ercevoir les besoins et la satisfaction client: exploitation des informations recueillies lors
P
des contacts avec les clients, ralise sous forme de SWOT par rapport la prennit
de la relation commerciale
Disposer dun tableau de suivi des quipements ainsi que dun classeur de Point cls de vies
auf si prsence dun auditeur rellement form dans lentreprise: favoriser
S
la sous-traitance de laudit systme, ventuellement complt en interne par des audits
de conformit
Raliser des audits croiss avec dautres PME/TPE
tablir un bilan succinct de revue indiquant lavis du dirigeant sur son systme

et les dcisions prises
LAMLIORATION
FICHE N10
Les actions et lamlioration
Norme Lentreprise traite les dysfonctionnements quelle dtecte mais aussi recherche de manire conti-
10.1, 10.2 et 10.3 nue des opportunits damlioration, selon les moyens et ressources sa disposition, afin dtre
plus efficace, de gagner plus de clients, dtre plus rapide, dviter de reproduire les erreurs, de se
Principe de management dvelopper, dinnover et de faciliter le travail des quipes.
1-5
ENJEUX
Non-conformit Augmenter son efficacit
et rsultat isposer dune vue diffrente du fonctionnement de son systme et gnrer
D
de toute action des amliorations
corrective (10.2) Ne pas rpter les situations indsirables et anticiper celles prvisibles
RISQUES
Limiter ses performances
Ne pas savoir dtecter les disfonctionnements ou les risques
Perdre des occasions de samliorer
ercevoir le fonctionnement du systme uniquement au quotidien et pas avec une vision
P
moyen et long terme
Rpter et ne pas savoir anticiper des disfonctionnements et des non-conformits
BONNES PRATIQUES
Disposer:
dun tableau rcapitulant ses actions. Il peut tre group avec le plan damlioration
dune mthode structure de rsolution des problmes
une mthode structure danalyse et de prvention des risques de non-conformit
d
produits
16
A NORME ISO 9001,

L
EN BREF
La version 2015 de la norme ISO 9001 vient affirmer les fondements et bonnes pratiques dune dmarche quali-
t (reprise dun grand nombre dexigences de la version 2008). Cette volution est lopportunit dintroduire des
pratiques pertinentes et profitables. Veuillez trouver ci-aprs un schma reprenant chapitre par chapitre la nouvelle
structure de la norme ISO 9001 version 2015. Les pastilles vertes, oranges et rouges vous indiquent le degr de
nouveaut de chaque chapitre.
Contexte Leadership Planification Support Ralisation valuation Amlioration

de lorganisme du SMQ* des activits des
oprationnelles performances
4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1

Lorganisme Leadership Actions face Ressources Planification Surveillance, Gnralits
et son contexte et engagement aux opportunits et matrise mesure, analyse
et aux risques oprationnelles et valuation
7.2 10.2
4.2 5.2 Comptences Non-conformit
Besoins Politique 6.2 8.2 9.2 et actions
et attentes Objectifs qualit Exigences Audit interne correctives
des parties et planification 7.3 des produits
intresses 5.3 Sensibilisation et services
Rles, 9.3 10.3
responsabilits 6.3 Revue Amlioration
4.3 et autorits Planification 7.4 8.3 de direction continue
Domaine des modifications Communication Conception et
dapplication dveloppement
du SMQ*
7.5
Informations 8.4
4.4 documentes Matrise
SMQ* des prestations
extrieures
8.5
Production
et prestation
de service
8.6
Libration
du produit
ou du service
Sans impact ou impact limit

8.7
Impact moyen Matrise
Impact important des lments
de sortie non
* Systme de management de la qualit conformes
RUSSIR SA TRANSITION
EN 4 TAPES
TAPE 1
Savoir o vous en tes

Vous avez pris connaissance de ce guide, avez assist aux vnements AFNOR (rencontres privi-
lges prs de chez vous et/ou web-confrences), vous connaissez donc les nouvelles exigences
et les impacts quelles peuvent avoir sur votre entreprise. La question est donc maintenant Mon
entreprise rpond-elle ces nouvelles exigences ? Est-elle prte pour laudit version 2015 ?.
En interne ou en externe, plusieurs solutions de diagnostics soffrent vous pour valuer votre ni-
veau et anticiper les actions et amnagements conduire pour russir votre audit en toute srnit.
2 tests en ligne
Le test Un diagnostic pour se prparer (20 min) est focalis sur les nouvelles exigences de la
norme. Il convient parfaitement une entreprise dj mature sur la version 2008 et qui souhaite
un rapide diagnostic sur les nouveauts de la version 2015.
Le test tes-vous prt pour la version 2015 ? (45 min) reprend lensemble des exigences de
la certification version 2015. Vous obtenez une vision claire et complte de votre niveau Version
2015 et bnficiez dun rapport tay de 30 pages contenant reprenant vos points forts et axes
damlioration pour btir votre plan dactions.
2 valuations sur site avec un auditeur

Le Focus sur les enjeux cls de la version 2015 Lors de votre prochain audit, consacrez un
moment avec votre auditeur pour vous valuer sur les thmes les plus significatifs de la version
2015: contexte et leadership, approche risques et opportunits, externalisation et achats et/ou
performance environnementale. Le rapport remis dresse une vision claire de vos pratiques et du
plan dactions dployer.
La Visite dvaluation Vous tes dj bien avanc sur la version 2015 ? Demandez un exer-
cice blanc avant votre audit pour une prparation optimale et scurisante. Votre auditeur vous
dlivre les cls de comprhension et dapplication de la version 2015, une aide la dfinition
des moyens et ressources et vous fait dcouvrir les techniques daudit dAFNOR Certification
et le niveau requis.
TAPE 2
Dterminer vos ambitions et votre approche

Maintenant que vous connaissez votre niveau et les tapes restant franchir pour obtenir la
certification ISO 9001 version 2015, il convient maintenant de dcider les objectifs que vous
souhaitez vous fix pour cette transition.
Deux options se prsentent vous:
> Soit vous mettez en uvre le minimum ncessaire pour se conformer la nouvelle version.
> Soit vous profitez de cette opportunit pour oprer une revue critique de votre management
et de vos pratiques dans le but damliorer lefficacit et la contribution aux performances de
votre entreprise.
Ces approches ont des incidences diverses sur le calendrier de certification, sur les moyens et
ressources consommer, sur le cot interne de la dmarche et sur la valeur ajoute produite.
vous de choisir loption la plus pertinente en fonction de votre contexte toutefois AFNOR
Certification recommande la prise en compte du projet le plus tt possible. Ce nest pas le projet
dune personne ou dune fonction mais bien un projet collectif au service de lamlioration de la
performance de votre entreprise.
18
Russir da transition en 4 tapes
TAPE 3:
La certification: choisir le bon moment

et la bonne manire
Publication des normes

ISO9001 version 2015
et ISO 14001 version 2015
Dbut des audits de
certification en version 2015 Fin de validit
des certificats
Les audits V.2008 et V.2004 ISO9001 V.2008
sont toujours possibles et ISO14001 V.2004
VOUS AVEZ 3 ANS
Anticipez et dfinissez ds maintenant
votre projet de transition pour basculer
sereinement vers les versions 2015.
SEPTEMBRE 2015 SEPTEMBRE 2018
COMMENT OBTENIR VOTRE CERTIFICAT VERSION 2015?

AFNOR Certification sadapte vos chances et votre besoin en vous proposant 2 approches:
Vous tes prt?
Planifiez votre audit version 2015 (sur un audit de suivi ou de renouvellement) avec votre inter-
locuteur AFNOR Certification.
Vous prfrez vous engager progressivement?
Maintenez votre certificat actuel tout en basculant vers la version 2015 en 2 tapes: vous serez
audit sur une partie des exigences lanne 1 et sur le reste lanne 2.
Et si laudit version 2015 nest pas favorable? Rassurez-vous, si vous tes toujours conforme
la version V.2008/V.2004, votre certificat en cours sera maintenu.
Nos conseillers sont votre disposition pour dterminer avec

vous le scnario de transition le plus adapt votre situation.
TAPE 4:
Planifier et engager votre plan dactions

e diagnostic a rvl des bonnes pratiques mais galement des situations corriger
L
et amliorer. Vous avez dtermin votre ambition et le calendrier cible de certification,
il convient dsormais de dfinir votre plan dactions:
> Identifier les actions mettre en uvre
> Dterminer les moyens et les ressources (charge, calendrier)
> Affecter un responsable chaque action
> Tenir les dlais et vous assurer de la bonne diffusion et comprhension des nouvelles pratiques
Vous avez suivi lensemble de ces tapes ? Vous tes donc prts pour passer la certification
v.2015 ! Nos quipes sont votre disposition pour vous accompagner au mieux dans la russite
de ce nouveau projet.
PREMIERS RETOURS
DEXPERIENCE
Plus dun millier dentreprises se sont values grce aux tests en ligne ISO 9001
et ISO14001 Un diagnostic pour se prparer, conus par les experts dAFNOR
Certification. Sur la base de ces rsultats voici une premire photographie de leur situation.
ISO 9001: o en sont les entreprises ?
Contexte et enjeux
63 % Performance
Parties intresses 78 % et amlioration
continue
59 %
Risques et
52 % Fournisseurs
opportunits 70 % et prestataires
67 % 56 %
Modifications
Connaissance et savoirs et changements
20
Guide de transition
Les organismes disposent dj en grande partie des lments ou des pratiques exigs par la
nouvelle version.
Les 3 exigences les moins matrises portent sur les parties intresses, les modifications,
les risques et opportunits. Ce rsultat nest pas surprenant et sexplique de diffrentes
faons:
Parties intresses: avec la version 2008, de nombreux organismes ont intgr de manire
implicite, les clients, le personnel, les fournisseurs et la rglementation. Mais la version 2015
introduit la considration de nouvelles parties intresses et de leurs attentes.
Modifications: les organismes ont de manire gnrale peu de mthodes ou doutils pour ac-
compagner les modifications de leur systme de management. Il convient de renforcer, mme
par des moyens simples et succincts, lanticipation et la planification de modifications.
Risques et opportunits: ils sont lis une maturit dorganisme et plus souvent traits dans
les grands groupes, surtout les risques. Les opportunits ne sont quasiment, quant elles,
jamais rattaches un systme de management, et ce quelle que soit la taille de lorganisme.
Tout organisme a donc des actions engager pour coordonner les diffrentes initiatives en lien
avec les activits, produits et services.
Les 3 exigences les mieux matrises portent sur la performance, les connaissances et
les fournisseurs et prestataires:
Performance: prsente dans lISO 9001 depuis la version 2000, cette exigence se renforce au
fil des versions. Cest donc tout naturellement que les organismes obtiennent le meilleur rsultat
sur ce critre.
Fournisseurs et prestataires: les organismes ont dj mis en place de nombreuses pratiques

alignes sur la version 2015. Toutefois le renforcement des exigences (surveillance, matrise,
documentation) mrite une attention particulire.
Connaissances: le rsultat li aux connaissances semble tonnamment bon alors quAFNOR

Certification note au travers de son exprience que ce sujet est souvent mal matris.
En synthse, les organismes sont proches des exigences de la version 2015.

Ces rsultats confirment que lISO 9001 version 2015 est bien adapte aux besoins
des organismes.
Bien entendu, cette situation peut varier dun organisme un autre, en fonction de sa
maturit, de la mise en uvre de rfrentiels sectoriels et de lambition du(es) systme(s)
de management.
AFNOR CERTIFICATION
ET LES TPE
Depuis sa cration, AFNOR Certification accompagne

et propose une prise en charge personnalise ainsi quune
organisation totalement oriente vers les petites et trs
petites entreprises:
n interlocuteur unique vous est ddi ds votre demande de contrat, il vous suit tout
U
au long de votre cycle de certification
n interlocuteur spcialis dans la gestion des petites entreprises, connaissant

U
vos contraintes
n processus de certification favorisant la rapidit et lefficacit, afin de rduire

U
le temps de mobilisation de vos quipes
es auditeurs forms par AFNOR Certification une interprtation approprie aux

D
problmatiques des petites et trs petites entreprises
n centre de documentation, via lespace client, pour se prparer laudit

U
et communiquer votre russite auprs de vos clients
ise disposition doutils permettant des flux dmaterialiss entre vous et AFNOR
M
Certification pour disposer de plus de souplesse dans la gestion et la valorisation
de votre certification
n accs gratuit au Mag, blog dactualits dAFNOR Certifications pour retrouver toute
U
lactualit de votre certification et y dnicher de bonnes pratiques et conseils dlivrs
par dautres organisations engages dans une dmarche de certification
22
PEFC/10-31-1427
Communication Groupe AFNOR S16 11 105 11/2016 Conception graphique: GAYA - Document imprim sur papier certifi PEFC/BVC/CdC/10-31-1427.
Retrouvez les solutions AFNOR Certification sur:
www.afnor.org/certification
Retrouvez les offres du Groupe AFNOR:
www.afnor.org
Contactez-nous:
01 41 62 80 11
certification@afnor.org
11 rue Francis de Pressens - 93571 La Plaine Saint-Denis cedex - France

Tl.: +33 (0)1 41 62 80 11 - Fax.: +33 (0)1 49 17 90 00

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GUIDE DE TRANSITION

Lessentiel de la version 2015

POUR LES PETITES

Au-del de ce guide, AFNOR Certification organise des rencontres, physiques partout en

1/ Mieux apprhender 4/ Renforcer

Orientation client Amlioration continue

Prise de dcision fonde

Implication du personnel Management

FICHE N7 La ralisation des produits

La relation avec le client: avant la commande

La prparation de la commande client

La ralisation des produits ou des services

Informations prsenter ENJEUX

La vrification des produits ou des services

La mesure, lanalyse et le bilan

Informations prsenter ENJEUX

Les actions et lamlioration

 A NORME ISO 9001,

Contexte Leadership Planification Support Ralisation valuation Amlioration

4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1

Sans impact ou impact limit

Savoir o vous en tes

2 valuations sur site avec un auditeur

Dterminer vos ambitions et votre approche

La certification: choisir le bon moment

Publication des normes

SEPTEMBRE 2015 SEPTEMBRE 2018

COMMENT OBTENIR VOTRE CERTIFICAT VERSION 2015?

Nos conseillers sont votre disposition pour dterminer avec

Planifier et engager votre plan dactions

ISO 9001: o en sont les entreprises ?

Fournisseurs et prestataires: les organismes ont dj mis en place de nombreuses pratiques

Connaissances: le rsultat li aux connaissances semble tonnamment bon alors quAFNOR

En synthse, les organismes sont proches des exigences de la version 2015.

Depuis sa cration, AFNOR Certification accompagne

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 n centre de documentation, via lespace client, pour se prparer laudit

11 rue Francis de Pressens - 93571 La Plaine Saint-Denis cedex - France

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Connaissances: le rsultat li aux connaissances semble tonnamment bon alors quAFNOR

n interlocuteur spcialis dans la gestion des petites entreprises, connaissant

n processus de certification favorisant la rapidit et lefficacit, afin de rduire

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