PFC Daniel Santiago Ramirez PDF

Universidad Carlos III de Madrid
Repositorio institucional e-Archivo http://e-archivo.uc3m.es

Trabajos acadmicos Proyectos Fin de Carrera
2010-12
Anlisis y estudio sobre el gobierno y

gestin de los servicios de TI en el
mercado espaol
Santiago Ramrez, Daniel
http://hdl.handle.net/10016/11067
Descargado de e-Archivo, repositorio institucional de la Universidad Carlos III de Madrid

Departamento de Informtica Escuela Politcnica Superior
PROYECTO FIN DE CARRERA
Ingeniera de Telecomunicacin Planificacin y

Gestin de Telecomunicaciones
ANLISIS Y ESTUDIO
SOBRE EL GOBIERNO Y
GESTIN DE LOS
SERVICIOS TI EN EL
MERCADO ESPAOL
Autor: DANIEL SANTIAGO RAMREZ
Tutor: ANTONIO FOLGUERAS MARCOS
Legans, diciembre de 2010

Memoria del Anlisis y Estudio sobre el Gobierno y Gestin de los Servicios TI en el mercado espaol
Agradecimientos
Primero agradecer a mis padres, Elosa y Jos, por su apoyo y amor incondicional que
cada da aprecio ms, y a Mario, por ser el mejor hermano que alguien pueda tener, y
mostrarme todos los caminos que hay en la vida.
A mis amig@s, que habis sido ms que amigos, porque habis estado en todos los
momentos, y en todo momento, por haberme hecho disfrutar de la vida y de todas las parte
de la vida, por los das de chchara, las tardes de charanga, las noches de farra, y las
maanas de A Adri, Varas y Miguel, por sufrirme en las bibliotecas, y fuera de ellas. A
Ocaa, Abel, Edu, Snchez, Rubn, Joaqun, Iaki, Miri, Victor, Gundn, Laura, por
llevarme con vosotros tantos aos, a Alex, Charly, Laura, Sergio, Vero, Patri, Fer, Javier,
porque aunque sean menos aos tambin han sido ms intensos. En definitiva, gracias por
haber ensanchado este, por ahora, corto viaje.
Gracias a mis compaer@s, por las muchas prcticas y las muchas Escapadas. A Manu,
por ser el Charley que Todo Hurley necesita, a Carlos por ser el mejor compaero de viaje y
de experiencia, a Rosa quin tanto me ha acompaado en el estudio, y a Natalia por hacerme
olvidar de los estudios. A Kiko y Vaillo por ser capaces de hacerme sonrer en todo
momento. A Rober, Recu, Fer, Ral, Dani, Jose, Miki, Javo, Arancha, Elena, y ese largo
etctera de amig@s que habis conseguido que esta etapa fuera inolvidable. A todos por
conseguir que estos momentos vividos no sean Perdidos.
Gracias a toda mi familia, mis primas y primos por ensearme la fortuna familiar que
tengo con vosotros, la amistad. A mis tos y tas, abuelos y abuelas, por todo el cario y
cuidado que me habis dado.
A toda la gente de Linkping, en especial a mi compaero Javi, a la infatigable pop

Ana, y al consejero Alex. En general, a todos los que generaron esa experiencia nica.
Y finalmente, gracias a ti Beatriz, por hacerme tan maravilloso este ltimo tramo.
Realmente, s que me dejar a muchos y muchas pero en definitiva, gracias a todas y

todos los que habis pasado por mi vida, porque de alguna manera u otra habis dejado
vuestro poso.
ndice General
NDICE GENERAL 3
I. INTRODUCCIN 4
II.RESUMEN 6
ABSTRACT 7
III. ESTUDIO ECONMICO 8
III. a. EDT Estructura de Descomposicin del Trabajo ___________________ 8
III. b. Cronograma planificado _________________________________________ 8
III. c. Cronograma real _______________________________________________ 10
III. d. Tcnica del Valor Ganado _______________________________________ 12
III. e. Coste econmico _______________________________________________ 16
IV. CONCLUSIONES 18
V. ANEXO 20
ANLISIS Y ESTUDIO SOBRE EL GOBIERNO Y GESTIN DE LOS SERVICIOS TI EN EL

MERCADO ESPAOL. 20
I. Introduccin
Este documento plasma el anlisis y estudio realizado sobre la situacin del Gobierno
de las Tecnologas de la Informacin y la Gestin de Servicios de las Tecnologas de la
Informacin enmarcado dentro del Observatorio que itSMF Espaa tiene planeado realizar
desde el ao 2008 en adelante.
A partir de aqu Gobierno de las Tecnologas de la Informacin y la Gestin de

Servicios de las Tecnologas de la Informacin, se tratar de manera ms abreviada como
Gobierno y Gestin de Servicios TI, o simplemente por sus siglas GyGS TI.
Por ende su principal funcin es la creacin de un documento orientado a los

profesionales de TI relacionados con estas reas de Gobierno y Gestin, de manera que el
documento tiene que ser de utilidad tanto para profesionales que buscan una primera
referencia de acercamiento como para aquellos con alto bagaje que buscan una investigacin
especfica de la situacin en Espaa, o de la investigacin y difusin del conocimiento.
Este proyecto trata de solventar la problemtica del desconocimiento que tienen

diferentes tipos de organizaciones respecto al pujante asunto de cmo mejorar el
rendimiento y la utilizacin de las Tecnologas de la Informacin que ya tienen, y en clave de
futuro, cmo deben realizar las inversiones en dichas tecnologas para que estas les ayuden a
alcanzar los objetivos corporativos deseados.
En algunos casos, hay empresas privadas que realizan estudios similares a este, pero
debido al coste que suponen, la mayora del tejido empresarial espaol no tiene acceso a
estos documentos. En cambio, esta publicacin tiene la finalidad de expandir y difundir
tanto el conocimiento sobre GyGS TI, como la situacin entre las organizaciones que operan
en Espaa.
Por ello, este trabajo busca asentar unos conocimientos mnimos en todas aquellas
personas interesadas en el Gobierno y Gestin de Servicios TI, tras los cules se muestra cul
es la situacin de las organizaciones que operan en Espaa respecto a los temas relacionados
con GyGS TI, y entonces abordar la situacin de investigacin y difusin del conocimiento de
GyGS TI a nivel global y a nivel nacional.
De manera que un lector con inters pueda comprender ambos aspectos (Gobierno de
TI y Gestin de Servicios TI) en conjunto o por separado, que les une y que les diferencia, y a
partir de ah comparar la situacin de su organizacin con la de otras entidades, tener una
visin real de la situacin investigadora, y finalmente saber cules son las fuentes de
conocimiento que puede utilizar para instruirse ms en este asunto.
4
As el resultado final es un documento fcil de leer, con informacin valiosa respecto

a GyGS TI, desarrollado desde un vocabulario cercano a los profesionales de TI y de negocio,
aportando datos relevantes de como es el estado de implantacin en Espaa, de la
investigacin internacional y la difusin del conocimiento local. Con tal de ofrecer a los
interesados un documento de la mxima utilidad y sin restriccin de acceso.
5
II. Resumen
Este proyecto es un informe completo sobre la investigacin realizada con el objeto de
conocer cul es la situacin en la investigacin, difusin del conocimiento, e implantacin en
las organizaciones que operan en Espaa, con respecto a diferentes protocolos, buenas
prcticas y normativas relacionadas con Gobierno y Gestin de Servicios TI (GyGS TI).
Para la mejor visualizacin y comprensin de este documento se ha dejado en el

mismo formato en el que se entregar a los participantes en los cuestionarios, a los socios de
itSMF, y a otro amplio grupo de personas que han mostrado inters en este Observatorio. De
manera que, en el anexo, encontrarn el documento An{lisis y Estudio sobre el Gobierno y
Gestin de los Servicios TI en el Mercado Espaol en su formato original.
Este Observatorio ha sido realizado durante los aos 2008 y 2010, el cual analiza la
situacin pasada sobre el Gobierno y Gestin de los Servicios de TI (GyGSTI) entre las
empresas que operan en Espaa, este anlisis se realiza a travs de los resultados del
cuestionario realizado en 2008, y prepara un segundo cuestionario para la conocer la
situacin en el 2010. Al mismo tiempo, realiza un estudio sobre el conocimiento existente en
torno al Gobierno y Gestin de Servicios TI, a travs de estudiar los libros ms
representativos sobre GyGS TI, las publicaciones acadmicas de investigacin de GyGS, las
principales empresas de anlisis TI, y la situacin sobre la difusin en el mercado espaol
sobre GyGS TI a travs de las revistas especializadas. Igualmente, el estudio ofrecer una
visin de la implantacin de GyGS TI para que las empresas de cualquier tamao puedan
tener acceso, y realizar una comparativa (benchmarking) sobre su estado frente a sus iguales.
Para finalmente ofrecer una visin de la evolucin temporal del 2008 al 2010 y unas
tendencias futuras.
El objetivo es, entonces, analizar el estado y la implantacin del GyGS TI entre las
empresas que operan en Espaa, e igualmente analizar la creacin y difusin del
conocimiento sobre esta misma rea.
Palabras clave: Tecnologa de la Informacin, TIC, Gobierno TI, Gestin de Servicios,

Sistemas de Informacin, Anlisis, Estudio, Cobit, ISO 38500, ISO 20000, ITIL.
6
Abstract
This project is a comprehensive report on the investigation in order to know what the
situation in the research, knowledge dissemination, and implementation in organizations
operating in Spain, with respect to different protocols, best practices and regulations related
to IT Governance and Service Management (IT G&SM).
For best viewing and understanding the final document is left in the same format as
that given to participants in the questionnaires, itSMF members, and another large group of
people who have shown interest in this Observatory. So, in the Annex, will find the
Analysis and Study on the IT Government and Service Management in the Spanish Market
in its original format.
This final document is the result of the Observatory carried out during the years 2008
and 2010, which analyzes the past situation on the Governance and Service Management of
IT Services (IT G&SM) between companies operating in Spain, this analysis is performed
through the results the survey conducted in 2008, and prepares a second questionnaire to
ascertain the situation in 2010. At the same time, it is also carried out a study on the existing
knowledge about IT Government and IT Service Management, by studying the most
representative books on these fields, publications academic research, major IT analyst firms,
and the situation on the IT GSM Spanish market through specialized magazines. As well as,
the study will provide for companies of any size an overview of the implementation of IT
GSM Spanish implantation, thus these companies will be able to benchmark theirselves with
their peers. Finally, this document gives an overview of the temporal evolution from 2008 to
2010 and some future trends.
The aim is, then, to analyze the status and implementation of IT GSM among
companies operating in Spain, and also to discuss about the creation and dissemination of
knowledge on this same area.
Keywords: Information Technology, IT, IT Governance, Service Management,

Information System, Analysis, Study, Cobit, ISO 38500, ISO 20000, ITIL.
7
III. Estudio Econmico

En este apartado se muestran las actividades realizadas durante el desarrollo de este
proyecto, la planificacin temporal y su ejecucin real, as como el valor ganado con la
realizacin del proyecto.
III. a. EDT Estructura de

Descomposicin del Trabajo
En este apartado vamos a ver el diagrama completo de las actividades que se han
desarrollado para el proyecto, es decir de cmo ha sido la Estructura de Descomposicin del
Trabajo (EDT) o por sus siglas en ingls WBS. El cul sirve de gua para realizar todas las
actividades marcadas al comienzo y que con el desarrollo del proyecto se pueden olvidar.
Ilustracin 0.1 Esquema de tareas del proyecto
As se puede observar como se ha dividido el proyecto realizado en una serie de

tareas y subtareas para la consecucin del proyecto final.
III. b. Cronograma planificado

En este caso observamos el diagrama de Gannt planificado asociado a este proyecto,
en este caso el diagrama se planifico a primeros del mes de mayo de 2010.
8
Ilustracin 0.2 Cronograma planificado del proyecto
9
III. c. Cronograma real

En este apartado se muestra el diagrama de Gannt que finalmente se ha obtenido con
el desarrollo final del proyecto, en la siguiente pgina. En este caso observamos como el
tiempo estimado inicialmente con el tiempo tardado finalmente no concuerdan, pero si se
parecen bastante, esto se debe a que hay ciertas tareas que se han tenido un mayor esfuerzo
del que previamente estaba planificado, principalmente debido a la falta de conocimiento en
el uso y manejo de ciertas herramientas utilizadas, o simplemente por una estimacin menor
del esfuerzo que realmente supone al tarea.
10
Ilustracin 0.3 Cronograma real del proyecto
11
III. d. Tcnica del Valor Ganado

La Tcnica del Valor Ganado es una tcnica de gestin de proyectos que permite
controlar la ejecucin de un proyecto a travs de su presupuesto y de su calendario.
Compara la cantidad de trabajo ya completada en un momento dado con la

estimacin realizada antes del comienzo del proyecto. De este modo, se tiene una medida de
cunto trabajo se ha realizado, cuanto queda para finalizar el proyecto y extrapolando a
partir del esfuerzo invertido en el proyecto, el jefe de proyecto puede estimar los recursos
que se emplearn para finalizar el proyecto. As, se puede conseguir una estimacin en
cuanto tiempo se completara el proyecto en caso de mantenerse las condiciones utilizadas
para desarrollar el cronograma.
La tcnica del valor ganado se puede expresar en funcin del coste o el tiempo. Para
crear el grafico que muestran la curva real, la planificada y el valor conseguido, los clculos
realizados se muestran a lo largo de este punto en las correspondientes tablas.
Para los clculos econmicos se han tenido en cuenta cules han sido los recursos
utilizados para la elaboracin del proyecto, en este caso los recursos planificados coinciden
con los recursos finalmente utilizados (reales):
Nombre del Recurso Tipo Tasa Estndar Tasa horas extra Acumular
PC Material 600 Comienzo
Analista Trabajo 19,76/hora 22,34/hora Prorrateo
Jefe de Proyecto Trabajo 36,24/hora 39,5/hora Prorrateo
Despacho Material 1000 Prorrateo
ADSL Material 30 Prorrateo
Fotografas Material 5.5 Comienzo
Tabla 0.1 Recursos planificados y utilizados para el proyecto
El primer punto a detallar es el coste planificado por cada tarea, el cul se obtiene
segn la estimacin temporal realizada en el cronograma planificado, y que se ha mostrado
anteriormente, y con los costes de los recursos que muestra la tabla anterior. De esta manera
los costes por actividad son los siguientes:
Tareas Total Tarea

1. Contextualizacin
1.1 Definir contexto 2.625,0
1.2 Definicin de objetivos del proyecto 875,0
1.3 Reuniones de Seguimiento 2.195,5
12
2. Estudio de Gobierno y Gestin de Servicios

2.1 Estudio del Gobierno TI 617,5
2.2 Estudio de la Gestin de Servicios TI 617,5
2.3 Comparativa Gobierno y Gestin Servicios 830,8
2.4 Estudio de proyectos similares 825,2
3 Anlisis de la Situacin
3.1 Anlisis de la Situacin 2008
3.1.1 Anlisis del Mercado Espaol 6.718,8
3.1.2 Anlisis de la Difusin del Conocimiento 589,4
3.2 Anlisis de la Situacin 2010
3.2.1 Implementacin del Cuestionario 6.681,8
4. Anlisis difusin del conocimiento
4.1 Definicin de Requisitos Comunes 3.340,9
4.2 Estudio Libros 1.414,6
4.3 Estudio Publicaciones Acadmicas 2.155,6
4.4 Estudio Empresas de Anlisis 308,8
4.5 Estudio Revistas Especializadas 926,3
4.6 Estudio Blogs 247,0
4.7 Puesta en Comn 2.052,3
5. Anlisis de la Evolucin 206,3
6. Anlisis de tendencias
6.1 Estudio tendencias globales TI 176,8
6.2 Anlisis Tendencias GyGS-TI 530,5
7. Documentar el Proyecto 1.167,1
Tabla 0.2 Coste presupuestado por tarea
Para la realizacin del valor ganado es necesario obtener el control de avance y el

coste total por tarea planificada, ste ltimo mostrado en la tabla anterior. En cambio, el
control de avance se calcula obteniendo el porcentaje real completado de cada una de las
tareas mes a mes. Una versin grfica de porcentaje real completado de cada tarea es el
diagrama de Gannt Cronograma Real mostrado en el sub-apartado anterior.
Es decir, multiplicando el porcentaje cumplimentado de las tareas durante ese mes

por el coste planificado de esas tareas, se obtiene el valor ganado.
Entonces para ello, primero mostramos los porcentajes finalizados de cada tarea mes
a mes, el denominado Control de Avance.
13
FECHA
Tareas Mayo Junio Julio Agosto Sept Oct Nov Dic
1. Contextualizacin
1.2 Definir contexto 100,0%
1.2 Definicin de objetivos 100,0%
del proyecto
1.3 Reuniones de 7,7% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4%
Seguimiento
2 Estudio de Gobierno y
Gestin de Servicios
2.1 Estudio del Gobierno TI 91,7% 8,3%
2.2 Estudio de la Gestin 91,7% 8,3%
de Servicios TI
2.3 Comparativa Gobierno 100,0%
y
Gestin Servicios
2.4 Estudio de proyectos 100,0%
similares
3 Anlisis de la Situacin
3.1 Anlisis de la Situacin
2008
3.1.1 Anlisis del Mercado 27,3% 72,7%
Espaol
3.1.2 Anlisis de la Difusin 100,0%
del Conocimiento
3.2 Anlisis de la Situacin
2010
3.2.1 Implementacin del 17,9% 78,6% 3,6%
Cuestionario
4. Anlisis difusin del
conocimiento
4.1 Definicin de 100,0%
Requisitos Comunes
4.2 Estudio Libros 100,0%
4.3 Estudio Publicaciones 26,7% 73,3%
Acadmicas
4.4 Estudio Empresas de 100,0%
Anlisis
4.5 Estudio Revistas 100,0%
Especializadas
4.6 Estudio Blogs 100,0%
4.7 Puesta en Comn 100,0%
5. Anlisis de la Evolucin 100,0%
6. Anlisis de tendencias
6.1 Estudio tendencias 100,0%
globales TI
6.2 Anlisis Tendencias 100,0%
GyGS-TI
7. Documentar el Proyecto 66,7% 33,3%
Tabla 0.3 Control de Avance del proyecto
14
El valor ganado se obtiene de la multiplicacin de los porcentajes del control de

avance con el coste total por actividad planificada, de este modo se ha calculado la siguiente
tabla.
FECHA
Tareas Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
1.
1.2 2.625,00
1.2 875,00
1.3 168,88 337,76 337,76 337,76 337,76 337,76 337,76
2.1 566,04 51,46

2.2 566,04 51,46
2.3 830,82
2.4 825,20
3
3.1
3.1.1 1.832,41 4.886,43
3.1.2 589,43
3.2
3.2.1 1.193,18 5.250,00 238,64
4.
4.1 3.340,91
4.2 1.414,64
4.3 574,84 1.580,80
4.4 308,75
4.5 926,25
4.6 247,00
4.7 2.052,27
5. 206,30
6.
6.1 176,83
6.2 530,49
7. 778,05 389,03
Valor
Ganado 4.800,96 4.518,54 6.417,37 5.587,76 5.906,78 3.153,56 4.328,70 389,03
Tabla 0.4 Valor ganado del proyecto
15
Finalmente, una vez obtenido el valor ganado mes a mes del proyecto realizado, se
puede ver la estimacin de costes para este proyecto aplicando la Tcnica del Valor Ganado
con los datos de las estimaciones hechas en los puntos anteriores de este apartado.
40.000,00 Presupuesto
Valor Ganado
35.000,00
Costo Real
30.000,00
25.000,00
20.000,00
15.000,00
10.000,00
5.000,00
-
mayo junio julio agost septiembre octubre noviembre diciembre
Ilustracin 0.4 Estimacin de costes mediante la Tcnica del Valor Ganado para el proyecto
III. e. Coste econmico

Finalmente este apartado desarrolla el total de los costes econmicos considerando
todos los costes que han concernido al desarrollo de este proyecto.
Primero comenzar por el coste final de recursos humanos donde se extrae fcilmente
del apartado anterior, la siguiente tabla muestra la comparativa de coste de recursos
humanos planificado y real:
mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre

Presupuesto 5.033,50 5.165,79 7.684,09 7.251,68 2.927,59 3.623,00 3.417,06 0
Costo Real 5.033,50 4.517,18 6.809,49 5.305,84 5.010,49 2.943,50 4.686,70 741,00
Tabla 0.5 Coste planificado y real de los recursos humanos
De igual manera, hay que considerar los gastos iniciales que tiene todo proyecto al
arrancar, estos son los que suceden al inicio del proyecto y no se vuelven a repetir, se aaden
al primer coste acumulado, en este caso el de mayo, se consideran los costes iniciales:
16
Nombre del Recurso Tasa Estndar

PC 600
Fotografas 5,50
TOTAL: 606 Euros
Tabla 0.6 Costes iniciales del proyecto
No obstante, aunque los recursos humanos sean el principal coste del proyecto no ha
sido el nico prorrateado. Los costes mensuales incluyen, el coste del Despacho 1000/mes y
el pago de una conexin de datos 30/mes, denominada ADSL. De manera que,
considerando estos costes mensuales, ms los gastos iniciales, y los de recursos humanos, la
tabla siguiente muestra los costes mensuales y acumulados en el caso real y planificado:
Fecha Planificado Real

Ao Mes Coste/mes Coste Coste/mes Coste
Acumulado Acumulado
Mayo 6.063,50 6.669,00 6.063,50 6.669,00
Junio 6.195,79 12.864,79 5.547,18 12.216,18
Julio 8.714,09 21.578,88 7.839,49 20.055,67
Agosto 8.281,68 29.860,56 6.335,84 26.391,51

2010
Septiembre 3.957,59 33.818,15 6.040,49 32.431,99
Octubre 4.653,00 38.471,15 3.973,50 36.405,49
Noviembre 4.447,06 42.918,21 5.716,70 42.122,19
Diciembre - 42.918,21 1.771,00 43.893,19

Tabla 0.7 Costes mensuales y acumulados para el caso planificado y real del proyecto.
Finalmente, el coste total del proyecto es el Coste Acumulado Real de la que muestra
la tabla, al considerar todos los gastos ocurridos para desarrollar el proyecto.
As, el coste total de este proyecto asciende a la cantidad de 43.893 EUROS.
Legans a 16 de Diciembre de 2010,
Daniel Santiago Ramrez.
17
IV. Conclusiones
A continuacin se detallan cules han sido las conclusiones tras realizar este proyecto,
y cules podran ser los futuros estudios.
Primero concluir que el documento desarrollado An{lisis y Estudio sobre el

Gobierno y Gestin de los Servicios TI en el Mercado Espaol ha conseguido cumplir los
objetivos marcados inicialmente, al conseguir mostrar de una forma sencilla y fcil cules son
los principales conceptos de Gobierno y Gestin de Servicios TI, as como la actividad
investigadora y divulgadora, para aquellos interesados en esta rea.
As igualmente, se ha realizado una publicacin de libre distribucin que ayudar a la

mayora del tejido empresarial espaol a conocer en mayor profundidad este mbito, y
tambin poder conocer cul es la situacin de las organizaciones que operan en Espaa con
respecto al Gobierno y Gestin de Servicios de TI.
Sin olvidar que esta investigacin ha creado la base para poder realizar
investigaciones futuras sobre la misma temtica en el mercado espaol, situacin que hasta
la fecha no exista, y que podr servir a estas futuras investigaciones a tener un referente con
el cul compararse.
Asimismo, a los investigadores y personal dedicado a difundir el conocimiento, les

servir como herramienta para mostrar la situacin hasta el momento actual, y tener datos
cientficos en los que basarse en nuevas publicaciones, y sobre qu reas centrar estas
publicaciones que son las que demandan tanto los profesionales de TI, como las propias
organizaciones.
En sntesis se puede determinar que el proyecto ha cumplido los objetivos puestos al

inicio, realizando una publicacin abierta y orientada a las organizaciones y profesionales,
para que puedan aprovechar al mximo las inversiones de TI que han hecho y harn para
aumentar la eficiencia de sus organizaciones.
A un nivel personal, este proyecto me ha aportado un extenso conocimiento sobre los

temas de planificacin y gestin de las telecomunicaciones -especialidad de la carrera-,
especficamente en el rea tratado (Gobierno y Gestin de Servicios). Al igual, que ha
contribuido en mi mejora de la actividad investigadora, debido al uso de un amplio nmero
de fuentes de informacin nuevas, he podido experimentar con nuevas metodologas de
investigacin, y de exposicin de los resultados encontrados, as como ampliado mi lxico de
comunicacin haca los entornos corporativos. Sin olvidar, que es la primera vez que
gestiono un proyecto de tan magno calibre, lo que me ha aportado nuevas capacidades de
gestin tanto personal como de proyectos, gracias al aprendizaje del uso de herramientas
especficas para este fin.
18
Por ltimo, proponer que se sigan realizando estudios sobre estas reas debido a la
pujante necesidad de incrementar la eficiencia que tienen las organizaciones, y por lo
reciente que es este mundo en el entorno universitario. Precisamente, sobre estos estudios
sera aconsejable conseguir una mayor involucracin y participacin de aquellas
organizaciones y profesionales interesados en GyGS TI, para as conseguir estudios de la
implantacin en Espaa lo ms ajustados a la realidad posible.
19
V. Anexo
Anlisis y Estudio sobre el Gobierno y
Gestin de los Servicios TI en el
Mercado Espaol.
Este anexo es el informe completo del Observatorio An{lisis y Estudio sobre el
Gobierno y Gestin de los Servicios TI en el Mercado Espaol. Para la mejor visualizacin y
comprensin de este documento se ha dejado en el mismo formato en el que se entregar a
los participantes en los cuestionarios, a los socios de itSMF, y a otras personas que han
mostrado inters en este Observatorio. De manera que a continuacin encontrarn como es el
documento
20
Anlisis y Estudio sobre

el Gobierno y Gestin de
los Servicios TI en el
Mercado Espaol 2008 -
2010
Este documento investiga y analiza la situacin pasada

y actual sobre el Gobierno y Gestin de los Servicios
de TI (GyGS TI) entre las empresas que operan en
Espaa, a travs del Observatorio realizado en los aos
2008 y 2010. Al mismo tiempo, realiza un estudio sobre
el conocimiento y la difusin existente en torno al
Gobierno y Gestin de Servicios TI. Igualmente, el
estudio ofrecer una visin de la implantacin de
GyGS para que las empresas de cualquier tamao
puedan tener acceso, y realizar una comparativa
(benchmarking) sobre su estado frente a sus iguales
Daniel Santiago
Diciembre del 2010
RESUMEN
Este documento es el resultado del Observatorio realizado durante los aos
2008 y 2010, el cual analiza la situacin pasada sobre el Gobierno y Gestin de los
Servicios de TI (GyGSTI) entre las empresas que operan en Espaa, este anlisis se
realiza a travs de los resultados del cuestionario realizado en 2008, y prepara un
segundo cuestionario para la conocer la situacin en el 2010. Al mismo tiempo, realiza
un estudio sobre el conocimiento existente en torno al Gobierno y Gestin de Servicios
TI, a travs de estudiar los libros ms representativos sobre GyGS TI, las publicaciones
acadmicas de investigacin de GyGS, las principales empresas de anlisis TI, y la
situacin sobre la difusin en el mercado espaol sobre GyGS TI a travs de las revistas
especializadas. Igualmente, el estudio ofrecer una visin de la implantacin de GyGS
TI para que las empresas de cualquier tamao puedan tener acceso, y realizar una
comparativa (benchmarking) sobre su estado frente a sus iguales. Para finalmente
ofrecer una visin de la evolucin temporal del 2008 al 2010 y unas tendencias futuras.
El objetivo es, entonces, analizar el estado y la implantacin del GyGS TI entre

las empresas que operan en Espaa, e igualmente analizar la creacin y difusin del
conocimiento sobre esta misma rea.
Palabras clave: Tecnologa de la Informacin, TIC, Gobierno TI, Gestin de

Servicios, Sistemas de Informacin, Anlisis, Estudio, Cobit, ISO 38500, ISO 20000, ITIL
ABSTRACT
This document is the result of the Observatory carried out during the years 2008
and 2010, which analyzes the past situation on the IT Governance and Service
Management (IT G&SM) between companies operating in Spain, this analysis is
performed through the results the survey conducted in 2008, and prepares a second
questionnaire to ascertain the situation in 2010. At the same time, it is also carried out a
study on the existing knowledge about IT Government and IT Service Management, by
studying the most representative books on these fields, publications academic research,
major IT analyst firms, and the situation on the IT GSM Spanish market through
specialized magazines. As well as, the study will provide for companies of any size an
overview of the implementation of IT GSM Spanish implantation, thus these
companies will be able to benchmark their selves with their peers. Finally, this
document gives an overview of the temporal evolution from 2008 to 2010 and some
future trends.
The aim is, then, to analyze the status and implementation of IT GSM among
companies operating in Spain, and also to discuss about the creation and dissemination
of knowledge on this same area.
Keywords: Information Technology, IT, IT Governance, Service Management,

Information System, Analysis, Study, Cobit, ISO 38500, ISO 20000, ITIL.
NDICE
NDICE ___________________________________________________________ - 3 -
NDICE DE TABLAS________________________________________________ - 6 -
NDICE DE ILUSTRACIONES _______________________________________ - 7 -
1. INTRODUCCIN _____________________________________________ - 10 -
1. 1. Contexto ____________________________________________________- 11 -
1. 2. Objetivo _____________________________________________________- 14 -
1. 3. Estructura de la memoria ______________________________________- 15 -
2. ESTADO DEL ARTE ___________________________________________ - 17 -
2. 1. Gestin de Servicios TI ________________________________________- 20 -
2. 2. Gobernanza de TI ____________________________________________- 31 -
2. 3. Gobernanza TI vs Gestin servicios TI ___________________________- 38 -
2. 4. Estudios similares sobre la GyGS de TI __________________________- 41 -

3. SITUACIN DEL GOBIERNO Y GESTIN DE SERVICIOS TI EN EL AO
2008 _____________________________________________________________ - 46 -
3. 1. Introduccin al estudio previo _________________________________- 47 -
3. 2. Anlisis del Mercado Espaol y Publicaciones Acadmicas sobre

Gobierno y Gestin de Servicio TI en 2008. ____________________________- 51 -
3. 3. Conclusin del Anlisis _______________________________________- 76 -
4. ESTUDIO Y ANLISIS DEL GOBIERNO Y GESTIN DE SERVICIOS TI

EN EL AO 2010 __________________________________________________ - 79 -
4. 1. Desarrollo del cuestionario ____________________________________- 80 -
4. 2. Seleccin de la herramienta online y Localizacin del cuestionario __- 92 -
5. DIFUSIN DEL CONOCIMIENTO DE GOBIERNO Y GESTIN DE LOS

SERVICIOS TI ____________________________________________________ - 95 -
5. 1. Estudio de los libros ms relevantes en el rea de GyGS TI _________- 96 -
5. 2. Estudio de las principales publicaciones acadmicas sobre GyGS TI - 105 -
5. 3. Estudio de las principales empresas de anlisis de mercados de TI _- 110 -
5. 4. Estudio de las principales revistas especializadas del mercado TI en

castellano ________________________________________________________- 112 -
5. 5. Estudio de los principales blogs de GyGS TI ____________________- 117 -
6. ANLISIS DE LA EVOLUCIN ________________________________ - 120 -
7. FUTURAS TENDENCIAS ______________________________________ - 123 -
8. REFERENCIAS _______________________________________________ - 127 -
9. APNDICES _________________________________________________ - 130 -
9. 1. Protocolo de bsqueda y resultados del estudio de libros en el rea de

GyGS TI _________________________________________________________- 130 -
9. 2. Protocolo de bsqueda y resultados del estudio de publicaciones

acadmicas en el rea de GyGS TI ___________________________________- 132 -
9. 3. Protocolo de bsqueda y resultados del estudio de empresas de anlisis

de mercados TI ___________________________________________________- 210 -
9. 4. Protocolo de bsqueda y resultados del estudio de revistas especializadas
del mercado TI en castellano________________________________________- 211 -
9. 5. Seleccin de la herramienta SurveyGizmo mediante comparativa de

Cuestionarios Online ______________________________________________- 229 -
NDICE DE TABLAS
TABLA 2.1 EVOLUCIN DEL PARADIGMA DE TI __________________________- 19 -
TABLA 2.2 LISTADO DE ESTUDIOS SIMILARES DE GYGSTI _________________- 43 -
TABLA 4.1 COMPARATIVA DE CUESTIONARIOS ONLINE __________________- 93 -
TABLA 5.1 LISTADO DE LIBROS ANALIZADOS POR FACTOR DE
REPRESENTACIN. ____________________________________________________- 103 -
TABLA 5.2 LISTADO DE LIBROS CLASIFICADOS POR TEMTICA MS
REPRESENTATIVOS ____________________________________________________- 104 -
TABLA 5.3 AUTORES CON MS PUBLICACIONES ACADMICAS.__________- 106 -
TABLA 5.4 TEMTICAS MS PUBLICADAS _______________________________- 108 -
TABLA 5.5 PUBLICACIONES CON MAYOR NMERO DE ARTCULOS ______- 108 -
TABLA 5.6 LISTADO EDITORIALES CON MS PUBLICACIONES ___________- 109 -
TABLA 5.7 LISTADO PASES CON MS PUBLICACIONES __________________- 109 -
TABLA 5.8 LISTA DE REVISTAS ESTUDIADAS ____________________________- 113 -
TABLA 5.9 LISTADO DE REVISTAS ESPECIALIZADAS SELECCIONADAS Y
ANALIZADAS _________________________________________________________- 113 -
TABLA 5.10 LISTADO DE BLOGS EN ESPAOL SOBRE GYGS TI. ____________- 118 -
TABLA 5.11 LISTADO DE BLOGS EN INGLS SOBRE GYGS TI. ______________- 119 -
TABLA 10.1 LISTADO LIBROS DESCARTADOS PARA EL ESTUDIO __________- 131 -
TABLA 10.2 LISTADO DE PUBLICACIONES ACADMICAS ESTUDIADAS ___- 210 -
TABLA 10.3 LISTADO DE PUBLICACIONES CORPORATIVAS ESTUDIADAS _- 211 -
TABLA 10.4 LISTADO DE ARTCULOS DE REVISTAS ESPECIALIZADAS
ESTUDIADOS __________________________________________________________- 229 -
TABLA 10.5 COMPARATIVA DE CUESTIONARIOS ONLINE ________________- 230 -
NDICE DE
ILUSTRACIONES
ILUSTRACIN 1.1 DIAGRAMA DE PROGRESO DEL DOCUMENTO __________- 16 -
ILUSTRACIN 2.1 LAS TRES P'S DE LA GESTIN DE SERVICIOS ____________- 21 -
ILUSTRACIN 2.2 CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ITIL V3 ______________- 24 -
ILUSTRACIN 2.3 EVOLUCIN TEMPORAL DEL MARCO DE TRABAJO ITIL _- 24 -
ILUSTRACIN 2.4 DIAGRAMA METODOLGICO PHVA ___________________- 26 -
ILUSTRACIN 2.5 NIVELES DE MADUREZ DE CMMI - REPRESENTACIN
ESCALONADA __________________________________________________________- 28 -
ILUSTRACIN 2.6 NIVELES DE CAPACIDAD DE CMMI - REPRESENTACIN
CONTINUA _____________________________________________________________- 28 -
ILUSTRACIN 2.7 EVOLUCIN TEMPORAL DEL MARCO DE TRABAJO
CMMI __________________________________________________________________- 29 -
ILUSTRACIN 2.8 MODELO DE PROCESOS DE MOF _______________________- 30 -
ILUSTRACIN 2.9 MARCO DE TRABAJO CON LAS REAS DE ENFOQUE DE
GOBIERNO DE TI, SEGN COBIT _________________________________________- 34 -
ILUSTRACIN 2.10 MODELO DE MADUREZ SEGN COBIT_________________- 35 -
ILUSTRACIN 2.11 EVOLUCIN TEMPORAL DEL MARCO DE TRABAJO
COBIT __________________________________________________________________- 35 -
ILUSTRACIN 2.12 MODELO DEL GOBIERNO DE TI, SEGN ISO 38500, BASADO
EN EL CICLO EVALUAR-DIRIGIR-MONITORIZAR _________________________- 38 -
ILUSTRACIN 2.14 GOBIERNO TI VS GESTIN DE TI SEGN RYAN P.
PETERSON ______________________________________________________________- 39 -
ILUSTRACIN 2.14 GOBIERNO TI VS GESTIN DE TI PARA ESTE
OBSERVATORIO ________________________________________________________- 39 -
ILUSTRACIN 2.15 DIFERENCIAS ENTRE GOBERNANZA Y GESTIN ______- 39 -
ILUSTRACIN 2.16 CUADRO RESUMEN POSICIONANDO DIFERENTES
FRAMEWORKS __________________________________________________________- 40 -
ILUSTRACIN 2.17 GOBIERNO Y GESTIN AL MISMO NIVEL ______________- 40 -
ILUSTRACIN 3.1 TIPO DE ORGANIZACIN DE LAS ORGANIZACIONES EN EL
ESTUDIO 2008. __________________________________________________________- 55 -
ILUSTRACIN 3.2 SECTOR DE LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL
ESTUDIO DE 2008. _______________________________________________________- 56 -
ILUSTRACIN 3.3 FUNCIN PROFESIONAL DE LOS PARTICIPANTES EN SUS
ORGANIZACIONES EN EL ESTUDIO DE 2008.______________________________- 56 -
ILUSTRACIN 3.4 POSICIN DEL CIO EN LAS ORGANIZACIONES
PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DE 2008. ________________________________- 58 -
ILUSTRACIN 3.5 IMPORTANCIA DE TI EN LAS ORGANIZACIONES
ILUSTRACIN 3.6 VALORACIN DE TI DE LAS DIRECTIVAS EN LAS
ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DE 2008. _____________- 59 -
ILUSTRACIN 3.7 OBJETIVOS DE TI PARA LAS ORGANIZACIONES
ILUSTRACIN 3.8 PERSPECTIVA ESTRATGICA DEL DEPARTAMENTO DE TI
DESDE LA DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL
ESTUDIO DEL 2008. ______________________________________________________- 60 -
ILUSTRACIN 3.9 RELACION DE TI CON LAS REAS DE NEGOCIO EN LAS
ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DEL 2008. ____________- 61 -
ILUSTRACIN 3.10 NIVEL DE OUTSOURCING EN LAS ORGANIZACIONES
PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DEL 2008. _______________________________- 62 -
ILUSTRACIN 3.11 GRADO DE EXTERNALIZACIN DE REAS IT EN LAS
ILUSTRACIN 3.12 GRADO DE MADUREZ DE ACTIVIDADES DE
ORGANIZACIN TI EN LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL
ESTUDIO DEL 2008. ______________________________________________________- 64 -
ILUSTRACIN 3.13 GRADO DE MADUREZ ACTUAL DE APLICATIVOS DE
NEGOCIO EN LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DEL
2008. ____________________________________________________________________- 65 -
ILUSTRACIN 3.14 GRADO DE MADUREZ FUTURA DE APLICATIVOS DE
NEGOCIO EN LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DEL
2008. ____________________________________________________________________- 66 -
ILUSTRACIN 3.15 SITUACIN ACTUAL DE LOS MARCOS EN LAS
ILUSTRACIN 3.16 MOTIVOS ADOPCIN ITIL EN LAS ORGANIZACIONES
PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DEL 2008. _______________________________- 68 -
ILUSTRACIN 3.17 OBSTACULOS EN LA ADOPTICN DE ITIL EN LAS
ILUSTRACIN 3.18 DIFICULTADES PARA ENCONTRAR PROFESIONALES
CUALIFICADOS EN GS TI EN LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL
ESTUDIO DEL 2008. ______________________________________________________- 70 -
ILUSTRACIN 3.19 DESTREZAS INTERESANTES PARA GESTIONAR LOS
SERVICIOS SEGN LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO
DEL 2008. _______________________________________________________________- 70 -
ILUSTRACIN 3.20 ESTUDIO POR AUTORES EN EL ESTADO DEL ARTE DEL
2008. ____________________________________________________________________- 72 -
ILUSTRACIN 3.21 ESTUDIO POR ETIQUETAS EN EL ESTADO DEL ARTE DEL
2008. ____________________________________________________________________- 73 -
ILUSTRACIN 3.22 ESTUDIO POR LUGAR DE PUBLICACIN EN EL ESTADO DEL
ARTE DEL 2008. _________________________________________________________- 74 -
ILUSTRACIN 3.23 ESTUDIO EVOLUCIN TEMPORAL EN EL ESTADO DEL ARTE
DEL 2008. _______________________________________________________________- 75 -
ILUSTRACIN 3.24 ESTUDIO EVOLUCIN TEMPORAL ARTCULOS ITIL EN EL
ESTADO DEL ARTE DEL 2008. ____________________________________________- 75 -
ILUSTRACIN 3.25 ESTUDIO EVOLUCIN TEMPORAL ARTCULOS ITIL V3 EN
EL ESTADO DEL ARTE DEL 2008. _________________________________________- 76 -
ILUSTRACIN 5.1 GRFICO REPRESENTANDO LAS PUBLICACIONES
ACADMICAS POR AO. _______________________________________________- 107 -
ILUSTRACIN 5.2 GRFICO REPRESENTANDO PUBLICACIONES POR
COMPAA. ___________________________________________________________- 111 -
ILUSTRACIN 5.3 GRFICO REPRESENTANDO PUBLICACIONES POR
CATEGORA.___________________________________________________________- 111 -
ILUSTRACIN 5.4 GRFICO REPRESENTANDO ARTCULOS POR REVISTA. - 114 -
ILUSTRACIN 5.5 GRFICO REPRESENTANDO ARTCULOS POR AUTOR. _- 115 -
ILUSTRACIN 5.6 GRFICO REPRESENTANDO ARTCULOS POR
TEMTICA. ____________________________________________________________- 116 -
ILUSTRACIN 5.7 GRFICO REPRESENTANDO ARTCULOS POR
TRIMESTRE. ___________________________________________________________- 116 -
ILUSTRACIN 6.1 EVOLUCIN DE LOS LIBROS PUBLICADOS POR AO. __- 121 -
ILUSTRACIN 6.2 EVOLUCIN DE LAS PUBLICACIONES ACADMICAS
PUBLICADOS POR AO. ________________________________________________- 121 -
ILUSTRACIN 6.3 EVOLUCIN DE LOS ARTCULOS PUBLICADOS POR
TRIMESTRE. ___________________________________________________________- 122 -
1. INTRODUCCIN
1. Contexto ____________________________________________________- 11 -
2. Objetivo _____________________________________________________- 14 -
3. Estructura de la memoria ______________________________________- 15 -
En este captulo se definen los trminos utilizados en este observatorio, para

ello se pone al lector en el contexto adecuado de manera que adems de entender los
trminos, tambin los comprenda en su entorno.
Posteriormente, se define el objetivo de este documento para que desde un

principio se comprenda el mbito y el alcance del trabajo realizado.
Finalmente, para simplificar el guiado sobre el documento, y su composicin y

distribucin se realiza un resumen de cada captulo que tiene el documento.
Anlisis y Estudio sobre el Gobierno y Gestin de los Servicios de TI en el Mercado Espaol
1. 1. CONTEXTO
Las Tecnologas de la Informacin (TI), o globalmente conocidas como IT por
las siglas del trmino en ingls Information Technology, son el conjunto de recursos
necesarios para manipular la informacin y particularmente los ordenadores,
programas informticos y redes necesarias para convertirla, almacenarla,
administrarla, transmitirla y encontrarla. (1) Gracias al avance de
las computadoras, estas herramientas han sufrido una gran Las Tecnologas de la
expansin y adquirido una importante relevancia a todos los informacin (TI) son aquellas
niveles de la sociedad. Conllevando, como consecuencia, un herramientas utilizadas para
cambio en la sociedad y en la economa, pasando de estar en una producir, almacenar,
sociedad industrializada a vivir en la sociedad de la informacin, administrar, manipular,
y evolucionando actualmente de la economa del conocimiento a
encontrar, y/o difundir la
la economa de la inteligencia.
informacin
Durante las ltimas dcadas las Tecnologas de la
Informacin (TI) han sufrido un avance exponencial, pudiendo aducir en este debate la
contrastada Ley de Moore. De esta manera las TI se han incorporado en todos los
entornos de la sociedad. Igualmente, las empresas de todos los tamaos y sectores han
incorporado cada vez ms estas tecnologas. Por ello, las tecnologas de la informacin
(TI) se han convertido en tecnologas omnipresentes siendo transversales a todos los
niveles de la empresa, estn en los puestos de trabajo, son piedra angular de las
comunicaciones, y por supuesto almacenan toda la informacin de las organizaciones.
La inversin y gasto en TI por parte de las empresas ha sido una de las partidas
ms importantes desde los aos 70, a pesar de existir durante los aos 80 la
controversia sobre la productividad que aportaban estas tecnologas a las
organizaciones (The productivity paradox: You can see the computer age everywhere but in
the productivity statistics. - Robert Solow), finalmente se ha percibido que la
incorporacin de las TI junto a un buen uso de las mismas ha producido un incremento
sobre la Productividad Total de los Factores (TFP Total Factor Productivity). A pesar de
no existir un convencimiento general sobre el beneficio global que aportan las TI a las
empresas, lo que s apreciaron stas es que no realizar esas inversiones supona
acarrear prdidas en competitividad con otras empresas del mismo sector. Por lo que
las inversiones y gasto en TI se continuaron manteniendo, cuando no incrementando,
ya sea para mejorar la productividad o para no perder la competitividad dentro del
sector.
Introduccin - 11 -
No obstante, estas inversiones y gasto en TI no siguieron una lnea u objetivo

claro, por lo que simplemente se adquira tecnologa sin orden ni
planificacin, y sin una adecuada administracin en su posterior La Gestin de servicios es
uso. De manera que poco a poco aumento la complejidad un conjunto de capacidades
tecnolgica que usaban las empresas, y de la cual, ya dependan. organizativas especializadas
Este aumento en volumen tecnolgico, complejidad y dependencia para proveer valor a sus
plante a las organizaciones la necesidad de administrar de forma clientes en forma de
eficiente sus TI, de ah surgi la Gestin de Servicios TI, que es un
servicios
conjunto de capacidades organizativas especializadas para proveer
valor a sus clientes en forma de servicios (2). As es como ocurri que cada empresa,
organismo, departamento gubernamental, empez a tener sus propias prcticas de
gestin, de manera que cada departamento de TI gestionaba los recursos de TI de una
manera heterognea y sin conocimiento de cmo terceros desarrollaban esta gestin.
Debido a esta creciente dependencia que las organizaciones de todo tipo tenan
sobre las TI, y la complejidad que estaba tomando su gestin; al igual que sin prcticas
estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
independientemente sus propias prcticas de gestin de TI, duplicando as esfuerzos
dentro de sus proyectos TI, lo que resultaba en errores comunes, y finalmente en
mayores costes (3). De esta manera el gobierno de Reino Unido decidi, entonces,
desarrollar una serie de recomendaciones sobre las prcticas de gestin de servicios TI,
ITIL, de manera que se estandarizasen procesos y procedimientos.
Sin embargo esta incorporacin de mejores prcticas en la gestin de servicios

no devolva del todo los frutos de las altas inversiones en TI que a priori deberan
retornar. Las empresas apreciaron que la gestin de TI no era suficiente, debido a
diversas razones: (1) el continuo avance de las TI y el aumento en la oferta de servicios
existente; (2) el incremento de niveles regulatorios como por ejemplo Basel II en
Europa y Sarbanes-Oxley en EE.UU.; (3) la experiencia de que los proyectos TI pueden
alargarse en el tiempo y no cumplir los objetivos marcados; (4) la necesidad de alinear
las necesidades presentes y futuras del negocio a los servicios que ofrecen las TI; (5)
mejorar la calidad de los servicios de TI ofrecidos; y (6) reducir el coste total de
propiedad. Todo esto produjo la idea bsica que es la de alinear las necesidades
corporativas con la oferta de servicios TI optimizando al mximo las inversiones y
gastos que se realizan en TI, floreciendo el trmino Gobierno de TI para dar cabida a
este nuevo mbito. La definicin seguida en este documento es que Gobierno de TI es
el sistema por el cual se dirigen y controlan las decisiones con respecto a las TI
buscando alinear las decisiones de TI con los objetivos presentes y futuros de la
- 12 - Introduccin
organizacin, para ello invirtiendo nicamente en aquellas TI que aporten el

mximo valor, y todo ello equilibrando riesgos y oportunidades.
Bien cabe destacar en este punto que la

Gestin de Servicios TI y el Gobierno de TI son Gobierno de TI es el sistema por el cual se
reas diferentes, y operan de forma coordinada dirigen y controlan las decisiones con
sobre mbitos de la empresa distintos, aunque respecto a las TI, alineando las decisiones de
mantienen una conexin entre ambos. TI con los objetivos presentes y futuros de la
organizacin, invirtiendo en aquellas TI que
Actualmente, nos encontramos en una
situacin en la cual debemos reconocer la absoluta aporten el mximo valor, equilibrando
dependencia que la mayora de las empresas riesgos y oportunidades
tienen sobre las TI, as como en la calidad,
cantidad y disponibilidad de la informacin que stas proporcionan (4). Siendo las TI
una herramienta de trabajo fundamental, y sin las cuales muy pocos podran trabajar
eficazmente. Al igual, las TI son consideradas un factor significativo en los planes
futuros de negocio de muchas organizaciones. (5)
De esta manera, el gasto en TI puede representar una proporcin significativa

de los gastos de recursos financieros y humanos de una organizacin. Sin embargo, el
retorno de estas inversiones no suele alcanzar los niveles deseados a priori. Las
principales razones de estos bajos resultados son debido a que se pone nfasis en los
aspectos tcnicos, financieros y de agenda de las actividades de TI, en lugar de
focalizarse el uso de las TI en las necesidades del contexto de la empresa.
Por todo lo anterior, es creciente el nmero de empresas que estn empezando a

adoptar marcos de trabajo, buenas prcticas, protocolos u otros sistemas que les
ayuden a gestionar y gobernar los recursos TI que tienen en su organizacin. Sin
embargo, todava no existe un conocimiento fctico sobre este gran campo, que adems
est en constante evolucin y expansin.
No obstante, el sector de las TIC ha ido creando distintas disciplinas para cubrir
algunas de las facetas que necesita la gestin global de las TIC en la empresa (6). Pero
este nmero creciente de disciplinas a veces conlleva en ampliar el panorama y
confundir a los nefitos.
Por ende, este documento busca ofrecer unas bases de conocimiento en el

{mbito de El Gobierno y la Gestin de los Servicios TI (GyGSTI), adem{s de ofrecer
un anlisis de las fuentes de conocimiento y un estudio sobre la implantacin de
GyGSTI en las organizaciones que operan en Espaa.
Introduccin - 13 -
Igualmente durante el siguiente escrito es necesario comprender los siguientes

trminos:
1. Planificacin estratgica: es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una

direccin estratgica que pueda alinear las metas y recursos de la organizacin
con sus oportunidades cambiantes de mercado, segn Philip Kotler.
2. Planificacin tctica: es el mtodo o sistema para desarrollar las acciones, en el
da a da, que requiere la estrategia definida.
1. 2. OBJETIVO
Cmo se indica en la introduccin la creciente dependencia de las
organizaciones, y de la sociedad, en las Tecnologas de la Informacin (TI), a la par que
el aumento en complejidad de estas, y junto a la necesidad de optimizar el rendimiento
de los recursos e inversiones que se realizan en las TI, ha sido el motivo por el cual han
aparecido trminos como Gestin de Servicios TI y Gobierno de TI. En cambio, una
gran parte de las empresas no tienen todava implantadas metodologas sobre estos
mbitos debido a la falta de conocimiento en las ventajas y beneficios que les aporta, al
igual que se tienen reticencias a su implantacin debido a supuestas barreras
infranqueables.
Por todo ello, era conveniente realizar un estudio que informara sobre los
beneficios de implantar estas metodologas, mostrar las fuentes de conocimiento sobre
estas reas, y a la vez conocer cul es la situacin actual en las organizaciones
espaolas, para que ellas mismas pudieran realizar un benchmarking, y as posicionarse
respecto a su competencia.
El objetivo de este documento es, entonces, analizar el estado y la implantacin

del Gobierno y Gestin de Servicios TI (GyGSTI) entre las empresas que operan en
Espaa, e igualmente analizar la creacin y difusin del conocimiento sobre esta rea.
Igualmente se proporcionar a las empresas un documento con el cul las

empresas podrn realizar una comparacin (benchmark) de su situacin en el GyGSTI
respecto a su competencia.
- 14 - Introduccin
1. 3. ESTRUCTURA DE LA MEMORIA
En este apartado se explica la estructura de este documento y se especifican la
funcin de sus bloques.
En este primer captulo, Introduccin, se realiza una aproximacin a los

conceptos bsicos sobre los que se fundamente ste escrito. Despus se explica el
objetivo de este proyecto, que en esencia es mejorar el uso que las organizaciones hacen
de sus TI para ser ms competitivas en un mercado ms globalizado.
El segundo captulo, Estado del arte, se introduce en mayor profundidad los

conceptos bsicos sobre los que trata este proyecto Tecnologas de la Informacin (TI),
Servicios TI, Gestin de Servicios TI y Gobierno TI, aportando definiciones, objetivos, y
las relaciones entre ellos, y por supuesto mostrndolos en el entorno adecuado. De
manera que se puedan entender estos conceptos de una manera gil y sencilla.
Igualmente, aporta estudios de implantacin de GyGSTI similares realizados a nivel
internacional, para encuadrar los estudios realizados en un marco global.
El tercer captulo, Estudio del Gobierno y Gestin de Servicios TI en el ao

2008, en este apartado se utilizan los resultados del cuestionario lanzado durante el
2008 para analizar la situacin de las organizaciones que operan en Espaa respecto a
GyGSTI, adems de analizar y exponer el estado del conocimiento y difusin del
GyGSTI.
El cuarto captulo, Estudio y anlisis del Gobierno y Gestin de Servicios TI

en el ao 2010, desarrolla el cuestionario para analizar al situacin de las
organizaciones que operan en Espaa en el 2010. Igualmente, se analizan diferentes
herramientas donde desarrollar cuestionarios, para seleccionar la que ms se adecue a
las necesidades de este estudio.
El quinto captulo, Difusin del conocimiento de Gobierno y Gestin de

Servicios TI, hace un repaso de la situacin actual sobre la difusin que se realiza tanto
a nivel nacional como a nivel internacional del conocimiento existente sobre GyGS TI, a
travs de analizar libros, publicaciones acadmicas, empresas de anlisis, revsitas
especializadas y blogs.
El sexto captulo, Anlisis de la evolucin, hace una comparativa de la

implantacin y uso que hacen las organizaciones de las diferentes buenas prcticas, al
igual que se hace una comparativa sobre la evolucin del conocimiento y difusin del
tema en estudio.
Introduccin - 15 -
El sptimo captulo, Futuras Tendencias, se enumerarn posibles tendencias

futuras una vez se tienen los datos analizados. Con el propsito de presagiar
situaciones futuras, y as proponer respuestas a futuras preguntas.
El octavo captulo, Referencias, documenta los textos utilizados para la

realizacin de este proyecto.
El noveno captulo, Apndices, se incorpora el resumen ejecutivo realizado

sobre el observatorio del 2010.
A continuacin est el diagrama que sirve como gua para progresar en esta
memoria:
Estado del arte

Estudio Estudio
2008 2010
Difusin del
conocimiento
Evolucin
2008-2010
Futuras
Tendencias
Ilustracin 1.1 Diagrama de progreso del documento
- 16 - Introduccin
I do not fear computers. I fear the lack of them.
Isaac Asimov
2.1.
ESTADO DEL ARTE
Gestin de Servicios TI ________________________________________- 20 -
2. Gobernanza de TI ____________________________________________- 31 -
3. Gobernanza TI vs Gestin servicios TI ___________________________- 38 -
4. Estudios similares sobre la GyGS de TI __________________________- 41 -
En este captulo se explican en mayor profundidad los trminos anteriormente

definidos y realiza una base terica sobre la que se sustenta el escrito, y la cul se
consigue ponindola en el contexto actual de las tecnologas de la informacin (TI) que
usan las organizaciones.
Asimismo, se repasan diferentes estudios que han buscado conocer la

implantacin y uso de los mismos temas aqu analizados, es decir Gobierno y Gestin
de los Servicios TI. Recopilando los mensajes principales y ms relacionados al
observatorio aqu realizado.
Cada vez es ms reconocido que la Informacin es el recurso estratgico ms

importante que cualquier organizacin tiene que gestionar (2). Pero muy a menudo los
sistemas de Tecnologa de Informacin (TI) no son tenidos en cuenta o son tratados,
solo superficialmente, como un asunto de tecnologa por parte de las directivas
empresariales. En realidad, un sistema TI es un recurso crtico del negocio que, para ser
exitoso, debe tener implementados la gestin y procesos de soporte adecuados. (7)
A pesar de no ser tratados en las cpulas directivas de las empresas, es bien

conocido por stas que para mantener la competitividad empresarial necesitan de estas
tecnologas, y por ello, las inversiones que las organizaciones realizan en
infraestructura TI y en diversos activos de informacin son cada vez ms importantes.
Lo cual justifica, an ms, la implantacin de sistemas que aseguren el mximo
rendimiento de los procesos en los que se sustentan los servicios TI, a la par de
asegurar el mnimo coste total de propiedad (TCO) de los sistemas TI y un retorno de
la inversin (ROI) razonable. Hasta ahora, slo algunas empresas de gran tamao han
asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos
de Gobierno y Gestin de Servicios TI (GyGSTI) basados en las mejores prcticas de
aceptacin internacional. (8)
Igualmente, se est produciendo un cambio radical en la mentalidad de los

profesionales de TI dentro de las organizaciones, y es la transformacin de que el
departamento o la organizacin de TI es PROVEEDORA de SERVICIOS al negocio, con
independencia de que sea un departamento interno o no (9). Es decir, aquello que
anteriormente era conocido como usuarios de TI en las organizaciones, ahora son
tratados como clientes internos, a los cuales se les ofrecen unos servicios TI con unos
niveles de servicio acordados (SLA Service Level Agreement) de antemano.
Este cambio de paradigma, junto a una nueva concepcin sobre las TI como
generadoras de nuevas oportunidades de negocio, ha derivado en una mentalidad
sobre la administracin de las TI que se sintetiza en la famosa cita:
IT is the business And The business is IT
Las TI son Negocio y El Negocio es TI
Todo este cambio de paradigma, en s lo que representa es que para realizar

cualquier negocio en los tiempos actuales, todas las organizaciones (sin importar
sector, tamao, localizacin) se tienen que basar en las herramientas TI para poder ser
competitivas y poder ofrecer cualquier producto/servicio, al mismo tiempo indica que
el propio TI puede ser utilizado para realizar nuevos negocios, utilizar las TI para
- 18 - Estado del arte

mejorar los negocios actuales, o que a travs de las TI las empresas puedan ofertar
nuevos productos/servicios que anteriormente eran imposibles.
Esta transformacin desde el paradigma TI negocio puede verse

representada por alguno de los siguientes atributos:
TI tradicional Evolucin Proceso de GSTI

Centrado en tecnologa Centrado en procesos
Apagar fuegos Preventivo
Reactivo Proactivo
Usuarios Clientes
Centralizado Distribuido, diversas
internamente fuentes
Silos, Aislado Integrado
Unitario Repetible
Procesos informales Mejores prcticas formales
Perspectiva TI interna Perspectiva empresarial
Orientacin Operacional Orientacin a Servicios
Tabla 2.1 Evolucin del paradigma de TI (10)
De esta manera, los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir

manteniendo su enfoque en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen
que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con
los clientes (11). Igualmente el incremento de la competencia conlleva que los clientes
sean ms exigentes, por lo cual, los proveedores deben aumentar su nivel de
competitividad, considerando el ritmo vertiginoso que vive la tecnologa.
Es sobradamente conocida la velocidad a la que avanzan las tecnologas de la

informacin. Igualmente, han nacido y evolucionado diferentes metodologas para
gobernar y gestionar las TI, y as conseguir los objetivos corporativos para los que son
adquiridas las TI.
Entonces llegamos al punto de que no slo es importante tener las tecnologas

adecuadas, sino que adems hay que realizar sobre ellas la mejor gestin y gobierno,
para as obtener el mximo rendimiento, satisfaciendo las necesidades de la empresa.
Parafraseando un eslogan ampliamente conocido, La Potencia sin Control no sirve de
nada, en nuestro caso sera:
Las TI sin un buen Gobierno y Gestin no sirven de nada
Finalmente, hay que sealar que las metodologas de gobierno y gestin de

servicios de TI tambin maduran y adquieren conocimiento a travs de las experiencias
Estado del arte - 19 -

de implantacin y se adaptan a los cambios tecnolgicos. Por ello este es un campo en

constante evolucin.
2. 1. GESTIN DE SERVICIOS TI
Lo primero es conocer qu son los servicios TI dentro de las organizaciones.
Para ello es adecuado comenzar con definir que es un servicio cercano al mbito
empresarial, itSMF lo definen como sigue, un servicio es un medio de ofrecer valor a
los clientes, a travs de facilitarles los resultados que quieren conseguir sin la
propiedad de los costes y riesgos especficos (2). Por ende, podemos concretar que
los Servicios TI son aquellos servicios que se ofrecen utilizando como herramientas las
Tecnologas de la Informacin, adems hay que destacar que con clientes se refiere
tanto a clientes externos como a clientes internos.
Sin embargo, el concepto de servicio, actualmente tan comn, no ha estado

siempre tan presente en las organizaciones. Tradicionalmente las TI se adquiran en
funcin de las necesidades momentneas de las organizaciones, y que stas hacan uso
en funcin de las necesidades momentneas. Con el devenir de los tiempos, algunas
organizaciones empezaron a agrupar las necesidades y utilizar los recursos de una
manera ms ordenada, ofertando los recursos del departamento TI a modo de
servicios. Por lo que se expandi, al igual que el trmino cliente interno, el uso de
servicios TI dentro de las organizaciones, manteniendo a nivel interno aquellos
servicios que consideraban indispensables de su negocio o que tenan ciertas
caractersticas especiales necesidades regulatorias, core business, -, y manteniendo
en terceros (proveedores de servicios) aquellos otros servicios que no disponan a nivel
interno.
Por ende, al ser los servicios de TI ofertados, los proveedores de estos servicios
tienen que empezar a gestionarlos para sacar el mximo rendimiento a las
infraestructuras existentes, por ello apareci el trmino Gestin de Servicios TI, segn
itSMF La Gestin de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proveer valor a sus clientes en forma de servicios (2), las
capacidades organizativas especializadas incluyen procesos, funciones, roles y
actividades que el proveedor de servicios utiliza para habilitar la entrega de servicios a
sus clientes (internos o externos). Extendiendo un poco ms la definicin, la Gestin de
Servicios es aquella administracin que habilita a un proveedor de servicios para
entender los servicios que presta, asegurar que sus servicios realmente facilitan a sus
clientes conseguir los resultados deseados, comprehender el valor que a stos les

aporta, al igual que ofrecen la posibilidad de entender y gestionar los costes y riesgos
asociados a cada servicio.
Destacar que la Gestin de Servicios TI (GSTI), o conocida tambin por ITSM de

sus siglas en ingls (Information Technology Service Management), es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI con las necesidades de las
empresas, poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI
propone cambiar el paradigma de gestin de TI, por un conjunto ordenado de sistemas
TI enfocados en servicios de principio a fin usando distintos marcos de trabajo
fundados en las "mejores prcticas", como por ejemplo la Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model), citando a
Jan van Bon, autor referente en este {mbito: La Gestin de Servicios TI es la gestin de
todos los procesos que cooperan para asegurar la calidad de vida de los servicios TI, de acuerdo a
los niveles de servicio acordados con el cliente (12).
No obstante, como comenta Jan van Bon la gestin de servicios no es

nicamente la entrega de servicios, sino que para llegar a esta entrega, cada servicio,
proceso e infraestructura tiene su ciclo de vida. De este modo, la gestin del servicio
administra exactamente eso, el ciclo de vida completo desde el diseo hasta su entrega,
adems de la mejora continua del servicio hasta que ste es eliminado del portafolio
(13).
Personas
La gestin de servicios es sobre todo el uso

eficiente y efectivo de las tres Ps: Personas,
Procesos y Productos (ya sean stos herramientas Productos Procesos
o tecnologas).
Ilustracin 2.1 Las tres P's de la Gestin de Servicios
Debido a la importancia que ha adquirido la Gestin de Servicios TI en los

ltimos aos, han surgido un amplio nmero de metodologas, marcos de trabajo,
buenas pr{cticas, que podran llevar a equvocos. Pero nada ms lejos de la realidad,
porque todos se sustentan sobre las mismas bases de las tres Ps (Personas, Procesos y
Productos) y el ciclo de vida, e igualmente comparten objetivos comunes de la
Gestin de Servicios de TI como son:
Mejorar la calidad de los servicios TI

Reducir el coste en la provisin de los servicios
Reducir los riesgos asociados a los servicios TI

Aumentar la eficiencia de la organizacin TI

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad
Alinear la infraestructura TI a los servicios ofrecidos
Alinear los servicios TI con las necesidades, presentes y futuras, del negocio
y sus clientes
Otro aporte de tener controlados los procesos, mediante la GSTI, es la

posibilidad de decidir qu servicios realizar internamente (insourcing), subcontratar a
terceros (outsourcing), o que sean compartidos.
En sntesis, la aplicacin de las buenas prcticas sobre la Gestin de Servicios

TI facilita una serie de capacidades a los proveedores para transformar recursos en
servicios TI optimizados, que aporten el mximo valor para sus clientes, en calidad,
coste y seguridad.
Los marcos de trabajo de Gestin de Servicios de TI (GSTI) estn basados en

procesos y tiene lazos e intereses comunes con otras metodologas de mejora de
procesos (por ejemplo: TQM, SixSigma, Business Process Management, CMMI). stas,
al igual que otras disciplinas, no se cien a detalles de productos de vendedores
particulares, ni a los detalles tcnicos de los sistemas que hay debajo de esta gestin. En
cambio, s que est focalizada en proveer un marco de trabajo para las estructuras de
TI, las actividades relacionadas y las interacciones del personal tcnico de TI con sus
clientes y usuarios (14).
Es esencial que las organizaciones reconozcan el valor crucial de los Servicios TI

a nivel estratgico y organizacional, y as, stas invertirn los recursos adecuados en el
apoyo, la entrega y la gestin de los servicios crticos de TI y los sistemas de TI que los
sustentan. Sin embargo como se cita anteriormente, estos aspectos de TI son a menudo
abordados superficialmente o pasados por alto por muchas organizaciones (2).
A continuacin se explican algunos de las metodologas, normas, o buenas

prcticas ms extendidas globalmente.
ITIL (Information Technology Infrastructure

Library)
ITIL, por sus siglas en castellano es la Librera de
Infraestructuras de TI, se ha convertido en un marco de
trabajo (framework) referente a nivel mundial. Fue

desarrollado a mediados de los aos 80 por una agencia del gobierno de Reino Unido
debido a la creciente dependencia en TI, y tuvo una mayor aceptacin a mediados de
los 90. Actualmente, ha sido lanzada su 3 versin, sta abarca una pequea rea del
Gobierno de TI.
ITIL es un conjunto de procedimientos, o buenas prcticas, de gestin ideados

para ayudar a las organizaciones (de cualquier tipo, tamao y base tecnolgica) a
lograr calidad y eficiencia en sus operaciones de TI. Estos procedimientos, o buenas
prcticas, son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como
gua que abarque toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI (3).
Igualmente, se centran en la medida y mejora continua de la calidad del servicio
ofrecido, desde ambos lados el de negocio y el de cliente (2).
A continuacin se explica brevemente la tercera y ltima versin de ITIL,

conocida globalmente como ITILv3. ITILv3 se construye en torno a una vista basada en
un modelo de procesos del control y gestin de las operaciones (3), y se estructura la
gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
ITIL v3 consta de 5 disciplinas que se corresponden con cada fase especfica

dentro del Ciclo de Vida de los Servicios, e igualmente cada una est tratada en uno de
los nuevos libros de ITIL.
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios como un activo

estratgico. Determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados
clientes o mercados. En esta fase se debe responder al Qu servicios y Por Qu esos
servicios.
2. Diseo del Servicio: principios y mtodos para transformar los objetivos
estratgicos en portafolios de servicios y activos. Se modifican servicios ya
existentes o se disean nuevos para aadirlos al portafolio de servicios. En esta
fase se debe responder al Cmo se van a crear/modificar esos servicios, respondiendo a
que necesidades se tienen y qu capacidades se disponen.
3. Transicin del Servicio: ofrece las buenas prcticas para coordinar la creacin o
modificacin de procesos y servicios definidos en la fase de Diseo. En esta fase
se debe comprobar si los servicios cumplen con lo diseado
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da
en la operacin del servicio, se encarga de realizar todas las tareas
operacionales que se vayan presentando. En esta fase se debe comprobar si los
servicios cumplen los requerimientos acordados con el cliente

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y

mantenimiento del valor, para obtener el mayor retorno de la inversin, a la par
que una mayor satisfaccin del cliente. Se consigue mediante la monitorizacin
y medicin de las actividades y procesos involucrados en la prestacin de
servicios, y se reflejarn en Planes de Mejora del Servicio. En esta fase se debe
buscar Qu mejorar y Cmo
En ltima instancia se muestran dos

grficos, el grfico de la derecha es el ciclo de
vida que propone la tercera versin de ITIL,
mientras que el grfico de la parte de abajo
muestra la evolucin vivida por ITIL desde
sus comienzos hasta la actualidad:
Ilustracin 2.2 Ciclo de vida de los servicios ITIL v3
Rol de TI
Socio ITIL v3
Estratgico
Foco: Alineacin
e Integracin de
TI con el
Negocio
Socio de ITIL v2
Servicios
Foco: Calidad y
Eficiencia de los
procesos de TI
Proveedor ITIL v1
Nacimiento de itSMF Lanzamiento del
Tecnolgico
Foco:Estabilidad Information Technology Estandar ISO 20000,
y control de las Service Management evolucin de la
Infraestructuras Foundation normative BS15000
1989 1991 2000 2004 2005 2007 Tiempo

Ilustracin 2.3 Evolucin temporal del marco de trabajo ITIL

ISO/IEC 20000 Gestin de Servicios

La Norma ISO/IEC 20000 fue publicada en
diciembre de 2005, es la primera norma internacional
especficamente dirigida a la Gestin de Servicios de
TI, fue desarrollada en respuesta a la necesidad de
establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios
provenientes de un colapso tcnico del sistema de TI de las organizaciones.
Igualmente, representa un gran paso adelante hacia el reconocimiento internacional y
el desarrollo de la certificacin de ITSM (IT Service Management Gestin de Servicios
TI).La norma ISO 20000 tiene sus orgenes en la BS 15000 y est alineada con el
planteamiento del proceso definido por la ITIL, con la que es adems totalmente
compatible (15).
Asimismo, la norma ISO 20000 define un conjunto de procesos integrados

que permiten prestar de forma eficiente servicios de TI a las organizaciones y a sus
clientes, a la vez que se alinea con las necesidades de la organizacin. Esta norma se
centra principalmente en la ordenacin de las disciplinas de soporte y provisin de
servicios de TI. Igualmente, tiene en cuenta la capacidad de los sistemas, los niveles de
gestin necesarios cuando cambia el sistema, la asignacin de presupuestos
financieros, y el control y distribucin del software.
Las Normas ISO/IEC 20000 describen los principales flujos de actividades

(agrupados en forma de procesos) cuyo fin es lograr una entrega efectiva y con la
calidad requerida de los servicios a los clientes y usuarios. Adems, definen un
sistema reconocido y probado de gestin que permite a los proveedores de TI
planificar, gestionar, entregar, monitorizar, informar, revisar y mejorar sus servicios.
(6)
Esta norma est dividida en 5 bloques, de ellos los dos primeros son los ms
famosos y seguidos:
ISO/IEC 20000 parte 1 Especificaciones: La

primera parte define los requerimientos (217) Requisitos de
necesarios para realizar una entrega de servicios de cumplimiento obligatorio
para certificarse
TI alineados con las necesidades del negocio, con
calidad y valor aadido para los clientes, Debe (6)
asegurando una optimizacin de los costes y
garantizando la seguridad de la entrega en todo momento. Realizando un ciclo
de mejora continuo en la gestin de servicios de TI.

ISO/IEC 20000 parte 2 Cdigo de prcticas:

Detalle de los requisitos.
representa el conjunto de buenas prcticas
Necesaria para concretar
adoptadas y aceptadas por la industria en materia
el alcance de los
de Gestin de Servicio de TI. Est basada en el requisitos de la parte 1
estndar de facto ITIL, y sirve como gua y soporte
Debera (6)
en el establecimiento de acciones de mejora en el
servicio o preparacin de auditoras contra el
estndar ISO/IEC 20000-1. (16)
ISO/IEC 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la aplicabilidad de
la norma ISO/IEC 20000:2005 parte 1 (17)
ISO/IEC 20000-5:2010 - Ejemplo de Plan de Implementacin de la norma
ISO/IEC 20000-1 (18)
Actualmente la norma ISO 20000 se encuentra bajo un proceso de revisin para

alinearse mejor con ITIL V3 y con otros estndares ISO. Es por esto, que se estn
revisando las dos primeras partes con publicacin en 2011, y a la par se est
desarrollando una nueva parte:
ISO/IEC 20000-4:2010 Modelo de referencia de gestin de procesos (15)
Cabe destacar que en el mbito espaol se tiene la norma UNE ISO/IEC 20000
que son las traducciones al castellano de las dos primeras partes de la norma ISO/IEC
20000.
Actuar Planificar
La norma ISO/IEC 20000 sigue la metodologa PHVA
(planificar-hacer-verificar-actuar), y especifica una serie de
procesos integrados:
Verificar Hacer
1. Servicio de Entrega y Soporte
2. Servicios de Planificacin para Implementacin Ilustracin 2.4 Diagrama
3. Gestin de Seguridad metodolgico PHVA
4. Perspectiva de Negocio
5. Gestin de Resolucin
6. Gestin de Proceso de Control
7. Gestin de Liberacin (7)
A partir de la aparicin de la norma ISO/IEC 20000, las organizaciones han

podido certificarse, por primera vez, a nivel mundial respecto su gestin de servicios
de TI reconocido bajo norma internacional. Anteriormente, slo podan certificar su

gestin contra el estndar britnico BS 15000, o aplicar un conjunto de mejores

prcticas a travs de ITIL, CMMI o COBIT.
ISO/IEC 20000 tiene a su ventaja que est recibiendo el apoyo de diversas

instituciones gubernamentales, y en algunos casos la imposicin de la certificacin en
este marco de trabajo para poder realizar proyectos con estos organismos, debido a ser
una norma elaborada por un organismo internacional e independiente.
CMMI y CMMI-SVC (Capability Maturity Model

Integration for Services)
CMMI, Integracin de Modelos de Madurez de
Capacidades, representa la fusin de un conjunto de modelos
orientados a la mejora de procesos de ingeniera del software,
ingeniera de sistemas, desarrollo de productos y adquisicin de
aplicaciones. Creado en 1991 por el Software Engineering
Institute (SEI) como CMM, y posteriormente actualizado como
CMMI en 2002 (19).
CMMI es una iniciativa para la mejora de procesos, ste proporciona a las

organizaciones los elementos esenciales para realizar procesos efectivos, es decir una
mejora en su rendimiento. CMMI puede ser usado como modelo de mejora de procesos
dentro de un simple proyecto, dentro de un departamento o para toda una
organizacin entera (20). ste se basa en la premisa de la calidad del resultado depende
principalmente de la calidad de los procesos empleados en su desarrollo.
Para alcanzar esta calidad CMMI clasifica a las empresas en niveles de

capacidad o madurez, es decir propone dos representaciones, que no son equivalentes
entre s:
Representacin Escalonada: modelo de calidad que centran su foco en la

madurez de la organizacin, es un modelo de mejora escalonado. Siendo la Madurez
un atributo perteneciente a las organizaciones, por el cual sus procesos se encuentran
implantados, definidos, conocidos y ejecutados por todos los equipos de la empresa; y,
medidos y mejorados de forma constante. Existiendo cinco niveles:

Optimizado
Gestionado
Cualitativamente
Definido
Gestionado
Inicial
Ilustracin 2.5 Niveles de madurez de CMMI - Representacin escalonada
Representacin Continua: modelo de calidad enfocado en las actividades de

mejora y evaluacin, en la capacidad que los diferentes procesos presentan, es un
modelo de mejora continuo. Siendo la Capacidad un atributo de los procesos. El nivel
de capacidad de un proceso indica si slo se ejecuta, o si tambin se planifica, se
encuentra organizativa y formalmente definido, se mide y se mejora de forma
sistemtica. La capacidad tiene 6 niveles.
Ejecutado Definido Optimizado

Gestionado
Incompleto Gestionado Cualitativa
mente
Ilustracin 2.6 Niveles de capacidad de CMMI - Representacin continua
La versin ms actual es CMMI 1.2, la cual se compone de tres constelaciones,

CMMI Acquisition orientada a adquisiciones, CMMI Development enfocada en el
desarrollo de procesos y CMMI Services (CMMI SVC), sta ltima es la constelacin
encargada de la gestin de servicios, ofrece unas buenas prcticas para ayudar a los
proveedores de servicios a reducir costes, mejorar la calidad y aumentar la
predictibilidad de agenda, a travs de un modelo que gua a los proveedores de
servicios para establecer, gestionar y entregar sus servicios. El modelo se centra en los
procesos para integrar los silos de conocimiento que son esenciales en la entrega
eficiente de servicios (21).
Por ende, CMMI-SVC gestiona los servicios a travs de una escala de madurez
de cinco niveles:

1. Actual, tal y como son los servicios sin un enfoque profesional

2. Gestin de servicio bsica y polticas de apoyo
3. Consistencia organizacional con las prcticas de los niveles 2 y 3, incluida la
prestacin de servicios y las prcticas avanzadas de gestin
4. Predictores cuantitativos de las cualidades de servicios clave
5. Optimizacin de la calidad de los servicios clave (22)
Para finalizar, se puede observar un diagrama de la evolucin temporal del

marco de trabajo CMMI, desde sus comienzos como CMM:
Integrated Product
Development CMM CMMI for
Acquisition
Systems Engineering
CMM v1.1 CMMI
EIA 731 for Development
INCOSE SECM
SECAM
V1.02 V1.1 V1.2
CMMI for
1er SW CMM for CMM for
Services
CMM Software Software
Assessment v1.1 v2 draft C
1989 1993 1995 1996 1997 1998 2000 2002 2006 2007
Ilustracin 2.7 Evolucin temporal del marco de trabajo CMMI
MOF (Microsoft Operations Framework)

MOF es, en esencia, un conjunto de prcticas
recomendadas, principios y modelos que ofrece directrices
sobre el modo de planear, implementar y mantener procesos
operativos de TI que respalden las soluciones de servicio
crticas, tomando como base los conceptos definidos en ITIL.
Las instrucciones de MOF le ayudarn a garantizar la seguridad, la confiabilidad, la
disponibilidad, el soporte y la capacidad de administracin de sus sistemas de
produccin fundamentales mediante los productos de Microsoft. (23) MOF, en otras
palabras, es una coleccin de recomendaciones, principios y modelos que han sido
diseados para contribuir a la organizacin de las operaciones de TI, a partir de ello se
pueden disear los procedimientos, controles y funciones necesarios para que una
infraestructura de TI funcione con eficacia.

La estructura del modelo de procesos MOF se basa en que la Gestin de

Servicios de TI tiene un ciclo de vida, que se compone de distintas fases que pueden
operar de forma simultnea o secuencial, teniendo cada fase una revisin en la
administracin de las operaciones, y esta Gestin de Servicios de TI debe contemplar
todos los servicios proporcionados en la empresa. MOF est formado por tres
disciplinas denominadas modelos:
El modelo de proceso de MOF, est respaldado por 20 Funciones de Gestin de

servicios (SMF - Service Management Functions), organiza las SMF de TI en cuatro
cuadrantes que son vinculados entre s (Cambios, Funcionamiento, Soporte y
Optimizacin). Los cuadrantes representan el nivel ms general del proceso y agrupan
las revisiones descritas en la figura de a continuacin:
Revisin aprobada de la versin
Optimizacin Cambios
Revisin de
Revisin SLA disponibilidad de la
versin
Soporte Operaciones
tcnico
Revisin de operaciones
Ilustracin 2.8 Modelo de procesos de MOF (23)
El modelo de equipo describe como estructurar los equipos de operaciones, las

actividades, tareas y capacidades necesarias que deben tener los equipos, est
integrado en el modelo de proceso.
El modelo de riesgos busca los riesgos que pueden crear las personas, procesos,
entornos y tecnologas asociadas a los servicios que se ofrecen. ste proceso genera un
documento de anlisis de riesgos y planes de mitigacin y contingencia, e igualmente
est integrado en el modelo de proceso.

2. 2. GOBERNANZA DE TI
En este caso no hay una definicin extendida y aceptada sobre qu es
exactamente la gobernanza de TI (IT Governance, el trmino en ingls), debido a que
no hay tampoco un acuerdo sobre qu es y qu abarca este concepto de Gobernanza de
las TI (GTI). A pesar de esto, hay una serie de definiciones que son ms aceptadas en el
panorama global:
Weill & Ross: El Gobierno de TI es un marco para la toma de decisiones y la

asignacin de responsabilidades para facilitar el resultado deseado respecto al uso de
la TI. Proceso por el cual las organizaciones vinculan las acciones de TI con sus metas
de desempeo y asignan responsables de esas acciones y de sus resultados.
Forrester: El Gobierno de TI es el proceso por medio del cual se toman
decisiones acerca de las inversiones de TI. Con elementos sobre: cmo y quin toma las
decisiones, responsables, seguimiento, El Gobierno de TI en su forma m{s b{sica es
el proceso de toma de decisiones sobre TI.
ITGI (IT Governance Institute): El Gobierno de TI es una responsabilidad de
los ejecutivos y del consejo de directores; parte integral del Gobierno Corporativo que
consta de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos que garantizan que las TI
de la empresa soportarn y extendern las estrategias y objetivos corporativos.
Standard Australia Limited (AS/8015 2005): Sistema por el cual el uso actual y
futuro de las TIC es dirigido y controlado. Comprende dirigir y evaluar los planes de
uso de las TIC, de manera que apoye a la organizacin y monitorice su uso para lograr
los planes definidos. Esto incluye la estrategia y las polticas para el uso de las TIC
dentro de una organizacin.
ISO 38500: El sistema mediante el cual se dirige y controla el uso actual y futuro
de las tecnologas de la informacin (TI). Este estndar internacional provee directrices
para el gobierno corporativo de TI, y ayuda a los miembros de altos niveles
organizacionales a entender y cumplir cabalmente sus obligaciones legales,
regulatorias y ticas respecto del uso de TI en las organizaciones.
A pesar de ofrecer en cada caso una definicin, realmente todos tienen ciertos
objetivos comunes en la exposicin de los frameworks, como se comprueba a
continuacin:
Ante todo, recomiendan siempre el alineamiento de las decisiones de TI con

los objetivos de negocio.
Responden a cmo realizar la mejor administracin de las inversiones en TI
y obtener el mximo valor a partir de su uso.

Buscan orientar sobre las mejores prcticas de direccin, evaluacin y

control de la TI en la organizacin.
Se preocupan por el adecuado manejo de los recursos de TI, su desempeo
y la administracin del Riesgo de TI.
Como marcos de referencia buscan marco de actuacin consistente con
otras buenas prcticas y normativas, en vez del uso de una herramienta
especfica.
En sntesis, el Gobierno de TI es el sistema por el cual se dirigen y controlan

las decisiones con respecto a las TI buscando alinear las decisiones de TI con los
objetivos presentes y futuros de la organizacin, para ello invirtiendo nicamente en
aquellas TI que aporten el mximo valor, y todo ello equilibrando riesgos y
oportunidades.
Asimismo, la aplicacin de unas buenas prcticas sobre el Gobierno de TI

obtendr, adems de los objetivos anteriormente expuestos, una serie de beneficios
para la organizacin entre los que se puede destacar:
la conformidad con los estndares de seguridad, de privacidad, de prcticas

comerciales, de regulacin medioambiental, y de responsabilidad social
garantizar los derechos de propiedad intelectual, incluyendo acuerdos de
licencia de software
apropiada implementacin y operacin de los activos de TI
clarificacin de las responsabilidades y rendicin de cuentas en lograr los
objetivos de la organizacin
continuidad y sostenibilidad del negocio
asignacin eficiente de los recursos
innovacin en servicios, mercados y negocios
buenas prcticas en las relaciones con las partes interesadas (stakeholders)
reduccin de costes
materializacin efectiva de los beneficios esperados de cada inversin en TI
Como ha sido mencionado anteriormente las organizaciones, y por extensin

sus cpulas directivas, tienen cada vez mayor consideracin la importancia que tiene la
informacin para el xito de las mismas. Entonces, para el buen desempeo de las TI, el
Gobierno de TI recomienda que sea la alta direccin la responsable de instaurar estas
buenas prcticas, siendo ellos quienes tomen las decisiones ms relevantes sobre el
presente y el futuro de todo lo relacionado con TI, tomando las medidas necesarias
para cambiar la cultura de la empresa. Por consiguiente, la misma alta direccin

necesita reconocer que el xito depende de entender los riesgos y aprovechar los
beneficios de las TI. Asimismo, la gobernanza de TI y los marcos de control se estn
convirtiendo en un facilitador para el establecimiento de unas buenas prcticas en la
gestin de servicios TI, y viceversa.
Para ejemplificar ms las ideas expuestas, a continuacin se explican los marcos

de trabajo de este campo ms conocidos y aceptados globalmente.
COBIT (Control Objectives for Information and

related Technology)
COBIT, Objetivos de Control para la Informacin y
Tecnologas Relacionadas, es un conjunto de mejores
prcticas para el manejo de informacin creado por ISACA e
ITGI. Su primera versin fue publicada en 1996, tras
diferentes versiones, la ltima conocida es COBIT 4.1 est
disponible desde el 2007.
Segn la propia ITGI, un Gobierno de TI efectivo ayuda a garantizar que las TI

apoyan los objetivos de negocio, optimiza la inversin en TI de la organizacin, y
gestiona adecuadamente los riesgos y oportunidades relacionados a las TI. (24)
De este modo la orientacin corporativa de COBIT consiste en transferir los

objetivos de la empresa a los objetivos de TI, proveyendo mtricas y modelos
contrastados para asegurar as su consecucin, e identificar las responsabilidades
asociadas al negocio y los responsables de los procesos de TI. (24)
En este sentido COBIT ofrece unas buenas prcticas a travs de un marco de

trabajo basado en procesos y dominios, presentando una estructura de actividades
lgica y manejable. stas buenas prcticas estn consensuadas por un consejo de
expertos, a travs de la experiencia del uso de diferentes estndares de facto, y alineado
a otros estndares de control y auditora. Adems, estn ms centradas sobre el control
y menos sobre la ejecucin. Igualmente, estas prcticas ayudarn a optimizar las
inversiones realizadas, asegurar la entrega de servicios y proveern una medida contra
la cual juzgar cuando las cosas van mal (24). Por ende, ste habilita a los gestores una
serie de herramientas para saber cubrir las carencias entre los requisitos de control, los
aspectos tcnicos y los riesgos del negocio.
La estructura en procesos de COBIT, su enfoque a alto nivel, y su orientacin al

negocio aporta una visin extremo a extremo de las TI, adecuada para apoyar las
decisiones que se tengan que tomar al respecto.

Para conseguir satisfacer los requisitos de negocio a travs de las TI, se debe
poner un sistema de control interno o un marco en su lugar. COBIT contribuye a estas
necesidades:
Crear un enlace con los requisitos del negocio,

Organizar las actividades de TI en un modelo de procesos aceptado
globalmente,
Identificar los principales recursos de TI para ser aprovechados, y
Definir los objetivos de control de la gestin para ser considerados (24)
La versin 4.1 enfatiza en el cumplimiento de las normas, ayuda a las

organizaciones a incrementar el valor de TI, apoya el alineamiento con el negocio y
simplifica la implantacin de COBIT. Esta versin no invalida el trabajo efectuado con
las versiones anteriores de COBIT, sino que puede ser empleado para mejorar el
trabajo previo. Asimismo, esta ltima versin est clasificada en cuatro dominios, a
continuacin se puede observar un diagrama en el que se enumeran los procesos
pertenecientes a cada fase-dominio:
Cubre la estrategia y las tcticas, Para llevar a cabo la estrategia de

y se refiere a la identificacin de TI las soluciones deben ser
la forma en la cual las TI puede identificadas, desarrolladas o
contribuir de la mejor manera adquiridas, e integrarlas en el
posible al logro de los objetivos proceso del negocio. Este dominio
de negocio. cubre los cambios y el
Adquisicin mantenimiento realizados a los
Planificacin
e sistemas existentes
y
implementa-
Organizacin
cin
Supervisin y Entrega y
Todos los procesos de una
Evaluacin Soporte
Referencia a la entrega de los
organizacin necesitan ser servicios en s, que abarca desde
evaluados regularmente a lo largo las operaciones tradicionales
del tiempo para verificar su calidad hasta el entrenamiento del
y suficiencia en cuanto a los personal, pasando por seguridad
requisitos de control, integridad y y aspectos de continuidad,
confidencialidad incluyendo el procesamiento de
los datos
Ilustracin 2.9 Marco de trabajo con las reas de enfoque de Gobierno de TI, segn COBIT
Como es indicado anteriormente, para la consecucin de estos objetivos la

organizacin debe establecer unos controles internos, as COBIT ofrece un modelo de
madurez, a modo de gua de alto nivel para realizar estos controles internos efectivos y

posicionar a la empresa en un nivel superior de madurez. Este modelo se divide en seis

niveles:
No se Los Procesos Los

Inicial Optimizado
aplican procesos definidos procesos
procesos siguen un se monito-
adminis- patrn rean y se
Los Los Las
trativos en general miden
procesos procesos buenas
absoluto prcticas
son ad- se docu-
hoc y mentan y se siguen
Repetible Adminis- y se
desorga- comuni-
Inexistente nizados pero trado y automa-
can
intuitivo medible tizan
Ilustracin 2.10 Modelo de Madurez segn COBIT
Finalmente, se puede observar un diagrama de la evolucin temporal del marco

de trabajo COBIT:
Evolucin
Se lanza una versin on-line de COBIT v3
COBIT
COBIT v4.1
Sarbanes Oxley se convierte en Ley
Simplificacin de
COBIT v4 objetivos. Relacin
entre Negocio,
Consolidacin de la Objetivos TI y
COBIT v3 mayora de los procesos TI

libros en un solo
volumen
COBIT v2 Aade unas
Directrices sobre la
Lanzamiento ISO
COBIT v1 Se agrega un Gestin

conjunto de
38500
ISACA lanza un set herramientas para

de objetivos para mejorar el control
controlar
apliaciones de
negocio
Tiempo
1996 1998 2000 2002 2003 2005 2007 2008
Ilustracin 2.11 Evolucin temporal del marco de trabajo COBIT

ISO/IEC 38500 - Corporate governance of

Information Technology
La norma ISO/IEC 38500 se public en el 2008, basndose en la norma
australiana AS8015 publicada en el ao 2005. Es la primera de una serie sobre el
Gobierno de TI. (25) Su objetivo es proporcionar un marco de
principios para que la Junta Directiva de las organizaciones lo
utilicen al evaluar, dirigir y monitorizar el uso de las tecnologas de
la informacin (TI's). Asimismo, provee directrices para el gobierno
corporativo de TI y ayuda a los miembros de altos niveles
organizacionales a entender y cumplir cabalmente sus obligaciones
legales, regulatorias y ticas respecto del uso de TI en las
organizaciones. (5)
Para ello establece los principios rectores para los directores de

organizaciones sobre el uso efectivo, eficiente y aceptable de las TI dentro de las
mismas, equilibrando los riesgos y oportunidades que surgen desde el uso de TI.
Siendo una norma aplicable a organizaciones de todo tipo y tamao.
El marco de trabajo definido por esta norma para el buen gobierno corporativo
de TI, est sustentado sobre seis principios, aplicables a la mayora de organizaciones.
Estos principios expresan el comportamiento preferible para guiar la toma de
decisiones, se refiere a lo que debera suceder, pero no se especifica cmo, cundo ni
por quin. El Consejo directivo debe exigir que estos principios se apliquen: (5)
Responsabilidad: todo los interesados dentro de la organizacin deben

comprender y aceptar sus responsabilidades en la oferta o demanda de TI. La
responsabilidad sobre una accin lleva aparejada la autoridad para su realizacin.
Estrategia: la estrategia de negocio de la organizacin tiene en cuenta las
capacidades actuales y futuras de las TI. Los planes estratgicos de TI satisfacen las
necesidades actuales y previstas derivadas de la estrategia de negocio.
Adquisicin: las adquisiciones de TI se hacen por razones vlidas, basndose
en un anlisis apropiado y continuo, con decisiones claras y transparentes. Hay un
equilibrio adecuado entre beneficios, oportunidades, costes y riesgos tanto a corto
como a largo plazo.
Rendimiento: las TI estn dimensionadas para dar soporte a la organizacin,
proporcionando los servicios con la calidad adecuada para cumplir con las necesidades
actuales y futuras.

Conformidad: las funciones de TI cumple todas las legislaciones y normas

aplicables. Las polticas y prcticas al respecto estn claramente definidas,
implementadas y exigidas.
Conducta humana: las polticas, prcticas y decisiones sobre TI demuestran
respecto por la conducta humana, incluyendo las necesidades actuales y emergentes de
toda la gente involucrada. (25)
Igualmente, establece un modelo para el Gobierno de TI a travs de tres tareas

principales:
Evaluar el actual y futuro uso de TI, es decir, examinar y juzgar el uso actual y
futuro de las TI, incluyendo estrategias, propuestas y acuerdos de aprovisionamiento
(internos y externos).
Dirigir la preparacin e implantacin de los planes y polticas para asegurar
que el uso de las TI responde a los objetivos de negocio, asignando las
responsabilidades consecuentes. Asegurar la transicin correcta de los proyectos a la
produccin, considerando los impactos en la operacin, el negocio y la infraestructura.
Impulsar una cultura de buen gobierno de IT en la organizacin.
Monitorizar la conformidad de las polticas y rendimiento asegurando que se
ajusta a lo planificado.
En la siguiente hoja se puede observar una figura que representa el modelo de

Gobierno de TI, basado en el ciclo definido justo anteriormente de Evaluar Dirigir
Monitorizar:

Presiones del Gobierno Necesidades
negocio del negocio

corporativo de TI
Evaluar
Dirigir Monitorizar
Propuestas
Conformidad
Rendimiento
Planes de
polticas
Procesos del negocio
Ilustracin 2.12 Modelo del Gobierno de TI, segn ISO 38500, basado en el ciclo Evaluar-Dirigir-Monitorizar (5)
2. 3. GOBERNANZA TI VS GESTIN
SERVICIOS TI
Aunque se han definido claramente ambos trminos, a veces es difcil conocer
donde acaba uno y comienza otro, debido a que los separa una estrecha lnea, si es que
los separa, y la mayora de los marcos de trabajo no se limitan a una sola rea. Por ello,
este apartado trata de aclarar ambos conceptos y su frontera comn, como espacio en el
que habitan.
Para aclarar las diferencias quiz sea conveniente remitirnos a un ejemplo que
se aparta del entorno de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno
versus administracin pblica.
El gobierno es el responsable de establecer polticas y directrices de actuacin

que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las
administraciones pblicas son las encargadas de asegurar que esas polticas se
implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento
de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas,
etctera.

La Gestin de Servicios TI sera en este caso el equivalente TI de un conjunto de

buenas prcticas para la administracin del estado pero no para su gobierno (aunque
algunas veces las fronteras entre ambos no estn claramente delimitadas). (26)
Para entender esta interrelacin el profesor Ryan P. Peterson plasm estas ideas
en el grfico de la izquierda, que resulta explicativo para este fin, en cambio, para ser
ms precisos el cuadro de la derecha muestra la zona frontera que comparten ambas
reas, reflejo de que la gestin de servicios TI debe seguir los objetivos marcados por el
Gobierno, adems, representa un canal de comunicacin bidireccional desempeado,
probablemente por el CIO, quien se dedica a transmitir los objetivos marcados por la
directiva, los roles que lo tienen que llevar a cabo, y la manera de actuar; y en sentido
inverso, la gestin de TI debe aportar mtricas con las cuales el Gobierno de TI sustente
sus decisiones.
Ilustracin 2.14 Gobierno TI vs Gestin de TI Ilustracin 2.14 Gobierno TI vs Gestin de TI para

segn Ryan P. Peterson este Observatorio
Asimismo, la Gobernanza de TI debe responder a las preguntas de Quin toma

la decisin y Cmo se toma la decisin, mientras que la Gestin de Servicios TI
responde a Qu decisin se toma y Cmo se lleva a cabo.
Gobernanza Gestin
Gobernanza es sobre la creacin Gestin consiste en la toma de
de un escenario en el cul otros decisiones operativas
puedan gestionar eficientemente
Gobernanza consiste en Gestin se refiere al rendimiento
administrar: coordinacin, del trabajo funcional: produccin,
valoracin y planificacin ventas
Ilustracin 2.15 Diferencias entre Gobernanza y Gestin (28)

A tenor de la relevancia que ha adquirido estos mbitos de TI, junto al

crecimiento de normativas, regulaciones, la importancia por la eficiencia, El nmero
de protocolos, normativas, frameworks, se ha visto multiplicado en los ltimos aos.
De manera que a continuacin se presenta un grfico, con el cul se ayuda a
comprender donde se sita el Gobierno de TI y la Gestin de Servicios de TI, dentro
del panorama de una organizacin, y donde estn situados los frameworks
anteriormente explicados, entre muchos otros:
Ilustracin 2.16 Cuadro resumen posicionando diferentes frameworks (6)
En sntesis, el Gobierno de TI establece los objetivos de TI alineados al negocio

que tienen que cumplir los recursos TI y marca las pautas que deben seguir, mientras
que la Gestin de Servicios TI consiste en gestionar los recursos tecnolgicos para
cumplir esos objetivos con las pautas establecidas de la manera ms eficaz posible.
Como se ha podido advertir hasta este punto,

para alcanzar la mxima eficiencia de los recursos TI y
que a su vez aporten el mximo valor al negocio es
adecuado que ambos mbitos funcionen al mximo
nivel posible.
Ilustracin 2.17 Gobierno y Gestin al mismo

nivel

2. 4. ESTUDIOS SIMILARES SOBRE LA

GYGS DE TI
Hace una dcada estos temas de Gobierno y Gestin en el mbito de las
Tecnologas de la Informacin apenas eran conocidos, en la actualidad se han
comenzado a implantar, y por ello a estudiar cmo est siendo su implantacin y
tambin conocer el nivel de madurez, preferencias de adopcin, obstculos/barreras y
ventajas/beneficios encontrados, entre otros.
La existencia de estos marcos de trabajo, buenas prcticas, normativas y

sistemas es relativamente reciente en el mundo corporativo, por ello su adopcin se
est realizando en mayor medida en los ltimos aos, apenas supera la dcada en el
caso de la Gestin de Servicios de TI. As, los estudios que analizan la implantacin de
estas buenas prcticas o marcos de trabajo en las organizaciones se estn multiplicando
en la actualidad, porque anteriormente eran nfimos, por no considerarlo inexistentes.
De esta manera, diferentes organismos, ya sean pblicos o privados, estn llevando a
cabo cuestionarios, encuestas, entrevistas con profesionales TI de las organizaciones,
para conocer de primera mano la situacin en la que stas se encuentran respecto al
Gobierno y Gestin de Servicios de TI.
Sin embargo, la situacin en el mercado nacional espaol se podra considerar

casi desconocida, porque no existe ningn estudio pblico que analice sobre las
organizaciones que operan en Espaa su estado de implantacin, los niveles de
adopcin existentes, las preferencias, y los obstculos y beneficios encontrados.
Debido a esta situacin, tenemos que referenciarnos en la mayora de los casos a

estudios internacionales, con resultados en otras geografas, o considerar a aquellos
que incluyen el mercado espaol como una parte ms del total.
Por todo lo anterior, se realiz una bsqueda de estudios para obtener una
recopilacin de publicaciones que tuvieran las bases fundamentales similares al
observatorio de nuestro estudio. As, se sigui un procedimiento de bsqueda de
estudios basado en los siguientes tres ejes:
Cuestionarios, encuestas, entrevistas realizadas de manera no presencial, ya sea

va mail, telefnica, mediante un panel online,
Base muestral, es decir los participantes en el estudio, deberan ser
profesionales con alto nivel de experiencia en el rea TI y en la empresa,
preferiblemente CIO's y otros directivos.

El foco del estudio deba ser los temas de Gobierno y Gestin de Servicios TI.
Con estas tres premisas fundamentales, se encontr amplio abanico de estudios

de los cuales se analizaron sus preguntas para conocer cules eran ms relevantes y
repetidas entre estos cuestionarios.
Tras todo este anlisis, finalmente, se ha realizado una seleccin con los que
mayor aportacin han realizado a nuestro observatorio:
Analysis of Consulting-Portals 5th - Annual ITSM

Industry Survey. Consulting portal. 2010
Encuesta de Gestin de Servicios de TI en Espaa 2008
Evaluacin 360 de las habilidades del CIO,

Observatorio del Capital Humano en las TIC,
2009
Increasing IT Project Success for Project Managers and

Their Clients, Alistair Taylor with CIO Canada.
Information Governance The future of

enterprise information governance. The
Economist. 2008
IT governance and management in large Australian

organisations. AmrikS. Sohal, Paul Fitzpatrick, Monash
University (Australia). 2002
IT Governance Global Status Report 2008.

ITGI-PWC. 2008

Leveraging IT Controls To Improve IT Operating

Performance. Daniel Phelps, Kurt Milne. The Institute of
Internal Auditors Research Foundation (IIARF). 2008.
Survey on the IT-Business Balance. Deloitte.

2008
The State of Information Technology Infraestructure

Library (ITIL), adoption in North America. CA, CMP
Research. 2006
The State Of IT Governance In North American

And European Enterprises. Marc Cecere,
Alexander Peters, Forrester. 2008
Top Business/Technology Issues Survey Results. ISACA.

2008
State of the asian CIO 2007, The 21st century

cio more strategic than technical. Ross O.
Storey, CIO-Asian. 2007
The New Voice of the CIO - Insights from the Global

Chief Information Officer Study. IBM. 2009
Tabla 2.2 Listado de Estudios similares de GyGSTI
Es sencillo comprobar como la mayora de estos estudios estn realizados entre

el 2006 y el 2008, encontrar estudios ms recientes es complicado debido al tiempo que
se tarda en recopilar un gran nmero de respuestas, analizarlas, y obtener unas
conclusiones de stos. Por el contrario, el primer estudio data del 2002 en Australia,

posiblemente porque en esta regin es donde se impuls la primera normativa

nacional sobre el Gobierno de TI (AS8015), en el 2005.
Para realizar el cuestionario del 2010 se han utilizado los anteriores estudios y,
por supuesto, el cuestionario del 2008. De todos ellos se han extrado una serie de
mensajes clave para tenerlos en cuenta en el estudio realizado para el mercado espaol:
Sabas que:
Los participantes en cuestionarios relacionados con Gobierno de TI, Gestin de
Servicios de TI, Gestin de Proyectos, Gobierno de Seguridad, Suelen ser una mezcla
entre profesionales de TI y profesionales de reas de negocio. Un perfil comn de
participante suele ser el CIO, como rol que une TI con negocio. As lo avala el estudio
de Deloitte segn el cual el 64% eran profesionales de TI y el 36% restante
profesionales de negocio. En el caso nacional, el observatorio del 2008 refleja que una
gran mayora son profesionales de alta experiencia de TI en torno al 60%, y el otro 40%
son profesionales de negocio.
La aparicin TI en la agenda directiva suele ocurrir de manera regular, en el
38% segn ITGI PWC, y en el 25% de las empresas aparece regularmente segn
Deloitte. Que aparezca siempre en la agenda es menos comn segn ambos estudios,
por ejemplo en el estudio de ITGI-PWC son el 32%, pero cabe destacar que el trmino
nunca es nfimo, segn el mismo estudio solo el 1%. En el caso de Espaa, el 84% de las
organizaciones consideran que las TI son importantes o muy importantes en la
estrategia corporativa, segn el observatorio del 2008.
La estrategia de TI se alinea a la de negocio en un 80% de las empresas al
menos una vez al ao, segn el estudio de Deloitte del 2008. Igualmente, para el 62%
de las organizaciones esta alineacin es buena o muy buena, segn el estudio de ITGI-
PWC del 2008.
El nivel de madurez del Gobierno TI es diverso, el 30% de las organizaciones
tienen procesos definidos, y otro 30% tienen medidas no coordinadas ad-hoc, segn el
estudio ITGI-PWC 2008.
ITIL / ISO 20000 es usado por el 24% de las organizaciones, COBIT por un
14% y frameworks internos por otro 14% de las organizaciones segn el estudio de
ITGI-PWC del 2008. A nivel nacional ITILv2 alcanza niveles superiores al 40% de
implantacin, ISO 20000 casi el 20%, y COBIT alrededor del 14%, segn el observatorio
del 2008, estos datos pueden ser sesgados porque los participantes en el cuestionario
pertenecen a foros de debate de Gestin de Servicios de TI.
Normalmente el CIO tiene acceso directo a los directores de negocio. Segn el
estudio de Forrester el 34% de los CIOs reportan al CEO, y un 16% al presidente.

Igualmente el 37% reporta al CIO, y el 62% est dentro del comit de direccin segn
Asian CIO. A nivel nacional el CIO reporta al CEO o est en el consejo de
administracin en el 62% de las organizaciones, segn el observatorio del 2008.
El CIO y el CEO son los mximos impulsores del Gobierno de TI, en el 65%
de las organizaciones, segn el estudio de ITGI y PWC. Segn Consulting-Portal el
54% de las organizaciones tienen a un CxO como mximo exponente de ITIL. El
Consejo de Gobierno TI est compuesto por directivos de alto nivel, incluyendo al
CEO, CIO y CRO, segn The Economist
El 45% de las organizaciones que participaron en el estudio de Consulting-
Portal tienen un programa de formacin sobre Gestin de Servicios TI, este nivel puede
ser alto debido a que los participantes son ya usuarios de diferentes frameworks de
Gestin de Servicios TI.
El grado de outsourcing en las organizaciones espaolas en el ao 2008 es
variado, pero el mayor ndice de externalizacin lo tienen las reas de Help Desk, y las
relacionadas con aplicaciones (desarrollo y mantenimiento), segn el observatorio del
2008.
Las Oficinas de Gestin de Proyectos (PMO - project management office) estn
instauradas en un 47% de las organizaciones, segn el estudio de Forrester, y dentro
de estas en el 66% de los casos se encuentra dentro de TI.
El porcentaje de los proyectos que son finalizados como se planificaron es
nfimo, a nivel internacional, segn el estudio de Deloitte 2008, y segn el mismo
estudio slo el 30% de las empresas consideran que la mayora (entre el 66% y el 99%)
de sus proyectos son entregados a tiempo.
La rotacin del personal de TI, segn el estudio de Deloitte del 2008, es inferior
al 5% para el 60% de las empresas.
Las habilidades ms requeridas para los CIOs son la Gestin de Personas, la
toma de decisiones, segn el estudio 360 habilidades del CIO. En cambio, la habilidad
para comunicar efectivamente es lo ms importante segn Asian CIO, seguido de
gestin y planificacin.
Los factores de xito en la gestin de proyectos con mayor consideracin son
planificacin, comunicacin, y personal con conocimientos segn CIO Canad. En
cambio los factores de fracaso son recursos inadecuados, problemas de liderazgo,
pobre definicin de requisitos, segn el mismo estudio.

3.
SITUACIN DEL
GOBIERNO Y GESTIN
DE SERVICIOS TI EN EL
AO 2008
3. 1. Introduccin al estudio previo _________________________________- 47 -
3. 2. Anlisis del Mercado Espaol y Publicaciones Acadmicas sobre

Gobierno y Gestin de Servicio TI en 2008. ____________________________- 51 -
3. 3. Conclusin del Anlisis _______________________________________- 76 -

Este captulo explica la situacin de Gobierno y Gestin de Servicios TI en el

ao 2008, en base a un estudio realizado durante ese ao, basado en resultados de un
cuestionario. As, el estudio fue revisado durante el 2010 para finalizar en la versin
que aqu se encuentra.
3. 1. INTRODUCCIN AL ESTUDIO
PREVIO
Durante el ao 2008 se realiz un estudio para pulsar la implantacin de buenas
prcticas de Gobierno y Gestin de Servicios de TI (GyGS TI) en las organizaciones
espaolas, y a su vez evaluar la difusin del conocimiento sobre la misma rea, y as
poder realizar una comparacin con la evaluacin del conocimiento y la implantacin
de GyGS TI. Esta iniciativa estuvo enmarcada dentro de las iniciativas del Observatorio
TI de itSMF Espaa con el objetivo de aumentar la madurez en temas de gestin del
conocimiento en GyGS.
Para ello se analizaron los resultados de 112 encuestas a profesionales del

mundo TI con alto nivel de experiencia. El cuestionario fue el siguiente:
CLASIFICACIN
Pregunta 1: Nombre de su empresa

Pregunta 2: Tipo de actividad de la organizacin
Pregunta 3: Sector de actividad de la empresa
Pregunta 4: Tamao de su empresa
Pregunta 5: Tipo de organizacin
Pregunta 6: Gasto total anual en Tecnologas de la Informacin (TI) (Hardware+
Software + Sistemas + Servicios + Desarrollo + etc.)
Pregunta 7: Nmero total de usuarios de servicios informticos:
Pregunta 8: Nmero total de personal de TI:
Pregunta 9: Su funcin profesional dentro de la organizacin:
TI EN SU ORGANIZACIN
Pregunta 10: Cmo est posicionado en su organizacin el responsable de TI

(CIO)?
Pregunta 11: Importancia de TI en la estrategia de la empresa:
Pregunta 12: Cules son los principales temas en los objetivos de su TI para el
ao 2008?
Situacin del Gobierno y Gestin de Servicios TI en el ao 2008 - 47 -

Pregunta 13: Cules son los principales objetivos de TI para los prximos dos
aos?:
Gestin de TI
Pregunta 14: Puede indicar cual es la situacin actual de los siguientes marcos
de referencia, estndares y modelos se estn utilizando en su organizacin?
Opciones: ya implementado, se est implementando, prevista su
implementacin el prximo ao, no tenemos previsto utilizarlo, No s o no le
conozco:
o Pregunta 14.1: ITIL V2 Service Support
o Pregunta 14.2: ITIL V2 Service Delivery
o Pregunta 14.3: ITIL V3
o Pregunta 14.4: ISO 20000
o Pregunta 14.5: COBIT para gobierno TI
o Pregunta 14.6: COBIT para auditora de TI
o Pregunta 14.7: IT Balanced Scorecard
o Pregunta 14.8: CMMI
o Pregunta 14.9: ISO 9000
o Pregunta 14.10: ISO 27001/2
o Pregunta 14.11: TOGAF
o Pregunta 14.12: MOF
o Pregunta 14.13: MSF
o Pregunta 14.14: ASL
o Pregunta 14.15: BiSL
o Pregunta 14.16: Prince 2
o Pregunta 14.17: PMBok
o Pregunta 14.18: Metrica
Pregunta 15: Cuales han sido los principales motivos por lo que se decisin la
adopcin de ITIL en su organizacin?:
Pregunta 16: Cuales han sido los principales obstculos o dificultades para la
adopcin de ITIL en su organizacin?:
Pregunta 17: Estrategia de sourcing en TI:
Pregunta 18: Grado de externalizacin de algunas reas o funciones de TI
(indicar el porcentaje de externalizacin): Opciones: <25%, <50%, <75%, >75%,
NS/NC
o Pregunta 18.1: Help Desk o centro de atencin al usuario
o Pregunta 18.2: Gestin de la microinformtica, PCs o puesto de trabajo
- 48 - Situacin del Gobierno y Gestin de Servicios TI en el ao 2008

o Pregunta 18.3: Gestin de las comunicaciones (LAN, WAN, Internet)

o Pregunta 18.4: Operacin del centro de datos
o Pregunta 18.5: Funciones tcnicas en el centro de datos
o Pregunta 18.6: Mantenimiento correctivo de aplicaciones
o Pregunta 18.7: Mantenimiento evolutivo de aplicaciones
o Pregunta 18.8: Desarrollo de nuevas aplicaciones
o Pregunta 18.9: Resto de funciones en TI
Pregunta 19: Grado de madurez de las siguientes actividades en su
organizacin de TI: (Opciones: No se realiza expresamente, Muy pobre, pobre,
media, buena, no s)
o Pregunta 19.1: Alineacin TI con el Negocio
o Pregunta 19.2: Gestin de la estrategia de TI
o Pregunta 19.3: Gestin de la demanda hacia TI
o Pregunta 19.4: Gestin del porfolio de aplicaciones
o Pregunta 19.5: Arquitectura de TI
o Pregunta 19.6: Relaciones con las reas cliente de TI
o Pregunta 19.7: Relaciones con los suministradores de TI
Pregunta 20: Grado de madurez actual de los aplicativos de negocio de los que
se dispone y grado de madurez esperado para dentro de tres aos? (Por favor
rellenar un nmero en cada casilla: 0 No existe, 1 inicial, 2 repetible pero
intuitiva, 3 procesos definidos, 4 administrado y medible, 5 optimizado)
o Pregunta 20.1: ERP (Sistemas de Planificacin y Gestin de las reas
Funcionales de la Empresa)
o Pregunta 20.2: CRM (Sistema de Gestin de las Relaciones con Clientes)
o Pregunta 20.3: SCM (Sistema de Gestin de la Cadena de Suministro)
o Pregunta 20.4: Business Intelligence
o Pregunta 20.5: Uso comercio electrnico
o Pregunta 20.6: Web Corporativa
o Pregunta 20.7: Herramientas Gestin del Conocimiento
o Pregunta 20.8: Intranet
o Pregunta 20.9: CAD/CAM (Sistemas para mejorar la fabricacin,
desarrollo y diseo de los productos)
Pregunta 21: Que papel juega la organizacin de TI de mi compaa respecto al
negocio (Opciones: Muy de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo)
o Pregunta 20.1: Sirviendo a la organizacin
o Pregunta 20.2: Liderando el proceso de innovacin del negocio

Pregunta 22: Desde el punto de vista del Negocio, en su organizacin:

(Opciones: Totalmente de acuerdo, de acuerdo, neutro, en desacuerdo, muy en
desacuerdo, no s)
o Pregunta 22.1: El Negocio no entiende el potencial y las dificultades en
TI
o Pregunta 22.2: No utiliza el potencial de TI para la estrategia del negocio
o Pregunta 22.3: Entiende las posibilidades de TI pero no conoce cmo
expresar sus demandas de una forma clara
o Pregunta 22.4: Entiende las posibilidades de TI pero y es capaz expresar
sus demandas de una forma clara
Pregunta 23: Cmo valora la direccin de su negocio la capacidad de
innovacin de su organizacin TI?
Pregunta 24: Han tenido problemas para encontrar profesionales cualificados
para la implantacin de los procesos de Gestin del Servicio TI?
Pregunta 25: Cuales de las destrezas complementarias que se te adjuntan
consideras interesante contar a la hora de gestionar los servicios? (Nada, Medio,
Mucho)
o Pregunta 25.1: Comunicacin y Oratoria
o Pregunta 25.1: Destrezas para entrevistas
o Pregunta 25.3: Destrezas negociacin y venta personal
o Pregunta 25.4: Redaccin comunicaciones escritas
o Pregunta 25.5: Ciencias del comportamiento (psicologa industrial)
o Pregunta 25.6: Gerencia de Proyectos
o Pregunta 25.7: Creacin y direccin de grupos
Pregunta 26: Para acceder a los resultados de la encuesta, por favor indique o
escriba su direccin de correo electrnico
Pregunta 27: Tiene algn otro comentario que desee compartir con nosotros?
El resultado de este estudio se plasm en el informe Anlisis del Mercado

Espaol y de las Publicaciones Acadmicas sobre Gobierno TI y Gestin de Servicio TI
en 2008.

3. 2. ANLISIS DEL MERCADO ESPAOL

Y PUBLICACIONES ACADMICAS SOBRE
GOBIERNO Y GESTIN DE SERVICIO TI
EN 2008.
El cuestionario fue inicialmente analizado en el 2008 con la coyuntura de aquel
ao, pero para poder ofrecer una visin con una mayor distancia histrica que
asumiera lo transcurrido durante estos dos aos, adems de poder absorber el
conocimiento de otros estudios de la misma fecha y ampliar el nmero de participantes
que finalmente contestaron, se realiz una revisin del estudio durante el 2010. De este
modo, el estudio final es el siguiente:
Resumen
Esta publicacin incorpora un anlisis de mercado del Gobierno de las Tecnologas de la
Informacin (TI) y la Gestin de los Servicios TI realizado sobre 112 encuestas a profesionales
del mundo TI con alto nivel de experiencia. Los resultados de dicha encuesta son analizados,
indicando tendencias, y determinando medias. Dicho anlisis de mercado se complementa con
un estudio sobre la evolucin de las publicaciones de investigacin de los aos previos al 2008,
de un nmero elevado de artculos sobre Gobierno y Gestin de Servicios TI. Los artculos han
sido seleccionados tras un procedimiento de bsqueda mediante buscadores especializados de
Internet, fondos de revistas especializadas y cientficas, hemerotecas, proyectos fin de carrera y
tesis. El anlisis realiza diferentes estudios dependiendo del campo a estudiar: autor, sitio de
publicacin, pas, fechas y etiquetas. Para poner en referencia la presente publicacin tambin se
incluyen los principales centros y organizaciones de investigacin que contemplan como una de
sus reas de especializacin el Gobierno TI y la Gestin del Servicio TI (GyGS TI).
I. Introduccin
El objetivo que se persigue en la presente publicacin es doble, por una parte
analizar la implantacin del Gobierno y Gestin de Servicios TI (GyGS TI) en las
organizaciones espaolas en el 2008, y por otra compararlo con la evolucin del
conocimiento a nivel internacional en Gobierno y Gestin del Servicio TI. Con ambas
informaciones se propone una serie de ideas que faciliten una mejor asimilacin del
conocimiento en las organizaciones TI espaolas. Este trabajo se ha realizado dentro de
las iniciativas del Observatorio TI de itSMF Espaa con el objetivo de aumentar la
madurez en temas de gestin del conocimiento en GyGS. En el presente estudio se

analiza el conocimiento existente sobre Gobierno TI y Gestin de Servicios TI para lo

cual se analizan tres aspectos:
1. Partir de un anlisis de los diferentes centros e instituciones que se dedican en

el mundo a sacar estudios relativos al gobierno y a la gestin del servicio TI. Dicho
anlisis contempla el alcance de los estudios que realizan as como sus fortalezas y
debilidades desde un punto de vista de los autores. Se considera que una publicacin
como la presente que quiere ser un medio de difusin de conocimiento sobre gestin
de servicios y gobierno TI ha de partir de este anlisis aunque por tema de propiedad
intelectual de los centros analizados no se puedan mostrar los resultados de sus
estudios.
2. Hasta la fecha no existe estudios de mercado sobre GyGS con alto nmero de
respuestas realizados por organizaciones sin nimo de lucro en la empresa espaola. S
que existen estudios de carcter privativo que son empleados por los departamentos de
estrategia y de marketing de los diferentes players que actan en el mercado de
Gobierno TI y Gestin del Servicio TI. Aprovechando el alto nmero de patrocinadores
y proveedores de itSMF Espaa se lanz la presente propuesta desde el observatorio TI
para medir la penetracin en Espaa de GyGS.
3. Se considera que el anlisis del mercado espaol debera ser complementado
para obtener conclusiones con la evolucin del conocimiento en Gobierno TI y Gestin
del Servicio TI a nivel global para analizar comparativamente ambas evoluciones, y as
poder determinar puntos fuertes y puntos dbiles del mercado espaol.
Finalmente, aplicando tcnicas de gestin del conocimiento se proponen ideas

para aumentar la madurez del mercado espaol en los prximos aos.
La gestin del conocimiento es un concepto aplicado en las organizaciones, que

pretende transferir el conocimiento y experiencia existente entre sus miembros, de
modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la
organizacin. Usualmente, el proceso requiere tcnicas para capturar, organizar,
almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo
intelectual que preste beneficios y se pueda compartir. En la actualidad, la tecnologa
permite entregar herramientas que apoyan la gestin del conocimiento en las
empresas, basadas en la recoleccin, la transferencia, la seguridad y la administracin
sistemtica de la informacin, junto con los sistemas diseados para ayudar a hacer el
mejor uso de ese conocimiento.

II. Estudio de los principales centros de anlisis de

Gobierno y Gestin de mercado TI
En estos mbitos relacionados con la gestin del conocimiento, es adecuado
comenzar con un anlisis de las centros (centros de investigacin, compaas de
an{lisis, autores independientes, organizaciones, institutos tecnolgicos,) que
realizan estudios relativos al Gobierno y Gestin de las Tecnologas de la Informacin a
nivel nacional (Espaa, en nuestro caso) e internacional.
Por norma general, los informes y estudios publicados por estos centros tienen
un alcance extenso, donde incorporan temticas tales como: infraestructura,
aplicaciones SW, sistemas base (operativos y base de datos), middleware, internet,
sistemas de comunicacin, gestin de la informacin, etc. Asimismo, estos informes y
estudios se pueden obtener mediante diversas posibilidades: subscripcin completa
con las empresas desarrolladoras, lo que implica por norma general un alto coste
dependiendo del alcance de la subscripcin; desarrollo especfico de un
estudio/informe, lo que conlleva un gasto elevado para una sola publicacin; no
obstante, cada vez existe una mayor variedad de accesos a estas publicaciones, existe la
posibilidad de creacin de estudios a medida, o tambin ,gracias especialmente a
Internet, uno de los m{s populares ltimamente es el acceso en modo pay-per-view
(no se paga una subscripcin sino por cada informe que se desea leer).
Estos estudios son utilizados por las compaas que quieren invertir en TI
disponiendo del mayor grado de conocimiento sobre cules seran las inversiones TI
ms convenientes para su organizacin. As los analistas, con una visin externa a los
proveedores, realizan un anlisis y unas previsiones tanto cuantitativas como
cualitativas, de manera que las empresas acuden a los analistas especializados para
validar la estrategia de TI de la compaa, y as seleccionar los productos y tecnologas
que ms se adecuen a la misin corporativa.
Estas compaas de anlisis de TI son nombradas frecuentemente en la prensa y

existe un gran nmero de estas. Por lmites de espacio, y al no ser el objetivo de este
estudio, se mencionan las compaas ms grandes y conocidas: Aberdeen Group,
AMR, Dataquest, Forrester Research, Gartner Group (Dataquest), Giga Information
Group, International Data Corp. (IDC), Jupiter Communications, META Group, The
Yankee Group, y Zona Research.
No obstante, existen tambin diferentes organismos que se dedican al estudio e

investigacin de TI, y que de igual manera publican informes con el fin de aleccionar
sobre los marcos de referencia, al igual que explican una serie de buenas prcticas,

metodologas, definiciones, consejos, etc. Aunque en este caso estos son ms

enunciativos y explicativos, aportan el beneficio de que buscan una estandarizacin y
homogeneizacin para as simplificar el uso de las tecnologas de la informacin (TI).
Son muchos los organismos que han enunciado una serie de Marcos de
Referencia, y sale del alcance de este estudio exponerlos todos, por ello vamos a
enunciar los ms significativos: ITSMF, ISACA/ITGI, Standards Australia Limited (AS
8015 2005), UE (ISO 38500), Al igual hay una serie de autores que han ampliado el
conocimiento sobre el gobierno y gestin de los servicios de TI: MIT (Peter Weill &
Jeanne W. Ross), Alan Calder, Steve Moir, Hauke Heder, Ryan P Peterson, Hans P.
Borgman, Andreas Mattig, Jan van Bon, Thomas H. Hofbauer, , En Espaa, Marta
Cabanillas ha redactado una serie de artculos en prensa que han sido importantes a la
hora de desarrollar este estudio, organizaciones como itSMF-Espaa tambin estn
desarrollando tareas de difusin sobre GyGS TI con una amplia repercusin.
III. Anlisis del Mercado Espaol de Gobierno TI y

Gestin del Servicio TI
El presente estudio parti de una encuesta con 22 preguntas para conocer el
mercado espaol en cuanto a direccin de las TI. Para ello la recoleccin de datos se
realiz mediante cuatro vas: banner colocado en la pgina central de itSMF Espaa a
lo largo de todo el ao 2008, colaboracin con bITa center, colaboracin con IDG y
recoleccin de formularios tanto en el congreso acadmico de itSMF 2008 como en el
congreso nacional de itSMF 2008. De igual modo, esta encuesta es la primera de una
serie de encuestas que est llevando a cabo itSMF Espaa para conocer tanto el estado
actual como la evolucin del mercado del Gobierno TI como de la Gestin de Servicios
TI en las empresas espaolas.
A continuacin, se realizar un anlisis de los resultados que ofrecieron los

participantes a las preguntas en el contexto del ao 2008, se comienza proporcionando
los datos de demografa de los participantes en el estudio, para continuar con los
resultados ordenados por las siguientes categoras: cul es el posicionamiento de las TI
dentro de las organizaciones, cul es el grado de alineamiento de TI con el negocio,
cmo se realiza la gestin de las TI, y finalmente qu y cmo se utilizan los estndares
en las organizaciones TI espaolas.
III i Caracterizacin de los participantes

Desde el inicio se pretende que el anlisis del mercado parta de las aportaciones
de unos participantes experimentados como son los ejecutivos de las empresas
usuarias de TI y las empresas fabricantes de software especializado en el mercado TI.

Por todo ello, la encuesta no es superficial (tiene 22 preguntas de respuestas mltiples),

no es de contestacin general y requiere de profesionales experimentados que
conozcan en detalle a la organizacin cuya forma de actuar representan. Respecto al
anlisis de los datos recogidos en el cuestionario, se ha hecho un estudio cuantitativo
con los datos agregados a travs de los rasgos caractersticos y junto a estos se detallan
unos anlisis cualitativos sobre la situacin de las organizaciones espaolas en el 2008.
La primera clasificacin a conocer sobre las repuestas recibidas son cuales se

tratan de empresas proveedoras de servicios TI y cuales se tratan de empresas usuarias
de servicios TI. El tipo de actividad que realiza la organizacin modelo de esta
encuesta es aquella que tiene un Departamento de TI interno con un 46%. Las
organizaciones que realizan Consultora o son Proveedores de servicios tambin son
importantes ya que representan ms de un cuarto de las organizaciones participantes.
Los departamentos de TI que tienen contratados servicios externos como por ejemplo
hosting representan a un 20%.
Tipo de organizacin:
8% Dpto de IT interno
26% Dpto de IT con servicios

46% externos
Consultora o proveedor de
servicios IT
20% Otro
Ilustracin 3.1 Tipo de Organizacin de las organizaciones en el estudio 2008.
En cuanto al sector de actividad de la empresa, la mayora o bien pertenece a

Informtica, I+D (23%), a Educacin (17%) o a la Administracin Pblica (14%). El
sector de las telecomunicaciones tambin es relevante con ms de un 8%. Igualmente,
hay que resear que la gran mayora (77%) son empresas privadas, con ms de 1000
empleados (47%). De todas las empresas participantes en el estudio, encontramos un
gasto en TI heterogneo entre los participantes, debido a la diferencia de tamao de las
organizaciones, y a la diversidad de la estrategia tecnolgica actual y pasada ejecutada
por cada empresa.

Sector de actividad
Informtica, I+D 23%

Educacin 17%
Otro 17%
Administracin Pblica 14%
Telecomunicaciones 9%
Industria bsica, minera y energa 6%
Industria, resto de ellas 6%
Transporte, correos 3%
Comercio y hostelera 3%
Servicios financieros y seguros 3%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Ilustracin 3.2 Sector de las organizaciones participantes en el estudio de 2008.
El tema tratado en el estudio (GyGS TI) es relativamente actual, por lo que no

existen cargos/puestos precisos que desempeen estas funciones comunes, por ende no
hay un perfil especfico, sino que en cada organizacin es un cargo diferente quin se
encarga de estas funciones. De manera que el siguiente grfico nos muestra la funcin
profesional dentro de la organizacin de los encuestados, y por ello se sobreentiende
que los mximos responsables del GyGS de TI en sus empresas, son un 20% son CIOs
o directores de informtica. Un 14% son managers del servicio TI y un 11% son
Directivos de Informtica. Entre los otros perfiles, se encuentran gerentes de IT
Governance, Gerentes del Desarrollo de Negocio,
Funcin profesional en la organizacin
Auditora 3%
Tcnico de Informtica 3%
Responsable de Departamento Funcional 6%
Calidad y procesos 9%
Responsable Proyecto IT 9%
Direccin 9%
Directivo Informtica 11%
Gestor del servicio IT 14%
Otro 17%
CIO 20%
0% 5% 10% 15% 20%
Ilustracin 3.3 Funcin profesional de los participantes en sus organizaciones en el estudio de 2008.

Debido a que los participantes tienen, en gran parte, un alto nivel del
conocimiento de su empresa, pertenecen a un amplio abanico de sectores y hay una
buena representacin de proveedores y clientes de TI, podemos considerar que los
resultados del cuestionario sern de alto valor. En este momento hay que destacar un
punto y es debido a la participacin de directivos asistentes a los congresos de itSMF y
del banner en la web de itSMF puede ofrecer una visin sesgada sobre la realidad de
los estndares para el Gobierno y la Gestin TI, porque en este ambiente predomina un
mayor conocimiento de ITIL respecto a los dems. Aun as, debido a tener un cargo
directivo alto, representar diversos sectores y actividades los participantes en el
cuestionario ofrecern una visin acertada de la situacin actual de la estrategia y
gestin de las TI en las empresas que operan en Espaa.
III ii Alineamiento de la estrategia TI con el negocio

En este apartado se pretende conocer la relevancia de las TI dentro de las
empresas espaolas, para ello se ha distribuido en dos bloques. El primer bloque trata
de conocer cul es la percepcin que tiene la empresa de lo que aportan las TI, mientras
que en el segundo bloque se trata de averiguar cul es la aportacin de las TI al
negocio. De esta manera obtendremos una panormica sobre donde estn situadas las
TI dentro de las empresas espaolas.
III.ii.1 Posicionamiento de TI en las organizaciones

En este apartado se analiza cual es la posicin de las TI dentro del global de una
empresa, para ello se estudia su posicin desde diferentes puntos, la posicin de su
mximo responsable (CIO), la importancia de las TI dentro de la estrategia corporativa
y la valoracin desde la directiva a la capacidad innovadora de las TI.
As, comenzamos por conocer a quin o dnde reporta el CIO, o el director del
departamento de Informtica, como mximo responsable de las TI en la empresa. El
posicionamiento del responsable de TI (CIO) en las organizaciones encuestadas es en la
mayora de los casos que reporta directamente al CEO (35%) o que est en el consejo
de administracin (24%). Esto es bastante indicativo ya que demuestra como el CIO se
est posicionando en la alta direccin debido a la creciente importancia de TI para las
organizaciones, siendo las organizaciones las que estn comprendiendo la capacidad
de las TI para ofrecer una ventaja competitiva. Esta respuesta era impensable hace diez
aos y marca una tendencia de considerar a los CIO en los consejos de administracin
de las empresas. En una representacin menor (12%), hay organizaciones donde el CIO
reporta al director de operaciones (COO). En pocos casos (9%), el CIO reporta al
Consejo de Administracin, al Director Financiero (CFO), o directamente no hay CIO.

Posicionado CIO en las organizaciones
CIO reporta directamente al CEO 35%

CIO en el Consejo de Administracin 24%
CIO reporta al Director de Operaciones 12%
CIO reporta al Consejo de Admin. 9%
CIO reporta al Director Financiero 9%
No hay CIO 9%
No lo se 3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Ilustracin 3.4 Posicin del CIO en las organizaciones participantes en el estudio de 2008.
Para tener una visin ms precisa del papel de las TI en las organizaciones es
necesario analizar detalladamente la visin que stas tienen sobre la importancia de las
TI. Este hecho se puede observar con mayor claridad en el siguiente grfico el cual
muestra como la valoracin de las TI por parte de las empresas es muy importante
(44%) o importante (50%) para su estrategia corporativa. De esta forma se comparte la
percepcin de las TI como un papel estratgico junto a las TI con un papel de mejora de
la eficiencia y de la operacin en las diferentes organizaciones consultadas.
Importancia de TI en la estrategia de la empresa
60%
40% 50%
44%
20% 3% 0% 3%
0%
Muy Importante Poco Nada No lo se
importante importante importante
Ilustracin 3.5 Importancia de TI en las organizaciones participantes en el estudio de 2008.
Una vez conocidas la posicin del CIO dentro de la empresa y la importancia

que tienen las TI dentro de la estrategia corporativa, podemos estudiar cul es la
percepcin que tiene la directiva de las empresas con respecto a la capacidad de
innovacin de su organizacin TI, de manera que la direccin de las organizaciones
encuestadas ven de manera clara la capacidad de innovacin de su organizacin TI
como grande (42%) siendo la valoracin media del 28% y la muy grande de 17%. Esto

indica que se es consciente que se encuentran en reas con elevada obsolescencia que
requiere un alto grado de innovacin. La pregunta que quedara por determinar es si
esta innovacin es suficiente para seguir la evolucin de las tecnologas o en qu grado
se queda relegada.
Valoracin la direccin de su negocio la

capacidad de innovacin de su organizacin TI
50%
40% 42%
30%
28%
20%
17%
10% 11% 0% 3%
0%
Muy grandeGrande Media Baja Muy baja No lo se
Ilustracin 3.6 Valoracin de TI de las directivas en las organizaciones participantes en el estudio de 2008.
A tenor de los resultados anteriores se comprueba que la directiva tiene una

alta consideracin de las capacidades de la organizacin TI, tanto por la importancia
que le dan a las TI en la estrategia corporativa, como por su capacidad de innovacin, y
lo que es ms importante para hacer llegar este mensaje es que el CIO suele reportar los
resultados a la esfera que toma las decisiones estratgicas de las empresas.
III.ii.2 Aportacin de las TI al negocio

En este apartado se estudia sobre cul es la aportacin real de las TI al negocio
de las empresas, para ello conoceremos los objetivos actuales y a medio plazo de las TI
dentro de la empresa, a continuacin cual es el papel que tiene la organizacin de las TI
dentro del negocio y cul es la visin del negocio respecto a las TI.
Resulta indispensablemente conocer cules son los objetivos de las TI en el

corto-medio plazo, para tener una primera visin sobre qu es lo que quiere aportar el
departamento TI o qu es lo que se le exige. Para el ao 2008 como se puede ver en el
siguiente grfico, el principal objetivo de negocio de las TI para el 63% de los
encuestados es Mejorar la calidad y los niveles de servicio, y a continuacin la
Reduccin de costes para un 43%, objetivos muy alineados con la estrategia de las
empresas en estos momentos en los que se busca ofrecer el nivel de calidad mximo
con el coste mnimo. Respecto a los objetivos a medio plazo al ser una respuesta
abierta y las respuestas son ms variadas, en sntesis la mayora de los participantes
buscan con sus objetivos aportar valor al negocio a travs de las TI.

Objetivos de TI para el 2008
Otro 3%
Desarrollo de nuevas aplicaciones para el negocio 14%
Mejora de la satisfaccin del empleado de IT 0%
La seguridad en los sistemas 20%
Mejora de la relacin con el negocio 14%
Externalizacin y outsourcing 11%
Reduccin de los plazos en proyectos 11%
Mejora de la calidad y los niveles de servicio 63%
Reduccin de los costes 43%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Ilustracin 3.7 Objetivos de TI para las organizaciones participantes en el estudio de 2008.
En este punto es oportuno considerar el papel de la organizacin de las TI

respecto al negocio de las compaas, y as profundizar en su rol estratgico. Con el
siguiente grfico vemos si las TI son un apoyo a las reas funcionales o tambin se las
ve como un aspecto de creacin de nuevos negocios. En funcin de los resultados
obtenidos la directiva percibe al departamento TI como un apoyo a la organizacin
en vez de liderando de forma autnoma el cambio. Hay que remarcar que la encuesta
est dirigida al mundo TI pero tambin sera positivo en aos venideros el contar con
la opinin de las reas funcionales para equilibrar las contestaciones y tener una
opinin ms diversificada y balanceada de las organizaciones. Tan importante es el
cmo ve el rol de TI por parte de los departamentos funcionales, como el cmo creen
los departamentos TI que funcionan dentro de la estructura empresarial.
Sirviendo a la organizacin Liderando el proceso de

innovacin del negocio
70%
60% 34%
50% 64%
40%
40% 30% 40%
30% 36% 20%
20% 0% 26%
10% 10%
0% 0%
Ilustracin 3.8 Perspectiva estratgica del departamento de TI desde la directiva de las organizaciones
participantes en el estudio del 2008.

Faltando la informacin de cmo perciben las reas funcionales al

departamento TI, s que es positivo conocer cules son los problemas para conseguir el
alineamiento de lo que solicita el negocio con las TI. Desde s mismas las reas TI no
son capaces de conocer el negocio, y en el caso de que lo conozcan se encuentran con
dificultades a la hora de establecer en ms detalle lo que se quiere, determinndose una
falta de mtodo y de herramientas. Todas las contestaciones indican que casi la mitad
de los encuestados piensa que el negocio o no entiende las posibilidades de TI o que
si las entiende no es capaz de plasmarlas en documentos de requisitos.
Desde el punto de vista del Negocio, en su organizacin
100% 3% 3% 3% 3%
11% 8% 6%
14% No lo s
80% 22% 29%
31% 56%
31% Muy en
60% desacuedo
31% 29%
9% En desacuerdo
23% 6%
40%
31%
20% 20% 31% 26% 31% Neutro
11% 11% 6% 9% 6%
0% De acuerdo
El Negocio no No utiliza el Entiende las Entiende las No lo s
entiende el potencial de IT posibilidades de posibilidades de
potencial y las para la estrategia IT pero no IT pero y es Totalmente de
dificultades en IT del negocio conoce cmo capaz expresar acuerdo
expresar sus sus demandas de
demandas de una forma clara
una forma clara
Ilustracin 3.9 Relacin de TI con las reas de negocio en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
En funcin de los resultados anteriores podemos comprender que todava

existen barreras entre negocio y TI. A pesar de ser conocidas y comprendidas las
ventajas que aportan las TI, todava se las entiende como un rea de soporte y el
negocio y el propio departamento de TI no son capaces de trasladar las posibilidades
que ofrecen las Tecnologas de la Informacin a resultados reales.
Por norma general la directiva, como representante de todas las reas de la

empresa, percibe a las Tecnologas de la Informacin como importante o muy
importante, y con una elevada capacidad de innovacin de la organizacin de las TI,
adems los objetivos de TI estn alineados a la estrategia corporativa, en cambio no se
las interpreta como impulsoras del negocio, principalmente porque o no se entienden
las posibilidades de TI o no existe la capacidad de traducir las necesidades de negocio
en requisitos.

III iii Gestin de las TI

Una vez que conocemos la situacin de las TI dentro de la empresa, su
aportacin al negocio y la valoracin de la directiva a estas tecnologas, podemos
adentrarnos en cmo se realiza su gestin. Por ello se comienza analizando cuales son
las estrategias de Sourcing desarrolladas entre las empresas participantes, acto seguido
se estudia el grado de externalizacin de las funciones de TI, y finalmente el nivel de
madurez en los servicios de TI.
Comenzando por las estrategias de Sourcing de TI, es fcilmente comprobable

como la mayora de las organizaciones encuestadas tienen outsourcing en parte de
las actividades (53%). No obstante, una gran parte de las empresas (41%) realizan las
actividades a nivel interno con personal de TI.
Estrategia de sourcing en IT
60%
40% 53%
41%
3% 3%
20%
0%
Las actividades Estamos Tenemos en Tenemos en
se realizan considerando outsourcing outosurcing
internamente un outsourcing parte de las todo IT
por personal de actividades
IT
Ilustracin 3.10 Nivel de Outsourcing en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
Con esta base podemos indagar con mayor profundidad cules son las reas
con mayor grado de outsourcing entre las empresas participantes y as tener una
perspectiva sobre la tendencia en los servicios ms externalizados en Espaa. Las reas
con mayor nivel de externalizacin en las empresas son por orden decreciente el
HelpDesk, la microinformtica, y el desarrollo y mantenimiento de Aplicaciones. En
el lado opuesto, las reas con menor ndice de externalizacin son aquellas
relacionadas con el CPD. Esto es debido a que son consideradas como funciones core
para el negocio TI, adems los datos corporativos son legislados de una manera ms
estricta que otras reas del negocio, por ello las empresas son ms reticentes a tener
esta informacin fuera de su crculo de seguridad, e igualmente al realizarlos
internamente se percibe una mayor calidad del servicio y un mayor control en la
continuidad de negocio.

Grado de Externalizacin de funciones o reas IT
100% No lo se
12% 12% 12% 12% 11% 11% 11% 11% 14%
15% 12% 11% 3%
80% 21% 20% 23% 23% 9% >75%
29% 3% 6%
12% 9% 9%
11% 9% 3%
60% 15% 14% <75%
6% 12%
6% 23% 23%
12%
40% 20% <50%
65% 60% 66%
47% 50%
20% 41% 37% 40% <25%
31%
0%
Ilustracin 3.11 Grado de Externalizacin de reas IT en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
En la siguiente figura se contina analizando las diferentes funciones del

departamento TI. Analizando las respuestas recopiladas, las actividades con mayor
grado de madurez son las que implican relaciones con stakeholders, como son las
relaciones con los clientes de TI y las relaciones con los suministradores de TI. Esto
muestra como las organizaciones son conscientes de la necesidad de contar con
terceros dada la variedad de infraestructura y aplicaciones desarrolladas por estos, y
desean mejorar las operaciones diarias integrando o gestionando adecuadamente los
niveles de servicio. Segn los encuestados la estrategia de TI y la alineacin son la
tercera y la cuarta actividad que mayor grado de madurez tiene en las organizaciones
encuestadas. Destaca como actividad menos madura el tema de gestin del portafolio
de aplicaciones lo que puede llegar a indicar poca consideracin de teoras de valor en
la eleccin y optimizacin de alternativas y un mnimo aprovechamiento del cross-
selling en las relaciones con los clientes.

Grado de Madurez de las siguientes actividades de la organizacin TI
100% 3% 3% 3% 3% 3% No lo se
6% 6%
27% 28% Buena

80% 35% 36%
42%
42%
52%
Media
60%
28%
42% Pobre
38% 21%
40% 45% 36%
22% 21%
Muy pobre
9% 18% 12%
20% 3% 12%
6% 16% 9% No se realiza
6% 12% 12%
9% 6% expresamente
6% 3% 3% 3% 3% 3%
0%
Ilustracin 3.12 Grado de madurez de actividades de organizacin TI en las organizaciones participantes

en el estudio del 2008.
En sntesis, los resultados muestran que aproximadamente la mitad de las

empresas tienen externalizadas parte de sus actividades de TI, en mayor proporcin
aparecen aquellas actividades ms alejadas al ncleo del negocio de TI (HelpDesk,
Microinformtica), previsiblemente a medida que las empresas adquieran seguridad y
confianza en el Outsourcing de sus servicios de TI, estas externalizarn otros servicios
ms core. De una manera similar se aprecia como hay actividades de la organizacin de
TI que son ms maduras, pero en este caso el mayor grado de madurez se ha alcanzado
como consecuencia de una mejora en la calidad de servicio de las operaciones ms
habituales.
Por todo ello comprobamos que el departamento de TI se est haciendo cada

vez ms productivo, externalizando aquellas tareas que no son de su negocio a terceros
especializados en ellas, por lo que previsiblemente reducen costes y mejoran la calidad.
Mientras que mantienen el conocimiento y el control de las actividades importantes

(core) dentro de la empresa para especializarse en las operaciones que realmente le

aportan valor a sus organizaciones.
En los siguientes grficos se muestran el grado de madurez actual, y el grado de

madurez esperado en tres aos de diversas aplicaciones empresariales que usan las
organizaciones en Espaa. Se observa en el grfico de madurez actual como todava
falta mucho camino por recorrer en estas aplicaciones, solamente la web corporativa, el
uso de e-commerce y la intranet tienen cierto porcentaje de organizaciones en niveles
optimizados. En cambio, tambin hay ciertos aplicativos que van ganando madurez
con el tiempo como son los ERPs y los CRMs que tienen porcentajes altos de madurez
en Procesos Definidos y Administrado y medible.
Madurez actual de los aplicativos de negocio

100% Optimizado
80% Administrado
y medible
60% Procesos
40% Definidos
Repetible
20% pero intuitiva
Inicial
0%
No Existe
Ilustracin 3.13 Grado de Madurez actual de aplicativos de negocio en las organizaciones participantes en
el estudio del 2008.
En el siguiente grfico se representa el grado de madurez esperado en los

mismos aplicativos empresariales:

Madurez futura de los aplicativos de negocio
100% Optimizado
80% Administrado
y medible
60% Procesos
40% Definidos
Repetible
20% pero intuitiva
Inicial
0%
No Existe
Ilustracin 3.14 Grado de Madurez futura de aplicativos de negocio en las organizaciones participantes en
el estudio del 2008.
Se puede comprobar que el aplicativo que mayor inters levanta entre los
participantes es el ERP que sufre el mayor incremento en los niveles altos de madurez,
le sigue CRM, y las Herramientas de Gestin del Conocimiento tambin alcanzan cierta
relevancia. Destacando que los aplicativos con mayor madurez seran la Web
Corporativa y la Intranet. Este es un indicativo de cmo se quiere mejorar por un lado
la relacin con los stakeholders, clientes a travs del CRM y con el uso del e-
Commerce, este ltimo tambin favorece el comercio con los proveedores, y por otro
lado se quiere mejorar los procesos internos a travs del ERP, de la Intranet y las
Herramientas de Gestin del Conocimiento.
III iv Utilizacin de estndares para el Gobierno y la Gestin TI en las

organizaciones espaolas
Tras estudiar la situacin de las TI en su entorno (organizacin), su apreciacin
en el entorno directivo, su aportacin al negocio y su gestin, es momento de analizar
cmo se realiza este Gobierno y Gestin de los Servicios de las TI en las empresas
espaolas para as aumentar su aportacin al negocio, consiguiendo una mejor
apreciacin por la directiva y una mayor repercusin dentro de su entorno
(organizacin).
Cada vez el entorno y el mercado de las TI cuentan con ms estndares,

modelos y mejores prcticas. Lo que en los 90 eran dos o tres estndares reconocidos,
actualmente son decenas de estndares (los autores han identificado cerca de 100) los
cuales adems disponen de diferentes versiones y no siempre las versiones ms

modernas sustituyen de facto a versiones ms antiguas. Las primeras versiones a veces

son ms reconocidas por ser ms simples, aplicables y maduras, en otros casos se
implantan versiones actualizadas para recoger las mejoras o simplificaciones. Estos
marcos de referencia permiten a las organizaciones de TI conocer en todo momento
dnde se encuentran sus debilidades, cul es su posicin relativa frente a estas mejores
prcticas, y cul sera el camino a acometer para mejorar su organizacin. La pregunta
en torno a este asunto que se hizo buscaba conocer los principales estndares que se
estn empleando en las organizaciones espaolas. Se incluyeron normas con diferentes
focalizaciones y alcances (ISO/IEC 20000, ISO 27000 e ISO/IEC 38500), estndares de
gobierno (COBIT, y ValIT), estndares de gestin del servicio (ITILv2, ITIL v3 y MOF)
y estndares de gestin de proyectos (PMBOK y PRINCE2).
Tal y como muestran las respuestas nicamente la ISO/9000 y las mejores

prcticas ITIL son empleadas de manera amplia dentro de las empresas participantes
siendo el resto de los estndares poco utilizados. Llama la atencin la poca penetracin
de COBIT que es un sntoma de la poca madurez del gobierno TI en las organizaciones
TI espaolas. Estndares como ASL, BISL y TOGAF que pueden ser tiles en
momentos particulares para mejorar temas de infraestructura o de aplicativos, con la
ayuda del grfico se vislumbra que su empleo en la empresa espaola es muy bajo.
Situacin actual de los siguientes marcos

100% No lo se o no lo
conozco
80%
No tenemos
60% previsto utilizarlo
Prevista su
40% implementacin el
prximo ao
20% Se est
implementando
0%
Ya implementado
Ilustracin 3.15 Situacin actual de los marcos en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
En el caso de los motivos de adopcin de ITIL en las organizaciones el primer

puesto lo tiene el de mejorar la calidad de los servicios IT con un mayoritario 75%.
Esto indica que se le da ms peso al aumento de la calidad frente a la reduccin del

coste, y que se buscan procesos estandarizados y repetitivos para llevar a cabo una
mejora en la eficiencia de estos servicios. En segundo lugar se encuentra la alineacin
con los negocios (44%), esto constata la importancia de la filosofa de tratar a los
departamentos TI como una organizacin de servicios TI. Este hecho indica la
necesidad que tienen las empresas por incrementar el uso de buenas prcticas con el fin
de mejorar la interaccin y relacin entre TI y el negocio. En tercer lugar se encuentra la
reduccin de costes y aumento de eficiencia (28,13%), este dato es positivo, ya que las
organizaciones se estn empezando a dar cuenta que la reduccin de costes no es el
nico factor importante para mejorar el modelo actual.
Al tratarse ITIL de una mejor prctica posicionada a nivel de procesos tcticos y

operativos hace que no se le vea como un estndar de gobierno. Tampoco se le da
importancia frente a otros aspectos como el de tener implantada la funcin de servicios
al usuario, ni a los temas de transparencia.
Principales motivos por lo que se decisin la adopcin de ITIL en su

organizacin
Reduccin de los tiempos de provisin de servicios a los clientes 25%

Estandarizar el servicio para trabajar con varios proveedores 13%
Necesidad de tener un Centro de Servicio a Usuarios 13%
Mejorar la calidad de los servicios IT 75%
Transparencia 19%
Alineacin con los negocios 44%
Reduccin de coste o aumento de la eficiencia 28%
Por necesidad de disponer de un gobierno IT 13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Ilustracin 3.16 Motivos adopcin ITIL en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
En cuanto a los obstculos y dificultades de implementacin de ITIL en la

organizacin, la complejidad y la cantidad de trabajo que conlleva es la principal
barrera (53%) de acuerdo a los encuestados, a lo que habra que aadir el coste del
software y hardware para soportar la solucin (33%). Con estas dos respuestas el
mercado est pidiendo una simplificacin de las herramientas de software disponibles
y el contar con soluciones pre-configuradas que faciliten la implantacin de las
soluciones ITIL. Igualmente se menciona la necesidad de que las pequeas y medianas
empresas dispongan de versiones de fcil implantacin pues las soluciones destinadas
a las grandes organizaciones TI no son aplicables. En segundo y tercer lugar se

encuentran la falta de apoyo de la direccin (33,33%) siendo un aspecto remarcable

pues implantar la filosofa ITIL conlleva un cambio cultural de la organizacin, y sin el
apoyo de la direccin este cambio se plantea imposible.
Principales obstculos o dificultades para la adopcin de ITIL en su

organizacin
Falta de compromiso de los departamentos propietarios de los procesos 27%
Dificultad de adaptarse a las necesidades de los sistemas de negocio 13%
Dificultad de adaptar se a las necesidades del negocio 10%
Grupos internos con peso en decisiones IT que se niegan a incorporarse 30%
La falta de apoyo de la direccin 33%
La complejidad y el exceso de trabajo que conlleva 53%
El coste del software y hardware para soportar la solucin 33%
0% 20% 40% 60%
Ilustracin 3.17 Obstculos en la adopcin de ITIL en las organizaciones participantes en el estudio del 2008.
Como ltimo bloque de Gestin de TI, tambin hay que conocer la situacin de
los recursos humanos disponibles para llevar a cabo esta implantacin de mejores
prcticas, es decir la facilidad para encontrar profesionales en gobierno y gestin del
servicio de TI, al igual que saber cules son las destrezas relevantes a la hora de
gestionar los servicios TI. Estas preguntas se realizaron en 2008 en pleno crecimiento
de ITIL, faltando hacer la pregunta en 2009 donde la crisis empez a golpear con
alguna demora frente al resto de los sectores. En cuanto a los problemas para encontrar
profesionales cualificados para la implementacin de los procesos de Gestin del
Servicio TI, es patente que en Espaa en el 2008 existen dificultades para encontrar
trabajadores preparados para realizar estas tareas. Esto puede ser debido a la falta de
enseanza de estos procesos en la mayora de universidades de este pas, o que el alto
nmero de nuevas certificaciones en ITIL y otros estndares, aunque importante en
crecimiento, no ha cubierto toda la posible demanda de profesionales por parte de las
empresas.

Dificultades para encontrar profesionales

cualificados para la implantacin de los procesos
de Gestin del Servicio IT
60%
40% 44% 25%
20% 28%
3%
0%
Muchos Medios Pocos No lo se
Ilustracin 3.18 Dificultades para encontrar profesionales cualificados en GS TI en las organizaciones

Las destrezas que ms valoran los participantes con cierta diferencia son la
Creacin y direccin de grupos, la Gerencia de Proyectos, y la Comunicacin y la
Oratoria. En cambio las Destrezas para entrevistas apenas tienen relevancia. As se
podra destacar que las destrezas valoradas estn enfocadas en dirigir grupos de
personas que trabajen en proyectos, en vez de una capacidad negociadora.
Destrezas complementarias que consideras interesante para gestionar los

servicios
Mucho
100%
25%
36%
80% 45%
55% Medio
72% 75% 76%
60%
64% Nada
40% 41% 53%
43%
20% 28% 25% 23%
11% 13% 11%
1% 1%
0%
Comunicacin y Destrezas para Destrezas Redaccin Ciencias del Gerencia de Creacin y
oratoria entrevistas negociacin y comunicaciones comportamiento proyectos direccin de
venta personal escritas (psicologa grupos
industrial)
Ilustracin 3.19 Destrezas interesantes para gestionar los servicios segn las organizaciones
El nivel de implantacin de los diferentes marcos de referencia, estndares o

modelos es considerablemente reducido, realmente slo las mejores prcticas ITIL y la
ISO 9000 tienen una base de implantacin relevante, este hecho indica que todava
queda mucho campo de actuacin en la difusin del conocimiento y de los beneficios

sobre la GyGS. Especialmente cuando los principales beneficios observados (mejora de

la calidad del servicio y alineacin con el negocio) coinciden con los objetivos que se
plantean los departamentos TI, para ello los proveedores deben proporcionar
herramientas que reduzcan las dificultades encontradas (complejidad y coste), al igual
que deben recibir el apoyo desde instituciones independientes que conciencien a la
directiva de la fomentar un cambio cultural en la empresa para adoptar estas mejores
prcticas.
IV. Estado del arte de la investigacin del gobierno y

gestin del servicio TI
Una vez analizado la situacin del mercado espaol se ha querido incorporar
un apartado con informacin de la evolucin de la actividad investigadora y
profesional a nivel global de los temas de Gobierno TI y Gestin del Servicio TI.
La bsqueda se ha realizado con las siguientes palabras clave: ITIL, gestin TI,
gobierno TI, gestin de niveles de servicio, gestin de la disponibilidad, gestin de la
continuidad, ISO 20000, ISO 38500, Cobit, direccin TI, gestin de la capacidad, valor
TI, etc. Los lugares donde se han buscado son internet, medios ms empleados por los
profesionales de las TI y revistas punteras sobre la tecnologa de la informacin que se
encuentran recogidas en ISI.
La informacin relevante desde el punto de vista del estudio se ha simplificado

y es la relativa a:
1. Autores
2. Categora
3. Medio de publicacin
4. Pas de publicacin
5. Fecha
4.1. Anlisis por autores

Podemos observar claramente en el grfico que gran parte de los artculos son
escritos por personas annimas, esto se debe a que la gran mayora de los artculos han
sido buscado y sacados de Internet, a nivel nacional cabe destacar a la escritora Marta
Cabanillas pues se han encontrado un nmero elevado de escrituras suyas a travs de
la pgina Web www.idg.es ya fueran para la propia pgina Web o para otras pginas
afiliadas.
En segundo y tercer lugar aparecen los seores Hauke Heder y Hans P.

Borgman tenemos que recalcar la parcialidad de los datos pues la mayora de los

artculos son de nivel nacional y por eso dos grandes escritores como los anteriormente
mencionados slo aparecen en tres artculos, los cuales posiblemente sean los artculos
ms relevantes de todo el inventario, pues son los relatados en la conferencia que se
realiza en Hawi 1 anualmente sobre las ciencias, el mismo caso es el del escritor
Andreas Mattig y Thomas H. Hofbauer.
Tenamos a continuacin una larga lista de escritores cuyo nmero de artculos

era solamente uno y para dar una mayor claridad en el grfico se muestran los veinte
autores ms activos en Gobierno TI, en Gestin de Servicios TI y la global. La
separacin entre Gestin de Servicios TI y Gobierno TI se ha realizado de acuerdo a las
categoras de bsqueda empleadas.
Kevin Jin 1 Estudio por Autores

Mervyn G. Maistry 1
Thomas H. Hofbauer 2
Andreas Mattig 2
Hans. P. Borgman 3
Hauke Heler 3
Marta Cabanillas 6
Sin autor 15
0 5 10 15
Ilustracin 3.20 Estudio por autores en el estado del arte del 2008.
4.2. Anlisis por categoras

A continuacin se muestra el grfico del estudio realizado por las diferentes
categoras de cada artculo. Como se puede observar claramente en el grfico el tag
ms comn es ITIL, obviamente era de esperar pues el motivo principal de la bsqueda
era encontrar artculos sobre ITIL y sobre la gestin de servicios que esta metodologa
proporciona, por eso estos dos tags son los dos ms comunes.
De igual manera que en el grfico anterior hemos decidido eliminar los tags
cuya aparicin es solamente uno.
Cabe destacar un grupo en especial, es el grupo llamado ITIL v3, efectivamente

este grupo indica la aparicin en los artculos de la nueva versin de ITIL, aunque solo
tiene un valor de tres apariciones dicho valor es muy relativo, pues si nos fijamos en la
fecha de dichos artculos, son muy recientes por lo que en un futuro muy cercano se
1 HICSS - Hawaii International Conference on System Sciences

irn encontrando un nmero muy elevado sobre la tercera versin de ITIL y las
ventajas y desventajas que sta proporciona a las empresas que decidan cambiar su v2
por una v3.
TQM 2 Estudio por Etiquetas

ITIL v3 3
Procesos TI 3
Metodologa 3
Valor TI 3
Gobierno TI 7
Servicios TI 12
ITIL 24
0 5 10 15 20 25
Ilustracin 3.21 Estudio por etiquetas en el estado del arte del 2008.
4.3. Anlisis por sitio de publicacin

Como se ha comentado anteriormente la gran parte de los artculos han sido
encontrados en Internet de ah que la mayora de los sitios de publicacin de los
artculos sean de pginas webs.
Cabe destacar la pgina web www.idg.es de la cual se han podido encontrar un

nmero elevado de artculos gracias a su potente buscador y a sus pginas webs
afiliadas, tenemos que recalcar que gran parte de los artculos que hemos visto en la
pgina Web de www.idg.es posteriormente han aparecido en pginas webs como
www.computerworld.com y otras similares, pero se ha preferido poner la pgina Web
donde se realiz la bsqueda o donde se encontr el artculo por primera vez.
Volviendo al tema de la nacionalidad de los artculos hay que remarcar los

artculos procedentes de la convencin anual realizada en Hawi, no hemos
diferenciado entre la realizada en 2007 y la realizada en 2008, pues obviamente sobre
dichas conferencias podramos haber sacado un nmero elevadsimo de artculos pero
se ha preferido buscar artculos en castellano.

eweek.es 1 Estudio por lugar de Publicacin

deltaasesores.com 1
itsmWatch.com 1
IBIT.org 1
Fujitsu.es 1
Computerworld.com 2
Consultoras.org 3
ACM 3
Computing.es 6
Conferencia de Hawaii 8
IDG.es 13
0 5 10 15
Ilustracin 3.22 Estudio por lugar de publicacin en el estado del arte del 2008.
4.4. Evolucin por fechas de publicacin

Para la realizacin de este estudio trabajaremos tambin con los artculos
aadidos en la pgina Web, es decir, en total estudiaremos cerca de cien artculos todos
ellos buscados en Internet.
Este estudio tiene dos grandes partes diferenciadas claramente, la primera parte
es el propio estudio de los artculos realizado por sus fechas de publicacin y la
segunda parte es en la que realizaremos un estudio de tags y fechas a la vez para ver la
evolucin de los artculos e intentar sacar conclusiones.
Como se aprecia en el grfico segn vamos avanzando en el eje x, es decir en el

tiempo, se han ido encontrado ms artculos relacionados con ITIL, Gestin de
Servicios... se puede decir que los dos principales motivos son la creciente expansin
de la metodologa ITIL a lo largo de todas las empresas en el mundo y en este ao en
especial el aparecimiento de la nueva versin de ITIL (ITILv3), la cual al principio
despert cierto miedo a la hora de realizar la transicin entre una versin de ITIL y la
nueva, y por eso se escribieron ms artculos para que se llegara a entender mejor la
nueva versin de ITIL.
Tambin cabe destacar que al principio los artculos escritos son escritos para
casos globales, que afectan a todas las empresas, pero posteriormente cada artculo
empieza a ser ms especfico para cada empresa lo cual es una clara seal de la
expansin por todas las empresas de la metodologa de ITIL.

16
16 14
Estudio temporal
14
12
9
10 8
8 7
5 5 5
6 4
3 3 3 3 3
4 2 2 2
1
2 0 0 0
0
abr-07
jul-07
abr-08
sep-07
jul-08
sep-08
ago-07
ago-08
may-07
oct-07
dic-07
may-08
nov-07
ene-07
feb-07
mar-07
jun-07
ene-08
feb-08
mar-08
jun-08
Ilustracin 3.23 Estudio evolucin temporal en el estado del arte del 2008.
A continuacin cogeremos los tags ITIL e ITILv3 y realizaremos su estudio por

fechas para ver su diferencia e intentar ver la evolucin de esta metodologa.
Como se observa en el gr{fico realizado para el tag ITIL actualmente los

artculos se distribuyen de manera uniforme, se observa un elevado nmero de
artculos a principio de ao posiblemente estarn relacionados con la nueva versin de
ITIL.
Estudio temporal para etiqueta ITIL

4 4
4
3 3
3
2 2 2 2 2
2
1 1
1
0
may-
may-
mar-
mar-
abr-07
jul-07
abr-08
sep-07
jul-08
sep-08
dic-07
ago-07
oct-07
ago-08
nov-07
feb-07
jun-07
feb-08
jun-08
ene-07
ene-08
Ilustracin 3.24 Estudio evolucin temporal artculos ITIL en el estado del arte del 2008.
En este grfico se observa claramente lo que antes hemos comentado, todos los
artculos que tratan sobre la versin tres de ITIL estn comprendidos entre el mes de
octubre de 2007 y el mes de mayo de 2008, que es cuando los clientes tenan miedo o
dudas sobre la nueva versin de ITIL, una vez resueltas dichas diferencias no ha
habido ningn problema por lo que no se ha escrito ningn artculo sobre la versin
tres de ITIL.

Estudio temporal para etiqueta ITIL v3 5

5
4
4
3 3
3
2
1 1 1
1
0
may-
may-
abr-07
abr-08
jul-07
sep-07
jul-08
sep-08
ago-07
oct-07
dic-07
ago-08
ene-08
mar-07
jun-07
nov-07
mar-08
jun-08
ene-07
feb-07
feb-08
Ilustracin 3.25 Estudio evolucin temporal artculos ITIL v3 en el estado del arte del 2008.
3. 3. CONCLUSIN DEL ANLISIS

En la presente publicacin se quiere dar un vistazo a todo lo que atae sobre
Gobierno y Gestin del Servicio TI (GyGS TI). Para ello se abrieron tres frentes:
Analizar la implantacin del GyGS en las organizaciones espaolas para lo que se
desarroll una encuesta masiva, de la cual se analizan los resultados a lo largo de la
presente publicacin; conocer el contexto en gestin del conocimiento en GyGS,
enumerando para ello los principales centros e institutos que realizan estudios sobre
estos temas; y por ltimo, se analizan la evolucin de las publicaciones en castellano
sobre una serie de bsquedas por campos de inters relacionados a GyGS TI. De todo
este estudio se han obtenido una serie de conclusiones que se detallan a continuacin:
Crece la relevancia de las TI en las organizaciones, reflejado en que en la

mayora de los casos el CIO reporta al CEO, o est en el consejo de administracin. As
como que la directiva tiene una alta consideracin de las capacidades de la
organizacin TI. Ergo, las TI estn demostrando su papel estratgico y de mejora de la
eficiencia, a travs de ofrecer una ventaja competitiva.
Se comprueba que los objetivos de TI se estn alineando a los objetivos de las
organizaciones, debido a que el principal objetivo de TI es Mejorar la calidad de los
niveles de servicio y el siguiente la Reduccin de costes, que son los objetivos de la
mayora de las organizaciones en la situacin presente. Sin embargo, en el medio plazo
los departamentos de TI buscan aportar valor a travs de las TI, de manera que las TI
pasen de ser soporte al negocio como son percibidas actualmente-, a convertirse en
un eje de negocio que lidere de forma autnoma el cambio.
En cambio, se ha manifestado que todava existen barreras entre negocio y TI,
debido a que son conocidas las ventajas que aporta TI pero las organizaciones no son

capaces de convertir las posibilidades que ofrecen estas en resultados reales. Por ello, la
conexin entre trabajadores de TI y de negocio debe aumentar, de manera que los
trabajadores de TI tengan que formarse en reas de negocio para aportar el mximo
valor posible.
La heterogeneidad del Sourcing se est haciendo cada vez ms presente en las
organizaciones, mientras que se venan de modelos de realizacin de procesos
totalmente in-house, es decir sin externalizacin. Actualmente se observan ms modelos
mixtos de outsourcing, con procesos externalizados, o incluso reas funcionales
externalizadas completamente. sta es una tendencia creciente a medida que se
especialicen las organizaciones de TI y se adquiera mayor confianza en terceros.
Precisamente, las reas con mayor proporcin a la externalizacin
(outsourcing) son las reas ms alejadas del negocio de las organizaciones, como se ve
que en el presente los mayores niveles de externalizacin estn en reas de
Microinformtica y HelpDesk. De manera que se comprueba como los departamentos
de TI estn buscando, y quieren para su futuro, convertirse en ms productivos,
desarrollando internamente las tareas que aporten valor, o ms sensibles para la
organizacin, y externalizando aquellas que les reduzcan costes. En sntesis, los
departamentos de TI quieren realizar internamente las actividades adecuadas para
ofrecer valor a sus organizaciones, mientras que externaliza aquellas que no le aportan
ventaja competitiva para reducir costes.
Sin embargo, falta mucho camino por recorrer entre las organizaciones que
operan en Espaa para tener un cierto nivel de madurez en la mayora de estndares
que buscan aumentar la eficiencia de las TI. Destacando la baja implantacin de COBIT
para el Gobierno de TI. Signo inequvoco de la inexperiencia del sector al respecto.
No obstante, las organizaciones buscan en estos protocolos una manera de
estandarizar procesos, y aumentar la eficiencia de los servicios. Para lo que solicitan
una simplificacin de las herramientas, y que stas estn adaptadas a sus necesidades,
especialmente su tamao.
Las publicaciones tienen un mayor enfoque haca ITIL debido a su mayor
difusin en los ltimos aos, y es el gran ejemplo de Gestin de Servicios TI, y de los
beneficios que aportan estas buenas prcticas. Al igual que se observa un crecimiento
con el paso del tiempo de las publicaciones que tratan estas temticas.
En esencia, el nivel de implantacin de los diferentes marcos de referencia,

estndares o modelos es considerablemente reducido, realmente slo las mejores
prcticas ITIL y la normativa ISO 9000 tienen una base de implantacin relevante, este
hecho indica que todava queda mucho campo de actuacin en la difusin del
conocimiento y de los beneficios sobre la GyGS TI. Especialmente cuando los

principales beneficios observados (mejora de la calidad del servicio y alineacin con el

negocio) coinciden con los objetivos que se plantean los departamentos TI, para ello los
proveedores deben proporcionar herramientas que reduzcan las dificultades
encontradas (complejidad y coste), al igual que deben recibir el apoyo desde
instituciones independientes que conciencien a la directiva de la fomentar un cambio
cultural en la empresa para adoptar estas mejores prcticas.

4.ESTUDIO Y ANLISIS
DEL GOBIERNO Y
GESTIN DE SERVICIOS
TI EN EL AO 2010
4. 1. Desarrollo del cuestionario ____________________________________- 80 -
4. 2. Localizacin del cuestionario___________________________________- 92 -
En este bloque prepara el cuestionario para analizar al situacin de las

organizaciones que operan en Espaa en el 2010, a travs del anlisis realizado en el
apartado anterior de Estudios Similares, y de la experiencia recabada con el
cuestionario del 2008. Igualmente, se analizan las diferentes herramientas donde se
puedan desarrollar cuestionarios, para seleccionar la que ms se adecue a las
necesidades de este estudio.
4. 1. DESARROLLO DEL CUESTIONARIO

Este nuevo lanzamiento del observatorio, requera considerar las mejoras
suscitadas en la revisin del estudio y del cuestionario lanzados en el 2008. Al igual, se
decidi hacer un mayor hincapi en el Gobierno de TI, en diversos de sus mbitos
Recursos Humanos, y Seguridad y Riesgo, asimismo el bloque sobre Gestin de
Proyectos adquiere ms peso.
Para conseguir el mayor nmero de respuestas de valor, las preguntas son en su

gran mayora de seleccionar una o varias opciones, y reducir al mximo tanto su
longitud como su complejidad.
De esta manera, se mantuvo un bloque similar de caracterizacin de los

encuestados para poder mantener las mismas clasificaciones que en el anterior
cuestionario. Pero a partir de ah, se clasificaron las preguntas en funcin de los
siguientes bloques:
Visin global sobre normativas, estndares y frameworks, obtiene el

nivel de conocimiento y de implantacin de stos, y cules son sus
fuentes de informacin y confianza.
Gobierno de TI, calificando el nivel global de TI en la organizacin,
pulsa la justificacin de adoptar estas buenas prcticas y las barreras y
beneficios encontrados.
Gobierno de Recursos Humanos, sondea como se gestionan los recursos
ms importantes de las empresas con respecto a las TI y como se
organizan para tomar decisiones.
Gobierno de Riesgos, Seguridad y Compliance, explora el nivel de
implantacin de las normativas la pulsa la justificacin de adoptar estas
buenas prcticas y las barreras y beneficios encontrados.
Gestin del Servicio, conocer la situacin general de la Gestin de
Servicios de TI, la justificacin de adoptar estas buenas prcticas y las
barreras y beneficios encontrados.
Gestin de Proyectos, sondear la situacin general de la Gestin de
Servicios de TI, la justificacin de adoptar estas buenas prcticas y las
barreras y beneficios encontrados.
A continuacin se muestra el cuestionario desarrollado para el ao 2010.
1- Bloque Demografa, clasificacin, caracterizacin,

a. Nombre de su organizacin[Requerida]
- 80 - Estudio y Anlisis del Gobierno y Gestin de Servicios TI en el ao 2010

b. Provincia donde se encuentra la sede de su organizacin [lista

desplegable de las 54 provincias de Espaa]
c. Sector de actividad de la empresa [Requerida]
i. Administracin Pblica
ii. Utilities, logstica, Construccin
iii. Educacin
iv. Informtica, I+D
v. Telecomunicaciones
vi. Servicios financieros y seguros
vii. Industria
viii. Consultora
ix. Otras
d. Tipo de organizacin[Requerida]
i. Proveedora de TI
ii. Usuaria de TI
e. Tamao de su empresa[Requerida]
i. <50 empleados
ii. 50-499 empleados
iii. 500-999 empleados
iv. 1.000-9.999 empleados
v. >10.000 empleados
f. Personal departamento de TI
i. <10 empleados
ii. 10-49 empleados
iii. 50-99 empleados
iv. 100-499 empleados
v. 500 1000 empleados
vi. > 1000 empleados
g. Presupuesto anual Tecnologas de la Informacin (TI)
i. <100.000
ii. 100.000 1M
iii. 1M 10M
iv. >10M
h. Funcin profesional dentro de la empresa[Requerida]
i. CEO
ii. CIO
iii. CFO
Estudio y Anlisis del Gobierno y Gestin de Servicios TI en el ao 2010 - 81 -

iv. CXO (Directivo nivel C como COO, )

v. Manager de TI
vi. Responsable Proyectos TI
vii. Service Manager
viii. Responsable Auditora
ix. Responsable Cumplimiento
x. Responsable Riesgo y Seguridad
xi. Otro
i. Por favor, escriba su email para que le enviemos el informe sobre el
estado actual del Gobierno y Gestin de los Servicios de
TI:_____________________
2- Visin global sobre estndares, normativas y frameworks:
(Este apartado pulsa el uso de diferentes frameworks y la relacin con

diferentes organizaciones)
a. Puede indicar Cul es la situacin actual de los siguientes marcos de

referencia, estndares y modelos en su organizacin?
Nivel de Implementado Parcialmente Previsin Conocido y No s o

Madurez Totalmente implementado implantar en sin previsin no lo
los prximos implantacin conozco
Frameworks 12 meses
Gobierno
de TI
COBIT para
gobierno TI
COBIT para
auditora de
TI
ISO 38500
Gobierno
de
Seguridad
ISO 27001/2
Sarbanes
Oxley
Gestin de
Servicios TI
ITIL V2
Service
Support
ITIL V2

Service
Delivery
ITIL V3
ISO 20000
CMM &
CMMI
(Software
Engineering
Institute
Maturity
Model)
MOF
Gestin de
Proyectos
PMI,
PMBok
Prince 2
Otros
IT Balanced
Scorecard
ISO 9000
Metrica
TOGAF
Otros.
Especificar
cual:
b. Sobre organizaciones relacionadas con conocimiento sobre Gobierno y

Gestin de Servicios de TI. Indique el uso sobre la informacin,
documentos y/o conocimiento que realiza:
Organizaciones: No accedo Mnimo Medio Elevado

Compaas de anlisis de
mercado (Gartner, IDC, )
Big 4 empresas de consultora
(PwC, Deloitte & Touche, Ernst
& Young, KPMG)
Grandes empresas de
consultora de TI(ej: Accenture,
IBM, Capgemini)
Consultoras pequeas o de
nicho de TI o locales
Consultoras estratgicas (ej:
McKinsey, BCG)
Universidades
Organizaciones
gubernamentales, profesionales

nacionales (OGC en RU)

ITGI (IT Governance Institute)
ISACA
Vendedores de SW
Otros
3- Gobierno TI:
a. Cmo es la alineacin entre la estrategia y los objetivos de TI, con la
estrategia y objetivos de la compaa?
i. Muy buena
ii. Buena
iii. Normal
iv. Deficiente
v. Muy deficiente
b. Con cuanta frecuencia son estos revisados/alineados para que as sea?
i. Trimestral
ii. Semestral
iii. Anual
iv. Bianual
v. Nunca
vi. NS/NC
c. Considere el nivel de madurez de Gobierno de TI en su organizacin?
i. No interesa
ii. Empezamos a valorar
iii. Estamos tomando medidas no coordinadas (ad-hoc)
iv. Tenemos bien definidas medidas y procesos de Gobierno de TI
v. Tenemos medidas y procesos integrados
vi. Continuamente optimizamos los procesos basados en mtricas
de actuacin
vii. NS/NC
d. En caso de valorar o haberlo incorporado Cules han sido o son los
principales motivos (drivers) por los cules se ha decidido la adopcin
de las prcticas de gobierno de TI en su organizacin? (se permiten
mltiples respuestas)
i. Por necesidad externa o imposicin interna de disponer de un
gobierno TI
ii. Reduccin de coste o aumento de la eficiencia
iii. Alineacin estrategia de TI con estrategia corporativa

iv. Gestionar los Recursos de TI

v. Gestionar el riesgo de TI y de la continuidad
vi. Activar la gestin del ROI y el valor de las TI
vii. Definir mejor el portafolio de servicios
e. Cules han sido los principales obstculos o dificultades para adoptar
prcticas de gobierno de TI en su organizacin? (Se permiten mltiples
respuestas)
i. El coste del SW y HW para soportar la solucin
ii. La complejidad y el exceso de trabajo que conlleva
iii. La falta de apoyo de la direccin
iv. Grupos internos con peso en decisiones TI que se niegan a
incorporarse
v. Falta de compromiso de los departamentos propietarios de los
procesos
vi. Dificultad de adaptarse a las necesidades de los sistemas de
negocio
vii. Dificultad de adaptarse a las necesidades del negocio
f. Cules han sido las principales beneficios/ventajas encontradas tas la
implantacin de las buenas prcticas de Gobierno de TI?
i. NS/NC no implementado
ii. Mayor alineamiento de la estrategia y los objetivos de TI con los
de negocio
iii. Obtener mayor rendimiento de las inversiones realizadas en TI,
mayor ROI
iv. Mejora en la organizacin de los servicios de TI, servicios ms
definidos y ms adecuados a las necesidades de la
empresa/cliente
v. Una mejora de la gestin del riesgo
vi. Conformidad con normativas, regulaciones,
vii. Innovacin en servicios, mercados y negocios. Creacin de
nuevas posibilidades de negocio
viii. Reduccin de costes
g. Las prcticas de gobierno de TI de su compaa incluyen alguna de las
siguientes? (Mltiple respuesta)
i. NS/NC no implementado
ii. Revisin por parte de la directiva de los presupuestos y planes
de TI

iii. Crear la estructura organizacional adecuada para dirigir y

supervisar todos los recursos de TI
iv. El portafolio de TI es gestionado por las reas de negocio y
apoyado por el departamento de TI
v. Los recursos de TI demandados son identificados en funcin de
las prioridades del negocio
vi. Un proceso estndar para seleccionar las inversiones en TI
vii. Un procedimiento estndar para determinar el valor para la
empresa y el riesgo de nuevas inversiones en TI
viii. Los procesos de TI son auditados y/o revisados para mejorar su
eficiencia
h. Cul es la filosofa de la empresa respecto a las TI?
i. Innovadora (usa TI como un arma competitiva)
ii. Funcional / Pragmtica (invierte en TI lderes)
iii. Conservadora (utiliza tecnologa probada y confiada)
iv. Ns/Nc
i. Cul es el rol departamento de TI en su organizacin?
i. Proactiva, liderando nuevas oportunidades de negocio
ii. De soporte a las reas funcionales
iii. Ns/Nc
4- Gobierno de RRHH
a. A quin reporta el CIO?
i. CIO integrado en el Consejo de Administracin
ii. CIO reporta al consejo de Administracin
iii. CIO reporta directamente al CEO
iv. CIO reporta al COO (Director de operaciones)
v. CIO reporta al CFO (Director financiero)
vi. CIO reporta a otro Director distinto de los anteriores (CxO)
vii. No hay CIO
viii. Ns/Nc
b. Cmo se toman las decisiones sobre TI en su organizacin?
rea Decisiones Necesidades de SW para Arquitectura e

Arquetipo estratgicas el negocio e Inversiones Infraestructura
TI TI TI
Principalmente

Negocio
Principalmente TI
Duopolio (Negocio y
TI)
Feudal (cada
departamento
decide)
Federal
(centralizada, pero
considera cada
departamento)
Anrquica
NS/NC
c. Grado de externalizacin de las siguientes actividades de TI (<25%,
<50%, <75%,>75%, Ns/Nc)
i. Help Desk o Centro de Atencin al Usuario
ii. Gestin de la microinformtica, PCs,
iii. Gestin de las comunicaciones (LAN, WAN, Internet, )
iv. Operaciones del centro de datos
v. Funciones tcnicas del centro de datos
vi. Mantenimiento correctivo de aplicaciones
vii. Mantenimiento evolutivo de aplicaciones
viii. Desarrollo de nuevas aplicaciones
ix. Resto de funciones de TI
d. Qu habilidades (soft skills) de direccin valora ms en su personal de
TI? (Se permiten mltiples respuestas)
i. Gestin de Personas (dirigir las personas al cambio, )
ii. Gestin de Recursos Financieros (gestionar presupuesto, adecuar
inversiones, )
iii. Direccin (visin global del negocio, definir estrategia, gobierno)
iv. Habilidades Personales (Iniciativa, motivacin, )
v. Habilidades Inter-personales (Comunicacin, )
vi. Toma de decisiones (negociacin, capacidad analtica,
vii. Liderazgo (Honestidad, aumentar confianza y motivacin
equipo, )
viii. Orientacin al cliente (entender al cliente, mejorar la satisfaccin
cliente, )

e. Porcentaje de presupuesto TI es dedicado a formacin?

i. <1%
ii. <2.5%
iii. <5%
iv. <10%
v. <15%
vi. <20%
vii. >20%
f. Ha encontrado problemas para contratar personal con conocimientos
sobre GyGSTI?
i. Muchos
ii. Medios
iii. Pocos
iv. NS/NC
5- Gobierno de la Seguridad, Riesgo y Compliance, continuidad de negocio:

a. Qu grado de implantacin en polticas de seguridad tiene
implantado su organizacin?
i. No s
ii. La organizacin no tiene necesidad de un sistema de Gestin de
Seguridad.
iii. La organizacin comprende la necesidad de establecer polticas
para la Seguridad de la Informacin
iv. La organizacin tiene implantado un sistema para controlar las
operaciones y riesgos de seguridad de la informacin.
v. La organizacin monitoriza y evala el rendimiento y la eficacia
de los sistemas de Gestin de Seguridad de la Informacin
vi. La organizacin tiene un plan de acciones correctivas y
preventivas para los resultados de las mtricas.
vii. La organizacin realiza una mejora continua basada en mtricas
b. En caso de valorar o haber incorporado alguna normativa de seguridad
(gestin de riesgos TI, continuidad, ) Cu{les han sido o son los
principales motivos, drivers, por lo cules se ha decidido la adopcin su
organizacin? (Se permiten mltiples respuestas)
i. Por imposicin de clientes

ii. Por necesidad impuestas por pases, regiones, donde

operamos
iii. Para mejorar la gestin del riesgo de TI
iv. Para controlar la continuidad de negocio, dependiente de las TI
v. Para gestionar la continuidad en funcin de los intereses del
negocio
c. Cules han sido los principales obstculos o dificultades para adoptar
estas normativas de seguridad en su organizacin? (se permiten
i. El coste para implantar la solucin
ii. La complejidad y el exceso de trabajo que conlleva
iii. La falta de apoyo de la direccin en el apoyo a la implantacin
iv. Falta de concienciacin por parte de la directiva
v. Falta de conocimiento del personal
vi. Falta de compromiso de los departamentos propietarios de los
procesos
d. Grado de madurez en la continuidad de negocio (misin crtica) de las
siguientes aplicaciones de su empresa? (Informal, planificada y
controlada, bien definida o mejora continua)
i. Herramientas Colaborativas / Correo
ii. ERP
iii. CRM
iv. SCM
v. Aplicaciones Sectoriales
vi. Web Site / eCommerce
vii. DataWare House
viii. Intercambio de Archivos
6- Gestin del servicio

a. Considere el nivel de madurez de la Gestin de Servicios de TI en su
organizacin?
i. No interesa
ii. Empezamos a valorar
iii. Estamos tomando medidas no coordinadas (ad-hoc)
iv. Tenemos bien definidas medidas y procesos de Gestin de
Servicios de TI

v. Tenemos las medidas y los procesos integrados.

vi. Continuamente optimizamos los procesos basados en mtricas
de actuacin
vii. No s
b. En caso de valorar o haberlo incorporado Cules han sido o son los
principales motivos, drivers, por lo que se ha decidido la adopcin de
las prcticas de Gestin de Servicios de TI en su organizacin? (Se
permiten mltiples respuestas)
i. Por necesidad de disponer de una gestin de servicios de TI
ii. Para mejorar la calidad de los servicios TI
iii. Para mejorar la gestin de los servicios TI
iv. Alinear TI con el negocio
v. Reducir costes / incrementar la eficiencia de la infraestructura TI
vi. Mejorar la relacin con los clientes y proveedores (reducir el
tiempo provisin a clientes y estandarizar procesos con
proveedores)
c. Cules han sido los principales obstculos o dificultades para adoptar
prcticas de gestin de servicios de TI en su organizacin? (Se permiten
i. El coste del SW y HW para soportar la solucin
ii. Unificar el control de los departamentos y los silos de TI
iii. La complejidad y el exceso de trabajo que conlleva
iv. La falta de apoyo de la direccin
v. Adaptar las buenas prcticas genricas a la medida de nuestras
necesidades
vi. Falta de concienciacin de los beneficios de funcionar como
servicio
vii. Falta de compromiso de los departamentos propietarios de los
procesos
d. Cules han sido los principales beneficios/ventajas encontradas tas la
implantacin de las buenas prcticas de Gobierno de TI?
i. Mejora en la calidad de los servicios ofrecidos de TI
ii. Sobriedad en la gestin de los servicios de TI
iii. Reduccin de costes en la provisin de servicios/ servicios ms
eficientes
iv. Mayor conocimiento sobre el rendimiento de los servicios

v. Aumento en la seguridad, disponibilidad y rendimiento de los

servicios TI
vi. Clientes ms satisfechos por mayor informacin sobre los
servicios y su incremento de calidad
vii. Mayor flexibilidad ante cambios en las situaciones de mercado
e. Qu sistemas implantados de Gestin de Servicios de TI tiene su
organizacin? (Implantado totalmente, parcialmente implantado,
previsin implantacin prximos 12 meses, Conocido y sin previsin
implantacin, NS/NC)
i. Gestin financiera, del catlogo de servicios
ii. Gestin de la Disponibilidad y Gestin del Nivel de Servicio
iii. Gestin de la Capacidad
iv. Continuidad (ITSCM)
v. Gestin de la Seguridad de la Informacin
vi. Gestin de cambios, gestin de configuracin
vii. Service Desk
viii. Gestin de problemas, incidencias y eventos
ix. Sistema de mejora continua e informes de rendimiento de los
servicios
7- Gestin del proyecto:

a. Su organizacin tiene un programa centralizado para gestionar los
proyectos, o una oficina de gestin de proyectos (PMO Project
Management Office)?
i. S, dentro del Departamento de TI
ii. S, fuera del departamento TI
iii. S, en ms de un departamento
iv. No
b. Qu porcentaje de proyectos son finalizados en el tiempo y
presupuesto previsto y con las funcionalidades acordadas?
i. <25%
ii. <50%
iii. <75%
iv. >75%
c. Del porcentaje de proyectos NO finalizados en el tiempo y presupuesto
previsto Desviacin media del presupuesto y tiempo acordados?

Seleccionar una celda Desviacin en tiempo

<10% <20% <40% >40%
Desviacin <10%
en <20%
presupuesto <40%
>40%
d. Cules considera que son los factores de xito para alcanzar una
excelente Gestin de Proyectos? (Seleccin hasta un mximo de tres.)
i. Profesionales cualificados/formados
ii. Liderazgo, Motivacin y Apoyo del manager al personal del
proyecto
iii. Adecuada planificacin de la gestin del proyecto
iv. Una comunicacin continua
v. Instauracin adecuada de roles y toma de decisiones
vi. Asignacin adecuada de recursos (personas y productos)
vii. Trabajo en equipo
viii. Requisitos bien definidos
e. Cules considera que son los factores de fracaso en la Gestin de
Proyectos? (Seleccione hasta un mximo de tres.)
i. Asignacin inadecuada de recursos (personas y productos)
ii. Falta de apoyo del lder, falta de motivacin, liderazgo,
iii. Pobre definicin de requisitos, requisitos incompletos
iv. Cambios de la organizacin: de gestin, fusiones,
v. Una mala gestin de riesgos
vi. Inadecuada planificacin en tiempos
vii. No definir unas mtricas, o un plan con objetivos y estrategias
viii. Falta de un modelo de toma de decisiones y roles adecuados
4. 2. SELECCIN DE LA HERRAMIENTA
ONLINE Y LOCALIZACIN DEL
CUESTIONARIO
El cuestionario se ha implementado mediante SurveyGizmo, sta es una
herramienta online de cuestionarios. Ha sido seleccionada entre otras herramientas de

cuestionarios online tras cumplir las necesidades especficas que tiene este cuestionario
y por ofrecer las mejores prestaciones como muestra la siguiente tabla:
Herramienta
Nmero de Encuestas Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Nmero de Preguntas Ilimitado 10 12 Ilimitado
Nmero de Respuestas 250 100 100 Ilimitado
Encuestas multi-pgina S S S S
Cuentas de Usuario 1 1 1 1
Tipos de pregunta 20 15 15 5 (bsicas)
Preguntas tipo Checkbox S S S S
Preguntas texto mltiple S No S No
Preguntas tabla checkbox S S No No
Preguntas tabla texto si No No No
Plantillas grficas de encuesta 15 15 17 0
Reporting en tiempo real S S S S
Exportacin de datos S No No S
Exportar datos a Excel, CSV S No No S
Nunca borrado de datos S S S No
Soporte de lenguajes S S S No
Precio Gratis Gratis Gratis Gratis
Preguntas de respuesta
obligada S S No S
Respuestas mximas y
mnimas S No No S
Pgina de Agradecimiento S No S S
Botn de Regreso S S S No
Barra de Progreso S S No S
Tabla 4.1 Comparativa de cuestionarios online
En valos rojo se sealan las opciones que han servido para seleccionar, o ms
bien descartar, unas herramientas frente a otras, debido a que o eran requisitos
indispensables, como la exportacin de datos, o porque ofreca menos recursos que el
resto, como el nmero y tipo de preguntas.
Cmo se comprueba con la tabla anterior, SurveyGizmo es la herramienta que

ms opciones ofrece adems de cumplir los todos los requisitos que necesita este
cuestionario. En los anexos se puede encontrar el proceso de seleccin seguido.
Una vez desarrollado el cuestionario sobre la herramienta web, el enlace url ha

sido distribuido va mail al grupo que dio el mail de los participantes del cuestionario
del 2008, tambin a una lista de contactos allegados a los responsables del
Observatorio, al igual que se distribuy entre los usuarios de itsmf.es.

En este caso el cuestionario no ha recibido todava suficientes respuestas como

para poder realizar un anlisis relevante y comparativo respecto al del 2008.

5.DIFUSIN DEL
CONOCIMIENTO DE
GOBIERNO Y GESTIN
DE LOS SERVICIOS TI
5. 1. Estudio de los libros ms relevantes en el rea de GyGS TI _________- 96 -
5. 2. Estudio de las principales publicaciones acadmicas sobre GyGS TI - 105 -
5. 3. Estudio de las principales empresas de anlisis de mercados de TI _- 109 -
5. 4. Estudio de las principales revistas especializadas del mercado TI en

castellano___ _____________________________________________________- 112 -
5. 5. Estudio de los principales blogs de GyGS TI ____________________- 117 -

Este captulo hace un repaso de la situacin actual sobre la difusin que se

realiza tanto a nivel nacional como a nivel internacional del conocimiento existente
sobre Gobierno y Gestin de Servicios TI (GyGS TI).
Para analizar esta difusin del conocimiento se ha llevado a cabo estudios sobre
diferentes fuentes de comunicacin desde los ms tradicionales hasta los ms actuales,
para ello los medios analizados son: libros, publicaciones acadmicas, empresas de
anlisis de TI, revistas especializadas y blogs.
A pesar de tratar la misma temtica general, cada medio de divulgacin lo

aborda de una manera heterognea. Ergo, la manera de anlisis debe ser la apropiada a
cada medio, realizando un acercamiento analtico especfico para cada medio de
difusin.
As, se puede encontrar un apartado por cada medio de comunicacin, con los
resultados del estudio especfico para ese medio.
A pesar de ello, para estos estudios el protocolo de bsqueda ha intentado ser lo

ms homogneo posible, al igual que se ha realizado un esfuerzo por mostrar los
resultados de la misma manera, como por ejemplo utilizando unos tags de bsqueda y
catalogacin similares, y unas clasificaciones de los resultados iguales. De esta manera,
algunas de las tags usadas son: IT Governance; IT Service Management; Risk, Security
& Compliance Governance (IT Risk, Security & Compliance), IT Project Management,
IT Portfolio Management, e ITIL, o sus equivalentes en espaol.
5. 1. ESTUDIO DE LOS LIBROS MS

RELEVANTES EN EL REA DE GYGS TI
Se ha comenzado el estudio de las fuentes de difusin analizando los libros
relacionados con el Gobierno y la Gestin de Servicios de TI (GyGS TI).
El objetivo de este estudio era encontrar una serie de libros relevantes en el rea
GyGS TI que tuvieran cierta relevancia entre los profesionales del mismo campo. Al no
existir un listado de libros ordenados con un rigor cientfico, se utilizaron buscadores
de libros generales y especficos de GyGS TI, para encontrar los libros deseados.
Para ello se sigui el siguiente orden:
Primero, se utilizaron los buscadores/editoriales de libros (IGI-Global, Wiley,

Van Haren, Infonomics, VanHaren Publishing, y Harvard Business Rreview) del rea
- 96 - Difusin del conocimiento de Gobierno y Gestin de los Servicios TI

especfica GyGS TI usando las siguientes tags, para buscar estas palabras en los ttulos
de los libros:
IT Governance
IT Service Management
IT Risk
IT Security
IT Portfolio Management
IT Project Management
IT Metrics
Balanced Scorecard Information Technology
Una vez obtenidos los libros que aparecen en estas editoriales, se pas con los
mismos a los buscadores generalistas (Google Books, y Amazon) para utilizar las
herramientas de recomendacin de libros similares a los encontrados por los primeros,
para as ampliar la lista de libros que no tienen en su ttulo esas palabras pero si son del
mismo tema.
A continuacin, se ejecut el mismo procedimiento de bsqueda en estos

buscadores generalistas al realizado en los especficos, es decir se busc libros que
tuvieran en su ttulo las tags anteriormente listadas, atendiendo igualmente a las
recomendaciones de los libros similares.
Finalmente, en estos buscadores generalistas que ofrecen recomendaciones de

libros similares, tambin se introdujeron los libros que se han usado para documentar
este observatorio, los cuales aparecen en las referencias, y as ampliar al mximo la
base muestral de libros que tengan relacin con GyGS TI.
Este procedimiento de bsquedas provey una gran cantidad de libros de

referencia, por lo que se realiz una seleccin previa descartando aquellos libros que
no reflejan ser una fuente de conocimiento, como por ejemplo: aquellos que tratan el
tema de una manera tangencial, los que ayudan a preparar un examen de certificacin,
aquellos que estn totalmente enfocados en un nico framework/normativa, o estn
totalmente fuera del mbito TI. Asimismo, se asegur de seleccionar un mnimo de
libros por cada temtica.
Una vez obtenida una lista con un volumen considerable de libros, se ide un
sistema con el que se pudiera representar que libros son los que han seguido los
profesionales del mbito GyGS TI. Para ello, se plante un sistema que midiera tres
variables diferentes: nmero de ventas, nmero de citas, y opinin de los lectores, de
Difusin del conocimiento de Gobierno y Gestin de los Servicios TI - 97 -

manera que con tres variables diferentes se pudieran listar los libros representativos
para el sector. En este punto cabe mencionar, que hay infinitas posibilidades de
listarlos, y que este protocolo slo busca obtener una lista, sin que sta indique la
relevancia final de los libros. Inclusive, cuando los datos de ventas en muchos casos no
son pblicos, al igual que la longevidad de los libros afecta en el nmero de citas y de
ventas, y en menor grado al de opiniones.
La seleccin de los factores no ha sido casual, sino que han sido seleccionados
para contemplar tres ejes fundamentales y diferentes en la relevancia de un libro: tanto
la importancia de los libros a nivel acadmico (Nmero de citas), como el nivel de
ventas (Best Seller Rank), y por supuesto la opinin de los lectores (Customer Review)
una vez los libros han sido ledos. Para obtener datos de estas tres variables se
utilizaron los siguientes factores:
Nmero de veces que aparecen citados segn Google Scholar

Amazon Best Seller Rank
Amazon Customer Review, tanto el nmero como la puntuacin
Los datos de ventas, citas y opiniones fueron recogidos durante los dos
primeros das del mes de Septiembre de 2010.
No obstante, hay una serie de libros en la lista que no ofrecan un valor anterior,
o su valor era escaso debido a la falta de datos de la editorial, o estar escritos en
castellano. Aun as, se han tenido en consideracin por ser autores de influencia global,
o ser libros relevantes en castellano.
Sobre esta lista se realiz una ordenacin de todos los libros en funcin de cada
variable considerada, as el libro que ocupa el primer puesto en cada variable (mayor
factor de representacin) es el libro ms relevante en cada aspecto, y de la suma de los
tres factores de ordenacin resulta en el final factor de relevancia. Igualmente, a menor
de factor menor representacin tiene el libro.
Para conseguir este factor de representacin, primero se ha obtenido el nmero

de veces que aparece citado cada libro, y con este nmero de citas se ha ordenado,
siendo el factor 68 (nmero total de libros listados) el libro ms referenciado. A
continuacin, con el volumen de ventas (segn datos de Amazon), se ha realizado uno
orden dando el factor 68 al libro ms vendido, y 1 al que menos. Entonces, se han
ordenado los libros segn la revisin de los usuarios (nmero de opiniones
multiplicado por el valor medio del total de las opiniones volcadas en Amazon),

obteniendo cada libro el factor en funcin de su posicin. Finalmente, se han sumado

los tres factores por lo que se consigue el factor de representacin final.
Factor de Representacin = factor de citas + factor de ventas + factor de opiniones
Por ltimo, el listado final de libros seleccionados y ordenado por su mayor

representacin, segn el algoritmo anterior, queda como sigue, al que se le aade una
lista de los temas sobre los que versa cada libro:
Ttulo Ao Autor Temas Repres.
Information
Technology Project IT Project Management : areas
Management - Kathy 2009 Kathy Schwalbe. and process
210
Schwalbe
Enterprise Architecture
as Strategy. Creating a Jeanne W. Ross, Peter
IT governance, strategy,
Foundation for Business 2006 Weill, David 208
frameworks, examples
Execution Robertson.
The Balanced Scorecard

Translating Strategy into 1996 ROBERT S. KAPLAN, Balanced Scorecard,
208
Action DAVID P. NORTON Management,
A Guide to the Project Project Management

Management Body of 2008 Institute. Project Management, PMBOK 206
Knowledge
The strategy-focused
organization: how
balanced scorecard ROBERT S. KAPLAN, Balanced Scorecard,
2000 193
companies thrive in the DAVID P. NORTON Management,
new business
environment
IT governance: how top

Peter Weill, Jeanne W. IT governance, strategy,
performers manage IT 2004 189
Ross. decision, investment
decision rights for superior
results
Information Technology IT Project Management, cost,

Project Management - 2006 Jack T. Marchewka. risk, Human Resource,
174
Jack T. Marchewka

The visible ops handbook:

Kevin Behr, Gene Kim, ITSM , Operations, processes,
implementing ITIL in 4 2005 167
George Spafford. change management.
practical and auditable
steps
Alignment: using the

ROBERT S. KAPLAN, Balanced Scorecard,
balanced scorecard to 2006 167
DAVID P. NORTON Alignement
create corporate synergies
Robert Daniel Austin,

IT management, leadership,
The adventures of an IT 2006 Richard L. Nolan, security, 166
leader Shannon O'Donnell.
Balanced Scorecard Step-by-Step: 2002 Paul R. Niven Balanced Scorecard, 161

Maximizing Performance and
Maintaining Results
Foundations of IT Service Management 2007 Jan Van Bon. ITSM, ITIL v3. 160
based on ITIL, Volume 3
Project Portfolio Management: A 2005 Harvey A. Levine. ISTM, project portfolio 160
Practical Guide to Selecting Projects, management.
Managing Portfolios, and Maximizing
Benefits
Information Security Management 2006 Harold F. Tipton, Micki Security, Governance, 158
Handbook Krause. Information Security
Management.
IT Savvy: What Top Executives Must 2009 Peter Weill, Jeanne W. IT governance, strategy, 156
Know to Go from Pain to Gain Ross. investment,
IT Portfolio Management Step-by-Step. 2009 Bryan Maizlish, Robert IT portfolio, best practices, 154
Unlocking the Business Value of Handler. value, IT assets, framework,
Technology alignement
IT Risk. Turning Business Threats Into 2007 George Westerman, IT Risk, risk management, 153
Competitive Advantage Richard Hunter.
Managing IT as a Business: A Survival 2003 Mark D. Lucthen IT governance, strategy, IT 151
Guide for CEO (PWCoopers). management,
The Executive's Guide to Information 2007 John Baschab, Jon IT governance, guide, 149
Technology, 2nd Edition Piot. recommendations,
8 Things We Hate About IT: How to 2010 Susan Cramm. IT Management, ITSM 148
Move Beyond the Frustrations to Form
a New Partnership with IT
Strategic Planning for information 2002 John Ward, Joe IT Strategy, Strategic 147
systems Peppard Management
From Business Strategy to IT Action: 2004 Robert J. Benson, IT management, strategy, 141
Right Decisions for a Better Bottom Lin Thomas L. Bugnitz, Bill alignement, practices, it
Walton. budget.
Information security policies and 2004 Thomas R. Peltier. Information security, policies, 141
procedures: a practitioner's reference
Gua de los fundamentos para la 2008 Project Management Project Management, PMBOK, 139
direccin de proyectos (Gua del Institute. Spanish.
PMBOK)

Measuring ITIL: Measuring, Reporting 2006 Randy A. Steinberg. ITSM, ITIL, metrics, KPI's & CSFs 136
and Modeling - the IT Service
Management Metrics That Matter Most
to IT Senior Executives
The Real Business of IT. How CIOs 2009 Richard Hunter, IT governance, IT investment, 134
Create and Communicate Value George Westerman. budget/costs,
Information security policies, 2002 Thomas R. Peltier. Risk management, Security, 132
procedures, and standards:guidelines Information security, ISO 17799
for effective information security
management
IT services: costs, metrics, 2000 Anthony F. Tardugno, ITSM, processes, services, cost, 130
benchmarking, and marketing Thomas R. DiPasquale, measurements.
Robert E. Matthews.
Information Technology. Strategic 2005 Henry C. Lucas. IT management, evaluate / 129
Decision-Making for Managers metric, investment,
Architecture and Patterns for IT Service 2006 Charles T. Betz. IT governance, ITSM, business 127
Management, Resource Planning, and processes, alignement.
Governance: Making Shoes for the
Cobbler's Children
Technology Scorecards: Aligning IT 2009 Sam Bansal Balanced Scorecard, IT Value, 126
Investments with Business Performance
Metrics for IT Service Management 2006 Peter Brooks, Van ITSM, metrics, ITIL and 125
Haren Publishing. ISO20000.
CIO Best Practices: Enabling Strategic 2010 Joe Stenzel, Gary IT Governance, best practices, 124
Value With Information Technology Cokins, Bill Flemming, IT investments
Anthony Hill, Michael
H. Hugos, Paul R.
Niven, Alan Stratton,
Karl D. Schubert
Foundations of IT Service Management: 2009 Brandy Orand. ITSM, ITIL, aligning IT to the 123
The Unofficial ITIL v3 Foundations business.
Course in a Book
Information security risk analysis 2001 Thomas R. Peltier. Risk management, Security, 123
Information security
Foundations of IT Service Management: 2005 Jan Van Bon. ITSM, ITIL. 115
based on ITIL
Strategies for Information Technology 2004 Win Van Grembergen, IT governance, strategy, 114
Governance
The information Paradox: Realizing the 1998 John Thorp. IT investment, portfolio 113
Business Benefits of Intormation management, Framework
Technology
Implementing IT Governance. A 2008 Gad J. Selig. IT Governance, IT management, 108
Practical Guide to Global Best Practices practices,
in IT Management
Strategic Information Management 2003 Robert Galliers, Information Management, IT 106
Challenges And Strategies in Managing Dorothy E. Leidner Strategy,
Information Systems
IT Governance A Managers Guide to 2008 Alan Calder, Steve IT Governance, Risk 104
Data Security and ISO 27001 ISO 27002 Watkins Management, Information
Management

Implementing the IT balanced 2005 Jessica Keyes Balanced Scorecard, 104

scorecard: aligning IT with corporate Alignement, Strategy
strategy
Strategic IT portfolio management: 2005 Jeffrey D. Kaplan. ITSM, portfolio management, 98
governing enterprise transformation investment, governance
IT project portfolio management 2004 Stephen S. Bonham. Project Portfolio Management 96
(PPM) to support and prioritize
IT projects.
Servicing Itil: A Handbook of It Services 2007 Randy A. Steinberg . IT service descriptions for 94
for Itil Managers and Practitioners running, operating and
managing IT infrastructure.
IT Service Management: An 2002 Jan Van Bon, Georges IT Service Management (ITSM), 88
Introduction Kemmerling, Dick service support & delivery, best
Pondman. practices.
Frameworks for IT Management 2006 Jan Van Bon, Tieneke ITSM, guide frameworks 88
Verheijen.
IT Service Management Based on ITIL 2007 Jan vanBon. ITSM, ITIL v3, lifecycle, 88
V3: A Pocket Guide, Volume 3
IT Governance based on Cobit 4.1 - A 2007 V.V.A.A. IT Governance, Cobit 88
Management Guide
Enterprise Governance of Information 2009 Wim Van IT governance, processes, 87
Technology: Achieving Strategic Grembergen, Steven structures, value, investment,
Alignment and Value DeHaes. COBIT, VALIT,
Implementing Metrics for It Service 2008 David A. Smith, Van ITSM, align IT with business, 85
Management Haren Publishing. metrics, measurement, case
study, complimentary to Metric
for IT Service Management.
Breakthrough IT. Supercharging 2007 Patrick Gray. IT Governance, alignment, 84
Organizational Value Through value,
Technology
IT Service Management - An 2007 Van Haren Publishing. ITSM, guide to all major 83
Introduction based on ISO 20000 and frameworks, ITIL.
ITIL V3 (English version) (ITSM Library)
The IT Value Stack. A Boardroom Guide 2007 Ade McCormack. Business-IT strategy, Process-IT, 82
to IT Leadership IT service management,
investment, strategy
The strategy gap: leveraging technology 2003 Michael Coveney IT Governance, IT Strategy 82
to execute winning strategies
Implementing Information Technology 2008 Wim Van IT governance: Models, 78
Governance: Models, Practices and Grembergen, Steven Practices and Cases
Cases DeHaes.
Defining IT success through the service 2008 Troy DuMoulin, IT Service Catalog, ITIL v3, ITSM, 78
catalog: a practical guide Rodrigo Fernando
Flores, Bill Fine.
The Service Catalog 2010 Mark OLoughlin, Van Design and develop a service 75
Haren Publishing. catalog, service portfolio.
High-Value IT Consulting: 12 Keys to a 2003 Sanjiv Purba, Bob IT Management 74
Thriving Practice Delaney
Beyond Governance Creating Corporate 2005 Martin Fahy, Jeremy Governance, Risk Management 73
Value Through Performance, Roche, Anastasia
Conformance and Responsibility Weiner

IT governance: a manager's guide to 2005 Alan Calder, Steve IT governance, security, data 71
data security and BS 7799/ISO 17799 Watkins. security, Information Security
management.
Information Security Based on ISO 2006 Alan Calder, Jan van Information Security, Risk 71
27001/ISO 17799: A Management Bon Management,
Guide
COBIT User Guide for Service Managers 2009 ITGI COBIT, Service Management 71
IT assurance guide: using COBIT 2007 ITGI Assurance, COBIT 69
Implementing the Project Management 2010 Jessica Keyes Balanced Scorecard, IT Project 66
Balanced Scorecard Management
Align IT. Business Impact Through IT 2007 Richard Wyatt-Haines. Align IT goals to enterprise, 58
implement strategy.
Information security: design, 2006 Timothy P. Layton. Information Security 57
implementation, measurement, and Management, Information
compliance security, ISO 17799 (ISO27000)
Planning and Implementing IT Portfolio 2005 Edmund W. ITSM, portfolio management, 56
Management: Maximizing the Return Fitzpatrick. value, costs,
on Information Technology Investment
Fundamentos de la gestin de servicios 2008 Jan Van Bon. ITSM, ITIL v3. 53
de TI: basada en ITILV3
Fundamentos de gestin de servicios TI: 2007 Jan Van Bon. ITSM, ITIL. 41
basado en ITIL
Waltzing with the elephant 2009 Mark Toomey IT governance, ISO38500, 33
ISO/IEC 20000. Gua completa de 2009 Telefnica, Luis IT Service Management (ITSM), 33
aplicacin para la gestin de los Morn. ISO20000, Spanish
servicios de tecnologas de la
informacin
Estrategia del Servicio basada en ITIL 2008 V.V.A.A. ITSM, ITIL, Strategy 33
V3 Gua de Gestin
Mejora Continua del Servicio basada en 2008 V.V.A.A. ITSM, ITIL, 33
ITIL V3 Gua de Gestin
Tabla 5.1 Listado de libros analizados por factor de representacin.
Por ltimo, recordar que los ltimos libros en este orden de representacin
pueden aparecer aqu por motivos como que sus editoriales no facilitan el nmero de
ventas, sus editoriales no venden a travs de Amazon, sean recientes y el nmero de
citas sea nimio, o que estn escritos en espaol por eso sus cifras de ventas y revisiones
en castellano son nfimas, por lo que el factor de representacin, quiz, no les haga
justicia.

En esta tabla se representa los libros ms clasificados por temtica con los mayores rdenes de representacin de cada rea, siguiendo
las etiquetas utilizadas en el listado anterior:
IT Governance IT Service IT Project Risk, Security & Balanced Scorecard IT Portfolio

Management Management Compliance Management
Governance
Enterprise The visible ops handbook: Information Information Security The Balanced Scorecard: Project Portfolio
Architecture as implementing ITIL in 4 Technology Project Management Handbook Translating Strategy into Management: A Practical
Strategy. Creating a practical and auditable Management - action Guide to Selecting Projects,
Foundation for steps Kathy Schwalbe Managing Portfolios, and
Business Execution Maximizing Benefits
IT governance: how Foundations of IT Service A Guide to the IT Risk. Turning Business The strategy-focused IT Portfolio Management
top performers Management based on Project Threats Into Competitive organization: how balanced Step-by-Step. Unlocking
manage IT decision ITIL, Volume 3 Management Body Advantage scorecard companies thrive the Business Value of
rights for superior of Knowledge in the new business Technology
results environment
IT Savvy: What Top 8 Things We Hate About IT: Information Information security Alignment: using the IT project portfolio
Executives Must How to Move Beyond the Technology Project policies and procedures: balanced scorecard to management
Know to Go from Frustrations to Form a New Management - Jack a practitioner's reference create corporate synergies
Pain to Gain Partnership with IT T. Marchewka
The adventures of an Measuring ITIL: Measuring, Gua de los Information security Balanced Scorecard Step- Planning and Implementing
IT leader Reporting and Modeling - fundamentos para policies, procedures, and by-Step: Maximizing IT Portfolio Management:
the IT Service Management la direccin de standards:guidelines for Performance and Maximizing the Return on
Metrics That Matter Most proyectos (Gua del effective information Maintaining Results Information Technology
to IT Senior Executives PMBOK) security management Investment
Tabla 5.2 Listado de libros clasificados por temtica ms representativos

5. 2. ESTUDIO DE LAS PRINCIPALES

PUBLICACIONES ACADMICAS SOBRE
GYGS TI
Se contina este estudio de difusin del conocimiento mediante las
publicaciones acadmicas relacionadas con GyGS TI.
El objetivo de este estudio era el de analizar el mximo volumen de

publicaciones acadmicas importantes. Para ello se han utilizado agregadores de estas
publicaciones, y posteriormente analizar los resultados obtenidos de manera agregada.
En este caso el anlisis se centra en las publicaciones acadmicas con mayor
repercusin (IEEE, ACM, Springer, IGI Global, ). El objetivo es analizar de manera
agregada las publicaciones acadmicas para conocer como ha sido la investigacin
acadmica en esta rea.
Por consiguiente el orden del estudio fue:
Primero, se seleccionaron los agregadores: Elsevier, IEEE, ACM, ISI Web of

Science y Google Scholar, con estos 5 agregadores conseguimos abarcar un nmero de
publicaciones y de revistas extenssimo, fueron seleccionados debido a su calidad
acadmica, y a su amplia hemeroteca, la decisin de agregadores se debe a que no slo
muestran sus publicaciones sino que tambin tienen publicaciones de ms editoriales.
Una vez seleccionados los agregadores, debemos seleccionar los parmetros a

buscar siguiendo dentro de lo posible las etiquetas listadas al comienzo del captulo.
As, se decide que tiene que aparecer en el ttulo, resumen y/o palabras clave una
combinacin de los siguientes parmetros, al menos tiene que aparecer uno de cada
columna:
Governance
Strategic planning Information Technology
Service Management
balanced scorecard
Compliance Information System
ITIL
Es decir Information Technology + Governance, o Information System +
Compliance, estos parmetros tienen que aparecer en el ttulo del documento, y/o en
el resumen, y/o en las palabras clave en los que sea posible, debido a que no todos los

agregadores permiten buscar por palabras clave. Asimismo, ambas columnas pueden
aparecer en el mismo campo, o en diferentes, por ejemplo Governance en el ttulo e
Information System en las palabras clave. En este caso no son las mismas consultas de
bsqueda porque estos agregadores ofrecan muchos resultados que no eran los
esperados, e incluso en algunos se tuvo que refinar la bsqueda por temticas
adecuadas.
Una vez adecuada la bsqueda a cada agregador, y obtenidos los resultados de

publicaciones hasta el 31 de octubre de 2010, se ha realizado una filtracin para
seleccionar las publicaciones que realmente aportan conocimiento sobre estos campos
de las que simplemente las mencionan.
Tras seleccionar slo las publicaciones acadmicas adecuadas y borrar las

repeticiones de publicaciones, los datos de las diferentes fuentes eran inconsistentes,
as que se tuvo que realizar un proceso de homogeneizar datos, es decir igualar los
valores de los campos que indican lo mismo. Ejemplo de un autor: Peterson, R.R. y
Peterson, Ryan R., indican que es el mismo autor, pero cada base de datos lo ofrece con
valores distintos (inconsistentes).
Entonces, a partir de los resultados recogidos se pasa a conocer los autores ms

prolficos, las temticas ms difundidas en las publicaciones acadmicas, as como la
regin con mayor actividad investigadora, o las revistas ms prolficas en este campo, y
sobretodo ver la evolucin temporal de la evolucin en este campo. Esta evolucin
temporal junto a la difundida mediante revistas especializadas en castellano, es un
gran reflejo para contrastar el nivel de difusin de conocimiento en estas reas del nivel
nacional con el internacional.
Autores Publicaciones
A continuacin vemos una tabla con los Bartolini, Claudio 16
autores ms prolficos entre los estudios Van Grembergen, Win 13
Gottschalk, Petter 7
seleccionados:
Peterson, Ryan R. 7
King, William R. 7
Hay una gran cantidad de autores Lederer, Albert L. 7
investigando sobre estas reas, algunos ms Moura, Anto 6
especializados en temas de gobierno o gestin, De Haes, Steven 6
Sauve, J. 6
otros en sectores verticales como la sanidad, al Trastour, David 6
igual que otros son ms generalistas. Sin Ward, Christopher 6
Green, P. 5
embargo, de entre esta gran lista destacan
Salleh, Noor Akma Mohd 5
Claudio Bartolini y Win van Grembergen, con Spremic, Mario 5
16 y 13 publicaciones cada uno como los ms Tabla 5.3 Autores con ms publicaciones acadmicas.
prolficos. No obstante, tambin aparecen otros
autores con relevancia internacional como Steven de Haes, Ryan Peterson con 7 y 6

publicaciones seleccionadas, y con ese mismo nmero de publicaciones hay una gran
cantidad de investigadores de diferentes regiones.
En el grfico de a continuacin se puede encontrar una evolucin temporal

sobre cmo ha sido el progreso de investigacin en este campo:
160
140 138
120 Publicaciones por ao 119
108
100
104
80 75
60
40 46
40 38
30 34 36
20 23 18 16 13 16 18
5 10 14 12
0
Ilustracin 5.1 Grfico representando las publicaciones acadmicas por ao.
Como demuestra el grfico superior, y en consonancia con lo defendido en este

observatorio, el inters por estos temas ha sido creciente, y en los ltimos aos se ha
vivido una intensificacin investigadora, con una discontinuidad en los dos ltimos.
Se debe hacer notar, que este estudio recoge publicaciones hasta octubre del 2010,
faltando dos meses de actividad investigadora, adems de que las investigaciones no
se publican instantneamente, por ello el nmero final de publicaciones en 2010 acabe
siendo mayor.
Para el caso de los temas ms investigados se ha realizado una extrapolacin

porque no todos las publicaciones ofrecan una lista de palabras clave, o temas tratados
en el escrito, por ello se ha seleccionado al grupo de publicaciones que ofrecan estos
puntos, 370 de la muestra, y se ha extrapolado el porcentaje al total de publicaciones.
Asimismo, se han agrupado palabras clave sobre una misma temtica de la siguiente
manera:
IT Governance = IT Governance, IT Business, Alignement, decision-

making, strategic y corporate,
RSC Governance = Risk, Security y Compliance,
IT Service Management = IT Service Management, ITSM e ITIL.
Obteniendo finalmente estos resultados:

Temtica Porcentaje El gobierno de TI (IT

IT Governance 51,1% Governance) de todos los campos de TI
RSC Governance 9,5% es el factor ms relevante, con la mitad
Balanced Scorecard 8,6%
IT Service Management 6,8% de las publicaciones. Al ser un campo
IT Project Management 5,7% muy investigado es normal que
IT Portfolio Management 0,8% aparezca con un mayor volumen. Los
Tabla 5.4 Temticas ms publicadas
dos siguientes temas ms tratados son
Gobierno de RSC (RSC Governance) con un 9,5% de las publicaciones, y Balanced
Scorecard con el 8,6%, mostrando la prioridad de alinear la estrategia TI con la de
negocio/empresa. A continuacin, otro de los ejes del observatorio Gestin de
Servicios de TI (IT Service Management) con un 6,8%. En cambio los temas de IT
Project Management e IT Portfolio Management, parecen haber tenido una menor
repercusin en la investigacin acadmica.
Asimismo, es relevante conocer que publicaciones son las que ofrecen un

mayor nmero de artculos en torno a la
temtica GyGS TI, para ello tenemos la Publicacin / Periodical Publicaciones
Information & Management 45
siguiente tabla que muestra las
MIS Quarterly 19
publicaciones ms divulgativas: The Journal of Strategic
18
Information Systems
Como caba esperar en esta tabla IBM Systems Journal 16
sobre las publicaciones con mayor Computers & Security 15
Journal of Information Technology 14
nmero de artculos filtrados, hay una Long range planning 13
gran disparidad, desde publicadores de International journal of medical
12
informatics
empresas privadas hasta especficos de
International Journal of
un sector, como el sanitario, pasando por 12
Information Management
medios ms generalistas. Con todo ello, Journal of Management
12
Information Systems
lnformation & Management con 45 Government Information
10
publicaciones es con diferencia el medio Quarterly
IT Professional 10
con mayor volumen, debido a su cercana
Expert Systems with Applications 9
con el tema GyGS TI, a continuacin hay Journal of Strategic Information
9
una serie con un nmero de Systems
Omega 9
publicaciones similares MIS Quarterly
European Management Journal 8
con 19, The Journal of Strategic Information International Journal of
8
Systems con 18, y tambin una publicacin Accounting Information Systems
corporativa como IBM Systems Journal con Tabla 5.5 Publicaciones con mayor nmero de artculos
16 publicaciones.

En este punto es adecuado conocer que editoriales son las que tienen una
mayor cantidad de publicaciones sobre este campo, para ello se acompaa la siguiente
tabla:
Editoriales N Primero destacar que hay una gran cantidad de

IEEE 364 editoriales que publican sobre estos temas, pero que se
Elsevier 211 muestran en la anterior tabla slo las que tienen un
Springer 30
INDERSCIENCE nmero de publicaciones igual o mayor a 7 de entre las
ENTERPRISES LTD 14 que finalmente fueron filtradas. As se observa que IEEE
IBM CORP 13
y Elsevier con 364 y 211 publicaciones respectivamente,
IGI Global Publishing 11
Emerald Group Publishing al tener ambas funciones publicadores y agregadores
Limited 9 superen ampliamente a las dems en este estudio. Se
SOC INFORM MANAGE-
MIS RES CENT 8 puede observar, igualmente, como IBM est muy
Palgrave Macmillan 7 interesada y apuesta fuertemente sobre este mbito.
AUERBACH Asimismo, se pueden encontrar otras editoriales de
PUBLICATIONS 7
JSTOR 7 origen ms privado como Inderscience o IGI Global,
Tabla 5.6 Listado editoriales con ms con un nmero de publicaciones seleccionadas superior a
publicaciones
10.
Finalmente, para el estudio por localizacin no se puede obtener informacin a

travs de las referencias, debido a que los agregadores usados no disponen de tal dato,
salvo en el caso de ISI Web of Science que ofrece datos agregados, que son los que a
continuacin se exponen para poder obtener una visin, al menos parcial, de que
pases son los que ms actividad innovadora ofrecen:
Pas Porcentaje A pesar de slo tener los datos de un

EEUU 34,3% agregador, los resultados son razonables debido a
China 8,3% que Estados Unidos, Australia e Inglaterra han
Australia 7,5% sido de los grandes impulsores en estos temas, los
Inglaterra 6,6%
primeros en el Gobierno de TI e Inglaterra fue el
Alemania 4,4%
Canad 3,6% creador de ITIL. Por normal general los siguientes
Taiwn 3,3% pases europeos han sido los primeros en adoptar
Francia 3,0% estos frameworks, e individualmente en Holanda
India 2,8%
hay una serie de autores (entre ellos Wimbergen y
Holanda 1,9%
Corea del Sur 1,9% De Haes) con relevancia internacional.
Italia 1,7%
Brasil 1,6%
Singapur 1,6%
Espaa 1,6%
Tabla 5.7 Listado pases con ms
publicaciones


EMPRESAS DE ANLISIS DE MERCADOS
DE TI
A continuacin se analizan las tres principales empresas de anlisis de
mercados de TI: Gartner, IDC y Forrester. stas son empresas dedicadas a realizar
estudios y anlisis sobre la situacin vigente del mercado de las TI, para ello se apoyan
en datos de alta calidad y experiencias, al igual en la mayora de los casos son
publicaciones independientes. Por ello estas publicaciones, corporativas, suelen servir
de referente y disponen de un alto nivel de confianza en las cpulas directivas de las
empresas. Igualmente, muchas de las publicaciones de estas compaas son debido al
inters mostrado por el mercado, o directamente por solicitud de alguna empresa.
El objetivo de este estudio era el de analizar de manera agregada el volumen de

publicaciones corporativas que producen estas compaas. Para ello se han utilizado
sus propios buscadores internos, y posteriormente analizar los resultados obtenidos de
manera agregada.
As, el orden del estudio fue el siguiente:
Primero, seleccionar que etiquetas son las adecuadas para estos buscadores
corporativos, debido a que cada uno tiene sus virtudes y sus limitaciones y queramos
que las tres bsquedas fueran lo ms anlogas posibles, por ende las etiquetas finales
seleccionadas fueron: IT governance, IT management, IT Services, IT Services
Management, ITIL e ITIL v3.
Estos buscadores no ofrecen muchas posibilidades de exportar

datos/referencias, ni de acceso a las publicaciones, por lo que se realiz un estudio por
las etiquetas y a la compaa.
Destacar en este momento que el anlisis tena como fecha lmite de publicacin
el 30 de Junio del 2010 (inclusive), as se incluyen los escritos del primer semestre del
ao 2010.
Con este protocolo de anlisis del conocimiento publicado por empresas

independientes, se han encontrado los siguientes resultados. A continuacin podemos
ver representado el nmero de publicaciones por empresa:

Publicaciones por Compaa

9967
10000
3769
2666
5000
0
Gartner Forrester IDC
Ilustracin 5.2 Grfico representando publicaciones por compaa.
Es evidente que Gartner es la principal compaa generadora de documentos

en el campo de GyGS TI, con un total de 9967 hasta el 30 de Junio del 2010. A
continuacin estn Forrester e IDC, con 3769 y 2666 publicaciones respectivamente.
En este caso podemos ver el nmero de publicaciones por categora:
8000 Publicaciones por Categora

6000 6651
4868
4000
529 167
2000 1398 1244
0
"IT Management" "IT Services" "IT governance"
ITIL "IT Services Management" ITIL v3
Ilustracin 5.3 Grfico representando publicaciones por categora.
La categora sobre Gestin de TI es la que tiene un mayor nmero de

publicaciones con 6651, al igual hay que destacar la importancia que tiene la categora
de Servicios TI con 4868 publicaciones. En cambio, las restantes categoras tienen un
volumen considerablemente inferior, siendo la principal entre ellas el Gobierno de TI
con 1398 publicaciones.
La relevancia de la tipologa de los estudios publicados por estas compaas es

importante, en cambio, la falta de estandarizacin entre sus publicaciones hace
imposible encajar los tipos de publicaciones que tiene cada una. Aun as, la publicacin
ms frecuente de Gartner son los Best Practices, en Forrester son los Sourcing & Vendor
Management, y en IDC son los Studies.
Al observar los resultados de las compaas de anlisis de mercados, se destaca

la importancia que tiene para las organizaciones la Gestin de las TI, por encima del
Gobierno, al igual que el tema de Servicios de TI es muy relevante, mientras que ITIL

se mantiene bajo en volumen de publicaciones. Esto es debido, primero a que la

Gestin de TI tiene ms historia y estas compaas estn especializadas en el mbito
tecnolgico, y el Gobierno de TI est ms relacionado con el mundo corporativo, y
segundo ITIL es un conjunto de buenas prcticas ligado a una organizacin, y estas
compaas ofrecen anlisis globales no especficos a un protocolo/framework.
Finalmente, se debe apuntar que estas compaas no ofrecen resultados de

bsquedas con palabras en castellano, por lo que no se puede analizar el impacto en
este idioma.

REVISTAS ESPECIALIZADAS DEL
MERCADO TI EN CASTELLANO
En este apartado se estudian las revistas especializadas que se publican en
Espaa relacionadas con GyGS TI, para as obtener una visin ms cercana al mercado
espaol.
El objetivo de este estudio era el de conocer sobre el mercado ms cercano la

difusin de conocimientos que se realiza, que publicaciones son las ms importantes,
que temas son los ms tratados y cul ha sido su evolucin temporal. Para ello se han
estudiado todas las revistas que haban tenido al menos un artculo publicado en
BoleITIL de itSMF Espaa, y posteriormente analizar los resultados obtenidos de
manera agregada.
Por consiguiente el orden del estudio sobre las revistas especializadas fue:
Comenzar con identificar a todas las publicaciones que tenan al menos un

artculo publicado en el BoleITIL de itSMF, siendo las siguientes:
Computing.es PCWorldTech Byte Tendencias21.net BCS

ComputerWorld Techweek MKM-pi TIC PYMES Ca
CIO ITSMWatch ITIL views ITespresso.es Forrester
Nuances Revista AYS - eWEEKeurope CIOupdate.com Quint
Communications Dintel Wellington
Redwood
NetworkWorld ITCIO.es El Faro Boletn itSMF.es Fujitsu
TIC siemens

DealerWorld ITGI SEI ISACA OGC

CSO
Tabla 5.8 Lista de revistas estudiadas
De toda la lista anterior se seleccionaron aquellos que tuvieran ms de un

artculo sobre GyGS TI, publicaciones en espaol, y que tuvieran una hemeroteca
online para poder tener acceso. Igualmente, se comprob que las revistas con mayor
peso entre el colectivo de profesionales TI espaol tambin estuvieran presentes. Por
ello, finalmente, se seleccionaron las siguientes publicaciones:
CIO CSO
ComputerWorld eWEEKeurope
Computing PCWorldTech
DealerWorld ITespresso.es
NetworkWorld
Tabla 5.9 Listado de revistas especializadas seleccionadas y analizadas
Todas ellas son revistas especializadas en el mbito TI, que relacionan los temas
tecnolgicos con los temas de negocio, es decir estn nicamente enfocadas a
profesionales que administran la parte tecnolgica de organizaciones, pero que
tambin tienen que tener en cuenta los objetivos de negocio marcados, tomando
decisiones sobre las tecnologas utilizadas y respondiendo ante la directiva de sus
organizaciones. De esta manera, son estos los profesionales que buscan informacin y
conocimiento sobre Gobierno y Gestin de los Servicios TI (GyGS TI), y es en estos
medios de publicacin en castellano donde encuentran ambos, informacin y
conocimiento. Igualmente, todas estas revistas estn en castellano, y su publicacin es
tanto en papel y on-line, por lo que multiplica su capacidad de difusin.
Tras tener la seleccin de revistas, el anlisis tena como fecha mxima de

publicacin el 30 de Junio del 2010 (inclusive), as se incluyen todos los artculos
escritos dentro del primer semestre del ao.
Con estas fuentes de informacin, se sigui un protocolo similar a los

anteriores.
Primero, se utilizaron una serie de etiquetas para buscar los contenidos:

Gobierno TI, Gestin TI, Gestin de Servicios (de) TI, ITIL, ITIL v3, ISO
20000, ISO 27000/27001, ISO 38500, Balanced Scorecard / Cuadro de
Mandos, Planificacin Estratgica, Gestin del Portfolio/Portafolio, y

Seguridad TI2, en las hemerotecas internas de las revistas, de manera que

tenan que aparecer todas las palabras de las etiquetas, salvo la preposicin
de. Como se comprueban son una traduccin al castellano de las etiquetas
usadas anteriormente.
A continuacin, se analizaron todos los artculos descartando aquellos que
no aportan conocimiento sobre el mbito GyGSTI, o que abordaban otros
temas dispares.
Finalmente, se realiz una clasificacin por autor, publicacin, temtica y
fecha de publicacin.
Se debe sealar que, no obstante, hay dos grupos de revistas que pertenecen a
dos editoriales distintas, y que un mismo artculo puede aparecer publicado en
diferentes revistas del mismo grupo, aunque para este estudio slo se ha contabilizado
una vez el artculo en la primera revista que apareciera. Por ende, en la editorial IDG
estn NetworkWorld, CIO y ComputerWorld, y en la editorial NetMediaEurope estn
eWEEKeurope e ITespresso.
Esta clasificacin sirve para conocer los autores ms prolficos, las temticas
ms difundidas en las revistas especializadas espaolas, y sobretodo ver la evolucin
temporal de estos campos. Con los cules posteriormente, se puede realizar una
comparativa a nivel internacional, para conocer especficamente la situacin de la
difusin del conocimiento en castellano y s existe demora con el mbito anglosajn.
Primero se hace una comparativa por los medios ms fructferos en estos

campos:
152
160
140
120 119 Publicacin
120 75
100 63
80
60 31 22
40 3
20
0
Ilustracin 5.4 Grfico representando artculos por revista.
En el caso de ITespresso, se ha refinado la bsqueda con la siguiente consulta:

2
Seguridad TI informacin.

En este caso hay la publicacin ITespreso con 152 artculos publicados, es la que
mayor nmero de artculos tiene relacionados con GyGS TI de las revistas analizadas.
Las siguientes principales son ComputerWorld con 120 artculos y Computing con 119.
A continuacin, se encuentran NetworkWorld con 75 artculos, CIO con 63 y
eWEEKeurope con 31. Las ltimas apenas tienen artculos relacionados a GyGS TI
durante sus aos de publicacin. Sin embargo, hay que resear que algunas revistas
publican artculos sobre estos mbitos, que anteriormente haban sido publicados en
revistas de la misma editorial, por ejemplo DealerWorld tiene un mayor nmero de
artculos publicados sobre este campo, aunque primero haban sido publicados en CIO
o NetworkWorld.
A continuacin, se analizan el nmero de artculos publicados por autores:
60
52 Autores
50
40 28
30
21
14 12
20 9 7 7 7
10
0
Ilustracin 5.5 Grfico representando artculos por autor.
En este grfico podemos observar como hay una gran cantidad de autores sobre
la misma materia, algunos ms prolficos como son Marta Cabanillas con 52 artculos, y
Lola Snchez con 28. A continuacin, se encuentran autores con un menor volumen de
artculos como Rosala Arroyo con 21, Luca Bonilla con 14 y Pablo Fernndez con 12.
Sin embargo, en este punto hay que destacar dos detalles, el primero que hay una gran
cantidad de autores con un solo artculo, y segundo que la informacin del autor no es
accesible en todas las hemerotecas consultadas, mientras que otros muchos artculos
aparecan escritos por la redaccin de la revista, con la imposibilidad de conocer quin
o quines fueron los autores del artculo.
Una vez conocido que publicaciones y autores son los ms productivos en estos
mbitos, analizamos cuales son los temas ms redactados en las publicaciones en
espaol:

Temtica
200
150
151 143
100 128 113 25
50
0
Seguridad ITIL Gobierno Gestin de ITIL v3
TI TI Servicios
(de) TI
Ilustracin 5.6 Grfico representando artculos por temtica.
En este caso la etiqueta de Seguridad TI agrupa tanto la bsqueda de Seguridad

TI como la de ISO 27000/27001, y es la que mayor nmero de artculos tiene con 151, a
continuacin se encuentra ITIL con 143 artculos, y Gobierno de TI con 128 que a s vez
agrupa las bsquedas de Gobierno de TI, Balanced Scorecard, Planificacin Estratgica
y las pocas existentes de ISO 38500, as Gestin de Servicios de TI con 113
publicaciones agrupa Gestin de Servicios TI, Gestin TI, Gestin del Portfolio e ISO
20000. Finalmente, ITIL v3 que es la temtica menos tratada, principalmente al ser la
ms reciente, al igual que por ser muy especfica.
Finalmente, llegamos al anlisis temporal de los artculos publicados en prensa

especializada, por lo que obtenemos como se ha difundido el conocimiento sobre este
campo.
50
46 43 44
40
Artculos por trimestre40 44
35
35 35
30 30
26 27 26
22 23
20 21
16 15 15
13 14
10 9 9
7
5 4 5 4
0 2 2
3T03
4T03
1T04
2T04
3T04
4T04
1T05
2T05
3T05
4T05
1T06
2T06
3T06
4T06
1T07
2T07
3T07
4T07
1T08
2T08
3T08
4T08
1T09
2T09
3T09
4T09
1T10
2T10
... - 2T03
Ilustracin 5.7 Grfico representando artculos por trimestre.
Es fcilmente observable la tendencia de crecimiento que tiene este campo,

mientras que durante los aos del 2003 a 2005 apenas haba artculos, por no
considerarlos exiguos, en el primer semestre del 2010 se publicaron 44 artculos, que
casi iguala la cifra publicados hasta 2003, datando el primer artculo del 23 de

Noviembre de 1993 de la revista ComputerWorld hablando de ITIL. La tendencia

ascendente general, con evidentes picos y valles, nicamente tiene una peculiaridad en
el primer trimestre del 2008, donde se publicaron 40 artculos. Este pico se debe a la
publicacin de ITILv3 durante esa poca, y se corrobora al observar el aumento de
artculos categorizados en ITIL o ITILv3, asimismo hay que destacar que los valles se
producen en el tercer trimestre que coincide con el verano en Espaa, y que a partir de
ah se vuelven ascendentes el nmero de publicaciones.
Tras estos resultados hay que destacar, principalmente el crecimiento en el

nmero de artculos publicados emparejado al creciente inters por las organizaciones
de los aspectos de GyGS TI. Igual de apreciable es la relevancia de ITIL, es el referente
en Espaa de las buenas prcticas tanto en el nmero de artculos, como en la
influencia que tiene en volumen de artculos en las fechas relevantes. A pesar de existir
un volumen considerable de artculos la mayora de ellos no aparecen firmados por
periodistas, en muchos no aparece el autor o es la redaccin de la revista, en otros son
los propios profesionales del sector los que publican artculos en estas revistas.
5. 5. ESTUDIO DE LOS PRINCIPALES

BLOGS DE GYGS TI
Durante los ltimos aos han surgido diferentes herramientas de difusin de
conocimiento, entre ellas se destacan los Blogs como una fuente de comunicacin por la
cual se pueden expresar los avances y mejoras que se producen en este campo, con la
caracterstica de continuidad temporal. Igualmente, esta herramienta es fuente de
debates y conversaciones online que enriquecen la difusin de conocimiento de este
mbito. Adems ocurre que los profesionales involucrados en estos mbitos de las TI
estn ms cerca de este tipo de herramientas online que cualquier otro colectivo.
Por ello, en este apartado se realiza un listado de 20 Blogs en castellano y 15

blogs en ingls que instruyen sobre temticas relacionadas con GyGS TI. Esta seleccin
de blogs se muestra en sendas tablas, separadas por idiomas, donde se muestra el
nombre, el link, el autor(es) y las temticas que tratan:
Ttulo Enlace Autor Temas

Gobernanza de TI gobernanza.wordpress.com Miguel Garca Gobierno TI, Gestin Riesgo,
Menndez Valor TI, Cobit, ISO38500
Gestin de Valor cafrancavilla.wordpress.com Carlos Francavilla Gobierno TI, Valor TI, Gestin TI,
Inversiones IT Gestin Inversiones
Gobierno TIC, www.gobiernotic.es Antonio Valle Gobierno TI, Gestin de Servicios
Conocimiento TI, ITIL, Cobit

Adquirido
G2, Gobierno y www.gedos.es G2 ( Llus Martnez, Gobierno TI, Gestin de Servicios
Gestin TI Antonio Valle) TI
Gobierno y Gestin de gobiernoygestion.wordpress. Jos Edilberto Ferro Gobierno TI, Gestin de Servicios
Servicios TI com TI
Cobit para la gestin cobit2009.blogspot.com Jorge R Aristizabal Gobierno TI, COBIT
de las TIC
Enfoque SI/TI para la enfoqueit.wordpress.com Alberto Salgado Gobierno TI, estndares, Gestin
mejora empresarial Gutierrez proyectos, Gestin de Servicios TI
Difusin ISO 20000 difusioniso20000.blogspot.c V.V.A.A Gestin de Servicios TI, ISO
om 20000
Hazent people people.hazent.com Hazent Gestin de Servicios TI, Gobierno
TI
Tataki blog.tataki.es Tataki (Nria Gestin de Servicios TI, Direccin
Trevio, Marco A. de TI, Gobierno TI, Seguridad,
Pea) estndares
Segu-Info blog.segu-info.com.ar Segu-Info V.V.A.A. Riesgo, Seguridad y
Cumplimiento (RSC) Gobierno,
Seguridad y Gestin secugest.blogspot.com Joseba Enjuto RSC Gobierno, continuidad de
negocio, gestin de los servicios
IT, gestin de riesgos
Apuntes de seguridad seguridad-de-la- Javier Cao RSC Gobierno, Seguridad
de la informacin informacion.blogspot.com Avellaneda Informacin, ISO 27000
Blog de Manuel manueldelgado.com Manuel Delgado Gestin Proyectos, empresas, TI
Delgado
Blog de Tecnofor blog.tecnofor.es V.V.A.A Gestin de Servicios TI, Gobierno
TI, Gestin de Proyectos
Blog de Isabel Daz isabeldiaz.tecnofor.es Isabel Daz Gestin de Servicios TI, Gestin
de Proyectos, Gobierno TI,
Blog de Oscar Corbelli oscarcorbelli.tecnofor.es Oscar Corbelli Gobierno TI, Mejores prcticas,
Gestin TI
Blog de Marlon Molina marlonmolina.tecnofor.es Marlon Molina Gestin de Servicios TI, ITIL,
ISO2000, Gobierno TI
Blog del Libro ISO libroiso20000.blogspot.com Luis Morn Gestin de Servicios TI, ISO
2000 20000
Innovacin www.javiermegias.com/blog Javier Megias Gestin TI, Gestin Organizativa,
Organizativa, Innovacin, Empresa
Estrategia y TIC
Tabla 5.10 Listado de blogs en espaol sobre GyGS TI.
El objeto de esta lista es mostrar la amplia heterogeneidad que existe en la

blogosfera de este mbito, tanto en los temas tratados, siendo cierto que se ha dado
preferencia a los blogs que tratan Gobierno y Gestin de Servicios TI, como igualmente
en sus autores existiendo blogs de mltiples autores, en comparacin con otros ms
personales, as tambin aparecen blogs muy enfocados a un tema con otros mayor
diversidad temtica.
A continuacin se muestra, igualmente, una lista delos blogs en ingls

relacionados a estos mbitos:

Ttulo Enlace Autor Temas

CIO Dashboard www.ciodashboard.com IT Governance, IT Strategy
The IT Governance community.ca.com/blogs Steve Romero (CA) IT Governance, ITIL, Project
Evangelist - CA /theitgovernanceevangeli Portfolio Management
Technologies st
bazpractice bazpractice.com Basil Wood (CGEIT) IT Governance, IT Value, Project
Portfolio Management
CIO Corner www.mitcio.com/blog MIT V.V.A.A IT Governance, Business &
Strategy, CIO Performance, IT Staff
Benefits benefitsrealization.blogs Positive NPV IT Governance, Strategy, IT Asset
Realization and pot.com Management, Metrics
Business Cases
Serge Thorn's IT sergethorn.blogspot.com Serge Thorn IT Governance, ITIL, SOA, CMMi,
Blog Geneva COBIT, TOGAF, ISO 9000
CIO | Forrester blogs.forrester.com/cio Forrester V.V.A.A. IT alignment, IT Strategy, IT
Blogs Governance, Social
Susan Cramm blogs.hbr.org/hbr/cramm Susan Cramm IT management, Organizational
culture
Technology ericbrown.com Eric D. Brown IT Management, Project
Consultant | Eric D. Management, Strategy,
Brown
CTO/CIO peterkretzman.com Peter Kretzman IT Management, Project
Perspectives Management, Process,
The Thorp Network thorpnet.com John Thorp IT Management, IT Value,
| The Information Information management, IT
Paradox Governance, Project Portfolio
Management
Life as a geekdoctor.blogspot.com John D. Halamka IT management, IT governance, IT
Healthcare CIO Healthcare, green IT
The IT Value itvaluechallenge.com Matt Podowitz IT Value, IT Strategy, IT
Challenge management
IT Governance Blog blog.itgovernance.co.uk V.V.A.A Information Security, IT
- ITIL, ISO27001, Governance, IT Service
Information Management, Project Governance,
Security, Prince 2, ITIL, ISO27000
Disaster Recovery
Project www.pmhut.com V.V.A.A Project Management, PMBOK,
Management PMP, Prince2, ITIL, Management
Articles - PM Hut
Tabla 5.11 Listado de blogs en ingls sobre GyGS TI.
Al igual que en el caso de blogs en espaol, hay una gran variedad de blogs que
reflexionan y comunican sobre estas temticas.
El listado no ha seguido ningn orden riguroso, simplemente estn agrupados

por la temtica que tratan, sin intencin de ordenarlos en funcin a otros factores.

6. ANLISIS DE LA
EVOLUCIN
Este captulo explica cmo ha sido la evolucin acaecida en el mbito del
Gobierno y la Gestin de Servicios de TI. Para ello se ha realizado un anlisis de cmo
ha sido la evolucin de la investigacin y la difusin en este mbito, a travs de una
comparativa temporal de las publicaciones realizadas, a travs de los parmetros
recogidos en los captulos anteriores.
Para ello se presentan a continuacin tres grficos representativos de esta

evolucin, tanto a nivel internacional como a nivel nacional.
En el primero se muestra cul ha sido la evolucin de los libros ms

representativos, seleccionados para este estudio. Mientras que slo hay dos libros
publicados anteriores al ao 2000, en el 2007 se publicaron 12 de los 74 libros
seleccionados, y en los siguientes aos se produce una disrupcin de la publicacin
creciente de libros sobre GyGS TI. Este cambio de tendencia en este caso se explica
debido a que se han escogido libros con altos niveles de ventas, con un nmero de citas
considerable, y buenas opiniones de los lectores, factores que necesitan un tiempo para
establecerse en el mercado. Por ello en los ltimos aos el nmero de libros
seleccionados desciende. A pesar de ello, se observa como las publicaciones han ido en
aumento hasta el ao 2007. Con todo ello se considera que la evolucin en el volumen
de publicaciones de libros es creciente.
15
Libros por ao 11
12
10 10 10
9
5 5
4 4 4
2
1 1 1
0 0 0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Ilustracin 6.1 Evolucin de los libros publicados por ao.
En el segundo de los grficos utilizados para estudiar esta evolucin, el cul

puede ser el ms significativo, se estudian las publicaciones acadmicas publicadas por
ao desde 1990 hasta finales de 2010. En este caso se observa como el nmero de
publicaciones relacionadas con GyGS hasta el ao 2000 no llega a las 130 publicaciones,
del total de las seleccionadas, sin embargo en el ao de mayor volumen de
publicaciones se supera este nmero alcanzando solo en el 2008 las 138 publicaciones.
Similar al caso anterior, en este las publicaciones acadmicas en 2009 y 2010 se reducen,
aunque tambin hay que destacar que el estudio no cubre todas las publicaciones de
2010, slo hasta Octubre, y que posiblemente de todas las publicaciones realizadas en
2010 no se hayan publicado hasta la fecha del estudio, as se puede considerar que en el
2010 el total ser mayor al nmero actual. De todas formas, ocurre un boom de
publicaciones acadmicas desde el 2005, signo inequvoco de la relevancia que est
adquiriendo GyGS TI en los ltimos aos.
150 Publicaciones Acadmicas por ao 138

119
108 104
100
75
50 46
30 34 36 40 38
23
10 14 12 18 16 13 16 18
0 5
Ilustracin 6.2 Evolucin de las publicaciones acadmicas publicados por ao.
Anlisis de la Evolucin - 121 -

Finalmente, se estudia el caso de las publicaciones en revistas especializadas en

del mercado espaol. Al igual que en los casos anteriores se observa fcilmente el
crecimiento ao tras ao en el volumen de artculos relacionados con GyGS TI. En
este caso, un signo interesante es que las publicaciones en los ltimos aos han seguido
aumentando, este efecto se puede deber a dos factores: al tpico retraso acusado del
mercado espaol que siempre tarda en recoger las investigaciones desarrolladas en los
pases punteros, o tambin a que en este caso los artculos estn disponibles en el
mismo momento que se realizan, lo cual favorece a la recoleccin de datos ms
ajustados a la realidad. De cualquier manera, es relevante como las revistas no cesan en
su aumento artculos de GyGS TI con tal informar sobre los temas que interesan a
los profesionales de TI.
50 Artculos por trimestre 44

46 43
40 40 35 44
35 35
30 30
26 27 26
21 22 23
20
16 15 15 14
13
10 9 9
5 4 7 5
2 2 4
0
3T03
4T03
1T04
2T04
3T04
4T04
1T05
2T05
3T05
4T05
1T06
2T06
3T06
4T06
1T07
2T07
3T07
4T07
1T08
2T08
3T08
4T08
1T09
2T09
3T09
4T09
1T10
2T10
... - 2T03
Ilustracin 6.3 Evolucin de los artculos publicados por trimestre.
Debido a lo observado en los captulos anteriores, sirvan de muestra los grficos

previamente mostrados, se puede dilucidar que la investigacin y difusin con
respecto a los temas de GyGS TI) ha sufrido un crecimiento vertiginoso en los ltimos
aos, especialmente desde el ao 2000 a nivel internacional y desde el ao 2005 en
Espaa. Lo que se debe interpretar como una seal del inters pujante que tienen las
organizaciones en mejorar en estos aspectos de Gobierno y Gestin de Servicios de
TI.
- 122 - Anlisis de la Evolucin

We should all be concerned about the future because we will have to spend the rest of our
lives there
Charles F Kettering
7. FUTURAS
TENDENCIAS
En este captulo se vaticinan una serie de futuras tendencias basadas en los
datos obtenidos de los cuestionarios y los anlisis, que a la vez se han contrastado con
otras fuentes, con el propsito de presagiar situaciones futuras, y as proponer
respuestas a futuras preguntas.
Igualmente, con el nimo de dilucidar qu ser lo que ocurra en los aos

venideros, se ha estudiado diferentes propuestas futuras, algunas obtenidas de los
estudios analizados en el punto 2.4, propuestas de personas individuales, y de otras
fuentes (conferencias, blogs, ). Todas estas tendencias han sido agrupadas en torno a
temticas.
De manera que este estudio ha seleccionado las principales tendencias que por
su importancia o repercusin van a ser ms relevantes en los prximos aos en las
organizaciones que operan en Espaa, y tendrn un impacto a medio y largo plazo.
A continuacin se exponen las tendencias:
TI estar en todos los niveles de la organizacin, ser un elemento, an si cabe,

ms transversal y ms extendido en todos los apartados de las organizaciones, as
estar en todos los departamentos verticales, como en casi todos los niveles
jerrquicos horizontales.
Habr un mayor nmero de trabajadores del conocimiento, y aumentar la
movilidad de estos profesionales.
Personal de TI no slo estar en el departamento de TI, se encontrar en todas las
reas verticales de una organizacin
Gestin de la Informacin, este punto ya se est convirtiendo en un pilar bsico, la
buena gestin de la informacin, con accesos adecuados, proteccin, privacidad, a
la par que se gestiona la difusin, la comparticin, las herramientas
colaborativas, sern en el futuro una necesidad para trabajar y no un extra. Por
ende, las organizaciones, especialmente del departamento TI, deber fomentar una
serie de polticas y buenos usos, al igual que unas normativas fijas, que gestionen
esta informacin de la organizacin.
RSC Governance, por ahora las polticas de seguridad estn siendo un
complemento que hacen las organizaciones, pero poco a poco los organismos
internacionales exigirn el cumplimiento de normativas, al igual que ciertos
clientes. Ergo las regulaciones se volvern ms inexorables y de cumplimiento
obligatorio, sern por ello una condicin exigente que tengan que cumplir las
organizaciones.
Alignment, la estrategia de TI se realizar para ayudar a conseguir los objetivos de
la organizacin, y a su vez, la organizacin se basar en las posibilidades que ofrece
TI para definir su estrategia y objetivos. Entonces, el CIO deber trabajar de cerca
con el consejo de administracin para desarrollar estas estrategias y objetivos.
TI ser habilitador de negocios, o ms bien deber ser un habilitador, TI deber
proponer nuevas posibilidades de negocio a la organizacin, a travs de la
existencia de nuevas tecnologas que permiten realizar negocios que antes no se
poda.
- 124 - Futuras Tendencias

Customer Relationship Management, TI ofrecer las herramientas para captar

clientes, y retenerlos ofreciendo el mejor servicio a cada cliente, a poder obtener un
conocimiento de cada cliente de manera individual.
Incremento de las herramientas TI de uso interno, se incorporaran dichas
herramientas a los procesos internos (back-office) para que sean ms eficientes, as
los profesionales de TI se extendern por toda la organizacin, por lo que tendrn
que tener conocimientos del negocio y no slo de TI. Igualmente, el CIO deber
gestionar su personal distribuido por toda la organizacin.
Sourcing, incrementar la diversificacin de relaciones que se producen tanto con
clientes como con proveedores, especialmente con estos ltimos aumentar la
heterogeneidad de las relaciones (outsourcing, out-tasking, share-sourcing,) y
por ello el gobierno de TI tiene que tener un mayor conocimiento de qu
procesos externalizar y por qu, e igualmente cu{les mantener, y por supuesto, el
CIO tendr que gestionar estas relaciones para conseguir que todo funcione
adecuadamente.
TaaS Technology as a Service, en este proceso de externalizacin habr diferentes
niveles y parte ser para la infraestructura tecnolgica, que tambin se tendr a
modo de servicio para poder escalar con rapidez en funcin de las necesidades. Por
lo que el Gobierno de TI tambin tendr que considerar esta solucin.
Globalizacin, provoca que los estndares promovidos por entidades como ISO
tengan mayor aceptacin al ser un organismo reconocido internacionalmente.
Igualmente, provoca que los clientes y/o proveedores sean de cualquier parte del
mundo, por lo que gestionar las posibles diferencias culturales, legislativas,
laborales, se convertir{ en un circunstancia a tener en cuenta.
Estandarizacin, aparicin de nuevos frameworks ms especficos, ocupando
nichos que dejan libres los principales frameworks/normativas. Al igual que
aumentar la integracin y trabajo combinado de diferentes frameworks. Ser
necesario que el CIO est al tanto de cmo aprovechar las ventajas que ofrecen los
nuevos frameworks y el trabajo combinado de ellos, porque la estandarizacin
produce beneficios en los crecimientos de escala que no se deben dejar de
aprovechar.
As, crecer el nicho de mercado de las empresas consultoras que trabajen sobre
estos frameworks. Lo que puede ser un nuevo mercado de oportunidades para
aquellos que quieran emprender en este mbito, o viejas empresas quieran ampliar
su catlogo de servicios, de consultora/auditora de GyGSTI.
Futuras Tendencias - 125 -

En sntesis, se puede decir que el CIO deber trabajar ms estrechamente con la

junta directiva para ofrecer las TI como herramienta para mejorar la competitividad de
la organizacin, al igual que convertir las necesidades de la organizacin en soluciones
de TI. Por ello, es recomendable que utilice estndares existentes para aprovechar las
economas de escala, all donde sea posible, al igual que deber adecuar las
necesidades de sourcing en cada momento. Sin olvidar que aumenta el nmero de
usuarios internos, clientes, dentro de la organizacin, y que su personal de TI estar
deslocalizado en diferentes reas de la organizacin, para lo primero ser adecuado
generar unas buenas polticas en el uso de las TI y especialmente de la informacin, y
tendr que adaptar la gestin de personal a esa nueva situacin de deslocalizacin, en
la cual tendr que formar a su personal en temas de negocio y TI. Finalmente, todo ello
debe ocurrir dentro de un marco en el que las exigencias regulativas y normativas
crece, y ciertas regulaciones y/o normativas se volvern conditio sine qua non para
realizar negocios con clientes y organismos.
- 126 - Futuras Tendencias

8. REFERENCIAS
1. John Ward, Joe Peppard. Strategic Planning for Information Systems. s.l. : John
Wiley & Sons Ltd, 2002. ISBN 0-470-84147-8.
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3. Wikipedia. Information Technology Infrastructure Library. [En lnea] Julio

de 2010. http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
4. itSMF. ITIL Essentials Book - IT Service Managemet. ITIL Essentials Book.pdf.
5. ISO/IEC. ISO/IEC 38500:2008 - Corporate Governance of Information Technology.

2008. ISO/IEC 38500:2008.
6. Telefnica S.A. - Coordinador: Lus Morn Abad. ISO/IEC 20000.Gua

completa de aplicacin para la gestin de los servicios de tecnologas de la informacin. s.l. :
Aenor, 2009. ISBN: 978-84-8143-662-4.
7. Intertek. Intertek-sc. http://www.intertek-sc.com. [En lnea] 2010.

http://www.intertek-sc.com/our_services/ISO_20000/?lang=es.
8. Wikipedia. Gestin de Servicio TI. [En lnea] Julio de 2010.

http://es.wikipedia.org/wiki/Gestin_de_Servicio_TI.
9. Moran, Luis. Blog del Libro ISO20000 de Telefonica. [En lnea] 30 de Mayo de
2010. http://libroiso20000.blogspot.com/.
10. ITSM - IT Service Management. ITSM - Overview. [En lnea]

http://www.itsm.info/ITSM.htm.
11. Bon, Jan van. IT Service Management Forum (2002). IT Service Management:
An Introduction. s.l. : Van Haren Publishing, 2002. Encontrado en WikipediaIT Service
Management Forum (2002). van Bon, J. (ed.). IT Service Management: An Introduction,
Van Haren Publishing. ISBN 90-806713-4-7. Emphasis added.. ISBN 90-806713-4-7.
12. Bon, Jan van.. IT Service Management an Introduction. s.l. : Van Haren
Publishing, 2007. ISBN 90-806713-4-7.
13. it-processmaps. IT Process Maps. Procesos ITIL. [En lnea] Mayo de 2010.
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL.
14. Wikipedia. IT service management. IT service management (English). [En

lnea] Julio de 2010. http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management.
15. Overti. Overti Gestora y Consultora de Gestin de Servicios TI. ISO 20000:
Norma internacional para la Gestin de Servicios TI. [En lnea] 2008.
http://www.overti.es/iso-20000/norma-iso-20000.aspx.
16. Wikipedia. ISO/IEC 20000. ISO/IEC 20000 (Espaol). [En lnea] Julio de 2010.
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_20000.
17. ISO. ISO - ISO 20000-3:2009. ISO/IEC TR 20000-3:2009. [En lnea]

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=512
35.
18. ISO.. ISO - ISO 20000-5:2010. ISO/IEC TR 20000-5:2010. [En lnea] 2010.
http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=51988.
19. ATI Asociacin de Tcnicos de Informatica. ATI Asociacin de Tcnicos de

Informatica. www.ati.es. [En lnea] Febrero de 2009.
http://www.ati.es/spip.php?article1135.
- 128 - Referencias
20. SEI - Software Engineering Institute - Carnegie Melon. SEI - Carnegie

Melon. CMMI Overview. [En lnea] 2010. http://www.sei.cmu.edu/cmmi/index.cfm.
21. SEI - Software Engineering Institute - Carnegie Melon. SEI - Carnegie

Melon. CMMI for Services, version 1.2. [En lnea] 2009.
http://www.sei.cmu.edu/library/abstracts/reports/09tr001.cfm.
22. Craig R. Hollenbach, Brandon Buteau. CMMI for Services: Introducing the
CMMI for Services Constellation. 2006.
23. Microsoft. Microsoft TechNet Seguridad. Microsoft Operations Framework

(MOF). [En lnea] 2010.
http://www.microsoft.com/spain/technet/seguridad/2000server/chapters/ch01secops.as
px.
24. ITGI - IT Governance Institute. CoBiT 4.1 Framework. USA : ITGI, 2007.
ISBN 1-933284-72-2.
25. Wikipedia. ISO 38500. ISO 38500 (Espaol). [En lnea] Julio de 2010.
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_38500.
26. Osiatis. Osiatis.es. ITIL v3 Gestin de Servicios TI. [En lnea]

http://itilv3.osiatis.es/gobernanza_ti.php.
27. Willems, Frank. ITSM College CMMI for Services.

[http://www.slideshare.net/Frankwillems/cmmi-for-services-lecture] Groningen : s.n.,
2008.
28. D. Starre, B. de Jong. IT governance management. s.l. : Nolan Nortan Institue,

1998.
29. Overti. Overti - Consultora y Soluciones para la gestin de Servicios TI. ISO
20000 y la Gestin de Servicios TI. [En lnea] 2008. http://www.overti.es/iso-20000/.
Referencias - 129 -
9. APNDICES
9. 1. PROTOCOLO DE BSQUEDA Y
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE LIBROS
EN EL REA DE GYGS TI
En el siguiente listado estn los ttulos de los libros descartados durante el

protocolo de filtrado de libros representativos:
Ttulo
Straight to the Top: Becoming a World- ISO/IEC 38500: The IT Governance The Standard for Program Management
Class CIO Standard
The New CIO Leader: Setting the Modern Systems Analysis and Design Advanced Project Portfolio
Agenda and Delivering Results Management and the PMO: Multiplying
ROI at Warp Speed
World Class IT: Why Businesses Succeed A Practical Guide to Information Strategic Project Portfolio Management:
When IT Triumphs Systems Strategic Planning, Second Enabling a Productive Organization
Edition (Microsoft Executive Leadership Series)
Real Business of IT: How CIOs Create Analysis for Financial Management IT Risk Management Guide - Risk
and Communicate Value with S&P bind-in card Management Implementation Guide:
Presentations, Blueprints, Templates;
Complete Risk Management Toolkit
Guide for Information Technology
Processes and Systems
The Practical CIO: A Common Sense The executive's guide to information Information Technology Risk
Guide for Successful IT Leadership technology Management in Enterprise
Environments: A Review of Industry
Practices and a Practical Guide to Risk
Management Teams
An Introduction to Information Security Modern Systems Analysis and Design A Practical Guide to Security
and ISO27001 (5th Edition) Assessments
Manager's Guide to Compliance: Software metrics: best practices for ITIL V3 Foundation Certification Exam
Sarbanes-Oxley, COSO, ERM, COBIT, successful IT management Preparation Course in a Book for Passing
IFRS, BASEL II, OMB's A-123, ASX 10, the ITIL V3 Foundation Exam - The How
OECD Principles, Turnbull Guidance, To Pass on Your First Try Certification ...
Best Practices, and Case Studies Guide - Second Edition (The Art of
(Manager's Guide Series) Service)
The Governance, Risk, and Compliance Metrics and models in software ITIL V3 Exam Prep Questions, Answers,
Handbook: Technology, Finance, quality engineering & Explanations: 620+ ITIL Foundation
Environmental, and International Questions with Detailed Solutions
Guidance and Best Practices
Compliance Management for Public, Effective IT Service Management: To Passing Your ITIL Foundation Exam - The
Private, or Non-Profit Organizations ITIL and Beyond! ITIL Foundation Study Aid Book
Sarbanes-Oxley IT Compliance Using Implementing ITIL Change and Release Visible Ops Security: Achieving Common
Open Source Tools, Second Edition Management Security and IT Operations Objectives in
4 Practical Steps
IT Governance Implementing
Frameworks and Standards for the
Corporate Governance of IT
Tabla 9.1 Listado libros descartados para el estudio
Apndices - 131 -
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE
PUBLICACIONES ACADMICAS EN EL
REA DE GYGS TI
A continuacin se encuentra la consulta que serealiz en cada agregador, por
ello de adaptar el criterio de bsqueda a cada buscador porque son heterogneos, por
ende listamos la bsqueda realizada en cada uno:
Elsevier: TITLE-ABSTR-KEY(Governance OR "Balanced Scorecard" OR

"Strategic planning" OR "Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL")
and TITLE-ABSTR-KEY(Information Technology OR "Information System").
A continuacin refinar por Subject/temas, seleccionando los siguientes:
(Business, Management and Accounting ; Computer Science ; Decision Sciences
; Economics, Econometrics and Finance ; Engineering ; Mathematics). Para
realizar esta consulta se tiene que hacer a travs de Expert Search.
IEEE: ((Document Title:"Governance" OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic
planning" OR "Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL") OR
(Abstract:"Governance" OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic planning" OR
"Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL") OR (Search Index
Terms:"Governance" OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic planning" OR
"Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL")) AND ((Document
Title:"Information Technology" OR "Information System") OR
(Abstract:"Information Technology" OR "Information System") OR (Search
Index Terms:"Information Technology" OR "Information System")). Sin refinar
por tem{tica, fuente,
ACM: (Title:(Governance OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic planning"
OR "Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL") ) OR
(Abstract:("Governance OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic planning" OR
"Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL") ) OR
(Keywords:("Governance OR "Balanced Scorecard" OR "Strategic planning"
OR "Service Management" OR "Compliance" OR "ITIL") ) ) AND (
(Title:(Information Technology OR "Information System") ) OR (
Abstract:("Information Technology OR "Information System") ) OR
(Keywords:("Information Technology OR "Information System") ). Para poder
realizer esta consulta se tiene que entrar en bsqueda avanzada, y escribirla en
el recuadro Edit the query directly.
- 132 - Apndices
ISI Web of Science: Title=((Governance OR "Service Management" OR

"Strategic Planning" OR "Balanced Scorecard" OR Compliance OR ITIL) AND
("Information Technology" OR "Information System")) OR Topic=((Governance
OR "Service Management" OR "Strategic Planning" OR "Balanced Scorecard"
OR Compliance OR ITIL) AND ("Information Technology" OR "Information
System")) . Refinando las bases de datos en: Science Citation Index Expanded (SCI-
EXPANDED) --1899-present y Conference Proceedings Citation Index- Science
(CPCI-S) --1990-2009. A continuacin refinar por Subject/tema, seleccionando
los siguientes: ( COMPUTER SCIENCE, INFORMATION SYSTEMS OR
COMPUTER SCIENCE, THEORY & METHODS OR MANAGEMENT OR
INFORMATION SCIENCE & LIBRARY SCIENCE OR EDUCATION &
EDUCATIONAL RESEARCH OR MULTIDISCIPLINARY SCIENCES OR
COMPUTER SCIENCE, INTERDISCIPLINARY APPLICATIONS OR
ENGINEERING, ELECTRICAL & ELECTRONIC OR OPERATIONS
RESEARCH & MANAGEMENT SCIENCE OR COMPUTER SCIENCE,
SOFTWARE ENGINEERING OR COMPUTER SCIENCE, ARTIFICIAL
INTELLIGENCE OR BUSINESS OR TELECOMMUNICATIONS OR
ENGINEERING, INDUSTRIAL OR EDUCATION, SCIENTIFIC DISCIPLINES
OR HEALTH CARE SCIENCES & SERVICES OR MATHEMATICS, APPLIED
OR COMPUTER SCIENCE, HARDWARE & ARCHITECTURE OR SOCIAL
SCIENCES, INTERDISCIPLINARY OR MATHEMATICS,
INTERDISCIPLINARY APPLICATIONS OR ECONOMICS OR STATISTICS &
PROBABILITY OR ENGINEERING, MANUFACTURING OR
COMMUNICATION OR ENGINEERING, MULTIDISCIPLINARY OR
COMPUTER SCIENCE, CYBERNETICS OR HEALTH POLICY & SERVICES
OR BUSINESS, FINANCE )
Google Scholar: escribir en el cuadro de bsqueda: allintitle:("Information
Technology" OR "Information Systems") (Governance OR "Strategic Planning"
OR "Service Management" OR "Balanced Scorecard" OR Compliance OR ITIL) .
Y una vez mostrados los resultados seleccionar la opcin Al menos un
resumen.
A continuacin se muestra una tabla con los valores ms importantes de las

publicaciones seleccionadas en el estudio:
Apndices - 133 -
Reference Authors, Title Primary Periodical Pub Data

Type Primary Full Year Source
Journal Article An introduction to information engineering: Information 1991 Elsevier
from strategic planning to information and Software
systems : C Finkelstein Addison-Wesley (1990) Technology
393 pp 24.95 hardback
Journal Article Strategic planning for information systems : Long range 1990 Elsevier
John Ward, Pat Griffiths and Paul Whitmore, planning
John Wiley 1990, 450 pp., 24.95
Journal Article Abran,Alain;Buglio A multidimensional performance model for Advances in 2003 Elsevier
ne,Luigi consolidating Balanced Scorecards Engineering
Software
Journal Article Adams,Fred Manufacturing resource planning: An Long range 1985 Elsevier
P.;Cox,J. F. information systems model planning
Journal Article Adams,Fred Manufacturing resource planning: An Long range 1985 Elsevier
P.;Cox,J. F. information systems model planning
Journal Article Adriaans,W. Winning support for your information Long range 1993 Elsevier
strategy planning
Journal Article Adriaans,W. Winning support for your information Long range 1993 Elsevier
strategy planning
Journal Article Agrawal,Rakesh;Jo Securing electronic health records without International 2007 Elsevier
hnson,Christopher impeding the flow of information journal of
medical
informatics
Journal Article Agrawal,Rakesh;Jo Securing electronic health records without International 2007 Elsevier
hnson,Christopher impeding the flow of information journal of
medical
informatics
Journal Article Andersen,Torben Information technology, strategic decision The Journal of 2001 Elsevier
Juul making approaches and organizational Strategic
performance in different industrial settings Information
Systems
Journal Article Asosheh,Abbas;Nal Information technology project evaluation: Expert 2010 Elsevier
chigar,Soroosh;Jam An integrated data envelopment analysis and Systems with
porazmey,Mona balanced scorecard approach Applications
Journal Article Averweg,Udo Executive Information System Computer 2006 Elsevier
Richard;Roldn,Jo implementation in organisations in South Standards &
s L. Africa and Spain: A comparative analysis Interfaces
Journal Article Avison,DE;Eardley, Suggestions for capturing corporate vision in Omega 1998 Elsevier
WA;Powell,P. strategic information systems
Journal Article Becker,Moritz Y. Information governance in NHS's NPfIT: A International 2007 Elsevier
case for policy specification journal of
medical
informatics
Journal Article Bernroider,Edward IT governance for enterprise resource Information & 2008 Elsevier
W. N. planning supported by the DeLoneMcLean Management
model of information systems success
Journal Article Bjelland,Osvald The Board and the Next Technology European 2005 Elsevier
M.;Wood,Robert Breakthrough Management
Chapman Journal
Journal Article Blaser,R.;Schnabel, Improving pathway compliance and clinician International 2007 Elsevier
M.;Biber,C.;Buml performance by using information technology journal of
ein,M.;Heger,O.;Be medical
yer,M.;Opitz,E.;Len informatics
z,R.;Kuhn,K. A.
- 134 - Apndices
Journal Article Bobrek,M.;Sokovic, Integration concept and synergetic effect in Journal of 2006 Elsevier
M. modern management Materials
Processing
Technology
Journal Article Bobrek,M.;Sokovic, Integration concept and synergetic effect in Journal of 2006 Elsevier
M. modern management Materials
Processing
Technology
Journal Article Bowen,Paul Enhancing IT governance practices: A model International 2007 Elsevier
L.;Cheung,May-Yin and case study of an organization's efforts Journal of
Decca;Rohde,Fiona Accounting
H. Information
Systems
Journal Article Bowman,Brent;Dav Three stage model of MIS planning Information & 1983 Elsevier
is,Gordon;Wetherb Management
e,James
Journal Article Breaux,Travis A distributed requirements management Computers & 2009 Elsevier
D.;Antn,Annie framework for legal compliance and Security
I.;Spafford,Eugene accountability
H.
Journal Article Brigl,B.;Ammenwer Preparing strategic information management International 2005 Elsevier
th,E.;Dujat,C.;Gr plans for hospitals: a practical guideline: SIM journal of
ber,S.;Groe,A.;H plans for hospitals: a guideline medical
ber,A.;Jostes,C.; informatics
Winter,A.
Journal Article Bruce,Richard Strategic planning for information systems : , Long range 1991 Elsevier
and , John Wiley (1990), 466 pp., 24.95. planning
Journal Article Buck- Accounting for information technology in Information & 1992 Elsevier
Lew,Maylun;Wardl corporate acquisitions Management
e,Caroline
E.;Pliskin,Nava
Journal Article Bureau,Sylvain;Suq A professionalization framework to European 2009 Elsevier
uet,Jean-Baptiste understand the structuring of work Management
Journal
Journal Article Bureau,Sylvain;Suq A professionalization framework to European 2009 Elsevier
uet,Jean-Baptiste understand the structuring of work Management
Journal
Journal Article Buyya,Rajkumar;Ye Cloud computing and emerging IT platforms: Future 2009 Elsevier
o,Chee Vision, hype, and reality for delivering Generation
Shin;Venugopal,Sri computing as the 5th utility Computer
kumar;Broberg,Jam Systems
es;Brandic,Ivona
Journal Article Carpenter,Paul C. The electronic medical record: perspective International 1994 Elsevier
from Mayo Clinic journal of bio-
medical
computing
Journal Article Cerpa,Narciso;Vern Case study: The effect of IS maturity on Information & 1998 Elsevier
er,June M. information systems strategic planning Management
Journal Article Chand,Donald;Hac A balanced scorecard based framework for Computers in 2005 Elsevier
hey,George;Hunton assessing the strategic impacts of ERP Industry
,James;Owhoso,Vin systems
cent;Vasudevan,Sri
Journal Article Chand,Donald;Hac A balanced scorecard based framework for Computers in 2005 Elsevier
hey,George;Hunton assessing the strategic impacts of ERP Industry
,James;Owhoso,Vin systems
cent;Vasudevan,Sri
Apndices - 135 -
Journal Article Chang,Mong- The research on the critical success factors of Expert 2009 Elsevier
Yuan;Hung,Yu- knowledge management and classification Systems with
Chung;Yen,David framework project in the Executive Yuan of Applications
C.;Tseng,Paul T. Y. Taiwan Government
Journal Article Chang,Mong- The research on the critical success factors of Expert 2009 Elsevier
Yuan;Hung,Yu- knowledge management and classification Systems with
Chung;Yen,David framework project in the Executive Yuan of Applications
C.;Tseng,Paul T. Y. Taiwan Government
Journal Article Chathoth,Prakash The impact of information technology on International 2007 Elsevier
K. hotel operations, service management and Journal of
transaction costs: A conceptual framework Hospitality
for full-service hotel firms Management
Journal Article Chen,Mu- Measuring knowledge management Expert 2009 Elsevier
Yen;Huang,Mu- performance using a competitive perspective: Systems with
Jung;Cheng,Yu- An empirical study Applications
Chen
Book, Section Chorafas,Dimitris Technology strategy for advanced testing 2007 Elsevier
N.
Book, Section Chorafas,Dimitris Technology strategy for advanced testing 2007 Elsevier
N.
Journal Article Colwill,Carl Human factors in information security: The Information 2009 Elsevier
insider threat Who can you trust these Security
days? Technical
Report
Journal Article Cordella,Antonio;W Outsourcing, bureaucracy and public value: Government 2010 Elsevier
illcocks,Leslie Reappraising the notion of the contract Information
state Quarterly
Journal Article Cordella,Antonio;W Outsourcing, bureaucracy and public value: Government 2010 Elsevier
illcocks,Leslie Reappraising the notion of the contract Information
state Quarterly
Journal Article da Costa ChangeLedge: Change design and planning in Computer 2009 Elsevier
Cordeiro,Weverton networked systems based on reuse of Networks
Luis;Machado,Guilh knowledge and automation
erme
Sperb;Andreis,Fabr
cio Girardi;dos
Santos,Alan
Diego;Both,Cristian
o
Bonato;Gaspary,Lu
ciano
Paschoal;Granville,
Lisandro
Zambenedetti;Bart
olini,Claudio;Trasto
ur,David
- 136 - Apndices
Journal Article da Costa ChangeLedge: Change design and planning in Computer 2009 Elsevier
Cordeiro,Weverton networked systems based on reuse of Networks
Luis;Machado,Guilh knowledge and automation
erme
Sperb;Andreis,Fabr
cio Girardi;dos
Santos,Alan
Diego;Both,Cristian
o
Bonato;Gaspary,Lu
ciano
Paschoal;Granville,
Lisandro
Zambenedetti;Bart
olini,Claudio;Trasto
ur,David
Journal Article Dekker,Henri C. Partner selection and governance design in Accounting, 2008 Elsevier
interfirm relationships Organizations
and Society
Journal Article Deliz,Dr JosR Lessons learned from baldrige winners Computers & 1997 Elsevier
Industrial
Engineering
Journal Article Dutta,Soumitra;Doz Linking information technology to business The Journal of 1995 Elsevier
,Yves strategy at Banco Comercial Portugus Strategic
Information
Systems
Journal Article Efstathiades,Andre Strategic planning, transfer and Technovation 2002 Elsevier
as;Tassou,Savvas;A implementation of Advanced Manufacturing
ntoniou,Antonios Technologies (AMT). Development of an
integrated process plan
Journal Article Eminaaolu,Me The positive outcomes of information security Information 2009 Elsevier
te;Uar,Erdem;Er awareness training in companies A case Security
en,aban study Technical
Report
Journal Article Enns,Harvey How CIOs obtain peer commitment to The Journal of 2001 Elsevier
G.;Huff,Sid strategic IS proposals: barriers and facilitators Strategic
L.;Golden,Brian R. Information
Systems
Journal Article Eriksson,E. Adaptive Foresight: Navigating the complex Technological 2008 Elsevier
Anders;Weber,K. landscape of policy strategies Forecasting
Matthias and Social
Change
Journal Article Ernst,Holger Patent information for strategic technology World Patent 2003 Elsevier
management Information
Journal Article Ernst,Holger Patent information for strategic technology World Patent 2003 Elsevier
management Information
Journal Article Essn,Anna;Conri New e-service development in the homecare International 2008 Elsevier
ck,Moya sector: Beyond implementing a radical journal of
technology medical
informatics
Journal Article Farn,Kwo- A study on e-Taiwan information system Computer 2008 Elsevier
Jean;Lin,Shu- security classification and implementation Standards &
Kuo;Lo,Chi-Chun Interfaces
Journal Article Ferguson,Courtney Strategic planning for office automation Information & 1991 Elsevier
S.;Watson,Hugh Management
J.;Gatewood,Rober
t
Apndices - 137 -
Journal Article Fitzgerald,Edmond Success measures for information systems The Journal of 1993 Elsevier
P. strategic planning Strategic
Information
Systems
Journal Article Fletcher,K.;Wright, The strategic context for information systems International 1996 Elsevier
G. use: An empirical study of the financial Journal of
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Management
Journal Article Fuller- Competition or co-operation? Strategic International 1996 Elsevier
Love,N.;Cooper,J. information management in the National Journal of
Health Service: A case study of the ceredigion Information
NHS trust Management
Journal Article Fuller- Competition or co-operation? Strategic International 1996 Elsevier
Love,N.;Cooper,J. information management in the National Journal of
Health Service: A case study of the ceredigion Information
NHS trust Management
Journal Article Furnell,Steven;Tho From culture to disobedience: Recognising Computer 2009 Elsevier
mson,Kerry-Lynn the varying user acceptance of IT security Fraud &
Security
Journal Article Furnell,Steven;Tho From culture to disobedience: Recognising Computer 2009 Elsevier
mson,Kerry-Lynn the varying user acceptance of IT security Fraud &
Security
Journal Article Gauld,Robin Public sector information system project Government 2007 Elsevier
failures: Lessons from a New Zealand hospital Information
organization Quarterly
Journal Article Germain,Richard The adoption of logistics process technology Journal of 1993 Elsevier
by manufacturers Business
Research
Journal Article Germain,Richard The adoption of logistics process technology Journal of 1993 Elsevier
by manufacturers Business
Research
Journal Article Ghymn,Kyung Design of a strategic planning management Omega 1976 Elsevier
II;King,William R. information system
Journal Article Gibb,Forbes;Bucha An integrated approach to process and International 2006 Elsevier
nan,Steven;Shah,Sa service management Journal of
meer Information
Management
Journal Article Gibbons,John Technology and governance Technology in 1985 Elsevier
H.;Gwin,Holly L. Society
Journal Article Gottschalk,Petter Stages of knowledge management systems in Knowledge- 2006 Elsevier
police investigations Based Systems
Journal Article Grigoroudis,Evange TELOS: a customer satisfaction evaluation Computers & 2000 Elsevier
los;Siskos,Yannis;Sa software Operations
urais,Olivier Research
Journal Article Grover,V.;Teng,J. T. Information technology enabled business Omega 1993 Elsevier
C.;Fiedler,K. D. process redesign: An integrated planning
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Journal Article Gupta,YP;Raghunat Organizational adoption of MIS planning as an Omega 1988 Elsevier
han,TS innovation
Journal Article Gupta,YP;Raghunat Organizational adoption of MIS planning as an Omega 1988 Elsevier
han,TS innovation
Journal Article Hagmann,Constanz Strategic information systems and Information & 1993 Elsevier
a;McCahon,Cynthia competitiveness : Are firms ready for an IST- Management
S. driven competitive challenge?
- 138 - Apndices
Journal Article Halal,William E. Strategic management: The state-of-the-art Technological 1984 Elsevier
and beyond Forecasting
and Social
Change
Journal Article Halal,William E. Strategic management: The state-of-the-art Technological 1984 Elsevier
and beyond Forecasting
and Social
Change
Journal Article Halamka,John;Aran Health Care IT Collaboration in Journal of the 2005 Elsevier
ow,Meg;Ascenzo,C Massachusetts: The Experience of Creating American
arl;Bates,David;Deb Regional Connectivity Medical
or,Greg;Glaser,Joh Informatics
n;Goroll,Allan;Stow Association
e,Jim;Tripathi,Mick
y;Vineyard,Gordon
Journal Article Hameri,Ari-Pekka Project management in a long-term and International 1997 Elsevier
global one-of-a-kind project Journal of
Project
Management
Journal Article Hawgood,John;Kie Analysis of future development opportunities Decision 1992 Elsevier
back,Antoinette;Pu for OIS methods and tools Support
lst,Edda;Niemeier,J Systems
oachim
Journal Article Herath,Tejaswini;R Encouraging information security behaviors in Decision 2009 Elsevier
ao,H. R. organizations: Role of penalties, pressures Support
and perceived effectiveness Systems
Journal Article Huff,Warren D. Colleges and universities: survival in the Computers & 2000 Elsevier
information age Geosciences
Journal Article Hufnagel,Ellen M. Information systems planning: Lessons from Information & 1987 Elsevier
strategic planning Management
Journal Article Jeyaraj,Anand;Sabh Adoption of information systems innovations Information 2008 Elsevier
erwal,Rajiv by individuals: A study of processes involving and
contextual, adopter, and influencer actions Organization
Journal Article Jones,Mary The CEO/CIO relationship revisited: An Information & 1995 Elsevier
C.;Taylor,G. empirical assessment of satisfaction with IS Management
Stephen;Spencer,B
arbara A.
Journal Article Jordan,Ernest Information systems strategy for higher Education and 1989 Elsevier
education and research Computing
Journal Article Jordan,Ernest;Trick Information strategy: alignment with The Journal of 1995 Elsevier
er,Bob organization structure Strategic
Information
Systems
Journal Article Kameoka,Akio;Yok A challenge of integrating technology Technological 2004 Elsevier
oo,Yoshiko;Kuwaha foresight and assessment in industrial Forecasting
ra,Terutaka strategy development and policymaking and Social
Change
Journal Article Kameoka,Akio;Yok A challenge of integrating technology Technological 2004 Elsevier
oo,Yoshiko;Kuwaha foresight and assessment in industrial Forecasting
ra,Terutaka strategy development and policymaking and Social
Change
Journal Article Karake,Zeinab A. An empirical investigation of information The Journal of 1992 Elsevier
technology structure, control and corporate Strategic
governance Information
Systems
Apndices - 139 -
Journal Article Karat,John;Karat,Cl Privacy in information technology: Designing International 2005 Elsevier
are- to enable privacy policy management in Journal of
Marie;Brodie,Carol organizations Human-
yn;Feng,Jinjuan Computer
Studies
Journal Article Karat,John;Karat,Cl Privacy in information technology: Designing International 2005 Elsevier
are- to enable privacy policy management in Journal of
Marie;Brodie,Carol organizations Human-
yn;Feng,Jinjuan Computer
Studies
Journal Article Kardaras,D.;Karako The use of fuzzy cognitive maps to simulate Information 1999 Elsevier
stas,B. the information systems strategic planning and Software
process Technology
Journal Article Karwan,Kirk Integrating service design principles and Journal of 2006 Elsevier
R.;Markland,Robert information technology to improve delivery Operations
E. and productivity in public sector operations: Management
The case of the South Carolina DMV
Journal Article Kassekert,Anthony Governance and Information Technology: Government 2009 Elsevier
From Electronic Government to Information Information
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and David Lazer. Cambridge, MA:MIT Press,
20 07. 314 pp. $37.00 (cloth), ISBN 978-0-262-
134 83-5.
Journal Article Kay,Ronald Strategic planning of information systems at Information & 1980 Elsevier
H.;Szyperski,Norber the corporate level Management
t;Hring,Klaus;Bar
tz,Gangolf
Journal Article Khoong,C. M. Decision support systems: an extended Omega 1995 Elsevier
research agenda
Journal Article Khoong,C. M. Decision support systems: an extended Omega 1995 Elsevier
research agenda
Journal Article Kim,Sangkyun IT compliance of industrial information Journal of 2007 Elsevier
systems: Technology management and Systems and
industrial engineering perspective Software
Book, Section King,William R. Strategic Planning for/of Information Systems 2003 Elsevier
Journal Article King,William R. How effective is your Information Systems Long range 1988 Elsevier
planning? planning
Journal Article King,William Decision and information systems for Business 1973 Elsevier
R.;Cleland,David I. strategic planning horizons
Journal Article Knapp,Kenneth Information security policy: An Computers & 2009 Elsevier
J.;Franklin Morris organizational-level process model Security
Jr.,R.;Marshall,Tho
mas E.;Byrd,Terry
Anthony
Journal Article Knechel,W. The effect of benchmarked performance Accounting, 2010 Elsevier
Robert;Salterio,Ste measures and strategic analysis on Organizations
ven E.;Kochetova- auditors risk assessments and mental and Society
Kozloski,Natalia models
Journal Article Kobelsky,Kevin Discussion of 'A Capabilities-based Approach International 2010 Elsevier
to Obtaining a Deeper Understanding of Journal of
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Effectiveness: Evidence from IT Steering Information
Committees' Systems
Journal Article Krause,F. - Strategic Planning of Information CIRP Annals - 1998 Elsevier
L;Kind,Chr Technological Infrastructures for Life Cycle Manufacturin
Management g Technology
- 140 - Apndices
Journal Article Krell,Katharina;Mat Competitive advantage from mandatory The Journal of 2009 Elsevier
ook,Sabine investments: An empirical study of Australian Strategic
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Systems
Journal Article Kunz,Holger;Schaaf General and specific formalization approach Expert 2011 Elsevier
,Thorsten for a Balanced Scorecard: An expert system Systems with
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Journal Article Lacity,Mary Interpreting information technology sourcing Accounting, 1995 Elsevier
C.;Willcocks,Leslie decisions from a transaction cost perspective: Management
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Journal Article Lederer,Albert The process of strategic information planning The Journal of 1992 Elsevier
L.;Gardiner,Veronic Strategic
a Information
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Jan
Journal Article Lee,Hsuan-Shih Automatic clustering of business processes in European 1999 Elsevier
business systems planning Journal of
Operational
Research
Journal Article Lee,Sungjoo;Kim,M ICT Co-evolution and Korean ICT Telecommunic 2009 Elsevier
oon- strategyAn analysis based on patent data ations Policy
Soo;Park,Yongtae
Journal Article Lee,Sungjoo;Kim,M ICT Co-evolution and Korean ICT Telecommunic 2009 Elsevier
oon- strategyAn analysis based on patent data ations Policy
Soo;Park,Yongtae
Journal Article Levinson,Nanette Interorganizational information systems: New Information & 1994 Elsevier
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Journal Article Li,Eldon Output-driven information system planning: a Information & 2001 Elsevier
Y.;Chen,Houn-Gee case study Management
Journal Article Li,Eldon An information system profile of U.S. Information & 1991 Elsevier
Y.;Rogers,John C. companies Management
Journal Article Loh,Lawrence;Venk Corporate governance and strategic resource Accounting, 1993 Elsevier
atraman,N. allocation: The case of information Management
technology investments and
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Technologies
Journal Article Mainelli,Michael Strategic planning for information systems at Long range 1988 Elsevier
R.;Miller,David R. British Rail planning
Journal Article Malmi,Teemu Balanced scorecards in Finnish companies: A Management 2001 Elsevier
research note Accounting
Research
Journal Article Marnewick,Carl;La An investigation into the governance of International Elsevier
buschagne,Les information technology projects in South Journal of
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Management
Journal Article Martinsons,Maris;D The balanced scorecard: a foundation for the Decision 1999 Elsevier
avison,Robert;Tse, strategic management of information systems Support
Dennis Systems
Apndices - 141 -
Journal Article Mattar,Yasser Post-industrialism and Silicon Valley as Telematics 2008 Elsevier
models of industrial governance in Australian and
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Journal Article McNaughton,Blake; Designing an evaluation framework for IT Information & 2010 Elsevier
Ray,Pradeep;Lewis, service management Management
Lundy
Journal Article Mentzas,Gregory Implementing an IS strategyA team Long range 1997 Elsevier
approach planning
Journal Article Mentzas,Gregory Implementing an IS strategyA team Long range 1997 Elsevier
approach planning
Journal Article Meyer,Rodolphe;D Choosing the right amount of healthcare International 2010 Elsevier
egoulet,Patrice information technologies investments journal of
medical
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S.;Shanian,A.;El- human behavioral resistance to and Computer
Lahham,C. organizational change in strategic planning Modelling
Journal Article Milenkovic,Ivan Adapting organisations for role-based access Computer 2008 Elsevier
control measures Fraud &
Security
Journal Article Milenkovic,Ivan Adapting organisations for role-based access Computer 2008 Elsevier
control measures Fraud &
Security
Journal Article Milis,Koen;Mercke The use of the balanced scorecard for the International 2004 Elsevier
n,Roger evaluation of Information and Journal of
Communication Technology projects Project
Management
Journal Article Mirchandani,Dines IS planning autonomy in US subsidiaries of Information & 2004 Elsevier
h A.;Lederer,Albert multinational firms Management
L.
Journal Article Mohdzain,Mohdza A study of subsidiaries views of The Journal of 2007 Elsevier
her B.;Ward,John information systems strategic planning in Strategic
M. multinational organisations Information
Systems
Journal Article Mohdzain,Mohdza A study of subsidiaries views of The Journal of 2007 Elsevier
her B.;Ward,John information systems strategic planning in Strategic
M. multinational organisations Information
Systems
Journal Article Moulton,Rolf;Coles Applying information security governance Computers & 2003 Elsevier
,Robert S. Security
Journal Article Mutula,Stephen;W Public sector information management in International 2009 Elsevier
amukoya,Justus M. east and southern Africa: Implications for FOI, Journal of
democracy and integrity in government Information
Management
Journal Article Navarra,Diego Globalization, networks, and governance: Government 2009 Elsevier
D.;Cornford,Tony Researching global ICT programs Information
Quarterly
Journal Article Neirotti,Paolo;Paol Assessing the strategic value of Information Information & 2007 Elsevier
ucci,Emilio Technology: An analysis on the insurance Management
sector
Journal Article Neu,Dean;Ocampo Informing technologies and the Accounting, 2006 Elsevier
Gomez,Elizabeth;G World Bank Organizations
raham,Cameron;He and Society
incke,Monica
Journal Article Neumann,Seev;Ahi A measure for determining the strategic Information & 1992 Elsevier
tuv,Niv;Zviran,Mos relevance of IS to the organization Management
he
- 142 - Apndices
Journal Article Nord,Jeretta Executive information systems: A study and Information & 1995 Elsevier
Horn;Nord,G. Daryl comparative analysis Management
Journal Article Oksala,S. P. Master plan (strategic): Accredited standards Computer 1992 Elsevier
committee X3 - information processing Standards &
systems Interfaces
Journal Article Oksala,S. P. Master plan (strategic): Accredited standards Computer 1992 Elsevier
committee X3 - information processing Standards &
systems Interfaces
Journal Article Papalexandris,Alex An Integrated Methodology for Putting the European 2005 Elsevier
andros;Ioannou,Ge Balanced Scorecard into Action Management
orge;Prastacos,Gre Journal
gory;Eric
Soderquist,Klas
Journal Article Paquette,Scott Discussion of 'A capabilities-based approach International 2010 Elsevier
to obtaining a deeper understanding of Journal of
information technology governance Accounting
effectiveness: Evidence from IT steering Information
committees' Systems
Journal Article Paquette,Scott;Jae Identifying the security risks associated with Government 2010 Elsevier
ger,Paul governmental use of cloud computing Information
T.;Wilson,Susan C. Quarterly
Journal Article Paquette,Scott;Jae Identifying the security risks associated with Government 2010 Elsevier
ger,Paul governmental use of cloud computing Information
T.;Wilson,Susan C. Quarterly
Journal Article Peppard,Joe Managing IT as a Portfolio of Services European 2003 Elsevier
Management
Journal
Journal Article Peppard,Joe Managing IT as a Portfolio of Services European 2003 Elsevier
Management
Journal
Journal Article Pina,Vicente;Torres Are ICTs promoting government Critical 2007 Elsevier
,Lourdes;Acerete,B accountability?: A comparative analysis of e- Perspectives
asilio governance developments in 19 OECD on Accounting
countries
Journal Article Pollalis,Yannis A. Patterns of co-alignment in information- International 2003 Elsevier
intensive organizations: business Journal of
performance through integration strategies Information
Management
Journal Article Prasad,Acklesh;Hea A capabilities-based approach to obtaining a International 2010 Elsevier
les,Jon;Green,Peter deeper understanding of information Journal of
technology governance effectiveness: Accounting
Evidence from IT steering committees Information
Systems
Journal Article Prybutok,Victor Evaluating leadership, IT quality, and net Information & 2008 Elsevier
R.;Zhang,Xiaoni;Rya benefits in an e-government environment Management
n,Sherry D.
Journal Article Prybutok,Victor Evaluating leadership, IT quality, and net Information & 2008 Elsevier
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Journal Article Raghunathan,T. The impact of information systems planning Omega 1988 Elsevier
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Journal Article Rao,P. M. The ICT revolution, internationalization of International 2001 Elsevier
technological activity, and the emerging Business
economies: implications for global marketing Review
Apndices - 143 -
Journal Article Rao,P. M. The ICT revolution, internationalization of International 2001 Elsevier
technological activity, and the emerging Business
economies: implications for global marketing Review
Journal Article Ravishankar,M. The influence of organizational identification Omega 2008 Elsevier
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Journal Article Riehl,Julian W. A management framework for systems users Information & 1982 Elsevier
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Journal Article Sawyer,Steve;Hinn Pennsylvania's transition to enterprise Government 2008 Elsevier
ant,Charles computing as a study in strategic alignment Information
C.;Rizzuto,Tracey Quarterly
Journal Article Sawyer,Steve;Hinn Pennsylvania's transition to enterprise Government 2008 Elsevier
ant,Charles computing as a study in strategic alignment Information
C.;Rizzuto,Tracey Quarterly
Journal Article Schwarz,A.;Hirschh An extended platform logic perspective of IT The Journal of 2003 Elsevier
eim,R. governance: managing perceptions and Strategic
activities of IT Information
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innovation roadmap Industry
Journal Article Segarra,G. The advanced information technology Computers in 1999 Elsevier
Journal Article Segars,Albert Designing company-wide information Long range 1996 Elsevier
H.;Grover,Varun systems: Risk factors and coping strategies planning
Journal Article Segars,Albert Designing company-wide information Long range 1996 Elsevier
H.;Grover,Varun systems: Risk factors and coping strategies planning
Journal Article Selig,Gad J. A framework for multinational information Information & 1982 Elsevier
systems planning Management
Journal Article Shahein,Hussein I. ESMIS - A computer-based emergency International 1983 Elsevier
H.;Zaky,M. M. medical services management information journal of bio-
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Journal Article Sheu,Jiuh-Biing A sequential group decision-making approach Transportatio 2002 Elsevier
to strategic planning for the development of n Research
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Journal Article Shim,Seonyoung;C Empirical analysis of risk-taking behavior in IT Computers in 2009 Elsevier
hae,Myungsin;Lee, platform migration decisions Human
Byungtae Behavior
Journal Article Shirazi,Mohsen An intelligent agent-based architecture for Knowledge- 2007 Elsevier
Akbarpour;Soroor,J strategic information system applications Based Systems
avad
Journal Article Shrivastava,Paul Strategic planning for MIS Long range 1983 Elsevier
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Journal Article Singh,S. K. Using information technology effectively : Information & 1993 Elsevier
Organizational preparedness models Management
Journal Article Siriram,R.;Snaddon, Verifying links in technology management, Technovation 2005 Elsevier
D. R. transaction processes and governance
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Journal Article Smits,M. T.;van der The practice of information strategy in six The Journal of 1996 Elsevier
Poel,K. G. information intensive organizations in The Strategic
Netherlands Information
Systems
Journal Article Smits,M. T.;van der Assessment of information strategies in The Journal of 1997 Elsevier
Poel,K. insurance companies in the Netherlands Strategic
G.;Ribbers,P. M. A. Information
Systems
- 144 - Apndices
Journal Article Sobczak,Andrzej;Be Distributed priority ranking of strategic Information 2007 Elsevier
rry,Daniel M. preliminary requirements for management and Software
information systems in economic Technology
organizations
Journal Article Soh,Christina;Neo, IT2000: A critical appraisal of Singapore's The Journal of 1993 Elsevier
Boon state-wide strategic planning process for Strategic
Siong;Markus,M. information technology Information
Lynne Systems
Journal Article Sohal,Amrik IT governance and management in large International 2002 Elsevier
S.;Fitzpatrick,Paul Australian organisations Journal of
Production
Economics
Journal Article Sonneborn,Marcen R&D's contributions to strategic decision- Technovation 1991 Elsevier
e;Wilemon,David making: Rationale, content, and process
Journal Article Srensen,Lene;Vid Using soft OR in a small companyThe European 2004 Elsevier
al,Ren Victor case of Kirby Journal of
Valqui;Engstrm, Operational
Erik Research
Journal Article Spanos,Yiannis The relationship between information and Information & 2002 Elsevier
E.;Prastacos,Gregor communication technologies adoption and Management
y management
P.;Poulymenakou,A
ngeliki
Journal Article Spath,D.;Agostini,A Flexible planning logic for technology Journal of 1998 Elsevier
. planning Materials
Processing
Technology
Book, Section Spedding,Linda S. Information technology and e-commerce: 2009 Elsevier
issues of due diligence, risk management and
corporate governance
Journal Article Stanberry,Benedict Legal ethical and risk issues in telemedicine Computer 2001 Elsevier
methods and
programs in
biomedicine
Journal Article Stanberry,Benedict Legal ethical and risk issues in telemedicine Computer 2001 Elsevier
methods and
programs in
biomedicine
Journal Article Stephenson,Samuel Strategies for office automation Computers & 1986 Elsevier
S. Industrial
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Journal Article Stewart,Rodney Evaluating the value IT adds to the process of Automation in 2003 Elsevier
A.;Mohamed,Sherif project information management in Construction
construction
Journal Article Stewart,Rodney IT enhanced project information Automation in 2007 Elsevier
Anthony management in construction: Pathways to Construction
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The Challenges of Information Technology
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FORCE INST OF Technology
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Journal Article Yang,K.;Melitski,J. Competing and complementary values in Public 2007 google
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Observations from ten states &
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Journal Article Yang,K.;Melitski,J. Information Technology Strategic Planning: Frontiers of 2004 google
An Initial Framework Public
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Journal Article Yeh,L. C. Collaborative Governance for Information 2009 google
Technology Turnkey Solution: Lessons
Learned from TRTC Call Center Project
Journal Article YILMAZ,Y. Enformasyon Teknolojisi Ynetiminde Dogus google
Dengelenmi Puan Kart= The Balanced University
Scorecard in Management of Information Journal
Technology
Journal Article Yin,H. C. A Study of Competence and Importance 2008 google
Degrees of Information Technology Service
Management of Government Information
Technology People
Journal Article Yuwono,B.;Nusa Information Technology Plan as an IT Jurnal Sistem 2010 google
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Journal Article Zeiders III,G. Aligning Strategic and Information Systems 1990 google
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POSTGRADUATE
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MONTEREY CA
Journal Article Zhao,F.;McMurray, Effectiveness of Information Technology google
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Tactics [J] T SCIENCES IN
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Apndices - 209 -
Journal Article Zuo-ning,XU Analysis of the Frame of Strategic Information Journal of 2007 google
Systems Planning Group Decision Support Hangzhou
System [J] Dianzi
University
(Social
Sciences)
Journal Article 2007 google
- Evaluation of the
implementation of Information Technology
Service Management in Far Eastern
International Bank.
Tabla 9.2 Listado de publicaciones acadmicas estudiadas
EMPRESAS DE ANLISIS DE MERCADOS
TI
En este caso el estudio, como ya se explic en el apartado 5. 3. ESTUDIO DE
LAS PRINCIPALES EMPRESAS DE ANLISIS DE MERCADOS DE TI, se ha hecho
de manera agregada, debido a que los buscadores de estas compaas no ofrecen
demasiada informacin, as que en este caso la tabla es ms sencilla:
Etiqueta Nmero de Publicaciones

IDC
"IT governance" 262
Governance, Risk and Compliance Infrastructure, categora propia 93
"IT Management" 419
"IT Services" 1666
"IT Services Management" 121
ITIL 184
ITIL v3 14
FORRESTER
IT Governance, categora propia 106
"IT governance" 493
IT Management, categora propia 3540
"IT Management" 928
IT Services, categora propia 2534
"IT Services" 1626
IT Service Management, categora propia 39
ITIL, categora propia 53
- 210 - Apndices
ITIL 502
ITIL v3 56
GARTNER
"IT governance" 643
"IT Management" 5304
IT Services, categora propia 1868
"IT Services" 3121
ITIL 558
ITIL (v3 OR v.3) 97
Tabla 9.3 Listado de publicaciones corporativas estudiadas
REVISTAS ESPECIALIZADAS DEL
MERCADO TI EN CASTELLANO
A continuacin se detallan los resultados de este estudio, por el que se pueden
comprobar los ttulos, el autor y la fecha de cada artculo estudiado, as como la
etiqueta que se le ha asignado.
Ttulo Etiqueta Autor Fecha

COMPUTING
Las empresas espaolas comienzan a abordar el Gobierno TI para Gobierno TI Lola Snchez 25-mar-10
alinear tecnologa y negocio
Mesa redonda "Gobierno TI" Gobierno TI ngela Mandianes 17-mar-10
EMC se fortalece en gobierno TI con la compra de Archer Gobierno TI Lola Snchez 05-ene-10
Technologies
ITILview innova sus mtodos formativos para ISO 20000 Gobierno TI Luca Bonilla 02-sep-09
Llega la ventanilla nica virtual Gobierno TI 04-mar-02
Barcelona acoger el primer congreso mundial de itSMF Gestin ti Rufino Contreras 22-oct-09
CA y S21sec se alan en gestin de la seguridad TI Gestin ti Lola Snchez 18-sep-09
VMware vCenter protagoniza la primera jornada del VMWorld Gestin ti Rufino Contreras 31-ago-09
2009
Grupo Santander mejora su eficiencia con un modelo propio de Gestin ti Rufino Contreras 12-mar-09
gestin TI
Umbro, gestin TIC para campeones Gestin ti Luca Bonilla 26-ago-08
IBM Tvoli, el puente hacia el Green Data center Gestin ti Fernando Reinlein 24-jul-08
HP enriquece su portafolio de gestin TI con el componente Gestin ti 21-sep-05
Peregrine
Apndices - 211 -
Gestin TI como clave para la rentabilidad Gestin ti 29-nov-02

Tivoli mejora la gestin de riegos de seguridad Gestin ti 27-nov-00
Comienza la desaparicin gradual de ITIL v2 ITIL Luca Bonilla 30-jun-10
Ignacio Fernndez-Paul. CEO de Numara Spain. En el da a da se ITIL Redaccin Computing 02-jun-10
trata de buscar las ventajas de crear procesos correctos de ITIL
La CCMA aplica ITIL a la mejora de la gestin de servicios TI ITIL Lola Snchez 26-may-10
VASS potencia su negocio como fabricante de software ITIL Ana Adeva 20-may-10
Modelos simplificados de gestin de servicios TI, una alternativa ITIL Luis F. Martnez 30-abr-10
realista a ITIL
Executive Breakfast: ITIL para directivos ITIL Angela Mandianes 08-mar-10
3 reas de Impacto en sus Implantaciones de ITIL ITIL Angela Mandianes 19-feb-10
Numara celebra con Tecnofor un seminario sobre ITIL en Madrid ITIL Luca Bonilla 05-feb-10
Barcelona acoger el primer congreso mundial de itSMF ITIL Rufino Contreras 22-oct-09
Caixa Galicia logra la certificacin ISO 20000 para sus servicios de ITIL Lola Snchez 09-oct-09
e-Banca
ISO 20000, una pldora anti-crisis ITIL Lores Serrano 29-sep-09
ITILview innova sus mtodos formativos para ISO 20000 ITIL Luca Bonilla 02-sep-09
Quint Wellington: La necesidad de mejorar el gobierno y la gestin ITIL Francisco Mora 19-jun-09
de las TIC
Service Desk, ejercicio de alineamiento de las sensibilidades TIC y ITIL Lola Snchez 19-jun-09
de negocio
Jornada REALTECH sobre 'ITIL v.3' ITIL Adriana Vega 25-may-09
Cepsa consigue la certificacin ISO 20000 de calidad en la gestin ITIL Lola Snchez 13-may-09
de servicios TI
Numara presenta en Madrid su propuesta de gestin de servicios ITIL Luca Bonilla 14-abr-09
Jornada sobre ITIL v.3 ITIL Adriana Vega 18-mar-09
De los fundadores de Alambra-Eidos, llega ITILview ITIL Lores Serrano 16-sep-08
Telvent se convierte en la primera compaa espaola en obtener ITIL Ambrosio Rodrguez 31-jul-09
la certificacin ISO 20.000
En el inters por las prcticas ITIL crece en Espaa ITIL Annimo 20-may-08
Las prcticas de ITIL garantizan el rendimiento de las TI ITIL Luca Bonilla 07-abr-08
ITIL v3, cerrando el crculo ITIL Lola Snchez 05-mar-08
Fundetec premia a Anetcom, la Diputacin de Huesca, Asetur y ITIL Ambrosio Rodrguez 08-feb-08
Citilab en la entrega de sus terceros Premios
Realtech presenta theGuard! IT ServiceManagement Center ITIL 10-dic-07
HP refuerza su posicionamiento en ITIL ITIL 28-sep-07
ITIL cobra fuerza, pero no en los centros de datos ITIL 05-sep-07
"En un mundo tan complejo como las TI se hace necesario ITIL 15-mar-07
desarrollar prcticas de ITIL"
BMC automatiza los procesos ITIL ITIL 04-ene-07
CA acelera la adopcin de prcticas ITIL ITIL 13-sep-06
Realtech ampla su suite TheGuard con la versin 2.5 de Service ITIL 29-jun-06
Center
BMC, Fujitsu, IBM y HP se alan en calidad ITIL 17-abr-06
Universidad Rey Juan Carlos, espritu pionero ITIL 04-abr-06
Boehringer Ingelheim. Procesos de gestin con ITIL ITIL 15-mar-06
Telefnica desarrolla ITIL para impulsar sus servicios TI ITIL 06-mar-06
"Telelogic ha cambiado a otros marcos de proceso como ITIL" ITIL Lola Snchez 30-ene-06
Ningn proveedor cubre todas las reas que contempla ITIL ITIL Malcom Fry 07-dic-05
Ciclo de vida del Servicio y experiencias de implantacin de ITIL ITIL v3 ngela Mandianes 13-may-10
v3
ITIL v3, cerrando el crculo ITIL v3 Lola Snchez 05-mar-08
BMC Software y Salesforce.com juntos para ofrecer gestin de Gestin de Angela Mandianes 22-nov-09
servicios de TI basados en cloud computing Servicios (de) TI
Satec obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 Gestin de Lola Snchez 05-nov-09
Servicios (de) TI
AENOR emite sus primeros certificados de gestin de servicios de Gestin de 05-jul-07
- 212 - Apndices
TI Servicios (de) TI
Modelos simplificados de gestin de servicios TI, una alternativa Gestin de Luis F. Martnez 30-abr-10
realista a ITIL Servicios (de) TI
Cepsa consigue la certificacin ISO 20000 de calidad en la gestin Gestin de Lola Snchez 13-may-09
de servicios TI Servicios (de) TI
AENOR realizar controles de calidad a las factoras de software Gestin de Redaccin Computing 03-may-10
Servicios (de) TI
La CCMA aplica ITIL a la mejora de la gestin de servicios TI Gestin de Lola Snchez 26-may-10
Servicios (de) TI
Modelos simplificados de gestin de servicios TI, una alternativa Gestin de Luis F. Martnez 30-abr-10
realista a ITIL Servicios (de) TI
Quint Wellington: La necesidad de mejorar el gobierno y la gestin Gestin de Francisco Mora 19-jun-09
de las TIC Servicios (de) TI
Cepsa consigue la certificacin ISO 20000 de calidad en la gestin Gestin de Lola Snchez 13-may-09
de servicios TI Servicios (de) TI
Numara Software mejora su solucin para la administracin de Gestin de Adriana Vega 06-mar-09
servicios TI Servicios (de) TI
ITIL v3, cerrando el crculo Gestin de Lola Snchez 05-mar-08
Servicios (de) TI
Telefnica, convergencia en la gestin de servicios TI Gestin de Lola Snchez 08-feb-08
Servicios (de) TI
"En un mundo tan complejo como las TI se hace necesario Gestin de 15-mar-07
desarrollar prcticas de ITIL" Servicios (de) TI
Madrid acoger la conferencia sobre Mejores Prcticas en la Gestin de 08-mar-07
Gestin de Servicios TI Servicios (de) TI
CA se hace ms fuerte en gestin de servicios TI Gestin de 19-ene-06
Servicios (de) TI
IBM obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 20000 Luca Bonilla 28-jun-10
Por qu contar con la certificacin ISO 20000? ISO 20000 Fernando Reinlein 17-may-10
La filial espaola de Osiatis obtiene la certificacin ISO 20000 ISO 20000 Lores Serrano 12-feb-10
Gaia incorpora 33 nuevos socios en 2009 ISO 20000 Lores Serrano 12-feb-10
Satec obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 20000 Lola Snchez 05-nov-09
Caixa Galicia logra la certificacin ISO 20000 para sus servicios de ISO 20000 Lola Snchez 09-oct-09
e-Banca
ISO 20000, una pldora anti-crisis ISO 20000 Lores Serrano 29-sep-09
ITILview innova sus mtodos formativos para ISO 20000 ISO 20000 Luca Bonilla 02-sep-09
Cmo implantar ISO 20000 sobre un sistema de gestin ISO 9000 ISO 20000 Rufino Contreras 28-ago-09
Cepsa consigue la certificacin ISO 20000 de calidad en la gestin ISO 20000 Lola Snchez 13-may-09
de servicios TI
Las malas prcticas de los usuarios amenazan la seguridad de las ISO 27001 - Rufino Contreras 23-oct-09
empresas europeas ISO27001
IBM obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 27001 - Luca Bonilla 28-jun-10
ISO27001
Terremark obtiene la certificacin ISO 27001:2005 en la gestin de ISO 27001 - Lores Serrano 18-mar-10
la seguridad de la informacin ISO27001
Espaa mejora su posicin en el ranking de certificados de ISO 27001 - Angela Mandianes 22-dic-09
Seguridad de la Informacin ISO27001
Satec obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 27001 - Lola Snchez 05-nov-09
ISO27001
Cuadro de mandos ecolgico en Microsoft Dynamics AX Balanced Luca Bonilla 10-feb-09
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
AFI, Fujitsu y Microsoft lanzan un cuadro de mandos para el Balanced Luca Bonilla 02-feb-09
control de riesgos Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Apndices - 213 -
Al volante del cuadro de mandos Balanced Lola Snchez 28-nov-02

Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Bristol-Myers Squibb Espaa, una analtica integral Planificacin 27-jun-05
Estratgica
La relacin con los clientes, asignatura pendiente de los bancos Planificacin 27-feb-02
Estratgica
Czanne Software presenta la versin 6.0 de su suite Planificacin 20-feb-02
Estratgica
La banca debe mejorar sus vas de comunicacin Planificacin 11-feb-02
Estratgica
Gestin del portfolio empresarial: clave en el Gobierno de las TI Gestin del 27-ene-06
Portfolio
CA y S21sec se alan en gestin de la seguridad TI Seguridad TI Lola Snchez 18-sep-09
Faltan profesionales especficamente dedicados a la seguridad TIC Seguridad TI Luca Bonilla 07-jul-09
Secuware presenta una ctedra de Seguridad TIC Seguridad TI Luca Bonilla 18-nov-08
Concienciacin y recursos, principales carencias en la seguridad TI Seguridad TI Ana Adeva 11-sep-08
de las pymes
Sophos eleva su facturacin un 28% en su ejercicio 2008 Seguridad TI Lola Snchez 18-jun-08
Creemos que los fabricantes especialistas en seguridad tienen Seguridad TI Lores Serrano 28-abr-08
ms credibilidad Ramses Gallego, director general de Security &
Risk Management de Entel IT Consulting
El presupuesto en seguridad TI de las tecnolgicas crecer un 9 por Seguridad TI 25-ago-06
ciento este ao
Las empresas suspenden en polticas de seguridad Seguridad TI 22-sep-03
Asimelec busca aumentar la seguridad TI de la pyme Seguridad TI 12-may-09
Aena opta por Tecsidel en seguridad TIC Seguridad TI 06-nov-02
El gasto en seguridad se hace esperar Seguridad TI 06-sep-02
IDG
Antonio Crespo ampla sus responsabilidades en Quint Iberia a Gobierno TI Computerworld 28-may-10
Latinoamrica
De la teora a la prctica en el Gobierno TI Gobierno TI Computerworld 18-mar-10
itSMF Espaa inicia su serie de mesas redondas sobre Gobierno TI Gobierno TI Computerworld 16-mar-10
CA lanzar este mes una nueva herramienta de medicin y control Gobierno TI Marta Cabanillas 08-oct-09
de consumo energtico
La seguridad se percibe cada vez ms como un facilitador del Gobierno TI Jordi Gascn 07-oct-09
negocio (Jordi Gascn, CA)
CIA Web 2.0: Los secretos de un agente del cambio Gobierno TI CIO 12-may-09
Quint cierra un acuerdo con la OTAN Gobierno TI Computerworld 04-nov-08
CA potencia su oferta de gobierno de TI y control de riesgos Gobierno TI Computerworld 11-jun-08
Ms del 43% de las empresas abortan proyectos TI antes de su Gobierno TI Marta Cabanillas 26-may-08
finalizacin
Aventia se organiza en cuatro lnea de negocio autnomas Gobierno TI Comunicaciones World 22-may-08
McAfee crea una unidad especfica para gestin de riesgos y Gobierno TI Marta Cabanillas 10-abr-08
conformidad
Virtualizacin, SOA y Web 2.0 estimulan el despliegue de Gobierno TI Marta Cabanillas 02-abr-08
automatizacin y gobierno TI
La conciencia sobre la importancia de la gobernabilidad TI se Gobierno TI Marta Cabanillas 18-feb-08
duplica desde 2005
La Administracin analiza sus retos en su camino hacia la SI Gobierno TI Esther Macas 11-dic-06
La partida en I+D de los Presupuestos de 2006 crecer un 28,4 por Gobierno TI Arantxa Herranz 23-sep-05
ciento
La oposicin del Gobierno tilda de intervencionista al proyecto Gobierno TI Esther Macas 12-abr-02
de LSSICE
El Dtor. General de Telecomunicaciones confirma la liberalizacin Gobierno TI 22-nov-96
total de las infraestructuras. Con motivo de la presentacin del
- 214 - Apndices
proyecto Infoville
Parece que han tocado a rebato en el tema de las multinacionales Gobierno TI Eugenio S. Ballesteros 22-abr-94
...
Por una gestin global de las TI Gestin TI Networkworld 01-ene-08
IDC considera BTM como prxima fase de la gestin TI Gestin TI CIO 24-abr-07
CA anuncia un paquete para avanzar hacia la automatizacin de Gestin TI CIO 30-jun-06
ITIL
Alineando las TI y los objetivos comerciales en el Nuevo Milenio. Gestin TI 26-may-00
Midiendo el valor de las TI
CA compra Nimsoft en el marco de su estrategia cloud Gestin TI Marta Cabanillas 11-mar-10
Juniper integrar el software Tivoli de IBM en New Junos y Junos Gestin TI Marta Cabanillas 02-mar-10
Space
T-Systems asume la gestin TIC del Laboratori de Referncia de Gestin TI Computerworld 16-dic-09
Catalunya
BMC lleva su service desk a la cloud va Salesforce.com Gestin TI Marta Cabanillas 20-nov-09
Principales tendencias en gestin TIC, segn Gartner Gestin TI Computerworld 20-oct-09
EMC crea una nueva divisin de software de gestin de TI Gestin TI Computerworld 21-jul-09
Quint facilita la formacin de consultores en las nuevas tendencias Gestin TI Natalia Mosquera 04-jun-09
de gobierno y gestin TIC
Ferrovial camina hacia una gestin TIC global Gestin TI Federico Flrez 30-ene-09
APC y CA se unen para optimizar el consumo energtico Gestin TI Arancha Asenjo 11-nov-08
El proyecto 20000PYME llevar a 20 pymes la excelencia en la Gestin TI Paula Hidalgo 03-nov-08
gestin TI
Symantec lanza una nueva herramienta para la automatizacin de Gestin TI Marta Cabanillas 17-mar-08
tareas TI
Ibermtica renueva su acuerdo con Fomento Gestin TI Comunicaciones World 08-ene-08
La mayora de los usuarios de ITIL no han definido an planes de Gestin TI Marta Cabanillas 04-ene-08
migracin a la versin 3
Android abre un nuevo reto para la gestin TI Gestin TI Arancha Asenjo 03-dic-07
Baja el nmero de empresas que considera ITIL altamente crtico Gestin TI Marta Cabanillas 04-oct-07
para su gestin TI
HP asume la gestin TI de Heineken por siete aos Gestin TI Computerworld 29-ago-07
IDC considera BTM como prxima fase de la gestin TI Gestin TI CIO 24-abr-07
Un grupo de fabricantes propone a W3C una nueva especificacin Gestin TI CIO 23-mar-07
de gestin TI
IBM integrar productos de seguridad en Tivoli Gestin TI Comunicaciones World 24-may-04
Novell y Tivoli unen sus fuerzas para ofrecer a las empresas una Gestin TI 01-ene-99
solucin de gestin ms completa
HP pretende liderar el mercado de software de gestin con Gestin TI 13-mar-98
OpenView Desea no ser identificada nicamente como compaa
de hardware
Tivoli tambin apuesta por Java Gestin TI 26-sep-96
Mejores prcticas para la gestin de procesos y servicios TI Gestin CIO 10-dic-05
Servicios (de) TI
La historia de ITIL v2 llega a su desenlace ITIL Networkworld 30-jun-10
itSMF Espaa lanza ITIL v3 Diseo del Servicio en castellano ITIL ComputerWorld 23-jun-10
Osiatis imparte formacin gratuita online en ITIL v3 ITIL ComputerWorld 21-jun-10
Ozona Consulting introduce juegos de simulacin en sus acciones ITIL ComputerWorld 01-jun-10
formativas
VASS crea una empresa para desarrollo de software propietario ITIL ComputerWorld 18-may-10
Osiatis facilita la migracin a ITIL v3 ITIL ComputerWorld 18-mar-10
itSMF publica en castellano el libro de ITIL v3 Estrategia del ITIL ComputerWorld 16-mar-10
Servicio
ITIL para directivos ITIL Marta Cabanillas 10-mar-10
ITIL v2 desaparecer a partir de junio de este ao ITIL Networkworld 02-mar-10
ITIL, CMS y usted ITIL 22-feb-10
Novedades de ITIL v3 ITIL 14-ene-10
Apndices - 215 -
Consolidacin inteligente de servidores con System Center ITIL 26-nov-09

ITILview estar presente en SIMO Network ITIL Natalia Mosquera 23-jul-09
Curso sobre cmo implantar ISO 20000 sobre un sistema de ITIL ComputerWorld 14-jul-09
gestin ISO 9000
Staff&Line obtiene la certificacin ITIL v3 Foundations ITIL Natalia Mosquera 26-may-09
Mark Gemmel, vicepresidente de itSMF Espaa: ITIL est dando ITIL Fernando Muoz 10-may-09
buenos resultados a las empresas incluso en momentos de crisis
Claranet Espaa adopta ITILv3 ITIL Networkworld 05-mar-09
La convivencia de dos versiones ITIL crea cierta confusin ITIL 15-dic-08
Los sinsabores de ITIL v3 ITIL Fernando Muoz 05-dic-08
ITIL: presente y futuro de la gestin de servicio TI ITIL 05-dic-08
ITIL es un marco del que tomas las piezas que quieras utilizar y ITIL Arancha Asenjo 05-dic-08
obvias el resto si quieres (Robert Stroud, CA)
Estrategia para la eleccin de una CMDB correcta: consideraciones ITIL 19-nov-08
importantes para los responsables de la toma de decisiones
estratgicas
ITIL V3: los servicios al servicio de la empresa ITIL 14-nov-08
Danone optimiza el soporte de sus procesos de TI ITIL Paula Hidalgo 14-jul-08
La ex ministra Pilar del Castillo se une a itSMF en la defensa de ITIL ITIL Paco Snchez 10-jun-08
Quint lanza la certificacin ITIL Expert ITIL Comunicaciones World 13-may-08
Crece la apuesta por el multisourcing ITIL Encarna Gonzlez 28-abr-08
El 66% de las empresas ha implementado la metodologa ITIL, ITIL Marta Cabanillas 24-abr-08
segn Dimension Data
EMC compra un fabricante de software ITIL ITIL Marta Cabanillas 13-mar-08
Impulsar el negocio a travs de las TI ITIL 01-mar-08
Marco de referencia ITILv3
Caso de Estudio: Empresa de servicios financieros ITIL 01-mar-08
Cmo impulsar nuevos procesos operativos globales mediante
ITILv3
El objetivo es centrarse en los resultados de negocio de los ITIL Michael Nieves 01-mar-08
clientes
Michael Nieves, coautor del libro de Estrategia de Servicio de ITIL
v3
Impulsar el negocio a travs de las TI ITIL 01-mar-08
Caso de Estudio: Empresa de servicios financieros ITIL 01-mar-08
ITILv3
ITPI identifica las cinco prcticas ITIL ms beneficiosas para el ITIL Marta Cabanillas 27-feb-08
rendimiento TI
Automatizacin de la ejecucin del proceso de ITIL ITIL 27-feb-08
Es posible la aplicacin inmediata de ITIL? ITIL 21-feb-08
La Diputacin de Huesca, ANETCOM, ASETUR y Citilab, ITIL Cristina Martnez 08-feb-08
galardonados por Fundetec
ITIL Temores y recelos ITIL 01-feb-08
ITIL puede dar miedo a muchos por su complejidad intrseca pero, ITIL 01-feb-08
poco a poco, se va imponiendo su lado ms positivo
Un 64% de las empresas ve en ITIL la clave para mejorar la ITIL Marta Cabanillas 30-ene-08
reputacin de las TI
Ibermtica renueva su acuerdo con Fomento ITIL Comunicaciones World 08-ene-08
La mayora de los usuarios de ITIL no han definido an planes de ITIL Marta Cabanillas 04-ene-08
Realtech TheGuard! IT Service Management Center 6.1 ITIL 01-ene-08
Diez temores de los directores de TI respecto de ITIL ITIL CIO 30-nov-07
ITIL v3 se va introduciendo en la empresa, lento, pero seguro ITIL Marta Cabanillas 05-dic-07
Agenda de noviembre ITIL 01-nov-07
El flamante ITILv3 reclama para s haber dado respuesta a muchas ITIL 01-nov-07
- 216 - Apndices
de las limitaciones de las versiones anteriores

itSMF celebrar su II Congreso centrado en ITIL ITIL Brbara Madariaga 16-oct-07
ItSMF centrar su II Congreso en ITIL 3.0 ITIL Comunicaciones World 16-oct-07
Baja el nmero de empresas que considera ITIL altamente crtico ITIL Marta Cabanillas 04-oct-07
para su gestin TI
HP refuerza su posicin en ITIL ITIL 01-oct-07
Hewlett-Packard refuerza su posicin en el mercado ITIL ITIL Comunicaciones World 27-sep-07
HP considera que ITIL es un arma fundamental para el ITIL Arantxa Herranz 27-sep-07
administrador de sistemas
En ITIL v3, negocio y TI forman un todo integrado (Juan Ignacio ITIL Francisco Snchez 01-sep-07
Rouyet, itSMF Espaa)
IIR, acreditada para formar en ITIL ITIL Comunicaciones World 31-jul-07
A comprehensive approach to practicing ITIL change management ITIL 05-jul-07
Los centros de datos deben hacer frente a problemas cada vez ms ITIL Silvia Hernndez 26-jun-07
graves
HP ampla su oferta de gestin de servicios ITIL Comunicaciones World 19-jun-07
Los centros de datos se enfrentan a una cantidad creciente de ITIL Jess Lastra 01-jun-07
problemas tanto en gravedad como en complejidad
Ya est disponible ITIL v.3 ITIL 31-may-07
De un ITIL aliengena a ITIL v3 ITIL Juan Ignacio Rouyet 11-may-07
Desarrollo de aplicaciones Web con ASP.NET 2.0 ITIL 01-abr-07
ITIL 3.0 se centrar en los servicios ITIL 01-abr-07
Lanzamiento en mayo
ITIL gana adeptos en Europa, aunque debe superar algunas ITIL 01-mar-07
barreras
Mejores prcticas para el soporte de servicio ITIL 01-mar-07
Las implantaciones de ITIL ganan terreno para optimizar las ITIL Encarna Gonzlez 19-feb-07
necesidades empresariales
CA Service Management Accelerator ITIL 01-oct-06
CA desarrolla una solucin para automatizar los procesos ITIL ITIL Juana Ganda 13-sep-06
CA anuncia un paquete para avanzar hacia la automatizacin de ITIL 30-jun-06
ITIL
Las empresas espaolas progresan en la adopcin de ITIL ITIL Comunicaciones World 08-jun-06
Mejores prcticas para la gestin de procesos y servicios TI ITIL CIO 10-dic-05
Tango/04 pone el foco en la simplicidad ITIL ComputerWorld 24-nov-05
Convocatorias noviembre ITIL 01-nov-05
Universidad Rey Juan Carlos marca la referencia acadmica en ITIL ITIL Ana Sanz 30-sep-05
Adems de crear un entorno virtual de docencia
Llegan a Espaa las mejores prcticas en ITIL ITIL Arancha Asenjo 26-sep-05
IBM aglutina en una oferta software y servicios bajo el prisma de ITIL Esther Macas 01-jun-05
ITIL
Levi's pone en marcha un ambicioso plan tecnolgico. Vaqueros de ITIL Joan C Ambrojo 26-nov-93
Leyenda.
itSMF Espaa lanza ITIL v3 Diseo del Servicio en castellano ITIL v3 ComputerWorld 23-jun-10
Osiatis imparte formacin gratuita online en ITIL v3 ITIL v3 ComputerWorld 21-jun-10
Osiatis facilita la migracin a ITIL v3 ITIL v3 ComputerWorld 18-mar-10
itSMF publica en castellano el libro de ITIL v3 Estrategia del ITIL v3 ComputerWorld 16-mar-10
Servicio
Novedades de ITIL v3 ITIL v3 14-ene-10
Staff&Line obtiene la certificacin ITIL v3 Foundations ITIL v3 Natalia Mosquera 26-may-09
Claranet Espaa adopta ITILv3 ITIL v3 Networkworld 05-mar-09
Los sinsabores de ITIL v3 ITIL v3 Fernando Muoz 05-dic-08
ITIL V3: los servicios al servicio de la empresa ITIL v3 14-nov-08
Impulsar el negocio a travs de las TI ITIL v3 01-mar-08
El objetivo es centrarse en los resultados de negocio de los ITIL v3 Michael Nieves 01-mar-08
clientes
Apndices - 217 -
Michael Nieves, coautor del libro de Estrategia de Servicio de ITIL

v3
Caso de Estudio: Empresa de servicios financieros ITIL v3 01-mar-08
ITILv3
Aunque ITIL v3 va ganando aceptacin en los entornos ITIL v3 01-ene-08
corporativos
La mayora de los usuarios de ITIL no han definido an planes de ITIL v3 Marta Cabanillas 04-ene-08
Aunque ITIL v3 va ganando aceptacin en los entornos ITIL v3 01-ene-08
corporativos
ITIL v3 se va introduciendo en la empresa, lento, pero seguro ITIL v3 Marta Cabanillas 05-dic-07
El flamante ITILv3 reclama para s haber dado respuesta a muchas ITIL v3 01-nov-07
de las limitaciones de las versiones anteriores
HP refuerza su posicin en ITIL ITIL v3 01-oct-07
Hewlett-Packard refuerza su posicin en el mercado ITIL ITIL v3 Comunicaciones World 27-sep-07
En ITIL v3, negocio y TI forman un todo integrado (Juan Ignacio ITIL v3 Francisco Snchez 01-sep-07
Rouyet, itSMF Espaa)
De un ITIL aliengena a ITIL v3 ITIL v3 Juan Ignacio Rouyet 11-may-07
Robert Stroud: El cloud computing exige un cambio de enfoque Gestin Marta Cabanillas 26-nov-10
en la gestin de servicios TI Servicios (de) TI
Gesein aporta una visin complementaria sobre la gestin de Gestin ComputerWorld 23-nov-10
BMC lleva su service desk a la cloud va Salesforce.com Gestin Marta Cabanillas 20-nov-09
Servicios (de) TI
El futuro de la gestin de servicios TI pasa por el 'Demmand Supply Gestin ComputerWorld 26-oct-09
Organization' Servicios (de) TI
Barcelona se convierte en la capital mundial de la gestin de Gestin ComputerWorld 06-oct-09
servicios TI en octubre Servicios (de) TI
Disponible una nueva certificacin en gestin de servicios TIC Gestin ComputerWorld 26-ago-09
Servicios (de) TI
Cepsa obtiene la certificacin ISO 20000 Gestin ComputerWorld 19-jun-08
Servicios (de) TI
El 66% de las empresas ha implementado la metodologa ITIL, Gestin Marta Cabanillas 24-abr-08
segn Dimension Data Servicios (de) TI
EMC compra un fabricante de software ITIL Gestin Marta Cabanillas 13-mar-08
Servicios (de) TI
Jornada para mejorar la gestin de servicios TI Gestin Silvia Hernndez 09-oct-07
Servicios (de) TI
itSMF organiza en Madrid una jornada gratuita sobre gestin de Gestin ComunicacionesWorld 05-oct-07
Mejores Prcticas en la Gestin de Servicios TI Gestin Francisco Javier Pulido 19-mar-07
Servicios (de) TI
IBM completa sus soluciones de gestin de servicios TI Gestin Arantxa G. Aguilera 20-jun-06
Servicios (de) TI
Compuware ana la gestin del rendimiento de aplicaciones y Gestin Encarna Gonzlez 01-jul-09
experiencia del usuario en Vantage 11 Servicios (de) TI
Conflicto organizativo de TI: Diez estrategias para el cambio Gestin 11-mar-09
cultural Servicios (de) TI
El proyecto 20000PYME llevar a 20 pymes la excelencia en la Gestin Paula Hidalgo 03-nov-08
gestin TI Servicios (de) TI
IIR, acreditada para formar en ITIL Gestin ComunicacionesWorld 31-jul-07
Servicios (de) TI
De un ITIL aliengena a ITIL v3 Gestin Juan Ignacio Rouyet 11-may-07
Servicios (de) TI
La gestin de servicios de TI a debate Gestin Jess Lastra 09-mar-07
Servicios (de) TI
- 218 - Apndices
Quint Wellington Redwood acredita su formacin con ISO/IEC Gestin de ComputerWorld 23-jun-06
20000 Servicios (de) TI
IBM obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 20000 ComputerWorld 28-jun-10
Ozona Consulting introduce juegos de simulacin en sus acciones ISO 20000 ComputerWorld 01-jun-10
formativas
Caixa Galicia ampla la certificacin ISO 20000 a su red de cajeros ISO 20000 ComputerWorld 09-abr-10
Osiatis obtiene la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 09-feb-10
Gesein facilita a las pymes el camino hacia la calidad ISO 20000 ComputerWorld 09-feb-10
La UPC recibe la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 13-ene-10
GMV consigue la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 29-oct-09
Baha Software obtiene la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 02-oct-09
UPCnet obtiene la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 31-jul-09
Curso sobre cmo implantar ISO 20000 sobre un sistema de ISO 20000 ComputerWorld 14-jul-09
gestin ISO 9000
Cepsa obtiene la certificacin ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 19-jun-09
Tissat se certifica en ISO 20000 ISO 20000 ComputerWorld 08-abr-09
La crisis impulsa la certificacin ISO-20000 ISO 20000 ComputerWorld 30-mar-09
itSMF celebrar su II Congreso centrado en ITIL ISO 20000 Barbara Madariaga 16-oct-06
Quint Wellington Redwood acredita su formacin con ISO/IEC ISO 20000 ComputerWorld 23-mar-06
20000
IBM obtiene las certificaciones ISO 20000 e ISO 27001 ISO 27001 - ComputerWorld 28-jun-10
ISO27001
Terremark obtiene la certificacin ISO 27001:2005 ISO 27001 - ComputerWorld 12-mar-10
ISO27001
Gesein facilita a las pymes el camino hacia la calidad ISO 27001 - ComputerWorld 09-feb-10
ISO27002
Espaa ocupa el octavo puesto en certificados de seguridad de la ISO 27001 - ComputerWorld 21-dic-09
informacin ISO27003
Entel obtiene la certificacin ISO 27001 ISO 27001 - ComputerWorld 17-nov-09
ISO27004
Cezanne Software recibe la certificacin ISO 27001 ISO 27001 - ComputerWorld 03-sep-09
ISO27005
Interxion Espaa obtiene la certificacin ISO 27001 ISO 27001 - ComputerWorld 22-may-09
ISO27006
Inteco obtiene la certificacin ISO 27001 ISO 27001 - ComputerWorld 16-mar-09
ISO27007
Espaa entra en el top ten mundial de certificados de seguridad ISO 27001 - ComputerWorld 28-ene-09
de la informacin ISO27008
Telecable obtiene la certificacin en gestin de seguridad de la ISO 27001 - ComputerWorld 18-oct-07
informacin ISO27009
Telefnica Empresas es la primera organizacin que obtiene el ISO 27001 - ComunicacionesWorld 08-jun-06
certificado ISO 27001 ISO27010
La ISO 38500 aspira a cambiar la forma de pensar sobre el uso de ISO 38500 ComputerWorld 04-dic-09
las TI
BusinessObjects Performance Manager obtiene la certificacin BSC Balanced Josefina Meca 03-mar-04
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
MicroStrategy incorpora una solucin de reporting masivo a su Balanced Esther Macas 26-nov-03
plataforma de BI Scorecard -
Cuadro de
Mandos
DKV Seguros adquiere WebFOCUS Balanced Scorecard Balanced 03-abr-03
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Information Builders Ibrica anuncia el lanzamiento de WebFOCUS Balanced Esther Macas 11-oct-02
Apndices - 219 -
Balanced Scorecard Scorecard -

Cuadro de
Mandos
IIR celebra el Primer Mastercourse Balanced Scorecard Balanced 15-feb-02
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Las empresas buscan diferenciarse con CRM y Balanced Scorecard Balanced 26-oct-01
Tecnologa y experiencia se funden en el congreso CUE SAS 2001 Scorecard -
Cuadro de
Mandos
IIR celebra la conferencia especfica SLA2001 Balanced 16-feb-01
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Seagate presenta nuevas versiones de Cristal Analytical Balanced 02-jun-00
Applications Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Nueva familia de software de PeopleSoft Balanced 01-ene-99
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
SAS Institute profundiza en las soluciones para el anlisis de Balanced 19-jun-98
resultados Scorecard -
A travs de la solucin Balanced Scorecard Cuadro de
Mandos
Val IT, a debate Planificacin ComputerWorld 26-nov-09
Estratgica
HP va a mpliar los servicios de EYP MCF Planificacin ComunicacionesWorld 06-oct-08
Estratgica
Cambios en la directiva de Telefnica Planificacin 01-may-05
Estratgica
JD Edwards nombra a Travis White vicepresidente de planificacin Planificacin 07-dic-01
estratgica de la compaa Estratgica
Seminario sobre planificacin estratgica integral de IIR Planificacin Arancha Asenjo 01-jun-00
Estratgica
La nica solucin capaz de compararse a la base de datos post- Planificacin Manuel Pastor 16-jul-99
relacional Cach es Jasmine Estratgica
Paul Grabscheid, Vicepresidente de planificacin estratgica de
InterSystems
Las compaas europeas infrautilizan la Web Planificacin 01-nov-98
Segn un estudio de Cap Gemini Estratgica
MediaLabs analiza los motivos del fracaso de los sitios web Planificacin 08-may-98
La falta de planificacin es una de las principales razones Estratgica
Interact 97 Europe se celebrar del 18 al 21 de mayo en Barcelona Planificacin 25-abr-97
Estratgica
Indra realizar la consultora informtica para la compaa Planificacin 21-feb-97
elctrica peruana Etesur Estratgica
El nuevo Sistema Operativo Organizacional Planificacin 08-nov-96
Las TI como parte de la estrategia empresarial Estratgica
MARCAM Corporation anuncia el nombramiento de Michael Planificacin 12-abr-96
Quinlan como Presidente y Director General Estratgica
Control presupuestario y planificacin estratgica Planificacin 01-sep-95
Estratgica
Compuware ayuda a perfilar la inversin TI en tiempos de crisis Gestin del ComputerWorld 11-dic-08
Portafolio
- 220 - Apndices
Un investigador de Google publica una brecha en XP cinco das Seguridad TI 11-jun-10

despus de comunicarlo a Microsoft
NetAsq ampla su oferta de seguridad TI y su red de partners Seguridad TI Hilda Gimnez 10-may-10
Slo el 28% de las empresas dispone de tecnologa para prevenir la Seguridad TI ComputerWorld 06-may-10
prdida de datos
El ciberdelito se sofistica y se adapta a las tcnicas de los negocios Seguridad TI Marta Cabanillas 05-may-10
tradicionales
Apax Partners acuerda comprar la mayora de Sophos Seguridad TI Marta Cabanillas 04-may-10
Check Point Experience congrega a partners interesados en la Seguridad TI Hilda Gimnez 12-abr-10
seguridad TI
La legislacin, y no la proteccin, alienta la seguridad TI en la Seguridad TI CSO 07-abr-10
empresa
El CCN integra su certificacin de seguridad TIC en la normativa Seguridad TI CSO 06-abr-10
europea
Un archivo PDF malicioso acta sin necesidad de vulnerabilidades Seguridad TI Marta Cabanillas 05-abr-10
software
Consejos para crear un buen programa de concienciacin sobre Seguridad TI CSO 25-mar-10
seguridad TI
Las redes sociales, el cloud y la movilidad pondrn en riesgo la Seguridad TI Hilda Gimnez 04-mar-10
seguridad TI
La inversin en seguridad TI seguir aumentando en 2010 Seguridad TI Hilda Gimnez 11-feb-10
Adobe Flash y agujeros web, retos de la conferencia de seguridad Seguridad TI 29-ene-10
Black Hat
Symantec compra el proveedor de seguridad TI Gideon Seguridad TI NetworkWorld 15-ene-10
El enfoque tradicional de la seguridad TI ya no es aplicable, segn Seguridad TI Marta Cabanillas 09-ene-10
Ernst & Young
Los 10 retos en seguridad TI para 2010 Seguridad TI Encarna Gonzlez 04-ene-10
Windows 7 es ms inseguro en su configuracin por defecto que Seguridad TI Marta Cabanillas 14-dic-09
Vista
Trend Micro ofrece en espaol su blog de seguridad Seguridad TI ComputerWorld 14-dic-09
Los usuarios de Facebook han sido ms negligentes en 2009, segn Seguridad TI Marta Cabanillas 11-dic-09
Sophos
Las empresas prevn aumentar su inversin en seguridad Seguridad TI Barbara Madariaga 10-nov-09
CA fortalece la seguridad TI asegurando el acceso de usuarios Seguridad TI Domingo Legua 21-oct-09
privilegiados
Las empresas tienden hacia la consolidacin de la seguridad y Seguridad TI NetworkWorld 23-sep-09
virtualizacin
La proteccin de la informacin corporativa, clave para el Seguridad TI Encarna Gonzlez 21-sep-09
crecimiento en seguridad
CA y S21sec se unen en gestin de seguridad TIC Seguridad TI ComputerWorld 17-sep-09
Trustwave compra Vericept para completar su oferta con Seguridad TI CSO 11-sep-09
capacidades DLP
Las redes sociales, un riesgo para la seguridad corporativa? Seguridad TI ComputerWorld 28-ago-09
El Gobierno realiza diferentes iniciativas para fomentar la Seguridad TI NetworkWorld 24-jul-09
seguridad TIC
Los CEO infravaloran los riesgos de seguridad, segn Ponemon Seguridad TI Marta Cabanillas 16-jul-09
Institute
Francia crea su propia agencia de seguridad TI Seguridad TI CSO 10-jul-09
McAfee redisea su producto ePolicy Orchestrator Seguridad TI Marta Cabanillas 08-jul-09
Asimelec alerta de la necesidad de profesionales en seguridad TIC Seguridad TI NetworkWorld 06-jul-09
IBM actualiza su software de seguridad Tivoly Identity Manager Seguridad TI ComputerWorld 25-jun-09
Los profesionales de la seguridad TI tambin se saltan las normas Seguridad TI CSO 25-jun-09
Un experto de la Universidad de Nueva York propone un nuevo Seguridad TI Marta Cabanillas 10-jun-09
enfoque de la seguridad TI
Nuevas guas para la seguridad TIC en el sector pblico Seguridad TI CSO 27-may-09
El 32% de las empresas ha reducido su presupuesto de seguridad Seguridad TI Marta Cabanillas 29-may-09
TI
Apndices - 221 -
El gasto en seguridad TI cae drsticamente durante la recesin Seguridad TI Natalia Mosquera 06-abr-09
Kundra coge una excedencia de su puesto como CIO de Estados Seguridad TI Marta Cabanillas 16-mar-09
Unidos
Microsoft y EMC colaborarn en prevencin de prdidas de datos Seguridad TI Marta Cabanillas 05-dic-08
La banca se prepara ante la creciente amenaza del fraude Seguridad TI 01-dic-08
Las infraestructuras crticas son vulnerables, segn los Seguridad TI Barbara Madariaga 11-nov-08
responsables de seguridad TI
La banca se prepara ante la creciente amenaza del fraude Seguridad TI Juana Ganda 03-nov-08
Nace la Asociacin Espaola para el Desarrollo de las Evidencias Seguridad TI Paula Hidalgo 03-nov-08
Electrnicas
La mayora de los empleados reconoce quebrantar las polticas de Seguridad TI Natalia Mosquera 29-oct-08
seguridad para hacer su trabajo
Epoche & Espri entra a formar parte de la red de colaboradores de Seguridad TI ComputerWorld 16-oct-08
INTECO
Muchas empresas sacrifican la innovacin para salvaguardar la Seguridad TI Marta Cabanillas 03-oct-08
seguridad TI
El mercado de seguridad TIC en Espaa seguir al alza volcado en Seguridad TI Hilda Gimnez 29-sep-08
la prestacin de servicios
WatchGuard consolida su presencia en Espaa de la mano de Seguridad TI Hilda Gimnez 26-sep-08
Nemoris Quality Solutions
Center for Internet Security prepara un conjunto de mtricas para Seguridad TI Marta Cabanillas 17-sep-08
evaluar la seguridad TI
Los mviles abiertos son ms vulnerables, segn los expertos Seguridad TI Marta Cabanillas 12-sep-08
Sophos refuerza la seguridad en la Web Seguridad TI Paula Hidalgo 03-sep-08
Cisco, IBM, Intel, Juniper y Microsoft se unen para luchar contra las Seguridad TI Marta Cabanillas 30-jun-08
ciberamenazas
Crece la concienciacin por las amenazas de la movilidad Seguridad TI Arancha Asenjo 22-may-08
Dos expertos en seguridad encuentran un nuevo lugar para Seguridad TI Marta Cabanillas 12-may-08
esconder rootkits
Una gran cantidad de empleados elude las normas de seguridad TI Seguridad TI Marta Cabanillas 28-abr-08
de sus empresas
Juventud y Web 2.0, una combinacin explosiva para la seguridad Seguridad TI 01-abr-08
TI
Symantec lanza una nueva herramienta para la automatizacin de Seguridad TI Marta Cabanillas 17-mar-08
tareas TI
La seguridad gana peso en las organizaciones Seguridad TI Cristina Martnez 26-feb-08
La seguridad TI pierde peso en la gestin global de riesgos Seguridad TI Marta Cabanillas 01-feb-08
empresariales
El ciberespionaje se extiende cada vez ms al sector privado Seguridad TI Marta Cabanillas 18-ene-08
Polticas de seguridad TI: El factor humano Seguridad TI CIO 18-dic-07
IBM mejora el acceso a la informacin sensible de las Seguridad TI ComputerWorld 14-dic-07
organizaciones con Tivoli Identity Manager 5.0
Uno de cada seis PC a nivel mundial est infectado Seguridad TI Marta Cabanillas 05-nov-07
El cliente bancario da ms importancia a las tarifas que a su Seguridad TI Marta Cabanillas 26-oct-07
seguridad TI
La tecnologa wireless exige un aumento de los presupuestos para Seguridad TI Marta Cabanillas 03-sep-07
seguridad TI
SonicWall compra Aventail para introducirse en el mercado de Seguridad TI Marta Cabanillas 13-jun-07
gama alta
Alcobendas se apoya en Grupo SIA para la gestin de su seguridad Seguridad TI Marta Cabanillas 12-jun-07
TI
Europa lanza un portal de informacin sobre estndares de Seguridad TI Marta Cabanillas 08-jun-07
seguridad TI
Seguridad en la empresa sin fronteras Seguridad TI CIO 02-mar-07
IBM forja una alianza con Mirage para NAC Seguridad TI CIO 01-feb-07
Los seis peores errores en seguridad TI y cmo evitarlos Seguridad TI 01-oct-06
EMC comprar RSA por cerca de 2.100 millones de dlares Seguridad TI 30-jun-06
- 222 - Apndices
La Comisin Europea quiere aumentar la seguridad informtica Seguridad TI Barbara Madariaga 02-jun-06
McAfee crea un nuevo portal sobre amenazas Seguridad TI CIO 11-abr-06
3Com presenta una nueva plataforma para prevenir intrusiones Seguridad TI ComunicacionesWorld 06-mar-06
La convergencia tecnolgica marca las pautas de la seguridad del Seguridad TI Encarna Gonzlez 01-mar-06
futuro
Nortel Networks Seguridad TI 01-mar-06
SNA Switch
IDC celebra la V Convocatoria Internacional de Seguridad TIC Seguridad TI ComunicacionesWorld 10-feb-06
Cmo afrontar proyectos de gestin de acceso e identidades Seguridad TI 10-ene-06
IPS vs. IDS: Mejor prevenir que curar Seguridad TI 01-dic-05
Seguridad en Redes y Sistemas Informticos Seguridad TI J. M. Huidobro Moya y 01-nov-05
D. Roldn Martnez
3Com 3Com Switch 5500 y 7700 Seguridad TI 01-jul-05
Seguridad sin fronteras Seguridad TI 01-mar-05
SonicWALL presenta su nueva generacin WLAN Seguridad TI Amaya Monroy 15-jun-04
NetScreen Technologies Seguridad TI 01-jun-04
IDP 3.0
IDC celebra la Conferencia de Seguridad 2004 Seguridad TI Josefina Meca 20-ene-04
Computer Associates Seguridad TI 01-oct-03
ETrust Vulnerability Manager
La mayora de las grandes empresas tiene niveles bajos de Seguridad TI 01-sep-03
seguridad TI
ISS entra en el mercado del hardware Seguridad TI 01-may-03
Articon-Integralis vende Allasso a InTechnology Seguridad TI 01-may-03
Check Point Seguridad TI 01-jul-02
SmartCenter
La seguridad tiende a convertirse en un servicio Seguridad TI Esther Macas 01-mar-02
Conferencias organizadas por IDC Espaa
La seguridad tiene en SEQoS un referente Seguridad TI 19-ene-01
La Agencia de Proteccin de Datos seala la dificultad que implica Seguridad TI 28-may-99
la Red
En el I Congreso Europeo sobre Proteccin de Datos y
Consumidores
Novell y Microsoft, tras la certificacin de seguridad C2 para Seguridad TI 17-feb-95
NetWare y NT
Software de seguridad de ISI para sistemas de instalaciones UNIX Seguridad TI 18-mar-94
Con la adicin de niveles de seguridad tipo C2
eWEEKeurope
La necesidad de imponer polticas de gobierno de pruebas de Gobierno TI eWEEK 21-jun-10
software
Cmo disear una estrategia de seguridad de datos sobre la red de Gobierno TI 24-abr-09
almacenamiento
Siete tendencias tecnolgicas para un entorno corporativo ms Gobierno TI 17-abr-09
eficiente
La seguridad de la empresa pasa por el enmascaramiento de los Gobierno TI 18-feb-09
datos
Recuperacin de desastres: ms sencilla pero tambin ms Gobierno TI 27-oct-08
importante que nunca
ISO/IEC 20000, de la opcin a la necesidad Gestin (de) TI Pablo Fernndez 25-ene-10
Windows 7 mejorar la gestin TI, al permitir a las empresas Gestin (de) TI 15-sep-09
ahorrar dinero
De CIO a CIO: Cosechar los beneficios de Business Service ITIL 11-feb-10
Management
Aproximacin prctica a ITIL ITIL 07-ene-09
Lecciones prcticas para acelerar la adopcin de ITIL ITIL v3 27-jul-09
ITIL 3: Ms all de las Bases de Datos para la Gestin de ITIL v3 20-jul-09
Configuraciones
Apndices - 223 -
Comienza a definirse un nuevo modelo para la Gestin de Servicios Gestin Pablo Fernndez 26-oct-09
TI Servicios (de) TI
Cuando desarrollas software, el momento ms memorable se Gestin Pablo Fernndez 14-abr-09
produce cuando ves que has mejorado la vida del cliente Servicios (de) TI
Un libro para guiar a las pymes a travs de las TIC ISO 20000 Pablo Fernndez 29-abr-10
ISO/IEC 20000, de la opcin a la necesidad ISO 20000 Pablo Fernndez 25-ene-10
Informtica El Corte Ingls potencia sus servicios de Outsourcing ISO 20000 Pablo Fernndez 04-mar-09
Cmo mitigar los riesgos en la seguridad de los datos al hacer ISO 27001 - 02-mar-09
outsourcing global ISO27001
Information Builders actualiza su solucin para la gestin del Balanced Pablo Fernndez 18-mar-10
rendimiento Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Google Earth toma tierra en Android 2.1 Balanced Pablo Fernndez 23-feb-10
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
La gestin continua desde el servidor hasta el puerto de Balanced Pablo Fernndez 18-feb-10
almacenamiento: utopa o realidad? Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Microstrategy se conforma como la gran herramienta para el Balanced Pablo Fernndez 20-feb-09
Business Intelligence Scorecard -
Cuadro de
Mandos
El Business Intelligence, en crisis Planificacin 05-jun-09
Estratgica
Cmo utilizar un plan estratgico Planificacin 23-dic-08
Estratgica
Las soluciones de Unisys en la nube acceden a mainframes Gestin del Javier Pastor 23-jul-10
ClearPath Portfolio
La prdida de datos no preocupa a la empresa europea Seguridad TI Pablo Fernndez 04-may-10
El profesional en seguridad TI brilla por su ausencia en la pyme Seguridad TI Pablo Fernndez 06-abr-09
Cmo incentivar a los empleados para que refuercen la seguridad Seguridad TI 16-ene-09
de sus contraseas
Elegir la mejor solucin de backup y recuperacin de datos para la Seguridad TI 31-oct-08
compaa
Cmo administrar una plataforma mvil Seguridad TI 20-oct-08
ITespresso
India sigue queriendo su porttil de diez dlares Gobierno TI Rosala Arroyo 04-feb-09
China vuelve al bloqueo Gobierno TI Rosala Arroyo 19-dic-08
Quint ser partner preferente de la OTAN Gobierno TI Alvaro Torralbo 05-nov-08
Los usuarios podrn cambiar de operadora en slo dos das Gobierno TI Redaccin 01-sep-08
Los usuarios, ms protegidos frente a operadoras e ISP Gobierno TI Redaccin 01-sep-08
India quiere desarrollar un porttil de 10 dlares Gobierno TI Rosala Arroyo 30-jun-08
Se inician las pruebas de un servicio de comunicaciones mviles en Gobierno TI Rosala Arroyo 12-jun-08
aviones
Cuba culpa al embargo estadounidense de sus restricciones de Gobierno TI Carlos Prez 13-may-08
acceso a la Web
El 19,4% de los hogares ya tiene TDT Gobierno TI Redaccin 13-jul-07
El Gobierno apuesta por el teletrabajo Gobierno TI Redaccin 13-mar-07
El Gobierno impulsa la creacin de contenidos digitales en Gobierno TI Redaccin 10-nov-06
castellano
CA revitaliza el Gobierno TI Gobierno TI Redaccin 14-jun-06
Las autoridades de control de datos reclaman un marco normativo Gobierno TI Redaccin 03-abr-06
armonizado
El Gobierno no apoya el dominio .ct Gobierno TI Redaccin 06-oct-05
- 224 - Apndices
El Gobierno actuar contra el redondeo en las tarifas de mviles Gobierno TI Redaccin 06-sep-05
Computer Associates se hace con los mandos de Niku Gobierno TI Redaccin 10-jun-05
El Gobierno se compromete a impulsar proyectos tecnolgicos Gobierno TI Redaccin 21-mar-05
para pymes
El DNI electrnico comienza su cuenta atrs Gobierno TI Redaccin 15-mar-05
ASTEL acusa al Gobierno de opacidad ante el plan de Gobierno TI Redaccin 24-feb-05
competitividad
Alemania vender acciones de Deutsche Telekom y Deutsche Post Gobierno TI Redaccin 20-dic-04
por 1.300 millones
El proyecto piloto del DNI electrnico estar operativo a partir de Gobierno TI Redaccin 01-dic-04
2006
La CLI advierte de que el e-DNI puede vulnerar derechos Gobierno TI Redaccin 04-oct-04
fundamentales
El Ejecutivo destinar 84 millones de euros a la e-Administracin Gobierno TI Redaccin 29-sep-04
El Gobierno impulsar el despliegue de antenas de UMTS Gobierno TI Redaccin 15-jun-04
Nueva expansin de Rise of Nations Gobierno TI Redaccin 25-may-04
Industria da prioridad al despliegue de UMTS y banda ancha Gobierno TI Redaccin 20-may-04
Costa exige a las operadoras mayor atencin en los servicios Gobierno TI Redaccin 29-oct-03
El Consejo de Ministros flexibiliza la puesta en marcha de UMTS Gobierno TI Redaccin 03-feb-03
CA World 2010 reafirma la apuesta por la nube Gestin TI Rosala Arroyo 20-may-10
CA anuncia despidos y el cierre de oficinas Gestin TI Rosala Arroyo 07-abr-10
CA lanza un nuevo software para automatizar los procesos del Gestin TI Alvaro Torralbo 15-oct-08
centro de datos
Novell compra Managed Objetcs Gestin TI Rosala Arroyo 15-oct-08
Consejos de Intel para mejorar la gestin TI en 2008 Gestin TI Redaccin 10-ene-08
NettAPP ofrece soporte a Oracle VM Gestin TI Redaccin 22-nov-07
GFI presenta un nuevo software de generacin de informes de Gestin TI Redaccin 16-oct-06
gestin TI
Ajei Gomal dirige la gestin de sistemas empresariales de CA Gestin TI Redaccin 12-sep-06
CA refuerza su posicin en gestin TI y seguridad Gestin TI Redaccin 23-may-06
Sun y SAP reducen la complejidad de la gestin TI Gestin TI Redaccin 11-may-06
Profesionales TI ante la gestin de oficinas remotas Gestin TI Redaccin 05-may-06
Unicenter DCC simplifica la gestin de las bases de datos Gestin TI Redaccin 25-abr-06
CA contina optimizando la gestin TI Gestin TI Redaccin 23-mar-06
CA toma los mandos de Wily Technology para ampliar la gestin TI Gestin TI Redaccin 11-ene-06
Gartner presenta sus recomendaciones para CIOs para el prximo Gestin TI Redaccin 11-dic-05
ao
CA presenta su estrategia de marca Gestin TI Redaccin 24-nov-05
Computer Associates se hace con los mandos de Niku Gestin TI Redaccin 10-jun-05
CA sigue apostando por la arquitectura empresarial de SAP Gestin TI Redaccin 19-may-05
Atos Origin completa la primera fase de la gestin TI de Turn 2006 Gestin TI Redaccin 23-dic-04
IBM y la Bolsa de Nueva York desarrollan NYSE TradeWorks Gestin TI Redaccin 15-dic-04
Clear2Pay adquiere Sienna Technologies Gestin TI Redaccin 24-may-04
Forma parte la grid computing del futuro de su compaa? Gestin TI Redaccin 17-mar-03
La implantacin de IPv6 no despegar hasta 2011 ITIL Rosala Arroyo 22-may-09
Nuevas soluciones de software de HP para grandes empresas ITIL Alvaro Torralbo 25-jun-08
Innovacin y tendencias de la industria ITIL Redaccin 21-dic-07
Realtech lanza theGuard! IT ServiceManagement Center 6.1 ITIL Redaccin 10-dic-07
Sony utiliza rootkits, asegura F-Secure ITIL Redaccin 28-ago-07
Nueva edicin de la suite de gestin de recursos TI EasyVista ITIL Redaccin 31-may-07
BSP, gestin de servicios y cumplimiento normativo ITIL Redaccin 30-may-07
HP optimiza el entorno blade de los centros de datos ITIL Redaccin 29-may-07
CA mejora la Gestin de Calidad de Servicio ITIL Redaccin 07-may-07
BMC Software lidera la adopcin de BSM y CMDB ITIL Redaccin 29-mar-07
CA monitoriza los servicios Web de principio a fin ITIL Redaccin 22-mar-07
Next y HP aseguran la Administracin Pblica ITIL Redaccin 16-feb-07
Servicios IBM con valor de negocio ITIL Redaccin 20-dic-06
Apndices - 225 -
CA se presenta con CMDB ITIL Redaccin 19-oct-06

Mercury avanza en su estrategia BTO ITIL Redaccin 26-jun-06
CA revitaliza el Gobierno TI ITIL Redaccin 14-jun-06
Mercury gestiona los cambios de las infraestructuras TI ITIL Redaccin 06-jun-06
Mercury profundiza en la gestin de servicios TI ITIL Redaccin 31-may-06
Iberdrola y Steria se centran en la seguridad de la informacin ITIL Redaccin 18-abr-06
Recibe al zombie ms rebelde ITIL Redaccin 08-feb-06
Asset Management v11 unifica la gestin de los activos TI ITIL Redaccin 07-feb-06
Telefnica confa en los servicios preventivos de Sun ITIL Redaccin 20-oct-05
Profit encamina su ao por la senda de los beneficios ITIL Redaccin 06-jul-05
HP anunciar a Orsyp como partner de su estrategia ITSM ITIL Redaccin 27-nov-04
CA y Osiatis acercan estrategias de gestin empresarial ITIL Redaccin 04-oct-04
Sun y Soluziona desarrollan soluciones para empresas de utilities ITIL Redaccin 21-may-04
Nuevas soluciones de software de HP para grandes empresas ITILv3 Alvaro Torralbo 25-jun-08
Mercury avanza en su estrategia BTO Gestin de Redaccin 26-jun-06
Servicios (de) TI
Mercury profundiza en la gestin de servicios TI Gestin de Redaccin 31-may-06
Servicios (de) TI
Encuentros Tecnolgicos de HP Software Gestin de Redaccin 17-mar-06
Servicios (de) TI
CA sigue apostando por la arquitectura empresarial de SAP Gestin de Redaccin 19-may-05
Servicios (de) TI
Innovacin y tendencias de la industria ISO 20000 Redaccin 21-dic-07
El Corte Ingls desvela su secreto: el Proyecto Apolo Redaccin 03-abr-07
Cooperacin internacional y seguridad en la nube centran el ISO 27001 - Rosala Arroyo 30-abr-10
debate de Infosec 2010 ISO27001
Microsoft busca la certificacin de seguridad ISO para sus servicios ISO 27001 - Redaccin 26-oct-09
en la nube ISO27001
Los efectos colaterales de las vulnerabilidades ISO 27001 - Redaccin 26-jun-06
ISO27001
Los diez errores ms frecuentes en Sistemas de Proteccin de ISO 27001 - Redaccin 24-may-06
Datos de Carcter Personal y de Seguridad de la Informacin ISO27001
Information Builders Ibrica se acerca a la Universidad Balanced Redaccin 27-sep-05
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Information Builders sigue apostando por estrategias CPM Balanced Redaccin 21-abr-04
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Information Builders refuerza su estrategia CPM Balanced Redaccin 28-oct-03
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Information Builders Ibrica aumenta sus ventas un 21 por ciento Balanced Redaccin 12-jul-02
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Panda presenta su nuevo AdminSecure Balanced Rosala Arroyo 26-sep-08
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
BSP, gestin de servicios y cumplimiento normativo Balanced Redaccin 30-may-07
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Microsoft avanza con Office PerformancePoint Server 2007 Balanced Redaccin 18-dic-06
- 226 - Apndices
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Willy Introscope se actualiza Balanced Redaccin 15-dic-06
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
CA Clarity 8 y la optimizacin PPM Balanced Redaccin 25-oct-06
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
MapInfo potencia el sector del retail Balanced Redaccin 16-jun-06
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
CCS revoluciona la empresa con Karat Balanced Redaccin 17-may-06
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Suites de proteccin de datos para la pequea empresa Balanced Redaccin 25-oct-05
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Los coches aprenden a ver y entender Balanced Redaccin 10-oct-05
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
CA impulsa la proteccin de la informacin crtica Balanced Redaccin 07-sep-05
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Toshiba TEC y Progress Software anan fuerzas en TPV Balanced Redaccin 14-jun-04
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Los coches del futuro Balanced Redaccin 09-dic-03
Scorecard -
Cuadro de
Mandos
Twitter encuentra a su nuevo jefe financiero en Pixar Planificacin Alberto Payo 10-feb-10
Estratgica
Se filtran detalles sobre Windows 8 en Internet Planificacin Alvaro Torralbo 10-oct-09
Estratgica
La locura llega a la Nintendo DS con Puzzle League Planificacin 27-jun-07
Estratgica
El Chevy Sequel entra en la historia del automvil Planificacin Redaccin 29-may-07
Estratgica
Fernando Valdivielso, director general de Nortel Iberia Planificacin Redaccin 21-may-07
Estratgica
CA refuerza la gestin de proyectos y cartera Planificacin Redaccin 12-may-07
Estratgica
General Motors avanza con inteligencia Planificacin Redaccin 02-abr-07
Estratgica
Sequel, la solucin ms ecolgica de GM Planificacin Redaccin 31-ene-07
Estratgica
CA Clarity 8 y la optimizacin PPM Planificacin Redaccin 25-oct-06
Estratgica
Apndices - 227 -
Anuncios entra en el universo blog Planificacin Redaccin 30-ene-06

Estratgica
Sega redefine la accin Mech en Xbox 360 Planificacin Redaccin 17-oct-05
Estratgica
Computer Associates se hace con los mandos de Niku Planificacin Redaccin 10-jun-05
Estratgica
La tecnologa de 64-bit llega a los chips para sobremesa de Intel Planificacin Redaccin 22-feb-05
Estratgica
CA presenta un servicio para gestin de vulnerabilidades Planificacin Redaccin 04-jun-04
Estratgica
Lionel Fernndez, nuevo director general de Astel Planificacin Redaccin 31-may-04
Estratgica
Unisys se adjudica un contrato del Departamento de Defensa de Planificacin Redaccin 23-abr-04
EEUU Estratgica
DoubleClick completa la adquisicin de SmartPath Planificacin Redaccin 23-mar-04
Estratgica
IBM anima a las pymes a integrar tecnologa y negocio Planificacin Redaccin 15-ene-04
Estratgica
Compuware renueva su estrategia y nombra nuevo director Gestin del Redaccin 25-may-09
general Portfolio
Forrester subraya el liderazgo de la solucin Clarity Gestin del Redaccin 29-mar-06
Portfolio
Mercury impulsa su dinmica de proyectos TI Gestin del Redaccin 27-jun-05
Portfolio
Mercury se consolida en el mercado de gestin de portfolio Gestin del Redaccin 05-jul-04
Portfolio
Fred Piper: Debemos crear una cultura de seguridad Seguridad TI Rosala Arroyo 25-may-10
La Agencia de Seguridad Europea establece cinco reas clave de Seguridad TI Rosala Arroyo 30-abr-10
investigacin
Seguridad en los mviles, el prximo gran reto Seguridad TI Rosala Arroyo 15-feb-10
La seguridad en Windows 7 Seguridad TI Rosala Arroyo 07-dic-09
Check Point pone a las pymes a la altura de las grandes en Seguridad TI Rosala Arroyo 21-oct-09
seguridad
Hay que aumentar la vigilancia de las aplicaciones Seguridad TI Rosala Arroyo 28-sep-09
Asimelec: Faltan profesionales de la seguridad de la Informacin Seguridad TI Rosala Arroyo 06-jul-09
en Espaa
Los trabajadores TI ponen en peligro los secretos de la compaa Seguridad TI Rosala Arroyo 11-jun-09
Las pymes suspenden en seguridad Seguridad TI Rosala Arroyo 14-abr-09
Nuevas opciones para el cifrado de voz mvil Seguridad TI Rosala Arroyo 09-mar-09
Twitter sufre un ataque de phishing Seguridad TI Alvaro Torralbo 07-ene-09
En poca de crisis, los ciberdelincuentes agudizan el ingenio Seguridad TI Manuel Moreno 11-dic-08
CeBIT 2009: Internet y la 'Green IT' sern los protagonistas Seguridad TI Manuel Moreno 02-dic-08
Un fallo de seguridad en Facebook muestra datos confidenciales Seguridad TI Alvaro Torralbo 17-jul-08
de sus usuarios
COLT anima a las pymes a tomar en serio la seguridad Seguridad TI Rosala Arroyo 22-may-08
Sophos presenta sus cursos de formacin para su canal de Seguridad TI Redaccin 18-mar-08
distribucin
Paso atrs en la concienciacin de los usuarios sobre seguridad Seguridad TI Redaccin 31-dic-07
informtica
Los expertos auguran malos tiempos para la Seguridad de la Seguridad TI Redaccin 20-oct-07
Informacin
Recovery Labs y Secuware refuerzan la seguridad TI Seguridad TI Redaccin 26-abr-07
McAfee alerta sobre la escasez de expertos en seguridad TI Seguridad TI Redaccin 23-ene-07
Panda y Softonic incrementan la seguridad TI Seguridad TI Redaccin 26-oct-06
McAfee adquiere Onigma por 20 millones de dlares Seguridad TI Redaccin 16-oct-06
Novell se une al Programa Global Security Alliance de SAP Seguridad TI Redaccin 03-oct-06
Microsoft compartir con el Gobierno informacin sobre seguridad Seguridad TI Redaccin 16-jun-06
- 228 - Apndices
TI
La deficiente seguridad informtica en el ejrcito norteamericano Seguridad TI Redaccin 26-mar-06
McAfee Policy Enforcer, poltica contra la vulnerabilidad Seguridad TI Redaccin 07-dic-05
eToken refuerza la proteccin de la informacin porttil Seguridad TI Redaccin 07-oct-05
Tabla 9.4 Listado de artculos de revistas especializadas estudiados
9. 5. SELECCIN DE LA HERRAMIENTA
SURVEYGIZMO MEDIANTE
COMPARATIVA DE CUESTIONARIOS
ONLINE
En este anexo se compara la eleccin de la herramienta SurveyGizmo frente a
otras herramientas similares. Para comenzar se realiz una lista de necesidades bsicas
que debera tener la herramienta, detalladas a continuacin:
Permitir un nmero de preguntas por cuestionario ilimitado, o superior

a 25
Permitir un amplio nmero de respuestas ilimitado, o el mayor posible
Permitir encuestas multipgina, para facilitar la contestacin por parte
de los participantes
Tener el mayor nmero de tipos de pregunta posible
Tener una variedad en las plantillas grficas, y especialmente algunas
agradables y de mbito corporativo
Permitir exportar datos para mantenerlos en el mbito privado y
trabajar con ellos en una herramienta externa,
Exporte datos en formato Excel, CSV, con la que poder hacer un
mejor anlisis
Mantener las respuestas de los cuestionarios bajo un acceso privado, y el
mayor largo de tiempo posible
Soportar el leguaje castellano/espaol
Permitir tener preguntas de respuesta obligada
Permitir tener preguntas con respuestas mximas y mnimas
Permitir tener una pgina de agradecimiento
Permitir un botn de regreso para que los participantes puedan
modificar datos anteriores
Apndices - 229 -
Permitir mostrar en los cuestionarios una barra de progreso, de manera

que los participantes sepan en cualquier momento el porcentaje que
llevan y el que les queda
Con estos requisitos se buscaron diferentes herramientas de cuestionarios

online, de entre todos se seleccionaron los siguientes cuatro, por ser los ms fmosos,
los ms utilizados y los que ms requisitos cumplan:
SurveyGizmo
SurveyMonkey
Zoomerang
Opina
Una vez seleccionadas estas cuatro herramientas, slo faltaba seleccionar la que
cumpliera todos los requisitos antes listados, o en su defecto la que mejor prestaciones
ofrezca. Para ello se realiz la siguiente tabla:
Herramienta
Nmero de Encuestas Ilimitado Ilimitado Ilimitado Ilimitado
Nmero de Preguntas Ilimitado 10 12 Ilimitado
Nmero de Respuestas 250 100 100 Ilimitado
Encuestas multi-pgina S S S S
Cuentas de Usuario 1 1 1 1
Tipos de pregunta 20 15 15 5 (bsicas)
Preguntas tipo Checkbox S S S S
Preguntas texto mltiple S No S No
Preguntas tabla checkbox S S No No
Preguntas tabla texto si No No No
Plantillas grficas de encuesta 15 15 17 0
Reporting en tiempo real S S S S
Exportacin de datos S No No S
Exportar datos a Excel, CSV S No No S
Nunca borrado de datos S S S No
Soporte de lenguajes S S S No
Precio Gratis Gratis Gratis Gratis
Preguntas de respuesta
obligada S S No S
Respuestas mximas y
mnimas S No No S
Pgina de Agradecimiento S No S S
Botn de Regreso S S S No
Barra de Progreso S S No No
Tabla 9.5 Comparativa de cuestionarios online
- 230 - Apndices
En valos rojo se sealan las opciones que han servido para seleccionar, o ms
bien descartar, unas herramientas frente a otras, debido a que o eran requisitos
indispesables, como la exportacin de datos, o porque ofreca menos recursos que el
resto, como el nmero y tipo de preguntas.
Cmo se comprueba con la tabla anterior, SurveyGizmo es la herramienta que

ms opciones ofrece adems de cumplir los todos los requisitos que necesita este
cuestionario. En los anexos se puede encontrar el proceso de seleccin seguido.
Apndices - 231 -

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Anlisis y estudio sobre el gobierno y

Santiago Ramrez, Daniel

Descargado de e-Archivo, repositorio institucional de la Universidad Carlos III de Madrid

PROYECTO FIN DE CARRERA

Ingeniera de Telecomunicacin Planificacin y

Autor: DANIEL SANTIAGO RAMREZ

Tutor: ANTONIO FOLGUERAS MARCOS

Legans, diciembre de 2010

A toda la gente de Linkping, en especial a mi compaero Javi, a la infatigable pop

Realmente, s que me dejar a muchos y muchas pero en definitiva, gracias a todas y

III. ESTUDIO ECONMICO 8

III. a. EDT Estructura de Descomposicin del Trabajo ___________________ 8

III. b. Cronograma planificado _________________________________________ 8

III. c. Cronograma real _______________________________________________ 10

III. d. Tcnica del Valor Ganado _______________________________________ 12

III. e. Coste econmico _______________________________________________ 16

ANLISIS Y ESTUDIO SOBRE EL GOBIERNO Y GESTIN DE LOS SERVICIOS TI EN EL

A partir de aqu Gobierno de las Tecnologas de la Informacin y la Gestin de

Por ende su principal funcin es la creacin de un documento orientado a los

Este proyecto trata de solventar la problemtica del desconocimiento que tienen

As el resultado final es un documento fcil de leer, con informacin valiosa respecto

Para la mejor visualizacin y comprensin de este documento se ha dejado en el

Palabras clave: Tecnologa de la Informacin, TIC, Gobierno TI, Gestin de Servicios,

Keywords: Information Technology, IT, IT Governance, Service Management,

III. Estudio Econmico

III. a. EDT Estructura de

Ilustracin 0.1 Esquema de tareas del proyecto

As se puede observar como se ha dividido el proyecto realizado en una serie de

III. b. Cronograma planificado

Ilustracin 0.2 Cronograma planificado del proyecto

III. c. Cronograma real

Ilustracin 0.3 Cronograma real del proyecto

III. d. Tcnica del Valor Ganado

Compara la cantidad de trabajo ya completada en un momento dado con la

Tareas Total Tarea

2. Estudio de Gobierno y Gestin de Servicios

Para la realizacin del valor ganado es necesario obtener el control de avance y el

Es decir, multiplicando el porcentaje cumplimentado de las tareas durante ese mes

El valor ganado se obtiene de la multiplicacin de los porcentajes del control de

2.1 566,04 51,46

III. e. Coste econmico

mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre

Nombre del Recurso Tasa Estndar

Fecha Planificado Real

Mayo 6.063,50 6.669,00 6.063,50 6.669,00

Junio 6.195,79 12.864,79 5.547,18 12.216,18

Julio 8.714,09 21.578,88 7.839,49 20.055,67

Agosto 8.281,68 29.860,56 6.335,84 26.391,51

Septiembre 3.957,59 33.818,15 6.040,49 32.431,99

Octubre 4.653,00 38.471,15 3.973,50 36.405,49

Noviembre 4.447,06 42.918,21 5.716,70 42.122,19

Diciembre - 42.918,21 1.771,00 43.893,19

As, el coste total de este proyecto asciende a la cantidad de 43.893 EUROS.

Legans a 16 de Diciembre de 2010,

Daniel Santiago Ramrez.

Primero concluir que el documento desarrollado An{lisis y Estudio sobre el

As igualmente, se ha realizado una publicacin de libre distribucin que ayudar a la

Asimismo, a los investigadores y personal dedicado a difundir el conocimiento, les

En sntesis se puede determinar que el proyecto ha cumplido los objetivos puestos al

A un nivel personal, este proyecto me ha aportado un extenso conocimiento sobre los

Anlisis y Estudio sobre