El Dorado

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERA EN MARKETING Y NEGOCIACIN COMERCIAL
Grupo: #6
Tema
Observacin del servicio de cliente y tcnicas

de ventas aplicadas en los negocios de centros
comerciales: caso centro comercial el dorado
Docente
Lcda. Luci Salas, MSC
Integrantes
Badaraco Jess
Valle Alejandra
Mullo Jessica
Santilln Shirley
Fonseca Bryan
Curso
5-77 marketing
Tabla de contenido
1. Introduccin
2. Marco terico
3. Marco metodolgico (diseo de investigacin, mtodo y tcnica
de recoleccin de datos, poblacin)
4. Presentacin de resultados
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Referencias: bibliogrficas y artculos cientficos
8. Apndices = anexos (formato de encuesta y fotos de la realizacin
de las visitas en los locales del centro comercial acorde a su grupo
asignado).
1. Introduccin
La evolucin de los estndares de vida durante las dos ltimas dcadas

desarrollo un concepto diferente para el consumidor actual en cuanto a la
manera de realizar sus compras, ligndolas al factor entretenimiento y
recreacin, mediante el cual se busca que las compras no sigan siendo
vistas con algo rutinario y aburrido.
Es as donde nacen las ventas a nivel mundial, transformando el concepto

de compra-venta para convertirlo en algo ms novedoso y atractivo para
los clientes.
Poco a poco los centros comerciales fueron delineando sus estrategias para
captar consumidores, dndoles exactamente lo que ellos necesitaban, reas
de parqueos, guardianas, patio de comidas y lugares de ocio y cine que
fueron las anclas comerciales que dieron resultados extraordinarios para
los empresarios que buscaron juntar todas las necesidades del cliente en un
solo sitio convirtindose hoy en da en el centro comercial El Dorado, pues
ah descubrieron que todo el mundo quiere cosas que les facilitan la vida
y que incremente el tiempo libre y poder de compra.
El centro comercial El Dorado supera los 86.000 metros cuadrados para

albergar a ms de 258 locales, los cuales son ocupados por franquicias
nacionales e internacionales, es el sueo hecho realidad para todo
comprador, en un mismo lugar podr encontrar de todo, los almacenes ms
importantes de Guayaquil tienen su sucursal all.
En el lugar (La Aurora, Daule) estn las agencias del sistema financiero,
como el Banco Guayaquil y el Pacfico. La obra es de la corporacin El
Rosado, grupo econmico de la familia Czarninski, que ocupa el cuarto
lugar en el ranking de las 1.000 empresas ms grandes del pas, segn los
reportes de la Superintendencia de Compaas.
La obra aun no est terminada, faltan por construir torres mdicas, un

centro de convenciones, teatro, rea de oficinas, viviendas y hotel.
2. Marco terico
La Mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepcin,
fijacin de precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y
servicios para intercambios que satisfagan los objetivos individuales y
organizacionales (HARTLEY, 2000, pg. 10)
El Plan estratgico de Marketing es como llevar la tienda al cliente,
esta contribuye su propia base de datos de los clientes y utiliza varios
medios de comunicarse con ellos, el campo de marketing ha ido
creciendo rpidamente a medida que las compaas descubren los
beneficios del control, rentabilidad y responsabilidad (KOONTZ,
2004, pg. 4)
Marketing es una mezcla planificada de estrategias que, partiendo del
conocimiento cualitativo y cuantitativo del entorno, se ocupa de la
concepcin, desarrollo, planificacin, difusin y comercializacin de
marcas (INIESTAS, 2004, pg. 147)
La publicidad es la forma de comunicacin pagada e impersonal
realizada por un patrocinador identificado en la que se presentan
ideas, bienes o servicios con el fin de persuadir, informar o aumentar
las ventas (ARENTS, 2007, pg. 176)
La publicidad directa es un medio que desempea un papel crucial en
la civilizacin industrial urbana, condicionando todos los aspectos de
la vida cotidiana. (MANZANO, MARKETING, 1999, pg. 89)

Los afiches son los medios de comunicacin el cual se pueden pegar
en carteleras, paredes para que la gente se informe acerca de lo que
est publicando, facilitan el traslado de un producto es decir que la
mayora de los productores recuren a intermediarios para que lleven
sus productos al mercado (MASLOW, 2007, pg. 146)
Los volantes son impresiones de fcil acceso para llegar a vender la
idea y caractersticas de un producto que recin se va a introducir en
el mercado. (MANZANO, MERCADO, 1999, pg. 56)
Marketing es un proceso de planear y ejecutar la concepcin, fijacin
de precios promocin y distribucin de idea, bienes y servicios para
crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y
organizacionales. (KEVIN, 2008, pg. 10)
Las tcnicas de ventas es otra forma de acceso al mercado, cuyo
objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado
desea y sostiene que los consumidores y los negocios (MANZANO,
1999, pg. 102)
Las estrategias de ventas es que el vendedor tratar de mantener el
inters del cliente ofreciendo nuevas y llamativas promociones,
tambin se puede aplicar descuentos por volumen de compra, y
procurar entonces cerrar la venta (PHILIP, 1995, pg. 45)
Ventas es aquel proceso de comunicacin interpersonal durante el
cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente,

proceso que est basado en un beneficio mutuo sostenible en largo
plazo (PHILIP, 1980, pg. 5)
La planeacin de ventas consiste controlar los acontecimientos que
sean manejables y adaptar los que no lo sean (KUSTER, 1980, pg.
45)
El cliente es una figura que siempre est presente, es lgico, es quien
demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y lo que
consiguen consolidarse en el mercado y obtencin los ingresos y
rendimientos para posicionarse y sobrevivir (ROMERO, 2000, pg.
126)
La atencin al cliente es el alcance de los objetivos es el resultado del
logro en la satisfaccin de los clientes ya que son los ms importantes
para que el negocio obtenga buenos rendimientos y por ende logre un
mayor alcance (ROMERO, 2000, pg. 131)
La demanda se puede decir que son acciones que deben realizarse
para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organizacin
y de cada unidad de trabajo y as hacer realidad los resultados
esperados al definir los proyectos estratgicos encaminados al
cumplimiento de objetivos generales. (STANTON, 2007, pg. 228)
La promocin consiste en comunicar, informar, dar a conocer o
recordar la existencia de un producto a los consumidores, as como

persuadir, motivar o inducir su compra o adquisicin (KOONTZ,
2004, pg. 82)
Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha
relacin con la empresa, son consumidores tambin de productos y
servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones
(ROMERO, 2000, pg. 156)
El internet es un medio de comunicacin que consiste en poner a la
venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web
(FISCHER, 2005, pg. 78)
La naturaleza de la mercadotecnia de las empresas exitosas de hoy
tienen algo en comn estn muy enfocadas en el cliente y muy
comprometidas con el marketing. Estas empresas comparten una
pasin por satisfacer necesidades del cliente en mercados meta bien
definidos. Motivan a todos los individuos dentro de la organizacin
para que contribuyan a establecer relaciones duraderas con el cliente,
buscando mayores valores y satisfaccin para el cliente (Kotler,
Philip, Armstrong, Gary, 1998, pg. 1)
Con una orientacin al mercado, las compaas identifican lo que
quieren los clientes y adaptan todas sus actividades para satisfacer
esas necesidades con la mayor eficiencia posible. Usando este
enfoque, las empresas hacen marketing y no simplemente se dedican
a vender. El marketing se incluye en la planeacin de la compaa a
largo plazo as como a corto (Stanton, 2007, pg. 4)

La diferencia entre ventas y mercadotecnia es como la diferencia
entre lo particular y lo general, el objetivo de las ventas es presentar
la oferta para convencer a un cliente especifico, mientras que los
esfuerzos de la mercadotecnia se enfocan a un grupo de clientes con
caractersticas homogneas, que previamente se han determinado,
agrupado, estudiado, analizado y probado como mercado objetivo
(Gutirrez, 1999, pg. 9)
La tica es el conjunto de normas de comportamiento generalmente
aceptadas por una sociedad. Tenga en cuenta que la tica va ms all
de las leyes que establecen las reglas mnimas que una sociedad
conviene cumplir. As, es posible conducirse legalmente, pero estar,
no obstante, fuera de la tica. La tentacin de actuar de un modo
ticamente cuestionable puede ser muy fuerte, en particular cuando
ese comportamiento pueda tener recompensas (Bruce J, 2007, pg.
14)
Comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en
que compran los consumidores finales- individuos y hogares que
adquieren bienes y servicios para consumo personal-. Todos estos
consumidores finales combinados constituyen el mercado del
consumidor (Armstrong, 2007, pg. 23)
El mercado de consumo est formado por todos los individuos y
familias que compran o adquieren bienes y servicios para el consumo
personal. Kotler, Philip, Armstrong, Gary (Kotler, 2007, pg. 26)

La divisin de un mercado en grupos distintos de compradores con
diferentes necesidades, caractersticas y conductas que podran
requerir mezclas separadas de productos o de mercadotecnia (Kotler
P. A., 2007, pg. 30)
El trmino posicionamiento se refiere a un programa general de
mercadotecnia que influye en la percepcin mental (sensaciones,
opiniones, impresiones y asociaciones) que los consumidores tienen
de una marca, producto, grupo de productos o empresa, en relacin
con la competencia. Hoy en da las empresas se preocupan por
proporcionar satisfactores que lleguen a posicionarse fuertemente en
la mente del consumidor. (Fischer, 2003, pg. 37)
El posicionamiento de un producto se puede entender como la
situacin de este dentro del cuadro perceptual de los productos
competidores. (Arellano Cueva rolando, 2000, pg. 37)
Los servicios son una forma de producto que consiste en actividades,
beneficios o satisfactores que se ofrecen venta, y que son
esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de
algo (Kotler, Philip, Armstrong, Gary, 2007, pg. 50)
El ciclo de vida de un producto consta de cuatro etapas: introduccin,
crecimiento, maduracin y declinacin. El concepto de ciclo de vida
del producto se aplica a una categora genrica del producto

El servicio al cliente se ha convertido en el ABC del xito personal y
de la excelencia organizacional (WILSON, 2009, pg. 4)
3. Marco metodolgico
4. Presentacin de resultados
1. CMO UD. OBSERVA LA ORGANIZACIN DEL TRABAJO EN EL REA DE VENTAS.
MUY DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO MUY EN DESACUERDO
20 44 7
10%
28%
62%
En la mayoria de los locales pudimos apreciar que el personal de ventas si esta organizado.
2. CMO ES LA ATENCIN DEL VENDEDOR HACIA EL CLIENTE.
24 41 9
12%
33%
55%
No en todos los locales la atencin era la esperada.

3. SE BRINDA INFORMACIN CLARA A LOS CLIENTES.

16 34
32%
68%
Si, el personal se encuentra capacitado y conocia del producto a vender.
4. EL LOCAL COMERCIAL CUENTA CON LOS VENDEDORES NECESARIOS.

17 28 14
24%
29%
47%
Habia locales que tenia exceso de personal, para la cantidad de clientes.

5. CMO UD. OBSERVA EL ENTUSIASMO POR PARTE DEL VENDEDOR.

18 37 16 1
2%
22% 25%
51%
Relativamente bajo y puede ser debido al poco movimiento de clientes.
6. LOS CONSUMIDORES INGRESAN CON FACILIDAD AL LOCAL COMERCIAL.

20 28 12
20%
33%
47%
Si, ingresan fcilmente.

7. CUENTAN CON ORGANIZACIN ADECUADA CON OTRAS REAS DE TRABAJO.

8 31 21
13%
35%
52%
No y una de las causas puede ser la falta de espacio.
8. MOTIVACIN DEL VENDEDOR EN EL REA DE TRABAJO.

15 37 9
15%
24%
61%
Si, se notaba que habia motivacn por parte de los vendedores.

9. EL VENDEDOR CUENTA CON CONOCIMIENTO SUFICIENTE DEL PRODUCTO.

23 30 4
7%
40%
53%
Si, porque daban una buena informacin del producto al cliente.
10. LA IMAGEN DEL LOCAL EST DE ACUERDO A LO QUE SE VIENE.

32 27 5 1
8% 1%
49%
42%
Si, los locales cuentan con una buena presentacin dependiendo del producto que venden.
11. CONOCCE LOS BENEFICIOS, BONDADES Y CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS EXHIBIDOS.

19 40 2
3%
31%
66%
Si, tienen plena capacitacin
12. RESALTA LA VENTAJA COMPETITIVA QUE POSEEN LOS DIVERSOS PRODUCTOS QUE OFRECEN.

21 8
28%
72%
Si, totalmente desde que uno ingresa a cualquier local.

13. LOS PRODUCTOS SE ENCUENTRAN EXHIBIDOS CORRECTAMENTE (MERCHANDISING)

30 30 3
5%
47%
48%
Si, estan organizados correctamente en su respectivo lugar.
14. POSEE CONOCIMIENTOS DE LOS PRECIOS.

24 34 11
16%
35%
49%
Si, tienen conocimiento

15. POSEE CONOCIMIENTO TOTAL DE LAS PROMOCIONES EXISTENTES QUE OFRECE EL LOCAL.
18 37 7
11%
29%
60%
Si y las promociones es lo primero que ofrecen a los clientes.
16. COMUNICA DE MANERA CLARA LAS PROMOCIONES QUE OFRECEN, TANTO VISUAL COMO
VERBALMANTE.
13 39 5 1
9% 2%
22%
67%
Si, estan totalmente capacitados.

17. EL LOCAL SE ENCUENTRA AMBIENTADO ACORDE A LOS PRODUCTOS QUE OFRECE.

23 37 4
6%
36%
58%
Si, es visible desde la lnea de fuego.
18.EL PERSONAL ESTA CON VESTIMENTA ADECUADA ACORDE A LOS PRODUCTOS QUE OFRECE.

26 27 7
12%
43%
45%
Si, en la mayora de los locales.

19. EXISTE IMAGEN CORPORATIVA EN EL LOCAL (POSEE UNIFORME LOS COLABORADORES, LOCAL
CON NOMBRE, LOGOTIPO, SLOGAN ETC.)

29 16 4
8%
33%
59%
Si.
20. POSEE PUBLICIDAD QUE LLAME LA ATENCIN A LOS CLIENTES O POSIBLES CLIENTES, EN EL
PUNTO DE VENTA.

24 21 14
24%
41%
35%
En la mayora si, pero no exiben nada fuera de los locales.

5. CONCLUSIONES
Luego de realizar un anlisis casi al detalle a las tcnicas

de ventas que aplica los negocios que ofrece sus servicios
en los centros comerciales (en nuestro caso el Centro El
Dorado); hemos podido observar que en la mayora de estos
negocios si existe organizacin en la rea de ventas y que a
pesar de que la atencin que brinda el vendedor al cliente
no es 100% adecuado, si cumple con los parmetros
necesarios para obtener la satisfaccin del cliente. Los
locales fsicamente son llamativos a la vista del usuario del
centro comercial.
6. RECOMENDACIONES
Basados en nuestros conocimientos de marketing

podramos recomendar una capacitacin ms amplia del
talento humano que labora en los locales del centro
comercial que visitamos (El Dorado).
En la parte fsica o estructural de los locales

recomendamos una mejor organizacin de las otras reas de
trabajo para que no se vea mezcladas en un solo ambiente
con el rea de ventas y adicional hacer ms nfasis en
exhibir los productos basados en el merchandising.
7. REFERENCIAS: BIBLIOGRAFICAS Y ARTICULOS

CIENTIFICOS
1. La estrategia, el sentido de la oportunidad y del momento

exacto, son las altas cumbres del marketing. Todo lo dems
son apenas colinas, (RIES)
2. El marketing es el arte de la persuasin. Es tambin la ciencia

que combina la gestin emocional de las necesidades sociales
y la creacin de valor econmico de una forma
sostenida, (Oliveros).
3. No encuentres clientes para tus productos, encuentra

productos para tus clientes, (Godin. S. )
4. No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo

que quieren e intentar proporcionrselos. Cuando lo logres,
estarn pidiendo algo nuevo, (Godin. 1. S.)
5. Si tienes ms dinero que cerebro, deberas centrarte en el

outbound marketing. Si tienes ms cerebro que dinero,
deberas centrarte en el inbound marketing, (Kawasaki.)
6. Las empresas pobres se desentienden de sus competidores;
las empresas del montn copian de sus competidores; las
empresas ganadoras marcan el camino a sus
competidores, (Kotler.)
7. El marketing no es el arte de vender lo que uno produce, sino

de saber qu producir, (Kotler.)
8. Sin importar en qu segmento compitas, la innovacin debe

estar centrada en el consumidor, (Lafley.)
9. El marketing online consiste en proporcionar al consumidor

contenido til en el momento en que ste lo
necesita, (Meerman).
10. El factor clave es la creatividad. Pienso que hay tres

creatividades: la creatividad en la tecnologa, en la
planificacin de productos y en el marketing. Cualquiera de
estos sin los otros dos es contraproducente en los negocios,
(Morita, 2007)
BIBLIOGRAFA
Godin., 1. S. (s.f.).
Godin., S. (s.f.).
Kawasaki., G. (s.f.).
Kotler., P. (s.f.).
Kotler., P. (s.f.).
Lafley., A. (s.f.).
Meerman, D. (s.f.).
Morita, A. (s.f.).
Oliveros, A. G. (s.f.).
OLIVEROS, A. G. (s.f.).
RIES, A. (s.f.).
FICHA DE OBSERVACIN
Objetivo: recopilar informacin acerca del comportamiento de los clientes, vendedores y
establecimientos de determinados centros comerciales en la ciudad de Guayaquil.
Instrucciones: marca con una x la opcin que considera correcta
CENTRO COMERCIAL: ________________________
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ___________________________________
MUY DE DE MUY EN
DESACUERDO
ACUERDO ACUERDO DESACUERDO
1 COMO UD. OBSERVA LA ORGANIZACIN DEL TRABAJO EN EL REA DE VENTAS
2 COMO ES LA ATENCIN DEL VENDEDOR HACIA EL CLIENTE
3 SE BRINDA INFORMACIN CLARA A LOS CLIENTES
4 EL LOCAL COMERCIAL CUENTA CON LOS VENDEDORES NECESARIOS
5 COMO UD. OBSERVA EL ENTUSIASMO POR PARTE DEL VENDEDOR
6 LOS CONSUMIDORES INGRESAN CON FACILIDAD AL LOCAL COMERCIAL
7 CUENTAN CON ORGANIZACIN ADECUADA CON OTRAS REAS DE TRABAJO
8 MOTIVACIN DEL VENDEDOR EN EL REA DE TRABAJO
9 EL VENDEDOR CUENTA CON CONOCIMIENTO SUFICIENTE DEL PRODUCTO
10 LA IMAGEN DEL LOCAL EST DE ACUERDO A LO QUE SE VENDE
11 CONOCE LOS BENEFICIOS, BONDADES Y CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS EXHIBIDOS
12 RESALTA LA VENTAJA COMPETITIVA QUE POSEEN LOS DIVERSOS PRODUCTOS QUE OFRECEN
13 LOS PRODUCTOS SE ENCUENTRAN EXHIBIDOS CORRECTAMENTE (MERCHANDISING)
14 POSEE CONOCIMIENTO DE LOS PRECIOS
15 POSEE CONOCIMIENTO TOTAL DE LAS PROMOCIONES EXISTENTES QUE OFRECE EL LOCAL
16 COMUNICA DE MANERA CLARA LAS PROMOCIONES QUE OFRECEN, TANTO VISUAL COMO VERBALMENTE
17 EL LOCAL SE ENCUENTRA AMBIENTADO ACORDE A LOS PRODUCTOS QUE OFRECE
18 EL PERSONAL EST CON VESTIMENTA ADECUADA ACORDE A LOS PRODUCTOS QUE OFRECE
19 EXISTE IMAGEN CORPORATIVA EN EL LOCAL (POSEEN UNIFORME LOS COLABORADORES, LOCAL CON NOMBRE, LOGOTIPO, SLOGAN, ETC)
20 POSEE PUBLICIDAD QUE LLAME LA ATENCIN A LOS CLIENTES O POSIBLES CLIENTES, EN EL PUNTO DE VENTA

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Observacin del servicio de cliente y tcnicas

Lcda. Luci Salas, MSC

La evolucin de los estndares de vida durante las dos ltimas dcadas

Es as donde nacen las ventas a nivel mundial, transformando el concepto

El centro comercial El Dorado supera los 86.000 metros cuadrados para

La obra aun no est terminada, faltan por construir torres mdicas, un

La Mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepcin,

fijacin de precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y

servicios para intercambios que satisfagan los objetivos individuales y

organizacionales (HARTLEY, 2000, pg. 10)

El Plan estratgico de Marketing es como llevar la tienda al cliente,

esta contribuye su propia base de datos de los clientes y utiliza varios

medios de comunicarse con ellos, el campo de marketing ha ido

creciendo rpidamente a medida que las compaas descubren los

beneficios del control, rentabilidad y responsabilidad (KOONTZ,

Marketing es una mezcla planificada de estrategias que, partiendo del

conocimiento cualitativo y cuantitativo del entorno, se ocupa de la

concepcin, desarrollo, planificacin, difusin y comercializacin de

marcas (INIESTAS, 2004, pg. 147)

La publicidad es la forma de comunicacin pagada e impersonal

realizada por un patrocinador identificado en la que se presentan

ideas, bienes o servicios con el fin de persuadir, informar o aumentar

las ventas (ARENTS, 2007, pg. 176)

La publicidad directa es un medio que desempea un papel crucial en

la civilizacin industrial urbana, condicionando todos los aspectos de

la vida cotidiana. (MANZANO, MARKETING, 1999, pg. 89)

Los afiches son los medios de comunicacin el cual se pueden pegar

en carteleras, paredes para que la gente se informe acerca de lo que

est publicando, facilitan el traslado de un producto es decir que la

mayora de los productores recuren a intermediarios para que lleven

sus productos al mercado (MASLOW, 2007, pg. 146)

Los volantes son impresiones de fcil acceso para llegar a vender la

idea y caractersticas de un producto que recin se va a introducir en

el mercado. (MANZANO, MERCADO, 1999, pg. 56)

Marketing es un proceso de planear y ejecutar la concepcin, fijacin

de precios promocin y distribucin de idea, bienes y servicios para

crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y

organizacionales. (KEVIN, 2008, pg. 10)

Las tcnicas de ventas es otra forma de acceso al mercado, cuyo

objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado

desea y sostiene que los consumidores y los negocios (MANZANO,

1999, pg. 102)

Las estrategias de ventas es que el vendedor tratar de mantener el

inters del cliente ofreciendo nuevas y llamativas promociones,

tambin se puede aplicar descuentos por volumen de compra, y

procurar entonces cerrar la venta (PHILIP, 1995, pg. 45)

Ventas es aquel proceso de comunicacin interpersonal durante el

cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente,

proceso que est basado en un beneficio mutuo sostenible en largo

plazo (PHILIP, 1980, pg. 5)

La planeacin de ventas consiste controlar los acontecimientos que

sean manejables y adaptar los que no lo sean (KUSTER, 1980, pg.

El cliente es una figura que siempre est presente, es lgico, es quien

demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y lo que

consiguen consolidarse en el mercado y obtencin los ingresos y

rendimientos para posicionarse y sobrevivir (ROMERO, 2000, pg.

La atencin al cliente es el alcance de los objetivos es el resultado del

logro en la satisfaccin de los clientes ya que son los ms importantes

para que el negocio obtenga buenos rendimientos y por ende logre un

mayor alcance (ROMERO, 2000, pg. 131)

La demanda se puede decir que son acciones que deben realizarse