10 claves

para preparar
un RFP de Contact
Center
 10 claves para preparar un RFP de Contact Center

Qu es un RFP?
El RFP es un documento que se elabora con el fin de solicitar propuestas de
soluciones a proveedores, comparar objetivamente productos y cubrir as las
necesidades de un proyecto determinado.

Debe ser detallado lo suficiente como para que los proveedores conozcan
exactamente cul es su situacin actual, en qu consiste su compaa, qu
dimensiones tiene y por supuesto, cules son las funcionalidades requeridas,
tiempos, precios y bajo qu trminos y condiciones se harn los negocios en
conjunto.

Un RFP correctamente elaborado, no solamente ayuda a garantizar que tu proyecto

saldr como lo esperas, sino que tambin te permitir acceder a proveedores y
soluciones de alta calidad. Pero su redaccin no es una tarea sencilla, prepararlo
lleva su tiempo, por eso debes asegurarte de que realmente sea de valor.

Para ayudarte en este proceso, hemos decidido escribir esta gua con los pasos
fundamentales a los que debes prestar especial atencin.

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 10 claves para preparar un RFP de Contact Center

1. Tener claro de dnde vienes

y hacia dnde vas
Parece un enunciado muy obvio, pero sin embargo es el punto principal por el cual la
construccin de un RFP fracasa.

Tienes que conocer muy bien cul es tu proyecto y qu problemas de negocio intentas resolver
con l.

Un buen comienzo es documentar tus objetivos desde un nivel alto hacia lo ms especfico. Por
ejemplo, un objetivo a alto nivel del proyecto sera lograr la retencin y fidelizacin de los clientes,
pero debes expresarlo de una forma medible, por ejemplo: lograr el incremento del 30% en la
retencin de clientes.

Luego puedes continuar con objetivos ms concretos: permitir que los clientes soliciten mediante
un sistema de respuesta de voz automtica la entrega inmediata de su historia clnica por e-mail.

Eso te dar una visin de hacia dnde quieres ir en trminos de objetivos.

2. Determinar el alcance y los lmites

del proyecto
El tener claros los objetivos te permitirn sin duda establecer alcance y lmites.

Hay algunas otras preguntas que puedes hacerte y cuyas respuestas te ayudarn a terminar
de delimitar tu situacin actual y documentarla en el RFP, algunas de ellas son:

Ya cuentas con un sistema y quieres reemplazarlo?

Quieres gestionar todo tu centro de contactos con este sistema e incluir a todos
los canales o solamente algunos canales puntuales? Cules?
Precisas solamente automatizar algunos procesos con un IVR o quieres que todo
el centro de atencin utilice la solucin?
Manejars solamente campaas entrantes o tambin salientes?
Qu buscas mejorar con la solucin: el proceso de cobranzas, la gestin de
incidentes, la atencin de clientes?
Qu proyeccin de crecimiento tienes en nmeros concretos con respecto a la
cantidad de contactos procesados y cantidad de agentes del call center?
Cules son los lmites del proyecto? Cul es el presupuesto total con el que se
cuenta? Cules son los plazos? 3
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3. Consensuar con todas las reas involucradas

Es muy importante documentar y luego consensuar con todas las reas involucradas antes de
entregar el RFP. Todas las partes interesadas deben estar de acuerdo y 100% alineadas con lo
all expuesto. De no ser as, pueden generarse inconvenientes con respecto a la claridad de los
objetivos perseguidos con el proyecto y sus necesidades reales.

4. Tener claro en dnde est parada tu compaa

con respecto a los proveedores
Este punto es muy importante. Debes conocer muy bien a tus proveedores y a sus clientes
para poder dimensionar tus exigencias.

Si tus proveedores tienen clientes grandes, de muchas posiciones y un gran procesamiento

de contactos y tu compaa solo precisa 15 posiciones, tus exigencias deben estar acordes.
De esta manera conseguirs que buenos oferentes y proveedores de alta calidad acepten la
invitacin a completar tu RFP.

5. Consideraciones financieras
En el RFP debes pedir que especifiquen el costo total de propiedad del producto o bien procurar
tener los elementos suficientes para construirlo fcilmente.

Cules son esos elementos?:

Costo de infraestructura requerida

Costo de las licencias del producto
Costo de servicios profesionales
Costo de mantenimiento y soporte para los aos de duracin del ciclo de vida de la solucin
Costo de capacitacin
Otros costos indirectos

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6. Utiliza un lenguaje neutro

Para escribir el RFP, es importante que domines la terminologa utilizada para el tipo de
soluciones que buscas y que no hagas referencia a trminos de funcionalidades que sean
propios de un proveedor. Los nombres y los trminos que utilices deben ser genricos utilizados
por la industria.

Parece algo trivial, pero es muy fcil caer en el uso incorrecto de trminos.Tienes que poner
especial cuidado en utilizar los nombres adecuados para referirte a las funcionalidades que
requieres.Lo expuesto en el RFP debe ser interpretable por todos y contener un lenguaje claro
dentro de la industria.

7. Define cmo quieres las respuestas

En el documento debe estar bien definidala forma en que quieres que sean presentadas las
respuestas. Una buena prctica para esto es que sean contestadas punto a punto especificando si
cumple o no cumple. Ahora bien, solamente decir que cumple no debera ser suficiente para poder
evaluarlo. Lo ms sencillo es que se solicite, en caso de cumplimiento, que se pongan referencias
a otros documentos (los cuales obviamente deben ser anexados y se debe especificar claramente
dentro del punto a qu captulo del documento anexo se hace referencia para ampliar sobre el
tema).

8. Planilla de funcionalidades
Incluye un captulo que contenga claramente detalladas y desglosadas las funcionalidades
requeridas y opcionales, para que los proveedores completen su grado de cumplimiento de
acuerdo a lo estipulado en el punto que mencionbamos anteriormente. Podras, por ejemplo,
presentarlo en formato de tabla.

Delimitar las funcionalidades requeridas y facilitar la estructura para que rpidamente todos los
oferentes puedan marcar si cumplen o no cumplen con ellas te facilitar mucho la tarea posterior
de evaluacin de propuestas.

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9. Especificar proceso de evaluacin e incluir

aspectos legales y compromisos asumidos
Dentro del documento tiene que quedar claramente especificado cules sern los criterios de
evaluacin de las propuestas pero tambin es importante que incluyas aspectos relacionados
a los compromisos que asumes y tambin de los cuales te desligas.

Por ejemplo, puedes aclarar que todos los gastos a los que incurra el oferente corren por cuenta
de ste o que la compaa se reserva el derecho a no adjudicar el proyecto a ninguno de los
proveedores que contestaron a la solicitud.

10. Cronograma del Proceso

En el RFP, las fechas de cada uno de los pasos del proceso deben estar claras y estipuladas.
Por ejemplo, se puede armar un cronograma en donde se indique:

La fecha lmite de recepcin de consultas

La fecha lmite de recepcin de las propuestas
El periodo de fechas estipulado para que se hagan las demos
La fecha en que se anunciar la propuesta seleccionada

Esto organiza el proceso, le da un marco de seriedad y los oferentes conocen exactamente

cules y cundo son los siguientes pasos.

Plantilla de Tabla de Funcionalidades

para incluir en el RFP

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