GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

SECRETARIA DE ESTADO DA CASA CIVIL

Subsecretaria Adjunta dos Direitos do Consumidor

GUIA DO
CONSUMIDOR
CONSCIENTE
CAIXA

DA
VEN
 Guia do
Consumidor
Consciente
 1
MENSAGEM DO SUBSECRETRIO ADJUNTO

GUIA DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

H dezessete anos, o Cdigo de Defesa do

Consumidor inaugurou uma nova era no exerccio
da cidadania. Esse poderoso instrumento de pro-
teo s relaes de consumo surgiu atravs do
mais democrtico processo que uma lei j teve no
Brasil. Criado no mbito de um Conselho Nacional
de Defesa do Consumidor, foi elaborado por uma
comisso de ilustres juristas que teve por base as
reclamaes formuladas pelos prprios consu-
midores. O Cdigo de Defesa do Consumidor foi
redigido a muitas mos, aps inmeras audincias
pblicas. Todo esse processo democrtico, no en-
tanto, no foi suficiente para que o instrumento
maior de regulao das relaes de consumo em
nosso pas se traduzisse na linguagem do con-
sumidor.
O objetivo do GUIA DO CONSUMIDOR
CIDADO traduzir de forma clara e objetiva
seus preceitos, informando e convidando o
consumidor a exercer plenamente sua cidadania.

JOS TEIXEIRA FERNANDES

Subsecretrio Adjunto dos Direitos do Consumidor
 O que ?
Cdigo de Defesa do Consumidor
2 A Lei n 8.078 de 11 de setembro de 1990 que
criou o Cdigo de Defesa do Consumidor uma
ROCON - RJ
lei de ordem pblica que compreende um
conjunto de normas que estabelecem
direitos e obrigaes de consumidores
e fornecedores de forma a proteger o
consumidor nas relaes de DE
IGO

mercado. CD ESA DO R
DEF MIDO
CON
SU

Consumidor
Pode ser qualquer pessoa, ou
empresa, que compra um produto ou
contrata um servio para uso prprio.
ROCON - RJ

Fornecedor
So empresas, pblicas ou privadas, nacionais ou
estrangeiras ou pessoas que prestam servios ou oferecem
produtos para os consumidores. Os fornecedores
produzem, montam, criam, constrem, importam,
exportam, distribuem e comercializam produtos ou
prestam servios.

Produto
qualquer bem, mvel (roupa, eletrodomstico) ou
imvel (apartamento), oferecido no mercado para a
satisfao do consumidor.
Os produtos podem ser de dois tipos:

Produto durvel todo aquele que no desaparece

com sua simples utilizao (roupas, carro, casa, gela- 3
deira ...)

GUIA DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

Produto no durvel todo aquele que acaba
depressa ou desaparece com sua utilizao,
(comida, produtos de higiene e limpeza...)

Servio
qualquer atividade fornecida no mercado, mediante
pagamento incluindo, servios pblicos, bancrios e de seguro.

Assim como os produtos, os servios podem ser:

Servio durvel aquele que no acaba aps o

uso. (construo ou pintura de uma casa, uma
prtese dentria ...).

Servio no durvel aquele que acaba aps o uso.

So exemplos de servios no durveis, aqueles
servios que precisam ser feitos constantemente
(faxina, jardinagem, lavagem de roupa em
lavanderia...).

Servio pblico todo aquele que atende populao

de um modo geral e prestado pela administrao pblica
(transportes, gua, esgoto, telefonia, energia ...).

NS, CIDADOS, PAGAMOS POR SERVIOS

PBLICOS DE QUALIDADE E POR ISSO DEVEMOS
EXIGIR SERVIOS ADEQUADOS E EFICAZES! NOSSO
DIREITO ENQUANTO CONSUMIDORES.
 RELAO DE CONSUMO
1) O QUE FAZER QUANDO UM PRODUTO APRESENTAR
DEFEITO?
Se o produto apresentar defeito, o fornecedor ter 30
4 dias para consert-lo.
Caso o produto no seja consertado dentro deste prazo, o
ROCON - RJ
consumidor poder escolher:
P a troca do produto; ou
P abatimento no preo; ou
P devoluo da quantia paga mais as devidas correes.

Se o produto no apresentar a quantidade correta das

indicaes constantes na embalagem, o consumidor poder
escolher:
P a troca do produto; ou
P abatimento no preo; ou
P complementao da quantidade, conforme a
indicao na embalagem do produto; ou
P devoluo da quantia paga mais as devidas correes.
ROCON - RJ

Se o defeito se apresentar na prestao de um servio,

o consumidor poder escolher:
P nova execuo do servio, sem custo; ou
P abatimento no preo; ou
P devoluo da quantia paga mais as devidas correes.

2) QUEM O RESPONSVEL PELO DEFEITO DO PRODUTO?

Se um produto ou servio apresentarem defeito, sero

responsveis:
P o fabricante ou produtor (nacional ou estrangeiro)
P o construtor (nacional ou estrangeiro)
P o importador
P o prestador de servio

O comerciante responsvel quando

o fabricante, construtor ou importador
no forem identificados ou quando
no conservar produtos perecveis de
maneira correta.
3) QUAIS OS PRAZOS PARA FAZER A RECLAMAO DE UM
PRODUTO OU SERVIO? 5
No caso de defeitos em produtos ou servios no durveis,

GUIA DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

como alimentos, servios de buffet... o consumidor ter at 30
dias, contados a partir do dia do recebimento do produto ou da
concluso do servio.
No caso de produtos ou servios durveis, como ele-
trodomsticos, pintura de um carro ... o consumidor ter at 90
dias para fazer sua reclamao.
Existem alguns casos onde o defeito no aparece
imediatamente. Nestes casos os prazos comearo a ser contados a
partir do seu aparecimento.

4) O CONSUMIDOR TEM O DIREITO DE SE ARREPENDER

DA COMPRA DE UM PRODUTO?

O consumidor s pode se arrepender da compra de um

produto ou da contratao de um servio quando o negcio for
feito fora do estabelecimento comercial, ou seja, venda por
telefone, internet, telemarketing ... Nestes casos o consumidor tem
o prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento do produto ou
da assinatura do contrato.
No caso de arrependimento o consumidor dever devolver
o produto.

5) O QUE FAZER QUANDO O FORNECEDOR NO CUMPRIR O

PRAZO DE ENTREGA DE UM PRODUTO?

O fornecedor obrigado a cumprir o prazo de entrega

combinado.
Caso o prazo no seja cumprido, o consumidor pode exigir
o cumprimento da obrigao ou ento exigir a devoluo do
produto e receber de volta os valores pagos.

Pea sempre um documento onde esteja

descrito o prazo de entrega do produto.
Guarde a nota do pedido e o recibo.
 6) QUE CUIDADOS O CONSUMIDOR DEVE TER AO
ADQUIRIR UM PRODUTO?

Ao adquirir um produto o consumidor deve observar:

P Suas caractersticas;
6 P Sua composio e a boa aparncia da embalagem;
P Quantidade;
ROCON - RJ
P Prazo de validade;
P Nome e endereo do fabricante;
P Riscos que possam ser apresentados sade e segurana do
consumidor.

Se houver qualquer diferena de preo,

peso ou qualidade o consumidor tem o
direito de exigir sua respectiva
compensao.

7) QUE CUIDADOS O CONSUMIDOR DEVE TER AO

CONTRATAR UM SERVIO?

O consumidor deve ler o contrato com muita ateno.

ROCON - RJ

Toda regra estabelecida em um contrato chama-se clusula.

Todo contrato deve ter:
P linguagem simples
P letras em tamanho de fcil leitura
P clusulas que limitam os direitos do consumidor em letras bem
destacadas

Cuidado!
Existem contratos que s do
vantagens a quem os elaborou.

CLUSULAS ABUSIVAS so aquelas que geram prejuzos

para o consumidor.
So CLUSULAS ABUSIVAS e portanto PROIBIDAS,
aquelas que:

P diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao

consumidor;
 Pprobam o consumidor de devolver o produto ou receber de volta
a quantia j paga, quando o servio ou produto apresentarem
defeito; 7
Pestabeleam obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor
e consumidor;

GUIA DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

Pcoloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Pestabeleam obrigao, somente para o consumidor, de
apresentar provas em eventual processo judicial.
Pprobam o consumidor de recorrer diretamente rgos de
proteo ao consumidor ou justia, sem antes recorrer ao
prprio fornecedor.
P estabeleam a perda das prestaes j pagas por descumprimento
de alguma obrigao do consumidor.

CONSUMIDOR: PROTEJA-SE!
Leia o contrato com muita ateno antes de
assin-lo. Quando encontrar alguma
clusula que no concorde, questione e
proponha sua alterao antes de assin-lo.
Se a outra parte no concordar, leve o
contrato ao rgo de defesa do consumidor
que far uma convocao do fornecedor
para explicaes ou a um advogado de confiana para
esclarecimento de qualquer dvida.

8) QUE CUIDADOS O CONSUMIDOR DEVE TER AO

RECEBER UM PRODUTO EM DOMICLIO?

Ao receber um produto em casa o consumidor no pode

esquecer de:
Pverificar se o produto entregue igual ao que foi solicitado
comparando a nota fiscal com o produto entregue. Se o
produto no for o mesmo o consumidor deve recusar a entrega
e exigir a sua troca.
PExigir a entrega da nota fiscal que vem acompanhando o
produto.
 Pverificar se a embalagem est fechada.
Pabrir a embalagem na hora da entrega para verificar se existe
algum defeito: amassados, riscos, alguma parte quebrada ...
Caso o consumidor note algum destes itens ele poder
devolver o produto e exigir a sua troca ou a devoluo da
8 quantia paga.
ROCON - RJ
ATENO CONSUMIDOR!
S assine a nota de entrega aps
verificar todos os itens acima!

Se o fornecedor entregar um produto diferente do pedido na

hora da compra o consumidor poder agir assim:
P recusar-se a receber a mercadoria, escrevendo os motivos de
sua recusa na nota de entrega;
P se o consumidor no estiver presente na hora de entrega o
consumidor dever enviar uma reclamao escrita ao
ROCON - RJ

fornecedor contendo o problema e exigindo a substituio do

produto no prazo de 30 dias;

9) QUAIS SO AS GARANTIAS QUE O CONSUMIDOR TEM

DIREITO?

O Cdigo de Defesa do Consumidor destaca os dois tipos

de garantia:
PA garantia legal que j est prevista em Lei, portanto no
depende de contrato
PA garantia contratual que dada pelo prprio fornecedor e
deve explicar:
- o que est garantido
- qual o seu prazo
- qual o lugar em que ele deve ser exigido
A garantia deve ser preenchida no momento da compra e
diante do consumidor.
 O consumidor deve sempre guardar a nota
fiscal ou contrato de servio para
comprovar a contagem de prazo da
garantia.

10) QUE GARANTIA O CONSUMIDOR TEM EM

RELAO AOS CADASTROS DE CONSUMIDORES?
9

GUIA DO CONSUMIDOR CIDADO

O consumidor no pode ter seu nome includo em nenhum
banco de dados ou cadastro de consumidores (SPC, SERASA) sem
antes receber uma notificao.
O Cdigo de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a
retirada de suas informaes negativas aps um perodo de 5 anos e o
conhecimento de suas informaes que estejam no cadastro.

11) QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR NAS VENDAS A

CRDITO?

Quando o consumidor comprar a crdito, financiado pelo

prprio fornecedor ou por uma financeira, ele deve ser informado do
preo do produto ou servio, o valor dos juros de mora e da taxa anual de
juros, os acrscimos legalmente previstos, o nmero de prestaes e o
valor total a pagar.

O consumidor pode exigir uma reduo

proporcional de juros se desejar liquidar
antecipadamente sua dvida.

12) O QUE PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA?

Publicidade a propaganda de um produto.
Publicidade enganosa aquela que contm informaes falsas
sobre o produto ou servio quanto a:
P caractersticas
P quantidade
P origem
P preo
P propriedades
Pomisso de dados essenciais
 Publicidade abusiva aquela que contm informaes falsas
sobre o produto ou servio ou aquela que:
P gera discriminao
P provoca violncia
10 P explora o medo e a superstio
P se aproveita da falta de experincia da criana
ROCON - RJ
P desrespeita valores ambientais
P induz a comportamentos prejudiciais sade e
segurana.

O Cdigo de Defesa do Consumidor probe

publicidade enganosa ou abusiva e o
consumidor tem o direito de exigir o
cumprimento de tudo que foi anunciado.

Publicidade enganosa ou abusiva

considerada crime!
ROCON - RJ

13) QUEM O CONSUMIDOR DEVE PROCURAR AO SE

SENTIR PREJUDICADO NA COMPRA DE UM PRODUTO OU
NA CONTRATAO DE UM SERVIO?

Primeiramente o consumidor deve procurar o SAC Servio

de Atendimento ao Consumidor que atende as reclamaes e
procura resolver os problemas. O telefone do SAC pode ser
encontrado nas embalagens dos produtos.

Tenha sempre em mo a nota fiscal, certificados de garantia,

recibos de pagamento ou outros documentos necessrios resoluo
do problema.
Caso o problema no seja solucionado devidamente, o
consumidor dever recorrer ao PROCON.

Ao fazer a reclamao, anote sempre o

telefone, nome e o cargo da pessoa que
lhe atendeu.
14) COMO FAZER UMA RECLAMAO?

O PROCON um rgo pblico de defesa do consumidor

que procura resolver conflitos nas relaes entre consumidor e
fornecedor.
V pessoalmente a um dos Postos de Atendimento do
PROCON.
Leve xerox da carteira de identidade, do CIC e dos
11
documentos referentes sua reclamao ( nota fiscal, faturas,

GUIA DO CONSUMIDOR CIDADO

contrato de servio ..., caso voc os tenha.
Fornea seus dados pessoais ao atendente e os dados do
fornecedor (constante da nota fiscal ou do contrato - ATENO! O
CNPJ importante!).
Descreva sua reclamao, com detalhes, para o atendente do
posto.
O atendente registrar, em linhas gerais, tudo que voc falou
e emitir um documento chamado Carta de Informaes Preliminares
(C.I.P.), numerada e datada, que ser assinado por ele e por voc.
Voc receber duas vias desse documento que contm uma
intimao para que o fornecedor comparea ao posto na data e na hora
do Retorno da C.I.P, que consiste num encontro entre o posto e o
consumidor, para verificar se h alguma resposta do fornecedor para a
soluo do conflito.
Caso no haja soluo no retorno da C.I.P., o consumidor
orientado a baixar a C.I.P. e abrir uma reclamao, que novamente
ter uma data e hora designada para uma audincia de conciliao,
que ter um dos advogados do posto como conciliador e a presena do
fornecedor e consumidor.
O termo de reclamao e o Mandado de Intimao tambm
sero entregues a voc em duas vias e devidamente postadas no
correio via A.R. (Aviso de Recebimento).

Comparea!
No falte!
O PROCON somente pode
resolver conflitos nas relaes de
consumo. Possveis indenizaes
s podem ser requeridas atravs
da Justia.
 DIREITOS BSICOS
DO CONSUMIDOR
12 1. PROTEO DA VIDA E DA SADE
Ao comprar um produto ou utilizar um servio o consumidor deve ser
ROCON - RJ
avisado sobre os possveis riscos que eles podem oferecer sua sade
ou segurana.

2. EDUCAO PARA O CONSUMO

Todo cidado tem o direito de receber orientao adequada sobre o
consumo dos produtos e servios que utiliza.

3. LIBERDADE DE ESCOLHA DE PRODUTOS E

SERVIOS
O cidado tem o direito de comprar o produto ou contratar o servio
que desejar.

4. INFORMAO CLARA E ADEQUADA

Os produtos ou servios devem trazer informaes claras e completas
ROCON - RJ

sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade, composio,

garantia, prazo de validade, nome e endereo do fabricante e os
possveis riscos que possam trazer sade e segurana do
consumidor.

5. PROTEO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E

ABUSIVA
Publicidade enganosa a que contm informaes falsas e tambm a
que esconde informaes importantes sobre um produto ou servio.
Tudo que foi anunciado deve ser cumprido. Caso haja o
descumprimento do que foi anunciado, o
consumidor tem o direito a cancelar o contrato ou
devolver o produto e receber a devoluo da
quantia paga.

6. MODIFICAO DE CLUSULAS
CONTRATUAIS
Todo cidado tem direito modificao das
clusulas de seu contrato com o fornecedor ou
prestador de servio quando este contrato
estabelecer prestaes desproporcionais ou que
se tornem excessivamente abusivas.
 7. INDENIZAO
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado
por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio, inclusive por
danos morais causados.

8. ACESSO JUSTIA
O consumidor que tiver seus direitos desrespeitados pode recorrer 13
justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.

GUIA DO CONSUMIDOR CIDADO

9. FACILITAO DA DEFESA DE SEUS DIREITOS
O Cdigo de Defesa do Consumidor permite que, em certos casos, o
fornecedor seja obrigado a provar que o que est sendo reclamado
contra ele no verdade.

10. SERVIOS PBLICOS DE QUALIDADE

O Cdigo de Defesa do Consumidor assegura que a prestao dos
Servios Pblicos seja de qualidade e que o consumidor seja bem
atendido pelos rgos pblicos em geral.

Garanta seus direitos

de cidado!

Voc nossa prioridade!

Seja bem-vindo
Secretaria de Estado de
Justia e de Defesa
do Consumidor!