CAFETERIA COFFE-SHOP

DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO

DIAGNOSTICO DE NECECIDADES DE CAPACITACIN

ELABORADO POR:

ANDREINA CABRERA
Dayana MERCADO
YEISON CASTILLO
JENIFER ESCORCIA
KEMBERLY SARMIENTO
GLEINER ZAMBRANO
 BARRANQUILLA, 23 DE JUNIO DE 2017

Departamento de Talento Humano DT-0098

INFORME CORTO DE DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN

FECHA: Barranquilla, 23 de Junio del 2017

Elaborado por: Andreina Cabrera

Dayana Mercado
Yeison Castillo
Jenifer Escorcia
Kemberly Sarmiento
Gleyner Zambrano

1. OBJETIVOS

1.1 Elaborar resumen de los procesos , desde su inicio hasta el final

1.2 detectar las falencias dentro de cada proceso
1.3 detectar capacitaciones pertinentes
1.4 Presentar conclusiones
1.5 Hacer las recomendaciones del caso

2. RESUMEN

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los

trabajadores de la CAFETERIA COFFE-SHOP, en la actualidad las empresas
dan ms inters de como debemos dirigir y administrar los recursos
econmicos humanos y materiales dejando inadvertido el servicio al cliente y
que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de
como nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus
carteras de clientes, debido al buen servicio y atencin que brindan para
determinar cmo era visto nuestro servicio y atencin por parte del cliente. La
estrategia que utilizamos para verificar el diagnostico de necesidad de
capacitacin fue la herramienta llamada o conocida hoy en da ENCUESTA,
con el fin de mejorar nuestras posibilidades de xito y poder reflexionar sobre
la conveniencia y de la demanda de nuestros clientes.
 2.1 SENSIBILIZACIN E INICIO DEL PROCESO

Para esta actividad se dedic el da 20 de junio del 2017, desde las

2:00pm hasta las 6:00pm realizar las encuestas a travs de la atencin
que se le daba mientras consuma en la cafetera. Se hiso el registro
correspondiente de las personas que nos colaboraron, se atendieron
las inquietudes que se presentaron mientras transcurra el proceso
para advertir que se trataba de incrementar las capacitaciones y
evaluaciones escritas con el debido acompaamiento de los
facilitadores.
Durante el inicio y al final de la sensibilizacin se cont el apoyo de la
alta gerencia y con el personal que labora en la empresa.

2.2 DESARROLLO DEL PROCESO

En el transcurso de las encuestas se explic el diligenciamiento de los

registros y las diferentes evidencias que debamos adquirir. El orden del
proceso fue el siguiente: primero se le comunic a la alta gerencia sobre las
altas inconformidades de los clientes sobre la atencin que se vena
presentado, luego se procedi a analizar cul de todas las herramientas para
la recoleccin de datos era la ms pertinente, con la herramienta ya
seleccionada que en este caso fue la encuesta se procedi a seleccionar el
da y la horas en las que ms tena acceso los clientes a nuestra cafetera, en
este caso fue un jueves en horas de la tarde.
Todo eso se realiz con la finalidad de tratar de modificar ciertos aspectos
importantes dentro de la cafetera Coffe-Shop, quien est en una situacin
donde los clientes no estn satisfechos con nuestra atencin al cliente.
Nuestra cafetera tiene dos aos de funcionamiento, el cual cuenta con una
clientela y una acreditacin de la universidad CUC.
Al finalizar la encuesta y hacer la tabulacin pertinente, se pudo observar por
medio de cifras estadsticas que fue muy baja en cuanto a atencin al cliente,
a pesar de que ya tenamos conocimiento por cientos clientes, con esta
actividad se pudo confirmar los rumores que se venan escuchando.
Se procedi a una evaluacin escrita para los empleados, se hicieron las
acciones correctivas en cada caso y se concret con cada grupo, el plan de
Capacitacin que se tiene que realizar, para tener las acciones.

Vase anexo detallado de las cifras arrojadas de las encuestas.

 3. CONCLUSIONES

Con el estudio que se realiz, con las opiniones de los clientes pudimos
determinar el nivel de aceptacin general que tenemos en la cafetera Coffe-
shop. Para los encuestados es relevante acudir a la cafetera para un
encuentro social de manera significativa, lo cual demuestra que la entidad
basara su influencia en encuentros sociales. Aprendimos cada aspecto de las
reas organizacional, operacional, financiera y fsica. Adquirimos
conocimientos sobre costos, administracin de recursos, aplicacin de planes
y estrategias para lograr el xito de la empresa. Adems se lleg a ciertas
conclusiones como:
El proceso se inici segn las fechas asignadas
Falt comunicacin entre los operativos y la gerencia para evitar los
inconvenientes que se presentaron
Falta ms sensibilizacin para que tomen conciencia de la importancia
de la atencin y servicio que se le est dando a nuestros clientes, ya
que ellos son la razn de ser de nuestra empresa.

4. RECOMENDACIONES

Se implementarn nuevas estrategias, productos e ideas que atraigan

ms a nuestros clientes
Algo muy importante es el trato que se le da a nuestros clientes, por lo
tanto comenzaremos a trabajar con nuestros empleados como el trato
que reciben
Otro aspecto a mejorar es la decoracin de la cafetera, para as tener
nuestra esencia y toque personal

KEMBERLY SARMIENTO
Jefe de Talento Humano

Copia: Doctora Dayana Mercado, Asistente de Direccin

Anexos: dos, tabulacin (2 folios)
 Cinco, encuestas (5 folios)
Redactor: Kemberly Sarmiento