Universidad De Oriente

Ncleo De Nueva Esparta

Escuela de Hotelera y Turismo
Ctedra: Alojamiento Turstico

Departamento de recepcin

Prof: Perlina Marcano Integrantes:

Lic.Turismo Araneda, Mayelin CI 19688356

Rodriguez, Aurysmar CI 19542599

Medina, Stephany CI 20695734

Seccin: 44

Guatamare, junio de 2011

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Definicin
El departamento de recepcin se define como centro de operaciones donde
se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el
momento de su llegada hasta que abandona el hotel (canchola, s/f; 3)

Funcin
Dentro de las funciones ms importantes del departamento de recepcin:
- control de las habitaciones
- realizar reportes generales sobre habitaciones ocupadas, vacantes y la
posible ocupacin
- dar atencin integral al husped y al cliente durante la llegada, la estancia y
la salida.
- realizar estadsticas de previsin, estancia e ndices de salidas, con el fin de
enviarlos a todos los departamentos para organizar las tareas de trabajo.
- manejar y procesar las novedades, quejas, cambios de habitacin, peticiones
del cliente.
- preservar en todo momento la imagen del hotel
- resolver problemas inmediatos con el husped.
- tener control de grupos, eventos, cajas de seguridad, paquetes y planes.

Organizacin
La organizacin del departamento depender del tamao del hotel sin
embargo, () propone la siguiente organizacin del departamento
Jefe de recepcin

Encargado de este departamento y del personal subalterno. Adicionalmente,

Bez agrega que debe supervisar el correcto uso y actualizacin de los racks, asi
como tambin el llenado de las tarjetas de registro, autorizar requisiciones a
almacn, atender quejas, resolver problemas de overbooking.

Recepcionista: Bez sostiene que entre las funciones de la recepcionista estn:

- se encarga del registro de los huspedes

- asignar cuartos
- conocer los servicios e instalaciones del hotel
- autorizar cambios de habitacin
- controlar la llave maestra
- manejar la correspondencia
- verificar el reporte de ama de llaves
- registrar grupos
- manejar paquetes y planes de estancia
- recibir y entregar pendientes
Ayudante de recepcin
- contestar telfonos
- controlar llaves de cuartos
- distribuir recados y correspondencia
- dar informacin a huspedes
- asistir al recepcionista en el registro de huspedes

Aprendices de recepcin

Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior

desempeo como ayudante y luego recepcionista.
Cajero
Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, y cambio de
moneda.

Mano correntista
Lleva la cuenta diaria del cliente, actualiza las cuentas del cliente y emite la
boleta de cobro a caja cuando el husped va a abandonar el hotel

Importancia del departamento de recepcin

Este departamento es conocido por ser el corazn del hotel, por una parte
porque representa la fuente de ingresos para la organizacin y por otra porque es
la conexin que tiene el husped con el hotel. La importancia de este departamento
radica:

- para el husped: logran su registro, pueden gestionar cambios de habitacin,

pueden expresar sus opiniones sobre el servicio.
- para el hotel: control absoluto de las habitaciones, control del flujo de
huspedes, venta de habitaciones.

Implementos de trabajo del departamento de recepcin

A) mueble de recepcin: es el mueble de presentacin del departamento, en el

debe estar bien distribuidos el rack, la computadora, los telfonos y la caja.
B) rack: es un equipo mediante el cual se controla la ocupacin del hotel
representando la principal fuente de informacin de los huspedes. se
manejan por cartoncillos de colores.
C) libretas: en ellas pueden escribir pendientes, cambios de cuarto, novedades.
D) reloj de pared
E) llaves: llaves para los huspedes y llave maestra
F) computadora
G) sellos, papelera
Divisin del departamento de recepcin
El departamento de recepcin se divide en dos reas operativas, front office
y back office. La diferencia entre ambos radica en el contacto que tienen con
huspedes y clientes.

Front office
Es tambin llamado front desk, definido por medina como rea de recepcin
donde se tiene contacto directo con el husped (s/f; 20). Es la encargada de recibir
en nombre del hotel al husped, opera las 24 horas del da.
Front office se divide en dos reas conexas:
Caja
Se realiza la apertura de facturas, cargos al cliente, cobro de facturas y
autoriza la salida del husped, as como tambin se encarga del control de las cajas
fuertes (si el hotel las tiene)
Mostrador
Es la encargada del registro del husped, que incluye la asignacin de la
habitacin, atencin integral, promocin de los servicios del hotel, as como otorgar
informacin general del espacio y atractivos. Igualmente lleva el registro de salidas,
entradas y modificaciones de las habitaciones, para que estas se comuniquen a los
dems departamentos de servicio.
A cargo del front office estn un conjunto de actividades no solo
administrativas sino de previsin y control de las habitaciones.

Actividades pertenecientes al front office

Tareas previas a la llegada

Son las obligaciones que debe cumplir el departamento de recepcin antes
de que el husped arribe al hotel.

Previsin de ocupacin
El objetivo de esta tarea es tener control sobre la posible ocupacin de las
habitaciones para evitar principalmente overbooking y para determinar la densidad
de trabajo para los dems departamentos.
 Dentro del manual de procedimientos de ABC hoteles, el departamento de
Recepcin es el responsable de proporcionar la previsin de ocupacin a los
dems departamentos.
Para tal fin, el recepcionista de noche, una vez cerrado el da, realiza listas
de previsin de ocupacin desde el da en el que se saca el listado a diez das vista
donde seale las entradas, salidas y previsin de habitaciones ocupadas totales,
as como el nmero de desayunos, almuerzos y cenas contratados para cada da.

Control de habitaciones
Esta tarea es fundamental, porque permite conocer el estado real de las
habitaciones, para as evitar asignar habitaciones no disponibles. Es por esto el
recepcionista nocturno emite un forecast al departamento de piso sobre los
huspedes alojados por nmero de habitacin y con fecha de salida. El forecast
permite al departamento de pisos determinar su volumen de trabajo y actualizar en
el sistema las habitaciones que estn listas o aquellas que deban bloquearse por
alguna incidencia.
El control de habitaciones permite a la recepcin tener siempre una
informacin real del estado de las habitaciones, y poder controlar mejor las posibles
asignaciones o llegadas durante el turno de maana.

Asignacin de habitaciones
Consiste en entregarle al husped una habitacin que este acorde con sus
necesidades. Esta asignacin debe procurare, segn Bez, llenando pisos para
evitar dispersin de huspedes (1985; 35) Durante la asignacin de habitaciones se
hace el registro del husped y la entrega de su respectiva llave.
Hay que tener en cuenta aspectos detallados en la reserva y conocer si esta
puede ser satisfecha o no para evitar molestias en los huspedes.

Tareas de turno
Las tareas de trabajo, generalmente, se dividen en turnos: Maana, tarde y
noche. El flujo de actividades vara segn el turno.
Turno de la maana
Durante el turno de la maana, se organizan las salidas de los huspedes
para efectuarles su despedida. Posterior a ello, debe realizarse un control de las
habitaciones, junto con ama de llaves, para planificar las prximas llegadas

Turno de la tarde
Es uno de los turnos ms dinmicos, porque durante l se efectan tanto
salidas como llegadas. En l se planifican las bienvenidas para los clientes, tener
listos las tarjetas de registro, asignar habitaciones y realizar el cardex (fichas de
informacin de los huspedes)

Turno nocturno
La mayora de las tareas son de control. En el turno de la noche se hacen
cierres del da en facturacin de los huspedes, se realiza un listado de los
huspedes in house para conocer la ocupacin actual del hotel as como conocer la
ocupacin posible. En el turno de noche, se efecta el forecast para ser enviado a
ama de llaves.

Tareas de check in
El check in representa la entrada de los huspedes al hotel, y esto incluye su
registro y asignacin de habitacin. El check in puede efectuarse de dos maneras:

Con reserva:

La reserva es la notificacin previa de ocupacin de habitaciones, cuando se

realiza de este modo se efecta una verificacin de la reserva y se procede a asignar
habitacin y efectuar el registro del husped.

Huspedes in- walk

Son las entradas que no poseen reservacin previa, cuando la entrada es sin
reserva debe primero saberse si hay disponibilidad para asignar la habitacin, de
haberla debe asignarse una habitacin que este acorde a los gustos del husped y
posteriormente efectuar su registro y entrega de habitacin.
 Dentro de los problemas ms comunes en las tareas de check- in resaltan
las reservas fantasmas, que son aquellas que supuestamente el husped realiz
pero no existe registro de la misma en el sistema del hotel.

Tareas de estancia
Las tareas de estancia son las realizadas durante la estada de los
huspedes en el hotel. Dentro de las tareas de estancia se puede encontrar:

Cambio de habitacin
Son aquellos donde se asigna una habitacin diferente a la establecida. Esto
puede suceder por motivacin del husped, alguna incidencia en la habitacin o una
variacin del nmero de huspedes. Dentro de las acciones a seguir esta
principalmente llegar a un acuerdo con el husped, checar disponibilidad de
habitacin y proponer soluciones rpidamente.

Modificacin de estancia
Son variaciones del lapso de tiempo de estada de los huspedes. Bien sea,
pueden ser recortes de estancia o extensin de la misma.

Tareas de check out

El check out representa la salida, y fin de la prestacin de servicio de
hospedaje, del husped del hotel. Estas salidas pueden ser:

Provistas

Representa una salida programada, donde la cuenta del husped esta al da,
lista en facturacin para ser pagadas antes de salir.

Improvistas

Son salidas que no estaban estipuladas y traen consigo, generalmente,

problemas en el proceso de salida del husped, esto por fallas en la actualizacin
de las cuentas, devolucin del dinero, entre otras.
Overbooking
El overbooking en el mundo de la hotelera es conocido y usado cuando en
el hotel existe una ocupacin elevada al que la empresa dispone para su venta,
segn Zabaleta, En hostelera se usa el trmino cuando un establecimiento
hotelero ha rebasado sus lmites de ocupacin y tiene exceso de clientela que no
puede alojar(s/f, 1)

Existe un 99% de riesgo en el cual se produzca un overbooking, en tal caso,

existen soluciones de acuerdo a los tipos de clientes que haya en el hotel, por lo
general son dos tipos de clientes, aquellos que aceptan la situacin; a los cuales se
les ofrece alojamiento en otro establecimiento. Y los clientes que no aceptan la
situacin y se queja de ello, con el fin de conseguir beneficios por parte del hotel.

Comnmente en los establecimientos hoteleros integran el overbooking

como una estrategia de marketing con el fin de obtener al 100% sus ventas. Algunos
de los motivos del overbooking estn dados por; el tour operador por seguir
vendiendo aun habiendo cierre de en las ventas, daos en las habitaciones del
hotel, y algn fallo en la parte operativa del hotel.

Para que un overbooking no suceda el hotelero revisa a diario las reservas,

tomando en cuenta aquellas reservas garantizadas y no garantizadas. La solucin
que le dan al cliente en estos casos es darles alojamiento en otro hotel, ya sea de
la misma categora o mayor, en algunos casos le dan como beneficio el transporte,
en la mayora de los casos el clientes es quien sale ganando.

Back Office
El back office es un su sub-departamento que funciona dentro del
departamento de recepcin pero que no tiene contacto directo con los clientes y
huspedes del hotel, en esta rea se manipulan todas las facturas, registros
contables y administrativos del departamento de recepcin.

Este sub-departamento se encarga de las reservas, mano corriente; vales de

consumo, i.v.a, facturas al contado, la caja de recepcin y el telfono; todo esto
puede variar de acuerdo al establecimiento en cuanto a su tipo, categora,
normativas, nmero de habitaciones, entre otros.

Perfil del Personal

En cuanto al perfil del personal es de notable hacer destacar la apariencia
personal desde el aseo personal hasta la postura; por otra parte la personalidad
debe ser tomada en cuenta ya que de ello tambin le hablan al cliente, este debe
ser una persona cordial, con buena diccin, atenta, dispuesta a servir, puntual, entre
otros; adems de siempre tener conocimientos generales acerca del hotel, y del
destino en el cual este ubicado, ya sea sectorial como regional.

Relacin Departamental
El departamento de recepcin siempre debe tener relacin con todos los
departamentos dentro del hotel, estos serian: reservacin, ama de llaves, seguridad,
contabilidad, alimentos y bebidas, mantenimiento, compras, personal, entre otros.

Hesperia Playa el Agua

El Hesperia Playa el Agua es un hotel categorizado como cuatro estrellas por
la variedad de servicios que presta; est ubicado en el bulevar de Playa el Agua en
Playa el Agua, Municipio del Antoln, a tan slo 35 km del Aeropuerto Internacional
Santiago Mario y a 25 km de Porlamar.

Este hotel posee un total de 410 habitaciones operativas, de las cuales se

distribuyen en 42 Confort Villas con 150 habitaciones planta baja con terraza y vista
a los jardines y piscinas; y 260 habitaciones Premium nuevas; todas equipadas
con aire acondicionado, agua caliente, secador de pelo, TV por Cable, telfono,
nevera y caja de seguridad (Opcional). Tambin posee tres edificios donde se hallan
los penthouse, pero actualmente estos no estn operando. Los servicios que presta
el Hesperia Playa el Agua son WI-FI en el Lobby, Playa con servicio de Toldos y
tumbonas, 7 piscinas, Kids Club, 2 canchas de tenis, 1 cancha mltiple, gimnasio,
entretenimiento e animacin diurna y nocturna para adultos y nios, lavandera,
Alquiler de Carro, Cambio de divisas, Agencia de Viajes, mini-mercado.
Estacionamiento y Servicio de Taxi.

En cuanto a la recepcin del Hesperia Playa el Agua, su organizacin viene

presentada de esta manera:

JEFE DE
DIRECCIN DE
ALOJAMIENTO

RECEPCIONISTA

BOTONES FACTURACIN

Materiales de trabajo: rack manual y rack computarizado, fax y papelera.

Divisin: el hotel Hesperia Playa el Agua tiene su departamento de recepcin

dividido en:

Front office: esta encargado el recepcionista, el cual cumple con la funcin de caja.
No existe una divisin como tal.

Back office: esta conformada por la encargada de facturacin y el area de reservas

que esta en el Hesperia Isla Margarita, pero funciona como base de datos para
ambas.

Tareas previas.

Dentro de las tareas previas que realiza el departamento de recepcin es la

previsin de ocupacin que se realiza con la base de datos que enva reserva y la
base de datos que tienen en el hotel.

No realizan asignacin previas de habitaciones por falta de tiempo.

 Las asignaciones de habitacin se realizan segn las peticiones del cliente y
la disponibilidad que se tenga, cuando son grupos se hace con mayor tiempo
para ubicarlos en una misma area, se asignan primero los grupos y luego las
dems reservas.

Check in

Se realizan welcome drink en el lobby bar, mientras el husped espera su

tarjeta de registro.
Se asigna una habitacin de acuerdo a sus peticiones.
Se le entrega la llave, si son dos, se entregan dos copias de llaves.
Se le pide al botones que los guie a su habitacin y lleve su equipaje.
Se actualiza el rack de llegadas y se enva una copia a ama de llaves.

De estancia

Cuando hay cambio de habita<cin por queja del cliente, el mismo no tien
que pagar ningn cargo adicional, empero si es por deseo del cliente deber
pagar una cargo en caso de que sea una habitacin distinta a la que se le
asigno.
Cuando varia el numero de huspedes se hace lo posible por conseguir una
habitacin mas grande, de no haberla se asignan dos habitaciones distintas,
debe pagar un recargo por eso.
Cuando hay variacin del periodo de estancia: si por extensin de la misma,
se verifica la disponibilidad, de haberla se podr extender su estadia, en
caso contrario se le traslada al Hesperia Isla de Margarita y si no hay
disponibilidad se le ayudara a conseguir alojamiento en otro establecimiento.
Cuando es por recorte de la estancia, no se devuelve el cupo de dinero a
menos que sea por queja absoluta del cliente y no se pueda resolver la
situacin ni reasignar habitacin.
Check out
Se prepara su salida, se tienen sus cuentas al dia. El husped entrega su
llave y efectua los ltimos pagos de su estancia.
 Recepcin actualiza su rack de ocupacin, para que ama de llaves prepare
la habitacin para la siguiente llegada.
Relacin interdepartamental
- Ama de llaves: envan el forecast para organizar las tareas de ama de llaves,
actualizan el rack para conocer el estado de ocupacin del hotel y la previsin
de la misma
- Recreacin: permite organizar actividades didcticas segn el numero de
huspedes en casa
- Seguridad: regula las entradas y salidas de huspedes, asi como resolucin
de problemas de conducta que puedan suscitarse, asi como tambin
resuelven problemas con las puertas
- Contabilidad: registro de las ventas de habitacin
- Reservas: emite las cartillas de reservacin provisoria del hotel.
- Ventas y comercializacin: permite conocer los cambios en las polticas de
descuento, nuevos paquetes, entre otras
- Telfono: permite registrar las llamadas realizadas por los huspedes para
hacer el respectivo cargo a su cuenta.

Referencias

Referencias Electrnicas
MESTAS, F (2006) Manual de recepcin hotelera: principios y tcnicas (libro
en linea). Espaa: Septem. Pag 15 Disponible en:
http://www.septem.es/files/ferresumen.pdf.
 UNIVERSIDAD DE ALICANTE (s/f) procesos productivos en empresas de
alojamiento (ii): front-office, back-office y pisos. (Documento en lnea). Disponible
en: http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/12043/1/TEMA5-FRONT%20OFFICE-
BACK%20OFFICE%20Y%20PISOS.pdf

ABC HOTELES (s/f) Manual de recepcin, extracto. Disponible en:

http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RECEPCION.pdf

Frascas, N (2008)Departamento de recepcin en hoteles (curso en lnea).

Pag: 6 Disponible en: http://www.mailxmail.com/curso-departamento-recepcion-
hoteles/organigrama

Navarro, A (2009) Recepcin hotelera y atencin al cliente. (Libro en lnea).

Pago: 911. Disponible en:
http://books.google.com/books?id=1Wm4T1K9ByEC&printsec=frontcover&hl=es#v
=onepage&q&f=false.

Zabaleta A., Mara (s/f) Overbooking. (Documento en lnea). Disponible en:

http://www.esden.es/datos/articulos/archivo106.pdf

Referencias Bibliogrficas
Bez, Sixto. Departamento de Recepcin. Mxico: Continental, 1985.