1= MALO

BRECHAS DEL CLIENTE

10= EXCELENTE
Qu tan bien entiende la compaa las expectativas que el cliente tiene la calidad de servicio?

Qu tan bien entiende la compaa las percepciones que el cliente tiene al servicio?

BRECHA 1 DEL PROVEEDOR, LA BRECHA DEL CONOCIMIENTO

1. Orientacin de la investigacin de mercado.
Son la cantidad y el tipo de investigacin de mercados adecuados para entender las
expectativas del cliente del servicio?
La compaa usa esta informacin en decisiones sobre provisin de servicio?
2. Comunicacin ascendente.
Los gerentes y los clientes interactan lo suficiente para que la gerencia sepan qu esperan los
clientes?
Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los clientes?
3. Enfoque en la relacin.
En que medida la compaa entiende las expectativas de los diferentes segmentos de clientes?
En que medida la compaa se enfoca en las relaciones con clientes en lugar de las
transacciones?
4. Recuperacin de Servicio.
Qu tan efectivos son los esfuerzos de recuperacin del servicio de la organizacin?
Qu tan buena es la planeacin de la organizacin para la fallas del servicio?
Puntuacin para la brecha 1 del proveedor

BRECHA 2 DEL PROVEEDOR, LA BRECHA DEL DISEO Y ESTNDARES DEL SERVICIO

5. Diseo del servicio sistemtico.
Qu tan efectivo es el proceso de desarrollo del servicio de la compaa?
Qu tan bien se define los servicios nuevos para los clientes y empleados?
6. Presencia de estndares definidos por el cliente.
Qu tan efectivos son los estndares de servicio de la compaa?
Estn definidos para corresponder con las expectativas del cliente?
Qu tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas de calidad en el servicio?
7. Apropiada evidencia fsica y ambiente del servicio.
Las instalaciones fsicas, equipo y otros tangibles de la compaa son apropiados para la oferta
de servicio?
Las instalaciones fsicas, equipo y otros tangibles de la compaa son atractivos y efectivos?
Puntuacin para la brecha 2 del proveedor

BRECHA 3 DEL PROVEEDOR, LA BRECHA DEL DESEMPEO DEL SERVICIO

8. Polticas efectivas de recursos humanos.
Con qu eficacia la compaa recluta, contrata, capacita, recompensa y delega a los empleados?

La entrega de calidad del servicio es consistente entre empleados, equipos, unidades y

sucursales?
9. Papel satisfactorio de los clientes.
Los clientes entienden sus funciones y responsabilidades?
La compaa administra a los clientes para cumplir sus funciones, en especial a los clientes que
son incompatibles?
10. Alineacin efectiva con los intermediarios del servicio.
Qu tan bien alineados estn los intermediarios del servicio con la compaa?
Hay conflicto en torno a los objetivos y el desempeo, costos y recompensas?
La entrega de calidad del servicio es consistentea lo largo de los puntos de venta?
11. Alineacin de la demanda y la capacidad.
Qu tan capaz es la compaa en igualar la oferta con las fluctuaciones de la demanda?
Puntuacin para la brecha 3 del proveedor.

BRECHA 4 DEL PROVEEDOR, LA BRECHA DE LA COMUNICACIN

12. Comunicacin integral de marketing de servicios.
Qu tan bien expresan todas las comunicaciones de la compaa, incluyendo las interacciones
entre los empleados de la compaa y los clientes, el mismo mensaje y nivel de calidad del
servicio?
Qu tan bien comunica la compaa a los clientes sobre lo que se les proveer?
La compaa evita prometer y vender en exceso?
Qu tan bien se comunican entre s diferentes partes de la organizacin, de modo que la calidad
del servicio sea igual a lo que se prometi?
13. Fijacin de precios.
La compaa es cuidadosa de no poner un precio tan alto que se eleven las expectativas del
cliente?
La compaa pone un precio en lnea con las percepciones de valor del cliente?
Puntuacin para la brecha 4 del proveedor.