CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Las organizaciones o empresas son entidades sociales que se

encuentran integradas por dos (2) o ms individuos con el propsito de
obtener metas y objetivos especficos, siendo estas regidas por normas,
mtodos y procedimientos. La principal actividad dada en estas
organizaciones es la comercializacin o venta de productos y/o servicios.
Claro est, este proceso ha evolucionado sistemticamente y en la
actualidad la dinmica entre compradores y vendedores ha cambiado. La
funcin de las ventas ha evolucionado desde su enfoque en el desarrollo de
un producto, hacia una perspectiva que enfatiza el establecimiento de
relaciones con el cliente y una oferta de soluciones que asesoran al
consumidor. Es por ello, que una de las principales preocupaciones de toda
empresa es enfrentarse a la competencia, sobre todo por medio de la venta
de productos y servicios.
Las ventas son el alma de una empresa ya sea comercial, industrial o
de servicios, es la encargada de mover la economa de la misma y el
departamento de ventas es el representante del cliente dentro de la
organizacin. Su funcin radica en maximizar, satisfacer y motivar al
consumidor para elevar la rentabilidad de la propia empresa por el
incremento de su participacin en el mercado. Igual importancia tiene la
actividad de la venta como el servicio de posventa. Por ende, en los ltimos
diez (10) aos se viene viendo que las empresas estn realizando un gran
esfuerzo para llevar a cabo una transformacin y mejorar su proceso de
venta y distribucin comercial, pues actualmente los empresarios se
preocupan cada vez ms del futuro de sus organizaciones. Esto se logra
realizando una gestin adecuada.
El concepto de gestin hace referencia a la accin y a la consecuencia
de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es
llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una operacin
comercial o de un anhelo cualquiera. Gestin es sinnimo de asumir y
ejercer responsabilidades sobre un proceso, lo que incluye la preocupacin
por la disposicin de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar y la coordinacin de sus actividades para lograrlo.
La gestin permite que los gerentes de la empresa lleven un adecuado
control de las ventas, de los procesos llevados a cabo y del personal que
conforman este departamento, pues la informacin que all se genera es la
que se va a suministrar a los dems departamentos de la organizacin. En
este sentido, se hace necesario que los ejecutivos pongan especial nfasis
en el estudio de cmo ser an ms competitivos, y de cmo lograr un mejor
desempeo organizacional. Por lo tanto, establecer los procesos que influyen
en la gestin de ventas, permitir a los directivos del rea mejorar la toma de
decisiones, permitiendo mejores resultados.
Por otro lado, la importancia de la gestin de ventas radica en la
interaccin de sta con los clientes y su impacto en el desempeo de la
organizacin, por lo que se deben establecer las interrelaciones entre la
empresa y los clientes a partir del rea de ventas. En este contexto, Zoltners,
Sinha, y Lorimer (2008:87), plantean un sistema de ventas que considera
que la fuerza de ventas afecta efectivamente tiene un impacto en los
resultados de la compaa. Adems, consideran que las habilidades,
capacidades, valores y motivacin de los vendedores, influyen en las
actividades que realizan y en sus comportamientos, enmarcados dentro de
una estructura y funciones de venta determinadas. Esta estructura, es
definida por los directivos de la fuerza de ventas, al igual que los roles del
personal, con el fin de formar a los vendedores e influir en sus actividades,
de un modo coherente con los objetivos de la organizacin.
Es as, que en la nueva era de negocios, se exige ser innovadores, por
lo que, para competir en el mercado, se debe alcanzar el xito desarrollando
herramientas y soluciones pensadas. Estos retos son complejos, pero deben
ser superados para garantizar la permanencia de las empresas en ste
mundo tan competitivo. Gmez (2008:1) afirma:

La subsistencia y eficaz funcionamiento de toda organizacin

depende de su capacidad para detectar los cambios
oportunamente y de su flexibilidad para reaccionar ante ellos en
forma apropiada, a travs de las adecuaciones de sus estrategias
y objetivos e incluso de sus estructuras.

De all, para que una gestin de ventas sea efectiva se requiere en

primera instancia reconocer tanto las debilidades como fortalezas de la
empresa y en especial, de la fuerza de ventas. Pues a travs de este
proceso es donde se gestan los cambios reales. Para lograrlo es
indispensable que los altos mandos se encarguen de promover la
creatividad, imaginacin e ideas de quienes estn en el seno de cada
organizacin, adems de escuchar las exigencias, sugerencias y peticiones
por parte de los clientes.
En concordancia, con el tema planteado, se hace necesario abordar el
tema de gestin de ventas, el cual debe responder a cinco interrogantes
principales, estas son: Qu hay que hacer? en principio realizar estrategias
de marketing mix, elaborar flujogramas y evaluar todo el proceso a ser
llevado a cabo. Cmo hacerlo? Realizando estudios de mercado y
verificado los canales de comercializacin. Quin lo hace? Los ejecutivos y
la fuerza de ventas de la empresa. Cundo hacerlo? Para ello es necesario
elaborar un plan de accin detallado y un mapa de tiempos estipulados.
Finalmente hay que evaluar los resultados, respondiendo la interrogante
Qu sucede si? y as poder tomar decisiones si los resultados no son los
esperados.
Del mismo modo, la gestin de ventas debe conjugar los esfuerzos de
los ejecutivos de diversas reas de la empresa, como por ejemplo la sinergia
entre los departamentos de ventas, operaciones, facturacin, despacho y
servicio al cliente. A su vez, es necesario tomar en consideracin, los
factores externos e internos que intervienen dentro de este proceso, en
donde se involucre el proceso de venta de productos, lo cual es un conjunto
de actividades relacionadas entre s para cumplir los objetivos de
determinada empresa, haciendo llegar los bienes y servicios desde el
productor hasta el consumidor.
Por tanto para el tren gerencial de la empresa, la gestin de ventas
implica no solo vender, sino dar carcter comercial a las actividades de
mercadeo; desarrollar estrategias y tcnicas de venta de los productos y
servicios, la importacin y exportacin, compra venta de materia prima y
mercancas al por mayor, almacenaje, la exhibicin de los productos en
mostradores, organizar y capacitar a la fuerza de ventas, pruebas de ventas,
logstica, compras, entregar y cualquier otra actividad o estrategia que
garantice colocar el producto en las manos de los clientes.
Por ende, la gestin tambin implica realizar una correcta investigacin
de mercados para detectar las necesidades de los clientes y encontrar la
manera que el producto o servicio que se ofrezca cumpla este propsito.
Entre otras cosas segn Schoell y Guiltinan (2011:40) incluye:
Telemarketing, Email, Marketing, tcnicas de ventas, publicidad,
merchandising, marketing, mercadeo, ferias, entre otras. Son diversas las
actividades que encierra; sin embargo, son imprescindibles para concretar la
venta de los productos de una organizacin y as obtener la satisfaccin del
cliente. De all, que la gestin de ventas de productos busca crear valor para
los directivos de la empresa principalmente a travs de promover las ventas
y mejorar los mrgenes de ganancias de los productos y servicios a los
mercados en los que participa.
Del mismo modo, las caractersticas del producto, el precio y los
canales de distribucin utilizados, son elementos comerciales significativos,
pero rara vez suficientes, para lograr que los consumidores adquieran una
determinada marca. Es aqu donde resulta determinante la gestin de
ventas. Mediante ella la gerencia de la empresa proporcione a su fuerza de
ventas una serie de estrategias para llevar a cabo con xito la
comercializacin de un producto. Esto obliga a establecer un sentido de
misin. Este sentido debe garantizar el trabajo mancomunado del gerente y
la fuerza de ventas para conocer cules son y dnde estn los mercados;
proveer un servicio efectivo con respecto al cliente y al producto; vender al
mayor nmero posible de clientes a travs de los canales de venta y
distribucin ms eficientes, y apoyar adecuadamente el producto con
publicidad y promocin de ventas.
Este enfoque, requiere que todas las actividades se concentren en los
objetivos especficos de la compaa: ganancias, volumen de ventas y
objetivos de facilitacin en el mercado. As, la gestin de ventas obliga a la
compaa a pensar en lo que est haciendo y en el porqu, y luego, a
desarrollar un plan para lograr su objetivo. El cual es obtener y conservar un
cliente y, tambin, hacer que los compradores existentes prefieran hacer
negocios con ellos y no con los competidores.
Este no es el caso de la Empresa Bal Accesorios ubicada en la Av.
Jovito Villalba CC Parque Costa Azul Nivel P.B Local Lb 1 -04 Urb. Playa el
ngel, encargada de la comercializacin de bisuteria en general como
anillos, collares, pulseras, zarcillos, carteras y monederos, zapatillas estilo
bailarinas, bufandas y uno que otro artculo tipo kawaii. Esta empresa debe
evaluar su gestin de ventas, pues en observaciones realizadas all y
conversaciones sostenidas con la fuerza de ventas de la misma se logr
precisar que durante el primer semestre del ao 2016 han presentado una
disminucin de sus ventas, con respecto a aos anteriores.
 En el caso especfico del rea de ventas de dicha empresa se pudo
conocer que la misma cuenta con una fuerza de ventas conformada por seis
(6) vendedoras, las cuales estn bajo las rdenes de la Gerente Belkys
Salazar.
En conversaciones sostenidas con las empleadas se constat que las
mismas no poseen un perfil profesional en el rea de ventas, es decir, solo
una de ellas se encuentra actualmente terminando la carrera de ventas a
nivel universitario. Por tanto, el conocimiento en sta rea lo han obtenido de
manera emprica, mediante el aprendizaje diario o lo que se conoce como
ensayo y error. Este aspecto se ve reflejado a la hora de llevar adelante el
proceso de ventas, pues se nota que cuando el cliente ingresa al
establecimiento no es asistido de inmediato por alguno de los vendedores, lo
que implica que en caso de estar interesado en algn accesorio debe
preguntar sobre sus caractersticas. Es decir, el cliente no obtiene ningn
incentivo por parte de los vendedores, que le motive a regresar a la tienda en
una ocasin futura.
Esta situacin ha generado que algunos clientes se sientan
insatisfechos con el servicio que reciben, pues no se les est ofreciendo toda
la informacin que necesitan para adquirir los productos, inclusive deben
muchas veces dirigirse directamente a la caja a indagar sobre los precios de
los productos.
Aunado a esto, la empresa Bal Accesorios no le ha proporcionado a
este personal ningn tipo de capacitacin en el rea de ventas, lo que
implica, que las vendedoras posean deficiencias sobre todo en lo que se
refiere a estrategias de ventas, seguimiento de clientes y consolidacin de la
venta, aspectos fundamentales de un proceso de ventas adecuado y
efectivo.
De persistir esta situacin el nivel de ventas para el segundo trimestre
del ao en curso ser menor que el anterior, lo que repercute directamente
en las ganancias de la empresa. Por ello se hace necesario realizar una
Evaluacin de la Gestin de Ventas ejecutada por el tren gerencial de la
empresa Bal Accesorios. Del mismo modo, y a fin de contribuir a tal
propsito, en el desarrollo de esta investigacin se realizan algunas
reflexiones acerca de los procedimientos aplicados dentro la empresa,
abarcando las funciones especficas de cada uno de los empleados que all
labora. Todo ello producto de las observaciones de las actividades diarias
dentro de la empresa, y en conversaciones con la fuerza de ventas de la
misma, de la cual se obtuvo la informacin.
As mismo, la investigacin servir como base para la aplicacin de los
procedimientos administrativos adecuados al momento de encontrar
debilidades en la gestin de ventas, lo cual permitir corregir una serie de
conflictos que estn ocasionando deficiencia a la organizacin, as como
aumentar las fortalezas en las cuales la empresa se apoyara para mejorar
su rendimiento.
En vista de las consideraciones anteriores, ha surgido la siguiente
interrogante Cmo es la gestin de ventas llevada a cabo por el tren
gerencial de la empresa Bal Accesorios? A partir de all surgen las
siguientes interrogantes:
Cmo es la gestin de ventas actual llevada a cabo por el tren gerencial
de la empresa Bal Accesorios?
Cules son las fortalezas y debilidades de la gestin de ventas llevada
a cabo por el tren gerencial de la empresa Bal Accesorios?
Cules son los factores internos y externos que afectan la gestin de
ventas llevada a cabo por el tren gerencial de la empresa Bal Accesorios?
Qu estrategias lleva adelante el tren gerencial de la empresa para
mejorar su gestin de ventas?

Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Evaluar la gestin de ventas llevada a cabo por el tren gerencial de la
empresa Bal Accesorios.
Objetivos Especficos
Describir la gestin de ventas actual llevada a cabo por el tren gerencial
de la empresa Bal Accesorios.
Establecer las fortalezas y debilidades de la gestin de ventas llevada a
cabo por el tren gerencial de la empresa Bal Accesorios.
Identificar los factores internos y externos que afectan la gestin de
ventas llevada a cabo por el tren gerencial de la empresa Bal Accesorios
Determinar las estrategias llevadas adelante por el tren gerencial de la
empresa para mejorar su gestin de ventas.

Justificacin de la Investigacin
La justificacin de la presente investigacin radica en la necesidad
actual que poseen las empresas de lograr una ventaja competitiva en el
mercado. Especficamente para lograr que la empresa Bal Accesorios
obtenga un mayor rendimiento, mejore su gestin de ventas y ofrezca un
servicio de mayor calidad para lograr la satisfaccin de los clientes.
As mismo, al evaluar la gestin de ventas, se puede determinar qu
factores implican en sus estrategias de ventas y cules son las fallas al
respecto. Por ello, el alcance que tendr la aplicacin del presente trabajo
ser, mejorar la gestin de ventas llevada a cabo por el tren gerencial de la
empresa, a travs de la correccin de las debilidades que est presentando
en los actuales momentos, a fin de mejorar para mantenerse y expandirse en
el mercado neoespartano.
El aporte institucional se refleja en el propsito de este trabajo que es la
evaluacin de la gestin de ventas, lo cual le servir de esquema prctico
para que el personal de la empresa pueda mejorar y perfeccionar cada vez
ms las funciones que all desempean y que la presentacin del trabajo que
ests realicen sea el ms adecuado, conforme a lo establecido en la
empresa y, por ende, lograr los objetivos y metas fijadas por la
administracin.
Por otra parte, tambin servir de beneficio para las instituciones de
educacin superior, ya que esta servir de gua para futuras investigaciones,
a su vez contribuye a una cultura de mejora continua en todos los procesos y
actividades ejecutados en la organizacin
 CAPTULO II

MARCO TERICO

Antecedentes
Len y Zabala (2013) realizaron en la escuela superior politcnica del
litoral, una investigacin para obtener el ttulo de ingeniero en auditora y
contadura pblica, cuyo ttulo fue Diseo de un Sistema de Gestin por
Procesos para el rea de Ventas de una Empresa Dedicada a la
Comercializacin de Productos Agrcolas ubicada en la Ciudad de Milagro. El
objetivo de la investigacin fue disear un sistema de gestin por procesos
mediante la implementacin de indicadores que permitieran identificar,
evaluar y mejorar los procesos del departamento de ventas para la ayuda de
toma de decisiones, determinando los procesos que se desarrollan en el rea
de ventas de una empresa agrcola.
Metodolgicamente la investigacin desarrollo herramientas
conceptuales en la empresa agrcola y basados en el anlisis de la situacin
de la empresa, plante objetivos estratgicos, as como la realizacin de las
estrategias necesarias para cumplirlos donde se inclua la identificacin y
levantamiento de los procesos del rea de ventas, tambin se desarroll un
planteamiento de la propuesta de mejora basados en el anlisis de valor
agregado y la formulacin de indicadores de gestin.
Ambas investigaciones se relacionan pues a travs del trabajo de
Leon y Zabala se identifican los aspectos fundamentales de la gestin de
ventas y los requerimientos para realizar un adecuado anlisis de los
procesos realizados dentro del departamento de ventas de una empresa.
Todo esto permitir evaluar la gestin de ventas desarrollada por el tren
gerencial de la empresa Bal Accesorios.
Nues (2011) realiz en Chile una investigacin denominada Diseo
de un Modelo como Herramienta para el Proceso de la Gestin de Ventas y
Marketing, para optar al Ttulo de Ingeniero Comercial, Mencin
Administracin. Para explicar el modelo de gestin de Marketing y Ventas
propuesto en este estudio y determinar el impacto de las variables en los
resultados organizacionales se llev a cabo una investigacin cuantitativa
que utiliz como mtodo de recoleccin de datos una encuesta auto-
administrada. La construccin de los constructos, los tems y las escalas se
realizaron a partir de la revisin de la literatura y fueron evaluadas por un
panel de expertos.
El estudio se realiz mediante un diseo transversal simple. El
muestreo fue no probabilstico de juicio, que se basa en el juicio personal del
investigador. La muestra la constituyeron personas mayores de 21 aos que
actualmente se desempean en cargos de jefatura media-alta y alta en
empresas de Chile. El estudio fue aplicado a empresas de diversos sectores
(consumo masivo, minero, financiero, consultoras, entre otros), sin
considerar las diferencias de tamao entre las empresas y el tipo de producto
o servicio que comercializan. En consecuencia, el modelo no consider las
distintas metodologas de ventas, empresa a empresa empresa a cliente; el
nmero de empleados; las caractersticas del producto o servicio ni las
diferencias en los niveles de ventas.
Los resultados de la encuesta permitieron afirmar que existe un alto
grado de preocupacin por responder a las necesidades del mercado y los
clientes, sin embargo, fallan los mecanismos para identificar estos cambios
en la industria.
La investigacin de Nues evalu la gestin de ventas llevada a cabo
por los altos cargos de las empresas Chilenas, lo que permiti detectar las
fortalezas y debilidades de este proceso. Todos estos aspectos sern
tomados en consideracin al realizar la evaluacin de la gestin de ventas
que lleva la alta gerencia de la empresa Bal Accesorios.

Bases Tericas

Ventas
Las Ventas son el alma de una empresa ya sea comercial, industrial o
de servicios, es la encargada de mover la economa de la empresa y el
departamento de Ventas es el representante del cliente dentro de la
empresa. Para Meja (2010):

Del latn vendita, venta es la accin y efecto de vender (traspasar

la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convencido). El trmino se usa tanto para nombrar a la operacin
en s misma como a la cantidad de cosas que se venden. (p.25)

La venta tambin es el contrato a travs del cual se transfiere una

cosa propia a dominio ajeno por el precio pactado. La venta puede ser algo
potencial (un producto que est a la venta pero an no se ha sido comprado)
o una operacin ya concreta (en este caso, implica necesariamente la
compra).
Suele hablarse de compra-venta para hacer mencin a la operacin
bilateral donde el vendedor entrega una cosa determinada al comprador,
quien paga por ella un precio. Lo habitual es que dicho pago se realice con
dinero, ya que si se escoge otro objeto a cambio se estara hablando de un
trueque.
La venta de productos o servicios constituye la base de las
operaciones de las empresas. A travs de estas ventas, las compaas
obtienen ingresos

Tipos de Ventas
Os tipos de ventas se pueden clasificar de diversas maneras atencin
a ciertas caractersticas. Inicialmente, el tipo de venta de acuerdo "a quin"
se le vende y los usos o fines que stos le dan a los productos adquiridos.
Estos dos tipos de venta son:
Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades
relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final
para un uso personal no comercial. Para Kotler y Keller (2006:502) Un
minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen
de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo Entre los
principales tipos de minoristas se encuentran: Establecimientos
especializados, almacenes departamentales, supermercados,
establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas
de precios bajos, supertiendas y tiendas catlogo
Segn Stanton, Etzel y Walker (2004:432), entrar en las ventas al
detalle es fcil y fracasar es todava ms fcil. Para sobrevivir en las ventas
al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su funcin
primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista
tiene tambin que cumplir su otro papel, servir a los productores y
mayoristas Esta funcin doble es tanto la justificacin como la clave del xito
en las ventas al detalle.
Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta
de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Segn
Kotler y Keller (2006:503)

Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y

todas las actividades relacionadas directamente con stas, de
bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones
para 1) reventa, 2) uso en la produccin de otros bienes y
servicios o 3) la operacin de una organizacin.

Entre los principales tipos de mayoristas se encuentran Mayoristas en

general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios
limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de
distribuidores minoristas, y mayoristas especializados.
 Segn Kotler y Keller (2006), por regla general, se recurre a los
mayoristas cuando resultan ms eficaces en el desarrollo de una o ms de
las siguientes funciones: Venta y promocin, compra y constitucin del
surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras,
almacenamiento, transporte, financiamiento, asuncin de riesgos,
informacin del mercado y servicios de administracin y asesora (p.503)
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de
venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas
pueden optar por realizar, los cuales son:
Venta Personal: para Kotlery Keller (2006:504) Es la venta que implica
una interaccin cara a cara con el cliente Dicho de otra forma, es el tipo de
venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador.
Segn Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz, (2004:507) la venta personal
es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del proceso de
compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia,
conviccin y compra
Por otra parte, la venta personal es un tipo de venta que requiere de
vendedores para que realicen las siguientes tareas propuestas por Kotler,
Armstrong, Cmara y Cruz, (2004:609):
Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en
recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la
empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de
almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los
compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los
productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos.
Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea
incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos,
maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o
servicios de tecnologas de la informacin. Por tanto, consiste en: 1)
identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2)
determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para
presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios
posventa.
Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de
actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo,
realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
Venta por Telfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en
iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por
ese mismo medio.
Segn Stanton, Etzel y Walker (2004:504) los productos que se pueden
comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplos de
sto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las
tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos Existen dos tipos de
venta por telfono:
La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por
telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con
la intencin de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades,
este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para
lograr resultados ptimos.
La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las
llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los
anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas,
acciones de correo directo). Este tipo de venta telefnica requiere, por lo
general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no
corran con el gasto de la llamada.
Venta Online (en lnea o por internet): Este tipo de venta consiste en
poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en
internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes
puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que
estn interesados, puedan efectuar la compra online, por ejemplo, pagando
el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su
correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que
recibir el producto. Segn Stanton, Etzel y Walker (2004:505):

Las categoras en que las ventas en lnea abarcan la porcin ms

cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica y videos,
hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de
consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en
internet se producen rpidamente, stas categoras pueden verse
superadas pronto por otras tal vez, por artculos de belleza y
cuidados de la salud, partes para autos, o productos para
mascotas-

Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el

envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del
producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la
caracterstica adicional de que se incluye un formulario de pedido para que la
persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario
(tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una
pgina web para hacer efectivo el pedido.
Segn Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz (2004:506) el correo es un
medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que
permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es
flexible y permite evaluar fcilmente los resultados. Adems, y segn los
mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio
eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros,
suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos
de alimentacin de gran calidad o productos industriales.
Venta por Mquinas Automticas: Segn Stanton, Etzel y Walker
(2004:507) la venta de productos por medio de una mquina sin contacto
personal entre comprador y vendedor se llama venta por mquinas
automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la
compra Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son
habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de
rotacin, de alimentos y bebidas. las mquinas vendedoras pueden ampliar
el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el
momento en que stos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo
vendedor se encuentra casi en todas partes.
Sin embargo, las principales desventajas de la venta por mquinas
automticas son: 1) Su implementacin tiene un costo elevado (por la
inversin inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de
reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden
ser altos y 3) requiere de un espacio fsico y de cierta vigilancia, lo cual,
suele tener un costo adicional. En todo caso, se debe ponderar los beneficios
que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de
marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se
emplea o no este tipo de venta.

Gestin de Ventas
Son muchas las definiciones que se han dado al trmino gestin de
ventas, pero todas dirigen a la bsqueda de la excelencia en las
organizaciones, a travs de la mejora en el desempeo de la misma.
Algunas de esas definiciones se muestran a continuacin:
Stanton, Buskirk y Spiro (1997) Administracin del componente de venta
personal del programa de marketing de una determinada organizacin
Berkowitz, Kerin, Hartley y Rudelius (2000) La gestin de ventas
involucra la planificacin de los programas de ventas, la implementacin y
control del esfuerzo del personal de ventas de la empresa
Johnston y Marshall (2004) Conjunto de todas las actividades, los
procesos y las decisiones que abarca la administracin de la fuerza de
ventas de una empresa
Artal (2007) Parte importante de la funcin Comercial-Marketing que
posee tres reas de inters: estratgica (definicin de objetivos, funciones,
tareas y responsabilidades), gestin (conocimiento y relacin con clientes) y
control (de las actividades del equipo de ventas)
Ingram, La Forge y vila (2009) Administracin de las funciones de la
fuerza de ventas en una organizacin. Involucra los aspectos de estrategia
(planificacin) y las personas (implementacin) de la fuerza de ventas, como
tambin la evaluacin y el control de las actividades de sta.
Castelan (2012) Proceso que va a permitir a la administracin asegurar
que los recursos sean obtenidos y empleados efectivamente y eficientemente
conforme a las metas perseguidas
Sobre la base de estas definiciones, se puede establecer la siguiente:
La gestin de ventas es un proceso continuo y sistemtico de la gerencia
que, a travs de mecanismos confiables, permite establecer el uso ptimo de
los recursos, para la consecucin de las metas y objetivos, as como tambin
introducir correctivos de manera oportuna, para materializar la correcta
satisfaccin de los usuarios.

Importancia de la Gestin de Ventas

Los cambios en el comportamiento de compra de los clientes emplazan
a las empresas a establecer nuevas polticas y prcticas que permitan no
slo satisfacerlos, sino tambin descubrir sus necesidades y anticiparse a
sus requerimientos. Anderson (2005) seala que los avances en las
tecnologas de la informacin y comunicacin, el crecimiento de las
expectativas de los clientes, el aumento de su conocimiento y de sus
exigencias, impactan de manera especfica en el rea de ventas (p.45). Ante
este escenario se plantea la necesidad de dirigir a la fuerza de ventas en
nuevas actividades y funciones para dar respuesta a la dinmica del
mercado como, por ejemplo: trabajar de forma coordinada con otras reas
funcionales, mantener una relacin estrecha con los clientes, obtener
informacin de stos y crear ventajas competitivas en el largo plazo.
La importancia de la gestin de ventas radica en la interaccin de sta
con los clientes y su impacto en el desempeo de la organizacin; por lo que
se deben establecer las interrelaciones entre la empresa y los clientes a
partir del rea de ventas. En este contexto, Zoltners, Sinha, y Lorimer (2008)
plantean un sistema de ventas que considera, en primer lugar, que la fuerza
de ventas afecta los resultados de los clientes y stos tienen un impacto en
los resultados de la compaa (p.123). Por su parte, las habilidades, las
capacidades, los valores y la motivacin de los vendedores influyen en sus
actividades y comportamientos.
Los vendedores trabajan dentro de una estructura y funciones de venta
determinadas. Los directivos de la fuerza de ventas efectiva definen la
estructura y los roles del personal para ayudar a conformar a los vendedores
e influir en sus actividades.
En este sentido establecer los procesos que influyen en la gestin de
ventas permitir a los directivos del rea mejorar la toma de decisiones
permitiendo mejores resultados.
Storbacka, Polsa y Sksjrvi (2011) un modelo sistemtico de ventas
que incluye una cuidadosa seleccin de los segmentos apropiados,
definiciones de los procesos y roles de ventas, y las prcticas relacionadas
con la gestin para un desempeo motivador y sistemtico. Con el diseo de
un modelo de ventas, junto con la planificacin estratgica, las capacidades y
habilidades se obtendrn mejores rendimientos en las ventas.

Funcin de la Gestin de Venta

Su funcin radica en maximizar, satisfacer y motivar al consumidor
para elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su
participacin en el mercado. Igual importancia tiene la actividad de la venta
como el servicio de posventa. Por esta razn, para Harrintong (2013):

Es indispensable llevar una adecuada gestin del mismo, de los

procesos llevados a cabo y del personal que conforman este
departamento, ya que la informacin que se genera es la que se
 va a suministrar a los departamentos de compras, al rea de
contable y tributaria, finanzas, al rea de cobranzas y a la
auditora (externa y fiscal), de manera que debe proporcionar
informacin verificable; por ello el objetivo de una adecuada
administracin del departamento de ventas consiste en llevar la
cuenta de todo segn su volumen, pedidos... de tal forma que
aumente la eficiencia, eficacia y economa, as como mejorar la
toma de decisiones soportados con indicadores de gestin que
midan el cumplimiento de los objetivos.(p.78)

Debido a que la empresa tiene una gran cantidad de productos se

debe tener en cuenta que el tipo de venta no es igual para todos los
productos y que existen varias modalidades para que estos sean
comercializados y que cualquier proceso innecesario genera atrasos y
gastos.
Es por esto que debe definirse un sistema de gestin por procesos en
el rea de ventas, identificando su misin, visin, plan estratgico y procesos
actuales para realizar un anlisis de valor agregado para llevar a cabo la
propuesta de mejora en busca de eficiencia y economa; tambin se
elaborar indicadores de gestin que permitan cuantificar el desempeo del
rea estudiada basada en datos medibles que eliminen la necesidad de
utilizar la experiencia, para que sirvan de soporte para la toma de decisiones
a la alta gerencia.

Gestin por Procesos

Un proceso comprende una serie de actividades realizadas por
diferentes departamentos o servicios de una entidad, que aaden valor y que
ofrecen un servicio o producto a su cliente. Este cliente puede ser un cliente
interno como un cliente externo. Para Servat (2012)

La gestin por procesos (Business Process Management) es una

forma de organizacin diferente de la clsica organizacin
funcional, y en el que prima la visin del cliente sobre las
actividades de la organizacin. Los procesos as definidos son
 gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la
propia organizacin. (p.67)

La gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las

que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerlo ms
eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar
que los procesos los realizan las personas y los productos los reciben
personas, y por tanto, hay que tener en cuenta todo al momento de las
relaciones entre los proveedores y clientes.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la empresa
basndose en los procesos, entendiendo estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una ENTRADA para
conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los
requerimientos del Cliente. Se basa en la modelizacin de los sistemas como
un conjunto de procesos interrelacionados mediante vnculos causa-efecto.
El propsito final de la Gestin por Procesos es asegurar que todos
los procesos de una organizacin se desarrollan de forma coordinada,
mejorando la efectividad y la satisfaccin de todas las partes interesadas
(clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general).
En sntesis la gestin de procesos aporta una visin y unas
herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo
para hacerlo ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes
internos como externos.

Principios de la Gestin de Ventas por Procesos

Los procesos existen en cualquier organizacin aunque nunca se
hayan identificado ni definido: los procesos constituyen lo que hacemos y
cmo lo hacemos. En una organizacin, prcticamente cualquier actividad o
tarea puede ser encuadrada en algn proceso. La Gestin por Procesos
conlleva, segn lo planteado por Servat (2012):
a) Una estructura de procesos que representa el funcionamiento de la
organizacin.
b) Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos tanto desde el punto de vista interno (indicadores
de rendimiento) como externo (indicadores de percepcin).
c) Una designacin de responsables de proceso, que deben
supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del
proceso asignado.
Por ello, cuando se define y analiza un proceso, es necesario
investigar todas las oportunidades de simplificacin y mejora del mismo. Para
ello, es conveniente tener presente que se deben eliminar todas las
actividades que no aaden valor.
Los siguientes principios propuestos por el mismo autor Servat (2012)
son importantes dentro de la Gestin por procesos y estn relacionados unos
con otros:
1. Establecer la propiedad.
2. Verificar y describir el propsito del proceso.
3. Definir el proceso y sus lmites.
4. Organizar y capacitar al equipo de mejoramiento del proceso.
5. Documentar el proceso.
6. Establecer puntos de control.
7. Definir los indicadores.
8. Mejorar el proceso.

Fases de la Gestin de Ventas por Procesos

En la dinmica de mejora de procesos, se pueden distinguir dos fases
bien diferenciadas: la estabilizacin y la mejora del proceso.
1. La estabilizacin tiene por objeto normalizar el proceso de forma que
se llegue a un estado de control, en el que la variabilidad es conocida
y puede ser controlada.
2. La mejora, tiene por objeto reducir los mrgenes de variabilidad del
 proceso y/o mejorar sus niveles de eficacia y eficiencia.

Adems estn presentes, en la gestin de procesos, otras

caractersticas que le confieren una personalidad bien diferenciada de otras
estrategias y que suponen, en algunos casos, puntos de vista radicalmente
novedosos con respecto a los tradicionales. As, Mario (2013) aproxima las
siguientes:
Definicin de objetivos. La descripcin y definicin operativa de los
objetivos es una actividad propia de la gestin. La caracterstica del enfoque
que ocupa es definir explcitamente esos objetivos en trminos del cliente.
Esto permitir orientar los procesos hacia la Calidad, es decir hacia la
satisfaccin de necesidades y expectativas.
Especificacin de responsables de los procesos. Al estar, por lo
comn, distribuidas las actividades de un proceso entre diferentes reas
funcionales, lo habitual es que nadie se responsabilice del mismo, ni de sus
resultados finales. La gestin de procesos introduce la figura del propietario
del proceso.
Reduccin de etapas y tiempos. Generalmente existe una sustancial
diferencia entre los tiempos de proceso y de ciclo. La gestin de procesos
incide en los tiempos del ciclo, y en la reduccin de las etapas, de manera
que el tiempo del proceso disminuya.
Simplificacin. Intentando reducir el nmero de personas y
departamentos implicados en un ejercicio de simplificacin caracterstico de
esta estrategia de gestin.
Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido. Es
frecuente encontrar que buena parte de las actividades de un proceso
aportan poco al resultado final. Puede tratarse de actividades de control,
duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo porque sugirieron, por
alguna razn ms o menos opertica en principio, pero no han justificado su
presencia en la actualidad. La gestin de procesos cuestiona estas
actividades dejando perdurar las estrictamente necesarias, como aquellas de
evaluacin imprescindibles para controlar el proceso o las que deben
realizarse por cumplimiento de las legalidad y normativa vigente.
Ampliacin de las funciones y responsabilidades del personal.
Con frecuencia es necesario dotar de ms funciones y de mayor
responsabilidad al personal que interviene en el proceso, como medio de
reducir etapas y acortar tiempos de ciclo. La implantacin de estos cambios
afecta al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada a cabo para
reducir la resistencia que pudiera darse en las personas implicadas.
Inclusin de actividades de valor aadido. Que incrementen la
satisfaccin de cliente del proceso

Beneficios de la Gestin de Ventas por Procesos

Los beneficios que puede aportar la Gestin de Ventas por Procesos
en una empresa, para un desarrollo adecuado y una consecucin plena de
sus actividades son las planteadas por Mario (2013):
Establecer un esquema de evaluacin de la organizacin en su
conjunto (definiendo indicadores de los procesos).
Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una
organizacin y por lo tanto atajar los problemas desde su raz.
Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando
responsabilidades por proceso y por actividad).
Fomentar la comunicacin interna y la participacin en la gestin.
Evitar la Departamentalizacin de la empresa.
Facilitar la Mejora Continua (Gestin del Cambio).
Simplificar la documentacin de los sistemas de gestin (puesto que
por convenio un proceso podemos describirlo en un nico
procedimiento).
Evitar despilfarros de todo tipo:
De excesos de capacidad de proceso.
De tiempos muertos.
De fallos de calidad.

La Gestin de Venta y la Orientacin al Valor del Cliente

Johnston y Marshall (2009) sealan que la filosofa que gua a las
mejores empresas de ventas en el siglo XXI consiste en agregar valor al
negocio del cliente y en ltima instancia, llegar a ser el vendedor preferido
(p.98). Esto requiere, que toda la organizacin est orientada al cliente, a su
personal y que en definitiva, que los procesos estn alineados a agregar
valor a sus clientes. En esta generacin de valor para los clientes, un
enfoque de ventas orientado a los clientes se centra en ayudar a stos en la
toma de decisiones de compras para que sean satisfactorias, y podran
incluir acciones que sacrifiquen la venta inmediata y comisiones de venta a
favor de un mayor inters del cliente.

Gestin de Ventas y su relacin con la Fuerza de Ventas

La gestin de ventas, requiere de una fuerza de ventas comprometida
con el trabajo y los objetivos de la empresa, por ello es necesario cumplir con
una serie de indicadores para que esto suceda. Entre los indicadores se
encuentran los propuestos por Bada (2012)
La Satisfaccin Laboral: se refiere a todas las caractersticas propias
del trabajo y su ambiente, el que los vendedores pueden encontrar
gratificante y satisfactorio. Una de las definiciones ms utilizadas en
diferentes investigaciones es de Locke (presentado en Bada 2012) y seala
que la satisfaccin puede ser un estado emocional placentero o positivo
agrega adems que es una funcin de la relacin percibida entre lo que uno
quiere de un trabajo y lo que se percibe es ofrecido.
La importancia de la variable satisfaccin laboral se debe a lo relevante
para el anlisis de resultados de la fuerza de ventas en relacin al grado de
Satisfaccin que posean, siguiendo con la teora de Spinelli y Canavos
(2010) que sugieren que los empleados satisfechos son una buena fuente
para conseguir la fidelizacin del cliente y por ende, la mejora en los
Resultados Organizacionales.
Otro fundamento de su presencia es que identifica la Satisfaccin como
factor importante con el compromiso hacia la organizacin y por ende los
resultados de la fuerza de ventas. Como sealan Levinson y Moser (2007),
la Satisfaccin en el trabajo es tan importante en que su ausencia a menudo
conduce al letargo y la reduccin de compromiso de la organizacin (p.76)
Uno de los aspectos ms relevantes a considerar es la determinacin de
una relacin directa y positiva entre la satisfaccin de los trabajadores y la
satisfaccin de los clientes en el sector servicios. Estos resultados toman
importancia por el fuerte traspaso de actividades y enfoques que la actividad
industrial ha tomado de los servicios, respondiendo a los cambios de los
clientes, y la evolucin del alcance del marketing.
Los estudios de Christen, Iyer y Soberman (2006) respaldan la intuicin
sobre el efecto de un individuo satisfecho sobre los resultados de la
compaa, porque el desempeo de venta es mejor cuando los individuos se
sienten bien en su puesto de trabajo y en su ambiente, lo que ayuda a la
rapidez de toma de decisiones y la calidad de las mismas.
Nivel de Capacitacin: En general la capacitacin de los empleados es
una forma que tienen las compaas, para que los miembros de la
organizacin participen de un proceso para adquirir los conocimientos y
habilidades necesarias para realizar su trabajo. Existen dos formas para
realizar esta actividad dentro de la compaa, de manera formal, con normas,
objetivos y tiempo definido para el proceso; y una manera informal donde los
compaeros instruyen a quienes se incorporan a la empresa.
El Nivel de Capacitacin es una de las prcticas ms valoradas dentro
de la gestin de recursos humanos por la variada evidencia que la relaciona
con el buen desempeo en las compaas. Estudios realizados en diferentes
partes del mundo como: Asia (Boselie, 2001); Estados Unidos, Europa
(Hoque, 1999) y frica (Ghebregiorgis y Karsten 2007), demuestran el
impacto positivo de aquellas empresas que incorporan la capacitacin como
parte de las polticas de la compaa versus otras que no.
Lo ideal sera que una empresa que decide inculcar una filosofa
orientada al Valor del Cliente, ofrezca Capacitacin, recursos y un buen
sistema de recompensas necesarias para apoyar, motivar a sus vendedores
y entregar herramientas para generar una fuerza de ventas orientada
efectivamente al valor del cliente.
La Experiencia de la Fuerza de ventas: se refiere a la trayectoria que
el individuo tiene realizando tareas similares para la gestin de ventas, sean
stas en la misma empresa o en otra pero con responsabilidades y
actividades equivalentes. La incorporacin de esta variable en el modelo se
debe a la importancia que tiene el equipo de fuerza de ventas en el
desarrollo de la estrategia comercial y la responsabilidad de entregar un
buen servicio.
La evidencia emprica sobre la Experiencia no es amplia ni presenta
estudios recientes. Por ejemplo, Maranto y Rodgers (2014) en su
investigacin demuestran una relacin positiva y significativa entre la
productividad y experiencia sealando que la formacin recibida a travs de
la Experiencia Laboral aumenta la productividad. Investigaciones de
Venakatachalam y Reddy (2006) indican que la antigedad o permanencia
en un empleo no tiene efecto sobre la Satisfaccin Laboral, pero demuestran
un impacto significativo sobre la participacin y disposicin que se tiene en el
trabajo.
El impacto de la Experiencia Laboral es directo sobre el potencial de
productividad. La fuerza de ventas se expone a distintas exigencias,
estrategias y polticas segn los requerimientos de la compaa y la premisa
es que mientras ms tiempo el personal tenga en una misma empresa,
aumenta su potencial de productividad y por lo tanto, su desempeo en el
trabajo.
El efecto sobre los resultados no es de una manera nica, sino mediante
elementos que ayudan a entender como la experiencia en la gestin de
ventas permite al vendedor tener ms herramientas y conocimiento del
producto o servicio. El tiempo que un individuo posea en la misma empresa
entrega conocimiento sobre ella, su mercado, pblico, objetivo y
competencia. La experiencia puede reflejarse tambin, en manejo frente a
las relaciones con los clientes de quienes llevan aos en cargos similares
aun trabajando en distintas empresas, porque comprenden como entregar un
buen servicio.
Esta relacin es la que busca identificar para demostrar su efecto en los
resultados organizacionales que una experimentada fuerza de ventas puede
provocar.
La planificacin de las ventas es una de las herramientas ms
importantes de dentro de las organizaciones. Su deber es eliminar la
incertidumbre de los funcionarios, creando posibles escenarios y as prever
la situacin tanto interna como externa a la cual estara expuesta la empresa,
dentro de sus principales utilidades estn las propuestas por Rummler
(2012):
a) Sirve de gua para que la empresa pueda tener horizontes en las
ventas, proponer planes y estrategias en base a las metas trazadas.
b) Poder monitorear el comportamiento de las ventas a fin de poder
compararlas con lo planeado, analizar las razones que han hecho que no se
cumpla con la misma e ir tomando acciones correctivas, teniendo en cuenta
que la planeacin no debe ser rgida sino flexible debido a la variabilidad del
mercado y de factores externos
c) Ayuda a la participacin en integracin de los empleados y de todas
las reas que participan en la misma, a fin de que todas puedan dar ideas y
poder retroalimentar la operacin, identificando siempre a los responsables
de las operaciones y los tiempos de ejecucin.
reas de Control de la Gestin de Ventas
El control asegura que el sistema avance hacia los objetivos de la
organizacin de acuerdo con el plan. Cuando un sistema se encuentra fuera
de control, algunos ajustes menores pueden devolverlo a la normalidad. El
estado de fuera de control del sistema tambin puede revelar que los
objetivos en el plan no eran realistas; por lo tanto, quizs, se requiera
retomar la etapa de planeacin y repetir la secuencia de funciones.
El control de la gestin de ventas garantiza que la direccin del
personal conduzca a la organizacin hacia los objetivos del plan.
Establecimiento de sistemas de informes: los sistemas de informes
garantizan que la organizacin vaya tras sus objetivos. Para establecer estos
sistemas, hay que determinar qu datos bsicos se requieren y cmo y
cundo se informar al respecto.
Desarrollo de estndares de desempeo: los estndares de
desempeo especifican cuan bien deben realizarse las actividades de la
descripcin del puesto. Por ejemplo: un vendedor que no hace 10 visitas al
da quizs no acta en forma adecuada, si esa es la norma para la
compaa. Todos los niveles de la organizacin de ventas tendrn estndares
similares.
Medicin del desempeo: el sistema de control debe incluir
procedimientos para medir resultados como las ventas en dlares o la
participacin del mercado para ver si el vendedor cumple sus metas. El
control es automtico, cuando se proporcionan estos datos al vendedor las
cuotas y los resultados de ventas le permiten evaluar su desempeo sin
esperar las evaluaciones del gerente.
Toma de acciones correctivas: cuando los resultados se alejan de
los estndares de desempeo, es necesario aconsejar al personal para
ayudarlo a alcanzar las normas. Se requiere volver a planear y repetir el
proceso administrativo cuando el plan original no es realista o cuando
ocurren cambios ambientales inesperados. La accin correctiva en la
administracin de ventas, comprende volver a capacitar, un cambio de
asignaciones, la degradacin o el despido.
Recompensa: entre la recompensa para un desempeo superior se
cuenta los premios financieros obvios, adems de las recompensas socio
psicolgicas como las alabanzas de un gerente, el acontecimiento en un
boletn o reunin de ventas, o ganar un concurso. Est actividad tambin
debe incluir acciones negativas como condicionantes, degradaciones o
despidos.

Definicin de Trminos
Anlisis: se define a la descomposicin de un todo en sus distintos
elementos constituyentes, con el fin de estudiar estos de manera separada,
para luego, en un proceso de sntesis, llegar a un cabal conocimiento
integral. www.publidirecta.com/dicc./diccionariomarketig.php.
Cliente: La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
persona que depende. Es decir, cliente son aquellas personas que tiene
ciertas necesidades de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer, es el comprador potencial o real de los productos o servicios.
Rodrguez (2006)
Estrategias: Es el proceso a travs del cual una organizacin formula
objetivos y esta dirigidos a la atencin de los mismos. Halten (1987).
Incentivo: Mecanismos promocionales que inducen a la compra o el
desempeo del consumidor, representado por el agente de ventas empleado
o comercial ofreciendo un beneficio tangible en forma de mecanismo o de
premio. Chong (2007)
Marca: Es el nombre, smbolo, diseo o la combinacin de todos ellos que
tiende a identificar bien o servicio de un vendedor o grupo de vendedores y
diferenciarlos de la competencia. (www. Mercado. Com. Glosario)
Mercado: El mercado es un conjunto de compradores reales o potenciales
que tienen una determinada necesidad y/o deseo, dinero para satisfcelo , y
voluntad para hacerlo ,lo cual constituye la demanda, y vendedores que
ofrecen un determinado producto para satisfacer las necesidades y/o
deseo de los compradores mediantes de inventario los cuales constituyen
la oferta. Fernndez (2004).
Oferta: Son las ventas promocionales con ventajas o temporadas, son las
ventas en rebajas, son aquellas actividades de promocin de venta, las
ventas de saldo, las ventas con obsequios, y por ultimo (pero tan solo se
rebajan los precios) las ventas de liquidacin. Garca (2004)
Producto: Es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u
organizacin (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus
necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.
Publicaciones Vrtice (2008)
Rentabilidad: Rendimiento obtenido de una inversin en un periodo de
tiempo de tiempo y se obtiene al dividir el beneficio obtenido entre el costo.
www.geocities.comelcomercial/a.htm.
Venta: Las ventas es uno de los pilares fundamentales de toda empresa as
como tambin son la nica funcin que genera ingresos, todas las dems
funciones y actividades de la empresa o genera ingresos indirectos o la
mayora son gastos. Editorial Garca Espaa (2009).
 CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

El marco metodolgico, segn, Tamayo y Tamayo (2010:37) se define

como Un proceso que, mediante el mtodo cientfico, procura obtener
informacin relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el
conocimiento, de acuerdo al autor, es el conjunto de acciones destinadas a
describir y analizar el fondo del problema planteado, a travs de
procedimientos especficos que incluye las tcnicas de observacin y
recoleccin de datos, determinando el cmo se realizar el estudio.

Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin segn el autor Arias (2012:24), comprende la
descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, y la
composicin o proceso de los fenmenos. El enfoque se hace sobre
conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se
conduce o funciona en presente.
Del mismo modo, para Sabino (2006:51) La investigacin de tipo
descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su caracterstica
fundamental es la de presentar una interpretacin correcta. Segn los
autores, para la investigacin descriptiva, su preocupacin primordial radica
en descubrir algunas caractersticas fundamentales de conjuntos
homogneos de fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan
poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se
pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
Diseo de la investigacin
El diseo a utilizar en esta investigacin ser de campo, puesto que al
basarse sobre hechos reales es necesario llevar a cabo una estrategia que
permita analizar la situacin directamente en el lugar donde acontecen, es
decir, en la sede de la empresa Bal Accesorios, ubicada en el Centro
Comercial Parque Costa Azul. Al respecto, la Universidad Pedaggica
Libertador (2010:15) expresa:

Se entiende por investigacin de campo, el anlisis sistemtico de

problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo
uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de
inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este
sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales.

Ciertamente, los datos se obtuvieron directamente del escenario

problema, mediante la intervencin directa del investigador. Del mismo
modo, segn Arias (2012) una investigacin de campo consiste en la
recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna (p.31). Por lo tanto, este estudio se enmarca en
una investigacin de campo, ya que los datos sern extrados en forma
directa de la realidad y por la propia investigadora, a travs del uso de
instrumentos para recolectar la informacin.

Mtodo de Investigacin
El mtodo deductivo segn Arias (2012) Es el razonamiento que
parte de un marco general de referencia hacia algo en particular. Este
mtodo se utiliza para inferir de lo general a lo especfico, de lo universal a lo
individual. Por ende, se partir de hechos generales para obtener
conclusiones especficas del problema planteado.
Poblacin
Arias (2012:98), seala que la poblacin es el conjunto de elementos
con caractersticas comunes que son objetos de anlisis y para los cuales
sern vlidas las conclusiones de la investigacin. Es decir son el conjunto
de personas que son de relevancia para la investigacin. En este sentido, la
poblacin del presente estudio ser la totalidad de empleados de la tienda
Bal Accesorios, ubicada en el Centro Comercial Parque Costa Azul, la cual
es de seis (6) vendedoras, dos (2) encargadas y una (1) gerente.

Muestra
Con respecto a la muestra, Balestrini, (2010: 142), afirma que Es una
parte representativa de una poblacin, cuyas caractersticas deben
reproducirse en ellas lo ms exactamente posible.; En la presente
investigacin, se tomar como muestra la totalidad de los individuos por
tratarse de una poblacin finita, es decir, menor a cien (100) personas.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Las tcnicas de recoleccin de datos, son definidas por Tamayo
(2009:126), como aquellos medios tcnicos que se utiliza para registrar
observaciones y facilitar el tratamiento de las mismas estas se convierten
en la expresin operativa del diseo de la investigacin y que especfica
concretamente como se hizo la misma. En el presente estudio, las tcnicas
utilizadas sern: la observacin participante, la entrevista no participante y la
revisin bibliogrfica.

Observacin Participante
Se refiere a la interaccin del investigador con el grupo a estudiar
durante el proceso de investigacin. Se entiende tambin como observacin
interna y Mata (2010:65) la explica como la tcnica donde el observador
participa en la vida del grupo u organizacin que estudia, entrando en
conversacin con sus miembros y estableciendo un estrecho contacto con
ellos este tipo de observacin es un medio para llegar profundamente a la
comprensin y explicacin de la realidad por la cual el investigador
participa de la situacin que requiere observar, es decir, penetra en la
experiencia de los otros, dentro de un grupo o institucin. En este caso, la
investigadora hace parte del grupo de ventas de la tienda Bal Accesorios,
ubicada en el Centro Comercial Parque Costa Azul.

La Entrevista
La entrevista, segn Buenda, Cols y Hernndez citado por Gonzlez
(2009), es la recogida de informacin a travs de un proceso de
comunicacin, en el transcurso del cual el entrevistado responde a
cuestiones previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se
pretenden estudiar planteadas por el entrevistador (p.83). Las entrevistas se
dividen en estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas o abiertas.
Las primeras, son aquellas en que el entrevistador se vale de una gua de
preguntas especficas y se sujeta exclusivamente a estas.
Por el contrario, las entrevistas semiestructuradas, se basan en una
gua de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducirle
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor informacin
sobre el tema investigado. Para la realizacin de este estudio, se eligi la
aplicacin de la entrevista semiestructuradas

Revisin Bibliogrfica o Documental

De acuerdo a la informacin extrada de Tamayo y Tamayo
(2010:128), se define la revisin bibliogrfica como: la consulta de la
bibliografa como una revisin de la investigacin que examinara de manera
sistemtica todas las fuentes y documentos escritos para describir y justificar
el problema planteado Segn lo antes mencionado la revisin bibliogrfica
se utiliz como argumento para extraer la mayor cantidad de informacin
valiosa para la elaboracin y ejecucin de un proyecto de investigacin
Para esto se identifican las fuentes documentales, las cuales estn
representadas por normativas, leyes, reglamentos y decretos, e informacin
bibliogrfica, hemerogrfica y/o relacionada con el tema, las cuales pueden
dar respuesta a las necesidades planteadas, y luego se utilizaran tcnicas
como el subrayado, el fichaje, las notas de referencias bibliogrficas, los
cuadros resumen, las hojas de clculo, entre otros. Esta tcnica de
recoleccin de datos estar apoyada en el anlisis documental como
instrumento.

Instrumentos
Block de Notas
Para registrar la informacin recolectada en la entrevista se utiliza el
block de notas, el cual es definido por Ramrez (2009:137) como: El
instrumento de recoleccin de datos en papel, que sirve para registrar los
datos obtenidos a travs de las diferentes fuentes. En ste instrumento, el
investigador toma nota de todos aquellos aspectos que considera relevantes
para dar respuesta a los objetivos planteados.

Guin de Entrevista
Se entiende por gua de entrevista, la comunicacin establecida por
medio de un cuestionario o gua entre el investigador y el sujeto de estudio a
fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el
tema propuesto. Es un cuestionario previamente establecido por el
investigador, con el que se pretende conocer lo que hacen, opinan o
plantean los entrevistados mediante el uso de preguntas abiertas.

Anlisis Documental
Ramrez (2009:139) la define como una operacin intelectual que da
lugar a un subproducto o documento secundario que acta como
intermediario o instrumento de bsqueda obligado entre el documento
original y el usuario que solicita informacin por ello, mediante una lectura
general de los textos, se iniciara la bsqueda y observacin de los hechos
presentes en los materiales escritos consultados que son de inters para
esta investigacin.

Tcnica y Procedimiento de Anlisis de Datos

Anlisis Descriptivo
Implica el proceso de analizar y posteriormente describir lo observado
dentro de la empresa, as como los resultados de la entrevista realizada.
Balestrini (2010: 149) dice que:

El anlisis implica el establecimiento de categoras, la

organizacin y manipulacin de los datos para resumirlos y poder
sacar algunos resultados en funcin de las interrogantes de la
investigacin () la fase de interpretacin fundamentada en los
resultados de los anlisis y entrelazada con ella, permite realizar
inferencias de las relaciones estudiadas y extraer conclusiones en
cuanto a los hallazgos encontrados.

El autor recopila la informacin a travs de los sujetos de estudio y

procede a realizar un anlisis descriptivo de la misma. Esta tcnica se utiliza
para Describir la gestin de ventas actual llevada a cabo por el tren gerencial
de la empresa Bal Accesorios.

Cuadro Comparativo
Para Suarez (2007:120) El cuadro comparativo es un organizador de
informacin, que permite identificar las semejanzas y diferencias de dos o
ms objetos o eventos la informacin es organizada en filas y columnas
logrando una distribucin armnica que permita la comprensin de su
contenido de forma clara precisa. Esta herramienta permitir Establecer las
fortalezas y debilidades de la gestin de ventas llevada a cabo por el tren
gerencial de la empresa Bal Accesorios.

Matrices MEFI y MEFE

La matriz MEFI segn Ramrez (2009:159) Es una herramienta
analtica de formulacin de estrategia qua resume y evala las debilidades y
fortalezas importantes de gerencia, mercadeo, finanzas, produccin,
recursos humanos, investigacin y desarrollo. Por tanto, suministr una
base para analizar las relaciones internas entre las reas de las empresas.
Por su parte la MEFE para el mismo autor es el anlisis de evaluacin
de factor externo permitir a los estrategas resumir y evaluar toda la
informacin externa, como son: las variables ambientales decisivas,
predicciones ambientales determinantes y la matriz de perfil competitivo
Por lo tanto las matrices MEFI y MEFE permitieron identificar los
factores internos y externos que afectan la gestin de ventas llevada a cabo
por el tren gerencial de la empresa Bal Accesorios

Anlisis de Contenido
Segn la definicin clsica de Berelson (citado por Suarez 2007:98), "el
anlisis de contenido es una tcnica para estudiar y analizar la informacin
de una manera objetiva y sistemtica" este tipo de anlisis se utilizar para
descifrar el contenido de las entrevistas realizadas a la muestra
seleccionada. En el caso especfico de la presente investigacin el anlisis
de contenido servir para Determinar las estrategias llevadas adelante por el
tren gerencial de la empresa para mejorar su gestin de ventas.