LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Por: Bitaliana Len Avila

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual

permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para
satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin integral. Hoy
en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los
clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Tambin se debe hacer que los diferentes
departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden
buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es
implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que est busca la estandarizacin, con
calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin.

La norma ISO
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas
normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas

La satisfaccin del cliente a travs de la entrega de productos que cumplan con los
requisitos que establecieron.
Reduccin de costes mediante la mejora continua en los procesos y la
consiguiente eficacia operativa resultante.
Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal, clientes
y proveedores.
Conformidad legal a travs de la comprensin de cmo afecta el impacto de los
requisitos legales y reglamentarios en la organizacin y sus clientes.
Mejora en la gestin de los riesgos a travs de una mayor consistencia y
trazabilidad de los productos y servicios.
 Credenciales de negocio demostrables verificacin independiente frente a las
normas reconocidas.
Posibilidad de obtener ms negocios en particular cuando las especificaciones de
adquisicin requieren de certificacin como condicin para el suministro.

Pero detrs de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos
pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa. Se puede decir
que calidad personal es la manera o la forma de cmo se hacen las actividades y labores
diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para mejorar la calidad personal se
debe revisar continuamente las actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y
mtodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

a. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan

mejorar el actual nivel de desempeo.
b. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dnde se encuentra un
individuo respecto a un plan para mejorar su estndar de calidad.
c. Comprobar la satisfaccin de los dems con los esfuerzos realizados para la
satisfacer sus demandas.
d. Descubrir las causas races que puedan generar errores en el desempeo, para
reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.
e. Realizar las labores con ms eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro
trabajo y los resultados que d l se esperan.
f. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y
otros recursos que nos corresponda manejar.
g. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
h. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.
i. Exigir calidad as mismo y a los dems.

CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo
as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el
cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos.
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades
del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. Calidad consiste en libertad
despus de las deficiencias.

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es

calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de
errores y defectos.
Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los

clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de
tener calidad en todas ellas.

Reduccin de costos.

Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reproceso, con
esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban
de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo
que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar
sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,

por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad
de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el

mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte
se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser
el lograr la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere
mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser
parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente
convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la siguiente
manera: Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos y
prestando un buen servicio. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad se puede
vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera ms utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre implantar la
calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que brinda, esto slo se puede
alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer
de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institucin.

Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para
prever los problemas de produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir, con
el producto o servicio.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y
nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean ms relaciones adversas,
ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al
sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de obra.

Juran y sus principios indican lo siguiente:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.

Establecer metas para la mejora.
Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los
problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
Proporcionar entrenamiento.
Realizar proyectos para solucionar problemas.
Informar sobre el progreso.
Otorgar reconocimientos.
Comunicar los resultados.
Mantener registro de los resultados.
Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y
procesos regulares de la compaa.

La aportacin ms importante es la llamada Triloga de Juran, que son los tres procesos
necesarios para la administracin de la calidad:

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara
de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos: Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para
mantener los beneficios.