Gesto da Qualidade para Administradores

Prof Douglas C. Ferreira

3 GURUS DA QUALIDADE

Para qualquer pessoa que se propem a trabalhar na rea de gesto da qualidade, uma
etapa bsica na sua formao conhecer os Papas da Qualidade, ou seja, aquelas pessoas que
contriburam de forma significativa na modificao dos conceitos da qualidade e introduziram
ferramentas de gesto e vises da qualidade que se perpetuam at os dias de hoje. Os principais
Gurus da Qualidade so:

3.1 EDWARDS DEMING

Dr. W. E. Deming (1900 - 1993) foi um dos grandes propulsores

da qualidade no Japo. Norte Americano e especialista em ferramentas
da qualidade, foi convidado pela JUSE (Japonese Union of Scientits and
Engineers) para proferir palestras e cursos no Japo em Julho de 1950.
Foi to importante nos resultados da qualidade da indstria japonesa que
foi institudo um prmio de excelncia intitulado Deming Prize em 1951.
O seu conceito simples, mas revolucionrio: os nveis de
variao da qualidade podem ser reduzidos se geridos atravs do
controle estatstico. Deming elaborou no seu livro Out of Crisis os clebres 14 passos para a
qualidade total.
Bibliografia: Elementary Principles of the Statistic Control of Quality (Nippon Kagasu Gijutsu
Remmei, 1952); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT, Center for Advanced
Engineering Study, 1982); Out of the Crisis (MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1986,
1988); e The New Economics (MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1993).
Os 14 Passos de Deming:
1 Crie uma viso consistente para a melhoria de um produto ou servio.
2 Adapte a nova filosofia e assuma a sua liderana na empresa.
3 Termine com a dependncia da inspeo como caminho para a qualidade.
4 Minimize os custos com a seleo de um fornecedor preferencial.
5 Melhore de uma forma constante e contnua, cada um dos processos da empresa.
6 Promova a aprendizagem no cho de fbrica (training on the job).
7 Encare a liderana como algo que todos podem aprender.
8 No lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritrio de gesto.
9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposio de metas.
11 Abandone a gesto por objetivos com base em indicadores no quantitativos.
12 No classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
13 Crie um ambicioso programa de formao para todos os funcionrios.
14 Imponha a mudana como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores

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3.2 JOSEPH JURAN

Nascido na Romnia em 1904, engenheiro eletrotcnico,

acompanhou Edwards Deming na revoluo da qualidade no Japo do ps-
guerra. Ambos se interessaram pelo controle estatstico durante os anos 20.
Em 1951, Juran publicou o primeiro manual sobre controlo da qualidade. Foi
convidado para uma srie de palestras em Tquio e acabou por ser
considerado um dos principais obreiros do milagre industrial japons.
Juran um dos mais importantes inspiradores do conceito de
qualidade total. o autor de uma metodologia para determinar os custos evitveis e inevitveis da
qualidade e do conceito de company-wide quality management (CWQM).
Bibliografia: Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1951); Juran on Planning for Quality
(Free Press, 1988); e Managerial Breakthrough (McGraw-Hill, 1995).
A trilogia de Juran:
Melhoria da qualidade
1 Reconhea as necessidades de melhoria.
2 Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3 Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de
facilitadores.
4 Promova a formao em qualidade.
5 Avalie a progresso dos projetos.
6 Premie as equipes vencedoras.
7 Faa publicidade dos seus resultados.
8 Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias.
9 Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa.
Planejamento da qualidade
1 Identifique os consumidores.
2 Determine as suas necessidades.
3 Crie caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades.
4 Crie os processos capazes de satisfazer essas caractersticas.]
5 Transfira a liderana desses processos para o nvel operacional.
Controle da qualidade
1 Avalie o nvel de desempenho atual.
2 Compare-o com os objetivos fixados.
3 Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto.

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3.3 KAORU ISHIKAWA

Nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em Qumica Aplicada pela

Universidade de Tquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos
impulsionadores da Japonese Union of Scientits and Engineers (JUSE),
promotora da qualidade no Japo, e foi presidente do Musashi Institute of
Tecnology. Ishikawa a figura nipnica mais representativa do movimento
da qualidade. Recebeu muitas homenagens das mais diversas instituies,
entre as quais se destaca a Medalha de 2. Ordem do Sagrado Tesouro,
atribuda pelo imperador japons.
Nos anos 50 e 60 lecionou cursos para executivos sobre controle da qualidade. Como
membro do jri do Deming Prize, criou um rigoroso mtodo de auditoria de qualidade para escolher a
vencedora. Esteve envolvido nas normas japonesas e internacionais de certificao. Faleceu em
1968. Em sua homenagem, a ASQC atribui anualmente a Ishikawa Medal aos indivduos ou grupos
de trabalho que mais se salientaram nos aspectos humanos da qualidade.
Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality
Control Circles at Work (JUSE, 1984); e What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985).

3.4 PHILIP CROSBY

Nasceu em 1962 em Wheeling, West Virginia. Em 1952 trabalhou

como engenheiro na Crosley Corporation e em 1957, passou a gestor da
qualidade da Martin-Marietta. Foi nesta empresa que desenvolveu o
conceito de zero defeitos. Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT, onde
trabalhou 14 anos.
Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates e lanou a obra
Quality is Free, um clssico do movimento da qualidade que vendeu mais
de 2,5 milhes de cpias e foi traduzido para 15 lnguas. Em 1991 criou a
empresa de formao Career IV, Inc. Vive em Winter Park, Florida. Em 1996 lanou um novo livro
intitulado Quality Is Still Free .
Bibliografia: Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is Free
(McGraw-Hill, 1979); The Art of Getting Your Own Sweet Way (McGraw-Hill, 1981); Quality Without
Tears (McGraw-Hill 1984); Running Things (McGraw-Hill, 1986); The Eternally Successful
Organization (McGraw-Hill, 1988); Lets Talk Quality (McGraw-Hill, 1989); Cutting the Cost of Quality
(The Quality College Bookstore, 1990); Quality for the 21st Century (Dutton, 1992); Reflections on
Quality (McGraw-Hill, 1995); e Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1995).
As 5 Iluses da Qualidade segundo Crosby:
1 A qualidade significa luxo ou notoriedade. Est na moda dizer-se que a qualidade um
esforo para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas.
Encantar o cliente um objetivo aceitvel na fase de concepo de um produto. Depois preciso
assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. A qualidade significa conformidade com as
exigncias do cliente. Numa conjuntura de negcios cada vez mais turbulenta fundamental cumprir
as promessas.
2 A qualidade algo intangvel e no mensurvel. A maior parte dos programas de qualidade
falha devido falta de empenho da gesto de topo. Este alheamento deve-se ausncia de
estimativas sobre os custos da no-conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a
avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinao dos custos das
no-conformidades, tem outra vantagem: revelam onde concentrar os esforos de melhoria.
3 A convico de que impossvel fazer bem primeira. A sabedoria convencional diz que
caro fazer tudo bem na primeira vez. Em 1961 criou-se o conceito de zero-defeitos para combater

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esta idia. Por exemplo: Em um hotel a assistente responsvel pelo servio de quartos era de uma
eficincia notvel. Apesar disso, o nvel de satisfao decaiu. A empresa s resolveu o problema
quando instituiu cursos de formao na preparao dos quartos. Fazer bem na primeira vez
sempre a melhor soluo.
4 Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse-me que se
ele tivesse trabalhadores japoneses, no teria 8% de defeitos nos automveis que produzia. Eu
respondi-lhe que s teria uma percentagem menor se o lder da empresa fosse japons. Ele reagiu
mal ao comentrio. Os trabalhadores no so a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos,
seguradoras, restaurantes e hotis tm um ndice de rotao de pessoal de 40%, um valor que s
justificvel devido ausncia de treino para um bom desempenho das tarefas.
5 A qualidade criada pelos departamentos da qualidade. Nada mais errado. A qualidade
uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de aes concretas. No
criada por departamentos, comisses ou normas impostas e controladas por terceiros.

3.5 GENICHI TAGUCHI

Genichi Taguchi ganhou quatro vezes o Prmio Deming, do Japo.

Ele recebeu o primeiro destes prmios de excelncia pela sua contribuio
para o desenvolvimento da estatstica aplicada qualidade. Mas Taguchi
tornou-se especialista mundial no processo de desenvolvimento e design de
novos produtos (foi o criador do movimento Robust Design).
Ele comeou a ser conhecido no incio dos anos 50, quando
trabalhou na Nippon Telegraph and Telephone. Em 1982, os seus
ensinamentos chegaram aos Estados Unidos e muitas empresas usaram as
suas idias com sucesso, como da ITT. Em 1990 recebeu do imperador japons a Blue Ribbon
Award pela sua contribuio para o desenvolvimento da indstria japonesa. Taguchi diretor
executivo do American Supplier Institute, sediado em Michigan.
Bibliografia: Introduction to Quality Engineering (American Supplier Institute, 1986); System
of Experimental Design (American Supplier Institute, 1987); e Introduction to Off-line Quality Control
Systems (Central Quality Control Association, 1980).

3.6 WALT ER SHEWHART

O conceito original de Gerenciamento da Qualidade Total e melhoria

contnua foi iniciada na Bell Telephone pelo funcionrio chamado Walter
Shewhart. Como um dos professores do Deming, ele pregou a importncia da
adaptao do gerenciamento do processo para criar solues lucrativas tanto
para as empresas quanto para os clientes, atravs da utilizao da sua criao
conhecida mundialmente com CEP (Controle Estatstico de Processo).
Dr. Shewhart acreditava que a falta de informao dificultava que esforos no gerenciamento
da qualidade obtivessem sucesso no ambiente de manufatura. Com o objetivo de ajudar os
Gerentes a tomarem decises com base cientfica, eficientes e econmicas, ele desenvolveu
mtodos estatsticos para controle de processo. Muitas das ferramentas modernas da qualidade so
frutos das idias do Dr. Shewhart.
Shewhart se formou em 1918 e seu primeiro emprego foi na empresa Bell Telephone. Em
1924 ele desenvolveu uma tcnica para estudar um problema de falhas e reparos, atravs do
conceito de causas associveis e causas mutveis.
Shewhart recebeu uma medalha de honra da Sociedade Americana de Engenharia
Mecnica e foi eleito membro honorrio da Sociedade Americana de Estatstica da Qualidade.

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3.7 ARMAND V. FEIGENBAUM

Armand Feigenbaum no recebeu tanta ateno como outros gurus

da qualidade (Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, etc.), mas sua
contribuio foi fundamental na histria da qualidade, principalmente
atravs do conceito de Controle da Qualidade Total. Os conceitos sobre
custos da qualidade foram primeiramente desenvolvidos pelo Dr.
Feigenbaum.
Feigenbaum trabalhou como diretor mundial de manufatura,
operaes e controle da qualidade da empresa General Electric entre 1958
e 1968. Mais tarde ele se tornou presidente da empresa General System Inc. Feigenbaum tambm o
chairman e fundador da Academia Internacional para a Qualidade e tambm foi um dos presidentes
da American Society for Quality (ASQ). Em 1988, Feigenbaum foi apontado como membro honorrio
da United States Malcolm Baldridge National Quality Award Program.
A mensagem do Dr. Feigenbaum andar adiante dos conceitos tcnicos do controle da
qualidade e ter um foco mais direcionado em mtodos de gesto da qualidade e do negcio da
empresa, incluindo funes administrativas e humanas. Outro conceito enfatizado que a Qualidade
no significa ser o melhor, mas sim ser o melhor para o cliente.

3.8 DR. SHIGEO SHINGO

Shigeo Shingo, juntamente com Deming e Juran, acreditava na

aplicao de zero defeito atravs de boa engenharia e processo
investigativo ao contrrio da filosofia ocidental de trabalhar com slogans e
campanhas para a qualidade. Shingo acredita ser melhor divulgar as
melhorias da qualidade do que divulgar os ndices de defeito que so
desmoralizantes. A tcnica do Poka-Yoke para correo de defeitos +
Inspeo investigativa para prevenir defeitos = Controle da Qualidade Zero.
Essa equao a essncia do conceito do Zero Controle da Qualidade.
A primeira de muitas realizaes do Dr. Shingo aconteceu em 1930,
implementando o sistema de administrao cientfica, ele pde reduzir custos de operao na
empersa Taipei Estrada de Ferro. Em 1951, Shingo descobriu o conceito de "controle" estatstico da
qualidade, investigando mias de 300 companhias ao redor do mundo. Antes das 1959, Dr. Shingo j
era conhecido como um "gnio" de engenharia.
Nos 1960, a principal contribuio de Shingo para o Controle de Qualidade foi o
desenvolvimento do Poka-Yoke (menanismo prova de erros) enquanto trabalhou como engenheiro
industrial na Toyota Motors Co. Em 1988, a Universidade Estadual de Utah fundou um prmio em
sua homenagem.

3.9 PROF. VICENTE FALCONI CAMPOS

Vicente Falconi Campos, Dr. Vicente Falconi Campos nasceu em 1940.

Graduou-se em Engenharia de Minas e Metalurgia em 1963 pela Universidade
Federal de Minas Gerais. Em 1964 foi admitido como instrutor de ensino no
Departamento de Engenharia Metalrgica da UFMG, onde se aposentou como
professor-titular. Em 1966 iniciou estudos e ps-graduao na Colorado School
of Mines, EUA, tendo obtido os graus de M.Sc. e Ph. D. em Engenharia
Metalrgica em 1968 e 1971 respectivamente.
Vicente Falconi consultor e membro do Conselho Superior de
Administrao da Fundao de Desenvolvimento Gerencial - FDG. tambm membro do Conselho
de Administrao da AmBev, membro do Comit de Finanas do Conselho da TELEMAR, Membro

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Prof Douglas C. Ferreira
do Conselho de Administrao da SADIA e membro da Cmara de Gesto da Crise de Energia
Eltrica, designado pelo Presidente da Repblica.
O nico brasileiro escolhido como uma das "21 vozes do sculo XXI" pela American Society
for Quality (ASQ). Segundo ele, so necessrios disciplina e sistema para estabelecer e cumprir
metas.

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