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Para poder responder esta pregunta se debe tener muy en cuenta el core del negocio
y el tipo de mercado del mismo. Al ser Chemical Bank una entidad financiera, depende
mucho de los avances tecnolgicos, ya que sus clientes comienzan a tener diferentes
necesidades y el banco debe poder satisfacer dichas necesidades, y adems lo ms
importante es que hay mucha interaccin face to face con los clientes, y ellos se
sentirn ms identificados con la entidad financiera si esta le brinda un muy buen
servicio. Con esto Hegarty est cambiando el enfoque de Chemical Banks, ya que no
solo se debe enfocar en los procesos financieros, sino que hay otros tipos de enfoque
como el de los clientes, procesos internos y el de aprendizaje que se deben controlar
en la empresa y el CMI juega un rol muy importante para poder llevar este tipo de
control.
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El CMI ayuda ha evaluar no solo lo tangible en la empresa como lo es la parte
financiero, sino tambin lo intangible como el aprendizaje o la relacin con los clientes.
En primer lugar es definir el plan estratgico a seguir y tenerlo claro para no desviarse
del mismo, dicho plan es: transformar el banco en una organizacin centrada en el
mercado que ofreciera alternativas de servicios financieros a determinados grupos de
clientes. Para poder tener un buen control de dicho plan se dividi el equipo de alta
direccin en cuatro grupos para que cada uno elabore diversos objetivos acorde a los
enfoques del CMI (Financiero, Clientes, Procesos internos, Aprendizaje y crecimiento).
El segundo paso, luego de tener los objetivos estratgicos de cada enfoque, se
elaboran las medidas o indicadores para cada uno de estos objetivos y as poder crear
vnculos entre los objetivos y las medidas y as poder crear el mapa estratgico. Al
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elaborar este mapa es que se dieron cuenta que lo ms recomendable para Chemical
Bank era desplazar su imagen de proveedor de un conjunto restringido de productos
bancarios a otra de asesor financiero y proveedor de servicios a grupos de clientes
planteados como objetivo. Ya que de esa manera podran tener ms control sobre los
clientes y no solo eso, sino que tambin se dieron cuenta que tenian algunas
sucursales que no les eran beneficiosas y que la cartera ms importante de clientes
estaba en algunas cuantas, por lo que podran cerrar algunas de dichas sucursales sin
ningn percance posterior.
No obstante, el factor principal para que un CMI pueda tener xito en cualquier
empresa es el compromiso. No solo de la alta direccin, sino que este debe ser
patentado a todos los niveles de la organizacin y tener en cuenta la importancia de
los objetivos planteados. Como se menciona en el caso, de repente uno entra a
cualquier sucursal de este banco y le preguntan a algn trabajador sobre la estrategia
del CMI y no la va a conocer; sin embargo, si tienen bien en claro los objetivos de su
rea y la importancia de los mismos y estos estarn ligados a los objetivos
estrategicos planteados anteriormente del mando integral.
La implementacin del BSC puede ser utilizado como un sistema de control o como un
sistema de gestin estratgica. Si la organizacin presenta una visin, una estrategia,
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un modelo de negocio y el papel de cada persona dentro de la misma de forma tal de
que los gerentes se sientan seguros, entonces, el BSC puede utilizarse como sistema
de control.