"Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin"

UNIVERSIDAD NACIONAL
SANTIANGO ANTUNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE INGENIERIA DE INDUSTRIAS
ALIMENTARIAS

CURSO:
ESTADSTICA GENERAL

TEMA:
MEDICIN DE LOS NIVELES DE INSATISFACCIN DE LOS
COMENSALES DEL RESTAURANTE EL CALIENTITO HUARAZ
DOCENTE:
Mg. MEDINA GUTIRREZ, Mara

INTEGRANTES: CDIGO:
APARICIO LUNAREJO, Sandra 141.0204.523
ASS JIMNEZ, Juan Carlos 141.0204.547
BAZN JAIMES Becket 132.0204.405
Malpaso ROMERO, Carmen 141.0204.531
NOLASCO ACOSTA, Erick 141.0204.532

HUARAZ PER
201

1
MEDICIN DE LOS NIVELES DE INSATISFACCIN DE LOS
COMENSALES DEL RESTAURANTE EL CALIENTITO -
HUARAZ

1. ANTECEDENTES

Es una comida tpica de Ecuador cuyo principal ingrediente

son las semillas de chocho (Lupinus_mutabilis spp.), plantas
leguminosas con alrededor de 200 especies originarias del
Mediterrneo y de Amrica, combinado con limn, sal,
cebolla y en ciertos casos salsa de tomate. Suele ser
acompaado de maz tostado y banano verde frito.

El ceviche de chochos es un plato preparado a partir de

semillas de chocho, en especial de las de tarwi, que se
consume en zonas andinas de Ecuador y del Per

El ceviche de chochos, ceviche de Ancash o ceviche

serrano es un tipo de ceviche elaborado con base en tarwi.
Es muy popular en la regin de Ancash y tambin es
consumido a lo largo de toda la cordillera de los Andes.

El ao 2007 se elabor un plato de 30 metros de largo en la

Plaza de Armas de
Huari como forma de promocionar su consumo.

En ese contexto, el ceviche serrano es un plato tpico muy

consumido en el departamento de Ancash.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

2
El restaurante El Calientito, tiene una demanda notoria en la cual
existen clientes insatisfechos con la calidad del servicio brindado.
Esta situacin es causada por diversos factores como el producto, la
atencin y la infraestructura.
Si se crea estrategias para mejorar la calidad del servicio lograr
abrirse a un mayor nmero de clientes y satisfacerlos.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es la relacin del grado de satisfaccin de los clientes del
restaurante El calientito Shancayn, Huaraz con respecto a la
calidad del servicio brindado?

Cul es la relacin del grado de satisfaccin de los clientes del

restaurante El calientito con respecto al plato?

Cul es la relacin del grado de satisfaccin de los clientes del

restaurante El calientito con respecto a la atencin?

Cul es la relacin del grado de satisfaccin de los clientes del

restaurante El calientito con respecto a la infraestructura?

4. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA:

El propsito de nuestra investigacin es medir y analizar el grado de
insatisfaccin con respecto a la calidad del servicio del restaurante El
Calientito

5. PROBLEMAS ESPECFICOS:
o Insatisfaccin con el servicio de limpieza.
o Insatisfaccin con el plato servido.
o Insatisfaccin con el servicio de atencin al comensal.
o Insatisfaccin con el ambiente del restaurante
3
 o Cules son los atributos que se podran mejorar para elevar
la satisfaccin de los comensales.

6. OBJETIVO GENERAL
Determinar los niveles de insatisfaccin de los comensales con los
servicios que brinda el restaurante El Calientito

7. OBJETIVOS ESPECFICOS:
- Determinar los niveles de insatisfaccin con el servicio de limpieza

- Determinar los niveles de insatisfaccin con el plato servido

- Determinar los niveles de insatisfaccin con el servicio atencin al
comensal.
- Determinar los niveles de insatisfaccin con el ambiente del
restaurante.
- Identificar los atributos que se podran mejorar para elevar la
satisfaccin de los comensales.

8. FORMULACION DE HIPOTESIS
La mala calidad del servicio brindado por el restaurante el
calientito causa la insatisfaccin de los clientes.
La mala calidad del plato brindado por el restaurante el
calientito causa la insatisfaccin de los clientes.
La inadecuada atencin por parte de los trabajadores del
restaurante el calientito causa la insatisfaccin de los
clientes.
La infraestructura inapropiada del restaurante el calientito
causa la insatisfaccin de los clientes.

9. VARIABLES:
VARIABLE DEPENDIENTE:
Calidad
VARIABLE INDEPENDIENTE:
4
 Producto
Atencin
infraestructura

FICHA TCNICA:
Tipo de estudio: cuantitativo continuo.
Tcnica: Encuesta personal.
Instrumento: cuestionario estructurado con preguntas abiertas y
cerradas.
Poblacin: 300 clientes frecuentes de una a ms veces por
semana, hombres y mujeres entre 17 y 50 aos de edad en la
ciudad de Huaraz.
Muestra: 122 clientes encuestados de El Calientito.
Variables: Precio, calidad, ambiente y atencin

5
10. MATRIZ DE OPERALIZACION

TITULO DEFINICI VARIABLE DIMENSIO INDICADO CATEGOR ESCAL

N S NES RES AS A DE
CONCEPT MEDICI
UAL N
Genero Femenino Nomin
Datos de masculino al
identificaci Edad < 17aos Escala
n 50 aos

Ingreso 300 - Escala
econmic 1200
o
INDEPEND
Ambiente
IENTE
Aspecto Ubicacin
Atributos para Limpieza Ordinal
generales elegir una Calidad
cebicheri Sabor
a de
chocho
Motivos Sabor
para Atencin Ordinal
frecuenta Ubicacin
r la Precio
Son cevicheria
atributos de
o chocho
caracters Malo Ordinal
ticas que Regular
MEDICIN pueden Atencin Bueno
DE LOS modificar Muy bueno
NIVELES el grado Excelente
DE de Nada
INSATISFA satisfacci satisfecho
CCIN DE n de los Servicios Poco Nomin
LOS clientes. satisfecho al
COMENSA
Satisfecho
LES DEL
Muy
RESTAURA
satisfecho
NTE EL
Totalmente
CALIENTIT
satisfecho
O -
Picante Nomin
HUARAZ
Plato Semi- al
picante
Sin
Satisfacci picante
n Nada
 especifica Satisfacci satisfecho
DEPENDIE (plato) n del Poco Ordinal
NTE plato satisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
Totalmente
satisfecho
Quitara Si Ordinal
algo del No
plato
Nada
satisfecho
} Ambiente Satisfacci Poco Ordinal
(infraestru n del satisfecho
ctura) local Satisfecho
Muy
satisfecho
Totalmente
satisfecho
Definitiva
Inaugurac mente no
INDEPEND in de Probablem Nomin
IENTE nuevos ente no al
locales Probablem
ente si
Si
Definitiva
mente si
Nada
Atencin satisfecho
(personal) Satisfacci Poco Ordinal
n del satisfecho
personal Satisfecho
Muy
satisfecho
Totalmente
satisfecho
Definitiva
Adecuado mente no
horario de Probablem Ordinal
atencin ente no
Probablem
ente si
Si
Definitiva
Atributos mente si
especficos Definitiva
 Cambio mente no
de Probablem Ordinal
preferenci ente no
a Probablem
ente si
Si
Definitiva
mente si
Definitiva
mente no
Recomen Probablem Ordinal
dacin ente no
Probablem
ente si
Si
Definitiva
mente si
Precio
Aspectos Ubicacin
de agrado local Nomin
Limpieza al
Precio
Aspectos Limpieza
de Lenta Nomin
desagrad atencin al
o Local
sugerenci Nomin
a al
 N de
encuesta_______
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE INGENIERIA DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

CUESTIONARIO SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA CEVICHERIA DE CHOCHO

EL CALIENTITO

Objetivo: Recabar datos sobre el nivel de satisfaccin de los clientes del calientito.

Instrucciones: Buenos das/ tardes/ noches, somos estudiantes de la UNASAM y en esta ocasin estamos
realizando una encuesta corta para conocer tus opiniones sobre los servicios del Calientito. La encuesta
es estrictamente annima y confidencial. Gracias por su apoyo!

1. Sabor
DATOS DE IDENTIFICACIN
2. Atencin
1. Gnero:
a) Masculino 3. Ubicacin
b) Femenino
4. Precio
2. Cul es su edad?_______________________

3. Cunto es su ingreso promedio mensual? 6. Cmo califica el servicio atencin brindado

en la cevichera de chocho el Calientito?
S/.__________________________________
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

ATRIBUTOS GENERALES
7. En general, qu tan satisfecho est de los
4. Qu aspectos ms importantes toma en
servicios ofrecidos por la cevichera de
cuenta cuando elige una Cevichera de
chocho el Calientito?
chocho?

1. Ambiente Nada Poco Muy Totalmente

Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
2. Ubicacin
3. Limpieza
4. Calidad SATISFACCIN ESPECFICA (PLATO)

5. Sabor 8. Qu plato consume con ms

frecuencia?

PLATO Picante Semi-picante Sin picante

5. Cules son los principales motivos por las
que frecuenta la cevichera de chocho el
Calientito?

9
 ATRIBUTOS ESPECFICOS
9. Cul es su grado de satisfaccin,
respecto a los siguientes aspectos? 14. Le parece adecuada el horario de
PRODUCTO
Totalmente Muy
Satisfecho
Poco Nada atencin del calientito?
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
Definitivament Probablement Probablement Definitiva
Si
Sabor e no e no e si mente si

Tamao
Presentaci
n

15. Cambiara la cevicheria de choco el

Calientito por otra?
10. Quitara algo al contenido del plato?
Definitivament Probablement Probablement Definitiva
1. Si 2. No e no e no e si
Si
mente si

AMBIENTE (INFRAESTRUCTURA)
11. Cul es su grado de satisfaccin, 16. Recomendara la cevicheria de chocho
respecto a los siguientes aspectos? el Calientito a otras personas?
Definitivament Probablement Probablement Definitiva
Si
e no e no e si mente si
Muy
Totalmente Poco Nada
LOCAL satisfech Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
o
Ambiente
17. Qu aspectos le agrada del calientito?
Ubicacin
1. precio
Limpieza
2. ubicacin
Decoracin

Iluminacin 3. local

4. limpieza
12. Considera adecuado la inauguracin de
nuevos locales de la cevichera de chocho
el Calientito en la ciudad de Huaraz? 18. Qu aspectos le desagrada de la
Definitivament Probablemente Probablemen Definitiva
cevichera de chocho El Calientito?
Si
e SI si te no mente no
1. precio

2. Limpieza

ATENCION (PERSONAL) 3. Atencin lenta

13. Cul es su grado de satisfaccin, 4. Local

respecto a los siguientes aspectos?
Poco
Totalmente Muy Satisfech Nada
PERSONAL satisfech
satisfecho satisfecho o satisfecho
o 19. Qu sugerencia le dara a la cevichera de
Amabilidad chocho el Calientito para mejorar los
Presentacin productos y servicios que le brinda?
Agilidad
____________________________________
Conocimient
o ____________________________________
____

10
LA ENCUESTA HA CONCLUIDO, MUCHAS Fecha:
GRACIAS POR SU COLABORACIN!

11
11. AMBITO DE INVESTIGACION

Este proyecto se realiz en el barrio de

Shancayan Huaraz ubicado en las afueras de la ciudad
universitaria, por lo cual la investigacin fue muy factible

12. UNIDAD DE ESTUDIO

Un cliente del restaurante El Calientito

13. POBLACION

300 clientes que frecuentaron alguna vez el restaurante el

calientito, hombres y mujeres entre 17 y 50 aos de edad en
la ciudad de Huaraz.

14. MUESTRA
122 clientes encuestados de El Calientito.

15. PROCEDIMIENTOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIN DE DATOS
Tcnica: Encuesta personal.
Instrumento: cuestionario estructurado con preguntas
abiertas y cerradas.

16. PROCESAMIENTO, PRESENTACIN, ANLISIS ESTADSTICO E

INTERPRETACIN DE LOS DATOS
Los resultados obtenidos en las encuestas realizadas fueron
procesados en el programa SPSS IBM.

12
 ANLISIS DE FIABILIDAD
Estadsticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0,802 25

Como se puede observar, el valor obtenido en el resultado de alfa de

Cronbach, es 0,802, el cual es redondeado a 0.8; obteniendo un valor
mayor al valor mnimo requerido para mostrar la confiabilidad de la
encuesta.

RESULTADOS DESCRIPTIVOS
DATOS PERSONALES:

De una poblacin de 300 clientes que frecuentan la cevicheria de chocho

EL CALIENTITO se realiza un anlisis de los resultados tomados en las
encuestas.

1. Genero
De una poblacin de 300 clientes que frecuentan la cevicheria de chocho
EL CALIENTITO.

Genero fi Fi hi Hi hi% Hi%

Masculino 80 80 0.66 0.66 66 66
Femenino 42 122.00 0.34 1.00 34 100.0
Total 122 1.00 100

Object 3

13
 De los clientes que frecuentan la cevicheria de chocho EL
CALIENTITO, el 66% son varones y el 34% son mujeres.

2. Edad

Intervalos de
yi
edad fi Fi hi Hi pi% Pi%
[17 21 > 19 43 43 0.35 0.35 35 35
[21 25> 23 65 108 0.53 0.88 53 88
[25 29] 27
14 122 0.12 1.00 12 100
TOTAL 122 1 100

La media aritmtica:
m

yi . fi . Y=
( 19 x 43 )+ ( 23 x 65 ) + ( 27 x 14 )
= 22,05
i=1
Y= 122
n
Las edades promedio de los clientes de la cevichera el calientito
es 22.05

La mediana:
n
Fi1
2
Me=li+c ( )
fi
6143
Me=21+4
65( )
=22.108

El 50% de las edades de los clientes de la cevicheria el calientito

tienen una edad menor o igual a 22 aos y el 50% restante
mayor a 22

La moda:
fifi1
( fifi1 ) +(fifi+1)
Mo=li+c

6543
=22.205
(6543 ) + ( 6514 )
Mo=21+ 4
14
La mayora de las edades de los clientes de la cevichera el
calientito tienen 22 aos.

Object 19

Las edades de los clientes que frecuentan la cevicheria de chocho

EL CALIENTITO, el mayor porcentaje que es del 53% sus edades
estn en el intervalos de [21 - 25> y en menor porcentaje que es de
12% en el intervalo de [25 - 29].

ATRIBUTOS GENERALES

3. Ingreso mensual

Ingreso
yi
mensual (S/.) fi Fi hi Hi pi% Pi%

15
 [100 - 190> 145 63 63 0.51 0.51 51 5
[190 - 280> 235 23 86 0.19 0.70 19 70
[280 - 370> 325 17 103 0.14 0.84 14 84
[370 - 460> 415 10 113 0.09 0.93 9 93
[460 - 550] 505 9 122 0.07 1.00 7 100
100.0
Total 122 1.00 0

La media aritmtica:
m

yi . fi . Y=
( 145 x 63 ) + ( 235 x 23 )+ ( 325 x 17 ) + ( 415 x 10 ) +(505 x 9)
= 235.73
i=1
Y= 122
n
El ingreso promedio de los clientes de la cevicheria el calientito
es de 236

La mediana:
n
Fi1
2
Me=li+c ( )
fi
610
Me=100+90
63 ( )
=187.14

El 50% de los clientes de la cevicheria el calientito tienen un

ingreso menor o igual a 187 y el 50% restante mayor a 187.

La moda:
fifi1
( fifi1 ) +(fifi+1)
Mo=li+c

630
=177.67
(630 )+ ( 6323 )
Mo=100+ 90
La mayora de los clientes de la cevicheria el calientito tienen un
ingreso de 178.

16
 Object 35

El ingreso mensual en soles de los clientes de la cevicheria de

chocho EL CALIENTITO, el 51% de los clientes tiene un ingreso
mensual que oscila en el intervalo de [100-190> y el 7% tiene un
ingreso mensual que oscila en el intervalo de [460-550].

4. Aspectos para elegir una cevichera de chocho.

Aspectos para
elegir una
cevicheria Fi Fi hi Hi pi% Pi%
Sabor 18 18 0.15 0.15 15 15
Calidad 52 70 0.42 0.57 42 57
Limpieza 38 108 0.32 0.89 32 89
Ambiente 14 122 0.11 1.00 11 100
total 122 1.00 100

17
 Object 37

Entre los aspectos por las cuales los clientes escogen la cevicheria el
chocho el Calientito, el 42% de los clientes lo prefieren por la
calidad que ofrece y el 11 % por el ambiente agradable.

5. Motivos por las cuales frecuenta la cevicheria el chocho el

Calientito
Motivos para
frecuentar fi Fi hi Hi pi% Pi%
Sabor 13 13 0.10 0.10 10 10
Atencin 51 64 0.42 0.52 42 52
Ubicacin 29 93 0.24 0.76 24 76
Precio 29 122 0.24 1.00 24 100
total 122 1.00 100

Object 39

18
 Como se observa en la grfica, la mayor parte de los encuestados
frecuenta la cevicheria de chocho debido a la atencin brindada y la
menor parte la frecuenta debido a su sabor.

6. Calificacin del servicio brindado por la cevicheria de chocho el

Calientito.

Calificacin del
servicio fi Fi hi Hi pi% Pi%
Muy buena 14 14 0.12 0.12 12 12
Bueno 49 63 0.40 0.52 40 52
Regular 37 100 0.30 0.82 30 82
Malo 22 122 0.18 1.00 18 100
total 122 1.00 100

Object 41

Como se ve en la grfica, la mayor parte de los encuestados

considera buena el servicio de atencin brindada de la cevicheria de
chocho y la menor parte la considera muy buena sin embargo hay
una parte significativa que la considera mala por ende no se debe
descuidar este aspecto tan importante

7. Satisfaccin de los servicios brindados por la cevicheria de chocho

el Calientito.
Satisfaccin de
los servicios fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
1
satisfecho 1 0.01 0.01 1 1
Muy satisfecho 2 3 0.02 0.03 2 3
Satisfecho 62 65 0.51 0.54 51 54
Poco satisfecho 55 120 0.45 0.99 45 99
19
Nada satisfecho 2 122 0.01 1.00 1 100
total 122 1.00 100

Object 43

El 51% de los clientes estn satisfechos por los servicios.

SATISFACCIN ESPECFICA (PLATO)

8. Consumo de platos segn el sabor.

Consumo de
platos fi Fi hi Hi pi% Pi%
Picante 11 11 0.35 0.35 35 35
Semi-picante 55 66 0.45 0.80 45 80
Sin picante 56 122 0.20 1.00 20 100
TOTAL 122 1.00 100

Object 45

20
 Como se ve en la grfica, el 45% de los encuestados consume el
plato semi picante, por ello es recomendable tener ya preparado
dicho plato y de esta manera disminuir el tiempo de espera.

9. Grado de satisfaccin en la cevicheria de chocho el Calientito

con respecto a los siguientes aspectos.

a) Grado de satisfaccin con respecto al sabor.

Satisfaccin
respecto al sabor fi Fi Hi Hi pi% Pi%
Totalmente
4
satisfecho 4 0.03 0. 03 3 3
Muy satisfecho 1 5 0.01 0.04 1 4
Satisfecho 60 65 0.49 0.53 49 53
Poco satisfecho 33 98 0.27 0.80 27 80
Nada satisfecho 24 122 0.20 1.00 20 100
total 122 1.00 100

Object 47

Como se ve en la grfica, el 49% de los encuestados est satisfecho

con el sabor de los platos de la cevicheria de chocho y el 1% no lo
est, esto comprueba que el sabor es agradable.

b) Grado de satisfaccin con respecto al presentacin.

Satisfaccin
respecto a la
presentacin fi Fi Hi Hi pi% Pi%
Totalmente
2
satisfecho 2 0.02 0.0 2 2 2
Muy satisfecho 10 12 0.08 0.10 8 10
Satisfecho 52 64 0.42 0.52 42 52
21
Poco satisfecho 34 98 0.28 0.80 28 80
Nada satisfecho 24 122 0.20 1.00 20 100
Total 122 1.00 100

Object 49

Como se ve en la grfica, el 42% de los encuestados est satisfecho

con la presentacin del plato, siendo el mayor porcentaje, mostrando
una buena satisfaccin.

c) Grado de satisfaccin con respecto al tamao.

Satisfaccin
respecto al
tamao. fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
5
satisfecho 5 0.04 0.04 4 .4
Muy satisfecho 13 18 0.11 0.15 11
Satisfecho 42 60 0.34 0.49 34 49
Poco satisfecho 60 120 0.49 0.98 49 98
Nada satisfecho 2 122 0.02 1.00 2 100.00
Total 122 1.00 100.00

Object 51

22
 Como se ve en la grfica, el 49% de los encuestados esta poco
satisfecho con el tamao del chocho, por lo que debemos aumentar
el tamao del producto principal del plato ya que lo ms importante
es satisfacer las necesidades de los clientes.

10. Quitara algo al contenido del plato?

Quitara algo al
contenido del plato?
fi Fi hi Hi pi% Pi%
Si 28 28.00 0.23 0.23 23 23
No 122.0
94
0 0.77 1.00 77 100
total 122 1.00 100

Object 53

Como se ve en la grfica, la mayor parte de los encuestados est

conforme con el contenido del plato, y no desea agregarle nada ms,
y hay una menor cantidad que si quisiera quitarle algo al plato.

AMBIENTE (INFRAESTRUCTURA)
11. Grado de satisfaccin en la cevicheria de chocho el
Calientito respecto a los siguientes aspectos:

a. Grado de satisfaccin respecto al ambiente.

Satisfaccin
respecto al
ambiente fi Fi hi Hi pi% Pi%
23
 Totalmente
1
satisfecho 1 0.01 0.01 1 1
Muy satisfecho 10 11 0.08 0.09 8 9
Satisfecho 50 61 0.41 0.50 41 50
Poco satisfecho 54 115 0.44 0.94 44 94
Nada satisfecho 7 122 0.06 1.00 6 100
total 122 1.00 100

Object 55

Como se ve en la grfica, la mayor parte de los encuestados se

encuentra poco satisfecho con respecto al ambiente del local y un
pequeo porcentaje de 1% se encuentra totalmente satisfecho, lo
cual se debera de mejorar para una mayor comodidad de los
clientes.

b. Grado de satisfaccin respecto a la ubicacin.

Satisfaccin
respecto a la
ubicacin fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
11
satisfecho 11 0.09 0.09 9 9
Muy satisfecho 18 29 0.15 0.24 15 24
Satisfecho 83 112 0.68 0.92 68 92
Poco satisfecho 9 121 0.07 0.99 7 99
24
Nada satisfecho 1 122 0.01 1.00 1 100
total 122 1.00 100

Object 57

Como se observa en la grfica la mayor parte de los encuestados se

encuentran satisfechos con respecto a la ubicacin del lugar. Y un
mnimo porcentaje no lo est, por ende concluimos que la ubicacin
del local es del agrado de la mayora de los clientes.

c. Grado de satisfaccin respecto a la limpieza.

Satisfaccin
respecto a la
limpieza Fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 12 12 0.10 0.10 10 10
Satisfecho 55 67 0.45 0.55 45 55
Poco satisfecho 54 121 0.44 0.99 44 99
Nada satisfecho 1 122 0.01 1.00 1 100
total 122 1.00 100

25
 Object 59

En esta grfica observamos que la mayora de los encuestados est

conforme con la limpieza del local pero poco menos de esta mayora
se encuentra poco satisfecho, es decir que no considera que la
limpieza del local sea adecuada.

d. Grado de satisfaccin respecto a la decoracin

Satisfaccin
respecto a la
decoracin. fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 1 1 0.01 0.01 1 1
Satisfecho 36 37 0.30 0.31 30 31
Poco satisfecho 73 110 0.60 0.91 60 91
Nada satisfecho 12 122 0.09 1.00 9 100
total 122 1.00 100

Object 61

26
 En esta grafica observamos que la mayora de los encuestados se
encuentran poco satisfechos con respecto a la decoracin del local, y
una minora se encuentra satisfecho. Para que esta situacin pueda
cambiar se debe mejorar la decoracin del local.

e. Grado de satisfaccin respecto a la iluminacin.

Satisfaccin
respecto a la
iluminacin fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Satisfecho 95 95 0.78 0.78 78 78
Poco satisfecho 26 121 0.21 0.99 21 99
Nada satisfecho 1 122 0.01 1.00 0.01 100
total 122 1.00 100

Object 63

Como se muestra en la grfica, la iluminacin del local es

satisfactoria para un 77.87% de los encuestados la y el 0.82% no
est satisfecho por tanto concluimos en que el local una adecuada
iluminacin.

12. Considera adecuado la inauguracin de nuevos locales de la

cevicheria de chocho el Calientito.
Considera
adecuada la
inauguracin de
nuevos locales fi Fi Hi Hi hi% Hi%
Definitivamente si 2 2 0.02 0.02 2 2
Probablemente si 75 77 0.61 0.63 61 63
si 35 112 0.29 0.92 29 92
Probablemente no 10 122 0.08 1.00 8 100
27
Definitivamente no 0 122 0.00 1.00 0.00 100
total 122 1.00 100.00

Object 65

Como observamos la mayora de los comensales estn de acuerdo

con la inauguracin de nuevos locales y una minora opina que no,
entonces lo ms favorable seria inaugurar nuevos locales.

ATENCIN (PERSONAL)

13. Grado de satisfaccin en la cevicheria de chocho el

Calientito con respecto a los siguientes aspectos:

a) Grado de satisfaccin respecto a la amabilidad.

satisfaccin
respecto a la
amabilidad fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
11
satisfecho 11 0.09 0.09 9 9
Muy satisfecho 15 26 0.12 0.21 12 21
Satisfecho 66 92 0.54 0.75 54 75
Poco satisfecho 30 122 0.25 1.00 25 100
Nada satisfecho 0 122 0.00 1.00 0.00 100
Total 122 1.00 100

28
 Object 67

La mayora de los encuestados se siente satisfecho en cuanto a la

amabilidad por parte de los trabajadores y un menor porcentaje no lo
est.

b) Grado de satisfaccin respecto a la presentacin del personal

presentacin del
personal fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Satisfecho 67 67 0.55 0.55 55 55
Poco satisfecho 45 112 0.37 0.92 37 92
Nada satisfecho 10 122 0.08 1.00 8 100
total 122 1.00 100

Object 69

La mayora de los comensales se encuentra satisfecho con respecto

a la presentacin del personal y un mnimo porcentaje no lo est, ello
indica que la presentacin del personal es adecuada para los
comensales.

29
 c) Grado de satisfaccin respecto al tiempo de atencin (agilidad).

Satisfaccin
respecto a la
agilidad. fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 11 11 0.09 0.09 9 9
Satisfecho 29 40 0.24 0.33 24 33
Poco satisfecho 77 117 0.63 0.96 63 96
Nada satisfecho 5 122 0.04 1.00 4 100
Total 122 1.00 100

Object 72

Como observamos en el cuadro la mayor parte de los encuestados

est disconforme con la agilidad en la atencin del personal, lo que
indica que se debe mejorar la calidad de atencin en cuanto a la
agilidad, para satisfacer las necesidades de los clientes.

d) Grado de satisfaccin respecto al conocimiento del personal.

satisfaccin
respecto al
conocimiento fi Fi hi Hi pi% Pi%
Totalmente
0
satisfecho 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Muy satisfecho 0 0 0.00 0.00 0.00 0.00
Satisfecho 64 64 0.52 0.52 52 52
Poco satisfecho 56 120 0.46 0.98 46 98
Nada satisfecho 2 122 0.02 1.00 2 100
30
 total 122 1.00 100

Object 74

En esta grafica podemos decir que la mayora de los encuestados

est satisfecho por el conocimiento que tienen los empleados de
dicho restaurante.

ATRIBUTOS ESPECFICOS

14. LE PARECE ADECUADO EL HORARIO DE ATENCIN?

LE PARECE ADECUADO
EL HORARIO DE
ATENCIN? fi Fi hi Hi hi% Hi%
Definitivamente si 1 1 0.01 0.01 1 1
si 64 65 0.52 0.53 53 53
Probablemente si 57 122 0.47 1.00 47 100
Probablemente no 0 122 0.00 1.00 0.00 100
Definitivamente no 0 122 0.00 1.00 0.00 100
100.0
total 122 1.00 0

31
 Object 77

Por el grfico podemos obtener resultados de que la mayora de los

encuestados est de acuerdo con el horario de atencin brindado por
sta cevichera.

15. CAMBIARA LA CEVICHERIA DE CHOCHO EL CALIENTITO POR

OTRA?

CAMBIARA LA CEVICHERIA DE
CHOCHO EL CALIENTITO POR
OTRA? Fi Fi hi Hi hi% Hi%
Definitivamente si 2 2 0.02 0.02 2 2
si 21 23 0.17 0.19 17 19
Probablemente si 81 104 0.66 0.85 66 85
Probablemente no 18 122 0.15 1.00 15 100
Definitivamente no 0 122 0.00 1.00 0.00 100
total 122 1.00 100

32
 Object 79

La mayora de los encuestados opina que probablemente si

cambiara sta cevichera por otra, esto se debera al hecho de que
hay otras cevicheras cerca al calientito y tambin por algunos
malos servicios brindados.

16. RECOMENDARA LA CEVICHERIA DE CHOCHO EL

CALIENTITO A OTRAS PERSONAS?
RECOMENDARA LA
CEVICHERIA EL
CALIENTITO A OTRAS
PERSONAS? fi Fi hi Hi pi% Pi%
Definitivamente si 1 1 0.01 0.01 1 1
Si 37 38 0.30 0.31 30 31
Probablemente si 59 97 0.48 0.80 48 80
Probablemente no 24 121 0.19 0.99 19 99
Definitivamente no 1 122 0.01 1.00 1 100.00
Total 122 1.00 100.00

33
 Object 82

Interpretando esta grfica obtenemos que la mayora de los

encuestados piensan que, probablemente s, recomendaran esta
cevichera, esto quiere decir que la cevicheria no tiene una muy mala
imagen, pero hay aspectos que desagradan a los clientes porque la
minora de los encuestados definitivamente si recomendara a la
cevichera, por tanto debe hallarse los factores por el cual cierta
parte de los comensales no recomendara.

17. Qu aspectos le agrada del calientito?

Aspectos que
agrada EL
CALIENTITO fi Fi hi Hi pi% Pi%
Precio 20 20 0.17 0.17 17 17
Ubicacin 37 57 0.30 0.47 30 47
Local 47 104 0.38 0.85 38 85
Limpieza 18 122 0.15 1.00 15 100
total 122 1.00 100

Object 84

Con este grfico tenemos que el precio es lo que ms les agrada a la

34
 mayora de encuestados, por tanto sera ste un motivo por el cual
las personas prefieren este restaurante.

18. Qu aspectos le desagrada de la cevichera de chocho El

Calientito?

Aspectos que
desagradan de EL
CALIENTITO fi Fi hi Hi pi% Pi%
Precio 10 10 0.08 0.08 8 8
Limpieza 24 34 0.20 0.28 20 28
Atencin lenta 81 115 0.66 0.94 66 94
Local 7 122 0.06 1.00 6 100
Total 122 1.00 100

Object 86

Como se observa en la grfica, la mayor parte de los encuestados critica la

lenta atencin que brinda el personal de esta cevichera, mientras que la
menor parte le desagrada el local. Y ahora enfocndonos en la crtica de la
mayor parte de los encuestados, la cevicheria debe de plantear una
solucin a esto, ya que crea una mala imagen y prdida de clientes.

19. Qu sugerencia le dara a la cevichera de chocho el

Calientito para mejorar los productos y servicios que le brinda?

35
 11.25%
3.25%

Object 88

La mayora de los encuestados sugiere que para mejorar los servicios que
brinda la cevicheria se debe mejorar la atencin, mientras que la menor
parte sugiere que se debe mejorar el sabor. De esta grfica analizamos que
esta cevicheria debera de enfocarse ms en mejorar su atencin y a la vez
contratar a ms personal para que esta atencin sea ms rpida, y as
tener ms comensales.

36
 CONCLUSIONES

A travs del desarrollo de esta investigacin se demostr que el servicio

al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio
lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en cualquier
aspecto.
Esta investigacin de servicio prestado basada en herramientas de
investigacin, demostr cuales fueron sus debilidades y fortalezas, siendo
su mayor fortaleza el sabor y su precio, y a su vez su mayor debilidad fue
el tiempo de espera.
Con este pequeo proyecto de investigacin analizamos el mercado de
la cevichera de chocho a la par con el servicio brindado

37