MKT-MDL-05

Verso 00

Administrao de Servios
Administrao/Contbeis Aula 01

Prof Dr. Cdrick Cunha

cunha.cedrick@gmail.com
Breve apresentao]
http://lattes.cnpq.br/2143994193870237

Doutor pelo Programa de Ps-graduao em Administrao da UFPE, com nfase em

Urbanismo e Mobilidade

Especialista em Gesto Pblica

Pesquisador-membro do Laboratrio de Estudos Urbanos e Poltica da Mobilidade

Autor de artigos cientficos nacionais e internacionais

Autor de captulos de livros

Revisor de revistas cientficas

Experincia de 6 anos no ensino superior

Orientador de TCC, monitoria e iniciao cientfica

MKT-MDL-05
Verso 00

Ementa da disciplina

Administrao de servios;

Classificao de Servios;

Processos de servios;

Capacidade produtiva de servios;

Estratgia de servios.
Competncias especficas

Compreenso da importncia estratgica das operaes de servios;

Anlise e entendimento dos diferentes tipos de operaes de servios;

Anlise do consumidor de servios;

Avaliao da qualidade do servio pelo cliente;

Projeto do sistema de servios;

Planejamento, programao e controle dos sistemas de servio;

Gerenciamento da qualidade e melhoria dos sistemas de servio.

Contedo Programtico

UNIDADE I
ESTUDO DA ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS: CONCEITOS GERAIS
ESTUDO DA ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS: APLICABILIDADE
IMPORTNCIA DA ADMINISTRAO DE SERVIOS NA ECONOMIA
OPERAES DE SERVIOS
A IMPORTNCIA ESTRATGICA DAS OPERAES DE SERVIO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIO
AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO PELO CLIENTE
UNIDADE II
ESTRATGIAS DE OPERAES DE SERVIOS
PROJETO DO SISTEMA DE SERVIO
PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIO
ORGANIZAO DO SISTEMA DE SERVIO
CONTROLE DO SISTEMA DE SERVIO
QUALIDADE E MELHORIAS EM SISTEMAS DE SERVIOS
Metodologia do ensino e
aprendizagem

A disciplina, dependendo de sua natureza, pode ser ministrada

atravs de contedos tericos, contedos prticos, aulas de campo
em instituies especficas e ainda pode utilizar recursos de
exposies dialogadas, grupos de discusso, seminrios, debates
competitivos, apresentao e discusso de filmes e casos prticos,
onde os contedos podem ser trabalhados mais dinamicamente,
estimulando o senso crtico e cientfico dos alunos.
Metodologia de avaliao

No decorrer de cada perodo letivo so desenvolvidas 02 (duas)

avaliaes por disciplina, para efeito do clculo da mdia parcial.
A mdia parcial calculada pela mdia aritmtica das duas
avaliaes efetuadas. O aluno que alcanar a mdia parcial maior
ou igual a 7,0 (sete) considerado aprovado. O aluno que no
alcanar a mdia parcial faz em exame final onde precisa alcanar
mdia final maior ou igual a 5,0. So aplicadas avaliaes dos
tipos: provas tericas, provas prticas, seminrios, trabalhos
individuais ou em grupo e outras atividades em classe e
extraclasse. O exame final , obrigatoriamente, prova escrita.
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Verso 00

Bibliografia

FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. Administrao de

Servios. Porto Alegre : Bookman, 2000.

LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Servios: Marketing

e Gesto. So Paulo : Saraiva, 2005.

CORRA, H; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade por

meio de operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo:
Atlas, 2002.

GIANESI, Irineu G.N.; CORREA, Henrique L. Administrao

estratgica dos servios: operaes para satisfao do cliente.
So Paulo: Atlas, 1994 (ed. 2007).
Calendrio Acadmico
Aula 01 Conceitos e
Caractersticas de Servios
Cirque du Soleil
Servio enquanto encenao

A entrega dos servios consiste em uma performance

Servios desenrolam-se em palcos o cenrio pode mudar a medida

que a trama se desenvolve

Muitos servios atm-se fortemente scripts

Pessoal de linha de frente so como membros do elenco

Como atores, os empregados podem utilizar roupas especiais, falar as

linhas requeridas, comportar-se de maneiras pr-determinadas

O suporte vem da equipe de produo nos bastidores

Importncia Crescente dos
Servios

A importncia das atividades de servios na sociedade

pode ser demonstrada, por um lado,
pela posio que ocupam na economia, seja atravs da
participao no PIB ou na
gerao de empregos, e pela anlise das tendncias e
transformaes que a economia mundial est
experimentando.
Como podemos definir servio?

qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a

outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na
propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a
um produto fsico.
Qual a diferena entre produtos
e servios?
Produtos x Servios

PRODUTOS SO CONSUMIDOS DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS

SERVIOS SO CONSUMIDOS ENQUANTO SO PRODUZIDOS.

Bens e Servios

BENS: objetos fsicos ou mercadorias tangveis que o cliente tem

propriedade.

SERVIOS: so atos ou desempenhos intangveis que os clientes

extraem o valor sem ter a propriedade.

mais complicado se manter a qualidade em servios

Por serem intangveis, so mais difceis de serem vendidos

Fatores que aumentam a
demanda por servios...

Desejo de melhor qualidade de vida

Mais tempo livre
A urbanizao que torna alguns servios
necessrios (segurana, mobilidade etc.)
Mudanas demogrficas (aumento do nmero
de crianas ou idosos) que consomem servios
variados e especficos

Fonte: http://www.consultancy.uk/news/2191/97-percent-of-population-growth-to-be-
in-developing-world
 Mudanas socioeconmicas como o
aumento da participao da mulher no
trabalho remunerado e presses sobre o
tempo pessoal
Aumento da sofisticao dos consumidores,
levando necessidades mais amplas de
servios
Mudanas tecnolgicas que tm aumentado
a qualidade dos servios, ou ainda criado
servios completamente novos
O setor de servios

Inclui empresas, instituies governamentais e no governamentais

No Brasil, respondem por 72% da economia.

Na maioria dos pases, acrescenta mais valor econmico do que a

agricultura, matrias prima e indstria juntas

Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e

tcnicos at posies de salrio-mnimo.

As empresas de servios podem ser de qualquer tamanho (de enormes

corporaes globais at pequenos negcios locais)
Que exemplos podemos citar?

Grande corporaes globais...

Pequenos negcios locais...

Estrutura mutvel do emprego

Fonte: Banco Mundial

Tendncias em servios

Servios de sade
Servios de apoio a negcios
Financeiro, seguro e imobilirios
Residenciais
Hospitalidade em geral
Computao e processamento de dados
Creches
Servios sociais
Servios de transporte
Servios de lazer
Servios e Clientes

Servios de Front Office: linha de frente, cujo nvel de contato com

alto/intenso, proporcionando incertezas, variabilidade e menor
controle.

Servios de Back Room: ou retaguarda, cujo nvel de contato com o

cliente baixo, gerando maior previsibilidade, padronizao e maior
controle.
Dimenses que os servios afetam a
forma de gesto das empresas

nfase em pessoas ou equipamentos

Grau de CONTATO com o cliente

Grau de PARTICIPAO do cliente no processo (determina se o

servios ser total ou self servie).

Grau de personalizao dos servios

Grau de julgamento pessoal dos funcionrios

Grau de tangibilidade do servio

Classificando um sistema de
servio

a) Servios Profissionais: executados por profissionais especializados.

b) Loja de Servios: Locais onde servios so oferecidos aos clientes

(juno clara com a entrega de Bens).

c) Servios de massa: Locais onde servios so oferecidos de forma

massificada (com ou sem a entrega de bens).
Discusso em sala!

A partir do conceito de SERVIOS, determine o que produzido e

entregue pela UNINASSAU?

Classifique o sistema de servios da UNINASSAU.

Leitura para prxima aula!

Cap. 2 - FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.

Administrao de Servios. Porto Alegre : Bookman, 2000.

Texto complementar