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Importancia de la administracin de la funcin informtica.

Ensayo

Introduccin

Esta intervencin pretende dar unas recomendaciones para nuestra futura carrera profesional
que pronto iniciaremos, o que incluso ya algunos ya habremos iniciado.

Desde mi punto de vista, la importancia de las tecnologas de la informacin hoy en la


estrategia de las organizaciones es tan trascendente que incluso supera a las tradicionales
especialidades econmicas, financieras y logsticas, porque incluso stas y las decisiones que
afectan a estas estn condicionadas por los propios sistemas de informacin en los que se
apoyan.

Tambin desde mi punto de vista y segn mi opinin, los que nos hemos incorporado al
mundo profesional desde las especialidades ligadas a las tecnologas y especialmente a las
tecnologas de la informacin, no estamos ocupando el rol que realmente nuestra especialidad
ocupa en las decisiones trascendentales de las organizaciones.

Contempla la metodologa de planeacin, los aspectos de administracin de proyectos de TI y


la evaluacin y actualizacin del programa, basada en un proceso de mejora continua; en el
entendido de que la adecuada instrumentacin, difusin y seguimiento del proceso de
planeacin permite la administracin integral del avance de los proyectos de TI de la
institucin.

Por qu no estamos ocupando el rol que realmente nuestra especialidad ocupa en las
decisiones trascendentales de las organizaciones?

El motivo fundamental de que se produzca, es por nuestra propia idiosincrasia. Nuestra propia
tendencia. Nuestra propia inercia. Bien es cierto que la formacin que recibimos est
posiblemente de manera excesiva enfocada al campo puramente tecnolgico como si al final
todos furamos a ser investigadores y desarrolladores. Es cierto, no obstante que, al menos lo
que conozco, se han dado pasos para complementar la formacin desde una perspectiva ms
amplia de las empresas y de las organizaciones en general.

Elementos de la informtica

Desde el punto de vista informtico, el elemento fsico utilizado para el tratamiento de los
datos y obtencin de la informacin es la computadora.

Computadora es una mquina compuesta de elementos fsicos de tipo electrnico, capaz de


realizar una gran variedad de trabajos a gran velocidad y con gran precisin siempre que se le
den las instrucciones adecuadas.

El conjunto de rdenes que se dan a una computadora para realizar un proceso determinado
se denomina programa. Al conjunto de uno o varios programas que realizan un determinado
trabajo completo se denomina aplicacin informtica. La informacin es el elemento a tratar, y
se define como todo aquello que permite adquirir cualquier tipo de conocimiento; por tanto,
existir informacin cuando se da a conocer algo que se desconoce.

La informtica se sustenta sobre tres pilares bsicos:


El elemento fsico (hardware).

El elemento lgico (software).

El elemento humano.

La inmensa mayora de los edificios administrativos no estn proyectados para una funcin
informtica; en la actualidad, los tcnicos van tomando conciencia de este tipo de
instalaciones y poco a poco se encaminan hacia una nueva tecnologa informtica.

Se puede definir un Centro Informtico o Centro de Cmputo como aquel que an no siendo
administrativo, realiza funciones semejantes de forma automatizada. Los Centros Informticos
han ido surgiendo a base de la repetitiva aplicacin de tecnologa especfica. Por tanto, es
necesario crear una normativa que agrupase de forma estandarizada la instalacin de
cualquier Centro Informtico.

El progresivo desarrollo e implantacin de las nuevas tendencias informticas implica una


transformacin en la forma tradicional de realizar el trabajo. La informtica permite integrar
en un solo sistema operativo todos los procesos y movimientos, tanto mecnicos como
humanos y esto obliga, sin lugar a dudas, a una reorganizacin total de los elementos
estructurales.

Conceptos generales

El ejercicio de la funcin de administracin desde su definicin (del Latn: AD=A y


MINISTRATE=Servir) conlleva al compromiso, por parte de quien la ejerce de cuidar de la mejor
manera los recursos que se le confan, para que estos sirvan como medio eficiente, y permitan
cumplir ciertos objetivos de una empresa.

La administracin, para su ejercicio, se divide principalmente en cinco apartados:

Planeacin: Fijar objetivos, metas y beneficios, as como determinar las polticas y


procedimientos que permitirn alcanzar estos objetivos.

Toma de Decisiones: Esta es tal vez la parte ms importante de la labor de un administrador.


Aqu se analizan las posibles alternativas o caminos que nos pueden llevar a lograr el objetivo
en la forma ms eficiente.

Organizacin: Esto representa en esencia la creacin de la estructura orgnica que permita


realizar las actividades necesarias para cumplir con el objetivo que se ha fijado.

Direccin: Es la conduccin de los recursos humanos que participan en todos los niveles de
organizacin. La direccin requiere de una habilidad especial para tratar el elemento humano,
a fin de que ste se involucre en el proceso necesario para alcanzar los objetivos fijados.

Control: Por medio del control se vigila que las actividades que efecta la organizacin y sus
resultados, en realidad se orientan al logro de los objetivos fijados por las empresas.

La administracin en unidades de informtica

Indudablemente, el esquema de administracin, debe aplicarse dentro de las Unidades de


Informtica, al igual que en la empresa misma. El resultado de un adecuado uso de la
administracin depende en gran medida el logro de los objetivos que se pretendan alcanzar. Es
decir saber que se va a hacer y cmo se va a hacer, tener siempre bien definido el objetivo.
En trminos generales, el recurso humano y los bienes materiales son los elementos que hacen
posible el logro de los objetivos fijados. Es importante saber que tanto los primeros como los
segundos, deben de administrarse de manera especial, requirindose para cada caso
cualidades igualmente especiales por parte del administrador.

La administracin en informtica exige una atencin an ms cuidadosa sobre estas cualidades


debido, principalmente, al tipo de recursos humanos que colaboran en la administracin. En
forma predominante, el personal que interviene en la presentacin del servicio de informtica
est orientado a realizar tareas intelectuales, requirindose para ello, personas con una
capacitacin de nivel superior lo que exigen de una gran habilidad de parte del administrador,
o particularmente del encargado de dirigirlos.

Cuando la empresa ha decidido establecer dentro de su organizacin una Unidad de


Informtica como apoyo para el logro de sus objetivos, sta debe empezar a operar basndose
en el esquema de administracin. Es importante considerar que normalmente las Unidades de
Informtica inician en pequeo, y si uno es capaz de administrar eficientemente en pequeo,
lo ser para una estructura grande, de lo contrario en ambos casos ser un fracaso que se
amplificar en el segundo.

Dichas operaciones en trminos generales se desarrollan de la siguiente forma:

La planeacin

Se debe elaborar un Plan de Desarrollo Informtico en el que se establezcan los objetivos,


polticas y estrategias que harn posible el ejercicio de la funcin informtica dentro de la
empresa. Es decir, se trata de ordenar, mediante una estructura lgica, una serie de acciones
para transformar la realidad de la empresa. En este sentido, toda planeacin debe tener un
propsito de incidencia.

Con dicho plan se pretende:

Definir las necesidades de bienes y servicios informticos que tendr la empresa a corto,
mediano y largo plazo.

Establecer un esquema de desarrollo gradual, coordinado y racional de la informtica.

Normar el desarrollo de la funcin informtica, considerando para ello las disposiciones


oficiales y legales que apliquen, as como la normatividad interna.

Definir los parmetros de retroalimentacin que contribuyan al xito del desarrollo del propio
plan.

Algunas de las caractersticas ms importantes de este plan deben ser su integridad,


flexibilidad, factibilidad, normatividad y jerarqua.

Una estructura recomendable del plan es la siguiente:

Identificar objetivos y funciones de la empresa, considerando si es necesario, las bases legales


de su creacin.

Describir las necesidades de bienes y servicios informticos de la empresa a corto, mediano y


largo plazo.

Establecer las polticas y estrategias que servirn de base para la ejecucin del plan, tratando
de jerarquizar las acciones que sean necesarias.
Definir el Esquema de Desarrollo Informtico al que pretende llegar la empresa, considerando
aqu recursos fsicos, lgicos, estructurales y humanos. Es importante definir aqu las metas en
que se dividir la ejecucin del plan.

Definir explcitamente el programa de actividades que har posible la ejecucin del plan,
considerando en l las adquisiciones de bienes y contratacin de servicios necesarios para
lograr el Esquema de Desarrollo Informtico deseado.

Dado que la informtica normalmente representa un alto costo de operacin para la empresa
es importante contemplar dentro del Plan de Desarrollo Informtico, las medidas de seguridad
que se implantarn en la organizacin a fin de proteger los bienes, asegurar su disponibilidad,
integridad y confidencialidad.

Dentro de este plan de contingencias se debern definir los procedimientos de accin, el


personal que interviene en su ejecucin, as como los recursos que demanda.

La organizacin

Es importante definir la forma en que la Unidad de Informtica deber organizarse para que
pueda ejercer su funcin en la forma ms eficiente. Aqu se debe tener cuidado, de que esta
debe obedecer slo a una necesidad real derivada tal vez de un incremento en la demanda del
servicio o a cambios tecnolgicos propios del rea. La reduccin de la organizacin tambin
puede llegar a determinarse por un comportamiento inverso de la demanda o a los mismos
avances tecnolgicos.

Siempre es ms seguro administrar lo necesario, que inventar funciones para justificar una
estructura orgnica que no es la requerida. Ya que el tener un personal que realice demasiadas
actividades deriva en un costo operacional mayor adems de muchas veces no ser
completados los objetivos.

Por la funcin que desempean las Unidades de Informtica dentro de las empresas es
recomendable que se unifiquen a nivel de staff dentro de su organizacin. Ello es para no
favorecer predominantemente a alguna rea en particular y por el contrario, que exista un
beneficio equilibrado.

Toma de decisiones

Los responsables de dirigir las Unidades Informticas requieren de una habilidad importante
para ejercer esta parte del esquema de administracin. Es indiscutible que de una acertada
toma de decisiones depende en gran medida el xito de la empresa.

Las decisiones importantes, en la mayora de los casos, se toman por parte de los directivos de
alto nivel, por lo que de ellos se requiere entre otras cosas de:

Un entendimiento claro de los objetivos, polticas ordenamientos legales, estructura orgnica


de la empresa.

Un conocimiento y responsabilidad del ejercicio de la funcin informtica.

Un compromiso, y si es posible, una entrega a la institucin tratando de que en su ejercicio


coincidan, tanto los objetivos de la empresa como los personales.

Estar informados y actualizados sobre las tendencias tecnolgicas y el entorno en el que se


mueve la empresa, tanto interna como externamente.
Un espritu emprendedor que le permita la confianza suficiente para correr riesgos medidos,
los cuales hagan posible alcanzar el objetivo en una forma eficiente.

Se deben cuidar de que en la toma de decisiones predomine la razn sobre el instinto.

Por lo tanto, en la seleccin de directivos debe ponerse especial atencin.

Funciones administrativas en las unidades de informtica

La direccin

Esta parte de la administracin no es menos importante que las dems y est estrechamente
relacionada con todas ellas, ya que en la funcin de direccin se concentra la mayor
responsabilidad para lograr el xito del ejercicio de la funcin informtica.

El responsable de dirigir este ejercicio, adems de cumplir con los requisitos descritos en el
punto anterior, debe ser capaz de conducir adecuadamente el desempeo de sus
subordinados, No hay que olvidar que el recurso humano es el elemento ms importante
dentro de la organizacin, por lo que para su conduccin se requiere de habilidades especiales
como pueden ser:

El seleccionar a la persona adecuada para el puesto.

Motivar al personal para que en el desempeo de su trabajo logre su realizacin profesional y


como ser humano, contribuyendo con ello al logro del objetivo de la empresa.

Esto es posible lograrlo mediante un trato respetuoso, una participacin activa en la


elaboracin y en la difusin de los planes y programas de trabajo, un sistema que permita
reconocer su desempeo, un programa de adiestramiento y capacitacin, as como la
utilizacin de algunas dinmicas de integracin de grupos de trabajo, entre otras cosas.

Formar al personal que a futuro pudiera ocupar los puestos vacantes de nivel superior,
cuidando con ello que no existan personas indispensables, ya que lamentablemente la
dinmica de las Unidades de Informtica hace difcil el arraigo de las gentes.

La conduccin de la actividad humana exige que el responsable sea capaz de entender que
cada persona es nica en su forma de ser, por lo que debe respetar su individualidad y hacer lo
posible por conocerlo en forma particular. Es por ello que la direccin eficiente se logra cuando
se es lo suficientemente hbil para conducir de manera especial a cada individuo.

En este desempeo el Director debe de actuar como psiclogo, padre, amigo y jefe.

El control

Esta parte de la administracin representa la mayor demanda de procedimientos y mtodos,


pues de un adecuado control de la actividad depende el conocimiento confiable de los logros,
la forma de llegar a ello, su costo y, en su caso, la identificacin de las desviaciones y sus
causas, que pudieran poner en riesgo la conclusin de los objetivos fijados.

Algunas metodologas y procedimientos que hacen posible un adecuado control en el ejercicio


de la funcin informtica son las siguientes: sin jerarquizar su importancia ya que son
igualmente convenientes pues cumplen objetivos diferentes -.

Agenda de trabajo
Es importante registrar diariamente, sistemticamente las actividades y compromisos
programados y no programados. No es conveniente confiar demasiado en nuestra memoria.
Por lo tanto, un buen administrador debe auxiliarse de una agenda para su trabajo diario, ya
que adems de servirle stos de programa diario, le permite registrar eventos importantes no
programados que probablemente a futuro tenga necesidad de consultar.

Reporte nico de actividades no rutinarias

Para asegurar el cumplimiento de los programas de trabajo orientados a alcanzar las metas
propuestas, es importante programar las actividades necesarias identificndolas claramente, y
sealando el o los responsables de ejecutarlas as como el avance comprometido.

Este procedimiento permite adems de lo anterior, registrar el avance real e identificar las
causa que originaron desviaciones al programa.

Es muy comn que en cualquier organizacin se requiera conocer en cualquier momento el


estado que guardan los planes y programas de trabajo, hacindose necesario para ello,
formatos diversos que contienen en esencia la misma informacin. El utilizar este
procedimiento asegura, entre otras cosas, oportunidad y consistencia de la informacin que se
proporciona.

Utilizacin del servicio

Esta metodologa permite obtener reportes peridicos clasificados en diferentes formas que
sirven de indicadores para evaluar el grado de utilizacin y el costo de los bienes informticos.
Esto se hace con la finalidad de utilizar de la mejor manera dichos bienes y detectar las causas
que han afectado el servicio formal. Tambin sirven para saber si estos bienes estn siendo
suficientes y adecuados para atender las necesidades planteadas.

Niveles de servicio

Cuando las Unidades de Informtica atienden a una cantidad de usuarios considerable, es


importante celebrar acuerdos con ellos, mediante los cuales se definan las caractersticas de
los servicios requeridos en cuanto a cantidad, frecuencia, tiempo de respuesta, etc., con la
finalidad de que los usuarios estn conscientes de lo que realmente es factible recibir de la
Unidad de Informtica, evitando con ello inconformidades o malos entendidos.

Manejo de problemas

Cuando las Unidades de Informtica adquieren cierta magnitud como consecuencia casi lgica
de su desarrollo, el nmero, diversidad y complejidad de los problemas que se le presentan,
tanto a los usuarios como a los propios prestadores de servicios, se ven en orden creciente, y
en ocasiones existe incertidumbre de a quin se le debe reportar y si realmente quien recibe el
reporte ser capaz de resolverlos en forma eficiente.

Es por ello que se hace conveniente la creacin de una Unidad que se encargue de recibir el
reporte de los problemas tcnicos relacionados con el rea de informtica, siendo sta el
medio nico para hacerlo.

Esta Unidad debe registrar tales problemas, canalizarlos para su atencin y hacerles un
seguimiento hasta que se resuelven dejando constancia de la forma como se logr para que en
caso de recurrencia se puedan atender de forma ms rpida.
Control de cambios

Los cambios dentro del ambiente normal de trabajo del rea de informtica son muy
frecuentes, debido entre otras cosas a la propia dinmica de desarrollo de sta rea.

Es muy importante tener un control adecuado de los cambios necesarios a realizar, sean de
tipo fsico, lgico, humano o de procedimiento. Ello con la finalidad de prever las
consecuencias que tendr el realizarlos, preparando lo necesario en caso de que el cambio no
llegara a tener xito.

Inventario de recursos fsicos

Desde que se recibe cualquier equipo, sin importar su procedencia (compra, donacin, renta o
prstamo), se debe poner especial cuidado en su control, registrndolo en una base de datos
que nos permita en cualquier momento conocer, tal vez, su costo de compra, fecha de
recepcin, nmero de serie, caractersticas, usuario directo, perodo de garanta, proveedor,
etctera.

Inventario de recursos lgicos (Programoteca)

Indiscutiblemente, el desarrollo de los recursos lgicos (software) representa en muchos casos


un costo importante, debido a que stos se relacionan directamente con el costo de los
recursos humanos, que representan normalmente el mayor porcentaje de los costos de
operacin de una empresa.

Por ello, es muy recomendable que se lleve un inventario de software desarrollado para evitar
redundancias y atender de manera casi inmediata algunos requerimientos, basndose en lo ya
existente.

Seguro contra siniestros

Dado el alto costo que representa la adquisicin de los bienes informticos, sus instalaciones y
principalmente los sistemas de informacin, as como la propia informacin, resulta
imprescindible la contratacin de una pliza de seguros contra ciertos riesgos, ya que como el
caso de la informacin, sta puede llegar a tener un valor incalculable.

Sin embargo, en el desafortunado caso de un siniestro, al menos se debe contar con la


posibilidad de recuperar los bienes materiales para poder reconstruir el ambiente de trabajo.
Esto se relaciona directamente con los planes de recuperacin para casos de desastre, donde
se prevn las medidas necesarias para disminuir el impacto de un siniestro, contando por
ejemplo con archivos duplicados, resguardados en diferentes sitios.

Lo expuesto anteriormente es vlido tanto para Unidades de Informtica de reciente creacin,


como para aquellas que ya han iniciado con anterioridad sus operaciones; slo que en el
segundo caso no se parte de cero, sino que se deben hacer los ajustes necesarios a todos los
elementos de administracin planteadas por parte de los usuarios actuales y potenciales.

Ciclo del ejercicio de la funcin informtica

Dentro de la operacin normal de las Unidades de Informtica, principalmente cuando stas ya


han iniciado operaciones en ejercicios anteriores, se presenta una secuencia de elementos que
se hacen necesarios para desempear adecuadamente su funcin.
Normalmente, estos elementos, relacionados con el esquema de administracin, se dan en
forma cclica en cada ejercicio ajustndolos en cada ocasin a las necesidades vigentes, En
trminos generales este ciclo se desarrolla de la siguiente manera:

Se parte normalmente de un presupuesto de egresos, y si el caso, el de los ingresos que se


requerir para el siguiente ejercicio.

Aqu es necesario tomar en cuenta todas las necesidades financieras que se estiman requerir
para atender eficientemente la funcin informtica. Tambin es importante tener presente
que si en ocasiones es difcil adquirir lo que se tena previsto, es ms difcil cuando no se hace
esto. Por ello se debe tener especial cuidado en la elaboracin de este presupuesto.

Elaboracin de planes y programas de trabajo

Es importante definir los planes y programas de trabajo que sern necesarios para cumplir con
las metas programadas. En su elaboracin debe participar el personal responsable de su
ejecucin para que incluya todas las actividades necesarias evitando, hasta donde sea posible,
las omisiones y su propio desconocimiento.

En estos planes y programas se debe incluir la capacitacin y el adiestramiento requeridos para


que las personas cumplan de manera eficiente con su responsabilidad.

Elaboracin de rdenes de compra y contratacin de servicios

Tomado como referencia la autorizacin presupuestal se deben programar con toda


anticipacin las rdenes de compra y la contratacin de servicios a fin de asegurar que se
contar oportunamente con todo lo necesario para la ejecucin de los programas de trabajo.

Por medio del Programa-Reporte de Actividades se da seguimiento al programa de trabajo


comprometido. Es importante que su revisin sea peridica y que en ella se contemplen todos
los datos necesarios para la elaboracin de los informes correspondientes. Con ello se cierra el
ciclo, identificando los parmetros de retroalimentacin necesaria que darn origen a un
nuevo planteamiento de los planes previstos, ajustndolos a las necesidades vigentes.

A qu puede deberse el ejercicio exitoso de la funcin informtica?

Sin pretender brindar una receta, ni mucho menos, una jerarqua de aspectos para lograr el
xito del ejercicio de la administracin dentro de la funcin informtica, son los puntos que se
describen a continuacin, los cuales pueden contribuir a lograrlo de mejor manera.

Es necesario conocer y atender claramente el o los objetivos de la empresa, su organizacin,


polticas y la normatividad interna.

Contar con el apoyo y la confianza de las autoridades superiores para poder llevar a cabo los
planes y programas de trabajo.

Estar enterados en forma permanente de las tendencias tecnolgicas del rea para tener la
autoridad tcnica a fin de proponer las lneas de desarrollo.

Mantener un compromiso nico de trabajo para poder servir mejor a la empresa. Predicar con
el ejemplo

Atender de inmediato los asuntos menores y reflexionar sobre los mayores.


Tratar al personal con respeto y cortesa, haciendo lo posible porque en su desempeo
encuentre su propia realizacin.

Llevar a cabo dinmicas de integracin de grupos de trabajo, por medio de su participacin en


la elaboracin de programas de trabajo, convivencias, etc.

Mantener una relacin cordial, si es posible, amistosa, con los responsables de las otras reas
de la estructura orgnica de la empresa.

Mantener el mximo orden en el desempeo, pensando que se debe trabajar diariamente tan
entusiastamente como si fuera el ltimo de trabajo ejerciendo esa funcin.

Requerir con la mayor oportunidad los bienes y servicios necesarios, tratando de, hasta donde
sea posible, ser los primeros a fin de asegurar con ello que existan los recursos suficientes, y no
al ltimo cuando se pudiera correr el riesgo de haber dispuesto de ellos para atender otras
prioridades.

Entender que el desempeo de la funcin asignada debe ir ms all del simple cumplimiento y
que uno debe sentir cario a la institucin (ponerse la camiseta), viendo en ella tal vez, sus
intereses como propios.

Participar, hasta donde sea posible, en la definicin de las lneas de desarrollo de la empresa.
Delegar lo delegable.

Mantener una buena relacin comercial con los proveedores.

Elaborar los Planes de Desarrollo Informtico con las caractersticas mnimas descritas en el
punto II.

Reconocer el cumplimiento eficiente del desempeo del personal y an ms el esfuerzo extra


aplicado al logro de los objetivos de la empresa.

Centralizacin de la funcin informtica y la descentralizacin de los servicios

Existe cierta polmica entre el medio informtico sobre los pros y los contras que representa la
centralizacin del servicio que proporcionan estas unidades dentro de la empresa. Sin
embargo, es conveniente analizar los casos en lo particular y decidir lo ms adecuado para
cada uno de ellos.

Es indiscutible que el hecho de contar con los equipos y sistemas de cmputo cada vez ms
orientados a usuarios finales podra indicar que lo ms recomendable es darle a cada cual sus
recursos y que los administren por si mismos.

Sin embargo, en algunos casos esto no es muy conveniente debido a varias razones, como
pueden ser las siguientes:

Normalmente, el usuario requiere de cierta asesora para el adecuado uso y explotacin de sus
recursos de cmputo.

El mantenimiento de los bienes informticos puede ser ms costoso por unidad que por lote.
Se corre el riesgo de darle recurso sobrado o limitado, segn necesidades reales.

Se pierde el control sobre el uso de los bienes informticos, etctera.


Es por ello que lo ms recomendable, en la mayora de los casos, dentro de la empresa es que
se encargue de administrar esta funcin basndose en la descentralizacin del servicio y en la
centralizacin de su administracin, siendo esta rea la encargada entre otras cosas de:

Elaborar los planes de desarrollo informtico.

Elaborar los estndares de Desarrollo de Sistema y Uso de Software. Controlar los inventarios
de bienes informticos.

Realizar los trmites necesarios para la contratacin de bienes y servicios informticos.

Elaborar la normatividad de uso de los bienes informticos. Continuar el mantenimiento de los


bienes informticos, etctera.

Despus de realizar lo expuesto anteriormente podemos decir, basados en nuestra


experiencia, que trabajar bajo este esquema de administracin dentro de las Unidades de
Informtica puede representar un ahorro importante para la empresa, y una mayor posibilidad
de que la Informtica cumpla, de manera eficiente, su funcin de apoyo al logro de los
objetivos institucionales.

Referencias

Manual de Procedimientos Informticos Banjercito.

Principios de la Direccin y Conducta Organizacional, Burt K. Scanlan, Limusa, Primera Edicin.


Gua para la Elaboracin del Programa de Desarrollo Informtico, INEGI-SPP, Edicin 1997.
Manejo de Problemas, Control de Cambios y Niveles de Servicio, IBM, 1987.

Departamento de Operacin

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