MAPA DE STAKEHOLDERS

negCIOS DO FUTURO
O primeiro passo para criar uma experincia de servio inesquecvel!

toolkit

Um servio formado por todos os elementos que
criam, juntos, uma experincia memorvel para
um consumidor em um determinado
ponto no tempo.
John Bowen
 Ol, tudo bem?
Vamos combinar: o nvel e a qualidade
de servios que usufrumos aqui no
Brasil, salvo raras e bem vindas exce-
es, bem ruim. Cada um tem um
monte de histrias que vem mente
quando questionados sobre a quali-
dade de servios.
Piadas prontas e tragicmicas de nos-
sas experincias com empresas de
telefonia, companhias areas, servios
pblicos e privados nas reas da sa-
de, segurana, moradia, restaurantes,
estacionamentos, oficinas mecni-
cas e a lista segue infinita.
Na Echos ns acreditamos que sim
possvel (e necessrio!) criar uma
experincia de servio inesquecvel.
Nesse material, voc vai conhecer uma
ferramenta que vai te ajudar a dar os
primeiros passos nessa jornada!
Esperamos que voc goste! ;)
Abraos, Equipe Echos.
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

PARA QUEM ESTE TOOLKIT IMPORTANTE?

- Empreendedores que queiram desenvolver servios incrveis aos seus clientes;
- Executivos e prossionais da rea de servio que busquem reinventar o seu
servio;
- Inovadores que procuram aprender mais sobre servios e aplicar essa ferramenta
no desenvolvimento e na melhoria de servios em qualquer rea de atuao.

O QUE VOC ENCONTRAR NESTE TOOLKIT?

Neste toolkit, voc encontrar o mapa de stakeholders, uma ferramenta que ir

ajudar voc a:

- Mapear os atores envolvidos na prestao do seu servio;

- Identicar o nvel de inuncia que se estabelece entre os stakeholders;
- Ter uma viso mais abrangente do servio e a formular estratgias mais asserti-
vas e focadas para o seu negcio.
TUDO SERVIO!
Vivemos numa economia de servios (bilhes de pessoas trabalham com
servios).

Pare para pensar: quase tudo a sua volta um servio. Transporte, educao,
bancos, sade.

A maior questo que muitos servios foram projetados pensando numa

lgica industrial antiga, que no funciona mais nos dias atuais: a lgica do
produzir e vender, da transao e gerenciamento de bens, das cadeias de dis-
tribuio, so exemplos disso.

Como classificamos nesta mesma lgica negcios como o Uber, que tem se
tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-
nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb a
maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel.

As transaes entre as pessoas e as empresas precisam mudar de uma lgica

de posse para uma de acesso. De uma lgica de encontro pontual para uma
lgica de relacionamento.
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

MUDE ESSA LGICA E CRIE EXPERINCIAS

INCRVEIS PARA SEUS CLIENTES
Nesse contexto, ao combinarmos os fatores acesso e relacionamento, os
servios se tornam, portanto, experincias. O que significa dizer que O que so stakeholders?
preciso ir alm de um bom atendimento ou de um servio de qualidade.
Stake significa interesse, par-
preciso encantar seus clientes!
ticipao, risco. Por sua vez,
Afinal, o servio uma vez prestado, sendo uma experincia muito boa ou holder significa aquele que
uma experincia muito ruim, ficar na memria dos seus clientes por um possu. Portanto, stakehol-
bom tempo. Mas o objetivo, claro, ser memorvel de forma positiva. E ders so todos aqueles, quer
isso um grande desafio! J que preciso garantir uma experincia incr- seja um grupo ou pessoa, com
vel o tempo todo. papel direto ou indireto na
gesto e resultados de uma
Para tanto, preciso dar a devida ateno a todos os pontos de interao organizao. Ex.: funcionrios
com o cliente. Por exemplo, quando voc vai ao supermercado, j pensou da empresa, gestores, geren-
com quantas pessoas voc se relaciona que vo alm do caixa? tes, proprietrios, fornece-
dores, concorrentes, ONGs,
Por isso, todos aqueles que queiram criar experincias inesquecveis para clientes, o Estado, credores,
o seu cliente, precisam ter claro quem so essas pessoas, que chamamos sindicatos e diversas outras
de stakeholders, capazes de influenciar, tanto positiva quanto negativa- pessoas ou empresas que es-
mente, a experincia do usurio. tejam relacionadas com uma
determinada ao ou projeto.
 ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

A IMPORTNCIA DO DESIGN PARA A CRIAR OU

TORNAR SEU SERVIO INESQUECVEL
O senso comum nos diz que Design constitui um adjetivo relacionado beleza.
Mas Design, apesar de incluir o olhar esttico, vai alm disso. Na verdade, repre-
senta um VERBO. Do ingls, to design significa o ato de projetar algo para algum.
E quando falamos em projetar, no significa s projetar uma cadeira, uma mesa,
um logo ou algo do tipo. O Design tambm pode nos ajudar a criar coisas invis-
veis como processos, culturas, modelos de negcios, democracias ou sistemas
polticos, por exemplo.

Alm disso, quando estamos projetando algo (ou designing), estamos intencio-
nalmente transformando contextos. Uma transformao nesse sentido, sempre
est diretamente ligada s pessoas.

Colocar as pessoas no centro da soluo faz parte do jeito de pensar de um desig-

ner. Por isso, ao criarmos ou melhorararmos um servio com o foco nas pessoas,
no fundo, fazer design!

Como dizemos, a lgica dos servios est cada vez mais voltada em criar relacio-
namentos. O que significa dizer que s conseguiremos criar servios inesquecveis
se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse
contexto, acreditamos que o design a pea fundamental para alcanarmos o ob-
jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) o primeiro passo.

7
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

COMO IDENTIFICAR AS PESSOAS QUE IRO

DEFINIR O SUCESSO DO SEU NEGCIO?
Os servios, por mais digitais que sejam, so prestados e utilizados por pessoas. Pessoas essas que acabam
impactando, em maior ou menor grau, a experincia vivenciada pelo seu cliente.

Nesse contexto, o mapa de stakeholders uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negcio, pois per-
mite identificar todas as pessoas envolvidas no servio, sejam elas mais importantes para o funcionamento,
ou ainda apenas influenciadores no processo. Ao final, o mapa lhe trar uma viso mais abrangente do servio
e lhe permitir formular estratgias mais assertivas, criando experincias significativas para o seu cliente.

Acreditamos que qual-

quer soluo possui
como ponto de partida
as pessoas. Servios
inesquecveis somente
fazem sentido se forem
criados ou melhorados
pensando em todas as
pessoas envolvidas.
 ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

EM QUE MOMENTO VOC PODE USAR O MAPA

DE STAKEHOLDERS?
Por oferecer uma viso macro de todos os en-
volvidos na cadeia do servio, recomendamos
que o mapa de stakeholders seja utilizado
como primeiro passo na hora de desenhar ou
redesenhar um servio. No entanto, o mapa de
stakeholders uma ferramenta viva, que pode
ser usada a qualquer momento quando voc
quiser entender a relao dos stakeholders com
o seu servio.

DICA: essa ferramenta pode ajudar voc

sempre que quiser identicar o impacto
do seu servio em relao a qualquer um
dos stakeholders, como por exemplo em
relao a um cliente interno.

Servios so um conjunto de todos os elementos que criam juntos

uma experincia memorvel para algum.
Willian Spiga
9
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

A FERRAMENTA: MAPA DE STAKEHOLDER

O que ?
Representao visual e fsica dos diversos grupos envolvidos com um ser-
vio, indicando a relao entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir
quais so os stakeholders mais importantes para nosso servio/produto.

COMO USAR?
1. Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva
numa folha;

2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders so mais essenciais,

importantes ou interessantes para o projeto/servio? Defina o pblico-alvo
do seu servio, bem como os stakeholders diretos (possuem contato direto
com os cliente) e indiretos (que no possuem contato direto mas que de
alguma forma influenciam na prestao do servio). Em um supermercado,
por exemplo, o cliente poderia ser o pblico-alvo; o caixa o stakeholder di-
reito; e o fazendeiro seria o stakeholder indireto;

3. Visualize: Coloque-os numa ordem de proximidade/participao com o

servio, de forma que os mais importantes e envolvidos fiquem mais pr-
ximos ao centro.
 ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO
COMO FAZER
MAPA DE STAKEHOLDERS 1. Liste todos os stakeholders
2. Priorize os stakeholders: quais desses stakeholders so mais essenciais para o servio?
3. Coloque-os numa ordem de proximidade/ participao com o servio, de forma que os
mais importantes e envolvidos fiquem mais prximos ao centro.

lista dos stakeholders

STAKEHOLDERS INDIRETOS

STAKEHOLDERS DIRETOS

PBLICO ALVO
E STAFF ENVOLVIDOS

11
adaptado de: design thinkers e service design toolkit
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

OS PRXIMOS PASSOS
Esperamos que esta ferramenta ajude voc a iniciar sua jornada de inovao! Sabemos que esse apenas o
primeiro passo para que voc possa criar um servio WOW. Mas no o subestime! Pois a partir da que a jor-
nada comea.

Para que voc continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experincias memorveis para
os seus clientes!

8 DICAS PARA VOC continuar nessa jornada:

1- Entenda o que servio e suas caractersticas.
2- A inovao exige uma nova forma de inovao. Abra a mente com o Design Thinking e entenda a importncia
do ser humano estar no centro do processo.
3- Entenda e aplique uma viso de multistakeholder para gerar valor para toda a cadeia do seu servio.
4- Construa a jornada do usurio para que possa desenvolver uma viso estruturada da experincia do usurio
durante todo o servio. Assim ser possvel identificar os momentos de interao e como ele se sente ao longo
do processo.
5- Mapeie o engajamento dos usurios durante essa jornada.
6- Planeje e conduza dinmicas de co-criao com grupos multidisciplinares para gerar novas ideias e solues
para o seu servio.
7- Prototipe as solues. Essa a nica forma que voc poder testar e garantir que est indo no caminho certo.
8- Mea o impacto das solues e tenha mtricas e KPIs. S assim voc conseguir aprender com os erros e
corrig-los.
 ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

Deu para ver que criar um servio capaz de encantar seus clientes um processo que depende de teoria, mas
tambm de muita prtica, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem
te ajudar muito nesse processo.

Se voc est buscando entender mais como criar experincias incrveis para seus clientes e diferentes ferra-
mentas valiosas que te ajudam nesse processo, ns podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de
ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mo na massa para que voc
possa criar experincias UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.

CURSO DE DESIGN DE SERVIOS ONLINE

Mais do que comprar um produto, queremos viver
grandes experincias. Como proporcionar isso para
seus clientes?

No curso online de Design de Servios da Descola,

voc ir aprender o que Design de Servios, os casos
conhecidos e as principais ferramentas para us-lo.

Aprenda a qualquer hora e de qualquer lugar a criar

jornadas incrveis para seus clientes, gerando uma
experincia inesquecvel! Saiba mais.

13
 ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO

CURSO DE DESIGN DE SERVIOS presencial

O Design de Servios da Escola Design Thinking um
curso intensivo de 16 horas, em que voc ir aprender,
de modo aprofundado, as tcnicas e ferramentas para
criar servios relevantes, desejados e valiosos, entre-
gando experincias memorveis para seus clientes e
para sua equipe. Alm disso, voc entender como con-
duzir processos colaborativos e de co-criao, criando
valor compartilhado entre a sua equipe.

Mergulhe na teoria e aprenda passo a passo e colocan-

do a mo na massa com as ferramentas e exerccios
que aceleram sua aprendizagem. Muita prtica apoiada
em contedos e ferramentas criativas para voc sair por
a no s criando experincias WOW, mas tambm sa-
bendo como medi-las e avali-las. Saiba mais!

Esperamos que tenha gostado dessa ferramenta e que

tenha sido til para voc!

Acompanhe nosso blog que l voc encontra tudo sobre

inovao, criatividade e empreendedorismo.
Obrigado! ;)
 negCIOS DO FUTURO
toolkit
www.escoladt.com.br | www.descola.org