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Instituto universitario politcnico Santiago Mario

Extensin valencia

Comportamiento del consumidor

informe sobre:
Decisin de compra

Autor:

Silvio Malav, Merwin Adrin.

48 16 492 409

Valencia, junio del 2017


Decisin de compra
Proceso de decisin importante que se halla detrs del acto de
comprar un producto o servicio, compuesto de diferentes etapas por
las que pasa el comprador para decidir qu producto o servicio es el
que ms se adecua a sus necesidades y le proporciona un mayor valor.
Si la decisin de compra es satisfactoria y proporciona valor al
consumidor y, adems, se utilizan herramientas de marketing relacional
para la fidelizacin de ste, es altamente probable la reiteracin de la
compra al mismo proveedor.
Este modelo de decisin de compra ha pasado por varias
interpretaciones de eruditos y a pesar de que los modelos varan, hay
en comn cinco etapas en el proceso de decisin.

etapas
las etapas se introdujeron por primera vez por John Dewey en
1910. Estas etapas son:
1. Problema / Necesidad de reconocimiento
2. Bsqueda de informacin
3. Evaluacin de alternativas
4. Decisin de compra
5. Comportamiento post-compra

Estas cinco etapas son un buen marco para evaluar el proceso de


decisin de compra de los clientes. Sin embargo, no es necesario que
los clientes compren a travs de todas las etapas, ni es necesario que
proceda en algn orden en particular.
Por ejemplo, si un cliente siente el impulso de comprar un
chocolate, l o ella podra ir directamente a la etapa de decisin de
compra, saltando bsqueda y evaluacin de la informacin.

Nota: Esto sucede en un pas o lugar donde la economa es


confiable o slida, el cual no es el caso que tenemos hoy en da en
nuestro pas Venezuela
Problema / necesidad de reconocimiento

El problema y la necesidad de reconocimiento es el primer paso y


ms importante en la decisin de compra. Una compra no puede llevarse
a cabo sin el reconocimiento de la necesidad. La necesidad puede ser
desencadenada por estmulos internos (por ejemplo, el hambre, la sed)
o estmulos externos (por ejemplo, publicidad).

Maslow sostuvo que las necesidades estn organizadas en una


jerarqua. slo cuando una persona ha cumplido con las necesidades
en cierta etapa, puede l o ella pasar a la siguiente etapa. El problema
debe abordarse a travs de los productos y servicios disponibles. Es
cmo hay que reconocer el problema.

Bsqueda de informacin

La bsqueda de informacin es el segundo paso que el cliente


debe seguir despus de haber reconocido el problema o su necesidad
con el fin de encontrar la mejor solucin posible. ste es el esfuerzo
de los compradores en la bsqueda de los entornos de negocio
internos y externos para identificar y observar las fuentes de
informacin relacionadas con la decisin de compra.

El comprador tiene que informarse sobre que opciones tiene. Lo


normal es que haya varias marcas y modelos del servicio que quiera
comprar. Para buscar informacin, recurrir a su propia memoria
(anuncios y publicidad que haya visto), a las recomendaciones de su
crculo ntimo y a las bsquedas en internet.

Evaluacin de alternativas

Una vez encontrada la informacin necesaria, el consumidor tiene


lo suficiente para realizar un anlisis de las alternativas con las que
cuenta. Este proceso lo realiza mediante la formulacin de preguntas,
como por ejemplo, Cunto dinero puedo gastar?

De a poco se irn descartando opciones. Finalmente decide que


marca y modelo comprar. Los factores que ms influyen en la decisin
dependen de la percepcin que el individuo tenga de cada marca de
factores econmicos y de las opiniones de otras personas, ya sean
conocidos o, cada vez ms frecuentemente, opiniones que ha visto en
internet. Por otro lado, las empresas deben evaluar con qu criterios
las personas analizan sus productos o servicios.
Decisin de compra

sta es la cuarta etapa, cuando la compra se lleva a cabo. Segn


Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009), la decisin final de compra
puede ser interrumpido por dos factores: la retroalimentacin negativa
de otros clientes y el nivel de motivacin para cumplir o aceptar la
retroalimentacin.

Por ejemplo, despus de pasar por las tres etapas anteriores, un


cliente decide comprar determinada cmara fotogrfica. Sin embargo,
debido a su buen amigo, que tambin es un fotgrafo, le da
retroalimentacin negativa, entonces ser obligado a cambiar su
preferencia. En segundo lugar, la decisin puede ser interrumpida
debido a situaciones imprevistas, como la prdida del empleo repentina
o el cierre de una tienda al por menor.

Comportamiento post - compra

Estas etapas son fundamentales para retener a los clientes. En


resumen, los clientes comparan los productos con sus expectativas y
as poderse sentir satisfechos o insatisfechos. Esto puede afectar en
gran medida el proceso de decisin para una compra similar de la misma
empresa en el futuro, principalmente en las etapas de bsqueda de
informacin y evaluacin de alternativas.

Si los clientes estn satisfechos, los resultados se vern en la


lealtad a la marca y son a menudo la va rpida la bsqueda de
informacin y la evaluacin de las etapas alternativas o completamente
saltado. Como resultado, la lealtad a la marca es el objetivo ltimo de
muchas empresas.

Sobre la base de bienestar, satisfecho o insatisfecho, un cliente va a


difundir, ya sea una retroalimentacin positiva o negativa sobre el
producto. En esta etapa, las empresas deben crear cuidadosamente la
comunicacin positiva despus de la compra para atraer los clientes.

Adems, la confusin del consumidor en trminos de marketing es


comn en esta etapa; los clientes a menudo pasan por los sentimientos
de post-compra tensin psicolgica o ansiedad.

Preguntndose: "He tomado la decisin correcta?", "Es una buena


opcin?", Etc.
Identificar al tipo de comprador es un avance para concretar la
anhelada venta.

Dentro de los tipos de consumidores se encuentran:

El soberano: Se permite lujos al momento de comprar, para este


consumidor cuando hay un periodo de crisis manifiesta las
habilidades de mando y decisin.

El protector: Es indeciso al instante de valorar un producto por


lo que disminuye el gasto y ahorra para un mejor momento.

El solidario: Prefiere las soluciones prcticas, adquiere un


producto o servicio no porque verdaderamente le guste sino
porque nota que varias personas disfrutan de tener el producto.

El experto: Es el que antes de comprar investiga, se llena de


informacin previo al adquirir un producto. No arriesga lo ms
mnimo ya que sus planes son a largo plazo.

El espritu libre: No est muy interesado y no quiere saber nada


de lo que est pasando y sencillamente espera que todo pase.

El rebelde: Es el que decide cuando ha llegado el momento de


comprar y que tiene que aprovecharlo.
Bibliografa

Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo

Wikipedia:
Engel, James F., Kollat, David T. and Blackwell, Rodger D. (1968)
Consumer Behavior, 1st ed. New York: Holt, Rinehart and Winston 1968

Nicosia, Francesco M. (1966) Consumer Decision Process. Englewood


Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1966

Dewey, John (2007). How we think. Nueva York: Cosimo. ISBN


9781605200996.

Kotler, P., Keller, K.L., Koshy, A. and Jha, M.(2009) Marketing


Management A South Asian Perspective, but China and Japan also
contribute 13th ed. India: Prentice Hall, 2009

Blythe, Jim (2008) Consumer Behavior. U.K., Thompson Learning, 2008

Foxall, Gordon.R., (2005) Understanding Consumer Choice USA,


Palgrave Macmillan, 2005

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