CALIDAD

Jonathan Martn Navarro

INDICE:

Normas ISO 9000 2

AENOR y ENAC 5

Las siete herramientas bsicas de la calidad 7

Herramientas avanzadas de la calidad 9

Normativa acerca de la compatibilidad

electromagntica en aparatos de uso domstico o
industrial 10

Junta arbitral de consumo 11

Exmenes

o Temas 1 y 2 14

o Temas 3 y 4 15

o Temas 5 y 11 17

o Temas 8 y 15 19

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Normas ISO 9000

Definicin de normas de calidad ISO
La organizacin internacional para la estandarizacin (ISO) es una federacin de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno
por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947.

Definicin de normas de calidad ISO 9000

Es una serie de normas contractuales internacionales de sistemas de calidad que
especifcalos requisitos para preparar y valorar un sistema de gestin que asegure que su
empresa proporciona productos que satisfagan los requerimientos de los clientes.
Se tratan de un conjunto o familia de normas para establecer, documentar y mantener un
sistema que asegure la calidad del producto final de un proceso(producto tangible o
servicio).
Se encarga de establecer, documentar y mantener un sistema que asegura la calidad del
producto final de un proceso
stas normas tiene que ser revisadas cada cinco aos al menos.

Postulados

1. Documentar lo que hace.

2. Haga lo que documenta.

3. Verifique lo que hace.

El iso 9000 induce a:

I. Documentar en forma de procedimientos.

II. Seguir de manera sistemtica esos procedimientos.

III. Evolucionar los procedimientos.

Ventajas que aporta ISO 9000 a las organizaciones.

Fija conductas de calidad total.
Aumenta la credibilidad de nuestros productos y servicios en el mercado.
Reconocimiento a escala mundial.
Pregona la calidad logra.
Permite y crea organizaciones inteligentes y gente valiosa.
Permite competir igual a igual con organizaciones mundiales.
Fomenta o desarrolla la autodisciplina
Es una base slida para avanzar en la mejora continua, la satisfaccin del cliente,
la calidad total y la cultura organizacional.

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Ventajas que aporta el ISO 9000 a los colaboradores de la organizacin.

Todos hablan el mismo lenguaje.
Tenemos procedimientos documentados donde antes no exista nada.
Tenemos consistencia en las operaciones.
Existe un proceso de acciones correctoras formalizado.
Existe una buena acogida para las nuevas ideas.
Nuestros indicadores reflejan resultados positivos.

Pilares de ISO 9000

Recurso humano.
Procesos.
Equipos.
Insumos.
Administracin del sistema.
Clientes.
REQUISITOS ESTABLECIDOS

ISO 9000
GESTION DE LA CALIDAD ELEMENTOS DEL SISTEMA DE
CALIDAD LINEAMIENTOS

ISO 8402,
DEFINICIONES

SATISFACCIN DE NECESIDADES DECISION INTERNA NO

CLIENTES-RELACION CONTRACTUAL
CONTRACTUAL

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004

Disear Fabricar Inspeccionar
Fabricar Inspeccionar Ensayar
Inspeccionar Ensayar
Ensayar Servicio
Servicio
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Alcance normas ISO:

Las normas ISO cubren todos los campos tcnicos, excepto electricidad y electrnica
cubierto por la IEC, International Electronics Commission, razn por la cual todo lo
referente a la Tecnologa de la Informacin es cubierto por Acuerdos ISO/IEC. En lo
referente a las comunicaciones la entidad rectora es la ITU, International
Communications Unit que forma parte de las organizaciones unidas y los standard de
esa industria son tambin cubiertos por Acuerdos ISO/ITU. Tambin est en marcha un
proyecto mundial de standardizacin de todo lo susceptible de ser normalizado en el
rea del Comercio Internacional y para ello ISO trabaja desde hace aos en estrecha
colaboracin con la WTO, Organizacin Mundial de Comercio La cantidad de standard
aprobados a la fecha supera los 12.000

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AENOR y ENAC

Qu es AENOR
AENOR es una entidad dedicada al desarrollo de la normalizacin y la certificacin
(N+C) en todos los sectores industriales y de servicios. Tiene como propsito contribuir
a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, as como proteger el medio
ambiente.

Misin
AENOR, entidad espaola, privada, independiente, sin nimo de lucro, reconocida en
los mbitos nacional, comunitario e internacional, contribuye, mediante el desarrollo de
las actividades de normalizacin y certificacin (N+C), a mejorar la calidad en las
empresas, sus productos y servicios, as como proteger el medio ambiente y, con ello, el
bienestar de la sociedad.

Nuestro compromiso es:

Elaborar normas tcnicas espaolas con la participacin abierta a todas las partes
interesadas y colaborar impulsando la aportacin espaola en la elaboracin de
normas europeas e internacionales.
Certificar productos, servicios y empresas (sistemas) confiriendo a los mismos
un valor competitivo diferencial que contribuya a favorecer los intercambios
comerciales y la cooperacin internacional.
Orientar la gestin a la satisfaccin de nuestros clientes y la participacin activa
de nuestras personas, con criterios de calidad total, y obtener resultados que
garanticen un desarrollo competitivo.
Impulsar la difusin de una cultura que nos relacione con la calidad y nos
identifique como apoyo a quien busca la excelencia.

Estructura de AENOR

En Espaa, los sistemas de certificacin de AENOR se dividen en:

Certificacin de sistemas de la calidad y gestin ambiental; que incluye el
Conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para poner en prctica la
calidad y gestin ambiental requeridas.
Certificacin de productos y servicios.
Certificacin del personal

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Certificados de AENOR para sistemas de gestin:

o Certificado de Registro de Empresa
o Marca AENOR de Gestin Ambiental
o Otras certificaciones: QS-9000, EAQF/94 y DVA6

Certificados de AENOR para productos:

o Certificacin sobre la Base de Directivas
o Certificacin de Productos
o Marca AENOR de Seguridad
o Marca AENOR de Compatibilidad Electromagntica
o Certificados de conformidad
o Marca AENOR de Medio Ambiente
o Etiqueta Ecolgica Europea
o Marcas: CEN, ELEC, KEYMARC, HAR

Certificados de AENOR para Servicios

Certificacin de personas

Qu es ENAC
La Entidad Nacional de Acreditacin es una organizacin auspiciada y tutelada
por el Ministerio de Ciencia y Tecnologa que se constituye con arreglo a lo
dispuesto en la Ley de Industria 21/1992 y al Real Decreto 2200/95 por el que se
aprueba el Reglamento para la Infraestructura de
la Calidad y Seguridad Industrial.
ENAC es una entidad privada, independiente y
sin nimo de lucro cuya funcin es coordinar y
dirigir en el mbito nacional un Sistema de
Acreditacin conforme a los criterios y normas
establecidos en la Unin Europea (EN45003 y
EN45010), e internacionalmente.
ENAC acredita organismos que realizan
actividades de evaluacin de la conformidad,
sea cual sea el sector en que desarrolle su
actividad, su tamao, su carcter pblico o
privado, o su pertenencia a asociaciones o
empresas, universidades u organizaciones de
investigacin.
Laboratorios
Entidades de Inspeccin
Entidades de Certificacin
Verificadores Medioambientales
A nivel nacional, los Ministerios de Ciencia y Tecnologa, Agricultura, Pesca y
Alimentacin, Fomento, Defensa, Medio Ambiente y Sanidad, as como
Administraciones autonmicas y locales, utilizan las acreditaciones de ENAC
en sus respectivos mbitos de competencia.
Adems, ENAC ha sido designada por el Ministerio de Agricultura, Pesca y
Alimentacin, como la entidad encargada de la inspeccin del cumplimiento de los
principios de las Buenas Prcticas de Laboratorio (BPL) de entidades de ensayo

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que realizan estudios de productos fitosanitarios, como plaguicidas, insecticidas,

funguicidas, etc.

7 Herramientas Bsicas de la calidad

- Para el anlisis y observacin de los indicadores de la calidad, que permiten descubrir
las causas que originan los problemas, existen siete herramientas bsicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como
soporte para el anlisis y resolucin de problemas:
Hoja de recogida de datos
El Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa/Efecto
Diagrama de dispersin
Grficos de control
Anlisis por estratificacin

Hoja de recogida de datos

- Es un formulario que sirve para reunir y clasificar las informaciones segn
determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias
bajo la forma de datos.

El histograma
- Es una representacin grfica por medio de barras verticales, que ilustra la
frecuencia con la que ocurren eventos relacionados entre s

Diagrama de Pareto
- Herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
generan, a partir de una representacin grfica de los datos obtenidos, dando una
idea clara y cuantificada del orden en que deben ser abordados estos problemas
o causas.

Diagrama de Causa/Efecto
- sta herramienta debe utilizarse cuando sea necesario identificar, explorar y
mostrar todas las posibles causas de un problema especfico (efecto).

Diagrama de dispersin
- Es una herramienta bsica tambin conocida como diagrama de correlacin; se
utiliza para estudiar las relaciones posibles entre dos variables. Estos diagramas
pueden ser:
o De correlacin positiva
o De correlacin negativa
o De correlacin No Lineal

Grfico de control
- Son representaciones grficas que se utilizan para estudiar la variacin de un
procedimiento y determinar a qu obedece sta variacin.
- Tambin podemos encontrar otros tipos de representaciones grficas usadas
normalmente para el control estadstico de los procesos, entre ellas destacamos:
o Diagrama Poligonal
o Diagrama de barras
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o Diagrama de sectores o de tarta

Anlisis por estratificacin

- La estratificacin consiste en clasificar los datos segn un criterio determinado
(tipos de defectos, materias primas, mtodos de medicin, perodos de tiempo,
condiciones ambientales, etc).
- Para representar estos datos utilizamos grficos lineales.

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Herramientas avanzadas de la calidad

- Las herramientas avanzadas de gestin de la calidad complementan a las siete
herramientas bsicas.
- Se diferencian en que las herramientas bsicas se utilizan cuando se dispone de
datos numricos y las herramientas avanzadas, normalmente se aplican a problemas
con datos no cuantificativos.
- Son herramientas que se aplican siempre en grupos de trabajo y son las siguientes:
o Diagrama de afinidades
o Anlisis factorial de datos
o Diagrama de interrelaciones
o Diagrama de rbol
o Diagrama matricial
o Diagrama de decisiones de accin
o Diagrama de flechas

Diagrama de afinidades
- Consiste en reunir informacin sobre un determinado tema y una vez que se ha
analizado, organizarla en distintos grupos con caractersticas afines; ste proceso
debe quedar plasmado en un diagrama cuya realizacin e interpretacin sea sencilla.

Anlisis factorial de datos

- Consiste en transformar una serie de tablas de datos en diagramas cuya
interpretacin sea lo mas fcil y clara posible.

Diagrama de interrelaciones
- Utilizada para representar grficamente los vnculos efectivos entre diversos
factores asociados a un problema. Los distintos elementos se relacionan entre s
mediante flechas.

Diagrama de rbol
- Consistente en representar grficamente los distintos niveles de complejidad de un
determinado proceso, partiendo desde un primer nivel genrico, que va
descomponindose en niveles de mayor detalle.

Diagrama matricial
- Permite representar grficamente la relacin existente entre varios factores.

Diagrama de decisiones de accin

- Representa el diseo grfico de un plan de accin, en el cual es posible predecir
todas las situaciones posibles que puedan surgir en su desarrollo, incluso las
situaciones no deseadas, para las que habr que desarrollar acciones detectoras,
preventivas y correctoras tomando las medidas oportunas para que stas no lleguen a
producirse.

Diagrama de flechas

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- Es una herramienta de planificacin que se emplea para representar grficamente y

de forma estructurada las diferentes tareas o acciones programadas en la
planificacin de acciones y procesos de mejora de la calidad.

Compatibilidad Electromagntica en aparatos de uso

domstico o industrial: NORMATIVA
Medidas especiales de proteccin de las instalaciones industriales.
Los servicios competentes de las Comunidades Autnomas podrn tomar medidas
especiales sobre la puesta en servicio u operacin de los aparatos objeto del presente
Real Decreto, con el fin de resolver un problema existente o previsible de
compatibilidad electromagntica en un emplazamiento particular, o con el fin de evitar
daos a instalaciones industriales distintas de las redes de telecomunicacin.

Principales requisitos en materia de proteccin

- El nivel mximo de perturbaciones electromagnticas generadas por los aparatos
deber ser tal que no dificulte la utilizacin, en particular, de los siguientes aparatos:
a) Receptores de radio y televisin privados.
b) Equipos industriales.
c) Equipos de radio mviles.
d) Equipos de radio mviles y radiotelefnicos comerciales.
e) Aparatos mdicos y cientficos.
f) Equipos de tecnologas de la informacin.
g) Aparatos domsticos, equipos electrnicos domsticos y herramientas
porttiles.
h) Aparatos de radio para la aeronutica y la marina.
i) Equipos educativos electrnicos.
j) Redes y aparatos de telecomunicaciones.
k) Emisoras de radio y de teledifusin.
l) Iluminacin y lmparas fluorescentes.
- Los aparatos y en particular los citados en los prrafos a) a l), debern estar
construidos de manera que tengan un nivel adecuado de inmunidad electromagntica
en un entorno normal de compatibilidad electromagntica all donde estn
destinados a funcionar, de forma que puedan ser utilizados sin merma de su utilidad,
habida cuenta de los niveles de la perturbacin generada por los aparatos que
cumplen las normas fijadas en el artculo 7 del presente Real Decreto.
- Las informaciones necesarias para permitir una utilizacin conforme al destino del
aparato debern figurar en una explicacin que acompae al aparato.

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*NOTA IMPORTANTE: Informacin recopilada de:

http://www.setsi.mcyt.es/normali/normaliz/normasar.htm
MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGA

Junta arbitral de consumo

Qu es?
Un procedimiento rpido, voluntario, sencillo, econmico y eficaz para solucionar
discrepancias entre las partes sin tener que acudir a los tribunales.
o Previsto en el artculo 31 de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, usted puede utilizar este Sistema Arbitral para
conseguir la solucin de sus reclamaciones.
o Cuando el producto o servicio que adquiera o utilice no responda a las
caractersticas debidas, podr utilizar el Sistema Arbitral.
o La efectividad del Sistema Arbitral de Consumo ha sido contrastado a lo
largo de un periodo experimental que se inicio en 1.986. El 3 de Mayo de
1993 se promulg, por Real Decreto, su Reglamento de funcionamiento y
ofrece:
RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Mximo 4 meses
desde la designacin del Colegio Arbitral.
EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo o resolucin sin necesidad de
tener que recurrir a la va judicial ordinaria.
ECONOMA, porque es gratuito para las partes, que deben costear solo en
determinados supuestos la prctica de peritaje.
VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se adhieren libremente al Sistema
para quedar vinculadas a las resoluciones.
EJECUTIVIDAD, porque los laudos - resoluciones arbitrales - son de aplicacin
obligada.

Cmo se tramita el Arbitraje?

- La solicitud de arbitraje se formaliza, personalmente o a travs de las Asociaciones
de Consumidores y usuarios, ante la Junta Arbitral de Consumo que corresponde al
domicilio del consumidor.
- El secretario de la Junta Arbitral notificar al reclamado la solicitud de arbitraje para
proceder al inicio del procedimiento, si est adherido al Sistema, o para
formalizacin del Convenio Arbitral, si no lo estuviera.
- Formalizado el convenio, se designar Colegio Arbitral, que estar compuesto por
tres rbitros designados del siguiente modo:
a. Un rbitro representante de los consumidores.
b. Un rbitro representante del sector empresarial implicado.
Un presidente del Colegio Arbitral, que ser designado por la Administracin de
c.
la que dependa la Junta Arbitral de Consumo.
- Los rbitros representantes de las partes en litigio sern designados ente la Junta
Arbitral por los respectivos Organismos o empresas y la Junta Arbitral mantendr
actualizadas las listas correspondientes a los mismos.
- Seguidamente se dar audiencia a las partes, que podr realizarse verbalmente o por
escrito.
- Se acordar la prctica de pruebas si fuera necesario.
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- Termina el procedimiento en un "laudo" que es ejecutivo y de obligado

cumplimiento.
- Segn el reglamento arbitral, la duracin mxima del procedimiento es de 4 meses.
- No existe lmite en razn de la cuanta del bien motivo del litigio.

Dnde acudir?
o El mbito de actuacin de las Juntas Arbitrales puede ser:
o Municipal.
o De mancomunidad de municipios.
o Provincial.
o Autonmico.
o Nacional.

o Ante una solicitud de arbitraje tiene preferencia la ms prxima al domicilio del

reclamante y la de inferior mbito territorial, aunque se respeta la libertad de
eleccin de Juntas por ambas partes.

o La Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autnoma Andaluza tramitar, con

carcter prioritario, las reclamaciones de los consumidores y usuarios de su
Comunidad Autnoma, en relacin con sus derechos legalmente establecidos, en
cuyo municipio o provincia no exista Junta Arbitral, o aquellas que voluntariamente
las partes as lo decidan.

Exclusiones:
o No podrn ser objeto de arbitraje de consumo las cuestiones sobre las que exista
resolucin judicial firme y definitiva y aquellas en que las partes no tengan poder de
disposicin, deba intervenir el Ministerio Fiscal, en las que concurran daos para la
salud o de muerte y cuando existan indicios racionales de delito.

Normativa que regula el Sistema Arbitral:

o El sistema arbitral de consumo tiene su origen en:

- El artculo 51 de la Constitucin espaola, que exige a los poderes pblicos que

articulen procedimientos eficaces que protejan la seguridad, salud y los legtimos
intereses de consumidores y usuarios.
- El artculo 31 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios
(LGDCU), que establece la creacin de un Sistema Arbitral, extrajudicial, que
permita de un modo sencillo, rpido y econmico, que los consumidores y usuarios
puedan hacer valer los derechos que la legislacin de Consumo les reconoce.
- La Ley 36/1988 de 5 de diciembre, de Arbitraje, que en su Disposicin Adicional
Primera dispone que ser de aplicacin a los arbitrajes a que se refiere la LGDCU y
que en su Disposicin Adicional Segunda renueva el mandato al Gobierno para la
regulacin del Sistema Arbitral de Consumo.
- El Real Decreto 636/93, de 3 de mayo , que regula el Sistema Arbitral de Consumo.

QUIENES COMPONEN LA JUNTA ARBITRAL

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o La Administracin, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y las

Organizaciones de Empresarios.

TODOS SALIMOS GANANDO

VENTAJAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
o La utilizacin del Sistema Arbitral le reporta las siguientes ventajas:
Las formalidades a observar son mnimas y fciles de cumplimentar.
El resultado del Arbitraje de Reclamaciones de Consumo se produce en un
tiempo breve.
La composicin tripartita del rgano arbitral le garantiza la defensa de sus
derechos.
El procedimiento arbitral es gil, eficaz, rpido y generalmente no le ocasiona
costes.

VENTAJAS DEL SISTEMA ARBITRAL PARA EL EMPRESARIO

o El Someterse voluntariamente al Sistema Arbitral suponen:
Dada su voluntariedad, que usted ofrece una garanta de sus productos o
servicios.
Evitar pleitos largos y generalmente costosos.
Que la imagen de su establecimiento y empresa se refuerce al contar con el
distintivo del Sistema Arbitral.
En caso de litigio, en la Junta Arbitral habr un representante de sus sector que
velar por sus intereses.

Direcciones:

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA COMUNIDAD AUTNOMA

ANDALUZA
Plaza Nueva N 4, 1 planta
41071 SEVILLA
Tfno: 955041486 955041454 y 955041490 Fax: 955041461
Presidenta: Catalina Monago Ramiro
Secretaria: ngela Santiago Moreno

JUNTA ARBITRAL MUNICIPAL DE SEVILLA

C/ Almansa, 23
41001 SEVILLA
Tfno: 954590580 Fax: 954590759
Presidenta: Amparo Guisado Castejn
Secretaria: Luisa Fernanda Jurado Cubero
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE SEVILLA
Avda. de la Constitucin, 24-1 planta
41001 SEVILLA
Tfno: 954229072 Fax: 954218158

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Presidente: Jos Luis Rodrguez Rodrguez

Secretaria: Carmen Campayo Rodrguez

EXAMENES
Temas 1 y 2.
1 en qu categoras clasifica ISO sus productos?
- Material (piezas, componentes, )
- Soporte lgico (programas de ordenador, )
- Materiales procesados (materias primas, )
- Servicios (Seguros, transporte, formacin, )
2- Qu aspectos caracterizan a los servicios frente a los bienes de consumo?
- Existe un contacto directo entre el cliente y el suministrador del servicio
- El cliente participa en varias facetas: especificacin del servicio, control de la
calidad, indicando mejoras del sistema, planteando nuevos desarrollos etc
- En muchas ocasiones el cliente no adquiere algo tangible sino una actuacin o
conducta del personal de la empresa.
- Se presta despus de solicitarlo y se suministra de forma instantnea o programada.
- Siempre hay implcito un grado de confianza y de fiabilidad en la empresa, pues
toda accin humana no est exenta de error
3- Cules son los parmetros de la calidad?
- Calidad de Diseo
- Calidad de conformidad
- Calidad de uso
4- Cules son las dimensiones bsicas de la calidad?
- Dimensin Tcnica
- Dimensin Humana
- Dimensin Econmica
5- Definicin de calidad segn ISO 9000
La calidad se define como el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren
su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implcitas.
6- Cules son algunas de las ventajas de implantar la calidad total?
- Aumento de la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
- Procesos internos del trabajo mas eficaces
- Aumento de la productividad.
- Beneficios ms altos.
- Costes mas bajos
- Menos prdidas de tiempo en cuestiones intrascendentes
- Aumento de las labores de innovacin y de creacin.
- Productos con mejores prestaciones y mayor calidad
7- Que se entiende por primera y segunda parte contratante
La primera parte contratante es cuando nos referimos al suministrador de los servicios y
la segunda parte contratante es cuando nos referimos al cliente.
8- Qu factores comprenden la planificacin de la calidad?
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- La planificacin del producto

- La planificacin operativa y de gestin
- La preparacin de planes de calidad y el establecimiento de medidas para la
mejora de la calidad.
9- Qu significan las siglas I + D?
Investigacin y desarrollo.
10- Enumera los pasos o fases del ciclo de mejora continua de Deming
- Planificar y decidir como alcanzar los objetivos propuestos.
- Realizar el cambio planificado preferiblemente a pequea escala.
- Observar los efectos del cambio desarrollado
- Estudiar los resultados obtenidos.
Temas 3 y 4
1 La familia ISO 9000 se divide en tres grupos diferentes de normas que son:
- GRUPO 1: normas 9000-1; 9000-2; 9000-3. Es un conjunto de directrices y
consejos para usar bien las normas 9001, 9002 y 9003.
- GRUPO 2: conjunto de normas para el aseguramiento de la calidad 9001, 9002 y
9003
- GRUPO 3: Sirve de gua para empresarios que quieran implantar un sistema de
calidad.

2 Cul es el rea de aplicacin de las normas 9001/9002/9003?

Norma Diseo Produccin Instalacin Inspeccin Posventa
9001 SI SI SI SI SI
9002 SI SI SI SI
9003 SI

3 Cules son las cuatro normas bsicas del ao 2000?

- Norma 9001: Gestin de la calidad, vocabulario y concepto.
- Norma 9002: Gestin de la calidad; requisitos
- Norma 9004: Gestin de la calidad y directrices
- Norma 10011: Directrices para auditar un sistema de calidad

4 Qu significa CTN? Cules son sus responsabilidades?

CTN: Comit tcnico de normalizacin.
Responsabilidades:
- Elaborar las normas UNE
- Deben estar atentos a las normas europeas que salen nuevas para adaptarlas a las
normas UNE

5 Caractersticas de las normas nacionales.

- Son elaboradas por CTN de mbito nacional.
- Las normas son sometidas a un perodo de informacin pblica y posteriormente
son sancionadas por el organismo correspondiente.

6 En Espaa las normas son las UNE y son aprobadas por AENOR

7 Cul es el organismo de normalizacin en Espaa?

- ACREDITACIN: ENAC
- NORMALIZACIN: AENOR

8 Ventajas que aporta la certificacin.

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- Aumenta la calidad del producto

- Es valorado en los mercados internacionales
9 Inconvenientes que aporta la certificacin
- Dinero que cuesta la certificacin
- Hay que realizar un proceso de mejora continua
- Hay que saber y buscar el certificado que ms nos convenga
- Las inspecciones que se realicen para saber si siguen cumpliendo lo que la
certificacin conlleva.

10 Enumera al menos cuatro certificados de AENOR para productos.

- Certificado de seguridad
- Certificado de Medio Ambiente
- Certificado Ecolgico europeo
- Certificado de producto: Asegura que el producto no es peligroso

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Examen temas 5 y 11
1 Objetivos del QFD
- Conocer las necesidades del cliente
- Reducir las reclamaciones del cliente
- Relacionar dos distintos departamentos de la empresa
- Analizar las caractersticas del producto
- Reducir el desarrollo del producto
- Aumentar la productividad
- Suprimir procesos que no aaden valor al producto o servicio
- Obtener plazos de desarrollo mas cortos.

2 Objetivos del AMFE

- Predecir fallos y causas que los originan en el diseo, proceso de fabricacin y
producto final
- Establecer acciones correctoras para evitar stos fallos.
- Analizar y evaluar la eficacia de stas acciones
- Familiarizar y educar al personal en el trabajo en grupo.

3 Tipos de AMFE A qu va dirigido cada uno de ellos?

AMFE DE DISEO: Dirigido al producto y sus componentes
AMFE DE PROCESO: Dirigido al proceso de fabricacin, es decir, a los medios de
produccin que se utilizan.

4 En el AMFE de diseo, los problemas surgidos se ordenan teniendo en cuenta

los siguientes criterios:
Repercusin del defecto, probabilidad de que se presente y posibilidad de detectarlo.

5 Qu se entiende por un sistema de calidad?

Es el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidad, procesos, procedimientos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.

6 Para definir los objetivos de la calidad de una empresa se debe conocer:

- Las necesidades del cliente.
- El tipo de productos que se ofrecen y que cubran las necesidades del cliente.
- Los recursos e instalaciones con los que la empresa cuenta

7 Enumera las fases para el establecimiento de los requisitos del sistema.

- Definir el estado actual de la empresa
- Recopilar todos los procedimientos documentados
- Evaluar los puntos fuertes y dbiles de la empresa

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- Fijar metas y objetivos

8 En qu consiste la fase de diagnstico para preparar el desarroyo del sistema

de calidad?
- Se analiza la situacin de la empresa
- Conviene contar con asesora tcnica externa y si no existe conviene constituir el
departamento de calidad y grupo de trabajo.

9 Dentro del plan de desarrollo de un sistema de calidad Cul es la fase ms

decisiva?
- La fase de formacin e informacin; sta es la fase ms decisiva para que el sistema
sea un xito o que por el contrario fracase.

10 Una vez elaborado el plan de actividades del sistema de calidad Cules son
los recursos necesarios?
- PERSONAL:
o Adecuada seleccin e intuicin
o Educacin y capacitacin
o Creacin de un ambiente propicio
o Acciones para generar motivacin y compromiso

- RECURSOS MATERIALES
o Equipos, almacenes e instalaciones
o Aspectos operacionales
o Instalaciones
o Documentacin operacional y tcnica

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Examen temas 8 y 15

1 Enumera cuales son los documentos que conforman un sistema de la calidad

- Manual de la calidad
- Procedimientos de la calidad
- Instrucciones y documentacin tcnica
- Planes de mejora de la calidad
- Registros
2 Los registros son unas informaciones muy valiosas y por ello deben ser:
- Verificados para comprobar su validez
- Fcilmente recuperables
- Conservados durante un periodo especificado
- Pretegidos contra daos, prdidas, deterioros durante su almacenamiento.
3 Enumera las fases para planificar un manual de la calidad.
Definicin de polticas, Diseo del documento, Recoger informacin, Edicin del
borrador, Revisin, Editar el manual de calidad, aprobacin y mantenimiento.
4 Cules son los pilares de la competitividad?
La competitividad tiene tres valores fundamentales que son:
- Calidad
- Precio
- Servicio
5 Describe la reaccin en cadena de Deming
Mejora de la calidad>Reduccin de costes>Aumento de la productividad>Aumento de
la competitividad>Aumento del empleo>Aumento de beneficios
6 La competitividad est determinada por:
La relacin CALIDAD-PRECIO
Cuanta mas calidad tenga un producto con el precio ms bajo, mas competitivo ser
dicho producto.
7 Cul es la diferencia precio y coste de un producto o servicio?
El coste es lo que el empresario paga por un producto y precio es lo que le cuesta al
cliente adquirir determinado producto o servicio
8 En funcin del coste de un producto o servicio la empresa decidir:
- Eliminar o potenciar ciertos productos.
- Fijar precios de intermediarios o de promocin
- Fijar precios de venta teniendo en cuenta a la competencia
- Fijar descuentos sin producir prdidas
- Subcontratar fases del proceso del producto o servicio.
9 Clasificacin de los costes de la calidad
- NO EVITABLES: Material, herramientas, recursos, transporte, etc.
- EVITABLES: Prevencin, deteccin y eliminacin de errores
10 Definicin de costes relativos a la calidad segn la norma UNE

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CALIDAD
Jonathan Martn Navarro

- Costes ocasionados para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y dar la

confianza correspondiente, as como las prdidas en las que se incurre xuando no se
obtiene una calidad satisfactoria.

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