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Los gestores tienen que preocuparse por los problemas de calidad en todos
los niveles de jerarqua de una organizacin, son todos estos niveles los que
han de participar en el mejoramiento y en la gestin de la calidad.
Puedo decir que lo ideal es que todas las organizaciones en todos los
procesos que realizan incluido el de produccin, debera considerar el
concepto defectos cero (Philip B. Crosby), que sera la mejor forma de llegar
a la calidad y excelencia; sin embargo, es un proceso que algunos ejecutivos
todava no lo aceptan en su totalidad, y que quieren incluirlo paulatinamente,
por lo tanto, no lo consideran en su plan de produccin. Debera tomarse en
consideracin en los planes y concientizar a toda la compaa con estos
principios del concepto defectos cero y del de calidad, constituyendo equipos
dedicados a mejorar la misma.
8. Visite una organizacin de servicio y elabore un breve informe para
aumentar la satisfaccin del cliente respecto al negocio?
En este caso he podido realizar una evaluacin de los servicios del Banco de
la Nacin de la provincia de Oxapampa, la cual brinda servicios a las entidades
estatales, promueve la bancarizacin y la inclusin financiera en beneficio de
la ciudadana complementando al sector privado, y fomenta el crecimiento
descentralizado del pas, a travs de una gestin eficiente y auto-sostenible.
Se encuentra insatisfaccin del usuario, con relacin a:
1) Atencin inoportunas, (hay pocas ventanillas atendiendo al cliente).
2) Trato inadecuado de parte del personal.
3) Falta de una mejor infraestructura para ordenar las filas en esperaras.
Alternativas de solucin.
a) Deberan incrementarse ms ventanillas para atencin al cliente, as
como tambin personal disponible en ventanilla.
b) Sensibilizar y concientizar a todos los recursos humanos que
conforman la entidad bancaria, capacitar a los personales de
ventanillas para que tengan paciencia a los clientes normales y
preferenciales.
c) Cambiar o modificar la infraestructura de la entidad bancaria para que
los clientes puedan esperar cmodamente su turno de atencin, y no
estar aglomerndose con las dems personas en espera.
d) Intensificar los cursos de capacitacin, relacionados con el buen trato
al cliente, tanto al cliente normal como al cliente preferencial,
estrategias de motivacin e incentivos a los trabajadores que
demuestren mejoras en su trato.
Se debe resaltar que, por tratarse de una entidad pblica financiera, esta se
encuentra regida por normatividad, que debe cumplirse en cualquier proceso
a realizarse, de lo contrario se estara cayendo en falta administrativa, lo que
conlleva al proceso administrativo.
Se hizo dos tipos de entrevista para tener ms claro los conceptos estudiados,
en primer lugar, entrevist a una Institucin Estatal y luego proced con una
Empresa Privada.
En la Institucin Estatal se realiz la entrevista a dos gestores estratgicos
de diferentes niveles.
i. En el caso del gestor de mayor nivel, no fue muy claro y hubo confusin
en algunos de los pasos detallados. Curiosamente uno es jefe del otro,
pero hay algo importante y que sucede en la mayora de Instituciones
Estatales, las designaciones de cargos no se realizan por meritocracia,
si no, por poltica o padrinazgo, trayendo como consecuencias, colocar
en los puestos a personal, en algunos casos sin conocimiento y en
otros sin experiencia, es una de las situaciones ms resaltantes creo
yo, para que estas instituciones no avancen, en sus mejoras como
deberan.
ii. El gestor de menor nivel, fue claro en sus respuestas y no necesito de
ayuda ni ejemplos, al contrario, fue el mismo el que dio los ejemplos de
cada paso del proceso de gestin.
En el caso de la Empresa Privada entreviste igualmente a dos gestores
de diferentes niveles.
iii. En el caso de gestor de mayor nivel, fue claro y conciso no necesit
que se le detalle ninguno de los pasos, claramente entendible su
respuesta adems dio varios ejemplos clarsimos con respecto al
trabajo que el realiza en la compaa, avalado por sus ms de 15 aos
de experiencia en el campo donde se desempea. Evidentemente se
trata de un buen gestor.
iv. El gestor de menor nivel, tuvo algunos pequeos problemas en cuanto
a conceptos, pero dndole algunos ejemplos tuvo una percepcin ms
clara luego el mismo se anim a dar ms de un ejemplo de cada paso
del proceso de gestin demostrando tener aptitudes para
desenvolverse como subordinado del antes mencionado.
En el caso de la Institucin Pblica sealado lneas arriba, el gestor de
menor nivel es el que resuelve todas las situaciones, elabora los informes,
etc., para posteriormente drselos a su superior (gestor de mayor nivel),
quien se lleva los laureles.
En el caso de la Empresa Privada, curiosamente ocurre lo contrario si bien
es cierto el gestor de menor nivel redacta informes, hace trabajos de
campo y laboratorio, etc., es el gestor de mayor nivel quien lo supervisa
para corroborar que ste haga un buen trabajo brindndole todo su apoyo,
adems el gestor de mayor nivel tambin desarrolla sus deberes en otro
nivel dndole un claro ejemplo a su subordinado de que las
responsabilidades deben cumplirse a carta cabal en todos los niveles.
10. Cules son los cuatro mejores productos que ha comprado usted
durante los ltimos tres meses? Qu caractersticas le han inducido a
citarlos como los mejores? Encaja alguna de estas caractersticas con
las ocho dimensiones de la tabla3?
CASO 1
Es por ello que los consumidores podemos observar los productos de calidad
y de alta tecnologa exportados por Japn, entre las compaas ms
reconocidas tenemos: Toyota, Honda, Sony, Canon, Nintendo. Un dato
importante es que de las 30 mejores marcas japonesas 8 pertenecen al sector
automocin y 5 a la electrnica de consumo, segn analistas se trata del
efecto locomotor ya que unas marcas lderes abren la veda e impulsan al
resto.
2. Por qu es incorrecto concluir que las empresas estadounidenses,
grandes y pequeas, ya no son competitivas globalmente?
CASO 2
EJERCICIO
Marque un nmero, del 1 al 9, en el espacio correspondiente a cada
planteamiento. No hay respuestas verdaderas o falsas.
Cuando (si) trabajo como gestor, yo hago (har):