PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

TRANSPORTES CHICLAYO

INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta
gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar
la calidad del servicio de transportes Chiclayo, 2013; es una propuesta de
mejora para la actual administracin, que de ponerse en marcha, mejorar
significativamente la actual gestin.
La presente tesis, est dividida en 6 captulos, en donde desarrollamos el
problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin
del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico,
donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con
el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se
mencionan el tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin
y muestra, hiptesis, variables, operacionalizacin de variables,
mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin, mtodos de
anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los
resultados obtenidos por cada

instrumento, se analizan y se interpretan.

As mismo se desarrolla la propuesta de investigacin, donde se
presenta como primer punto el diseo terico, luego la base terica
y el esquema del modelo propuesto.
Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliogrficas.
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica
que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano y sus
diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como
nacionales, para poder comparar, analizar y as tener un enfoque
ms amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia.
Realidad problemtica
La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en
la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms
importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la interaccin
del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a
los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la
operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de
los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el transporte
pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles
de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la
vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin

y una infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte,

especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004).

FORMULACION DEL PROBLEMA

De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo
americano de calidad mejorara el transporte pblico de Sol y Mar S.R.L. de
Chiclayo ,2009?
Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no
motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y
confianza suficiente al usuario.
Justificacin
La presente investigacin se justifica por:
Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el
problema de la baja calidad del servicio al usuario en el
transporte pblico urbano de la empresa sol y mar Pimentel, se lograr
mejorar la satisfaccin.
Econmicamente, permitir a la empresa sol y mar Pimentel, mejorar sus
ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen
manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la
empresa.
Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a que
se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje
de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente
de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en
equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de
calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener

y la teora de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte pblico

urbano.
Objetivos de la Investigacin
Disear una propuesta gerencial basada en el modelo americano
de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, para
mejorar la calidad del servicio.

Limitaciones de la investigacin.
Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son:
Falta de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin.
Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte
sol y mar Pimentel S.R.L, sobre todo por el gerente, ya que no cuenta con
grado de instruccin avanzada, la cual no le permite brindarnos la
informacin que solicitamos.

MARCO TEORICO
En este segundo captulo, mostraremos el anlisis sobre la calidad
de servicio, con especial referencia a empresas de transporte pblico urbano.
En un primer apartado, los aspectos conceptuales y tericos. Luego
los estudios que conocemos en empresas concretas. En seguida las
propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. Y
finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluacin
respectiva.
Aspectos tericos sobre calidad de servicio
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas organizaciones
como en las ms grandes, en las empresas

de servicios y en las dedicadas a la fabricacin, sirven para un

departamento o para toda la compaa. Las teoras de Deming se obtienen de
observaciones directas, de ah la certeza de su conocimiento.
Teora de las Expectativas.
El autor ms destacado de esta teora es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido
completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler, 1968). Esta teora
sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y
abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de
sus vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas
y estas elecciones estn basadas en creencias y actitudes. El
objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el
dolor (Pinder, 1985). Las personas altamente motivadas son aquellas que
perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez,
perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta.
Por lo que, para analizar la motivacin, se requiere conocer que
buscan en la organizacin y como creen poder obtenerlo

Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el

modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en
la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio
del transporte pblico TCHSA

Variables.
a). Variable

independiente.
Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano
 de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la
teora de Vroom.
b).Variable dependiente.
Calidad de servicio del transporte pblico urbano.
Tcnica de la Entrevista.
han permitido obtener informacin oportuna de la situacin en que
se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas
deficiencias del control interno en la misma.
Tcnica de la encuesta.
Es otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que
consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal
de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que
brinda la empresa TCHSA
Observacin.
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as como
tambin para observar el que hacer de la competencia.
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
En este captulo se presentamos los resultados obtenidos por los
diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar
informacin y as buscar una solucin a nuestro problema.
De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la
empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L., podemos afirmar
que el gerente

tiene un concepto positivo sobre la gestin de la empresa, sin

embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta
gerencia no cuenta con la informacin adecuada que le posibilite lograr el
proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema,
debido a que maneja una administracin emprica. Por otro lado
actualmente no se est incentivando al personal, debido, a que no cumplen
con las funciones encomendadas, esto sera una causa de la
deficiencia en la prestacin del servicio al usuario. As mismo nos comenta
que ayudara en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario,
cambiando la infraestructura de los vehculos, apoyando esta opinin
del gerente, sabemos, que esto a la vez ayuda a la no contaminacin del
medio ambiente, tambin aporta a mejorar el servicio para la satisfaccin
del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno,
percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 ; Ibeas y dellOlio
2008)
Conclusiones del captulo
Despus de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos
ayudaron en nuestra investigacin, llegamos a la conclusin que
efectivamente la falta de incentivacin y capacitacin al personal es
causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la
empresa.