5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce

Como comear o seu e-commerce?

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Como comear o seu e-commerce?

Se voc est querendo abrir uma loja virtual, um e-commerce, saiba, que diferente do que
algumas pessoas dizem por ai, isso no to fcil ou simples! Lojas online requerem
investimento de tempo e dinheiro tanto quanto abrir uma loja em um shopping ou na rua. As
vendas no acontecem por acaso, elas acontecem com marcas que divulgam, tem bons produtos
e boas promessas. Alias, promessas que sejam cumpridas.

Antes dos 5 passos para voc montar a sua loja, seria interessante conhecer um pouco de
algumas histrias inspiradoras, para entender que o e-commerce no fcil. Nesse material
voc no vai receber um roteiro com uma frmula mgica. Aqui voc vai entender 5 passos
fundamentais, com aprofundamento de cada um deles para que voc monte a sua loja e venda.
De preferncia, que venda muito!

Outro ponto mostrar que o varejo no tem segredo, e sim pesquisa, planejamento e
principalmente investimento. Sem isso, sua loja pode at estar no ar, mas no vai oferecer o
retorno que voc espera. Tenha certeza disso.

Vou contar para voc a histria da Netshoes, um dos maiores fenmenos

da Internet. A Netshoes nasceu como uma pequena loja de sapatos no
centro de So Paulo e anos depois se tornou uma empresa bilionria. Esse
um dos casos que mais inspiram o mercado de e-commerce. Em 2012,
a empresa passou do 1 bilho de reais em faturamento bruto, hoje possui
mais de 3 centros de distribuio, e em 2014, vendeu em mdia 45 mil
produtos por dia!!!

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Como comear o seu e-commerce?

Sim, vendeu por dia mais do que muitos e-commerces vendem por ano, infelizmente. Se tornou
a maior loja de esportes na Internet no mundo, com mais de 2 mil funcionrios. Se transformou
em uma das empresas mais desejadas para se trabalhar no Brasil e virou uma referncia para
outros empreendedores que viram o seu crescimento.

Da pequena loja de sapatos no centro de So Paulo para ser a gigante do e-commerce, a

Netshoes levou tempo, dedicao e dinheiro. No nasceu e virou uma gigante em alguns meses,
na poca no era possvel pois no havia demanda suficiente. Hoje tem. Quando a marca
decidiu que entraria de vez nas vendas online, em pouco tempo, com o auxilio do Mercado
Livre, a marca vendia mais pela Internet do que nas lojas fsicas, ento, o seu fundador Marcio
Kumruian, resolveu fechar a loja fsica e apostar na Internet, elevou as aes no Mercado
Livre, montou a loja, operao, investiu, teve investimento e aps 12 anos chegou ao
patamar que chegou.

Muitos discutem se a operao ou no rentvel, mas isso apenas pessoas de dentro da

empresa podem dizer, entretanto a Netshoes se tornou o que aps, basicamente, ter os
seguintes pilares bem definidos: entrega rpida, cumprir promessa, entender e agradar o
consumidor, bons produtos e principalmente, alto investimento em marketing, no apenas
no online, afinal, a Netshoes faz campanhas na TV, patrocina times de futebol, campanha de
revista, jornais entre outros.

A marca apareceu para as pessoas, por isso, se tornou o que hoje. Investe alto em
Google, Email Marketing, ferramentas de recomendao entre outros. O modelo de sucesso,
mas reforo que ele ocorreu por que houve investimentos de tempo, dinheiro e contratao de
pessoas talentosas.

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Como comear o seu e-commerce?

Eu particularmente acho o caso da Netshoes um dos mais interessantes do mercado. As vezes,

algumas pessoas dizem que fcil ser a empresa pois ela tem muitos recursos para investir,
muitos talentos na sua equipe e muito dinheiro de mdia. A minha resposta para isso dizer
que sim, hoje ela tudo isso, mas nos anos 2000 voc no sabia o que era a Netshoes, certo?
Por isso, esse uma histria que inspira pois entende-se que toda a grande empresa comeou
pequena e o talento fez a diferena.

A Apple comeou na garagem da casa de Steve Jobs, o Google comeou no quarto de uma
universidade, Samuel Klein comprava e vendia mveis usados at fundar a Casas Bahia que
hoje fatura acima dos 16 bilhes de reais. So tantas histrias motivacionais que nos inspiram a
sempre acreditar.

O segredo bsico para o seu varejo dar certo a palavra: planejamento. Ok, voc pode ler isso e
dizer que j ouviu vrias vezes que tudo planejamento, tudo planejamento... desculpe, mas
sim tudo planejamento!!

Pense o seguinte: Voc vai viajar para a praia no prximo final de semana. Voc acorda e vai ou
pesquisa o clima, o hotel, economiza dinheiro, no marca nenhum compromisso e v quem pode
ir com voc? Se a sua resposta foi a segunda, ento voc j percebeu...que tudo questo de se
planejar!

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Como comear o seu e-commerce?

Sabia que pesquisas mostram que quase 70% das empresas morrem aps 2 anos por falta
de planejamento? Uma loja olha uma rua movimentada e decide abrir um ponto l, no d
resultado e no sabe porqu. Simples, as vezes a loja vende produtos para a Classe A em uma
rua classe C ou vice-versa. No tem adequao ao que as pessoas buscam e por isso no vende.
Isso falta de organizao.

Leia essa matria sobre um estudo do IBGE:

http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/08/27/no-brasil-quase-metade-das-
empresas-fecha-em-3-anos-diz-ibge.jhtm

Os 5 passos que vou apresentar aqui so baseados em planejamento, afinal, antes de

montar algo sempre bom esquematizar, mas tenha em mente, que o planejamento to
ou mais importante para o sucesso das marcas depois que o projeto est no ar, pois preciso
mensurar resultados, analisar com calma ver o que est acontecendo, entender tendncias e
principalmente, entender comportamento de consumo. Entenda sobre pessoas antes de mais
nada, depois entenda de negcios, marketing, vendas, compras, financeiro, RH, leis... entenda
as pessoas!!!

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Passo 01 - Pesquisa

Uma dupla de muito sucesso no mundo da comunicao e marketing Pesquisa

Planejamento, alis, os dois primeiros pilares da metodologia 8Ps de Marketing Digital do
Conrado Adolfo, um dos mais brilhantes profissionais de marketing digital que o Brasil possui.
Nenhum planejamento d resultado sem pesquisa. Posso dizer isso com experincia de 10 anos
planejando para grandes marcas como Mercedes-Benz, Coca-Cola, Planet Girls, Vivo, Pirelli entre
outras. Pesquise muito antes de lanar a sua loja virtual. Uma boa ideia, sem embasamento e
estudos apenas uma boa ideia.

Nenhum planejamento vai dar resultado se voc no fizer pesquisas. Existe um estudo, gratuito,
que o mercado de e-commerce usa como referncia, inclusive os grandes e-commerces,
chamado WebShoppers. No site (www.webshoppers.com.br) voc pode baixar o estudo mais
atualizado. A cada 3 ou 4 meses, eles publicam um novo estudo do mercado de e-commerce.
Vale a pena ler esse estudo antes de comear a pensar na sua loja online.

Relatrio webshoppers: www.webshoppers.com.br

A dica no apostar no segmento que mais vende s por que o que

mais vende. Aposte no segmento que voc tenha mais domnio.
Muitos e-commerces, assim como a Netshoes, comeam de pequenos
e mdios empresrios que possuem uma loja fsica e desejam ampliar
seus negcios com o auxlio do mundo digital. O mundo online permite
que uma pequena loja de rua possa vender seus produtos para o
mundo todo, sem perder vendas na loja fsica.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 01 - Pesquisa

Algumas pesquisas j apontaram que lojas online que possuem lojas offline, aumentam as
vendas nas duas, por isso, a idia que as pessoas tm de que lojas online tiram vendas da fsica,
um mito!

Agora, se voc no tem loja fsica e deseja abrir um e-commerce, a dica a mesma: abra
algo que voc domine e no o que vende mais. Por exemplo, o mercado de moda desde 2012
representa cerca de 18% de todas as vendas online, ou seja, a cada 100 produtos vendidos
online, 18 tem a ver com moda.

Seja um sapato, tnis, camiseta, blusa ou cala, entretanto, vamos supor que voc sempre
trabalhou com peas para computador, ser mesmo que voc conhece a fundo o mercado de
moda para oferecer o melhor para o seu cliente? Ou venda de peas de computador no seria
mais interessante para voc? Lembre-se que se o mercado de notebooks e computadores cresce,
significa que os servios adjacentes tambm vo crescer.

Outro exemplo o de mercado imobilirio que no para de crescer no pas. Prdios so

construdos e vendidos em dias. Consequentemente o mercado de mveis tambm cresce, ou
seja, pisos, pias, entre outros comeam a ser demandados, no a toa, que TokStok, Etna, C&C,
Telhanorte apostaram no segmento de e-commerce h tempos e tiveram grande sucesso.

Vou dar um brinde para voc aqui. O texto abaixo sobre pesquisa um artigo que escrevi
no comeo de 2014 e publiquei em um site, cuja o contedo fechado para assinantes, mas
acredito que voc merea esse texto para entender mais sobre como fazer pesquisas e como
chegar a respostas interessantes.

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Passo 01 - Pesquisa

Uma dupla de muito sucesso no mundo da comunicao e marketing Pesquisa

Planejamento, alis, os dois primeiros pilares da metodologia 8Ps de Marketing Digital do
Conrado Adolfo, um dos mais brilhantes profissionais de marketing digital que o Brasil possui.
Nenhum planejamento d resultado sem pesquisa. Posso dizer isso com experincia de 10 anos
planejando para grandes marcas como Mercedes-Benz, Coca-Cola, Planet Girls, Vivo, Pirelli entre
outras. Pesquise muito antes de lanar a sua loja virtual. Uma boa ideia, sem embasamento e
estudos apenas uma boa ideia.

Nenhum planejamento vai dar resultado se voc no fizer pesquisas. Existe um estudo, gratuito,
que o mercado de e-commerce usa como referncia, inclusive os grandes e-commerces,
chamado WebShoppers. No site (www.webshoppers.com.br) voc pode baixar o estudo mais
atualizado. A cada 3 ou 4 meses, eles publicam um novo estudo do mercado de e-commerce.
Vale a pena ler esse estudo antes de comear a pensar na sua loja online.

Relatrio webshoppers: www.webshoppers.com.br

A dica no apostar no segmento que mais vende s por que o que mais vende. Aposte
no segmento que voc tenha mais domnio. Muitos e-commerces, assim como a Netshoes,
comeam de pequenos e mdios empresrios que possuem uma loja fsica e desejam ampliar
seus negcios com o auxlio do mundo digital. O mundo online permite que uma pequena loja de
rua possa vender seus produtos para o mundo todo, sem perder vendas na loja fsica.

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Passo 01 - Pesquisa

O processo de planejamento estratgico digital possui trs macro-etapas: Pr-planejamento

planejamento ps-planejamento; dentro de cada uma dessas etapas, temos as micro-
etapas como passagem do brief, pesquisas, entendimento da empresa, anlises, apresentao
ao cliente, enfim, so diversas aes para serem feitas com objetivo de fazer o melhor trabalho
para as marcas com as quais um profissional de planejamento trabalha.

No acredito que exista uma ao mais ou menos importante dentro do processo de

planejamento, mas existem aes com maior ou menor peso, como a que vou falar aqui nesse
artigo: A PESQUISA!!! Uma das aes com maior peso em todo esse processo, afinal, elas so
o 1 passo para o sucesso de qualquer que seja o projeto, podendo ser uma campanha, uma
empresa, uma ao, um site... planejamento necessrio!

As pesquisas so o primeiro passo para qualquer planejamento, para que o estrategista entenda
quais os rumos que a marca est traando e quais aqueles que seus consumidores querem que
ela trace; importante saber que hoje no so os departamentos de marketing que constroem
a marca e sim seus consumidores, dessa forma, preciso ouvir cada vez mais as pessoas para
saber o que elas querem e como querem. Isso planejamento, pesquisa, ouvir as pessoas
para tomada de deciso.

O eu acho no cabe mais na propagada e no marketing, o que cabe eu ouo. Torque o acho
pelo ouo e veja a diferena que faz na vida da sua empresa.

Bom, nesse momento voc deve ter o desejo e objetivo em mente de montar uma loja online,
certo, ento primeiro passo correr atrs de diversas fontes, sejam na web como no mundo
fsico, afinal, no processo de pesquisa no se usa apenas o Google como fonte. Ela uma das
fontes, mas no nica.

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Passo 01 - Pesquisa

Essas pesquisas vo mostrar o caminho que a marca est traando versus qual o caminho que
os consumidores querem que ela siga. Est aqui o primeiro passo o sucesso: entender qual
estrada a seguir. Imagina abrir um quiosque na praia. Em um primeiro momento fcil, tem o
ponto, tem cerveja, tem Coca-Cola, tem batida de limo e pronto, todo mundo est milionrio.

E se o seu concorrente tem a cerveja mais gelada e barata? E se o concorrente do lado tem uma
batida de limo mais gostosa? E se o outro concorrente tem um atendimento melhor que o seu?
Tudo isso, parece que no, mas faz uma enorme diferena para as marcas, mesmo na Internet.

E como voc sabe de tudo isso para combater? Oua mais as pessoas, afinal, elas so o seu
chefe. Sam Walton, fundador do Walmart, sempre dizia que o seu patro o consumidor, ele
que decide onde e o que comprar e se ele parar de comprar na sua loja, voc pode quebrar.

Importante reforar, sempre, que o processo de pesquisa extremamente importante para o

processo de planejamento e um processo que no acaba nunca; no basta lanar um site e
esperar que ele se vire sozinho o planner precisa tomar decises de mudana de rumo e para
isso, sua principal ferramenta so as pesquisas!

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Passo 02 - Parceria

Prximo passo encontrar parceiros. Parceiros de produto (fornecedores), plataforma,

comunicao, e-mail marketing, meios de pagamento, entre outros. No acredite que sua loja
online v crescer sozinha e que voc conseguir fazer tudo sozinho. O marketing digital tem uma
regra: o barato sai caro! E posso dizer por experincia prpria.

Achar que voc vai comprar o produto, cadastrar, colocar o site no ar, fazer as campanhas do
site, fazer as campanhas de e-mail, Google, Buscap, mdia em portais, peas criativas, atender
o SAC e ainda vender o produto, tudo sozinho, sinceramente, lamento informar, mas voc ter
muitas dificuldades e dificilmente seu e-commerce vai para frente.

A escolha, por exemplo, da plataforma, pode ser um fator altamente decisivo para o
sucesso ou fracasso das vendas. Existem plataformas grandes como Vtex, Vertis, CiaShop,
JetCommerce, TopDeals, Rakuten, InfraCommerce, que por atendem grandes clientes como
Polishop, Daslu, Automec Pneus, Giuliana Flores, Fast Shop, Planet Girls, Decatlhon, Cobasi,
Preolandia, DellaVia Pneus, Camicado, Netfarma, AnyAny, Unilever, Etna, Panasonic, Schutz,
Oquevestir, Gradiente, Walmart entre outras.

A lista grande, mas no representa nem 10% do que essas lojas

atendem. A Vtex, por exemplo, possui atualmente cerca de 600
clientes, a Rakuten e Jet cerca de 400 cada um. Olha a quantidade
de lojas e segmentos que essas plataformas atendem, por isso, a
experincia delas enorme e os aprendizados so passados para
seus clientes, isso faz, com que essas plataformas possam ter
taxas de converso, devido a aprendizados e investimentos em
tecnologia, superiores a plataformas menores. Mas nem tudo fcil, o
investimento nessas plataformas no nem um pouco barato.

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Passo 02 - Parceria

Uma dica aqui , ao analisar qual plataforma vai contratar, investir em tempo para entrar em
contato com os clientes dessas ferramentas e entender como trabalhar com cada uma
delas.

Vale a pena fazer um estudo de viabilidade para saber se essas plataformas so mais
interessantes ou no. Em um primeiro momento investir de 40 a 80 mil reais em uma plataforma
dessas pode ser invivel e at assusta, entretanto, quando se faz uma conta simples, pode ser
que esse valor no seja nenhum absurdo, na verdade, ele pode at ficar barato. A conta a
seguinte:

Supondo que a plataforma, aquela pequena que voc pagou 10.000 reais para colocar a sua loja
no ar, gera uma taxa de converso de 0,5%, ou seja, a cada 100 pessoas que entram no seu
site, meia pessoa compra. Essa taxa, infelizmente, muito comum de acontecer, pois h sites
sem atrativos, erros de tecnologia entre outros problemas que ocorrem nas lojas. Essa taxa est
muito baixa, afinal em mdia, os e-commerces possuem, no Brasil, cerca de 1,5% de taxa de
converso, ou seja, a cada 100 pessoas que entram no site, uma pessoa e meia compra.

O triplo do que pode estar acontecendo no seu site e com isso, rapidamente percebe-se que voc
pode estar faturando 1/3 do potencial da sua loja, em outras palavras, est perdendo dinheiro a
toa!

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Passo 02 - Parceria

Vamos nomear 2 lojas para mostrar o exemplo de como fazer a conta. A loja A e a loja B. A Loja
A possui uma plataforma pequena ou gratuita, que por no ter estudos e investimento, gera uma
taxa de converso de 0,5% no site. A loja B est na TopDeals possui uma taxa de converso de
1,5%.

Logo na primeira anlise, voc enxerga que a loja B vende 3 vezes mais que a loja A. A loja A
possui 10 mil acessos nicos em seu site e investe 3 mil reais por ms em campanhas de Google
e Email Marketing. Ela vende, mensalmente, 50 produtos com um ticket mdio de R$ 150,00,
ou seja, tem um faturamento total de R$ 7.500,00, j a loja B, investe os mesmos 3 mil reais,
consegue os mesmos 10 mil acessos nicos, mas vende 150 produtos, e sendo o mesmo ticket
mdio, fatura R$ 22.500,00.

Se a sua loja tivesse uma plataforma da TopDeals, por exemplo, provavelmente seu ROI e
vendas seria maior, portanto, ao invs de investir 10 a 15 mil reais em uma plataforma que vai
lhe gerar 0,5%, invista um pouco mais em uma que vai lhe dar, pelo menos, 1,2% de converso,
afinal, mensalmente a loja A, em relao a loja B, perde R$ 15.000,00 por ms.

No curto prazo, investir na plataforma da TopDeals parece ser mais caro, mas no mdio prazo,
o melhor negcio. Mencionei a TopDeals como exemplo, mas poderia ser a Vtex, Vertis, CiaShop,
Rakuten, ou seja, as melhores e maiores plataformas do pas.

Defina bem os produtos. De novo, defina os produtos que voc tem mais conhecimento.
Se o mercado de moda o que voc mais conhece, e em alguns casos, ex-vendedores de loja
abrem lojas online para uma renda extra, ento siga nessa linha, mas lembre-se, que preciso
dedicao.

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Passo 02 - Parceria

Encontre bons fornecedores que tenham preo e qualidade. Muitos sites optam em importar
produtos direto da China e Estados Unidos (principalmente) mas isso impacta em entrega,
pois as vezes, esses produtos demoram at 40 dias para entregar. Quem compra online, tem
mais pressa do que quem compra na loja fsica, pois o medo da no entrega gera uma
expectativa enorme.

Os produtos tm que ter qualidade, ou quem comprar no seu site, jamais vai comprar
novamente e a compra recorrente (pessoas que se tornam fieis e sempre compram na loja),
um dos fatores de sucesso nas lojas, principalmente nas menores que no possuem os milhes
de reais para investirem em marketing.

O ideal que esses fornecedores lhe deem margens de lucros altas para que voc consiga uma
loja rentvel em pouco tempo. Lembrando que todo o investimento demora um tempo at ter o
famoso break even ou o ponto de equilibro, que o momento em que voc j recuperou o
dinheiro investido e agora os lucros sero maiores.

Com a plataforma e os produtos decididos, agora hora de voc montar o layout da loja. Tenha
um layout bem feito. O usurio precisa entrar no seu site e sentir confiana para comprar um
produto, caso o contrrio, ele simplesmente vai entrar, ver e sair. Gastou-se dinheiro para
levar esse usurio a loja e ele no converteu, alis, esse um dos motivos pelo o qual a cada
100 pessoas que entram no site, apenas 1,4 compram. Contrate uma pessoa ou agncia pelo
material j criado e no pela promessa do que ser criado. Veja os casos j desenvolvidos,
analise e pea opinio de outras pessoas.

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Passo 02 - Parceria

s vezes a agncia A fez layouts que voc no gosta, gostou mais da B, mas a agncia A tem
maior mdia de vendas que a B, ou seja, as vezes, no a sua opinio a nica que conta, pois
em muitos casos, voc nem o pblico-alvo da sua marca. Analise, oua pessoas, pesquise
o layout.

Se possvel, crie uma disputa entre as agncias. Muitas empresas fazem isso, chama-se
concorrncia, onde os clientes criam o mesmo brief e passam o mesmo para as agncias e
avaliam o melhor. No tem custo e isso algo que as agncias esto mais do que acostumadas.

Loja pronta, agora vem a hora de cadastrar produtos. Esse passo fundamental! Pense que no
existe um vendedor no momento da pessoa comprar e o brasileiro gosta muito desse contato
com o vendedor, de conversar, de falar.

As pessoas, na loja, podem comprar 24h por dia, 7 dias por semana, por isso, o descritivo de
produtos precisa ser muito bem feito, as pessoas vo comprar a foto e descrio do produto.
Lembre-se sempre disso. Por falar em compra, o consumidor online mais exigente do que
o consumidor fsico e algo fato, o campo de pesquisa no online muito maior, afinal, existe
uma ferramenta que mudou a forma das pessoas comprarem, pensarem, pesquisarem e se
relacionarem: Google. E o Facebook ganhando cada vez mais, revolucionando e influenciando as
pesquisas e as compras online.

Teste tudo! Aps a loja online estar no ar, teste tudo. O mais importante o teste de compra.
Meios de pagamento importante, coloque meios de credibilidade como Braspag, Bcash, Akatus,
PayPal, PayU, PagSeguro, Moip, MaxiPaggo, MundiPaggo, que esto presentes nos maiores
e-commerces do pas. Teste compras, veja o tempo que esses meios de pagamento demoram
para aprovar uma compra. Use sistema de antifraude sempre. ClearSale e FControl so os
maiores.
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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 02 - Parceria

Esses servios so pagos, em mdia, giram em torno de 6% do valor da compra, ou seja, uma
compra de R$ 100,00 no site, R$ 6,00 ficar com o meio de pagamento e R$ 94,00 vai para o
caixa da empresa. Quando for pensar no fluxo de caixa, inclua esse valor. Alguns e-commerces
fazem afiliao direta com bancos, Cielo e Redecard, um processo mais demorado, mas em
alguns casos, a taxa de aprovao acaba sendo maior, o que vale mais a pena.

preciso estudar isso com calma, conversar com todas as empresas e ver qual a melhor
vantagem para o seu negcio, pois um negcio tem as suas particularidades que outro
no tem, ou seja, uma empresa pode ser melhor para a loja A e outra para a loja B. preciso
estudar com calma.

Loja pronta, meios de pagamento (pode usar mais do que um, sem problemas) testes feitos
e produtos cadastrados. Agora a hora de vender, colocar o site no ar. Contrate agncias de
marketing especializadas no mundo digital. Agncia Click Isobar, AG2, Enken, Chleba, TopDeals,
Blinks, Agncia Carnaval, JotaCom, Tesla, TV1.com, A2C, Ad. Dialeto, Casa, Cadastra, Agncia
Carnaval, Wezy, W3Haus, Pulso, Rapp, Lov, FSB Digital, F.Biz, iThink, Digitale, Cadastra entre
outras so agncias que podem ajudar voc nesse momento de divulgar sua loja. Pense em
campanhas, principalmente de Google, Buscap e E-mail Marketing.

Para muitos sites, 90% do faturamento da loja, vem dessas plataformas, somada ao acesso
direto ao site. Redes Sociais, mdia display, mobile, afiliados, parcerias, gerao de leads,
contedo entre outras aes so de fundamental importncia, mas esse tema, vamos falar em
outra oportunidade.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 03 - Deixe os 5 pilares em harmonia

A palavra pilares pode parecer antiga, remete s vezes as construes gregas, mas ela
pode tambm ajudar o seu planejamento para evitar brechas. Se uma construo tiver uma
simples brecha pode comprometer toda a estrutura e o prdio cair por no aguentar o peso. O
engenheiro planeja e calcula milmetros para que esses no virem as brechas. A estratgia do
seu negcio deve seguir o mesmo caminho.

Brechas podem representar um prejuzo enorme para qualquer marca, j pensou o quanto a
queda de um servidor pode impactar no faturamento dirio, semanal e mensal de uma loja?
Lembram do caso da Fnac por exemplo s no causou um prejuzo de milhes porque eles
agiram rpido e a legislao brasileira foi a favor acertadamente na minha opinio da marca.

Para quem no se lembra, por algumas horas e graas a um problema

de programao, as pessoas poderiam comprar notebooks por R$ 1,00.
Pessoas compraram 20 mquinas, mas depois, o caso foi resolvido, o
dinheiro devolvido na ntegra. Pode parecer que no, mas houve prejuzo
para a Fnac pois anlise de anti fraude e taxas de chargeback (volta o
dinheiro ao cliente aps efetuar a compra) foram pagas pela empresa e
pelo movimento de pessoas que comprou o produto, o prejuzo no deve
ter sido pouco.

Por isso, quando se vai fazer um planejamento, analise bem alguns pilares
para a sua construo de marca, construo de comunicao, construo
de estratgia no tenha brechas e assim seja um grande sucesso, para
e-commerce, sucesso = vendas, ento foque antes de colocar a sua loja
no ar, nesses 5 itens para deixar o processo redondo para ir ao ar.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 03 - Deixe os 5 pilares em harmonia

BONS PRODUTOS: O que voc vende agrada a maioria ou a minoria? Se agrada a maioria,
voc por exemplo vende TV LCD, pode se pensar em altas vendas/lucros. Se voc vende capas
de acrlico do Japo para iPhones 4G branco, um produto de nicho onde voc pode se destacar,
mas grandes lucros, fortunas sero difceis de serem feitas.

ENCONTRABILIDADE: Seu usurio chegou loja. Pode ser via Google, acesso direto, e-mail
marketing, Redes Sociais. No importa (nesse momento), o usurio chegou a loja precisa
encontrar o produto desejado. No ache que o campo de busca ser o suficiente. A usabilidade
do site essencial.

ATENDIMENTO: fundamental atender, e bem, o seu cliente. Por mais que a sua empresa
seja um mega varejista online, como a Casas Bahia por exemplo, preciso sanar as dvidas dos
clientes. Uma dvida sanada pode ser o passo final para uma compra; um atendimento bem
feito pode gerar menes positivas nas redes.

MARKETING DIGITAL: S lembrando quem visto. No pensamos em Coca-Cola sempre

que falam a palavra Refrigerante toa. Pensamos porque a marca investe e muito na
mdia para aparecer. No e-commerce no tem segredo preciso aparecer. Sugiro comear com
Buscap e Links Patrocinados, pois so os canais que o e-consumidor vai antes de fazer qualquer
pesquisa de produtos. Depois pense em banner, e-mail marketing...

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 03 - Deixe os 5 pilares em harmonia

LOGSTICA: Entregue o produto. E no prazo! Simples assim. O consumidor pode esperar de 1h

a 180 dias por um produto, desde que isso esteja estampado no site: Para a cidade X (ou essa
mensagem pode aparecer depois que o usurio calcular o frete) o produto demora de 2 a 3 dias
teis. O usurio espera, mas se demorar 4 a 5 dias, perde-se a confiana. Confiana tudo em
um e-commerce e esse o fator que far a pessoa voltar ou no a uma loja online.

At o momento, voc viu que preciso alguns pontos antes de colocar o site no ar. preciso
pesquisar, no tente fazer tudo sozinho, no v atrs do mais barato e foque no seu negcio
ou no seu conhecimento. Muitas empresas vo a falncia pois seus donos se metem a vender
produtos que eles mesmo no compram. Recentemente eu visitei um bufffet infantil e percebi
estar bem triste a sua decorao.

Conversando com os donos, eles me disseram que eram casados, mas no tinham filhos. Entendi
perfeitamente o que estava acontecendo, perceberam o mercado de buffets infantis crescendo,
festas milionrias acontecendo todos os dias, mas os donos no conheciam sobre o seu pblico:
crianas. Quer dizer que donos de buffet s podem ser pessoas com filhos?

No!! Mas pessoas que conheam bem o pblico e saibam que mais do que um buffet bem
decorado ele precisa ter espao para as crianas correrem, brincarem, pularem. O pblico so
elas e no os pais. Entenda, de novo, o perfil do seu consumidor, seja ele uma criana de 5
anos ou uma adulto de 50 anos com dinheiro suficiente para comprar uma Ferrari a vista.

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Passo 04 - Logstica e SAC

Muitas pessoas compram e j querem ligar na loja para saber se est tudo bem com a sua
compra, outras pessoas, no dia da promessa de entrega ligam as 9h para saber se est tudo
certo. Outros, ligam no pr-compra para saber se a loja existe ou para tirar dvidas. SAC
importante, sendo ainda mais no ps-venda, nas dvidas de entrega ou at de uso do produto.
O SAC tem se tornado um diferencial para as lojas.

Entrega pilar de confiana no mercado. As empresas que cumprem a promessa de entrega tm

maiores chances de converter compradores em fs. Entregar no prazo, infelizmente no Brasil,
um item diferencial quando na verdade deveria ser obrigao.

Correios , sem dvida, a principal empresa a ser usada, pois ela a nica que consegue chegar
em praticamente 95% das cidades no pas. Prepare-se para que o seu site tenha vendas para
o Acre, Rondonia, interior de uma cidade do Nordeste, extremo sul do pas. No ache que suas
vendas sero apenas nas grandes capitais, a maioria ser, mas voc no pode deixar de atender
a todos.

Directlog, Ontime, Delivera, Gollog e TotalExpress so as maiores empresas

de entrega para e-commerce do Brasil, h, claro, custos, mas nesse caso,
quem paga o usurio. Pode trabalhar com mais de um, alis, isso algo
interessante, pois s vezes, a Total Express, por exemplo, tem um preo
excelente para as capitais, mas a Ontime tem um melhor para o Nordeste e
os Correios melhor ainda para o Sul. Deixe o consumidor escolher o preo e
o prazo de entrega, lhe de as opes.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 04 - Logstica e SAC

A logstica precisa ser um diferencial competitivo para a sua marca. Entregas rpidas fazem toda
a diferena. Voc compraria um remdio 10% mais caro se ele fosse entregue em at 3 horas
ao invs de comprar um remdio 10% mais barato mas que entregasse em 3 dias? Em muitos
casos o consumidor decide pela compra ou no de um produto pela entrega.

E tenha certeza, que atrasar a entrega gerar reclamao no Reclame Aqui e perder vendas.
Existem sites que atrasam 1 ou 2 dias a entrega, avisando o consumidor, deixando tudo as claras
e dando a opo de cancelamento, o cliente entende, mas h sites que atrasam semanas e o
consumidor no consegue resposta no SAC, Redes Sociais ou Reclame Aqui. Isso faz com que a
credibilidade do seu e-commerce caia muito e as vendas na sequencia.

Pelo pas com propores continentais que vivemos, ainda muito complicada. Entregar nos
grandes centros onde muitas das empresas possuem centros de distribuio menos complicado
do que entregar em cidades remotas onde apenas os Correios chegam, e no h jeito, o Brasil
ainda depende dos Correios, pois mesmo essas grandes empresas citadas trabalham com os
Correios.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 05 - Tenho e-commerce. E agora?

Para encerrar esse material, vamos a uma dica que muitos se preocupam. Ok, segui todos os
passos e criei o meu e-commerce. A loja est no ar. E agora? As vezes, o medo comea com
o site no ar, afinal, est na hora de dar retorno para a marca, certo? Ento, quando o trabalho
comea, o medo e a insegurana acompanham, por isso, esse captulo no para tranquilizar e
dizer que tudo vai dar certo, mas para dizer que se voc trabalhar tudo vai dar certo. No tenha
medo de errar, voc vai errar! Tenha medo de no tentar.

Julio Ribeiro, um grande nome da propaganda mundial diz que mais empresas quebram
por medo de mudar do que as que arriscam mudar. A Coca-Cola muda seu posicionamento,
campanha, embalagem e as vezes at produtos para se adaptar ao novo mundo. Por que o seu
e-commerce no faz o mesmo? O Groupon que voc conhece como o maior site de compras
coletivas do mundo, est mudando o seu negcio no Brasil e saindo do mercado, pois a Febre de
2012 virou uma commodities e perdeu-se o encanto.

A tecnologia evolui a cada dia. Se antes era difcil ter uma loja virtual e o cenrio no abria
espaos para grandes sonhos, hoje essa realidade completamente outra. O mercado de
internet beira os 110 milhes de internautas e ter a sua loja virtual est
cada dia mais fcil.

H empresas que possuem plataformas com baixo custo para subir em

algumas horas a sua loja. O Social Commerce tem ganho peso com o
Facebook e criando outras alternativas de vendas. Vender pela a Internet
tem se tornado mais fcil a cada dia, porm, preciso saber o que, como,
onde e por que fazer. Do mesmo jeito que est mais fcil vender, est
mais difcil compreender e agradar o e-consumidor. Na web, todos somos
mdia, somo geradores e multiplicadores de contedo. O simples RT do
Twitter tem o mesmo poder de uma bomba atmica para a sua marca!
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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 05 - Tenho e-commerce. E agora?

O usurio no est somente no Google, por mais que esse seja o site mais acessado no Brasil.
H mais de 2,4 milhes de sites .com.br e os quase 90 milhes de Internautas esto nesses sites
todos os dias. As pessoas no esto apenas no Twitter ou Facebook.

Esto no site que d uma dica de um bolo de fub ou naquele que mostra qual o som mais
potente para o seu carro. Esto ouvindo msica, lendo sobre economia ou assistindo o captulo
da novela do dia anterior no YouTube. preciso estar nesses canais tambm, mas no nica e
exclusivamente com banners.

Banners no funcionam mais! Crie algo relevante, inovador e acima de tudo que tenha um qu
de relacionamento. As vezes, a frase curta nossa pgina no Facebook pode dar mais resultados
do que compre essa TV aqui. Crie campanhas que vo ao encontro do contedo do site.

Se est anunciando em um site de msica, venda aparelhos de som ou tocador de MP3. As

pessoas at podem se interessar por uma mquina de lava-roupa acessando esse site de msica,
mas as chances so menores.

A sua loja est bem na web. As pessoas conhecem, seus acessos crescem a cada dia mas e a
converso? Em mdia, 98% das pessoas entram nos sites e no compram. Claro que preciso
chamar o maior nmero de pessoas para o site para aumentar o lucro, mas por que essa taxa de
rejeio to alta? Por que os sites so frios e no

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Passo 05 - Tenho e-commerce. E agora?

conversam com elas. Por que elas no entendem as informaes de produtos, porque no tem
ningum para responder as dvidas, porque no conquista.
Os banners de promoo, que lotam os sites de e-commerce funcionam, mas eu acredito que
futuramente sero paisagens como os banners em portal. O consumidor espera mais das lojas.

Entregue! Parece bvio mas a maioria das reclamaes do e-commerce baseada em eu

comprei, a loja no entregou. Eu ligo e ningum resolve meu problema. Sua loja perdeu um
cliente? No, perdeu vrios pois essa experincia ser repassada para frente. Em poca de Redes
Sociais no precisa que o Rafinha Bastos com 6 milhes de seguidores detone a sua marca. Uma
pessoa com 100 seguidores pode conseguir o mesmo efeito.

Atenda e bem o seu consumidor no antes, durante e depois da compra. Crie o relacionamento
em cada uma das fases. Consumidor satisfeito, vira fiel e volta. Pode voltar dali uma semana,
um ms ou um ano. Mas volta, indica, defende a marca. Trabalha para voc de graa. E faz isso
por amor a loja, a marca e ao excelente atendimento que voc deu.

Ter um e-commerce exige dedicao. Exige conhecer para quem voc vende. Exige saber o que
as pessoas procuram, como, onde e o que mais compram. Saber quem so os curiosos X quem
compra. Entender que e-mail marketing, bem feito, d resultado, mas que uma resposta rpida
pelo Twitter pode dar um resultado muito maior.

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Sobre o autor

Luis Felipe Magalhes de Morais, mais conhecido como Felipe Morais. Nasceu em 23 de setembro
de 1979, na cidade de So Paulo. So Paulino fantico, apreciador e jogador de futebol, amante
do bom e velho Rock and Roll estilo Queen, Pink Floyd, Metallica, Kiss, Legio Urbana e Eric
Clapton, alm do Rock anos 80.

Atua no mercado de comunicao e marketing digital desde 2002, em seu 2 estgio na extinta
Canal4 Multicomunicao, Felipe possui experincia no mundo online, mais especificamente nas
reas de Planejamento Estratgico Digital, E-commerce e Comportamento do Consumidor.
Sua experincia na rea de Planejamento pode ser comprovada no livro Planejamento
Estratgico Digital que lanado em 2009 e que em 2014 estar de volta as livrarias. Em
e-commerce, Felipe Co-autor do livro Gerente de E-commerce.

J passou por diversas agncias entre as que mais se destacam: Publicis Brasil, Salles
Chemestri, NeogamaBBH, A1-Brasil, CappuccinoDigital, Tesla, TV1.com e Gotcha. Tambm
passou por empresas como FTPI Digital, Giuliana Flores, Dezak e Nova.com onde trabalhou com
mais foco no Ponto Frio.

Nas agencias em que passou, Felipe atendeu clientes como Nestl, Chevrolet,
Centauro, Bradesco, Vivo, Pirelli, Coca-Cola, Canal Sony, Mercedes-Benz, Roche,
Suzano Papel e Celulose, Puma, Rossi, Della Via Pneus entre outras marcas.
Desde 2010 atua no mercado de e-commerce onde passou pela Nova.com,
Giuliana Flores e Dezak.

Atualmente, diretor de Planejamento e Novos Negcios a TopDeals, agncia

especializada em gesto de e-commerce com mais de 45 clientes onde comanda
a rea de planejamento com foco em ampliar vendas.

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5 Passos Essenciais para Criar o seu Primeiro E-commerce
Sobre o autor

Na rea acadmica, coordenador dos cursos de Ps Graduao de Marketing Digital e do MBA

de Gesto Estratgica de E-commerce ambos na Faculdade Impacta de Tecnologia, alm de ser
professor das matrias de Planejamento Estratgico Digital e de Estratgias de E-commerce.
professor dessas matrias no Senac So Paulo, Senac So Jos dos Campos, Senac So Jos
do Rio Preto, Illadec Campinas, Illadec Santos, Illadec Ribeiro Preto, Faculdade Cambury de
Goinia e Escola Trevisan de Negcios em So Paulo e Ribeiro Bonito. professor de cursos
online no iMasters e Ecommerce Brasil e Digitalks. Professor no curso de curta durao do
Miyashita Consulting. Consultor de e-commerce e planejamento digital.

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