Excelencia en Atencin

al Cliente
Una organizacin debe saber cules son las expecta7vas
que 7enen sus clientes por los siguientes mo7vos:

Si la organizacin no cumple con lo que esperan los
clientes, el servicio ser malo.
Si cumple justo con lo que esperan, el servicio ser
bueno.
Sin embargo, si se an7cipa a las expecta7vas de los
clientes se pensar que su servicio es Extraordinario.
 Objetivos
Mejorar el desempeo de las personas con informacin
mo7vacional y herramientas modernas de Atencin al
Cliente, para aplicarlas en su vida diaria y as lograr un
cambio de ACTITUD que afecte posi7vamente en su vida
personal y profesional.

Comprender el servicio al cliente desde el punto de vista
corpora7vo
INTRODUCCIN
LA MOTIVACIN NECESARIA PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE

50% - 150%
El poder en cada uno
Liderazgo
Objetivo de vida balance
Crecimiento personal crecimiento en
comunidad
Integridad Profesionalismo
 El Poder de la ACTITUD

APTITUD 15%

ACTITUD 85%


Y STAS DETERMINAN TU ALTITUD EN LA VIDA

 Decisin

Tener un buen da

Todo el da

Todos los das!

 Situacin actual con que contamos:


Tenemos un cuerpo, el cual
puedes cuidar o destruir.

Tenemos una mente, la u7lices o
no ya est incluida.

Situacin actual con que contamos:


Tenemos 7empo, ese 7empo se llama la VIDA.

Tenemos SUEOS

(METAS)
Pasos para cumplir METAS

Sueo

Tiempo

Procedimiento

Disciplina
El comn denominador del
xito es:

Formar el hbito,
de hacer las cosas que a
los fracasados no les gusta hacer
 CREENCIAS
HBITOS

Pensamientos
Emociones
CAUSA EFECTO
Comportamiento
Humano

RESULTADOS
 Automotivacin
He encontrado un amigo

Yo tuve un enemigo, que mis pasos segua

y aunque parezca extrao, yo no lo conoca,
mis planes y mis metas, todo desbarataba,
mis mejores deseos, por l no los lograba.

Un da pude encontrarlo y reclam su cinismo,

le destap la cara y me encontr a m mismo...

Desde ese da todo se transform,

pues aquel enemigo, mi amigo se volvi

Mi antiguo subconsciente que antes interfera

despus me ayudaba y mis mejores deseos cumpla.
 Automotivacin

Una vez mis planes a l yo le conaba,
casi sin darme cuenta l solo los lograba:
convenca a la gente; conanza me dio;
logr oportunidades que ya no malogr.

Hoy estamos de acuerdo y descubr la verdad,
todo me es fcil y nada hay que no pueda lograr;
puedo ayudar a todos, no temo al des7no
porque soy solo yo, quien marca mi camino.

Ahora que ya no existe conicto entre los dos,
puedo llegar a todo...

Inclusive hasta Dios.
 Concepto

Es simplemente tener un MOTIVO por el

cual me voy a entregar en cuerpo, alma y
con toda pasin a lo que hago.

La desmotivacin no existe. Solo existen

motivos negativos y motivos positivos.
Ests en donde ests y eres lo que eres
por lo que has puesto en tu mente,

Puedes cambiar donde estas y lo que eres

cambiando lo que pongas en tu mente.
La Fisonoma

Postura del cuerpo

Niveles de energa

Sonre siempre
Para lograr el XITO es ms
determinante.

ACTITUD que APTITUD

Jim Rohn
La gente y la mente pequea hablan de tragedias
y xitos de los dems

La gente y la mente grande hablan de ideas y

proyectos
 El xito

Es cualquier cosa que tu puedas:

Ser

Hacer

Tener
Tres pasos para tener xito

Cree en ti

Nunca te detengas

Atrvete a pagar el precio

Condiciones para tener xito:
Deseo

Fe

Visin

Conocimiento

Accin

Valores

Trascendencia
 Escala Tonal
Nivel de Atencin y Comunicacin
0 Muerte
0.05 Apa`a
0.5 Pesar
1.0 Miedo
1.1 Hos7lidad Encubierta
1.5 Enojo
2.0 Antagonismo
2.5 Aburrimiento
3.0 Conserva7smo
3.5 Inters Moderado
4.0 Entusiasmo
22.0 Juegos
Las Personalidades
Sanguneo
Ventajas: alegre, diver7do, alma de la
esta y cuenta chistes.
Desventajas: inconstante,
entrome7do, chismoso y presumido.

Colrico
Ventajas: acelerado, emprendedor,
trabajador y estricto.
Desventajas: nervioso, impaciente y
autoritario.
Las Personalidades
Flem7co
VENTAJAS: tranquilo, sereno, anal7co,
matem7co y contador.
Desventajas: paciente e inseguro.

Melanclico
VENTAJAS: romn7co, poeta, bohemio
y constante .
DESVENTAJAS: `mido, lento y
conic7vo.
Trabajo en Equipo

Quien no vive de alguna manera para los

dems, apenas vive para s.
PRIMERA PARTE
Existe una gran diferencia entre
obtener aquello por lo que pag y
obtener aquello que esperaba.
Malcom Forbes, editor
PRIMERA PARTE Contenido: El
servicio al cliente como individuo
Parte 1: Definir una Visin de Servicio al
Cliente
Parte 2: Descubrir las Expectativas del Cliente
Parte 3: Reconocer la experiencia del Cliente
Parte 4: Mejorar las Habilidades de Servicio al
Cliente
Parte 1: Definir una Visin de Servicio
al Cliente

Objetivos:
Medicin de su orientacin personal de
servicio al cliente.
Desarrollar un enunciado de visin personal
para la entrega de servicio al cliente.
Discutir el impacto de los cambios del
mercado global en el servicio al cliente.
 EJERCICIO 1
AUTOEVALUACIN DE
SERVICIO AL CLIENTE
 Definicin de Cliente
Una denicin de cliente tomada del diccionario es:
una persona que compra, o una
persona con la que se tienen
tratos, o alguien que depende de
usted por un producto o servicio, o
acude a usted o a su compaa
por satisfacer alguna necesidad.
Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente
importantes para el xito de una
organizacin.
 Enunciado de una visin
de Servicio al Cliente
El Departamento de los EEUU de Servicios
de Salud y Servicios Humanos (HHS)
proveer a sus clientes internos y externos de
un servicio corts, a tiempo, y eficiente que
exceder las expectativas de los clientes y se
equiparar a los mejores en el negocio. Para
mejorar continuamente los servicios, HHS
promover y utilizar la retroalimentacin
constante del cliente para ayudar a establecer
sus estndares de servicio al cliente y
medidas de desempeo, y compartir los
resultados con sus clientes.
 EJERCICIO 2
MI ENUNCIADO PERSONAL
DE VISIN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Resumen: Definiendo una Visin
de Servicio al Cliente
Es importante medir honestamente nuestra orientacin de
servicio al cliente.
Un cliente es una persona que compra, o una persona con la
que se tienen tratos, o alguien que depende de usted por un
producto o servicio, o acude a usted o a su compaa por
satisfacer alguna necesidad. Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente importantes para el xito de una
organizacin.
Los enunciados de Visin guan la entrega de servicio al cliente
en los niveles personal y organizacional.
Los cambios globales han llevado a un incremento en la
demanda de proveedores de servicio al cliente que sean
capaces de entregar servicio al cliente efectivo en una variedad
de maneras.
 Parte 2: Descubrir
las Expectativas del Cliente

Objetivos:

Identificar las expectativas del cliente.
Definir las expectativas del cliente y las
maneras de alcanzarlas.
Describir la diferencia entre la satisfaccin
del cliente y la lealtad del consumidor.
 Expectativas del Cliente

Es esencial mantener y mejorar los niveles

de servicio para mantener sintona con las
expectativas del cliente y y sus necesidades
y deseos cambiantes.
 Ms Canales de Entrega
Cambian las Expectativas
Ms proveedores, con cada
vez ms variadas formas de
entregar bienes o servicios
(canales de distribucin) han
causado cambios en las
expectativas de los clientes.
 Alineacin al Cliente

Para ser exitosos, necesitamos hacer exitosos a

nuestros clientes.
Necesitamos estar alineados con sus objetivos,
y proveer servicios que les ayuden a cumplirlas.
Necesitamos comprender que significa el xito
para el cliente, determinar en qu consiste y
cmo proveemos el servicio para ayudar a que
el cliente se vuelva exitoso.
Satisfaccin del Cliente versus
Lealtad del Cliente
Los elevados niveles de satisfaccin
del cliente no necesariamente se
trasladan en compras repetidas.
Muchos clientes que dicen estar
satisfechos se cambiarn a otro
proveedor sin duda si se les ofrece
un precio ms bajo, ms variedad,
ms comodidad, etc.
El mejor indicador de la lealtad del
cliente son las recompras repetidas.
Queremos que nuestros clientes se
vuelvan adictos a nuestros
productos o servicios.
 El Ciclo de Compra
Paso 1
Paso 2
Reconocimiento
Compra
Inicial

Paso 5
Paso 3
Recompra
Evaluacin
Post compra

Paso 4
Decisin de
Recomprar
 EJERCICIO 3

EJERCICIO DE LEALTAD DEL

CLIENTE
 Resumen: Descubriendo la
Expectativas del Cliente
La determinacin de las expectativas del cliente
respecto a a los productos o servicios que proveemos
es esencial para proveer un excelente servicio al
cliente.

La alineacin con el cliente significa que conocemos
de nuestros clientes, que entendemos lo que ellos
quieren y necesitan para ser exitosos, y que
trabajamos en una sociedad con ellos para alcanzar
sus objetivos.

La satisfaccin del cliente no necesariamente tiene
como resultado la lealtad de los clientes.
 EJERCICIO 4

REFLEXIONES PARA EL
EJERCICIO PLAN DE ACCIN.
Parte 3: Reconociendo la
Experiencia del Cliente

Objetivos:
Calificar el servicio al cliente
usando una escala de
evaluacin del cliente.
Monitorear el ciclo de servicio.
Identificar estrategias para
tratar con clientes difciles.
Reconocer la importancia del
mejoramiento continuo en la
entrega de servicio al cliente.
Escala de Evaluacin del Cliente

Nota Qu signica
El cliente est deslumbrado, usted ha sobrepasado
todas las expecta7vas.
Usted ha excedido las expecta7vas del cliente.
El servicio principal fue como se esperaba. El cliente
usualmente se siente neutral sobre la interaccin.
El cliente est molesto porque el servicio no ha
cumplido la expecta7vas, pero el cliente no depende
de su servicio.
El cliente se siente vic7mizado porque el servicio no ha
cumplido las expecta7vas, y el cliente es dependiente
de su servicio, sin otras opciones.
 Momentos de verdad....
Momentos de Verdad

Un momento de verdad es
cualquier momento en que un
cliente hace contacto con cualquier
aspecto de una organizacin. Los
clientes experimentan muchos
momentos de verdad en cada
transaccin de cliente.
10 HORRORES EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

Por favor espere en la lnea . (click).

Disculpe, no tenemos sistema.
Eso no es mi culpa.
Yo solamente trabajo aqu.
Lo siento pero ya son las cinco y es mi hora de
salida.
Y qu quiere que yo haga al respecto?
No somos peores que los dems.
Total, un cliente insatisfecho no es el fin del
mundo.
Lo siento, esa es nuestra poltica.
Espere en la cola si quiere que le atienda...
 Ciclo de Servicio
Conocemos como ciclo de servicio a una
serie completa de momentos de verdad
relacionados. El ciclo describe lo que le
sucede a un cliente desde el momento en
que l o ella identifica una necesidad, hasta
el que esa necesidad ha sido satisfecha.

El ciclo de servicio comprende lo que el

cliente experimenta, no los procesos internos
de la organizacin.
 Ciclo de Servicio
(cont d)

3. Ser saludado 4. Ser ubicado

adentro 5. Recibir el men
2. estacionar
6. Escoger
1. llegar
RESTAURANTE 7. Ordenar
14. Salir del
parqueadero
8. Recibir comida
13. Llegar al auto 9. Comer
12. Salir del 10. Recibir la cuenta
restaurante 11. Pagar
 EJERCICIO 5

EJERCICIO DEL CICLO DE

SERVICIO
Reductores y Potenciadores

Un reductor es algo que tiene un efecto negativo

sobre el cliente.
Un potenciador es algo que crea valor agregado
para su cliente o contribuye con su experiencia
positiva.
Tratando con situaciones difciles

Escuchando
Empata vs. Simpata
No lo tome de manera personal
Herramientas para usar
 Escuchando

Determine lo que su cliente quiere y necesita.

Prevenga malentendidos y errores.
Rena pistas sobre maneras
de mejorar el servicio que
usted provee.
Construya relaciones
de largo plazo.
 Simpata vs. Empata

La simpata comprende
identificarse, e incluso adoptar
las emociones de otra persona.

La empata significa reconocer y

afirmar el estado emocional del
otro.
No lo tome de manera personal

Volverse defensivo previene que la

comunicacin real suceda.
Sea objetivo sobre
la informacin.
Ensaye mentalmente
respuestas para
situaciones duras.
Herramientas para usar

Reduzca el paso.
Escuche cuidadosamente.
Tome notas.
Formule preguntas
aclaradoras.
 Palabras desencadenantes

Evite usar
palabras desencadenantes.
 EJERCICIOS 6 y 7

CULES SON SUS FRASES O

PALABRAS
DESENCADENANTES?

RELJESE. USTED PERO.

Resumen: Reconocer la Experiencia
del Cliente
La determinacin de las expectativas del
cliente sobre los servicios que usted provee es
esencial para cumplir con esas expectativas.
Un momento de verdad ocurre en cualquier
momento en que un cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de cualquier
organizacin y tiene una oportunidad de
formarse una impresin de la organizacin y
del producto o servicio que sta provee.
Un ciclo de servicio es el total de todos los
momentos de verdad que un cliente
experimenta.

contd
 Resumen: Reconocer la
Experiencia del Cliente
(cont d)

Manejar situaciones difciles efectivamente es

clave para incrementar la satisfaccin del
cliente.

Esforzarse constantemente por monitorear los

cambios en el mercado y responder a las
necesidades del cliente es esencial para
mantenerse competitivo.
 Parte 4: Mejoramiento de las
Habilidades de Servicio al Cliente
Objetivos:
Desarrollar un Plan de Accin e
identificar acciones prioritarias
para el mejoramiento del servicio
al cliente en el rol que usted
desempea en su organizacin.

Completar un Plan de
Desempeo que le permita
aplicar los conocimientos y
habilidades desarrollados en
este mdulo en su crecimiento
profesional y desarrollo.
 Cuestionario del Plan de
Desempeo
Tiene cada uno de ustedes acciones
especficas para ejecutar cuando regresen a su
trabajo?
Qu obstculos debe usted enfrentar para
asegurar que usted alcanzar las metas de
servicio al cliente definidas?
Cmo puede usted demostrar mejoramiento
en relacin al desarrollo de sus habilidades de
servicio al cliente?
 EJERCICIO 8

PLAN DE ACCIN
 Resumen: Mejorando las
Habilidades de Servicio al Cliente

Tener clara nuestra visin personal de servicio al

cliente nos permitir tomar acciones para
mejorar nuestras habilidades de servicio al
cliente y trasladar esa visin a nuestro lugar de
trabajo.
Nuestro Plan de Desempeo General nos
llevar a concretar objetivos que aumentarn
nuestro crecimiento profesional y desarrollo.
 Resumen del Mdulo

Las habilidades para un excelente servicio

al cliente son necesarias para cumplir y
exceder con las necesidades de nuestros
clientes, y para retener clientes leales.

Los cambios en el mercado mundial

demandan mejoramiento continuo y
sensibilidad ante las necesidades de los
clientes.

contd
 Resumen del Mdulo
(cont d)

Examinar momentos de verdad y ciclos de

servicio nos ayudar a entender las
expectativas del cliente.

Las habilidades de comunicacin del servicio

al cliente nos pueden ayudar a manejar
interacciones con clientes difciles.

contd
 Resumen del Mdulo
(cont d)

Debemos constantemente mejorar nuestros

procesos y la prestacin del servicio.

Debemos comprometernos y tomar acciones

para mejorar nuestras habilidades individuales
que aumenten nuestra capacidad de proveer
ms efectivamente un excelente servicio al
cliente que genere una ventaja competitiva para
nuestra organizacin.
Algunas Ideas importantes
Por qu la gente hace lo que hace
Tomamos decisiones de acuerdo a nuestros sentimientos

El manejo adecuado de los sentimientos son la clave para un

servicio excelente

De nuestra actitud hacia los dems depende que un cliente se

sienta bien atendido

Aprender a tratar con los dems es una parte esencial en nuestras

vidas

Los clientes quieren ser tratados como amigos

En realidad lo que la gente quiere es servicio, apoyo, cortesa y

respeto
 Cmo sentirse bien con
uno mismo
Lo primero es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa de
nuestros problemas

Las persona a quienes brindamos servicio notan nuestra actitud y

sentimientos aunque nos empeemos en ocultarlo

Felictese por una tarea bien realizada

Aceptar los cumplidos gentilmente

Proyectar siempre nuestra mejor imagen

Para tratar bien a los dems primero debemos tratarnos bien nosotros
mismos

Sintase bien consigo mismo:

USTED ES UN SER EXTRAORDINARIO
Trate a la gente con Respeto
No trate a los clientes con indiferencia

No demuestre que alguien le aburre

La gente quiere ser reconocida de manera

individual

Coloque al cliente en primer lugar

No haga sentir a los clientes como un numero

sino como individuos

TRATE A LOS DEMAS COMO LE GUSTARIA

QUE LE TRATEN A USTED
La Calidad de su Trabajo
El secreto del xito en un trabajo es estar
comprometido

La mala calidad se deriva de una actitud equivocada

Dedicacin es esencial para producir trabajo de

calidad y buen servicio

Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de

dedicacin

Las personas que se entregan a su trabajo salen

adelante

Los clientes agradecen su dedicacin

El perdedor tiene que trabajar y el ganador quiere

trabajar

TRABAJO ES HACER UNA ACTIVIDAD MIENTRAS

PREFIERAS HACER OTRA
Cmo hacer un poco ms
que el mnimo
Las llaves del xito son la cortesa, la
honradez, el juego limpio y un servicio
amable.

El hacer un poco mas que el mnimo conduce

a su satisfaccin laboral, orgullo y progreso.

Todos los das tenemos que ponernos una

meta de mejorar lo que hacemos y como lo
hacemos.

Haga siempre ms de lo que se espera, ms

de lo que se le paga y siempre ser el mejor

EL COMUN DENOMINADOR DEL EXITO ES

FORMAR EL HABITO DE HACER LAS
COSAS QUE A LOS FRACASADOS NO LES
GUSTA HACER
 El lenguaje de la
Comunicacin Positiva
Use el nombre de las personas

Reconozca el rostro de sus clientes

Las palabras que pronunciamos son el 7% de la comunicacin

El tono de voz es el 38%

Y el lenguaje corporal es lo mas importante en la comunicacin con el 55%

Una Sonrisa una mirada directa es la parte mas importante de la

comunicacin cara a cara

A la gente no le gusta esperar, as que un servicio rpido y eficiente es

servicio de calidad

UNA COMUNICACION POSITIVA HACIA LOS DEMAS ES LA CLAVE

 PROTOCOLO DEL SALUDO
VENDEDOR INTERNO
MUY buenos das, tardes, noches
BIENVENIDO a C. S. P. M.
Soy nombre
Con quin tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramrez Rafael Ramrez
Rafael)
En qu le puedo SERVIR?
Lo que dice el cliente (es una orden) con mucho gusto
encantado es un placer.
Acompeme POR FAVOR
DESPEDIDA:
Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE
Espero verlo PRONTO
VISITENOS
Regrese PRONTO
- TRAINER
Ing. Daniel F. Orduz Que tenga un da EXCELENTE 76
 PROTOCOLO DEL SALUDO
EN LA OFICINA DE UN CLIENTE NUEVO
MUY buenos das, tardes, noches
BIENVENIDO a C. S. P. M.
Soy nombre
Con quin tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramrez Rafael Ramrez Rafael)
En qu le puedo SERVIR?
Lo que dice el cliente (es una orden) con mucho gusto
encantado es un placer.
Resuelvo o acto segn el caso
DESPEDIDA:
Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE
Espero verlo PRONTO
VISITENOS esta es su casa
Regrese PRONTO
Que tenga un da EXCELENTE
Ing. Daniel F. Orduz - TRAINER 77
 PROTOCOLO DEL SALUDO
VENDEDOR EXTERNO NUEVO
MUY buenos das, tardes, noches, ING. DR ABOGADO LIC, TEC Sr
apellido
SOY NOMBRE APELLIDO, EJECUTIVO DE a C. S. P. M.
DITRIBUIDORES de
Tenemos xxxxx, muy importante para usted

DESPEDIDA:
Es un placer / gusto VISITARDO, CONOCIDO ING.
Espero verlo en 15 das

Que tenga un da EXCELENTE

Ing. Daniel F. Orduz - TRAINER 78

Qu necesita el Cliente
Cuando preguntamos a otros que necesidades
tiene, se establecen relaciones y se ofrece un
servicio de calidad.

Identifique las necesidades del cliente.

Debemos aprender a preguntar y escuchar.

Se tiene que hablar siempre de beneficios.

Cuando haga una promesa CUMPLALA.

ARRIESGAR E INTENTAR SON LOS SECRETOS

DEL EXITO
 Cmo manejar las Quejas
El primer paso es decirle COMPRENDO o ENTIENDO

El escuchar al cliente es el segundo paso

El tercer paso es formular preguntas

Colocarse en el lugar del cliente es el cuarto paso

Sugerir alternativas que respondan a sus preocupaciones es el quinto paso

Usar frases positivas durante la conversacin y pedir disculpas es el sexto

paso

El ltimo paso es resolver los problemas brindando un buen servicio

 Sonrer siempre
Saludar
Decir bienvenido en que le que puedo servir
Escuchar las necesidades del cliente
Ofrecer los beneficios de su servicio
Despedirse
Decir que tenga un buen da
Recordar el nombre o rostro del cliente
SEGUNDA PARTE
 Segunda Parte - Contenido

Herramientas Bsicas de Marketing:

Percepciones y comportamiento de sus clientes.
Estrategia y Diseo del Producto.
El Proceso de Entrega.
El Proceso de Servicio al cliente en nuestra
Organizacin
Haga siempre las cosas bien.
Esto sorprender a algunos y
asombrar al resto.

Mark Twain
 Las percepciones y el
comportamiento de su cliente
 Dinmica de la Cadena de
decisin de compra

Una historia de dos mentes:

La mente consciente
La mente inconsciente

Ver hojas de
trabajo

 MENTE CONSCIENTE
Responde a los hechos, la lgica, el precio, la capacidad, las
cualidades. Se siente atrada hacia los racional; evita lo irracional

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIN

Cuesta demasiado, poco
beneficio
Mala Calidad
Juzgado como algo
malo (ilegal, inmoral, no
tico)
No posee las
caractersticas que quiero
No funciona como debera
No tengo la habilidad para
usarlo
La operacin de compra es
difcil
Sin informacin Buen Producto, buen
beneficio
Buena Calidad
No es relevante para m Juzgado como algo
bueno (legal, moral, tico)
Posee las caractersticas
que quiero
Funciona como yo quiero
que funcione
Tengo la experiencia o la
aptitud necesarias
La operacin de compra es
fcil
 MENTE INCONSCIENTE
Responde a los estmulos sensoriales, las impresiones, las asociaciones. Se
siente atrada hacia la gratificacin / el placer; evita el dolor / estrs

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIN

Cualquier emocin no
placentera
Cualquier tipo de angustia o
miedo
Sentimiento de inseguridad,
de que es inadecuado
Lo ridculo, la vergenza
La incomodidad fsica
asociacin con experiencias
no placenteras del pasado
Fealdad, aburrimiento,
confusin, aislamiento
Indiferente a quin le Cualquier cosa que lo haga
importa? sentir bien fsica o
emocionalmente, sin
importar si est bien o mal.
Ninguna asociacin con el Belleza, entusiasmo,
pasado realizacin, claridad,
pertenencia, admiracin,
Ningn impacto sensorial ni poder triunfo
emocional Alivio del miedo, el estrs,
la culpa, el sentido de la
obligacin
Asociacin con
experiencias positivas y
placeres del pasado
 El Modelo Psicogrfico Principal
de cada segmento de su mercado

Una herramienta para tratar de modelar el

pensamiento probable de nuestros clientes.

Ver hojas de
trabajo

La esencia de la satisfaccin del
cliente: Mantener sus promesas
Cumplir sus promesas de modo
uniforme, previsible, una y otra
vez y brindar algo de valor.
Se puede percibir esta
satisfaccin en la voz, la mirada o
en el lenguaje gestual de sus
clientes.
Usted sabe de inmediato cuando
est tratando con una empresa
que se enorgullece de lo que
hace. Ve empleados sonrientes,
serviciales, informados, que
brindan productos que se ven
bien, saben bien, se sienten bien,
y funcionan bien.
 Cuatro componentes de la
Satisfaccin
PROCESOS

PROCESO DE
PRODUCCIN

DISEO DEL SERVICIO AL

PRODUCTO
CLIENTE

ES GRATUITO PARA LOS

CLIENTES

ESTRATEGIA
PROCESO DE
INFORMACIN,
ENTREGA

AESORAMIENTO TCNICO,
SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO,

EMOCIONAL

SERVICIOS FINANCIEROS,
ASISTENCIA DE RECLAMOS Y
AJUSTES

ESPACIO PARA
DIFERENCIARSE

 Preguntas para determinar el
servicio al cliente en su empresa

1. cul es su producto (o servicio) y cul es el

principal beneficio que le brinda a sus
clientes?
2. Cmo lo convierte en realidad (cmo lo
produce)?
3. Cmo lo hace llegar a sus clientes?
4. Qu servicios al cliente ofrece usted para
mejorar el valor de su producto y que no sean
inherentes al producto en s?
La satisfaccin del cliente constituye
el corazn de su empresa

Todo lo que su empresa haga debera servirles

a sus clientes.
La satisfaccin del cliente merece lo mejor por
parte de su empresa: sus mejores anlisis, su
mejor atencin con intencin, sus mejores
esfuerzos, porque sus clientes merecen lo
mejor. a tiempo todo el tiempo, exactamente
como lo prometi!.
No es simplemente cuestin de prestar atencin.
Es cuestin de buscar la perfeccin.
 Procesos de produccin

La Administracin basada en procesos y sus

ventajas.
Diagramas de procesos.
Un proceso controlado
Entradas / salidas / costos.
 No existe magia en el Mundo Mgico de Disney.
El secreto est en los detalles.

Walt Disney


Enfoque basado en procesos
Mejoramiento continuo del Sistema de
Gestin de la Calidad

Clientes
Responsabilidad (y otras
de la direccin
partes
Clientes interesadas)
(y otras Medicin,
partes Gestin
anlisis, Satisfaccin
interesadas) de los recursos
mejora

Realizacin
ENTRADA SALIDA
Requisitos del Producto
producto Servicio
 Estrategia y Diseo del Producto:
cmo crear el concepto de producto
que deleitar a sus clientes
La estrategia debera estar dirigida a encontrar
la mejor propuesta de producto posible a los
ojos de su cliente.
Los clientes perciben el valor de su producto a
travs de seis atributos clave.
Atributos clave percibidos por sus
clientes

1. Funcionalidad.
2. Impacto sensorial.
3. Asociaciones inconscientes.
4. Conclusiones conscientes.
5. Precio / valor.
6. Acceso / conveniencia.

Ver hojas de
trabajo

Oportunidades de diferenciacin
Las oportunidades para que usted se diferencie de
su competencia existen en la brecha entre lo que
sus clientes pueden obtener corrientemente y lo
que de hecho quieren.
En base a su conocimiento de sus clientes, debe
disearse un producto ideal factible, que se
aproxime lo ms posible al ideal y que pueda
producirse a un costo aceptable para usted y a un
precio aceptable para su cliente.
Compare sistemticamente sus productos con los
que seran ideales.
Qu constituye su producto?

Su producto no siempre son slo aquellas

cosas o servicios que usted vende. Es
aquello que su cliente compra. Su producto
real es la experiencia total de compra y, si los
productos que usted vende son iguales a los
de los dems, entonces su empresa por s
misma debe ser el producto que atraiga a sus
clientes.
 ACEPTACIN Y RECHAZO
DEL PRODUCTO / MARCA
Atributos del Producto

Impacto Emocional
Resultado

FUNCIONALIDAD

IMPACTO SENSORIAL ACEPTACIN DE

GRATIFICACIN /
PRODUCTO /
ATRACCIN

MARCA

ASOCIACIONES
INCONSCIENTES RESPUESTA NEUTRAL /
EMOCIONAL BALANCEADO
CONCLUSIONES DE LA
MENTE CONSCIENTE RECHAZO DEL
INCOMODIDAD /
PRODUCTO /
RECHAZO

MARCA
PRECIO / VALOR

ACCESO /
CONVENIENCIA
Proceso de estrategia y diseo
del producto
Defina el perfil del producto ideal

Defina el perfil de productos alternativos

y sustitutos

Defina el perfil de su producto actual

Disee su producto ideal factible

Determine las especificaciones para su

nuevo producto

Ver hojas de
trabajo

 Su proceso de entrega

La configuracin de su mercado determinar

cun importante resulta la entrega fsica para su
proceso de entrega.
El sistema fsico de entrega tiene cuatro
componentes clave.
Componentes clave del proceso
fsico de entrega

Seleccin del canal

Programacin
Confiabilidad
Control de costos
La experiencia del cliente

La experiencia de sus clientes respecto a su

proceso de entrega ser importante
independientemente de la configuracin de
su mercado. Usted puede brindarles el tipo
de entrega que ellos quieren conformando los
atributos de entrega del mismo modo que
usted conform los atributos del producto.
 Atributos de la entrega

Prontitud
Conveniencia
Exactitud
Impacto personal
Grado de respuesta

Busque oportunidades para crear las

caractersticas que su cliente valorar ms.

Ver hojas de
trabajo

 Definicin de su proceso de
entrega

Su proceso de entrega es todo aquello que

usted hace para colocar su producto o servicio
en manos de sus clientes.

Entrega = Transporte + Experiencia

Su Proceso de Servicio al Cliente:
haciendo un esfuerzo extra

El servicio al cliente es su oportunidad de

brindarles a los clientes lo que ellos reconocen
como valor agregado por su dinero. Consiste en
todas aquellas cosas que usted proporciona por
encima del valor bsico ofrecido en su producto
o servicio.
 Maneras en las que surgen
oportunidades para servicio al cliente

1. En forma imprevisible: Situaciones raras o

nicas cuya respuesta depende de polticas y
filosofas bsicas.
2. En forma previsible: Situaciones recurrentes
que exigen un manejo uniforme y responden
bien a procesos documentados.
Seis partes del Servicio al Cliente
Actitud: entusiasmo y conocimiento de todas
las oportunidades para atender a sus
clientes.
Asistencia: manejar problemas y brindar
ayuda.
Informacin y Asesoramiento: ayudar a los
clientes a comprender cmo deben utilizar
sus productos y servicios.
Capacitacin: clases, instruccin o coaching.
Mantenimiento: ayudar a mantener los
productos en buen funcionamiento.
Crditos / servicios financieros: servicios
gratuitos para ayudar a sus clientes a pagar
por sus productos y servicios.
Ver hojas de
trabajo

 Puntos clave

Su tarea principal es asegurarse de que el

desempeo de su compaa coincida de un
modo uniforme con la promesa que usted hace
respecto de sus productos y servicios. Lo que
gana la fidelidad de sus clientes es superar
dichas promesas.
Formas de percatarse de nuevas
oportunidades para su servicio

Convirtindose en un cliente.
Comprndole a la competencia.
Evaluando su experiencia pasada.
Conversando con sus clientes.

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trabajo

 Recuerde que

Sus clientes deben convertirse en socios del

xito de su empresa y esto se logra pidindoles
sus opiniones en forma peridica y prestando
atencin a lo que dicen. Esa es la mejor forma
de obtener su apoyo y lealtad!