Qualidade como

vantagem competitiva
Competing on the eight dimensions of quality
David Garvin
HBR/1987
 Garvin

A qualidade considerada como critrio

competitivo
Planejamento estratgico da qualidade deve ter como
objetivo conduzir as decises da operao, em todos
os seus nveis, com o objetivo de leva-la a ser melhor
do que a concorrncia naqueles aspectos da qualidade
que o cliente considera importante.
Qualidade no um problema a ser resolvido, mas
uma oportunidade competitiva
 Planejamento da qualidade
4 passos
Definio da qualidade
Comparao com a concorrncia
Definio das alavancas internas para o
melhoramento
Plano de aes
 Gesto da qualidade total

Estratgia da Qualidade
Estabelecimento de metas, educao e treinamento,
consultoria a outros departamentos e
desenvolvimento de programas
Mobilizao da organizao (Empowerment dos
funcionrios, trabalho em grupo) e envolvimento dos
fornecedores e consumidores e da alta administrao
 Garvin papel dos gerentes

Gerentes devem desenvolver um vocabulrio

claro para discutir qualidade como estratgia
competitiva
Gerentes devem dividir a qualidade em partes
gerenciveis. S assim, podem definir os nichos
de qualidade nos quais cempetir
8 dimenses da qualidade quadro de referncia
Dimenses da Qualidade - Garvin
 Nvel da qualidade

engloba 8 dimenses: nvel de qualidade entregue

deve ser definido pela importncia dada pelo cliente
s 8 dimenses e pelo desempenho desejado frente
concorrncia
limitaes tecnolgicas
 Exerccio

Escolha um determinado produto, e atribua notas de 1 a 5 para

cada uma das dimenses da qualidade apresentadas, sendo 1
nada importante e 5 muito importante, justificando em seguida
cada nota atribuda
O exerccio pode ser feito montando-se uma tabela, onde na
coluna 1 seja colocado as dimenses, na coluna 2 as notas
atribudas, e na coluna 3 a justificativa para tal atribuio. Na
coluna 4, coloque o que voc julga que deveria ser e justifique
Produto:__________________________

Dimenses Notas Justificativa

O que O que
deveri
a ser

1- Desempenho
2- Caractersticas
Secund.
3- Confiabilidade
4- Conformidade
5- Durabilidade
6- Assis. Tcnica
7- Esttica/Aparncia
8- Qual. Percebida /
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